餐厅服务礼仪管理规定

餐厅服务礼仪管理规定（精选8篇）

1.餐厅服务礼仪管理规定 篇一

餐厅服务员管理制度

1、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的各项规章制度和服务标准；必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。

2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、争吵。

3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。

4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、齐备，餐后做好快撤工作。

5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。

6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。

7、上班时不得闲谈、吃 零时、吹口哨、串岗，严禁在工作岗位高声 喧哗。

8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妆，着装整齐上岗。

9、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未经同意不得私自带亲友进入工作场所。

10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。

11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要

谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。

12、严禁在工作中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。

13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。

14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。

15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。

16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。

17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝一切可能发生的隐患。

18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能，掌握和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人员。

2.餐厅服务礼仪管理规定 篇二

一培养餐厅服务意识的重要性

1. 有利于学生将来的就业

随着近几年社会经济的快速发展, 人们出门旅游越来越多, 这对酒店管理工作提出了更高的要求, 而且岗位之间的竞争越来越激烈, 拥有良好的餐厅服务意识, 会使客户对酒店服务感到非常满意。所以学校必须在学生毕业前加强对学生餐厅服务意识的培养, 使学生能尽早适应将来的工作环境, 从而为自己将来在激烈的岗位竞争中胜出奠定良好的基础。

2. 有利于学生正确对待工作

拥有良好的餐厅服务意识, 将会使学生在将来工作中具备较强的服务意识, 假如学校没有在毕业前培养好学生的餐厅服务意识, 学生将来在激烈的岗位竞争中会处于非常不利的局面, 进而严重影响着学生将来的职业发展。例如, 餐厅服务意识差的学生, 在将来走向工作岗位后, 会出现抱怨工作辛苦、消极对待工作、对客人服务态度不好、对工作过程中出现的问题不能灵活对待等问题, 将会严重影响学生的岗位发展。所以学校必须在学生毕业前加强对学生餐厅服务意识的培养, 使学生具备较强的竞争力, 从而为自己更好的就业奠定良好的基础。

二酒店管理专业提高餐厅服务教学质量的措施

1. 理论联系实际

学生餐厅服务意识的形成需要在实际工作过程中一步步积累, 所以学校在对学生餐厅服务意识进行培养时, 可以跟酒店建立合作关系, 定期派学生到酒店实习, 将自己学到的理论知识跟实际工作有效联系起来。一个高素质的酒店工作人员, 必须具有雄厚的实力, 一方面要求他具备非常娴熟的操作技巧和丰富的工作经验, 另一方面还要掌握专业技能, 和拥有良好的餐厅服务意识。满足以上两方面条件, 才能使学生在真正走上岗位时, 能够以最快的速度适应。另外教师也要具备丰富的实践经验, 可以在酒店管理专业课堂教学过程中, 举出一些实例, 激发学生学习的兴趣, 从而提高该专业学生餐厅服务意识的课堂教学质量。

2. 不断完善教学设施

学校要不断完善自身的教学设施, 为学生提供良好的教学环境, 从而为培养学生餐厅服务意识奠定良好的基础。例如, 苏州旅游与财经高等职业技术学校跟澳大利亚蓝山酒店管理学院合作办学, 开办2+1模式的国际酒店管理专业, 全面引进澳洲先进的酒店管理人才培养模式, 按国际标准装修和配置教学实践楼, 包括MICROS POS系统的西餐厅、西厨房和酒文化博物中心等集现代化、信息化、数字化为一体的先进教学设备, 为学生提供学习国际酒店管理课程的机会。

3. 完善考核评价体系

传统的考核评价体系主要是以笔试为主, 只是对学生的理论知识进行重点考核, 而对于实践部分很少涉及, 所以学校要不断完善现有的考核评价体系, 建立笔试+实践考核的体系。在实践考核中, 教师主要对学生的服务态度、服务水平、跟周围同事的关系、对工作的态度、实际操作能力、对应急问题的反应能力和处理能力、周围同事和领导对他的评价等方面进行详细的实际考核。只有这样才能使学生更加注重餐厅服务意识的培养, 进而为学生将来从业奠定良好的基础。因此, 学校在对酒店管理专业学生进行最终考核时, 要采取笔试+实践考核的形式, 笔试主要考核学生对理论知识的掌握程度, 而实践就是对学生在实践教学和实习过程中的服务意识进行考核, 确保学生能够将学到的理论知识跟实践紧密结合起来, 从而使学生能够真正意识到餐厅服务意识的重要性, 这将会在最大限度上提高酒店管理专业餐厅服务意识的课堂教学质量。

三结论

随着近几年我国社会经济的快速发展, 对酒店管理和服务提出了更高的要求。具有较高餐厅服务意识的员工, 会为客户提供更加优质的服务, 为酒店吸引更多的客人, 也使酒店名誉得到更多人的认可。所以学校酒店管理专业必须加强对学生餐厅服务意识的培养, 使他们能够具有较高的服务意识, 从而为自己将来的职业发展奠定良好的基础。

摘要：酒店是一种服务性的行业, 只有更加优质的服务, 才能吸引更多的客人, 进而使酒店在激烈的市场竞争中生存下去。因此, 学校酒店管理专业必须采取各种措施, 提高餐厅服务教学质量, 进而使学生拥有较高的服务意识, 以便他们将来能够很好地适应工作岗位。

关键词：酒店管理专业,餐厅服务,教学质量

参考文献

[1]包晓莉.项目教学法在高职酒店管理教学中的应用——以“酒店服务 (餐厅服务) ”课程为例[J].绍兴文理学院学报 (自然科学) , 2014 (1)

[2]纪国明.提升旅游管理专业学生学习服务技能课程积极性的对策研究[J].对外经贸, 2012 (9)

[3]刘加凤.高职学生核心能力评价指标体系的构建——以酒店管理专业为例[J].职业技术教育, 2012 (5)

3.连锁餐厅 告别糟糕服务 篇三

但是Meritage酒店集团没有放弃，这家企业拥有113家Wendy’s快餐店面，仅在密歇根州就有48家。事实上，他们对Wendy’s快餐连锁进行了一次翻天覆地的改变，不仅更新了这家快餐店的LOGO，重新装修店面，还更换了员工制服以及餐厅菜单。不仅如此，Meritage还更进一步，除了扫清多余的负担，更在密歇根州的每家店面里招募了10名训练有素的员工，这意味着Wendy’s要新增近500名职员——这显然是一项艰巨的任务。但是，一位Meritage企业内部员工希望这种改变将会把Wendy’s快餐店带上一个新台阶。“消费者告诉我们一件事，那就是我们有最好的产品：好吃的汉堡、炸鸡和薯条。”Meritage区域主管Mike Baldwin说道，“我们只是希望在收银机前补充一些出色人才。”

