汽车4s店汽车基础知识

汽车4s店汽车基础知识（精选7篇）

1.汽车4s店汽车基础知识 篇一

汽车4S店, 是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式, 它是由品牌厂家授权, 主要包含了整车销售 (Sale) 、零配件销售 (Sparepart) 、售后服务 (Service) 、信息反馈 (Survey) 四部分业务。随着我国汽车产业的迅猛发展, 汽车4S店如雨后春笋般在各大中城市出现, 并成为我国汽车销售的重要模式和渠道。

那么, 什么是内部控制呢?内部控制是指企业内部建立的为维护资产完整、保证会计信息的真实可靠, 最终实现企业的经营目标, 保证经营活动的经济性、效率性和效果性而在单位内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手段与措施的体系和规范系统。

汽车4S店为什么要做内控呢?美国的管理学家罗伯特·安东尼说:“管理企业就好比驾驶一辆汽车, 车速越快, 越需要好的控制系统。”完善的内部控制体系就是企业的控制系统。汽车4S店作为企业, 其内部控制的目标也是企业追求的终极目标。这一目标可以概括为实现企业的可持续发展和企业利润的最大化, 即通过内部控制使企业一要生存、二要发展、三要盈利。当然:生存是最基本的要求, 如果企业不能生存, 其他所有的追求都是空想;发展不只是生存的简单延续, 而且必须有量的扩张和质的提高, 从一个小企业变成经营能力强的大企业;盈利是企业根本的目的, 从老板的角度考虑, 如果企业不能带给他利润, 那么这个企业就没有生存和发展的必要。

二、汽车4S店财务管控的特点

(一) 财务部门岗位分工明确、逐级管控

汽车4S店的财务组织结构上大多数由财务经理、整车销售会计、售后会计、结算员以及出纳组成。他们有各自明确的分工:首先结算员担负着维修业务资金收付, 发票的开具、结算日报表编制、维修业务单据初步审核等财务工作, 是会计循环中的基础, 同时结算员必须熟悉4S店售后服务的业务流程及相关知识并遵守国家票据法规定, 保证票据、发票的正常保管、使用和销毁。其次是出纳员, 出纳具体办理4S店与整车相关的资金收付、发票开具的工作, 同时还负责银行结算以及保管库存现金、有价证券、财务印章等工作, 出纳员每天要与结算员交接当天的维修款项, 还要与费用会计交接原始凭证等。再次是会计人员, 4S店的会计人员分为销售会计 (费用会计) 及售后会计 (成本会计) , 职位不同, 所涉及的管控也有所不同。销售会计职责包括:审核原始凭证;对出纳员、结算员的工作进行监督、稽核和指导;对日常工作中发现问题及时反馈给财务经理, 并提出合理建议, 真正发挥会计检查和监督职能;审核及监督4S店在各经营部门的费用及支出;协助财务经理做好工商税务方面相关报表及事宜;监督行政部门对公司资产做好管控。售后会计的职责包括:负责复核、监督结算员的日常工作;负责参与零配件清查及盘点;有权根据自己所分管的工作需要, 随时了解售后服务零部库存、油漆库、车间消耗品库、工具库以及车间维修情况, 及时准确反映和填报数据;财务经理负责对整个财务核算进行监控管理。根据市场分析和前期销售的情况对日常资金做出调度、安排;另外还有融资、部门内部管理、报表审核、费用管控、预算管理等内容, 并通过报表反应出的数据, 为公司的经营提出合理化的建议。

(二) 与各个经营部门联系紧密, 是控制公司成本费用的重要手段

在企业中, 一切涉及资金的活动都与财务管理有关, 因此财务管控触角常常伸向企业经营的各个角落。每个部门都会通过资金的使用与财务部门发生联系, 各经营部门也都要在合理使用资金、节约费用支出等方面受财务部门的指导, 受公司财务制度的约束, 以此来保证企业经济效益的提高。

(三) 能快速反应企业的经营状况

汽车4S店是一个资金流特别大的行业, 单车的价值从十万到几十万甚至上百万不等, 光从整车采购和销售来说每月资金流就有几百甚至上千万。如果当月销量看好、业绩突出, 资金周转就会加快, 盈利能力就会增强, 这些就会通过财务报表迅速的体现出来。财务部门可以通过财务指标的增减变化及时的掌握公司的经营状况, 并通过这些指标分析企业经营中存在的问题, 及时的向经营者反馈。

三、汽车4S店内部管控存在的问题及对策

内部管控的目的无外乎就是防范风险, 是企业防舞弊的有效工具。从哪些方面管控呢?无外乎是人、财、物、信息。对人的控制就是控制人的行为, 限制人的权利;对财的控制就是防范资金风险;对物的控制就是保障资产和存货的安全, 信息的管控就是防止企业内部信息的的泄漏和行业内部竞争。而这几个方面都与财务管理密切相关。那么汽车4S店的内部管控存在哪些问题呢?

