银行服务明星

银行服务明星（精选8篇）

1.银行服务明星 篇一

**，男，37岁，中共预备党员，现为**信用社市场分社负责人。身为**信用社市场分社的负责人，**同志坚持“立足社区，面向农户”的市场定位，坚持贯彻执行市合行确定的“做社区型小的零售银行”的经营理念，坚持在“抓小放大”上下功夫。面对信用社在硬件上与其他金融机构存在的实际差距，**把所有的心思都放在了软件上，总是希望能以服务为切入口闯出一片天，从而增强**信用社和本分社在同业中的竞争优势。他是这么想的，也是这么做的。身为基层分社负责人，他的人生抱负不知要比这个分社大出多少倍。他本人就象他的名字一样，钢直、有韧性，平凡而让人肃然起敬。业务中，他非常重视和尊重来本分社办理业务的每一位客户，他能够很细心的记住并且准确的称呼出常来办理业务的客户的名字，这等于给与了客户一个巧妙而又有效的赞美。分社负责人看起来官不大，可要管的事可不少。**同志所在的市场分社，周边环境多数为外地人，如：山东、东北、温州等从事食品、农副产品、粮油、日化产品及干货的批发及零售交易，属小商贩集散地。在多次的市场调研中，**同志发现这里不光交易时间快、资金流量大，而且，在这个市场所收的零钱散币和所需要的零钱散币也异常的火爆。市场调研的第一手资料使他牢牢抓住了市场的空白点，也加快了他出击抢抓市场的步伐。

一、满足客户需求，做小的零售银行在他的感染下，分社的其他同志统一了思想认识，他们热诚大方的为来到本分社办理业务的客户提供服务，并且不管业务多忙，他们都高兴的收下客户带来的零钱、残币。由于在他的带领下，同志们在最短的时间内为客户盘活了使用资金，使得一传十、十传百，十里八乡的商户、客户起初都把零钱、残币送到了市场分社，最多的一户一次就存入贰万余元，全部是一角、二角、五角的破旧票面。一天收几笔这样的零钱散币，要想都在最短的时间内入帐，最有效、最辛苦的办法就是连夜转。连续几天下来，人累得不成样子。可就这样，依然没有耽误白天的正常营业。人心都是肉长的，很多的商户感动了，他们没有想到信用的员工把他们利益放在如此高的位置上，他们没有想到信用社的员工在付出上如此的不计较个人得失。经初步统计，凡在市场分社存过零钱的，几乎都成为了市场分社固定的客户。今年的夏天异常的炙热，为了把信用社的金融品种和服务特色宣传出去，**同志顶着烈日，冒着酷暑深入到商户办公地点，登门走访，上门服务。当他了解到大多数的商户把钱都存放在邮局、农行等金融机构后，就耐心的讲解信用社的服务特色，在把信用社的宣传材料送给他们的基础上，承诺我们的信用。功夫不负有心人，通过**同志的努力，最终使这些商户将十几万、几十万不等的的存款陆续的存入市场分社。截至2005年9月20日，该分社的存款余额以达到7514万元，比年初增长了684万元。

二、心里装着商户，积极开展走访，了解辖区内商户的所想、所需，不断调整工作思路通过**同志上门宣传走访，有一户从事干果批发的李姐，原在农行金钟河大街分理处开户，她相继在市场分社开立了一个储蓄存折和一个个人结算帐户，存款余额达170余万元。在走访中，**了解到这些批发商户在经营中还需要大量的零钞辅币，他就利用每天到友恒公交公司上门收款的机会，及时调来零钞，打电话通知预约商户，为他们兑换零钞。有时，遇商户不能及时来兑换，他就拿出自己的钱，兑换好再亲自送到商户店中。有一次，有一姓胡的商户，在**的上门宣传后，转天到市场分社兑换了1万元零钞，之后，这位商户非常感谢**同志为他提供了这么好的服务，而且承诺了自己的诺言，当天下午他就从邮局取出38万元存入了市场分社。由于农村信用社的牌子不如其他商业银行的牌子“硬”、结算渠道不如别人“畅”、服务产品不如别人“多”，门面形象不如别人“靓”。**把这些看在眼里，记在心里。既然业务基本上处于夹缝生存状态，组织资金缺乏先天优势，如果不实施先人一步、快人一招、多出把力的超常规举措，很难网罗到大的市场、大的客户、大量的资金。于是，在今年3月份由他本人起草了一封致广大商户的感谢信，信中介绍了信用社的业务品种、服务方式及联系电话，共印发200多份，并每天带领一名分社同志按经营区域对商户逐户进行走访宣传。很多商户都积极询问信用社的业务种类以及开户手续等，表现出了极大的热情。有的商户说：过去我们宁可舍近求远，没有在你们社开户，原因是对农村信用社的业务不了解、不熟悉，通过你们数次上门宣传、对实时汇兑、特约汇兑的业务讲解以及柜台服务的保证，最重要的是你们的实际行动，让我们出门在外的商人很感动。宣传过后，有些商户主动将其他银行的户头撤销，并在市场分社开立了帐户，并且帐面长年有流动资金分别保持几十万元。在走访中，**同志还诚挚地征求这些商户的意见，以期不断提高本分社的工作质量。通过走访，他们拉近了和商户的关系，由于对这些商户经营行业的了解，交流的语言多了，商户也把他们当做了朋友。仅今年一季度，市场分社存款上升了300余万元，效果显著。

