谈谈微笑服务

谈谈微笑服务（共12篇）

1.谈谈微笑服务 篇一

规范使用礼貌用语

一天上午当班时，服务员小李接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让其帮客人开一下门。挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。小李连忙迎上前，向要求开门的客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来客人是误会了，小李根本没有别的意思，便立刻向客人解释。王先生接着说：“我明白的，但我就是听得不舒服。有一次，我和朋友在一家酒店用餐，用餐完毕正准备离开时朋友上洗手间了，我便慢慢地往门外走，不一会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分生气，‘我不在了’，是什么话！虽然你们说者无心，但我们听者很不舒服。”听着客人的讲述，小李心里像打翻了五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。试想，如果自己当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事情就不会发生了。

【参考点评】

服务人员在接待客人的工程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的素质，而且体现了酒店的服务水准。因而我们在工作中，要巧妙地运用语言技巧，不仅能使我们服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，消除误会。

保持良好心态，始终微笑服务

7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾气不大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑说：“您如果有什么需要再叫我。”

到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开始做A区的卫生（对客人无影响），但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边去。”吧员心里充满了委屈，泪水在眼睛里打转，但还是微笑着说：“不好意思，打扰您了。” 凌晨0点30分，此时已超过下班时间半小时，客人还没有离开的意思，两位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促客人，而是礼貌地给客人上了两杯招待茶。直到1点该吧员因为第二天早上还有早班，不得已，才礼貌地跟客人解释：“真是非常抱歉，我们这里规定0点打烊，现在都1点了，您看明天我还要上早班，很遗憾不能为二位服务了，茶水算是招待二位了，希望您还满意。”说话时脸上还带着亲切的微笑。这时，那位先生似乎被吧员的微笑感染了，脸色也变了，和气地说道：“先前对你发火，不好意思，谢谢你的招待。”边说边露出微笑，还带有一丝歉意，10分钟后，两位男士离开了。

学习讲话的技巧

某五星级酒店西餐厅：优美动听的音乐，优雅舒适的环境，人们在低声交谈，气氛浪漫而温馨。突然门口传来粗旷的男声，随后走进一群男客人，为首的男人身穿半截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟左右。服务员面带微笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。

为首的客人一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住了，说：“服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧？给我带回家摆放好了。”服务员面带微笑回答：“先生眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来像铜做的一样。如果您喜欢我们可以帮你联系出售雕像的店铺，因为雕像在我们餐厅摆了3年了，店铺里会有新的，品种齐全，一定有您喜欢的。但如果您不介意的话我们可以出售这个旧的给您。”那位客人说：“那算了。”

随后，或许是习惯使然，那群客人说话特别大声，特别是为首客人，还将双脚放在靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细观察，借着给客人添水的机会说：“这位大哥真有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好兄弟。我们餐厅每晚这个时候都是欢乐时光时段，有空带女朋友里坐坐，这儿可是约会的好地点哦，您现在也可以感受到这儿的浪漫气氛。”客人听后，看了看周围的客人，察觉到了自己的不雅形象，立即将双脚放下，说：“这位小姐可真聪明，知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。”

微笑服务

有一次早上退房高峰期，退房的客人拥挤在前台办理手续，为了提高效率，前台小常低着头看也不看地给客人整理账单。“快点，我们还要赶飞机呢！”客人不停地催促着，小常也加快了速度，只顾着让顾客在账单上签字，也就没有多余的问候。当时以为台湾来的客人，他排在最后，没有焦急也没有催促，轮到他退房的时候，“先生，您的房号？”小常平淡地问道。“应该是536吧，这是房卡。”接过房卡，小常向服务中心报了退房，接着低头为这位客人打印账单。再让客人确认签字的时候，小常还在心里暗暗想到：今天我的退房效率还是挺高的，不错。“可以了，先生”，小常平淡地对客人说道。接着低着头为下一个办手续。“那请问我的费用结清了吗？”小常先是一愣，然后平淡地说：“对啊！”“那为什么你连一个微笑都没有？”客人问道。当时客人的那句话问得小常目瞪口呆，一时不知道如何作答。直到客人已经离去，小常才意识到今天的服务只注重效率，却没有质量，她甚至都没微笑过。没过多久，这位客人又一次入住酒店，那天小常正好值班。远远地小常认出了那位先生，看到行李员为他提着箱子，小常想他肯定刚下飞机。她微笑地说道：“陈先生，旅途辛苦了，欢迎您再次入住酒店。”这次换客人愣了，“你还记得我的名字？嗯，看到你的微笑疲惫好像减少了一半呢。”小常微笑细致地为他办理了入住手续，让客人舒适地在酒店入住。这一次，小常想，她既有效率，又提高了自己的服务质量。

微笑服务也有错

5月的一天，一位男士拎着东西缓缓走进酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你定一个单人间，住5天。”“好的，请你稍等。您需要中档还是高档的房间？”服务员一如既往的微笑和热情。“中档就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好吧，我们这就去办。在907房间，请这边走。”服务员仍是微笑着。