(一) 对内部控制认识的片面性, 造成财务部门单方面管控

国内大部分的汽车4S店都已经集团化管理, 财务人员的聘用和任免一般直接受集团公司控制, 目的就是能更好的贯彻执行集团公司的管理制度, 同时能够监督店内经营状况, 防止经营部门甚至是总经理的营私舞弊。正因为如此, 不少部门经理甚至总经理对内控制度的认识存在一些误区, 认为内部控制就是内部会计控制, 参与内控管理的也仅仅是财务人员。比如签字流程, 经营部门会认为, 我只要给公司赚钱就行, 为什么财务要签字齐全才肯办理业务, 甚至有些部门经理都会认为财务是在故意刁难, 并没有意识签字是整个业务的一个管控环节。

(二) 员工素质参差不齐, 制度执行不到位

贪婪是许多意志力薄弱人的通病, 面对金钱的诱惑, 有些员工甚至是财务人员丧失了责任感背弃了做人的道德底线。曾经在股市一路飙升的2008年, 就有汽车4S店的出纳私自挪用公款几十万用于炒股, 因股市暴跌亏空无法弥补, 最终被追究了刑事责任。由于周末银行不办理对公业务, 许多客户交的现金或外地客户打过来的款项存在个人银行账户。公司有明文规定:用于公司经营的个人账户只能用公司总经理的名义开具, 出纳是银行卡的代保管人, 财务经理是银行卡密码的保管人。总经理必须针对该账户与公司签订权属声明。制度是完善的, 可执行的过程中却因为人为的”省事”, 财务经理过于相信出纳或者因为工作忙不能每次都和出纳一块去银行办理业务而将密码泄露。加之平时对账的不严谨, 让这个出纳认为有漏洞可钻, 导致最终酿成大祸。

(三) 缺乏有效地监督机制

汽车4S店一般都不设内部审计部门, 只有规模性的集团公司才设立审计部。但是审计部门的人员大多都是财务会计出身, 不具备较高的专业素质。审计的重点往往偏重于财务, 而审计的频率也比较少, 一般一年甚至几年才做一次内部审计, 所以根本起不到有效地监督职能。

针对汽车4S店内部控制存在的这些问题, 解决的对策我认为首先要重视企业文化的建立。让员工对企业有归属感和自豪感, 培养员工忠于职守的良好品德, 通过良好的企业文化为内部控制的执行提供优良的环境。其次要重视培训、提高认识。要让公司管理层深刻认识到实施内部控制不仅是财务部门自己的事情, 也是规范经营、降低企业风险、提高经济效益的重要手段。应该将公司内部控制管理的好坏与部门经理的业绩考核挂钩, 层层负责, 将内部控制管理工作落到实处。再是要提高财务人员的整体素质。不仅要选择业务能力强的人, 还要选择那些具有良好的道德观、价值观的人才。在人员安排上, 要实行岗位轮换制, 通过轮换及时发现存在的问题, 抑制部分人员的不良动机。要建立考核、奖励、晋升、淘汰机制, 定期对会计人员进行业绩、道德品质、思想操守等综合考核, 奖优罚劣, 充分激发会计人员的积极性和责任感。不要只注重业务培训, 更要注重职业道德及法制观念的培养。最后要在公司内部成立单独的审计部门, 直接对投资人负责。建立完善的内部审计制度, 对财务部门、经营部门的活动进行及时的监督和评价, 保障企业会计信息的真实可靠, 保证企业的可持续发展。

2.汽车4s店汽车基础知识 篇二

[关键词]4S店 汽车美容 装饰业务

[中图分类号]F407.471

[文献标识码]A

[文章编号]1672—5158（2013）05—0464—01

随着经济的发展，相应的科学技术行业也在带动之下不断的进行改革创新，其中最具有代表性的便是汽车行业。现如今，汽车作为人们出行生活的必备物物品，不仅能够帮助人们节省时间，更能够将视野带的更高更远。所以，对于汽车的购买，也成为了人们日常生活的一项基本课程。然而，仅仅只是将汽车购买回家，还是不够的。汽车是一种高端的科技产品，在使用的过程中难免会出现故障。那么，如何对于这些故障进行及时有效的处理，变成为了现代人普遍的难题。

1.根据汽车45店的实际情况选择适合自身的运作模式

现如今，随着服务业的发展，越来越多的人将眼光对准了汽车维修行业。于是，汽车的维修便成为了人们所喜闻乐见的服务行业。那么，在这一行业中，对值得一提的便是由日本公司所推出的4S店模式，由于它完美的售后服务以及一流的改装技术，已经成为目前人们所热衷的汽车维修模式，并且在推出的同时也迅速占领了国内的汽车市场。虽然只是点状的分散在全国各地范围内，但具体的情况也相差不远。然而，由于科技的日新月异，一辆新车所产生的利润也不如之前的高，并且呈现出逐渐降低的局势。渐渐平稳的汽车利润使得4S模式必定的需要对于内部生产进行必要的改革，那便是增加对于汽车的美装来进行利润的提升，并且逐渐的将该行业转型为美容装饰行业。对于这个问题，许多4S模式的旗舰店都通过各种方式手段都在进行着研究和探讨，并且试图从中能够找的最好的解决方案。那么，我们便可以通过对于4S旗舰店的统一模式来进行一个深刻的优势讨论，并且其所需要的措施以及能够提升利润的有关方案来进行一个统一的推荐。

