品牌服务报告书

品牌服务报告书（精选8篇）

1.品牌服务报告书 篇一

机关服务品牌创建工作考察学习报告

机关服务品牌创建工作考察学习报告近年来，**等地结合服务型机关建设，开展了机关服务品牌创建活动，有效地提高了党政机关的服务能力，提升了社会各界对党政机关的美誉度。为扎实推进我市市级机关创先争优活动地深入开展，不断深化“三服务”活动，进一步提升市级机关党员干部服务科学发展的能力和水平，20xx 年 11 月上旬，市委市级机关工委××部分机关专职党务干部，专程赴**、**、**等地就机关服务品牌创建工作进行了考察学习。现将有关情况报告如下：

一、**等地创建机关服务品牌的基本情况、主要做法和成效 机关服务品牌是以高绩效的机关管理和优质的服务价值为核心，全面体现机关特色，展示机关形象的理念标识，是机关向服务对象所提供的优质、高效服务的体现，并被社会各界普遍认可和肯定，从而形成的社会知名或著名品牌。在机关中具有示范、导向、辐射作用，是反映该机关的组织管理、机关文化、服务创新和整体形象的综合标志。

**市党政机关早在 20xx 年就开展了创建机关品牌活动，它作为创建高绩效机关做人民满意公务员工作的重要组成部分，全面塑造绩效导向的机关文化，在多年的实践中不断规范和完善。目前90%的市直机关单位拥有自己的品牌，机关品牌已经与企业品牌、服务品牌一起，成为**市三大系列品牌。近年来，**、**等全国多个城市争相学习**的成功经验与做法，相继开展了机关服务品

牌创建工作。**市评选出了市民最认可的机关品牌和机关理念各25 个，**市已有 22 家机关部门和单位创建了自己的服务品牌。

在创建机关服务品牌的过程中，**等地积累了许多好的做法和经验，通过考察学习，概括起来有以下几点：

1、领导重视，精心组织。为加强对创建机关服务品牌工作的领导，各地普遍建立了市委统一领导，市委××部、市纪委、市委宣传部共同组织,市直（级）机关工委具体实施的组织领导机制。各创建单位高度重视，把创建机关服务品牌工作摆上重要议事日程，把创建机关服务品牌作为开展各项工作的总抓手，紧密结合实际，统筹规划，精心安排，形成了创建的浓厚氛围。

2、定位准确，内涵丰富。各单位在创建机关服务品牌工作中，紧密结合本地区、本部门、本单位的实际，深入挖掘品牌主题，切实找准品牌定位，丰富完善品牌理念，深化拓展品牌内涵。同时，在多方面征求意见的基础上，咨询专家，深入论证，科学确定机关服务品牌的名称、标识、理念、内涵和核心价值，使确定的机关服务品牌贴近实际、特色鲜明、时代感强、内涵丰富、群众认可。

3、围绕中心，深入创建。在机关服务品牌的创建过程中，各创建单位紧紧围绕本地区、本部门、本单位的中心任务和工作大局，遵循创建机关服务品牌的基本规律，搭建创建载体，强化创建措施，完善创建机制，实实在在地创建、培育和打造品牌，不断扩大品牌影响，形成了一大批知名度和美誉度较高、辐射带动和示

范导向作用比较强、具有鲜明时代特色的机关服务品牌，推动了党建和业务工作创新发展。

4、机制健全，保障有力。**等地在创建机关服务品牌中，先后建立健全了一系列机制和制度，为深入创建机关服务品牌工作提供了保证和支持。为做好机关服务品牌的评价认证工作，建立了以社会评价为基础、以品牌专家委员会评审为主体、以群众满意为标准的机关品牌评价机制。为增强机关服务品牌的创建实效，建立了宏观指导、分类指导、跟踪指导的品牌创建指导机制，使机关服务品牌创建工作始终沿着正确的方向发展。为保障机关服务品牌的质量，每两年对“机关品牌”评审一次，建立了动态管理机制，对发生违纪违法问题、影响品牌形象的，随时撤销其品牌称号。

**等地开展创建机关服务品牌活动，是企业、服务业名牌效应在党政机关的延伸，有效地起到了内聚力量、外树形象的作用，不仅增强了机关的凝聚力和向心力，转变了机关作风，而且规范了管理，提高了工作效率，提升了党政机关形象，改善了城市发展软环境；不仅向基层和社会宣传了党政机关的工作理念，更反映了立党为公，执政为民的本质属性。实践表明，机关服务品牌作为机关文化建设的重要载体，成为创建高绩效机关、提升城市核心竞争力的重要抓手。

二、体会和启示

1、**等地创建机关服务品牌的经验告诉我们，机关服务创品牌是新形势下提升机关服务效能，促进经济社会实现又好又快发展的有益尝试。当一个地区经济和社会发展到一定阶段时，强烈要求机关转变职能，优化服务，提高绩效，为经济和社会又好又快发展提供强有力的支持。**首创的机关服务品牌顺势而出，极大地提升了**的知名度和美誉度，增强了**的影响力和竞争力。因此，加快**经济社会发展，迫切要求我们加强机关效能建设，积极推进机关服务品牌。

2、**等地创建机关服务品牌的效应启示我们，创建高绩效机关，有利于转变政府职能，提高服务质量，有利于促进经济和社会的发展，全面提升核心竞争力。但由于传统意识和官本位思想等因素的影响，目前我市机关仍然存在着大局意识不强、作风不正、效率低下、服务质量不高的问题。一些机关党组织和党员，在思想、作风和工作等方面与科学发展观的要求不相适应，战斗堡垒作用和先锋模范作用发挥得不够好甚至有所弱化，阻碍着全市经济和社会的发展。因此，**的现状和实际，也迫切要求我们加强机关服务品牌建设，提升机关党员干部服务科学发展的能力和水平。

3、我市组织开展机关服务品牌创建工作也有着很好的工作基础和良好氛围。近年来，市委、市政府在全市开展的以“服务企业、服务项目、服务基层”为主要内容的“三服务”工作，就是在优化发展环境、提升机关效能理念的指导下，围绕服务所做的一个

靓丽品牌。经过几年的实践，受到广大企业和基层的广泛好评。目前全市上下正在深入推进创先争优活动，市级机关也在开展以服务创新为内容的机关效能建设，而机关服务品牌与这三项活动都有非常紧密的结合点，是推进这三项活动的重要抓手和有效载体。为此，在我市启动实施机关服务品牌创建不仅必要，而且可行。

三、几点建议 在学习先进地区成功经验的基础上，结合我市当前的实际，拟就下一步推进工作提出以下几点建议：

1、进一步调研论证，做好机关服务品牌创建启动工作。在学习考察的基础上，组织相关单位和人员进行研讨论证，找准机关服务品牌创建与创先争优活动、“三服务”活动以及机关效能建设的有效结合点，形成明确思路和实施方案，报有关领导审定，并尽快纳入程序，做好筹备和启动工作。

