联通面试问题(精选9篇)
1.联通面试问题 篇一
1、你先用2-3分钟的时间自我介绍。
2、有这样一种情况,你有个同事病了,在家养病,你带东西去看他,碰巧有个领导也住同一栋,上楼过程中碰到领导妻子,她以为你是来看领导,就收下了礼物,还致谢了,这时候你该怎么办,怎么样告诉她你是来看同事的?
3、你估计大致多久可以为公司做出巨大贡献?
4、你有没有规划下进公司后怎么发展?
6、你来面试前找过工作吗?情况如何? 答:(昏,怎么问这个问题)个人情况,本人以签约,国企,待遇还可以,听说也较轻松,如实交代。
7、想来联通吗?
8、济南联通下属有5个直辖县,如果把你分配到那里,你接受吗? 答:(当时脑袋发热)可以考虑。.8山东联通-技术类-济南面试全经过
考官二:看你的专业是偏通信方向的,那就问一些通信方面的知识。无线通信较有线通信有哪些特点?
考官二:常见的交换方式有哪些,简要介绍一下?
考官二:什么是ATM?
考官二:什么是CDMA、WCDMA?
考官二:切换中的软切换和硬切换有什么区别?
考官二:再问一个计算机方面的知识,什么是DNS,作用?
考官二:WCDMA中的自干扰是什么?
考官三:如果工作中出现了差错,而你的同事要求你帮助他一起隐瞒损失,你该怎么做?考官三:请列举出铅笔的五种用途 ?
考官一:看你的就业推荐表上,今年考研了,考的怎么样?
考官一:如果研究生和联通都录取了,你如何选择?
考官一:那你为什么考研?
考官一:我们这次招聘是面向区县的,能不能去区县工作?
考官一:好,今天的面试到此结束,请回去等候通知,通知下一位面试者。
OS是什么,有什么特征? OS是操作系统这个谁都知道啊,3.3上海联通
1.简历中写了些社会活动概况,说一下你最自豪的一件事吧
2.刚才那个活动你扮演了什么角色?对你有什么启发?
3.谈谈实习中遇到的困难,如何解决的?
4.在校学习中最枯燥的一门课是什么?为什么?后来成绩怎么样?
5.学习这门枯燥的课程对你有什么启发?
6.对联通的了解?对应聘岗位的了解?
7.如果被派到郊区会怎么办?
3.4上海联通二面面经
最左边的大叔开始让自我介绍,说主要就是讲讲学习情况啊,如果有实习经历再讲讲具体的情况等,三分钟。
balabala,一口气讲完了,讲得又急又快,差点没憋死,一分钟不到。
接下来就是七个面试官的轮番轰炸:
你对联通有多了解?具体讲讲。
你在学校活动中遇到的最大的困难是啥?举例讲。
做的活动中什么是你最自豪的?
奖学金怎么怎么滴?
对联通的业务知道多少?
如果换成其他职位你能否胜任?
有哪些网络传输协议?这是唯一一个跟专业有关的问题,但我是学通信的哎,面的职位是3G产品开发,跟传输协议有什么关系啊。此乃无奈二。
3.6沈阳联通总部面经
1.对3G,2G的了解和预测3G未来
2.企业市场营销和企业核心技术的关系
3.工资待遇、个人发展,你更看重哪个
再介绍点个人的毕业设计
我回答的很简单,一共也就用了5分钟
面试官好像听的有点不耐烦了
感觉不是很好
3.7发河南联通面经了
面试内容很简单:
1.自我介绍2-3分钟,这期间他们做笔录
2.他们根据自我介绍发问,包括自我介绍控制在10分钟内。
我还问道如下问题:
关于就业地点、内容,第一年全部分配下县。
3.10河南联通计算机二组面经
先自我介绍
然后六个面试官会根据你的自我介绍情况提问
很详细很犀利的提问
所以自我介绍很重要...最后问到了毕设、实习经历、对3G的看法、想要工作的地方及薪水要求...整个过程中六个面试官都会对感兴趣的地方提问及做笔记
时间大概十几分钟吧...
2.联通面试问题 篇二
1.1渠道是市场营销中关键的一环
渠道是市场营销的关键一环。因为渠道一头连接的是企业,另一头连接的是消费者,它是企业与消费者的桥梁。企业只有通过它才能将自己的产品销售出去,消费者只有通过它才能购买到所需产品,渠道在市场营销中的重要性是不言而喻的。
1.2建立渠道优势有助于企业建立长期的市场竞争优势
建立渠道优势有助于企业建立长期的成本领先地位。渠道的建立扩大了企业的销售,增加了企业的销量,可以有效地降低单位产品所负担的固定成本。同时,也有助于企业建立长期的特色优势。分销渠道可以通过多种方式为企业提供独特性,从而使企业获得特色优势。这些独特性表现在:可以提高用户交易的效率、满足顾客的个性需求和组织形态的独特性。正因为具有这样的竞争优势,才有可能使之成为企业制胜的法宝。
2通信行业社会渠道的特点
2.1通信行业特点
通信行业的发展日新月异,技术的不断进步和消费者需求的变化赋予通信行业蓬勃的发展态势。从目前通信行业的现状来看,行业发展方向和行业特点主要集中在以下几个方面:
1)语音业务转向数据业务,业务应用丰富多彩;
2)终端多样化和智能化;
3)宽带提速大势所趋;
4)无线提速倒逼固网提速;
5)利润空间缩小。
2.2通信企业社会渠道的特点
根据消费发展和行业发展的趋势,通信企业社会渠道的特点主要体现为:
1)社会渠道建设电子化。通信运营行业具有营销和信息技术服务并存、通信生产和消费同时发生的特点,信息技术应用服务贯穿通信企业营销渠道的价值链。加强社会渠道的电子化水平将是未来渠道建设的迫切要求。
2)社会渠道分布客户化。通信运营商建立渠道的目的在尽可能多地覆盖所有的用户,即以客户的需求为导向,通过渠道模式的创新提高服务流通效率,强化渠道的客户渗透能力。
3)社会渠道服务体验化。随着4G时代的到来,客户的需求已经发生根本变化,市场关注的不再是业务和网络,而是内容、应用和体验效果。传统的语音需求是一种刚性较强的基础需求,保证质量即可。而3G/4G数据需求是基于体验的、高层次的,需求的核心是良好的体验。由此可见,未来渠道建设和服务必须充分考虑客户体验效果。
4)社会渠道结构扁平化。为保证通信运营企业对社会渠道的控制力,提升效率,通过渠道结构的调整来使得社会渠道结构趋于扁平化是必不可少的。对于新业务的发展而言,扁平化的渠道有利于新业务的迅速铺放,减少中间环节带来的信息损失,从而提高渠道对于市场的响应速度。
3联通社会渠道管理中存在的主要问题
联通社会渠道问题的突出表现在:
1)社会渠道业务拓展能力弱;
2)业务佣金结构不合理;
3)社会渠道自身管理薄弱。
4解决问题的具体对策
4.1重视优化社会渠道管理
成立专门的部门进行渠道的管理。要对包括自有渠道和社会渠道在内的营销渠道做统一的规划,规划哪些区域需要部署和补充网点。要研究如何能提升社会渠道的营销能力,如何激励社会渠道。将社会渠道和自有渠道同样对待,将公司所经营的业务对有能力办理的社会渠道全部开放。一方面统一了社会渠道形象、增加了渠道商收入,另一方面增加了业务的营销通道和业务量,摊薄了成本,提高了企业竞争力。
4.2多种方式确定佣金标准
1)采取梯次兑现佣金标准。这样做有四个目的:依发展量来确定标准;节省佣金支出,将节省出来的资金用在业务发展上;优化网点,将业务发展较差的分销商淘汰出局;让分销商明白发展才是硬道理。
2)加大话费分成比例。将原来的一次性提取佣金的方式改为一次性发展佣金加话费提成的方式,同时降低一次性发展佣金,提高话费分成比例。鼓励分销商发展高质客户。
3)结合发展量与客户在网量给予奖励佣金。采取阶段性竞赛方式给予奖励,鼓励分销商多发展,保存量。
4.3强化社会渠道过程管理
4.3.1规范社会渠道的准入制度
每年需要对现有的社会渠道状况进行盘点,对当年的社会渠道建设要有一个明确的计划。对拟建设的社会渠道提出量化标准,并对建设结果评估。在选择社会渠道成员的时候要注意所选择的社会渠道成员是否在目标市场;在一个具体的局部市场上,应当选择那些目标消费者能够方便到达、愿意光顾并在那里办理业务的社会渠道成员。另外,社会渠道成员的经营管理水平直接影响它的资源的利用效率和人员士气,进而影响每一项工作的效率。因此,要选择对企业形象有利的信誉良好的社会渠道成员。
4.3.2社会渠道管理标准化
选好社会渠道只是第一步,人员培训、业务指导、业务促销、售后支持,这些工作都需要精耕细作。为确保社会渠道管理的标准化,可采取以下措施:
1)成立管理机构。在渠道管理部门内部设立社会渠道管理中心,专门负责对社会渠道的管理帮扶。
2)加强培训管理。每次培训前都需做一详细的策划,培训内容要涵盖产品、管理、销售等多方面内容,在培训方式上可采取集中培训、视频培训等多种方式。培训结束后,要对培训结果做一评价,验证培训效果。
3)建立淘汰机制。结合管理、业务指标建立社会渠道退出机制,对业务发展能力差、影响企业形象、服务指标不达标的社会渠道进行淘汰,确保渠道的活力。
5结论
本文通过对联通公司社会渠道管理存在问题的剖析,运用所掌握的渠道管理知识,提出了如何加强社会渠道的管理。
由于作者本人的基础理论知识的欠缺和学术研究能力的限制,文中仍存在许多问题和不足有待今后的工作中进一步研究和完善。
参考文献
[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].梅清豪,译.上海:上海人民出版社,2003.
