酒店卫生标准体系

酒店卫生标准体系（共8篇）

1.酒店卫生标准体系 篇一

餐厅卫生检查细则

一、卫生检查：

1.地面：无灰尘，水渍，油渍，垃圾杂物等干净完好。

2.门窗：干净完好。窗台无灰尘，杂物。

3.墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘，污迹，破损。

4.花架，花瓶无灰尘，无烟蒂;餐巾纸，盆垫干净清洁，无污迹。

5.餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍，油渍，污迹。

6.灯具，灯泡完好有效，明亮无尘。

7.配餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。

8.餐厅内的所有家具冰箱、电话等一切设备完好有效，整洁干净无灰尘，污迹。

9.餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，无指纹，无水渍、无油渍、脏痕、无裂痕。

10.桌面调味蛊，酱油壶，水壶等清洁完好，无脏痕，污迹。

11.菜单，酒水单整洁美观，准备充足，无油渍污迹。

12.灭火器摆放整齐，清洁光亮，无灰尘，有效正常。

13.吧柜，酒架、陈列架清洁完好，无灰尘，污渍。

14.餐车清洁完好，车轮要灵活，无灰尘和杂物。

2.酒店卫生标准体系 篇二

引言

19世纪初的大饭店时期是兴起酒店礼仪的最早时期,当时这种大饭店服务的对象主要是公务旅游者、上层阶级以及王公贵族等,对于礼貌礼节以及接待礼仪具有一定的讲究。在此之后,酒店不管处于哪种发展阶段都会对礼仪以及服务形成重视,并且这种酒店精神将会一直延续下去。随着酒店这一第三产业的不断发展,在酒店文化中礼仪文化已经成为越来越重要的组成部分。酒店礼仪文化指的是酒店工作人员在进行服务的过程中形成并且得到广大顾客认可的礼节以及仪式。它将有形的服务产品以及物质载体作为自己的依托。

一、酒店礼仪文化体系的构建

构建酒店礼仪文化的过程就类似于花朵的成长经历,会经历萌芽阶段、成长阶段以及成熟阶段,构成酒店礼仪文化的各个部分将会发挥出不同的作用。

(一)酒店礼仪文化体系构建的初始萌芽阶段

不管是哪个酒店要创建礼仪文化,首先应该要具备相关的礼仪理念以及利益意识,换句话说就是首先要做到从思想上认识到酒店礼仪文化对酒店的重要作用。酒店中的管理者也好或者是普通员工也罢,都必须要对创建礼仪文化将会给酒店带来的效益进行清楚的认识。礼仪理念在萌芽阶段就像是礼仪文化的种子,礼仪理念这粒种子虽小,有时候会被别人忽视,但是它发挥出来的作用是其它东西无法替代的。礼仪理念包含着文明服务意识以及道德精神,它将会对酒店礼仪文化的内容以及今后的发展方向起决定作用,生成酒店礼仪文化的过程就是理念文化得以发育、展开、成熟以及实现的过程。

(二)酒店礼仪文化体系构建的成长阶段

酒店在将礼仪文化这粒种子播下之后,就应该采取各种有效手段来促使礼仪理念获得广泛的传播以及推广,并且在酒店工作人员的实际工作中得以贯彻落实。因为如果一种理念只能够在个别员工的头脑中存在,那么显然它就没有将种子要素应有的作用发挥出来。酒店一定要利用教育或者是培训等相关手段,才可以让种子要素开花结果,才能够让它获得全体员工的认同并转变成一种群体意识。所以,酒店礼仪文化在其成长阶段,创建出礼仪制度文化已经显得十分必要。通过对一些相关的规章制度进行制定以及颁布,有效促进礼仪理念的种子得以生长。奖惩激励制度、有效的信息反馈、高效的监督和执行以及良好的企业培训都是促进礼仪理念得以成长的催化剂。

(三)酒店礼仪文化体系构建的成熟阶段

礼仪理念意识在酒店礼仪文化发展到一定阶段的时候就会印刻到酒店每一位员工的思想中,酒店中的员工已经牢固和普遍地树立起合作意识、顾客意识、质量意识以及服务意识等各种意识,并且在酒店员工的身上已经普遍具有了礼仪服务、道德素养以及文明素养等各种礼仪素养和行为。当酒店中的礼仪文化已经到达成熟阶段的时候,就会体现出多方面的内容。比如会出现集礼仪行为以及礼仪理念于一身的模范人物,酒店中也会出现将礼仪制度以及礼仪理念贯彻到底的活动仪式,还会出现把礼仪理念贯彻落实的酒店设施设备和物质环境等。如果酒店在这些方面获得突破,那么,酒店中的礼仪文化建设将会出现一种质的飞跃。最后,当整个酒店中都播撒了礼仪文化的种子,整个酒店也运用了礼仪制度,酒店各处也展现了礼仪的物质载体,并且这一切最终都在酒店员工的礼仪行为中有效体现出来。当酒店中的礼仪文化进入了成熟阶段,那么,礼仪行为就会转变成一种习俗,变成酒店以及员工自觉遵守的内化行为规范,这些就是构建礼仪文化的目标期待。

二、酒店礼仪文化的应用分析

(一)在酒店内部管理中应用酒店礼仪文化

礼仪是将人类交往的经验以及行为进行了高度提炼以及浓缩的一种约定俗成的符号,利用它能够帮助人们进行人际交往时克服紧张不安以及混乱的情绪和行为,唤起在人际交往中真正需要的情绪,吸引交往双方的注意力,进而使交往的成功率得以有效提高。酒店作为一种综合性的组织是由多个部门组合而成,并且这些部门进行工作时具有相互联系和制约的关系。酒店中的每一位员工如果能够自觉讲礼貌守礼节,互相体谅并支持对方,那么不仅能够调节酒店内部员工以及部门之间的关系,同时还可以调节酒店与外部企业的关系,从而创造出良好的人际环境,不仅能够为酒店创造出更好的社会效益以及经济效益,还能够为企业员工创造出宽松和谐的工作环境。所以说,酒店的礼仪文化对于酒店的人机环境具有良好的改善作用。

(二)酒店在对外提供服务时应用酒店礼仪文化

著名心理学家马斯洛指出人有五个层次的需求:生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、受尊重的需要、自我实现的需要。客人在酒店中想要获得的不是只有物质上的满足,他们更加需要的是精神上的满足,所以,酒店不仅要满足顾客在吃住方面的基本生理需求,同时还要给予顾客更多的尊重。根据顾客的心理特征,酒店除了要在硬件设施方面让顾客有满足感,同时还要提供优质的服务使顾客在心理方面也同样具有满足感。酒店的工作人员在同顾客交往的过程中,提供礼仪服务是最为直观同时也是最为有效的一种服务方式。酒店员工给顾客一个微笑或者是一句问候都能够让顾客感受到温暖,这就能够使他们的精神需求得到满足。所以,酒店礼仪文化在满足顾客需求方面发挥着巨大的作用。

