企业管理培训课程案例

企业管理培训课程案例（精选8篇）

1.企业管理培训课程案例 篇一

《危机管理》课程教学案例

古巴导弹危机

1、危机爆发的背景

1959年古巴独立后，美古巴关系紧张，艾森豪威尔政府制订计划，训练古巴流亡分子企图推翻古巴政权。1961年肯尼迪入主白宫后，计划得以实施，但是这个计划在猪湾的军事行动中归于失败。美国的失败刺激了苏联。苏联以保护古巴为名在军事上援助古巴。1962年5月，赫鲁晓夫认为有必要采取进攻行动，在美国的后院打入一个“钉子”，对美国的全球战略行动进行有力的牵制。随后在苏共的政治局会议，赫鲁晓夫提出了这一动议，并获得一致的赞成。这次会议认为，在古巴部署导弹是恢复苏美平衡的快捷的好机会，同时可以巩固社会主义政权。古巴也同意这种做法。7月，苏联的导弹秘密开始运往古巴。对外，苏联声称只运输一些食品和防御性武器。美国对苏联的说法深信不疑。

2、危机识别

1962年10月14日，美国一架U-2高空侦察机第一次拍摄到苏联在古巴的地空中程导弹照片。15日，中央情报局辨识出竖着的导弹发射架。[情况是，运送了42枚中程导弹及其全部导弹发射架，162枚核弹头，42架伊尔-28型轰炸机，大批防空导弹，43000名苏联军人]16日肯尼迪得知后十分震怒，迅速召集政府有关人员举行会议。让大家放下所有一切工作，来研究处理危机。

3、分析危机的诱因：

10月16日，肯尼迪慎重挑选核心内阁官员，组成一个专门古巴导弹危机班子，即为国家安全委员会执委会。这是危机管理的组织保证。

16日9点，执委会开会讨论苏联设臵导弹的动机，认为共有五种动机：冷战策略；转移注意力的圈套；保卫古巴；与美国在柏林问题上讨价还价；显示导弹实力。并达成共识：对苏联的行为作出坚决的反应。

4、研究决策方案

执委会提出了六种对策：第一种，不采取任何行动；第二种，对苏联人施加外交压力并提出警告（包括建议美国国家组织建立观察小组，通过美苏最高级会议，直接与赫鲁晓夫谈判；向联合国发出呼吁；以拆除在土耳其的导弹基地为条件换取苏联在古巴采取相应行动）；第三种，同卡斯特罗秘密接触，劝说其与苏联人分开；第四种，封锁，和可能的空中监视及警告；第五种，对准这些导弹或其他军事目标实施空中打击；第六种，入侵古巴。

肯尼迪坚决否定了第一种方案。原因是怕苏联得寸进尺。

第二种方案由美国驻联合国大使提出，有吸引力，但肯尼迪一开始便反对，因为谈判会使苏联蒙受损失，软弱，时间对美国不利，苏联导弹到时可以投入使用了。

第三种方案也很有市场，不少委员支持，但肯尼迪认为，这是美苏之间的事情，本质上与古巴无关。不是由古巴说服苏联，而应由美国压制苏联撤走导弹。所以，也把它抛在一边。

至于第六种方案，决策者认为，入侵古巴太危险了，是最能引发世界大战的方案，不但最不给苏联人面子，也破坏了国际社会的主权原则，也不符合美国对于拉美的联盟原则，况且上一次猪湾事件的冒险中已经吃了亏。因此，第六种方案也不合适。

5、危机决策

执委会在注意力集中在第四种方案（空中袭击）和第五种方案（海军封锁）两种选择。开始时，多种成员，包括参联会主席泰勒将军、助理国防部长尼采、财长狄龙，支持这种方案，好处是迅速有效解决问题，而且给苏联一个警示。反对意见是，会杀死苏联人，引发核大战；杀伤上万的古巴人，使美国无法在西半球立身；欧洲受到报复。

10月17日讨论第四种修改方案。海军封锁的办法是国防部长麦克那马拉提出的。好处是，阻止进攻性武器运进古巴，同时起到迫使撤走设臵在那里的导弹，并可以视情况美国采取升级措施来控制事态的发展。

10月18日，空袭派反击封锁派。空袭派认为，海军封锁方案的缺点有，第一，持续的时间不能确定，封锁不能产生足够的压力，还可能给予苏联人更多的建造导弹设施的时间。第二，海上封锁是违背联合国宪章和国际法的做法，美国 2 必须获得盟国与拉美国家的认可。第三，拦裁和搜查船只使美国人站在与苏联人面对面的冲突之中，苏联人可能报复，通过封锁柏林的做法。但经过辩论，封锁派占了上风。

10月19日，执委会对空袭和封锁再次进行分析，决定分别设立两个小组进行一步讨论，每一小组拟出执行该方案的具体步骤，最后由总统定夺。这是有名的“肯尼迪小组思维”模式。

10月20日，总统做出封锁的决定。

10月21日，为慎重起见，他又咨询了空军战术空军司令斯威尼将军，问他彻底地空袭消灭古巴的导弹有多大的把握，斯威尼将军说，摧毁90%的苏联导弹是可能的。但是，余下的10%不能保证。至此，总统正式做出了海军封锁的决定。

6、实施决策

10月22日，总统发表电视演说，宣布武装封锁古巴，要求苏联撤出进攻性武器。

10月23日，总统签发禁止进攻性武器运往古巴的公告，一是从24日起将拦截并强行检查可能性前往古巴的舰船，二是拦截飞往古巴的运输机，迫令其降美国机场，对被搜寻发现的苏联潜艇，如果无视要其“浮出水面”的信号，即用深水炸弹毁之。同时在古巴周边部署大量军队，三是全球美军处于高度戒备。

同日（13小时后），苏联政府声明，谴责美国的海盗行动；继续按照苏古协议用武装援助古巴；并将对美国的威胁进行最强烈的回击。

24日、25日，在封锁线前，苏联一些船只掉头走了，一些载武器的船只停止不前，却派两艘不带武器的船只考验封锁。有意思的是，这两艘船美国人允许其通过，理由是它们不可能运载导弹。大西洋方向，6艘潜艇被迫浮出水面。古巴海面，美国每天增派8架飞机实施低空侦察。

10月26日，赫鲁晓夫给肯尼迪信，表示美国不侵古巴，并不封锁的话，苏联撤出导弹。

10月26日，美国同意。

10月27日，赫鲁晓夫又信，苏联保证不侵略土耳其，但同时要求美国保证不侵古巴。

10月27日，美国不同意。并说，要么撤走导弹，要么采取进一步的行动。3 期限为一天。美国同时也暗示，若苏联撤走古巴的导弹，美国也撤走土耳其的导弹。

10月28日，苏联政府同意撤走古巴的导弹。（所谓的危机13天到此为止）11月20日，肯尼迪宣布取消对古巴的封锁。

11月21日，赫鲁晓夫下令在30天内全部撤走在古巴的导弹。

12月6日，美国国防部宣布苏联轰炸机已撤离古巴。（古巴导弹危机遂告最后的结束）

后记：1963年4月，美国在土耳其和意大利的导弹被撤除。

一、思考题

1、为什么说古巴导弹危机是现代危机管理学研究的起点？

2、肯尼迪的危机决策有什么成功之处？

3、情报在危机管理中有什么作用？

4、试对比美国古巴导弹危机管理与中国处理中美撞机事件之间的不同。

二、案例使用的具体时间

古巴导弹危机是一个经典的案例，可以贯穿于课程教学的全过程加以引用与分析。具体地讲，它最适用第一讲即第一单元，在课程之初使用这个案例，可以给学生们一个清晰的认识，通过这个成功的案例了解这门科学的起源。

三、讨论形式

讨论采取三种形式：小组内讨论、班级讨论以及教师总结。

针对4个思考题，将学生分成四个小组，每一个小组准备一个题目。讨论分三个阶段，第一阶段，四个小组内部讨论，各个小组讨论本小组的讨论，并选出一个代表将本组的主要观点加以总结，准备大会的讨论；第二阶段为大会讨论阶段，由各个小组选出的代表发言，当这个小组发言时，其他小组的同学有责任向发言的同学提出问题，发言的同学有责任回答提问，若实在回答不出，可以让本组的其他同学代为回答；第三阶段为讨论总结阶段，主讲教师针对各组的讨论特别是大会的发言与辩论进行总结，并针对一些讨论的热点问题加以自己的阐述，4 并回答同学的进一步提问。

