大堂副理案例分析一

2024-08-26

大堂副理案例分析一（精选10篇）

1.大堂副理案例分析一篇一

尊敬的各位领导:

大家好!我是姜鹏。这次我竞岗的岗位是我的本岗----质检部的大堂副理岗位.我在这个岗位上已经工作了五年多的时间,对这个岗位的工作也是很熟悉的了.我认为这个岗位上的工作我已经胜任.简单总结走过来的2006年,这是不平凡的一年也是邮电宾馆光辉的一年.在这一年里,我们酒店取得了许多荣誉.包括创建青年文明号的荣誉称号和质量体系认证的成功.这是全酒店领导与员工共同努力的结果.大堂副理也作出了很大的努力.不仅仅要维持好酒店与客人的关系,还有一个相当重要的工作重点就是确保大堂范围内的各个岗位的服务质量.我们所取得的成绩是建立在酒店的服务质量提高的基础上的.大堂岗位服务质量的提高是和大堂副理的努力分不开的.在2006年,质检部将整个大堂的质量检查工作交给了我们大堂副理,这使得我们肩上的担子又重了一些.从平时的仪容仪表检查到电话礼仪的检查,我们大堂副理必须扮演好质检员的角色.虽然面对的是我朝夕相处的同事,但是当对方犯错误的时候,我必须严正指出,必要时给予扣罚.对于我的管理,酒店各级领导还是给予认可的.2007年是酒店重要的一年,不仅要改善硬件更重要的是在软件服务水平上要跟上酒店业的先进水平.以迎接2008奥运会的到来.在这个关键的时候,我能够感受到更重的压力.一方面处理好客人的反映意见.另一方面必须配合酒店领导提高员工的服务水平.用更加先进的服务理念,更高的服务效率提高服务质量.还有一件重要的事情就是我们

酒店的硬件改造。根据已往的经验来看，由于施工所造成的噪音，异味等因素，必定会影响到客人的入住情绪。作为酒店来讲既不能够影响到施工的工期，又不能够失去一个忠实的客户。所以，我必定会利用我的工作经验，为客人调解，道歉，解释，并做好一切善后工作，为酒店争取每一分效益。同时，让客人理解我们，并且使其了解到酒店在为客人服务方面作出了一切努力。最终达到客人的满意。2007年的工作任重而道远，我想这对我又是一个新的挑战和机遇。我会以更加优异的表现来证明我的工作能力。

这就是我的演讲,谢谢大家!

