家政服务

家政服务（精选8篇）

1.家政服务 篇一

医院陪护服务质量规范

家政服务—医院陪护服务质量规范

一、范围：

本标准包含医院陪护服务的定义与服务的客户、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等。

二、医院陪护服务定义与客户

医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为医院陪护服务。医院陪护服务客户是指接受医院陪护服务的家庭或个人。

三、医院陪护服务员任职资格

（1）、基本要求

a）具备合法的劳动从业资格。

b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。

c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d）具有相应的上岗培训考核合格证明。

医院陪护服务质量规范

（2）、岗位技能

a）具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。b）具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。c）年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。d）无精神病史和各类传染病。e）具备一定医疗护理知识。

（3）、仪容仪表

a）仪容仪表端庄、大方、整洁。b）着装统一、规范、整洁。c）统一佩戴工号牌，便于识别。d）表情自然、亲切，提倡微笑服务。

（4）、言行举止

a）提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。

b）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

c）尊重患者，富有爱心，善于沟通。

四、医院陪护服务员的服务内容

医院陪护服务质量规范

医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容: a)晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。

b)晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。

c)整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。

d)协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。e)给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。f)协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。

g)陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。

h)协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。

i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。j)为病人提供必要的心理疏导。

五、医院陪护星级服务员划分

医院陪护服务质量规范

依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

（1）、医院陪护普通服务员任职条件：

a）经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。

b）获得初级陪护员职业资格证书。

（2）、医院陪护普通服务员技能要求

a)医院陪护普通服务员饮食照料

——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。

——协助病人用餐、饮水。——清理餐具卫生。b)卫生清理

——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。

——帮助病人修剪指甲、洗头、擦澡等。c)日常起居照料

——晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。

医院陪护服务质量规范

——晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。

——协助病人排便。

——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。

d)医疗护理

——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。

——按照医护人员的要求协助病人按时服药。

——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。

——掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。

——陪同病人做好医疗检查。e)其他

依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。

（3）、医院陪护星级服务员

a)任职条件

——在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。

医院陪护服务质量规范

——用户评价：满意以上。

——经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家政服务员资格证书。经过升星培训，考评合格。

——具有护理护理专长如：吸痰、扣背、雾化、打流食等并从事普通护理6个月以上的护理人员可直接晋升医院陪护星级服务员。

(4)、医院陪护星级服务员技能要求 a）饮食照料

——根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。

——掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。

b）日常起居照料

了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。c）医疗护理

——掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。

——能够经过医生的同意陪服务对象查体、散步等。——能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。d）心理疏导

——了解病人心理的基本特点，能够观察医院陪护服务对象的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。——发现异常情况及时与医护人员沟通。

医院陪护服务质量规范

六、服务管理

(1)、医院陪护服务员

医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。

（2）、服务流程 a)服务接待

公司建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括： ——热线电话； ——业务受理大厅； ——传真； ——网络等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。b)服务协议签订

——在医院陪护服务员、客户、双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。

——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、医院陪护服务质量规范

健康证明等。c)提供医院陪护服务

医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。

d)服务用品

医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。

e)服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。

f)服务过程特殊情况的处理

出现特殊情况时，医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。注： 此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。

（3）、服务监督与改进

a)公司在与医院陪护服务员签订服务协议前，向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

b)公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督，监督的形式包

医院陪护服务质量规范

括：

a）电话访问； b）管理者走访； c）暗访； d）社会监督等。应保持监督形成的记录。

（4）、客户关系管理 a)客户满意度

——公司制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。——公司依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。b)客户档案

公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作，记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。c)客户回访

公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。

公司和各人都应该按照规范来严格要求工作，只有规范化的公

医院陪护服务质量规范

司才会在激烈竞争的市场上取得长足发展，只有公司不断发展、不断壮大才能更好的保障各方利益，也让我们有这样的机会来服务社会、回报社会。

2.家政服务 篇二

一、家政服务需求拓展加速, 家政服务供给严重不足

1. 家政服务需求旺盛

我国60周岁及以上老年人口已达2亿, 且这一数字仍在急剧增加, 加之人们生活水平日益提高而具备了相应的消费支付能力及人们生活方式的转变, 由简单地关注衣、食、住、行, 转向给予更多关注在身体健康、生存质量等领域, 使家庭服务成为一种社会职业。由此, 人口老龄化背景下我国需要一大批具有一定文化水准和护理知识的家政服务人员, 需要正规、专业的家政服务机构, 需要养老产业的大力发展, 给予老人家庭提供优质、专业的家政服务, 可以说人口老龄化给家政服务行业提供了极大的拓展空间。

2. 家政服务供给匮乏

对于急速增加的养老家政服务需求, 家政服务供给却显得严重不足。根据相关调研数据显示, 目前一线城市普遍的家政从业人员供需缺口均在10万至20万人之间, 春节前后一个月更是会遭遇30%至50%的从业人员缺口, 其中典型需求集中在住家保姆和老人护理, 尤其是居家养老缺口高达70%至80%。专业化服务队伍的欠缺问题已引起全社会关注。需求与供给方面的巨大落差, 主要是由养老家政服务需求拓展加速、家政从业人员职业认可度低、家政服务行业发展缓慢造成的, 同时跟当前家政行业工资普遍较低、工作自由受限制、工作时间弹性大等不无关系, 这些原因都使得家政服务行业的队伍一直无法得到大幅扩充, 造成家政从业人员缺口巨大。