当他到房间不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，旅途劳累，先吃些点心吧！”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请你不要来打搅。”顾客好像有点生气了，“砰”的一声，房门被重重地关上了。

第二天，他来到餐厅用餐时，服务员立即走上前，用愉快的声音打着招呼：“早上好，先生。能为您效劳吗？”“我吃早餐时想清静下，请不要打扰。”“哦，真不好意思。”

接下来一连串酒店的例行服务都被他拒绝了，弄得服务员很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。当服务员再次给他收拾房间的时候，尽量小心翼翼，但脸上的微笑比以前更具亲和力。但这位先生终于忍不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客微笑，也没看到顾客心情好不好，你就不能不笑？你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们。”

服务员一听到投诉，满脸委屈，立即报告客房部经理。闻讯赶来的客房部经理向客人表示歉意的同时，解释这是酒店的标准服务，有意见的话马上改正。原来这位先生的妻子刚过世，他刚在外地帮妻子办完丧事，现在想换一个环境，缓解下痛苦。

2.谈谈微笑服务 篇二

一是加强组织领导，确定营销部主任及各供电所所长为电费回收工作的第一责任人，签订电费回收目标责任书，把电费回收工作成效与部门和个人的业绩、工资紧密挂钩。进一步分解、细化电费回收指标、职责、措施，保证责任层层落实到位。

二是加强风险管理，采用各级人员分户承包的方法，密切跟踪了解、分析“大客户”的经营动态和市场状态，加大“风险户”的电费预收工作力度，合理提高电费预收比例，降低电费回收风险。

三是加强舆论宣传，深入社区、乡镇宣传电力法规和电费回收政策，增强客户按时交费的意识，营造和谐外部环境。提供技术咨询，帮助客户合理用电，减少电费支出，树立良好的企业形象。

3.微笑服务，幸福支撑 篇三

传统服务业多是从事与人们生活密切相关的业务，常见的包括商场、超市、餐厅、呼叫中心、物业等等。在传统服务业行业，一线员工是直接为顾客提供服务的群体，他们的服务质量是企业核心竞争力的重要组成部分，甚至是具有决定性意义的部分，所以，对于劳动力密集型的服务业来说，一线员工的管理工作尤为重要。那么，服务业一线员工的工作、生活状态是怎样的？他们都有哪些特征和需求？如果以提高顾客满意度为目标，该如何对一线员工进行管理？这是文本将要探讨的问题。

随着现代人对生活质量要求越来越高，对于与人们生活密切相关的服务业，人们对其质量标准也具有更高的期待。由于所处行业和职业特征使然，服务业一线员工群体呈现出以下几个特点。

工作时间“游离在八小时之外”

服务行业的一个重要规律就是，只有在客户群体“有闲”的时候，才能来享受服务。也就是说，别人下班后、放假中，去享受生活、休闲娱乐的时候，正是服务业员工需要上班忙碌的时候。工作时间方面的这个特点，会使得服务业员工的生活规律有别于其他群体，因为服务业的工作时间往往是凌晨或者到夜晚，甚至是通宵或者假期。因此，服务业员工的个人生活会受到一定的影响，服务业员工的家庭生活和社交生活是人力资源管理工作者应该考虑到的问题。

工作内容“费神费力”

服务业一线员工的工作内容可以说是“费神又费力”。怎么讲呢？先说“费力”，因为服务业员工的工作内容包含较多体力劳动，而且需要很多遍的重复，连续工作时间较长的情况下，员工会感到十分辛苦，并且身体上比较劳累的部位还可能有所损伤。“费神”是因为服务业一线员工直接接触顾客，其工作内容中也包含了较多的情绪劳动。无论是耐心地介绍、友好地指引，还是忍让顾客的无礼、化解投诉者的愤怒，等等，一线服务员工在工作的方方面面都要付出良好的心态和保持主动性。所以，服务业员工在工作中可能产生身体上的疲惫和精神上的倦怠，这是管理者需要关注的方面。

职业发展“路在何方”

由于行业竞争激烈，服务行业内的企业，在经营不善的时候，经常会减少店面，而对于个体经营的服务业来说，亏损以至整个店铺关闭也是常有的情况。又由于服务业一线员工是最基层的雇员，他们往往在闭店裁员时首当其冲。职业稳定性差是很多服务业员工面临的现实，而从人的需求角度来讲，服务业员工不仅需要职业稳定，而且还需要职业具有一定的前景和上升空间。对于管理者来说，要提高员工的归属感，激励员工更主动地工作，可以从员工职业稳定性和职业发展方面入手。

服务业员工也需要“被服务”

服务业员工作为最基层员工，在工作中一直是为他人服务，这种工作状态再加上其所处经济地位以及受教育水平等因素的限制，使得他们有可能形成自卑和不满的心态。所以服务业员工更需要“被服务”，更需要得到人际关怀和尊重。为了保持服务业员工具有良好的工作状态，在基本生活方面让他们有安全感、在自我意识方面塑造他们的自信心，是非常重要的。

