4s店前台接待的工作总结

4s店前台接待的工作总结（共11篇）

1.4s店前台接待的工作总结 篇一

工作职责：

1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达;

2、负责来访客户的接待、基本咨询和引荐销售顾问;

3、.按照管理制度负责负责交车礼品，油卡，展车及试驾车的钥匙发放并做好记录;

4、负责统计来电、来店相关数据报表，记录潜在用户信息，并上传前一天客流、电话数据到TMCI系统;

5、负责监督销售顾问准确填写客流资料;

6、负责监督展厅值班销售顾问的值班秩序。

7、及时完成上司交予的各项工作。

任职资格：

1、大专以上学历，身高165CM以上;

2、熟练使用Word、Office系列办公软件，书写工整流利;

3、有较强的语言表达和协调能力，并能独立解决问题;

4、形象好，声音甜美，工作态度认真、具有良好客户服务意识;

2.4s店前台接待的工作总结 篇二

与众不同的数码“4S”店

所谓的数码“4S”店与汽车4S店相似,即从数码产品售出之后,从维修、刷机、升级到买配件都可以在店内得到解决,简单一句话“让消费者从买东西这一刻起,所有要求都能在店里得到满足”!

看似这种服务店在市面上有很多,那么张楠的店有何不同呢?

全

市面上类似具有售后服务的店大体分为两类:一是官方授权店,基本没有销售业务;二是个体小专柜,销售业务很单一,比如卖手机的很少涉及平板电脑。而张楠的店从“全”上打赢了对手,一是在他店里,所有新潮时尚的数码产品都有;二是所有售后服务也都有,小到贴膜、刷机,大到换屏维修,一应俱全。毫不夸张地讲,只要你家里的数码产品有问题,就可以到张楠的店里找到所需的服务。

快

“快”绝对是张楠引以为豪的优势之一。“天下武功唯快不破”,这句话一直是张楠奉行的服务准则之一。那么他店里的能快到什么程度呢?在品牌店里,手机更换屏幕至少需要15天,而在他店里绝对不超过1个小时,贴膜只需要5分钟就能完成,更换普通配件不能超过半个小时,刷机不能超过半个小时……这些在品牌店里是很难想象的,即使在数码广场里的同类小店中,这种服务速度也是“傲视群雄”。张楠透露,在对手店里,服务是按天计算时间,而在我店里都是按小时、按分钟计算时间。

潮

“我们赚的就是尝鲜客的钱”!张楠表示。像保时捷、兰博基尼等跑车外形的刁款手机在其他店难觅踪迹,而在张楠店里却可以轻松找到。只要是市场中刚刚出现的各种新品,第一时间绝对可以在张楠的店中找到。张楠透露,为了保证自己产品的“潮”,自己专门派了3名员工,24小时关注产品动态信息,发掘新的货源地。虽然方法笨点,但是在同行——小型数码专卖店中已经绝对处于领先位置。其结果就是,往往在他店里销售一两周后,同行才能进到同类货。有时,为了保证竞争优势,张楠甚至与厂家签订区域独家合作协议,其实这对小本买卖而言,资金压力很大。

廉

张楠店里销售的所有数码产品以及配件,基本上都是市面上同品质产品的最低价,这也确保店里具有极高的人气。为何他卖的商品价低?对此张楠解释道,首先,店铺的租金便宜,人工成本低,均摊到商品中的费用就少;其次,店里很多商品都靠走量取胜,无论数码产品还是配件,因此进货量大,进货价格也就便宜;第三,自己卖的商品中超过90%都是新品,客户可以比较价格的渠道只有品牌店或者官网,而一般品牌店和官网会在新品刚刚上市尽可能赚取高额利润,价格会很高,只要店里的价格比品牌店或官网便宜几百元,都能刺激客户的消费欲望。

经营思路怪诞的数码“4S”店

两家店相距20米

张楠的第一家店和第二家店同处一个数码商场的同一层,而且相隔的距离仅有20米。这种做法在很多同行眼里就是在“烧钱”。

但张楠却有自己一套理论:首先,做售后,一定要有取舍,好的地段就值得高投入,差的地段即使再便宜也有可能亏钱,而我选择的地段客流量很大,完全能支撑两家店的运营;其次,我的店面小,只有30平方米,当店里有十几个客人时,店面就饱和了,而且很多时候,很多人是来这里体验和感受服务的,不可能短时间离开,如果不能及时将有消费需求的客人转移到另一家店面,就会把生意挡在门外,很容易造成生意很忙,但是不一定赚钱的局面,而如果此时的店面距离总店较远,会让顾客感觉麻烦,同样也会把上门生意“轰走”;第三,容易形成品牌效应,两家店距离近,生意同样火,很容易形成品牌,而且在同行中的竞争优势也强。

所以我才会将第二家店开在第一家店旁边。

会员制“绑定”数千粉丝

会员制不新鲜,但是在数码销售业内实行会员制绝对算是一个新鲜事。首先,数码销售专柜很多,供客户选择余地大;其次,数码产品大多数一次性消费,重复消费的几率低,所以没有开展会员的必要。

但是张楠不这么认为。他认为,那是传统观点,自己的观点则是,现在数码产品已经成为人们生活的必需品,其未来更大的市场不是在产品销售上,而是服务上,比如升级、刷机、维修等,毕竟软件升级换代很快,不是业内发烧友,很少有人能将所有软件弄明白,他就需要专业服务。其实这个道理和销售汽车是一样的,谁都知道销售汽车的利润远没有后期服务利润高,同时后期服务的利润持续时间更长。

为了黏住客户,他才推出会员制度。他的会员制很简单,客户只需要缴纳200元就能成为终身会员,软件终身免费升级维护,咨询免费,手机维修、配件购买可享受八折优惠。这个不起眼的决定,已经给他带来了数千名忠实粉丝,仅靠这一项他就净赚了几十万元。