2、成立领导机构，为创建活动提供坚强的组织保障。纵观机关品牌创建工作做得好的城市，都是地方领导高度重视、全力推进的结果，都有着健全的组织机构。建议成立由市委分管领导为组长，市纪委、市委××部、市委宣传部、市级机关工委等部门领导任副组长的创建工作领导小组，办公室设在市级机关工委，负责创建工作日常事务。在办事机构内部也成立相应的组织，明确分工和职责，为推进创建工作奠定工作基础和组织保障。

3、广泛发动，营造氛围，典型引路。建议在完善创建活动实施

方案的基础上，由创建活动领导小组下发文件，在市委重要会议上全面部署创建工作，以此提升活动层次，营造浓厚氛围。在面上宣传发动的同时，机关工委和部分市直单位要率先垂范，先行做好机关服务品牌创建工作，为面上推进树立典型，放好样子。

4、循序渐进、分步实施，有序推进。创建机关服务品牌工作在我市是首次开展，因此，我们应在深入总结工作实践和学习其他地区、部门（单位）先进经验的基础上，本着循序渐进、分步实施、有序推进的原则来进行。就创建工作来讲，可以考虑分为四个阶段来推进：第一阶段：宣传发动。重点抓好服务品牌的宣传教育。第二阶段：培育打造。重点抓好服务品牌的论证和规划。第三阶段：实践推进。重点抓好服务品牌的组织实施。第四阶段：典型推介。重点抓好服务品牌的评选和宣传。

2.品牌服务报告书 篇二

据悉, “知识产权服务品牌机构牵手区域经济发展行动”此前已在北京、天津、河北、陕西、贵州、黑龙江、青岛等地组织过活动, 旨在促进全国知识产权服务品牌机构与创新主体互动对接、助推区域创新和经济发展。

本次河南地区“牵手活动”为河南省创新主体、知识产权服务机构与全国知识产权服务品牌机构搭建了一个需求对接和学习交流的平台。旨在支持河南省知识产权强省试点省建设, 促进创新驱动发展和产业优化升级, 推介先进理念、新兴模式和成功经验, 更好地满足河南省创新主体知识产权服务需求, 提升创新能力和水平, 为加快知识产权强省建设步伐贡献力量。目前河南省已有河南省专利孵化转移中心、郑州睿信、郑州联科、河南大通、洛阳公信等5家机构入选全国知识产权品牌服务机构。

会上, 来自郑州睿信知识产权代理有限公司总经理陈浩分享了知识产权服务在知识产权强省建设中的支撑作用;广州华进联合专利商标代理有限公司合伙人郑小粤深入分析了企业走出去的专利申请布局和保护策略;广州奥凯信息咨询有限公司总经理张驰就专利信息支撑

嘉宾精彩发言集锦

陈浩:知识产权服务在知识产权强省建设中的支撑作用推动创新创业的问题进行了讲解。

知识产权强省建设的宗旨是利用知识产权制度的规则和特点, 充分发挥知识产权在河南经济社会发展中的支撑和引领作用, 着力提升创新驱动发展能力。“强”主要是指做强的过程, 通过做强知识产权促进和保护创新, 支撑创新驱动发展, 按一定的指标衡量知识产权自身是否强大的结果。河南省的强省建设目标是:知识产权创造水平显著提高;知识产权运用能力根本性增强;知识产权保护体系全面优化;知识产权领域改革实质性突破;最终实现支撑型知识产权强省建设目标。根据知识产权局等九部委发布《关于加快培育和发展知识产权服务业的指导意见》, 知识产权服务的内容有:知识产权代理服务;知识产权法律服务;知识产权信息服务;知识产权商用化服务;知识产权咨询服务;知识产权培训服务。

发达国家对专利代理服务业十分重视, 通过立法保护、严格的考试、培训、实践经历、较高的收入和强调社会地位等做法来提高对代理服务行业的重视。我国对专利代理行业的特殊保护, 主要是专利代理机构涉及技术、法律等多方面的专业要求, 同时其服务结果影响到取得的权利的质量、影响到权利的保护。国务院《专利代理条例》及国家知识产权局颁发的《专利代理管理办法》规定了严格的成立条件, 对发起人数量和资格有高标准的门槛要求。因专利代理人在专利权的司法保护和行政处理中, 对于查明案情、法律适用、顺利审理所发挥的独一无二、不可或缺的作用, 最高人民法院在2013年《民事诉讼法》修改后, 专门发文保留了专利代理人的诉讼代理人资格。

对于知识产权强省建设的服务需求, 需要做到以下几点:一是知识产权创造方面的服务需求。形成大量的、高质量的专利权、商标权、著作权、植物新品种、集成电路布图设计等方面的知识产权代理服务需求。二是知识产权保护方面的服务需求。知识产权权利人或相对人在通过行政、司法等途径维护自身的合法权利方面的知识产权服务需求。三是知识产权管理方面的服务需求。在创新主体有效管理自身知识产权创造、获取、维护、运用、保护等环节中, 在知识产权管理部门的管理活动以及在政府制定各类知识产权政策中的知识产权服务需求;四是知识产权运用方面的服务需求。在创新主体运用财政、金融、投资、政府采购政策和产业、能源、环境保护政策进行自主创新成果的商品化和产业化、知识产权转让、许可、质押等环节中的知识产权服务需求。

知识产权服务的支撑作用。支撑知识产权创造。开展知识产权战略制定和专利导航, 辅助确定技术研发方向;持续监控知识产权动态, 避免低水平开发;深入挖掘知识产权, 避免知识产权流失;合理布局知识产权, 全面保护创新成果。最终通过知识产权代理, 创造出大量的、高质量的创新成果, 保护创新成果支撑知识产权保护。对于知识产权保护, 狭义的保护是指服务机构代表委托人通过司法、行政及其他途径保护委托人的合法权益。广义的保护是指通过充分的挖掘和申请布局, 全方位保护创新成果, 开展知识产权预警和侵权分析, 提高知识产权风险防范能力。最终通过强化知识产权保护, 确保创新主体的垄断地位, 来激励创新。

支撑知识产权管理。开展知识产权培训, 提升创新主体管理能力;参与知识产权获取和维护, 规制知识产权管理流程和要求;提供知识产权管理咨询, 规范知识产权管理体系;开展知识产权政策研究, 为政府决策提供参考。最终通过知识产权管理, 提升管理效能。

支撑知识产权运用。提供知识产权咨询, 帮助权利人开展知识产权许可、转让;开展知识产权分析评议和尽职调查, 降低和避免经济活动中的知识产权风险, 提供知识产权价值评估、知识产权质押和投融资服务, 推动知识产权商品化和资产化方面的应用;帮助经营者综合运用专利导航等手段, 建立有效的知识产权组合, 开展知识产权运营。最终通过知识产权运用, 谋取竞争优势、扩大经济利益。

知识产权服务业是知识产权强省建设的中坚力量, 是知识产权强国的重要组成部分, 高水平的知识产权服务能够保障各类知识产权活动科学有效开展, 保护和激励创新、管理和运用创新成果, 能够对河南省知识产权强省建设提供有力支撑。

