KTV服务工作流程培训

KTV服务工作流程培训（精选13篇）

1.KTV服务工作流程培训 篇一

服务员培训内容

仪容、仪表、仪态

1、仪表、仪容

仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌

仪表、仪容的意义

1）它是员工的一项基本守则

2）它是反应了企业的管理水平和服务水平

3）它是满足宾客的需要

4）一也是反应了员工的自尊、自觉

2.对于个人仪容、仪表的要求

5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。

6）修饰：每天化妆等

7）个人卫生方面

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

3、态度：是人在行为中的姿势和风度

4、仪态的内容

1）正确的站立姿势

2）正确的坐势

3）准确的步伐

4）优美的动作

5）适当的手势

6）丰富的表情、一流的服务态度

服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为

态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。

1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能

2）要善于表达自己的能力

3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补

6、对待客人的原则

1）客人是我们行列最主要的确定

2）他不是靠我们，而是我们靠他们

3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意

4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。

5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人

6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现

8)客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价

表情：提升员工个人素质

一、微笑是员工最起码应有的表情

二、面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢

三、和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是

四、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖

耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品

五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应

靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼

六、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚

七、不得随地吐痰，乱丢杂物

八、不得当客人面整理个人衣物

九、不得将任何物件夹于腋下

十、在客人面前不得经常看手表

十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”

十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声

十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西

十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向

十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动

十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉

十七、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼

十八、员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即

表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口

礼仪、礼貌

目的：维护公司形象，提高员工个人修养

一、礼仪、礼貌常识

1、礼节：

是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼貌：

是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

二、人际交往中的礼貌修养

1、修养：

一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、礼貌修养：

专指一个人在待人接待方面的素质和能力。

3、培养礼貌修养的途径

A 有德才能有礼貌修养

B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识

C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。

D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面

1、现在语言上的礼节

A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。

B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不

同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：

1）回答问话时要起立

2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。

3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。

2、行动上的礼节

A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：

1)确定迎送的规格

2)准确掌握客人到或离开的时间

3)介绍“自己”的情况

B 操作礼节：服务人员的工作礼节：

四、礼貌服务用语

1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”

五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

2、礼貌服务用语的基本特点

1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）

2）措辞的修饰性

不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复

3）语言的生动性

4）表达的随意性

注：礼貌用语的使用方法

1）注意说话时的仪态

2）注意选择词语

3）注意语言简练，中心要突出

4）注意语言、语调、语速

语言规范

目的：加强规范员工语言表达能力

（1）声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚

（2）不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言

（3）三人以对话，要用相互都懂的语言

（4）不得模仿他人的语言，语调和谈话

（5）不开过分的玩笑

（6）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口

（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人

（8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”

（9）指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”

（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”

（11）客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应

（12）客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等

（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”

（14）离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来

后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开始服务

统一礼貌用语：

晚上好！欢迎光临。

请问先生、老板/小姐？

对不起。

请稍等，请慢用。

祝您玩得开心。

欢迎下次光临。

穿着打扮

1、穿着制服

（1）制服保持笔挺，不可有皱折

（2）不可挽起袖子或卷起裤管

（3）衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内

（4）内衣、紧身衣不可露出制服外

（5）营业场所穿西装须扣好扣子

（6）制服应穿着整洁，不可乱穿少穿

（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿着鞋袜

（1）鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦

（2）鞋带要系好，不可拖拉于地上

（3）统一穿黑色皮鞋

（4）女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子

（5）鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味

3、化妆及佩饰

 女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰

 保持干净，清爽，非油腻外貌

 上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外露  不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水

工作卫生规定

目的：了解工作卫生标准

1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格证”方能从事本职工作。

2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作。

3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。

4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。

5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。

7、制定好的出品卫生操作标准；出品部必须严格执行。

各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。

一、外表要整洁、干净、典雅和职业化

二、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型

三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领

四、女员工头发的长度不可过长挡住视线

五、男员工应每天刮修脸面

六、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油

七、保持口腔清新，不可吃有异味的食物

个人卫生方面:

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

2.KTV服务工作流程培训 篇二

当前, 社会培训机构与组织日益增多, 培训方式灵活多样, 市场竞争日趋激烈, 行业培训机构面临巨大挑战。面对这一形势, 如何加强培训运行管理, 提高管理水平, 充分发挥行业培训中心的优势, 将邮政在职培训做大、做强, 巩固和发挥好培训中心的主阵地及其作用, 具有十分重要的意义。石家庄邮电职业技术学院在承担学历教育的同时, 也承担着邮政集团公司培训中心的职能, 近几年, 学院认真贯彻邮政集团公司党组的指示精神, 紧紧围绕中国邮政的建设与发展, 紧紧围绕中国邮政“三支队伍”建设, 大力加强培训工作, 先后承办了涵盖邮政业务、邮政金融、速递物流三大板块的经营管理、市场营销、业务技术、师资等培训。培训量每年保持在2万人次以上, 为提高中国邮政职工素质做出了应有的贡献。回顾多年来的培训管理服务的工作实践, 我们认为思想站位一定要高, 运行管理一定要细, 管理服务一定要到位, 这样才能做好培训管理服务工作。

1 思想站位要高

1.1 树立“大局意识”

作为国家邮政集团公司培训中心, 承担着邮政三大板块的经营管理、市场营销、业务技术、师资培训等。培训管理服务工作涉及面广, 对外有集团公司各级领导和工作人员, 对内有机关处室、教学系部、后勤保障部门, 有管理者、教师、服务保障人员等。只有站在服务于中国邮政职工培训, 提高邮政干部职工队伍素质, 开发邮政人力资源, 促进企业持续发展, 服务于邮政的建设与发展的大局和高度来认识, 才能提高思想认识, 增强责任感, 提高协调配合工作的自觉性。

1.2 树立“市场意识”

目前, 集团公司每年下达给学院的培训计划占年培训任务的60%-70%以上, 应该说计划性比较强。但应该看到, 由于我们的地理位置和师资条件的限制, 特别是随着中国邮政改革的不断推进, 邮政在职培训逐步走向市场化是发展的必然趋势, 我们要立足当前, 着眼发展, 用市场的观念练好内功, 不断提高管理水平和市场竞争力, 才能适应不断变化的培训市场。

1.3 树立“质量意识”

质量是企业生存的根本保证, 培训质量同样是我们建立、巩固和发展培训市场的根本保证。培训质量涉及到教学质量、服务质量, 而教学质量又最为关键。从培训课程设计、授课内容、师资选配到教学组织的各个环节, 都必须围绕培训质量这个根本进行运行管理, 离开质量这个根本, 培训就不可能会有大的市场。

1.4 树立“服务意识”

培训运行管理最根本是提供高效优质的服务。一, 培训运行管理服务于职工队伍素质的提高, 服务于邮政建设与发展。二, 培训运行管理服务于参训学员的学习和生活。通过管理服务来体现学院“服务邮政、融人邮政、支撑邮政”的思想, 体现邮政“一家人”的培训服务理念, 增进邮政企业对学院办学能力和教学水平的了解, 密切学院与邮政企业的联系, 拓展学院的发展空间。通过统一思想, 转变观念, 形成一种培训靠质量、靠管理、靠服务求市场求发展的共识, 才能增强责任感, 为圆满完成邮政集团公司下达的各项培训任务, 做好培训工作打下坚实的思想基础。

