人民调解工作的方法与技巧

人民调解工作的方法与技巧（精选8篇）

1.人民调解工作的方法与技巧 篇一

浅析民事民事调解工作的方法和技巧

一、区分不同个性当事人“对症下药”，制定恰当调解策略在调解过程中，调解员应当学会掌握当事人的心理活动，根据民事纠纷的性质、难易程度和当事人的文化素养、脾气性格等确定调解方案，制定调解策略。如有些当事人对调解很不感冒，认为调解解决不了问题，执着地认为只有通过诉讼才能解决问题，把人生的唯一目标建立在胜诉上，认为只有胜诉将来的生活才有出路。于是抱着不胜诉决不罢休的心态，誓将官司打到底。此时当事人的心理已是偏执，诉讼成了他最终的事业和追求。面对这样的当事人，调解员首先要做的就是帮助他们调整好心态，阐明讨论的缺点——费时、费力、费钱，而且一旦民事纠纷进入诉讼程序，双方的矛盾有可能终生不能得到化解，从而正确对待调解。而对脾气暴躁、容易冲动的民事纠纷当事人，就用温和的态度去平息当事人心中的怒火；对为人冷静、通情达理的当事人要晓之以理。

二、针对不同案件，找准原因，剖析双方过错，通过疏导消除误解

在做调解工作时，不能偏听一方，而应当深入调查，掌握案件基本事实，找准纠纷原因，才能在调解时说得有理有据。在民事纠纷中通常的情况是，纠纷双方均存在一定过错，只是双方责任大小不同罢了。如人身损害赔偿类纠纷，一般是双方各有过错，分担责任，而只一方有过错并承担全部责任的纠纷并不多，通过调解前后认真走访调

查等方式找准纠纷前后原因后，调解员可以通过剖析双方过错，指出双方在案件中各自应当承担的责任，然后通过疏导思想来消除彼此间的误会，使双方握手言和。

三、抓住矛盾关键，充分利用社会资源，借助他人促成调解 在有些案件中，特别是亲戚之间的纠纷和村民群体性纠纷，在调解过程中，确定在双方心目中都具有较高威望或者对双方都有重大影响的关键人物，如村支书、长辈等，那么调解员就要充分发挥关键人物的作用，因为这些相对于纠纷当事人来说较为冷静，能够客观地看待纠纷，由这些人和纠纷当事人沟通，有时会比调解员发挥的作用大，纠纷就能顺利得到解决。

调解是一项艺术，也蕴含着一定技术，有诸多的方法可以运用。如果给调解的最高境界定义的话，我认为调解的最高境界就是忘却了技术和方法，让技术与方法融入到每个调解的过程之中，从而使纠纷双方的当事人心平气和地接受调解。

2.人民调解工作的方法与技巧 篇二

一、小学班主任在工作中运用方法与技巧的必要性

众所周知, 小学班主任是小学阶段的主要领导者, 对小学生的教育与管理均起到极其重要的作用。一般而言, 小学班主任的工作区别于其它教师, 不仅要做好班主任的工作, 并且还要担任一门课程的教师。因此, 小学班主任的工作从根本上决定了小学生的全面发展。此外, 小学生思想意识还不成熟, 如果一个班级树立良好的班风, 营造良好的学习氛围, 那么便可以推动小学生形成健康、积极的心态, 促使小学生树立正确的人生观、世界观与价值观。

除此之外, 小学班主任是日常生活中与学生接触最为频繁的教师, 对小学生的各项情况均有所了解, 不仅对小学生的学习水平全面掌握, 并且还要对小学生的学习态度有所认识。通常情况下, 小学班主任需要与小学生保持良好的联系与沟通, 只有如此才能及时了解小学生在生活与学习中的变化, 才能及时帮助小学生解决各类难题, 引导小学生朝着正确的方向前进。

二、小学班主任工作的方法与技巧

正如上文所言, 小学班主任在教学与管理中采取有效的方法与技巧, 可以增强班级的管理绩效, 促进小学生的全面发展。笔者结合自身的工作经验, 与同行分享几种方法与技巧。

首先, 小学班主任需要与小学生建立良好的关系, 成为小学生学习与生活中值得信赖的朋友。众所周知, 小学班主任在小学生的成长中起到了非常重要的作用, 其角色不仅仅是教育者, 也是小学生成长道路上的指引者。因此, 小学班主任要积极完善师生之间的关系, 在平常教学过程中扮演教育者的角色, 在课余时间扮演朋友、伙伴的角色, 倾听小学生的心声, 了解小学生的成长故事。俗话说“言传不如身教”, 小学班主任要做小学生的益友, 及时倾听小学生关于班级学习的意见, 对班主任的满意程度进行调查, 从小学生口中了解自身的不足与缺陷, 并及时更正, 成为小学生心目中最值得赞扬与信赖的人。此外, 在小学班主任与小学生的交流与沟通中, 及时了解其他任课老师的教学现状, 并将其不足与问题进行整合, 与其他任课教师进行沟通, 解决小学生学习上所遇到的困难。小学班主任还要对小学生在日常生活中所遇到的问题提出建议, 并积极引导他们以正常的态度看待生活中的各种问题。

其次, 小学班主任要组建班级管理团队, 在以班干部为中心的管理模式中, 实现对班级的正确管理。通常情况下, 班级中的班干部是辅导班主任管理好班级的主要核心人物, 也是小学班级管理过程中的中心内容。但是由于小学班主任要忙于教育、管理、生活、学习, 其个人精力是有限的, 无法做到无时无刻的管理、随时随地的管理。因此, 小学班主任还要积极打造一支班干部管理队伍, 以促使帮助小学班主任管理工作到位。此外, 班干部也是架起小学班主任与学生的桥梁。值得注意的一点, 小学班主任在选拨班干部的时候, 需要选拨具有能力的学生担当, 并且该类学生需要具有“群众”基础, 具有一定的威信, 能够与小学生进行交流与沟通。此外, 在对班干部进行选拨之前, 小学班主任需要对班级的学生进行总体了解, 对学生的成绩、日常生活、同学之间的相互评价进行调查, 从而确定其是否具有良好的责任意识。在选拔时, 班主任可以让小学生进行公平竞争, 为他们提供锻炼的平台, 引导班干部在完成本职工作的同时, 能够帮助小学班主任建设优良的班风, 打造良好的学习环境。

最后, 小学班主任需要积极做好信任与鼓励两方面的工作。比如, 由于小学生的年龄比较小, 思维发展不成熟, 看待事物比较片面, 小学班主任则需要与家长进行联系, 共同管理班级, 共同促进小学生的发展。小学班主任要与学生形成一种“亦师亦友”的良好关系, 在选拨班干部、组建班级干部群体中对学生进行了解, 如果发现小学生具有不良习惯与学习态度, 则需要积极寻求解决的办法。小学班主任还要做好家访工作, 定期与家长进行联系, 比如在班级中有部分爱捣乱的学生, 经过班干部与小学班主任教育, 该类学生仍然不注重班级纪律, 那么小学班主任可以及时与家长取得联系, 通过电话或者家访等措施对学生的成长历程以及生活中所遇到的遭遇进行沟通, 积极寻找教育与管理的主要突破点, 采取信任以及鼓励的方式给予学生进步以及发展的空间, 指导学生能够保持乐观的态度, 不断成长。

三、结语

3.人民调解工作的方法与技巧 篇三

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.391

社区卫生服务是公共卫生和社区建设的重要组成部分，是实现“人人享有卫生保健”目标的基础环节，社区医疗卫生机构对缓解群众看病难、看病贵难题，方便群众就医，提高全民健康水平起到重要作用。方便、快捷、人性化的社区医疗卫生服务越来越受到人们青睐，而建立居民健康档案则是开展社区卫生服务的重要基础。建立社区居民健康档案最主要的内容是资料的收集，这是一项繁琐、细致、长期、系统的工作，也是一项十分繁重的任务。居民健康档案是开展社区卫生服务的重要基础，对居民的健康管理有着十分重要的意义。主要由社区卫生机构人员通过门诊和入户等方式收集资料而建立，针对在建档工作中存在的一些难点，提出加强领导、宣传动员和团队服务等工作方法以及与居民沟通的有关技巧。

经过较长时间的健康档案管理的实践，笔者对健康档案建立的难点与工作方法和技巧有以下的认识和体会。

建档工作难点

健康意识淡薄，建档积极性不高：多数居民健康意识不强，存在“没病就是健康”思想。怕体检万一查出病却医不好或治不起，反而多了心理负担等错误思想，对“未病先防”的健康理念没有充分认识［1］。其次，居民对医护人员免费上门建立健康档案持怀疑态度，担心个人信息会被泄漏，采取敷衍了事，隐瞒病史或者回避的方法，甚至将前来建档的医护人员与做上门推销商品的商贩相联系，害怕上当受骗，使居民健康档案的建立受阻。

社区居民身份复杂差异大：社区居民构成日趋多元化，年龄、职业、文化、医保等不同，身份复杂差异大，对建档的意义和作用理解不同，需求各异。

社区居民居所易变：辖区内人员流动性较大，存在人户分离和租住户问题，如父母为让子女上好学校，跨区落户，人户分离；有的居民建档后又另在他处居住，造成档案的漏建和重建。

居民拒访：居民对医护人员特别排斥，不愿意靠近，入户建档的医务人员有时还会遭到拒绝。

社区卫生服务机构人力、经验不足：基层社区卫生服务机构普遍存在人力不足。由于待遇低、工作量大、工作繁杂，高学历有技能人才不愿意在社区工作，很多社区卫生服务机构人员为聘用，流动性大。新来的同志得不到及时的上岗培训，对建档的作用及意义认识不足，建档的方法和技巧掌握不够，影响所建档案的质量。社区居民看到医务人员生面孔多，也难以建立信任。

医务人员工作时间与社区居民外出作业时间相重合：由于8小时工作制，医护人员的工作时间和绝大多数社区居民的工作、外出时间重合。使得医务人员入户建档时，碰到的大多是老人、保姆、儿童以及病、残、智障等弱势群体，他们和医务人员交流往往存在障碍，难以建档。

已建档案利用率不高：档案信息化建设起步较晚，计算机硬件不够、软件开发跟不上。社区卫生服务机构花费大量时间、人力为辖区内居民建立的健康档案，不但发挥不了作用，还成了单位的负担。居民建档信息不能及时录入、更新和调出使用，形成死档。居民建档信息不能连网使用，影响社区居民建档积极性。