2.大堂副理工作流程篇二

（早班）

1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况；

2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等；

3、检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报；

4、检查班组内防火器材是否完好；

5、掌握当天正确的房态，合理接受预定；

6、打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房；

7、安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑；

8、检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成；

9、检查本班工作范围内设备是否能正常运行，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修；

10、开交班会、员工考勤记录；

11、认真填写大堂副理工作日志；

（夜班）

1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况；

2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等；

3、认真听取早班人员的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决；

4、检查逾期未走客人的落实情况；

5、熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决；

6、正确引导客人的方向，保证完整无误的回答客人提出的问题或咨询；

7、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题；

8、检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）；

9、检查通宵班工作的用品是否齐全、够用，设备是否能够正常工作；

10、检查通宵班的到岗情况，做好交接班；

11、交班后写交班、员工考核记录

3.大堂副理工作流程篇三

早班：当班时间：7：30—14：30

7：30—7：45：与上班大副交班，将跟办事项做特殊标志，并签字认可。

7：45—8：00：督促礼宾主管疏导高峰期上班人员，除员工梯外，乘2、5号梯

到各岗位。

8：00—8：30：对大堂所管辖区域进行逐一检查，顺序为：车场、大堂地面、总台、一楼卫生间、员工通道、电梯间、二层名品中心。

8：30—9：00：了解总台今日接待情况，有无VIP客人到店，收银台结账情况

如何，重点协助总台做好退房及送别客人事项。

9：00—11：00：当值期间代表饭店服务机构接待客人问询及受理客人投诉。

11：00—11：15:询问宴会都有无VIP订餐情况，以便协调大堂相关人员做好接

待及引导工作。

11:15—11:30:查大堂各部卫生及保安、礼宾工作质量。

11:30—12;00：协助礼宾做好相关接待工作，尤其VIP接待。

12:00—12:30:大堂副理用餐时间，由大堂经理或礼宾主管值班。

12:30—12：45：巡视大堂区域卫生及人员在位情况并检查员工仪容仪表。

12：45—13：45：在大堂副理处值岗，做好记录。

13：45—14：30：与餐饮订台沟通VIP客人用餐结束的时间，做好送别工作；

将本班各项事项纪录总汇，写工作日志，及交接事宜。

14：30—14：45：与与中班大堂副理进行工作交接并签名认可。

中班当值时间;14；30—21：30

14：30—14：45: 与早班大副进行工作交接并签名认可，跟办上班未办事宜。

14：45—15：15：对大堂部所管辖区域进行巡查，顺序为：车场、大堂地面、总台、一楼卫生间、员工通道、电梯间、二层名品中心纠正

检查过程中所发现的问题，（包括员工到岗、仪容仪表、微笑

服务、对可服务、卫生清况）。

15：00—17:00:检查高层梯上货情况，并对各区域卫生进行检查（尤其为正车场、南侧车场）。

17:00—17:30: 督促礼宾主管询问宴会部订餐情况，做好用餐客人的引领、疏

导工作。

18:00—18:05: 按照大堂开关灯管理制度开启灯光，除特殊情况由大副掌握外。18:05—18:30: 大堂副理用餐期间，由大堂副理或礼宾主管值岗。

18:30—19:00: 巡视总台工作，进行现场督导，了解预定VIP客人及在店入住的VIP客人，以便接待。协助总台做好推销客房以及饭店其他产品的工作，以最大限度地提高客房出租率，增加综合销售收入。

19：00—21：00：在大堂副理处值岗做好入住高峰的接待准备工作。

21：00—21：30：汇总本班客人投诉及重要突发事件的处理结果，写工作日志。21：30—21：45：与夜班大堂副理进行工作交接，并签字。

当值时间21：30—次日早7：30

21：30—21：45：与中班大副进行交接班工作，并跟办上班未办事宜。

21：45—22:00: 检查大堂部各岗位的工作情况，进行现场督导，与夜间总值班领导，取得联系。

22；00—22；30:

（1）检查车场保安及门童工作，车辆摆放及安全情况。

（2）监督检查夜班人员到岗情况以及对客服务的质量。

（3）了解当日客房出租情况并向总值班经理汇报。

（4）检查车场灯光的关闭情况，特殊情况由大堂副理掌握。

（5）车场保安必须保证二人在外巡视，其中正车场1人，南侧车场1人。

（6）夜班门童接班后，有一人驾驶7号梯至24：00关闭。大厅门口保证有1人，员工通道保证1人，保安上楼巡视时，由门童兼顾。夜间如在24：00后仍有人上货，由大堂副理安排。

22：30—24：00：大堂副理处值岗，检查车辆纪录情况并做工作记录。24：00—24:10:(1)将群梯中的两部梯锁闭以节能。

(2)除顶部灯、雨棚灯、旋转门灯、电梯间灯、总台灯、咖啡

条灯、大副桌灯外全部关闭。

(3)旋转门关，走侧门，（里外用护栏档）大堂副理，监督。

24:10—1:00: 大堂副理处值岗，并做好工作笔录（重点监督楼层巡视及车场安全，24：00后宾客入住须门童陪同到楼层）.1:00—6:00:每隔1小时要对监控室、总机、车场、–1层查岗，每次查完要将情况记录在交接本上监督保安巡查楼层及办公区的安全。

6:00—6:30:门童擦拭七部电梯顶部，开启电梯，开启部分大堂灯光。6：30—7：00：检查大堂部各岗位人员到岗情况，监督保安部的半小时培训，检查车场的卫生清扫情况。

7：10—7：30：汇总本班客人投诉及重要突发事件的处理结果，写交班日志，交接班必须双方签字并注明交接班时间及重点事项。

7：30—7：45：早班大副进行工作交接，着重交代跟办工作。

4.大堂副理工作总结篇四

尊敬的各位领导：

大家好，我是***，来~~~~的大堂副理，时间飞逝，眼间我来***大酒店工作已经9个月了，在这9个月工作里有这高兴、快乐，辛酸尤其有的是辛酸背后的成长、充实，更是在酒店这个大集体里认识到了自己的不足和稚嫩。这段时间感觉到了真切的累，初入社会，刚开始一切都是那么地陌生，那么地不知所措，不懂得如何好好的去处理每一件事，似乎总是一塌糊涂！一件件不能处理的，或未处理好的，压积在心头，不堪重负！在如此脆弱的情况下接受强烈暴风雨的考验，但是在这考验中我得到了充分的成长，并且在这成长过程中不断的完善自己，提高自己的自身素质，准备迎接更高层次的考验。在这里工作时间虽然不长但是酒店规范的管理制度以及良好的工作氛围，让我觉得能成为其中一员而倍感自豪，也同时让我感受到了压力背后的温馨，同事们热情、关怀、和帮助更让我感受到了在辛酸背后的安慰。

