客户满意度信息回访表(共1篇)
1.客户满意度信息回访表 篇一
佛山寿险“平安司庆温馨大回访”
客户满意度调查分析报告
“司庆温馨大回访”作为2002年平安寿险客户服务节的重点活动,在5月正式开展。在本次回访中,总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见,对于平安寿险的客户服务工作,乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险2002年客户服务节启动较早,已于3月17日正式开展各项活动,调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区,并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时,佛山寿险客户服务节将接近尾声,因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”,也未能就调查表相关内容进行数据汇总。
现就佛山寿险2002年客户服务节及问卷调查情况进行简述:
一、概况
佛山寿险2002年客户服务节于2002年3月17日正式启动,于8月11日降下帏幕,历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷,由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计,经过多次修改,最终才确定调查内容,目的在于通过活动采集客户信息,对以后工作提供强有力的指导。
在客户服务节启动之际,抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中,并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极,认真填写。本次活动共发出问卷78400份,有效回收15512份,有效回收率为19.78%。造成回收率偏低的主要原因有:
1、由于活动时间较长,期间又设置倍增月,外勤感觉疲惫,对问卷的回收工作有所松懈;
2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效,造成部分外勤对回收工作重视不够;
3、部分客户丢失问卷。
抽奖回卷回收后,已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖,共抽出幸运奖300份,礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元,合计600元。
二、题目分析
抽奖问卷内容共分五题:
一、当你想到保险公司(寿险)时,哪一家是你第一个想到的?
1、平安保险;
2、中国人寿;
3、太平洋保险、4、友邦保险;
5、泰康人寿;
6、没特别印象;
7、其他
本题中客户选择最多的是
1、平安保险,比率为94%,最少选择的是
7、其他,其次少的是
5、泰康人寿。
二、你认为保险公司的促销方式哪个更有效?
1、亲戚朋友介绍;
2、业务拜访;
3、电视广告;
4、报纸/杂志;
5、电台;
6、户外广告
本题中客户选择最多的是
2、业务员拜访,比率为60%,最少的是
6、户外广告。
三、以下产品,无论你是否拥有,你在两年内会购买吗?
1、计算机;
2、手机;
3、珠宝;
4、DVD;
5、家庭影院;
6、医疗保险;
7、人寿保险 本题中客户选择最多的是
7、人寿保险,比率为55%,最少的是
5、家庭影院。
四、你存钱的目的有哪些?
1、买房;
2、改建或扩建房子;
3、购买人寿保险;
4、购买医疗保险;
5、买车;旅游与娱乐
本题中客户选择最多的是
3、购买人寿保险,比率为52%,最少的是
4、购买医疗保险。
五、你最愿意购买哪一家保险公司的保险?
1、平安保险;
2、中国人寿;
3、太平洋保险、4、友邦保险;
5、泰康人寿;
6、其他 因为该公司:
1、产品便宜;
2、值得信赖;
3、广告做得好;
4、业务员素质高;
5、售后服务有保障;
6、其他
本题中前半部分客户选择最多的是
1、平安保险,比率为89%,最少的是
6、其他。
后半部分客户选择最多的是
2、值得信赖,占已选择平安保险的客户的73%,最少的是
6、其他。
三、结论
从答题情况分析,客户对平安保险的评价非常高,其中第一题与第五题选择平安的客户高达94%和89%,这不排除问卷本身已含有明确的指向性,以及答题者基本上是平安客户,或者已接受活动宣导的学生,因此,这两题的选择结果仅能作为参考。
其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。
1、已作答的问卷中,60%的客户接受业务员拜访的促销方式,电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式,分居其后。
业务员是客户最直接的联系对象,也是公司形象的代表,因此,提高业务员素质,加强业务员拜访技巧,促进签单成功率,将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式,已广为客户所接受。适当地曝光,有利于客户认识平安保险,了解平安产品,对公司业务能起事半功倍的促进作用。
2、已作答的问卷中,55%的客户在两年内会购买人寿保险,52%的客户存钱的目的是购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大,这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放,外资保险的进驻,客户的选择权利也更大了,这是挑战。面对机遇与挑战,我们只能把工作做得更好,做得更有特色,才能保住现有的市场份额,继而开拓新市场。
四、建议
有效的调查能真正了解客户需要,建议积极利用各种途径开展客户调查,特别是活动举办及新产品推出后,这样有利于调整保险公司的工作方向,设计出客户所需产品,提供个性化服务。但问卷设计过程中,建议少使用指导性过强的题目,如在平安保险的调查问卷中,最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目,避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产品,这样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。
若想真正了解客户需求,建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求,让客户毫不知情时作答,这样才能收集到最真实,最有用的意见。
附件一:调查题
15道。
佛山中心支公司 2002年9月18日
中国平安保险股份有限公司附件
一、调查题15道
一、与其他保险公司相比,平安保险做得最好的地方:
1、服务仪礼;
2、产品设计;
3、业务员服务;
4、后续服务;
5、回访或回馈活动;
6、产品价格
二、与其他保险公司相比,平安保险最需要改进的地方:
1、服务仪礼;
2、产品设计;
3、业务员服务;
4、后续服务;
5、回访或回馈活动;
6、产品价格
三、您认为保险公司的促销方式哪个更有效?
1、亲戚朋友介绍;
2、业务员拜访;
3、电视广告;
4、报纸/杂志;
5、电台;
6、户外广告;
7、邮局信函
四、您希望我公司一年与您联系几次?
1、一次;
2、两次;
3、三次;
4、三次以上
五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系?
1、电话;
2、柜台;
3、网站;
4、业务员;
5、信函;
6、电子邮件
六、如果再要购买平安保险的产品,您会选择:
1、纯保障型;
2、分红型;
3、投资连结型;
4、医疗型;
5、教育型;
6、综合型;
7、其他
七、如果您考虑在未来两年进行投资,那么您会选择:
1、投资股市;
2、购买人寿保险;
3、购买医疗保险;
4、购买国债;
5、投资期货;
6、购买银行保险;
7、购买财产险
八、若保险公司举办活动,您最希望是什么形式?
1、茶话会;
2、聚餐;
3、节日游戏;
4、外出旅游;
5、沙龙讲座;
6、其他
九、若保险公司举办活动,您会参加吗?
1、会;
2、不会;
3、自己不去,让家人去
十、您希望保险公司在什么时候举办活动?
1、中秋节;
2、国庆节;
3、元旦;
4、某个星期六日;
5、什么时候都可以
十一、您认为服务标准中哪个最重要?
1、服务态度;
2、业务技能;
3、服务效率;
4、手续繁简;
5、其他
十二、请问您的年龄是: 1、10岁-20岁;
2、21-30岁;
3、31-40岁;
4、41-50岁; 5、51-60岁;
6、60岁以上
十三、当您对保险问题有疑问时,您会向谁请教:
1、直接找业务员;
2、到柜台询问;
3、拨打公司咨询电话;
4、拨打全国热线95511;
5、写信咨询;
6、不了了之
十四、若您要购买投资连结产品,您会选择哪种帐户的?
1、平安发展投资帐户;
2、保证收益投资帐户;
3、平安基金投资帐户
十五、在购买保险时,您第一个想到的是为谁投保?
1、自己;
2、配偶;
3、孩子;
4、其他
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