2 运行管理要细

近年来, 我们根据培训工作任务重、要求高、难度增大的实际情况, 从制度建设入手加强培训运行的规范管理, 制订了《培训运行工作规程》, 确保了培训运行管理的顺利进行。为了把培训运行管理工作做细、做实、做到位, 我们在抓好规章制度建设的同时, 推行细化管理。在总结管理服务经验的基础上, 细化运行管理环节, 把运行管理工作细分为班前准备、报到组织、开班典礼、教学组织、管理服务、研讨座谈、结业典礼、返程送行等10大项38个环节113个工作内容, 并明确每个工作内容的标准及要求。培训运行管理必须实行细化管理, 而细化管理的关键是抓好环节管理。培训运行管理的10大项38个环节113个工作内容环环相扣, 无论哪一个环节的疏忽, 都会直接影响培训工作正常进行, 因此抓好每个环节的管理显得格外的重要。首先, 要认真做好班前准备工作。包括教学准备、学员用品准备、学员报到准备、开班典礼准备等, 其工作繁杂、琐碎, 稍有疏忽就容易出现纰漏。其次, 要强化教学环节的管理。培训教学的组织与管理直接关系到培训的质量和效果, 是我们实现培训目标的关键环节。在这一环节中既有课堂教学、音像教学、实验教学、参观教学等, 必须做到课前掌握课程安排、授课内容、师资配备等基本情况, 课间及时征求学员的意见, 课后进行评价分析, 适时召开学员座谈会等多种方式搜集了解学员的意见和建议, 及时与授课教师进行沟通, 适时调整或改进授课内容、授课方式方法等, 以确保培训的质量和效果。第三, 要重视结业典礼、返程送行等各环节的管理。这几大环节的工作从一定程度上反映我们的管理水平和工作作风, 体现我们的服务理念, 必须做好做到位。第四, 要重视沟通与协调。由于培训运行管理工作涉及的部门多, 岗位多, 既有领导又有学员, 既要对上又要对下, 既有外部协调又有内部协调。加强上下之间、部门之间、岗位之间的沟通, 特别是与培训主办方的及时沟通协调尤为重要。做到早安排、早协调, 问题就能够得到比较好的解决。第五, 要强化管理队伍建设。管理服务工作能不能到位, 关键在人, 必须重视管理人员素质的提高, 在提高政治思想素质的同时, 要加强业务学习培训, 使培训管理人员成为既懂现代培训理论又懂邮政业务知识, 既有强烈的事业心和工作责任心又有管理协调能力和应变能力。

3 管理服务要到位

3.1 重视细节服务

“细节”服务是指从学员的报名、报到、接站、上课以及吃、住、行等每个细节的服务。我们应该客观地看待细节同整体、同大局的关系。我们的培训效果及学员和企业对我们的认识, 往往都是从这些细小的服务中感受和体验而来。培训运行管理服务的任何一个细节服务没做好, 都会直接或间接地影响我们在企业的形象, 因此我们必须高度重视细节服务。

3.2 优化服务环境

在市场经济条件下, 服务环境也是一种资源, 也是一种竞争力。对参训者来讲, 参加培训为的是学知识, 长才干。谁能创造良好的设施和服务环境, 谁能为企业、为学员提供完善的服务, 谁就能赢得市场和发展的机遇。在培训市场竞争日趋激烈的今天, 更要高度重视服务环境建设, 在提供优良的环境、完善配套的服务上下功夫。

3.3 服务好学员

服务学员要热情、周到、细致, 把学员当亲人、当家人, 从吃、住、行这些小事做起。在生活服务上既要考虑学员因地域不同而带来生活习惯的不同, 尊重多数学员的生活习惯, 更要尊重少数民族 (如清真) 的风俗习惯;既要注意满足大多数学员的要求, 更应注意满足个别学员的合理需求;既要为学员的日常生活提供热情周到的服务, 更应注意为个别身体不适、生活有困难的学员提供热情周到的服务, 即使是不能解决的困难和问题也要耐心讲明情况, 求得学员的理解。通过关心学员冷暖, 解决学员学习生活中的困难, 使远离家乡远离亲人的学员来到学院培训, 能够真正感受到邮政大家庭的温暖, 感受到对他们关心、照顾, 有一种到“家”的感觉。培训管理服务工作实践, 给我们以深刻的启示和思考, 管理是一门科学, 服务也是一门学问。面对邮政发展给培训工作带来的机遇与挑战, 作为邮政集团公司的培训中心, 只要依托邮政, 紧扣邮政建设与发展的主题, 创出有市场竞争力的培训品牌;坚持以市场为导向, 以服务邮政、服务学员为中心, 做到精细管理, 坚持“一家人”的服务理念, 把管理服务做好做到位, 我们的在职培训工作就一定能够做大、做强。

摘要：面对日益严峻的培训竞争形势, 培训运行管理与管理服务在在职培训中起着越来越重要的作用。本文从思想站位、运行管理和管理服务三方面阐述了在日常工作中总结的经验与思考。

关键词：培训管理,运行管理,管理服务

参考文献

[1]翟力康.进一步加强新形势下退休干部管理工作的思考与对策[J].内蒙古水利, 2009 (04) .

[2]周红.如何做好新形势下退休干部的服务管理工作[J].农业发展与金融, 2011 (03) .

3.德国培训性工作者服务残障人士 篇三

但是今天晚上这里将举办一场别开生面的培训：七名性工作者将在这里接受培训以取得“性陪伴及援助合格证书”。

在培训课上，性工作者艾丽卡、比尔吉特、凯、伊丽莎白，还有理查德和库尔特学习如何为残障人士提供性陪护。这些参加培训的人知道，尽管他们有“性陪伴及援助合格证书”，这也难以改变人们的看法，毕竟他们所从事的工作仍然是一种禁忌。

艾麗卡是一位兼职性工作者，她认为人们对于残障人士“性陪伴”的想法存在误解。她讲了自己第一次去养老院为一位老人服务时的故事，她说这是她作为性工作者以来感觉最好的一次，因为他说的一些话触动了她。在她离开时，老人对她窃窃私语道：“别人以为我们有多么疯狂，其实我们只是一起跳跳舞，简单的接触和爱抚。”现在这位女士将正式开始向残障人士提供性服务，包括身体残障和精神残障者。她的收费为每次150欧元。

社工库尔特说，在一家精神残障人士服务机构里工作时，他第一次意识到残障人士也有性需要。他说：“性是每个人应该体验的东西，但这些残障人士没有机会。”他表示：“我想我会去从事一些解说性的活动，帮助人们了解自己的身体，从看和触摸裸体模特开始认识人的身体，诸如此类的事情。”

4.2016ktv服务员培训心得 篇四

ktv服务员培训心得

以下由第一公文网整理ktv服务员在入岗培训以后对服务行业的感受，具备哪些特点可以提高ktv的优质服务，下面是ktv服务员培训心得范文

ktv服务员培训心得

时间匆匆，飞快流逝，我已经在“快乐迪”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微/fanwen/1566/服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