在接任大堂副理一职前，我一直在前台工作，对该方面比较熟悉，也让我认识了各部门的员工，并保持着良好的互动关系同时也让我接触到了比较多的客人并且让我能够认识到我们酒店的各个部门的协调性以及不可欠缺性，这些部门组成酒店这个完美的整体。，为我在大堂副理这个岗位上提供了相当大的帮助。在过去的5个月时间里，在领导和同事的帮助下，对所有岗位有个更新的认识。大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理宾客投诉，接待上级单位领导与日常宾客。在日常管理中，要尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞，随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，确保前厅经营和接待的顺利进行。加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求。掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门。

在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求；每天都会有不同的感受，会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住而兴奋，并会因此带来的忙碌工作而充实；也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会将笑容挂在脸上，将热情融于行动，以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一个客人。

前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难

身为酒店大堂副理的我，始终记着自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。” 我在每日受理宾客投诉后都总结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。

在工作中，我发现存在一些问题，主要表现在以下几个方面：

1、在制度建设中，还存在不尽完善之处，有些制度针对性与操作性与现实有一定差距。

2、员工心理素质有待加强，在接待素质较差的客人时，显得比较稚嫩，对工作不太熟悉，工作效率有待提高。

3、酒店的续包与否问题给各员工心理造成一定影响，影响酒店各项工作的顺利进行。

在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对2012年的工作计划如下：

1、及时加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性。

2、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率。

3、加强对前厅各岗位工作流程系统化，熟练化，更好地为客人服务。

4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐快乐轻松地工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个入住酒店的客人都感到放松愉悦。

5、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理。

6、提高各员工的自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强宾客的意见记录，跟踪和反馈。

7、及时向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。

同时呢在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对2012年的工作计划如下：

1、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性。

2、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各个岗位员工心态提高工作效率。

3、加强对前厅部各岗位工作流程的系统化，更好地为客人服务。

4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解、与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个客人都感到放松愉悦。

5、整理常住客人、会议团队客人的资料（包括籍贯、工作种类、入住习惯、对房间的要求、正确的打扫时间、各自的价格标准），加强与营销部的沟通，及时更新协议单位的各类型房间价格等资料。

6、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理。

7、提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通。

8、提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。

9、及时地向上级领导及相关部门反馈遇到的各种问题，以便更好地解决问题。

5.大堂副理个人总结篇五

每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难问题。处理完后总结经验在部门领导的值得下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。再次总结下一年工作中的不足之处：

第一，酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦。前厅部是整个酒店的中枢部门，协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作。协调不好将给工作带来较大的负面影响，激进事件的恶化，在以后的工作中如出现问题，应主动的和该部门沟通协调解决，因为大家的共同目的都是为了酒店。

第二，还需继续加强自己的外语能力，虽然能够解决客人提出的简单，但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距，外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。

综上所述，对于发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年的工作计划如下：

1、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性;

2、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率;

3、加强自身组织，在工作中进行科学化、人性化管理。

6.大堂副理岗位职责篇六

1、负责巡视和检查酒店内大堂和公共区域的设施设备情况、服务工

作情况、卫生情况，发现问题及进通知相关部门解决，维护酒店正常的运转程序。

2、负责客人对酒店提出的投诉，听取客人的建议和意见。

3、会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和事件。

4、督导检查酒店重要接待任务和生大活动的安排，协助各部门做好

重要VIP接待工作。

5、督导检查保安人员做好安全保卫工作，维护客人安全，发现酒店

内部管理出现的问题，应立即向总经理汇报并担出解决方案。

6、与客人处好关系，尽量回答客人的问询，帮助客人解决疑难问题，定期回访各类客人，收集客人意见并及时向总经理及相关部门反映。

7、夜班时，要配合夜值经理的工作，检查酒店公共区域及员工工作

情况，遇到特殊紧急情况，需及时向上级汇报。

8、协助解决酒店服务中的疑难问题，负责因客人原因造成的酒店设

备丢失的索赔工作。

9、将各部门反馈的信息、客人意见、投诉处理情况等记录在《工作

日报》中，向有关领导及相关部门报告。

10、每天主持前厅部交班会，完成上传下达。

7.大堂副理计划书篇七

大堂副理计划书

一、大堂副理的职位认识：

大堂副理隶属于前台部，前台部是酒店的神经中枢，而作为前台部的管理者，大堂副理有着不同于其他管理者的特性：酒店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个酒店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得酒店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性，也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。