2.银行服务明星 篇二

一、客户满意, 缔造一支服务型团队

接好一通电话容易, 但是接好每一通电话很不容易。怎样才能让每位用户满意的挂机?这就需要我们有扎实的业务, 良好的心态, 从提高思想认识抓起, 树立服务至上的服务观念, 把客户满意放在最高的标准上。

班长每天坚持班前会学习、班后总结分析, 组织有效的思想交流和浓厚服务理念与企业价值观的书籍阅读等活动, 提高全员的思想感悟和认识水平。国庆期间, 有位用户因高速堵车, 手机欠费停机无法联系家人, 抱着试试看的心情拨打了10010客服, 这时正值本组当班, 组员听了用户焦急的声音询问如何充值后, 及时告知用户几种充值方式, 但用户所处的环境几个办法都行不通。这时用户更急了, 语言上也非常激动, 组员认识到这位用户遇到困难, 主动询问用户, 用户这时才说出自己的处境。在用户无法执行紧急报开的情况下, 组员及时安慰用户:“您如果相信我的话, 可以把家人电话告诉我, 帮您联系报声平安, 并请您的家人帮您充值, 您看可以吗?”简单的一句话, 让用户非常感动。过了几天, 这位用户还特意来电表扬了这位组员, 组员的服务精神在组内传开, 大家都向她学习, 一起努力, 为满足用户需求, 大家想用户所想, 急用户所急, 把用户的事当作自己的事, 以客户满意度为首要职责, 把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。

二、勇于开拓, 缔造一支高效能的学习团队

社会及广大消费者对服务行业的要求日趋提高, 因此行业的完善与转型带来的大量新业务、新名词和新要求, 给10010热线的服务水平带来严峻考验。本组成员不断地通过各种途径, 学习业务知识, 提高综合素质, 勇于开拓知识面从而更好适应公司的发展。大家深知提升服务技能必须多元化地汲取精神食粮, 除日常岗前培训与在职培训以外还在各类会议中穿插案例分享、优秀话务代表心得分享。组员即使生病, 还不忘记学习联通的业务知识, 提高自身业务水平, 以便更好的服务用户。

在提高组员自身素质方面, 班组鼓励自学成才, 一批又一批的员工在辛勤工作之余取得了本科文凭, 对提高班组成员的整体素质起到了积极的促进作用。另外, 借助公司各类资源, 抓住一切学习的机会, 安排员工“走出去”, 到省增值、省投诉等部门现场实地学习, 了解公司上下游的流程, 在实际工作中能够换位思考并取长补短。

坚持以人为本的原则, 用心拓展知识领域, 打造学习型班组。对内营造和谐氛围, 对外强化客户感知, 着力打造学习型班组, 以知识培训为基础, 以能力训练为重点, 注重新知识新业务的有机结合, 增强实用性。对个别业务薄弱成员单独辅导, 营造知识共享、共同进步、你追我赶的良好氛围。

为了营造好的学习氛围, 中心开展多种形式的劳动竞赛。2015年全省劳动竞赛, 组员们都积极报名, 一起学习、互相出题、互相监督、在你追我赶的氛围中, 大家一起进步, 其中有5名组员成功进入决赛。组员们为了能够取得好的成绩, 不浪费一分钟, 不放过一道题, 利用空闲时间进行各种类型的场景模拟, 一早在公司就可以看到组员们学习的身影, 晚上大家下班后还可以看到她们在机房讨论问题。功夫不负有心人, 最后有4人进入总决赛, 一名组员以高于第二名10分的好成绩荣获“全省劳动竞赛个人”一等奖, 同时班组也获得了“全省劳动技能竞赛之班组竞赛”一等奖。

通过本次活动, 认识自身潜能, 增强自信心。启发想象力和创造力, 提高了解决问题的能力, 更重要的是提高团队的凝聚力。

三、开展活动, 缔造一支团结型团队

江苏联通客服中心举办的“讲述我身边的感动”演讲比赛, 组员们为了收集好的题材, 走访身边的好人好事, 查阅多本资料, 大家一起研究、讨论, 写出了感人事迹。其中有两位组员成功入围, 入围选手为了在演讲中能够发挥出好的水平, 多次进行试讲, 其他组员们都利用自己的空闲时间, 当热心观众, 为演讲的组员提出建议, 争取在现场发挥的更好, 做的更完美。在班长及组员们的支持下, 入围的两位选手表现非常出彩, 得到领导们的一致好评, 并获得演讲大赛的“优秀奖”, 班组也被评为“组织奖”团体称号。

为让每位组员感受到集体的温暖与关怀, 客服中心为当月过生日的员工举行集体生日PARTY, 精心为员工送上生日的祝福、生日蛋糕和祝福短信, 在这特别的日子里, 中心对员工长期以来的辛勤工作给予了肯定和感谢, 也表达对员工的点滴关怀。