[2]吴健安.市场营销学[M].北京:高等教育出版社,2004.
[3]胡春.市场营销渠道管理[M].北京:清华大学出版社,2006.
[4]李飞.分销渠道设计与管理[M].北京:清华大学出版社,2003.
3.联通面试问题 篇三
4G到现在经过一年多的发展,我们很诧异的发现不同于3G时代三足鼎立的格局。4G时代中国移动一家独大,大幅度超过电信和联通的总和。
我们不确定这种格局是否对中国通信行业的整体发展有利。我们首先需要的是找出行业发展到今天格局的原因所在。因为在大部分人看来。三大运营商不管从架构还是技术水平等因素方面都没有太大的区别。但造成的结果却让人大跌眼镜。
中国移动尽享用户基数红利
移动在2G时代积累的口碑和用户资源延续到4G时代。以广东移动为例,2G时代积累几千万用户,到今天4G用户也超过2000万(一个尴尬的事实是,中国移动仅仅在广东一省的4G用户就超过联通或者电信在全国的4G用户)。
我们翻出2011年中国移动的近年财报。发现在2011年,中国净增用户为6555万,用户规模为6.5亿,其中3G用户为5100万;而移动最近发布的数据显示截止2014年12月底,中国移动用户总数超过8亿。比上年末增长3943万户。经过对比我们发现一个惊人的事实:中国移动正在由2G时代直接升级到4G时代。3G真的只是一个过渡!也就是说,中国移动的4G用户能够破亿,尽享了用户基数的红利。
TD-LTE和LTE FDD制式差距微乎其微
前段时间工信部终于给联通和电信发布了FDD的牌照,而没有给移动发放,我们业内人士纷纷一片叫好,因为在大家看来中国电信和联通终于有本钱和移动一较高低了。毕竟如果市场被某家企业一家独大的话难以提升行业整体服务水平。
在不少人看来,移动取得先机是占据了TD牌照的便宜,TD可能对移动更加有力。但事实上TD-LTE和LTE FDD都是新一代移动通信的国际标准,没有谁优谁劣,TD-LTE和LTE FDD相互融合、共同发展已成为未来全球移动通信产业的趋势:手机终端多模多频发展。LTE系统设备共平台研发制造。目前全球已有17个TD-LTE和LTEFDD的商用双模网络。举个简单的例子,我们的某个用户用了移动、电信、联通三个手机号,在4G时代,体验没有本质的差别。
联通电信还需修炼内功(运营)
关于联通和电信为什么没有在4G时代做起来,这样的讨论其实已经持续一段时间,但目前主流的观点还是认为制式原因是核心因素。
在笔者看来,落后主要还在于内功修炼不够,这个运营层面的内功包括了对原有客户群体的升级开发、对市场前景的把控、对组织架构的优化、对产品和服务的创新改进等等。当然联通和电信在3G时代的领先(4G开始之前,联通和电信的3G用户的占比远超过移动),现在看来反而是一个不利的包袱。3G的领先让电信和联通转4G的决心没有这么大。好比温水煮青蛙。反观移动这边反正3G用户没有多少(相对来说),从2G或者3G能够更好的过渡到4G,至于原本的3G业务,就真的可有可无了。
4.去联通面试自我介绍 篇四
您好!
我是涿州市石油物探学校电子信息专业XX级的一名学生,在这3年的学习生活中我学到了很多知识,“做一个与时代相匹配的大学生”是我的求学目标,又加上与生俱来的强烈好奇心,促使我把大部分时间和精力投在学习上,并取得了优异的成绩。在校期间主修模拟电子,数字电子,移动通信,有线电视机技术,电子仪器测量在学好各种基础课的前提下,我根据自己的特长和优势有选择地加深拓宽专业知识面,能进行Word、EXCEL等办公软件的基本操作等。与此同时,我积极参与社会实践活动,培养了较强的动手能力。
物色一个掌握扎实专业知识并具有一定工作能力和组织能力的部下,是您的愿望;谋求一个充分发挥自己专业特长的工作单位,并能得到您的关照,是我的期盼。得力的助手,有助于您工作顺心;合适的工作单位,有助于我施展才华。
或许我们会为着一个共同的目标而站在一起,那就是:将贵公司的辉煌历史写得更加缤纷!愿为贵公司工作,并奉献自己的青春和才华。期盼和感谢您的选择!
自荐书不是广告词,不是通行证。但我知道:一个青年人,可以通过不断的学习来完成自己,可以在实践中证明自己。如果我能喜获您的赏识,我一定会尽职尽责地用实际行动向您证明:您的过去,我来不及参与;但您的未来,我愿奉献我毕生的心血和汗水!再次致以我最诚挚的谢意!