Q：你们是如何找到500个优秀新员工的？

Baldwin：2012年5月，我们举办了一个招聘会，经理在密歇根州的48家店里面试新人，面试会原本在下午2点开始，但是早上8点应聘者就开始排队等待了。事实上，当天我们面试超过了1000人。

我们要找的是一些充满乐趣、愿意微笑、积极参与主动交流的人。我们希望他们能主动关心他人。每一个顾客都有一个故事，而且他们所需要的也不相同。我们的员工必须精力充沛并且反应迅速，并展现出紧迫感。

Q：你们为何认为新员工一定会带来改变？

Pruitt：我们不仅仅依赖新员工，实际上我们会花更多的时间和精力去培训所有人，无论他们是新招聘进来的新员工，还是已经在公司里的老员工。2012年，我们为113家店面新设立了一个企业内训师的职位。这位内训师会走出公司，在每家店里对出纳员进行为期两天的一对一培训，培训的内容包括仪表仪容培训、如何识别老顾客以及潜能开发，从而把出纳员变成一个更出色的销售人员。

Q：如何吸引顾客？

Baldwin：我们在饭店里展开比赛，如日班和夜班，看看谁能在指定的一天里获得最多的顾客名字。我们会教员工如何和顾客打开话题，比如从一个运动帽或衬衫开始聊天。我们每一个团队成员和他们的顾客都建立了私人关系，他们有自己的一批老主顾，在这些顾客开口点单之前，我们的员工就知道他们要吃什么。

Q：你们的主动性培训有什么成果吗？

Pruitt：是的，在2012年第四季度，我们的销售额出现增长。今年，我们已经看到销售额正在朝一个积极的方向提升。而且，客户的投诉开始减少，他们对我们餐厅的印象也有了整体改观。我们还发现客户的称赞开始变得越来越多，这归功于我们的收银出纳员和顾客有了更好的互动。

Q：对于那些存在服务问题的连锁店，你们有什么建议吗？

Pruitt：我们的建议是在培训上要下大功夫。如果你在员工身上投入时间，那么，他们一定会对你的投入有所回报。 译 | Kai Shan

4.餐厅服务礼仪管理规定 篇四

课程名称 餐饮服务与管理实训 专业年级 酒店管理2012 学生姓名

【课程概述】

餐饮服务实训是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《餐饮服务与管理实训》课程全面而系统地对餐饮服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮中、高级服务人员必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力的培训。

【教学目的】

通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，具备岗位必备的实际操作、组织、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。

【教学方法】

以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐饮服务相关理论知识的强化；根据酒店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的要求，组织学生到酒店观摩学习并实习操作演练，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。

【实训项目具体内容】

项目一

托盘的使用技能（包含仪态）项目二 餐巾折花的技巧（十二种）项目三 餐中服务训练（点菜、斟酒为主）项目四 中、西餐摆台（以中餐为主）

【实训总结】

经过托盘、折花、中西餐摆台及餐中服务的实训，知道纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行的道理。

在托盘实用过程中，我们主要练习轻拖，之前根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。碟、碗等一定要平摆，错落有致。重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，确保托盘平衡，使之平托于胸前。托盘时手碗转动轻松、灵活，上身挺直、注视前方。使托盘随走动的步阀自然摆动。僵硬和托盘摆动幅度太大是不美观，不优雅的。卸盘时，身体微微下蹲，把托盘小心放在一个较方便的的位置，放稳后双手交替拿下物品。通过托盘了解基本的托盘种类和用途，能够熟练地掌握托盘，以及托盘时的注意事项。

餐巾折花是餐前准备工作之一，将餐巾折成各式的花样插在水杯内，供客人使用。折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折、卷、穿、翻、拉、捏七种方法，折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。根据宴会的不同类型有不同种类的餐巾折花。宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出。摆放折花时，花形正面要对准，便于欣赏；不同花形应搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。餐巾可以装饰美化餐台，突出宴会主题。餐巾折花是基本的礼仪、与情感的传递，给顾客以美感。

在客人餐中斟酒时服务，斟酒操作技术动作要正确、迅速、优美、规范，给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，要先示酒，并且掌握动作的要领，姿势要优雅端庄，注意礼貌，胆大心细。服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足。我们了解到餐中服务的基本流程及服务规范，掌握服务要领。

餐前摆台是为顾客提供就餐用具的工作，摆台过程细琐繁杂，摆台的好坏直接影响餐厅的面貌，餐具等的摆设配套齐全，整齐一致，方便客人用餐的同时要有美感所有餐具清洁卫生，令顾客清新舒畅的就餐感觉。

按照餐具摆台顺序，分批次托盘，餐具距离适中，布局合理、美观间距相等，摆放的位置要准确。分清主宾位，要注意主位的突出。

摆放餐具时要侧身，托盘雨左手，右手进行餐具的摆放，顺时针方向进行摆台，注意动作优雅美观，通过餐具摆台，体验到了餐具摆台的细致，熟悉掌握了摆台流程，并且强化熟悉中西餐具的名称，为以后的工作提供好的基础。

再则，餐饮摆台要注意仪容仪表，对双手进行消毒，度餐具进行检查，看是否有破损，保证台面上的餐具完好无损，干净整洁。摆放时。手不可以触摸盘面和杯口，以及杯壁。

餐饮摆台不仅是摆好所用餐具，更是具有挑战的专业技术，我们不接要考虑摆台所需物品，更重要要突出摆台的文化性和特殊性，符合宴会主题。

5.中小餐厅服务员厨师管理制度 篇五

给老同学尤老板的信 尤XX老同学：

那天你电话里让帮忙弄个厨师服务员管理制度。这两天抽空给你整理了一点儿东西。希望对你有所帮助。另外，还有几个观点想和你交流一下，请尤总教正指导。

你从业十几年来，一定早就是个餐饮内行人了。不知道你有没有自己的规划，到底要在餐饮行业里打造一番什么样的天地，是满足于这一两家中型规模的饭店（比如现在的烩菜馆）养家糊口小富即安，还是有着更远大的理想和目标。现在餐饮很不好做了，特色经营也很困难。要做出名堂，做出招牌，一句话：做出财富和身价，真的不容易。其实你不妨把格局放大，多加考察和研究论证，榆林餐饮特色文化元素再结合中国餐饮成功经营理念，用三五年或者再用十年把你的招牌做大，把你的市场格局做大，从而在榆林乃至陕西和西北树立起你的商业金字招牌和商业雄心。不知道老同学作何打算。