做服务就不怕被模仿

那么张楠就不怕对手模仿自己的服务吗?张楠丝毫不害怕!他的理由是:做服务就不怕被模仿。好的服务是要把顾客慢慢变懒,让他们把这些事都交给你来做,这样就有钱赚。而且是急不得,这也是为什么很多火锅店都模仿海底捞,但是人们还是愿意到海底捞去消费是一个道理,这个积累是需要一个过程的。

从目前情况来看,效果不错,来我店里体验过一次的,还会再来。举个例子,很多客户都是一家人来店里,把手机、iPad丢到我店里提出要求后,就去逛街,吃饭看电影买衣服,回头再来拿东西,这充分说明,我们的服务也成为了日常消费的一部分。而且还有很多诸如白领、老板的客户平时没有时间研究软件怎么使用,他们会定期来店里,跟店员直接咨询,“我需要你们帮我做什么”。

其实当你对消费者产生吸引力,消费者对你的服务也会产生依赖,这就是我店存在的核心价值。

开店格局有点另类,回收二手数码产品也很赚钱

张楠透露,“这店铺形状一定要是长方形,最好是一整面都靠墙,另一面可以进客人,这种格局保证有足够的空间背景来展示产品,如果店铺为正方形,则无足够空间展示产品,虽然两者面积大小一样,但在展示效果上却大相径庭。另外不能选择四面都能进客人的店铺,因为不仅可供展示的背板没有,就连一些小的配件都没有办法摆放齐全,影响生意!”

3.4s店前台接待的工作总结 篇三

汽车4S店前台接待工作总结怎么写

工作总结是对过去一年或者一段时间的工作回顾，学到了什么，有什么成绩，以及发现了哪些不足之处。汽车4s店前台接待的工作怎么写呢?其实工作总结没有一个所谓的绝对模式，但是还是有一个规律可遵循的，192job汽车人才网小编整理了几点前台接待工作总结的写作技巧。

1、前台接待的日常工作描述

来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。。

以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。

2、前台接待工作的收获与体会

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。

3、工作的不足之处

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。

4、工作计划

撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。

中国汽车人才网 http://

5、最后总结话语

4.4s店售后前台工作总结 篇四

对于我们售后部前台来说更是喜忧参半，喜在我们有多款车型下线前景看好，忧在全省广丰4S店的急剧增多瓜分了我们好多客户资源。不管过去的一年是喜是忧我们能够看到的未来还是光明而且有前途的。为了更好的完成下一年的工作我们需要总结一下过去规划一下未来，这样才能使我们12工作过程有目标、有方向总结如下一：业绩下滑是我们最大的压力，为了业绩我们拼了!业绩下滑是我们最大的压力，为了业绩我们拼了!由于我省广丰4S店的急剧增多，我们的业绩压力明显增大。为了使店面的增多对我店的影响尽量减少我门能做的只能从自身找原因，首先我们制定了更加严格的考核制度，包括连续两个月产值最低SA调整为助理工作使得每个SA都能感受到部门在业绩方面的压力，其次我们对全体SA的客户满意度也进行了单独的统计和考核。

在要求员工做好的前提下我们也对部分员工进行了有针对性的培训(包括流程和礼仪等方面)。而且每个月作为前台主管也要对表现最SA和助理进行单独座谈，一方面分析问题所在从而帮助服务顾问找出有针对性的解决办法、另一方面了解员工心理状态为其加油鼓劲促使其不放弃自己的工作方向从而保证其工作质量。在加强内部管理的基础上我们在公司的统一安排下进行了多次有针对性的促销活动，这些活动虽说效果不全如人意但还是给我们带来了一定的产值和效益，最重要的是它给我们带来了开展活动验，这些经验会使我们在的活动开展中表现的更加自信、更加出色。前台也再次加强了与CR部门的配合与沟通，在本年工单中有98%以上都有具体的回访建议用以帮助CR人员回访时更有针对性，而且有特别事项时我们也要在第一时间向CR人员通报、如疑似神秘客户的车辆或者有投诉倾向的客户等，以上配合使得我11年因服务不满意投诉的客户接近与零。

二：改变各自为战的

工作方式，充分发挥团对能力改变各自为战的工作方式，11年业绩完成情况不是最好的一年，但却是前台团队建设最好的一年、是员工凝聚力最好的一年、是员工忠诚度最高的一年。11年年初我店开始流失了部分接待人员，这不但是我们培养起来的人才的流失也流失了大量的客源，为了控制以上情况的产生也为了早日了解员工动向我们在团队建设方面也采取了一些办法，首先我们成立了前台团队建设协调小组来具体组织前台的业余活动例如：员工生日聚会和定期的前台聚会等，此形式使得我们前台每个人都更加喜欢前台的工作环境，也使得工作中的互帮互助更多。其次我们在处罚过程中也更加人性化例如罚单改为改进单，设立团队建设支援单等使得员工能够主动意识到自己的错误，而且处罚时也没有了抵触情绪，这样即达到了管理的目的也让员工感到有错误就应该为给团队带来的不便付出点。

三：KPI我们头痛的根源

KPI指标是影响我店全年返点的重要指标，5K、10K5K、5K达不到厂家标准，原因主要是：

(1)我店以前外销车较多。

(2)销售做票较为了解决以上问题我们前台将已经在系统内做了销售记录的车辆每台车都分配给指定的SA具体跟踪、而且要求每月底必须清理完毕如有特殊情况逐级汇报并根据领导审批进行预出库处理。

养护学堂由养护学堂于年初种子讲师离职我店到10份还差16期没有完成，为了补齐全年养护学堂培训次数我们进行了集中开课，在12月底一定补齐全年养护学堂次数。预约预约现在主要由CR负责但为了尽量提高预约率前台预约员工在接待过程中在重点强调预约，接电话时也尽量引导客户预约到店保养。尽管做了大量工作我们的KPI指标还是提升有限，这就需要我们全体员工群12年工作中拿出更好的办法。4S，不管是几它也是个体力。