5.KTV服务工作流程培训 篇五

培训目录：

1·培训期间规章制度

2·公司简介，经营理念，各项规章制度

3·夜场的介绍

4·员工礼仪礼节，礼貌用语及仪容仪表

5·服务的诠释（服务定义·服务质量·服务态度·服务意识·优质服务）

6·职业道德与态度

7·KTV日常操作规范与技巧

8·KTV包房运作流程与服务流程

9·服务人员岗位职责工作及服务流程

10·房间明细及消费标准

11·酒水知识

12·营业中突发事件的应变与处理

13·消防知识

14·营销理念的灌输

15·各种表格（单据）运作介绍

16·理论考核

17·实际操作

1·电脑音响·开台转房买单程序操作 2·托盘使用·单据填写·传送物品 3·站位标准·服务姿势·摆台标准 4·服务流程实地演练

5·礼貌用语使用

6·消防演习

18·实操考核

6.KTV服务员工作流程 篇六

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸

巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）

6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了

包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

7.95598客户服务人员的培训 篇七

1 集中培训

每年将所有坐席分批次进行全方位的系统培训,内容包括:(1)电力法律法规及相关电力政策等。(2)电力专业知识:电网及电网调度知识、计量知识、电力线路知识等。(3)服务技能:服务规范、服务流程、内部管理及考核制度等。(4)沟通技巧:普通话、服务礼仪、沟通技巧等。

坐席培训后进行考核,考核合格方能上岗,不合格的进行下岗再培训。

2 新聘人员培训

对新聘人员必须进行理论培训、基层实习、师傅带徒弟实习,全部合格后方能正式上岗。(1)理论培训:培训内容与集中培训内容相同,时间为一周。由于外聘人员基本无电力专业知识,通过理论培训、考核获取基本的理性认识。(2)基层实习:理论培训后到基层局各个工作岗位实习,时间为一个月。实习岗位包括:窗口服务、台区管理、故障抢修、95958终端服务等,通过实习对电力客服流程有感性的认识。(3)师傅带徒弟实习:实习后进入95598由老员工一对一带徒弟实习,时间为一个月。实习期间应掌握95598客户服务的全部流程和服务规范,实习合格后正式上岗。

3 交流培训

定期与各部门、单位进行交流学习,共同进步。(1)定期组织95598人员、各单位相关服务人员及主管领导参加进行业务分析,相互交换意见、提出建议。会后,对相关专业问题形成会议纪要,要求所有95598坐席学习并在工作中落实到位。(2)“走出去”:对95598客户服务环节存在的问题,一一走访相关单位,在现场指导各单位业务的同时,了解自身存在的问题。走访后,将所有的问题统一答复、统一规范并组织学习,在工作中执行到位。(3)“请进来”:对知识薄弱环节,邀请专业部门和专家进行指导。如请电缆专业人员到现场介绍电缆知识,了解电缆故障抢修流程;请计量专业人员介绍计量工作原理,了解表计故障处理规定,等等。

4 竞赛培训

积极参加和组织各类竞赛活动,以赛促练。(1)积极参加各类竞赛。每一次竞赛都是一次培训机会,团体竞赛项目则要求坐席全员参与,在工作间隙互问互答、抽查测试,形成良好的学习氛围。个人竞赛项目则要求选手脱产学习强化训练,培养岗位能手。(2)95598内部组织多种形式的竞赛。如星级评定,评定的项目有打字速度、理论知识、普通话等,促使坐席在工作之余练习打字,在工作当中时时查阅知识库并熟练掌握,在业余时间注重普通话练习并考级等。

通过竞赛强化训练,形成你追我赶的良性竞争氛围,从中发掘各类人才,更好地为95598客户服务。

5 录音分析培训

通过客户服务录音分析,对坐席的专业知识、服务规范、服务态度、服务技巧等点评,指出问题、提出改进建议并督促落实到位。录音培训是日常培训中最实用的培训方式,但需组织到位并持之以恒,保持坐席持久的学习热情。

6 知识库的建立、完善和学习使用

95598客户服务知识库是坐席的教科书和工具书,当坐席遇到疑难问题时要马上咨询专家,获得标准答复后要马上录入知识库,保证知识库最新、最全。而建立知识库的过程也是一个有效的培训学习过程,真正做到了“学中用、用中学”。

7 培训成功的要素

8.KTV服务工作流程培训 篇八

一、主要做法

(一)坚持统一思想认识，把公务员培训工作作为加快富民兴桂新跨越步伐的重要工程来抓。

(二)坚持抓好制度建设，使公务员培训工作制度化、规范化。结合我区实际，自治区政府办公厅以规章性文件形式下发了广西公务员“九五”、“十五”培训工作实施意见。此外，还及时总结经验，结合工作实际，相继出台公务员培训项目、培训管理等15个配套性文件。这些文件明确了公务员培训的经费保障、职责分工、培训基地和网络建设、培训约束机制等内容，使培训工作与工资晋升、年度考核、新任职务等联系起来，保证了培训工作的健康、持续、稳定发展。

(三)坚持健全培训体系，充分利用社会培训资源拓宽公务员培训渠道。一是建立统一规划、分级管理、分类实施的培训管理体系，明确各自职责。二是充分利用学校、党校、行政学院(校)和社团协会等社会力量的硬件设备、教师资源，逐步建立健全公务员培训基地和网络体系。目前，全区已初步建立以干部培训中心和行政学院(校)为龙头，涵盖各科研院所、培训机构、中小学校的全员培训基地，以北京大学等区内外高校为主的学历教育或远程教育培训基地，以上海等经济发达地区和美国等国家有关政府部门培训机构、高等院校为主的高层次现代管理、行政管理、人力资源和工商

管理人才等国内、外培训项目基地，构建起适合公务员人才队伍多样化、层次化特点，覆盖面广、优势互补、资源共享的公务员培训网络。

(四)坚持立足广西实际，服务于广西经济发展大局。我们在培训工作中，立足广西实际，突出抓好公务员基礎知识培训、更新知识培训和重点产业、重点人才的急需知识培训。

一是突出抓好基础知识培训。全区有18万多人参加了公务员过渡培训，初任培训率达 98％。二是突出抓好更新知识的培训。根据人事部和自治区党委、自治区人民政府对各个时期公务员能力建设的要求，结合经济和社会发展的需要，及时、认真开展新知识新技能培训。据统计，有14万多人参加了计算机基础知识培训，其中，自治区一级的培训率为90％，市、县培训率为 95％；有4．5万人参加公务员英语培训，全区共举办WTO培训班1354班次，108872人参加了培训，有近13万人参加了WTO知识考试。三是突出抓好重点产业、骨干人才急需知识的培训。我区把提高县处级公务员，特别是新任县处级公务员的理论水平和政治素质作为培训重点，列入全区公务员培训规划，并组织实施，每期60天。7年间，共举办了 13期全区县处级公务员培训班，有700多名县处级公务员参加培训，收到了明显效果。此外，为了适应我区扩大对外开放的需要，积极与国外政府所属培训机构及国际著名公共管理院校联系，合作开展中长期的公务员境外培训。十年来，全区共有4800名公务员参加了由自治区人事厅组织的短期境外培训，提高了这些公务员应对两个市场、开发两种资源的能力和水平。