此外, 老年人对服务的需要与服务的提供不匹配, 不能因人而提供服务也是造成家庭服务从业人员缺口巨大的一个主要原因。在满足老年人具体需求方面, 有的老年人注重沟通、交流, 而有的老年人则需要较好的日常护理服务, 老年人对养老服务的需求与其自身情况有很强的相关性。据相关调查表明, 在性别方面, 男性老人较看重于日常生活照料服务和文体娱乐。在选择需要“家庭护理”中, 男性比例是41.6%, 而女性比例是38.6%, 男性比女性高出3%。在选择需要“文体娱乐”中, 男性比例是51.3%, 而女性比例是47.8%, 前者比后者高约4个百分点。女性老人则更需要“家政服务”和“老年教育”。在选择需要“老年教育”中, 女性比例是34.9%, 而男性比例是30.8%, 两者相差4.1%。目前我国所提供的养老家政服务项目可谓不具有特殊性, 服务种类、服务项目比较单一, 且并未综合考虑老年人的个性需求及其自身实际情况如收入、职业、性别等对需求的影响。如此停留在单一同质重复家政服务竞争之中, 势必会造成需求与供给不相适应, 造成家政服务从业人员供给不足的现象。

二、家政服务行业发展缓慢, 职业化、规范化严重滞后

1. 家政服务行业发展缓慢

国家八部委2015年初下文要开展家庭服务业规范化、职业化建设, 指出推动以家庭服务、养老服务、病患陪护服务为重点的家庭服务行业规范化、家庭服务从业人员职业化, 是保障家庭服务供给、提高家庭服务质量、促进家庭服务行业发展的重要基础性工作。我国老年家政服务行业目前还处于一个缺乏知名度和关注度的地位, 并未受到重视。因此在市场管理上, 就出现了种种不良状况, 老年家政服务员、雇主、家政公司三方的权益难以得到较好的保障和维护。行业标准没有建立健全, 正处于摸索状态, 各项指标都亟待规范。目前, 老年家政服务市场既没有统一的服务标准, 也没有一个相对统一的市场价格标准。大部分老年家政服务机构是零散和不规范的, 同时也缺乏一定的后续服务。在从业人员质量和保证家庭安全等方面都存在或多或少的问题, 这些对老年家政服务业的健康发展将产生一定的负面影响。

2. 家政服务职业认可度不高

家政服务的需求巨大, 行业前景一片光明, 但家政服务从业人员的职业认可度却不高。家庭对家政服务需求量不断增加, 预示该行业将具有较好发展前景, 但是相关调研数据却显示大多数家庭对家政服务职业认可度低, 不愿意自己的子女从事这一职业, 能够接受子女从事家政服务职业的家庭寥寥可数。这主要是基于传统社会的观点, 以家庭保姆、搬运、清洁为主的家政服务被社会认为是较为低级的工作, 在该行业中缺少高学历且高技能的人员引领行业的发展, 让该职业缺少职业吸引力。另外, 据笔者了解, 我国开办家政专业的高校也仅有几所, 且发展较为缓慢, 为培养专业人才带来了巨大的障碍, 与社会发展亦不相适应。由此, 不难看出尽管行业亟待发展, 但是人才的缺乏势必会影响该行业的核心竞争力, 对社会家庭生活水平的提高也是不利的。

3. 家政服务专业性不强

由于养老家政需求各异, 对家政服务人员的专业技能提出了更高的要求。目前, 对养老家政服务的专业性主要体现在对于康复、保健、营养、心理、生活看护等方面要求的提高, 这些专业性的要求需要家政服务人员具有相应的理论知识与实践经验, 还需要经过专业的培训才能实现。但相关研究表明, 专业化程度高的家政服务项目需求满足度很低, 一方面是家庭对于家庭健康、家庭管理等方面给予更多的关注, 自然对专业化程度高的家政服务期待值有所提高, 而目前家政服务人员的专业化服务效果显然和家庭的期待值还是有明显差距;另一方面, 家政服务市场还处于初级发展阶段, 家政行业规范化还有欠缺, 难以形成如此专业的家政服务人员。

三、家政企业规模效应、品牌效应不明显

1. 家政服务企业自身发展受限

随着法治社会的不断完善, 人们法制观念的愈发增强, 消费者对于家政公司的资质与正规与否更加看重, 而目前市场上现有的家政公司多为中介公司, 并不规范, 这也大大制约了人们的消费需求。目前, 国家大力支持家庭服务业的发展, 并给予了大量的政策支持, 大批家政公司随之成立, 但在服务质量、服务收费、人员培训、等级评定等标准缺失的情况下难以评定等级, 家政公司服务质量可谓良莠不齐、服务定价方面也各自为政, 由此造成了诸多矛盾, 影响了消费者的消费需求。据相关调查发现, 目前家政服务企业注册门槛很低, 很容易就可以注册一家家政公司, 有的家政公司甚至不需要任何正规的办公场所, 只要开通一个电话以后, 招保姆上门, 给雇主推荐保姆出去, 两头收取介绍费, 市场处于无序化状态。由此可知, 家政服务行业市场准入条件较低, 大多数服务机构规模小, 资金少, 难以形成规模效应;家政服务机构负责人往往缺乏长期品牌发展的战略意识, 诚信等问题成为品牌效应形成的桎梏;大多家政企业与家政服务人员没有签订正式劳动合同, 雇佣关系不稳定, 家政服务者劳动时间弹性大, 工资制定缺乏统一标准, 难以规范家政服务人员队伍。家政行业普遍“非正规性”, 规模效应、品牌效应小的现状, 使得正规家政服务在国内市场上具有明显竞争力。