二、大堂副理工作开展的计划：

任何工作的开展都要有阶段目标，有目标工作才具有实质性及实施性，这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。

1、短期目标

因我酒店是一家开业不久的酒店，那么短期目标主要是要做好营业的运作期间准备工作，一个好的开端在一个酒店的发展起步中具有决定性的作用。大堂副理的工作重点应如下：

①、正确设立前台部组织机构（岗位）及人员编制。

随着酒店业的发展，酒店前台部的工作也逐步走向专业化。一般来说，酒店设立前台部的组织机构的原则，一是要保证前台工作的效率，二是要方便顾客。而各酒店前台部组织机构的设置还要考虑到本酒店的类别、性质、1

规模和业务量。

②、制定前台部各岗位职责。

因为前台部是酒店的神经中枢，在这里，客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着酒店的管理水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。（后附：前台部主要岗位工作职责）

③、规范前台部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。就酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用，它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准，也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文，以此对员工开展培训，可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。(后附：酒店前台部培训工作计划)

2、中期目标

在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行，大堂副理根据其工作性质和工作范围，中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调，最大程度使酒店的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面：

①、加强对前台部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。

酒店的生存取决于客人的认同程度，客人到酒店消费具有两重期望，即物质享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。客人对酒店的第一印象大都来自于前台部员工，前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为

重要。大堂副理必须对前台各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训，加强员工职业化。

②、做好内与外、横与纵的沟通协调。

对客服务是一项具有整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，酒店为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”，“整合优化”来实现优质高效的服务。

③、建立有效的客史档案及处理客人投拆。

在中期工作目标中，建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用，为酒店保持良性运转打下基础。

3、长期目标

8.大堂副理述职报告篇八

本人很荣幸地于2014年9月1日起开始担任xxx国际大酒店的大堂副理一职。首先很感谢公司对我过去一段时间里工作的认可，我在过去的工作中不断地得到了学习和成长。我将怀着更加饱满的热情和信心接受以后工作中的挑战，保证高质量地完成公司交予的使命。我将努力做到如下：

1.维护公司的利益并提高公司效益。

酒店的财产安全是酒店正常运营的基本保障，酒店的收益更是酒店蓬勃向上的动力，我将做到认真监督把关好前台收银及财务的出入情况，协调各部门保护好酒店财产，适当地向顾客推荐酒店的各项服务，督导酒店高级账务的催收工作。2.虚心接受客人的投诉，认真听取客人的意见和建议。

虚心能使人进步，同样也能是一个酒店更好地成长，更好地服务于顾客，使我们的星牌更加熠熠生辉。对于顾客的投诉，我争取协调各部门及时弥补不足，并给予顾客一个满意的答案，避免二次投诉，保证顾客在酒店中能找到家一样的温馨舒适。对于顾客的意见和建议，我会认真分析与思考，从顾客的反馈信息中提取有利于酒店发展的内容，并适当地应用于酒店的日常运营中。3.对紧急情况快速反应。

对于酒店内出现的紧急情况，做到处乱不惊，处乱不乱，快速协调相关人员响应处理，尽最大可能保证酒店内的人员安全及酒店的财产安全。4.高效管理好大堂工作人员的工作情况。

大堂副理是总经理的代表，大堂副理较长时间地工作在大堂中，所以有责任监督大堂人员的工作情况，调动员工的积极性，高效地管理员工。同时管理好大堂的环境美化，保持大堂的清新华丽，让顾客进门便有种宾至如归的感觉。5.保持与总经理及时沟通，将信息及时反馈。

大堂副理长时间在一线，离顾客最近，顾客的很多投诉及意见建议都最先到达大堂副理，大堂副理应当及时分析整理来自顾客的信息，并及时反馈总经理，这样才能有助于总经理的决断和前进。大堂副理离大堂工作的员工也很近，及时了解员工的需求和工作动态，将信息反馈于总经理，尽最大限度关爱员工，鼓励员工，从而给员工营造良好的快乐的工作环境，激发员工的积极性。