(五)坚持改革创新，始终保持公务员培训工作的旺盛生命力。一是进行培训内容的创新。根据经济社会的发展以及学员需求调整培训的内容，保持培训内容的新颖性、时代性、实用性。二是进行培训方式的创新。改变教师讲学生听学生记的传统培训方式，采用情景模拟、实地考察等鲜活的培训方式。三是注重培训师资和管理工作者的创新。我区注重抓好师资队伍和管理工作者的培训，请权威教师对师资和管理工作者进行培训，提高了教师和管理工作者的水平，保证了培训工作的质量。

二、几点体会

(一)领导重视是搞好民族地区公务员培训工作的前提。自治区党委、自治区人民政府领导高度重视我区公务员培训工作，党政一把手对加强我区公务员队伍建设提出了要求。各级党委、政府领导和有关部门也十分重视和支持本地的公务员培训工作。十年来，在财政比较困难的情况下，各级财政都确保每年公务员培训经费到位。自治区逐年加大对公务员培训的投入，在保证每年常规性培训经费的基础上，从2000年起，每年拨款850多万元用于我区公务员的境外培训。历届自治区人事厅班子都高度重视公务员工作。新一届班子更是把公务员队伍建设作为工作的重中之重来抓。

(二)依靠制度是民族地区公务员培训工作落到实处的保障。如何确保公务员培训工作落到实处，是民族地区的难点。经过思考和实践，我们认为，唯有靠制度保障，才能扎实推进公务员培训工作。因此，我们着眼于营造公务员培训工作的法治环境，使公务员培训工作有法可依，职责分明，约：束有力，激励有效，较好地调动各级部门、各用人单位和公务员的积极性。

(三)找准着力点是民族地区公务员培训工作多出成效的关键。在工作中，我们采取挖掘资源，广开渠道，统筹兼顾，突出重点的方法，收到了较好的效果。一是充分利用社会各种培训资源，拓宽公务员培训教育渠道；二是积极派员参加东西部对口培训，争取少花钱多培训，三是在培训项目安排上，既照顾全体，又保证重点，突出抓好我区经济发展中重点人员、急需知识的培训，把有限的经费用到关键培训上，切实解决我区经济社会发展对公务员能力建设的迫切需要。

9.KTV整体服务流程19(精) 篇九

1、礼宾部除了作好每日开挡之外,应仔细查阅当天定台排房表记录并与前台接待核对。

2、作好本部门的区域卫生工作、补充营业所需的易耗品。

3、前台接待负责每日督促一线营销人员(列:公主、副理、公关部人员及各级管理人员进行包间预定。

4、按规定时间、标准站姿站位迎宾。

二、迎宾问好: 当客人接近3米之内鞠躬微笑、用热情的语气主动向客人问好:“先生/小姐晚上好、欢迎光临金帝!”

要求:行礼时必须双眼平视用恭敬的目光注视客人

面带微笑,收腹挺胸,同时鞠躬35度问候。要求全体人员声音动作达到整齐统一。

三、带位: 问好后由客人右边第一个门迎引领客人“先生这边请,请问您几位;请问您是否有预定”确认客人人数后,按客人的消费需求根据排房预定表和前台房态显示将客人准确带入,通知前台接待“XX位贵宾/客人带入XX包间”或“XX预定的X先生到了带入XX包间”前台接待根据门迎的信息在排房表上做好记录。

注:前台接待在收到门迎带包信息后及时用对讲机通知区域主管准备接待。衔接:区域主管与服务生接到通知后将包间门、灯、电视、设备打开后站在门口迎接客人的到来。

二、服务:

1、开房介绍: 区域主管与服务生在包间门口向客人问好由门迎将客人带入包间进行简单介绍:“先生这间是贵宾商务包,买断价为XX元,从XX点到XX点,您对这间房满意吗?”客人满意后门迎退出包间:“好的,这是本包服务生他会为您提供服务,祝各位玩的开心!”

此时由区域服务生或区域主管衔接:“先生您好您所座的是XX包,这间房的买断价是XX元,请问现在是否为您开机?”客人同意后:“好的请稍等”

到前台告知收银:“XX房开机”(开房单应一式两联,一联给客人,一联留于前台收银持开房单回到包间将开房单双手递给客人:“先生请在这里签字确认一下包间的设施设备完好无损和开机时间谢谢”将麦套套好进行试麦。

注:将开房单的第二联交给客人(如有台卡盒放入台卡盒内开房单第一联交还前台收银;但为了节省时间在上述程序完成后可直接向客人点单,如果有公主点单可由公主进行;服务生到前台收银交还开房单。

2、点单: “您好,这是我们公司的酒水单请您过目”(双手递送“我们公司经营的有洋酒、啤酒、红酒请问各位想喝点什么?”“我们公司的XX酒在做活动,买XX瓶送XX,您可以考虑一下!”

注:点单原则——从大类——小类、价高——价底如有指定活动特价酒水先推。在点单过程中给客人合理建议,站在客人角度为客人考虑,引导客人消费。

唱单:“好的,您点的是XX打/瓶XX酒,XX小吃请您稍等!”在包间内点歌台上点出酒水,问清楚客人洋酒配什么软饮,啤酒要常温的还是冰的积极主动做好促销。

退出包间到出品吧(出品吧会打出一式3联电脑小票仔细核对小票上的内容并在上面签字取酒(仔细核对出品和单据上是否相符,第一联交给吧员出酒;第二联服务生自己保管;第三联交给客人客人可凭小票在收银处换取发票。

3、酒水上台: A、开酒前:(1撤掉茶几上的装饰物品,上相应的杯具;(2将电脑小票交给客人(如有台卡盒放到台卡盒内将酒水按标准摆放在茶 几上“请问酒水现在是否可以为您打开?”“好的,请问先开几瓶?” B、开启酒水:(1洋酒:将洋酒拿起,双手捧到客人面前示意

客人验酒后开启酒水给客人勾对(洋酒在勾对前要询问客人:“先生请问您 喝浓点还是淡一点?”;一般标准为:扎壶里的冰块不超过12块,将开启 的洋酒倒入老杯4分之3,打开2瓶软饮,将杯内洋酒与软饮一同加入扎壶，将扎壶加慢用搅棒调匀。

(2啤酒:将啤酒按数量平均整齐的按3角形放在各个茶上(一角和茶几边线平行,用酒启打开,将常温的和冰的平均分配为客人斟入。

(3红酒:将红酒取出用红酒刀打开,拔出酒塞(注意不要将酒塞拔断将红 酒与雪碧倒入有冰块与柠檬的扎壶中,用搅棒调匀(如果纯饮不必将红酒 加入扎壶内

(4果盘小食品:将果盘摆放在茶几的正中央,小吃放在果盘的两边并提前为 客人打开装盘。

(5斟酒:在客人杯中的酒见底或只有3分之1时主动为客人斟酒;啤酒斟4 分之3不可倒太猛有沫溢出;洋酒斟酒杯2分之1;红酒斟酒杯3分之2;(注:如有客人在玩游戏时斟酒前要了解是否需要斟入“各位请慢用!” 退出包间前向客人说明“我是本包的服务员,有需要请按服务铃我会及时 为您服务。