以上是服务业员工群体所呈现的一些特征，而这些特征也决定了服务业一线员工对“幸福”的具体诉求，包括：基本生活得到满足、工作生活平衡、身体健康的保持、能够被关怀和被尊重、职业稳定性等。

提到服务业如何提升员工的幸福感，胖东来公司的员工管理是值得介绍的一个案例。根据其官网信息，胖东来公司成立于1995年，目前有8家连锁店，12000多名员工，涵盖超市、电器、服装、医药、餐饮、珠宝、电玩、电影院等业态。作为典型服务业企业，胖东来公司注重员工幸福感的提高。企业致力于“实现每一位员工都具备明确的信仰、良好的心态、专业的能力、乐观高贵的心灵、自由的思想和无限的创造力，让大家无论职位高低、贫穷或富贵都能彼此相互尊重，让生活过的轻松幸福。”在实践中，胖东来公司从多方面努力提升员工幸福感的同时，也实现了企业保持较高的服务水平和良好的发展趋势。

为员工提供生活保障

在员工生活保障方面，胖东来公司进行了全面的安排，并上升到制度规定的层面，通过明文的制度向员工传达一种承诺。在薪酬福利方面，胖东来公司为员工提供地区内有竞争力的薪酬水平，员工福利也较为丰厚。

胖东来公司根据员工级别制定了包含四个级别的“员工生活规划”，其中级别最低的“员工”（营业员、技术员）的生活规划简单描述包括如下内容：

◆租房的员工，至少让员工具备以下方面：

2人或3人合租二室一厅或三室一厅；

室内有日常生活的电器设施（如

电视机、电磁炉、电风扇、洗衣机等）；

室内要干净、卫生、整洁、温馨；

注意安全。

◆ 自家居住的员工：室内有日常生活的电气设施（如电视机、电磁炉、电风扇、洗衣机等）“员工”级别的生活标准，就是针对在公司从事一线服务的员工，如营业员、理货员、收银员、电脑员等，并且随着员工级别的上升，公司还制定有更高的标准。在一般城市里，享有这样的生活标准可以算是比较舒适的居住条件。

在福利待遇方面，凡属公司员工均可享受节日福利、结婚贺金、生育补助及贺金、丧事礼金、医疗福利、员工旅游、困难救助等。在方方面面体现出公司对员工的责任和关怀。具体的，如员工医疗福利一项，包括两方面内容：

◆ 意外伤害问题，公司为员工办理商业保险；

◆ 职工医疗福利，即员工生病在公司职工诊所看病，按成本价收费。医疗福利有助于解决员工看病这一生活基本问题。又如困难救助这一项规定了，公司员工如确有困难的，本人可写书面申请，逐级上报，经公司核实后，根据情况给予救助。

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公司的各项福利待遇，为员工生活的各个方面提供的保障，作为服务业一线员工，如果进行横向对比的话，这个待遇可谓是极具竞争力。

帮助员工实现工作和生活的平衡

实现工作和生活的平衡，是让员工感到幸福的重要途径，胖东来公司充分认识到拥有充实的个人生活的员工，才能保持快乐的工作状态和饱满的工作热情。

在工时方面，胖东来公司规定，“每月工时不超过196小时”。虽然看似一条简单的时间限定，仔细核算的话，如果平均到一个月的每一天，员工除了工作时间外，仍有时间和精力照顾个人和家庭生活等。并且，规定上限的做法，强制性地限制了员工过度加班的情况发生，执行起来更易操作。

胖东来公司还制定了完善的休假制度，员工享有的假期种类有：婚假、产假、丧假、病假、事假和带薪年假。其休假制度有很多特色。首先，为了鼓励员工去休假，公司规定了婚假、丧假期间工资、奖金照发。这一方面从制度上保证了员工不会迫于经济压力而放弃休假，同时，这也传达了管理层激励员工休假的信号，员工可以不受公司管理方面的压力而安心地休假。其次，公司各项假期时间长短的规定，体现出“在公司工作时间越长，假期时间越长”的特点。这反映出公司重视员工职业稳定，因为服务业高流动性无论对公司来讲，还是对员工个人来讲，都会造成浪费和低效。对于产假的规定，在公司工作较长时间的员工享受假期的标准已经超过法定标准。在中国很多企业，员工法定假期的标准都难以实现，或者很多企业是把法定的最低标准当做通行的标准来执行，而胖东来公司在时间上能够突破法定标准，体现了观念上的进步和对员工切实的关怀。最后，胖东来公司的休假制度还有一个特别的规定，即“每周二为胖东来闭店休息日”。这个规定对于需要随时响应顾客需要的服务业来说看似不可理喻，而实则起到了“磨刀不误砍柴工”的效果，选择在一个客流量不会很大的工作日让员工享受一天的休息，这样员工可以更好的状态应对工作，并且员工会珍惜服务业企业少有的每周一天的休息日，更乐于在胖东来工作。