四、学生参与讨论的人数要求

第一阶段，每一个学生都要参加小组的讨论；第二阶段，每一个小组选出一名代表，参加班级发言，这样就需要4名同学到讲台发言；由于这名同学必须要回答其他三个小组的提问，而其他三个小组必须各出至少一名同学提问，这样第二阶段，除了4名同学发言外，还有至少12人次的提问。第三阶段，主要是教师总结。

五、案例要达到的效果

1、通过讨论，使学生认识到危机管理这门课的起源及其重要性。上个世纪60年代，正是由于古巴导弹危机，才引起了美国管理界、政治学界特别是国际关系学界对于危机管理的认识，进而投入力量研究，形成了不同的学派，取得了大量的成果，使得危机管理逐渐成为一门科学。

2、使学生了解危机管理的几个要素，如情报与信息因素、危机指挥体系、危机决策等。

3、吸收肯尼迪处理古巴导弹危机的成功经验，培养学生危机管理的预防意识与决策意识。

4、通过讨论，培养学生在课程开设之初的兴趣，增加学生之间的互动与学术交流，提高将国际经验用于国内危机管理的比较意识与学习意识。特别是通过中美国撞机事件与古巴导弹危机的对比，认识到，不同力量对比模式下的危机管理有着不同的含义与要求，不同文化模式下的危机管理也是不同的。

案例制作人：郭树勇

时间：2005年1月20日

2.企业管理培训课程案例 篇二

一、品质管制

品质管制简单地说是一种管理的工具, 当使用正确时, 可使公司具有竞争上的优势, 以最低的成本供给顾客, 使其获得最大的满意。

1. 品质

因为品质牵涉到设计、生产、顾客使用等三方面的关系, 所以产品在研究发展或在开始试织时, 便必须考虑到品质管制的问题, 如此方能保证产品织造时根据设计的要求, 达到满足顾客所愿付出的代价, 满足其愿望, 所以品质管制应该建立产品在织造时评定品质管制的标准, 诸如规格、组织、密度等, 使织造成本、售价与顾客的要求达到均衡[1]。

为避免新产品在市场上失败, 因此必须检讨下列事项: (1) 产品的设计与顾客期望及销售广告是否相符; (2) 新产品成本是否能够由售价弥补; (3) 原料与品质的不一致, 造成织造成本高, 无法达到销售的金额; (4) 机器与设备的要求的疏忽, 使一贯生产成本无法达到设计的要求。

2. 一致的品质

为了使织造出来的成品按照原先设计的品质以满足顾客的期望, 产品在大量织造中, 才必须维持一致的品质, 但因生产过程中, 往往受到原料、机器、人员等直接、间接因素的影响而产生一些变数, 所以, 如何克服并维持一致性便是我们要努力的课题[2]。在这个过程中, 主要应关注以下几点: (1) 原纱、物料、浆料等来源是否稳定; (2) 人员是否经过训练, 工作是否收到激励, 具有品质的意识; (3) 机器设备维护是否正常, 缺点是否重复出现; (4) 产品不良率是否在预期的百分比之内。

3. 三种生产形态

(1) 生产导向:传统式的生产方式, 销售人员以其产品之规格、特性向市场推销, 此时期以品质之稳定与交期之准确为主, 应以大批量生产降低成本, 来赚取利润, 为计划性生产, 产品变化少。

(2) 市场导向:景气低迷、经济萧条时期, 生产量供过于求, 因此制造者便需迎合市场的产品需求, 而设计制造迎合市场之需求, 此时产品变化多, 而品质、交期、成本之控制, 显得更为重要, 属订单性生产。

(3) 创造市场之生产导向:为求突破市场之因素, 着手于研发工作, 做广泛的市场调查, 创造流行, 推广新产品、新品牌, 产品在原料、制造、加工技术以及行销策略方面, 求新求变而以小量多样, 附加价值高之产品为主[3]。

二、员工培训

1. 职前训练

(1) 实施对象:零星或整批进厂之员工。

(2) 实施内容: (1) 工厂环境与公司政策; (2) 生产流程; (3) 薪金制度; (4) 安全卫生与劳工法规; (5) 标准工作法; (6) 品质意识。

2. 在职训练

(1) 实施对象:现职员工。

(2) 实施内容: (1) 原纱认识; (2) 机械原理; (3) 瑕疵分析; (4) 技能训练; (5) 专业训练; (6) 统御领导; (7) 品质管理; (8) 绩效与奖金; (9) 零灾害运动训练。

3. 欧、美技术学徒训练 (Technicians Apprentice Training)

(1) 职校毕业后 (16～18岁) 进入公司学徒见习课程2～4年。

(2) 时间分配如下: (1) 基础工程原理25%; (2) 机械技能练习30%; (3) 相关技能领域 (电子、电脑) 26%; (4) 工厂经验6%; (5) 自由时间13%;总计100%。

(3) 例:瑞士织布工厂学徒课程 (保全技术员) 。 (1) 见习机械2年; (2) 工厂环境1年; (3) 新进训练1年。

三、目标管理

(1) 人工生产力:千米用人。

(2) 产能利用率:达成百分之几 (%) 。

(3) 品质标准:A%以上, C%以下。

(4) 生产单位成本:元/米。

(5) 能源耗用标准:千米用电度, 千米用油量。

(6) 原料损耗标准:每米用纱量 (经+纬) 。

(7) 机、物料修配标准:每米浆纱成本 (元/米) , 每台机物料机修配费/月 (元/台一月) 。

四、零灾害运动导入生产管理

1. 何谓零灾害运动

零灾害运动, 即: (1) 以爱心为基本理念, 爱每一个人 (全体员工) , 不容许任何人受到任何伤害; (2) 为确保每一个人的安全与健康; (3) 大家一起来, 以“先知先制”的安全卫生活动, 预防灾害发生的一种运动。

零灾害运动是将理念、方法、实践三者合为一体加以推行的运动, 缺少任何一项都不能称为零灾害运动。

理念 (爱心) →零灾害原则

方法 (技巧) →先知先制原则

实践 (推动) →人人参加原则

零灾害与无灾害的定义见图2所示:

推行零灾害运动的三大支柱: (1) 雇主的经营态度; (2) 彻底推行安全卫生工作现场化; (3) 促使工作场所自主活动更为活跃。

2. 预知危险训练的三项目标

(1) 对危险的感受性。

(2) 集中力 (注意力) 。

(3) 干劲 (意愿) 。

3. 解决问题及巧夺天工的运动

(1) 四阶段法:第1R:掌握现状;第2R:追究真相;第3R:建立对策;第4R:设定目标。

(2) 1R及2R的重要性。

(3) 历历在目的目标。

(4) 浓缩成单一的目标。

(5) 实践一人预知危险。

(6) 实践预知危险活动。

(7) 管理员运动是相乘的效果。

你要做怎样一个作业指示。

五、实践教学作业

将修理好的滚筒20支 (15kg的滚筒有10支, 20kg的滚筒有10支) 装在台车上, 欲将此移动至滚筒放置场。

作业指示预知危险训练摘要 (例)

作业提示者不在现场共同进行工作情况 (见下表)

六、结语

企业应该结合自身实际情况灵活整合和利用培训资源, 紧密结合企业经营管理活动中的实际问题, 开展有针对性的培训活动, 将更有助于绩效的提升。通过员工价值的提升以促使人才资源增值, 从而最终实现企业的持续良性发展[4]。

摘要：为了较好地解决我国纺织企业在进行员工培训时出现的问题, 文章通过减少事故发生及生产过程中最大限度地减少员工伤害, 设计了一个员工培训案例。将培训与企业的可持续发展相联系, 从而提升纺织企业的品质管理。

关键词：纺织企业,品质管理,减少伤害,培训,案例

参考文献

[1]秦志华编著, 人力资源管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2003.

[2]陈启明.企业培训计划的框架及内容[J].人力资源, 2001 (5) :27—29.

[3]关明生.现代企业员工培训的思考[J].人才瞭望, 2004 (11) :34—36.