工作方法

加强领导，争取社会支持：社区卫生服务是党和政府提出的“人人享有初级卫生保健”的具体体现，社区卫生服务机构作为政府主导的基层卫生职能部门，将政府的服务送到千家万户。要积极与当地政府、社区居委会领导取得联系，增强他们对社区卫生服务工作重要性的认识，争取行政领导对社区卫生服务工作的重视与支持，为建档工作创造良好的工作环境。

广泛宣传动员，提高居民知晓率：建立居民健康档案是社区卫生服务的基础工作，也是一项新增的服务项目，但还有很多居民不了解其意义和作用。最好集中力量分别一个社区一个社区地开展工作。可以采取张贴宣传画、发放告居民书及宣传材料、开办社区宣传栏、悬挂宣传条幅和利用各种媒体等多种形式广泛宣传建立居民健康档案的作用和意义，让广大居民了解并主动配合医务人员的工作。

社区卫生机构全体动员团队服务：社区机构领导要提高认识，动员全中心人员参与，落实人员待遇，制订相应的配套措施。如社区医务人员相对固定，搭配合理，分区包干负责，明确职责分工，积极做好现场建档和档案的动态管理等工作，建档工作最好由医师、社区护士、公卫医师等组成的团队共同完成，既能提高建档质量也能为居民提供更好的服务。

加强人员培训，统一建档标准：参加建档的社区卫生服务人员要参加《城乡居民健康档案管理服务规范》专题培训，学习档案填写的内容、方法、要求、注意事项等，以及入户调查要询问的每一项目的提问示例，学习测量仪器的使用及注意事项。对建档工作实行“五统一”，即统一档案文本格式、统一信息收集标准、统一技术标准、统一质量标准、统一分类标准［3］。要设有专人控制档案质量。

从需要的人入手提高建档依从性：门诊患者、高血压及糖尿病等慢性病患者，孕产妇、老年人、低保户和残疾人等，他们对医疗卫生服务是主动需要的人，对医务人员的依从性大容易建档。

准备充分，有备而来：社区医务人员入户时要统一工作服、工作包，佩戴胸牌，备齐建档用具，要制定调查工作计划，按照社区居民居住楼栋门牌画出相应图形，建档后将完成资料收集的住户标记在对应的楼栋门牌图形上，就知道哪户未建档方便以后有目的地入户。

调整入户调查时间：建档人员上班时间采取弹性排班工作制，入户建档时间和社区居民上班外出时间错开。利用周末或每天晚上下班后1小时后开始，这个时间段居民在家几率高，大多数居民这个时间也愿意接受调查，但针对三班倒的居民可根据不同情况灵活安排调查时间。

查漏补缺，完善管理：对已调查收集的档案资料，要认真分析、整理、归类，妥善保管并建立电子档案，查漏补缺。档案按小区、楼栋、楼层有序存放，方便查找；对慢病、老人、妇女、儿童等特殊人群重点登记，建立专档。对封装健康档案的档案袋可以贴上有颜色的小纸片进行标志。如绿色代表一般健康档案，红色代表高血压病例，黄色代表糖尿病病例，方便健康档案的分类和查找等管理工作。

耐心攻克“堡垒户”：如果有的居民调查时不便做调查，应给居民留下自己的联系方式请他们方便时再联系，不可强求对方。对于拒绝调查者，要耐心细致，不厌其烦地做工作，努力提高社区居民对医务人员的信任，从而消除戒备心理，使建档工作得以顺利进行。

技 巧

留下良好第一印象：工作人员应衣着得体整洁、微笑亲切自然、声音平和尊重、目光友善关爱、姿态不卑不亢、主动介绍自己。不要直截了当地要看对方的身份证，这样会引起对方反感，而看户口簿或老人证对方相对容易接受。

注意谈话距离：适当的距离才会让人有安全感。交谈时与对方保持1m左右的距离，两者间的距离太近，讲话时容易有唾液飞溅到对方的脸上，产生不愉快。两者间的距离太远，说话的内容可能听不清楚，从而导致交流障碍。

注意提问方式，避开敏感问题：语言要通俗易懂，表达清楚。不能模棱两可、或者表达不明确。提问的问题简单明了，容易回答；问完问题后允许对方有足够的时间考虑和回答；尽量不用对方不熟悉的医学术语与词语，也不用说教式的语气来进行交流；对于居民敏感的问题，改变询问方式，要避免使对方感到难堪。

保护被调查者隐私：许多被调查者对疾病调查一栏有抵触。特别是患传染病、恶性肿瘤、慢性病、艾滋病的居民一旦被确诊，其心理压力很大。对此，应先向患者事先告知保密原则后，再调查询问，避免获得虚假信息，以保证档案的真实性和完整性，提高建档质量。

使老年人感覺到尊重和关怀：根据老年人的特点进行交流。要重视称呼对方，称呼是满足老同志对尊重的需求。在交流中，始终耐心地、全神贯注地倾听，表达对老同志的尊敬和关心。对唠叨、爱说的老年人，采用触摸式的打断或反复给予帮助(如递水)，使对方接不上原谈话的内容，而达到打断的目的；对性格内向、情绪抑郁、沉默寡言的老年人，以亲切的语言，不厌其烦地诱导、鼓励老年人说话，可以先从对方的日常生活爱好、兴趣入手，然后引入正题，达到建档的目的。

讨论

总之，建立居民健康档案是一项长期、繁重的工作，也会遇到各种情况和问题，我们应及时总结经验，实事求是，不断完善，才能把这项惠民工作做得更好，从而促进基本公共卫生服务的普及，使城乡居民逐步享有均等化的公共卫生服务。

参考文献

1 王青芬.建立社区居民健康档案管理存在的问题与对策［J］.青海师范大学学报,2010,34(3):156-158.

2 刘春荣.社区居民健康档案建立的实践与体会［J］.医学信息,2011，2:711.

3 李启芝,鄢烈让,吴健,等.建立城市居民健康档案工作方法的探讨［J］.中国社区医师,2010,31:238.

4.信访接待工作的基本方法与技巧 篇四

信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。今天，在座的各位同仁，都是信访工作的骨干，也是大信访战线上的人才，肩负着接待和受理群众信访的重任。因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。今天，有幸与大家一起探讨信访接待工作方面的问题，深感荣幸。下面，根据近来在接待工作中的实践和操作，谈一谈接待工作的基本方法和技巧问题，权作抛砖引玉之举，不妥之处请大家批评指正。

一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念

（一）信访接待人员应具备的基本信访观。基本观念是什么？这是一个仁者见仁智者见智的问题，仅从信访接待人员方面来说，基本观念就是对信访工作的最基本的认识。也就是国家公职人员的信访观问题。说得通俗一点，就是一个人的心态与理念的结合体。再进通俗一点，就是接待者的心态与工作理念的结合物。大家看看，“信访”两字很有特点，“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说：人要说话，就必须有个地方。进一步说：党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。在一定的意义上来说，信访部门，是最能反映执政特色的部门。在信访部门，我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声，能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注，而解决信访问题，实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。

我们知道，对于信访工作来说，一个是程序性办理，一个是实质性办理。各级党委政府的信访部门大多是程序性办理，而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。因此，我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同。由于两个办理的实质不同，其工作的方法也就不同。程序性办理，重在按照信访条例把各种受理的程序走完，以程序要求基层与责任单位解决信访问题，从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上，来保证信访案件的办理到位，而不是实际到案发单位具体解决信访问题。这样一来，程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者，而不是一个案件的真正的实际办理者。与程序办理不同的是实质办理，这就是基层一线同志要面对的问题。实质办理，就是要实际去办理信访案件，而不是交办或者转办。这就对信访接待办案人员提出了更高的要求，这也是基层工作的难点所在。上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到，但是基层具体的办案人员却不能，因为要面对的是群众，是具体的问题，不解决就不行。要解决就得认真的工作，从而才能真正的解决问题，又能让群众满意，还能让领导和上级满意。

（二）信访接待人员应具备的基本信访理念。在信访接待过程中，信访接待人员应具备的基本理念有五点：

1、要有稳定的理念。在相当长的一个时期内，各类社会矛盾集中凸显。因此，一要进一步强化宗旨意识，为党分忧、为民解难。稳定的理念。具体到工作中，就是要有危机与责任意识。群众是社会的基本组成部分，也是社会家庭的根本，人民群众的利益能不能保证，关乎到社会的稳定。我们看一看，在推进一项工作，建设一个项目的过程中，国家要求征求群众的意见，这很重要，就是要防止出现决策的失误，导致群中的不满。要落实这种意识只有一个原则与法子：你办的事情、上的项目，群众是否90％是满意的。如果不满意，就要向群众做好工作，解释清楚，征得群众的同意与理解，再展开具体的项目工作。如果群众不满意，就不要蛮干，可以停下来，迟上马，迟开工，或者不上马，不开工，等群众理解了同意了再上马。作为一个执政党，就是要为大多数的人民群众服务；如果大多数的人民群众都不满意，这种服务就是有问题，值得思考。我们的信访接待人员，要有这个危机与责任意识，为党和人民负起责任，把握住大多数人民群众满意的这个原则，就能处理好这类决策类的信访问题。

2、要有服务的理念。各级设立信访部门以及信访机构，就是要给人民群众一个说理的地方，反映问题的地方。法院有，检察院也有，公安局也有，纪检会也有，但是大量的信访问题，还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。因为我们的老百姓，能走上上访之路的，绝大多数是弱势群体，在他们的观念中认为权大于法，从而认准的是党委政府，而不是法律机关。而且，还有很多的问题，都是违法行政所造成的，他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决。因此，作为一个部门，而且又是一个与群众直接打交道的机构，就必须树立好服务的理念，才能取得群众的信任，有效及时地化解好各类矛盾。服务的理念，具体到工作，就是要有换位与服务意识。每一个领导和信访接待人员，在面对群众反映的问题时，换一种思维的方式，换一下位子，看看这个问题，如果是自己或者自己的亲人遇到的问题，又怎样呢？我们自己的心情与群众的心情是否一样？在工作中，如果这样经常将心比心，设身处地的站在信访群众的角度去换位思考，就能解决我们的心态问题，就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。而不是推诿扯皮，绕着走，或者不闻不问，以至于小事拖大，大事拖难，难事拖乱，给社会带来极大的危害。服务，不单单是一句口号，而是要向白求恩那样，真正的为人民做点事情。这才无愧于自己的岗位。