望贵公司能接收我,支持我,让我加入您们的大家族,我将尽我最大的能力为贵公司发挥我应有的水平和才能。
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5.联通面试问题 篇五
凑着还记得,匆忙写下来,希望对后面的师弟师妹有帮助,不要再像我们一样,不知道如何去复习,错过了比较好的机会。
山东联通笔试分为综合题目及专业题目
(1)综合类
综合类主要是考察的数字推理,图形推理,定义判断及排序,逻辑推理等英语部分考察了五个汉译英,五个英译汉,并以“微博”为题写一篇小作文,最后一部分是给出一小段材料,然后给了两个题目,第一个是中国联通在三大运营商中的发展优势,第二个是中国联通的发展前景。
(2)专业类:专业类分为五类,按照自己的专业或者所报考的岗位选择做的部分,A类是信息工程和通信类;B类是计算机类;„„因为本人学的是通信,所以选择A类,其他也大体翻阅了一下,题目设置格式如下,下面是通信类考察的专业课知识。
主要包括30个单选,每个1.5分,判断十个,每题1.5分,多项选择10个,每题2分,最后三个简答题共20分,第一个简答题考的接通率的内容;第二题简答题考的是电话拨号上网如何认证用户名和密码;第三题是通话断话的原因分析。
山东电信笔试+面试
2012年12月2日笔试:
前面五道题是多选题,考察句子中哪些句子有歧义,后面的就是公务员考试中的行测,总共100道题,并且后面的资料分析计算相对来说比较简单,没有国考中的数字复杂。
2012年12月16日面试
技术类岗位采用的是结构化面试,进去之后先进行自我介绍,并没有给出时间限制,另外就是问几个简历中相关的问题,比较关注你做过的项目。
市场类岗位:总共分成两轮面试,一面是无领导小组面试,给出两个题目,一个是“你最大的业余爱好是什么?”,思考两分钟,然后每个人进行一分钟的阐述;第二个题目是说一个11岁的学生选择特长课程,给出了很多选择,并在其中选出3-5个。总共给25分钟,其中22分钟进行小组自由讨论,剩下的三分钟推荐一个人进行小组总结发言。
当然后面的小组群面题目并不是固定的,我同学群面题目就是你认为进入电信应该具备什么能力,另外就是给出四个人请你选出两个做储备人才。所以说题目是经常进行变化的哦,知识给大家提供一个参考模式。
6.联通商城销售常见问题(二) 篇六
(二)22、在联通商城购买商品需要支付配送费用吗?
答:目前联通商城在推广优惠期内配送费用全免,优惠期结束时间请您留意我公司的相关公告。
23、在联通商城购买的商品能配送到哪些地区?
答:号码产品:为了您的信息安全,部分号卡产品(含优惠购机、iPhone合约计划)须返回入网资料,目前仅支持本地配送;
优惠购机产品:目前仅支持本地配送。
联通华盛公司的终端产品:3G上网卡、3G手机(含iPhone裸机)、3G上网本均可在全国范围内配送。
24、在联通商城完成购买后,多久能收到商品?
答:号卡产品和优惠购机产品:联通商城号码产品(含优惠购机、iPhone合约计划)供货商为各地联通公司。您提交订单后,客服人员将电话与您确认订单,并在与您成功确认后的48-72小时内为您送达。偏远地区配送时间稍有延长。节假日订单受理和配送时间顺延。
联通华盛终端产品:目前联通商城的3G上网卡、3G手机、iPhone裸机等产品供货商均为联通华盛。您提交订单后,联通华盛客服人员将电话与您确认订单,并在与您成功确认后的72小时内委托中国邮政EMS为您送达。偏远地区配送时间稍有延长。节假日订单受理和配送时间顺延。具体地区可查询中国邮政EMS网站。
25、在联通商城的送货上门时间是如何安排的?
答:送货上门时间早上8:00—晚上19:00,根据各配送公司情况具体送货上门时间会有所不同。
26、签收号卡后发现有问题,能补换吗?
答:如您签收货品后或使用过程中发现货物有问题,可以补换,但因号卡商品属于特殊产品,签收后不予退货。如在使用过程中出现USIM卡质量问题,请按照USIM卡正常保修流程前往号卡归属地营业厅进行补换卡。
27、签收货品有哪些注意事项?
答:首先请您确认外包装封装完好,无拆动痕迹,未被损坏、拆包,确认无误后再签收。
若外包装存在破损或有拆动痕迹等问题,请在快递员在场的情况下拆开包装,参照包装内的发票及交货单对商品的内容、数量、外观进行一一核对验收,如出现问题: 号卡产品和优惠购机产品请联系当地联通公司客服热线;
终端产品请立刻联系联通华盛客服热线,客服人员会为您进行处理。若外包装完好,请先签收再验货,签收确认完毕后,如发现货物问题:
号卡产品:请先确认您是否正确使用SIM卡,确认手机有无问题;如确实是产品本身质量问题,请联系当地联通公司客服热线;优惠购机产品中的手机,如属质量问题,请联系联通公司客服热线。联通华盛供货的终端产品请联系联通华盛客服热线,客服人员会为您进行处理。
28、在联通商城购买3G上网卡等终端设备,是否提供发票?
答:目前联通商城所售的iPhone手机(裸机)、3G上网卡、3G手机、上网本等商品由联通华盛供货,均为正品行货,每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”。发票由联通华盛总部开具,将会在给您配送实物时,一并把发票或收据送交给您。
联通商城所销售的上网卡、上网本发票有两张,一张为设备发票由联通华盛提供,一张为预存款发票,由北京联通开具。了解发票详情您可拨打联通华盛客服热线。优惠购机产品、iPhone合约计划中的手机发票由各地市联通提供。
29、在联通商城购买号卡,是否提供发票?
答:您选择在线支付购买号卡时,如您选择需要发票,联通公司会在给您配送实物卡时,一并把发票或收据送交给您。
30、网上是否可以只购买号卡而不选择套餐? 答:目前我们暂不支持只购卡不选套餐的业务。
31、我在联通商城购买的3G无线上网卡无法使用,可能是什么原因?
答:(1)请您确认您所在的地区是否有中国联通WCDMA3G网络覆盖。目前联通商城销售3G无线上网卡仅能在285个城市的WCDMA信号覆盖区域内使用,对于网络和业务的不尽人意之处,请您给予谅解!(2)请您确认无线上网卡是否插好。若没有插好,请将无线上网卡重新插入自己的笔记本电脑;;(3)无线上网卡驱动程序有问题。请您删除无线上网卡驱动程序,并重新安装驱动程序
(4)无线上网卡卡体或USIM卡有故障。若无线上网卡卡体有问题,请您拨打联通华盛客服热线,客服人员会为您进行处理。若USIM卡有故障,请与当地联通营业厅联系。
32、优惠购机产品中手机的售后服务包括哪些内容?
答:目前,联通商城销售的优惠购机产品(号卡+手机)均由各地联通公司供货。手机部分的售后服务依据国家 “三包”条例进行实施,“三包”条例明确规定了厂商就其生产的产品向消费者提供“包修”、“包退”、“包换”的售后服务内容。当您的商品自购买之日(以发票日期为准)起7日内,出现国家三包所规定的功能性故障时,您可以选择退货、换货或者维修;当同样的情况出现在第8日至第15日内时,您可以换货或者维修;当同样的情况出现在第15日后,您只能在保修期内享受免费保修。商品售出后无客服认定的质量问题恕不退换。
33、联通商城3G终端(联通华盛供货)售后服务包括哪些内容?
答:目前,联通商城销售的3G产品包括:3G无线上网卡、手机终端和上网本三类产品,均由联通华盛供货。上述产品的售后服务依据国家 “三包”条例进行实施,“三包”条例明确规定了厂商就其生产的产品向消费者提供“包修”、“包退”、“包换”的售后服务内容。当您的商品自购买之日(以发票日期为准)起7日内,出现国家三包所规定的功能性故障时,您可以选择退货、换货或者维修;当同样的情况出现在第8日至第15日内时,您可以换货或者维修;当同样的情况出现在第15日后,您只能在保修期内享受免费保修。商品售出后无客服认定的质量问题恕不退换。了解详情您可拨打联通华盛客服热线400-610-8989。
34、在联通商城购买的产品,其附件怎样保修?
答:产品附件是指除产品主机以外的电池、充电器、耳机、连接线等相关配件,根据国家 “三包”条例规定,对产品附件的保修期从3至12月不等,附件的保修必须在厂商指定的维修机构进行。
35、WCDMA 3G手机是否可以使用GSM 2G网络?