我想谈谈我对管理的看法。管理其实就是管人和理事。管的是人，理的是事。人如何管，事如何理，这很关键。如何让员工快乐、高效、自觉地为我所用，为我创造财富？这是一门学问，也是一种企业文化。企业文化的建设是一个比较系统化的过程。小企业、小规模商业，也应该慢慢培养自己的生意氛围，培养老顾客，培养每一个员工。每个员工都是我们请来给我们挣钱的财神爷，但是财神爷都很懒很矫情很现实。从接纳这个或那个财神爷的那一刻起就应该注意培养他，尊重他但是不纵容他。把所有规矩讲清楚讲透彻，并且严格执行。后来者会被氛围感染，也会被老员工们带动。餐馆全体员工组合起来也是一个团队，要逐渐培养这个团队的默契和高效的能力。

赚钱不难，难的是挣大钱。挣大钱也不难，难的是做一件惊天动地的大事，塑造一块金骨铮铮闪闪发光的金字招牌，并且在消费市场形成强有力的竞争力和影响力，从而日渐壮大自己忠实的消费群体。时代发展很快，互联网时代一不小心就要落伍了，不论做什么，最好都有点儿互联网思维，以及推广和发展新客户的渠道或者模式。

至于制度，没有规矩不成方圆，不论做什么当然要有制度有规矩。适合自己的才是最好的，自己能运用到极致的才是有价值的。人管人管不住，只能用制度来管理。把员工当朋友当兄弟称兄道弟不行，当纯粹的打工的外人下人也不行，所以你得遵循人性的法则，尊重人性的原则，才能得心应手。人的本性最重要的两大指标：一是自私，一是贪婪。这二者都需要我们去引导和遏制，也就是需要制度。真正好的适合自己的制度是在生产经营逐步发展中自己一点一滴总结出来归纳出来沉淀下来的精髓或者精华。所有的功劳都该得到奖赏，所有的错误、失误、过错都改在三次以后得到惩罚。人不可能不犯错误没有失误，第一次情有可原，要即时提醒、予以警告，使其加以重视和教训；第二次要正式开门见山告诫，请其认真留意，但不要太伤自尊和面子，连续三次就该动用既定的制度来执行惩戒。即使惩罚，也是对事不对人，丑话说在前头，所有人一视同仁没有丝毫偏颇。

至于你说的让我执笔写几个字挂在你饭店里的事，我总觉得我的字尚难登大雅之堂，恐怕唐突了贵宝店；你若一定不嫌弃，我就斗胆给你。只是宣纸最近写完了，昨天在安徽定了一刀，还在路上。等回来了就写给你。

好吧。就说这些吧。祝你生意兴隆钞票滚滚来神仙也挡不住！下次见面聊。

王君营销策划公司

王君于神木

2016年8月28日中午

尤记烩菜馆厨师服务员管理规章制度预拟 服务员服务要求

1.国标式的微笑——露出八颗牙齿 2.说话前先微笑一秒 3.轻拿轻放

4.礼貌用语——您好，劳驾，谢谢，打扰了，您慢走欢迎下次再来

5.点菜要快捷，适当的推菜，引导客人消费，多问几个“要不要”，多用选择性句式，比如：咱们来白酒还是啤酒？先来一件还是半件？要不要来个拼盘？我们这儿的炖羊肉挺受欢迎的，来上三斤还是五斤？等等。点菜时应该如实准确清楚记录在单，及时交付后厨，安排准确、有序、保质保量进行出菜。

6.上菜时应该询问客户顺序和速度。一般遵循“先凉菜后热菜”“先小菜再大菜”的原则。

7.上菜时报出菜名，并请客人慢用。同时留意撤下空盘以及添加茶水等事项。

8.能准确无误的进行上菜，出现上菜错误的情况，后果自负。9.客人退菜要及时核查后厨是否已经开始配菜制作，及时与客人沟通解决。如果菜品配料已经备好无法退菜，应该给客人道歉并耐心解释。做到不与客人争吵，不引发不快。10.不论遇到什么样的客人，冷静、礼貌、耐心、微笑对待，不激发矛盾，引发争执。

11.有客与无客一个样，都要拿出状态，满面春风，朝气蓬勃。

厨师服务要求

1.配菜员要准确、认真、有序、完美的进行配菜。2.凉菜师要注意根据季节变化和实际消费情况进行凉菜原料准备和制作；日常要注意保证食品保鲜和环境卫生安全。3.厨师炒菜要注意顺序、速度、进度等情况。炒错菜由炒菜师负责。

4.厨师见单炒菜，配菜师见单配菜。

卫生制度

1.仪容仪表注意事项：男不留长发、女不披头散发。如果饭菜里出现头发，长发扣女员工钱，短发扣男员工钱。不蓬头垢面，不浓妆艳抹。

2.尽量手掌不戴首饰手表，不染指甲，不留长指甲，指甲缝里不能有油污和污垢。3.工作服穿戴要整齐干净。4.上罢卫生间要及时充分洗手。

5.保证客人用餐环境卫生、整洁、舒适。6.保证厨房卫生、安全。7.保证餐厅内外整齐舒适。

8.保证冰箱柜保险柜整齐安全卫生。

餐厅服务员管理制度

1、餐厅服务员上班不准带戒指、手表等饰品，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表，遵守相关管理制度；

2、保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净卫生；

3、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放、分别管理的制度；

4、餐厅服务员发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告主管或餐厅店长，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；

5、餐厅服务员凡从店面带出食品、用具、调料等餐厅用品一律按偷窃管理制度论处，必要情况下将移交司法机关处理；

6、餐厅服务员下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门用通道后方可下班。

广军餐厅综合管理制度

一、考勤制度

1、餐馆（厨政部——服务员和厨师）工作人员必须按时上、下班，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。(考勤可以是考勤册上签字等）