郑小粤:企业走出去的专利保护策略

随着经济全球化的发展, 中国开放化水平的提高, 国家“一带一路”战略的提出和实施, 有越来越多的中国企业“走出去”。海外专利保护对于走出去的中国企业意义重大。由于专利具有地域性, 如果希望在海外获得专利保护, 必须向外国申请专利。从18世纪末欧美各国陆续建立专利制度至今, 向外国申请专利的途径包括普通国家申请途径、巴黎公约途径和PCT途径。《保护工业产权巴黎公约》缔结于1883年, 直到1978年《专利合作条约》生效之前, 巴黎公约途径是向外国申请专利的最主要途径。目前, 巴黎公约途径和PCT途径是向外国申请专利的两个主要途径。

巴黎公约途径是申请人依据外国专利法按照巴黎公约作出的专门规定, 在首次提出本国国家专利申请后12个月 (发明和实用新型) /6个月 (外观设计) 内向外国专利主管机关提出申请, 并要求享有优先权的途径。巴黎公约成员国目前有176个。PCT途径是申请人依据本国以及外国专利法按照《专利合作条约》制定的专门规定, 向本国或本地区专利局的PCT受理局提交一件PCT申请, 从而在所有PCT成员国享有同一申请日 (优先权日) , 并且可以在30个月届满前实际进入 (指定或选定的) 外国专利审查程序的一种途径。PCT途径不适用于外观设计申请。只要根据专利合作条约提交一份国际专利申请, 即可同时在该条约所有成员国中要求对其发明创造进行保护。但是否授予专利权, 最终仍然只能由每个国家或地区的专利局作出决定。

PCT成员国目前有150个。阿根廷、伊拉克、乌拉圭、委内瑞拉、圭亚那、巴拉圭、阿富汗、柬埔寨、安道尔、巴哈马、孟加拉、不丹、玻利维亚等不是PCT成员;台湾、香港、澳门也不是PCT成员。PCT途径可以推迟进入外国审查程序的时间、延迟巨额花费的支出时间、降低丧失权利的风险等等。一般来说, PCT途径适用于发明专利申请、适用于专利申请涉及的国家较多、授权前景较不明朗、产品所需受保护的目标国家尚不明确的情况。而巴黎公约途径适用于希望尽快获得实用新型保护、专利申请的授权前景较乐观、产品所需受保护的目标国家明确、急需在目标国家得到保护的情况。申请人也可以依据巴黎公约途径向某些急需获得专利保护的具体国家或地区尽快提交申请, 同时提交PCT申请, 以便随后再依据PCT途径进入其他国家或地区。

专利申请通过巴黎公约途径或PCT途径可以进入具体国家或区域性专利组织。几个主要的区域性专利组织如下:

1.欧洲专利局 (EPO)

欧洲专利条约 (EPC) 是一个主要涉及欧洲地区统一的专利申请提交、检索及审查的欧洲地区专利条约。EPC缔约国目前为38个。专利申请由欧洲专利局 (EPO) 审查, 并授权后, 在各个成员国进行生效。EPC与欧盟制度没有关联性, 因此, EPC不受英国脱欧影响。

2.欧盟知识产权局 (EUIPO)

自2016年3月23日起, 欧盟内部市场协调局 (OHIM) 正式更名为欧盟知识产权局 (EUIPO) 。该局管辖两项知识产权:欧盟外观设计、欧盟商标。欧盟外观设计体系自2003年1月起生效。欧盟外观设计的覆盖范围是所有欧盟成员 (目前有28个国家) 。欧盟外观设计申请可以根据巴黎公约主张优先权。

短期内由于英国尚未正式“脱欧”, 中国企业仍然可以通过向EUIPO申请注册欧盟商标和欧盟外观设计而在英国获得法律保护。但是, 一旦英国正式“脱欧”, 中国企业此后申请取得的欧盟商标权和欧盟外观设计权, 在英国继续获得保护的可能性不大;对于之前已经取得的欧盟商标权和欧盟外观设计权, 预计英国会通过过渡性的法律转化为英国注册商标或注册外观设计予以保护。

3.欧亚专利组织 (EAPO)

欧亚专利组织 (EAPO) 正式成立于1996年1月1日, 总部设在莫斯科。目前欧亚专利公约针对俄罗斯、亚美尼亚、阿塞拜疆、白俄罗斯、哈萨克、吉尔吉斯、摩达维亚、塔吉克与土库曼等九个国家, 建立了一套适用于该九个缔约国境内的单一专利体系。

欧亚专利申请可以以任何语言提出, 之后提交俄文的译文。欧亚专利申请可以通过PCT途径进入, 期限为优先权日起31个月。EAPO对专利申请进行检索, 并出具检索报告。申请人在检索报告公布日起6个月内, 提交实质审查请求。在申请人的请求下, 欧亚专利申请的授权可以被延迟, 或者加快。授权专利在成员国中自动生效, 但是需要向该国缴纳年费。欧亚专利的执法维权通过各成员国的国家法院进行。申请欧亚专利的总体费用比在这些国家分别申请专利的累计费用要低得多。

4.非洲知识产权组织 (OAPI)

非洲知识产权组织 (OAPI) 创立于1962年9月13日。该组织是非洲地区法语国家知识产权保护的区域性组织。截至目前, 非洲知识产权组织的成员国有17个, 分别为:贝宁、布基纳法索、喀麦隆、中非共和国、乍得、刚果、科特迪瓦、加蓬、几内亚、赤道几内亚、马里、毛里塔尼亚、尼日尔、几内亚比绍、塞内加尔、多哥、科摩罗群岛。

PCT申请可以指定OAPI, 进入OAPI地区阶段的时间期限为优先权日起30个月。提出申请后, 申请人需要提交该份专利在PCT国际阶段或在其他国家申请的检索和审查报告。尽管OAPI原则上是需要自己准备检索报告, 但是实际上OAPI依赖于PCT国际阶段或在其他国家申请的检索和审查报告, 在没有这样的检索和审查报告存在的情况下, 一般OAPI会授予专利权。在提交检索和审查报告后3个月左右, 一般就会有授权公告, 接着申请人等待大约8个月左右可以收到证书。发明专利的保护期限是自申请日起20年, 实用新型是申请日起8年, 外观设计是申请日起15年。

5.非洲地区工业产权组织 (ARIPO)

非洲地区工业产权组织 (ARIPO) 是非洲地区英语国家知识产权保护的区域性组织。截至目前, ARIPO的成员国为19个, 分别为:博茨瓦纳、冈比亚、加纳、肯尼亚、莱索托、马拉维、莫桑比克、塞拉里昂、索马里、苏丹、斯威士兰、坦桑尼亚、乌干达、赞比亚、津巴布韦、利比里亚、纳米比亚、卢旺达、和圣多美及普林西比。

一件专利申请或外观设计注册申请只需要提交一件申请, 就可以指定任何其希望保护的成员国。收到专利申请后, ARIPO局确定该申请符合格式要求后给予申请日, 该局就进行实质性审查, 以确保该发明具有可专利性。如ARIPO授予专利, 缔约国可以在6个月内根据规定的理由通知ARIPO该授权在其领土内将不产生效力。对于外观设计注册申请, 只进行形式审查。如果申请符合形式要求, ARIPO局就给予在所在指定国生效的注册。同样, 各国保留了在6个月内通知ARIPO该注册在其国家不具有效力的权利。PCT申请可以指定ARIPO, 进入ARIPO地区阶段的时间期限为优先权日起31个月。授权后专利的保护期限由指定国的国家法确定。

