旅行社管理作业

旅行社管理作业（精选8篇）

1.旅行社管理作业 篇一

广东科学技术职业学院外国语学院

2011-2012学第二学期期末《旅行社计调实务》考核项目

（考核班级： 2010级旅游1、2、3班）

姓名学号班级 10旅游管理2班分数

1．请你谈谈对旅行社计调工作的认识？作为高职院校旅游管理专业的毕业生，怎样做才能使自己尽快成长为旅行社的优秀计调人员或计调经理？

答：我对旅行社计调工作的认识：

1)计调要负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接

待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。

2)计调要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出

符合客人要求的旅游线路及报价。

3)计调在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工

作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。

4)计调要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后

进行消化、吸收、落实。

5)计调要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。

6)计调要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。

作为高职院校旅游管理专业的毕业生，我认为要这样要求自己：

(一)八面玲珑

一个优秀的计调一定是旅行社多彩的“窗口”，它像花蕊一样“招蜂引蝶”。所以我认为计调需要培养八面玲珑的应对能力，在面对不同的顾客询价时应该礼貌，利落，简洁，耐心，体贴，善解人意，给人亲密无间，春风拂面之感，每个报价要体现合作的诚意，表达作业的信心，显示准备的实力，书写信函，公文要字面清晰，工整简明，以赢得他人好感。

(二)头脑清晰

计调人员要处理定房，定票，订车，定导游人员等繁杂的工作，要求时刻保持头脑清晰，逐步落实，准备笔记和24小时保持联系，面对询价时要快，准，真；面对突发事故或路线变更时要又快又稳又谨慎。

(三)有条有理

计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。

(四)灵活变通

组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。

(五)真才实干

计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能*“听人家说”，也不能*电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。

2．珠海西区某高校计算机系拟通过旅行社组织该系50多位教职工在双休日到韶关旅游。请你设计一条从该校出发的“韶关丹霞山、南华寺高铁两天游”产品，并对该产品进行计价。

A.第一天：珠海省科干学院——广州南站——韶关——丹霞山——韶关市区游

早上于指定时间地点集中，乘坐旅游巴士前往武广高铁——【广州南站】，乘武广高铁赴韶关（车程约45分钟）抵达转乘旅游汽车前往韶关，午餐后乘旅游汽车前往“世界地质公园”---【丹霞山】（车程约1小时，单票价为100元），游【锦江游船】（时间约1小时）（自费70元/人），途中可观赏到爬山看不到的山峰：金龟朝圣、送子观音、六指擒魔、玉女拦江等等、最为突出的就是群象过江，桂林的标志是象鼻山而丹霞山的群象过江还比它多了几头。而后游览【阳元石】（时间约1小时），俗称为“祖石”，其逼真似男性阳器，被称为“天下第一奇石”。继续前往主峰，游览【长老峰】（时间约2小时）登上【观日亭】俯视丹霞山全景，团友亦可选择购票乘坐缆车（双程60元/人单程40元/人）登上【宝珠峰】感受丹霞山主峰的最高峰。

在 丹霞山附近用晚餐（农家菜），晚餐后前往参加【瑶族歌舞表演】（时间约1小时）（自费30元/人）瑶族的师公烈火迎宾、瑶山敬茶舞、师公手拉茶壶、傩舞、瑶山师公口吐圣火、瑶家板鞋舞瑶家婚嫁抢新娘、上刀山、竹杠舞。外观为纪念宋代郡守余靖而建，被誉为韶关市旅游标志性建筑物【风采楼】。后入住酒店，晚上自由活动.动。

*入住韶关市区酒店*诺庭连锁酒店（韶关风采路店）(双人房，不含早餐160元一晚)

B.第二天：韶关南华寺——广州南站——珠海

早餐后，游览佛教禅宗祖庭【南华寺】（游览时间约1.5—2小时，单票价为20元），南华寺始建于南北朝时的梁武帝天鉴元年（公元502）年，至今已有1500余年的历史。寺内供奉全国重点保护文物六祖慧能真身，佛教宝树菩提树等。

午餐后乘车前往韶关站乘坐高铁前往【广州南站】，转乘旅游巴士返回珠海省科干学院，结束愉快行程！

总报价为：628元

备注：

1、交通：韶关当地旅游空调车、广州到韶关往返二等高铁座票（保证每人

一正座，不保证预留空座位）

2、住宿：韶关市区准三星酒店双人房住宿（单人入住一间需补房差）

3、门票：含所列景点门票，小孩含半票，超高自理

4、用餐：含2正餐1早餐，正餐餐标：20/人 10-12人/桌，八菜一汤

（丹霞农家——聚福轩）

5、导游：广东优秀导游全程跟踪服务

6、保险：旅行社责任保险、赠送十万旅游意外保险（全城独家）

7、赠送：每人一只矿泉水、旅游帽子

8、优惠信息：

半票：60-69岁老人（老年证或身份证，）大，中,小学生（学生证），教

师（教师资格证）。

免票：1.2米以下儿童、残疾人、离休人员、革命伤残军人、省部级以

上劳模、英模凭有效证件、70岁以上老人、记者等凭相关证件给予优

惠。

3．北京某旅行社（组团社）拟组织30人的团队参加广深珠5日游。如果你是广州某旅行社（地接社）的计调人员，请你设计广深珠三地的行程，并进行计价和报价。

行程安排：

第一天：由北京首都国际机场 乘坐飞机抵达 廣州白云机场（海南航空）住宿：广州三星标准酒店(广州迎商酒店---琶洲展馆店，标准双人房258元一晚)北京乘机飞广州，游【中山纪念堂】、中山纪念堂是广州地区唯一一座进入世界吉尼斯记录伟大建设，【越秀公园】；了解广州历史文化、风土人情、羊城标志——

【五羊石像】、外观中国出口商品交易会旧址、【二沙岛珠江风光】，外观广东美术馆及星海音乐厅，广州新八景之一——天河飘绢，东站广场，水瀑布，大都会广场，商业步行街 ——【北京路】。

第二天：广州——珠海

住宿：珠海三星标准酒店（珠海海景万豪酒店，标准双人房150元一晚）

早餐后赴百岛之市——珠海，途经伟人故乡——中山市，游【岭南水乡】, 游客也可以参与舞醒狮活动，也可乘船观看一河两岸的纯朴自然风光，到许愿树许下自己新年愿望，参拜侑灵公庙，感受古朴恬静的自然村落的民风民情。游广东第一个百万富翁故居——【梅溪牌坊】(自费：50元)、登石头动物园——【石景山公园】（缆车自理：50元）、【澳门环岛游】（自理：60元）——沿途观葡京赌场、友谊大桥、国际金融大厦等著名建筑；世界首个石文化主题公园——【石博园】（自理：60元）,外观珠海博物馆——九洲城、珠海市的标志——渔女石像、和信保健中心，拱北海关、参观珍珠养殖场。

第三天：珠海——深圳

住宿：深圳三星标准酒店（深圳富驿时尚酒店，舒适双人床219一晚）

早餐后经虎门大桥赴深圳特区，桥观虎门炮台，伶仃洋，游深圳市容、【地王大厦或赛格大厦】（观光自理：60元）、沙头角、【中英街】——现场体验一国两制；外观明思克航母舰，【深港环岛游】/【深圳海洋馆】，（自费：100元/人）探索神秘的海底世界，观赏异国水上芭蕾舞表演。

第四天：深圳——广州

住宿：广州三星标准酒店（广州迎商酒店---琶洲展馆店，标准双人房258元一晚）

早餐后赴大型综合旅游景区——华侨城自由活动（可选择自费参观【世界之窗】、【中华民俗文化村】、【锦绣中华】）、水晶世界。晚上返广州，入住酒店。

第五天：早餐后自由活动，下午赶往广州乘机飞北京，结束愉快行程！

由廣州白云机场 乘坐飞机 北京首都国际机场（海南航空，机票价钱为：660元~1290元，行程为：3个半小时）

早餐后自由活动，中午赶往广州乘机飞北京，结束愉快行程！

总报价：2830元

2.旅行社管理作业 篇二

迄今为止, 有关旅行商问题 ( Traveling Salesman Problem, TSP) 众多学者均提出了各种新算法, 但是旅行商问题无法列出一个通用多项式解。所以, 找出一种相对优化的算法就显得十分必要。旅行商问题可定义为给定n个城市, 任意两个城市均有路连接, 有一旅行商人想走遍每个城市而且无重复, 并回到出发城市, 使得所走的路程为最短[1]。图上描述则为给定无向的完全图G =[V, e], V为点集, e为边集, 以及个边之间的权dij ( i, j∈V) , 最终找到一个权和最小的Hamilton圈[2]。如果采用枚举法求解, 则需在n个城市中求解n! 次组合再对比最优才能达到求解目的; 随着n值增加, 组合次数按指数增加, 计算效率很低。

目前, 求解旅行商问题的主要算法可分为精确算法与启发式算法两种, 但是由于精确算法所能求解的范围非常有限, 所以通常需采用启发式算法求解。虽然通常得不到最优解, 但启发式算法计算效率高、运用方便, 并且方便改进不足之处。当前常用的精确算法仅有分枝定界法一种, 其他精确算法 ( 如线性规划算法与动态规划算法) 由于求解过程中常需凭借经验和求解范围十分有限等问题, 所以一般都不宜采用。 启发式算法则包括了最近邻算法 ( Nearest Neighbor Heuristic) 、模拟退火算法 ( Simulated Annealing, SA ) 、 遗传算法 ( Genetic Algorithm, GA) 、蚁群算法 ( Ant Col- ony Optimization, ACO) 、神经网络算法 ( Neural Networ- king Algorithm) 等[3], 对于旅行商问题的求解范围也很广泛; 但是还没有一种算法是从实际问题! 的角度出发进行求解过程的设计。本文则是根据农机作业路径的一些特点与旅行商问题的特质进行分析, 设计了一种方便使用并能得到相对优化解的算法, 对广大农机户的日常作业优化有一定的参考价值。

1传统农机作业方法

目前, 常用的农机作业规划法主要有两种: 一是订单式作业法, 即根据有作业要求的农户提交的作业订单顺序进行作业。这种作业方式的优点: 1遵循了顺序排队原则, 使各农户均处在相对公平的状态; 2订单式作业规划原则简单, 不需专业人士进行路径优化, 只根据订单顺序排列作业顺序即可, 省去了大量前期工作。但是, 订单式作业却不会是最优化的作业模式, 因为它存在很多的缺点和不足, 主要表现为: 1订单式作业方法为田间作业最优方法的概率极低, 所以会额外增加机器的空行空转与其他时间, 造成油耗的增加与动力的浪费; 2对需要“赶农时”的作业项目不利, 由于额外增加了空行空转与其他时间, 严重时甚至会造成耽误农时以至于作物减产减收的情况发生。二是最邻近作业方法, 即每次对上一农户耕地实施作业完毕后就到最邻近农户家的耕地作业, 以此类推, 最后返回到农机户的家中。这种作业方法恰与求解旅行商问题中的最邻近算法相吻合, 此算法是指在对问题求解时, 总是做出在当前看来是最好的选择。 不从整体最优上加以考虑, 其所做出的仅是在某种意义上的局部最优解。最邻近算法不是对所有问题都能得到整体最优解, 但对许多问题能产生整体最优解的局部优化部分或整体最优解的近似解。

这种最邻近作业方法相比于订单式作业法要合理很多, 甚至在少数情况下就是最优作业方法, 所以在缺少计算途径时可以加以采用。但是对于规模比较大的农机户, 则需对单项作业进行系统性的优化与设计, 找出最优的作业方法。所以, 需根据农机作业路径优化问题设计一种新的算法, 就显得十分必要。

2算法概述与运算流程

2. 1算法构想与定义

由于求解旅行商问题实际上就是求解最小Hamilton圈问题, 所以从思考角度讲是否可以先将较大的旅行商问题模型进行降维简化处理, 使某一大型问题转化为几个相对简单的小问题, 也就是先将问题中所有节点进行区域分类, 再对每个区域进行求解, 最后将各个区域连接得到一个解。虽然降维的思想运用到求解旅行商问题过程中是对求解效率的提高, 也是对工作量的降低; 但如果不先将区域中的起点与终点选择恰当, 则会造成后续工作的增加。所以, 单纯的利用区域分块的方法求解并不一定会提高计算效率, 反而容易陷入到局部最优解中导致运算过程的失败或是结果的急剧增加。