3.《管理学》课程案例教学改革探讨 篇三

【关键词】管理学 案例教学 能力培养 民主参与

【中图分类号】G642；C93-4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）06-0024-01

作为研究管理活动客观规律与一般方法的综合性科学，管理学自20世纪初产生以来就备受关注，从重视生产过程的效率提升，到强调战略和决策的重要性，再到思考创新、履行社会责任、构建学习型组织等，管理理论不断发展，管理思想和实践方法也日臻丰富与完善。目前，我国高校经济管理类专业都将《管理学》作为专业核心必修课开设。在《管理学》教学过程中，传统的偏重于纯理论讲授的教学模式常常让学生感到理论抽象空洞，脱离实际，以案例教学为代表的形式较为灵活的互动式教学则得到高校教师以及大学生们的青睐。

一、案例教学是增强学生实践能力的重要途径

管理学课程具有很强的实践性，其教学目标除了让学生掌握管理学的基本理论、基本方法和分析工具外，更注重培养和提升学生的战略性思维及统筹能力，使之更好地解决个人和组织实际面临的管理问题，适应信息化、全球化带来的环境复杂性和不确定性。案例教学能通过真实案例的讨论或模拟实践增强学生的感性认识，理性知识的应用水平也会大大提高。由于提供给学生的案例是管理实践中的真实素材和情境，要解决的问题也与企业决策相似，学生会充分关切现实的管理情境及问题，不仅有助于其了解真实的经营环境、决策的规律和特点，缓解学生接触实践难的矛盾，还能促进学生知识的高度内化，将知识内化为能力，大大提升其解决现实问题的创新能力，从而提升学习质量。这无疑会为其积极参与创新创业实践和毕业后的成长发展奠定良好基础。

二、沈阳大学管理学课程案例教学实施情况

近年来，结合沈阳大学工商管理专业学生特点，管理学任课老师从改进课程内容设计、教学方法及考核方式入手，尝试以案例学习、小组讨论、角色扮演等方式对学生进行模拟实训操作，积极探寻课堂实践教学的思路。

1.改进教学内容设计，加强教材建设

在对管理学课程结构和理论体系反思的基础上，任课教师对管理学课程教学内容进行了重新设计，即以管理的四项基本职能为主线设计结构内容，将教学内容划分为管理基本理论、计划与决策、组织、领导、控制五大模块，每一模块根据学习目标、重点难点安排相关配套案例讲解和讨论并保证案例与实训教学的学时不少于总学时的四分之一，案例教学纳入教学课时。

教材是体现教学内容的知识载体，是进行教学的基本工具，教材质量直接关系到教学和教育质量。近年来，信息化、全球化带来的环境复杂性和不确定性明显增加，管理理论和实践日新月异。为了适应网络化环境下管理学教学内容和方法的变化，满足学校课程建设需要，突出对学生管理理论和实践能力的全面培养，任课老师精心编写出版了应用导向的管理学教材，已被列为中国电力出版社 “十三五”普通高等教育本科规划教材。此外，为了便于学生全面了解和掌握管理相关知识，还制定了一些国内外专著作为辅助教材。

2.建立课程案例库，有效组织案例教学

在总结过去教学经验的基础上，本着反映中国企业管理实践、有利于教学双方展开互动的原则，初步建立了管理教学案例库。案例从多个渠道，如公开出版的案例集或教材、报刊或网络资料中搜集，或根据相关资源，创设一定的情景，亲自动手改编组合案例。

课前，老师先拟一份案例资料给学生，内容包括案例说明、相关的管理理论及知识背景，建议查阅的文献资料和相关网站等，并结合章节的教学目的和学生的实际水平提出有一定启发性和挑战性的问题，让学生以小组为单位提早准备课堂陈述材料。在课堂讨论环节，各小组要充分陈述（含PPT展示）自己的观点，并在此基础上围绕中心问题展开讨论。期间，老师可给予一定的引导和帮助，使案例讨论中心突出，过程顺畅。最后，老师还要对讨论过程进行总结，并从知识体系的角度强化与讨论有关的管理理论，加深学生对知识的理解和掌握。

3.采用现代化教学方法，构建师生互动的自主学习模式

为了更好地完成课程教学任务，实现教学相长，一方面采用了先进的实训教学软件及多媒体教学形式，丰富课堂教学内容，让学生感悟深、收获大；另一方面，又通过上传网络课件、案例库、相关视频材料，开展邮件答疑，BBS互动交流，让学生网上提交作业并批改等形式，引导学生开展自主学习和研究式学习，使师生不仅在“第一课堂”实现互动，还能把课堂延伸，将“第一课堂”与“第二课堂”紧密融合，实时、充分地讨论问题，构建适应不同学生差异化需求的自主学习模式。

4.形成多元化课程评价考核体系

管理学涉及领域广泛，让学生在有限的时间内靠死记硬背掌握理论知识是没有意义的。为此，我们尝试建立以思维状况的考查为主体的成绩评判与考核机制，改变以往那种以知识积累的考查为主体的机制。在案例与实训教学过程中，着重考量学生分析思路是否清晰、能否抓住问题的实质和关键、运用了哪些思维方法以及从什么角度看问题等等；对学生案例分析、讨论的表现不作优劣评价，一般给予合格与否即可，避免学生由于答案对错的优劣而影响对思维过程的关注。对期末课程学习效果的评价则采用“试卷+平时作业+小论文（案例分析为主） ”的方式，体现了过程化的考核思路。

三、《管理学》课程教学改革的工作设想

为更好地适应应用型人才培养模式的要求，需要进一步强化管理理论与实践的衔接。

1.采用电子模拟软件进行实战训练

结合工商管理学院ERP实验室建设，购买相关实训软件，使学生能够运用所学知识，身临具体的竞争环境中，通过创立并经营公司，进行实战模拟对抗，熟悉管理流程，提升管理能力，使课堂的知识传授与学习的趣味性、竞争性紧密结合。

2.开展校外现场教学

组织学生去校企合作单位或实践基地现场观摩教学。通过现场教学，增强学生专业认知能力，促进理论知识与实践活动的结合，同时也加强学校与企业的联系，丰富教学方法，激发学生探求专业知识的兴趣。

3.完善课程案例库

在现有案例库基础上，力求做到国外经典案例与本土案例相结合、大型综合案例与小型专门案例相结合、兼顾不同行业的企业案例，并积极将老师科研的相关成果撰写为教学案例，鼓励师生共同收集整理编写原创案例，以丰富教学内容，提高课程的针对性和实效性。

参考文献：

[1]韩传龙、郑思亭、吴玲，基于应用型人才培养的管理学课程教学改革探析，宿州学院学报，2012.03

4.物业管理案例分析培训 篇四

一、案例收集与分析作用：

1、物业管理实践提升的重要方法；

2、规避出现同类问题的重要途径；

3、信息共享、风险预防的重要保障；

4、从实践中检查我们的管理流程和方法。

二、案例分析

1、业主家人被困电梯厅1个多小时

业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人误锁，又因忘记带IC卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时。

点评

（1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。

（2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。

（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。

（4）在地库加装紧急招援电话。

（5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。

2、业主投诉服务中心成为商品广告单位

某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。

接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。

点评

（1）对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。

（2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。

（3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。

（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。

（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。

（6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。

3、停车位案例

张先生反映自购车以来，没有申请到停车位，只有将车停放在二期商铺广场，上月末车

尾被严重撞伤后进行修复，刚从修理厂提车出来只有两天。昨天晚上将车辆停放在二期通道

安全员值班点附近，车身被人为的、恶意的划伤多处。早上开车发现问题时，向当值安全员

反映问题，安全员态度冷漠。投诉如下：

1、业主反映因金色家园停车位紧张，停车非常麻烦，希望服务中心安排停车位；

2、商业广场为万科红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，服务中心应该有管理责任；

3、询问当值安全员服务中心投诉电话，安全员告诉的为错误号码。

处理方法：

1、该小区车位配置按规划设计为两户一个车位，由于买车的业主越来越多，停车位严重不

足的矛盾也越来越尖锐，物业服务中心已将金色家园目前的车位使用现状和车库停车实景在小区信息栏张贴公告。

2、二期商业广场属小区红线范围，但属于公共活动场所并不是专用停车场所。因车位紧张，有不少业主和商铺来客均在广场上停车，停车行为均为个人行为，物业服务中心没有法定的义务要保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。

