神秘顾客的定义和作用

神秘顾客的定义和作用（通用9篇）

1.神秘顾客的定义和作用 篇一

神秘顾客调查的作用及目的神秘顾客”方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司如：零点研究、开元研究（开元捷问成立于2008年，是开元研究旗下专业市场调查执行机构。）等所掌握。

神秘顾客调查的作用：

神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足，他们以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。

（一）神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；

（二）神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

（三）神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；

（四）神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；

（五）通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；

（六）通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查的目的：

“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。二是促销活动执行难。企业总部精心规划的各种促销活动，到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差视察，则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。

2.神秘顾客的定义和作用 篇二

随着中国加入WTO,国内成品油销售市场开放,竞争的新格局已悄然形成。2006年底,埃克森-美孚、B P、皇家Shell等世界石油巨头相继与中石油、中石化在中国经济最发达,油品消费最旺盛的地区合资建立2000个加油站,打入中国市场。2007年1月1日开始,国内成品油批发经营权全面放开,以中石油、中石化两大集团为主导,其他国有油品销售企业、民营企业、跨国石油公司共同竞争[1]。截至2010年底,辽宁地区包括中石化在内的社会加油站已占有全省25%的零售市场份额。新的竞争格局挑战着国有油品销售企业的绝对优势地位,客户资源竞争将成为激烈的主战场。在这种挑战与机遇并存的新形势下,如何加强完善企业HSE(健康、安全、环保)管理水平,提高客户满意度,达到对外树立国企形象,对内提升市场竞争力,是中国石油所属加油站管理一项重要任务。本文以中国石油辽宁销售公司实施的神秘顾客制度为例,分析神秘顾客调查法在加油站管理中的应用现状和价值,并对应用神秘顾客制度持续提高管理水平作进一步探讨,以期为加油站管理提供决策参考。

1 神秘顾客制度国内外应用现状

1.1 相关概念

神秘顾客(Mystery Customer)是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列问题逐一进行评估或评定并反馈结果的一种商业调查方式[2]。神秘顾客隐藏其身份购买特定物品或享受特定的服务,完整记录整个购物过程,以此测试产品、服务态度[3]。神秘顾客在真实的消费环境中从专业的视角感知服务,获取现场服务的有关信息,并将消费经历、感受、评价等反馈给被调查企业[4],其结果用清单、自由式问答记录、等级表等形式来表现,重点指出整个服务环节中最需要改善的地方。这种方法可对服务人员的现场工作质量进行考核,使企业了解自身服务水平,解决一系列传统管理方法不能解决的特殊问题[5]。

1.2 神秘顾客调查方法在国外的发展和应用

神秘顾客行为最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃行为;20世纪40年代,威尔马克使用了mystery shopping(神秘顾客)一词,并率先使用这个方法评估客户服务,随后麦当劳和肯德基开始积极效仿,不久此方法在零售、金融、餐饮、旅游等服务行业得到了广泛的应用[6]。20世纪70年代与80年代,Shop’n Chek公司系统化了神秘顾客检测,为其开拓了广阔的发展空间。20世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客调查行业经历了前所未有的快速增长阶段,并取得了普遍的认可。而且,随之出现了专门从事神秘顾客调查的专业市场研究机构[7]。

神秘顾客用于调查竞争对手或典型行业的服务质量,医疗保健领域的应用研究[8],提供培训服务的企业运用此方法进行顾客满意度的研究[9],社会学在研究餐厅工作绩效与道德气候的关系[10]时也运用神秘顾客的方法。

1.3 神秘顾客调查方法在国内的发展应用

在国内,最早的神秘顾客思想可以追溯到古代帝王、官员的微服私访。神秘顾客做为一种调查、管理方法最早由摩托罗拉和麦当劳等跨国公司引入,随后中国移动和中国电信等大型国企也开始运用[11]。青岛大学的孙静[12]通过神秘顾客制度在肯德基绩效考评中应用的研究,分析实施过程中的特点,并根据实际情况提出其存在的优点和不足。马绍卿[13]针对神秘顾客在银行营业网点中存在的误区予与剖析,并提出了应对策略。

1.4 神秘顾客调查方法的讨论

华南师范大学旅游管理系的熊伟[6]总结出,神秘顾客调查法最适合评价一些客观的操作,如窗口服务的店面环境,调查侧重于了解服务质量水平,真实感受服务的过程并进行客观评价。神秘顾客调查法存在使用频率问题、对问题的难以深入性、对神秘顾客的素质要求和培训问题等不容忽视的缺点,而且对神秘顾客事后记录过程的可信度、有效性和可靠性,尚存在诸多争议,其是否侵犯员工隐私权及其他伦理等问题的存在,也同样备受关注。

由此可见,神秘顾客调查虽在国内外多个行业领域普遍开展,但具体针对石油企业的加油站管理及其调查方法本身,还有较大的研究空间。

2 神秘顾客调查在加油站管理中的应用

2.1 中国石油辽宁销售公司的应用实践

加油站属于高风险作业场合,员工时时刻刻都在与人、车、油、钱打交道,任何方面的管理疏忽和操作失误都可能造成严重的后果。通过运用神秘顾客调查方法,客观如实地反映各地加油站的情况,可使管理者了解和掌握各地区加油站经营管理状况,对提高中国石油加油站的整体管理水平和树立中国石油的优良品牌形象方面具有重要的现实意义。