9.大堂副理实习心得体会篇九

一次偶然的机会，我得知景德镇市人力资源部招聘，我没有和父母商量，不假思索就报了名，面试、笔试、体检、培训，我终于成了景德镇市农业银行的一员。虽然实习的时间不长，我却在这宝贵的时间里学到了好多东西，丰富并实践了大学的理论知识，同时也深感自己知识面的匮乏，鉴定了我积极学习的信念。在工作中，工作态度的转变是我学到的重要的一笔人生财富。

我被分到景德镇市分行营业部做了大堂副理。我的职责是配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销交行各类中间业务产品，向客户解答各类关于交行的金融业务产品的问题。我知道我的一举一动都关系到银行的声誉，每一个细节都是银行形象。大堂经理是我们农行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着农行的形象，有了这般认识，我暗暗下定决心，要做好本职工作，把大堂副理这个工作岗位，当成自己成长的摇篮。

我的实习岗位是大堂经理，刚到营业部报到的时候，心里有点紧张，因为我很珍惜这来之不易的工作，当高行长把我带到营业部里，想大家介绍的时候，我知道，我已经踏入了社会。第一天的工作开始了，刚开始看着陌生的她们忙碌的工作，我不知道自己该往哪里站才好，看着客户一个个进门，我不敢上前询问，因为我不知道该从哪里

开头才好，我跟着大堂经理学习，看着她是这样引导客户、分流客户、安抚客户，慢慢的我开始进入了状态，头几天站下来确实感觉不大适应，不但腰酸背痛的，而且面对客户的咨询疑问三不知，感觉自己这个大堂副理是十分不够格的，不但对业务很不熟悉，而且对于客户的一些不满情绪也显得手足无措，甚至有时候客户由于排队等待的太久，而在大厅的发脾气，说脏话，无缘无故被客户骂了一通，心里真的很委屈，眼泪在眼眶里打转，却忍住不流出来，但是这一系列的困难也一次次锻炼了我的。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，我觉得在这些方面有了很大的改善，客户的咨询基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。

随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂副理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。刚开始还以为这个工作比较轻松，不用每天绷着神经对着电脑办业务怕出差错，但是真正到岗位才发现要干好做

好，并不是一件容易的事情。大堂副理最基本的一点：主动询问，微笑面对，一定要有亲和力和号召力，大堂副理作为“第一形象代言人”，是否具有亲和力，是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，以对待亲人、朋友的良好心态去面对每天遇到的不同客户，为他们处理好需要办理的业务，解决好碰到的金融难题。大堂副理的一个重要职能是分流引导客户，这就是要求大堂副理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。

俗话说，大堂副理的工作很琐碎，关注大厅卫生、复印、拿单据等每一处细节，都要做到位。大约从十点钟开始，营业大厅排队等待办理业务的客户渐渐增多，这个时候也是大堂副理最忙碌的时候，这时，我就需要不断在“引导员”和“消防员”之间转换角色。我必须有序地引导客户分流、正确解答客户咨询、帮助客户填好单据、提醒客户准备好相关证件。做好这些工作，能够有效地提高客户办理业务的效率，也在一定程度上能够减轻柜台压力。妥善处理客户投诉，化解客户不满情绪，真诚地关心客户的感受，从而保证营业大厅的正常秩序。“大堂经理是百变的角色，使营业大厅井然有序不再是纸上谈兵。大堂经理在营业前准备时是检查员，迎接客户时是服务员，客户进入大厅后是引导员，客户抱怨时又是消防员。”“只有真正把客户当成衣食父母，对客户心怀感激，重视不同客户不同的需求，服务工作才能真正贴心到位，也因此才能收到客户积极正面的回馈。

一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是

一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂副理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱”。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄„„总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候“微笑”服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。

仅仅两个多月的大堂副理的工作，我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性的认识，感觉到农行的任何一份工作都肩负巨大的责任和压力，代表的不止是某个网点，还有整个农行这个大家庭的形象与服务质量。我们不能在工作中带一点个人情绪，对待每一位客户都要用心对待，得到高的评价，对以后的工作才有更好的发展。虽然现在我刚刚接触踏入社会，有时候接触客户还有些青涩，我会不停地

鼓励自己，不一定做到最好，但是一定要用心做，让每一位客户的心理都充满温暖，高高兴兴进入农行，满满意意离开，这是我们每一位农行员工的基本职责。

随着服务理念的不断升级，从“银行的服务”到“服务的银行”，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。尊敬并尊重客户，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。