在进行算算法流程操作前, 有必要对算法的一些定义进行描述。节点的度: 任一节点上的连接线个数; cij: 求解最小生成树过程后本没有而重新连接的线 ( i, j∈V) ; sij: 求解最小生成树过程后存在但需要删除的线 ( i, j∈V) ; K: 区域内部重新连线与删除线的权差; qij: 区域间起点终点连线 ( i, j∈V) 。

2. 2算法流程与步骤

由于单纯分区域降维处理有一定的后续问题, 因此根据当前已有启发式算法的应用实例, 设计了一种可以在先选定区域中起点与终点后避开区域间选择连接问题的新算法。首先将问题当中的所有点根据距离矩阵划分为n个区域, 原则根据Mat Lab中clus- terdata函数进行点的聚类划分。

区域划分完毕后, 对每个区域求出其最小生成树, 将各区域中最小生成树内节点度大于2的连线删除, 使区域中各点的度为0, 1或2; 将各区域中的度为0或1的点进行连接, 并留出各区域的进入点与退出点; 在打断多余线段与重连线段过程中, 需遵循式 ( 1) 的原则, 使删除并连接后每个区域中只有两个度为1的点, 剩余点的度为2; 最后连接区域与区域度为1的点, 形成闭合回路, 使各节点的度为2, 并选择最小的解, 使∑qij最小。

由最小生成树特性可证: 如果区域间不存在需要打断的点, 则该区域一定存在两个度为1的节点当作为起点与终点, 而其他节点的度一定为2。

为了下文的叙述方便与操作简便, 将求解过程分布化如下处理。

Step1:对所求问题进行区域优化, 并降维处理;

Step2:求各区域的最小生成树;

Step3: 删除区域内部最小生成树各节点度大于2的线段;

Step4: 重新连接各区域内部度小于2的节点, 并预留出各区域的起始点与结束点;

Step5: 将各区域的起始点与结束点连接, 得到Hamilton圈。

通过以上描述与算法的操作步骤, 得出详细流程图, 如图1所示。

3算法演示与比较

算法的演示以TSPLIB数据集中rand50为实例来实现[4], 进行Step1和Step2, 结果如图2所示。

将各区域进行Step3, 使图2中所有点度为0, 1或2, 结果如图3所示。

最后进行Step4与Step5。注意, 在进行Step4过程中, 需满足式 ( 1) 要求; 进行Step5时, 使∑qij最小。 最后, 验证50个节点度均为2。图4为Hamilton圈。

通过计算, 采用此启发式算法所得到的解为6 127, TSPLIB数据库所给的最优解为5 553[4]。若此最优解为标准100% , 则利用已经成熟的方法求解。 其对比如表1所示。

通过上述试验说明, 此启发式算法在求解TSP问题有一定的优势, 需再通过我国城市之间的距离实例对比求解, 进行结果分析。现有北京、上海、成都等20个城市之间的直线距离, 由于数据量大, 在此不一一列出, 具体数据可参考文献[5]。若利用枚举法求解, 则需运算约20! ≈1. 126 ×1017次才能得到最优解。 所以, 运用上述启发式算求解, 并与成熟算法求解对比, 如表2所示 ( 以得到相对最优解的分枝定界法为100% ) 。

由表2可以看出, 在对实际问题进行求解时, 该启发式算法可得到一个比邻近算法优化的解。由表1与表2对比可知: 精确算法中的分枝定界法 ( Branch and Bound Method) 在处理较大规模问题时由于运算量很大, 并不十分有效, 所以常在小规模问题下求解近似解[6]。求解实际问题时, 由于运用了Mat Lab中Clusterdata聚类函数进行了科学的区域划分, 则避免了在两个区域间往返造成总路程的不必要增加, 在求解较大规模问题时能够得到较为满意的解。所以, 这种启发式算法在对于实际旅行商问题的求解具有参考意义。

4算法的现实应用

在算法流程中, Step1即对一个大问题分解为若干个小问题进行求解。在农机作业路径优化问题中, 则可按照各村、各乡镇或各县里的待作业地块进行划分。若作业规模很大, 无法在当天内返回农机户家中, 则实际的区域划分可按照作业日程进行划分, 即划分的每个区域均为1天之内需要作业的地块; 若作业地块分布无明显规律, 则可用聚类函数划分。当各区域确定后, 在确定地块间距的情况下, 应用上述算法进行优化, 虽然最终可能得不到最优的作业路径, 但是此算法操作相对简单, 不需要大量的专业知识就可以进行操作。初步计算, 大约可为农机作业节约10% 的作业成本与15% 的作业时间。

5结论

本文所论述的旅行商问题的算法, 利用分区降维结合最小生成树的方法可有效地提高运算效率, 并且得到的解能够逼近最优解。更重要的是, 可以以该算法为依据解决农机作业路径优化的实际问题, 因此可以作为较大规模旅行商问题的一种新算法, 并且对实际问题具有参考意义。如果对各区域起始点和终点选择上进一步深入研究, 有可能得到的解会更接近最优解, 在求解实际问题时产生更好的效果。

摘要：基于旅行商问题的特点与性质, 设计了一种新的启发式算法。算法设计上首先从降维角度出发, 先对图上各节点进行区域划分, 然后在区域内部找到最小生成树, 再将大于2的节点打断重新连接成除始点和终点外度均为2的树, 最后相邻区域始点终点相连便可得到问题的解。通过两个实例论证说明, 此种启发式算法可以有效地避免不同区域之间若干点的往返。基于此优点, 将该算法应用到农机作业路径的优化中, 为农机户的日常作业经营提供参考。

关键词：旅行商问题,启发式算法,区域,最小生成树,农机作业,路径优化

参考文献

[1]苏丽杰, 聂立勇.现实旅行商问题[J].小型微型计算机系统, 2005, 26 (4) :655.

[2]张晓霞, 童杰伟, 刘哲.一种求解旅行商问题的混合路径重连算法[J].计算机工程, 2012, 38 (12) :122.

[3]饶卫振, 金淳, 黄英艺.求解TSP问题的最近邻域与差值混合算法[J].系统工程理论与实践, 2011, 31 (8) :1419.

[4]TSPLIB数据.rar[DB/OL]. (2013-02-21) .http://ishare.iask.sina.com.cn/f/35828230.html..

[5]黄红选.运筹学:数学规划[M].北京:清华大学出版社, 2011:208-214.

3.浅议旅行社的存货管理 篇三

【关键词】 旅行社；存货管理；对策

随着现代社会经济的发展，旅游者的人数在不断增加，旅行社成为了旅游经济链条中不可缺少的一部分。存货是企业经营中必要的部分，良好的存货管理通常是组织运作良好的标志。在各类旅行社中，存货作也为流动资产的一个重要项目，关系着旅行社资产运作的效率和财务管理水平。

一、旅行社存货的概念

存货是企业资产的重要组成部分，是企业在经营过程中为销售或耗费而储备的资产。按照财务制度的规定，旅游企业的存货主要包括原材料、燃料、低值易耗品、物料用品、库存商品等五大类。

旅游企业存货的认定，应以企业对存货是否具有法定所有权为标准。即凡是在资产负债表编表日法定所有权属企业所有的一切货物，不论其存放地点在何处，均应作为企业的存货。反之，凡法定所有权不属于企业的货物，即使存放在企业，也不应作为企业的存货。

由于经营上的特点，决定了旅行社的存货所包括的内容与其他旅游企业存货所包括的内容不同。旅行社主要从事组织、接待旅游团体，并负责安排旅游旅游团体的吃、住、游，但不直接从事商品生产和商品销售，因此它的存货核算不包括原材料和库存商品两部分，只包括燃料、低值易耗品、物料用品三部分。

旅行社购入的各种燃料均属于燃料范围。

旅行社购入的各种用具、家具等凡是不能作为固定资产核算的（即使用年限一年以上，单位价值2000元以下的）均属于低值易耗品范围。

旅行社购入的日常用品、办公用品、日常维修材料、零配件等，均属于物料用品范围。

二、旅行社存货管理中存在的问题

旅行社的存货既是旅行社资产的重要组成部分，也是旅行社经营成本的一个重要组成部分，它在旅行社经营活动中起着重要的作用。加强对旅行社存货的管理，既能保护旅行社资产的安全、完整不受侵犯，又可以促使企业正确核算经营成本。但是，在当前有很大一部分旅行社对存货的管理和核算都没有给予足够的重视。近几年，根据国家旅游局的有关部署，在对旅行社的经济指标进行审计验证的过程中，发现有很大一部分旅行社都放弃了对存货的管理，有的是有账无物，即有存货账户，账户上有余额，但无实物；有的是有物无账，即根本未设置进行存货管理、核算的相应会计账户，各种物资一经购回，不管其是否领用就全部计入当期费用，不再对其进行核算，有的旅行社甚至将价值几十万元的低值易耗品在购入的当年，就全部摊入当年成本，而不是按照低值易耗品的有关管理办法进行管理、核算。严重地违反了财务制度和会计制度的有关规定，虚增了当期经营成本，造成了成本核算不实。由于未按规定设置有关的会计账户对购入的存货进行管理和核算，还易造成购入存货的丢失，实质上是国有资产的流失。有的旅行社对存货设置了实物账，但未从价值进行管理，其结果形同虚设；有的在领用实物时也有一定的手续，但领用后就下落不明，特别是价值较大的低值易耗品。因此，为了正确核算经营成本，保证企业资产的安全完整，必须加强对存货的管理和核算。

三、加强旅行社存货管理的意义

（一）有利于保护企业财产物资的安全完整

旅行社的存货是旅行社资产的一个重要组成部分，加强旅行社存货在采购、入库、领用环节中的管理与核算工作，一方面有利于及时掌握旅行社存货的进出动态和物资储备情况，另一方面由于掌握了物资的进出动态和库存情况，更加了解了存货的采购、入库是否合理，有无弄虚作假；从领用环节来看，物资的领用手续是否严密，对价值较高的物品，领用部门是否建立了台账，是否有专人负责管理，从而保证领用物品不致流失；对库存物资进行定期盘点，可以了解到企业库存物资是否安全完整，有无丢失、毁损。

（二）有利于正确核算经营成本，搞好部门核算

加强存货的管理和核算，有利于正确地核算旅行社的经营成本，搞好部门核算。首先，加强存货在采购环节的管理可以正确地核算出存货的进价成本，以利于对存货正确计价。其次，加强存货领、发料环节的管理，可以正确地核算出应计入当期经营成本的存货价值，同时还可以将各部门领用的存货分别记入各部门的经营费用中，以便正确核算各部门的经营成果。最后，加强对低值易耗品的管理，严格按照会计制度的有关规定正确进行摊销，可以避免虚增成本，从而增强成本核算是真实性。加强对已领用低值易耗品的管理，一方面可以掌握已领用低值易耗品的使用情况，防止流失，并在已使用低值易耗品报废时，及时将尚未摊销完的价值进行摊销。

四、加强旅行社存货管理的几点建议

（一）领导重视，群众支持

要搞好旅行社的存货管理，首先必须领导重视。财务部门应使企业领导充分认识加强存货管理对保护企业资产的安全完整，正确核算企业经营成本，开展部门核算都具有十分重要意义，更好地支持财务部门的工作。其次还要取得群众的支持。企业的职工群众是企业各种资产的具体管理者和使用者，企业资产管理的各种基础资料都需要由他们提供，各部门应该建立的各种台账都需要他们建立，可见在管理的各个环节都应该有他们参加，离开了企业广大职工群众的支持，是不可能搞好存货管理的。

（二）建立健全存货管理制度

存货管理制度的建立应该由财务部门牵头，各部门的有关人员参加。

存货管理制度的主要内容是：1、存货要正确计价。即存货的收入、发出，都应该按照旅游企业财务制度的有关规定进行计价。存货计价的正确与否，直接关系到企业实有资产价值的真实性和经营成果核算的准确性。2、建立存货收入、发出、盘点制度。存货收进时应填写入库单，入库单上的规格品种、数量、金额应与发票一致，还应有验收人和经办人的签字；存货发出时应填写领用单，领用单上应填写领用部门。领用物品的规格品种、数量、金额、领用人和发料人的签字；建立存货的盘点制度。每月末应对库存的存货进行盘点，盘点时应有财务人员参加，盘点完毕后应编制存货盘点表，如果发生盈亏，库管人员应说明原因，并报经有关部门，以便及时处理。