关于海外专利布局、预警和维权, 中国企业首先需要了解外国的法律法规及实务。国家知识产权局规划发展司自2009年起就组织开展了国外知识产权环境研究, 相关报告可以从www.sipo.gov.cn/freereport/查看及下载。这些报告具有普适性、指导性和实用性, 有助于企业开展海外维权, 进行专利海外布局等。其次, 兼需国内专利律师和外国专利律师的服务。对于开展海外专利预警和处理海外专利纠纷, 国外律师往往是不可或缺的。如果能够有机地结合国内律师和国外律师的资源, 则有望取得较好的法律服务品质并且降低律师成本。

张弛:专利信息支撑推动创新创业

如今的时代是大数据时代, “数据是新的石油, 围绕数据的获取、储存、搜索、共享、分析, 乃至可视化呈现研究, 都有重要意义。”“数据, 已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域, 成为重要的生产因素。人们对于海量数据的挖掘和运用, 预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。”——麦肯锡咨询公司。

在大数据的海洋中, 专利数据是我们不容忽视的科技、法律、市场资讯的来源。首先分享一个有趣的案例, 很多人都非常熟悉迈克尔.杰克逊的月光舞步。相信不少人同我一样, 都钦佩这个著名的45度角。在演唱会中, 完成这个45度动作大概可能会经过下面这些步骤:

1.该唱《Smooth Criminal》这首歌了, 似乎没其他曲目做这个动作的;

2.歌曲表演到中间部分, 迈克尔.杰克逊及伴舞者会同时走向舞台某处, 这时灯光暗下 (或局部熄灭) , 看不到人影;

3.这时, 必然的会有一个拿着炸药的演员从舞台另一侧登场, 镜头切换到他身上, 跟上一束亮光, 他要表演几秒钟;

4.舞台灯光亮起, 镜头特写, 迈克尔.杰克逊及众伴舞者正在集体45度角, 然后集体慢慢拉起, 整个过程也就五秒钟;

5.这时, 注意!他们起来后的第一个脚步动作, 都是双脚 (当然是一前一后, 不会是同时) 不离地面的向后移动至少一步, 然后开始其他的表演。

那么专利信息能揭开这个著名舞步的秘密吗?

1992年, 迈克尔.杰克逊作为发明人, 其经纪公司作为专利申请人, 提交了“制造反重力错觉的方法和手段”这篇专利。秘密在迈克尔杰克逊的鞋底, 也在这篇公开的专利文献中。尽管此专利已经失效, 但据说当年郭富城在香港开演唱会, 也要为重现这个动作而支付专利许可费。

谈到专利信息, 我们常常认为其高深艰涩, 是爱迪生之类伟人和伟大发明的专属, 上面这个小例子告诉我们, 专利信息可能就在我们身边, 和任何创意相伴!

同样, 从苹果公司的公开专利信息, 我们可以公开专利信息所反映的苹果专卖店专属的透明楼梯、手机展示台上的固定小装置。苹果公司新出的IPHONE7手机上市已有一段时间, 也许探秘IPHONE7的最佳手段之一就是去挖掘一下苹果公司的专利信息。

专利信息价值的第三个案例, 是通过专利的诉讼数据处理给展示了2015年美国知识产权交易运营的重要信息。首先分享的是美国知识产权诉讼中, 最主要的原告和被告。ACACIA是美国著名的NPE公司, 并且已经在纳斯达克上市, 2014年收入1.3亿美金。ACACIA知识产权运营之道正是以诉讼带来知识产权交易。最主要的被告之一就是富可敌国的苹果公司, 各路人马都希望凭借专利权来分享苹果公司的巨大收益。我们还注意到在美国市场的知识产权诉讼被告中, 中国联想公司也因为其全球化战略惹来不少是非。专利信息的利用, 不仅是公开的专利文本, 包括和专利信息密切相关的专利诉讼信息、专利交易信息等等。

2015年, Linked In购买IBM 799件专利, 达成最大宗的专利交易。Linked In (领英) 创建于2002年, 致力于向全球职场人士提供沟通平台, 并协助他们事半功倍, 发挥所长。作为全球最大的职业社交网站, Linked In会员人数在世界范围内已超过3亿, 世界500强公司均有高管加入。2002年, Reid Hoffman在自家客厅里与合作伙伴共同创建了领英, 2003年5月5日, 网站正式上线。

分享完领英的案例, 现在回到双创的主题上来, 这个案例启示我们。一个年轻的公司走向成功, 走到大宗专利的收购者, 正是因为, 每前进一步, 都需要专利的保驾护航, 对领英发起诉讼最多的公司正是ACACIA。

对于专利信息应用的生态系统构建, 2015年专利信息年会上, 国家知识产权局申长雨局长的发言, 第一次谈及专利信息时代的应用“大云平移”。对于构建专利信息的应用生态系统, 我们认为, 第一层就是信息技术层的支撑。“大”为大数据, “云”为云计算, “平”为平台化, “移”为移动化。信息技术手段的发展, 使专利信息的应用支撑层跳跃了新的台阶, 最大化的利用政府大数据公开, 从传统冗余的服务器、硬件建设到充分利用云计算, 再到专利信息呈现在移动终端上, 和微信和APP浑然一体, 都是传统专利信息应用本质的飞跃。

从大数据公开来说, 我们看到各国政府都在不遗余力的开放专利数据, 奥凯在2015年和广东省知识产权局率先尝试, 推出公益免费的专利数据检索和分析平台, www.cnipsun.com, 并共同推出手机移动端获取专利信息的APP“专利知道”。

专利信息利用推动双创, 对于双创的主体来说, 往往是小团队, 小成本, 如何用最便捷、最优成本获取专利信息, 一定是专利信息走进双创的首要命题。“大云平移”的手段是支撑之一命题的最佳答案。我们看到双创空间的标配是水泥地、是咖啡厅、是移动办公, 我们更期待专利信息使用的二维码, 专利信息使用的免费端口也成为每一个双创空间的标配。

专利信息走进双创, 带给双创主体的是:知识产权意识, 获取新技术的渠道, 投资风险的规避, 促进技术成果的运营。

3.品牌，请关注“服务” 篇三

“服务与服务品牌建设在当今商业社会中日趋重要”是会议向业界传递出的一个强烈信息。大会主题演讲嘉宾美国马里兰大学商学院市场系Roland T.Rust教授强调世界经济已经发生了重大的变化，服务行业在世界各主要国家经济中的地位不断上升，而信息科技的发展，使服务对产品行业而言也变得越来越重要了。任何一种产品，尤其是用计算机系统装备的产品，电子产品等，它们不仅仅是产品，更是一种服务。Roland T.Rust教授还提醒业界注意“我们已经从一个重视交易的时代向一个重视顾客关系的时代转变”。