员工幸福心态的陶冶

除了通过各项制度保证员工切实的利益外，胖东来公司的员工管理还注重对员工的生活态度、个人修养进行陶冶和教化，帮助他们从心理上学会如何幸福地生活。

在公司的《员工手册》中，公司创始人于东来亲切地称呼员工为“兄弟姐妹”，并对员工表达了殷切的希望，希望员工“明白包容的智慧，明白情感的幸福，明白真爱的力量和快乐，明白精益求精做事的价值和贡献，明白只有正确的信仰才不会让自己迷失。”胖东来的企业文化概括为“公平、自由、快乐、博爱”八个字，并且对每个词进行了解释：公平，体制应该是围绕大多数人的利益制定的标准、制度、政策，让付出和回报相对公平、合理；自由，在公司文化理念的指导下，逐步洗去心灵的尘埃，放下心中的包袱，保持思想越来越纯净、轻松；快乐，在不利用他人，不伤害他人，不违背善良的基础上做自己喜欢的事，明事理，活自己，心灵高贵，思想自由，活在当下；博爱，在维护真理的基础上，珍爱万事万物，扬善戒恶，弘扬善良传播爱，传播人世间一切美好的东西。

除了通过企业文化陶冶，胖东来公司还制定了详细的员工生活标准，包括“心态篇”、“安全篇”、“健康篇”、“居家篇”等，每一篇都有细分的标准，并阐述了每个标准的具体含义。员工生活标准像一个守则，十分贴心、详细地告诉员工怎样生活才是积极的、幸福的，是员工践行企业文化的工具，也是员工不断提升自我的指南。

无论是企业文化的阐述，还是员工生活标准的制定，这些都旨在对员工进行陶冶和教化，帮助员工建立对自我的肯定和对生活的热爱。让员工学会关爱和尊重自我，是帮助他们获得外部尊重的最好方式。

综上，提升服务业员工的幸福感，已经是很多服务业企业关注到的问题。服务业对员工服务质量的要求已经不只局限于“微笑服务”、“主动热情”这些表面层次的说法了，很多企业，如胖东来公司，如海底捞，进一步探寻员工快乐服务的动力和源泉，逐步培养员工的乐观生活态度，给予员工更多实际的利益。要提升服务业员工的幸福感，要做到以下几个方面：

制度的保障

企业要制定公平合理的薪酬制度和考核制度，并且要保证合理的制度得到切实的执行。因为很多公司是制度写得美，但是执行层面落实不到位，会让员工觉得企业没有兑现承诺，而增加员工的不满。

文化的陶冶

服务行业员工的心态对服务的质量有直接影响，与其说管理员工，不如说是引导员工的内心。所以让员工认同企业的文化理念并据此外化为积极的行为，是管理的有效方式。

关爱和尊重员工

服务业员工的劳动包括体力劳动和情绪劳动，二者都不可缺少，企业的关爱和尊重可以让他们在内心感觉到幸福。只有让员工体会到关爱和尊重，拥有幸福的员工才拥有快乐的客户。

4.谈谈微笑服务 篇四

微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是物业行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，公司决定开展“微笑服务、主动服务”活动，现将有关事项通知如下：

一、活动目的

通过开展“微笑服务、主动服务”活动，树立以客户为中心的服务意识，培养良好的工作心态，养成微笑服务、主动服务的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象。

（一）提高保安、保洁服务水平，全面加强企业服务文化的建设，提高公司在物业行业的竞争能力，保持各项目物业管理健康快速发展。

（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、作风正派、服务优的高素质文明服务的物业队伍。

（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。

（四）通过开展“微笑服务、主动服务”活动，让每个物业员工学会微笑和主动。

1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。

2、学会微笑，养成微笑服务、主动服务的习惯，展现良好的个人精神风貌。

3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，减少客户的刁难。

4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成同事和谐、家庭和睦、完善自我、奋发向上的良好风气。

二、组织机构

1、成立领导小组 组 长：xxx 副组长：xxx 组 员：各项目负责人

2、成立督察小组

督察小组由公司综合管理部督导人员及项目督导人员组成，项目每天自查，公司每周不定期的抽查，检查各项目的目标管理实施情况和各项活动的开展情况，记录活动成绩，进行督察并参与考核工作。

三.活动时间：2017年4月1日—2017年12月31日。

四、活动要求

（一）对岗位人员的“五点要求”：

1、练习微笑：微笑是一项技能，每个物业人都必须掌握，练习是关键。4月份启动阶段每天晨会或者下午例会练习咬筷子（咬手指）3分钟，实行检查和考核。

2、微笑标识：每个上岗人员、管理人员、督导人员上班佩带“微笑标识牌”。

3、微笑待人：对客户微笑服务，微笑待人，主动服务，热情有礼。

4、三声服务：实行“三声”服务，即来有迎声（早上好、下午好、晚上好），问有答声，走有送声（谢谢、慢走）；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接受意见虚心。

5、遵章守纪：上班时间不做与工作无关的事情，不脱岗、串岗，不玩手机、不聊天；坚守工作岗位，着装整齐、注重仪表，礼貌待人，主动服务。

（二）对管理者的要求

坚持实行“微笑服务、主动服务”关键在管理。对微笑服务活动开展情况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考核。一是提高认识，加强练习；二是上下齐心，营造氛围；三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。