中国石油辽宁销售公司为全面提高加油站“综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平”,进一步强化加油站精细化管理与规范化服务,维护“中国石油”品牌形象,从2005年起委托第三方公司作为“神秘顾客访问项目组”,开始实施辽宁省内加油站神秘顾客调查制度,对所属加油站进行暗访并进行考核,将结果纳入各公司绩效考核范围。历经五年时间的不断总结与改进,辽宁销售公司的“神秘顾客调查制度”日趋成熟,加强了对县区经营部加油站基础工作、服务意识、现场管理及安全管理等方面考核,更加突出每一期神秘顾客调查的重点,同时新增加了夜访,进一步强化现场管理,提升服务水平,促进中国石油整体服务与管理水平的提高。

辽宁销售公司进行的神秘顾客调查工作,以《加油站管理规范》作为依据,对每座加油站按照“站容站貌”、“加油服务”、“安全管理”三大类,每一类又细化出十一项52个条款进行暗访,通过这三部分内容所反映的情况打分测评,结合神秘顾客对每座加油站的客观点评,以及现场拍摄的录像与照片,把被调查的加油站的真实情况客观地呈现于管理层的面前。

神秘顾客反馈的调查报告中包括各二级分公司所辖每座加油站的得分测评表;整体排名、扣分明细,奖励项得分明细及名次分析;加油站出现的共性问题描述及优质服务案例;典型违规截取图片与现场录像汇总;本期调查的综合测评报告等若干部分。以上内容既有静态又有动态,由点到面对加油站的情况进行分析、归纳、总结,形成了一个有机科学的测评系统。

对所有参与测评的加油站,通过集中统计分析各类典型问题和普遍问题,结合现场录像、加油站综合报告,依据毋须质疑的事实对一些重要问题提出解决的参考意见,使管理层及时决策,有效改善了加油站的整体管理水平。以“加油服务”与“安全管理”考核为例,经神秘顾客考核后,中国石油辽宁销售公司所属各加油站的主动服务违规比例由23.61%下降到10.52%,规范操作违规比例由27.56%下降到11.07%;安全作业违规比例由10.28%下降到5.68%。

2.2 神秘顾客对加油站管理的作用

通过神秘顾客调查,在辅助加油站的管理和决策方面,可切实收到以下成效。

2.2.1 神秘顾客发现问题,具有较强的客观真实性。经过系统地

分析深层次的原因,使各分公司零售部门经理、加油站站长等负责人,在部署工作时有了很强的针对性。“发现不足→进行整改→反馈改进成果”,从而形成一个良性循环,完善了加油站的管理方法和管理制度,杜绝各种安全隐患,增强了企业竞争力。

2.2.2 通过神秘顾客的监督作用,强化了加油站的监督管理机

制,改进员工的工作态度,加强了内部管理。通过与奖罚制度相结合,与加油站站长、员工的绩效考核挂钩,能产生一种无形的压力,使相关工作人员更主动地提高自身的业务素质、服务技能和工作态度,确保持续地为顾客提供长时间的优质服务。

2.2.3 神秘顾客真实感知加油服务过程,可以反馈公司内部员

工对企业和管理者“真实的意见”,管理者及时反思这些声音,查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

2.2.4 神秘顾客以消费者的身份进站加油,购买便利店商品,通

过全程体验式的观察,对油站的服务情况有切身、客观、真实的感受,了解顾客需求,及时发现、改正油品质量和服务中的不足之处提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客。

2.2.5 通过神秘顾客调查,节约了企业管理成本。加油站规范化

服务的检查测评工作由神秘顾客调查组承担后,公司管理者不必花费大量时间和精力,即可得到具体、客观的结论和建议。各分公司可取消专门的督查组,管理者能将更多的精力投入到加油站专业资金、帐表管理,安全管理等方面,达到管理更专业,更精细的目的。

3 神秘顾客制度的改进设想

3.1 神秘顾客制度调查对象的调整

随着埃克森-美孚、BP、皇家Shell等世界石油巨头相继进入中国石油销售市场,不容质疑的是,这些世界知名公司在加油站的运营管理水平和管理理念上有很多值得我们学习和借鉴的地方。目前,公司实施的神秘顾客项目,调查、考核、评比的只是自己公司的下属单位。自己和自己比,不论是从发现问题的角度还是从管理层次的提高上,效果都具有一定的局限性。因此,应适当增加神秘顾客对竞争对手的调查。

