细分客户需求 服务“按图索骥”

细分客户需求 服务“按图索骥”（2篇）

1.关注客户需求　追求卓越服务 篇一

现代企业的竞争已经从产品竞争的时代步入服务竞争时代，客户更关心的是所能得到的更多、更好的服务，以及为他们所提供的业务赢利模式。客户服务代表着企业形象、经营理念、技术能力和品牌效应，而且客户服务作为市场行为，能使企业进入一个良性的竞争时代，最终使客户、企业双方受益。作为国内最大的通信设备制造业上市公司，中兴通讯精心打造客户服务工程，努力向客户提供全方位的优质售后服务。

建立全球客户支持中心

2002年，中兴通讯对售后服务体系进行了一系列的改革。首先建立了全球客户支持中心和返修中心，另外对已有的技术培训中心进行了改造。中兴通讯客户支持中心一期项目在国内48个办事处设立了本地受理热线，在CDMA、移动、网络、本部产品事业部设置7个子中心，深圳总部设有受理中心和监控中心。整个支持中心实现全国联网，形成多址的客服中心网络，受理、记录、处理和跟踪用户提交的技术问题。所有用户问题集中在总部的数据库中，可实现数据共享和集中监控，给用户提供强有力的技术支持和优质服务。

通过网络手段提供在线服务是中兴通讯未来客户服务的一个重要特色。对于客户的技术问题，中兴通讯可以启动远程服务网络，进行远程登录、分析、诊断来排障。

中兴通讯全球客户支持中心还提供免费的800热线咨询、传真、电子邮箱及网上投诉等服务。客户只需要一个电话、一份信函、一封邮件，就可以立即得到响应，直至客户问题最终解决。

目前，中兴通讯已在全球建立起拥有100多个办事处和备件中心的机构健全、覆盖广泛的服务支撑体系。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、维护经验案例系统等技术支持管理系统也正趋于完善，给予客户服务以有效的网上支持。

不断加强服务质量管理

优良的产品质量、完善的服务网点、便捷的备件服务、热忱的咨询热线应是现代电信设备制造商必备的服务内容。而向客户提供更多的个性化服务和将质量管理应用到其售后服务体系中，则是中兴通讯稳固其市场地位的核心竞争力。

为了向客户提供富有个性化的服务，对重点市场和重点客户采取的分级服务管理成为中兴通讯服务体系中的重要环节。考虑到各层次客户的需求，中兴通讯对全球客户推出了质量巡检服务、现场技术培训服务、网络优化服务等多种维护服务，同时又以技术支持网站(support.zte.com.cn)为基础建立起了完整的网上服务体系。

中兴通讯很重视质量管理在售后服务体系中的应用。2002年7月，中兴通讯在售后服务体系中首次引入6*9滓质量管理理念。通过建立售后服务体系的测量系统和对一线客户服务人员的大量培训，中兴通讯的售后服务质量有了明显改善，客户对中兴通讯的售后服务满意度不断提升。可以说，今天，一个科学和高效的服务质量保障机制已成为中兴通讯客户服务体系的主题。

注重完善客户培训工程

中兴通讯一直都把客户视为企业的最大的财富和资源。为此，如何向客户提供行业最佳服务内容和服务赢利模式、提供专家型服务一直是中兴通讯探讨的课题。向客户提供各种方式的培训就是一条重要的途经。2002年初，中兴通讯对原有的客户培训中心进行了改组和完善。

中兴通讯客户培训中心坐落在风景秀丽的深圳市大梅沙海滨，是一个现代化综合性培训基地。该培训中心拥有一支高素质的专家培训团队，建立并完善了一套以客户为导向的培训服务体系，迄今为止已为两万余名学员进行了不同级别的专业技术培训。除此之外，中兴通讯同时在全国各地设有多个联合办学基地；为了适应海外市场拓展及工程建设的需求，还在厄瓜多尔、埃及等10多个国家和地区开展了涉外培训。

2002年5月开始，中兴通讯开展了全国范围内的客户服务活动--"烽火行动"，在全国各地开展"地毯式"的当地培训，支援当地网络建设。目前，已举办类似的培训班100多个，受训人员逾2 000人。

此外，中兴通讯客户培训中心还担当着为公司各级员工提供系统培训的角色，以不断提高自身的服务水平。

力争客户服务持续创新

为不断寻求发展，企业需在售后服务的内容和品牌方面寻求创新，以不断提高客户满意度，稳固和扩大市场份额。服务创新并没有固定的模式可言，但服务创新在有了固定的、支柱性的硬件系统之外，更要有一些贯穿性的、观念性的软件部分。因此，在打造一个坚实的服务支撑体系之外，加强售后服务规范化管理、优化以客户为中心的业务流程，就成为中兴通讯2002年服务创新的重点。

作为三大核心流程之一的售后服务流程，公司要求从订单签订开始，包括客户培训、维护、技术支持、工程巡检、升级、客户咨询等各种客户需要的每一项支持和服务工作都必须做到职责明确、规范流畅；同时，将质量管理体系引入售后服务环节，严格规定第一责任人的职责和受理时限，并完善维护合同模板、培训合同模板以及明确规范商务合同模板中有关售后服务的条款。