从实习的这段时间中，我总结了一下三点：

一、加强理论学习，提高自身素养

在思想政治方面，坚定树立起自己的政治理想信念，坚定自己的立场，忠于党和人民的事业，敬岗爱业。始终坚持不放松学习，正确处理工作和学习的关系，坚持理论联系实际的学习，积极参加行内组织的业务知识培训，努力用科学的理论及业务知识指导自己的工作，这样，不仅丰富了自己的思想头脑，也提高了自己履行岗位职责所需的技能和业务水平。

二、积极努力，做好本职工作

从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户要求，对客户进行相应的业务指导。热情、诚恳、耐心、准确的解答客户的业务咨询。并

可以根据不同客户的需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其做好理财参谋。做好信息收集员、争议调解员、秩序维护员，广泛收集市场和客户信息，充分挖掘重点客户资源；快速妥善的处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉；保持整洁的卫生环境，把网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、宣传资料等摆放整齐；根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等待时间。定期报告，定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点营销、优质服务等方面的意见，向大堂经理提出改进的建议。

三、总结经验、改进不足

逐渐的完善自己，提高自己的工作水平。

10.大堂副理培训方案篇十

一、温泉酒店概况

大酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级大酒店。其经营宗旨是“满意+惊喜，将服务做到极致”。酒店占地120亩，建筑面积4.8万平方米。有客房211间，餐饮有41个包厢，桑拿中心的温泉水取自地下900米深的地热水，此为酒店名称的由来。

本酒店组织结构中大堂副理隶属于市场营销部，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终目的是为酒店盈利。成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。营销常常代表客人的要求和利益，而大堂副理则代表总经理全权处理宾客投诉等复杂事项。两者看似矛盾实则统一。大堂副理应做好顾客与经营部门的协调工作。服务是酒店的主要产品，服务是真诚的，作为以客人为本、以服务为本的酒店员工，我们感谢客人的光临，我们要满腔热忱的回馈他们。

二、工作内容及规程

大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项，每天设立二十四小时当值，即分三班进行工作。

早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪容仪表，协助前厅部进行管理。详细了解当日住客情况及当日重要活动情况；如有VIP接待，要检查接待工作，在VIP到达之前检查其房间内温度及卫生状况及门锁使用情况；巡视大堂各区域及贵宾室卫生情况，检查大堂各设施设备情况；做好用餐客人的引领工作；协助前台了解退房客人的意见和建议，做好记录；监督各岗位员工的工作与纪律情况；了解订餐情况，做好送迎工作；整理当班次有关事宜，与中班交班。

中班签到，与早班交接。了解当日主要活动，值班经理，住房情况，贵宾室现在状态；了解客人需求，及时通知各相关环节。监督各在岗员工的表现；与客人沟通，收集客人信息，及时处理好疑难问题；有会议及团队进驻时，维持好大堂秩序，协调礼宾为客人运送行李；带客人参观酒店，并同时推销酒店的其它产品；检查霓虹灯，大堂灯光开关状况及员工精神面貌；写工作日志，反馈当日所发生的一切重要事情。

在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。到岗交接，了解在店客人消费情况；送康乐会员离店；对各营业区域及其它区域、各岗位进行巡视，检查PA的大堂卫生情况；清理贵宾室卫生，备好开水；巡视各楼层，并再次巡视各岗位员工在岗值班情况，杜绝睡岗现象；检查早餐备情况及员工到岗情况；协助前台进行团队的叫醒工作；与早班交班。

三、岗位职责

1、接受营销经理领导，并对其负责和报告工作。

2、接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，听取宾客的各类意见和建议。跟进VIP客人的细节及个性化服务。

3、协助酒店领导和各有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件（凶杀、火警、失窃、自然灾害、伤亡）。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、服务项目、营业时间、产品价格、电话号码和负责人的姓名，维持正常营业秩序，并做好各部门的协调工作。熟知市内交通、旅游景点、重要企业及管理部门，随时为客人提供各种查询服务。

5、带领客人参观并介绍酒店的设施设备，推销酒店产品。

6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴会和会议安排及团队和客人抵离情况，对接待和杳询工作做到心中有数。

7、熟悉了解酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点、个人喜好，建立健全客史档案，提供个性人服务；同时，较好进行客我交流，积极融洽酒店和客人之间的关系。

8、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

9、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

10、夜间大堂副理负责酒店全面管理工作，对各营业区域进行巡视监督、对客房进行抽查，并将情况做实际记录。

11、回答客人的询问，协助客人解决求医看病及其它紧急事宜。