(三)酒店在进行行业竞争时应用酒店利益文化

当前,酒店之间已经出现了越来越激烈的行业竞争,这种竞争的实质就在于酒店的服务质量。相关研究显示,在酒店拥有相同硬件设施的条件下,酒店工作人员的服务意识以及态度是影响酒店服务质量的主要因素。优良的服务态度主要表现为讲礼貌守礼节。树立酒店品牌以及将酒店的良好形象塑造出来是礼仪文化在提升酒店行业价值方面的具体体现。酒店的品牌形象得以塑造的基础内容包括:酒店工作人员的礼貌礼节、言谈举止、仪容仪表以及仪式和活动的过程。现在,有不少酒店利用统一色彩、统一服装以及统一标识等方式,将组织统一的品牌形象塑造出来,让酒店的工作人员能够对组织的统一形象进行自觉维护。除此之外,酒店还利用表彰大会、周年纪念以及庆典活动等相关仪式,使员工对组织的爱戴之情得以激发,对组织产生更加深厚的感情,使酒店的向心力以及凝聚力得以有效增强。所以说,礼仪文化能够使酒店的行业价值获得大大的提升。

三、结语

3.酒店卫生标准体系 篇三

【摘 要】本文选取了三亚地区的滨海度假酒店标准客房卫生间为例，从卫生间的基本使用功能介绍开始，探讨了滨海度假酒店卫生间的面积与设备，重点对卫生间的布局方式进行了探讨，对新颖的卫生间布局做了一一介绍和研究，具有一定的实践借鉴和指导意义。

【关键词】三亚；滨海度假酒店；卫生间；设计布局；创新

Marina Resort Standard Room Bathroom Design Innovation

——A Case Study in Sanya

Tang Ye-nan,Wang Chang

(Nanjing University School of Architecture Nanjing Jiangsu 210009)

【Abstract】This paper chooses the bathroom of coastal resort hotel in Sanya district as an example, which starts from introducing the basic functions of the bathroom, discusses the configuration of facilities and proportion of the total area for the bathroom in coastal resort hotel. This paper mainly aims to explore the basic ways of layout for the bathroom and presents the newly layouts of the bathroom in hotel rooms, which has important meaning on practical implications.

【Key words】Sanya;Coastal resort hotel;Bathroom design;Newly layouts

1. 引言

客房是任何酒店设计的最基本的工作，客房是酒店客人的居所，是客人停留时间最长的区域，现代客房设计对于科技的发展和生活模式的演变，新型的服务设施不断被引入到客房设计钟来。客房也作为酒店核心竞争力的根本，受到了设计师和开发商的一致重视。

2. 卫生间的基本功能

卫生间作为酒店功能中使用频率较高的一个功能一直受到设计师的重视，而滨海度假酒店的卫生间将盥洗条件和盥洗方式发生了巨大的改变，其功能也从简单的洗浴、整洁发展到舒适宜人与享受美景的休闲空间；滨海度假酒店中有时卫生间比睡眠区更为重要，这种具备特殊功能的卫生间有时成了人们选择滨海度假酒店的决定性理由之一。客房卫生间最基本的功能是提供洗脸盆、坐便器、浴盆等满足客人盥洗、梳洗、如厕、淋浴等个人卫生要求，不同等级、不同地区的客房卫生间的设洁具数量、种类、等级不同。

表1 部分三亚滨海度假酒店卫生间面积指标，笔者统计

酒店名称 标准间

面积 卫生间

面积 占客房

面积比例 建成

时间

三亚华宇皇冠度假酒店 45 17.2 38% 2005

亚龙湾金茂希尔顿酒店 48 16 33% 2006

金茂丽思卡尔顿酒店 48.5 16.8 35% 2008

三亚湾铂尔曼海居酒店 45 17.4 39% 2010

亚龙湾瑞吉度假酒店 64 20 31% 2012

清水湾威斯汀酒店 50 20 40% 在建

3. 标准客房卫生间的面积与设备

3.1 滨海度假酒店的卫生间已经成为衡量客房和酒店品质的重要内容之一，但是具体卫生间面积，各个酒店管理集团有自己的规定。一些滨海度假酒店追求卫生间的大面积以及更加新颖的布置方式，卫生间总体朝着更加豪华舒适发展，三亚海棠湾新建的滨海度假酒店卫生间面积已经达到20m2左右。城市酒店中卫生间面积占据客房1/5到1/4的面积 ，滨海度假酒店往往卫生间面积占据客房1/3以上的面积（见表1）。

3.2 滨海度假酒店卫生间设计可以在一些细节处理上仔细研究：

（1）卫生间的浴缸和淋浴间提供了两种不同的洗浴方式。在滨海度假酒店客房中，淋浴间除了正常洗浴功能外时常还需要让宾客可以冲洗海水和沙子，这就需要做好地漏措施，以防沙子堵塞下水管道。而浴缸则更多的用来享受洗浴的感受及欣赏美景，则需要在侧墙距地70cm的地方安置紧急呼叫装置，以备客人在浴缸内摔倒使用。

（2）卫生间防滑地面设计及其巧妙的搁物架会体现酒店的细节。卫生间的镜面处理也很重要，一方面镜面可以通过折射光线使卫生间变得宽敞和明亮，方便客人在卫生间洗漱，另一方面当卫生间结合衣帽间一起布置时，需要将全身镜设置在方便客人更衣整理仪容的地方。卫生间的洗手台处常设有化妆盒、纸巾盒及吹风机等，有时卫生间结合化妆间布置时，还会为女性客人更多考虑到化妆使用的特殊配置，例如放大镜和其镜面防雾处理，同时配以相应的卫生用品。

（3）卫生间的通风格外需要注意，保持房内空气的新鲜，新设计的靠墙一侧的卫生间在通风采光上要胜于传统卫生间模式。同时卫生间也要注意噪音的控制，通过对排水管共轨通气方式的处理和静音马桶的选用来降低水流冲洗的噪音分贝。

4. 标准客房卫生间的布局方式

卫生间是标准客房重要的功能空间之一，城市酒店中卫生间布局一般较为封闭，同时为了避免传统卫生间布局带来的通风和采光的不便，滨海度假酒店卫生间布局更趋向于开敞、开放空间的选择，在强调不同单元的独立性的同时，注重 洗浴过程的景观和视线组织。滨海度假酒店有时要求做到干湿分开、浴缸与淋浴分开，常通过更加宽敞的空间安排和齐全的卫生间设施（如双台盆设计、女宾与男宾坐便器分开等方式）来强调酒店本身的豪华性。滨海度假酒店卫生间的布局有以下几种方式：

4.1 卫生间位于走廊靠墙一侧，成块状模式布置（如图1）。

（1）这是较为经济并且常见的一种形式，缩短了平均每件客房所占外墙长度，充分利用进深的同时也较好的缩短走廊长度，对于提高平面效率和管线布置也有较好的效果。卫生间为了降低走廊噪音对客房的影响而位于客房与走廊之间，但滨海度假酒店客房使用这样的布置方式略显得有些单调没有新意，并且这种布置干湿分区并不明确，卫生间的功能较为单一。

图1 不同类型滨海度假酒店卫生间模块化布置

来源：笔者收集整理

图 2 卫生间布局1

来源：海棠湾费尔蒙酒店设计文本，笔者分析

图3 卫生间布局2

来源：三亚红树林度假酒店文本，笔者分析（2）近些年来一些新颖的滨海度假酒店尽管仍旧采用这种块状模式布置但也做了一些改变，而模块本身的内部布局也发生了巨大变化。相比较一般酒店来说，滨海度假酒店的卫生间开放性更强，往往已经取消了由墙体强制分隔空间的做法，而采用帘子、玻璃或完全开敞的方式让人们从布局气氛上感到情趣和放松，同时将卫生间中盆浴的功能置于阳台，让客人可以在观看美景的同时享受泡澡的乐趣，这种布局虽然有所创新但其实还是传统卫生间布置的衍生模式，如图2为海棠湾费尔蒙酒店卫生间布置，卫生间干湿分区明确，与城市酒店相比没有明显的墙体或玻璃的分隔，而是具有开敞性。