（三）建立健全低值易耗品的领用，摊销管理制度

低值易耗品在旅行社的存货中占有较大的比重。因此，它的管理主要是放在领用以后，领用低值易耗品时应按领用部门建立台账，派专人进行管理。同时企业有关部门还应对领用部门定期或不定期地进行检查，以增强实物负责人的责任心，做到妥善使用、保管，防止流失。当使用中的低值易耗品出现毁损，或因使用时间过长无法继续使用时，应由领用部门提出申请，办理报废手续，并经领导审批后，才能报废。财务部门在低值易耗品领用后，应将已领用的低值易耗品从库存低值易耗品账户，转入在用低值易耗品账户，并在账户中注明领用人及领用数量，以便从价值上对在用低值易耗品进行管理。同时在对低值易耗品的摊销方法上，应按旅游企业财务会计制度的有关规定对其进行摊销。对一次领用金额较小的可一次性摊销，领用金额较大的应在一年内进行摊销。对单位价值较高，使用时间较长，一次领用金额特别大或使用低值易耗品较多的企业，都应采用“五五摊销法”进行摊销。财务部门对低值易耗品进行摊销的方法正确与否，将直接影响到企业的经营成果。

总之，面对这次大范围的金融危机，只有通过加强存货管理，才能有利于企业降低综合成本，加速资金的周转，有效保证企业生产经营活动的连续进行，从而提高企业的竞争力，确保企业稳定、持续、健康地发展。

参考文献

[1]张陆，徐刚，夏文汇，杜晏.旅游产业内部的行业层次结构问题研究——兼论旅游产业的旅游业的内涵及外延[J].重庆工学院学报，2001（6）

[2]代葆屏.旅行社供应链管理模式初探[J].北京第二外国语学院学报，2002（1）

[3]杨亮.用现代物流理念整合旅游业供应链[J].山东经济，2004（2）

[4]史蒂芬·佩吉，保罗·布伦特，格雷厄姆·巴斯比，乔·康奈尔.现代旅游管理导论[M].北京：电子工业出版社，2004

[5]毛遂，王明宪.基于现代物流理念的旅游业供应链[EB/OL].http://www.studa.net/guanliqita/081017/10591811-2.html

[6]郭鲁芳.旅游社经营管理[M].东北财经大学出版社，2002

作者简介：

李建春（1976-），女，汉族，四川宜宾人，宜宾职业技术学院讲师，研究方向：旅游管理专业课程的教学工作

（作者单位：宜宾职业技术学院）

4.旅行社管理作业 篇四

13图书情报

摘要：发家于机票预订的携程旅行网现已成长为中国领先的在线旅行服务公司，业务从单一走向多元，在其不断发展壮大的背后是中国电子商务不断成熟带来的OTA模式的诞生与发展。本文试图以携程旅行网从无到有、从小到大的历史轨迹为主线，简单梳理OTA模式的发展进程，并以当下的技术手段为基础对其未来趋势进行分析。

关键词：OTA 携程 旅游服务

Abstract: The Ctrip, beginning with the business of flight ticket booking, is playing a leading role among China’s online travel service companies.Its range of business has turned from single into multiple, and behind of its rapid growth speed, we learn that China’s E-Commerce has grown so strong and mature that brings the emergence and development of OTA mode.This paper is trying to track the history of the Ctrip, from a small business to a well-functioned enterprise, and comb the developing process of OTA mode, at the same time, giving a logical analysis about the trend of OTA mode based on the existing technology.Keywords: OTA；Ctrip；travel service

一、引 言

2014年4月28日晚间时候，携程旅行网（Ctrip）发表公告，宣布以现金方式战略投资同程网，所涉及金额超过2亿元人民币。至此，携程成为仅次于同程管理层团队的第二大股东。同时，途牛网向美国证券交易委员会递交的最新材料显示，携程以1500万美元入股途牛网。

作为国内领先的在线旅行服务供应商，携程旅行网自1999年成立以来，可谓是一路高歌猛进，业务开拓遍及旅游市场各个层次。一方面，携程旅行网透过注资等相关资本运作方式，对OTA市场的第二梯队进行了不断收编，利用资金优势巩固自身在线旅行服务领域的大佬地位，这也对艺龙和同程刚刚达成的联盟关系构成了巨大挑战；另一方面，携程与去哪儿的合并谈判仍在继续，他们之间的微妙关系，使得整个OTA行业的格局走向更加变幻莫测。

二、携程模式为主流的OTA模式

OTA，全称为Online Travel Agent，中文译为“在线旅行社”，对于其定义在学术层面并没有一个定论。百度百科对其定义为“在线旅游社，是旅游电子商务行业的专业词语。代表为号码百事通、旅游百事通、驴妈妈旅游网、携程网、蚂蜂窝、8264、出游客旅游网、乐途旅游网、欣欣旅游网、芒果网、艺龙网、同程网、搜旅网、途牛旅游网和易游天下、快乐e行旅行网、等。OTA的出现将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，更广泛的传递了线路信息，互动式的交流更方便了客人的咨询和订购”。[1]百度百科的定义可以简单的理解为传统旅行社业务的网络升级版，然而在当今电子商务在中国的爆炸发展，OTA的含义及内涵远非如此。

近十年以来，以淘宝网为代表的中国电子商务产业蓬勃发展，取得了令世人震惊的成就，同时便利了人们日常生活的同时，对每个人的生活和工作的方式产生了深远影响。“淘宝网的成功使得在线消费模式逐渐被社会认同和接纳，并展现出了巨大的发展潜力和影响力，足不出户的商品咨询和在线购买越来越成为人们对商家和品牌的一种都业务需求，在这样的大环境推动下，传统旅游业也不失时机的加大了对电子商务的投入，OTA 迅速成为继传统门市经营后的新型旅游服务营销平台。旅行社企业是否具备自建的营销网站，该网站是否能够更好的促进甚至替换旅行社门市的业务职能，不仅影响着旅行社企业的业绩和口碑，更代表着旅行社企业的社会影响力和发展潜力。”[2]因而，我们认为OTA模式并不仅仅只是旅行社一般业务的网络营销，把传统的酒店预订、机票代理登业务转移到电子商务平台上进行销售，并不符合在互联网时代电子商务的内核精神。

OTA以互联网技术为基础，将“营”与“销”结合在一起，是一种创新的营销模式，在旅游电子商务企业与消费者及消费市场这三者之间建立起了一个紧密连结的纽带，助推整个行业的优化升级。所以我们认为OTA指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售”。[3]

成立与1999年的携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克上市，从一定角度来说，携程的成功上市是成熟的OTA市场的开端。“作为当时旅游市场的主要商业模式，携程以呼叫中心为主的OTA成为中国在线旅游产业的研究方向。所以携程模式一开始就是中国在线旅游市场的主流模式，而携程也是在线旅游市场当之无愧的老大。”[4]

三、多元化、立体式的携程模式

随着市场的蓬勃发展，众多OTA企业形成自己的鲜明特色，在线票务预订网站以携程和艺龙为代表，淘宝则代表了传统电子商务模式，去哪儿是旅游搜索引擎的一面旗帜，以中国国旅、中国中旅、中国青旅为代表的三大传统旅行社是将线下业务转变为线上线下协同营销的典型代表。尽管众多互联网企业与传统公司不同的运作模式构成了OTA市场的不同组成部分，有区别又有联系，但是坐上中国在线旅游市场头把交椅的携程模式经过几多沉浮之后，依然是OTA模式的主要形式，代表着中国在线旅游市场模式的一般经验与发展趋势。

目前，携程向全球超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，改变过去单独依靠票务预订等单一模式，因而携程也被评价为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

同时，虽然绝大部分在线旅游供应商都是由机票、酒店预订起家，但是他们现在已经不仅仅远远不满足于只做航空公司及酒店的分销商。一方面这种分销模式随着市场参与者的增多带来的激烈竞争造成了毛利率的逐年下降，另外一个重要方面是这种分销模式过度依赖于外界，对于供应商自身的经济利益的保障会带来诸多分享。以携程为代表OTA企业们依托自身特点切入在线度假市场，形成特色化、区分度的同时，已经逐步试水将机票、酒店、门票等旅行中的诸多环节进行有机串联，以期组成一条完整的旅游度假产品链。

在业内看来，度假业务已经成为了在线旅游市场业绩增长的新看点。“一个显而易见的现象是，自今年初开始，OTA 们已经对被誉为‘度假领域钥匙’的门票业务展开强烈攻势。”[5]相关媒体报道，携程斥资2亿元经费作为景区门票业务拓展的准备资金，在门票业务有着领先优势的同程网和驴妈妈旅游网也紧随其后。随着大块头携程加入到对于景区门票业务的争夺战中来，景区门票成为2014年春节移动端预订增幅最大的产品。“多位专家指出，OTA对门票的重视程度远超酒店、机票，并打算将其作为整合旅游产业链的抓手。”[6]

此外，携程还推出了推出包含携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评网、铁友在内的无线应用群，与高德、途家等合作构建全产品链，将在电话、网络预订领域的基础上，导入APP群的应用领域，缔造一站式服务。目前携程酒店的无线交易占比超过10%。携程打造全方位、立体式的OTA模式之外，更期待将OTA模式转变为MTA模式，即Mobile Travel Agency，这样的期待与目前网络使用的载体从PC端向智能手机、Ipad等手持设备大量转移不无关系。

四、移动互联时代下的OTA的技术应用

随着用户群体从PC端向智能手持设备方面的大量转移，以及旅游用户预订习惯的转变，移动互联时代下的在线旅游市场极大改善了用户的消费体验之外，也给OTA模式带来了巨大改变，载体的多元化，在可预测的未来甚至可以说主要载体，移动互联在OTA模式中占据了重要位置。

第一，移动定位服务。基于位置的服务LBS(Location Based Service)被称作为移动定位服务，通过一组定位技术获得移动终端的位置信息，以移动通信网络和卫星定位的系统结合来实现，实现各种与位置相关的业务。在旅游中基于位置的移动定位服务包括导航服务、位置跟踪服务、安全救援服务、移动广告服务，相关位置的查询服务等。比如根据当前定位位置，通过在线旅游服务商的App等相关应用，可以查询附近酒店、旅游景点、娱乐设施等相关信息，可以进行选择预订的同时，可以地图应用的导入，实现空间到达。

第二，移动支付。移动支付通常称为手机支付，就是用户使用移动终端(一般是手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。旅游是一种即时消费形式，旅游者在旅途过程中有随时增加消费的可能（在预订旅游服务之外的消费）。因为移动支付对实物货币有着可替代性作用，不受时空限制，具有先天的优势，在当前的消费行为中起着重要作用，对OTA市场而言同样重要。因为移动支付技术以及牌照原因，目前在线旅游市场的应用多引进阿里巴巴旗下的支付宝以及腾讯旗下的微信支付的接口，实现无线支付。未来旅游服务方面的电子交易，也将会更加依托移动互联网这个平台。移动支付服务的水平，也将成为改善用户体验的重要组成部分。

第三，移动信息服务。移动信息服务是指用户在移动过程中自动接收得到的来自广告商或其他以目标客户为群体的组织的相关针对性信息。比方说现在进入麦当劳、肯德基等美式快餐厅，你的手机就会接收到店家相关的优惠信息。很多人也会有进入到某地自动收到当地的欢迎信息。移动互联网最关键的应用是高度个性化、高度相关性的信息传递，这些信息由客户定制的，包括客户个人信息及其想达到的目的。因而，对目标客户或者是进入到一定旅游区域的用户进行相关信息的推送，可以引导其进行消费行为的产生。

第四，信息互动服务移动。这是一种基于移动互联网的为目标用户发布大容量及强交互性内容的信息发布服务。相关数据显示，目前旅游市场传统业务的交易量的增长率逐年下降，在自助游呈现爆炸式增长。当前的网络问答社区以及搜索服务为自助游提供信息支持的同时，更是这个时代用户对于个性化的追求。通过移动互联网服务，旅游者就可以不必在旅游出发前费事地进行旅游行程的详尽安排，就可以直接出发开始自由旅行。

五、当前OTA市场的新式应用

相关移动技术的日益成熟，以及为了更好满足用户需求，在线旅游服务商们为用户提供了相当多的新式应用。这些应用主要以多元化、多点式的App客户端为主，在这样一个小应用中包含了航班、酒店、旅游产品、攻略、图片分享等各个环节和产品，但是在产品的使用上进行了大量优化，提升用户体验。我们仍然以携程为例。

第一，语音搜索。在移动的过程中，语音功能是非常有潜力的一块，如何便捷地获取信息，是用户体验的焦点。携程无线的语音查询与预订功能，范围涵盖机票、酒店、高铁、门票。同时，携程对语音查询作了进一步的优化。通过语音实现人机对话，用户可以一句话快速找到需要的产品，让预订过程更加便捷。