元宵节是中国传统节日之一, 中心为丰富员工文化生活, 活跃节日气氛, 组织大家一起搓元宵、煮元宵、吃元宵, 以增强员工的凝聚力, 营造良好的企业文化氛围, 让员工欢度一个温馨、愉悦、宽松的元宵佳节。

为把对员工的关爱体现到关心下一代的具体行动中, 中心特意举办“成长与爱相伴”的六一亲子活动, 为员工子女精心准备了各种环节的小游戏, 还特意准备了礼物, 送上全体员工的关怀与祝福, 祝小朋友们节日快乐、健康成长, 并希望他们好好学习, 理解父母工作的繁忙, 做一个让父母放心的好孩子。

为答谢全中心员工一年以来付出的辛勤努力, 中心组织员工一起看春节晚会。晚会的节目都是由各部门精心准备, 通过初选、复选、最终选出的精彩节目。晚会环节中还穿插各种游戏, 提高晚会的互动性与参与性, 真正达到全员联欢的效果。

通过这些集体活动, 让大家在一起, 感觉到家的氛围, 和大家一起参与其中, 不仅可以拉近与员工之间的距离, 更重要的是提高团队的凝聚力, 让大家觉得我们就是一个大家庭, 我们就是家庭中的重要一份子, 为了我们共同的家, 一起努力与奋斗。

四、回报社会, 缔造一支奉献型的团队

班组在发展中注重服务创新、业务领先的同时, 更加注重对人文的关怀和温暖, 营造一支奉献型、爱心型的团队, 这也是南京区域呼叫中心文化的重要表现。为了弘扬传统美德, 提倡尊重、爱老、敬老精神, 增加组员们为社会服务贡献的意识, 9月组员们相约一起到养老院看望老人, 陪老人一起过重阳节, 大家给老人们精心准备礼物, 帮老人们扫地、拖地、倒水、擦玻璃, 边劳动边跟老人们聊天, 组员们忙的不亦乐乎, 虽很辛苦, 但看着老人脸上洋溢着幸福的笑容, 大家心里都是美滋滋的。在聊天的过程中, 大家了解了老人的日常生活情况, 兴趣、爱好等, 也听他们讲述了丰富的人生经历、社会经验和他们对生命、生活的看法和见解。组员们和老人约定在来年的重阳节再次相聚。作为一个由青年组成的集体, 我们在各种社会公益事业中也是积极参加, 用青年人的热情为社会公益事业添砖加瓦, 通过这次活动, 组员们明白了很多道理, 懂得了珍惜, 懂得用心去温暖他人, 拥有一颗感恩的心。

五、奉献通信事业, 用青春谱写平凡感人的篇章

组员们在服务中坚持以人为本, 通过10010客服热线与客户交流, 以心换心, 把爱和真情播撒在每一通电话里。每一次交流, 用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心, 打动着每一位客户。因为用心所以成功, 一份耕耘, 一份收获。因为用心, 她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩。

3.马蔚华明星银行家 篇三

5月8日，招行宣布，马蔚华因年龄原因提出不再担任招行主要领导职务，卸任总行党委书记，由建行北京分行原行长田惠宇接任。如无意外，在今年6月马蔚华本届招行总行行长任期届满之际，田惠宇将接任总行行长一职。

马蔚华的离任，意味着招行一个时代的结束。在过去的14年时间里，招商银行从一个偏安一隅的地方小银行蜕变成仅次于传统五大国有银行的股份制商业银行。如今，在招行枝叶繁茂、二次转型刚刚开始之际，马蔚华挂靴离去，颇有壮志未酬之感。

马蔚华的职业转折点发生在1999年，人生半百之际。他弃政从商，抵达深圳，出任招商银行第二任行长，由监管者转为经营者。当时，成立于1987年、由招商局下属的蛇口工业区结算中心发展而来的招行还非常弱小，只有千亿资产。

1999年3月17日，马蔚华被董事会任命为招行行长当天，招行沈阳分行出现大规模挤兑。这是海发行带来的阴影，马蔚华经历的第二次挤兑。身在香港的马蔚华在电话中告诉员工：“这种情况下，劝说是毫无意义的，最有利的办法就是保证支付，储户取多少就给他们多少，只要告诉他们损失了多少利息就行了。营业厅里只要有一个储户，就不要下班，要面带微笑地给他们支付。”

处理完危机后，马蔚华开始考虑招商银行的长远规划。有人说金融是最复杂的游戏，驾驭游戏的人不仅需要有深厚的阅历和学识积淀，若想成为游戏的佼佼者，还需要异于常人的创新和突破能力。1999年，凭借糖果、坐着排队、喝咖啡“三奇招”，招行改变了银行“门难进、脸难看、事难办”的刻板印象。此后，招行推出全国第一张“一卡通”，它改变了中国人以存折为主的历史。

金融问题专家赵庆明表示，从一卡通、信用卡、网上银行等零售业务来看，招商银行总是能走在领先地位，不可否认马蔚华是个眼光独到、很有才华的银行家，但并不是神话级人物，他的成功中有很大一部分要归功于这个时代。在过去十多年中，不论是国有大行还是股份制银行的资产规模、净利润规模都有了成倍的增长。