四：以前的5S

现在的4S，不管是几了给客户营造一个好的接待环境4S是我们必须做好的，也正是为了费劲周折，首先我们改变了以前每日早上打扫一次的惯例实行一日三次的打扫过程，这样虽然增大了接待人员4S效果却得到了很好的改善，为了使前台兄弟们能够坚去我们制定了按时点检制度并且实行两级检察，第一级由张建国按时点检并且签字确认、第二级是由前台主管每日抽检。其次我们对前台所有物品规定了相应的摆放位置，尽量避免乱摆乱放情况的产过努力5S中的素养在4S的今天在前台又一次得到了升华。

用短短的一篇总结无法覆盖我们工作的每一个细节，在即将过去我们有太多的感慨，我们用汗水换来了自己快乐、换来了客户的笑容，换来了领导的赞誉，但是我们不会忘记领导的批评、客户的投诉和自己犯下的所有错误，为了12年我们笑得更加灿烂我们需要继续向着好的方向改善。让我们努力，请您为我们加油。愿所有的梦想都能在20XX实现。

20XX年计划如下12年是梦想实现之年，但梦想实现的前提是有计划的付出，12年我们要在11年已有的基础上实现飞跃。

一：跟党走的孩子有发展，紧扣公司计划实现前台价值。跟党走的孩子有发展，紧扣公司计划实现前台价值。

歌词里唱过“十根快子轻轻被折断”，因此在12年的工作中我们要将前台员工紧紧团结在一起、充分发挥团队能量，在紧跟公司整体计划的基础上更加科学地分配任务例如考虑“任务领取制度”等。12年前台最核心的计划应该是为了实现公司的大计划做最强的执行者。

二：为了实现人性化管理探路，快乐地工作从12年开始了实现人性化管理探路，年开始。

众所周知前台工作执行力一直很强，但此种超强的执行力主要是依靠制度性处罚来实行的，在执行过程中就会很少考虑个人感受和团队其他人的看法。这就产生了部分员工带情绪工作、工作积极性不高等问题。为了改变此现状，12年前台工作要从管理方法上寻找出新的突破，以实现员工满意领导高兴的目的。

三：以数据为基础，用结果来说话。

12年的喜忧参半促使我们要多总结、多分析、多变化。12们要具体分析11年历次促销活动结果有针对性地推出合适有效的活动项目，对每次活动进行总结分析并拿出改善建议。KPI数据方面要做到达到厂家要求的标准，进行数据分析从而找到真正的问题所在。产值、精品、续保等数据更要严格统计、分析、总结，单单台产值过高我们会流失客户，台保养产值应保持在1300-1500之间。

5.4s店前台年终工作总结怎么写 篇五

前台，指前面的台;舞台的前部。一般也指的是工作岗位。4s店前台年终工作总结怎么写的呢，欢迎阅读下文。

4s店前台年终工作总结怎么写一：

时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。

在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。

做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。

不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。

除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。

温州华特汽车销售服务有限公司成立于二000年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务!

前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记;接待环检;仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求;监督维修过程进度;交车前的最终检查;交车时间说明;后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，所以说前台是车辆服务的开始。

这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。

所以我要感谢很多人，谢谢谢你们，谢谢你们给我这个学习的机会，谢谢!4s店前台年终工作总结怎么写二：

1、前台接待的日常工作描述

来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;

⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干

以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。

2、前台接待工作的收获与体会

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。

3、工作的不足之处

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。

4、工作计划

撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。

5、最后总结话语

虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!4s店前台年终工作总结怎么写三：

前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

(一)前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。

(二)前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。

6.4s店前台接待的工作总结 篇六

提升汽车4S店的服务质量已经成为汽车经销商成功的关键。由此汽车营销服务的重要性提了出来。因此提升自己的服务质量, 找到适合自己的服务营销战略已成为目前各汽车4S店开展工作的重心。

一个完整的汽车销售流程包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。但在当前市场环境下, 很多的汽车经销商的观念还没有转变, 售前不重视, 只将售中服务和售后服务被放到重要的位置。更有甚者售后也不重视, 认为将汽车销售出去了就万事大吉, 很少有人重视售前服务。他们却不知售前、售中、售后都是汽车销售的重要组成部分, 在整个营销和销售系统中三者是相互依存的, 任何一部分都不能被忽略。

对于潜在的消费者, 经营者首先是要获得消费者的信任, 留下美好的形象, 从而和消费者建立一种良好的沟通关系。在留下美好的印象之后要弄清客户的需求。了解客户的购买需求重点可以从经济性、安全性、舒适性、豪华性、动力性、可靠性、外观性这些方面下手。并且对客户本身也要做好分析, 例如:用户的主要特征、年龄、职业、车的用途、性别。此外销售人员应仔细倾听客户特殊需求, 以使客户相信他所说的话己被销售人员所理解。

在了解客户购买需求之后, 接下来就应当为客户提供性能价格比最优的解决方案。主要体现在销售过程中为客户提供的各项服务, 例如热情的为客户提供汽车的介绍, 汽车各部件的性能, 样品的展示, 提供试乘试驾服务以及解答顾客提出的问题。售中服务与顾客的购买行动紧密相关, 是促进商品成交的重要环节。任何商品的买卖不是一蹴而就的, 在交易的过程中肯定会出现异议。对异议的处理也是销售工作的重中之重。应对异议的三步曲:第一步, “发出理解的信号”, 首先接受顾客的观点;第二步, 转移, 利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和;第三步, “事物性论证”, 用产品强有力的优势和利益全面消除顾客异议。不要与客户发生争执, 优秀的售中服务将为客户提供舒适的购买环境以及愉悦的氛围, 从而可以增强客户的购买决策, 气氛融洽的销售服务不仅能够让客户感觉到非常舒服, 在一定程度上也大大增加了成交的概率。可见提升售中的服务质量在整个的销售过程中也起着至关重要的作用。