第二，位置服务，LBS(基于位置的服务)与地理位置密切结合，也是无线渠道和其他渠道的差异化所在，也是移动应用的重要特色；携程的应用具有周边查询功能，提供了预订外的增值服务，大大增加了吃住行游购娱信息的丰富程度。点选周边查询后，会有餐饮、娱乐、购物、景点等四类信息可搜索。

第三，个性化推送。随着大数据（Big data）在商业分析领域的大量应用，以及其带来的巨大成效为世人所见，个性化推送在当前电子商务领域并不鲜见。根据用户的搜索、浏览、购买历史，分析用户相关兴趣爱好，将与用户相关的旅游信息（特别是折扣优惠）直接推送到用户面前，增加用户粘度的同时，进一步提升用户体验。

六、结 语

进入到新世纪以来，我国经济快速发展，现已成为全球第二大经济体，我国人民的消费水平也逐年增高。作为较高消费层次的旅游市场也因为我国经济的蓬勃壮大急速扩大。根据艾瑞咨询统计数据显示，“2014Q1中国在线旅游市场交易规模564.2亿元，同比增长16.9%，环比下降0.8%”。[7]艾瑞咨询认为，在线旅游市场的增长主要由两方面驱动影响。“一方面，受到春节长假及春运影响，酒店机票大促成为市场增长的驱动因素之一；另一方面，从元旦开始，携程网、同程网和驴妈妈分别增加景区门票的投入，进行景区门票市场的争夺。”[8]OTA市场的壮大，暗藏着OTA模式的不断演变，以携程为代表的中国OTA们以他们的方式影响对在线旅游市场产生深远影响。

参考文献：

[1]百度百科．在线旅行社[2014-5-10][OL]．http://baike.baidu.com/view/76411.htm?fr=aladdin#8_1． [2]严杰．OTA现状分析与表现层横向对比研究[J]．电子技术与网络工程，2013（7）．

[3]中国互联网协会．.国家旅游局信息中心．2010年中国在线旅游市场发展报告[R]．2010-10-31． [4]王新业．模式之战：OTA竞争升级[J]．销售与市场，2012（3）．

5.旅行社管理 篇五

1．托马斯库克与1808年11月22日出生于英格兰。

2．1923年中国旅行社的创办人是我国著名的爱国资本家和金融家，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生。

3．1927年中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》。

4．申请设立旅行社应有不少于30万元的注册资本。

5．旅行社取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境业务。

6．经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。

经营出境业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

7．旅行社没设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元。每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。

8．设立外商投资旅游社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请。

9．德鲁克认为，创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为。

10．美国运通公司的消费卡部门一直为公司的不断创新而感到自豪。

11．事业部结构有产业结构，地域结构，市场结构等三种形式。

12．波特按照战略优势和目标的不同将战略分为总成本领先战略，差异化战略和集中化战略。13．1999年5月，国务院发布了《导游人员管理条例》。

14．经国务院批准，国家旅游局和公安部于1997年3月联合发布了《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，并有当年7月正式实施。

15．1995年1月国家旅游局发布了《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》。

16．“创新永无止境”是中青旅的核心理念。

多选题：

1.旅行社区别于其他一般企业的性质：营利性，服务性，中介性。

2.旅行社的业务类型：按旅游者的活动范围分为国内旅游者和国际旅游者。

3.作为为旅游者提供相关服务的专业性机构，旅行社不同于一般的经济中介组织，它同时具有两种职能：旅游产品和服务销售交易中介，旅游产品和服务生产单位。

4.法律，行政法规，部门规章和行业自律协定等，共同构成了旅行社开展各次活动的外部制度环境。

5.狭义旅游业，有时也叫旅游部门，通常是指旅行社，饭店，景区等对旅游依赖较大的行业。航空、交通没有纳入旅游部门。

6.旅游经理人是高投入高风险高回报的职业。

7.旅行社产品的特点：无形性；非必要性；异质性和需同性并存；不可储存性

8.旅行社产品按照游客出游目的划分为观光旅游产品，度假旅游产品，商务旅游产品和专题旅游产品。

9.包机有分时包机，部分包机和特别包机三种方式。

10.当旅游经营商与饭店签订客房购买合约时，通常可以使用包销制，配给制和特别购买制等三种不同的采购方式。

11.产品组合具有一定的宽度，长度，深度和一致性。

12.半包价的组团报价中扣除了午餐，晚餐费用，以降低直观价格。

13.成本导向定价法分为成本加成法和目标利润法。

14.竞争导向定价法分为随行就市法和差异定价法。

15.心理定价策略有尾数定价法，声望定价法，吉祥定价法。

名词解释

1． 旅行社产品生命周期是指产品从生产开始，到最后被淘汰出市场，大致经历了类似人类生命模式的周期性规律。

2．团体旅游产品由10人或10人以上的旅游者组成，旅行社统一安排旅游行程，包括旅游路线，交通工具，食宿和收费标准等。

3．旅游需求是指旅游消费者在一定时间内和一定价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。

4．密集型目标和市场策略是指旅行社有重点的选取少数几个细分市场作为自己的目标市场，有针对性地开发适合目标市场需求的产品，以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势。

5．撇脂定价是一种高价进入市场的策略，在新产品上市之初以高价投放市场，使旅行社迅速获得高额利润，在短期内收回投资。

6．渗透定价是一种以低价进入市场的策略，即在新产品进入市场初期，以低价打开产品销路，扩大市场占有率，谋求长期的市场领先地位。

7．间接销售渠道是指在旅行社和客源之间加入旅游代理商或零售商等中介机构。

8．旅行社促销是指旅行社在通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促其采取购买行为的活动。

9．风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，预定和控制的活动。

10．显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理的行为。

11．隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品或者传播旅行社的负面形象等。

12．旅行社供应厂商是指为了旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。

13．旅游目的地接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工具，饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”。

14．总成本领先战略是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成品而采取的一种战略。

15．旅行社行业分工体系指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系。

简答题：

1．旅行社管理的基本理念：a.旅行社管理的企业服务观（旅行社的企业观和企业家意识；旅行社的职业经理人观；旅行社管理者的敬业爱岗观）b.旅行社管理的科学定位观（人力资源管理的人本导向；内部层级关系的科学定位；管理者的产业社会观）c.旅行社在管理的创新进步观。

2．旅游企业家应具备的条件：a.对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台。b熟悉旅游业运行环境，操作技能并且有卓越的组织管理能力。c.有一定的人文底蕴。

3．观光旅游产品是指旅行社组织旅游者参观和游览旅游目的地的自然风光，名胜古迹和风土人情的产品形式。游览内容包括自然观光产品（地理人文景观，水域风光，气候天象，生物景观等）和人文观光产品（文物古迹，城乡风貌，文化艺术，民俗风情等）

4．广泛性销售渠道策略通常是旅行社在自设销售网点实习有限的情况下，为了扩大产品销

路而广泛选用旅游中间商销售产品。其优点是采用间接销售方式，选择较多的批发商和零售商销售产品，便于旅游者购买。由于销售渠道广泛，便于旅行社联系广大旅游者和潜在旅游者，在旅行社开始向某一市场推销产品时，采用这种渠道策略有利于发现理想的中间商。不足：成本较多，而且由于产品销售过于分散，难以形成固定的销售网络，会给旅行社的销售管理增加一定的困难。

5．选择性销售策略通常是指旅行社根据自己的销售实力和目标市场的分布格局，在同一目标市场上选择两家或两家以上有实力，彼此认同的少数中间商销售自己的产品，并与它们建立紧密的合作伙伴关系。优点：旅行社有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销，产品销售成本。缺点：如果中间商选择不当，则有可能影响相关市场的产品销售。

6．旅行社如何进行风险识别？

对旅行社的各个业务活动环节进行分析和考察，分析旅行社活动各环节所存在的责任风险，对旅行社的人员，财产状况进行分析，明确可能出现的人身财产风险，分析旅行社的财务状况，尤其要重视对应收账款的账龄，数额等分析，预测财务风险；根据历史资料及市场状况，竞争对手情况预测分析旅行社的市场风险。

7．战略实施的基本步骤：在旅行社中对企业战略进行广泛的诠释，以统一的思想，达成共识，建立于员工之间的反馈机制，澄清对战略的识解；建立各级规划，确定阶段性目标，进行任务和资源的分配；实施目标管理，奖惩和激励等措施，实现战略目标。

8．旅行社集团的核心企业成主体企业应具备以下条件：a.要有强大的经济实力和雄厚的资金，人才，管理基础。b.它占据的市场份额在同行中占有举足轻重的地位。c.在国内外具有较高的知名度和良好的信誉。d.具有多元经营的实力。e.核心企业必须是实体型的，避免行政翻牌公司转型为集团。

9．中国旅行社协会的宗旨是遵守国家宪法，法律，法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益，努力为会员服务，为行业服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用，为中国旅行社业的健康发展作出积极的贡献。

10．在旅行社建立品牌的过程中，文化内涵将发挥重要的作用。对旅行社来说，加深经营的文化内涵，进行文化竞争，有以下几个方面需要加强：a.是形成旅行社统一的标志，统一的外观，统一的品牌，统一的服装，统一的企业精神和理念。b.是发展企业的服务个性。c.是在旅行社的经营中加深文化内涵。总之，通过企业品牌的xx及文化性竞争意识的形成，共同形成企业的整体个性，这样旅行社就能抓住经营的品牌化趋势。

论述题：

1.差异化战略的途径

在差异化战略下，产品开发的重点集中于提高产品质量和效用，多用于旅行社高档产品的开发。尽管旅行社产品易于被模仿，但旅行社仍然可以从品牌、市场、渠道和服务等方面来实现差异化战略，分别构成品牌差异化、市场差异化、渠道差异化和服务差异化。

1）品牌差异化旨在树立企业形象和品牌个性，以唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为并重复消费，直至建立品牌忠诚。在此需要指出的是，旅行社所有与品牌有关的传播性要素都应共同塑造一个完整的形象。品牌在顾客心中心中的形象越统一，品牌地位越强。

2）市场差异化是指按照旅游者的人口、地理、心理和消费行为等特征对旅游市场进行细分。市场差异化可以帮助旅行社创造出更适合目标市场的产品和价格，使分销渠道和传播渠道的选择更加方便，面临的竞争对手也更少。

3）渠道差异化，是指从广度和深度上拓展销售渠道：在广度上增加市场覆盖面，在深度上实现供应商、批发商、零售商和旅游者的多渠道销售。

4）服务差异化，作为无形产品旅行社产品的核心价值集中体现在服务上，服务的提供方式、种类和质量保证就成为了旅行社产品差异化的关键因素。

2、信息技术在旅行社业中的应用

1）信息技术在旅行社内部管理中的应用，尤其是大企业的内部管理。大型旅行社的各营业点之间信息沟通要通过高效率的信息系统来完成。管理信息系统的构建与应用是旅行社提高经营管理水平和办事效率、进行科学管理的必经之路。在国际互联网环境下，企业内部网技术的成熟为布点分散的旅行社管理信息系统的建立提供了技术保障。

2）信息技术应用于旅行社企业外部网的建设。由于旅行社的产品是住宿、交通、景点等单项旅游产品的组合，旅行社与合作单位之间建立外部网联系，可以加强企业之间的战略合作，及时互通信息，以应对千变万化的市场需求。

3）旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统。加强市场信息搜集、促销、分销和客户关系管理等工作。首先，旅行社是以旅游者的空间移动为中心提供旅游服务的企业需求信息的获得是旅行社生存和发展的前提条件，营销调研信息系统效率的提高对于旅行社提高经营效率至关重要。此外，信息技术的普遍应用促使旅游者的消费行为模式发生相应的变化，而旅行社应用信息技术进行个性化的营销活动正好顺应了这一趋势。

3、旅行社组织设计的原则

要做好旅行社的人力资源管理，首先要科学地设计旅行社的组织结构。旅行社在组织结构设计过程中应遵循以下原则。

1）目标任务原则，就是根据旅行社的经营目标来确定旅行社的组织结构。不论部门怎样设计，最终都是要实现旅行社的销售功能、对旅游者的接待服务功能以及内部管理功能。相应的，旅行社就要有相应部门来完成这些功能，实现这些目标。

2）按岗定人原则，确定部门与岗位之后，旅行社的人力资源部门就要选择适合的人员填充到想要的部门与岗位中去。在这一环节中，关键是确定选择到适合的人员，做到任人唯贤、择优录用、避免任人唯亲与其他不正之风。