答:WCDMA手机插入任意一张SIM卡(GSM用户号卡)都可以使用GSM网络。36、3G上网本的主要功能是什么?
答:上网本主要为了满足商务人士移动办公和时尚人群随时随地的上网需求。其主要功能在于可以处理邮件,进行文件的撰写编辑,浏览网页等等。当然也可以上网视频,观看高清视频和玩游戏。、37、联通华盛供货的手机、上网本、上网卡硬件出现问题怎么办? 答:(1)换货服务
手机及配件、上网本设备、上网卡设备自购买之日起(以发票日期为准)的15日内,如出现非人为因素质量问题,请客户先行按照说明书上的联系方式与厂家的售后部门联系,办理检测报告。如果检测报告确认属于质量问题,请按以下流程办理换货事宜:
① 如果您购买的商品是三星手机,请直接联系联通华盛客服,每天8点到24点,只收取当地市话费用),办理换货事宜。联通华盛将根据厂商维修站出具的检测报告办理。换货时,请您仅将检测报告原件和发票复印件一起寄回。我们将更换同型号主机机头一部(不包括手机附件和外包装)。经鉴定由于产品原因造成的换货,配送费由联通华盛承担。
②如果您购买的商品不是三星手机,请按照说明书上的联系方式与您所在地区的厂商维修站直接联系在当地办理换货事宜。(2)退货服务
手机及配件、上网本设备、上网卡设备自购买之日起(以发票日期为准)7日内,如出现非人为因素质量问题,请客户先行按照说明书上的联系方式与您所在地区的厂家售后维修站联系,出据检测报告。如果检测报告确认属实,请您与联通华盛客服联系办理退货事宜。联通华盛将根据厂商维修站出具的检测报告办理。退货时,请您务必将商品的外包装、主机(厂商维修站直接回收故障主机的除外)、整机内附件、保修卡、说明书、发票、赠品(如有)及检测报告单等全部随同商品一起退回。联通华盛在收到您退回的货物后,将货款退回至原付款账户。经鉴定由于产品原因造成的退货,配送费由联通华盛承担。上网卡、上网本设备退货时只退硬件设备,不包括上网所用的USIM卡及预存款。(3)维修服务
当您的商品自接收之日(以发票日期为准)起的保修期内,您可以随时联系按照说明书上的联系方式与您所在地区的厂商维修站直接联系享受保修服务。
38、收到优惠购机的发票后发现票据有误怎么办? 答:您在收到发票后如果发现票据抬头、内容或金额错误,请您致电联通当地分公司,由客服人员为您办理换发票事宜。如联通当地分公司所致错误,由联通当地分公司担往返快递费用,否则由您自行承担相关费用。
39、收到联通华盛供货的3G上网卡、上网本或手机发票后发现票据有误怎么办?
答:您在收到发票后如果发现票据抬头、内容或金额错误,请您致电联通华盛客服,由客服人员为您办理换发票事宜。如联通华盛原因所致错误,由联通华盛承担往返快递费用,否则由您自行承担相关费用。40、在10010网站购买的iPhone产品售后问题如何处理?
答:iPhone产品的售后服务严格遵守国家三包法的规定,售后服务具体内容可参考问题30。
1、用户当地有网点覆盖的iPhone产品售后流程 1)产品购买7日内售后流程
用户的iPhone产品自购买之日起7日内发生非人为损坏的性能故障,告知用户通过厂商、运营商的服务支持途径(包括技术支持网站和热线)进行解决。同时告知用户当地厂商指定维修站信息,如仍存在问题按以下流程处理:
A、凭保修卡和购机发票在苹果厂商当地的指定维修站进行检测并出具检测报告,故障整机由出检厂商指定维修站回收。
B、如果用户购买的是裸机,用户可直接将检测报告及购机发票寄回联通华盛总部电渠中心。如果用户购买的是补贴机(合约计划),告知用户各地市分公司电子渠道联系方式,各地市分公司将要求用户将检测报告寄到指定地点。华盛总部电渠中心或各地市分公司电子渠道在核实检测报告及购机发票后,为用户办理退款或换机手续。
2)产品购买7日至1年内售后流程
用户的iPhone产品自购买之日起7日至一年内发生非人为损坏的性能故障,则告知用户通过厂商、运营商的服务支持途径(包括技术支持网站和热线)进行解决,同时告知用户当地厂商指定维修站信息,如仍存在问题可按照以下流程处理:
凭保修卡和购机发票在苹果厂商当地的指定维修站进行检测,经检测故障确认后,属于购机15日内的,由苹果厂商指定维修站为用户提供换新服务。属于购机一年内的,由厂商指定维修站为用户提供保修服务。由厂商指定接修点为用户处理完毕后将修复后的手机寄回给用户。
1、用户当地无网点覆盖的售后流程 1)产品购买7日内售后流程
用户的iPhone产品自购买之日起7日内发生非人为损坏的性能故障,告知用户通过厂商、运营商的服务支持途径(包括技术支持网站和热线)进行解决。如果仍存在问题,告知用户其所在省的省会苹果厂商指定接修点信息,用户按照以下流程处理:
A:用户将保修卡和购机发票(复印件)与故障机一起邮寄至厂商指定接修点进行检测并出具检测报告,故障整机由出检厂商指定接修点回收,出检厂商将检测报告邮寄回用户。用户将检测报告以及购机发票邮寄回电子渠道销售网站进行退机。B:如果用户购买的是裸机,用户可直接将检测报告及购机发票寄回联通华盛总部电渠中心。如果用户购买的是补贴机,告知用户各地市分公司电子渠道联系方式,各地市分公司将要求用户将检测报告寄到指定地点。华盛总部电渠中心或各地市分公司电子渠道在核实检测报告及购机发票后,为用户办理退款或换机手续。
2)产品购买7日至1年内售后流程
用户的iPhone产品发生性能故障,告知用户通过厂商、运营商的服务支持途径(包括技术支持网站和热线)进行解决。如果仍存在问题,告知用户其所在省的省会苹果厂商指定接修点信息,用户按照以下流程处理:
A:将保修卡和购机发票(复印件)与故障机头一起邮寄至苹果厂商指定接修点进行检测,故障确认,由出检厂商指定接修点进行维修处理。
B:属于购机15日之内的为用户进行换机,属于购机一年之内的为用户进行保修,属于保外维修的,为用户报价,用户统一并付款后为用户进行保外维修。
C:厂商指定接修点为用户处理完毕后将修复后的手机附维修报告书寄回给用户。
41、如果遇到强烈投诉客户,不接受自行对接苹果厂商,如何处理?
答:如发生用户强烈投诉或用户不愿自行对接当地厂商指定接修点的情况,先了解用户购买的iPhone产品类型。如果购买的是裸机,可直接将发票原件和保修卡与故障整机一起寄回联通华盛总部电渠中心(联系电话。如果用户购买的是补贴机,告知用户各地市分公司电子渠道联系方式,各地市分公司将要求用户将将发票原件和保修卡与故障整机一起寄到指定地点。由华盛总部电渠中心/地市分公司电渠中心为用户处理后续流程。
42、iPhone产品附件如何保修?