五、活动内容

1、召开全体员工动员会，做好宣传发动工作；

2、悬挂横幅标语，营造活动氛围；

3、开展以“细节、微笑、贴心”为主题的系列活动；

4、查找和解决工作中存在的问题；

5、开展组织形式多样的岗位技能培训、测试和考核；

6、开展一次各项目之间的比赛活动。

六、文明礼貌标准

（一）仪表：

1、容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观，保持面部清洁，口腔卫生；

2、保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求；

3、保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指；

4、工作装干净整洁，外观平整、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求；

（二）表情：

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜；

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心；

（三）仪态：

1、抬头挺胸，目光平视前方，不可东张西望；

2、精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作；

3、行走时头部端正，目光平视前方，不摇不晃，步幅均匀，不跑不跳、不东张西望；

4、遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定； 行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。

（四）敬礼：

1、上体正直，右手迅速抬起五指并拢、自然伸直；

2、中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；

3、手腕平直，右大肩略平，与两肩成一条直线；

4、行礼的同时，要注视受礼者。

七、活动要求

1.微笑一定要发自内心； 2.微笑服务要始终如一； 3.微笑服务要做到“五个一样” ①领导在与不在一个样； ②内宾与外宾一个样； ③生客与熟客一个样； ④心境好与坏一个样； ⑤领导与员工一个样；

4、微笑服务要持之以恒。

八、总结、评比和表彰

5.微笑服务心得 篇五

一、微笑服务的作用

微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足。能够给服务对象以精神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。

二、微笑要发自内心

笑有很多种，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位顾客。

三、微笑服务应当始终如一

微笑服务作为工作规范，应贯穿在工作的全过程，顾客是“上帝”，我们在岗位上，应该把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务，要把学到的微笑礼仪应用到工作中去，不要把生活中的各种情绪带到工作中，以实际行动，从现在做起，从点滴做起，用微笑去服务过往司乘人员，把工作做得更好。

微笑服务心得（2）：

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是我们所追求的,而它最核心内容就是微笑传递,微笑传递包括收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间的微笑。

一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失。

二、收费员与收费员之间

有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦。

在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂。试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?,微笑服务是每一位收费人员共有的名片。

6.谈谈提高自助银行服务能力的思考 篇六

1.加大自助银行设备投入力度, 减少客户排长队办理业务现象。大量配备存取款一体机、转账机, 可以将小额现金业务、汇款业务分流至自助设备办理, 减少柜台压力。

2.加大自助业务程序开发力度, 增加多功能借记卡转账功能, 包括活期转定期、活期转通知存款、定期转活期、通知存款转活期以及存单质押贷款业务等等。

3.建立各类借记卡积分系统, 提高客户用卡的积极性。商业银行应该通过建立借记卡消费积分、自助存款积分、自助定期存款积分的系统, 客户通过积分可以冲销年费、异地取款手续费等。

4.加大自助业务的宣传力度, 提高自助银行的盈利能力。根据客户的业务需求, 主动引导老客户到自助设备操作, 对新开户客户, 宣传自助设备使用方便、快捷、高效等优势, 培养客户使用自助设备的习惯。

5.设置ATM网点标识牌匾, 方便客户业务咨询投诉。在ATM网点内应设置标识牌匾, 标明网点名称、管辖行、联系电话等, 方便客户领取吞卡、防范银行卡诈骗。

7.护患关系与微笑服务 篇七

护患关系的重要性

良好的护患关系是实施交流的基础：在护患关系满意的情况下，护士在病人的心目中具有一定的威信，护士的要求、承诺和解释易为病人所接受，从而保证了对病人评估的顺利进行和采集资料的可靠性。

融洽的护患关系，会造成良好的心理氛围和情绪反应：对于病人来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好情绪反应所致的躯体效应中获益，它可以减轻病人的痛苦，缓解焦虑、激发病人的希望和信心，始终处于接受配合诊治的最佳状态，对医嘱、治疗、生活指导等积极配合。

建立良好的护患关系

语言沟通是建立良好护患关系的基础：语言交流可消除患者对医院的陌生感，较快进入病人角色。患者住院后，情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题。这时，一声问候、一句介绍都能缓解病人紧张、焦虑的情绪。因此，护士在接待患者的时候，应迎合病人的心理，先介绍这些方面，听听他们的想法和要求，及时将相关问题解释交代清楚，病人会感到护士的关心和理解。这样，良好的第一印象就使病人先入为主，可大大增进护患关系和病人的信任。

语言交流使病人更好地配合治疗和护理：护士在临床观察和治疗时，对待病人耐心细致，解释到位，各种检查、治疗前介绍目的、意义和注意事项，语言应亲切温和，语速适中，避免使用刺激性和破坏性语言，以免加重病人的心理负担。护士美好的语言可对患者产生积极的治疗作用，如经常对病人说一些安慰性、鼓励性、积极性、暗示性语言，就会改变病人的心理状态，促进疾病的康复，密切护患关系。