一位不愿透露姓名的银行业分析师认为，马蔚华的前期战略要明显优于后期，目前来看招行2009年以来的“二次转型”成绩平庸，与民生银行等竞争对手相比，招行正在面临越来越多的挑战，如果未来不能有更加明智、有效的经营策略，招行很可能失去国内股份制银行第一的位置。

对过去14年作为招行行长的自我评价，马蔚华认为自己刚及格，“没有完全让大家满意，只能及格”。

马蔚华到任之初，招行还只是一家偏安深圳蛇口的地方性小银行。马行长选择了独辟蹊径。他抓住了信息技术革命带来的历史机遇，通过推进银行电子化建设，突破了物理网点少的短板。“水泥+鼠标”的战略，令招行在互联网时代迅速崛起，也奠定了其零售银行的坚实基础。

4.银行员工服务明星事迹心得 篇四

用我服务，暖你心房银行员工服务明星事迹心得今天，领导给予我“服务明星”的光荣称号，这对于我来说既是荣誉也是压力，更是责任和挑战。今天的辉煌来源于我们昨天的艰苦努力，而“优质的服务”正是我们成长的命脉。服务意识是企业生存的一个关键，除非你想放弃顾客，否则不要放弃服务。将服务融入产品，才能获得蓬勃旺盛的生机和无限广阔的市场，才能赢得顾客的青睐。

1、微笑服务，温暖人心翻一翻字典，对“笑”的解释是“因感喜悦而开怀”，其实笑也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而“尘世难缝开口笑，菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开，不容易，出门办事最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”。清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。##支行是一家县域支行，面对的大部分客户是农民，有些虽然不是农民但平常很少跑银行。像他们这样的客户，走进银行多多少少都会有些忐忑，一个清新自然的微笑不仅可以舒缓他们的紧张更可以给客户带来宾至如归之感。

5.银行优质服务明星申报材料 篇五

她叫**，是**园区支行的一名客户经理:主要职责是对公外资客户的日常的维护以及新客户的拓展。她曾在储蓄、会计、信贷等岗位从事工作，多年的工作经历和岗位角色的变换，为其积累了丰富的银行工作经验。该同志爱岗敬业，克服困难，勇于奉献，在平凡的岗位，做出不平凡的贡献。工作以来，连续获得了银行十佳柜员.学习型女员工.优秀团员.市分行营销能手.省分行营销能手.市分行服务明星等光荣称号。作为一名新时代的金融工作者，颜莉在积极作好本职工作的同时，主动为客户考虑，创造客户的利益、价值和机会。同时她时刻以真心和热情服务每一位银行的客户。是当仁不让的优质服务明星，可以从以下三方面看出。

一、思想素质方面一直以来，颜莉始终坚持学习邓小平建设有中国特色的社会主义理论和党的各种路线、方针、政策，坚持学习江泽民同志“三个代表”的重要思想，学习各种金融法律、法规、上级行的文件精神。通过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善，思想上牢固树立了服务客户、服务大众、服务社会的人生观、价值观。

二、业务能力方面刚开始，颜莉对银行工作大不适应。工作节奏快，工作压力大，需要学习的东西多。但颜莉并没有因此气馁，而是调整好积极的心态，发挥工作激情。将感恩社会和对客户责任的心带入本职工作中，积极学习业务知识，不断充实自己。虚心好学，努力学习工作所需的信贷基本知识,积极参加分行的信贷培训,认真学习授信政策、法规，通过分行笔试、面试，取得了信贷员签字资格。上半年，分行对支行二十几个营销员进行岗位评定，最终有两位同志被评为客户经理（其他的都被评定为助理客户经理），她便是其中的一位，真正成为了客户经理队伍中的业务骨干。由于她的表现出色，曾多次被分行、支行评为先进工作者。得到同事的一致好评。

三、服务规范高效在大家都可以创造出功能、质量相同的产品和经营手段的今天,以服务致胜已成为整个银行界的共识。但服务所获得的效果各有各的不同。心有多大，舞台就有多大。在**园区支行，服务迅猛不失章法，高速不失稳健，创新不失本分，激情不失理性，才能称上真正优质的银行服务。而优质的服务得益于先进的理念。所以要对服务进行很好的规范，提出高效的要求。

四、社会影响方面在日常工作中，颜莉除了快速准确地处理完本职工作以外，还秉承“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，对每一位客户的询问都耐心解释、有问必答，对每一位客户遇到的难题都积极帮助排解；正是这些与客户之间真诚地沟通和交流使得客户与我行建立了良好的业务关系，对支行的发展起到了推波助澜的作用。

6.银行服务明星 篇六

中国工商银行西安＃＃＃支行 ＃＃＃是＃＃＃支行的一名普通员工。15 年来，她亲历了工商银行发展的艰难岁月和辉煌时刻，无论在什么情况下，她都对工行对自己充满希望、充满信心，在平凡的工作岗位上，刻苦钻研、开拓进取，勤奋工作，甘于奉献。在平凡的工作历程上，留下了一串串闪亮的足迹，多次获得各类表彰。曾被评为青年岗位技术能手、质量安全先进个人、优质服务先进个人、金融先进工作者等，2005 至 2007 连，多年来无一起客户投诉。续三年等级考核评为“优秀”

