办理邮政储蓄的人群特点及需求

办理邮政储蓄的人群特点及需求

1.办理邮政储蓄的人群特点及需求 篇一

关键词：健康体检,心理需求,护理服务

随着生活水平的不断提高, 人们越来越关注身体的健康[1], 体检已成为人们保健的重要手段, 亦为发现亚健康状态的重要渠道, 在国民的保健中起着重要作用。世界卫生组织 (WHO) 的研究报告表明, 人类 1/3 的疾病通过健康体检得到的信息反馈, 可以指导治疗, 提高疗效[2]。因此, 每年常规进行1次或2 次健康体检, 已逐渐被人们所接受。为探讨体检者对体检过程的心理需求, 为体检者提供满意的护理服务, 根据实际工作对2008年3月来我院健康体检人群进行了问卷调查。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

选取2008年3月来我院体检中心的435名健康体检者进行问卷调查。

1.2 方法

采用自行设计的调查问卷, 内容包括一般情况、体检目的, 体检过程对医护人员的要求及其他相关知识的需求等5类24项指标。以问卷调查的方式, 在填写调查表之前向体检者讲明调查的目的、内容及填写方法, 所有问卷均为体检者自行填写。本调查共发放问卷470份, 收回有效问卷435份, 有效回收率为92.55%。

1.3 统计学方法

全部资料由专人汇总、复核并逐一进行逻辑检查, 数据修正使用Stata7.0统计软件进行统计学处理。

2 结果

2.1 一般资料

435名体检者中男235人, 女200人;年龄17岁~79岁 (39.9岁±15.3岁) ;文化程度:大学及以上占38.5%, 高中29.6%, 初中28.4%, 小学及以下文化程度者占3.5%;体检分类:单位组织体检102人, 个人自我保健268人, 招聘要求65人;本市285人, 外地150人;初次体检293人, 第2次及以上142人。

2.2 体检者对体检过程的心理需求情况 (见表1)

2.3 体检者对护理服务的需求情况 (见表2)

2.4 体检者对体检中心的整体环境需求 (见表3)

2.5 体检者对健康指导内容的需求 (见表4)

2.6 体检者对健康宣教方式的需求 (见表5)

3 讨论

3.1 了解心理需求, 开展人性化服务是提高体检者满意度的条件 本研究显示, 在健康体检的心理需求中, 需要健康评估者为25.98%, 其次是体检项目个性化设计, 为21.15%。在体检过程中遵循关心病人、尊重病人、体贴病人的原则[3], 通过“六声”“十心”, 体现热情为体检人员服务, 即“来有问候声, 去有送别声, 体贴有关怀声, 不足有致歉声, 表扬有道谢声, 为体检人员办事有回声”“宣教热心, 解答耐心, 工作尽心, 护理细心, 服务用心, 做事专心, 巡视留心, 听意见虚心, 对体检者关心, 让我们的护理工作充满爱心”。主动介绍体检中心的环境、设施、体检流程等, 设立单项检查、全身检查、“套餐”检查等多种体检方式, 提供预约服务等多项措施方便体检人员。设立导诊护士, 全程为体检者服务。

3.2 合理的体检流程、良好的秩序、缩短等候体检时间, 是做好体检工作的基本条件 本研究显示, 体检秩序好、方便快捷, 等候时间短是体检者对体检流程的第一需求, 为45.52%;一站式服务, 即所有体检项目均在同一地方 (体检中心范围内) , 为第二需求, 为30.80%。做好体检前的咨询服务工作, 通过发放体检须知、体检流程、咨询服务等使体检者了解体检流程及体检注意事项, 做到心中有数, 使其在体检时主动配合医护人员, 轻松、快捷地完成全部体检项目。提前安排体检人数, 最好能取得体检单位的配合, 使其体检者分次分批前来, 尽量避免形成高峰。

3.3 营造温馨的体检环境 “以人为本, 以病人为中心”是新型医疗模式的核心, 现代管理理论认为, 服务体系的逻辑起点是人的需求, 逻辑的终点是为人民服务[4]。为体检人员营造温馨、舒适、安全、安静的体检环境, 使他们在体检过程中感到方便、舒适和满意。各类指示标牌醒目、规范, 候诊室放置沙发、报刊等, 免费提供饮水和纸杯, 配备轮椅、平车等方便体检者。