丰富的理论知识、过硬的技术水平：搞好护患关系的另一方面是护士丰富的理论知识和过硬的技术水平。护士不仅仅要做到善于理解和同情病人，还要有过硬的技术水平。病人期待着可信赖的医务人员为他们及时准确的治疗和护理。所以，护理人员要刻苦钻研技术，勤学苦练，精益求精。在治疗和护理时，态度要认真、慎重，动作要迅速、及时、准确、无误、有条理性，让病人及家属放心、安心。熟练的操作不仅使病人获得安全感，而且会使病人对护士产生敬意。在护理工作中，我们要贯彻以人为本的服务理念，换位思考，有耐心、细心、爱心，运用语言、倾听等与患者进行有效的沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，更好

地满足患者的需要。

护患关系与微笑服务

微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是一把神奇的钥匙，打开了护患之间那紧闭的大门。微笑是护士职业形象美的外在表现，体现了对患者诚挚的关怀，微笑服务使护士职业形象美得到提炼和升华。护士的微笑是阳光，能减轻病人的疼痛；护士的微笑是雨露，能滋润患者的心田；护士的微笑是翅膀，它承载了千家万户健康平安的希望。

微笑不仅是外在行动，更要用心去做。良好的态度、体贴的笑语，都会让患者倍感亲切。当患者满怀希望来到我们医院，见到我们一张张关怀而给人安全感的笑脸，怎能不对我们的技术、我们的服务感到满意。有时患者的要求并不多，仅是一个微笑就够了。当我们每天面带微笑走进每一个病房，就如一缕晨起的阳光给他们带来健康的希望。護士的微笑对于缓解患者的焦虑情绪、减轻痛苦，促进良好的护患关系起着十分重要的作用。

8.微笑服务标准 篇八

一、案场物业服务人员微笑服务内容：

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的案场物业服务人员脸上总是带着真诚的微笑。案场物业服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给客户（业主）。

3、要有宽阔的胸怀。物业服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户（业主），物业服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与客户（业主）进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与客户（业主）进行感情上的沟通。当你向客户（业主）微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

二、微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在物业服务人员和客户（业主）面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对客户（业主）目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视客户（业主），不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在客户（业主）的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于客户（业主）脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着客户（业主）的眼神进行目光交流，传递你对客户（业主）的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与客户（业主）间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让客户（业主）听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

9.微笑服务 篇九

微笑，觉非嘴角扬成的微小弧度，它是幸福的流露；无论晴天还是下雨都要保持好心情，抬起头——扬起笑容。。。

来到话务台工作有几个月了，在这里我除了学到了相关的业务知识以外，最大的收获就是让我学会了微笑。在服务工作中，微笑有其重要的意义：它是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨。它是与人打交道的基本态度，是一把心灵的钥匙可以敞开双方的心扉，可以体现服务人员的道德修养和服务素质。试想当一为客户打电话到话务台，听到接待他的话务员是热情的，是可以让他感受到微笑的，那客户的心情也会变的灿烂起来；反之，如果客户本来的心情很好，而话务员是很僵硬，不耐烦的语气和态度，那客户再好的心情也被破坏了。这就是因为人与人之间都是互相尊重的，要别人尊重自己首先要学会尊重别人。当我们微笑着对待客户时，客户得到了尊重也就会有回应，然后自己的心情会变得更加好起来！心情好的状态下工作效率肯定也是最高的，服务就是最好的。发自内心的微笑，可以使人看起来更加美丽，感染着身边的每一个人，而我们带给的是用户的欣慰和满意，何乐而不为呢？

微笑，扬起了时代的帆，架起了友谊的桥，让我们用微笑的脸迎接每一为用户！

微笑服务是一种魅力！微笑着赞扬的他人使对方感到你的真诚；微笑着批评他人使对方感到你的善意；微笑着拒绝他人使对方体谅到你的难处。有一句话说：微笑无需成本，但却创造了许多价值。“赠人玫瑰，手留余香”哪怕只是一个微笑的眼神，都是我们赠与客户的的温馨玫瑰，饱含着我们的情深与厚谊！

10.味千拉面 “微笑服务”品牌升级 篇十

不仅在业绩上表现出色，从2013年初起，在京、沪、广等地的公共媒体上，以“这一碗，让心里好暖”为主题的反映味千品牌形象的系列广告引起了路人和消费者的关注，这款温暖人心的广告，再次唤起了人们对于味千所营造的温馨、舒适的用餐体验的回忆。这一系列针对大众消费心理的广告，更好的传达了味千在经历了“骨汤门”等一系列危机之后，重塑自己在消费者心中品牌形象和影响力的决心和努力。

微笑服务 打动顾客

味千的重塑过程，不仅仅表现在大众广告上的大力宣传，更多的是从企业内部服务和管理的整体升级。最近一则新闻在味千的网站上一经登出，便受到了多方关注：新闻开始是一张照片，照片上的场景描述的是在味千拉面上海新梅店外，有一位外国友人正在专心致志的拍摄味千拉面服务人员。照片中身着统一味千制服的工作人员，排成一列笑容满面的站在门店前，落落大方的接受外国友人的拍照，用最真诚的微笑，迎接每一位到店的顾客。就此，味千拉面的相关负责人对记着表示，作为直接面对顾客的第一线员工，味千对所有的门店服务人员都有着严格的培训和要求，而微笑服务则是其中最重要的一项。通过培训和指导，要求每位员工都能理解和呈现。如何展示恰到好处的笑容，让微笑服务给顾客带去最舒心的消费体验，是味千微笑服务的重要核心。