3、在广场上巡逻的安全员的工作职责是维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰

乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告

知警察处理。

4、至于车位紧张问题，物业服务中心一直在积极地与政府部门、周边商铺和单位联系，尽

可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展。

5、由于客户当时较为激动，还不停地开口骂人，物业服务中心工作人员和安全一直以较好的态度想向客户把问题说清楚，客户感觉不帮我解决问题还要说服我，对物业服务中心工作

人员和安全员态度表示不满。物业服务中心工作人员也未向业主告知车位不足是发展商的问

题，不关物业公司的问题，而是说明车位是按规划设计配置的。

6、物业服务中心安全主办、一对一专员均及时与业主进行了良好沟通，对安全员在情急之

下将业主询问的电话报错一个号码，已向业主道歉。业主认为划车行为是二期商铺砂锅粥店

所为，物业服务中心表示需要证据才能指证划车行为人，建议业主更换停车地点。

点评

1、停车场秩序管理是小区普遍存在的社会矛盾，服务中心应将车位使用现状和车库停

车实情在小区信息栏长期向业主公告。

2、加强向业主宣传服务中心在停车场管理中的权利和义务，告知业主物业委托合同中关于

业主财产管理的约定。服务中心没有法定的义务保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车

辆安全由车主自行负责。

3、告知业主广场巡逻岗安全员的工作职责，维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及

时告知警察处理。

4、告知业主服务中心长期就缓解车位紧张问题所做的努力和进展（积极与政府部门、周边

商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进

展）。

5、安排专人及时与业主沟通，对安全员报错电话号码向业主道歉，建议业主更换停车地点。

6、协助业主向业主自己的保险公司报案（特殊情况下请示部门负责人是否利用公司投保的公众责任险，因涉及200元免赔额和今后的示范效应，建议最好不使用此法）。

4、拜友被要求留存身份证的案例

徐先生打电话到公司投诉，反映其于12月6日到某小区拜访朋友，出入口安全员要求其

留存身份证才能让其进入。徐先生认为该做法违反国家规定，服务中心安全员无权留存其身

份证，而万科作为知名企业，更不能做出违反国家规定的事情，并表示不希望下次再到小区

时，再发生同样的事情。

原处理方法：

鉴于目前小区正值装修期内以及年底周边治安形势，安全管理根据小区实际与辖区派出所的要求采取换证管理；

针对不愿换证的特殊顾客，安全管理采取现场登记并时实跟进来确保安全；

与徐先生联系，说明服务中心采用换证管理的用意为保障广大业主、住户和顾客的安全与利

益，争取其的理解。

点评

向徐先生表示歉意，说明项目的治安形势和服务中心采用换证管理的初衷是为保障广大

业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。

联系徐先生拜访的业主，取得业主对服务中心安全管理工作的认可，通过业主给徐先生做

工作。

改善之处：

1、取得派出所的建议换证管理委托书，在出入口张贴与派出所联合的发文，取得客户的认

同。

2、针对不愿换证的特殊顾客，采取现场登记并时实跟进来确保安全。

5、单车被窃的案例

2005年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又

购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何处理结果。业主对两个月内被

偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉

渠道解决问题，并在报上曝光。

点评原则：对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责

任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。

方法：

及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰。

向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解。

及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展。

通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举行治安防范演习和宣传等方式，扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作。

发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治。

加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。

6、业主投诉楼上搭阁楼导致天花裂痕案例

2005年12月3日，某小区M501楼板出现裂痕,怀疑可能是楼上业主M601用混凝土搭

阁楼,楼板负载超过设计要求所致。经了解，M601砼楼板工程设计单位：中国达成工程公司，中国一级注册结构工程师邓某某设计审核。

2005年12月11日，返修办以及施工单位人员应业主要求对M501天花裂纹进行了勘查。

2005年12月12日20点，装修办与返修办以及施工单位人员对M501天花裂纹进行了初步

鉴定。

2005年12月15日20点，返修办与服务中心管家部一起约M501业主戴小姐以及M601中

国达成工程公司施工队负责人沟通恢复事宜，初步达成协议由施工队负责对天花批灰层开裂部分进行修复，对室内成品进行保护，在施工期间每日赔付误工费250元/每自然天，工程于12月22日前完成的协议，精神损失费双方没有达成协议。

施工方案由地产返修办彭工审定

2005年12月16日下午，501业主戴小姐打电话给装修办，表示在施工前要做房屋质量检测，检测之前暂停施工。

2005年12月23日下午，服务中心装修办到市“信诚建筑质量检验站”询问办理建筑质量检验事宜，质检站答复：如要求办理房屋损害鉴定，必须业主双方到质检站办理质检手续，质检费用最少5000元。

2005年12月27日上午，服务将办理流程告知双方业主，501业主表示不承担检测费，要求服务中心负责完成房屋检验事宜。601业主表示不垫付检测费，如果检测对楼板造成危害承担检测费及其它费用，并表示追究万科房屋质量问题（该业主共卖了同样户型18套，其它装修中的房屋未出现此类问题）。

2005年12月27日20点，服务中心管家部进一步与501业主进行了沟通，表示我服务中心不会垫付检测费，应该谁主张谁举证，追究造成肇事者的责任。

后服务中心协调，双方业主认同原处理方案。

原则：此事属业主纠纷，服务中心的角色为协助协调，但对违章装修应尽力进行劝止。方法：

1、物业服务中心约相邻业主沟通，协商解决存在的问题，向业主明确服务中心的角色和双方业主应承担的责任和义务。

2、针对现状及时评估原混凝土搭建阁楼装修方案的合理性、安全性，修改装修指引。

3、利用业主资源加大向政府部门投诉的力度，及时向业主反馈相关信息。

4、对违章装修也可采用通过法律途径进行起诉。

5、形成案例向全员宣贯。

7、业主投诉楼道地砖改造没有征询业主意见

叶小姐97年入住万景，认为管理一年不如一年，具体表现如下：

1、一楼大排档原规划是花园，2003年改造成商铺，并且引进大排档做餐饮，现在污水横流，特别是晚上冲洗，污水流到花园，直接影响到业主出行。叶小姐提出质疑，将花园改成大排档是谁同意的？有没有征询全体业主意见？

2、现在服务中心将楼道的地砖打掉，一周后还没有铺上，直接影响业主日常生活，服务中心答复要等到06年元月份才能完成铺地砖工作，叶小姐认为根本没有必要将现在好好的地砖打掉，同时这些涉及业主利益的重大事项没有征询业主意见，直接由业主委员会主任决定，对此表示强烈反对。叶小姐认为该业委会主任从来不与业主沟通，不听取业主意见，不负责任。

3、保安素质越来越低，有一次两手提满东西忘记带钥匙，按一楼门铃等了好久才开门，问保安为什么不开门，保安答复现在不提供开门服务，以前的保安看到业主提满东西会及时给予帮忙，现在的保安跟业主说话态度非常不友善。

4、希望服务中心做的决策多一点人性化，每年都在搞一些装修、改造，但又不征询业主意见，这些改造站在业主角度是不是业主需要的？浪费业主的钱，叶小姐怀疑有猫腻。分析：

1、涉及业主重大利益的改造按法定程序进行操作，并及时向业主公布相关信息。

2、加强与业委会的沟通，正确引导按法规要求行使权利，决策程序合法。

3、加强相关法律、法规的宣传力度，促进业主了解。

4、适当时候可邀请叶小姐参加业委会列席会议，增进其对业委会工作的了解和支持。

5、进行重大改造时，事先征询业主意见。提前向业主发布通知，通知列明改造工期和可能对业主产生的影响，及服务中心为降低对业主生活影响而采取的防护措施（重点客户客服人员最好提前上门沟通，打个招呼）。

6、安排施工时间时，尽可能避开业主出行高峰和节假日。

7、对公共区域的改造尽可能采取分段、分片方式进行，加强现场施工管理，专人跟进，做到分块“日施日毕”并做好现场的清理工作。

8、加强人员BI培训，开展为住户做好事活动，提高员工工作积极性，提升客户满意度。

8、生活泵房进水

4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示报警，当值班长立刻赶到水泵房现场查看，经查看核实是水池水位超高，且已经有水漫进设备房。班长立刻关闭了水泵房电源，同时知会中心及时通知设备部责任人和服务中心技术员到现场处理。事后经分析判断，由于市政供水存在杂物，电动蝶阀在关闭过程中被卡死，导致无法关闭。后工作人员使用专用工具手动开启蝶阀冲开杂物，电动蝶阀恢复正常工作。