3）责权统一原则。要调动员工的积极性，很重要的一点就是要将各岗位的责任、权力和利益明确规定下来。

4）精干高效的原则。组织最忌讳机构臃肿、人浮于事。因此要严格控制旅行社员工的整体规模，尤其要注意一线员工和二线员工的数量配比，尽量减少职能部门的闲散人员。同时，要实现满负荷工作法，制定科学、合理、详细的岗位职责，培养一支高效的员工队伍。

5、旅行社如何避免责任风险？P2256、如何维护VIP顾客的忠诚度?P240

1）增加顾客的财务收益，给予优惠性奖励。

2）增加顾客的社交利益，促进二次消费。

3）与顾客建立稳定、便利的联系方式。

7、强调国内旅游和出境旅游的发展是基于哪几方面的考虑？P312

1）国民旅游的开展有助于提升本国居民的生活质量。

2）持续增长的国内旅游需求为大量中小旅行社的发展提供了极为有利的市场空间，也为民族企业与外资旅游机构的竞争提供了相对而有利的市场环境。

3）出境旅游市场的进一步扩大有助于缓解国际贸易摩擦和人民币升值压力。

6.旅行社经营管理 篇六

旅游产品定义:旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向游客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。

旅行社产品:是指旅行社为满足旅游者需要而提供的各种有偿服务。旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购并整合景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品，并将自己的服务贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称。旅行社产品是旅游产品的一类，并且它是以固化形态的“产品包”的形式出现，将旅行社的各项承诺和服务融入其中。

旅行社产品有很强的服务性质，但又不能简单地理解为等于服务。接团通知单：是组团社通知地接社通知其按照接待计划落实接待事宜 计调：是指为旅游者安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食宿行游购娱等事宜、选择合作伙伴、编制下发旅游接待计划、制定旅游预算等，以确保旅游活动正常进行。

不可抗力：是指不能预见，不能避免并不能克服的客观情况 旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关服务，开展国内旅游业、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。3.旅行社路线名称的几要素:时间、地点、出行方式、交通方式、等级、性质、娱乐方式、目的 4.用产品的5层次理论分析旅行社产品构成：

答：旅游社产品由交通、住宿、餐饮、观光、娱乐、购物、导游服务、旅游保险八部份组成，旅游产品5层次分别是核心层、形式层、期望层、延伸层、潜在层。核心层即产品的实质层，是满足消费者需要的核心内容，是消费者购买产品目的之所在。观光、娱乐、购物

形式层即产品的实体层，较产品的实质层具有更广泛的内容，它能使产品的实质层得到具体的表现。

期望层即消费者购买某一产品时内心所希望得到的全部期望。延伸层即产品的附加层，主要是指消费者购买某一产品时得到的附加服务和利益。主要包括提供信贷、免费送货、安装、保修、保换和售后服务等。

潜在产品层次,是在延伸产品层次之外,由企业提供能满足顾客潜在需求的产品层次,它主要是产品的一种增值服务.1.核心产品是指向顾客提供的产品的基本效用和利益。从根本上

讲每个产品实质上都是为解决问题而提供的服务。旅游者旅游是为了观光游览、娱乐和购物。例如消费者购

买口红的目的不是为了得到某种颜色某种形状的实体而是为了通过 使用口红提高自身的形象和气质。

2.形式产品是指核心产品借以实现的形式或目标市场对需求的

特定满足形式。旅游交通的选择方式，出行时间；旅游住宿的标配，餐饮提供的顿数还有特色，形式产品一般有五个特征构成即品质、式样、特征、商标及包装。核心产品必须通过形式产品才能实现。

3.期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相

关的一整套属性和条件。旅馆的客人期望得到清洁的床位、洗浴香波、浴巾、电视等服务。

4.延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时附带获得的各

种利益的总和包括说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。5.潜在产品是指现有产品包括所有附加产品在内的可能发展成 为未来最终产品的潜在状态的产品。潜在产品指出了现有产品可能的 演变趋势和前景。如彩色电视机可发展为录放映机、电脑终端机等等。

1、核心利益层具有补肾保肺秘精益气及滋补性与保健性的 效果无毒副作用效果确切能促进身心平衡恢复器官之正常化。

2、形式产品层

胶囊的剂型便于携带使消费者随时随地均 可享用大自然的奇珍和高科技带给您的幸福与安逸。

3、期望产品层具有调节免疫功能对癌及肿瘤有抑制作用能 迅速消除疲劳分解肌肉中的疲劳物质具有极好的抗缺氧、抗疲劳、提高运动能力的作用防治血管硬化、心脏病及神经衰弱能够扩 张血管增加皮肤血液循环有美容的功效。

4、延伸产品层顾客能够获得说明书、保证、送货、产品知识培 训以及营养师跟踪服务等。

5、潜在产品层该产品可能进一步开发出虫草菌丝口服液让客 户有更加良好的服用体验和更加理想的保健效果。

5.旅游者投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿 6.swot代表的含义

S：优势

W：劣势

O：机会

T：威胁 7.旅行社的职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能、中介职能。8.旅行社分类：我国是国际旅行社和国内旅行社，欧美国家是旅游经营商、旅游代理商、旅游批发商 9.旅游产品的分类：

1按旅游目的 ◇观光型旅游产品、文化型旅游产品、商务型旅游产品、度假型旅游产品、特种型旅游产品

2按旅行社提供的旅游服务内容 ◇包价旅游产品（全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游）、组合旅游产品、单项旅游产品

10.旅行社计调的分类：组团类、接待类、批发类、专项类 旅行活动中的价格计算

1923年我国的第一家旅行社成立，最初为 设立的一个分部，1927年6月正式更名为。

2、申办旅行社的基本程序：、、办理税务登记。

3、根据旅行社产品的档次可以分为、和标准等旅游。

4、旅行社促销包括：、、目的地旅行社促销。

5、旅行社人力资源管理的特性有、、流动性、季节性。

6、根据旅行社产品包含的内容，可以分为包价旅游、和。

7、旅行社的基本业务部门有、、接待部、市场部、其他部门。

8、旅行社的组织结构形式分为、。

9、旅行社的经营原则有、、平等原则、诚实信用原则。

10、旅行社促销方法有，、旅游广告、公共关系

上海商业储蓄银行；中国旅行社

2、申请营业许可证；办理注册登记

3、豪华等旅游；经济等旅游。

4、旅游目的地促销；旅游产品促销

5、独立性；分散性

6、组合旅游；单项服务

7、外联部；计调部

8、直线制组织结构形式；事业部制组织结构形式

9、公平原则；平等原则

10、人员推销；营业推广

旅行社计调的主要职能有选择、签约、联络、统计和创收五大职能

11.国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币;

(2)国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币;

(3)国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币;国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币;

第二十八条规定中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。[ 2017年1月13日 ]

一、选择题

1.英国人托马斯·库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举(ABC)A.创建了世界上公认的第一家旅行社

B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》 C.组织了第一个包价环球旅行团 D.发售了第一张旅行支票

2.在我国，旅行社的旅游业务主要包括(ABCD)A.旅游者代办出境、入境和签证手续 B.徕和接待旅游者 C.旅游者提供导游服务

D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动 3.世界上第一家旅行社托马斯·库克父子公司(又名通济隆旅行社)正式成立于(D)年。

A.1841 B.1845 C.1838 D.1865 4.我国旅行社分工体系调整的目标是(ABD)。A.大型旅行社集团化 B.中型旅行社专业化 C.小型旅行社特色化

D.小型旅行社通过代理制实现网络化

5.旅行社在社会经济文化的地位与作用表现在(ABCD)。A.提高国民素质 B.宣传旅游目的地形象 C.保护环境

D.目的地历史文化的宣传与保护

6.我国目前旅行社普遍存在的状况是(ABCD)。A.企业规模小 B.经营过于集中 C.实力弱 D.效益差

7.旅行社行业的特点有(ABCD)。A.进入容易 B.智力密集型 C.经营关联性强 D.产品替代性强

8.上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有(ABD)。

A.中国国际旅行社 B.中国青年旅行社 C.春秋旅行社 D.中国旅行社 9.欧美发达国家旅行社划分为(ABC)。A.旅游经营商 B.旅游批发商 C.旅游零售商 D.旅游中间商

10.我国的旅行社起步于20世纪20年代，但是成为一个具有一定规模的经济行业，却是(C)。

A.1949年以后 B.1978年改革开放以后 C.1990年以后 D.1995年以后 11.我国最早成立的旅行社是(D)。A.中国青年旅行社 B.中国国际旅行社 C.中国旅行社 D.华侨服务社

12.建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的(D)。A.中国海外旅行社 B.中国旅行社 C.中国青年旅行社 D.中国国际旅行社

13.我国台湾地区，可兼营国际、国内和出国三种旅游业务的旅行社被称为(A)。

A.综合旅行社 B.甲种旅行社 C.乙种旅行社 D.一般旅行社

14.1996年10月15日，我国国务院颁布了《旅行社管理条例》，从此我国的旅行社分为(B)两类。

A.一类社、二类社和三类社 B.国际旅行社和国内旅行社 C.一般旅行社和国内旅行社 D.旅游批发商和旅游零售商 15.旅行社组织机构与设计遵循的原则是(ABCD)A.目标原则 B.管理跨度原则 C.集权与分权原则 D.分工协作原则

16.经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社在申请设立时，应交纳(A)人民币的质量保证金。A.20万 B.60万 C.90万 D.100万 17.旅行社业务经营许可证有效期为(C)。A.1年 B.2年 C.3年 D.4年

18.在我国新颁布的《旅行社条例》中，经营出境旅游注册资本不得少于(A)。A.30万 B.60万 C.120万 D.150万

19.世界旅行社协会的总部在(C)。A.布鲁塞尔 B.罗马 C.日内瓦 D.伦敦

20.影响旅行社设立的外部因素包括(ABD)。A.旅游业发展状况 B.国家政策 C.客源渠道 D.国家法律规定

21.关于世界旅行社协会的叙述，不正确的是(ABD)。A.是一个独立的旅行社集团 B.是一个官方组织 C.中国已加入该组织 D.总部在摩纳哥 22.在我国设立国内旅行社，应向(C)申请批准。A.国家旅游局 B.县旅游局

C.所在地省、自治区、直辖市旅游管理部门 D.任何县级以上旅游管理部门

23.属于直线职能型组织特征的是(CD)。A.结构高耸 B.标准化程序 C.一条指挥的等级链 D.结构扁平

24.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于(B)。

A.按地区进行划分的旅行社组织 B.直线职能型 C.事业部制 D.矩阵制

25.影响旅行社成立的内部因素中最为关键的是(B)。A.资金筹措 B.选址

C.客源的组织 D.员工的录用

26.旅游中间商的管理工作主要包括：(ABCD)A.建立业务档案 B.沟通信息 C.定期评估、调整 D.激励、摒弃

27.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是(B)A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略 C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略

28.下列旅游吸引物中属于人文吸引物的为(BC)A.长城 B.香港迪斯尼乐园 C.昆明世博园 D.九寨沟

29.目前我国广东一家旅行社推出“代理你的移动”，为商务旅行服务，这属于产品形态中的(B)。A.包价旅游 B.单项服务 C.散客包价旅游 D.半包价旅游

30.有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的论述，正确的是(ACD)。

A.在成长期，促销重点应注重品牌的形象 B.在衰退期，促销重点应注重品牌的形象

C.在引入期，应降低促销规模 D.在成熟期，促销重点是提高企业知名度

31.CIS简称中的VI是指(C)。A.企业识别系统 B.行为识别系统 C.视觉识别系统 D.理念识别系统

32.长期以来，我国旅行社面向国际旅游者的产品是以(A)为特征。A.团体标准等全包价文化观光旅游 B.散客标准等全包价文化观光旅游

C.团体豪华等全包价文化观光旅游 D.团体标准等小包价文化观光旅游

33.半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的(CD)。A.旅游景点门票 B.导游服务费 C.中餐 D.晚餐 34.一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面问题(ABCD)。

A.中间商所处的地理位置是否是客源相对集中的地方 B.中间商合作意向

C.中间商对于本旅行社的产品是否有较强的依赖程度 D.中间商是否有很好的信誉和良好的声誉 35.下列属于销售推广的促销方式有(AD)。A.旅游博览会 B.广告支持 C.赞助公益活动 D.提供宣传品

36.下列属于小包价非选择构成部分的有(AB)。A.饭店客房 B.集散地接送服务 C.城市间的交通 D.参观浏览

37.实践意义上的旅行社创新包括(ABC)。A.采用新产品 B.利用新的生产方法 C.开辟新市场 D.实现新组织

38.参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于(C)。A.半包价旅游 B.团体包价 C.零包价旅游 D.单项服务 39.度假休闲旅游的特点是(ABC)。A.多采用散客旅游方式 B.消费水平高 C.逗留时间较长 D.参与性较差 40.旅行社产品不具专利性、排他性，一旦其产品推向市场，其他旅行社可竞相效仿，无条件受益。这一特征就是旅行社产品的(C)。A.不可感知性 B.非均质性 C.公共性 D.娱乐性