2.进行合理的自身定位

由于具体的状况不尽相同，国内的很多4S旗舰店的规模和具体措施也是不太一致的。它们的实际情况是根据自身所需要设定的性能来进行具体的操作情况，并且以此来决定最适合自己的运行模式。从目前的市场状况来看，仅仅只是就4S旗舰店为例，便能够分为3种不同的发展现状，而每个现状都能够形成自己的模式套路。我们来具体的分类这三种显存最多的模式：首先就是关于4S旗舰店中最为常见的一种模式，那便是以独立运作为支撑的装饰部门，这类旗舰店并不以其他功能作为辅助，而是仅仅将美装作为自己的唯一功能；其次则是将一个车间的功能作为4S旗舰店的项目和功能，这样的装饰车间抖着自己的业务管理，包括对外包装以及对于利润的掌控和分配，具有相对较高的自主性；最后则是指4S旗舰店的本身并没有设立美装部门，如果对于顾客有这方面的需求，则是通过与外部进行合作的手法将该项目进行完工，并且还需要支付与施工的员工相应的报酬，包括对于场地的使用以及对于材料的购买。这三种模式都是对于一个美装行业的应用和尝试，具体的实际情况还需要不同的地区通过实际环境来决定自己的运作模式。如果一些地区对于汽车的美容装饰十分的需求，则是需要加大对于该部门的着重力度，而一些地区如果对于该功能并没有太大的需求，那么就可以不用对美容装饰做过多的处理。具体的实践『青况还需要具体的实践来进行确认知晓，选择一个合适的运行模式，不仅对于4s旗舰店的未来有着良好的发展趋势，更是对于今后的汽车市场有着极高的意义和价值。从时代的发展趋势来看，4S旗舰店模式必然会成为汽车行业的一个风向指标。

3.增加消费者的需求粘性打造服务品牌

时代在发展，科学技术也随之而不断的改革创新，尤其是在经济的带动下，更是发展的迅猛无比。通过进行产业的创新和改革将自己的品牌进行打造和推崇，努力将原有的行业进行扩大和发展，对于美容装饰的汽车也要做到完美。只有这样才能够进一步的扩展市场，不论是关于汽车的装饰，还是对于品种的选择，以及关于电子方面的了解，汽车美容改装方面的发展，这些都能够成为汽车服务业今后的发展到路。对于消费者来说，只要有一个值得信赖的服务装修公司便能够为他们来带足够的便利。针对这一心理，4s旗舰店就需要努力打造自己的品牌，做到诚信第一，质量第一，服务第一的指标。只有这样才能够在发展的道路上稳步向前，逐渐占领市场的主要地位，收益不断的增加。

4.结束语

汽车由于其完美的代步功能，已经成为人们生产生活中所必不可少的工具之一，人们对于汽车的要求也随着科技的发展而不断的提高，这对于汽车行业来说，是一项机不可失的机遇。由于汽车的使用量增加了，相应的作为填补行业，汽车的美容装饰行业同样也随着汽车产量的增加而越来越受到人们的重视，最终成为一项极受追捧的行业。所以，对于4S旗舰店来说，对于未来把握和预测，就注定了它必须在前进行的过程中抓住这一难得的机遇。

参考文献

[1]刘仲国：《车服务工程》，人民交通出版社，2005：11—15.

[2]晋东海：《解析汽车服务市场》，《汽车活力》，2007，（04）：108—109.

3.汽车4S店实习 篇三

“4S”汽车专卖店是由经销商投资建设,用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车,能够为顾客提供优质的服务.所谓“4S”:是指包括整车销售(SALES),配件供应(SPAREPART),维修服务(SERVICE)以及信息反馈(SURVEY)四部分组成的汽车专营店的全套销售流程.“4S”店的基本形式是:“前店后厂”

“4S”店的核心是服务;

“4S”店的生存根本是诚信

“4S”店汽车营销的一线操作分为:

1.销售流程(9个步骤):客户开发,接待,咨询,产品介绍,试车,协商,成交, 交车,跟踪

(1)客户开发:在销售过程中的潜在客户开发步骤中,最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系.只有当销售人员确认关系建立后,才能对潜在客户进行邀约.(2)接待:为客户树立一个正面的第一印象.由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪,为购买过程奠定愉快和谐的基调.(3)咨询:重点是建立客户对销售人员及经销商的信心.对销售人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出他的需求,这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益.(4)产品介绍:要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍,以获得客户的信任感.销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性,帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的,只有这样客户才会认识产品的价值.直至销售人员获得客户认可,挑选到了合意的车,这一步骤才算完成.(5)试车:这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会.在试车过程中,销售人员应让客户集中精神对车进行体检,避免过多讲话.销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明,以建立客户的信任感.(6)协商:为了避免在协商阶段引起客户的质疑,对销售人员来说,重要的是要使客户掌握一些必要的信息,此外,销售人员必须在整个过程中占主导地位.如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求,然后再提出销售议案,站在客户的角度上来思考问题,会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道,那么就极大的提高的成交的机会.(7)成交:重要的是要让客户有充足的时间做决定,同时加强客户的信心.销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度.一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路.(8)交车:交车步骤是客户感到兴奋的时刻,如果客户有愉快的交车体验,那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础.在这一步骤中,按约定的日期和时间交付洁净,无缺陷的车是我们的宗旨和目标,也能加强客户对经销商的信任感.此时需要注意的事,交车时间有限,销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题.(9)跟踪:最重要的是认识到,对于一位购买了新车的客户来说,第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务.跟踪步骤的要点是,在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系,以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养.新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁,是服务部门的主要责任.2.服务流程:(10个步骤):预约,接待,咨询,派工,诊断,客户认可追加项目,维修,质检,交车,跟踪

(1)预约.有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触.(2)接待.在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求.(3)咨询.这是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题.(4)派工.此步骤是内部流程,和客户无直接接触,不包含在顾客服务标准中.(5)诊断.内部流程.(6)客户追加项目.在诊断和维修步骤中,有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目.发生这种情况时,服务接待需和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动.服务接待时应表现出诚挚,坦率和真诚的态度,以使客户确信这一追加工作是必须的,避免客户产生疑虑.(7)维修.内部流程.(8)质检.内部流程.(9)交车.为了确保和客户的长期友好关系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意.(10)跟踪.目的在于客户关系的持续发展.客户关系发展是否顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍新客户.跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题.只要经销商反映快速又可信赖,即使客户有某些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的.3.对于“4S”的深入认识以及存在的问题

4.汽车4s店汽车基础知识 篇四

办：汽车销售有限公司 承

办：广告有限公司 邀请人员：保时捷相关领导

政府官员（市、区领导）

德国驻华大使馆高级官员

保时捷用户及社会名流

保时捷厂商代表 市各品牌汽车经销商 与会规模：１２０人左右 邀请媒体： １、电视：卫视、电视台《车行天下》、电视台

《新闻夜航》、旅游卫视《国际时尚会》 广西卫视《时尚中国》

２、网络：新浪、搜狐、太平洋汽车网、中国汽车网、易车网、北方

网、千龙网、易车网、哈尔滨新闻网 ３、杂志：《名牌》、《名仕》、《时尚先生》、《时尚芭莎》、《周末画报》、《望》、《易车》、《首席市场官》、《越美》 ４、报纸：《财经时报》、《中国汽车报》、《今晚报》、《哈尔滨

日报》、《新晚报》、《家报》、《晨报》 ５、广播：省交通广播、市交通台 活动要求：高标准、高档次、高质量 庆典整体架构 庆典会场装饰 活动流程安排 庆典活动宣传 庆典活动亮点 其他活动建议 长江路 华 山 路 销售中心 舞台 升降 军乐队 冰雕 灯光 历史鲜花回廊 巡游车队 花柱 造型门 队旗 红色地毯

一、外部装饰 １、沿街对旗。以４Ｓ店为核心，以邻近的路

等几条街道为环绕，安装街道对旗，构筑整体气氛，进行宣传。２、停车场入口处造型门１处 ３、庆典舞台一处，弧形一侧，安装升降旋转舞台，停放一辆跑车 ５、销售中心广场四周，用白色、红色气球柱进行整体装饰。６、鲜花回廊。靠近路一侧用薄灯箱设计企业历史回廊，铺设红 色迎宾地毯。７、形象喷绘。三楼上层安装大幅整体架体广告喷绘，一楼四周装饰 花柱。８、靠近城市人家一侧，设计安装灯饰造型墙。９、条幅。从３楼垂下宽幅竖版条幅１５条。10、2个通风口设置2处冰雕，通风口四周用KT板包装。

二、室内装饰： １、门内玻璃窗底摆放兰花若干、室内红地毯 ２、门内两侧摆放花篮 ３、入门右侧签到处（工作人员2名，签到簿、签到笔各2套、胸花、礼品若干）４、新闻发布会区（鲜花若干，演讲台1处、桌花1盆、桌式麦