一、大胆创新服务手段 在优质文明服务工作上，＃＃＃始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务使服务手段得到了延伸。

二、爱岗敬业客户至上 爱岗敬业是每一位工行员工的神圣职责，作为一线柜员，她坚持微笑服务，用心与客户沟通，为客户办好每一笔业务，并利用自身学习到的理财知识，从储户实际情况出发为储户提出合理的理财建议。在办理业务过程中她寻找优质客户，发掘客户的理财需求，通过热情周到的服务向客户推荐我行代理的基金、保险、人民币理财等金融产品。给客户留下良好的印象，为业务的进一步开展打好基础。通过自己的不懈努力在营销基金、保险

等方面取得了可喜的成绩。现在她不仅和客户成了老朋友，还成了客户的“贴心人”

三、学以致用想客户所想 她利用我行“汇款直通车”及时到帐的优势、网上银行方便快捷的特点，积极向客户做宣传，为在本地做生意的外区县客户开立储蓄存折户（卡）数十个，吸储存款六十余万元。除了加强自身的理论素质和专业水平外，＃＃＃十分注重加强业务技能水平的提高，使之能在工作中得心应手，为广大客户提供更加方便、快捷、准确的服务，赢得客户的信赖。

7.银行服务明星 篇七

河北省保险行业协会成立十周年

今年，河北省保险行业协会成立十周年。10年前，河北的省级保险公司只有6家，保费规模76亿元。经过10年的发展，截至2010年底，河北省级保险公司已达47家，保费规模跃上746亿元，居全国第8位，河北省已发展成为全国的保险大省。（特约通讯员 |彭林 范静娴 ）

山西省保险行业协会举办首届记者沙龙

10月27日，山西省保险行业协会举办了记者沙龙。13家山西省内主流媒体和12家保险公司省级分公司办公室主任或品宣负责人参加了沙龙活动，山西保监局办公室主任侯广庆、主任助理李志超，山西省保险行业协会秘书长郭志龙等出席沙龙，山西省保险行业协会副秘书长郭晓莉主持沙龙。这是山西保险行业协会为进一步挖掘山西省保险新闻资源，提升保险新闻品质而举办的首届记者沙龙。沙龙现场，媒体和公司代表围绕“挖掘保险新闻资源，提升保险新闻品质”的主题，提出了不少建设性的意见和建议。（特约通讯员 |顾珍）

宜昌市保险行业协会被评为5A级社团组织

2011年11月14日，宜昌市保险行业协会被宜昌市民政局评为“5A级行业协会（商会）。2002年，宜昌市保险行业协会成立。该协会为有效促进宜昌保险市场的健康发展，在维护保险市场秩序方面开展了多项工作；同时注重强化宣传，提升行业整体形象，设有《宜昌保险信息》内部刊物和宜昌保险网站，也在政府网站开辟有《保险》专刊专栏；除了注重保险市场的规范和保险行业的形象外，该行业协会也助力“招商引资”，为助推地方经济发展走出一条新的投资模式。（特约通讯员 |阮仕钊）

百年人寿荣获“ 年度保险业最具潜力品牌”

10月28日，“2011年度中国财经风云榜”保险业榜单在北京揭晓，百年人寿成功入选“年度保险业最具潜力品牌”。 在本次评选中，百年人寿不仅以高得票率获得投资者的青睐，也博得了专家和媒体评审团的一致认可。今年8月，在中央财经大学中国精算研究院“保险公司竞争力评价研究”课题组所发布的有关中外资寿险公司竞争力的报告中，百年人寿就曾以287.21分在46家公司中排名第一，其综合竞争力也与国寿股份、新华人寿、人保寿险、平安人寿等企业排在前列。（特约通讯员 |丛莉萍）

长城保险山东分公司30万理赔款为白血病患儿送上新希望

11月1日，长城保险山东分公司将30万理赔款送到了一位名叫紫涵的小朋友的父母手中，目前，这笔理赔款已用于了小紫涵的阶段性治疗。前段时间，还不到一周岁的紫涵确诊为“白血病”，了解到小紫涵的父母为她投保了长城保险脐带血项目的“重大疾病”险种，长城保险山东分公司迅疾将30万理赔款送到了小紫涵父母的手中。小紫涵的妈妈说，很幸运当时他们投保了这个项目，这让他们认识到了保险的意义和功用。（特约通讯员 |郑少敏）

平安产险湖北分公司成功处理骗赔事件 减损金额32万元

近日，平安产险湖北分公司十堰中心支公司成功拒赔一起肇事车辆掉包的骗赔案件，减损金额高达32万元。2011年10月18日下午4点左右，平安产险湖北分公司接到金盾驾校报案称其驾校院内发生一起交通事故，标的车撞场地围墙致在场边休息的两名学员一人死亡、一人受伤。该公司车务查勘员第一时间赶赴现场，针对疑点及时提出质疑，进行细微的查勘、情况排查。最终确定了金盾驾校涉嫌标的车掉包骗赔的证据。（特约通讯员 |王晓 张敏）

