酒店管理部经理

酒店管理部经理（精选8篇）

1.酒店管理部经理 篇一

湖南金牛酒店有限公司 法律法规与安全管理制度

值班经理管理制度

一、值班经理工作要求

1、工作时间为行政班工作制。

2、值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表，严守酒店规章制度。

3、值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

4、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

5、当值权限参照财务部制定的《酒店内部管理权限表》之大堂副理权限执行。

6、检查记录本使用大堂副理工作手册，至财务部总仓领取。

二、值班经理工作职责

1、主要工作职责：负责酒店范围内的质检工作，及协助前厅部经理处理各种事项。

2、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

3、值班时，必须按要求巡视酒店各区域，不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在工作手册上。督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在工作手册上。

4、协助处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。处理投诉时谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并把事情经过和处理结果记录在工作手册上。

5、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在工作手册上。

6、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况加强巡视检查，与保安人员联合调查行为诡异的客人，切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火，确保酒店财产安全。湖南金牛酒店有限公司 法律法规与安全管理制度

8、检查当班人员仪容仪表、礼貌礼节、出勤情况、劳动纪律、有声服务等，对不规范行为予以指出并要求改正。

9、检查办公室、工作间、卫生间等区域是否有常流水、常明灯现象。检查员工宿舍卫生及节约能源情况。保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看楼顶发光字、灯光、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

10、值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的交总经理江报值班情况，责成相关部门整改。

11、下班时，详细写好相关记录，将值班记录本交总经理阅看。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

湖南金牛酒店有限公司 二〇一三年元月二十八日

2.酒店管理部经理 篇二

关键词：胜任特征,经济型酒店,职业经理人

近年来, 经济型酒店发展迅速, 人才需求量急增。但目前, 我国酒店职业经理人才多是针对传统酒店培养的, 与经济型酒店对人才的要求有所差距。这就导致了经济型酒店快速发展对高层次人才的渴求与能胜任经济型酒店的高层次人才的缺乏之间的矛盾。为更利于经济型酒店选拔和培养职业经理人, 建立该类人才的胜任特征模型就显得迫在眉睫了。

一、胜任特征概述

胜任特征是指绩优者所具备的知识、技能、能力和特质, 反映工作情境中员工的价值观、动机、个性或态度、技能、能力和知识等关键特征。由Mc Clelland1973年提出, 其创办的Mcber公司接到美国政府甄选美国国务院外事局的情报官员的项目, 经过大量深入的实证研究后, 提取了针对外交官的三大核心胜任特征, 即跨文化的人际敏感性、人的积极期望和快速进入当地的政治网络。这一模型经过不断修改现今仍为美国选拔外交官的重要依据。之后, 学者们提出了多种针对不同行业、不同管理级别的胜任特征模型。

1999年, 王继承、时勘等学者运用行为事件访谈方法 (BEI) , 对我国通信业管理人员的胜任特征进行了实证研究;2003年起, 胜任特征模型被引入到广泛的领域中。

在旅游、酒店领域主要研究有:Vickie Siu (1998) 对香港的酒店中层管理者胜任力进行了实证研究。其主要采用问卷法, 并简略地得出了领导、沟通、团队建设、团队成员精神 (team membership) 、结果定向、个人驱动、计划、效率、商业意识、决策和客户意识等胜任力。王泼, 杨从杰 (2004) 分析了对酒店公关经理的职责, 从酒店公关经理的个性特征、能力素质和知识结构三个方面阐述酒店公关经理的胜任力。廖园 (2004) 针对旅游业及经理人员职能层次的特点, 提出基于胜任力的旅游业经理人员素质结构。刘香毅, 黄蓝红 (2006) 采用定性的行为事件访谈和定量的问卷调查法探讨并构建了酒店高层管理者的胜任力模型, 并证明酒店高层管理者的胜任力能预测绩效。济南大学启动了社科项目“旅游饭店职业经理人素质模型实证研究”。此外, 胜任特征模型还被应用于对人才选拔的实践中。

二、本文研究设计

第一步:通过文献研究、专家讨论、工作说明书分析等多种途径收集胜任特征要素, 形成预测问卷;第二步:对经济型酒店专家进行问卷预测调查;采用折半信度法, 分析问卷的信度;采用巴特利特的球型检验及KMO检验, 检验问卷的效度;利用R型聚类分析, 合并或剔除在一定程度上能相互替代包含的要素, 达到修正胜任特征要素的目的, 形成正式问卷;第三步:通过发放现场问卷、电子邮件、问卷网址链接等方式进行正式问卷调查, 录入、统计调查数据;第四步:分析、讨论问卷数据:采用“Cronbach’sα”系数检验, 检验问卷的信度;采用计算K M O值检验问卷效度;通过利用SPSS统计软件, 对问卷数据进行描述性统计分析及主成分分析, 提取公因子、命名, 建立经济型酒店职业经理人胜任特征模型图及其评价数量模型。