克４只、无线2只、背景墙1处、音响一套）５、休闲洽谈区（桌椅若干、指示牌、水果）６、轿车展示（轿车5辆、车模5个）７、四周墙角挂吊旗（以保时捷车标为核心设计内容）８、LED 一处（播放广告宣传片）庆典整体架构 庆典会场装饰 活动流程安排 庆典活动宣传 庆典活动亮点 其他活动建议 保时捷 4S销售服务中心 开业庆典 开业仪式 文艺表演 巡游活动 招待酒会 媒体见面会 注鼎授牌 冰雕、魔术、剧、皮草秀 名车巡游 开香槟 酒会祝词 车友俱乐部成立 亮点一： 主持人：王小丫 浙江人，1997年到中央电视台经济部工作。CCTV2000经济人物颁奖庆典等。曾荣获“华鹤杯”全国电视经济节目主持人十佳奖、最佳评论奖，“2000中国电视榜”最佳财经节目主持人、“首届央视十佳主持人”第一名等。现任《经济半小时》及《开心辞典》节目主持人。亮点二：中国地方品牌文化体验活动 用生活体验的方式，传递地方文化生活概念。通过闻名全国的冰雕表演、原汁原味的东北剧、风靡全国的东北虎皮草表演、地道的东北艺术品将文化展现给所有来宾。亮点三：注鼎仪式 成功之鼎预示吉祥、喜庆、圆满、成功，用北国冰雪艺术雕刻，带有 企业标志。同时象征企业发展蓬勃发展，欣欣向荣。开业时，由五位领导、嘉宾注入１０瓶红酒，预示事业成功的开始，一帆风顺，蓬勃发展。红酒注入的同时，焰火起、礼炮起。亮点四：名车巡游 注鼎庆典仪式结束后，启动名车巡游。车队构成：保时捷车20辆 车队成员：客户 巡游启动，由保时捷中国区董事启动光电球，展台跑车四周冷焰火启

动，巡游车辆从舞台背后驶出，贵宾为每个车队成员颁发 标志性纪念品。巡游路线： 庆典整体架构 庆典会场装饰 活动流程安排 庆典活动宣传 庆典活动亮点 其他活动建议 开香槟仪式、车友俱乐部 招待酒会 18：50――20：00 纪念品发放、名车巡游 名车巡游 17：58――18：38 领导致辞、注鼎授牌、焰火表演、现场演出 庆典仪式 17：30――17：58 签到、戴胸花、礼品发放、贵宾参观、休息候场 签到迎宾 17：00――17：30 保时捷媒体见面会 媒体见面会 16：30――17：00 活动内容 项目 时间 基本流程 准备完成 室外花篮 2月27日 15 光电球准备 2月27日 13 造型门 2月27日 11 标志造型 墙体灯饰 2月27日 10 专业舞台灯光 灯光安装 2月27日 9 沟通、协调完成 巡游车队准备 2月27日 14 地毯铺设 2月27日 8 通风口包装、冰雕 2月27日、28日 6 焰火安装 2月28日15：00 12 鲜花回廊 2月27日 7 对旗审批、安装 2月22日 5 气球柱 2月28日 4 条幅制作 2月27日 3 广告喷绘 2月27日 2 舞台 2月27日12：00 1 场外装饰 备注 活动内容 时间节点 编号 活动环节 活动执行 小提琴表演 宴会 19：00――20：00 30 地点： 开香槟、祝酒 18：50――20：55 28 招待酒会 纪念品准备 名车巡游启动仪式 17：58――18：00 26 名车巡游 焰火表演 17：58――18：00 25 礼炮、灯光、军乐队 注鼎授牌 17：56――17：58 24 保时捷俱乐部成立、授权 18：55――19：00 29 皮草秀、冰雕、剧 表演 17：42――17：56 23 提前准备讲话稿 主持人开场白 2月28日 17：30――17：33 21 庆典仪式 名车巡游 17：58――18：38 27 3人讲话，准备讲话稿 领导致辞 17：33――17：42 22 热饮、水果、陪同 休闲参观 20 提前准备 发放礼品 19 分主持人、嘉宾、贵宾 配戴胸花 18 请柬提前印制发放 来宾签到 2月28日 17：00――17：30 17 签到迎宾 新闻稿、礼品 新闻媒体发布 2月28日 16：30――17：00 16 媒体见面会 备注 活动内容 时间节点 编号 活动环节 庆典整体架构 庆典会场装饰 活动流程安排

庆典活动宣传

庆典活动亮点

其他活动建议

一、前期造势：报纸宣传预热

1、《新晚报》，2月22日通栏，2月28日半版

2、《生活报》，2月28日半版 选择依据： 4开 晚报 45万份 周一―周日 全省 市区30万份；全国各省3万份；省内其他地市12万份 生活报 4开 晚报 40万份 周一―周日 市属七区十二县市 市区36万份，其他4万份 新晚报 开本大小 报刊性质 发行量 发行周期 发行范围 媒体名称 17.7% 39.6% 42.7% 生活报 9.9% 44.2% 45.9% 新晚报 生活水平一般 生活水平较高 生活水平高 媒体 读者份额构成

二、中期宣传：

1、媒体邀请：电视、广播、网络、时尚杂志、汽车刊物等媒体记者

三、后期跟进：

1、电视：《车行天下》栏目

2、广播：省交通广播 时间：2月22日――3月22日 市交通台 时间：2月22日――3月22日

3、报纸：《新晚报》、《生活报》软文报道

4、活动：试驾活动

5.汽车4S店销售流程 篇五

【摘要】汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。

【关键词】汽车销售 服务 流程 开发客户 跟踪

汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。

汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。

客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。

一、开发客户的流程和技巧：

众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去“扫街”将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介绍一下具体的“扫街”客户开发步骤和流程。如图下图所示： １．寻找潜在顾客