2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。

4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、长时间打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长（或老板）办理准假手续，请假应写请假条书面备案。

6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长（或老板）批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。

7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。

8、婚假，产假、丧假按实际情况需求酌情请假，需写书面请假条作为备案。

9、本制度适用于餐馆所有员工。

二、着装制度

1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。

6、不能当着客人的面进行抠鼻孔、吐痰、说脏话、拉闲话、剪指甲、跷二郎腿等不雅不卫生不礼貌的行为。

7、餐厅服务员上班不准带戒指、手表等饰品，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。

8、违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。

三、卫生管理制度

1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、定期清洗抽油烟设备。

4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。

7、凡易腐败的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂。

8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。

10、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟，咳嗽、吐痰、打喷嚏等要避开食物。

12、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

13、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

15、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

四

食品原料管理与验收制度

1、根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2、高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

3、未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

8、验收人员必须以企业（饭馆）利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

10、验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

11、验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。

12、验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。

13、以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按餐馆处罚制度执行。

五、日常工作检查制度

1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；总厨、厨师长、组长、厨房员工。

2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

3、各项内容的检查分别或同时进行。

卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；

纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；

设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作 ；

生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。

5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

六、值班交接班制度

1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。

2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。

4、接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

6、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。

7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

9、厨师长无定时检查值班交接记录。

七、会议制度

1、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：

（1）卫生工作会 ：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；

（2）生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量、菜品创新；

（3）厨房纪律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、厨房纪律；

（4）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。

（5）每日例会：主要内容有总结评价过去一日厨房情况，处理当日突发事件。

（6）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作。

（7）协调会议：每周一次，主要是相互交流、沟通。

2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。

3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。

4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总厨请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。

5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。

6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。长则半小时一小时，短则三五分钟十分钟一刻钟。

7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。

8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。

9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。

八、防火安全制度

厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；

2、不能超负荷使用电气设备。

3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。

4、易燃物贮藏应远离热源。

5、每天清洗净残油脂。

7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。

8、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

9、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

10、下班关闭完能源开关。

11、厨房消防措施齐全、有效。

12、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

九、及用具管理制度

1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。

2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。

7、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。

8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。

10备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

十、奖惩制度

根据餐厅规定，结合厨房具体情况，对厨房各岗位员工符合奖惩条件者进行内部奖惩：

（一）符合下列条件之一者，给予奖励：

1、参加世界、国家、省等举办的烹饪大赛，成绩优异者。

2、出版个人烹饪专著和在权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者。

3、忠于职守，全年出满勤，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

4、为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。

5、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

6、多次受到顾客表扬者。

7、卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。

8、节约用料，综合利用成绩突出者。

（二）、出现下列情况之一者，给予惩处：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响厨房生产者。

3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。

4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。

5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。

7、殴打他人者。

9、不按时清理原料，造成变质变味者。

（三）、以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由厨师长提议，总厨审定具体奖惩方法和范围，贡献卓越或错误情节严重者，则报餐厅老总按员工守则及其他规定进行处理。

十一、员工考核管理制度

（一）、考核的原则

1、考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，行政总厨应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。

2、对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。

3、工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。

4、考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便提高考核效果。

5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来，以调动员工积极性，提高工作效率。

（二）、考核的内容

1、素质。包括员工是否有上述心，是否忠于本职工作及其可信赖程度；还包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。

2、能力。根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类考核。

3、态度。主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。

4、绩效。主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。

（三）、考核方法

1、个人总结法：由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。

2、班组评议法：由所在班组同事有组织有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。

3、业务操作考核：由总厨或厨师长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。

十二、员工的调岗与晋升管理制度

1、公司根据工作需要，可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。

2、所有员工均有被提升的机会。升职主要根据该员工本人的工作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否空缺。升职后前三个月属试用期；试用期满后，工作表现符合职能要求，则正式委任该职。

3、员工被提升后，若因工作不能胜任或犯有过失，公司可视情节轻重做出降职或免职决定。

4、因工作需要，由总厨和人事决定员工转调，员工必须服从，但应事先征求厨师长同意。

十三、纪律

1、厨房员工上下班必须打卡签到签退、并应准备充分时间要换制服，以便准时到达工作岗位。

2、严禁员工替代他人打卡，严格考勤。

3、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。

4、厨房员工在工作时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗；不得坐在案板及工作台上。

5、为保证清洁，良好的工作环境，提高工作效率，工作时间不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、聊天。

6、工作时间需穿整洁、大方、得体的工作服，围裙、工作帽、男员工不可留长发。

7、工作时应在指定位置佩带工号牌或工作证。

8、厨房内严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉。严禁人为浪费。食物变质后应登记。

9、厨房为生产重地，没有经厨师长同意，严禁非工作人员进入，具体由各区域组长负责执行。

10、厨房员工不得接受供货商的馈赠。

11、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。

12、严格执行厨房内各项管理制度的规定。

十四.处罚评分标准

1、迟到、早退每分钟处罚5分、5分钟以上按旷工一天处理。

2、工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次5分。

3、不服从领导安排，有抵触性者处罚15-18分。

4、厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，组长处罚5分，责任人处罚10分。

5、下班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存贮，如因存贮不善造成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚13分。

6、偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处12分。

7、工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者处15-18分，造成客人严重投诉者，买单并处20分。

8、厨师责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚20-25分。

9、工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚5-18分。

10、弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响同事间的关系者、罚15分。

11、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚5一10分。

12、厨师将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚20分。

13、欧打他人者，开除并处罚20分。

14、违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚5-25分。

15、累计扣分达到5分以上10以下为警告、达到10分罚款10元，10分以上每分钟加罚10元、每月累计扣分达到30分以上辞退处理。

凉菜间（冷拼间）制作卫生管理制度

1.凉菜指定专人加工制度，其他人员不得随意进出凉菜间，个人生活用品及杂物不得带入凉菜间。

2.凉菜间工作人员要严格注意个人卫生，在预进间二次更衣，穿戴洁净的衣、帽、口罩和一次性手套，严格洗手、消毒。

3.凉菜间室内温度不得超过25℃。

4.凉菜间的工具、用具、容器必须专用，用前消毒，用后洗净，保持清洁。

5.供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料须洗净消毒，未经洗净处理的不得带入凉菜间。

6.加工熟食卤菜要先检查食品质量，原料不新鲜不加工。熟食卤菜要在另间加工，加工后进凉菜间改刀配制，剩余的存放在熟食冰箱内。

7.各种凉菜现配现用，尽量当餐用完，隔餐隔夜的改刀熟食及冷盘凉拌不能再做凉菜供应。

8.各种凉菜装盘后不可交叉重叠存放，传菜从食品输送窗口进行，禁止服务员直接进入凉菜间端菜。

9.加工结束后，将剩余食品冷藏，清理室内卫生。

面食制作管理制度

1.加工前要检查各种食品原料，如米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变、有异味、污秽不洁等不符合卫生要求的情况，不能使用。