三、数据分析

1、收集胜任特征要素。

针对经济型酒店的经营管理的特点, 经济型酒店职业经理人的胜任特征应包含一些特定的要素。本研究依据相关学科理论, 浏览国内外主要经济型酒店品牌中高层管理人员招聘要求, 总结国内外经济型酒店经营管理实践和同类研究成果, 筛选提取适应于经济型酒店职业经理人的胜任特征要素;提出经济型酒店职业经理人胜任特征要素由行业管理经验、沟通协调、影响力、自信、创造力/创新能力、人际洞察能力、服务意识、公关意识、市场意识、授权、调研能力、个性魅力、团队协作、亲和力、社会责任感、积极的心态、学习能力 (进取心) 、外语能力、分析思维、自我控制能力、酒店专业知识、成本控制意识、善用信息技术、关注顾客、成就导向、主动性、强健的体魄、信息搜寻能力、承受压力能力、优秀的外形 (形象气质) 、谈话技巧、应变能力、环境适应能力、热忱的工作态度、企业忠诚度、敬业精神和口头表达能力、品牌意识、执行力、完善的知识结构、计算机能力强、吃苦耐劳的精神、危机意识等要素构成。

2、编制预试问卷及修订。

为了尽量降低作者个人认识对胜任特征要素收集的误差, 特设计预测问卷进行预测试。预测试问卷的对象为高校旅游管理、酒店管理专业教师及研究生, 共发放问卷50份, 回收问卷50份, 问卷回收率为100%。

通过对变量进行R型聚类分析, 合并要素责任意识和敬业精神为责任感;合并服务意识和关注顾客为客户服务意识;合并沟通协调和应变能力为沟通应变能力;合并谈话技巧和口头表达能力为沟通技巧;删除进取心、影响力、善用信息技术、吃苦耐劳等要素;最终提出经济型酒店职业经理人胜任特征要素由36项要素构成。正式问卷采用李克特量表 (Likert) 五点等级量表。

3、正式调查。

参与现场发放问卷调查的经济型酒店主要是广州地区已营业的经济型酒店, 包括7天, 岭南佳园, 如家快捷, 美家连锁酒店, 汉庭快捷, 莫泰168, 锦江之星, 粤海之星, A8, 状元连锁等。其中对各酒店店长、前台值班经理、楼面经理、业务经理等发放问卷96份, 收回有效问卷73份, 回收率为75.1%。为了使问卷数据更科学, 正式调查还通过电子邮件、网络链接等方式联系调查了长沙、杭州、西安、成都、上海、南昌等地经济型酒店中对职业经理人比较了解的酒店从业人员, 共反馈问卷26份, 共计89份。

对正式问卷做信度和效度检验, 做信度分析之前, 删除酒店管理经验、人际洞察力、公关意识、专业知识、成本控制意识、承受压力的能力等CITC较小的项目, 得到其他各项Cronbach’sα系数均在0.8以上, 说明各项目对问卷测试内容有相当高的一致性, 问卷具有较高的信度;KMO统计量值为0.711, 比较适合做因子分析。

通过主成分分析, 共有10个主成份的特征值超过1, 得到的10个主成分因子包含了原数据70%的信息量。在第11个因子以后的因子形成的载荷图曲线逐渐平缓, 所含有的信息量也依次递减 (如图1) , 故提取前面的10个公因子, 可解释所有变量70%的信息量。

通过SPSS分析, 发现因子载荷矩阵表现出10个公共因子的含义不清, 不利于对公共因子进行命名分组, 因此需要对因子载荷矩阵进行旋转, 以确定各个公共因子的意义。本文采用最常用的方差最大正交旋转法, 使旋转后主成分因子的载荷出现两极分化 (即趋向0和1) , 以便对主成分研究变量进行分组命名。经SPSS处理, 得到旋转后的载荷矩阵的因子载荷明显两极化, 相应的主成分有了较为明确的指标含义 (表2) 。另外, 为证明提取的公共因子能很好地解释原变量, 利用SPSS计算因子得分的协方差矩阵, 得到的因子得分的协方差矩阵为单位矩阵, 说明提取的10个公共因子之间是不相关的。

四、结论及展望

通过研究和SPSS处理, 对经济型酒店职业经理人胜任特征正式问卷进行了信度和效度检验, 结合前人的研究成果及因子分析得到的结果, 确定经济型酒店职业经理人的胜任特征, 对其进行命名为:团队领导与人际技能、职业操守、自信心、分析与创新能力、个性影响力、信息收集能力、服务意识、竞争意识、目标导向和学习能力10个类别 (表3) 。

随着国内旅游者人数的迅速增长, 中低端市场成为不可忽视的一块蛋糕, 国外的经济型酒店品牌陆续进入国内市场并不断扩张, 国内自有的品牌也快速成长, 市场竞争日趋激烈, 再加上经济型酒店低成本运作的典型特点, 要取得竞争优势, 最重要的环节就是实施高效的人力资源管理。本文针对经济型酒店的特点, 分析经济型酒店职业经理人特征, 利用统计分析工具构建以经济型酒店经营管理特点为基础的职业经理人胜任特征模型, 将有助于提高经济型酒店经营管理效率, 提升人力资源管理水平, 获得更好的经济效益。

参考文献

[1]、 (美) 安托尼特, 理查兹·莱普辛格著;郭玉广译.胜任:员工胜任能力模型应用手册[M].北京:北京大学出版社, 2004年

[2]、Vickie Siu.Managing by Competencies:a Study on the Managerial Competencies of Hotel Middle Managers in Hong Kong[J].Hospitality Management, 1998, 17:253-273.