品牌接触中顾客体验的重要性不断提升是许多嘉宾的共识。香港理工大学亚洲品牌研究中心总监陆定光博士认为，顾客基于自身对“产品+服务”的体验，来确认企业为顾客所提供的是否符合其所承诺的。

企业该如何获得竞争优势，尤其是在市场竞争日趋激烈，产品差异化难上加难的今天？来自新西兰的奥克兰大学商学院教授Brodie先生提供了一个答案：服务：真正使一个品牌与众不同的是由服务品牌推动的不可见增值过程，也就是顾客体验，对话和学习。服务品牌是一种关注全盘的整合，整合产品品牌和公司品牌，整合所有能为消费者、商业伙伴和其他股东创造客户价值的过程。

多位工商界领袖在会上分享了他们在品牌建设方面的经验和体会。DHL(香港)有限公司市场推广总监黄德麟先生谈到DHL差异化的根基是如何去满足客户需求，让顾客感到高兴，并在每一个客户接触点上提供更好的客户体验。仅仅关注品牌是不够的，顾客体验同等重要。汇丰银行总经理兼工商业务环球联席主管梁高美懿强调服务品牌为先，先探讨客户需求，然后寻找或度身定做适合他们的产品或服务，最终实现双贏。

4.营造服务品牌 致力优质服务 篇四

——营销部讲解稿

尊敬的各位领导，各位评委：

大家好！欢迎莅临营销部检查指导工作！我是服务专工×××，很荣幸由我，在这里为您介绍营销部的情况。

营销部共有员工61人，目前下设22个营销服务网点。结合当地社会经济发展需要，我们一直致力于为××境内95.7万人口，4523个直管户，24.6万个高低压用电客户，提供优质供用电服务，总容量达到88.7万千伏安。

近年来，围绕全市经济发展大局，营销部积极推动营销规范化建设，开展了一系列扎实、有效的优质服务活动，打造了独具特色的服务文化。

推行“以客户为轴心、以需求为导向”的服务品牌战略，战略核心就是“让客户满意”；并同步推行营销环节精细管理与“营销服务一体化”体系建设，锤炼出了一系列特色服务，请看大屏幕。

精心培育“规范、快捷、贴切、诚信”的服务理念。针对客户日趋多样化的需求，公司率先导入以客户为中心、以需求为导向的营销服务观念，构建面向客户、一口对外的城乡一体化供电服务体系，培育了“诚信服务、和谐共赢”的服务理念。公司按照“四个服务”宗旨和“五一服务”准则，坚持“三公”调度、诚信经营、真诚服务，通过“安信彩虹” 特色服务，树立了讲信誉、守信用、受信赖的形象，实现了与客户的和谐共赢。

大力实施营销服务创新。开展“岗位联建”、“岗位对标”、“挖金子”等竞赛活动，实行“首问负责制、业务主办制、问题反馈制、项目跟踪制”的“四制”管理，增强营销服务岗位的自主服务能力。加强对供电所专业化、网络化管理。改变传统的抄核收模式，推行邮政代扣电费、磁卡表等营销方式，组建抄表中心，对电力客户实施集约化、远程抄表，既方便了客户缴费，又解放了生产力，使农电人员能将更多精力放在客户服务上。

牢固树立客户第一的思想，以95598服务热线为龙头，以客户服务调度员为一口对外的窗口，以营销技术支持系统为服务平台，坚持电网建设围绕客户转、电力生产围绕客户转、营销管理围绕客户转，形成了以客户需求为中心的特色服务。

下面就我们的实际做法和效果，做一下简要介绍： 在规范方面，我们重新梳理了售电量、售电单价、线损等主要营销指标的管理办法；通过服务文化内涵建设、服务规范、员工礼仪、技术比武、礼仪培训，不断规范员工服务行为，提高综合服务素质和技术水平；全面落实“三个十条”，不断优化紧急抢修、业扩报装、投诉举报三大服务流程。创办《营销半月谈》，促进了精细化管理工作的扎实开展，开展“岗位服务联建”、“岗位业务对标”、“挖金子”、“出点子” 等特色服务竞赛活动，增强员工执行力、学习力、吸纳力，过硬的基本功是“武警式保障服务”的基础。

在快捷方面：我们成立了电力抢修指挥中心，编制事故预案，开展事故抢修演练，建立电力故障抢修快速指挥、反应体系，实行闭环管理，形成了一个完整的覆盖全地区配电网的电力抢修服务网络，实现了报修信息的实时传递，提高了电力抢修的快速反应能力。尤其是在1.20冰雪天气里做出快速、及时、正确的处理，才确保了电网“三不发生”。体现了火警式快速服务。

开通“绿色通道”，实行快速服务。景芝工业园一批新上户，对投运时限要求非常紧，于是我们开通营销流程“绿色通道”，并将办公室搬到施工现场，极大地缩短了上电时间。

在贴切方面：我们施行客户分级管理，信用管理，动态管理；变负荷控制为负荷管理，引入负控管理系统，建成“大客户负荷监控中心”，开展客户用电分析与预警系统，成为观察电力市场的又一个窗口，充分体现了预警式超前服务；开展客户回访，对军属、孤寡老人施行上门服务，体现了巡警式流动服务；特别设立工程管理部、设计分公司，为客户提供一个量身打造的营销业务服务流程；大力推行状态检修、零点检修、带电作业，自行研发继电保护带电校验仪，实现不停电校验，减少客户停电时间；体现了特警式特别服务；不断拓宽服务渠道，努力深化服务内涵。按照“三新”发展战略，成立了配送中心、抄表中心，对供电所实施集约化抄 表，实现了抄收分离；推行邮政代扣电费、磁卡表等多种营销管理模式，方便了客户就近交电费，广大用户也迅速接受了这一运作模式。

在有效方面：我们坚持“技术创新，增进服务”理念，目前公司已完成22座变电站、500多公里输电线路、2000多公里配电线路的建设，构建起一座可靠的电网；建成功能齐全、服务周到、快捷高效的多功能营业大厅，有效改善服务环境，有力保障有序用电，极大方便了电力客户；供用电示范村建设改造中，综合计量箱，实现了计量集中管理；WSN低压台区综合管理技术，非晶合金变压器、调容变压器、地埋绝缘线和集束导线等先进技术的应用，都大大提高了综合降损水平，改善了村容村貌，取得了明显的技术、经济和社会效益，从而提升了服务质量。公司先后建成了负控系统、营销技术支持等系统，尤其是自主研发的“供电所综合信息化管理系统”，实现了供电服务网络化管理，成为基层农电工作者的“好帮手”，此系统的推广应用经验，被“中国电力报”、“华北电力报”等多家行业媒体报道。安规考试系统的开发成功、大用户专线标识的安装，也确保了安全服务。

针对近几年负荷紧张的严峻形势，坚持缺电不缺服务，全方位采取措施，有力保障了全市工农业生产生活用电，受到了市委、市政府的通报表彰，在全社会叫响了“安信彩虹，俺信！”的口号。精心打造的“安信彩虹”品牌，也荣升为“山东省服务名牌”，填补了××市的空白，公司连续 5年保持了××市唯一一家行风免评单位。