2.做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求加工。蔬菜要彻底浸泡清洗，易造成农药残留的蔬菜(如韭菜)浸泡时间应在30分钟以上，然后冲洗干净。

3.各种工具、用具、容器要按食品生熟不同分开使用，用后及时清洗干净，定位存放，菜板、菜墩洗净后立放。

4.糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒，含水分较多的带馅糕点存放在冰箱内，做到生熟分开保存。

5.按规定要求正确使用食品添加剂。

6.各种食品加工设备，如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机等用后要及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净、晾干备用。

7.加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，面板清洁；各种容器、用具、刀具等清洗后定位存放。

烹调加工管理制度

1.加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。

2.熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，加工后的直接入口熟食品要盛放在已经过消毒的容器或餐具内，不得使用未经消毒的餐具或容器。

3.烹调后至食用前需要较长时间(超过两小时)存放的食品应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏。

4.隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。

5.灶台、抹布要随时清洗，保持清洁。不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁用消毒布揩擦。

6.严格按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理规定》要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩。

7.剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。

8.工作结束后，调料加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放；灶上、灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。

烧烤制作管理制度

1、设置专用独立的粗加工间；

2、烧烤间进出口分别设置；

3、专营烧烤食品的餐饮业须必须设置腌制间、烧烤卤肉间和凉晒间

4、一般餐饮业可在烧烤间内分别设置腌制区域、烧烤卤肉区域和凉晒区域；

5、烧烤间的工具、用具、容器必须专用，用前消毒，用后洗净，保持清洁

6、烧烤用的调味品必须符合卫生标准，不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的食品调味品。

8、不得为掩盖食品腐烂或以掺杂、掺假、伪造为目的而使用食品添加剂

9、烧烤用的畜产品、生肉应索取兽医部门的检疫合格证。

10、烧烤间必须设有防尘、防蝇、防鼠设施。

食品从业人员卫生知识培训制度

１、食品生产经营人员必须在接受食品卫生法律法规和食品卫生知识培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。

２、认真制定培训计划，在卫生行政部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训。

３、食品生产经营人员的培训包括负责人、卫生管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不得少于２０、５０、１５课时。

４、新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。

５、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。

６、建立从业人员卫生知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

食品添加剂使用与管理制度

1.使用的食品添加剂必须符合食品添加剂使用卫生标准和卫生管理办法的有关规定；不符合卫生标准和卫生管理办法要求的食品添加剂不得使用。

2.购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。

3.食品添加剂的使用必须符合《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得凭经验随意扩大使用范围和使用量。

4.不得使用用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的食品添加剂。

5.不得为掩盖食品腐烂或以掺杂、掺假、伪造为目的而使用食品添加剂。

餐具、用具清洗消毒制度

1、设立独立的餐饮具洗刷消毒室，消毒间内配备消毒、洗刷、保洁设备。

2、洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣→ 碱水（或餐洗净）→清水冲→热力消→保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲的程序。

3、每餐收回的餐饮具、用具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜。

4、清洗餐饮具、用具用的餐洗净、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时将其放入保洁柜密闭保存、备用。

5、盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。

6、洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。

7、洗刷消毒结束，要清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。

8、定期清扫室内环境设备，不留卫生死角，保持清洁。

食品原料采购索证制度

1、采购员要认真学习《采购食品索证管理制度》，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。

2、采购食品(包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备)，要按照国家有关规定向供方索取产品的检验合格证和化验单，同时注意检查核对。合格证明中记载的产品名称、生产日期、批号等必须与产品相符，不得涂改、伪造。

3、所索取的检验合格证明由采购部门妥善保存，以备查验。

4、不得采购腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有毒有害、质量不新鲜的食品及原料，以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标识不清以及超过保质期限的食品。

5、不得采购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及卫生行政主管部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证；生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应具有口岸卫生监督部门出具的检疫合格证书。

７、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。

食品卫生综合检查制度

1、制定定期或不定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

2、各餐饮部位的卫生管理组织负责本部位的各项卫生管理制度的落实，每天在操作加工时段至少检查一次卫生，检查各岗是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。

3、厨师长及各岗负责人、主管要跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。

4、单位卫生管理组织及卫生管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部位的自查纪录，对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

5、检查中发现的同一类问题经两次提出仍未改进的，按有关规定处理，情节严重的交卫生监督部门按有关法律法规处理。

（一）个人的仪表仪容

1）上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净，厨师必需佩戴厨师帽；

3）皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。

4）男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。5）经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。

6）务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。7）工作时不准佩戴首饰。

8）员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。9）上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。

（二）服务程序和规范 1．开餐前准备 1）了解情况

（1）了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。（2）了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。（3）知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。

（4）了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。2）准备工作

（1）清洁整理摆设台面；（2）清洁餐厅各部位的卫生；（3）擦试各种餐、茶、酒具和用具；（4）清点和更换台布、餐巾等；（5）按接待规格和要求摆设台面；

（6）叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用；（7）调置、填充好各种佐料；（8）准备开茶所用物品。2．就餐服务程序

1）客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。2）餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。3）客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。4）向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。5）待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。

6）客人订单后，服务员迅速将菜单送至厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求。

7）上菜前，服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台。

8）客只进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时，服务员要在上食品的同时随上洗手盅。9）客人进餐后，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换渣盘。10）客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要为止。经常更换烟缸。

11）及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。12）客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告主管，菜取适当措施，以尽可能使客人满意。

13）上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤（饭）服务。14）待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走台上餐具，只留烟缸或酒杯即可。

15）服务员主动推销甜品，对常客或VIP客人，可赠送甜品。16）甜品上台后，为客人换上新茶或添茶。3．餐后的结束工作

1）客人用餐完毕后，经理、主管、领班、服务员要主动征询客人意见，询问是否需要其他服务（打包食品、叫车等）。2）客人要求结账时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并表示谢意。