1.在电动蝶阀前加装过滤阀，避免杂物卡住蝶阀造成无法关闭；

2.加装电动蝶阀开、关到位指示，便于及时发现设备异常状态，及时做出处理；

3.重新整定超高报警水位，下移至3.9米，为紧急故障处理预留必要的时间；

4.对应急预案进行整理和完善，明确责任人及责任区域、操作方法和时间节点，会同设备部对流程和分工进行细化，做到分工明确、责任到人、培训到人，并组织相关人员进行演练。

9、样板房物品被盗

2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子与众多顾客同时参观万科城TB样板房，在参观途中该男子偷窃样板间3幅雕塑画被保洁员发现，保洁员立即呼叫抓小偷，附近值班安全员及时赶到将嫌疑人抓获。经清点样板房物品，发现丢失首饰盒2个、木象一只、鹿头一个。部门立即报警，根据28＃值班安全员反映，该嫌疑人自驾车前来看房，部门将嫌疑人所驾车辆一并交由派出所处理。

经派出所问询及打开车厢检查，发现样板房丢失物品全部在嫌疑人车箱内，随后派出所及部门对丢失物品拍照取证，嫌疑人在物证面前承认了盗窃事实。

1.要求当值保洁员熟悉样板房物资，知道物品的具体摆放位置，每天上、下班前对物资进行清点、盘查；

2.增加巡视频率，在周六、周日或集中开盘参观顾客较多时增加安全员在样板房值班；并增加“样板房区域装有24小时闭路监控系统”“请勿触摸”等警示标识；

3.部门管理人员应加强对样板房的安全巡视，提醒保洁员在与顾客沟通同时及参观人员较多时要多留心，既能与顾客保持沟通又兼顾了样板房物品的安全管理；

4.要求当值保洁员对反复进出样板房或手拿衣服顾客在参观时要重点关注，发现有可疑行迹的人员时保洁员要迅速清点样板间物品；

5.对背包顾客要重点留意，在出样板房时留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保洁员要迅速清点样板间物品，对顾客委婉询问；

6.明确管理责任，奖惩分明，对样板房保洁员强调对于样板房物品丢失当值责任人需负直接管理责任，部门应定期对保洁员就样板房物品的熟悉与摆放进行安全测试，提高每名保洁员的警惕意识。

指挥失误导致车辆撞地桩受损3月2日凌晨5：30分左右，3404房业主驾驶一辆捷豹小汽

车驶入停车场入口时，停车场安全员由于对岗位操作流程不熟，在为车主刷卡后，未拔地桩便示意车辆进入，导致车主开车撞上地桩。事发后部门相关管理人员与车主进行协调沟通，在未达成一致处理意见后，由部门报保险公司和交警进行现场勘查，交警判定责任在于部门，最后该车辆被拖往保险公司指定的定损中心进行定损。1.部门需加强对新到岗安全员风险敏感意识与岗位操作流程的培训；尤其是对关键岗位人员的选拔，必须经培训测试合格后方可安排到关键岗位；

2.物防、技防设施合理性和风险检查，本案例中地桩高度太低，车主看不见；

3.部门全体人员须具备风险意识，部门负责人应定期组织部门管理人员对辖区进行风险评估检查，在检查过程中可模拟设置安全隐患故障，以提升部门管理人员对风险隐患的识别；

4.部门各业务块对紧急事件处理的协调配合处理有待加强，在发生紧急事件后中心值班人员应第一时间通知安全负责人及部门负责人，并协调处理；

5.事件发生后，应尽快疏导交通，避免车辆长时间堵塞进出口，给其他车主出行带来不便，或由此带来其他投诉，影响部门整体服务品质；

6.当判定属部门管理责任时，应加强与车主的沟通，取得车主的谅解与支持，达成协议，使事件能得到快速有效的处理。

10、业主经常把垃圾存放在楼道内

某栋某房业主M，经常把垃圾存放在楼道内，让清洁工小A 提到垃圾桶内。后来，保洁员工小A因工作调动，该楼道则由清洁工小B来管理。正巧有一天，小B正在楼道清洁卫生，发现业主M把垃圾放在楼道内，转身就把门关上，小B就走上去微笑的敲开业主的大门说：“小姐你好！请您把垃圾放到垃圾桶内，或放回家中，等出门时把它带到垃圾桶内，这次我就给您提下去，下次请你自已提下去，好吗？”业主二话没说就把门关上，第二天，有业主投诉服务中心，说：“某栋某单元楼道卫生很差，没有原来小A在这里打扫得干净，请服务中心多加管理。”当服务中心人员听到电话问是什么原因时，电话线就断了。

小A的工作存在负效率。

管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。

服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。

小A的工作存在负效率。

管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。

5.企业管理培训课程案例 篇五

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 为什么有的企业做不大，做不长? 为什么有的企业今朝像“巨人”，明朝却不见人? 为什么曾经成功的企业很难获得二次辉煌? 中小企业在度过早期的快速增长期后，管理就开始出现问题，企业就再也发展不下去，陷入了增长停

滞的泥潭中，甚至有忽然之间轰然倒塌的可能，最终能够持续保持高速成长并成为“航母级”的企业寥蓼无几。

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 “中小企业如何突破成长中遭遇的发展瓶颈?”“ 怎样才能确保自己企业的发展速度总是快于竞争对手?”是中国的众多中小企业领袖们一直期待解答的难题。企业的转型与升级，是每一位企业家必须直面的挑战，但现实中大多数人都在浑沌中摸索，缺乏一张清晰的“地图”。商业模式的创新往往来源于一个点子，但是要想真正落地就必须上升到结构严密的逻辑，而这个商业逻辑就是顶层设计的核心。众多企业战略模糊、转型失败的根源，是顶层设计的严重缺失。企业家作为“领头羊”，必须革自己的命，尽快完成自身思维模式的转变：必须系统性思考，要用“从

后往前看”的全新方式进行顶层设计。

【课程目标】

 我们给出一张企业转型与升级的“地图”，从企业家转型，战略转型，管理体系转型，企业文化转型

等四个层面设计了一套完整的方法论，可操作性很强。

【标准课时】:12小时/02天

【授课对象】: 企业董事长, 总经理,【授课讲师】:钟灵山 先生

【课程大纲】:

第一讲 危机：中国企业的顶层设计严重缺失

一 , 对环境变化不敏感，缺乏危机意识

1、越成功的企业，往往越固执

2、管理者忙于低头拉车，忘了抬头看路

3、固守抄袭、模仿模式，扼杀了创新的萌动

4、视线之外的危险：ｉＴＶ必将再次改变产业格局

二 , 顶层设计缺失导致企业战略模糊

1、误把 “想法”和 “梦想”当战略

2、企业战略缺失的４大表象

3、很多人都习惯于 “从前往后看”

三 , 顶层设计不到位导致公司转型失败

1、转型失败的企业有８大共性

2、公司转型过程中普遍存在的两个思维误区

3、把握不好企业发展的“火候”是不行的第二讲 : 出路：注重顶层设计，实现企业转型升级

一 , 什么是顶层设计 ?