3.2 神秘顾客制度调查频率设计

神秘顾客制度开展的频率不易过高。调查结果与被调查对象的绩效考核或奖励计划挂钩后,加油站员工由于无法识别神秘顾客,往往处于“每个顾客都可能是神秘顾客”的紧张状态,同时也易导致员工将工作精力的重点放在对神秘顾客反侦察能力上。神秘顾客调查流程通常包括前期准备、调查实施、分析问题、整改问题等几个环节。如果调查频率过高,进行问题整改的时间就会不足。在神秘顾客调查频率的设计上,应当采取“先密后疏”的原则。初期采取较高密度,旨在广泛发现问题,了解各被调查单位的差异性,同时也使得神秘顾客的警示效果充分显示出来。如果被调查对象的服务流程已经较为规范,则可进行不定期调查,以达到威慑效果最大化和项目成本最小化的最佳结合。

3.3 神秘顾客单人次调查内容的优化

对于每一位具体神秘顾客而言,其调查容量要有限度,若调查内容过多,调查结果难免出现纰漏,进而影响结果的权威性;若调查内容过于繁冗,也不利于整改。初期可以对被调查单位进行摸底性质的全面调查,以期找准服务链条的薄弱环节。这个时期对神秘顾客的素质要求很高,公司可考虑与专业性和知名度高的神秘顾客公司合作。之后可以针对摸底发现的薄弱环节进行分阶段、有重点地调查,以避免战线太长、整改效果差。这时期的调查工作对神秘顾客的素质要求可适当降低。

3.4 适当调整神秘顾客调查指标体系

长期处在神秘顾客调查基础上发现问题、提出意见到改进服务的过程中,同样的指标体系所能发现的问题将越来越少,收集到的有用资料逐渐减少。这体现了神秘顾客的成效,但也必须要适时地修改指标体系,既避免了调查作用的不断弱化,也保证了调查内容的适用性。

3.5 神秘顾客制度与六西格玛管理理念相结合

六西格玛管理是在“以产品质量占领市场”行业备受瞩目和推崇的一种管理理念,是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它以“零缺陷”的完美商业追求,通过设计、监督每一道生产工序和业务流程,以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度,从而提高企业的利润。

神秘顾客制度与六西格玛管理理念相结合,指在实施的初期,侧重于调查对象的服务流程和工作环境的规范化、标准化、制度化。六西格玛“精益求精”中的第一个“精”,我们不仅把眼光只盯在自己身上找缺点和不足,而要对于规范、标准、制度的追求应确立在更高的水平。寻找服务质量和运营管理水平差异,向国际标准看齐。

而在项目实施的中后期则应以零缺陷的完美追求,实现财务成效与企业竞争力的双赢提升,即追求“精益求精”中的第二个“精”。如中国石油辽宁销售公司某期神秘顾客调查,发现安全作业违规比例为7.51%,仍存在给未熄火车辆加油、摩托车在站内直接启动、加油场地有烟蒂、加油员站内打手机等违规现象,说明加油员安全作业意识仍亟待提高。因此这一持续时期内,神秘顾客的工作重点应转为以零缺陷的完美追求为目标,逐一杜绝加油员任何安全作业意识缺陷。神秘顾客针对服务流程和工作环境的规范化、标准化、制度化逐项实现六西格玛过程,其实质是从以“面带点”到以“点带面”转变过程。

摘要：本文介绍了神秘顾客制度这种已有70年历史的管理手段,如何应用于加油站管理领域,核心是建立全方位提升服务质量、环境安全和员工绩效考核的加油站运营管理体系。并结合中国石油辽宁销售公司实施的过程和效果提出了相关的改进措施与设想。

3.职工社会养老保险的作用和定义 篇三

一、参加城镇企业职工基本养老保险的人员，退休后均按本意见计发基本养老金。

二、“统账结合”后参加工作且缴费年限累计满15年的人员，退休后按月发给基本养老金，基本养老金由基础养老金和个人账户养老金组成。“统账结合”前参加工作，本意见实施后退休且缴费年限(含视同缴费年限，下同)累计满15年的人员，在发给基础养老金和个人账户养老金的基础上，再发给过渡性养老金和过渡性调节金。

基础养老金、个人账户养老金、过渡性养老金、过渡性调节金分别按下列办法计算：

(一)基础养老金月标准以当地上年度在岗职工月平均工资和本人指数化月平均缴费工资的平均值为基数，缴费每满1年发给1%。计算公式为：基础养老金=(参保人员退休时当地上年度在岗职工月平均工资+本人指数化月平均缴费工资)÷2×缴费年限×1%

(二)个人账户养老金月标准为个人账户储存额除以计发月数。计算公式为：

个人账户养老金=参保人员退休时个人账户累计储存额÷计发月数

(三)过渡性养老金月标准以本人指数化月平均缴费工资为基数，“统账结合”前的缴费年限每满1年发给1.2%。计算公式为：

过渡性养老金=本人指数化月平均缴费工资×统账结合前的缴费年限×1.2%

(四)过渡性调节金以当地现行标准为基数，2006年至2014年退休的按一定比例计发。2015年及以后退休的，不再发给过渡性调节金。

按上述办法计发基本养老金时，统账结合时间、缴费年限、当地上年度在岗职工月平均工资、指数化月平均缴费工资、个人账户养老金计发月数、过渡性调节金计发比例，按《关于改革企业职工基本养老金计发办法有关问题的解释》(见附件)执行。