微笑服务对味千拉面来说绝对不是首次，事实上微笑服务是味千整体客户服务准则的一个突出外在表现，正如味千负责人对记者表述的那样“味千要求每一位旗下员工都要用真诚、热情和微笑，来带给消费者最为温暖的用餐体验。”而在味千内部的企业管理当中，他们也相对应的提出了“三爱”的客户服务精神即“爱顾客、爱企业、爱同事”，这不仅是味千一直以来着力打造的企业文化，也是味千提升自身服务质量，提高顾客满意度的根本出发点。

而在味千最新曝光的广告短片当中，味千也力图给消费者呈现打动人心的温暖力量。

业绩复苏 脚踏实地

虽然在今年的餐饮市场，味千的发展表现格外亮眼，但是作为充满挑战的当前餐饮市场环境，味千也已经做好了“打场硬战”的准备，味千负责人对记着表示，为了更好的把握市场动向，制定切实可行的企业发展规划，味千的市场团队会不定期的对市场开展积极调研，并结合味千的企业经营特质，进行必要的营运业务模式的调整和优化，这无疑也是味千能在当前严峻的形式下保持良好的增长态势的重要原因之一。

近年来，味千始终没有放弃积极的市场开拓步伐，一方面在之前已成功进入的省市市场，加密了门店网点的分布，通过发挥规模效益，提高企业在该市场区域的影响力和知名度，吸引更多消费者；另一方面“不以店小而不为”，他们通过开设中小型规模的餐厅，力求在每间餐厅做到单位产出的最大化，几乎每平方米的面积都要实现最大化利用。据介绍，味千曾经在寸土寸金的香港地区开出面积只有14平方米的门店，并以此为基础实现了效益的稳步提升。目前，味千的发展速度依然十分稳健，根据其最新的财报，截止2013年6月味千门店数为641家。

锐意创新 多重经营

对于大多数餐饮企业来说，创新无疑是保持其品牌活力的核心动力。味千拉面在保持着自身品牌特色不变的基础上，不断进行企业的创新和升级。

作为以经营面类为主的餐饮类型，为了克服品类单一的不利影响，味千借助自身中央厨房的创新优势，大胆研发尝试，不断为消费者提供新的产品。在味千，常规要求每半年就必须要更换一次菜单，期间会根据消费者的偏好对于固有产品进行大规模的替换和改造。另外根据不同季节的食材特点，也会有当季的新品加入。始终让顾客对于味千的产品保有“新鲜感”是味千创新的最终追求。

此外，在不同业态内，味千也在尝试着变革，2010年在香港的知名高端商场IFC，味千推出了旗下另一个品牌“和歌山”，品牌名字取自日本大阪自古就有“皇室后花园”之称的和歌山，从而开始了味千的品牌多元化发展之路。与“味千”不同，“和歌山”定位更加高端，主打日本拉面，为拉面的灵魂——汤底注入各种珍贵的材料，就如其广告中表述那样：一碗拉面尽尝“风华盛世”。目前这个新品牌在香港只开设了一家旗舰店。未来，它将主攻五星级酒店等经营场所，并计划在不久的将来布局内地市场。此外包括曾被蔡澜喻为“香港最正宗日本北海道拉面店”的Domon札幌拉面、日本“拉面四天王”之一的面屋武藏、日式炭烧“味牛”等也被味千收罗旗下。从拉面开始，味千正在朝一个多品牌餐饮经营平台发展。

除了以上餐饮品牌之外，味千的食品加工和简易包装食品产业也经营的有声有色。

2013年，餐饮业态的升级和转型似乎已成定局，从当前的各项财报来看味千的升级之路似乎已初见曙光，对于未来味千更大步伐的发展，我们也和所有人一样充满期待。

11.谈谈微笑服务 篇十一

关键词：电力,优质服务,改善,策略

改革开放以后, 不仅经济体制发生了重要的变革, 企业也在经济快速发展的冲击下进行着变革, 随着这种改革的深入, 企业在新的体制下运营, 原先电力企业的垄断地位被打破, 开始进入了市场激烈的竞争当中, 企业推向市场后就面临着多家竞争的态势, 在此局面下, 企业要想在竞争中取胜, 唯有树立科学的发展观, 以优质的服务为管理理念来树立企业的新形象。这样在优质、高效的服务下, 企业才能以崭新的面貌去赢得市场, 赢得客户, 从而促进企业的进一步发展。电力企业由于长期处于垄断的地位, 所以现在如何去为客户提供优质高效的服务, 是电力企业目前面临的最重要课题。