万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。

寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。

一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。

２．访前准备

一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。

在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约。

对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息（如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用），因此，就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。

３．初次拜访

进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了；但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往（也称之为“扫街”），通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。

初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。

在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问（如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法）有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生“你是来推销汽车的印象”。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。

４.记录客户信息

依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理；对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。

５．持续回访

针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，“要站在客户的立场上”把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。

针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系；B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。６．消除成交障碍

通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。

针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和采购（或招标），在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购（或招标）阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交；若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。

总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转“四人两会”，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车！

７．成交

此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查，请客户喝茶（咖啡）等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。

８．售后回访

及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益；而且还能提高客户的满意度，形成良好的“口碑”宣传效应，更好地促进产品的销售。

二、销售的整个流程：

1、接待

接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如“欢迎光临**4S店,请随意观看!”任由客户随意观看3分钟,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题,话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了.如“你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!”,“一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!”,“你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!”做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了。

2、咨询

咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如“以前有没有驾过车”,“车龄有多长了?”,“以前用的是什么车?”,“你购车最看中是汽车的那方面的特征?”,“你是从事什么工作的?”,“你的车主要是做什么用的?”,“是自己用还是其他人用?”,“希望购买多少钱的车?”,“你是通过什么方式了解到我们公司的?”“除了本车型外,你还会考虑其他车型吗?”等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲,可以分为4大类:低素质,低意愿(R1);低素质,高意愿(R2);高素质,低意愿(R3);高素质,高意愿(R4).针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问(S1);高传统,高顾问(S2);低传统,低顾问(S3);低传统,高顾问(S4).关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.3、介绍产品

在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢?还有我们的车有的一些特点,竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢?是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也!必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的.我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例.他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢?我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从5个方面来看.那就是:安全性,动力与操控性,舒适实用性,造型与外观,超值性.是一个个介绍呢? 还是客户问一个我们回答一个?这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面.比如客户对安全性要求比较高.那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感.在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要尽量详细解答.4、试驾 在这个时候,客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了,我们就可以让他来试驾,亲自体验驾驶的感觉.在这里要注意:车辆要清洁,且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘,将基本的操作方法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话,让客户更大地体会到试驾的乐趣.5、协商

试驾后就是协商,也就是谈判.客户往往对价格是很关心的,但是汽车销售人员将明确的价格提出后,客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此,在客户没有最后下决心购车之前,一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察,此时是签约的最好时机.举几个例子.初次见面客户就表示出了购车的意识,如说:“想买**车!”.表示出对出很关心的言论举动,如:“这车很好啊!”,“交货期大约要多久?”对客户的购车意识判断不太清楚的时候,可以用提问的方式来询问,“这个车喜欢吗?”,“马上要求交货吗?”.对客户的不满是不可避免的,他不是拒绝的意思,而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会,为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候,要注意:客户讲的话要洗耳恭听,途中不要打断客户的谈话,要分析客户的不满是怎么造成的,真正原因是什么?不要与客户争辩,不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满,要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户,最重要的是与客户协调,而不是冲突.对价格的提示,应简单明了,不要犹豫,要始终保持自信.要仔细观察客户,观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中,即使是很小的降价要求,也不能马上就认可,一定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时,附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说:“我要同老婆商量商量!”这个想法要赞同,询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,为了他们谈话方便,提供电话给客户使用.再比如“我要回家与家里人商量商量!” 买车是一件很慎重的事情,有必要认真考虑,此外要观察客户对什么问题最关心,以便帮助解决.有可能客户要走,那么一定要提出希望下次再见,留下客户的姓名和地址以及联系方式.还有一个就是附属品,装备品的销售,怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售,在销售附属品时,一定要给客户提供样品,大拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品,装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时,以下的几种时机,1客户提出关于附属品的问题;2展示车辆所装配的附属品;3现在在库车所装配的附属品.6、交货

接下来就是交货了,如何交货,对开户的影响很大,并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象,那么客户很可能再来购买,甚至介绍自己的朋友来购买.为此,你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认,是不是客户所订的车,一定要保证交货期,万一交货期保证不了,一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货,并解释合理的原因.在交货前,一定要把车辆准备好,并保持为最佳状态.,如果你是交货的担当者,开户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明,因为它将成为客户自己的知识,所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制,认真阅读驾驶手册,让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的一周后,打电话询问客户新车的驾驶是否正常,还要不要提供什么服务?