4、中途服务: A、包房外的服务:服务生站在包房门口随时注意服务灯,看客人是否有服务的 需要;有客人从包间出来时应主动问好“您好,有什么可以效劳的吗?” 例:客人询问卫生间怎么走,“先生这边请”在不忙的时候将客人带去带回, 如果忙的话将客人所在的包间号告知客人。

B、清理台面:有公主的包间每隔半小时服务生进房清理一次;没有公主的包间

每隔15分钟进房清理一次;保持台面无污渍,无杂物台面物品摆放整齐、美 观无空杯等多余物品;台面烟缸内烟头不能超过3根更换一次,无果皮纸屑 等杂务;及时撤掉酒瓶,清理台面时应利用挪动杯瓶之际顺手斟酒,趁机收 走空瓶空杯;挪动物品后必须放回原位,如有客人的贵重物品如手机、车钥 匙、眼镜等放置标准为——用干净的老杯,杯内铺上抽纸将贵重物品放置在 内并提醒客人保管好随身物品。所有物品以方便客人取为原则;清理台面时, 送上取下物品不许从台面上的食品,酒水上方经过,应从侧面贴着台面绕行。C、二次促销:清理台面时,应积极主动向客人推销酒水(用礼貌婉转的语气“对 不起,打扰一下,先生您的酒水所剩不多我在帮您点些好吗?”把握促销机 会,利用促销技巧;服务过程中随时促销;D、看护包间设施:(1服务生每次进包应随时注意巡查包间的所有物品,大到音响器材小到 台面的杯具;(2在包间内,对卡啦OK器材的运用要随时注意,如有客人需要调音通 知专业DJ进行调节,告知客人不要在音响器材上随意调节以保证系 统的正常运转;

5、买单程序:

客人叫买单时,服务生或公主通知区域主管,由区域主管到前台收银处打出消费结帐单亲自进包进行现金买单(严禁服务生或公主在未通知区域主管的情况下私自买单;

6、送客、清理包间: A、客人出包间服务员和公主应提醒客人“请带好随身物品,慢走欢迎下次光临” B、通知查包:客人离开包间后区域主管迅速通知区域保安和服务生一起进行检 查:(1检查是否有客人的遗留物品;(2检查包间的设施设备如——麦克 风、玻璃、卫生间面盆镜子、电视机、门等有无损坏;(3检查是否有安全 隐患如——沙发背后、沙发缝隙;如有上述情况发生,区域主管应立刻通知前庭门迎保安挽留客人。

C、在检查完确定无误后方可打扫包间,先将音响设备关闭,麦克风与麦线放在 一边;清理台面上的空杯空瓶、烟灰缸、冰桶用托盘送到水房;将台面用抹 布擦干净,保证无酒渍杂物;把沙发靠垫按标准摆好后将麦线、麦克风清理 干净盘好;地面进行一扫二拖包括死角彻底清洁干净,喷洒空气清新剂,关 闭灯光设备,将排风打开。

10.KTV服务工作流程培训 篇十

RE：国际俱乐部KTV各岗位服务流程 REF档案：（俱内）1F-2009-001

目的: 为了确保整个经营服务过程的高效有序运作。

一、KTV部长岗位职责

1．认真贯彻落实上级指示，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。制定本 班组工作计划，并按计划落实工作。

2．监督指导所属员工为客人提供服务，保证消费项目的设施、设备安全有效使用。负责本

班组日常对客服务工作的组织和营业活动的开展，保证服务质量。贯彻落实各项规章

制度，监督、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌，工作态度和工作效率。编排员工当

值轮休班，严格记录本班组员工考勤。

3．培训班组员工，按有关操作规程，合理使用和保养设备，每天营业前，对所 管项目设施设备进行全面检查，确保、设施安全可靠、卫生整洁、性能完好。4．负责监督检查服务员岗位工作落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设 施，检查周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管项目有关卫生标准及运动 器械消毒，做好详细记录。

5．发挥带头作用，严以律己。了解员工的思想动态，耐心培训所属员工，指导 新员工严格按服务规程进行操作。妥善处理投诉，不断改进服务方法，提高服务 质量。

6．负责本班组物品领用，填写领料单，经主管审核后，向仓库领取并做好保管、日常

使用的领用登记工作。

7．报告并检查各种维修项目，确保所辖区域的设施设备处于良好状态。经常对班组员工进行规章制度教育，评定班组员工的工作态度和工作表现。8．每天开好班前、班后例会，及时传达上级指令，检查工作情况及经营情况，聚龙湾天然温泉度假村

提

出改进建议，做到班前工作有布置，班后工作有总结，建立交接班手续，严格执 行交接班制度。

9．建立并完善客史档案。

10．加强知识学习，不断提高管理水平，完成部门布置的其他工作任务。

二、咨客服务流程及岗位职责

1．负责宾客的迎送工作，充分发扬部门的礼貌服务精神。

2．要求有一定的公关能力，清楚并牢记部门的各项设施、设备及服务项目的用途及收

费价格，以便宾客咨询及向客人推销。3．做好引领客人的服务程序

4．做好预定房和散客的相关记录，根据记录的房间进行安排客人，以免重带客。5．负责宾客的结帐服务并做好相关的登记。

6．把好宾客出入关，如发现客人未付款现象，应及时提醒客人和收银员，防止 走单。

7．负责大堂的卫生工作，始终保持整洁有序。8．严禁向客人索取小费。9．做好上级主管安排的其它工作。10．班前工作

11．穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗； 12．参加部门例会，听取部长所安排的一些事项；

13．会后与上一班次的员工做好交接工作，仔细核对各楼层所开的包厢和预定包 厢，以免重复预定和重复带客；

14．打扫本区域的一些细致卫生，并落实领导安排的一切事务； 15．迎接宾客

16．按标准姿势站立于指定区域，挺胸、收腹、双手自然下垂或体前右手压在左 手上交叉摆放，面带微笑。当客人进入大堂时，咨客应面带微笑，30°鞠躬说“先 生/小姐，您好!欢迎光临聚龙湾国际俱乐部。”询问客人是否有预定（如有预定

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需报出预定人的姓名）。17．服务过程

18．客人光临应主动上前迎接，用热情、礼貌、清晰、简洁的语言向客人问好，“请问先生/小姐是唱K、沐足、棋牌、还是推拿”、羽毛球、台球还是其它的消费，一一向客人介绍，并用手示意宾客行走方向。

19．如客人选择KTV的则引导客人至KTV包厢，中途询问客人是需要的包厢类型，向客人介绍俱乐部的服务项目、收费标准、优惠措施等，对客人的所有询问，应 准确而巧妙地回答；根据客人的选择做好适当的包厢安排，引领宾客到包厢前，侧身打开房门，一手放于身前，另一手示意宾客请进。开启灯和空调后，请客人 入座，如看到客人脱外套，应主动上前将客人外套接过，挂在包厢内的衣架上，待宾客坐下后并说“请稍等，马上为您开房”。随即退出房门通知部长、DJ服务员开房。

20．客人选择沐足、棋牌或推拿等，则引导客人乘座电梯至相应的楼层，并替客 人按好电梯，等客人进入电梯，随即陪同一起进入电梯，待电梯到达指定楼层后，应先走出用手示意的挡住电梯门，防止电梯门夹住客人，将客人带入指定区域后，向该区域服务员说明客人的要求，由当区服务员根据客人的人数引领至相应的房 间。咨客回原岗位做好记录并待岗。21．送客服务