41.当市场发展成熟时，旅行社应采用(B)。A.广泛性销售渠道 B.选择性销售渠道 C.专营性销售渠道 D.直接销售渠道

42.适于运用“拉式”促销策略的情形是(D)。A.旅游产品的销售对象较为集中 B.以人员推销为主 C.旅游产品业已获得较高声誉 D.旅游新产品初次上市 43.旅行社的定价策略主要有（ABCD)。A.招徕定价 B.折扣定价

C.个性定价 D.开发自助调价和智能议价系统 44.旅行社接待业务的特点(ABCD)A.综合性和时效性 B.规范化和个性化 C.文化性和趣味性 D.热情友好和坚持原则 45.旅游者投诉的心理一般为(ABC)A.要求尊重的心理 B.要求发泄的心理 C.要求补偿的心理 D.要求满意的心理

46.按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线客票可从经营该航线的航空公司获得票额(B)的佣金。A.12% B.9% C.5% D.3% 47.旅行社在采购餐饮服务前需考查餐厅的(ABCD)。A.餐饮质量 B.服务水平C.价格 D.就餐环境

48.旅行社售后服务方式有(ABCD)。A.问候电话 B.游客招待会 C.节日祝贺 D.寄优惠卡

49.门市部业务人员需要具备的业务素质包括(ABCD)。A.精通散客旅游产品知识 B.善于推销散客旅游产品 C.具有较高文字水平D.理解散客旅游者的需求 50.旅行社在接待前准备阶段的管理措施主要有(BD)。A.严格请示汇报 B.安排适当接待人员

C.检查接待计划的落实情况 D.对接待人员提供必要的提示和指导 51.在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有(B)心理类型的旅游者。

A.要求尊重 B.要求发泄 C.要求补偿 D.要求满意

52.作为一名前台员工，当你遇到前来咨询的客户提出的问题比较棘手而无法做出令人满意的答复时，正确的做法应该是：(D)。A.明确表示自己不清楚，不能做出肯定的答复

B.请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事(经理)给您解释。" C.告之客户这个问题现在不能回复，需请示领导后再致电给他(她)。D.请客户等一下，自己去经理办公室寻求帮助后再回来答复客户。53.下列属于旅游服务采购内容的有(ABD)。A.交通服务 B.购物服务 C.导游服务 D.地接社

54.在旅游接待的处理事故中，以下做法错误的是(C)。A.尽一切可能保护客人的生命财产安全 B.尽可能使未受事故影响的客人按原计划游览 C.所有人员原地不动，直到事故处理完 D.在无法挽救的情况下，要求妥善处理 55.(C)是旅行社外联部的职责。A.安排导游 B.与饭店签订房协议 C.市场调查 D.安排车辆

56.旅行社的(A)负责旅行社内24小时的联络畅通，随时随地将导游在外遇到的问题汇总并上报。A.计调部 B.接待部 C.外联部 D.市场部

57.对于旅行社而言，其所制定的旅游团的接待计划一般来说应该包括以下三项最基本的内容，即该团的基本情况和要求;日程安排和(D)。

A.导游员的基本情况 B.组团社名称

C.该团在各地的主要参观项目 D.该团的成员名单 58.属于导游上岗前培训的重点内容是(C)。A.导游业务的专题培训 B.导游业务的定期交流 C.服务意识的培训 D.政治思想的培训

59.关于旅行社实行内部招聘不正确的表述是(D)。A.有利于激励员工 B.有可能造成近亲繁殖 C.员工信息真实 D.招聘成本高

60.1994年10月6日，国家旅游局颁布了《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》、《导游等级评定实施细则》，将导游员划分为四个不同的等级，它包括初级导游员、中级导游员、高级导游员和(B)。A.特高级导游员 B.特级导游员 C.一级导游员 D.国际导游员

61.(A)是旅游服务中服务质量高低最敏感的标志。A.导游服务 B.交通服务 C.食宿服务 D.娱乐服务 62.下列哪个不属于旅行社工作事故(B)A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故 D.误机(车、船)事故

二、名词解释

1.旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

2.旅游线路：旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。

3.GDS：全球分销系统。是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。

4.外联：旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。

5.CRM：采用先进的数据库和其他信息基数来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业战略。6.旅行社分社：旅行社设立的，不具备法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。

7.现代企业制度：以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度 8.旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。包括核心产品、有形产品和附加产品。9.BPR：业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。

10.旅行社电子商务：是旅行社运用电子手段对生产、服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。

11.旅游投诉：旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。国家旅游局1991年6月颁布的《旅游投诉暂行条例》规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式(书面)投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉 旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点。当它具体到旅行社产品的组合中并成功交换之后，服务也就贯穿到旅游活动的整个过程。因此，旅行社产品具有服务的共同属性，同时又具有自身的特征。主要表现在以下几个方面。

1.综合性。这是旅行社产品的基本特征。一般的产品构成与功能相对单一，而旅行社产品是由多种旅游吸引物、交通工具、酒店餐饮、娱乐场所以及多项服务和社会公共产品组成的混合性产品，是满足旅游者在旅游活动中对吃、住、行、游、购、娱乐等各方面需要的综合性产品。其次，还表现在旅行社产品所涉及的行业众多，既有以物质为载体的如交通运输、酒店客房服务，又有以景点、娱乐、导游、保险等满足精神和心理需求的服务。由于所涉及的行业多，且单项服务产品的主导权又不在自己的掌控中，因此，旅行社产品在其组合过程中只是部分地利用或暂时地利用，不排斥其他旅游行业和其他社会单位对其旅游产品和社会公共产品的利用。所以，旅行社产品的开发、设计、服务采购又必须依赖于其他旅游产品和社会公共产品。协调各行业的关系，是旅行社业务的重要工作之一。

2.不可感知性。这是旅行社产品做为服务型产品最主要的特征。它可以从两个不同层面来理解，首先，与一般消费品如电冰箱、空调等相比，服务型产品是人类非物化劳动的凝结。在旅游活动开始之前，让人无法真切地意识到它的存在。其次，在一般情况下，人的劳务活动不会引起产品某些实物所有权的转移，并且，也不会导致产品实物形态的改变。所以，当旅游者结束旅游活动后，旅行社的“这个产品”对于他们而言就不复存在了，留下的只是“回忆”。由旅行社产品的不可感知性派生出了旅行社产品的不可分离性和不可贮存性。

3.不可分离性，亦称生产与消费的同一性。旅游业与其他产品生产行业有一定的区别，一般产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的不同环节，其生产与消费的活动在时空上是分离的。假设，当购买一台空调的时候，我们对该产品的享受不会因为安装工人不太友好的态度而减少。在该安装工人离开之后，我们依然可以享受到空调机带来的舒适。而旅行社产品作为服务型产品则与之不同，它具有不可分离的特性，即产品的生产过程也就是消费过程。换言之，旅游生产者提供产品给旅游者之时，也就是旅游者消费产品之时，二者在时空上是不可分离的。由于旅行社产品最主要的形式是服务，并在一系列的服务过程中，旅游者与服务者必然直接发生联系，因而服务过程即生产过程，也就是消费的过程。也正是由于服务型产品具有不可分离性，使得旅游者只有而且必须到旅游目的地、在旅行社提供的服务和产品生产过程中才能最终消费到产品、享受服务。

4.不可贮存性。这是一般产品区别服务型产品的又一重要特征。基于旅行社产品的不可感知及生产与消费的同时进行，使得旅行社产品不可能像一般消费产品一样被贮存起来，以备将来出售；而且旅游者在大多数情况下，亦不能将旅游产品携带回家放置。旅游者购买旅行社产品，只能购买在特定时间和地点对旅行社产品的使用权，而不是占有该产品的所有权。如前所述，旅游者在旅游活动结束后，留给自己的只是“回忆”。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的产品，如不当时消费就会造成损失（酒店的床位，机、车、船的空位等）。只不过这种损失不像一般产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的产生。所以，旅行社产品的不可贮存性的特征要求各旅行社企业必须解决由此而引起的旅游产品供求不平衡的矛盾。也就是在供给方面，在一定时期内呈刚性，既难以增加，也无法减少。因此，旅行社在协调和处理各个旅游产品生产单位的关系就显得非常迫切。

5.异质性。也称之为“非均质性”。它是指服务的构成内容及其质量水平无法恒定且质量标准难以统一界定。假设你可以买一台与你邻居的电冰箱一模一样的产品，它们不仅外观别无二致，而且工作方式和产品质量也完全相同，异质性非常小。但旅行社产品从本质上讲就有可能是各不相同的。这是因为旅行社是以“人”为中心的服务产业，由于人类个性的存在，使得人们对于旅行社产品的质量评价很难采用统一的标准。一方面，服务者自身因素（如心理、生理状态）的影响，即使由同一服务者所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于旅游者本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好等）也会对旅行社产品和服务质量有着不同的理解。比如，同是参加某地一日游，有人乐而忘返，有人败兴而归；而对同一位导游的讲解，有人兴致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游览九寨沟，如果是在“黄金周”，游客如织，熙熙攘攘，大概是一半看风景，一半看“人头”；如果是金秋十月，满山红叶辉映碧波，习习凉风中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽车、同一位导游讲解，你的体验也许完全不同。

6.易波动性。旅行社提供产品和服务的过程和旅游者实现旅游活动的过程涉及众多的单位和因素。而且，这些单位和因素中的任何一个发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品的生产和消费的顺利实现。旅行社不能自己掌握和控制提供给旅游者的诸多产品（如酒店、航空、餐饮以及社会公共产品等），使得旅行社的经营变得十分脆弱。此外，旅行社产品的易波动性还表现在旅游活动涉及到诸如自然灾害、战争危险、政治动荡、国际关系、政府政策、经济状况、汇率波动以及地缘文化等关系，而这些因素的变数都会引起旅游需求的变化，使得旅行社产品的生产和经营具有很强的不稳定性。

7.质量的后效性。与其他一般产品的质量评价不同的是，旅行社产品质量的评价是在旅游者经历旅游活动的全部过程之后才能作出判断。旅游者在购买旅行社产品之前，并不知道这个产品质量如何，而仅仅是一种“期望质量”。这种期望质量是根据所获得的有关信息对旅行社产品的质量进行的预期质量的判断。只有当旅游者实现了旅游活动之后，而且通过实际获得的感受对旅行社产品质量作出了评价，期望质量才变成了旅行社产品的真正质量。因此，旅游者对旅行社产品的质量的理解是“期望质量”和真正质量相互作用的结果。当然，旅行社的营销是个连续不断的过程，在旅游活动结束后，还必须进行市场跟踪调查，分析反馈信息，改进旅行社产品，把产品和服务做得更好。

折叠编辑本段形态

按照旅行社产品和所包含的内容，可以将旅行社产品的形态分为：包价旅游、组合旅游和单项服务。

1.包价旅游。包价旅游是将各个旅游产品的单项要素（住宿、交通、餐饮、景点等）组合起来，添加旅行社自身提供的服务和附加价值（咨询服务、导游服务、后勤保障、手续办理、保险购置等），并赋予品牌，形成整体的旅行社产品。包价旅游是旅游者在旅游活动开始之前，将全部或部分旅游费用预付给旅行社，并签订旅游合同。由旅行社根据计划行程，安排食、住、行、游、购、娱乐等活动。包价旅游又可细分为团队包价、半包价、小包价和零包价旅游。

（1）团队包价旅游又称全包价旅游。它包括两层含义：一是团体，即参加旅游的旅游者一般由10人或以上的人组成一个旅游团；二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游的服务项目通常包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮料、固定的市内游览车、翻译导游服务、交通集散地接待服务、每人20 kg的行李服务、景点门票和文娱活动入场券以及全陪服务。

对于旅行社而言，团体包价旅游预定周期较长，易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低成本，同时又能获得较高的批量采购折扣。对于旅游者而言，参加团体包价旅游可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，一次性购买便可获得全部旅游安排和导游全陪服务，简便、安全，所有这些都是团体包价旅游的优势。但是，由于包价旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游览车，入住同一酒店，共进相同的餐饮，游览相同的景点，观看相同的节目和时间上的准确性，都意味着旅游者不得不放弃自己的个性，而适应团体的共性。

（2）半包价旅游。半包价旅游是与全包价旅游相比较而存在的一种产品，它是指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式，其目的在于降低旅行社产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也是为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。