2. 家政企业电子商务化普及度不高

互联网的普及以及电子商务的应用为家政服务提供了非常广阔的发展平台。笔者有幸参加了“中国十佳家政企业”之一的安子新家政19周年庆典, 智慧家庭生活的倡导者安子大力推荐了安子家庭商城电商平台, 这是一个从家庭的需求出发, 打造网上超级智慧家庭Mall, 让人人都享受新生活的平台。“网上家政”也可以更直观地使消费者了解家政公司、家政从业人员的基本情况, 如, 各公司的服务项目、收费标准, 以及服务员的详细资料等方面, 实现交易的双向选择;从业者也可以随时查看雇主信息, 选择适合自己的家庭进行服务。我国唯一上市的家政企业木兰花家政服务股份有限公司已成为武汉市各区居家养老“一键通”信息平台的家政服务供应商, 其还准备投资建设覆盖服务区域的电子商务平台, 将业务承揽、业务监督、售后反馈等业务环节与信息化产品结合起来, 利用现代化信息手段提升家政服务的质量。据调查, 目前家政企业电子商务应用还处于起步阶段, 只有行业内比较有名的公司在推行, 大部分公司还仅仅限于宣传, 并未有互动。

四、家政从业人员培养、培训力度有待加强

1. 家政从业专业人才培养力度不够

国家八部委提出要强化家庭服务业专门人才培养, 推动支持有条件的技工院校、职业院校和普通高等院校开设家政学等社会急需的家庭服务类专业, 扩大招生规模, 加快培养家政服务、养老服务等专业人才。目前我国开设家政学本科专业的只有吉林农业大学、湖南女子学院等几所本科高校, 家政学教育、研究与人才培养还处于摸索阶段, 专业人才培养还有待进一步提升。

2. 家政从业人员培训比例较低

据海南省就业局数据显示, 海南省有2万多人从事家政服务行业, 却仅有2336人经过专业培训获得职业资格证书。笔者通过查阅相关资料发现, 我国目前大部分家政从业人员没有接受过相关的正规培训, 取得职业资格证的从业人员比例极低, 职业素质、服务意识以及管理水平都较为低下。这与当下家政

从业人员的构成不无关系, 目前家政从业人员由以下几部分人组成:一部分是年龄比较高的, 据统计年龄在45岁以上的占85%;另一部分是学历比较低, 学历在初中水平或以下的占到了87%。这些从业者并不是主动向投入这个行业, 而是受文化水平与年龄限制, 难以找到其他工作或下岗后暂时从业。这对于满足生活水平、生活方式发生巨大变化的城镇居民对家政服务更多层次的需求还相差甚远。

随着社会不断发展, 人们意识的转变, 国家政策的支持, 近年来家政行业也有了较快发展, 越来越多的大学生也将求职目光投入到了家政行业, 高文化水平、高职业素质的从业者是家政服务供给水平提高的重要保障, 但此类从业者多从事管理工作, 且相比于国内家政市场的大量需求还远远不够。由此, 要有效增强家政行业市场发展潜力, 满足养老家政服务的需求, 必须要提高家政从业人员的素质。

摘要：2014年我国60周岁及以上人口已超过2亿, 老龄化水平达到15.5%, 预计到2020年老龄人口将达到2.48亿, 老龄化水平将达到17%。中国已成为世界上老龄化速度最快的国家, 随之带来的包括家庭护理、生活照料及精神慰藉在内的老龄人口家政服务需求巨大, 但目前专业而全面的养老家政服务供给却显得严重不足, 需求与供给极度不均衡, 笔者对我国养老家政服务存在的问题进行了梳理, 发现主要表现在以下几个方面:一是家政服务需求拓展加速, 家政服务供给严重不足;二是家政服务行业发展缓慢, 职业化、规范化严重滞后;三是家政企业规模效应、品牌效应不明显;四是家政从业人员培养、培训力度有待加强。

关键词：老龄人口,家政服务,问题探析

参考文献

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[10]耿邦成.创建“示范福利企业基地”打造“诚心爱心”品牌[J].社会福利, 2012 (08) .

3.家政服务价格节节攀高 篇三

自2007年年初起，家政服务员开始供不应求。由于家政行业劳动力的稀缺，家政服务的价格节节攀高。据一项调查显示，目前北京市场上保姆平均工资在800元以下的人员几乎没有，上海、广州等一些大城市的情况也大体相同。业内人士预测，未来两年内，家政服务价格还将持续攀升。家政服务价格每当春节来临时都要上涨。据说早在距离春节还有一个月左右时间开始，北京、上海等一些大城市的雇主就已经开始提前预定保姆。据业内人士透露，一般春节期间保姆的薪酬都要上涨20%左右。

由于保姆市场需求量大、供应紧缺，所以保姆的价格不断上涨。北京海纳诚信家政服务中心的负责人预测，现在一般的家务保姆的薪酬是在800～1000元，但是具体还要看所做的家务量，最后的价格还是要雇主和保姆经过协商之后而定。

除此之外，钟点工、月嫂等其他家政服务的薪酬在春节期间也将上涨，但是涨幅还是要根据具体情况而定。“在春节期间，工资涨不涨、涨多少还是要经过雇主和家政员之间的协商。现在很多雇主过年的时候也会给家政员派发红包，所以还是要根据具体情况而定。”北京家和家政服务公司的负责人说。

北京市家政协会2006年统计的数字显示，北京市的家政服务员有22万人，城八区240万户，使用家政服务员的比例已经超过9%。业内人士介绍，北京目前对家政服务员尤其是保姆的需求量约比10年前翻了四五番。

家政员的工资应该结合家政员的技术等级、服务态度、用户的满意程度等一些因素，不能随意开价。然而，据业内人士分析，供不应求是最主要的原因。现在城市中越来越多的家庭需要家政服务，家中有了小宝宝就需要请月嫂，一些家庭都请钟点工做饭、打扫卫生，家里有老人和小孩的需要请保姆来照顾，需求的增长远远超过供给的增长。此外，市场上也有一些中介公司在进行“恶炒”，纷纷打着“保姆荒”的旗号来哄抬市场价格。