售中服务是汽车经销商的销售人员取得成功的重要过程, 这就要求企业经营者要做好岗位培训工作。而在岗位的培训工作中基本的服务礼仪与规范又是重点。个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象, 这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。营销人员在服务过程中做到思想品质规范化, 服务态度规范化, 经营风格规范化, 工作作风规范化, 职业修养规范化。因此, 在商品销售过程中, 在展厅接待中接待员的服务对销售成败起着决定性的作用。服务人员的服务态度和服务质量的好坏将直接影响汽车经销商的声誉, 这就要求我们的汽车经销商, 制定符合客户意愿的服务礼仪并规范化。

随着现代科技的发展和不断创新, 各品牌的汽车在性能和价格以及制造技术方面已相差无几, 同时伴随汽车服务行业的发展以及人们对服务的要求, 各汽车4S店和汽车经销商要想在激烈的竞争中占据最大的销售市场, 就应当从产品技术上转向提供优质全面的服务, 然而, 售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌。

伴随着全球生产力的发展, 汽车不再作为一种奢侈品出现在市场。作为一种代步工具, 汽车产品逐渐平民化, 但对于汽车这一高端复杂的科技产品, 消费者对于在使用过程中出现的问题无从下手, 这就对汽车经销商提出了更高的要求。汽车经销商提供的服务不能仅仅局限于售后服务。而要提供其他全面周到的服务, 比如:提供售后培训, 增加售后服务内容, 为客户订阅周刊, 发布最新市场信息等。汽车4S店行业发展前景广阔, 具有巨大的商机。而消费者的需求也体现在各个环节, 所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到产品专业化、制度标准化、服务规范化, 只有以优质全面的服务和高精的技术才能获得市场等到消费者的肯定。因此汽车经销商的服务档次必须提升, 服务分工更加细化, 发掘服务深度, 提高技术高度。

随着汽车高端技术的发展, 消费者对汽车行业的深入广泛了解, 要求汽车4S店或汽车经销商的售前, 售中, 售后服务已经不是简单的提供一些简单的服务咨询和故障维修。时代的发展行业, 新的技术层出不穷, 汽车的技术也日新月异汽车经销商不能固守思维, 应该提供更广、更深的服务。比如:GPS卫星定位系统, LED日间行车灯, TSI发动机, VVT可变气门正时系统等高科技。

市场瞬息万变, 企业要生存下去和发展, 就要跟上社会的步伐、适应市场的变化。在如今的信息社会里, 信息成了最重要的战略资源。这就要求我们的企业及时搜集市场信息、处理与分析, 不断地做好营销服务调研, 及时调整自己的营销服务战略。在全新的市场中谁能为消费者服务得更好, 谁就会获得消费者的认可, 获得稳定的市场销售份额。

摘要：进入21世纪, 伴随着生产力的发展我国的汽车工业也迅猛地迈上快车道, 汽车的市场营销模式和营销格局都在发生着深刻的变化。汽车行业内的竞争也逐渐从简单的产品质量和价格竞争, 演变为服务质量的竞争, 这将促使越来越多的汽车经销商通过改善服务质量获得消费者的肯定。通过服务市场营销等相关理论的分析, 对新时期汽车4S店提出了更高的服务要求, 并给予汽车4S店提出了服务营销战略的建议。

关键词：汽车4S店,销售过程,营销,服务

参考文献

[1]曾剑:《汽车营销与服务》, 中国劳动社会保障出版社, 2005.3。

7.4S店前台接待服务流程 篇七

汽修10301班 唐克锋

学号；10025399

汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的作用。是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽车业的发展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。

前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后服务经理负责;负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度;

第1章 前台工作简介及流程

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意

1.1 前台接待工作的概述

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

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1.2 前台接待工作的基本流程

第一步：预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

第二步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员

第三步：打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。

第四步：实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。

第五步：终检。即车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。

第六步：交车说明。热情完整的将客户的车交还给客户。第七步：送客户，第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。

第2章

2.1 前台接待工作流程的详解

预约

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。但是如果时间对于客户来说很重要的话，就要必须提前做好一切准备。

安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由接待人员经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

2.2 接待

此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程接待人员应注意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：（1）可以更多地准确地了解客户的需求。（2）可以为公司挖掘潜在的利润。（3）可以

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更多的了解客户性格，有利于后续的工作。（4）可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果接待人员自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3．在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。

4.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

6.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

7．这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

2.3 打印工单

打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。

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2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）

3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于很忙的客户，时间看的可能比钱还重要。

4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。

另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；接待人员名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

2.4 实时监控

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒接待人员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：（1）隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。（2）此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。（3）维修此故障需要花费客户多长时间及费用。（4）如果估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

2.5 终检

车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。保证客户的车辆在维修期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、仔细。

2.6 交车说明

这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换

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了刹车片，那么接待人员应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。

交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。

客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

要求接待人员视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

2.7 礼貌送客户

客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。接待人员务必要做到两点：1.要当着客户的面，撤掉三件套。

2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

2.8 信息反馈

信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引

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导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。

客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

第4章 总 结

通过在4S店的学习和实践我明白了很多也学到了很多，真是感慨万千，在社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色，而每个角色的工作性质又不一样，通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简单其实这是一门没有课本的知识，没有人把他做的最好只有把它做到更好。

实训不仅在我的知识上有了增加而且在我的人生阅历上也迈进了一大步，社会是一个大熔炉，当你进入这个熔炉的时候你就会发现自己的不足和值得你学习的地方，随着时间的增加你在这熔炉里学到的东西就会越多，五彩缤纷的社会和千奇百怪的事情让你的眼界无限大的开放。