6.汽车4s店汽车基础知识 篇六

然而, 2009年3月汽车时尚报和搜狐汽车联合调查“你对4S店售后服务满意吗”显示:73%车主对汽车4S店的售后服务不满意, 其中有将近一半的车主对4S店的售后服务很不满意。另外, 有23.49%的车主表示基本满意, 只有2.74%的车主对4S店售后服务满意。提高服务质量是汽车4S店亟须解决的问题。

1 汽车4S店的服务质量的内涵

1.1 服务质量的内涵

相对于有形产品, 服务具有无形性、差异性、不可分离性及异质性等特性, 因此关于服务质量的概念在内涵上的界定要比产品质量更为复杂。服务质量的开创性研究, 最初始于北欧学者, 之后美国营销科学院资助了长达10年的服务质量的专项研究, 形成了关于服务质量研究两大不同的学派:以Gronroos为代表的北欧学派和以PZB为代表的北美学派。

芬兰学者Gronroos (1982) 根据认知心理学的基本理论, 首先提出了顾客感知服务质量模型, 开创了旗帜性的研究成果, 成为了后续服务质量研究的基础。他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异”, 认为服务质量从本质上讲是一种感知, 是顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。

美国营销专家Parasuraman, Zeithaml和Berry (1985) 等人在回顾了质量评估方面的相关研究文献之后, 发展了一套服务质量的观念模式, 简称PZB模式。他们把服务质量看做是顾客所感受到的服务质量水平与其所期望的服务质量水平之差, 认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距, 而该差距是其他四个差距 (不了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按标准提供服务、服务绩效与服务承诺不相匹配) 综合而成。

1.2 汽车4S店的服务质量的内涵

同样的, 汽车服务质量也不同于产品质量, 是一个复杂的集合, 通过顾客对服务的感知而决定。

Andaleeb和Baisu (1994) 按照PZB模型, 认为汽车服务质量由可靠性、响应性、公平性、移情性、便利性五个维度组成。

蔡家明 (2007) 认为汽车销售服务质量由售前服务、售后服务、信息服务, 其中售前服务包括售前服务态度、售前承诺, 售后服务包括售后服务态度、售后支持、投诉处理, 信息服务包括信息反馈。

詹志刚 (2008) 以体验营销理论为依据, 认为汽车4S店的服务包括售前服务、售中服务、售后服务, 其中售后服务由服务预约、接待与预检、接车与制单、车辆维修、质检与内部交车、服务交车以及跟踪回访等七个环节构成。

成韵 (2010) 以北欧学派的服务质量理论为基础, 认为汽车4S店服务质量分为技术质量、功能质量、形象质量组成。它涵盖汽车4S店的整个流程, 包括售前的咨询服务、售中的支持性服务以及售后的增值服务。售前咨询服务指提供购车前的咨询、提供促销、试乘试驾等信息;售中的支持性服务是指解决顾客在现场购买汽车过程中的各种问题;售后的增值服务包括整车的维修服务、顾客投诉服务、售后回访等服务。

从上诉研究可以看出, 对于汽车4S店的服务质量现在还没有统一的认识。不过, 大部分学者认为汽车服务质量贯穿于售前、售中、售后三个环节的全程服务, 各个学者根据不同的理论对汽车4S店服务质量进行不同的解析。

2 汽车4S店的服务质量评价研究

2.1 服务质量的评价

服务质量评价的方法多种多样, 目前应用比较广泛的包括SERVQUAL和SERVPERF测评量表。

SERQUAL量表是由Parasuraman, Zeithaml和Berry (1988) 通过实证研究, 把服务质量的测量简化成22个项目5个维度, 这5个维度包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性, 该表包括对服务期望和实际感知的测量, 即服务质量=服务期望-服务感知。

但是SERVQUAL在实证研究中出现了很多争议, 有学者认为测量服务质量不应该是服务期望和服务感知之间的差距来衡量, 因为顾客的期望肯定高于实际感知。因此Cronin and Taylor (1992) 开发了只测量服务绩效 (顾客感知) 的SERVPERF量表, 只针对服务执行成果来加以衡量, 即直接衡量顾客所感知的服务质量, 并不与顾客期望作比较, 也不经过加权程序, 在实际运用中发现比SERVQUAL量表更有效。

Brady和Cronin (2001) 在服务质量多维多层模型的基础上, 开发了一个35个项目13个维度的服务质量测量量表。他认为服务质量由交互质量、结果质量和环境质量3个主维度组成, 3个主维度由9个不同的亚维度组成, 亚维度由SERVQUAL中的可靠性、响应性和移情性来测量, 这样就既支持了北欧学派的观点, 又弥补了SERVQUAL所出现的感知内容笼统的问题。

2.2 汽车4S店的服务质量评价

在汽车4S店的服务质量评价研究上, 目前学者研究分为两种, 一种是利用SERVQUAL开发适合于汽车4S店整体服务质量的评价量表, 另一种就是选择汽车4S店的某一具体服务质量如维修服务, 根据其影响因素, 建立一个多层次的评价体系, 继而开发相应的测评量表。

朱杰和聂文龙 (2006) 研究汽车4S店的整体服务质量, 以SERVQUAL量表中服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性5大属性为评价准则, 结合汽车服务本身的特点, 建立的汽车服务质量的评价体系 (如图1所示) 。其中可感知性包括服务设备先进、服务人员的礼仪、服务价格合理、服务场所的环境4个指标;可靠性包括服务技术专业、服务质量的可靠、交车时间的准确性3个指标;反应性包括员工迅速及时的服务、员工掌握服务的技巧2个指标;保证性移情性包括员工了解顾客需求、员工投诉处理、对顾客给予特别关照3个指标。