3.4 提高护理人员素质是提高体检质量的关键 本研究显示, 体检人群来自各个行业、各个阶层, 体检原因各不相同, 但对健康的关注程度一致。尤其在广州这个压力大、工作节奏快、生活水平高的城市, 亚健康问题日益突出, 因此, 越来越多的单位、个人都更加重视自身健康, 把每年1次的体检看做是预防疾病或早期发现疾病的重要手段。这就要求护理人员不仅要掌握护理基本理论和基本操作技能, 了解各个医技检查项目的注意事项, 突发情况的应急处理, 更要掌握心理学、人文科学、社会学等方面的知识, 提高沟通技巧及观察判断能力, 敏锐发现常见心理、生理问题并及时应对处理, 同时, 还应具备一定的健康教育能力, 只有这样, 才能满足体检者的需求, 提供高效、优质的体检服务。

3.5 完善服务态度是做好体检中心护理服务的目标 随着医学科学的发展, 人们在关注医疗技术水平的同时, 也更注重获得优质服务, 尤其是健康体检人群合并疑难杂症较少, 对知名专家需求相对较少, 而对护士主动服务、微笑接待需求较高。表3显示, 67.12%的体检者对体检中护理服务的需求是语言和蔼、态度热情、解释详细, 充分说明良好的服务态度、和蔼的语言能增加体检者的信任感, 并使其配合各项检查;而仅有23.45%的体检者对护士的技术操作有要求, 这与体检工作中涉及的护理技术操作相对简单有关。由此可见, 健康体检中护士的服务态度是体检者的主要需求。因此, 增强服务意识、突出服务特色是体检发展的生存之本, 引导医务人员建立“以人为本, 顾客至上”的市场意识, 鼓励员工与来院体检的顾客建立长期的朋友式关系。

3.6 开展体检健康指导, 满足体检者的保健需求 健康教育是一种有计划、有目的、有评价的教育活动, 其教育的核心是通过卫生知识的传播和行为干预, 改变人们的不健康行为, 提高人们的健康水平[5]。因此, 对健康体检人群实施健康指导, 使其建立科学的生活方式, 享有真正意义的健康, 是医护人员义不容辞的责任。本研究显示, 体检者对防病知识的需求比饮食指导、生活方式指导及锻炼指导要高, 为57.93%。在健康教育内容, 健康教育要取得理想的效果, 就要采取体检者易于接受的传授方式[6]。本研究显示, 在所有的健康宣教方式中, 一对一讲解的需求比例最高, 为64.83% 。即根据体检者非常关注的体检结论有针对性地进行反馈和健康指导, 包括讲解体检项目正常值, 体检者目前的健康状况, 体检中异常情况的发现以及如何对发现的这些危险因素进行心理、生活方式、营养、锻炼等方面的干预并跟踪指导, 提出预防保健措施, 指导其建立健康的生活方式。一对一指导有利于护士和体检者的相互沟通, 既可以让病人提出问题, 又可针对性地解决问题, 病人感到这种教育方式利于掌握知识[7]。

参考文献

[1]张晓梅, 余慕真, 王丽君等门诊健康体检管理初探[J].中国现代医学杂志, 2002, 12 (12) :99.

[2]赵慧.体检疾病构成分析[J].中国医药导报, 2007, 27 (4) :114.

[3]董建英, 席延荣, 朱桂花.人本管理思想在现代医院护理管理中的应用[J].护理管理杂志, 2003, 3 (6) :10.

[4]Wright PM, Snell SA.Toward an unifyingframeworkfor exploringfit and flexibilityin strategic humanresource management[J].Academyof Manage ment Review, 1998, 23 (4) :756-772.

[5]黄津芳, 刘玉莹.护理健康教育学[M].北京:科学技术文献出版社, 2000:20.

[6]薛小玲, 孙志敏, 景秀深.居民对社区健康学校需求情况的调查分析[J].护理管理杂志, 2005, 5 (5) :14.