4.家政服务合同 篇四

上海市家政服务合同

示范文本

（意见征询稿）

上海市工商行政管理局

上海市家庭服务业行业协会 制定

合同编号：

上海市家政服务合同

（2010版）

甲方（雇主）：乙方（家政服务机构）：丙方（家政服务员）：

根据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则，经协商一致，签订本合同。

第一条服务内容与要求

1-1乙方向甲方推荐丙方，为甲方提供（请在□内√）：

□一般家务；□照料孕、产妇与新生儿；□照料老人；□护理家庭病人；□其他服务。

1-2服务要求：。

第二条服务地点：。

第三条服务方式与期限

3-1服务方式（请在□内√）：□钟点制□全日制□住家制 3-2服务期限：年月日至年月日；

服务时间：每，时至时。

其中提供住家制或全日制家政服务的，甲方要给予丙方每周天的休息时间。遇国家法定节假日需继续提供家政服务的，甲方与丙方协商确定服务报酬：。

第四条费用及其支付方式

4-1甲方支付丙方服务报酬：人民币元/，支付方式：。

4-2甲方支付乙方中介费：人民币元，支付方式：。

4-3乙方服务管理费：人民币元/月，由方支付，支付方式：。

第五条甲方权利义务

5-1甲方有权要求丙方提供真实的身份信息，乙方应向甲方提供丙方的相关信息。

5-2甲方有权要求丙方提供卫生部门指定体检单位的有效体检合格证明；甲方有特别要求的，丙方体检费用由甲方承担。

5-3甲方有权要求丙方提供家政岗位培训及相关家政等级培训的证明。

5-4有下列情形之一的，甲方有权要求乙方调换丙方：

（1）丙方有违法行为的；（2）丙方患有传染病或精神疾病的；（3）丙方有刁难、虐待甲方成员等严重影响甲方正常生活行为的。

5-5甲方应在签订合同时出示有效身份证件，如实填写家庭住址、居住条件、联系电话、服务内容以及家庭成员是否患有传染疾病、精神疾病等其他严重疾病。

5-6甲方应尊重丙方的劳动，对注意事项应予提醒，并妥善保管家中贵重物品。

5-7甲方为丙方提供安全、适当的工作环境和休憩条件，不得让丙方违规作业，不得虐待丙方，不得危害丙方人身安全。丙方在提供家政服务时发生意外事故的，甲方应及时采取必要的救治措施，并通知乙方和有关部门。

5-8约定服务期满，甲方如需要继续服务的，应提前天向乙方、丙方提出续约。

第六条乙方权利义务

6-1乙方应对丙方身份进行核查验证，并保留相关有效证明的复印件。6-2乙方应督促丙方办理健康体检并提供卫生部门指定体检单位的有效体检合格证明。

6-3乙方应对丙方提供必要的岗前培训，实行跟踪管理、监督指导，定期回访了解丙方的服务情况。

6-4对丙方的职业道德、工作技能、服务水平进行必要的培训管理教育，为丙方逐步建立个人职业信息档案。

6-5对于甲方或丙方的投诉、反映的情况，乙方有责任向甲方或丙方了解、核实情况，并作相应处理。

第七条丙方权利义务

7-1丙方在服务期间，应注意安全，规范操作，增强防火、防盗、防触电、防煤气中毒等安全意识。

7-2丙方不得向他人泄露甲方的家庭成员情况、经济状况、工作或学习的地址、电话号码、住址、身份及隐私等家庭信息。

7-3丙方未经甲方同意，不得带任何人进入合同约定的服务场所。7-4工作时间，丙方不能提供服务的，应向甲方请假并取得同意。

第八条保险及责任承担

8-1乙方应提醒甲方和丙方购买家政服务有关保险，并作详细介绍。8-2经乙方推荐，甲方（应填同意或不同意，打勾无效）委托乙方办理个人投保的家政服务责任保险。

保险公司及产品名称：。保险金额：人民币元，保险费：人民币元。8-3经乙方推荐，丙方（应填同意或不同意，打勾无效）委托乙方办理个人投保的家政人员意外综合保险。

保险公司及产品名称：。保险金额：人民币元，保险费：人民币元。

第九条 合同的解除

甲、乙、丙三方同意，有下列情形之一的，一方可书面通知其他两方解除本合同：

（1）丙方、甲方及甲方家庭成员有恶性传染疾病或精神疾病而未如实告知的；

（2）甲方或丙方中，任意一方存在恶意刁难、虐待等严重损害另一方身心健康行为的。

（3）甲方有权合理选定乙方推荐的丙方，如需调换丙方，累计调换次甲方仍不满意的。

第十条违约责任

10-1甲方或丙方提前中止合同，提出方应按月报酬的%向另一方支付违约金。

10-2甲方逾期支付相关费用的，每天应按逾期支付费用的% 向乙方或丙方支付违约金。

10-3甲方串通丙方脱离乙方管理、私签协议并接受服务的，按照合同约定的月服务管理费的% 向乙方支付违约金。

10-4其他违约责任

第十一条其他约定

第十二条争议解决方式

三方发生争议的，可协商解决，或向有关部门申请调解;也可提请上海仲裁委员会仲裁（不愿意仲裁而选择向法院提起诉讼的，请双方在签署．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．合同时将此仲裁条款划去）。．．．．．．．．．．．

第十三条附则

13-1本合同未尽事宜，可另行协商并签订补充协议，与本合同具有同等法律效力。

13-2本合同自三方签字或盖章之日起生效。本合同一式三份，甲、乙、丙三方各执一份。

甲方：

身份证号：联系电话：住所（址）：邮编：签字/盖章：签约日期：年月日

乙方：

注册号：法定代表人/负责人：经办人：联系电话：住所（址）：邮编：签字/盖章：签约日期：年月日

丙方：

5.家政服务培训 篇五

各位姐妹：

大家下午好，我代表县妇联向参加此次培训的各位姐妹表示热烈欢迎!此次培训的目的在于提升妇女姐妹们的综合素质和就业技能，家政服务的本领。下面，我就此次培训讲两点希望供大家参考：