合众人寿争当中国信用评级技术的领导者

今年9月，合众人寿开发完成一个用于对公司进行信用风险预警的分析模型。该信用风险预警模型被命名为“探雷器”（Detectors Model）模型，可以帮助分析师找出债券投资项目主体需要关注的关键点，对债券违约风险的转换判定有很强的指导性。合众人寿在信用风险技术研究方面在国内保险业处于领先地位。在“合众人寿信用风险管理能力”现场检查中，中国保监会相关领导曾对合众人寿在信用评级技术研究方面所付出的努力表示赞赏，并对在实践中已付诸应用的各类模型所表现出来的的便捷性、准确性和对投资业务的指导意义都给予了肯定的评价。（特约通讯员 | 郑聪）

太平洋寿险湖北分公司情系三农为张港镇菜农排忧解难

“我们的花椰菜前期一度是五分钱一斤都卖不出去，愁死我们了。现在好了，太平洋保险公司及时伸出援手，现在花菜每斤卖到两毛，我上午卖了一拖车2000斤，一年的心血总算没有白费!”日前，因花菜滞销犯愁的湖北天门市张港菜农王四海数着400元卖花菜的钱高兴地说。11月17日，太平洋寿险湖北分公司总经理周波在报纸上看到“天门张港镇6万亩花椰菜滞销”的消息，决定为张港镇菜农排忧解难，要求各分支机构安排车辆首批购买100吨。11月18日下午，由湖北潜江中支三辆大卡车组成的“太保有爱·花菜运输车队”已到达张港镇为6 0 户菜农解决了燃眉之急。（特约通讯员 |江晋丽）

中汇国际保险经纪 献爱心欢度司庆

2011年，北京中汇国际保险经纪有限公司迎来了六周岁生日，该公司组织了“向弱势群体奉献爱心，以善良之举欢度司庆”的系列活动。9月16日，该公司副董事长杨珊和常务副总裁杨洲带领部分员工来到了朝阳区天睿智障人士康复中心，慰问智障儿童。9月27日，该公司副总裁、党支部书记赵进学和总裁助理、工会主席王建平带领部分员工来到了朝阳区嘉德老年公寓，向该院捐赠了慰问款，并和老人们一起联欢。该院院长不无感慨地说“创办这个福利院能坚持六年，很不容易，这少不了福利院团队的努力，更离不开像中汇国际这样有责任感、有爱心的单位的支持与帮助！”（特约通讯员 |吴淑一）

8.银行服务明星 篇八

（A卷）

一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。

依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。

依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号

3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的 服务。

依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对 坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持“________”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3 13.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。

依据：《银行服务百姓读本》第一章 第二节 P16 14．银行理财产品宣传的____________，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

依据：《银行服务百姓读本》

15．____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。

依据：《银行服务百姓读本》

16．绿色银行是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，邮箱推动节能降耗，打造可持续发展的___________。

依据：《银行服务百姓读本》

17.2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺___________。

依据：《银行服务百姓读本》

18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念，健康的身心素质，饱满的工作热情，良好的自我控制能力和__________。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

19.声誉风险事件发生期间，各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________，及时与相关部门保持沟通，做好对外发布事件相关信息的工作，尽量减少舆论对银行的负面报道。

依据：《银行大堂经理知识读本》P177 20.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。

二、单项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选或不选均不得分）

1.（）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。A．负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈 依据：《银行大堂经理知识读本》

2.（）一般具有一定的经济积累，同时有一定的风险承受能力。A、学生客户 B、老年客户 C、年轻客户 D、中年客户 依据：《银行大堂经理知识读本》

3.许多（）只能利用中午休息时间来银行办理业务，因此客户量在中午时间会比较大。A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、理财客户 依据：《银行大堂经理知识读本》 4.（）是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。A、沟通能力 B、合作能力 C、营销能力 D、观察能力 依据：《银行大堂经理知识读本》

5.有的客户是周末营业期间才能来到银行，下列不属于这类客户特征的是（）A、工作或住的离银行比较远 B、工作繁忙

C、在银行产品选择上比较独立 D、生活比较自由 依据：《银行大堂经理知识读本》 6.消费者在进行个人储蓄后，（）按照与银行约定的日期取款。A.应当 B.必须 C.可以 D.以上都不对 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。

7.以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息时享受利率优惠。（）

A.在校的学生 B.在职的教师 C.退休的教师 D.在职或退休的教师 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。8.某银行在受理存款业务时发现一张100元假币，应当（）。

A.向公安机关报案 B.退回给银行消费者 C.予以收缴 D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。

9.自助服务区需配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台为（）。

A．存款机 B.取款机 C.存取款一体机 D.多媒体机 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.4 10.营业厅内机具布线设计应当（）。

A.整齐隐蔽 B.时尚个性 C.美观大方 D.因地制宜

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 11.（）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户提供面对面金融服务的基本平台。