22．客人离开时，主动将客人送到大堂门口，把玻璃门拉开，待客人走出门口后，礼貌地向宾客送别，并说“请携带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！” 等礼貌用语。23．结束工作

24．早班下班须和晚班同事做好交接班工作，经请示上司同意方可下班，各班人 员须在下班前整理好区域。

三、DJ服务流程

1．全面负责包房内客人点播歌曲，活跃KTV包厢内气氛，让客人能轻松享受。2．营业前

3．按度假村标准，整理好仪容仪表，穿好制服并佩带好工号牌。4．管理人员例会结束后，18：00召开员工例会； 5．18：00--19：00做好班前一切卫生；

6．19：00整理好仪容仪表，在大堂口（站立服务），迎接客人的到来。7．营业中

8．当客人到来时（三步远）提前问好，礼貌用语“您好，欢迎光临国际俱乐部，聚龙湾天然温泉度假村

这边请。”

9．客人开房时，由咨客或管理人员通知DJ服务员马上进入包厢。10．进房时应敲门3下，由轻至重“不好意思，打扰一下！请问我可以进 来吗？”问好，如“欢迎光临，我是本包厢DJ服务员，很荣幸为您服务，有什么需要请吩咐。”将电视机、电脑、功放打开并将麦克风放好，双手递给客人。11．询问客人需要喝什么酒水或饮料，当客人犹豫不决时，应向客人介绍酒水的 口味及特点，客人点好酒水后，把客人所点的酒水复述一遍，然后请宾客稍等，后退三步，侧面转身退出（注意一定要记住××先生××小姐喝什么，不能张冠 李戴）。

12．把宾客所点的饮品直接开单（时间、房号、品种、份量、价格、签名）到收 银处盖章，吧台再出品。

13．为客人送上酒水时，让客人在单上签名确认，将宾客点过的物品送上“先生 /小姐请慢用，请问您还需要其它的吗？”

14．按酒拿杯，提供客人的杯子一定是光亮整洁的。拿杯子时应注意拿底部2/3 处。

15．按标准给客人倒酒“不好意思，打扰一下！”茶水、啤酒、白酒、饮料8分 满，红酒1/3，洋酒1/5，根据客人口味而变。16．对客服务时，一定是半蹲跪式。

17．为客人点歌，不得代客人优先歌曲或未经客人允许私自切歌。18．有音响功放问题及时向总音控房上报。

19．关注客人，方便时，可以经常性换烟缸、收拾台面，顺便进行一次促销，尽 量满足客人合理的要求。

20．如客人叫结帐时，应检查酒水是否需要退？或是否有杯子破损？ 21．通知服务员结帐。

22．当服务员送上账单时，应检查一遍为客人送上账单。

23．客人离场时，提醒客人带好随身物品。送客人到大门，欢送客人，致送词“先 生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语，客人走远后方可离开。24．营业后

25．客人如有遗留物品，应及时上交。26．通知音控关掉电脑功放、显示器。

27．按标准清理好包厢所有的卫生。检查电源、空调开关。28．通知部长检查，检查合格方可离场下班。不合格应立刻整改。

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一个合格的D·J服务员能迅速地为客人点歌并安排好顺序。熟悉菜单，负责客人的点单，介绍菜单，推销酒水，并做好桌面服务，如斟酒，递餐巾纸，送毛巾，换烟缸，收拾整理桌面等。

四、服务员工作服务流程

1．绝对服从领导指派，负责指定房间的酒水，菜品服务工作，保证KTV包房 的服务质量。

2．服务程序与结帐程序

3．按度假村标准，整理好仪容仪表，穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗。

4．进包房时，敲门三下，并使用礼貌用语“请问可以进来吗？对不起，打扰一 下！”问好：如“欢迎光临”等。将电视机、电脑、功放打开并将麦克风放好，双手递给客人。

5．进行点单“先生/小姐，对不起，打扰一下！请问你们需要喝点什么？”把客 人点的物品复述一遍，然后请宾客稍等（注意一定要记住××先生××小姐喝什 么，不能张冠李戴）。

6．把宾客所点的饮品直接开单到收银处盖章，吧台再出品。

7．将宾客点过的物品送上，“先生/小姐请慢用，请问您还需要其它的吗？”

8．不需要暂且退出包房，出去时，后退三步，然后侧面转身退出。

9．将包房的小姐送上特饮，递上时“先生/小姐，请慢用，请问您们还需要其它 的服务吗？如果有需求，我随时为您服务”。将自己的工作名单告诉客人。10．方便时，可以经常性换烟缸、收拾客人的台面，顺便进行一次性促销。11．结帐程序

12．当DJ服务员叫结帐时，服务员立刻敲门三下，进入包房，使用礼貌用语，“请问先生结帐是吗？请稍等。”顺便观察客人是否打破杯具，如有立即补单。13．立即到收银台告诉收银几号结帐，将收银打出的帐单复述一遍，确认无误 后，送往客人处“先生/小姐，这是您今晚的消费一共是消费××元，请 您过目。”

14．当宾客付钱时，立即清点一遍，确认无误后“先生/小姐，我一共收你×× 元，应找给您××元，请稍等！”

15．把客人结帐的钱送往收银台，然后，把应找钱放在收银夹递给客人“先生/ 小姐，这里是您的找零一共是××元，请过目。” 16．送客程序

17．当客人离开时，提醒宾客不要遗忘随身携带的物品，然后欢送客人，致

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送词“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语。

五、吧台服务流程

1． 为了确保整个经营服务过程的高效有序运作。2．岗位职责: 3．严格做好成品的控制，做到凭单出品，不得私饮、私吃或提供给其他员工食 用。

4．熟悉各种饮品的调制方法、水果盘的造型、咖啡的制作等，出品做到又快又 好。

5．做好当班当天的用品报表及次日的水果申购单，晚上20：00上交财务。6．保持水吧的清洁卫生，杯碟、刀叉等器皿必须严格按卫生标准清洗消毒。7．交接班时应清楚无误，水吧的一切物品必须妥善保管，若数量有出入由水吧 员负责。

8．对吧台内的电器设备做好保养、维护等。9．始终保持工作区域的干净整洁。10．操作程序 11．营业前

12．穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗； 13．参加部门例会，听取上司所安排的一些事项； 14．会后与上一班次的员工做好交接工作；

15．打扫各自区域卫生并做好酒水盘点工作及营业前的备货工作。16．检查各类器皿是否齐全及操作机器是否能正常运作。17．由吧台部长检查并指出整改不合格的区域卫生。18．营业中

19．注意力集中，做到短时间、高效率，见单发货的出品原则。20．根据客人提出的要求，做好适应客人口味的食品、饮料出品。21．严格按程序操作设备和使用用具，遵守安全操作规则。22．时刻保持吧台台面清洁工作。23．出品高峰期需做好酒水调拨工作。

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24．营业后

25．设施设备检查工作，如微波炉、热水器、制冰机、冰柜等。26．根据营业单据做好酒水报表。

27．盘点酒水，对需申购的物品及时填写好申购单，并检查是否有过期酒水。将台面上配料及散装酒水放置工作间内，并将柜门全部锁上。将垃圾处理 好，关闭所有电源开关（除制冷设备外）。28．水果间操作程序