三、为了保持待遇水平平稳过渡，设立3年过渡期。在过渡期内按照新办法计算的基本养老金，低于原办法的，差额部分予以补齐。高于原办法的，2006年退休的发给高出部分的30%; 2007年退休的发给高出部分的70%;2008年退休的发给高出部分的90%。2009年以后退休的，基本养老金按新办法计算。过渡期满后按新办法计算的基本养老金仍低于原办法的，差额部分予以补齐。

附：

关于改革企业职工基本养老金计发办法有关问题的解释

一、统账结合时间

统账结合是指基本养老保险费用社会统筹和个人账户相结合的养老保险制度。统账结合时间，2005年12月31日前参加基本养老保险的，从按照缴费工资基数11%或12%计入个人账户的时间算起;2006年1月1日后参加基本养老保险的，从建立个人账户的时间算起。

二、缴费年限

缴费年限是指依据有关规定实行个人缴费至职工退休时，单位和个人实际缴纳养老保险费的年限。实行个人缴费制度之前，按国家和自治区规定计算的连续工龄，可视同缴费年限。计发办法中的缴费年限含视同缴费年限。缴费年限不足整年的，按月数除以12换算，保留两位小数。

三、当地上年度在岗职工月平均工资

计算基础养老金和过渡性养老金使用的当地上年度在岗职工月平均工资，以统计部门公布的盟市上年度在岗职工月平均工资为准。参加自治区统筹的原养老保险行业统筹企业、电力企业，以统计部门公布的自治区上年度在岗职工月平均工资为准，其他企业要逐步过渡到自治区在岗职工平均工资。

四、指数化月平均缴费工资

指数化月平均缴费工资=2005年当地职工月平均工资×平均缴费工资指数

4.神秘顾客方法报告 篇四

一、对象

对南城百货进行综合评述

二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。

三、地点

桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦

四、内容

在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。能够过主动向顾客提

供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。

7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。

五．总结

卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。从以上观察了解得出：在短期内通过努力可以改变的最大的差异在于销售人员，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。对于方便面这种便利品来说，位置对于其销量有重大的影响，应将产品陈列在客流最多的位置，努力营造良好的购物氛围。商场位置的不同，其环境、服务人员、设施也就有很大的差异，对商品的销量也有很大的影响，所以选择好的商场对销售具有积极的影响。可以通过海报和各种促销方法，提高醒目度，增强产品的宣传。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的产品。

六、优缺点

优点：

一、在神秘顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察 服务人员、普通顾客的真实反应。

二、获得的信息比较客观、准确。缺点：

一、神秘顾客带有目的，受自身约束大，无法得到真实的动机和行为的原因。

二、神秘顾客观察时间短，带有主观性。观察到的只是现在行为，不能代表将来的行为。

连锁企业门店营运与管理实训总结

一.实训目的参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。通过实训能使学生了解社会，接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。

二.对象

在桂林市内选择几个商场，利用神秘顾客方法对门店进行综合评价，并对本地区商场的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述报告。

三．实训内容

了解门店各个工作岗位的工作流程，具体掌握各个岗位的工作内容和工作细节。到南城百货、微笑堂实地观察，用神秘顾客方法对卖场进行综合评价并撰写报告。培养我们的职业道德，职业角色，团队合作精神及职业意识；锻炼学生对商务活动的计划，组织，执行，控制等管理能力；

在南城百货实地观看了卖场内的商品陈列、观察员工的行为规范、商场的内外部环境、收银服务、接待服务等方面进行深入了解。也向卖场的工作人员询问有关商品的信息，实际的买了一些商品，更好的了解收银这一环节。让我看到了他们的优点和不足之处，南城的优点：堆头陈列有新意，过道宽敞，购物环境好。不足之处：促销商品的诱惑力不强，促销品标示不是很明显。卖场内员工着装不统一，服务过于冷淡。

四．实训总结

通过这次试训，我们知道卖场布局、生动化管理、服务人员仪表形象、服务水平、服务质量等都是对卖场影响最大的因素。然而以最佳陈列位置、最大陈列空间、最高清洁度、最优化理货管理和终端促销品布置，展示良好的品牌形象，营造出消费者强烈的感官刺激和售卖环境，以及形成完全优于竞争品牌的压迫式的气氛；以营业员的直接推荐造就良好口碑；以多样化、高实效的售点促销活动营造热烈的销售气氛；展开卖场生动化行动的目的：强化品牌形象，塑造品牌光环，形成各单独售卖场的局部竞争优势，拉动局部业绩增长，局部增长汇聚就意味着销售的全面增长。

而商品的陈列要注意研究消费者的购买心理，要既能美化店容店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，购买到称心如意的商品，一般要经过感知--兴趣--注意--联想--欲求--比较--决定--购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购买心理过程相适应。