历练，我的人生就从这一刻开始无线的历练，成功是每个人都想要的但是成功却是给有准备的人的。光阴似箭，岁月如梭，相信不断的努力和坚持不懈的奋斗我的明天会更加的美好

汽修10301 唐克锋 学号；10025399 2012年12月1号

8.汽车4S店经营运行模式创新 篇八

⑴汽车4S店完全是厂家的附庸;

⑵没有自身品牌形象;

⑶完全靠品牌吃饭;

⑷汽车4S店硬件偏硬, 软件不足;

⑸专卖店仍有不遵守专卖店规则的现象;

⑹经销商与汽车生产企业关系不平等;

⑺经销队伍专业化程度较低;

⑻售后服务不令人满意。

2我国4S店经营模式

汽车4S店营销模式也就是品牌专卖模式, 是指汽车厂家与经销商签订合同, 经销商按照汽车厂家或销售总公司的要求建立展厅、同一颜色和标识、规范销售的方式和方法、宣传的方式等, 授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌汽车的营销。我们先来分析一下4S店经营模式的优缺点:

优点:

⑴有利于树立品牌形象, 培养品牌忠诚度;

⑵采取特许经营可以增加汽车厂家可使用的资源;

⑶有利于提供完善和周到的售后服务;

⑷便于提高市场管理和客户信息管理。

缺点:

⑴投资规模过大、风险较大;

⑵建立4S店所需的合适场地审批和规划较麻烦;

⑶大部分经销店都是“一流设施、二流销售、三流服务”不够注重消费者心理, 优质服务;

⑷汽车销售的特许经营还可能会造成不平等的竞争。

3我国4S店营销模式的主要问题

⑴4S店初期投资过高、风险较大;

⑵营成本高;

⑶信息反馈滞后失真;

⑷价格控制与公信力;

⑸汽车营销及盈利模式的单一。

4浅谈4S点经营运行的创新

通过以上分析, 针对现今中国汽车4S店营销模式中存在的主要问题, 本人浅析以下几点可持续发展的营销模式。

⑴转变营销观念。完善汽车4S店营销模式4S模式是在1S的基础上逐步建立的, 其核心理念是通过服务提升客户的满意度和忠诚度, 从而促进汽车的销售。一方面, 4S店的部分功能比如零部件供应和售后服务可以并和, 取得规模经济。另一方面, 4S店本身可以按照品牌档次建立不同层次的4S店。4S店可以像宾馆一样从一星到五星, 发展汽车市场, 汽车街区式大卖场及汽车超市和网络销售市场。

⑵积极寻求新的赢利点。改变赢利模式渠道颇多, 如通过新手销售、二手车销售, 银行贷款返回利润, 汽车内饰、汽车维修等方式获取利润。而在中国大部分4S店的收入仅仅局限于新车销售、保险返利汽车维修上。长期来看, 能够形成利润支撑的将是汽车维护、二手车经营、汽车金融业务及装具业务。未来4S店在考核销售顾问业绩时, 不是他能卖几辆车, 而是他能给客户提供多少汽车售后服务, 因为这将是汽车4S店的主要赢利手段。

⑶建立以顾客为中心的营销模式。4S店生存发展下去并且壮大的一个最根本因素, 是要不断提高完善售前售后的服务质量, 这才是生存之本。要真正以顾客为中心, 开展汽车营销艺术的研究, 树立“关系营销”的基本思想, 巩固重要和重点用户, 培养忠诚用户。目前, 品牌的概念被赋于更丰富的内涵, 营销本身也是一种品牌。只有将整个汽车的品牌与营销的品牌有机地结合起来, 才能达到品牌营销的最高境界。因此, 4S店必须重视打造与维护自身的品牌, 提升全员服务意识。这些工作都必需全员参与, 无论是营销、售后服务、财务、配件、维修及其经理人员, 各方面投入不同的支持, 才能构建完整的服务体系。

⑷加强信息管理, 发挥信息反馈功能。4S店应注意信息化管理, 充分发挥反馈功能。可借助信息网络化管理, 建立完整的客户及汽车信息档案。完善信息数据库建设, 为长期、灵活的客户服务打下基础, 同时又积极将客户有关信息反馈到汽车制造厂商, 为产品改进和服务提供依据。注重市场调研作用, 搜集第一手情报, 建立一个完备的数据库, 对顾客的信息有全方位的了解和掌握。为以后的售后服务工作可以更加快捷方便建立基础。

9.4s店前台接待的工作总结 篇九

关键词：发展,互联网,诊断技术

引言

汽车服务市场4S店经营模式, 已经占据后市场的半壁江山多年, 但渐渐4S店服务的功能, 盈利功能已经大打折扣, 众多汽车消费者对4S店的服务很少有人感到满意, 究其原因主要在经营管理上存在许多问题。

1、4S店经营管理问题分析

1.1 仅仅依靠厂家授权经营, 无法设立自身的品牌形象

4S店只是厂家的代理, 专卖店建筑内外所有的CI形象均严格按厂家的要求布置, 为维护厂家的信誉和扩大销售勤劳工作, 然而经销商自身的品牌形象则无处体现, 厂家也不允许体现。经营状况的好坏90%依赖于所经营的品牌, 同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系, 关系好从厂家获得的相关资源就多利润空间才大。他们没有实力与厂家平等对话, 处于绝对的弱势地位。

1.2价格居高不下, 顾客投诉越来越多

消费者历来对4S店的价格多有抱怨, 顾客并不会在乎修理厂真实的定价政策是什么, 是否受到汽车配件供应的约束等。真正担心是被欺骗, 内心的需求是能够享受到透明的服务, 透明的价格, 希望所收取的服务费和零件费是真实的、必需的。客户抱怨最多的主要集中在以下几方面:返修率高;价格不合理;维修时间长;维修工态度差;随车物品的遗失;修理工内部沟通和员工横向沟通不够, 造成项目漏修;工种问题协调不好等等。