1、顶层设计，就是系统规划

2、顶层设计的６个宏观要素

二 , 把握企业成功转型的基本逻辑

1、打造智慧型企业：企业转型的终极目标

2、企业转型是有先后顺序的3、企业家转型是公司转型的源动力

4、树立员工利益至上的企业理念

5、没有满意的员工，就没有满意的客户

第三讲 起点：企业转型从企业家转型入手

一 , 高瞻远瞩：未来１０年的经济环境

1、经济总体增速放缓已成必然

2、市场正从商品经济转向产品经济

3、小众化消费时代已经来临

4、中产阶级将成为主流消费群体

5、低成本战略将难以为继

6、企业员工将以“８０后”“９０后”为主体

二 , 企业家转型的１０个方面

1、指导思想：从 “后知后觉”到“先知先觉”

2、经营理念：从 “利己主义”到“利他主义”

3、经营模式：从 “摸着石头过河”到“借力腾飞”

4、经营策略：从 “微利经营”到“厚利经营”

5、企业追求：从 “股东利益最大化”到“员工利益最大化”

6、领导风格：从 “军事化管理”到“人性化管理”

7、决策机制：从 “感性决策”到“系统化思考”

8、管理模式：从 “粗放式管理”到“精细化管理”

9、关注重点：从 “看得见的成本”到“看不见的成本”

10、工作模式：从做 “应用题”到做 “选择题”

第四讲 : 核心：战略转型是企业转型的关键

一 , 战略转型到底意味着什么？

1、确保领先竞争对手半步

2、找到新的业绩增长点

3、设计创新的商业模式

4、重塑品牌定位和价值诉求

5、要想提高利润，首先提高成本

二 , 战略规划：清晰定位，系统制胜

1、战略规划的“四项基本原则”

2、战略规划是一套内外沟通的文件

3、战略规划以提高组织智商为目的4、组织架构必须为战略目标服务

三 , 中国企业战略转型的７种途径

1、延伸式转型：按照Ｔ型发展模式，找准支点，进行延伸

2、多元化转型：从单一业务转向其他行业或领域

3、聚焦式转型：从大而全、小而全，转化为大而专、小而专

4、兼并式转型：通过兼并其他企业提高竞争力

5、升级式转型：从低端产品为主转向中高端产品为主

6、差异化转型：从大众化产品转向小众化产品

7、特区式转型：通过试验田来降低整体转型的风险

四 ,企业战略转型成功的两大标志

1、化解根本性的矛盾，鱼与熊掌可以兼得

2、真正理解分配才是第一生产力

第五讲 :配套：企业转型需要管理体系的全面升级

一, 管理升级必须落实到各个职能部门

1、人力资源部门与财务部门

2、采购部门与研发部门

3、销售部门与市场部门

4、生产部门与质量部门

二 , 用系统的员工培训体系为转型做支撑

1、警惕 “浅思维”培训误导员工心态

2、健全适合企业特征的培训体系

第六讲 :沉淀：文化转型，打造智慧型企业

一 , 变口号文化为行为文化

1、理解企业文化的内涵

2、把理念落实到行为，才是文化

二 , 创建激发员工创新热情的宽松环境

1、创新必须有高额的回报

2、员工迫切需要的是 “跨界学习”

3、从压力式管理到动力式管理

三 , 努力摆脱官场文化的深刻影响

1、不搞 “一把手”政治

2、“执行力”不等于高压政策

3、淡化 “权力意识”

4、避免短期机会导向

5、凡事不能 “一刀切”

6、允许员工犯错，但不允许撒谎

反对口号文化，根除空谈弊病

钟灵山老师

本元管理专家，专注组织系统安人共赢

 中国企业成长战略研究专家、 管理哲学与商业伦理传播专家、 中国传统企业文化研究专家、 真道学院院长

 本元文化传播人, 本元管理系统创造者. 本元文化国际传播中心总干事

 第八届中国工信部企业教育百强大会“十佳培训师”

 2013年全球500强企业商学院最认可的TOP100培训专家. 北京师范大学研究生院管理专业毕业

 清华大学深圳研究院特约培训专家；

 钟老师在经营企业之余潜心研究中西方管理经典，求真务实，追本溯源，并形成独特的诠释风格，开创“本元管理”的管理体系。

6.公共部门人力资源管理6培训案例 篇六

某化妆品公司是南方某市一家有名的生产女用系列化妆品的国营公司，公司创办于1981年，主要生产和经营化妆品和幼儿保健用品。在创办最初的10多年里，该公司每年以25％的速度迅速地发展，产品不但销往全国各省市，而且销往国外10多个国家和地区，成为一家国内外享有声誉的化妆品公司。

1985后，原来负责销售的副总经理张海涛退休后，由原销售部经理宋旭接任负责销售的副总经理，而原来销售部的负责国外地区销售的副主任孙小丽被提升为销售部经理。孙小丽上任后不久，即参照国外的经验制定了有关销售人员的培训计划。计划规定对销售人员集中培训两次，一次是在春节期间，另一次为6月份最后一周，每次时间为3至5天。把所有的销售人员集中起来，听取有关国内外最新销售技术知识的讲座和报告，再结合公司的销售实际进行讨论。每次都聘请了一些专家顾问参加讲座和讨论。这样每年集中培训两次的费用不大(每次40多个人，费用只用了6000多元)，但培训收效却很大。

20世纪90年代初期，由于化妆品市场的剧烈竞争，公司的生意停滞不前，国家又要紧缩财政支出，公司在经济上陷入了困难。为了扭转局势，总经理下令，要求各副总经理都要相应地削减各自负责领域的费用开支。

在这种情况下，负责销售的副总经理便找销售部经理孙小丽商讨，他们俩人在讨论是否应削减销售人员的培训问题上进行讨价还价。副总经理宋旭建议把销售人员原来一年两次的培训项目削减为一次。宋旭提出：“孙小丽，你知道，我们目前有着经济上的困难，一则希望通过裁减人员来缩减开支。公司的销售任务很重。现有40多位销售人员还转不过来，所以，人员不能裁减。那么剩下的一条路就是削减培训项目了。我们目前的销售人员大多数都是近几年招进来的大学毕业生，他们在学校里都已经学过关于销售方面的最新理论知识，他们中有些人对这种培训的兴趣也不很大。而少数一些销售人员，虽不是大学毕业，但他们都在销售方面有了丰富的经验了。因此我认为，销售人员的培训项目是不必要的开支，可以取消或缩减。”．

孙小丽回答道：“我知道我们大多数销售人员都是近几年来的大学毕业生。但他们在大学里学的只是书本上的理论知识和抽象的概念，只有他们在第一线干一段销售工作后，才能真正理解在学校里学习到的理论知识。再则，我们正处于由计划经济向市场经济的过渡阶段，我们对市场经济下进行销售的技术还了解很少，对国外销售方面最新技术知道了解更少。在培训中，我们让从学校出来的人与有经验的销售人员一起工作一段时期，他们实际销售工作中碰到许多具体的问题，在此基础上再参加我们的培训，一边听取有关最新销售技术知识的讲座和报告，一边结合我们公司的具体实际与专家们共同研讨。正是由于我们坚持不懈地进行了这种培训，我们才在国内和国际市场上扩大了销售量，也才减少顾客的抱怨，赢得了顾客的信誉。因此我认为，我们决不能削减我们这个培训项目!”

“对不起，孙小丽。总经理要我们必须缩减开支，我真的没有办法。我对你说了，我们销售任务很重，我们不能裁减销售人员，所以，我们只得下死心只有通过削减你的销售人员培训计划来缩减开支了。我决定，从明年开始，把每年两次的培训项目缩减为一次，总之，销售人员的培训削减50％—60％。也许，待公司的经济好转以后，我们再考虑是否恢复增加销售人员的培训费用问题”。

思考题

1．你是否同意在公司经济困难的情况下，人员的培训计划可以被挤掉，为什么?

7.采购管理课程中案例教学应用研究 篇七

一、案例教学的产生和发展

案例教学早在1870年首先在美国哈佛大学法学院兴起,其目的是通过对典型案例进行剖析,以期达到对法律规则的理解,从而掌握法学的基本知识和理论。之后,20世纪初,案例教学已被美国所有的知名法律学院所采用。1919年,毕业于哈佛学院的德海姆出任哈佛商学院院长。他对案例教学极为赞赏,主张在商学院推广使用,并强调商业课程应以真实生活情境中的问题为中心,引导学生参与分析和讨论案例,或直接由学生到实际商业活动中去搜集整理案例。目前,这种教学方法仍在商业教育领域中占据着重要地位。案例教学运用于普通教学是20世纪70年代以后的事情,其运用虽远不如法学界、医学界、管理学界等领域那么普遍和成熟,但在教师职业教育中进行案例教学的尝试日渐增多。在普通高等学校专业基础课的教育中,尤其是经管类的课程中,国外高校普遍采用案例教学,国内高校的教学过程中,由于目前国内教师选拔过程的原因,教师普遍理论水平很高,实践水平欠缺,因此对国内高校如何开展案例教学提出了挑战。在采购过程中运用案例教学,对于学生掌握关键知识点无疑是非常重要的,但案例的选取和编排却需要教师仔细斟酌。