（3）小包价旅游。小包价旅游又称之为可选择性旅游，一般在10人以下。它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在事前预付；可选择部分包括导游、参观游览、节目观赏和风味餐等，旅游者可根据兴趣、经济情况、时间安排自由选择，费用现付。小包价旅游对旅游者具有经济实惠、明码标价、手续筒便、机动灵活、安心可靠等优势。

（4）零包价旅游。零包价旅游多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。因此，零包价旅游又称之为“团体进出，分散旅游”。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠和由旅行社统一办理旅游签证的方便。

2.组合旅游形态。组合旅游是一种较为灵活的旅行社产品。又称之为“分散进出，团体旅游”。它产生于20世纪80年代，多流行于饭店、交通、旅游服务设施相对发达和旅游景点比较集中的地区。它的主要形式是旅游线路。这种产品的经营者是旅游目的地旅行社，他们根据对旅游客源市场需求的调查和分析，设计出一批固定的旅游线路，通过客源地旅行社的推广、宣传、销售，旅游者按时自行到达旅游目的地，再由目的地旅行社将他们集中起来组成团体，实现旅游活动。组合旅游的特点：一是组合旅游人数不限，改变了过去不足10人不成团的做法；二是组团时间短，旅游者只要办妥手续后，在交通工具许可的情况下即可成行；三是无需全陪跟随，节约成本；四是选择性强，参加旅游团灵活。旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可自由安排或返回住地。

组合旅游之所以灵活，是因为目的地旅行社把来自各地的零散旅游者汇集起来，组成旅游团体，避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人数少，不能单独组团而造成客源浪费的弊病。另外，组合旅游的组团时间短，有利于旅行社在较短的时间内招徕大量的客源。

对于旅游目的地旅行社来说，旅游团的人数越多，边际成本越低，利润也就越大。因此，旅行社应该尽量扩大宣传网，建立广泛的对外销售，以保证有足够的客源。而且，旅行社还必须做好服务采购工作，建立一个高效率，低成本的采购网络，确保旅游服务产品的充分供应。

3.单项服务形态。单项旅游产品是旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务的可能性和广泛性。传统的单项服务主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证和旅游保险购置等。

旅行社单项服务的对象十分广泛，除一般零散的旅游者外，一些商务客人也在大量使用这种服务形式。当然，包价旅游团体中个别旅游者的特殊要求也应该视为单项服务。单项服务在旅游业界又称之为委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同方式交给旅行社办理。

在传统的单项服务项目上，现代旅行社的单项服务内容更加丰富。比如，流行于日本、西欧一些国家的home stay 形式，即学生在假期期间到其他国家的同龄学生的家中吃、住、学习在一起，体验一种生活。家长一般都是委托旅行社安排办理。参加这种活动的家庭也许只有一户，也许有几家不等。另外，现在十分盛行的修学旅游也只需要旅行社安排负责某一些项目，其他均由旅游者本人去实现活动。更加个性化、人性化和国际化的单项旅游服务已经成为旅行社经营的一个亮点而受到重视。为此，许多旅行社还成立了散客部或综合业务部，专门办理单项服务。

折叠编辑本段分类

任何一种产品都可能随着市场需求的变化而不断的改变。因此，要对旅行社产品提出一个较稳定的分类系统是困难的。但是，通过总结，仍然可以作出基本的分类。

根据旅游的目的性，可将旅行社产品分为观光型旅游、文化型旅游、商务型旅游、度假型旅游和特种型旅游等五大类型，下面逐一介绍。1.观光型旅游。观光型旅游是一种传统的，最为常见的旅行社产品。它是以游览、观赏自然风光、文物古迹、民族民俗风情和都市风貌为主要内容的旅游活动。传统的观光型旅游以大自然赋予、历史遗存或城乡风光作为游览、观赏对象。

随着人们生活水平的提高和游览经历的丰富，传统的观光型旅游难以满足社会的需求。20世纪后半叶，一些大型的主题公园、游乐设施、人造“野生动物园”以及用高科技手段开发的新型旅游产品，如海底观光、虚拟太空游览等层出不穷，这类产品不仅丰富了传统的旅行社产品，而且具有较高的观赏价值，深受广大旅游者喜爱。

2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化为主要内容的旅游活动。它包括学术考察旅游、艺术欣赏旅游、修学旅游、宗教旅游、寻根和怀旧旅游等。文化型旅游的产品，因其吸引的消费群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在策划架构的时候对文化的特色，把握就必须要准确而且厚重。随着旅游者文化素质的提高和游览阅历的丰富，对旅游活动文化品位的要求越来越高，文化内涵也越来越多样化，旅游将成为一种普遍的社会教育活动。比如，我国近年来学校组织的各类“夏令营”，“红色旅游”，“修学旅游”等，尤其以假期修学旅游为主的针对学生的旅游线路更是丰富多彩。如广东一些旅行社推出的“中国近代史”、“伟人孙中山”、“黄埔军校”等为题材的历史教育修学线路；以粤北、粤西民间文化和民俗风光为题材的地方文化修学线路；以观光城市建设和现代化企业为内容的现代化教育修学旅游线路以及出国修学旅游等。文化旅游是本世纪旅游的一大热点。

旅行社产品的文化因素，要通过其产品所营造的文化氛围、产品实施的各个环节表现出来。一家旅行社虽然规模不大，但其文化类的产品，若从其书卷气的产品名称、以文化产品为主干的产品构成体系中体现出来，却可能有一种大气度。对产品内涵的文化开发，则应是在较深的文化理解的基础上才能进行的一项操作。

3.商务型旅游。随着世界经济全球化进程的发展，商务型旅游也成为了旅行社客源的新的增长点。经贸往来的增加，商务交流的频繁，会展业务的推广，奖励旅游的兴起，各类考察活动的展开都为商务型旅游提供了客源和收益的保障。商务型旅游与其他形式的旅游相比，其特点更为显著。第一，旅游频率高。由于商务活动的经常性，而且不受气候、淡旺季影响，需要经常外出。第二，消费水准高。商务旅游者的旅行费用是公司开支，为了生意需要，常常旅游消费的标准比其他类型旅游者高。第三，对旅游设施和服务质量要求高。商务旅游者一般都是要求下榻的饭店具有完善的现代化通讯设施和便利的交通工具，期望服务人员素质较高，配置高档的娱乐健身设备和会务、金融场所等。相对于旅行社而言，商务旅游是企业利润最新、最重要的来源。4.度假型旅游。度假型旅游是指利用假期在一地相对较少流动性进行修养和娱乐的旅游方式。近年来颇受旅游者的青睐，且占据旅游市场不少的份额。度假型旅游的出现同现代社会城市化进程的加快有着密切的关系。一方面，经济的发展使人们的工作、学习和生活节奏加快，激烈的竞争，给人们心理造成压抑；另一方面，大量人口涌入城市，造成居民居住密度增大，城市公共设施负担加重，环境遭到污染，生活质量下降。为了暂时性逃避这种状况，人们选择到那些空旷、优美、静谧的环境中去，充分放松心情和修身养性。人们利用假期到森林、海边、小溪湖畔的地方去度假，使疲劳的身心得到休整。过去传统的度假旅游以享受3S（阳光、海水、沙滩）为主。到了20世纪后半叶，一些经济发达的国家，度假旅游形式发生了变化。如夏季阳光度假、冬季滑雪度假、森林露营度假、豪华游轮度假、海滨乡村度假、品尝美食度假、体验高尔夫球运动型度假、新婚蜜月度假等不断的兴起。这里有一条“马尔代夫蜜月时光”的线路，发出了这样的“蜜月请柬”。

度假型旅游虽然也是一种休闲旅游活动，但它不同于观光型旅游。首先，度假旅游者不像观光旅游者那样到处游动，而往往是选择一个较为固定的度假地，在那里住一段时间；其次，度假者多采用散客旅游的方式，一般以家庭和亲朋为单位，而不像观光旅游者那样组成团队进行旅游；最后，度假旅游者的消费水平高，对度假的设施要求比较舒适。

5.特种型旅游。特种型旅游和其他旅游方式相比，具有明显的“新、奇、险、少”特征。人类探求自然、亲近自然、战胜自然的激情从来都是暗涌澎湃。对未知的东西，总是抱着一种希望去了解它、去体验它。探险、登山、徒步、自驾车、横渡、穿越丛林、跨越峡谷以至于将来去太空等。这些似乎是人类精神的展现，尤其在现代激烈竞争的经济环境中，人们需要战胜困难的力量，而通过特种旅游活动的实现就能获得这样的信心。

7.旅行社人力资源管理问题初探 篇七

1 旅行社人力资源管理现状及问题

目前旅行社高素质的旅游专业从业人员匮乏, 从业人员问题, 包括从业人员的结构问题、从业人员的专业知识问题以及从业人员的学历问题。据国家旅游局调查显示, 在持导游资格证书、等级证书的人员中, 目前已不再从事导游工作的有65471人, 占33.2%。其中, 持资格证书人员的流失率为45.%, 初级导游人员为6.4%;中级导游人员为14.6%, 高级导游人员为10.1%, 特级导游人员为37%。这些现象暴露出目前中小旅行社的员工激励、管理方面存在一定的问题。甚至可以说导游人员的流失现象严重。造成旅行社目前这种现状的原因主要如下:

1.1 人力资源管理表面化

很多旅行社不重视人力资源管理。当前, 已进入一个服务至上的时期, 在这个时候人才已成为决定企业成败的关键, 虽然很多企业都声称尊重人才, 甚至很多企业有一堆的口号, 比如:“人才是企业最宝贵的财富”、“尊重人才、尊重知识”等标语, 但是口号不等于实践, 很多旅行社目前基本上都停留在宣传阶段, 没有迈出尊重人才的实质步伐。另外, 有一些旅行社意识到人才重要性, 但他们对人力资源有不同的理解和认识, 对人力资源的概念认识不够, 尤其是我们的中小旅行社, 对人力资源认识不清。加之, 人力资源从业人员对人力资源管理的实操性以及根据企业实际处理问题的能力还比较差, 所以导致中小旅行社不敢去触碰人力资源问题, 还停留在基本的人事、劳资关系等管理层面, 这对企业的发展也产生了一定的制约。

企业要在竞争中求发展。市场经济的本质特征要求企业实现产权主体多元化, 员工与企业变成了一种合同、契约关系, 市场经济中的风险责任要企业自己承担, 而且, 我们正面临全球化的人才短缺。所以, 在市场经济剧烈竞争条件下, 不重视人力资源管理, 必然导致企业衰落。

1.2 人力资源管理机制不公平

旅行社行业人员流动性大, 究其原因大多是员工对企业满意度低, 多因感觉不公平所致。这种感觉会导致情绪低落, 效率下降, 对个人前途产生怀疑, 最终导致企业人才流失。企业主因此会对员工信任率降低, 时间长久就会进入一个不良的循环。

不公平的感觉从心理学角度可以在贡献与报酬的比较中反映;从经济学角度分析, 引发不公平感觉的行为可看作是某些利益的转移。具体表现为:一是在员工之间的转移, 如薪酬、晋升机制不合理;二是员工与企业之间的转移, 如削减人工成本等;三是内部与外部之间的转移, 如由于经营不善、或行业困境造成企业困窘, 从而引发企业内部政策失衡。不公平会带来很大负面影响, 对企业文化和制度产生错误的导向, 挫伤员工的积极性。不公平的表现如内部不公:如考核、分配、晋升机制不完善, 人治大于法制, 规则因人而变;内外不公:内部制度相对合理, 一视同仁, 但游戏规则相对滞后于外部社会发展, 忽视员工基本需求, 使员工收入与市场劳动力价位有较大差距;付出回报不公:强调组织、管理以及企业其他资源对业绩所发挥的作用, 弱化个人付出应得的收益。机会不公:吝惜名位、不愿放权、空头许诺, 给予员工公平发展的机会少等。

2 旅行社员工激励策略

人力资源管理不但是一门科学, 更是一种艺术, 但旅行社在这方面的管理力度却远远不够, 在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法相当落后, 有许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级。在旅行社内部, 对人才的选拔、使用、考核、激励机制等方面都存在着严重缺陷。人力主管不熟悉本单位的人才现状, 不明白本单位的人才需求, 不能激发本单位的人才潜能, 在使用人才时只凭感觉行事, 甚至只会机械被动地例行日常事务, 不会对本单位的人才现状和发展战略做研究、分析, 更不用说具有完善的解决旅行社人才危机的措施与手段。