3）客人起身时，主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾。检查客人有无遗漏物品。

4）客人离开后，服务员要迅速撤台，并重新摆台以备再用。

6.餐厅的服务礼仪 篇六

餐厅一般设迎宾员、领位员、值台员、传菜 员等岗位。由他们向宾客提供全面服务，其特点是：服务面广，量大， 频繁，需求多，时间长。在各个岗位上的服务人员，不仅要掌握各种 业务技能，而且必须懂得遵守服务过程中的各种礼仪。

准备工作

每天开始营业前，应做好充分的准备工作，这是搞好接待服务的 基础，同时也能起到吸引更多宾客就餐的作用。

清洁卫生

服务员应提前上岗，这样可以有充足的时间做好各项准备工作。 餐厅的地面应清扫、拖净或打蜡；应擦亮门窗玻璃，擦净桌子、椅子、 工作台，摆齐桌椅，做到整个环境清洁整齐。 餐厅服务人员与食品、餐具打交道，对个人卫生要求特别严格， 上岗前服务员要搞好个人卫生，包括洗澡、梳头、剃须、刷牙、洗手、修 指甲，并注意不吃韭菜、大蒜、大葱等具有强烈气味的食品。然后换 上工作服，服装必须干净、整齐，佩戴工号，并根据要求化妆，要做到 精神饱满、热情大方、彬彬有礼地接待宾客。

摆台

摆台就是为客人就餐确定席位，提供必需的餐具的工作。这是 餐厅服务中要求比较高的一项工作。包括铺台布、安排席位、摆放餐 具、餐巾折花、美化台面等。铺设的餐台要求做到台面清洁卫生，餐 具、调味品、鲜花等摆放得当。要求既能方便顾客就餐，又能使餐厅 整洁美观。 隆重的宴会，餐桌要铺设花草。在大圆台的正中或在转盘的周 围，用细枝、山草、枫叶、松针等衬底，上面用山茶花、菊花、白兰花等 鲜花铺成图案。也可以用餐具、台布、鲜花、水果、剪纸等，摆成各种 象形或会意的图案，以美化餐厅、餐桌，烘托宴会的气氛。

了解有关情况

营业前要了解当天饭菜供应品种。如主副料的变化，时令品种的增减，

主食与酒水的价格等，要做到心中有数，对当天的工作要有一个大概的估计。

接待服务礼仪 恭候迎接

服务员要以正确的站姿站在门口恭候顾客光临，宾客到来时，服 务员要热情上前迎接，并致以亲切问候：“小姐（先生） ，您好，欢迎光 临！”或“小姐（先生） ，晚上好，请！”问候时要面带微笑，表情亲切、自 然。如果是男女宾客在一起，要先问候女宾，再问候男宾。见到年老 体弱者，要主动上前搀扶，悉心照料。要主动接下宾客的衣帽，挂到 衣帽架上。

引客入座

宾客进入餐厅，应立即迎上，面带微笑地说：“小姐（先生）您好！ 请问您预订过吗？ 请问您一共几位？”问清后，再礼貌地说：“这边请， 里边请。”并用手示意。 如果是重要宾客光临，服务员要把他引领到餐厅最好的位置上。 夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到最安静的餐桌入座。服饰华丽、 容貌漂亮的女宾前来时，要把她引领到显眼的位置上。这样既可以 满足宾客的爱美心理，又能使餐厅增添华贵的气氛。对年老体弱的 宾客，最好把他们引领到出入方便的地方，对某些有生理缺陷的宾 客，要注意选择一个能遮掩其缺陷的位置。如果顾客希望的位置已 被占用时，要耐心解释，多说抱歉的话，并尽量安排他们到满意的位 置。 宾客走近餐桌时，服务员应以轻捷的动作，用双手拉开坐椅，招 呼宾客就座，待宾客屈腿入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐 稳。推椅的动作要适度、准确，应注意与宾客配合默契。 宾客就座后，随即将盛有小毛巾的碟子送上，用夹子夹着依次分 给宾客使用，并礼貌地招呼客人：“小姐（先生） ，请！”然后为宾客送上 热茶。这样既可以使宾客在候餐时不致空闲冷淡，又可以使其解渴 解乏，可谓是：“送茶候餐，递巾暖客” 。

恭请点菜

如果不是事先包餐，服务员应及时主动地递上菜谱，请顾客点 菜。菜单要干净无污，递送时必须恭敬，切不可把菜单随手往桌上一 扔了事。要耐心等候，让顾客有充分的时间考虑，不要催促顾客点 菜，要记录客人所点饭菜，同宾客说话时要面带笑容，精力集中，话语 亲切、委婉。 推荐菜单，是服务员有礼貌地向客人介绍本店特色菜的一种方 式。服务员应通过观察分析，根据客人的心理、就餐目的，有针对性 地向客人推荐菜点，推荐时要讲究说话艺术：“我们这儿的× × 菜很 有特色，您看怎样？”这样既有礼貌，又运用了推销技巧。如果简单地 说：“这个菜您吃不吃？”或是勉强硬性推荐，就难免引起客人的不愉 快。 要认真、准确地记录客人所点的每一道菜和饮料，避免出现差 错。如遇客人点到已无原料的菜饭，应致歉，求得宾客谅解。如客人 点出菜单上没有的菜肴时，切不可一口回绝，可以说：“请允许我与厨 师长商量一下，尽量满足您的要求。”

斟酒上菜

“酒水、冷盘，优先上桌” ，这是中国人就餐的习惯，酒既能助兴， 又能刺激食欲；冷盘色彩美观，造型好看，便于观赏，味多样，清淡爽 口，适于饮酒。 中餐一般常用两种酒，一种是烈性酒，如茅台、五粮液等；一种是 色酒，如葡萄酒、黄酒等。饮料一般有啤酒、汽水、矿泉水等。宴会开 始，宾主一入座，主人往往一般就要举杯祝酒。所以在开宴前五分钟 左右，须将葡萄酒作为礼酒斟好，烈性酒和饮料一般待宾客入座后再 斟。 斟酒前，应向来宾示意一下，征求意见。斟酒时，服务员应站在 客人的右侧，右脚向前侧身而上，左脚微微点起。右手拿瓶斟酒，手 势自然，拇指在瓶的内侧，其余四指在瓶的外侧，握住酒瓶的中部，使 酒瓶的牌名向内朝向宾客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口离杯口约1 ～ 2 公分。斟酒时，动作要稳妥，手法要轻缓，慎而有礼。 斟酒的程序一般是先主宾，再主人，然后顺时针方向逐一进行。