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图5 卫生间布置4-1

来源：金茂希尔顿酒店文本，笔者分析

图6 卫生间布置4-2

来源：三亚洲鸿洲游艇酒店文本，笔者分析4.2 卫生间根据其干湿分区分别位于客房靠墙两侧。这样布置的好处是卫生间布局干湿分开，相对独立不打扰，客人可以更加方便使用卫生间，可以同时满足同时间段的不同需求。如图3三亚海棠湾红树林度假酒店客房内卫生间干湿分区位于客房两侧。

4.3 卫生间整体靠墙单边布置。近些年来较为流行的做法是将卫生间整体靠于外墙，全部单边布置。由于滨海度假酒店开间较大，可以达到如此布置的需求，并且也方便管道布局。此类布置的好处是当宾客位于卫生间时依旧可以拥有与客房一致的景观享受，并且卫生间摆脱了黑房间需要管道通风和人工照明的弊端，可以通过自然的通风采光达到良好的使用效果，降低客房能耗；在空间上也给予客人与平时一般城市酒店不同的体验。单边布置也更利于干湿分区的要求（如图4），与客房中的其他功能相互独立，卫生间不仅仅是满足简单基本生理需求的场所，更可以满足客人在客房中的度假心理，如图4为三亚清水湾威斯汀酒店和海棠湾酒店卫生间布置均采用单边布置的模式。

图4 卫生间设计3

来源：三亚清水湾威斯汀酒店和海棠湾洲际酒店文本，笔者分析4.4 卫生间临近阳台布置。滨海度假酒店卫生间还有一种形式的布置较为新颖，此类型的卫生间将其淋浴、浴缸、化妆台、洗手台等的功能整个全部转移到靠近阳台布置。这样布置的优点是洗浴的时候直面大海景色；但缺点是睡眠空间观景视线需要穿越卫生间，客人洗澡也需要经过睡眠空间显得流线较长，去阳台观景也需要穿越卫生间，各功能之间相互有所干扰。如图5三亚金茂希尔顿酒店标准客房卫生间布置，卫生间将坐便器和洗手台盆布置在靠近入口，其他卫生间功能靠近阳台布置；如图6鸿洲游艇酒店标准客房则是将整个卫生间功能靠近阳台布置。

图7 卫生间布置5

来源：三亚洲鸿洲游艇酒店文本，笔者分析4.5 还有一些滨海度假酒店中的卫生间与其他空间灵活分隔，打破了以往的较为封闭空间的模式。如图7为鸿洲游艇酒店标准大床房卫生间布置，较为新颖独特，卫生间已经不是作为一个可划分出来的空间，而是将卫生间具体的干湿功能拆分开来，相对灵活的布置在房间中轴线的两侧，尽管如此布置卫生间位置上依旧靠近阳台，但由于位于中轴线的两侧，使得客人在房间内观景视线没有遮挡，真正实现了睡眠空间和屋外的景色成为对景的布置，配合房间内部的装修，可以达到让客人耳目一新的心理体验。总体来说，滨海度假酒店卫生间已不像传统酒店般单调，也越来越朝着较为灵活的分隔方式发展，结合了观景和休闲等多数功能的卫生间必然给人们休闲度假观望海景带来新的度假体验。

参考文献

［1］ 钱晨、刘忠卫、王俭、胡岳建．三亚海棠湾凯宾斯基酒店．建筑学报，2013年01,168～170.

［2］ 魏小安．休闲度假的特点及发展趋势［J］.饭店现代化，2004.

［3］ 兰开锋．度假酒店客房设计研究［D］.湖南大学，2005.

［4］ 刘涛、侯彤．金茂三亚丽思卡尔顿酒店．城市建筑，2010年09,53～58.

［5］ 朱守训．酒店度假村开发与设计理论知识［M］.北京：中国建筑工业出版社，2010.

［6］ 王奕．酒店与酒店设计［M］．北京：中国水利电力出版社，2006.

［文章编号］1619-2737（2014）05-15-773

［作者简介］ 唐晔楠（1986.4-），女，学历：南京工业大学硕士，预计2014年6月毕业，专业名称：建筑设计及其理论。

王畅，职称：副教授，工作单位：南京工业大学建筑学院。

4.酒店厨房卫生制度与标准 篇四

制定卫生规范，并以此要求检查、督导员工执行，可以强化食品和生产卫生管理的意识，起到防患于未然的效果。各项卫生制度制订的同时，就应考虑可否衡量和执行，若好高骛远、不切实际或标准太低，都不能达到应有的卫生控制目的。