5.神秘顾客质量监控 篇五

－许伟锋

1.检查时间安排

检查人员的工作安排严格遵照督导提供的“检查时间安排”所规定的时间执行，如果因为意外事件耽误了访问时间从而有可能导致超出了规定时间的，必须提前通知督导（督导通知项目经理），获督导确认后再进行访问。检查人员到达和离开服务厅时，必须电话或者短信通知督导，同时，应在测评问卷上准确记录每次检查的起止时间，以便核对。督导应安排将时间记录在电脑中以备翻查情况。神秘顾客执行服务厅的测评时间都尽量安排在10:00~12:00和14:30~16:00（可按当地营业厅人流量高峰时间在排班表中适当调整）两个时间段之间内（客户反馈神秘顾客检查时间不够，因此本期增加检查时间长度，至少四十五分钟以上，确保每个服务厅检查质量），尽量不要在其余的时间内执行。对于个别规模比较小的服务厅，如果在规定监测时间内客户数量不利于工作的开展，可以视实际情况对监测时间进行适当的调整，但必须电话或者短信通知督导。记录设备

检查过程中携带记录设备并隐蔽使用，注意：不能向服务厅人员公开该设备。如果神秘顾客按正常排班表到达郊区营业厅后（在营业厅门口观察），发现厅内顾客比较少时，需要等待顾客多时或另外安排时间再进行考评（该厅考评如有改变需要即时通知项目经理）。

2.行为规范

检查人员在检查中必须严格遵守行为规范。行为规范具体要求请参照附件。严格要求神秘顾客的行为规范。严格按照项目规定及要求操作委托调查项目，大力加强访问员培训工作和复核监控工作，以保证科学客观地获取调查数据，以确保调查的公平性、公正性。

3.原始文档存档

保留记录以及其他原始记录一年，包括详细调查报告、报告、成绩汇总表等原始记录与电子文档，以备查证。

具体执行要求：

1）详细、清晰记录违规事实

详尽记录，特别是关于资费项目的记录，必须详细，以便作事后核查。执行检查测评时，对于服务厅及营业员出现的特殊情况，以及不符合规范的现象、行为举止，请神秘客户记录列明详细情况，记录格式为：时间+地点+营业员工号+特殊情况等。

2）一次性检查

必须对各服务厅当天一次性执行完所有检查项目，检查中严禁漏项。在实际检查中，检查人员会出现对某项内容漏检的情况，必须坚决杜绝这种现象。

3）检查要细致、规范

检查人员执行检查时务必做到细心、细致、规范。检查记录涂改问题要坚决避免，不能对任何检查事项随意进行修改。出现修改不能超过两处，超过两处要作出报酬扣发等惩罚处理。

4）每期每个服务厅由1名（待定）神秘顾客执行。神秘顾客采取独立监测以及QC复核员跟访方式进行，所得结果合并成为一份完整的服务厅得分情况。

4.服务厅检查注意事项：

1.部分神秘顾客所记录的营业员工号和问卷内所记录的工号不一致，请提醒注意。对于没有佩戴工号牌的营业人员，应记录该人员的外貌特征。

2.项目测评时，对于问卷所要求记录的内容，神秘顾客必须详细记录，列明详

细情况。

5.神秘顾客行为规范要点说明：

1)强调神秘顾客执行工作必须要遵守纪律，重点检查并避免如下不良现象的发

生：检查期间不集中精神，做私人事情，没有专注于检查工作；在记录营业员的解答前并未熟悉问题，需要营业员多次解释，不记录工号，需要营业员提醒，在营业员回答问题时自己打游戏、发短信等等不良表现。

2)神秘顾客衣着要求整洁、端庄、大方。原则上男士最好穿衬衣，绝对不能穿

奇装异服。女士不能穿颜色太过鲜艳或太过休闲、另类的服装，不能穿无袖、低领、露背、露脐或露腰装；不能佩带过多的饰物，不能浓妆艳抹，不能使用太浓的香水，不染夸张的发色；不能穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子。

 着装要求：神秘顾客在确认所监测服务厅地址以后，事先了解该服务厅周边环境及其他普通客户特征，正式访问时神秘顾客着装应与其他普通客户相

似，适合监测服务厅大环境。

 在整个监测过程中，神秘顾客应以普通客户身份出现在服务厅内，言谈举止自然、放松。适当以服务厅内休闲、等候设备作掩护进行观察，例如客流量多时，在休息区域以读报/休息等自然姿态观察整个服务厅情况。

3)神秘顾客必须端正工作态度。不能将检测访问过程当作是领导出巡，言行横

蛮放任。必须以平常的心态开展工作，既不能放纵也不能软弱无原则，严禁任意改动检查结果。作为检查人员，只需反映客观事实即可，不能受主观意志的影响。要确保检查的公平、公正、公开。

4)神秘顾客检查期间不能有与检查工作无关的言行。不能与厅内人员闲聊，特

别不能对检查结果作任何点评；不外泄检查有关情况（包括向其提供另一厅的检查情况）。

5)检查人员检查内容的安排需要根据服务厅的现场情况作灵活调整，决不能为

了方便自己的工作而影响到服务厅的正常营运秩序。

6)以上行为规范要点，我们将作为条款之一，加入与检查人员签订的保密协议

书当中，并明确违规的处罚方式，使每个检查人员都自律其言行。

7)与全体神秘顾客签订协议书，并重点强调注意事项。

6.神秘顾客质量控制方法

此次项目采取“跟访”质控方法，对项目的神秘顾客操作过程进行每周一次的随机同步跟访抽检，并且整个项目的复核必须覆盖到每一个神秘顾客，保证神秘顾客操作的真实性和操作期间符合规范。