A．柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区 依据：《银行大堂经理知识读本》

12.（）是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。

A．交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法 依据：《银行大堂经理知识读本》

13.（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。A、服务需求型 B、抱怨投诉型 C、产品交易型 D、学习型 依据：《银行大堂经理知识读本》

14.中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于（）年。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。15.排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A.立刻让柜员叫号下一位客户

B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪 C.使用适当话术，避免引起客户不满 D.不要给插队客户办理业务

依据：银行大堂经理知识读本P159 16.大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）A.态度 B.方言 C.语调 D.语音 依据：银行大堂经理知识读本P160 17.以下哪个选项不属于情绪管理（）

A.情绪理解 B.情绪表达 C.情绪控制 D.情绪释放 依据：银行大堂经理知识读本P182 18.()为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A．大堂经理

B．网点受理第一人 C．网点负责人 D．网点保安

19.突发事件应对原则（）。A、保护客户和员工生命财产安全 B、快速有效 C、及时报告 D、以上皆是

20要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。

A、网点客户类型 B、网点客户数量 C、网点客户态度 D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是（）A、了解客户的能力 B、即时识别客户的能力 C、后续追踪的能力

D、差异化产品的组合能力 依据：《银行大堂经理知识读本》

22.（）类客户喜欢资产快速增值，可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品，同事也可以附加一些交易类保险产品。

A、学习型客户 B、提升型客户 C、发展型客户 D、稳定型客户 依据：《银行大堂经理知识读本》

23.（）常年保持着固定的金融资产，跟银行没有太多的新业务发生，基本没有接触。

A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、非活跃客户 依据：《银行大堂经理知识读本》 24.以下说法正确的是（）

A． 合规诚信销售产品、符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言专业严谨。

B． 客户（理财）经理熟悉所负责客户群体的基本情况，不定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。

C． 向客户推荐符合其需求的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。

D． 客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 25.出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）A.第一时间公示系统故障温馨提示

B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户 C.做好现场管理工作

D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务 依据：银行大堂经理知识读本P166 26.服务产品具有（）等特征。A、无形性。B、并发性。C、易逝性。D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务？（）

A.挂失密码 B.存取款 C.打印账单 D.办理信用卡

依据：《银行服务百姓读本》 28.储蓄国债多数期限（），如消费者急需资金，可办理储蓄过招的提前兑付，但须按规定支付一定手续费。

A．不固定 B.固定 C.较短 D.较长

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

28.根据网点实际情况需求，在营业网点靠近入口处明显位置应放置（）A、防滑垫 B、垃圾箱 C、提示牌

D、无障碍通道标识牌 依据：《银行大堂经理知识读本》第二章银行大堂经理环境管理 29.（）是非常有效地应对压力和调节情绪的方法。A．深呼吸 B.体育锻炼 C.向他人寻求帮助 D.向人倾诉 依据：《银行大堂经理知识读本》

30.客户在自助存款机存款时，发现有不能识别的钞票，向大堂经理寻求帮助，大堂经理最佳的解决方法为（）。

A、为客户取个排队优先号 B、为客户取个排队普通号 C、为客户在柜台换取新钞 D、让客户在柜台换取新钞

依据：《银行大堂经理知识读本》

三、多项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选、少选或不选不得分）

1.大堂经理是指在营业网点大厅内从事______等职责的工作人员。（）A、客户引导分流 B、业务指导咨询 C、秩序维护 D、安全保卫 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 2.大堂经理技能要求主要包括（）A、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质 B、具有一定的电脑操作技能

C、普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员

D、较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 3.服务突发事件可划分为以下（）级别: A、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、一般服务突发事件 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，________。A.无遮挡 B.无损坏 C.无死角 D.有标识 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.3 5.贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口，且实现（）操作，有效保护客户隐私。A.独立 B.遮挡 C.分隔 D.封闭 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 6.客户（理财）经理在接待客户时需（）。A.主动问询客户需求 B.耐心了解客户理财经历 C.耐心了解客户风险偏好

D.对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 7.员工需认真值守岗位，工作期间无（）现象，不做与业务无关的事。A． 聊天 B． 大声喧哗 C． 离开岗位 D． 接打私人电话 E． 互相交谈 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3 8.营业窗口、柜台之间设置（）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。A.遮挡板 B.绿植 C.装饰物 D.一米线

依据: 《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 9.借记卡是具有（）等功能的信用工具。

A、转账结算 B、存取现金 C、购物消费 D、透支取现 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第三节 P18 10.关于银行卡保管，说法正确的是（）。

A、领到新卡后，要尽快在银行卡背面签名条上签名。B、勿将银行卡磁条接近任何磁性的物体。C、勿将银行卡与身份证或该卡密码放在一起。

D、不要随意放置银行卡，不要将卡片借给他人使用。依据：《银行服务百姓读本》第一章 第五节 P36 11.个人贷款借款人的基本条件是（）。

A、具有完全民事行为能力的中国公民或符合条件的境外自然人 B、贷款用途明确合法 C、信用状况良好

D、具备还款意愿和还款能力 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第六节 P41 12.客户在购买理财产品时，应先了解自身的（）等。