1、厨房卫生操作规范

操 作 要 领 原 理 正 确 做 法

（1）化冻食物不能再次冷冻 质量降低，细菌数增加 一次用掉或煮熟后再贮藏

（2）对食物有怀疑，不要尝味道 保护员工的健康 看上去对质量怀疑的食品及原料就应弃除

（3）水果或蔬菜未洗过不能生产出售，罐头熟食未清洁不能开启 避免污染

（4）设备、玻璃、餐具、刀叉、匙或菜盘上不得有食物屑残留 避免污染 厨房设备用后要清洗干净，玻璃餐具、刀叉、匙和菜盘用前要检查

（5）餐具有裂缝或缺口的不能使用 细菌可在裂缝中生长

（6）不坐工作台,不倚靠餐桌 衣服上的污染物会传播到菜上

（7）不要使头发松散下来 头发落在食物里可造成污染，也使人倒胃口 戴发网或帽子

（8）手不要摸脸、摸头发、不要插在口袋内，除非必要，不要接触钱币 可能污染 必须做这些事情时，事后要彻底洗手

（9）不要嚼口香粮之类的东西 它可以散布传染病

（10）避免打喷嚏、打呵欠或咳嗽 散布传染病 如果不能避免，则一定要侧转身离开食物或客人，并要掩嘴

（11）不要随地吐痰 散布传染病

（12）工作时间不吃东西，不要端着清理的托盘或脏碟子吃东西 散布疾病 在指定的休息时间吃东西，用餐后要彻底洗手

（13）厨房区域，工作期间不得吸烟 传播尼古丁毒素和疾病 休息时间在指定的地方吸烟，吸完后要彻底洗手

（14）不要把围裙当毛巾用 洗干净的手被脏围裙污染 使用纸巾

（15）不要用脏手工作 可能污染 用温热的肥皂水洗手，搓满泡沫，清水冲，用纸巾擦干

（16）拿过脏碟子的手在未洗净前，不要去拿干净的碟子 可能由脏碟子而污染 这两步骤间要彻底洗手；打荷、冷菜

（17）不要用手接触或取食物 由皮肤散布传染病 使用合适的器具辅助工作

（18）不要穿脏工作服工作 脏物隐藏传染病 穿干净的工作服和围裙

（19）避免戴首饰 食物屑聚积导致污染防止细菌污染 不戴外露的首饰

（20）避免不洗澡就工作 防止细菌污染 每天洗澡并使用除臭剂

（21）不用同一把刀和砧板，切肉后不洗又切蔬菜 能散布沙门氏菌和其他细菌 刀、砧板要分开或用后清洗并消毒

（22）不要带病上班 增加疾病传播机会 告知情况、安排替班

（23）不要带着外伤工作 增加伤口发生感染和散布感染的危险 伤口要用合适的绷带包好

（24）健康证已失效者不应上班 预防传染性疾病、结核病和性病的传播污染食物 经常注意失效期，及时换证

（25）不要在洗涤食物的水槽里洗手 污染食物 使用指定的洗手盆

（26）不要用手指沾食物尝味 食物被唾液污染 用匙品尝，并只能使用一次

（27）用剩的食物不得再向客人供应 食物经客人动用传染疾病 把剩余食物扔掉，建议客人注意点菜分量

（28）不要把食物放在敞开的容器里 空气中的尘埃可污染食物 食物要密封存放或加罩

（29）不要将食物与垃圾同放一处 增加污染机会 分别放在各自合适的地方

2、厨房日常卫生制度

（1）厨房卫生工作实行分工包干负责制，责任到人，及时清理，保持应有清洁度，定期检查，公布结果。

（2）厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备工具及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。

（3）各风位员工上班，首先必须对负责卫生范围进行检查清洁和整理；生产过程中保持卫生整洁，设备工具谁用谁清洁；下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经上级检查合后方可离岗。

（4）厨师长随时检查各岗位包干区域的卫生状况，对未达标者限期改正，对屡教不改者，进行相应处罚。

3、厨房计划卫生制度

（1）厨房对一些不易污染及不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。

（2）厨房炉灶用的铁锅及手勺、锅铲、笊篱等用具，每日上下班都要清洗，厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次；吸排油烟罩除每天开完晚餐清洗里面外，每周彻底将里外擦洗一次，并将过滤网刷洗一次。

（3）厨房冰库每周彻底清洁冲洗整理一次；干货库每周盘点清洁整理一次。

（4）厨房屋顶天花板每月初清扫一次。

（5）每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生，并进行全面检查。

（6）计划卫生清洁范围，由所在区域工作人员及卫生包干区责任人负责；无责任负责人及公共区域，由厨师长统筹安排清洁工作。

（7）每期计划卫生结束之后，需经厨师长检查，其结果将与平时卫生实绩一起作为员工奖惩依据之一。

4、厨房卫生检查制度

（1）厨房员工必须保持个人卫生，衣着整洁；上班首先必须自我检查，领班对所属员工进行复查，凡不符合卫生要求者，应及时予以纠正。

（2）工作岗位、食品、用具、包干区及其他日常卫生，每天上级对下级进行逐级检查，发现问题及时改正。

（3）厨房死角及计划卫生，按计划日程厨师长组织进行检查，卫生未达标的项目，限期整

改，并进行复查。

（4）每次检查都应有记录，结果予以公布，成绩与员工奖惩挂钩。

5.酒店卫生间清洁标准操作流程 篇五

一、准备工作：

1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布4块；

2、进入卫生间，打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人）

3、抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗；

二、撤除脏布草和垃圾：

1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋；

2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换；

3、废弃物收集到垃圾袋中；

4、清洁垃圾桶；

5、可以利用的物品，如肥皂头等放入工具箱中；

三、清洁面盆、台面及两侧墙面：

1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域；

2、在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗；

3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干；

4、注意面盆塞和溢水口也要清洁；

四、清洁镜面和玻璃；

1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面；

2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；

3、用干抹布将金属件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清洁剂，以免；

五、清洗淋浴区：

1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；

2、清洗完毕后用清水清洗、擦干；

3、做到无水迹、无皂垢、无毛发；

六、清洁恭桶：

1、使用专用的马桶清洁剂；

2、使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁；

3、将恭桶外部刷洗干净并擦干；

七、清洁地面：

1、在地面喷洒少量万能清洁剂；

2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）；

八、补充客用品：

1、按酒店要求补充、摆放客用品；

2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；

3、加床房必须增加一套客用品；

宾馆客房卫生清理管理要求

一、清洁卫生的标准和要求

做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。

1、七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生死角。

2、六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室清洁，服务员工作服清洁。

3、两消毒：茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。

4、一干净：服务员个人卫生干净。

5、客房卫生每天上午全面清洁一次。

6、环境卫生：包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。

7、床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。

8、茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”。

9、个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发、勤洗手，剪指甲，勤换衣服。

10、定期喷药物灭害，发现“六害”及时处理。

二、客房卫生整理操作的原则：

先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整理，注意墙边角。

三、客房卫生清扫的步骤：

1、房间清洁顺序有以下10项（开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关）：

开：开门、开窗及窗帘

撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水

扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物

铺：铺设床上用品

抹：抹家具、设备

摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具

洗：洗卫生间

吸：吸尘

看：清洁完后看卫生和陈设布置的效果

关：关窗、窗帘、关灯、关门

2、客房卫生间的整理规程有以下7项（撤、冲、擦、洗、抹、封、补、）：

撤：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物

冲：用水冲洁具瓷片等

擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等

洗：洗去泡沫、污水

抹：抹干净所有的设备物件

封：进行消毒封马桶盖

补：补充卫生间用品并摆放好

6.酒店质检扣分标准 篇六

全面质量检查扣分标准

为杜绝和减少不符合质量标准现象的发生，明确责任，提高每位员工的质量意识，全面提高服务质量，特制定本标准！

一、组织纪律类：（每项扣部门负责人2分，员工1分）

1-1工作时间未经允许接、传、打私人电话

1-2工作时间睡觉 1-3工作时间吃零食

1-4工作时间在岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑打闹 1-5工作时间看非业务书籍、听音乐、看电视、打电脑 1-6工作时间聚堆聊天或跨部门聚堆聊天 1-7工作时间或在工作场所下棋、打牌 1-8未经上级批准，擅自离开工作岗位

1-9私自带亲朋好友在酒店参观或将非本酒店本部门员工带入工作场所 1-10当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客 1-11带情绪上岗引起客人投诉

1-12未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗 1-13不按规定接打电话

1-14不服从分配和管理，消极怠工，纠缠取闹 1-15拒绝接受任务，不服从调动

1-16推委、抵抗、变相不服从上级工作安排 1-17不接受酒店检查、态度恶劣

1-18对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹 1-19隐瞒过失、知情不服、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场 1-20弄虚作假

1-21参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话 1-22未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动 1-23参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理 1-24扰乱会议秩序

1-25在宿舍内打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博

1-26非住店员工下班后无故在宿舍停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留 1-27员工下班后带酒意在酒店闲逛

1-28私自带外人在客房内看电视、洗澡、留宿 1-29工作时间用餐时间过长，超过规定时间 1-30不使用餐卡，私自带亲友在员工餐厅用餐 1-31擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外 1-33乱窜宿舍

1-34把客用品、店用品带入宿舍 1-35住宿员工不按时归宿或外宿 1-36擅自带人在宿舍留宿 1-37在宿舍内喝酒

1-38利用工作之便，委托客人办私事 1-39利用酒店材料、设施干私活

1-40利用工作之便推销、代销非酒店产品 1-41利用工作之便营私舞弊

1-42亲朋好友来酒店消费少收或者不收款

1-43报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊 1-44接受他人礼品或小费不上报

1-45向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿 1-46不按规定处理宾客遗留物品 1-47擅自动用客人物品