3、要有解决的理念。信访工作的根本，就是解决实际问题。要真正的做到解决实际问题，就要树立起扎扎实实地解决问题的理念，在协调受理、排查化解与跟踪督办下上功夫。抓信访工作，抓接待工作，办理信访案件，不论有多少方法，说得怎样好，采取怎样的措施，问题不解决，就不能平息群众上访事件，就不能让群众息诉罢访。因此说，解决问题，是做好信访工作，搞好接待的根本。我们的接待，其目的也是为了解决问题，如果失去了解决问题这个重要落脚点，信访接待工作就是一句空话，群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。说得严重一点，就不信任当地的党委政府，自然就会发生越级上访的问题。我们每一个人都清楚，信访问题大多发生在基层，理应在基层就能解决。但是，由于客观与主观的种种原因，信访问题在基层，常常是得不到及时的解决，或者基层根本就把群众反映的问题，没有重视起来，从而才拖成了越级上访。说句主观的话：天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多，绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的，除非基本思维已经走进了死胡同。目前，对于基层来说，关键是实践工作，其次才是创新。因为只有实践工作做好了，把问题真正的解决了，才能谈得上去创新，制定新的制度规则，从而发挥用制度来管人管事的作用。目前，我们的信访制度基本上是完善的，只要能够落实到位，就能够解决绝大多数工作中存在的问题。这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题上下功夫，在实践的问题上下功夫。然后，再根据实际情况，探索创新的问题。

4、要有创新的理念。创新，是一种理念，更是一种在继承传统的基础之上的发展。信访工作也是一样的，各给时期又有各时期的特点，以及热点难点问题，而且群众反映的问题的重点也有不同，新情况新问题又层出不穷，这就为信访接待工作提出了更高的要求。实际工作中，继承与创新的问题就比较突出。因此，时代与现实的要求，各级领导干部和各级信访接待人员，必须具有实践与创新意识。效率是什么？就是工作的绩效。用三分力，完成了七分活，而且都是优质的工程，这就是效率。信访案件很多，天天解决也解决不完，怎么办？这就必须在继承传统的基础上，来认真的探索一条制度化、规范化的机制与方法，从源头上消灭或者减少信访问题的发生。创新，就是要创新工作方式方法，以适应新时期、新阶段信访工作的新需要。比如，不断完善“网上信访”等新方式、新载体，变群众上访为领导干部下访，变守门等访为主动探访，都是一些新的工作方式方法，实践证明很有效果。这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度，也提高信访工作的效能。要建立健全各项工作机制，使信访工作更有制度性保障。要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制度化、规范化，使其更有指导性和可操作性，推动信访工作再上新水平。

5、要有学习的理念。作为一名信访接待人员，必须有学习的习惯，这样才能真正的掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识。信访接待人员，要成为一个杂家，而不是一个专家。说实在的，接待人员很难成为一门学科的专家。因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作，不可能单打一，而是涉及到社会生活的方方面面，我们遇到的上访群众也是各种各样，工农商学兵各行各业的都有人员都有，中国的，外国的，我们都有可能遇到。而且，遇到的问题也是五花八门，千奇百怪。因此，这就要求我们的信访接待人员什么都要懂一点，什么都要知道一些，这样才能够完成信访接待工作，才能与形形色色的群众打好交道。学习，不单单是向书本学，而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学，更要向社会各行各业学，不断积累自己的知识，不断提高业务水平和综合素质。这样才能建立起完善的心智体系，从而达到有条不紊的从容不迫的工作。加强基层信访干部队伍的建设，这是一件很有功效的工作。基层信访干部队伍，不光是指从事信访工作的干部，还包括那些领导干部。在基层，要做到人人懂信访、会接待群众、会处理信访案件。这样做的目的，就是要建立一个大信访的格局，形成一个良好的信访工作的氛围。只有这样，才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用，从而从根本上做好信访工作。当然，学习还有一个最大的好处，那就是可以使自己的心态平和，能够从容的应对每天的信访工作，即使天天接触到信访问题，也不会受到这些社会阴暗面的影响，在身心上保证健康的状况。

二、信访接待人员应具备的基本心态和基本能力

（一）信访接待人员应具备的基本心态：在实际接待工作中，保持良好的信访工作心态，对于完成工作任务和身心健康都十分重要。

1、站在低位倾听的心态。一个领导者，一个接待人员，把自己的架子放低了，认真耐心地听一听群众的诉求，再听一听责任单位与办理部门、政策解释是部门的意见，就能把问题搞清楚、研究透彻，把脉把准了，这样对正确的解决群众反映的问题，就打好了坚实的基础。

2、站在高位拍板的心态。一个接待人员，在接待的过程中，不是代表个人接待，而是代表当地党委政府或者政府的职能部门进行接待，因此，要站在高位与群众进行对话，以政策为依据，以事实为基础，给群众一个正确的答复。

3、站在公证解决的心态。无论多么复杂的信访问题，都有一个根本点，那就是事实与政策和法律以及乡约民俗，能够用政策解决的，要彻底解决到位；能够用法律解决的，一定要公正审理；能够用乡约民俗解决的，一定要在不违背大的法律政策原则基础上，尊重延续下来的乡约民俗。

4、站在超前介入的心态。信访问题的发生都有苗头，也都有先兆，关键看能不能捕捉到隐患的信息了。城市、农村在大的动作之前，都有一个社会反映的过程，而且往往城乡的规划与职能部门以及政府都有一个动员的过程，这就需要信访部门或者职能部门的信访机构，及早关住、收集相关的信息，提前为领导提供一手社情民意方面的资料，为正确决策服务，避免引起不必要的社会动荡。

5、站在快乐工作的心态。信访接待工作，无论那一级接待人员，每天遇到的都是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事，既要面对群众的抱怨、不理解，还要面对责任单位与职能部门的冷眼相看，因此，就要有一种好的心态，来支撑自己的工作，苦中取乐，自我安慰，学学阿Q，才能坚持做好信访工作。否则，身心将受到极大的伤害。快乐工作，就是要看淡名利，看重解决问题的快乐。毕竟，苦着脸是一天，笑着脸也是一天。而且，听到群众的感谢，听到部门的感谢，这种福禄寿，怕也要增长一些。何乐而不为呢？

（二）信访接待人员应具备的基本能力：在日常的接待过程中，对信访人员的能力要求很多，但是，最基本的能力无非是四点：

1、热情的工作精神。当前，正是各类矛盾的凸显期，诸如拆迁、城建、土地、房地产、就业、收入分配、环境保护等方面的问题，已经成为社会关注的热点。从当前信访工作的特点来看，信访接待人员，对来访者反映的问题，提出的要求，无论是否合理，都要抱着一种热心、耐心、真心，热情接待，认真听取，能解决的要协调有关部门积极解决，暂时不能解决的要向来访者说明情况，耐心做好解释工作，“晓之以理，动之以情”，这样，就能够得到来访者的理解，避免重复来访或越级集体上访。反之，如果信访接待人员态度粗暴，推诿扯皮，必然会激化矛盾，引发不良后果。

2、流利的语言沟通。敏捷的思维、伶俐的口齿，是对一个接待人员的最基本的要求。作为信访接待工作人员，不一样的语言表达，不一样的沟通方式，不一样的政策宣讲，就可能产生不一样的工作结果。因此，信访工作人员要通过学习政策、研究心理、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力，不断提高自身的综合素质，在信访工作中占据主动，将矛盾及时化解。同时，信访接待工作人员要增强工作能力，改进工作方法，提高工作质量。在工作方法上，既要坚持原则，又要有掌握政策和处理问题上的灵活性，不能只停留在简单的说教层面，要做到具体问题具体分析，从有利于问题最终解决的角度出发，恰当采用说服教育、适当训诫等工作方法，进行多角度、多层次的沟通，以使信访问题圆满解决。

3、随机应变的处理。对与不同的情况，能够采取不同的工作方法。信访问题大多涉及广大人民群众的切身利益，是建设和谐社会的一个重要组成部分。对信访接待工作不仅要讲政策，还要讲感情，讲策略，才能对信访问题做到“件件有着落，事事有回音”，才能提高信访人对信访工作的满意度，才能从根本上控制重复访、集体访、越级访。在信访接待工作中，针对不同的信访人和不同的信访问题，要采取不同的处理方法。对不同的信访人来访，解决问题的方式要因人而异。对正常来访者反映的问题，凡是国家明确规定的必须落实到位，凡是国家没有规定，但各个部门完全有能力解决的，要协调各部门尽可能解决。但对非正常信访人，无理缠访的，要加强《信访条例》及党的各项法律、法规的宣传，使信访人能够自觉依法信访，使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道。对有难度的信访问题，如多年积案、越级访、重复访，属于合理的要抓紧解决，不合理的要果断处理。

4、知识积累的技能。信访工作涉及的面很广，大到社会的方方面面，小到家庭的鸡毛蒜皮子的事情。因此，要求信访接待人员要有一个随时学习和注意积累的技能，这样才能不断地掌握新的政策、新的知识、新的情况，从而研究出解决具体问题的方法、对策，及时妥善地解决矛盾，实现维护社会稳定的目的。

三、信访接待人员应具备的基本知识与疏导能力

（一）信访接待人员应具备的基本知识。一个信访干部尤其是信访接待人员，必须具备四个方面的基本知识：

1、政策理论知识。政策是我们工作的依据，我们的一切工作都是为了贯彻落实政策而作的。为人民服务，是一个大的方向，真正落实具体工作中，就是要有落实党的路线、政策和方针，为人民群众谋福利、办实事、办好事，为人民群众解决生产生活中遇到的解决实际问题。凡是涉及到人民群众利益的政策方针，都应该认真的学习，准确的把握。政策理论知识，主要靠平时的积累。一方面通过学习文件、读书、看报获得，另一方面可以通过开会、讨论、交流获得。还有一个获得的政策知识的途径，那就是在解决问题的过程获得。我想，一般抓住了这三个渠道，就不愁政策理论知识的贫乏了。懂政策，在接待过程中很重要，有的时候会立竿见影，迅速处理好遇到的信访问题，而且还能得到群众的认可、尊重与称赞。懂政策，在接待的过程中，是最有说服力的工具。政策，不怕知道得多，就怕知道的少。接待的效率从哪里来，就是从熟练的掌握政策中来。这一点，被实践已经证明了的，无需怀疑。