A.财务状况；B.风险偏好；C.风险承受能力；D.收益、流动性需求 依据：《银行服务百姓读本》

13.向救灾专用账户捐款的哪些费用实行免费（）。

A．跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费 D.电报费 依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 14.大堂经理岗位职责主要包括（）A、受理客户咨询，及时解答客户疑问 B、维持服务秩序，维护环境卫生

C、根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务 D、受理客户咨询，及时解答客户疑问 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 15.服务突发事件种类主要有（）

A、营业网点挤兑 B、客户存缴假钞 C、客户突发疾病 D、抢劫客户财产 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 16.公众教育工作的牵头部门职责包括：

A、拟定公众教育工作的计划和中长期发展规划 B、制定集中式公众教育活动的流程和档案 C、向监管机构提出公众教育工作的改进措施 D、编写公众教育工作总结报告 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

17.营业厅需实现分区服务，其中非现金服务包括________。A.个人业务服务 B.对公业务服务 C.理财业务服务 D.信贷业务服务 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.1 18大堂服务人员应熟知（）

A.业务种类 B.产品特性 C.顾客需求 D.机具使用 E.办理流程 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 19.营业厅外部管辖区域内应保持（）A.环境整洁 B.无安全隐患 C.美观

D.无卫生死角 E.无杂物摆放 F.无商贩设摊 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.1 20.常用的支付结算服务有（）等。

A、通存通兑 B、代收代付 C、个人汇款 D、转账和POS消费结算 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第二节 P11 21.借记卡按照币种可以分为（）。

A、人民币卡 B、外币卡 C、双币种卡 D、多币种卡 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第三节 P19 22.个人贷款是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于（）等用途的本、外币贷款。A、个人消费 B、生产经营 C、企业消费 D、企业经营 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第六节 P41 23.理财产品的主要分类方式有（）

A.风险属性；B.投资方向；C存续形态；D.发行机构 依据：《银行服务百姓读本》

24.新兴服务主要有哪些服务手段（）

A．手机支付 B.远程服务 C.影像和指纹识别 D.多途径第三方支付 依据：《银行服务百姓读本》

25.银行业金融机构的贷款定价应充分反映______、______和______，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。（）

A、资金成本 B、风险成本 C、管理成本 D、效益成本 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

26.银行业金融机构应加强理财产品销售人员管理，并建立科学合理的评价考核机制。考核机制应更科学、更合理，并将______等情况纳入考核指标体系。A、售前宣传 B、售后服务 C、信息披露 D、客户投诉处理 依据：《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》 27.“银行业电子渠道无障碍服务建设”指在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中，持续推动实现无障碍服务的______等系列工作。

A、机制建设 B、资源配置 C、产品设计 D、服务流程 依据：关于印发《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》的通知，文号：银协发（2014）173号

28.服务突发事件种类主要有（）

A、营业网点客流激增 B、客户大声喧哗 C、不合理占用银行服务资源 D、客户人身伤害 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 29.银行的贵金属业务主要包括（）。A.实物黄金（白银）；B.黄金基金；C.纸黄金（白银）；D.黄金股票。依据：《银行服务百姓读本》 30.购买理财产品的步骤包括（）A.了解自己的风险属性； B.了解产品的绝对收益； C.了解产品的风险属性；

D.为自己配置合适的理财产品 依据：《银行服务百姓读本》

四、判断题（请根据表述是否正确填写“√”或“×”；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（）

依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。（）

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

3.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 5.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 6.营业网点至少配备一名大堂经理服务引导人员。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.1 7.为保证银行卡使用安全，刷卡时，请勿让银行卡远离自己的视线。（）依据：《银行服务百姓读本》第一章 第五节 P38 8.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 9.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 10.网点内醒目位置粘贴无线上网服务标识，标识上有相应的免责提示。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.2 11.营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》3.2 12.银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资的理财收益的实现。（）

依据：《银行服务百姓读本》

13.大堂经理要利用大堂服务阵地，收集市场信息和客户信息，并充分利用上述信息，挖掘重难点客户，记录重点客户的服务信息。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

14.发现客户的需求意味着发现商业机会，满足客户需求则意味着实现产品的销售。依据：《银行大堂经理知识读本》

15.非言语类沟通技巧包括体势、微笑、语气、目光。依据：《银行大堂经理知识读本》P177 16.压力的相对性包括两种情况，其中涉及个体内部因素的是：压力的相对性跟每个人自身的能力有关系，能力越强，越有把握应付环境对自己的要求，压力就越小。

依据：《银行大堂经理知识读本》P187 17.大堂经理的工作负荷比较重，回到家往往身心疲惫，放松训练能够非常有效地减缓身心的疲惫，降低疲劳，是非常适合大堂经理的一种释放压力的方法。

依据：《银行大堂经理知识读本》P206 18.为保障银行卡账户安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行止付或锁定。（）

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

19.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长是客户等待心理十条原则（）依据：《银行大堂经理知识读本》

20.大堂经理除了大堂日常管理工作外，还需要承担厅堂营销的职能，其中主要是银行产品及非银行产品的营销。