1-48私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查 1-49截留赠送客人的礼品（含消费券）1-50以假劣物品更换酒店物品 1-51不走员工通道

1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟 1-53不按规定使用属酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店内的有关文件、资料 1-55违章作业造成事故

1-56出现重大设备故障不及时上报的 1-57酒店车辆发生事故属个人责任的

1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏 1-59擅自动用破坏酒店消防设备设施的 1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品 1-61拉帮结伙搞小团体

1-62在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为

1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序 1-64威胁、打击、报复、道德败坏 1-65牢骚满腹，对企业有敌视行为 1-66罢工或煽动他人罢工

1-67赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动 1-68偷看、偷听和或故意传博黄色刊物、录像

1-69殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人 1-70受治安条例或国家刑法处罚

二、行为规范类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）

2-1酒店内两人或两人以上行走时不排队 2-2行走时背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动

2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉 2-5不微笑服务、不适用礼貌规范用语

2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应 2-7工作时间不讲普通话 2-8对客人、对同事乱用称谓

2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话

2-10客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话 2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事 2-12出口伤人、粗言秽语、侮辱人格 2-13不按规定鞠躬

2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意 2-15对客人打招呼举止不雅（指指点点）2-16对客人提出的意见不及时反馈 2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉 2-18与客人争高低、顶撞客人

2-19未经允许进入客人用房、办公室 2-20无紧急事项，打断客人、领导谈话 2-21取笑同事或客人 2-22遗忘客人交办的事项

2-23接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆 2-24讲话时交头接耳 2-25用脚开门、用脚踢们

2-26不使用酒店配发的备品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客区域操作声音大，讲话走路声音大，陪客人就餐喝水声音大，酒过量，失态 2-28口哼小调、吹口哨、打响指

2-29班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直

2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩口不调转头

2-31上班时间蹲或坐在地上

2-32未等对方讲完话就扣电话或者摔电话 2-33随地吐痰、乱扔纸屑

2-34在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱写乱画 2-35打听、传播、干涉、外部门事宜

2-36打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私

2-37议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象 2-38对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释

2-39工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实 2-40配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神 2-41故意刁难他人或其他部门 2-42工作互相推委、推卸责任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉 2-45截留客人钱财 2-46携带或收藏违禁品

2-47偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序

三、仪容仪表类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）

3-1不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范 3-2制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身 3-3不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污 迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。3-4着装不系扣、少系扣，领带（结）松动； 3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染 3-6佩带的绶带不熨平、脱色、破损 3-7内衣、毛衣外露

3-8腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子

3-9厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分 3-11不着酒店配发的工服、工鞋

3-12男员工留胡须，女员工面部不整洁、化妆不达标

3-13工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物

3-14男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大 3-15刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色 3-16口腔有异味，身体有异味 3-17贴身饰物外露、纹身外露 3-18戴变色、异型近视镜

四、考勤类：

4-1迟到：

（1）迟到10分钟以内，扣罚5元

（2）迟到10—20分钟，扣罚10元

（3）迟到30分内，扣罚20元

（4）迟到30分钟以上，当日按旷工处理 4-2早退

（1）早退10分钟以内，扣罚5元

（2）早退10—20分钟，扣罚10元

（3）早退30分内，扣罚20元

（4）早退30分钟以上，当日按旷工处理 4-3旷工

（1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工处理

（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理

（3）旷工一天扣三天工资

（4）当月无故旷工累计三天以上，给予辞退 4-4员工退回综合办

（1）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工

（2）严重违规违纪，当月两次以上停职检查

（3）适用期内不适合本岗位工作（4）不服从工作安排、顶撞领导（5）不能胜任本职工作 4-5其他

（1）当日无考勤

（2）出勤表未按规定上交或取回

五、培训类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

5-1未履行月度培训计划 5-2培训效果

（1）应知应会考核不合格

（2）企业文化考核不合核

（3）礼貌礼节不达标

（4）形体不规范，业务技能考试不及格

（5）培训效果不明显，员工无提高

六、安全类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

6-1未按照规定穿戴安全防护用品 6-2未按照规定放置安全器材

6-3应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正长 6-4擅自拨打应急、火警电话

6-5擅自移动或拆除应急、火警电话

6-6违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人为破坏或者丢失安全器材 6-9消防通道不通畅

6-10不按照规定配置灭火器材 6-11安全工具不达标，不按期校检 6-12消防设施不定期检查 6-13擅自将安全器材带出酒店

6-14钥匙不按规定上盘或盘上无标识 6-15不设置防火标志或者标志残破 6-16玻璃门没有明显标志或标志不明显 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显 6-18安全标志牌不按规定位放置

6-19施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。6-20非工作人员未经允许进入工作禁地 6-21外来施工人员未办理证件 6-22未经许可进入安全重地

6-23不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域 6-24物资外出无放行条或不检查

6-25擅自进入中控室（非保安人员未经允许不得进入）6-26维修口未按规定加锁 6-27未按规定锁好门窗

6-28班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等 6-29管道井门不锁

6-30古力盖、地沟盖故障不及时整改 6-31不按规定方法使用保险箱 6-32未查出店内住宿人员不归情况

6-33设备设施维修不彻底，存有安全隐患 6-34使用有安全隐患的工具 6-35擅自使用电器或乱拉电线

6-36未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液 6-37换煤气罐不检查不验收

6-38遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施 6-39窃听客人电话

6-40违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏 6-41刀具管理不善

6-42排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时

6-43对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时 6-44违章操作造成人身伤害

6-45发现易燃易爆物品不上报、不上交

6-46未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况 6-47未按规定发放、保管易燃易爆物品

6-48非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐 6-49检查不到位造成漏电、触电 6-50发现可疑人员或危险因素不汇报 6-51擅自撬门撬锁

6-52不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施 6-53开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭 6-54接到电话报警第一时间不报告、不到位 6-55人离厨房、明火不关闭

6-56发生火灾等紧急险情不服从指挥 6-57高空悬挂物检查不及时 6-58擅自同意员工违章作业

6-59工作失职有损客人安全或造成酒店损失

6-60遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报 6-61携带、存放4寸以上刀具

6-62私配营业场所、办公室等部门钥匙 6-63剧毒物品管理不善

七、物资类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

7-1不按时上交上反部门物品领用计划

7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料 7-3对于进货时发现的不合格物资不及时退货 7-4未按“货比三家”原则采购物资 7-5对于酒店日常用品，进货不及时 7-6货物购进不及时入库

7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家

7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用 7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充 7-10物资有库存，重复购买，造成浪费 7-11擅自将随货附赠品据为己有或送与他人

7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用 7-13未及时对物资进行周期检查

7-14各类物资未按品种分类存放，乱堆乱放

7-15未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费 7-16抽验货物无记录

7-17不按规定设专人管理物资

7-18账、卡、物不相符，物品未建账或与次金账不符 7-19未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置 7-20未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品损坏不报修、账外物资不记帐 7-22物资发生长短盈亏 7-23工具类未设个人台账