一、解放思想，更新观念，经济社会发展，从事家政服务，这既是个人谋生的手段，也为社会作出贡献的体现。我国现阶段家庭小型化、人口老龄化，空巢老人增多，一来，整个社会对家政服务员的需求量就越来越大，姐妹们要转变就业观念，看待家政服务业，克服自卑心理，从事家政服务业的勇气，做一名优秀的家政服务员的信心。二来、珍惜妇联领导给我们的机会，学习家政服务知识技能，在座的各位妇女姐妹能参加培训学习很不容易，大家要倍加珍惜这次学习机会，全身心地投入到学习，人总认为家务活不用学，人人都会。事实并非如此。在家庭中是对家事管理，洗衣做饭，都包含着的知识技能。现在社会人们吃讲营养，穿讲漂亮，住讲宽敞，家庭中聘请家政服务员的目的是希望家庭生活质量提高，对家政服务员的期望也高。姐妹们努力学习，真正懂得家政服务的知识，学到为家庭生活服务的技能，才能在家政服务市场才有竞争力。以饱满的热情和精力投入到学习中去，要坐得住，学得进，力争多学、学成，为将来从事家政服务业打下基础。二要注意学习方法，家政服务职业涉及家庭生活的方方面面，所要的基础知识和技能内容，姐妹们要注意学习，上课要专心听讲，发扬苦战能过关的精神，互帮互学。

6.家政服务合同 篇六

甲方；

乙方；爱宝宝家政服务部

一．服务内容

1；甲方同意乙方为其提供家庭服务员的服务。

2；乙方为甲方选派的服务员为；

3；提供；按毎天小时的服务。

二；服务地点；

三；服务费用；甲方向乙方支付服务费元/月，按毎月26个工作日。休息4天。如遇国家法定节假日，不能按排服务员休息，要按双倍的工资付费。

四；家庭服务员的服务范围；

1；为甲方家庭打扫卫生[厨房；卫生间]。整理甲方的家庭环境，做到有序不乱。洗涤；熨烫；整理家庭成员的换洗衣服[除内裤；袜子外]。洗涂床上用品，拆洗被褥[并做好]。为家庭成员制做营养健康的饭菜。

五；甲方权利和义务

1；甲方权利；甲方对乙方员工不满意时，有权要求乙方调换员工，调换2次后甲方仍不满意时，甲方有权终止合同，同时乙方将剩余服务费退还甲方。甲方有权拒绝乙方员工在其住宅从事与约定服务无关的活动。甲方可在服务内容的工作范围内，按排乙方工作。

2；甲方义务；主动向服务员介绍家中各种电器的使用方法和注意事项，向服务员介绍家庭的风俗习惯，家庭成员的饮食宜忌，避免误会。妥善保管好家中的贵重物品。为乙方员工提供适当和安全的住宿条件，提供与甲方家庭成员基本相同的饭菜质量，24小时住家服务的，给予服务员不少于7个小时以上的睡眠时间。家庭成员要配合服务人员做好工作，不得刁难；歧视；辱骂乙方员工。若因甲方原因取消服务，服务费不退。

3；甲方不得教唆乙方服务员脱离乙方管理，不经乙方同意私自与乙方服务员续约的，乙方可对甲方起诉赔偿。

六；乙方权利和义务

1；乙方权利；因乙方员工个人原因[生病或离职]，乙方有权为甲方调换同等级的服务员。甲方若增加服务內容以外的工作，乙方员工有权拒绝不合理的工作按排。

2；乙方义务；乙方应为甲方委派持有身份征；健康证，经过乙方严格的职业道德培训和各项技能的培训，并且符合甲方要求的职业家庭服务员。并做好监督；管理好服务员的工作，为甲方提供最优质的服务。

七；甲方若续约，必须提前10天向乙方提出，并签订续约合同。

八；违约责任

1；甲；乙双方应遵守合同约定，任何一方违反合同约定的，另外一方有权解除合同，并要求另一方赔偿因违约造成的损失。

九；合同生效；本合同一式两份，甲；乙双方各执一份，签字之日起生效，合同生效其间，如有意见不同，协商解决。

甲方签字；电话；家庭住址；

乙方签字；电话；地址；章丘市明水义乌市场c13栋

签约时间；年月日至年月日

7.家政服务 篇七

一、注重市场客户调查和分析, 实施正确的服务策略

2008年, 楚雄州分公司根据云南省分公司《开展保险客户需求调查, 全面提升客户服务水平活动方案》的要求, 在全州开展了多种形式的客户需求调查。在对州分公司市场客户需求的调查和分析时, 州分公司重点改变原有的粗放调查做法, 将调查建立在严谨的专业调查分析流程基础上进行, 在“确定调查目标—确定调查内容—制定调查计划—调查实施—资料收集整理—资料分析—编写《客户调查分析报告》”的系统流程上细化执行和控制程序, 尤其对调查实施方案、调查方式和调查内容精心组织, 注重细节。以此得到正确的决策依据, 达到了解客户需求的目的。

调查后发现:客户选择保险公司时考虑的因素依次是保险公司的信誉度占50.08%, 保险公司的服务占36.45%, 保险公司品牌形象占22.79%, 保险公司的产品价格占17.85%, 保险产品提供的保障范围占14.48%, 投保的便捷程度即渠道是否健全占7.49%。从这些调查数据可以看出, 绝大多数的客户关注更多的是畅通有效的理赔服务、良好的公司信誉和品牌形象, 同时他们希望“增值”的延伸服务也不能少, 甚至越多越好。因此, 我们提出了“强化基础服务, 创新延伸服务”的客户服务策略, 以超常的力度强化客户服务管理, 立足创新, 提升理赔服务价值, 打造专业、诚信的服务品牌。