3.下一站，酒店总经理？ 篇三

黄玲娣头脑里有一瞬间空白。她在脑海里搜索这个声音所对应的面孔——原来这是一个刚刚离职的员工。

黄玲娣既不是TVB电视剧里的谈判专家，更不是什么特警人员，她是上海张江酒店经营管理有限公司的副总经理。这家酒店隶属于张江集团，旗下拥有两家四星级酒店的企业。

这样的事故，在公司里并没有成型的应急预案，状况紧急，她没有机会向别人求助。

这是她第一次遇到这类突发事件，虽然大多数时候，她也要和形形色色的人打交道，但日常工作领域还是那些按部就班的内容。她主要分管人事与市场，前者包括人员排班方案、薪资方案的制定，绩效的考评核定，还有更有挑战的裁员工作。而后者在公司里目前仍是弱项，主要包括项目前期的市场策划、前期调研、对外宣传、媒体公关和合同审查等。

进入酒店这个行当，她也不过刚刚三年半。

再往前推，她最大的成就，也只是把自己从一个零基础留学生变成同期法语和专业成绩最好的中国学生，从法国昂热大学的酒店和旅游管理专业（ESTUA）毕业。这是世界上最好的酒店管理专业之一，号称和瑞士的洛桑酒店管理学院齐名。

但身为一名酒店管理专业的双语复合型海归，黄玲娣找工作时并不顺利。她面试了多家五星级酒店，屡遭碰壁：“他们说我看着好嫩，什么都不懂。”

大部分五星级酒店更喜欢经验丰富的人来担任管理职务。没有经验的人都是从底层的服务员做起。一家酒店让她做接待，按实习生计酬，工资600元／月，实习期6个月。另一家法资五星级酒店待遇稍好一点，安排她做行政套房的接待，月薪1000元出头，但是“可以拿小费”。这和黄玲娣想象中的工作差得太远。

去法国留学，是为了男朋友。做决定前，黄玲娣对专业和职业规划也没有清晰的认识，国内外的行业差异，她更是没有考虑过。她到处投简历，看着金融投资公司的抬头也顺便投了一份，结果面试的时候才知道是保险公司。

留学花了三十多万元，回来做600元一个月的服务员，这个性价比太低了，她落差巨大。“不是不能从基层做起，但是总感觉这个待遇和实习期有点被人欺负了。”

最终她找到了一份在恒升半岛酒店的工作，从客房部经理助理做起。

那是一家位于外滩的四星级酒店。客房最多的时候，有321间，虽然名义上是经理助理，但作为干部储备，其他员工忙不过来的时候，黄玲娣也要帮忙抽检房间。后来西餐部外国客人比较多，她又被调任餐饮部经理助理，早餐高峰时段帮忙端盘子。“虽然主要是做人手调配，但是大家都忙着，干站着也不好。”她还干过前厅接待，有法国客人来兑换钱币时，好好“秀”了一下流利的法语。“把周围的服务员都听傻了。”

恒升半岛酒店的老板是香港籍上海人，虽然是港资企业，但是内部运作借鉴了国企的党政工团结构。其党支部副书记张志刚看好黄玲娣，她的求学经历和资历给张志刚留下了“外文不错，是专业人才，吃得起苦”的印象。他将黄玲娣纳入重点培养对象，让她担任党支部的组织委员，兼任团支部书记。在国企思路里，这是一种干部培养的待遇，同时也是晋升的路径。

在恒升半岛酒店经过餐饮部、客房部等部门轮岗，黄玲娣迅速对酒店的整体运作有了具象化的了解，那些学校里学的理论知识、案例分析开始从纸面上站了起来。这些基础轮岗，对她之后安排人手调配、制定绩效考核很有帮助。

更重要的是，在这里她完成了从学生到职场人的蜕变。刚开始工作的时候，一被领导批评，她就委屈得在回家的公交车上直掉眼泪。经历久了，她总结出，酒店行业入行门槛不高，但从业者人员组成复杂，要想做好酒店这一行，要有足够承受委屈、压力的能力。而且，在一个国企氛围的企业里，行事低调谨言慎行是非常重要的。

但她并不满足于此。酒店业并不是恒升集团的主营业务，目前恒升只有这一家单体酒店，暂时也没有开发其他酒店的计划。对于想在酒店管理行业有所发展的她来说，空间有限。

黄玲娣瞅准机会，跳槽到了张江酒店经营管理有限公司，做总经理助理。这家公司的旗下管理着龙东商务酒店和信安左城两家四星级商务酒店。

离职时，张志刚极力挽留。到现在张志刚还很惋惜她的离开。“当时集团有意培养她做酒店的高管，但是觉得还要多历练一段时间。”

不过黄玲娣已经选择了重新开始。作为总经理助理，她主要负责行政人事和市场拓展。有国外留学的专业素养打底，再结合一线运营的实践经验，她很快体现出了独特的优势，管理层很快发现了这个初露头角的年轻人。

她运气确实不错。公司本身有三个副总职位设置，当时正好有一个空缺。半年后公司召开董事会，总经理提名她做副总，获得了董事会的通过。黄玲娣成为了张江酒店管理有限公司的副总经理。

直到最近，黄玲娣才知道自己当初投简历的思路压根出了问题。一位在业内做了十年，经历过酒店咨询公司、国际五星级酒店管理集团和开发商酒店招商部门的资深业内人士告诉她：一般来说，像她这样的专业和学历背景，应该直接把简历投给酒店管理集团，然后在集团的管理团队内部获得一个职位，从基础做起，一级级晋升。