如两个服务员同时为一桌客人斟酒时，可以一个从主宾开始，另一个 从副主宾开始，均按顺时针方向进行。斟酒时，左手可自然地放在背 后，切不可放在椅背上；托盘斟酒时，要注意托盘不超过椅背，并保持平衡。 在宾客就餐过程中，要随时注意每位宾客的酒杯和水杯，见杯内 酒水只剩1／3 时，就应及时斟酒。倒烈性酒时，首先要轻轻征求一下 宾客的意见，防止“催饮” 。

上菜，就是由餐厅服务人员将厨房烹制好的菜肴、点心送上桌。 上菜要选择正确的操作位置。中餐宴会的上菜要选择在陪同人员之 间进行，也可以在副主人的右边进行，这样有利于翻译或副主人向来 宾介绍菜名、口味。

上菜不要在来宾之间进行。上菜时要轻步向前， 轻托上桌，到桌边左脚向前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜 名，动作轻快。上菜的顺序一般是：先冷盘，后热菜，依次是汤、面点， 最后是水果，冷盘一般是在开席前几分钟端上餐桌的，客人入席后， 冷盘吃至一半左右时，上第一道热菜，如宾客就餐速度快，应通知厨 房出菜稍快一点，否则可稍慢点。上面点的顺序，各饭店、各派系有 所不同，有的在汤后面上，有的穿插在中间上，有的甜、咸面点一起 上，有的交叉分开上，但甜面点在汤后上比较适宜。

在上菜过程中，要注意菜点摆放的位置。在中餐宴会上，冷盘放 在中间，如有若干小碟冷盘在周围，荤素颜色要搭配好。每上一道 菜，都要将桌上的菜肴进行一次位置上的`调整，将剩菜撤下或移向副 主人一边，将新上的菜放在主宾面前，以示尊重来宾，台面要保持“一 中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形状，使台面整齐 美观。上菜时，要注意将食物形态的正面朝向主人、主宾，以供主人、 主宾欣赏。上附带佐料的菜肴时，要先上佐料，后上菜。

分菜，是指在中餐宴会中，对名贵菜、特殊菜、整体菜、汤类等，由 服务员分给每位宾客。分菜是一项技术性较高的工作，它反映了服 务员的服务水平，同时也体现出服务人员的礼节礼貌。在分菜之前， 服务员要先将菜送上桌，让宾客观赏一下。分菜既可在餐桌上进行， 也可在工作台上分好后再送给宾客。分菜的程序是先宾后主。分菜 时要掌握好数量，做到邻座一个样，先分后分一样。做到一勺清，一 叉准，一勺一位。有卤汁的菜肴，分菜要带卤汁。给每位宾客分完 后，菜盘内要留下1／4 左右，以示菜的宽裕和准备给客人添加。

侍候周到

在宾客用餐的整个过程中，服务员应始终站立桌旁，随时准备应 答宾客的招呼，提供各种周到的服务，不得心不在焉地做其他事情。 服务员应及时把顾客已使用完毕的骨碟、菜盘、烟灰缸，以及一 切用不着的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下，并根据需要换上 干净的餐具、用具。撤换时应注意：不要将卤汁滴在客人身上；应将 洒落在桌上的少许菜、汁轻轻收拾干净；撤菜盘的位置与上菜的位置 应相同；应尊重客人的习惯，如果客人将筷子放在骨碟上面，换上新 骨碟后，仍将筷子按原样放好。为宾客斟酒、上菜，手指切忌触摸酒 杯杯口，也不能碰及菜肴。 如有宾客不慎将餐具掉在地上，服务员应迅速上前取走，马上为 其更换干净的餐具。宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火。

如有宾客的电话，应走近宾客轻声呼唤，不得在远处高喊。 总之，对宾客提出的各种要求，均应一一及时满足，不得置之不 理，更不得厌烦和顶撞，因为“客人永远是对的”。

如果宾客的要求不 合理或确实无法满足时，也应及时答复，并耐心解释，表示歉意。

结账送客

7.餐厅网络运营服务系统 篇七

关键词：餐饮管理服务,网络运营,软件工程

近年来,随着人们生活水平的不断提高,餐饮业的消费持续增长,竞争愈来愈激烈。然而,小型餐饮公司或企业的运营管理服务还大多停留在人工管理日常业务运作的水平上,人们使用传统人工的方式管理文件档案,这种管理方式存在着许多缺点。开发此餐饮网络运营管理服务系统,不仅能提高公司的运营管理服务水平,给管理者提供一个企业运作的信息平台,还能提升企业的形象及增强竞争力。使用该餐饮网络管理服务系统能将餐饮企业业务运营管理和人员运营管理服务信息化,使企业从原材料进货到客人消费都由计算机运营管理并记录,可随时掌握酒店里房间的使用状况、客人点单、挂账等情况,并能尽可能地降低使用者的劳动强度,同时提高工作质量和效率。在竞争越来越激烈的餐饮业中取得优势。

1系统分析与设计

本系统是以大庆某酒店为蓝本开发的。该酒店是一家中型餐饮企业,位于大庆市繁华地带,公司以多种模式向客户提供餐饮服务,受到了广大客户的一致好评。随着酒店业务的不断发展和顾客的不断增多,酒店存在运营管理服务复杂、货品繁多、菜品多样、价格多变、折扣灵活、现金量大以及报表需求复杂多样等特点,现有的人工运营管理服务方式已不能完全胜任,酒店已意识到使用计算机信息技术的重要性,决定在餐饮运营管理上采用计算机网络运营管理服务系统。

1.1业务流程分析

为了能够反映组织内部各部分之间的联系程度,组织各部分主要业务和它们在业务过程中所承担的工作等,就必须对组织的业务流程进行分析。业务流程图是分析业务功能流程的重要工具,是一种描述系统内部各单位、人员之间业务关系、作业顺序和网络运营管理服务信息流向的图表。流程如图1所示。