二、强化基础服务, 建立优质服务长效机制

(一) 制定标准化、规范化的客户服务规程和质量标准

俗话说“没有规矩, 不成方圆”, 为确保客户服务工作持续开展, 必须建立健全一套行之有效的优质服务长效机制。公司在深刻领会总、省公司客户服务精神的基础上, 结合实际情况, 研究制定了一系列客户服务管理办法和措施。先后出台了《楚雄州分公司客户延伸服务实施方案》、《楚雄州分公司“一站式快捷服务”活动实施细则》、《楚雄州分公司“理赔无忧———车险快捷”服务承诺》和《楚雄州分公司客户经理管理办法》等规范服务的方案和管理办法。为确保各项服务举措落实到位, 将相关服务指标进行了明确和量化, 纳入到支公司经理和机关相关部门负责人的业绩合同中进行严格考核。

(二) 完善客户服务体系建设, 提高客户服务水平

公司主要从六个方面完善服务体系, 一是加强诚信建设, 增强全体员工的责任感, 共同珍惜人保财险的品牌和荣誉, 树立大公司的风范, 保持同行业最佳的社会信誉。二是紧紧抓住质量和效率两个关键, 扩大车险快捷服务承诺范围, 加强理赔流程管理, 实行各环节限时办结制, 积极开展送赔款上门活动, 提高赔款支付速度。三是强化95518专线功能, 建立以专线为龙头的配套机制, 为进一步完善服务措施、提升服务水平搭建平台。四是健全客户回访机制。进一步完善了95518与监察部的双向回访制度, 真实地反映州分公司客户服务方面存在的问题, 加大对服务环节的监督和查处力度。五是实施量化指标考核, 全力做好理赔环节的服务, 加快结案速度, 凸现州分公司实力和优势, 争取更多的客户资源。六是完善客户经理制, 将客户经理从承保到理赔所需做的工作进行了量化考核, 使承保到理赔服务的脱节通过客户经理联系到了一起。进一步强化品牌价值, 巩固客户关系。

(三) 创建“理赔拆检中心”平台, 提升理赔管控和服务水平

为更好地服务机动车辆客户, 使客户享受到快捷、高效的理赔服务, 根据总、省公司要求, 楚雄州分公司成立了保险事故车辆“理赔拆检中心”, 其目的是整合服务资源、完善服务体系、提升服务水平。经过几年来的不断改革、完善和创新, 目前进入快捷服务通道的保险车辆, 除特殊情况外, 基本能够实现立即定损, 就地获得理赔。对非同城的各县支公司也积极推广集中拆检定损。通过建立“理赔拆检中心”和出台相应的配套措施, 一方面提高了工作效率, 方便了客户索赔, 大幅提高了理赔质量、理赔效率、理赔管理。另一方面又减少了客户服务工作的中间环节, 向客户提供了面对面的直接服务, 建立了与客户的直接沟通渠道, 公司的理赔服务工作得到了广泛的好评。同时在提升服务功能的基础上增加了保险事故车辆理赔定损透明度, 防止了以赔谋私现象的发生, 使州分公司的效益管控水平进一步得到了强化。

(四) 强化制度执行力, 通过完善理赔流程带动理赔服务和管理的提升

确保各项制度和约束机制有效落到实处并严格执行, 最终靠的是强有力的执行力。为此, 公司建立了执行力的监督、考核、执行机制。加强对理赔人员的岗位考核, 严格规章制度执行的督导落实, 使理赔基础管理大大加强, 保证了制度落实到基层, 落实到理赔工作每一个环节。通过严格落实《客户服务规范》《客户经理管理办法》等相关制度, 详细明确了理赔服务人员和客户经理的服务标准, 并制定了详细的实施细则和管理规定, 严格监督服务质量, 将服务质量管理纳入个人业绩合同管理 (KPI) 指标, 与薪酬挂钩。同时在理赔中心开展“零投诉”和“零差错”优秀员工评比活动, 建立服务、管理标准体系。保证服务标准得到客户的认可。

三、创新延伸服务, 引导市场竞争方向

随着市场主体的不断进入, 辖区及周边地区市场竞争在加快升温。主要热点集中到车险和意外险、财产险三个方面, 其中车险竞争尤为激烈, 主要表现为:1.各公司以高额手续费为手段争抢业务、挖抢业务人员, 以实现较短时间抢滩市场, 这一点新进入公司表现得尤为突出;2.兼业代理市场行为不规范, 一些保险代理机构利用行业垄断优势获取客户资源, 一些中介机构以全面的增值服务挖掘客户资源, 中介代理业务展业成本居高不下, 迫使市场竞争进一步加剧;3.政府及各行业纷纷采取以价格竞标为主的不规范招投标行为, 导致市场恶性竞争。在保监会出台《关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》后, 不规范竞争行为相对降温, 但依然暗流涌现。在此情形下, 楚雄州分公司将建立专业化的基础服务与不断拓展延伸服务作为提升客户的满意度和忠诚度的重要手段, 并在服务管理和创新方面采取了三个方面的措施:

(一) 完善基础承保、理赔服务标准, 提供优质、快捷的基础服务

根据总、省公司的安排部署, 在提升标准化服务流程的同时, 我们成立了客户服务管理部, 以快速响应机制和“VIP”快速处理通道服务承诺向高端客户提供最优质服务, 牢固本地高端客户群体对州分公司服务的认同。通过规范服务标准, 基础理赔服务得到了客户的认同。