2、专业理论知识。专业，对于我们来说，信访工作就是专业，接待办案工作就是专业。信访学，在大学的学科里，是一个很重要的社会学科目。目前，虽然说大学里开这个系、这个专业的不多，甚至是寥寥无几。从网上得知：沈阳大学开设了信访系，属于文科。在座的各位，没有一个是从专业信访系毕业的，都是半路地出家，赶鸭子上架，干上信访工作的。这就需要我们从头学起，从接待、阅信、办案到信访文书的起草学起，一点一滴的积累知识，建构自己的信访专业知识体系，不断丰富和完善自己的专业技能。只有这样，才能在实际的工作中，得心应手，达到真正履行岗位责任的目标。信访专业知识，是一个实践中总结出来的知识体系，同时又回到指导实践的过程中得到检验的知识体系。因此，具有很强的操作性与实践性。我们每一位在座的同志，都是通过实际工作来完善信访学的得力干将，也是具体验证信访理论的骨干分子。可以坚信，随着信访工作的普及和被高度重视起来，信访这门学科一定会焕发青春，成为一门热点的专业学科。

3、社会理论知识。我们每一个人，即使信访工作人员，也是热爱生活的自然人。具备一定的社会理论知识，对于做人、做事是有很大益处的。社会是一个大的学校，也是一个大的染缸，做什么样的人，走什么样的路，将是一个艰难的选择。但幸运的是，我们在这个比较特殊的信访行业里，看到了正面的东西，也看到了负面的东西，这为我们的选择打下了基础。既然大家选择了这条信访工作之路，就应该关注社会，关注社会弱势群体。因为，我们每天工作面对的大多数群众都是那些弱势群体。同时，我想说的是：我们工作的对象，不单单是机关人员，更主要的是要直接面对人民群众，而这些群众有都是来之于社会的各个层面，代表着不同群体与个人的利益。拥有丰富的社会理论知识，对我们的信访接待工作很有用，往往能够起的事半功倍的效果。

4、法律法规知识。法律法规，这是一个社会运行的基本准则。我们接待和受理的信访案件，有很大部分属于涉法的范畴，应该由政法部门去受理。但是，有一部分群众不理解，或者不知道，或者不愿意去司法部门去投诉、去依法解决问题，往往喜欢到党委政府以及职能部门来投诉。在接待工作中，这就需要我们掌握基本的法律知识，依法解释问题，依法受理案件，依法指导群众依法维权，维护正常的信访秩序。有关法律知识方面的问题，大家可以继续探讨，除了法院依法解决的案件外，这里想提示一下信访工作中最常用的基本法律，具体有：土地、物权、劳动、合同、消费、拆迁、行政、海洋、城管、信访、村民自治等方面的法律、法规、条例。目前的信访问题，从归类看，都在这些法律法规的范围内，应该依法得到解决。所以在接待这类信访问题时，一定要弄明白法律范围，依法受理与解释，不要把这些问题轻率当成信访事项来受理。

（二）信访接待人员应具备的基本疏导能力。思想疏导工作，是信访接待人员应该掌握的一种思想工作方法。往往在接待的过程中，存在着大量的思想疏导工作，这样既不但能够缓解来访群众的情绪，同时又能够控制住局面，集中精力处理群众反映的问题。因此，要求信访接待人员，要掌握做好政治工作和思想工作的基本方法，引导群众理性上访，依法上访，阳光上访，自觉地维护信访的正常工作秩序。在实际接待过程中，要注意把握好以下几点：一是要掌握一定的心理疏导方法，避免与上访群众发生冲突，或者激化矛盾。二是要讲究说话的方式，和为贵，理解与劝说并举，开导与引导同时运用，绝不能大喊大叫、热风冷嘲激化矛盾。三是关心群众，理解群众，服务群众，妥善处理接待过程中的突发性疾病问题，以及上访群众遇到的实际困难问题，让群众与家属感受到党和政府的温暖。四是要讲政策，也要讲感情，充分考虑到群众的实际困难，在解决问题的过程中，要切实做到想群众之所想、急群众之所急，扎扎实实地解决好群众反映的实际问题。做好来访群众的思想工作，是每一个接待人员必须认真研究和面对的课题，因此，在实际工作中，要认真学习和积累经验，不断地借鉴政治思想工作中的有效方法，不断地创新思想工作的方法，切实做好上访群众的思想工作，稳定上访群众的情绪，为维护社会稳定做出贡献。

四、信访接待人员应熟悉接待的基本要求与程序

（一）、信访接待人员应熟悉接待的基本要求。在实际工作中，对于信访接待人员的基本要求是：

1、热情接待。接待人员对来访群众态度要热情和蔼，以礼相待，行为举止要文明、切忌简单急躁，生硬粗暴，训斥责骂，敷衍应付，推脱了事。

2、认真听记。即边听边问把群众反映的问题客观的记录下来。首先，要由群众填写“来访登记表”。其次，在接谈中要耐心听。认真把握要点。第三，听后要把主要问题和要求向来访人复述一遍，然后交代处理原则、方法和程序、尽可能使其满意。

3、恰当处理。对来访群众反映的问题，对照政策作出实事求是的处理。具体要求是：如来访群众提出的问题简单明了，能当即答复的当即答复；所反映的问题应由所在地区或有关部门处理的，说明原因，介绍来访人到有关地区或部门区反映；遇到紧迫性问题或其他意外情况，应及时与有关单位联系，尽快弄清情况，妥为处置；来访群众反映重大的典型的问题要及时整理反映；对要求合理、政策允许、长期未解决的问题，应立案交办或直接调查，督促处理；对少数无理取闹、扰乱社会治安和机关办公秩序而屡教不改的人，经领导审批后，由公安、民政部门收容、遣送。同时，对来访群众留下的申诉材料，要及时转办。

4、做好思想工作。来访群众反映的问题，有的属于实际问题，有的是认识问题。因此，既要注重解决实际问题，又要注重解决思想问题。有针对性的实事求是地做好思想政治工作，要贯穿接待工作的始终。

（二）、信访接待人员应熟悉接待的基本程序。在实际工作中，接待群众来访的基本程序是：

1、接待。①接待热情。对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相待。②认真登记。把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。③听取申诉。耐心听取来访群众的申诉，认真记录，弄清问题的实质和基本要求。

2、处理。①当面解答，对照政策、回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。②电话联系。对来访人提出的合理要求而又需要研究决定的，应通过电话与有关部门连词，请他们妥善处理。③出具便函。根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具便函，转请有关部门接待处理。④立案交办。对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。⑤联合办案。对涉及两个以上部门、单位的案件和情况复杂的案件、牵头单位应组织协调有关部门和单位联合办案。⑥摘报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，信访部门采取摘报反映等形式送领导参阅。

3、检查落实。①催办。对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。②督办。对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。③审查回告。对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。④结果上报。对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出结果材料，签署结果意见上报。⑤立卷归档。对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。

4、回访。回访时接待群众来访工作中不可少的一环，信访工作人员主动到上访人单位或家里摆放，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作，顺利结案。或了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。回访的重点应放在问题已得到恰当处理而思想不通的来访者身上。

五、信访接待人员应具备接待的基本技能与技巧

信访接待，其实就是一个察言观色的过程，见什么上访者说什么话，这是一条最好的经验，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己至于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下面，从五个方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题：

（一）控制局面。群众来访，一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。一是要学会察颜观色。有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，约定解决期限，提高期望值。二是要讲带着感情接待。与信访者要善于交心谈心，善于交不愿意交的朋友，对待他们的感情要真，不持漠不关心、冷若冰霜的态度，把与信访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动其心，主动帮其想办法、出主意，让信访者愿意找你反映问题，也愿意采纳你对其问题的处理意见。三是要善于抓住主要人物。集体访都有一个或者几个头，要观察与了解，找出上访群众中的关键人物，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。

（二）接谈梳理。（1）聆听诉说。听，就是聆听。怎样才算是聆听？我想关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真的听和记他们的问题。做到这些，群众对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷，有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听是最好的办法。把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。因此，我说聆听是消除对立的最好方法。（2）梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，让群众进行必要的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。这样才能够应对现在的接待工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。

（三）案件办理。我们都知道，凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理，群众利益无小事，“利”要依法依规解决到位，“理”要合情合理顺到位。

1、底数要摸清，情况要搞准。就是要准确掌握来访者反映的问题，记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量详细。根据信访人反映的问题，联系相关单位和部门，依据法律法规的规定，要给信访人按有关规定作出准确书面答复，不说模棱两可和不负责任的话，细心给他们讲解、分析他们反映的问题，让信访人心中明明白白，使他们担心而来，放心而归。

2、小心归类，明确告知。（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反映的问题，当场进行梳理后，做的一个告知前的自梳理。小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。在接待的现场，梳理完了，就要对于群众反映的问题，进行当场归类，并向群众说明归类的情况。实际工作中，经常会遇到的问题，有10大类：①涉及法律方面的。②涉及法规方面的。③涉及到具体信访事项的。④涉及不到具体信访事项的。⑤涉及到信访事项已经终结及不予受理的。⑥涉及到围堵冲击党政机关的。⑦涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。⑧涉及到突发事件的。⑨涉及记者参与媒体炒作的。⑩涉及多个部门的。（2）明确告知，是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。应该抓好三项具体工作：第一、做好受理项目的案件，是接待群众来访中的一项十分重要的工作。如何办？就是要采取灵活的方法。协调调度，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死的规定来套。一般的情况下，对于必须立即协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对于群众反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个答复；对于立案解决的案件，要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一步怎么办，如何办，减少越级上访；对于约定调度的案件，一定要给群众说明，是否让其参加，还是不让参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时通告群众，让他们感受到我们接待了并没有忘记，而是召开了调度会，对他们的问题很关注；对于领导交办的案件，一般要按照领导的指示办理。但要注意的是，有些案件能够办理，有些案件不在受理的范围内，提前给领导当好参谋，不要等案件交出去了，结果办不了，让领导为难；对于转办的案件，要按照职能范围与职权范围，及时转给有关部门办理。对于正常程序办理的案件，容易按时结案；对于不是按正常程序走的案件，一定要理解部门的难处，积极帮助部门解决好相关问题，需要帮助协调有关部门的，要适时的组织召开调度会，推动问题的解决。对于退回来的案件，要分清情况，查清原因，及时进行沟通，不要因此产生矛盾，而是应根据情况，请示领导，再做处理；对于建议咨询类的案件，要及时转给有关部门，建议阅处，一般不拿具体的意见，也不立案交办要结果。只是告知这些单位，最好与建议人联系，以便了解详细情况。第二、做好不予受理项目，是群众来访接待中一项十分棘手的问题。在这里，我们一起学习一下《信访条例》中相关的章节：第十四条信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：①行政机关及其工作人员；②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；⑤村民委员会、居民委员会及其成员。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。第十五条信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。第十六条信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