1.2系统功能结构设计

在系统的开发过程中,通过进行细致的系统调研工作,在与各网络运营管理服务层用户进行交流的基础上,依据系统分析阶段所形成的数据流图,实现了酒店、客人、财、物的全面网络运营管理服务。该系统的功能结构如图2所示。

1.3数据库设计

数据库设计是在既定(本系统使用SQL Server)的数据库管理服务系统基础之上建立数据库的过程。最后一个阶段是数据库的物理结构设计,其任务是为系统逻辑结构模型确定合理的存储结构、存取方法、以及数据表示和数据存储空间分配等内容,从而得到具体的数据库物理结构。

概念结构设计是指在数据分析的基础上,自底向上地建立整个系统的数据库概念结构,即先从用户的角度进行设计,经过对公司各个业务流程的调查和分析,对于用户对数据的需求已经基本明确的基础上,使用实体关系(E-R)图进行系统数据库的概念结构设计,建立起系统数据库的概念模型。

1.4系统调试

为了保证本系统投入使用后能够正确运行,在程序编写完毕之后,分三步进行了系统调试。

(1)程序调试。主要是进行程序的语法调试和程序的逻辑检查。在这阶段调试中,本系统不仅使用了正常数据,还使用了一些错误数据和异常数据进行测试,以保证系统的可靠性。

(2)模块分别调试。在单个程序调试完毕后,需要将模块内所有程序组合起来进行调试,其目的是保证内部控制关系正确和数据处理内容正确。在这一阶段,将重点放在程序的正确性上。

(3)系统调试。即在模块分别调试的基础上,对整个系统的功能进行测试。主要考察各个模块间的数据通讯问题以及数据共享问题。

参考文献

[1]李晓黎,张巍,编著.Visual Basic6.0+SQL Server数据库应用系统开发与实例.北京:人民邮电出版社,2003:78-128.

[2]罗光春.Visual Basic6.0从入门到精通.北京.电子科技大学出版社,2001:148-195.

[3]李晓喆，张晓辉，李祥胜，编著．SQL Server2000管理及应用系统开发.北京:人民出版社,2002:347-456.

8.谈对餐厅服务技能方法的探究 篇八

【关键词】 职业道德 基本礼仪 掌握餐厅服务的技能方法

前言

各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说，礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求，只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分，是不可缺少的国民经济。它和人类的生活密切相连，与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。

1. 职业道德

1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的主要目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养，让相关的从业人员树立正确的从业观念，严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神，不断提升对客人真心的服务质量。

1.2服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式，它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德，由于它是和服务活动的特殊性密切关联的，它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求，所以，有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。

1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上，不断的磨练职业的意志，从而持有恒久不变的职业信念，慢慢逐层次的加重职业感情，培养出良好的职业习惯及行为，以达到拥有高尚的职业道德目的。

2. 餐厅服务的基本礼仪

餐饮服务人员都必须要拥有良好的思想素质、礼貌素质、业务素质和身体素质这是为了做好餐飲服务工作的基本准备和让顾客满意的前提要求。

礼貌服务。礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的重要因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面，即十分注意接待礼节、语言优美，声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷，形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多，所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。

2.1称呼的礼节。 从事餐饮服务的工作人员在服务过程中应该恰当的使用的礼貌用语。

2.2问候礼节。在遇到客人时餐饮服务人员，应该主动问好。在餐饮服务的工作过程中有时也许会见到行为与众不同、身着不一样的服装的客人，从事服务行业的人员不可以讽刺或是讥笑，更加不准许态度傲慢、不予理会。

2.3握手的礼仪。在从事餐饮服务的工作过程中，与客人的主动握手这是不合适的举动。但是大多数如果有，客人要与服务人员主动握手时，服务员不刻意回避不去握手，不去回应客人的握手这是十分不礼貌的行为。如遇多人握手时，应该按照先后顺序进行，发生抢着握或是交叉握手这都是非常不合适的举动。

2.4谈话的礼节。和客人交谈时，应该保持着站立的姿势，要本着实事求是的准则，讲话要得体，赞美客人的时候要恰当，在受到客人表扬时应做到谦虚有礼，大多数只是谈论与自己服务行业的工作相关的事情。不可以随意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要轻易的许诺客人。

3. 掌握餐厅服务的技能方法

服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训，它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆，必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中，对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多，与服务行业相关的课程知识内容编排混乱，培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外，要让服务人员学习参与综合实践，这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。

3.1培训目标的制定。制定具体的培训目标是要达成，可以有衡量的标准、能够实现并且与实际情况的需求相符合。列举一个例子来说明：“3个小时的培训训练后，员工可以列出几条有关于形体语言的标准的内容”。

3.2介绍课程。在培训之前告诉要进行培训的服务人员妖培训的课程内容是要讲些什么，培训的目标及最终的目的是什么的意义。

3.3讲授内容。把培训时讲过的主要知识点的内容用缩略的形式控制在3～5个，要是细节太多，受过培训的服务人员自己本身就可能会记不住。而教授的培训教师则可以把主要的重点的内容写在白板上，以便让服务人员方便记录，和帮助强化视觉的记忆。

3.4问题的提出或者是意见的提议。在服务培训知识的课程中有些内容相对来说是比较乏味的，可是却又拥有很重要的影响，培训的老师就要鼓励培训的服务人员提出问题，只有让培训的服务人员自己参与进来才会有助于对服务行业中枯燥的知识的掌握，这样还可以使课堂有活跃的气氛。

3.5课后复习。培训课程讲授完时，培训老师要反复重复重点内容，使学员的记忆加倍地牢固。

3.6考核。培训老师在观察培训目的是否达到，可以通过考核知道。要考核时，告诉餐厅的服务人员要怎样的考核，而考核的相关内容是什么，这是会引起服务人员的一定的注意力和兴趣的一个行之有效的方法。考核时要注意，考核只是为了帮助服务人员对餐厅服务技能知识的掌握记忆，而非惩罚。

结束语：

怎样掌握餐厅服务技能的知识质量，途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识，那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这个国家的文明程度当然这也体现出来个人素质的质量。因此，餐厅服务人员应该掌握基本的服务技能的知识。而如何才能掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。

参考文献：

[1] 张丽娟.如何做好餐厅“真实瞬间”服务[J].中国商贸.2010年02期.

[2] 马战林.餐厅投诉的种类与处理原则[J].中国食品.2006年20期.