讲解到此结束，恳请各位领导提出宝贵意见。谢谢！

营销部

5.打造矿区服务品牌 篇五

一、品牌和服务品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。矿区服务品牌，是由物业的品牌、医院品牌、公共汽车品牌共同构成的。构成的要素主要有：矿区的声誉、形象以及形成和影响矿区声誉、形象的一系列因素，包括矿区的特殊名称、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；此外，还包括矿区管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

二、创建矿区服务品牌的条件

矿区服务成功创建品牌，要根据行业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建矿区服务品牌的战略，也就是说矿区事业部要先分析了解创建品牌的先决条件。

第一，硬件。其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。

首先，设施。设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。

其次，环境。矿区环境就是美化、绿化、园艺环境，改变生活、乘车、就医环境。而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活、就医、出乘空间。最后，质量。质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。

第二，软件。矿区服务的软件就是服务理念，就是服务机制、体制和企业文化。矿区服务理念是至真至诚服务千家万户，尽职尽责构建和谐矿区。这就为企业的发展确立了方向。

第三，服务对象。可以说矿区服务的对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。

第四，完善的规章制度和高素质的从业人员。规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步。有计划选拔、培养员工，为企业发展培养后备人才，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。

三、创建矿区服务品牌的必然性

第一，实施矿区服务品牌是满足油田生产和油田员工生活的需要。随着生活水平的不断提高，油田员工对住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等；出行上，要求交通便利，乘车环境干净、温暖、舒适；就医要诊断准确、高效，就医环境整洁、舒心。因此，一流的企业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。第二，实施服务品牌是企业在市场竞争中生存与发展的需要。矿区服务的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多服务企业处于微利亏本状态。因此，企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村

第三，矿区服务品牌是对服务价值的最好诠释。如果一个企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是企业和服务对象都能接受的），提供优质的“产品”或服务，那么，市场就会认同于它，员工就会忠实于它。

因此，创建矿区服务品牌是企业发展的必然趋势，它将会使企业的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不断提高。

四、创建矿区服务品牌的策略

第一，走市场化道路。企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是企业发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。

第二，走专业化道路，不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。卫生所要打破“小而全”的诊疗模式，发挥地域优势，以社区服务为主；医院要走专科之路，以专科带动发展，才能使医院立于不败之地。

第三，创新策略。创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。

第四，提供高质量的服务。创建服务品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。要把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。采用“个性化服务”，根据不同的对象提供不同的服务，体现企业“以人为本”的原则。

因此，这就要求企业从点滴做起，一言一行，一举一动都必须规范化、法制化，从而树立自己的形象，创自己的品牌。

6.重视服务品牌建设 篇六

对服务品牌认识的程度，决定着企业工作的力度，影响着企业发展的速度。

企业成长靠文化、发展靠品牌。这个品牌，既有物质上的产品品牌，也有文化上的服务品牌。一般而言，对服务品牌认识的程度，决定着企业工作的力度，影响着企业发展的速度。

服务品牌是企业文化由自发到自觉的标志。服务品牌是企业文化建设的重要内容。企业文化发展的过程，是一个从自发到自觉的过程。不论什么样的企业，从其诞生的那天起，就有了自己的企业文化。只是在初始阶段，绝大多数企业并没有清醒地认识到这一点，因而企业文化还处于自发阶段。随着时代前进、企业发展，许多企业开始认识到企业文化的重要性，并着手系统地建设企业文化，进而归纳、总结、提炼出本企业的价值理念、企业精神、行为规范等，同时有计划地对企业员工进行培训教育，这时企业文化的发展便进入了自觉阶段。自觉是人们主动认识并掌握一定规律的活动。这种活动不仅有目的，而且有载体。对企业文化而言，载体可以有多种，但最重要的是服务品牌。也就是说，服务品牌是企业文化的重要内容，是企业文化从自发到自觉的显著标志，也是企业文化上水平的有效载体。

服务品牌是企业从做大到做强的根本。近年来，一些企业通过深化改革，推进企业组织结构调整，使企业由小变大。但“大”并不是目的，“强”与“久”才是根本。企业要做强做久，靠产品更靠服务。如果没有良好的服务，当市场进入饱和状态，产品质量相当、性价比差异不大之时，就难以赢得顾客的青睐。实践告诉人们，市场短缺，产品为王；市场饱和，服务为王。谁先认识并做到这一点，谁就主动；反之，谁就被动甚至掉队。凡是发展好的企业，除了工艺水平不断提高、专利技术不断增多、产品质量不断改进，很重要的一点就是服务做得好。

7.加强服务打造品牌 篇七

近年来, 农业部出台了一系列的法规和规章, 加大对兽药生产环节和流通环节的监管, 加大对制假、售假单位和个人的查处, 生物制品市场的逐步规范, 使市场环境得到很大程度的净化。然而, 国内兽药正处在国家监管体系不断完善、市场进一步规范的过程中, 然而假冒伪劣产品仍然在危害着合法生产企业和广大用户的利益。依据农业部2008年发布的年度兽药质量抽查结果, 生产环节抽查合格率达97%, 经营环节、使用环节合格率达75%, 这说明, 兽药产品在终端用户手中的合格率仍然很低, 其主要原因是在流通和使用环节出现问题。因此, 兽药市场有待进一步净化。

我国的兽用生物制品企业的现状是, 大多是通过改制而成立, 还有部分是新建企业。从企业性质来看, 有的是股份有限公司, 有的是隶属科研院所, 有的为民营企业, 有的还属于全民所有制, 整体发展相对滞后于其他行业。不管是哪种性质的行业, 大多数企业抗风险的能力较弱, 管理基础比较薄弱。企业的发展要靠管理, 只有学习借鉴国内外先进的管理方法, 转换机制, 加强人才培训和人才队伍建设。加强企业文化建设, 按照现代企业制度进行管理才是发展之路。

在加强企业管理的同时应加强服务意识, 长期以来, 国内动保企业大多重产品, 轻服务, 缺乏对产品的技术及服务支持。而跨国动保企业都具有较完善的技术服务体系, 配备了较强的技术服务队伍, 实现了售前、售中和售后对终端客户的服务。经过售前的服务, 可以掌握终端市场的需求, 更加有利于后续的产品服务。同时, 通过有效技术及服务支持, 产品增加了更多的附加价值, 产品价格随之提高, 产品毛利率水平自然提升。可见, 如何进一步丰富和完善企业技术服务支持体系, 将是今后较长一段时期国内动保企业提高企业核心竞争力的一项重要环节。

每个企业都应该树立品牌价值, 品牌的定义有多种, 它是人们对组织、产品或服务提供的一切利益关系、情感关系和社会关系的综合体验及独特印象, 它是一种代表特定所有者权益的无形资产。