7.面试如何回答“自身缺点”的问题 篇七
自己太追求完美
这个不足的提及率差不多最高了, 被试者说自己特别追求完美, 以至于自己的同事和下级不能忍受, 给其他人带来压力, 在今后的工作中应该改正云云。现在每听到这个答案, 已经有了不知所以的感觉了, 更别说对被试会有太多的好感了。被试这样回答, 无非是变相夸奖自己, 这是"路人皆知"的问题。优秀的被试往往不是这么回答, 即使真有这样的不足, 考虑到其提及率, 应该也尽量回避了。
自己性格急躁
这个不足, 乍听起来好像真是个性上的缺点, 但听其一解释, 又不得不又有点哭笑了。"我性子急, 领导布置我工作, 本来可以三天完成, 我一天就想干完。今后的工作中应该改正"。把自己夸了个天花乱坠。我知道你是从别处学来的, 但这样回答实在是太蹩脚了。
自己学习不够
被试者无论怎么爱看书学习, 也说自己学习不够。当追问为什么的时候, 说到相对于竞聘的岗位来说, 总是学习不够的, "学无止境"嘛!持这种答案的人纯粹是为了应付问题, 尽管显得浅陋, 但却好像没太自夸什么。
自己不太注意家庭生活
被试者说到自己是个工作狂, 整天加班加点, 耽误了与家人在一起的时间, 影响了身体和家庭生活。最后还是不忘在今后的工作中应加以注意, 但为了工作也没办法。
按照经验, 凡做出这种类似回答的人, 往往是那些没什么想法的人, 或者说分析思考能力较弱的人, 或者是一些有一定分析思考能力, 但弄巧成拙的人。作为经常当面试考官的人, 对于这些问题早就耳熟能详了, 班门弄斧, 效果可想而知。
在面试官面前谈自己的不足, 确实是一个有挑战性的问题。但做出以上的回答, 说明根本不是被试自己本身的想法, 而是从别处学来的, 显得并不真实。其实如果是一个设计的比较好的面试, 被试做出不真实的回答, 是不会被评为高分的。
所以, 如果面试官要求被试谈一下自己的不足, 还是应该实事求是的回答, 而不要去试图掩盖什么。客观的讲, 人人都有不足, 一个自信的人, 在回答自己不足的时候也会显示出自己的自信, 而一个缺乏勇气的人, 在说到自己优点的时候, 也会暴露出自己的怯弱。
8.联通面试问题 篇八
客服技能
通常而言,客服人员的工作主要涉及如下内容:分析客户的需求和满意度,处理客户的投诉,提高客户忠诚度,管理客户信息等。其中,处理客户投诉和提高客户忠诚度是客服人员工作的核心内容,对客服人员的客服技能提出了较高要求。应聘者在回答与客服技能相关的问题时,要尽量表现出自己具备良好的沟通能力、说服能力以及分析和解决问题的能力。下面来看一道与客服技能相关的面试题。
Q: How will you handle a customer complaint on the phone?
应答思路:应聘者在回答这一问题时应把握一个重要思路:无论客户多么愤怒或无礼,客服人员都要保持和善的态度,耐心、专业地处理客户的投诉。具体来说,应聘者在作答时可以强调如下四个方面:①在接听客户电话时保持微笑。②了解客户所反映的问题,向客户致歉,并向客户表明自己能够体会他(她)此刻的心情。③耐心倾听客户所抱怨问题的详情,做好记录,尽量不要让客户重述问题。④为客户提供具体的解决方案,并详细说明该问题会如何解决以及何时解决。⑤感谢客户致电,再次向客户道歉。
参考回答:First of all, I will smile as I answer the phone. Our customers can’t see my smile, but they can “hear” my smile. Then, once I’m told the problem, I will apologize and acknowledge their feelings, prepare to help, and convey my personal empathy. Next, I will listen carefully to the details of the complaint and take notes about them, and make sure that the customers won’t have to repeat themselves. After that, I will either provide a resolution, or promise that I or a senior staff member will get back to them at a specific time with a solution to the problem. Finally, I will thank them for calling; apologizing again for any inconvenience they’ve experienced.
其他与客服技能相关的常见面试问题如下:
☆ Describe a situation where you had to calm down a very angry customer.
☆ Describe a situation where you had to change your approach because your first attempts to persuade a customer failed.
☆ Tell me about a time when it was particularly difficult for the caller to explain the problem to you. How did you reach an understanding of the issue?
☆ What steps did you take when you found out that a problem was a result of inefficient service by your company or colleagues?
☆ If given a chance to make or recommend a change in the company’s operational practices (with respect to improving customer satisfaction), what would you suggest?
客服知识
客服人员由于需要应对客户提出的各类问题,因而除了具备如何与客户打交道的客服技能外,还需要掌握丰富的专业知识,包括公司的产品与服务、电脑软件应用、数据和信息处理、行政管理程序、客户管理程序等相关知识。应聘者在参加面试之前,应尽可能多地了解上述各类知识。下面来看一道与客服知识相关的面试题。
Q: How much do you know about Customer Relationship Management (CRM)?
应答思路:应聘者在回答这一问题之前,应首先对客户关系管理(CRM)的概念有所了解,然后可以结合自己对这一概念的理解来举例回答问题。CRM的核心内容是不断完善企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,以便缩短销售周期,降低销售成本,扩大销售量,增加收入与盈利,抢占更多市场份额,寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使企业在激烈的竞争中立于不败之地,同时使企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
参考回答:CRM, or Customer Relationship Management, is a company-wide business strategy designed to reduce costs and increase profitability by solidifying customer satisfaction, loyalty, and advocacy (拥护). It also helps a company manage customer relationships in a more organized way. For example, a company might build a database about its customers that describes relationships in sufficient detail so that the management, salespeople and customer service staff of the company could directly access information, match customer needs with product plans and offerings, remind customers of service requirements, know what other products a customer purchased before, and so on.
其他与客服知识相关的常见面试问题如下:
☆ Which is more important—a good product or friendly, fast service?
☆ Which software applications are you proficient in?
☆ Give me an example of how you have used data to improve your team’s productivity.
☆ Do you have the necessary technical know-how to transfer information and data?
其他相关素质
除上述两方面外,外企主考官还经常会考察应聘者是否具备客服人员所必需的其他相关素质,主要包括以下六个方面。
1.抗压能力。客服人员几乎每天都要接待客户的投诉,而这些客户常常是牢骚满腹、怒气冲冲,因此客服人员应该具备良好的情绪控制能力、超强的抗压能力和处变不惊的应对能力。对于客户所提出的各种棘手问题,客服人员应该以积极、耐心的态度为客户解答疑问,解决难题。
2.适应能力。客服人员每天都要与不同性格的客户打交道,处理客户各种各样的问题,有时还需要加班加点完成任务,因此客服人员需要具备较强的适应能力,善于针对不同的客户调整自己的沟通方式,灵活地应对各种新情况和新问题。
3.团队精神。客服人员应该具备团队精神,在工作中互相学习,取长补短,共同提升整个部门的服务质量。应聘者在回答这类问题时,应该突出自己善于和不同性格的同事沟通与合作,共同为实现团队目标而努力,同时应强调自己会尊重和鼓励同事。
4.学习能力。客服人员只有对公司的产品与服务了然于胸,才能对客户提出的各类问题给予专业的回答,提供正确的解决方案。因此,客服人员需要具备较强的学习能力,不断学习公司的新产品、新服务、新政策,掌握公司的最新动态。应聘者在回答这类问题时,可以通过例证的方式阐述自己学习能力强,学习效率高。
5.工作动力。具备充足的工作动力是任何岗位都必需的素质之一。因为员工只有具备持续不断的工作动力和激情,才能在工作中不断改善和完善自我。应聘者在回答这类问题时,可以从兴趣的角度组织答案。例如应聘者可以强调自己喜欢并擅长与客户打交道,正是这一兴趣爱好为自己提供了持续的动力之源。
6.服务意识。在客服人员所有的素质要求中,服务意识无疑是第一位的。身为客服人员,高度的服务意识、乐于助人的意愿、宽容心、同理心以及积极热情的态度是必须具备的。只有这样,才能让每一个带着怨气而来的客户带着满意的微笑离开。在回答这类问题时,应聘者可以强调自己无论遇到何种状况,都会保持专业的态度,耐心倾听,努力为客户解决问题,直至对方满意为止。
下面一起来看一道与上述素质相关的面试题。
Q: What makes you angry?