(二) 详细制定客户沟通计划, 拓展客户沟通渠道

一直以来, 客户资料不真实的情况成为公司与客户沟通交流的最大屏障。如何获取客户资料, 理顺沟通渠道, 成为我们面临的首要问题。我们认真思索, 破除瓶颈, 积极创造和利用多种渠道、多种场合加强与客户的沟通, 将沟通形成常态化、并且双向互动。实现有机地把沟通与服务融合于客户服务的细节中, 保持洞察客户的潜在心理和潜在需求, 形成一种贴近感和亲和力以提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。

(三) 建立家用车客户俱乐部, 搭建延伸服务平台

近年来, 随着家用车迅速的普及, 家用车险逐渐成为各家财险公司分散型业务的重中之重。如何稳住这一特殊客户群也让各家公司费尽心思, 各式各样的保费优惠也自然成为显示竞争力的法宝, 价格大战也就在所难免。各中间代理商通过提供服务控制客户资源, 转而向保险公司索要高额手续费。车险市场一度变得非常混乱。在实际竞争中, 楚雄州分公司首先得考虑依法合规经营, 防范监管风险。因此, 分公司营销人员在展业过程中也显得非常吃力。

针对该情况, 楚雄州分公司组织了详细的市场调研, 最终分析得出:家用车客户通常为本地的一些收入稳定、有一定的社会、经济基础和广泛的人际资源的人。而大多数客户对保险公司服务水平的判断来源于对家用车保险的服务。因此, 赢得家用车客户的认同也就相当于就取得了广泛客户的认同。因此, 我们首先把服务创新的切入点定位到家用车客户群, 投入了大量时间和人力, 对本地家用车市场进行了详细的划分和摸底, 通过市场调查, 充分掌握了本地客户群的心理, 主要分以下三种情况:

1.45%的客户看重的是公司的实力, 公司实力是他们做出选择的最大前提, 人保、平安、太保公司是他们的首选。认为规模小的公司靠不住, 选择大公司省心;

2.40%的客户在选择公司的基础上, 价格是他们做出选择的重要条件, 公司除了要有实力之外, 能让他们享受到优惠也是最为关键的, 对于小公司也持观望态度;

3.剩下的15%应该属于偏重于价格的了, 货比三家后才会出手, 往往选择价格最便宜的保险公司来进行投保。

根据调查结果, 州分公司将85%的家用车客户定为服务的目标客户群。

但如何提升这些客户的满意度和忠诚度呢?我们选择以提供个性化的延伸服务满足目标客户群体的潜在需求。通过对市场上的专业汽车俱乐部调研, 我们看到汽车俱乐部通过提供专业的人性化服务聚集了大量客户资源, 以掌握的客户资源与保险公司、汽修厂、汽车美容商家等谈判, 又进一步提升了自身的服务水平。因此, 公司也着手建立了家用车客户俱乐部, 以此掌握客户资源, 以自身的客户资源的聚集来提升客户服务水平, 打造人保财险独有的服务品牌。俱乐部免费提供代办驾照年审、车辆年检;代缴异地违章罚款;代为车辆事故保险理赔;免费给予一定次数的洗车和优惠购买洗车卡;享受汽车修理厂提供的汽车保养和维护优惠项目;城区免费救援服务;组织自驾游;会员期刊服务以及其他咨询服务等一系列服务举措, 以不断创新的服务价值来替代价格竞争。经过近年来的运行, 俱乐部的服务得到了广大客户的认同, 延伸服务策略稳步推进。

四、推行延伸服务的体会

延伸服务在差异化服务战略中只是沧海一粟, 服务无止境, 在延伸服务的这一平台上, 可以创新发展的服务内容有着巨大的想象空间。通过几年来的延伸服务实践和探索, 楚雄州分公司总结出在服务的创新实践中几点必须把握的原则。只有坚持在这些原则范围内运营, 才能保证创新服务走上良性发展的轨道。

首先是必须坚持服务贴近客户需求, 以严谨地分析不同客户群的潜在需求为目标, 注重服务细节、完善服务内容;二是以把握客户资源自身价值为拓展手段, 不断发掘客户资源价值的潜力, 以客户资源聚集的优势推进服务功能提升;三是把握好投入与产出的关系。实施延伸服务需要资金的投入, 其成本费用增加是不可避免的, 要坚持经济效益的原则, 因地制宜, 认真审定服务的内容和方式, 充分考虑投入与产出的关系, 力争以尽可能少的投入换取尽可能多的收益;四是最大限度地发挥人保公司的优势和资源, 强调服务功能的不可复制性和差异化, 力争做到“人无我有、人有我优”。五是延伸服务要兼顾现实利益与长远利益的关系。有一些延伸服务项目是既有利于近期又有利于远期, 而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反等多种情况。因此在制订延伸服务方案时, 需兼顾近期与远期利益, 既重视现实的效益, 又不忽视对远期的影响。六是要把握客户资料的真实性, 必需要建立面对客户的直接沟通渠道, 由州分公司面对面地服务客户;七是必须统一宣传“人保之友”客户俱乐部的品牌, 其他形式的服务平台只能作为辅助平台, 突出人保品牌网络优势, 依靠品牌促进销售队伍发展。只有这样才能保持延伸服务的健康稳步发展。

8.家政服务 篇八

今年1月，63岁的男子庞某应聘保姆，照顾家住房山的77岁独居老人王某。6月至7月中旬，庞某看护被害人王某期间，多次以辱骂、推搡、拍打、扇耳光等方式虐待被害人王某，致王某身体多处皮下出血、皮肤擦伤。后被害人王某家人报案。