3、办理要及时，答复要到位。作为基层干部，对待群众信访问题要尽责，切忌情况不清，政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把信访者推到你的对立面，不利于问题的解决，要让他们感到你为他的事与他站在一起，为他的利益在积极争取。因此，办理案件要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够一个月的不要拖上一个月，这样就能把群众稳定住，把问题解决了也能取得群众的信任与理解。答复是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给人家解决了问题，就趾高气扬，骂骂咧咧的，或者说些不该说的话。应该心平气和的谈谈心，做做思想工作，让其永远息诉罢访。

（四）分类解决。分类解决问题，首先必须做好解释问题，其次才能做好解决问题。这是接待过程中必不可少的两项工作。

1、解释问题。就是针对上访人关心并感到疑惑的问题，进行解释。在解释的过程中，可以运用理论政策以及相关专业知识，加以分析、阐述、说明，以达明析事理、释疑解惑、依法维权的目的。这就需要对政策、法规以及专业知识的熟知，而且还要能够灵活运用。目前，最常遇到的问题，从大的方面分类，基本上有八大类：一是改革发展中产生的问题。如企业改制、事业单位改制、企业分离办社会的问题、组织人事制度改革、管理体制改革、计划经济与市场经济改革、社会分配比例失调、代课老师清退、企业军转干部问题等，这些问题的解释与解决，都有明确的政策，而且也都有相关的历史资料与明确的处理意见。二是城市建设发展中产生的问题。如房地产开发、拆迁拆危、城中村改造、城市道路建设、市场建设与管理、公共设施管理与维护、公共交通与城市公交、城市各类环境污染、供热与供水、私搭乱建与整治、中介公司管理、物业公司管理等，这些问题的产生，都是与利益密切挂钩的，因此，需要运用相关的政策法规来解释。三是揭发检举类的问题。如贪污受贿、侵吞侵占、挪用公款、以权谋私、领导干部问题、村干部违规违纪、村务公开、行业不正之风等，这类问题，在接待的过程中，只要认真听取群众的诉说，就能分清受理的单位，一般上都归类到各级纪检部门去处理。四是城镇与农村土地类问题。如土地承包、土地延包、土地调整、土地流转、土地征用、土地租赁、以租代征、土地纠纷、宅基地问题、非法占用耕地、建设用地、项目用地、道路用地、河流用地、山林承包、养殖类的问题等，这些问题的产生，有其政策的连续性的原因，也有基层在操作中的不规范的原因，还有群众对政策不理解要求过高的原因，更有干部以权谋私优亲厚友的原因，这就需要接待的人员在接待过程中认真的分析、区别对待，能够解释清楚政策的解释，解释不清楚的一定要请有关职能部门的专家来解释，或者介绍到相关职能部门。这里需要注意三个问题：（1）职能部门受理的范围要清楚。涉及《土地法》方面的问题，由各级农工委解释，这就包含了与土地相关的大多数问题，并受理相关案件；涉及土地变性与土地违法等问题的，由各级国土部门进行解释并受理；涉及到畜牧水产养殖类问题的，由畜牧水产部门进行解释，并按照相关权限受理。（2）解释的口径要一致。一般都以职能部门的解释为准，信访接待部门只是一个“传话筒、协调台、督办卡”，这点必须注意。要做到这点，很容易，鼻子底下一张嘴，银线一线牵，不要省话费，当着群众的面，问一下职能部门就知道了。这样，也能给群众一个重视的印象，便于与群众沟通，何乐而不为呢？（3）依法处理，依法解释。土地方面的问题，解释权也在国土部门，执法权在国土部门，土地部门有专门的执法局。遇到这类问题，首先应该想到农工委与国土部门。五是涉法涉诉类的问题。如法院判决、依法调解、依法仲裁、行政裁决、应该走法律程序的、合同纠纷、经济纠纷、民事纠纷、公安部门处理的、检察院系统的、违法违纪方面的，都应该劝其走法律渠道，到政法部门去反映情况，依法来解决问题。六是农民工工资问题。这个问题很单纯，就是农民工的工资问题。但是实际接待过程中，往往夹杂着工程款。按照国务院的要求，各级政府应该为农民工讨要工资，但是却没有要求为建筑商与开发商讨要工程款的问题。因为，工程款，从本质上说应该属于合同纠纷问题，应该按照法律的程序，由索要方向当地人民法院起诉，依法要款。同时，为了体现政府建设部门的监管之职，在建设局设有清欠办，可以介绍索要工程款的群众，到这个部门反映情况。七是涉及到最高解释与裁决权限的问题。如县区出台的相关政策、企业自行制定的纪律、单位内部的管理规定、行业制定的规范、协会制定的规章、主管部门制定的管理条款、自发组织起来的互助组织等。这些问题，在接待过程中常常遇到，在复查复核中也能常常遇到。八是影响社会稳定的突发事件问题。如重大事故、矿山安全、自然灾害、不可抗拒的突变、大规模的群体性事件等。

2、解决问题。就是对群众提出的问题，按照政策，结合实际，加以解决，达到化解矛盾的效果。嘴把式，能说会道，不解决实际问题也不行，群众也是不买账，使得解释问题的效果大打折扣。解决问题是解释问题的目标指向，不能有效地解决问题，对问题的解释就会失去意义和价值。因此，接待工作的最终目的，就是为了解决问题而作的，这就需要我们要分清情况，把握好问题的实质，运用各种手段在解决问题上下功夫。当前，信访问题反映比较突出的，主要集中在上面所讲的八大类问题上。在解决问题上，要切实抓好四方面的工作。一是把担子压在领导肩上，让领导真重视、真上位。实践证明，凡是领导真正重视的信访案件，解决起来力度就大，办理就快，解决就彻底。否则，就会把小事拖大，大事拖难，到最后解决不了拉倒。因此，在接待的过程中，要学会借势，学会借力，从而达到解决信访问题的目的。二是帮助基层解决困难，推动信访问题的解决。接待工作证明，帮助基层，实际上是在解决信访案件，维护接待的严肃性与有效性。有些信访案件，不是一个部门能够单独解决的，而是需要多个部门的配合，需要上下联动，共同努力才能彻底解决的。有些案件涉及到错综复杂的关系，需要上级部门的介入，或者需要上级部门的压力，以推动问题的解决。有些案件本来就是上级部门职权范围内的，上级部门有权“封口”，有权作出最后的解释，无需基层再折腾。三是适时的督导，掌握案件办理的进度。每一次接待完毕，不是万事大吉了，一了百了，不闻不问，而是要跟踪督办，随时掌握案件办理的进度，了解案件在办理过程中的困难，并采取相应的措施，共同推动信访案件的解决。信访问题，说一千道一万，就要解决问题。问题不解决，光靠稳控工作是不够的，也解决不了本质上的问题。四是做好结案工作，灵活处理,把好最后一关。结案，是信访案件办理的最后一关，效果好不好，问题解决类没有，关键是要看这一关了。下围棋，将收官，办理信访案件，同样将收官。收官收得好，自然效果就好，也说明问题解决了，或者说群众反映的问题查清了。这里要注意三个问题：（1）认真审查结案报告与接待交办的事项是否一致。在实际工作中，掌握一个原则，就是有问有答、没问不答，不能答非所问，敞着口子，没有封关。通常存在三种现象：①有问有答，但有漏项，回答的不完全，依然敞着口子待着，群众不满意。这种状况，往往由于总结的时候，或者答复的时候，查办的时候，没有认真细致造成的。或者有意回避关键问题，鱼目混珠。②有问有答，但非所问，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群众不以不饶。这种状况，往往是有意回避矛盾，或者说没有认真查办，应付上级；或者说案件涉及到方方面面，办理起来难度大，反响太大。草草结案，利用上级压服群众，或者把矛盾上交。③有问有答，一塌糊涂，不知所云。这说明一个问题，案情底数不清，查处不认真，或者根本就没有查处，只是应付差事；或者说根本的问题就是办案水平低，工作人员的业务能力弱。（2）认真审查相关附件，如双向责任书、答复意见书、调查报告、结案报告等，同时要做好案件办理的总结，在群众来访接待中了解群众的反映等。这一点，要严格按照规定办理，无需多言。（3）有些案件在结案到期的时候，才发现与交办的事项没有实质性要解决的问题，而是一些不合理的要求，或者是对一些当地党委政府的决定、实施方案不满的，只是一些案件无法按正常程序结案。这说明一点，就是交办的水平差，办案的人员的业务能力低，没有把群众反映的问题搞清，把相关的政策吃透。这就为我们提出了一个忠告：再交办案件的时候，一定要慎重，一定要按照信访条例来办事，对于没有实质性问题可以解决的，宁可多费口舌，多解释，多做思想工作，也不要为了打发群众的缠访，而瞎交办、乱交办。

（五）思想疏导。做好适时的思想工作，让群众基本满意的离去。受理的案件，群众会满意的走，但是不予受理的案件，群众不一定都是高兴的。这就需要在接待的过程中，反复的讲明信访部门的职能与权限，以及能够做的和不能够做的；反复的告诉群众一个道理，就是政府是公正的，是必须依法解决问题，首先不能让政府违法；对于群众反映的问题，只能在依法的范围内来解决。通常的情况是，接待完了，群众临走时，如果再多说几句理解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，群众会感到一种尊重与理解，往往临走时会感谢，对接待工作也表示满意。接待的最后一步，就是收官的一步，必须认真对待，绝不能轻视。一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与思想疏导工作同时并举的问题，我们接待的人员，一定要把握火候，实施的做好思想疏导工作，稳定群众的情绪，为解决问题赢得时间，为社会的稳定打好良好的基础。为此，应该抓好以下四个问题：

1、解释恰当得体。接待过程中，要给群众讲明信访部门的职能以及权力，取得群众的理解。在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。对于不属于信访事项的群众来访，要做好接待工作。这里有一个原则就是：法律范围内的，能够依法解决的，不适于信访事项，不立案受理。但是，要认真的做好接待工作，给群众讲明怎样找部门或者法律程序解决。必要的时候，可以主动联系相关部门，或者开具介绍信，方便群众到有关部门去反映情况。