应答思路:客服人员在接待客户投诉时,经常会遇到脾气暴躁甚至带有敌意的客户。遇到这种情况,客服人员有时难免会情绪失控。这不但不利于解决问题,还会影响公司形象。因此,客服人员在遇到这类客户时,一定要控制好自己的情绪,耐心、友好地处理客户的投诉。主考官之所以提出这样一道负面型的面试问题,主要是想考察应聘者是否具有较高的情商,能否在任何情况下都调整好自己的情绪。回答这一问题时,应聘者不要陷入主考官的陷阱(详细说明自己会在哪些情况下发火),而应从积极方面来答复主考官,说明自己在处理任何类型的客户投诉时都会保持冷静、耐心。
参考回答:I’m an even-tempered (冷静的), optimistic and positive person by nature, and I believe this helps me a great deal in getting along with my colleagues and dealing with my clients in a friendly and patient manner. When dealing with a complaint from our client, I believe in understanding exactly what the problem is, finding out the cause, and seeking a solution to the problem. No matter how unreasonable or even hostile the client is, I will keep calm and solve the problem without getting emotional.
其他与应聘者素质相关的问题如下:
☆ How did you respond when you received negative feedback from a caller about you personally?
☆ How do you define going the extra mile (提供尽可能多的服务) for your customer, and give me an example of when you have done this.
☆ Working in this face-to-face customer service environment, how would you demonstrate that you are listening to a customer?
☆ Describe a time that you picked up an error or problem that had been overlooked by others at work.
☆ What kind of people are your current users? How do you adapt to their particular demands?
☆ Tell me about one of the toughest groups you have had to work with in order to achieve a task or objective.
☆ Describe a situation when you felt a team member was not contributing enough. What steps did you take?
9.联通电信涉嫌垄断问题调研报告 篇九
调研报告
一、概况
根据《反垄断法》,单个经营者市场份额50%,两个经营者67%,三个经营者75%即为垄断。在宽带接入领域里,95%互联网国际出口带宽,90%宽带互联网接入用户,99%互联网内容服务商都集中在中国电信和中国联通网络中。服务差、收费高,却非但没有被淘汰,反而不正常生长,这正是典型的“垄断病”。在很大程度上,一般竞争性领域的跨越式发展中,为提高产业发展效率,从布局到经营都采取了倾向垄断的方法,由此形成并固化了排斥竞争的利益格局,落下了病灶。而同时,普通消费者对于垄断经营可能或已经造成的利益损失,缺少自我救济手段。技术屏障、信息失衡、维权无门使得普通消费者难以参与反垄断。发改委对联通电信两家企业启动反垄断调查,最重要的原因是两家电信巨头把持着宽带接入市场的支配地位,并利用这种控制权串通一气、打压竞争对手。不承认这一事实,再多的整改措施都无法从根本上改善现有的宽带上网环境。即便如电信和联通所言,以提高宽带接入速度、降低上网费用实现市场公平,但两家企业都没有提供一个明确的可量化的具体整改方案。电信公布的“5年宽带价格下降35%”总体目标,因为缺少可操作性和可监督性,更像是一张空头支票。如果发改委果真就此中止反垄断调查,进入审理和整改阶段,近5亿网民也绝不能就此安心。电信行业要真正破除由来已久的行业旧格局,发改委要坚定破除行业垄断的信心和决心,对电信和联通的垄断行为一查到底,督促其做出实质性的整改措施;更为重要的是,行业主管部门要坚决打破既得利益的垄断坚冰,让宽带接入行业回归充分竞争和市场定价,用公平的市场而不是少数行业巨头,来保护广大网民的权益。
二、中国电信和中国联通的发展历程
1980年之前,我国电信业的基本体制是政府部门直接垄断经营公用电信业。但由于国家对电话资费实施严格管制,电信业基本不盈利甚至亏损,电信基础设施及服务短缺成为经济增长的瓶颈之一。政府开始实施电信管理体制改革并放松价格管制,采取对邮电业实行中央和地方双重领导、允许邮电部门征收电话初装费等措施。优惠政策带来电信业的迅速发展,1979年至1995年,全国邮电通信固定资产投资达2700亿元,其中约1/3来自电话初装费。但在此过程中,电信业政企合一体制下的行政性垄断矛盾日益突出,公众对电信服务高价低质很不满意。
1994年7月19日,中国联通公司成立大会在北京钓鱼台国宾馆召开,拉开了我国电信业改革的序幕。中国联通的成立是我国电信发展史上具有里程碑意义的事件,是我国电信业乃至国内垄断行业打破垄断、引入竞争的首例。为了尽快在基础电信市场形成竞争格局,国家将扶持中国联通,使其尽快形成较强的竞争实力,作为电信改革的一个重要环节加以推进。但电信市场的有效竞争并没有形成,联通公司的资产只有中国电信的1/260,1998年其营业额也仅为中国电信的1/112。
1999年4月14日,国家提出了扶持联通发展的一揽子建议:一是将正在组建的中国寻呼集团公司成建制划入联通公司;二是我国CDMA移动通信网建设与经营统一由联通负责;三是将1998年国家发行的1000亿元财政债券中用于支持联通公司的10亿元转作国家资本金;四是同意联通建立国际出入口局,开办国际电信业务;五是信息产业部要根据联通公司发展的需要,从信息产业系统选调部分通信经营管理和业务技术骨干,充实到联通公司。在国务院的高度重视和大力推动下,在信息产业部的具体运筹下,扶持联通的各项重大政策措施短时间破土而出,联通由此迈上了走向新生的重组之路。
通过一系列大手笔的资本结构重组,联通的总股本迅速增加到158.8亿元,其中国家注资126亿元,占79%,成为绝对的控股股东,其他15家股东则变成了仅占二成股份的小股东。联通增资扩股后,资产负债率大大降低,再加上国信寻呼所带来的业务收入和盈利能力,使得联通后来的成功上市成为可能。