1.3 经营成本高利润低

据调查:以一家面积达2000 平方米的标准4S店来计算, 在大城市固定资产投资至少在2000-3000 万元左右, 中等城市也得1000 至1500 万元之间, 另外, 其流动资金都要求在1000 万元左右。一个月员工工资 (按70 人) 每月18 万元、土地租金 (按每平方60 元计) 12 万元、另外还有广告及隐性的公关成本等, 每个汽车4S店的每月的经营费用约50 万元。

利润方面:每月销售毛利:100 台*2500 元/台=25 万元;维修毛利:1500 台/月维修量*500 元/台 (单价) *45% (毛利率) =33.75 万元;两者合计:58.75 万元。因此一个经营得很好的汽车4S店能有8 万元/月的利润已经很不错了。

2、汽车4S店发展对策

经笔者访查, 维修价格确实有不透明部分, 也有故意增加维修保养项目, 造成顾客维修费用增大的情况, 而且4S店这样的做法已经是习以为常很普遍:例如本来可以不修的项目可以不换的零件, 却本着消费者不懂, 任意加码忽悠消费者。久而久之顾客担心被欺骗会对4S店敬而远之的, 没有顾客就谈不上发展了。

2.1 建立有效的市场监管机制, 规范经营行为

2.1.1 对汽车维修工时定额和收费标准实施有效监督

监管部门应把工时定额和收费标准的执行情况列为日常检查监督的重要内容, 对违反规定者要及时给予行政和经济制裁[1]。同时, 定期向社会公示汽车维修价格, 引导企业合理收费。管理手段上应采取制定统一结算凭证, 统一购置, 并实行交旧领新的制度, 发现问题要及时查处。

2.1.2 建立信用考核制度, 发挥社会的舆论监督作用

通过新闻媒体定期对社会发布质量信誉考核信息, 让社会和广大车主充分了解每个维修检测企业的质量信用情况, 自主选择维修检测企业的服务。

2.2 重视各类技术人才的培养、培训

2.2.1 服务意识的培养

(1) 要从企业的经营理念、服务意识与服务专业水平、专业技术等多方面培训, 提倡规范服务。

(2) 保持服务团队的稳定性, 一个优秀的服务人员的流失, 会将公司的顾客带走, 公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工, 打造服务团队的稳定性。

2.2.2 汽车维修技术的培养

(1) 与高校联合建立实习基地培养技术岗位接班人

中国的学生普遍存在理论基础较强而实践动手能力较差的问题, 我们必须改革大学培养制度和办学模式, 让专业院校与企业走联合办学之路, 在企业建立校外实训基地, 重点培养学生的实践动手能力, 为企业培养技术实用性人才。

(2) 逻辑推理能力的培养

汽车维修人才对汽车故障应具备一种特殊的逻辑分析能力。真正反映一个维修人员水平的是其诊断的准确程度。在诊断过程中, 要求诊断人员要“懂原理、会分析、能推理、巧诊断”。排除一个个疑难杂症, 就像欣赏一部很好的推理小说, 只不过这部推理小说的主角是汽车。因此, 一个不会推理和逻辑分析的人很难成为一名好的修理人才。

(3) 综合运用能力的培养

自动化控制技术在汽车上的应用日益广泛, 汽车电路与机械传动不再是两个独立的部分, 电控部分的正常工作必须建立在良好的机械传动部分的基础上, 机械传动部分的工作要受到电控部分的控制, 因此现代的汽车, 当故障出现时很难判断出是机械部分还是电路部分的问题, 已很难再分清是机修工还是电工应该干的工作了, 因而当今的修理工必须电路和机械都精通, 再辅以液压技术, 并掌握计算机知识与操作能力, 不仅要能正确的使用计算机及电脑检测设备而且还要熟悉车用单片机的控制原理, 几方面有机地结合才是较理想的汽车维修人才, 否则许多故障现象不可能正确的分析与理解。

2.2.3 提高维修检测技术的水平

汽车设备越是先进复杂, 维修工作就越依附于状态监测及故障诊断技术。因而维修技术的发展重点之一就是设备状态监测及故障诊断技术, 科研机构针对现代机械设备中的电气系统、电子自动监控系统的性能参数的测定等方面已经取得了成果。在现有互联网上建立基于VRML (虚拟现实建模语言) 的设备远程监控与诊断系统, 它可以让汽车生产厂家实时了解到设备现场的运行状况参数。根据这些参数, 故障诊断中心和专家就可以准确、及时地对机械的状况做出判断, 并给出相应的解决办法。4S店应率先利用车联网技术[2]才能高效解决问题。

2.2.4 探索新的服务模式

“互联网+”模式的兴起, 各行各业都在加紧创造。汽修O2O是很值得深入探索的模式, 特别是汽修O2O直接上门服务, 只要消费者打开相关网站或者APP, 输入相应的时间和地点, 就会有技师专门上门服务, 而消费者只需提供相应的场所即可[3]。一般依靠自己的技师, 能够提供全面、及时的服务, 而且价格便宜、时间自由, 与4S店动辄数目不菲的养护费用相比, 汽修O2O相对低廉的价格和透明的收费标准受到消费者的称赞。这类服务模式定会受到不少消费者, 尤其是年轻人的青睐。4S店要发展必须探索新的服务模式[4], 否则会让竞争企业抢走自己的蛋糕。

3、结论

4s店存在经营成本高, 服务价格不透明顾客不满意, 无独立发展空间等诸多问题, 制约着其向好发展, 要解决必须从建立有效的市场监管机制, 规范经营行为, 重视人才服务意识、维修技术的培养, 提高企业整体维修检测技术的水平, 并探索新的服务模式。

参考文献

[1]崔东树.中国汽车市场分析报告[R].2014.12.16.