二、教学案例的来源

1. 教学案例的选编原则

案例教学的成败在很大程度上取决于案例本身,所以教师在选取案例时候应当慎重考虑,在选取教学案例时,一般应该遵循以下原则。

(1)针对性

采购管理案例的功能之一就是论证和检验书本上讲授的理论,作为采购中管理理论的载体,它必须包含重要的管理知识、管理理念,也体现了管理知识和管理理念在具体实际中的应用;同时作为管理知识的一种呈现形式,必须切合教学的实际需要。因此,在选取教学案例时,应针对教学内容和教学目标进行取材。另外,还应当考虑学生的整体知识水平,所选案例,应确保学生具有对其分析的能力,应符合学生的认知水平。

(2)真实性

案例蕴涵了教学复杂性和不确定性、问题性。案例是关于某种具体情景的记录,是对真实发生的事件或情景的描述,它不能用“摇摆椅子上杜撰的事实”来替代,也不能用抽象的、概括化的理论中演绎得出的事实来替代。在案例教学中,案例呈现的是真理,而不是歪理,否则整个教学的方向都失去了准星。因此教师千万不能贪图方便,耍小聪明,虚拟材料或杜撰案例。案例的可贵在于它的真实,案例教学的生命也基于案例的真实。如在讲授政府采购时,提供给学生的案例是国家统计局每年公布的数据,其权威性、真实性不容置疑。

案例要贴近生活,国内大多数老师都喜欢采用国外的案例,但由于学生生活背景的不同,国外的案例很难达到预期的效果。

(3)典型性

案例必须具有最能反映采购原理、规律的教学价值,它是案例的基本特征,不是任何一个事例都可信手拈来作为案例使用,案例通过分析必须最能揭示采购管理过程中的原理和规律。

(4)实用性

案例大多数来源于生活,源于现实,但不是所有的真实的、典型的、生动的案例都可以进入课堂,由于课堂时间的限制,应选取长度适宜的、短小精悍的、符合教材知识结构和学生认知规律的案例,以便在短时间内完成对案例的分析。

2. 采购管理教学案例的来源

(1)源于发生过的一些经济事件

采购在经济活动中非常普通,因此这方面积累的案例已经非常多,作为教师的作用就在于如何在这些案例中,找出合适的案例,同时进行分析、整理,以最合适的方式把案例呈现给学生,对于教师来说,这是一个很大的挑战。北京大学管理案例研究中心案例研究部部长杜烨女士认为:“对案例教学理念理解的偏颇和教学经验不足也是老师能力不足的一个原因。与国外教师授课的计划周密,控制力强的表现相比,部分国内院校的教师并不注重授课的技巧性,很好的内容由于课讲得不生动而达不到效果。”针对这一问题,要求国内教师在努力提高教学经验的同时,必须加快培养自己实际能力的步伐。比如说,在给学生讲授招标采购这一知识点的时候,就引入了中央电视台前几年黄金时段的广告招标。通过案例的分析,一方面提高了学生的学习兴趣,更为重要的是在不经意之间,学生能够把知识点掌握得很透彻。

(2)源于日常的经济新闻

目前的大学生,思想非常活跃,对时下热点非常关注。如果给他们讲授的案例都是已经过去很长时间的一些经济事件,他们未必能够一直保持高度的兴趣,所以这就要求我们教师在进行案例教学素材收集的时候,特别要留意当下的热点、国内国际形势。教学过程中,通过收集和引用一些鲜活的、真实的事例,再加工成有一定背景、一定过程的情景呈现给学生。但要注意案例的情节,所给材料和叙述的方法要能够激起学生的兴趣,使学生觉得新奇、有探索的欲望。如在给学生讲授供应市场细分的时候,当下的经济情况:美元贬值、股市强烈震荡,都可以引入课程。在这种情况下,国内企业在进行全球采购的时候应该注意什么问题,同时引入最近的纺织品出口受阻,中石油、中石化进口盈利,通过二者的比较,学生非常容易掌握这一知识点。

(3)源于学生整理

让学生到社会中去搜集、整理案例,可快速、高效地使学生实现从理论向实践的转化,达到理论与实践的有机结合。同时让学生整理案例,还可以调动其学习的兴趣。

在学习“电子采购”时,课前布置学生通过网络调查电子采购的情况,收集相关资料。同时让有过电子商务经验的同学,分析其在电子采购过程中的一些流程,分析电子采购的优点和缺点,并整理成案例在课堂上向其他的同学展示。这种鼓励学生走出课堂,走进社会的做法,一方面强化了学生的课本知识点的掌握,另一方面拓展了学生的视野,了解课本的知识是如何在实际生活中发挥作用的。

三、采购案例教学的实施

案例教学在采购课教学中的实施大致可以分为以下几个阶段。

1. 呈现案例

呈现案例是案例教学的开始,以呈现方式而论,有印发文案材料、教师描述、电教手段展现、模拟再现实际情景、学生表演等。以呈现时机而论,采购案例可在讲解采购知识时呈现,或在某一章节教学之后呈现。如在讲授“供应商审核”和“供应商筛选”这两个知识点的时候,给学生展示企业调研所得的“供应商审核调查问卷”、“供应商质量体系审核检查表”以及其他一些相关表格。

2. 分析案例

学生了解案例之后,就要对案例中所蕴涵的采购知识和规律进行挖掘,即分析案例。这时需要教师的引导,及时地设疑问难,要求学生剖析解惑。上述案例,可以设计以下几个问题:(1)请描述供应商审核的内容。(这是浅层的设问,引导学生对案例进行分析);(2)分析供应商审核包括有哪些层次(为后一问题作铺垫,是一个知识储备过程);(3)为什么要对这几个层次进行审核?(前一层次的提升,要求学生将前一层次的现象认识上升到原因的分析);(4)运用书本上的理论,思考一下该审核表存在的不足。(这次设问,学生的思维过程由“放”到“收”,训练了学生的聚敛思维,也给学生提供了创新的机会,是对学生创新能力的培养)

通过四个问题的设置,有利于学生的思维层层突破,更好地进行探究学习。

3. 总结和评价案例

对全班讨论中所发表的各种见解进行评论。老师评论是很重要的,评论时要注重学生思路的引导、对学生发表高见的表扬与经过激烈斗争而终于起来发言人员的鼓励。评论是为了对学生进行案例分析的成果进行肯定,并提出能够引发学生进一步思考与讨论的想法。这里要防止的是老师以权威自居,搞了那些妨碍学生进一步思考的“标准答案”。与此同时,鼓励学生在评论的基础上,进行有针对性的发言,也是很重要的事情。除第一个全面发言外,其他的应强调在对上面发言人进行评价的基础上进行富有针对性的补充或辩论。

4. 注重案例讨论的信息反馈

在课堂及时反馈教学信息,听取学生对案例材料的评价和教学效果的反映,以便为案例的完善与更新以及案例讨论组织的改进奠定良好的信息基础。

四、采购案例教学的意义

采购案例教学是通过对一个具体的教学情景的描述,引导学生对案例进行分析讨论的一种采购教学方法。教师根据教学目标、教学内容,采用案例的形式组织学生进行分析、学习,从中获取知识和技能。归纳起来,案例教学具有以下几个方面的意义:

1. 提高学生的学习兴趣

采购管理课程的实践性非常强,所以在进行该课程教学过程中,如果单纯地讲授理论的话,很难引起学生的兴趣,而且学生对于课程中的关键知识点,掌握的深度不够。而通过引入案例,特别是很多就是发生在学生身边的案例,有利于激发学生的好奇心、求知欲,增强学生学习兴趣。课堂上,学生兴趣浓厚,课堂气氛活跃。

2. 培养学生的创新意识,开发学生的思维

案例教学的实施,给学生提供了一个思考和创新的空间。案例是对采购理论的一种情景再现,需要学生综合运用经济学、管理学知识及经验剖析案例,也需要对案例进行引申和拓展,发表自己的见解和看法,开阔了学生的思维。而且,教学案例所呈现的问题往往不设标准答案,言之成理即可。因此,可以说,案例教学是一种民主的、科学的教学方法,对于培养学生的创新意识、创新精神和创新能力具有重要的意义。