为了支持联通的发展,国务院还曾决定把从铁道部分离出来的铁通公司并入联通。但由于铁通公司人员包袱沉重,最终双方协商未果。同时,还决定把四个城市的CDMA长城网也划转联通统一建设经营。在国家一系列人力、财力的政策扶持下,曾经严重“贫血”的联通元气大增。此后,通过果断清理“中中外”项目和适时重组上市,联通从一个资产结构和管理上比较分散的公司,迅速整合为一个集中、统一、高效的,按照现代企业制度和国际规范治理的大型电信企业,确立了在中国四大基础电信运营商之一的地位。
三、中国电信和中国联通涉嫌垄断
2010年11月,部分运营商和增值服务提供商在北京召开“中国宽带互联网反垄断”研讨会。据参会人士说,中国电信、联通长期以“同一种产品,三种用户、三种价格”进行价格歧视,两家公司给作为竞争对手的弱势运营商网间流量结算价格高达100万元/G/月以上,增值服务提供商的结算价格则只有10万~30万元/G/月,内容服务提供商仅为3万~10万元/G/月。另外,两家公司为应对广电总局组建的国家级广播电视网络公司的竞争,更是采取了对互联网宽带接入的清理行动。
两家运营商的垄断行为之所以受到相关部门的注意,也是源于部分企业机构针对2010下半年“断网事件”的举报。2010年8月上旬,中国电信要求各省公司对高带宽和专线接入进行清理,除骨干核心正常互联互通点外,清理其他所有运营商和互联单位等的“穿透流量”流入,这一规定迅速引发行业内的震荡。所谓“穿透流量”,是指一些公司在中国电信购买带宽后并不自己使用,而是转手卖给其他运营商赚取差价。
按照工信部规定,为补偿中国电信和联通的骨干网投资,运营商之间的网络互联互通,只要用户上网产生网间流量,其他运营商都要向它们进行单向结算。但在实际操作中中国电信却予以差别定价,以高于其他客户的价格,向其他的款待接入商进行网间结算,以此抬高竞争对手的带宽接入成本,其定价与市场价格之间价差最高可达数倍甚至数十倍。一些运营商通过“穿透流量”这一办法,以
相对低廉的价格接入电信骨干网,但是此次中国电信斩断“穿透流量”之举,令这些接入运营商遭受重创。2010年8月12日至9月9日,27天之内,仅广东铁通就爆发了37477件用户投诉,38443户用户拒绝缴费,并有28210户用户面临退网。据业内人士估测,这场清理波及的互联网用户可能超过1000万。名为《2011年蓝皮书的中国信息化形式分析与预测》的报告显示,截止到2010年,我国宽带上网平均速率排名全球第71位,不及美国、英国、日本等30多个经济合作组织国家的平均水平的十分之一,但是平均1兆每秒网速的接入费用却是发达国家平均水平的三到四倍。
四、中国电信和中国联通遭反垄断调查
国家发改委价格监督检查与反垄断局副局长李青表示,2011年上半年发改委价格监督检查与反垄断局接到举报后,就立刻启动了对中国电信、中国联通涉嫌价格垄断案的调查。调查主要是针对两方面:一是两公司自身没有实现互联互通,二是两公司对于与自身有竞争关系的企业存在价格歧视。基本查明了中国电信和中国联通是在互联网接入这个市场上它们俩合在一起占有三分之二以上的市场份额,肯定是具有市场支配地位的。那么在这种情况下,它们就是利用这种市场支配地位对跟自己有竞争关系的竞争对手给出高价,没有竞争关系的企业,它给的价格就要优惠一些。这个在《反垄断法》上我们叫做“价格歧视”。据工业和信息化部统计,目前中国电信和中国联通之间直连宽带为261.5G,仅占两公司拥有1078G国际出口宽带的24.3%。从互联质量看,两公司2011年1至9月骨干网互联时延为87.7至131.3毫秒,丢包率为0.2至1.9%,均不符合原信息产业部《互联网骨干网兼互联网服务暂行规定》时延不得高于85毫秒,丢包率不超过1%的要求。这也就表明中国电信和中国联通未实现充分互联互通。
针对国家发改委反垄断调查一事,中国电信和中国联通分别作出回应。中国联通称,自己正在应国家发改委要求,提供2010向互联网服务提供商出租宽带业务的价格、数量及营业额等相关信息。中国电信表示,自己一贯按照国家相关法律法规经营宽带业务,并积极配合相关监管部门的调查。
正在这时,半路杀出个程咬金,2011年11月11日,人民邮电报头版以《混淆视听 误导公众》为题全面驳斥央视对电信联通涉价格垄断的报道。报道开头即以形象化的语言表达对加在电信联通身上的垄断之名的不解和愤懑:“我好想哭啊,我只能装一家的有线电视、用一家的电、使一家的煤气、以别人商量好的价格加两家的油,价格一天天飞涨的时候,没有人说垄断;当有一种业务几家运营商比着提速、比着降价的时候,却有人说,你垄断了!”据人民邮电报报道,这些不满来自通信员工的微博。该文写道:“这突如其来的当头棒喝,令两家公司的股票狂跌,也让几十万电信与联通员工难以接受,震惊!冤枉!委屈!无奈!”
人民邮电报随后四问央视:基本概念厘清了吗?垄断事实查明了吗?全球行情吃准了吗?新闻素养丢掉了吗?全面否定垄断之名。
作为电信联通涉嫌价格垄断被发改委调查一事的首发媒体,央视在11日也没闲着。央视官方网站首先在首页刊发署名舒圣祥的网评《破除宽带垄断,不仅要重罚更应大幅降价》,后又刊发报道《多数网民认为中国电信和联通垄断经营》,做出了回应。有人大声叫好,有人说这是精心策划的阴谋,是体制下的部门利益争夺“闹剧”。发改委首次向央企高高举起反垄断大刀一事正滑向不可知的边缘。
央视网在专题报道中表示发改委作为执法机构是在履行法律赋予的职责;并称电信和联通在宽带接入领域的市场份额加起来超过了2/3,满足“在市场中占有支配地位”的判定条件,所以必须要受到《反垄断法》的约束。
在人民邮电报与央视的掐架中,广电系也主动要求可以“被调查”。昨天,广电系统下属的中国广播电视协会有线电视工作委员会会长陈晓宁向本报记者证实,在得知发改委的调查后,广电方面主动要求配合反垄断局的调查取证工作,目前在积极准备材料。“我们希望发改委反垄断局的调查,能够促进公平竞争,共同发展。”他说。
反垄断调查最终的受益方可能是广电系和移动。因为如果要引入竞争的话,这两者是最希望进入的。比如广电运营商就一直想在宽带领域有所突破,但由于没有自己的核心网络,广电发展宽带用户需要向电信、联通缴纳带宽费用以及出口流量费用,据估算这一成本占到了收入的40%。但是,网络铺设的成本其实耗资巨大,比如电信、联通除了当年的骨干网建设,每年还有巨大的投入放在宽带网络建设上。以2011年为例,中国电信的总体资本支出为500亿元,其中宽带
和互联网投入占到71%,达350亿元。联通的资本支出为738亿元,其中宽带和数据预计投入187.5亿元,占比25%。如果让广电自己再建一套核心骨干网络,是否会涉及到重复投资浪费的问题?而移动也一直希望能直接运营固网宽带业务。“铁通和其他运营商的宽带竞争只能算是小打小闹,如果中移动上市公司自己来做,那带来的竞争将是更加势均力敌的。”有运营商人士指出,但这对中移动来说也存在一个问题,那就是铁通和移动自身的固网业务将如何分工和协调。
五、移动联通电信形成垄断的原因
(一)政治垄断
把问题产生的原因归结到行政性垄断上:一头是政府,一头是国有企业。虽然这么多年电信垄断有所削弱,但是到 目前为止,分业垄断的局面还没有被打破。一是互联网接入宽带方面的垄断,是南北联通和电信的分别垄断,它们是双寡的结构。二是移动市场的垄断,从市场份额 来看,中国移动的市场份额是最高的;其次是中国电信60%的宽带份额;还有一个垄断,则是广电的内容垄断,80%的内容制作需要广电发牌照。这三个垄断的主体,都是国有企业。分业垄断对政府、对财政税收、对少数利益集团来说都是最有利的。真正达到公平的市场竞争,利润将会很薄。作为国有企业来说,要向国家交税收。三大国有电信运营商都有各自的优势和强势,都可以通过垄断地位夺取高额 垄断利润。政府在制定管制政策或反垄断政策的时候,对这些资源性垄断、自然垄断产业和国有企业存在着一种天然的政企同盟 的保护倾向