嫌犯认罪伏法，无疑是对虐待被看护老人犯罪行为的积极预防和震慑，同时对规范家政市场管理也具有警示意义。

预防“狼保姆”不能仅靠监控

近年来，随着生活水平的提高以及双薪家庭的客观性等原因，家政市场较为兴旺，但由于行业自治自律意识缺乏，家政监管的滞后，最终导致家政保姆市场乱象丛生，问题频发。

今年5月，家住广州的官女士遭遇到一件让她生气又无奈的事。新请的保姆到家里试工才半天，就趁雇主不在家盗走近20万元财物，雇主找到家政公司追查才知该保姆用的是假身份证，留的电话号码也一直处于关机状态。

今年10月，因为家里没有老人带小孩，深圳的计女士通过熟识的月嫂请了一名保姆，没想到保姆上班不到十天，就被监控拍下用遥控器打宝宝脸，给宝宝吃刚剪过脚指甲的指甲钳。计女士将监控视频发到网上，但当事保姆否认有这些行为。10月15日，事情才有新进展，保姆承认了事实。

但就像上文中提及的这位深圳的年轻妈妈一样，幸好她家装了一个摄像头，才得知孩子被虐待了，如果家里没有摄像头呢？何时才能知道孩子遭遇了这样的折磨？而且对于普通的市民来说，除了能依靠摄像头监看保姆之外，还能做什么？

合肥一家家政行业的负责人称，市民在选择保姆时，一定要擦亮眼睛，到有资质的家政服务公司挑选，这些公司会对保姆进行培训，还会对他们进行职业道德的塑造，保证雇主的权益不受到损失。

但目前，大多数从业人员文化水平不高，家政服务企业规模小，没有形成品牌化经营，行业管理水平仍非常低。“找家政服务员难，找合格的家政服务员更难”成为很多家庭的困惑。据全国妇联对五省市的一项调查，家政服务员90%为进城务工妇女，初中以下文化程度占60%，17%的人“从未参加过培训”，63%“只接受过一次培训”，“持证上岗率”不足10%。由于供需缺口巨大，有的服务员来不及培训就匆匆上岗，有的频繁跳槽，后续培训不足。

此外，行业门槛低，家政企业良莠不齐；服务标准不健全、服务市场混乱。目前，我国家政行业标准化建设严重不足，缺乏统一的服务质量、服务流程和服务收费标准。

上海首份家政服务标准征求意见

10月15日开幕的上海市第三届家庭服务博览会上，首个沪版家政服务行业标准（家政机构管理标准和家政服务技能技术标准）公开征求意见，其中既有对家政企业的要求，但更多的是对保姆服务的规范和要求。

最新出台的相关行业标准，对居家养老、母婴护理、育婴师、月子会所、居家保洁等家政服务规范都做了规定。上海市妇联相关负责人说，随着人们生活观念的改变，对保洁工、月嫂、保姆等家政需求越来越大，催生了家政服务业的发展。但家政服务质量往往参差不齐，除了家政行业准入门槛低、一些家政公司管理不规范等，缺少相关标准是主要原因之一。以母婴服务为例，行业标准中列出了二十几条母婴服务内容。如产妇照料方面有“合理安排产妇的饮食营养，烹饪时应注意荤素搭配”“引导产妇保持心情舒畅，防止产后抑郁症”“做好卫浴盥洗保洁”等，婴儿照料方面有“每天进行新生儿接触”“配合完成预防接种工作，协助家长做好常见病的预防”等。有了这些明文规范，雇主和家政员双方都能明确知道家政员哪些事需要做，哪些事不需要做。

对雇主和家政员来说，在平时接触中常遇到困惑甚至矛盾，而家政矛盾不像法律问题有标准答案。上海市家庭服务业行业协会会长谢玲丽说，针对这些问题，上海市家庭服务业行业协会和巾帼园专家做了专业答疑，并修订成了《家政服务100问》读本，免费派发给活动现场的市民。《家政服务100问》读本汇总了家政日常生活中容易碰到的问题。如“雇主家庭用餐时不让家政员同桌用餐，是否是对家政员的人格侮辱”，在专家看来，雇主家庭的用餐时间也属于服务时间，家政员的角色就好比餐厅服务员，一般情况下提倡提前或延后用餐，“分工不同不等于地位不同，分开用餐不属于人格侮辱，但雇主也绝不能让家政员吃剩菜。”

“家中贵重物品弄坏了，该找家政公司赔还是找保姆赔？”在上海市家庭服务业行业协会专家看来，首先雇主家庭中属于贵重的物品应事先告知，特殊的家用电器应重点指导家政服务员学会操作使用，家政服务员在工作中应尽量小心，避免损坏。如果发生物品损坏，是家政服务员主观人为因素造成的损坏，雇主有权要求赔偿。如果服务形式是中介模式的，可向家政服务员提出赔偿要求；如果服务形式是管理模式的，应向家政公司提出赔偿要求，由家政公司和家政员商议如何共同承担赔偿责任等。

上海市家庭服务业行业协会副会长周珏珉表示，标准化建设是行业发展必须的，不按标准来难有长远发展。有了官方标准，越来越多的家政公司将迫于压力趋于规范，同时还能根据标准制定行业黑名单。“过去家政公司之间都是竞争关系，有了这份黑名单，家政公司就能共同分享，互惠互利，让服务更加物有所值。”

法条链接

虐待被监护、看护人罪犯罪

虐待被监护、看护人罪是指对未成年人、老年人、患病的人、残疾人等负有监护、看护职责的人，虐待被监护、看护的人，情节恶劣的行为。本罪是《刑法修正案（九）》新设罪名。

我国刑法中的虐待罪的主体原仅限于家庭成员之间，对非家庭成员之间的虐待行为没有规定为犯罪，这就使得大量非家庭成员之间存在的被监护、看护人遭受虐待的现象不能定罪处罚。对此，《刑法修正案（九）》通过新设罪名，将非家庭成员之间的虐待行为纳入刑法保护的范围。