那是一条相当主流，而且待遇不错的路径。而像黄玲娣这样，第一份工作直奔一家单体酒店而去的，往往少有机会参与到酒店的一线管理中去。最直接的原因是：简历是递给酒店总经理的，对方的需求大部分是服务员一类，工资开不高，不适合有专业背景的人。

如果换一个起点，以五星级酒店开始职场之路，也许，黄玲娣就没有办法这么快脱颖而出了。五星级酒店的高管大部分都是从底层打拼起来，要做到总经理，一般要花二十年时间。业内公认的晋升飞速的一位财务总监，是从酒店最底层的出纳做起，36岁才做到国际五星级酒店的财务总监这个职位。

黄玲娣也希望未来能够独立管理一家酒店，做总经理，她给自己定下的期限是35岁之前。

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她曾经有过一次独立管理酒店的机会。那时她刚晋升为副总不久，公司下属的一家酒店总经理出现空缺，领导曾经非正式地征询过她的意见，但她比较犹豫，刚当上副总不久，对酒店整体情况并不熟悉，而且，很重要的一点是，这是一个国企，酒店里的很多中层干部年纪都比她要大不少，她也担心管不住。那年她30岁，觉得来日方长。但是两年过去了，她还在等待合适的机会。

做总经理，黄玲娣的一线管理经验尚不完整。“最好能从实体酒店的常务副总做起，管理具体事务。”张志刚说，酒店总经理是个一切都以实践出发的工种，需要熟悉酒店的方方面面，不仅仅是客房、餐饮等业务部门，还有财务、销售、安保、工程等环节。“要懂，不会被下属随便‘捣浆糊’糊弄过去。总经理随时要做决策，如果在做决定的时候表现得犹豫迟疑，会很难服众。”张志刚这样提醒她，他是黄玲娣严格意义上的入行导师。她正在训练自己变得果断和周全。

最近她要过的一关是裁员关。从2012年3月底，公司因为项目管理结束，陆续要和十余位员工解除合同。因为大部分员工都外包给物业公司，涉及的人不多，谈得还算顺利，4月初已经基本结束。5月，因为旗下一个酒店的餐饮从自营转为外包，需要解聘三十余人。这些人多是公司派驻在酒店的老员工，解聘并不容易，工作量极大，个别员工为了获得更多赔偿，甚至请律师走了劳动仲裁途径。负责此事的人事经理因为承受不了这么大的压力辞职，前后已经换了3个了。黄玲娣作为主管人事的副总也在经受着巨大的压力和考验。不过她算撑下来了，如今裁员已经到了尾声，目前还剩3名员工没有解除合同。忙而不烦，忙而不乱，黄玲娣觉得这个过程对自己就是很好的磨练。

至于那桩“跳楼”险情，相比较而言，只算个插曲而已。

她花了半个多小时去和那个站在楼顶的人聊天，通过试探，她发现，对方并没有真要跳楼的意思，只是想发泄一下心中的愤懑和对部门经理的不满。与人沟通这事她还算擅长，半小时后，那个人自己回家了。这件事虽然很轻易地解决了，但让黄玲娣在公司里的沉稳形象得到了进一步巩固。领导虽然对内没多说什么，但在跟业主方开会的时候，还是以此为业绩夸奖了一番。她的现任领导用“比同龄人稳重、成熟”这样的词来评价她。

尽管三年半间从新人走到副总经理这个职位已经算是飞速，黄玲娣仍然希望能够尽快将自己磨练成一个独当一面的酒店总经理。她还有不少事需要历练。

黄玲娣有一个比酒店总经理更终极的梦想，她希望在40岁前开一家自己的精品酒店，小巧精致有特色，风格自己说了算。梦想中的那个小酒店就像她在法国实习过的家庭旅馆那样，有三十多间客房，布置成不同的主题，闲来可以和常住的客人聊聊天，这多少有点文艺的味道。

4.酒店总值班经理管理制度 篇四

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

1、总办主任

2、财务总监

3、餐饮经理

4、行政总厨

5、客房经理

6、前厅经理

7、工程经理

9、保安经理

10、营销经理（暂不安排）

11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班。

每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员：

总经理、运营总监、总办主任，餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、总台接待

三、总值班的时间/电话

24小时制 09：00am——次日09：00am 电话：***

四、总值班的汇报及交接规定

每天早上向办公会汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。

五、总值班岗位职责及标准

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。（1）酒店客房今日出租率

（2）今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排（3）今日在店的团队、会议信息（4）今日重要宴会信息

（5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、工程等。

２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%，着工作装。

３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

１１、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

六、总值班经理权限：

１、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

４、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。５、用餐：员工餐、客用早餐（最早客餐前抵达餐厅，检查试用早餐出品）６、用房：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）7，补休；在不影响酒店和部门工作情况下，次日补休半天

七、总值班的工作流程及标准 A值班经理检查安排

9:00pm--16:30pm 了解当日信息；

16：30pm—17：30pm 检查当日信息中工作准备情况；17：30pm—20：30pm 服B.务质量检查

20：30pm—22：00pm 安全检查

22：00pm—次日09：00am 夜间检查情况，部门专项工作督导，协调，协助；全天

C.工作流程： 9:00pm--16:30pm １、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告信息栏项目，了解当天店内的重要信息。了解如下信息： 了解当日VIP客人信息