[2]李永钧.中国智能车联网刚起蓬头[N].中国工业报, 2015-05-08.

[3]汽修O2O抢夺汽车后市场, 现在还没站稳脚跟[N].工人日报, 2015-05.

10.4s店售后前台接待岗位职责 篇十

2.到访客户信息文档的登记、分类统计以及相关资料的管理归档。

3.部门用品、物品申请及管理。

4.配合公司活动的筹备和支持。

5.完成上级交办的本部门工作。

★ 餐饮前台接待岗位职责精选

★ 驾校前台接待岗位职责范本

★ 酒店前台接待岗位职责

★ 前台接待工作总结

★ 接待岗位职责范本

★ 前台岗位职责

★ 前台接待文员个人简历

★ 面试前台接待个人简历

★ 前台接待人员简历

11.4s店前台接待的工作总结 篇十一

4S店, 是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长, 但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子, 也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。1998年, 上海通用、广州本田等厂家率先引进4S店模式。该模式规定代理商按照制造商提出的标准和要求全资承建4S店, 代理商需向制造商交纳保证金, 以全额车款提车。进入21世纪以来, 4S店在国内越开越多, 大有星星之火可以燎原之势。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系, 具有购物环境优美, 品牌意识强等优势, 一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店, 按照汽车生产厂家的要求统一店内外设计, 投资巨大, 动辄上千万, 甚至几千万, 豪华气派, 环境舒适。

我国汽车4S店销售模式的现状分析

(一) 汽车4S店销售模式的优势

1. 提升汽车品牌信誉度和客户的忠诚度

4S店有一套完善的客户异议处理、索赔制度, 客户在与4S店接触的售前、售中、售后服务的整个过程中, 都有销售顾问或服务顾问提供专业的咨询服务和介绍, 随着营销观念的改善, 他们都被要求从满足客户需求的角度出发来介绍汽车产品, 消除客户的后顾之忧, 给客户留下良好的印象。客户在购买了汽车之后, 销售并没有就此结束, 而是刚刚开始, 4S店周到完善的售后服务对提高客户的忠诚度具有十分重要的作用。

2. 周到而又专业的购车服务

从消费者角度来说, 4S模式可以给消费者提供由厂家和经销商直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务, 消除了消费者的后顾之忧, 而其高档整洁的服务环境也可使用户对品牌产生信任感。由于4S店只针对一个厂家的系列车型, 有厂家的系列培训和技术支持, 对汽车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业, 做到了“专而精”。客户在店里可以听到悦耳的音乐, 阅读报纸, 享受销售顾问无微不至的服务和关怀, 这些都会给客户一种信任、温馨的感觉。

3. 完善的售后服务保障

每一家汽车4S店都由自己的一整套完善的售后服务流程, 并由专业的售后服务顾问来完成, 从汽车保养、维修服务到宽敞明亮的客户休息大厅、干净整洁的维修车间都处处体现着以客户为本的服务理念。

(二) 中国汽车4S店销售模式的不足

以上提到了汽车4S店销售模式的各种优势, 但作为一种舶来品, 在我国起步较晚, 并没有完全适应我国汽车销售市场的实际情况。它也存在着一些不足。

1. 投资风险大, 成本回收慢

建设一家4S店, 最主要的投资还是店面建设和装修, 再加上要购买厂家规定的各种专业工具、仪器设备、工作服等, 所需资金在3000万元以上。4S店建好后, 一个普通的4S店1年的运营费用需要500~600万元, 需要流动资金1000万元以上。目前在中国, 宝马、奔驰、卡迪拉克、宾利之类的顶级品牌, 总部对店面建设、装修的要求非常高, 其豪华程度不压于高档酒店。

4S店的收入来源为整车销售、装饰、保养、维修。现在来说, 大部分品牌, 销售利润所占比例越来越小, 大部分利润来源于售后保养、维修。对于4S店来说, 在当前市场竞争如此激烈的情况下, 新建的4S店两三年内基本上都是亏本经营, 必须要在形成相当大的市场保有量, 并且维修保养站起作用之后, 才有利可图。

而投资成本回收期更长, 有的可能要耗费8~10年的时间。这对经销商来说压力很大。关键时期就在建店后的头两年, 这个时期内上游汽车生产厂家如果出现大的变动, 经销商的投资就面临很大的风险。可以说, 4S店的命运不在自己的手中, 而是在汽车生产厂家手中。

2. 厂商地位不平等, 店面设置不合理

目前, 整个市场已由卖方市场转入买方市场。但国内的汽车经销商获得品牌专卖权市场却是一个严重的卖方市场, 汽车生产厂家和4S店的地位严重不平等。《汽车品牌销售管理实施办法》要求必须取得汽车厂家授权方能销售汽车, 这无异于给汽车厂家一把“尚方宝剑”。几乎每一个品牌汽车推出建4S店的计划时, 都会引来众多经销商前来争夺。如国产宝马在全国挑选24家经销商时, 有3000多个投资者竞投。某些厂家出于自身利益的考量, 在同一区域设置4S店过多, 过于密集, 令经销商叫苦不迭却又敢怒不敢言。另外, 汽车厂家对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准规定和严格要求, 对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时费等也均有硬性规定, 且赏罚严格, 令汽车销售商不敢越雷池一步。在当前的市场形势下, 汽车4S店惟厂家马首是瞻, 完全无法与厂家平等对话。