所有的神秘顾客与复核人员必须互不相识，复核人员只能通过神秘顾客向公司提供的生活照，以及从督导那里获知的神秘顾客当天衣着描述确认其是否在规定的时段内到达指定的营业网点，办理的业务是否正确，以衡量神秘顾客暗访的准确性。

6.市场调查方法：神秘顾客 篇六

神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客法的由来

神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

神秘顾客的优缺点

优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

神秘顾客的适用范围

了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。

作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。

神秘顾客的运作方法

观察法：（Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。

问卷法：（Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。

询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。神秘顾客的作用

第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好，要他们给员工打分，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫“神秘顾客”，就是因为员工们都不知道哪位是“神秘顾客”。中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者

一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。

1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

7.神秘顾客暗访保密协议书 篇七

公司（下称甲方）招募下称乙方）进行格兰云天酒店神秘顾客工作，双方就该项调查工作达成如下协议：

一、乙方义务：

1.乙方必须参加甲方在项目执行前进行的项目培训，充分考虑项目执行时间、自身身体状况以及时间安排等因素，一旦接受培训，在项目执行过程，不得以任何不当理由中途退出，如给甲方造成工作上的被动，甲方有权减发或拒付劳务报酬。

2．乙方应积极配合甲方，按甲方要求完成相应工作。有义务按甲方要求的访问质量完成暗访问卷，在整个执行过程，乙方完成的每份问卷的填写必须完整清晰、无漏答、错答及逻辑错误，录音资料必须符合项目要求。

3.乙方在项目执行期及项目结束后1年内，不得告知地区酒店相关人员该项目的任何内容，更不得以任何形式向被评估酒店索取优惠或提出任何要求。如有违反，乙方应如数赔偿给甲方造成的经济损失、名义损失，并愿意承担由此造成的法律后果。

二、甲方义务：

1.甲方在项目招募时，应事先向乙方讲明人员招募条件、执行时间、工作量。应对乙方进行该项调查项目的全面培训。同时，甲方在项目执行过程中应该给与乙方及时的指导与帮助。

2.甲方增加约定以外工作，应付乙方相应报酬。对于完全按甲方要求完成，甲方应在审核结束后，按公司工资发放制度支付承诺乙方的劳务报酬。

3.甲方应该对于调查项目中的各个环节对乙方予以明示，并对相应的专业性知识对乙方进行培训。

三、其他事项：

1.本次调查的执行时间从 年 月 日 点至年月日点，共执行家酒店。

2.若双方发生矛盾，应双方协商解决.公司（章）

8.神秘顾客的定义和作用 篇八

摘要：正随着市场竞争的不断加剧，更多的企业，尤其服务业，更加认识到服务质量在企业管理中的重要性，而对服务现场质量的监督则是重中之重，这必然涉及到顾客调查法的应用。传统的顾客调查法一般采用问卷调查、电话调查和网络调查等，但是往往会出现在调查之前员工已有准备，造成调查的结果不真实。同时由于服务业生产与消费的同步性，一线员工的仪容仪表、态度均在很大程度上影响着顾客对企业的满意度及忠诚度，因此神秘顾客法在我国应运而生地发展起来了。

关键词： 酒店管理 意度度调查 神秘顾客调查法 服务业

一、神秘顾客调查法的概念

神秘顾客调查法源于20世纪中后期的美国零售行为的“模拟购物”，即是一种全真模仿顾客到服务现场去体验真实服务，并对服务现场进行打分的调查方式，可以从整个购物或接受服务的过程、每一个细节接触点了解客人的感受或想法。

神秘顾客调查法是由神秘顾客，一般情况下，通过雇佣独立的第三方担任，如经验丰富的顾客或研究员，借助现场参与观察的方法，到一线服务场所进行全真的体验活动的方法。在准备好要调查问题的问题之后，神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细心地观察、申请服务活动，创设相关服务问题，以取得有关现场服务的基本信息，如服务员的应急能力、酒店的服务环境、一线员工的服务表现、服务人员仪容仪态、员工的业务素质和职业素质等。

二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中的现状和问题

作为各大星级酒店进行星级评定的工作方法之一，对酒店进行评定的机构在调查的时间里，重点调查酒店客房、餐饮、前厅等核心产品并打分，然后在调查结束后的大约7个工作日内对调查的相关情况进行整理，写出调查报告，并向相应的酒店评定机构汇报此次调查的相关情况，酒店评定机构根据此次调查，在30个工作日内对相应的酒店写出整改意见或建议，并做出相应的处罚与奖励措施。各大酒店在收到相关通知后，必须认真地处理并且在规定的时间内将最后的处理情况报告给星级酒店的评定机构。