(二)进入壁垒
1.产品差异壁垒
我们还可以通过电信业这个行业本身的特点还看这个问题,电信业不同于其他行业,他是基于特有的硬件基础,提供与之相匹配的软件以向消费者提供服务,6 且这种配套的软硬件对消费者具有很强的独占性。这种行业的整个服务流程是非常复杂且繁琐的,由于原有企业的规模、进入行业时间内与消费者的磨合,及其企业内部工作的细化和合作等很多问题上都会较优于新企业,这就使得电信业产品更换的机会成本相对来说较大,产品差异壁垒也就自然产生了。2.必要的资本量和沉没成本壁垒
必要的资本量指的是企业进入市场时最低限度的资本需要量。用在这里主要是说明电信业需要付出的最低的限度的资本投入量很大,而且是沉没的。电信业有它独特之处,它的耗资十分巨大,固定成本比率很高,我国2000至2004电信业固定资产投资每年超过2000亿元,这里再举一个例子,在联通的CDMA网络下,联通构建一个容量5000万户的网络要耗资800亿元人民币,这是十分庞大的一笔资金。可见正是由于电信业的沉没成本很高,筹措资金十分困难,就构成了新企业进入的壁垒。3.规模经济
电信业是一种“网络经济”,也就是说虽然它的固定资本投入巨大,但是边际成本是递减的,参与的人越多所赚取的利润就越大。对于原有企业来说,它已经进行了前期投入,投入了大量资金,此时已经进入了大规模生产和销售阶段,此时的生产和经营成本已相对较低,就算有新的企业可以承担庞大的资本,在短时期内也很难占领市场。我国的市话长久以来是垄断的,它的边际成本就非常之小,市话依托的基础是市话网,因为它大量的成本是市话的网络,而这个市话的网络,光缆、电缆、甚至交换设置都是不需再计入成本的,只需要将用户接入网络即可。在这种相当完善且存在规模经济的情况之下,其他企业的进入是存在壁垒的。4.在位优势
路径依赖是由1993年诺贝尔经济学奖得主道格拉斯﹒诺斯提出的,是指人们过去的选择决定了他们现在可能的选择。它是描述过去对现在和将来产生强大影响的术语。在此处也不难理解,企业较早的进入市场已经形成了先手优势,由于长期以来建立了良好的信用和声誉,人们就会产生一种路径依赖,会对于固定的品牌产生极大的偏好,从而与原有企业的产品差别就构成了新企业的进入壁垒。对于电信业来说,他有着本身特有的特点,早进入行业的企业在成本上会出现较
显著的优势,举例来说明,铁通成立初期也信誓旦旦的要打破市话垄断,但是电信已经占有着管线资源和最后一公里的用户线,要想在已经规划好的城市铺设线路基本上没有什么可能性,在地广人稀的农村,从投入产出角度讲无利可图,这使得铁通在竞争上非常困难,至今占有着可怜的市场份额。可见,对于电信业来说,这种先手优势导致了后进者与原有企业之间的成本差,给想要进入的企业设下了沉重地进入壁垒。5.网间结算模式不合理
目前实行的网间结算政策是原信产部2007年12月1号起实施的。根据这个办法,电信、网通、教育网之外的互联单位,在与电信、网通进行互联网骨干网网间互联时要向中国电信、中国网通(现已并入中国联通)支付结算费用。费用有两种结算方式:第一是在交换中心按流量计算,第二是在各公司之间协商,由其他企业单位付费给电信和网通。但是目前的网间结算定价相对有些偏高。因为在整个通讯业,带宽成本是下降的非常快的。所以,当年美国的穿透价格是每兆50美元,相当于5万美元每G。到今天美国降到5美元每兆了,每一个G就是五千美元,我们价钱还保持一百万(人民币),没有动,官价一百万没动。直接导致目前的网站负担非常重,因为我们要托管服务器也按这个价钱要交的。这样因为北京、上海这些大城市贵,很多人都把服务器托管到边远的小地方去。中国的网站,尤其是视频网站流量消耗大,成本压力在全世界是最大的。
六、垄断产生的影响
(一)直接损及公众利益
公众所能得到的服务以及为之付出的价格,影响着生活质量的高低。在管理通胀预期成为宏观调控首要任务的前提下,质次价高的服务实质上还影响到“治胀”的成效。公众如果总是需要付出性价比不当的服务成本,不仅会影响到公众幸福感,而且货币和财政政策的调整就很难完全到位,向民生倾斜的政策意愿也就难以完全落地。
(二)造成资源浪费以及社会经济体制下降
企业利益与公众利益如果长期背离,最终会伤害到经济和社会发展。对于垄断的监管如果不能及时到位,在高额利润召唤下,垄断式经营就可能成为市场的价值取向。倾向垄断前景、排斥合理竞争,在“马太效应”之下,垄断性企业获得过多资源不断发展壮大。而由于缺乏发展空间,一旦市场形势有变,非垄断资本就不愿意再进入实体经济。这种失衡情况,实际上意味着经济资源的变相浪费和经济体系体质的下降。
(三)企业的发展发展受限制
其实,即使从企业自身的角度出发,垄断利润尽管可以一时抑制竞争对手,也最终会抑制自己的发展。特别是,在许多国企已经做大做强的今天,理应具备更广阔的视野,参与世界性竞争中去。如果沾沾自得于垄断地位,那么,在势必到来的更大格局竞争中,将无法成为有力的竞争者。
(四)国企的自我保护
更重要的是,就国企性质而言,作为国有资产的受托管理人,国企的利益追求应该与公众利益有更高的一致性。即使由于种种原因形成了事实上的垄断地位,国企也应该具备对于垄断的排斥性基因,不能对不合理的垄断习以为常,甚至刻意维持;应该比一般企业更自觉地去履行社会责任,更自觉地运用企业占有的资源造福于人民、造福于国家,而不仅仅是谋一企之利。
六、相应的解决措施
(一)打破价格歧视
作为中国反垄断法执行部门的国家发展与改革委员会价格司与价格监督检
查司、国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局、商业部 反垄断局,以及作为行业主管部门的工业与信息化部通信发展司、电信管理局和信息化推进司,都理应对相关价格歧视行为或现象展开调查。但实际却是处于垄断地位的企业自己制定的市场潜规成为法律的替代品大行其道。为了避免歧视性定价产生多重的效果,政府应当直接制定一个较低的和统一的适用的价格,这样就可以解决很多负面问题,其他运营商得以发展起来,也就不存在所谓需要清理的问题了。
(二)建立新的竞争和监管制度
从消费者的角度而言,不仅仅是希望价格主管部门援引反垄断法对其价格歧视行为进行处罚,若仅止于这一步,并不一定会导致上网费的下降及网速的提高。要使技术进步真正有益于消费者,而不是为市场大小垄断企业独享或共享利益,就必须形成有效的市场竞争。据有关部门估算,如果能够推动电信市场上形成有效竞争,未来5年可以促使上网价格下降27%~38%,至少为消费者节约上网费用100亿元~150亿元。否则,哪怕对两企业进行巨额处罚,对其垄断利润造成的损失也不大。因为根据反垄断法的规定,对价格歧视的处罚大概在上年利润的1%~10%之内。而垄断的溢价一般肯定要高于这一数字。这就要求国家,在基础电信领域等垄断行业,除依靠反垄断法进行监管外,为了要最大限度地促进电信市场竞争,最大限度地维护消费者权益,必须革除不合理的市场制度,建立新的竞争和监管制度。
(三)实行对等结算形成充分竞争
为了解决上述问题,欧美的经验应可借鉴:一级骨干网之间互联互通实行对等结算方式,互相提供免费信息传输,并向其他运营商出售非对称互联双边结算,提供穿透服务,实行公平价格。市场每一个层次都有若干实力相当的网络运营商形成充分竞争的市场格局,在激烈的竞争中,结算价格下降必然很快。并且,为了打破目前中国宽带互联网接入市场被中国电信与中国联通双双垄断的格局,有关人士建议让广电集团成为第三极,让中国移动成为第四极,四家公司一起参与
宽带市场的竞争。
(四)实施三网融合政策