2、克服厌战情绪。信访接待工作任务繁重，常常是面对复杂的局面，难免情绪有些急躁，这就需要接待人员及时调整自己的心态与情绪，不与群众起争执，千万记住：不要一看是涉法的案件，就把群众简单的推出去，让群众产生错觉――认为找党委政府反应问题无门，就越级上访告御状。

3、思想疏导跟上。接待完毕了，最好紧跟着说几句知心的话，最好从关心生产生活方面入手，谈谈心，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。总之，要让群众感觉到你的接待是很有耐心，很认真的，很负责任的。

5.保安岗位工作方法与技巧 篇五

一、大堂岗

1、查验出闸物品

(1)要迅速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。

(2)按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。

(3)在工作条件允许的情况 下,尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。(4)未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求代为看管出闸物品,应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品,不可轻易看管;如非贵重物品,可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方,以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。

2、非办公时间出入登记

(1)迅速起立,面带微笑,礼貌地询问用户。(2)站立并双手接递用户证件。

(3)工作方便的情况下,帮用户按电梯。

(4)多熟识楼层公司用户。熟识的用户,不需出示证件可参照先前登记的号码登记。

(5)同一公司两位以上职员进入大厦时,至少登记两人;离开大厦时,可只登记其中一人,在备注栏内注明性别、人数。

3、用户无出入证或不配合登记,强行要求上楼层加班

(1)对于无出入证需返公司加班的用户,要与该公司紧急联络人联系,征求意见后确定。如紧急联络人同意加班,由当值领班陪同上楼层,监督开锁入室后,通知监控中心监控。

(2)对不配合登记强行上楼层加班的用户,要立即通知领班处理,并通知监控中心录像,观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果,可电话联络该公司紧急联络人,征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制,不可与用户争吵。

4、盘查可疑人员

(1)善于察颜观色,对不良情况要迅速做出反应。

(2)识别推销员:推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣传广告纸,入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问,如确属推销员,应劝离大厦。(3)识别假身份证: ①观察证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。

②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。

③注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要设法稳住,不露声色,迅速通知领导或同事前来协助处理。

二、巡楼岗

1、劝离推销员(1)礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。(2)要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。(3)登记其有效证件。(4)劝离大厦。

2、盘查可疑人员(1)礼貌地盘问。

(2)仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌,说话语无伦次或无身份证,即带其返办公室调查。

(3)及时与监控中心联系,掌握可疑人在楼层活动情况,并到其活动过的用户房间询问,了解有无财物损失。

(4)视调查了解的情况进行处理。

3、用户未锁门

(1)巡楼时逐间推拉各房门,检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门,无论是推开还是拉开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉开,但关回时就会锁闭。

(2)领班未到不得离开,不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。

4、巡楼保安员应掌握的三个要素

(1)耳听 异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。(2)眼观

周围情况(人员活动情况,公共设施、设备运行情况,消防设施情况,门锁情况等)(3)鼻嗅

异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动

(1)仔细观察室内人员活动情况,有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。(2)在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系,查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班,且加班人员特征与室内人员特征一致,又无反常行为,可以不过问,但须通知监控中心留意。

(3)如大堂无登记,当值人员应将情况报告领班,按领班吩咐,敲门或按门铃,征得用户同意后入室,礼貌地询问用户:有什么可以帮忙,电源是否跳闸无电等,听候用户解释,观察其表情反应是否正常。核查无疑后,要用户补做加班登记。如有疑点,要客人出示身份证登记后,再由领班与该公司紧急联络人联系,核查此人是否该公司职员,如是该公司职员,可让其加班;如不是该公司职员,要盘查清楚,并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见,决定是否送派出所处理。

6、发现可疑爆炸物品

(1)小心检查或仔细观察包装情况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否爆炸物品。

(2)如确定属爆炸物品,应立即通知领班报警,由警方派专员前来处理,同时做好警戒疏散周围所有人员。

(3)如一时不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛装爆炸物品,可小心地拿到大厦外围空阔地带放置,做好警戒疏散工作,待警方前来解除爆炸装置。

(4)如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,立即切断导火线;如属易于解除引爆装置的爆炸物品,立即小心解除引爆装置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人员,交公安机关处理。

三、广场岗

1、送餐人员的管理

(1)要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层,非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。

(2)对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层,并要求其到服务中心办理出入证;如第二、三次仍未办理出入证,可让其写下办出入证承诺书;第四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给订餐用户,讲明送餐人员不能进入的原因后,请用户自已下来拿。同时,打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员办理出入证。

2、施工人员的管理

(1)施工人员必须佩戴施工证出入大厦,每天第一次进大厦时,自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时,可乘搭客梯,但不准用客梯载运货物。

(2)只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员,在施工单位负责人担保下,可凭身份证登记进入。首次入场施工,一时未办理施工证的,可凭身份证登记进入,但必须限定在当日内办好出入证。

(3)转借他人证件者,一律收缴证件并劝离大厦,由领班将此情况告知施工单位负责人。

(4)从施工场地带出的电动机具及工具,必须有该施工单位负责人签署的放行条,施工人员不得私自带出施工工具。

3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车

当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应迅速上前劝阻。一般情况下,车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻,则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。

四、入车道岗(1)警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机讲明,所有特种车牌车辆进车场都要计时交费,以免出场时因付停车费发生争执。必要时,指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。

(2)凡是超出入口限高栏的车辆,一律不得进入车场。

五、出车道岗

(1)引导车辆泊位时,应站在车的左侧或右侧,不能站在车正中间,以防倒车时被撞到。

(2)指挥泊位时的手势要让司机能够见到,一般要与反光镜高度持平,不能过高或过低,泊放的位置应在方格正中,不可跨方格停放。

(3)司机离开前,应提醒其带走贵重物品,关好门窗,检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等,如有问题,应填写检查表,交司机签名确认。

(4)因缴费产生不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时,出口岗保安员应跟随其到出车道,一旦发现司机人破坏车场设施行为,立即上前制止并视情节要求赔偿损失。

(5)司机离开后,检查发现车门窗未关严,车内有贵重物品时,应立即报告领班前来处理,不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后,能关锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包,管理部有人当值时,保安领班应通知管理员一起清点,列出清单,双方签名确认后,由保安领班保管;如管理部无人当值,保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点,列出清单并签名确认。车主签领时,要认真核对基驾驶证、行驶证,复印身份证,与用户收条一起存档。

六、车场收费岗

(1)熟悉各种操作程序,快捷、准确无误地做好收费工作。(2)对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。

(3)有事临时请人顶岗收费时,离开前和返回时都要打暂结带,顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。

(4)车场一旦发生突发情况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时间及事情性质,交领班处理。

(5)对因缴费产生不满,扬言闹事的车辆出场时,一定要注意观看出口镜头,一有情况,立即用对讲机通知领班,并事先做好录像工作。

(6)收费室玻璃门一定要反锁,非工作需要,任何人不得进入。

(7)因突然停电收银机不能正常工作时,对缴费客人要礼貌地解释,并用对讲机与入车口联系,核对该车进入的时间,准确地为客人计算应交的费用。

七、商场岗

1、回答顾客提问(1)听清顾客提问

(2)回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。

(3)对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。(4)在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。

2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题

(1)打架事件的处理:①立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。②领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。③听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。④根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处理不了,移送派出所处理。(2)其他一般性问题的处理:①以商场内因买卖纠纷而引起的争执,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。②处理原则:大事化小,小事化无,缓解矛盾,平息事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。

(3)铺主与铺主之间发生矛盾:①及时缓解矛盾,防止事态扩大。②报商场当值管理人员处理。③商场管理人员不在或处理不了时,报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态,了解产生矛盾的原因,寻求解决的办法。④处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。

(4)抢劫事件:发生抢劫事件,当值保安员要立即上前制止,尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱,应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截,一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警,争取他们的支持。擒获后,带回保安室了解情况,由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时,带受害者前往派出所调查取证。如未擒获,保安领班要立即了解受害者情况,并征求其意见,决定是否报警。如受害者受重伤,应立即送往医院抢救。

(5)盗窃事件的处理方法与技巧:发生盗窃事件,当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多,一个人的力量难以对付时,在不惊动的情况下,立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后,从扶

梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后,商场当值保安员及领班直扑窃贼,其余人员视情况合围或堵截,争取将窃贼一网打尽。擒获后,请示上级同意,报派出所处理,同时保护好现场,与商场管理人员联系,让失主来作证(6)公共区域: ①商场大厅除铺位所占地外,其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅,禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应及时请堆放货物的铺主搬离。

②发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时,当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内,如杂物过多,应通知清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员,顾客除外)。

③发现公共区域地面有水迹时,应及时擦干净,以防顾客滑倒。

④任何铺位未经许可不得使用公共区域电源,如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。

⑤中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时,当值保安员要站在扶梯口,监察学生上下扶梯,防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现,即时制止并报领班处理。

⑥每日记录迟开铺、早收铺的铺位,以便发生事故后划分责任。

八、消防中心岗

1、电话报火警

(1)接警迅速,处警果断。

(2)要问清报警人姓名、单位,火警地点及性质、人员情况等,并做好记录。及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救,并向上级报告有关情况;将监控镜头调到火警地点观察,启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散;回降所有电梯到首层;通过监控系统密切注视火警区域的情况,保持与扑救人员及各部门的联系,及时向上级报告火警情况,并按总经理的指示向119火警台报警。(3)火扑灭后,将所有系统复位,并做好情况记录。

2、烟感报警

(1)接警后迅速通知巡楼保安员检查,并根据保安员检查报告的结果果断处置。

(2)处理方法:按到烟感报警后,迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级,同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼保安员的情况报告后,如是火警,立即启动联动系统,并通知上级采取措施,视火警发展,用广播和警铃通知火警区域人员疏散,同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障,将有关情况向工程部报告维修。

3、楼层监控

(1)当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕,切实掌握楼层人员活动情况,并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时,应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员,以便核实进入过的公司房间有无财物损失等,并将情况报告领班,以便领班做进一步的处理。

(2)除正常的录像时间外,遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时,立即跟踪录像,录完后,将录像带取出,并请示上级是否保存。如需保存,须在录像带上注明何时何地何事所录。