3. 培养了学生多方面的能力

案例教学是一种开放式的教学方法。在案例教学的实施过程中,对于案例的分析和拓展,既要学生的独立思考,又要相互之间的协作,培养了学生的合作意识,加强了与他人沟通交流的能力。而且,案例教学还要求学生阐述自己的观点和看法,锻炼了学生的语言组织能力和口头表达能力。这一点在讲授采购谈判技巧运用这个知识点的时候充分体现。

4. 融洽师生关系

案例教学需要师生配合进行,从案例收集,到案例具体分析、实施,都需要双方很好地配合,如果有一方不全神贯注,整个案例教学很难开展起来。相反如果在案例具体推进的过程中,双方通力合作,不但能够使学生更好地掌握知识点,而且在学习的过程中,拉近师生关系,加强教师对学生的引导作用。

五、结束语

案例教学给采购教学带来了新的活力,极大地发挥了教师的主导性和学生的主动性,“授之以鱼”的同时“授之以渔”。案例教学作为一种新的教学方法,值得我们去尝试和探索。

摘要：在本科采购管理课程教学过程中,针对知识点的讲授仅仅从理论的角度阐述,由于学生没有相关的工作经历,必然很难理解。所以在采购管理课程的讲授过程中,案例教学的应用是非常重要的。本文以此为基础,研究了采购管理案例教学中若干关键问题,包括:选择案例的原则、案例的来源、案例的实施等问题。最后指出通过案例教学可以在多个方面都得到改善,从而有利于学生对关键知识点的掌握。

关键词：案例教学,采购管理,教学研究

参考文献

[1]案例教学简介[EB/OL].http://blog.cersp.com/userlog24/170945/archives/2008/856934.shtml,2008.

[2]http://www.cctc.net.cn/,中国教学案例网.

8.企业管理培训课程案例 篇八

关键词：危机管理 情景案例 研讨式教学

中图分类号：G643 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2012）11（a）-0072-01

近年来我国各类突发事件频繁发生，培养专门的应急管理人才成为高等教育面临的现实而紧迫的任务。我校开设的《危机管理》课程旨在培养学生基本的危机预防、准备、反应和恢复能力。在教学过程中，针对《危机管理》课程内容特点和教学对象特点，积极探索应用情景案例教学方法组织课程教学，在教学中取得了良好效果。

1 《危机管理》课程教学需求分析

通过最近几年的教学实践，从课程内容特点和教学对象特点两个方面，分析总结了《危机管理》课程性质和特点对教学方法提出的要求。

（1）课程内容特点分析。

从危机管理问题来看。危机事件具有高度的不确定性、偶然性和新颖性，是典型的非程序化、非结构化问题。这类问题的解决可谓无章可循，必须具体问题具体分析，进行“现量、现裁、现做”式的决策。因此，对危机管理问题本身的认知与分析，与解决问题同等重要。

从课程内容来看。《危机管理》课程内容概念、原则、方法多，课程内容大多以文字叙述和简单图表的形式表述，比较抽象，难以激发学生学习兴趣。而实际上，危机管理大者关系国泰民安，小者关系安居乐业，与现实社会生活密切相关，具有很强的实践性。

（2）教学对象特点分析。

我校的《危机管理》系列课程面向本科生、研究生和在职培训等多种对象开设。

本科生和学历研究生的社会经历主要在院校教育方面。他们的特点是掌握了比较系统、扎实的相关知识体系，学习精力旺盛且集中，但是实践经验比较匮乏。在课程学习过程中，对课程内容的实践意义理解有限，实现应用课程内容解决实际问题有一定难度。

专业学位研究生和各类继续教育培训对象的特点是：有一定的社会阅历和工作经验，学习中更加有的放矢。他们的困难在于面临着来自学习、工作、家庭、个人发展等多方面的压力，不太适应相对枯燥的记忆性学习。

（3）课程教学要求。

理论联系实际。增强教学内容的实用性，既适应危机管理问题的特点，也适应该课程教学对象的特点。危机管理问题非结构化的特点，要求学生必须通过深入分析大量典型实际问题，才能深入理解更高层次上的、相对抽象的理论方法。理论联系实际也有助于学生明确学习目的，提高学习兴趣，从而提高学习效率和效果。

加强实践教学。实践教学是培养学生应用理论知识解决实际问题的重要途径。危机管理问题的复杂性、难以重复性、无法恢复和严重的破坏性，使《危机管理》的实践教学只能通过模拟实验的形式完成。

2 情景案例教学

“情景案例教学”就是将发生在现实生活中有一定影响和教育意义的事件，编创成满足不同教学目的需要的案例材料，通过设置一定的场景或环境，学生模拟担任其中的角色，亲身体验角色的认知与心理过程，从而唤起学生思考和探究的欲望，学会观察、分析、归纳、总结；学会交流、合作、思辩、质疑、反驳；学会提出问题、分析问题和解决问题，从而获得知识，形成创新能力，发展综合素质。

传统的案例教学，学生大多以旁观者的身份进行分析、归纳、讨论，主观能动性发挥和参与度有限，对问题认知的深度和知识综合应用的体验程度也比较有限。传统的情景教学，往往聚焦于问题的某一局部，在统揽问题全局上表现不足，对学生的全面综合训练有限。情景案例教学立足于所论问题全景，通过角色扮演，充分发挥学生学习中的主观能动性，通过对问题产生、发展、解决全过程、全方位的体验，强化知识的理解和运用。

3 情景案例教学在《危机管理》课程中探索与实践

根据课程教学特点要求和情景案例教学组织模式，在《危机管理》课程的情景案例教学中，我们着重把握了以下三条原则。

（1）精选案例。

在编写情景案例脚本过程中，我们遵循了“经典、完整、详略结合”的原则。即选用危机管理研究中的经典案例，涵盖问题的全过程，根据教学目的有详有略地编写案例脚本。比如，“古巴导弹危机”是现代危机管理研究的起源，可谓经典。在授课过程中以此为例，从事件的性质特点、处置的组织架构和运作机制、处置过程等方面进行综合分析。涵盖事件发生前、事件发生、发展、解决的各个阶段，使学生能充分体会危机成因和处置过程的复杂性和综合性。对关于事件基础信息类的内容，详细陈述，使学生能快速进入主题。对需要学生进行分析、思辨的，则给以适当提示，由其发挥。比如“古巴导弹危机”案例脚本中，对事件发生背景进行了详细的介绍，对事件发生后肯尼迪政府的处置则只提示可以从政治、军事、外交等途径解决，具体方案由学生讨论制定，为其主动研究提供空间。

（2）分阶段推进。

以案例事件发生、发展的时间为线索，分阶段组织情景案例教学。比如在“古巴导弹危机”案例教学中，分为事件前、美方方案制定与选择、美苏交涉、封锁实施与解除四个阶段。第一阶段侧重对危机事件成因与特点的了解。第二阶段组织学生分组扮演美国国家安全委员会执委会成员，制定、评估、选择处置方案，侧重理解掌握危机决策的特点、影响因素、过程和方法。第三、四两个阶段组织学生分组扮演美、苏两国决策集团，侧重理解掌握危机管理的基本要素、基本原则。四个阶段环环相扣，逐层推进。

（3）注重全面训练。

分阶段推进情景案例教学，使学生在危机事件的全生命周期管理方面得到相对全面的训练。除此之外，在某一阶段，还通过角色互换使学生得到多维度的训练。比如在第二阶段中，让学生轮流扮演参谋长联席会议主席、财政部长、司法部长、驻联合国大使等角色，充分体验全面考虑问题的意义，体验组织结构和官僚政治对危机决策的影响。

4 特色及初步成效

应用情景案例教学模式组织《危机管理》课程的教学，激发了学生学习兴趣，活跃了课堂气氛，加强了学生对重点知识的理解和掌握。

情景案例教学改变了以往“老师一人讲，学生被动听”的教学模式，把学生放在教学的中心位置上，让学生“有所读、有所思、有所讲”，充分参与授课过程，促成其主动性学习。

情景案例教学将课程教学以问题为知识需求牵引，以分析思辨为基本学习方式，加强了学生对重点知识的理解和掌握，提高了综合运用能力，培养锻炼综合素质能力。

参考文献

[1]张晓明，主编.公共部门危机管理[M].中国人民大学出版社，2006.

[2]李媛媛，贾锦芳.“情景+案例”教学模式的研究[J].内蒙古统计，2011（1）