品牌的价值可以直观的体现在品牌的收入价值上, 也就是品牌给产品和服务销售带来的直接价值, 简而言之就是品牌产品比同类产品卖的更贵, 卖的更多, 卖的时间更长。此外, 品牌还具有整合资源的价值。品牌对资源整合体现在对内、对外两个方面, 对内可以通过品牌建设提高产品质量、管理水平、提高生产效率和自己使用效率, 并凝聚人心, 增加员工对企业的归属感、荣誉感、忠诚度等等。对外则可以整合项目资源、人才资源、金融资源, 甚至可以通过品牌之间的联盟, 实现品牌价值的互补, 整合更多的经营资源, 实现企业的不断扩张。而同品牌的资产价值是实现品牌价值的最高境界, 也就是说品牌作为一个独立的“虚拟资产”为其所有者带来的收益。更重要的是, 其品牌已不仅仅是有形的资产, 而更多的与时代、与文化相结合, 成为某种价值取向或文明象征。

8.品牌服务报告书 篇八

上汽自主品牌加强服务文化建设的重要性

从中国汽车发展形态来说，服务文化和品牌的竞争是继质量、成本、技术之后的新一轮竞争。

从外部竞争环境看，自主品牌必须强化服务文化建设

市场增速明显趋缓，迫切要求自主品牌提升服务文化。近两年，中国汽车市场发展从前几年的高速增长转为平稳前进，增速急剧下降到个位数，竞争日趋白热化；特别是自主品牌严重受挫，2012年前八个月情况更为严峻，甚至出现负增长，市场占有率降至26.1%历史低点。上汽自主品牌在连年高速发展后也遇到严重阻滞，在增速趋缓、“蛋糕”难以做大的情况下，练好技术、管理乃至文化包括服务文化的内功就显得尤为紧迫。

合资品牌价格下探，迫切要求自主品牌提升服务文化。近年来，合资品牌价格不断下探，频频推出“合资自主”品牌，直接低定价争夺市场。这就使得原来就在技术、人才、品牌诸方面不具优势的自主品牌，仅有的价格优势也越来越不复存在，生存空间受到严重挤压；尤其上汽自主品牌定位于中高端，直接形成“头对头”竞争。在这种情况下，建设服务文化，强化基于服务的差异化竞争优势，就成为自主品牌绝处逢生、突破重围的生存之道和强企之路。

汽车制造同质化趋势，迫切要求自主品牌提升服务文化。现在汽车产品差异化越来越小，同质化相对则显得越来越明显。在这种情况下，如何做到人无我有、人有我精、人精我新，始终保持领先一步的竞争优势，十分重要的一条，就是靠文化。因为文化特别是服务文化是最具个性、最不容易复制和抄袭的。上汽自主品牌要加快发展，必须掌握服务文化的制胜法宝。

从内部自身发展看，自主品牌必须强化服务文化建设

提升产品竞争力，迫切要求自主品牌提升服务文化。目前，上汽自主品牌车型与合资企业新一代产品相比，在外观造型、安全性、舒适性等方面不相上下、甚至超越部分合资品牌，但在有些产品技术性能上还需持续优化。自主品牌天生就不如批着“洋装”的合资品牌吃香，只有实现产品品质的全面超越，才是制胜之道。提升产品品质的重要途径之一，就是要从研发到制造再到营销整个产业链进一步强化“满足用户需求”的意识，也就是服务用户的意识，这就要求切实加强服务文化建设。

打造领先品牌，迫切要求自主品牌提升服务文化。荣威与MG，已经在消费者心中基本确立了中高端自主品牌的形象，产品溢价能力也已经明显领先于其他自主品牌。作为自主品牌的领军者，不仅要表现在品牌、产品的强势领先，同样要在服务品牌、用户口碑层面成为汽车售后服务的行业标杆。这就要求通过服务文化建设，持续推出创新服务产品并贯彻执行落地，让用户尊享“尊荣体验”服务，让用户认同荣威与MG品牌，提升品牌美誉度，助推百年老店品牌塑造。

提升业务链协同效率，迫切要求自主品牌提升服务文化。汽车产业特点是产业链长，强调团队协同作战能力。上汽自主品牌虽已建立起较为完善的流程体系，来规范协同工作效率，但是各个业务链对体系的认识是否一致，体系是否发挥出最大的效益、能否为整个业务链提供最大的保障和支持，仍然存在比较明显的偏差，亟待改进和加强。这就需要通过服务文化建设，把整条业务链变成覆盖全员的内部用户链，为流程体系运行的默契配合奠定良好的思想基础。

从用户需求提升看，自主品牌必须强化服务文化建设

提升消费者购买意愿首先在服务上下功夫。根据国信中心的研究，汽车市场表现出消费成熟度增加、品牌消费偏好明显、消费进一步升级的趋势。2011年调研表明，近45%的用户基本不考虑购买自主品牌产品，相比于2010的41.2%，这个比例仍有不断增加的趋势。在此下，自主品牌更需要提升性价比来提升消费者购买意愿，其中服务就是首要的选择。

汽车消费者对汽车产品及服务提出了更高需求。当今汽车消费者呈现年轻化、时尚化、多元化、个性化，他们更需要个性化、点对点、体验式服务；他们工作生活快节奏，期望汽车带来便捷生活，更期望汽车服务便捷、省时、省心、省力，在时间上、利益上都能得到增殖。

上汽自主品牌“宅捷修”服务文化理念内涵

2011年8月，上汽自主品牌在全国启动了“宅捷修”服务。“宅捷修”服务是在传统的4S营销服务基础上全新构建的汽车服务模式，是上汽服务文化建设的一个重要创新。

“宅捷修”服务是什么？

“宅捷修”包含“上门服务”和“网点到家”两大项目组成：

“上门服务”：以上汽800客服中心为主导，集中调配全国经销商网络资源，对客户提供免费上门取车、送车及上门养·修服务。它一改其他车企关怀式服务模式，实行六大服务承诺、6大关爱、80项专业养·修、便怡到家，真情送享，爱车无忧。

“网点到家”：服务授权经销商定期开展维修保养巡回服务，用七项细节服务和三项增值服务，细心呵护客户爱车，使之享受贵宾般的尊荣体验。

“宅捷修”服务的理念诠释

“宅捷修”的基本宗旨就是“尊荣体验”。它“以用户为尊、以服务为荣”，是上汽愿景和价值观“为了用户、服务用户”这一核心理念在自主品牌的个性体现和运作载体。

“宅捷修”的基本目标就是“用户满意百分百”。这一目标的实现过程，是上汽自主品牌认真践行上汽愿景和SAIC价值观、建设服务文化的重要举措；是卧薪尝胆、苦练内功、全面打好攻坚战、持久战和协同战三场战役的重要举措；是面对强手竞争、争取后发制胜、形成差异化竞争优势的重要举措。

“宅捷修”的基本诠释就是“呵护送到家、专业零距离”，实现“服务优质到家”。把汽车维修零距离送到用户之家的服务举措，彻底改变了用户把车送到维修站的传统方式，代表了一种主动式、前瞻性的汽车服务品牌发展趋势，为行业树立了新的服务标准，具有开创性的意义。它涵盖三层含义，一是情意送到家，解决用户最需要、最迫切需求，体现以人为本，彰显主动；二是技艺送到家彰显专业，专业人员、规范流程、专业技能，体现专业服务；三是效益送到家，方便快捷，实现用户利益增殖，体现服务效率，彰显高效。