1 电力企业提供优质电力服务的重要性

随着市场经济的不断深入, 企业都被推到了市场上来, 如何在市场中谋得自己的一席之地, 企业除了加强自己的生产经营外, 最主要的还是提供优质的服务, 这才是提高企业核心竞争力的最有力的手段。电力企业长期在市场竞争中处于不败之地, 其优质服务是其取胜的最有利的武器。电力企业为客户提供优质服务对企业的意义重要, 归结为以下几个方面:

第一、随着我国经济的快速增长, 工农业生产和人们生活所需要的电力要求在不断的增加, 这就对电力企业提出了更高的要求, 电力企业为了占领更大的市场, 就需要优质服务上下文章, 从而提高企业的经济效益和社会效益, 为企业提高其核心竞争力奠定基础。

第二、随着能源的紧张, 电能已成为人们生产和生活的必需, 电力企业成为国民经济快速发展的一个支柱性产业, 承担着全社会的电力供应, 所以其一切的工作出发点都应以提供优质服务为主, 这也是维系社会稳定及快速发展的基础。

第三、随着我国各个行业的快速发展, 用电量在不断的增加, 供需矛盾日益突出, 这已成为电力企业与客户之间的主要矛盾, 但随着电力企业对资源的科学配置, 通过自己的优质服务提高电力的稳定运行, 使矛盾有所缓解, 同时对社会的安定团结也起到重要的作用。

2 当前电力企业提供优质电力服务的现状及其存在的问题

我国的电力企业虽然在提供优质服务上取得了一些成效, 但由于其传统思想的影响, 电力企业在提供优质服务方面还有一定的被动性, 同时缺乏创新的思想, 具体表现如下:

2.1 缺乏完善的优质服务机制

目前我国电力企业还没有一套完整的优质服务机制, 许多时候把优质服务当作了一项短期行业来进行, 缺乏长期的建设性考虑, 所以从电力企业自身还没有实现由内而外的优质服务体系。

2.2 缺乏健全的优质服务工作责任制

当前我国大多数供电部门还缺乏健全的优质服务工作责任制, 不能将优质服务工作责任体系划分得的非常明确, 电力企业各级有关部门的管理机制还有待完善, 从生产到运营, 还缺少有效的工作监督机制, 每个部门做好工作监督, 多数电力企业各部门之间在服务环节上缺少有效的配合和协调, 不能充分保证对客户的高效服务。

2.3 缺乏专业化的服务人员

由于电力企业没有一套完整的优质服务管理体系, 所以电力企业的服务人员还没有把客户至上的理念, 在工作当中多数时候是以自我为中心, 缺乏服务的主动性, 认识不到优质服务的重要性, 不能急客户之所急, 职业水平较低, 无法为客户提供专业化的服务。

3 提高电力优质服务水平的对策与措施

3.1 培育服务文化理念

服务是宗旨, 是供电企业重要的政治、经济和社会责任, 是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心, 以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法, 不断提高用户满意度, 建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说:“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的, 客户对电力需求也是多元的, 他们已不再仅限于满足用电保障需求, 对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。

3.2 增强主动服务意识

首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨, 坚持客户至上的服务观, 全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育, 使职工进一步明确企业面临的严峻形势, 认清电力市场基本趋势, 了解企业战略目标和经营方针, 增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传, 使职工明确其重要性、必要性及其内容实质, 对优质服务有一个全面正确的认识。

3.3 培养高素质职工队伍

在开拓电力市场中, 供电企业要紧紧依靠科技进步, 加大对人才的培养力度, 对职工进行职业道德和职业技能教育, 通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动, 为员工搭建交流和学习的平台, 激发其潜质;激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设, 提高服务水平, 从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。

3.4 加大宣传力度, 公开服务内容

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息, 及时披露电力运行状况, 公开调度信息, 确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时, 应通过各种渠道做好宣传与解释, 真正做到缺电不缺服务, 限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地, 并努力为客户提供全方位优质服务。

3.5 完善激励监督机制

完善激励机制要体现奖惩分明, 奖惩分明是经营服务的动力, 其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任, 责任有目标, 目标有考核, 考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合, 严厉查处损害企业形象的违纪违规行为, 对客户投诉的问题, 应严格按照相应流程和考核办法及时查处, 以此规范企业的服务行为。

4 结论

电力企业作为国民经济快速发展的支柱型企业, 对我国经济的快速发展有着极其重要的作用, 电力企业要想在激烈的市场竞争中不断的完善和发展, 就需要不断的转变服务的观念, 以打造优质服务来做为企业的立足之本, 从企业自身的经营管理入手, 加强职工的培训与综合素质的提高, 从而使企业走进全面发展的现代化进程。

参考文献

[1]周密.十年来我国电力企业优质服务的回顾与评价[J].湘潭大学社会科学学报, 2003 (27) .

[2]巩亦平.电力企业客户经理制与大客户服务规范[J].四川电力, 2002 (4) .

12.微笑服务如何培训 篇十二

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

企业培训讲师认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，认为，主要有两点：

(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?根据多年的培训心得和学员反馈，认为起码应该做到、做足以下四点：

1、心态调整

不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合