了解当日TOP VIP（A级VIP）日程安排 了解当日重要的宴请信息

了解当日团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 当日重大维修项目

根据排班表检查员工到岗情况。

告知总机，当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码 16：30pm ——17：30pm 根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查，检查中班员工到岗情况。

八、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

12、告示牌是否撤除及时

九、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、客人如何评价用餐。

12、客人离开餐厅时，服务员是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）餐饮预订

1、是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼客户。

3、是否仔细聆听客户的预订要求。

4、是否主动向客户推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问客户的姓名。

6、是否询问客户的特殊要求。

7、是否向客户转述预订情况。

8、是否向客户致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

十、A、前厅服务

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

2、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

3、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

4、是否了解当日客情

5、背景音乐播放时间：通知工程部

6、各营业点与营业时间同步

7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关。

8、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

9、告示牌上张贴的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

10、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

11、停车场车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时保安部经理在现场。重要宾客有预留车位

12、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

13、所有灯光（大堂、1F-7F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调 B 结帐高峰时在各收银点巡视

1、收银员是否礼貌热情、微笑。

2、收银员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm安全检查：

1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁；

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视；

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交前厅部保管。

7、灯光管制：大厅灯光要求关闭时间为：

夏季灯光时间：20：00——23：30

冬 季关灯时间：19：00——23:30

8、建筑外的景观灯时间8:00——22： 30关闭，并需检查灯的完好情况

1、不定时检查夜班人员是否脱岗，是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

十一、办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

餐饮部、财务部、行政部、是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。

十二、客房部；

1、检查房间水温、空调温度。

2、检查房间设备的完好有效。

3、检查房间卫生状况是否良好，有无蚊子、苍蝇。

员工设备:

十三、员工食堂、宿舍

（一）职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。

2、菜肴的温度是否适宜。

3、食堂是否干净整洁。

4、是否准时出菜（二）员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品

（三）员工洗手间

5.酒店总经理管理工作计划规划 篇五

以前总是不停的忙碌，缺乏对自己的工作进行系统的规划。今天开完会议对自己的下一步的工作做了个简单的规划，每天要好好的提醒自己。

一、每天的工作

（一）坚持参加销售部门的早会和班后会；

（二）每天必须看的报表（营业日报、申报单）并作出相应的指导；

（三）每天陪访或电访3-chazidian.com/Article/“ target=”_blank">总结一天完成的工作；考虑一个不足之处，[http://文档大全]并想出改善的方法与步骤；考虑一天工作完成的质量与效率是否还能提高；考虑一天工作失误的地方；

（十二）制定明天应该做的主要工作。

二、每周的工作

（一）召开一次中层干部例会。

（二）与一个主要职能部门经理、主管进行一次座谈。

（三）与一个你认为现在或将来是公司业务骨干的人沟通一次。

（四）向上级汇报一次工作。

（五）对各个片区的销售进展总结一次。

（六）纠正饭店内部一个细节上的不正确做法。

（七）检查上周纠正措施的落实情况，并报区域公司、公司业务部、市场部。

（八）进行一次自我总结（非正式）。

（九）熟悉操作中的一个环节。

（十）整理自已的文件或书柜。

（十一）与一个非公司的朋友沟通。

（十二）了解相应财务指标的变化。

（十三）与一个重要客户联络。

（十四）每周必须看的报表（如现金流量表、销售周报表）。

（十五）与一个供应商沟通一次。

（十六）表扬一个你的骨干。

（十七）看一本杂志。

三、每月的工作

（一）对各个片区的销售考核一次。

（二）拜访一个重要客户。

（三）自我考核一次。

（四）审核本月财务报表及报损情况。

（五）本月客房维修情况，餐厅菜肴出品情况。

（六）本月总体销售情况。

（七）本月质量改进情况。

（八）下月销售方案与计划。

（九）根据成本核算，制定下月菜肴出品、客房维修、物品报损计划。

（十）了解职工本月的生活、就餐情况。

（十一）安排一次由店经理亲自主讲的培训。

（十二）检查投诉处理情况。

（十三）考核供应商业绩。

（十四）对你的主要竞争对手评估一次。

（十五）去一个在管理方面有特长，与本公司不同业务的企业学习交流。

（十六）有针对性的就一个管理财务指标做深入分析并提出建设性意见。

（十七）与上级沟通一次。

（十八）读一本书。

（十九）查遍每一个房间，做好记录，160间左右一个月为一个周期，房间数量大于160间，检查周期相应延长。

（二十）本月的营收、费用、分析报告交区域公司及公司业务部。

（二十一）根据和月度的经营预算和成本预算情况进行店内经营状况分析。

（二十二）每月做一次市场分析。

四、每季度的工作

（一）向区域作一次述职报告。

（二）检查落实人事考核情况。

（三）应收帐款的清理（重点是呆坏帐）。

（四）库存的盘点抽查。

（五）搜集员工的建议。

（六）对劳动效率进行一次考核或比赛。

（七）表扬一批人员。

（八）组织一次比赛或活动。

（九）根据预算修订、完善下一季度的营销计划，总结本季度的营销工作和预算完成情况。

五、每半年的工作

（一）半年工作总结。

（二）奖励一批人员。

（三）对政策的有效性和执行情况考评一次。

（四）参加一次协会或同行业组织的集会。

（五）根据预算修订、完善下半年的营销计划，总结上半的营销工作和预算完成情况。

六、每年的工作

（一）年终总结。

（二）兑现给销售人员及各部门人员的承诺。[http://文档大全 ]