(3)正常情况下,各机定点观看大厦不同位置,特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。

(4)按照规定的序号取录像带录像,不得跨号取带录像。

4、接听电话

(1)电话铃响三声内接听电话。

(2)手持话筒时,第一句话应说“您好,消防中心”,然后仔细听对方说话,必要时做好记录。如听不明白,应请对方重述一遍。清楚后,待对方说再见后再说再见,对方放下电话后,再轻轻放下电话。

5、打电话

打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明了,不拖泥带水,不浪费时间。对方接电话时,应先报公司部门:“您好,管理公司消防中心”。

6、使用电梯对讲电话

(1)使用对讲电话知会梯内人员时,应说“您好,请您„„”。语气须亲切柔和,切忌命令式的口语。

(2)得知客人困梯时,要用亲切的语气安慰客人。

6.调解的策略与技巧 篇六

诉讼调解是我国人民司法工作的优良传统，也是长期以来民事审判工作的成功经验。目前，诉讼调解日益受到各级人民法院和广大法官的青睐，特别是在基层人民法院和人民法庭，诉讼调解已经成为民商事案件的主要结案手段。笔者结合自己的审判实践，对调解的策略和技巧略陈己见，概括起来就是：练就“四个基本功”、运用“四个策略”、抓住“六个时机”、用好“七个方法”。

练就“四个基本功”

“四个基本功”即中医学上的“望、闻、问、切”。“望”就是通过观察当事人的形态表情，来了解当事人的心态和思想倾向，明晰调解工作的思路。要确保“望”的准，必须具有敏锐的洞察力和一定的生活经验。“闻”即是通过认真听取双方当事人的陈述了解案件的真实情况，从而找准调解的契合点。“问”即是针对案件的`事实和双方陈述的疑点进行必要的询问，这是了解案件事实，对症下药，实现调解目的的重要一环。“问”不仅有助于查明事实，而且通过有目的、有重点的问，还可以及时消除双方的误会，化解双方的隔阂，沟通双方的感情，进而达到调解案件的目的。“切”就是在查明事实、明辨是非的基础上，确定案件调解的关键和焦点，采取不同的策略，进行有针对性的调解。

运用“四个策略”

一是立足事实、勘定是非。首先是查明基本事实，包括引起民事争议的原因、争执的焦点、当事人的诉讼主体资格等；其次在事实基本清楚的基础上，来衡量各方当事人的行为和要求是否合情合理合法。二是因案制宜，有的放矢。审判实践中，案件千差万别，难以找到统一的规律，所以要针对双方争执的焦点问题进行调查研究，分析了解当事人的想法，找到矛盾的切入点，以确定具体的调解方案。比如有的案件可以采取面对面的庭审调解方式，有的则只能采取背靠背的庭下调解方式。对于婚姻家庭纠纷则把重点放在社会地位、经济条件相对强的一方身上；对于人身损害赔偿则把重点放在加害人一方；对群体性纠纷案件，则要把工作的重点放在有影响的“领头人”身上。三是因势利导，巧借东风。当前法官在办案过程中经常面临“关系”、“人情”的纠缠和困扰，法官可以借助当事人对“人情”的信赖来促成调解，简单地说就是“谁来找我说情，我就找谁去做工作”。四是沟通情感，营造氛围。法官要把自己当成当事人的朋友，就要站在当事人的角度，设身处地为当事人着想，特别是与当事人谈话，既要注意说话的语气，做到“不轻不重，客客气气”，又要巧妙运用语言技巧，以此缩短当事人和法官的心理距离，赢得当事人信赖，为调解工作创造良好氛围。

抓住“六个时机”

一是诉状副本送达时。给当事人送达起诉状时，大多被告没有思想准备，也来不及就事实和后果向他人讨教，其对相关事实的陈述往往是朴实、真实、可靠的。此时，如果双方当事人同意调解，由于事实上没有多大分歧，调解比较容易成功；二是案件开庭之前。此时当事人经过起诉、答辩、咨询，甚至庭前证据交换，各方当事人对双方的观点及分歧有了基本的认识，已能够比较理智、客观地对待纠纷，从而增加了审前调解的可能性；三是庭审进行当中。法律并未规定庭审进行过程中法官不得提出调解建议或当事人不得提出调解申请，因此当庭审开始后，案件的一部分事实，特别是一些关键事实逐步开始显露出来，这些事实便成为了调解的有利基础；四是休庭期间。休庭期间，当事人大多会就开庭情况找有关的人员帮助分析案情，推测案件可能出现的结果，心中也大体有数，此时不失时机地进行调解，成功率往往比较高；五是辩论结束之后。当整个庭审程序结束后，法官可组织当事人进行调解，这时案情已明朗化，并有前几个阶段的调解基础，加之判决在即，当事人比较容易接受调解；六是案件宣判之前。当开庭宣判的传票送达后，当事人的心理大多忐忑不安，特别是案件事实和证据对其不利的一方当事人，考虑到马上到来的判决结果，心理压力比较大，通过调解减少损失的愿望比较强烈，所以，法官抓住这一有利时机，通过判前评断进

7.人民调解工作的方法与技巧 篇七

关键词：中职学校,班主任,方法与技巧

班主任是联系学校、学生和家长三方的桥梁, 是学生成长道路上的引路人、灵魂的塑造者和健康个性的培养者, 尤其对中职生来说, 班主任更是他们在远离家乡的陌生环境中最亲近和信赖的人。所以, 要当好一名班主任, 就必须扮演好多种角色, 比如学习中的导师, 生活中的严父慈母, 交往中的知心朋友。笔者带班已5年, 有迷茫, 有困惑, 当然也有收获和喜悦, 现将几年来的班主任工作方法与经验总结如下。

1 了解你的学生

在带班之前, 一定要做好打持久战的心理准备。刚做班主任的时候, 往往满腔热血, 充满激情, 看见学生的一张张面孔都是阳光、可爱的。可要不了多久, 残酷的现实就会告诉你:希望越大, 失望越多, 因为你还没有很好地了解你的学生[1]。随着学校招生规模的不断扩大, 在校学生人数急剧增多, 生源良莠不齐, 部分学生因诸多主、客观原因导致综合素质相对较差, 表现为自我管理意识薄弱, 自我约束能力较差, 没有形成良好的学习习惯和行为习惯, 缺乏自信心。中职生年龄集中在14~16岁, 具有半成熟、半幼稚的特点, 叛逆, 内心充满矛盾、迷茫与困惑, 要求独立却又不完全成熟, 追求上进却又不能持之以恒, 急于融入社会却又对社会有所畏惧, 被称之为人生的“心理断乳期”。因此, 在管理过程中难免出现很多意想不到的问题, 给充满工作热情的班主任泼下一盆又一盆的“冷水”, 所以一定要做好充分的思想准备。

2 制定切实可行的目标

针对学生特点, 制定切实可行的目标。比如入校第一个学期, 不必太在意成绩, 重在各种习惯的养成。不要怕学生违反校规, 关键是要让其明白:正是因为他的一张罚单, 影响了整个班级的月评成绩, 让班级与先进失之交臂, 让全班学生的努力付之东流, 所以一个人的行为不是代表他自己, 而是代表整个集体, 以培养学生的集体观。不要为学生偷懒、逃避早操而大发雷霆, 关键是要告诉其:惰性会成为一种习惯, 做人一定要诚实守信;不要为学生成绩不好而唉声叹气, 关键是要帮其分析失败的原因, 找到下一步努力的方向, 养成良好的学习习惯;不要为学生在宿舍我行我素、旁若无人的行为而恼火, 关键是要让其明白这样会让自己成为一个不受欢迎的人, 从而学会换位思考, 学会与人相处, 养成良好的生活习惯。总之, 当学生出现问题时应该少一些抱怨和无奈, 多一些责任与关爱, 让学生在不断解决问题的过程中进步, 正如全国优秀班主任魏书生所说:“教师应具备进入学生心灵世界的本领, 不是站在这个世界的外面观望, 更不是站在这个世界的对面发牢骚、叹息、愤慨, 而应该在这心灵世界中耕耘、播种、培育、采摘, 流连忘返。走入学生的心灵世界中去就会发现那是一个广阔而又迷人的新天地, 许多百思不解的教育难题, 都会在那里找到答案。”[2]所以, 班主任保持平和的心态很重要。

3 大处着眼、小处着手, 探索行之有效的班级管理办法

班主任工作是一项极为复杂而又艰巨的工作[3]。如何正确处理班主任与学生以及学生与学生之间的关系, 构建一个和谐有序的班集体, 是摆在每一位班主任面前的难题。所以, 与学生“斗智斗勇”就成了每位班主任每天必做的功课。每一个问题的解决, 都会给班主任带来莫大的快乐, 让自己对班主任工作乐此不疲。

3.1 巧用情感, 春风化雨

“爱”是情感中最积极的一种态度, 是人性本善的体现。爱学生, 既是教师职业道德的核心, 也是班主任工作的基本要求, 更是推行素质教育必不可少的手段[4]。爱学生愈深, 教育学生的效果也就愈好。作为班主任, 要善于接近学生, 体贴和关心学生, 和他们进行深入的思想交流, 让其真正感受到教师的爱, 这是班主任顺利开展一切工作的基础。正所谓“亲其师, 信其道”。得到教师关心爱护的学生, 因感受到了教师、学校对自己的肯定, 而热爱生活, 热爱集体, 奋发向上。笔者所带班级升入二年级时, 要接收几名从别的班级转来的学生。笔者提前了解了这些学生的情况, 其中一名学生患有先天性风湿病, 体育免修, 经常请假, 学习成绩差, 脾气古怪, 不愿与老师、同学交流。在安排宿舍时, 笔者动员其舍友为其让出下铺, 并将其身体情况告诉舍友, 让她们热情接待, 生活上多给予关心和帮助。笔者认为新的环境或许是改变一个人的最好机会。报名当天, 笔者带该生去宿舍, 安排入住, 晚上与其谈心, 了解其身体状况, 表扬其坚强, 并告诉该生需要请假就告诉老师, 不会按班规扣其月评分。慢慢地, 该生开始与笔者交流了, 缺课次数少了, 性格开朗了, 成绩提高了, 还主动要求笔者取消对其的特殊照顾, 说要像其他同学一样严格要求自己。爱的力量有时真的很伟大!