3. 售后服务收费过高

4S店的零配件和维修保养费用高, 几乎每个消费者都深有体会。4S店的维修服务及零部件价格远高于一般修理店, 消费者往往不愿到专卖店修车。“保修期内专卖店, 保修期外路边店”成为许多消费者无奈的选择。《重庆商报》的一项调查结果表明:在买车、用车过程中, 汽车维修和汽车保养环节分别以36.8%和22.1%成为消费者最不满意的环节, 购车环节的满意度则相对较高, 仅有9.8%的车主表示不满意。在4S店维修过程中, 配件价格太贵和维修保养项目的收费不够合理、不够透明成为不满意的两大首要问题, 不满意度分别为29.9%和29.4%。等待时间过长则成为重庆车主第三个不满意的地方。对维修人员的技术和服务态度仅有10.8%的车主提出异议。

4. 信息反馈滞后失真

在汽车销售的4S中, 信息反馈 (Survey) 其实是很重要的一个环节。它联系着经销商、消费者和生产厂家三者。在国外, 信息反馈让生产厂家掌握市场的第一手资料, 我国部分4S经销商由于对信息反馈创造效益的不明显性而不重视这一环节, 信息反馈被扔在遗忘的角落。东方基业国际汽车城总经理楚长乐说:“据估计有99%的4S店的信息反馈形同虚设。”目前, 很多4S店的信息员都是由行政或是后勤人员兼任, 负责登记录入新客户的个人资料几乎是其全部的工作。而基于此, 国内的汽车经销店与其说是4S店倒不如说是3S店更为贴切。因为它不包括信息反馈这一环节。

结束语

当我们把眼光投向西方, 发现几年前国内汽车经销商追随欧美大力发展的4S营销模式, 原来却是人家快要淘汰的东西。当我们把眼光投向亚洲的部分发达国家, 会发现, 这些国家不同品牌汽车的销售模式不尽相同, 但都具有汽车生产厂商直接开设销售分店和销售人员上门推销的特点。

显然, 国内汽车4S营销模式超越了中国汽车工业的步伐, 脱离了中国汽车工业的实际, 有盲目跟风之嫌。合资企业要求国内经销商兴建4S店, 有其自私自利的一面, 亦不排除厂家有关人员设租的可能。作为一种市场行为, 经销商开不开4S店, 属于一个愿打一个愿挨的自由交易, 不必旁人说三道四, 但是, 当这种交易给第三方造成损害, 降低了社会总福利时, 政府不能坐视不理, 我们的产业政策制定者和有关部门不能无所作为。而作为投资方, 更是要有清醒、冷静的头脑。在现有基础上, 加强对汽车4S营销模式的探索, 找出符合我国国情的营销模式对策, 促进汽车市场的良性发展。

中国汽车4S营销模式的机制创新

(一) 转变营销观念, 构建“大4S”营销模式

在现阶段, 4S专卖模式可能还是适应我国国情的营销模式。但从汽车产业的长远发展来看, 4S专卖模式不可能成为汽车营销的主导模式, 势必逐渐弱化, 这从西方发达国家现如今已开始淘汰4S专卖这种销售模式也可看出。因此, 作为经销商应及时转变原有的营销观念, 倡导多元化的营销模式, 构建“大4S”营销模式。

“大4S”与4S的内涵是相同的, 也具备4S的四大基本功能, 区别在于“大4S”是各种品牌汇集的集成化的汽车销售服务模式。也正是因为其外延较大故我们称其为“大4S”模式。相比单一品牌专卖的4S店而言, “大4S”模式已经初显其优势。“大4S”模式把不同品牌汽车的整车销售市场、配件供应市场、汽车修理市场等集中到一个地方, 建立大型的综合性汽车市场, 形成规模效应。这种模式打破了品牌垄断, 降低了渠道成本, 在这里顾客可以以更低的价格更方便地挑选购买汽车。目前在全国范围内, “大4S”模式已经登上了汽车后市场的舞台, 并且初具规模, 其优势也比较明显。例如苏宁环球汽车城、温州汽车城、杭州汽车城等。

(二) 强化售后服务, 提高维修、保养收费的透明度

目前, 大多数国内消费者对汽车4S店的整车销售、销售人员的服务态度等方面满意度较高。而对于售后服务特别是关于维修保养、换件、工时费等收费方面的满意度有待提高, 在费用方面消费者觉得收费过高, 同样的维修项目在4S店收费可能会高于一般的维修店数倍。而且收费也不够透明, 至于为什么是这个价格消费者不明白。这些问题解决不好, 就会制约到汽车4S店的长期发展, 影响消费者忠诚度的培养。

针对以上问题, 笔者提出如下建议:

一是将收费项目进行公示。汽车维修价格其实经销商是定不了的, 配件到工时费都是厂家统一制定的, 为了打消消费者的顾虑, 可将维修保养的工时费、配件价格公示出来, 让消费者明白消费。但汽车配件很多, 不可能都公示, 对于这些项目则可以挂在网上。

二是推行预约服务, 减少车主等待时间。改变消费者的消费习惯, 大力推行预约服务。当然这是一项长期而艰巨的任务。

三是正确处理客户异议, 提高客户的品牌忠诚度。客户异议无小事, 一旦客户产生异议, 应当在第一时间进行处理。在处理客户异议时, 应本着保持冷静、避免争论、以诚相待、留有余地、及时处理的原则, 消除客户的异议。

(三) 创新营销方法, 注重信息反馈

汽车市场早已转化为买方市场, 市场竞争激烈, 大量的消费者持币待购。某种程度上说, 谁拥有了更多更新颖的营销手法, 谁就拥有了更多的目标顾客。因此创新营销方法就显得十分重要, 诸如顾客满意、绿色营销、客户关系营销、网络营销、汽车俱乐部营销、汽车挑战赛、车友会等新的营销方式层出不穷, 当然也充分吸引了消费者的眼球。此外, 汽车4S店应注重信息化管理, 充分发挥信息反馈功能。强化消费者、经销商与汽车生产企业之间的联系。经销商及时将消费者在使用汽车过程中的体会、遇到的问题反馈给汽车生产企业。

(四) 校企合作, 利用高校的资源加强对销售服务人员的培训