（三）制定下一的市场营销计划和工作安排，根据本的预算和完成情况，分析预算执行过程中的成功与不足。

（四）店庆活动。

（五）报表。

（六）提出三个创新的意见。

（七）召开一次职工大会。

（八）对竞争对手和市场情况进行一次调研并作STOW分析。

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6.酒店管理部经理 篇六

酒店夜间值班经理管理制度：

1、当天晚上18点至次日8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。

2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。

3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。

4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准;否则扣50分。

5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。

6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次，否则按考勤制度处理)

7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。

8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备)，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。

9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。

11、值班经理房指定为维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。

7.酒店管理专业管理分析 篇七

一、酒店行业管理所存在的一些问题

(一) 酒店环境差

酒店行业的不断兴起, 使得人们无法正确选择一家合适的酒店, 是人们无法判断一家酒店在环境方面是否符合客户的要求。酒店是人们经常光顾的去处之一, 在踏入一家酒店的时候, 没有很好的环境, 往往会造成客户望闻而去, 酒店的装修环境是选择一家舒适酒店的首要条件。酒店的环境决定了整个企业的入住率, 环境差对人们的在选择方面起到一个对酒店蒙蔽的错误判断

(二) 管理方面的欠缺

经过社会酒店行业的调查方式, 实地考察出酒店在管理方面存在的严重问题。酒店的管理是一家酒店行业的核心, 没有较好的管理团队不能更好的去完善酒店的正常运营。随着酒店不断往国际化水平的发展, 酒店管理却相对落后, 没有一个好的管理方式, 酒店所有成员的文化水平过低, 是导致在管理方面存在重大弊端。酒店管理分工不明确, 酒店人员较多, 对管理造成一个管理不全面的现象。人员多不方便集中管理。酒店管理模式与实际运用情况不协调, 管理模式的使用率较低, 管理模式不能随着社会的不断发展而更新。

(三) 酒店管理服务差

酒店作为全国服务行业的领导者, 酒店服务人员, 服务态度差是常有的现象。下面就归结出酒店行业在管理服务上出现的问题。一、服务人员在遇到与客户之间的问题时, 不能有效的处理, 对客户造成不必要的损失。二、在服务人员对客户进行服务的同时, 与客户放生争执, 甚者更是会大打出手, 对客户造成人身伤害。三、酒店的菜品出现问题, 服务人员不能及时的解决, 导致客户不满意。这几项都是对酒店服务出现的问题, 对酒店行业的知名度造成严重损失, 在导致问题发生后无法弥补。

二、解决酒店管理遇到问题的有效措施

(一) 环境建设不断创新

酒店环境的建设离不开突破性的创新发展, 时代的发展使得酒店不断翻新, 全新的面貌将给人带来身心舒适的感觉。酒店行业的不断发展, 不断与国际酒店接轨, 这也是搭建了我国酒店行业与国际化水平发展的桥梁。酒店环境的建设是整个酒店的重要的工程, 因为酒店环境建设参考方向多样, 建设环境更是很难做出选择, 有欧美建设、日韩建设、古巴建设等等建设风格成为酒店建设的参考对象。酒店环境要做到每一个角落与建设环境融合, 做到整体效果与建设风格的融合, 巧到好处的整合带来全新的酒店环境。环境的建设必然离不开颜色的搭配, 清晰敞亮的风格是进入酒店给人眼前一亮的感觉, 首先就对酒店产生第一种好感。酒店环境内部绿化也是一项新的突破, 绿色进入酒店环境这是一项既美化环境又能给酒店中的空气带来净化空气的作用, 达到既美观又使用。酒店环境也利用了信息技术, 在为客户提供选择服务时, 可以利用酒店查询系统对酒店客房及餐饮的查看, 在查看的过程中, 酒店提供真实有效的资料介绍, 为客户对酒店餐饮或客房的选择有了一个更好的参考。

(二) 建设可视化全新管理模式

酒店管理的运用是激励员工的重要政策, 制定更好的管理模式是提高员工的综合素质的前提。定期开展酒店员工教育学习机会, 加强员工对现有水平的提升, 提高员工文化水平的教育, 使得整个酒店受到高水平、高文化教育管理。管理部门应当建设一项适合自己酒店管理的管理模式, 酒店应该对员工进行集中管理, 统一制定有效改进措施的方法, 使每一名员工都知道自己服从谁的管理。作为管理者应当做到以自身为表率, 起到别人做不到自己抢先做, 别人学不会自己加强学习也要学会, 别人完不成的任务自己争取用最短的时间去完成, 起到在整个酒店全员中有一个带头的作用。管理者要做到对自己队伍的管理工作, 明确上级对队伍的要求进行编制, 了解队伍中人员遇到的问题, 及时将酒店所存在的问题进行统一汇报。管理部门应当对下级给出的意见进行讨论, 制定出合理的解决方案, 对员工提出的有效意见或整改方式给一定奖励, 加强对员工提出有效意见的大力支持, 提供加薪升职等机会, 为自己本身谋取福利。酒店管理模式应当遵循以客户为主体参考目标, 对酒店的管理模式进行明确分工的管理, 在客户进入到酒店当中就应当享受酒店所提供的所有服务项目, 为客户提供良好的服务理念。