3.2 真诚赞美, 事半功倍

赞美是一种艺术, 真诚的赞美来自细致的观察。关注班上每一名学生, 留意他们在学习、生活中的点滴进步, 及时给予最真诚的赞美。只有心中有爱, 目中有人, 用欣赏的眼光去发现学生的闪光点, 才能让学生重新找回自信。笔者所带班级有一名学生自由散漫, 成绩差, 每次放假总是不能按时返校, 而且都是其父母出面请假, 不是拉肚子就是感冒, 批评了很多次都不起作用。后来学校调整宿舍, 将该生与许多平时表现不错的学生安排在一个大宿舍。查宿舍时, 笔者安抚大家:“虽然大宿舍的条件不好, 但大家不是来享受的。你们都是班上平时表现好的孩子, 相信能理解学校和老师的难处, 搞好舍友间的关系。”这时, 该生小声问:“老师, 我也是好学生吗?”“当然了!”笔者不假思索地回答, “你的进步很大, 毛泽东思想邓小平理论和三个代表重要思想概论统考时考了78分, 是同学中的佼佼者呢!说明你现在严格要求自己了, 也知道下功夫了。”该生没想到笔者会表扬她, 而且准确说出了她自考大专课程成绩, 受宠若惊。笔者意识到, 该生已经很久没有得到过教师的关注和表扬了, 于是再次肯定地说:“你真的是好学生!”该生开心地笑了, 从此不再找理由请假, 每次放假都能按时返校。

3.3 公平公正, 和谐融洽

班主任在处理班级事务时, 一定要公平公正, 赏罚分明, 严格按班规办事;以儒雅的举止、浩然正气感染学生, 让学生从情感上接纳自己, 以自身的榜样作用对学生进行无声的教育和有力的鞭策[5]。学校有很多评优活动, 笔者一贯的做法是按成绩和德育综合排名情况确定人选, 学生也普遍认可。但在减免学费人选的评选过程中却出现了问题。班上大部分学生来自农村, 家境贫寒, 然而名额有限, 到底该给谁呢?于是征求班委意见, 制定评选条件, 资助真正品学兼优的贫困生:凡是当年被学校开过违纪单的, 一律按自动弃权处理。班上有一名学生一直表现不错, 可就在笔者准备上报时, 有学生反映, 该生因烫发被学校开违纪单了。怎么办?将此名额给她吧, 可能其他学生会有意见;不给吧, 该生平时表现确实挺好, 况且其母亲长期卧病在床, 家庭确实困难。经过一番思想斗争, 笔者决定换人, 以正班规, 也给其一个严厉的教训。笔者当天在班上宣布了这个决定, 并让大家重新评选, 这个决定让全班同学愕然, 也让当事者为自己的行为追悔莫及。让笔者没有想到的是, 全班同学都为该生求情, 愿意给其这个名额, 于是笔者因势利导, 做出让步。既教育了该生, 警示了其他学生, 又增进了同学友情让班级更加和谐融洽。

3.4 开展活动, 寓教于乐

班级活动对于学生的教育作用, 是教师在讲台上说多少话都难以替代的。班级就是一个小社会, 在这个体系中, 人际交往对于学生的学习、生活, 以及班级管理都有着很大的影响。所以, 通过班级活动来对学生进行思想品德教育, 效果是可想而知的。笔者带班5年来, 先后组织开展了多次班级活动, 如重阳节登山比赛, 冬至包饺子比赛, 紧张学习之余去郊游, 自己动手做烧烤, 与国家重点院校学生同上一节课活动, 让他们感受高校生活……通过这些活动, 不但培养了学生的集体荣誉感, 而且培养了学生团结互助、积极进取的精神, 使他们在丰富多彩的活动中不断受到熏陶, 学会感恩, 懂得宽容, 潜移默化中形成了良好的道德品质和行为习惯, 增强了班级凝聚力。

班主任是学校思想道德建设的主力军, 是学生个性发展的榜样和领路人。毫不夸张地说, 班主任工作是一种创造性的劳动、一门育人的科学, 更是一门做人的艺术。

参考文献

[1]王志成.浅谈了解中职学生[J].卫生职业教育, 2011, 29 (12) :49-51.

[2]王军华.基于能力培养的“班级企业化管理模式”分析[J].经营管理者, 2009 (6) :330-331.

[3]陈生虎.谈中专班主任对学生的管理[J].卫生职业教育, 2009, 27 (15) :98.

[4]李权国.班级管理初探[J].时代教育, 2009 (8) :164.

8.班主任工作方法与技巧 篇八

教育学是一门科学，而教育学的具体运用却是一门艺术。教书是一门职业，教书育人却是一项伟大的事业。照本宣科的老师是教书匠，教书育人的教师的人类灵魂工程师。教师是伟大的：他把未来做为自己的创造篮本，他把学生的心灵做为自己的雕塑对像。教师的工作是琐碎的：迟到早退，打架骂人，这个学生得满分、那个学生不及格，你瞪我一眼、我撇你一嘴……每一件事单独看来都是微不足道的，可是每一件事都可能成为学生变化的十字路口：处理得好，一件琐碎的工作都可能成为支撑学生成功的基石，学生脚踏这一块基石一步步向前，在自己人生的某一时刻蹬上自已事业的顶峰；处理不好，一件小事可能成为下滑的斜坡，学生可能由此而跌入人生的泥坑。班主任工作是教育教学工作的重中之重，是教学工作成功与否的关键，那么怎样才能做好班主任工作呢？笔者认为以下几点非常重要：

一、挑选和培养班干

我在初接手一个班级的时候，都会认真阅读每个学生的前班主任对其的评价，从这些评价中可以大致看出每个学生的特点，并且注意把责任心强，做事认真和有过班干部经验的学生培养成第一批班干，平时多创造机会让他们表现才华，树立威信，如果他们真有能力，在以后的选举中自然会连任；但有时评语也不能完全反映一个学生的特点，有些班干部需要在日常学习、生活当中观察挑选，可以把威信高，在同学中有发言权并且维护班级荣誉的学生选为班干，事实证明，这样的班干部都是我的得力助手。班干的挑选也不能仅仅局限于成绩好或者乖宝宝式的学生。有些学生胆大妄为，喜欢调皮胡闹，有时甚至会给我带来一些麻烦事，但是他们比那些文静内向的学生常常会多一些冲劲和特长。不少调皮的学生体育好，交往能力强，思维活跃，动手能力强。我利用这些同学的特长找一点易出成果的事给他们做，利用成绩鼓励他们，再将一些简单的班级事务交给他们处理，允许他们出错，但事后一定要求他们反省，通过这样树立起他们的责任心，自觉抑制不良习性，这种班干在处理班级事务时一般会越来越顺手，并且自己也会做得越来越好。

二、勇于承担责任，共商处理对策

学生有问题，教师肯定有一定的责任，班主任必须要有承担责任的胆量和勇气。根据我的经验，家访时如果能够主动承担一定责任，家长一般会表示谅解。在向家长陈述学生问题时，首先应承认自己班主任经验不够或者工作不够细致，对学生所产生的问题要负主要的责任。同时也要指出，班主任的能力和时间毕竟是有限的，家访的目的就是得到家长的支持与帮助，在学校和家庭的共同努力下，找出一套针对该学生的科学的教育方法从而使学生健康发展。班主任的工作辛劳而有乐趣，当通过自己的努力工作，把原是一盘散沙的一班学生凝聚成一个团结、坚强的集体的时候；当看到优秀学生不断涌现，问题学生逐渐转变，茁壮成长的时候，我就会意识到我所付出的劳动和心血都没有白费，都是有价值的，就会感到由衷的快乐和无比的幸福。

三、欣赏看待学生，关注学生优点

欣赏看待学生，关注学生优点，是班主任进行教育的有效手段。学生的很多优点并不是表露在外的，而是潜在的，所以教师必须深入学生的学习生活、了解学生，让学生信任老师，学生的优点和特长才能被老师发现。记得五年级开学，我们班转来了一名学生，只见他的作业写的歪歪扭扭，卷面非常潦草。上课不专心听讲，经常做小动作，不遵守课堂秩序，弄得科任老师意见很大。正当我一筹莫展的时候，一个偶然的机会来临了，学校组织象篮球兴趣小组，要求每个班级推荐3个喜欢打篮球的同学，全班只有少数几个同学举手，他就是其中的一个。我眼前一亮，发现一个良好的教育契机，于是，我马上确定让他参加篮球兴趣小组，并鼓励他认真学习，还让他参加校篮球比赛，果然他不负众望，在校篮球赛中获得一等奖，当我在班级里宣布比赛结果时，全班同学都报以热烈的掌声向他表示祝贺。面对一张张充满祝福的笑脸，他的脸涨得通红通红，因为这是他平生第一次受到这么盛情的礼遇，从他那洋溢着笑意的神色可以看出，他很满意，很开心。接下来的日子，我发现他变了，变得积极向上，上课认真听讲，作业及时完成。于是，我找机会在公开场合多次表扬他，我还特别打电话把孩子的进步告诉家长，要求家长多关心他，多表扬他。

四、换位思考问题，寻求最佳方法

教师的工作是辛苦的，尤其是班主任，更是劳累。可是，很多的时候，我们的辛勤耕耘，未必就一定有一个理想的收获。我有一个习惯，喜欢将讲评过的作业再次收上来看，检查学生是否改正过来了，这样既可以发现他们上课是否认真听讲，同时也可以发现学生哪些知识还没掌握，以便以后在教学中有所侧重。记得那是星期一上午，我照例将上周讲评过的作业收来检查。发现大约有一半的学生没有将我讲过的题目改正过来。当时，我不甚理解，将这部分学生的名字一一记下来，准备狠狠地批他们一顿。我刚走出办公室，正好遇到学习委员来抱作业本，我就向他了解了一下情况，他向我述说原委。原来当时正好是星期五下午第三节课，同学们都急着放学回家，加上操场上很多班级都在为下周即将举行的歌咏比赛做准备。那歌声此起彼伏，不绝于耳。同学们身在曹营，心在汉，匆匆订正完作业，应付了事。经过他这么一说，我的心情豁朗开朗。我觉得责任在自己，而不在学生。是我没有选好恰当的时机。作为老师，应该多站在学生的角度去想一想，多体谅一下他们的感受，而不能一味去怪罪他们。经过这件事后，我更深刻地体会到了换位思考的重要性。作为教师，我们要养成换位思考的良好习惯，站在家长和学生的角度去换位思考，才能对事情的前因后果，来龙去脉及性质趋向有更全面﹑更客观的把握。