（一）目前采用神秘顾客调查法检测的内容

在酒店中采用神秘顾客调查法对其现场服务质量进行监督，将对酒店的服务现场、服务

过程、外部环境、员工的业务和现场服务的指导五大部分进行检测，目的是提高一线员工的服务质量，为酒店的管理者进行决策提供更有效地参考依据。

（二）目前采用神秘顾客调查法一般操作流程

神秘顾客调查法，是一种完整的、固定的工作方法，神秘顾客假扮成消费者去感受酒店现场的服务，并以普通顾客的感知对所要检测的重点给出评价，对酒店的整体服务状况提出建设性的建议或意见。

针对神秘顾客的意见或建议，可以明确地掌握酒店对其指定的规章制度的执行情况；可以了解顾客需要哪些服务；哪些举措有利于提高顾客的满意度，从而增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。

通过对以神秘顾客为代表的顾客的意见的分析，各大酒店应制定出相应的整顿措施，经过一段时间，再次由神秘顾客有针对性对酒店的相关内容进行重新检测与打分，最终实现酒店整体服务水平的提高，其操作步骤包括：客户体验——提出建议或建议——酒店管理者决策——制定方法——检测评分。

（三）目前采用神秘顾客调查法应坚持的原则

酒店的神秘顾客调查可以由酒店自己组织建建神秘顾客团队、制定相应的实施方案或委托给专业服务公司，坚持一切从酒店的实际出发，使酒店的服务质量永远保持在一个更高的水平，以提高管理水平，因此实施神秘顾客调查法应坚持以下原则：

1、公正性原则

与传统的调查法相比，神秘顾客调查方法最大的特点是这种方法具有公平公正性，所以应设立相应的执行机构且该机构应具有约束性和保护性的功能，有利于树立执行机构的权威性。

2、筛选性原则

神秘顾客应满足以下条件：敏锐的观察能力、健康的心理状态、高水平的理解力、端正的态度和综合素质。神秘顾客不应该故意去检查酒店在服务、环境、人员等方面的不足，要如实记录服务现场的情况。神秘顾客要以纯粹普通客户的眼光来评价，始终保持一种普通顾客的心态，又要经过严格的培训，其调查的结果应不以调查者的主观意志为转移，做到公

正、客观。

3、激励性原则

一线服务人员的服务质量有利于提高顾客的满意度，因此，酒店的管理者应树立把酒店的员工当成企业的第二顾客，注重内部营销，可以采取一些激励性，有助于提高员工工作的积极性和主人翁意识。神秘顾客要将全部的调查的结果及时地反馈到酒店的管理者和服务人员身上，并按酒店的规章制度来进行奖惩，培养服务人员良好的服务意识。

4、服务性原则

酒店对一线服务人员的服务质量的监督需要神秘顾客调查方法，但是这种方法的根本目的在于促进酒店服务质量的不断提高，为酒店服务管理进行正确的方向指引，在酒店中形成以顾客为导向的文化氛围，从而为顾客提供优质的服务，所以，酒店服务管理者通过对详实的数据进行分析，以提供专业性的报告结果和改正建议，目的是提高各大酒店整体服务水平。

（四）神秘顾客调查法在酒店管理应用中现存的问题

1、雇佣神秘顾客的成本较高

一些知名酒店集团旗下的酒店，集团总部组织神秘顾客进行调查，并将调查结果作为集团内部评价的内容之一。虽然神秘顾客调查法在酒店行业中得到普遍应用，但是其使用频率并不高，一般是每年进行一次到两次，主要在于酒店为此投入的成本较高。

2、酒店定制双重标准

为了应对管理者的检查，某些酒店专门定制了针对普通顾客服务和神秘顾客的双重服务标准。一旦一线服务人员辨别出神秘顾客，被调查的酒店立刻会提高自己的服务水平，开启针对神秘顾客的服务流程。例如在有些调查中，调查部门在调查之前，会先发通知告知检查的地点、时间、内容等等，当然，被检查的酒店早就做好了应对检查的准备。当检查完之后，酒店又开启对普通顾客的额服务流程，一切照旧，使检查流于形式。

3、检查结果主观化

一方面，感情的亲疏的文化心理会在一定程度上影响神秘顾客对酒店调查结果的的公平正正的判断。梁先生说过：“儒家学说的特色不是从社会本位或个人本位出发，而是从人与人的关系着眼，重在交换”。另一方面神秘顾客的价值观、个人偏好甚至情感体验也会对调

查结果产生一定影响。

4、调查结果运用简单化

目前，各大酒店对调查结果的利用并未形成成熟的机制，就整体看，对调查结果的运用呈现简单化，出现两个极端：一是直接利用结果进行奖惩；二是对结果熟视无睹、依然“我行我素”，违背了神秘顾客调查法的最终目的。

三、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施

（一）采用全面的调查方法

由于传统顾客调查法往往采用访谈的方式，包括非面对面的访谈（电话调查）或者面对面的访谈（家庭调查）。在传统顾客调查法中，由于被访谈者知道自己在接受访谈，所以可能会受社会赞许反应影响调查结果的公正性。但是传统顾客调查法也有其优点，它调查的范围是很广的而且成本也不高，所以被采用的频率较大；而神秘顾客调查法虽然能更有效的控制与监督服务现场的质量，保证结果的客观性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的频率并不高，所以我们有必要把传统顾客调查法与神秘顾客调查法相结合，采用全面的调查方法，真正地提高酒店的服务质量和管理水平。