(三) 综合性服务的加强

酒店管理综合性服务的不断提升将给酒店在服务方面上带来很大提升, 酒店管理方面做到全面发展, 实现综合指数符合国家酒店要求。综合性服务包括酒店管理、卫生管理、安全管理等几大显著方面, 作为酒店行业卫生是整个酒店的核心部分也是, 良好的卫生环境是对酒店环境的衡量标准。综合开展酒店管理系统的完善, 系统的提高使操作界面更直观、更简明, 对于管理系统的审核, 系统实时完成报表的审核工作, 更加直观的让人了解。酒店客房管理系统, 完善的散客和团体预定功能可防止有房间不能预定或满客房重复预定的情况发生, 酒店系统的完善使得可随时提供准确和最新的房间使用和预定情况, 从而可提高客房的预定率和使用率。对于酒店账目管理方面, 更是要不断改进现有系统存在的缺点, 使营业收入的自动统计, 酒店财务管理层更加清晰的知道各个时期客源消费不断变化与收入支出结构变化, 更是为不断改进营销措施和策略。严格控制酒店客房房屋价格, 不同的酒店客房应当对应不同的折扣, 并且对会员授予客房折扣权限, 利用酒店系统对酒店客房折扣情况进行监管及督查。对酒店不同层次管理人员电脑的使用要做到保密工作, 不同等级的电脑应当设置等级权限, 越级查看应当授予查看权限, 各项操作功能要有严格的权限控制管理, 确保电脑数据不会被陌生人查看。

(四) 服务质量有效的提升

酒店服务是酒店运营的基础, 作为一家优秀的酒店, 应当具备更好的服务宗旨和服务系统管理。首先, 在为客户服务的前提下, 工作人员要要具备一定的素质教育、文化教育、服务教育等几大重点教育。对于一家设施健全的酒店更是要注重酒店人员的管理, 对于可施行的培训教学, 应当对培训项目的强化, 培训方式的加强, 最后做出此次培训的总结。酒店管理层应当定期开展研讨会对酒店现状或酒店应该改进的地方, 进行商讨得出改进方案。对于酒店的培训对象, 整个酒店全体员工都是培训对象, 在对于培训导师的选择, 应当选择已经发展到国际化酒店标准的管理人员, 对本酒店全体人员进行系统培训。在服务宗旨上, 酒店所有人员在正当维护自身权利的情况下, 并且不违背社会道德理论, 应当以客户为上帝的服务宗旨进行全面发展。在服务上要求每一位服务人员始终要用亲切热情的服务关注客户, 预测到客户需求, 并且提供及时周到快捷的服务, 使客户时刻感受到我们服务人员在关心他, 给他一种舒心的感觉。服务人员要随时为客户提供服务, 在每一位服务人员精心使客户享受其热情服务的气氛, 在服务的过程中不断观察客户的表情变化, 细致的服务给客户带来全新的体验, 更为酒店更好的发展具备了一项更为有利的条件。

(五) 酒店在对语音方面的强化

随着社会的不断发展, 各个国家相互学习, 时代的发展促进了语言的流通。一家能适应国际化发展的酒店, 必定会制定出应对不同国家的客户, 语言是人们相互交流的重要手段。酒店在管理语言方面也是做出了突出的贡献。

(六) 酒店餐饮的管理

酒店提供各种各样的服务, 餐饮是更是重中之重, 事物是保障生活的基础。酒店提供餐饮是一项便捷的方式, 酒店对餐饮的管理更是做出了突出的努力, 确保用餐人员的食物安全, 酒店为用餐提供监督管理的工作, 确保每一道菜都是按照酒店最高管理规定进行制作, 保障用餐人员吃到可口的饭菜的基础上, 加强食物卫生的管理。酒店卫生方面是要严格遵守国家卫生监督管理部门的条例进行, 卫生必须符合国家公共卫生服务标准, 搞好酒店卫生管理也是管理部门的主抓的一项任务。酒店对于餐饮菜品的进入渠道, 必须要符合国家卫生监督管理局食品卫生的安全条例, 对所进入酒店的所有蔬菜、肉类、调料等食用食材, 必须符合国家卫生标准。酒店肉类的选择是艰难的, 肉类卫生防疫检测是繁琐的, 酒店管理部门必须对酒店所进入的肉类食品进行严格把关, 为客户的食用做好监督管理。酒店餐饮管理制度是食物的使用的一项保障, 全新信息化管理模式是对酒店餐饮监管, 做到对每一项环节进行监督管理, 并且可以通过访问客户的方式, 询问对食物的满意度, 和对每一道菜是否有合理的意见。酒店管理部门应当整合所有方面来自客户给出的意见进行研讨, 对能改进的措施及时修改, 通过这样的方式从客户的角度去了解酒店存在的一些问题, 也是一项重大的突破。能利用不同角度全面了解酒店的现状, 更是能知道酒店存在要改进的问题有哪些方面, 通过不断改进完善做到一家符合社会变化, 达到国际化标准酒店管理的新高度。