29．打扫水果间卫生，将水果摘洗干净装筐及做好水果试味工作。

30．将操作用具摆放好，操作时，穿戴好卫生用品，如：一次性手套、口罩等。31．根据前一天出售的果盘种类、数量及今日预定情况，制作出相应的果盘种类 和数量。

32．见单发货，如果盘速度跟不上，必须做好记录工作。33．营业结束后，做好所有卫生工作及水果出售统计。

六、PA服务流程

1．为了确保整个经营服务过程的高效有序运作。2．职责

3．负责楼层走廊、大堂、安全通道、办公室及其它公共场所的卫生工作。

4．负责各公共洗手间及各处垃圾桶的清理工作。

5．做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无 油渍、无卫生死角等。

6．协助服务员及配合各区域的工作。

7．对所用的卫生工具要放到指定的区域，不得随便乱放。8．班前工作

9．每天18:00准时参加部门例会。10．例会完毕后，开始做班前卫生。

11．例会完毕，19：30将所有公共卫生清理到位，包括：走廊通道、安全通道 及扶手、大堂等。

12．每半小时把公共洗手间、楼层通道、豪华垃圾筒在班前将卫生清理到位。13．厕纸每两天领一次，每次领两天用量，厕纸存放于指定处。

14．班前洗手间卫生要求：墙面及墙面装饰物干净无水渍；镜面保持干爽无水

聚龙湾天然温泉度假村

渍污物；洗脸池保持干净无污物；便池、马桶保持干净无污物；厕纸及时补充；地面保持干爽、清洁无水渍污物；烟灰缸清洗干净；垃圾桶内厕纸不得超过一半，否则应及时更换，更换垃圾袋时袋内须放少许水。通道旁豪华垃圾桶内部清理干净，外表保持光亮无水渍污物。15．班前卫生完毕后，开始做班中卫生

16．负责各通道的清理，做到有垃圾及时清理，保持地面干净。

17．负责每半小时去各区域洗手间清理一次，如遇男洗手间有客人，可要求外场 服务员协助，待无客人时再进去清理，每次清理洗手间后，须在洗手间检查表相 应栏内签字。

18．如遇包厢有要求清理卫生，须及时配合其清理好卫生清洁工作。19．班后卫生，具体如下

20．00：00后（可根据具体营业情况而定），把班后卫生清理好，具体要求参照 班前卫生标准。21．其他

22．在卫生呈OK状态下，可到指定休息区域（员工休息室）稍作休息。23．非工作需要（有通知除外）PA不允许进入包厢内。

24．在所辖范围内，如有工程问题（如墙纸破裂，设备损坏等），应及时向当值 管理人员汇报。

25．每月1日、16日（如日期更改另行通知）须参加部门大扫除，具体内容由 部门临时通知。

11.温情私家KTV 篇十一

好多人说,看电影还是要在电影院,唱K还是要在KTV,果真是这样吗?

一首《男人KTV》写出当下KTV的主流生态:一堆男人下了班不回去,十几个人关在KTV⋯⋯是啊,老套的家庭换碟唱K确实没感觉。但如果是私家KTV呢?一切完全不同。这就和家里可以拥有私家影院一般无二。好多人说,看电影还是要在电影院,唱K还是要在KTV。可今天,私家影院已经是高端的潮流,私家KTV,为什么不呢?

感谢《数码家居》提供雷客家用卡拉OK系统给我使用两周,换上本已刀枪入库的标清投影机,肆意、随意的寻觅K歌感觉,最后得到的,是一种幸福的、温情的私家KTV享受。

家的感觉,KTV的好

窗外春雨绵绵,这个春节南方天气不好。价值几千元的雷客家用卡拉OK系统来的可谓恰逢其时。家庭聚会,悠闲的K歌,一众出门直奔KTV房并不合适。

投影机、音响、功放,我的家庭影院系统还算完备,加上雷客,OK,让亲友们看看我的私家KTV吧,绝对不逊色于量贩式KTV房。一个主机(机顶盒),绝对惊艳,胜却机顶盒无数。我亲爱的数字电视机顶盒、卫星电视机顶盒,你们怎么就长的这么随心所欲呢?

操作上,一个15寸触摸屏点歌专用,和KTV房一样;再加一个无线K歌掌中宝,移动点歌,这很多KTV房都没有吧?坐在自家的漂亮沙发上无线点歌,这个快乐,在KTV房没有;老爸老妈坐在身边听小一辈火拼歌艺,在KTV房没有;自家的干净和舒适,在KTV房没有。

私家KTV,有家的感觉,有KTV的好。

自由,无拘无束

春节假期说长不长,很快,朋友来了。就像一起在家里用投影机看大片那样,我们用投影机加雷客唱K。沏一壶香茶,开两支酒,朋友们随意瘫在沙发上。不用去计较时段,不用去计较酒水的价格,咱哥们随意。门上不会有个玻璃窗,供认窥视,也不会有服务生冲进来,客客气气的说,先生,还要点

什么?

想喝什么?自各去酒柜拿。朋友在一起,最重要的就是这种自由无拘束的气氛。唱累了的,请到露台去坐坐,给小风吹吹。风是自由而且免费的。

分享,组建雷客KTV

如果家里有影院,组建这套雷客KTV是完全不费力的,画质也达到了DVD级别的水准。需要和大家分享的第一点经验是关于功放。这套雷客系统本质上是一个曲库+点歌系统,并不是插上麦克风就可以唱。因此,一台支持卡拉OK功能的功放必不可少。人声的输入和放大,混响效果的轻重,我都选择在功放上实现。

第二点是曲库。主机的存储空间是1000G,厂商会根据我们的需要选择灌入歌曲,可内置几万首。之后,新歌的更新,可以直接连接网络下载歌曲。根据我向雷客的咨询,也可以由厂商提供更新服务。

这样一套和KTV一样使用感受的系统,不应该叫卡拉OK系统,应该叫“雷客家庭KTV”——这是我的建议。DHC

12.客户服务中心培训体系的建立 篇十二

客户服务中心 (简称中心) 是电力系统体制改革、观念转变、突出服务的得力助手, 是供电企业面向社会的重要窗口。目前, 客户服务人员主要分为前台服务人员和95598话务员。前台服务人员, 是客户了解企业的最直观的窗口, 是企业形象直观的写照;95598话务员通过语音服务方式为各类客户提供全天24小时不间断的电力服务, 形成了对外服务的无形窗口。工作在营销一线的服务人员, 大多数从社会招聘, 素质和技能参差不齐, 使得员工培训变得越来越重要。现在, 中心在员工培训中存在许多问题, 最主要是缺乏有效并切合实际的培训体系, 培训内容停留在简单的知识灌输阶段, 培训方法单一, 效果不佳, 没有将培训与员工职业发展规划相结合。只有建立起完整实用的培训体系, 才能开展有效的培训工作, 提高员工的素质。