7-24由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失

7-25未按酒店有关规定认真对酒店离职员工物资进行审核，造成物资流失

7-26对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施 7-27对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费

7-28查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理 7-29查到物资盈亏不汇报

7-30以旧物品顶好物品（数量对，质量差）

7-31责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏 7-32不使用酒店专用办公用品

7-33不按规定真写领用单（不含特殊情况事后补单）7-34未确认有货即开领料单

7-35开领料单不及时领货，仓库不及时跟催

7-36进货、发货验收时，相关单据填定不及时，事后补单（特殊情况除外）7-37物品未经批准擅自替用

7-38未按照以旧换新要求发放物品

7-39领用的物品不登记、不建账、无手续 7-40领错或发错物品

7-41物资使用未实行“先入先出、先领先用” 7-42无正常理由，物资消耗数量超出规定标准

7-43未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪费 7-45无审批单、擅自发货

7-46酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费

7-47使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报 7-48库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接 7-49物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗 7-50可以修复物品，闲置入库，造成浪费 7-51未经允许，擅自向店外外借设备物资 7-52对退库物品示进行相关包装 7-53未按正常手续报废物品

7-54物品“旧换新，废换好“未进行审查 7-55对废旧物品不及时提出报废

7-56已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定 7-57处理废品时，无专人在现场管理 7-58工服未洗涤即入库存放 7-59不按规定擅自处理废品

八、设备设施类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

8-1不按规定时间开关各灯灯饰

8-2霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源 8-3班后设备不按规定关闭电源 8-4班后关闭不应该关的电源的设备 8-5不按规定控制水温、室温、湿度。8-6接到报修后不按规定时限维修

8-7擅自在电脑上执非工作软件（游戏），非法拷贝 8-8未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门 8-9设备设施保养无记录

8-10移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位 8-11设备带病运行

8-12设备设施有故障损坏不及时报修、维修 8-13破坏设备事故现场 8-14设备设施无操作规程 8-15设备故障报修后，未跟催

8-16设备故障或损坏后不报修，私自维修

8-17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施 8-18设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）

8-19设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用 8-20备用设备不足，影响正常使用 8-21设备保管不善

8-22外修设备收回不及时

8-23班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩

8-24部门之间擅自借用、借调设备设施，造成设备设施损坏 8-25不能使用的面客设备，收撤不及时

8-26无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏 8-27备用设备不足，影响正常使用

8-28设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作 8-29未对设备设施进行周期保养

8-30设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作

8-31设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。

8-32外购价值设备设施时，未经总经理同意，未经工程部进行技术鉴定。8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确。8-34擅自偷换设备设施及维修工具。

8-37对于观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安防护手工劳动措施。

九、表格类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

9-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。9-2表格乱写乱画。

9-3用非规定用笔填写表格。9-4填写表格弄虚作假。9-5擅自删除软件存档资料。9-6内部使用表格放于面客处。9-7表格发放、领用不登记。9-8表格补充更换不及时。9-9表格统计有误。

9-10表格上交、取回不及时。

9-11表格设计、印刷未按规定程序审批。9-12表格未按规定期限存档。

9-13未经允许，将空白表格用于其他用途。9-14资料保管不善、丢失、不全。9-15管理不善，致使表格丢失、损毁。9-16重大活动、VIP查房，不填写检查表。9-17班前、班中、班后检查不填写检查表。9-18未经允许向外人（非本部门）提供资料。

十、服务类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。10-3服务场所无人接听电话。

10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。

10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。

10-8客人资料登记错误。

10-9上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。10-10结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。10-11向客人提供错误的信息资料。

10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。

10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。10-15跳跃服务不落实（一会一案，VIP接待）。10-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。

10-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。10-18强行让客人服从酒店的规定。10-19强行扣留客人的有效证件。

10-20有毒物品管理不当造成污染，影响客人。

10-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。10-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。

10-23客人提出的意见不及时整改导致重复出现。10-24电话总机按错房间或不按规定转接。10-25工作或服务噪音过大，影响客人。

10-26未及时或未按客人要求开通、关闭长话。10-27客衣洗涤不及时，洗涤质量差。10-28对客人交办事项迟办、不办或失误。10-29对客人的问询、要求无回答、无回复。10-30客人有困难求助，未及时提供帮助。10-31为客人提供的菜品不达标。10-32为客人提供的服务设施有故障。

10-33施工影响到客人（未提前下达施工通知书）。10-34面客区域有异味，引起客人不满。10-35冷落客人，引起客人不满。

10-36对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。

10-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。10-38在客人面前违规违纪，影响到对客服务。10-39未查清原因，为客人提前结账

10-40由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐 10-41将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生

10-42因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉 10-43不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务 10-44对客服务中出现班中做班前或班后工作的现象

10-45内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到 10-46未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务 10-47利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人 10-48各种撵客或者变相撵客行为 10-49重复预定，引起客人不满 10-50对客提供假冒伪劣过期商品

10-51擅自将客人信息或资料泄露给他人 10-52拒绝或变相拒绝给客人提供服务

10-53对客人未按预定要求提供服务，违反承诺

10-54在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人 10-55未经请示擅自向客人索赔

10-56当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失 10-57客人之间发生争执，未能控制事态发展 10-58对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉 10-59由于工作失误给客人多结账或者重复结账

10-60未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券 10-61未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满

10-62保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞

十一、管理人员职责类：（每项扣部门负责人5分）

11-1遗忘上级或客人交办的任务

11-2对上级或职能部门查出的问题不及时整改

11-3上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）

11-4上级批评时，做不正当的解释 11-5上报材料、报表漏报、错报的

11-6对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实

11-7向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释、说假话、找理由、找借口、编造事实 11-8上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证 11-9向上级做虚假的调查报告

11-10对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作 11-11办难以处理的事情推给下级

11-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级

11-13对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办 11-14员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作

11-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反应和汇报 11-16下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过时为下级乱解释 11-17见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了

11-18听到下级议论客人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。11-19受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回综合办。11-20受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。11-21带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气

11-22同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。

11-23对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。11-24指示、暗示下级（员工）撵客或者不按规办事。11-25鼓动（教唆）下级闹事。

11-26检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。11-27布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。11-28看到他人或者其他部门工作有失误，不提示，不汇报。

11-29对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或者不管不问。11-30对外来信息忘记传达或者不及时。

11-31部门之间有问题不沟通，不催办，相互推委。11-32工作检查不负责，敷衍了事。

11-33值班经理处理问题，检查工作不认真。

11-34对查出的问题知识进行处罚而不作出调查，不找解决问题的办法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意观察可能引起客人不方便、投诉或者酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。11-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。

11-38出现事故苗头隐患，未及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。11-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。11-40处理问题比一视同仁，对人不对事。

11-41重大活动不按照规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。11-42紧急情况（投诉、事故）未立即到达现场，耽误处理时机。11-43在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或者改变计划。11-44在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。11-45对客人讲话语言生硬、态度冷漠。11-46透漏酒店机密。

11-47对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。11-48向员工泄露不应传达的事项。

11-49对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。

11-50对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。11-51利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。11-52本部门工作管理不善，造成员工怠工。

11-53本部门工作（分管区域）出现重大或一般责任事故。11-54指挥不当，引起失误，造成重大事故。

11-55检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。

11-56工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或者其他管理人员谈与工作无关的话题。11-57营业场所、营业时间大声说话或者发号施令，与他人说与现场无关的事情。11-58当客人面纠正偏差。11-59发现问题不立即改正。