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“宅捷修”服务的社会效应

“宅捷修”服务推出以来，已经开始产生良好的社会效应。2012年上汽自主品牌共完成“宅捷修”5 000多例，满意度高达100%，同时出现了许多“宅捷修”的生动案例。成都一位孕妇准备驾车产检，但爱车出现故障，周边没有公交和的士，孕妇无奈之下拨通“宅捷修”服务电话，专业人员迅速赶到用户的家，专业高效修好车辆，确保孕妇顺利前往产检。这一事例凸显了“宅捷修”的社会价值。

“宅捷修”的推出，也得到媒体高度评价，纷纷赞扬上汽开创真正“服务到家”的售后服务新模式，中国自主品牌树立了服务用户的新标杆。

“宅捷修”服务理念的深化

顾名思义，“宅捷修”就是提供“便捷的上门维修服务”，倡导“呵护送到家，专业零距离”的“到家式”服务理念：服务态度“到家”，彰显主动。强调主动服务的态度和意识，主动倾听用户的需求，主动解决用户的抱怨，想用户之所想，急用户之所急。服务效率“到家”，彰显高效。强调为用户提供便捷高效和及时响应的服务，尽可能地为用户创造便利的工作环境。服务质量“到家”，彰显专业。强调为下道用户提供高质量的交付物，或为直接的用户提供高质量的服务，体现的是对于自我的不断追求和对用户需求的不断超越。

加强“宅捷修”服务文化建设的思路对策

上汽自主品牌建立了由领导挂帅、职能部门参加的三个建设服务文化的工作小组，以“宅捷修”到家式的服务理念贯穿始终，开展“用户满意百分百”工程，将工作的“业务链”转化成“用户链”和“服务链”，建设基于市场和用户的满意工程、基于内部业务链的用户满意工程、基于供应商大自主品牌体系的用户满意工程。为此，提出如下思路对策：

坚持思想引领，服务理念认知做到百分百

要将百分百的服务和百分百的用户满意理念根植于心，深入于脑，做到内外兼修。对外通过“宅捷修”这个载体，把快速化的响应、规范化的流程和专业化的技术等各项服务措施落实到位，让用户切身感受到上汽服务文化所具有的人性化的关怀、全时化的守候和细微化的呵护；对内通过深入传导“用户满意百分百”理念，在相关工作条线和职能部门之间，在供应商和经销商之间，把业务链变成一条服务链，并增强各个环节上的主动服务意识，强化理念引领作用，促进全员形成文化自觉。

为此，一是建立“宅捷修”服务理念宣传平台。利用报刊、电视、网络、宣传栏、宣传册等，专题宣传用户满意百分百工程理念、工作动态，营造氛围；利用干部会、部门会、班组会，传递落实精神要求。二是建立“宅捷修”服务理念培训平台。抓三级培训，党员培训、员工培训、合格工人培训、“用户满意”网上知识问答等，通过各级层面的学习、培训和研讨活动，将“用户满意”的理念和内涵灌输给全体员工，统一思想和认识。三是搭建“宅捷修”服务理念思辩平台。开展故事案例征集、辩论、演讲、“用户满意”一句话箴言等活动，碰撞思想，集聚智慧，激发动力，内化员工的认同。四是营造“宅捷修”服务理念承诺平台。组织党员（员工）开展岗位承诺活动，化服务理念为实际任务目标，鞭策自我行动。

坚持问题导向，用户满意践行做到百分百

搞好服务，一定要坚持问题导向。问题导向实际反映的是用户导向和市场导向，就是从用户和市场的角度去发现问题、解决问题。问题导向，要确立“问题无边界”服务理念，要冲破围城，打破壁垒，拆除防火墙，加强工作协同。要静下心来、深入下去，针对日常经营管理，特别是服务工作中的各个环节，进一步找问题、找差距、找对标，解决一些常见病和多发病。

从市场、用户角度发现问题。开展错“想法”、错“语言”、错“行为”，“三错”查找，找准问题，端正行为。针对问题做到三个“不”，即咬定青山不放松、瞄准先进不服输、创新完善不停步；三个“零”，工作做到“零缺陷”、存在问题“零容忍”、用户满意“零抱怨”。在公司内形成“凡事不推诿、处处讲默契”的服务氛围。

用户导向、市场导向建立内部用户链、外部业务链。开展党政与各部门、部门上下游、员工上下游的“三级”访谈；聘请专业机构开展“用户满意百分百”培训，聚焦用户、贡献、协同关键理念，强调重视贡献，立足全局利益持续改善工作，强化从“最终用户”角度出发去解决问题，通过培训及“三级”访谈开展“三找”活动。各业务条线、员工都主动上门找用户、找贡献、找措施，打破部门与部门间的围城、人与人之间的隔阂、工作与工作间的鸿沟，并形成可执行的行动计划方案，提供满意服务，消除工作推诿扯皮，加强工作默契度，提升协同效率。

问题导向解决重点难点问题。深入开展用户满意百分百工程立功竞赛，要把“用户满意”作为贯穿整个业务链的纽带，组织研发人员以营销为用户，走市场、访用户，实现有效的研发；组织工艺人员以生产为用户，下车间、访员工，实现工艺的优化；组织管理人员以基层为用户，下部门、访一线，解决管理的盲点。通过公司与供应商、跨部门和部门内三个层面的立项，将业务链中存在的难点和重点问题找出来，并成立攻关小组，调配现有资源，集成优势力量，有效控制项目节点、按时完成各车型项目进度；优化整车各关键部件性能，提升产品品质与竞争力。

完善制度保障，经验成果深化做到百分百

以“宅捷修”为抓手的服务文化要做到持久长效，不但需要我们付出长期艰苦的努力，还需要我们在机制突破上加以研究。以机制驱动活动持久开展，防止形式主义和短期行为，把运动型转化为管理型。

机制靠管理来显现，用“制度加执行”进行驱动。要结合工作实际，汲取长期以来坚持倡导开展的合理化建议、立功竞赛等活动中的好经验、好做法，加强探索实践，逐步建立形成一系列有关服务文化的培训机制、激励机制、督促检查机制和考核评价机制等，实行PDCA循环运作，这样就能保证工作开展的持久性和长效性。

持续完善制度体系，形成服务文化建设强大支撑。要把推进“宅捷修”服务文化建设中的有关制度和方法纳入管理，要围绕“宅捷修”服务品牌发展和“用户满意百分百”工程推进，对有效经验和成功做法及时进行总结、提炼、推广和深化，成熟一个进入一个，逐步形成一套较完备的管理体系。比如，建立形成用户满意度评价体系、“宅捷修”服务品牌考核体系、供应商综合评价体系等，做到文化理念根植于心，服务措施落实于行，外抓“宅捷修”、内抓服务链、内外兼修融化于制。

“宅捷修”创新并丰富了上汽服务文化内涵，代表了前瞻性的汽车服务文化趋势，开启上汽服务文化建设新时代，必将成为自主品牌可持续发展强有力的助推器，成为提升自主品牌差异化竞争力的强大软实力，为实现上汽愿景目标形成国际经营能力和核心竞争能力注入强大动力，必将在振兴中国民族汽车工业上留下光辉史记。

（作者单位：上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司）

（责任编辑：罗志荣）