1 建立适宜的、系统化的、健全的培训机制

员工培训是内部一项长期的工作, 不是阶段性或偶发性的临时任务。因此, 培训机制的制定必须切合中心的实际, 培训系统的构成应当反映中心培训工作的主要任务、组织落实、作业程序等制度化成果。中心应指定专门的部门或岗位来专职负责;制定培训部门的相关规章制度 (包括培训流程、培训宗旨、培训目的、培训原则、培训类别、培训责任人、培训评估、检查和反馈机制等) ;建设培训所必需的场地、教室和设备。

2 建立培训激励制度

企业应把培训制度与个人利益、荣誉紧密结合起来, 建立起以育人为基础的培训与开发系统和以留人为基础的考核与薪酬系统, 将员工参加培训的成绩与物质奖励、工资等级升降联系起来, 或与个人职业生涯发展联系起来。对前台窗口服务人员和95598话务员实行星级评定制度, 星级高低直接影响员工的薪酬待遇, 从而激发员工的学习积极性。长沙电业局客户服务中心现行的星级标准主要以普通话水平、打字速度和业务能力水平三个方面来进行评定。员工可以依据标准提出申请, 参加每季度的晋升考试。中心的培训将帮助员工在适应工作需要的同时, 不断稳步提高自身素质和能力。在职业发展的更高阶段, 就需要相应的培训来帮助其继续发展, 让员工主动去创造和实现自身价值。引入激励机制是提高培训效果的重要手段, 抓住员工追求自我实现的关键需求, 把培训工作与升迁、轮岗等激励机制挂起钩来, 能有效地调动员工参与培训的积极性。

3 根据实际情况进行培训需求分析、制定培训计划

培训的需求分析是培训的重要前期工作。中心应对部门及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析。许多企业在进行培训之前, 没有对自己员工现有的知识体系和真正需要学习的内容有一个很好的了解, 通常都是根据自己的经验来安排培训内容, 导致培训内容与员工实际需求相脱离, 或者是超出自身接受能力的知识技能。中心培训应紧密结合服务工作以及员工的实际需求, 针对员工的知识技能缺陷、学习特点和工作中的问题, 设计直接面对培训对象的课程和计划, 保证员工最终获得的真正需要的培训内容。

4 确定培训内容

中心绝大多数前台人员没有经过系统训练, 没有从全方位角度认知自己工作的重要性, 工作中缺乏理论支持, 不能主动掌握工作节奏, 工作效率不高却不知从何处下手等现象, 这些都是每个前台人员所面对与困惑的。如何使员工把握正确方向从而迅速提升自身职业素养, 成了必须面对与解决的课题。

中心应根据工作需求, 确定前台服务和95598的培训内容。 (1) 岗前培训。对新员工岗前培训应侧重规章制度、公司概况、专业知识、技能培训等, 并将企业文化、价值观和行为准则融入其中, 注重员工思想观念的调整和工作态度的改进; (2) 日常培训。不仅要掌握岗位知识和技能, 还要求员工掌握沟通能力、组织协调能力、冲突处理能力等诸多方面的技能。培训的内容应从单纯的岗位培训转向丰富多彩的全方位培训, 培养员工的服务理念、服务技巧、团队精神和业务技能。

5 采取多种培训方式确保培训效果

以前中心开展的培训主要是由内部培训师授课实施, 其在理性思考以及自身专业度上都已达到一定的水准, 但弊病就是枯燥, 效果不好, 往往使员工失去对培训的兴趣。在培训方式上, 中心要充分利用现代化技术手段和丰富多样的培训形式: (1) 业务熟练的老员工和新员工签订师徒合同, 以一对一的方式帮助提高专业技能水平; (2) 有计划、有目的地组织到先进的单位交叉学习; (3) 注重学员参与及双向沟通, 像案例讨论、现场学习、模拟练习、角色扮演等亦成为培训; (4) 建立知识库自学; (5) 借用外部的培训力量, 请专业人员讲座或与各种专业、正规的培训机构合作。中心要依据培训对象和内容对培训方式进行选择, 紧密贴近工作实际, 注重针对性和实效性。

6 建立中心培训师人力资源库, 满足中心的实际工作需求

培训师的来源主要有外部培训师和内部培训师, 二者各具特点。外部培训师擅长介绍前沿理念或管理思想, 但是与企业实际工作结合的内容比较少, 容易流于空泛, 培训费用也比较高。内部培训师更加了解企业, 更能够针对企业的实际需求进行培训, 而且费用相对较低。许多国际知名公司都拥有自己的内部培训师队伍, 并且通过“培训培训师” (Train The Trainer, TTT) , 在公司内部设立固定的流程来培训自己的管理人员, 使之成为合格的培训师。目前, 中心主要以内部培训师资为主, 培养了一定数量具备丰富专业经验、对企业文化和培训需求极为熟悉的内部培训师, 承担新进员工入职培训等相当大的培训任务, 通常由中心或其他部门的管理人员、业务骨干、技术专家和操作能手担负起培训辅导的责任。中心应加强内部讲师组成人员的培训, 重点应在培训活动的策划组织技巧方面, 具体应当包括:讲师的职责和角色, 培训师的基本技能, 课程组织技巧, 培训效果的评估方法等。培训完成后最好进行测试, 以确保组成人员被培训的效果, 提高培训队伍的整体素质。

担任内部培训师是员工的兼职行为, 要避免因为承担培训任务而影响本职工作的情况, 就需要制定一些激励内部培训师的措施, 建议以书籍费、优先获得参加外部培训的机会等方式实现。同时, 也要求内部培训师不断学习, 收集资料, 总结本专业领域的经验, 消化外部培训课程, 提高讲课水平。此外, 建议设立内部培训师不同级别的任职资格, 对内部培训师进行认证, 并且将内部培训师的培训效果与其职级晋升挂钩, 这样能在激励和帮助内部培训师成长的同时, 给予一定的淘汰压力, 打造出优秀的内部培训师队伍。

7 选择针对性和适用性的培训教材

市场上没有完全符合要求的培训教材, 都是按照常规情况设计的, 不能很好地配合中心的培训需要。因此量身定做中心特有的资料系统是非常必要的。95598客户服务部全体员工自行编著的《95598知识库》, 是集专业性、实用性、可行性于一体的工具书, 包含了电力专业服务知识、电力法律法规、相关管理办法等内容。在客户服务终端搭建一个平台, 员工把遇到不能解决的问题录入咨询相关专家, 确认后再录入系统。不断扩充资料知识库。建议中心将各种制度规定以及工作问题汇总, 将软性的教学资源共享, 建立一个崭新的教育培训工作平台。

8 建立有效的评估机制, 使培训工作闭环管理

13.ktv服务员工作总结 篇十三

工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言，无论是相识还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距离。然而微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑，刚工作不久，我总是很机械地挤出应付式的微笑，久而久之，微笑或点头回应的顾客渐渐变少，我变成了可有可无的空气。后来我在一本书来看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内心的微笑，才能让对方感觉到友善。从此，我一改往日的作风，不将生活的不良情绪带入工作，对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染，回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的工作充满了乐趣，还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢?

在KTV的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。随着对工作的熟悉，我对工作中应该注意的事情进行了总结，并有条理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情，对哪些地方进行检查;顾客消费过程中又应注意些什么;如何满足顾客的要求;如何更好的使用 外交辞令 解决突发事情等等。有备才能无患，从最初的措手不及，到如今任何问题在我面前都能迎刃而解，无不与我善于发现和总结有关。