三、结束语

合理的酒店管理是酒店面向全面发展的桥梁, 迈向国际化酒店行业的跳板。酒店管理的制度突出表现是衡量一家酒店标准, 利用网络技术的方式进行改善, 突破传统的管理方式。通过网络的宣传方式进行大力宣传, 更加直观的宣传企业形象, 让客户更加体会到酒店系统带给人们的便利。加入网络时代, 将进一步扩展酒店网络、酒店系统管理、社会宣传网络等网络技术的完善, 起到一个相互促进、相互学习、相互补充的作用, 对酒店管理的创新是取代传统化酒店管理的重要方式。另外对酒店智能化设备引进也是一项重要的发展, 智能化设备的引进能给酒店管理带来便利, 更能使客户体验到全面的服务, 智能会给客户带来全新的体验方式。使得对酒店的了解更加深刻, 促使企业不断攀升。

摘要：酒店管理是当今酒店正常运营的重要组成部分, 伴随着我国酒店行业处于高速发展的阶段, 正朝着高端化、服务型、国际化的方向不断发展。然而目前整个酒店行业都存在着管理的缺陷, 即酒店管理缺乏职业教育培养的管理技能, 不能全面更好的管理酒店。随着社会的不断发展, 人们生活水平的不断提高, 酒店服务行业面临着一项与社会竞争的霸者, 作为提供人们日常饮食的酒店, 更要不断加强服务行业的教育和管理模式。

关键词：酒店环境,酒店管理,酒店服务

参考文献

[1]黄丹, 姜红.酒店管理专业实习过程管理研究[J].上海商学院学报, 2015, 03:79-83.

8.马远学：从酒店经理到预备役少校 篇八

2008年“5·12”汶川特大地震，让拥有数千万资产的马经理蒙受了巨大的损失。马记酒店和马记宾馆遭到重创：房屋内外墙壁严重受损，水电设施、消防器材、空调、电器设备及餐具等损失惨重，直接经济损失达950万元。

大地震发生后，在西藏办事的马远学马上赶回了江油，当时江油的水、电、气及通信等基础设施全部瘫痪，街道和空旷地带到处都搭建起临时帐篷，从四面八方迁移来的受灾群众连饭都吃不上，孩子们饿的哇哇大哭……

目睹惨状，痛苦万分的马远学有个想法：酒店虽然受了损失，但毕竟还安全牢固，政府一时半会儿也解决不了这么多人的吃饭问题，为何不利用自身开酒店的优势为受灾群众做点事情，尽到一个民营企业家的责任，为党和政府分忧解难呢？想到这里，马远学立刻带着全家老小和几名自愿留下的厨师、服务员冒着余震不断的危险，利用酒店后面的停车场搭起土灶，架起几口大铁锅，第一时间挂起了“马记酒店免费就餐处”的牌子，还前往各灾民安置点和救灾物资转运站送饭菜，尽其所能满足灾民、解放军官兵以及志愿者就餐。土灶炒大锅菜相当考验厨师的手艺，用惯了现代化厨具的大师傅也掌握不好火候，马远学就亲自动手炒菜，常常累得手都抬不起来。随后父母、妻子以及侄儿侄女等人也加入了择菜、切菜、烧火和洗碗的行列……连续两个多月，马远学带领家人和马记酒店员工硬是把酒店办成了远近闻名的“千人免费食堂”和“军人之家”，也成了抗震战线上一段温馨的佳话。

在江油市抗震救灾物资转运站，在损毁严重的李白纪念馆，有大批武警官兵、志愿者和解放军预备役部队官兵夜以继日地奋战，作为当地的民营企业，应该在关键时刻为政府分忧解难。马远学意识到，这不仅仅是在做善事，也是他作为社会一份子应该承担的责任。一种信念在马远学心中产生了，“只要官兵们一天不下火线，我就要坚持送一天饭菜，直到抗震救灾结束的那一天！”

截至8月5日，马远学带领家人和员工坚持为奋战在江油市抗震救灾物资转运站的解放军战士和预备役官兵义务送饭菜达7万余次，他的行动感动了部队，也感动了江油市民。

马远学崇拜军人，特别是在5·12大地震发生后，人民子弟兵冲锋陷阵、舍生忘死的大无畏精神再次坚定了他的这一信念。为了圆上多年的梦想，他毅然将自己唯一的儿子送到了部队，并告知儿子要在部队里刻苦训练，努力学习，为国家和社会多作贡献，争当新时期的合格军人。

5·12大地震发生后，马远学义无反顾地带领家人和酒店员工起早贪黑的为各个安置点的灾民、奋战在江油市抗震救灾物资转运站的预备役官兵和在李白纪念馆日夜护卫国家文物的武警官兵义务烹制、送发饭菜，高峰时期每天送餐上千份。这种义务送餐行动一直持续到8月初抗震救灾取得阶段性胜利后，救灾部队全部撤离为止。初步统计，马远学的马记酒店累计为各个安置点和救灾部队官兵提供新鲜、可口的饭菜7万多份，总价值70万元左右。

2008 年7 月4 日，中国人民解放军四川省预备役高射炮师宣布江油市马记酒店总经理马远学加入预备役，为该师第三团司令部管理股副营职管理员，并授予预备役少校军衔。