11-60代替员工站位，包办员工工作。

11-61违规违记行为（包含非管区域和非本部门）不立即纠正。11-62在客人面前批评下级，训斥下级，在上级面前批评下级。11-63在服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。11-64对客人的急需不急事急办，不特事特办，承诺不落实。

11-65脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。11-66管理进方式简单粗暴，出言不逊或体罚员工。

十二、卫生类：

12-1食品或商品卫生不合格，每处扣3分。12-2布草器皿和用具达不到标准的，每扣3分。12-3基本卫生，每处扣0.5分。

12-4准备工作不充分，客人到来时，卫生清理不彻底，每处扣2分。

十三、客人投诉

13-1一般投诉，每次扣5分。13-2重大投诉，每次扣10分。

十四、节能节约方面

14-1长明灯现象，每次扣3分。14-2长流水现象，每次扣3分。

14-3原料浪费现象及成本控制不到位，在赔偿损失的同时视情节严重给予扣5分以上的相应处理。

7.酒店客房卫生质量控制的方法研究 篇七

一、产生卫生质量问题的原因

(一)制度层面的原因

客房服务岗位工作环节琐碎、操作性强,需要制定完善的业务操作流程及标准来指导员工工作。完善的业务操作流程及标准应包括每一项工作的程序、内容及标准。以卫生间清洁工作为例,正确的程序依次是面盆区域的清洁、澡盆区域的清洁、恭桶区域的清洁及地面清洁;工作内容包括用何种洁具清洁何种设施、选择擦、刷、洗或洁剂浸泡等方式中的哪一种进行清洁、什么情况下物品需要重新整理或添补;标准则需按照《星级酒店评定标准》中对客房卫生的要求或本酒店自行制定的客房卫生标准执行。然而,大多数酒店并未制定完善的业务操作流程及标准,员工在业务操作过程中无可参照,当然容易导致质量问题的出现。

(二)管理方面的原因

1、现场监督管理缺失

“浴巾擦马桶”事件曝光后,大众怀疑员工的操作方式并非某天心血来潮的举动,而是长久以来的“习惯”。这暴露出酒店日常管理的缺位。基层管理人员有责任对服务人员的工作进行指导和监督,只对工作结果进行考查还远远不够,对工作过程的监督管理是保证质量的有效途径。如果在客房清洁工作中,基层管理人员加强现场指导监督,此类事件发生的概率将大大降低。

2、培训工作成效较低

酒店客房部从事卫生清洁的工作人员大多是普通务工者,没有接受专业酒店管理教育的经历,因而培训对于规范他们工作行为的意义更为重大。可是,酒店行业基层员工流动率较高,常常出现岗位人员紧缺的状况。为了保证客房清洁工作的正常运转,原本非常重要的入职岗位培训和培训考核从时间和内容上被不断压缩,最后草草了事。一开始就没有将正确的工作方法传授给员工,加之后续也没有进行相应的培训,出现因员工工作方法不当带来的卫生质量问题就不足为奇了。

3、工作任务安排不当

近年来人力成本逐渐走高,很多酒店为了控制成本,削减了岗位员工数量,这使得员工的工作任务加重。特别是在销售旺季,入住率较高的情况下,有的客房服务员一天需打扫十间以上已退房。为了保证下一批客人准时入住,客房服务人员在清扫房间时必须争分夺秒,“抢房”一词能够很好地诠释这样的状况。酒店各级管理者必须认识到“抢”字之下极可能引发操作不规范甚至是违规操作行为。

(三)员工自身原因

1、从业人员职业素质较低

如前文所述,客房卫生清洁人员大多文化程度偏低,没有接受专业的酒店管

理教育,在短时间内也难以培养出良好的职业素养。“浴巾擦马桶”等事件就暴露出员工违反职业道德,不重视客人利益。

2、受到自身心理情绪的影响

员工的极端行为有时也是对心理不满情绪的一种发泄。造成这种不满的原因是多方面的,工作环境因素、薪酬福利因素、管理因素以及人际交往因素都在列。管理者必须弄清楚原因,才能找到根除不满的方法。

二、加强卫生质量控制的方法

(一)从行业层面制定相应规范

1、建立从业资格准入机制,加强职业道德测试

为了促进行业的健康发展,筛选合格从业人员,提高全行业服务水平显得极

为重要。就酒店行业的实际情况分析,从行业层面建立从业资格准入机制,对从业者的服务知识与服务技能进行考查的同时,更要关注对其职业道德、服务心理的测评。只有把好准入关,才能从根本上保证从业人员的职业素质,这对于以服务为主要产品的酒店行业来说有着极大的意义。

2、建立从业人员信息数据库,共同监督工作行为

可考虑建立全行业从业人员信息数据库,记录从业人员的工作行为。当从业

者出现严重的服务过错或失职行为,酒店便将情况记录到数据库中。数据库中的信息可全行业共同分享,不良记录将影响该从业者在本行业中的发展,甚至限制其进入本行业工作。这将对所有从业者起到警示作用。

(二)完善酒店管理制度

1、制定业务操作流程及标准

制度是规范行为的良药。酒店需制定一套完善的客房卫生清洁操作流程及标

准作为员工工作的指南,使员工在开展工作时有据可依。

2、建立奖惩结合的激励制度

建立有效的激励制度。通过评选优秀、表彰典型等方式对正能量行为进行嘉

奖,在员工中树立榜样。同时,对于违反操作规程或不达卫生质量标准的行为,给予严厉惩罚。通过奖惩结合的激励制度,使员工自觉规范自身工作态度和行为。

3、将培训工作纳入长效机制

完善的业务操作流程及标准是员工工作的指南,同时也应是培训工作的教

案。在新员工入职培训中,必须按照客房卫生操作流程及标准对其进行技能培训,让新员工一开始就掌握正确的客房卫生清洁操作方法。除了技能培训,员工职业道德的培养也应格外重视,通过讲座、案例分析讨论等形式,加强职业道德教育,牢固树立员工的职业道德观念。培训工作应长期坚持开展,通过不断强化,使员工的技能及观念得到提升。

(三)加强日常监督管理

1、加强工作现场督导

基层管理人员应将较多的精力放在工作现场管理过程中。通过巡查,了解员工的工作情况,及时指导纠正不正确的行为及方法,而不能仅仅从工作结果来考核卫生清洁工作。

2、及时了解员工思想动态,积极提高员工满意度

基层管理人员应全面掌握员工的思想动态,特别是对于员工某些带有负面情绪的工作行为,要深究其背后的原因,鼓励员工说出“不满意”并帮助其解决问题或解开心结。同时,积极为员工创造良好的工作环境,提高员工满意度。

三、结束语

酒店客房卫生质量问题看似简单,但却关系酒店的经营发展,影响行业的口

碑。希望在行业、企业共同重视之下,通过各方努力,使酒店客房卫生质量得到有效保障,令客人真正把酒店当作“家外之家”。

8.酒店卫生标准体系 篇八

[关键词] 库存 采购 平衡体系

酒店食品原材料的库房管理，是从属于酒店采购供应——这个餐饮业务管理首要环节的一个重要步骤，其上限是采购，下限是生产，不断的购进、发出，起到了酒店食品原料蓄水池的作用