成韵 (2010) 研究了汽车4S店的整体服务质量, 以北欧学派理论为依据, 认为汽车4S店服务质量分为技术质量、功能质量、形象质量组成, 其中技术质量包括整体性能质量、零部件更换质量、售后维修与保养技术、员工专业知识掌握程度4个指标;功能质量包括售前咨询的热情度、售中服务态度和服务质量、售后及维修保养后的跟踪回访、对客户投诉的处理4个指标;形象质量包括店面环境美观整洁、员工衣着统一得体、基础服务设施、增强顾客归属感的特色服务4个指标, 并针对这12个指标开发服务质量测评量表。

黄会明和鲍海君 (2010) 研究汽车维修服务质量, 根据汽车维修服务的影响因素建立了服务维修质量评价的多层次指标体系 (如图2所示) 。该指标体系主要由服务态度、企业形象、维修质量、维修耗费等4个方面组成, 其中服务态度包括服务礼仪、信息服务、投诉管理3个指标;企业形象包括品牌效应和诚信服务、服务环境3个指标;维修质量包括维修技术、维修设备、专业化程度和质量管理4个质量;维修耗费包括维修费时和维修费用2个指标。

3 汽车服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度的关系

3.1 服务质量与顾客满意度

PZB (1988) 在定义服务质量时, 将其与顾客满意明确地区分开来, 并指出服务质量决定了顾客满意度, 是其前因变量。Zeithaml和Bitner (1996) 从交易的层次对两者关系进行了阐述。他们认为服务质量重点关注服务, 而顾客满意除此之外还受价格、情景等因素影响, 所以服务质量涉及的范畴小于顾客满意, 它是影响顾客满意的因素之一。

顾春梅和苏如华 (2006) 通过对广东省部分4S店进行实证研究, 数据分析结果表明汽车4S店服务质量是用影响顾客满意度的重要因素。常绿 (2008) 在对江苏的部分汽车4S店研究时也发现, 顾客期望显著影响服务质量, 服务质量显著影响顾客满意。

3.2 服务质量与顾客忠诚度

有关服务质量与顾客四类忠诚度 (认知、情感、意向、行为) 之间关系的研究, 国内外学者们提出了大量的观点。汪纯孝和韩小芸 (2003) 对宾馆、医院、民航、银行、移动通信、美容院等六类服务性企业进行问卷调查, 研究结果表明:服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。

顾春梅和苏如华 (2008) 对汽车4S店的实证研究发现, 服务质量对于顾客的认知、情感、意向等忠诚度具有显著的影响, 其中认知忠诚影响最大, 标准化系数达0.67 (t=8.58) , 另外是情感忠诚, 影响系数为0.28 (t=3.12) , 影响最小的是意向忠诚, 标准化系数为0.21 (t=2.26) , 而对行为忠诚无显著直接影响。这是由于汽车是耐用品, 消费者不会经常重复性购买汽车。研究表明, 在汽车服务业, 顾客满意度对顾客态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响。

4 汽车4S店服务质量未来研究趋势展望

汽车4S店作为连接汽车生产企业和消费者的桥梁, 是汽车产业的主要组成部分。汽车4S店的服务质量不仅影响到汽车产品的品牌和形象, 也影响了汽车4S店这种销售模式的吸引力和形象。

对于汽车4S店服务质量的后续研究, 可以从以下四个方面进行:

第一, 明确服务质量的内涵。

在确定服务质量的具体内容后, 既有利于研究者之间进行横向比较, 也能够帮助汽车4S店的管理者更深入地理解服务质量的内涵, 从而采取相应的措施对4S店的服务质量进行改进。

第二, 改进现有的量表。

通过增加维度或者改进测试项目, 如价格、文化、品牌形象是否作为一个维度或者测试项目, 开发适合汽车4S店的新量表。

第三, 研究不同类比4S店的服务质量。

由于汽车分为不同的档次, 顾客对于不同档次的汽车4S店的要求也不一样, 对于服务质量的期望也不一样。因此后续的研究可以研究不同档次的汽车4S店的服务质量内涵, 以及服务质量影响因素的异同。

第四, 研究汽车4S店服务质量与其他相关变量的关系。

7.汽车4S店服务营销策略研究 篇七

【关键词】汽车4S店；服务营销；供应链管理

一、汽车4S店服务营销存在的问题

1.服务营销观念落后

汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。

2.售后服务水平较低

现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。

3.物品的精品服务的管理水平较低

目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。

二、加强汽车4S店服务营销的策略

1.强化服务意识提高服务水平

如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。

2.建立维护并促进与客户之间的关系

汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。

3.增强售后服务质量

在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：

（l）增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。

（2）跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。

（3）建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。

三、结论

本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状；分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。

参考文献：

[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63