2.1 激励制度因人而异

每个管理者都希望自己的员工拼命地工作, 为企业创造更多的效益。要使员工在工作中付出最大的努力, 管理者如何才能对员工进行有效的激励, 把员工的潜能焕发出来, 使员工在工作中付出最大的努力, 这是每个管理者都必须面对的问题。

根据马斯洛原理, 处于不同阶层的员工有着不同的需求。人的需求分为生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求等若干层次。只有所处的阶层内需求被满足, 才能激发员工的满意感, 因此, 同一激励政策不可能对处于不同阶层的所以员工都适用。要根据员工需求, 采取因人而异的激励政策。

企业要根据不同的类型和特点制定激励制度, 而且在制定激励机制时一定要考虑到个体差异。比如, 一般20~30岁之间的员工对工作条件、待遇、发展空间等方面的要求比较高, 自主意识又比较强, 思维活跃, 没有太多家庭的牵挂, 企业的发展如何, 个人价值能得到多大的实现, 是他们最关注的。而31~45岁之间的员工有了一定的阅历, 思想趋于成熟, 因家庭等原因比较安于现状, 他们更希望在福利、医疗保障等方面更加完善。

2.2 激励制度要倡导公平性

追求公平, 倡导和谐是社会发展趋势。企业建立并倡导合理的公平观, 最大程度地保证和提高员工满意度是企业发展的源动力。旅行社企业更是“以人为本”的典型企业类型, 一定要想尽办法提高员工的满意度, 让企业的人才战略进入良性循环, 让旅行社企业的经营水平更上一层楼, 从而促进旅游行业的大发展, 增加就业, 为创造和谐社会贡献力量。

管理者在对待员工问题上, 一定要一视同仁, 不能有任何不公的言语和行为。员工如果对企业产生了某些不公平感一般可能还会忍耐一个时间, 他们心里总是期望会通过时间来促使现象得到纠正。但是, 这种不公平感时间长了, 往往可能会在一桩小事的处理上引起强烈的反应。例如, 员工如果已经长时间在一种不公平感的心态下工作, 就可能会因此而产生一种激烈的逆反和对抗心理, 甚至在冲动下辞职, 给工作造成损失和不利的影响。

从理论上来说, 如果过程公平的话, 结果一定是公平的。但实际上并不完全是这样, 过程公平, 结果不一定公平。程式公平与分配公平分别影响员工不同的东西。分配公平更多地影响员工的满意度;程式公平更多地影响员工对组织的忠诚度和信任度。所以在企业管理过程中, 过程的公平比结果公平更重要, 要从根本上重视员工公平问题。

2.3 激励制度需要员工参与

和谐管理中强调“无为而治”、“自主管理”, 为了实现和谐管理目标, 企业应让员工参与到管理中。让员工参与公司制度的制定, 这样能让员工感觉自身的重要性, 并且增强对制度的认可性。一旦员工对制度认可, 就会自发的维护制度, 并且在制定过程中对制度有了深入的了解, 就能够最大限度地节省资源, 避免浪费, 高效地执行。对于管理者来说, 不但得到了最具实用性的信息, 而且不必花费什么的精力就能够和员工之间建立起更融洽的关系。所以, 让员工参与到企业管理中去, 是达成企业和谐的根本所在。

摘要：旅行社是我国经济发展的重要支柱, 旅行社属于劳动密集型的服务行业, 员工是决定企业成败中的关键环节。针对目前旅行社人力资源管理存在问题, 探讨员工激励的几条策略, 以促进旅行社合理发展。

关键词：旅行社,人力资源,员工流失

参考文献

[1]赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].天津:南开大学出版社, 2005.

[2]许树辉.论核心竞争力理论下的中国旅行社人力资源管理[J].企业经济, 2006, (3) .

[3]赵丽萍.旅行社人力资源管理问题及应对[J].现代企业, 2006.

8.旅行社经营管理课程群建设探析 篇八

【关键词】 课程群；课程群结构

【中图分类号】G642.3【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2016）18-000-02

一、旅行社经营管理课程群建设的必要性

随着旅游业集团化、国际化的高速发展，对旅游管理人才的职业素质、职业技能、可持续发展的潜力提出了更高的要求，旅游高等教育对人才的培养模式也开始从“精一门”转向“通全面”，教学目的也从“精英教育”转向“大众教育”，就业去向也更加强调宽口径。在这种大背景下，很多高校旅游管理专业相继将课程内容与学时进行大量缩减，这种做法使得课程设置出现孤立现象，在这种课程设置方式下，教师只负责主讲1-2门课，注重单门课程的深挖、细化和完备，不关注相关课程之间的关系，不同课程老师之间沟通比较少，各自完成教学任务，专业所需知识难以系统化；课程设置的属地现象导致课程间界限分明，知识相对封闭，课程内容重叠、陈旧，课程之间难以相互支撑，前承后续，这样一来，大专业知识链条被割裂成知识碎片，学生学习起来往往顾此失彼，对专业知识难以形成宏观体系的概念，导致学生的知识面过于狭窄而且无法有效将知识转化成能力。旅行社经营管理课程设置以提升学生的综合素质和能力、促进学生全面发展为目的，课程群建设有利于课程之间知识的融合，将具有相互影响、相互关联、课程内容相互衔接紧密的课程进行重新规划、整合，形成一个有机课程群体。

二、课程群的界定

我国最早提出课程群的是北京理工大，1990年，北京理工大学在“在课程建设中应当以教学计划的整体优化为目标”课题中首次提出“课程”一词，此乃课程群的早期称谓。此后国内许多学者对课程群进行了不同程度的研究和探讨。以龙春阳、吴开亮等为代表的学者从课程间的关系对课程群进行了研究，龙春阳在《课程群建设：高校课程教学改革的路径选择》一文中指出：课程群是以现代教育思想和理论为理论指导，对教学计划中具有相互影响、密切联系、互动有序的相关课程进行重新规划设计和整合构建的课程集合；吴开亮在“关于高师院校课程群建设的探讨”一文中指出：课程群是以一门以上的单门课程组成的一个结构合理、层次清晰、课程间相互衔接、相互配合、相互照应的连环式的课程群体。陈文山从课程系统论的角度对课程群进行了研究，他在《组建课程群打造学科优势》一文中则指出：课程群是在内容上具有密切相关、相承、渗透、互补性的几门系列课程组合而成的有机整体，并配备相应的教学素质，按大课程框架进行课程建设，进而获得整体优势，打造学科优势。另外一种观点是建立在学科专业与课程基础关系之上的，如范守信在《试析高校课程群建设》一文中指出：课程群应该是指从属于某个学科、相互之间有着合理分工、能满足不同专业教学要求的系统化的课程群体；李慧仙在“高校课程群三论”中指出：课程群是为完善同一施教对象的认知结构，而将本专业或跨专业培养方案中若干门在知识、方法、问题等方面有逻辑联系的课程加以整合而成的课程体系。张瑞民从课程群建设的框架设立，层级关系，课程群内容等方面对课程群建设进行了论述。李慧仙对课程群的评审指标和评审程序做了进一步的研究。

尽管我国许多学者对课程群的界定和研究有所不同，但至少有以下几点是可以肯定的：一、课程群的建设课程应当包括3门或3门以上的课程；二、课程群应当有一个共同的培养目标；三、课程群应当属于某个学科或某个专业，至少是二级学科；四、课程群所含课程之间具有相互关系的一个有机整体。旅行社经管理的课程建设也不应当将眼光关注在一两门课程的建设和修改上，应当以旅行社经管理课程教学内容，教学目的，教学手段和师资队伍建设为基础，将重心放在课程之间内容的整合上。从专业理论知识要求，学生培养目标定位，职业发展趋势入手，对课程建设进行宏观设计和规划，将内容上具有密切关系、相承、渗透、互补的课程重新整合，形成一个相互贯通、相互补充、相辅相成的旅行社管理课程体，从而达到适应当今市场需求的应用型人才培养的目标。

三、旅行社经营管理课程群结构分析

当前大部分旅行社管理培养方案中课程基本上是以模块化进行设计，包括：必修课、限选课和选修课，其中必修课又包括公共能力课、专业核心课、专业基础课、专业课、专业实习和毕业论文设计六个小模块。可归入旅行社经营管理课程群的课程共十门，包括三门专业基础课，三门专业课，四门专业核心课，具体如表1：

从表1中看出，原有旅行社经营管理课程的设计不能体现出各课程间直接的关系，每门课程的设置只是根据其课程性质和培养目标设置成核心课、专业课或基础课，但由于不同的教师担任不同课程的建设，相互之间缺乏沟通和了解，造成个课程间知识的重复，学生学习起来感到困扰，有的在知识在两门课程都要学，有的知识所有课程中都没有。例如导游业务、模拟导游和出镜领队业务三门课中都包含有游客日常事故处理的知识部分，管理学、旅游企业人力资源管理都有激励知识点，旅游产品设计、旅游市场学都有市场调研知识的讲解，这些不单单是造成了学时的浪费，而且达不到课程整体优化的效果。

旅行社经营管理是一个实操性很强的专业，其人才的培养应当以基本理论知识为支撑，以技能训练为手段，以能力培养为目的，在此理念基础上，对旅行社经营管理课程群进行重新调整，将模拟导游、出镜领队业务和导游业务合并成一门课导游操作实务，旅游产品设计和旅行社业务操作实务合并成一门课，导游实务操作、旅行社业务操作实务、管理学、旅游企业人力资源管理、旅游市场学，删去中国出入境旅游地概括，管理学中的激励理论放在旅游企业人力资源管理中结合旅行社特点讲解，调整后的课程及课程关系如下：

从上表中可以看出，调整后的课程群，形成了一个以管理学、旅游企业人力资源管理和旅游市场学作为基础理论知识支撑，以导游操作实务，旅行社业务操作实务为技能训练，以旅行社岗位实训为能力培养的完整的课程群体系。新方案按课程群将原有的十门课合并成五门课，并增加了旅行社岗位实训环节，这些调整丰富了课程群的层次，去掉了课程间的重复内容，与培养目标更为契合，从课程设置结构上达到了最佳的整体效果，在课程的建设中，课程群中所有课程一个教学团队共同建设，一起确定课程性质，探讨教学方法和考核方式，这样教师在授课过程中不仅可以透彻讲述本课程知识，而且能照顾到其他课程的内容，使得学生学习起来更加清晰而高效。

四、旅行社经营管理课程群建设关注点

1、注重课程群建设的融合性

现行的旅行社课程设置当中，大部分单科性课程较多，课程内容过细，课程培养目的过于狭窄，相互关联的综合性课程较少，学生在学习过程中单科知识的遗忘会直接影响后续课程的学习，教师在授课中，为了保证其授课质量，需要进行重复讲解，授课内容重复。旅行社经营管理课程群建设过程就是要在旅游管理专业诸多课程中将与旅行社经营管理有关的课程列出来，对各门课程重叠、过时的内容进行删除，对同类知识点进行梳理整合，调整课程性质授课方式和考核方法，以此进行各课程的重新建设，以专业培养目标为核心将各课程融合在一起，实现课程群的有效融合。

2、注重课程群假设团队完整性

现有的旅行社经营管理课程群的课程不仅属地性强，相互间关联性弱，共享性差，而且多为理论性课程，各门课程的实验和实训缺乏统一协调和规划，教材建设滞后，教学内容陈旧。旅行社经营管理课程群的建设与设计应当与实际紧密结合起来，避免课程设计与当前岗位实际需求相脱节，有效保证课程群整体目标的实现，这就要求课程群建设必须有一个合理的团队结构，不仅要有学校教师，还要有企业专家，不仅要有科研型人员，还要一线课堂教师，引入课程群负责人制，在负责人的统一协调下，统筹教材的选用，教学内容的编排，教学方法和考核方式的设定，技能手册的编写等工作。

3、关注课程群建设的特色性

在对现有课程的分解和融合过程中，应当从专业建设的高度着眼，有效整合师资队伍、实验室、教学内容、实习基地等资源，如创建符合旅行社实务模拟操作实验室，在使用同时教材的同时，编写具有专业特色的教材、教学手册、实习技能指导手册等，另外对教学内容及时调整，提高教学效果，切合人才培养目标，将课程群建设落到实处，体现专业办学特色。

参考文献：

[1]李慧仙.高校课程群三论[J].煤炭高等教育，2006，（4）

[2]范守信.试析高校课程群建设[J].扬州大学学报（高等教育版），2003，（3）

[3]郭必裕.对高校课程群建设中课程内容融合与分解的探讨[J].现代教育科学，2005，（2）

[4]应用型本科数学基础课课程群建设的探讨[J].现代教育，2015，（16）