但由于酒店业食品原材料的库存受原料性质、产地、质量、用途的限制，相对其他行业管理起来情况就更加复杂，既要防止购进量过多，资金积压、库房管理费用上升、原材料变质甚至丢失等问题的出现，又要考虑由于库存量不足导致生产原料供应跟不上，使经营水平下降，对销售利润产生负面影响，在有些情况下还会因此使顾客满意率下降，波及企业的隐性成本。所以，科学的储存保管，控制库存，保证采购量与库存量的最佳平衡状态，是酒店业一直努力追求的目标。 因此，作为酒店企业，无论其规模大小，都希望使库存达到一种理想化状态，如图1所示:

即:当上一批库存达到或接近为零时，下一批采购原材料正好入库。但这只是一个理想化的状态，餐饮业在生产过程中存在着大量不可控因素，图1所示的理想状态只能在理论上行得通，在实践中很难实现。为解决这个问题，不妨试用一下专门为酒店建立的一套实用库存与采购平衡体系，即五步平衡体系:

第一步：计算存货周转率（Turnover rate of the stock）。

存货周转率是指在一个会计结算周期内，所售某种产品在库房中的更换次数。

存货周转率＝本会计结算周期内所售某产品总成本/周转期内平均库存（I）

这里面关键数据是会计结算周期，要确切的计算存货周期率，就必须在一个会计结算周期内，能够显示出我们所要获取的规律性，基于数据的时限性，这个周期不宜太短，也不宜过长，据我们调查掌握的情况，绝大多数酒店采用的是以一年为一个会计结算周期，实验证明，这样一个周期基本上可以获得比较合理的数据。

以某酒店储存的冻猪肉为例（以下都以此例为标准），本年内的销售总成本为57000元，周转期内平均库存为1000元，则：

存货周转率＝57000÷1000＝57

即本年冻猪肉在库房中共更换了57次，一年共有52周，这就是说从旧存货用完到新货送来所花费的时间是将近一周时间，若以天计算其周转期则为7天左右。

这是一个比较接近理论数据，又很方便操作的计算方式，使用该方法，可以使一些酒店、特别是一些不太规范的中小酒店，避免厨师或库房管理人员凭经验和直觉进行库存控制。

第二步:确定安全系数(Safety coefficient）。

酒店业在经营过程中常会受到一些不可控因素的影响，如天气、交通、物价、社会热点问题等都可能会影响某些产品的库存周转期，使其变长或变短。在确立安全系数时，考虑的首要因素是“缺货损失”，其安全原则是“适度节余”，即只考虑周转期变短可能会导致缺货的情况来确定安全系数。

安全系数一般会受到企业的经营状况、产品的价值、保质期、运输的方便程度等因素影响，企业经营状况越好、产品价值越高、保质期越短、运输越困难，一般安全系数的确定就要相对高一点，反之就要低一点。但是不论哪种情况，一般情况下，酒店业的安全系数不能超过10％，否则会增加不必要的成本，造成浪费。

第三步:计算标准存货量（Par strock level）。

标准存货量指在下一次订货到达之前，为了保证企业正常而有效的经营所必须保证的每种产品和原料的存货数量。

标准存货量＝平均周转期内库存量＋周期内安全份额（Ⅱ）

周期内安全份额＝平均周转期内库存量×安全系数

若在上面例题中把冻猪肉的安全系数确定为5％，冻猪肉的平均价格为5元/斤，则:

平均周转期内库存量＝1000÷5＝200（斤）

標准库存量＝200＋200×5％＝210（斤）

库存量是正常生产经营的主要保障之一，直接决定着资金周转速度，所以，管理者还要日常积累数据，通过相关公式计算出本酒店的相关安全系数，避免造成损失。

第四步:确定再定购点(Reorder point)。

也叫采购订货点，是指某种原材料库存量再需定之前可以减少到的单位数量。影响再订购点的因素有很多，比如订货期间的日均消耗量、订货期间最大日均消耗量、提出订货到货物入库所需的时间长短和安全存量等。实际操作中有安全存量法和库存卡控制法（永续盘控制)等。

再定购点＝送货前通常的使用量＋送货前的安全份额（Ⅲ）

送货前通常的使用量＝送货前单位时间内的使用量×送货时间

若例题中预计送货前平均每天消耗冻猪肉30斤，途中运输时间为两天，则:送货前的使用量＝30×2＝60（斤）;再定购点＝60＋60×5％＝63（斤）。

即当冻猪肉的库存量接近63斤时就应继续订货。

第五步：计算再定购量（Reorder amount）。

再定购量指当某一产品的库存量减少到再定购点时应再定购的数量。

再定购量＝标准存货量－再定购点＋送货前通常的使用量（Ⅳ）

所以在例题中:再定购量＝210－63＋60＝207（斤）。

此外，还要在分析库存原材料结构的基础上，确定特殊原材料的经济批量。通常对供应正常、用量较大，储存期较长、价格较贵的干货原料采用经济批量控制，即花费在原料订货费用、储存管理上的费用都是最低时的采购数量。这是在互相矛盾的两者之间，依据原始记录，找到一个平衡点，在不出现缺货的情况下，确定一个兼顾各方利益的经济批量。尽管这样有时可能会与其他的计算方式出现暂时性的冲突，但在利润总结算时，仍可达到统一。

通过对比第三步与第五步的结果不难发现，两者非常接近。

由于影响酒店再定购点以及安全系数的因素有很多，所以每一个周期都要重新计算再定购量，并把它与标准库存进行对比，必要时对标准存货量进行调整努力把损失降低到最少。

把(Ⅲ)代入(Ⅳ)可以得到:再定购量＝标准存货量－送货前的安全份额(Ⅴ)。

公式(Ⅴ)相对于(Ⅳ)，要简单许多，若使用此公式只有假设在一定时期内，送货前单位时间内的使用量和送货时间稳定不变，计算的结果往往和实际有一定的差距，所以不提倡长期使用。

在以上五步法的基础上，可以建立起实际操作过程中库存和采购平衡图，见图3。

图中D1、D2、D3为理想的采购状况，d1、d2、d3为实际的再定购点，通过五步法我们不难看出dD＝送货前通常的使用量＋送货前的安全份额。

库房的管理与控制是其成本控制环节中非常关键的一环，酒店库存品种多样，保存标准复杂，难度高，导致每种产品的采购频率和采购量的不同，利用五步平衡体系，为每种库存产品确定标准库存和再定购点，实现减少库存费用，降低成本等目的，最大程度接近理想的采购与库存的平衡。此计算方法最大的弱点就是计算很繁琐，需耐心的计算出每种库存产品的标准存货量和再定购点，但计算工作一旦完成，通常可达到事半功倍的效果，即使中间有一些变化，只需有针对性的进行调整，不用每次采购前都进行繁琐的计算。

其实关于酒店库存与采购平衡的计算，还有很多其他方法，比如关于安全系数的确定就有几种不同的意见，但不论哪种方法，最终目的都是为了避免盲目的采购，企业可根据自身特点进行选择。

参考文献:

[1]蔡万昆:餐饮管理[M].北京:高等教育出版社,2002

[2]Agnesl.DefrancoPende B.M.Noriega(美).旅游业成本控制.旅游教育出版社,2003