2.细分客户需求 服务“按图索骥” 篇二

中西合璧 强强联合

紫光图文成立于2008年，由紫光股份有限公司（UNIS）与全球最大的专业图文服务企业纽约证交所上市公司ARC Document Solutions（ARC）在中国联合投资创建。紫光股份占35%的股份，ARC占65%，注册资金1.428亿元，主营设备销售和图文服务业务，是紫光股份有限公司旗下专门致力于中国图文服务市场的中外合资企业。

“ARC拥有30多年的历史，是美国唯一上市的图文公司。而紫光股份是中国的IT上市公司，有良好的IT平台和优秀的IT人才，可以说是强强联合。ARC的成功经验及先进的理念，紫光股份的科技资源、品牌影响力，势必会帮助紫光图文迅速打开市场。”马耀强先生介绍道。

目前，紫光图文已在北京、上海、广州等核心城市设立了直属分公司，在郑州、深圳设有全资子公司，并在全国多个省市设有办事处，专注设计、建筑、制造等大型行业客户，以文件的编排、设计、打印、复印、扫描、装订、分发、数据存储管理和客户端现场操作为服务基础，同时为数百家单位提供文件解决方案和文件外包、设备管理外包、驻地服务等。

关注客户需求 专注于中高端图文服务

中国的快印市场广阔但相对复杂，特别是近些年有很大的变化。紫光图文期望做一些中高端的客户，目前已有的客户主要是建筑工程以及金融、保险、银行等行业的客户。

马总介绍道：“与传统的图文快印店不太一样，紫光图文不单单是简单的帮助客户去输出，更多的是帮助客户去搭建平台和分发需要使用的文件，以便客户更好地去应用、展示及推广他们设计的产品和企业。”

马总认为信息的传递不只是简单的打印出来，更重要的是搭建一个平台，通过分支机构、合作公司帮助客户来管理数据流程。不管客户在何时何地，无论以何种方式，只要他想拿到这些信息，紫光图文都能帮助客户完成。

紫光图文在国内有很多地标的项目，如位于上海的上海中心大厦。总设计师在美国加州和纽约，设计施工在上海。紫光图文帮助他们建立数据中心，帮助设计师完成所有设计图的数据化，并归类存档，以保证数据完美、顺畅、安全地传输，从而提高效率和保证工程进度。试想，如果因为图纸不能按时到达，耽误一天的工程对投资方的负担将有多大。

“该业务模式在国内推广效果不错，客户接受程度也很高，如中国建筑设计研究院、北京市建筑设计研究院、华北电力设计院以及北京银行、安邦保险都是长期合作对象。文件存档数字化，上传归档，新数据的数字化，使睡眠数据变成一个活动的数据，就是紫光图文目前致力于做的工作。”马总说道。

紫光图文从成立之初不到5000万元的年营业额，到现在超过两个亿的年营业额，马总笑言，这都得益于母公司先进的经营理念以及紫光股份深厚的IT背景。2013年，驻场外包服务营收近6000万元，占公司总营业额的近1/3。

如今企业全球化程度越来越高，那么怎么管理数据、怎么交换数据，这就需要很好的云端平台。中国市场处于正在起步当中，云数据处理和存储方面比较保守，互联网的信任度不高，这是个障碍，但是马总相信这个普及过程不会太久。

相对于很多传统印刷企业还在犹豫要不要上数字印刷设备，图文快印店引进数字印刷设备却是大势所趋。紫光图文拥有大量的设备，最多的就是佳能的设备。紫光图文深圳分公司——深圳市紫光普印佳图文系统有限公司专门从事说明书测试技术及输出。“深圳公司每月的输出量在800万～1000万张A4，我估计黑白输出量应该算是佳能最大的用户。设备很多，都是打印速度在100页/分以上的设备，主要做一些产品说明书。”马总介绍道。

谈及数字印刷的发展及设备的应用，马总认为目前数字印刷的硬件技术已经非常先进了，印刷质量很好。“未来的数字印刷设备应该更简单化，操作更智能化，数据处理更强，维修更少，使用成本更低。设备商要搞清楚客户真正需要什么，能否尽快实现技术突破，如何让客户更快地接受新科技，这些我觉得应该是设备商以后需要努力的方向。”

更新设备真的能赢取客户，满足客户的需求吗？马总不以为然，他认为只有做到真正了解客户的需求，更多地融入客户公司流程，才能更好地服务客户并抓住客户。按目前数码潮流，传统印刷企业必须引进数字设备，更应该引入的是数字印刷工作流程，只有流程优化了，才能很好地去使用它和争取更多客户。

努力培养人才 全面服务客户

在谈及公司目前发展所遇到的困难时，马总坦言，人才的匮乏是目前遇到的最大问题。紫光图文急需各方面的人才，销售型、管理型、IT类。虽然紫光图文目前已有400多名员工，但预计员工规模需翻一倍才可满足未来公司业务的需求。紫光图文一方面面向社会招聘，另一方面积极与各大院校合作，开办数字打印班、印前班和印后班，每年分到紫光图文实习的高校生就有七八十人。