（二）制定统一的服务标准

调查研究表明：80%左右的工作人员认为需要建立神秘顾客的服务标准，而酒店的管理者却认为把神秘顾客作为普通顾客来对待，更能体现该酒店的服务质量。原因在于酒店应对全体顾客提供最优质的服务，而不是仅仅对少数与酒店有密切关系的客人提供最优质的服务；

（三）确保结果的公正客观

在筛选神秘顾客时，应该避免人情因素的干扰，建议建立不同城市不同酒店轮流调查制度，尽量减少神秘顾客的主观因素，目的是使神秘顾客不能被酒店一线员工及管理者轻易察觉，应该像摄影头一样客观而又如实地对酒店服务质量好水平进行记录。

（四）建立多层次的整改体制

对于被调查酒店出现的问题，酒店管理者应进行深刻地反思，从文化、组织、环境、制度等方面努力探寻问题产生的原因，建立多层次整改体制。如当酒店员工用为服务态度不好

而遭顾客投诉，酒店管理者对酒店员工开罚单并不能从根本上改变员工的服务态度。而是要追寻酒店的一线员工“为什么态度会出现服务态度不好”的问题，可能是员工的积极性没有被有效的调动，也可能是员工对酒店的管理存在意见等等。换位思考，酒店管理者就会发现很多令人意想不到的问题。因此酒店的管理者可以成立专门服务质量整改小组，并由大堂经理、各部门经理和部分员工代表多方组成，通过访谈、问卷或讨论等形式对酒店服务现场出现的问题进行深入探索，最终找到产生问题的根源，进而有针对性地下药。

（五）创造良好的沟通渠道

作为运用神秘顾客调查法所调查的对象，酒店的管理者比一线工作的服务人员对神秘客人的感知往往更具有积极的心态，酒店的管理者更易理解神秘顾客调查法的本质含义和此方法的最终目的，而酒店的员工通常会停留在奖惩的层面，因此酒店的管理者应多与一线工作人员进行有效地沟通，努力让一线员工认同酒店的采用神秘顾客调查法的意义，避免酒店的服务人员由于不理解其方法的本质含义而产生防范抵触心理。作为酒店的管理者，应注重酒店的内部沟通，建立多层次的沟通渠道，有利于该方法的顺利进行和提高酒店的服务与管理质量。

参考文献：

9.神秘顾客调查表[模版] 篇九

店名：进店日期：时间：

一、环境卫生

1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾

 有明显垃圾（1分）

 有少许垃圾（3分）

 无垃圾（5分）

2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。

 有明显垃圾、脚印（1分）

 有少许垃圾、脚印（3分）

 无垃圾、脚印（5分）

3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃

 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）

 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）

 没有问题（5分）

4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏

 房间内不干净（1分）

 陈列较乱（1分）

 设备损坏（1分）

 均无问题（5分）

5、你对环境卫生的整体印件评分如何？

 很满意（5分）

 比较满意（4分）

 一般（3分）

 不满意（1分）

不满意请注明：

二、员工仪容仪表

6、整体仪容符合公司标准要求。

 男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）

 女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分） 符合标准（5分）

7、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。

 有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）

请注明：外貌特征： 工作服上有明显污渍（1分）

请注明： 符合标准（5分）

提示：工装含衣服一套、鞋、头花，工牌佩戴标准为夹在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工号的是正面）

8、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？

 很满意（5分）

 比较满意（4分）

 一般（3分）

 不满意（0分）

原因：

9、店内温度（人体舒服温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着重音量

以不影响客人休息、交谈为宜）

 温度过热或过冷（3分）

 灯光不适度（3分）

 音乐声太大或没有音乐（1分）

 很舒适（5分）

10、大厅员工是否聚集聊天

 有员工闲聊（1分）

 无员工闲聊（5分）

11、前台收银结帐时是否唱收唱付

 有唱收唱付（5分）

 无唱收唱付（1分）

12、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问

 回答流畅（5分）

 回答不了重点（3分）

 答不出来（1分）

13、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中

 不积极、主动、力度过大（1分）

 积极、主动、力度适中（5分）

14、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）

 有（5分）

 没有（1分）

三、15、服务礼仪 所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语

 入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）

 离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）

 来无欢声或去无送声（1分）

16、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼

 语调：亲切友善（1分）

 亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）

 礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）

 没有问侯、微笑、面无表情（0分）

17、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内

 没有第一时间放下手头非服务工作（0分）

 有第一时间为你服务（5分）

 无人服务（0分）

18、各项目技师有没有按流程服务且服务到位

 有按服务流程服务（5分）

 服务顺序有变，基本适合流程（3分）

 未按流程服务（0分）

19、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销

 有（5分）

 无（0分）

20、前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚

第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了，请先换一下鞋子等）

 有安抚（5分）

 无安抚（0分）

 结账流畅（5分）

21、收银员是否双手找零与呈递发票

 是（5分）

 否（1分）

22、您对服务礼仪项是否满意？

 很满意（5分）

 满意（4分）

 一般（3分）

 不满意（1分）

不满意原因：