市场营销评价体系

市场营销评价体系（精选8篇）

1.市场营销评价体系 篇一

营销风险预警指标体系及综合评价方法

文章从影响营销活动的各类因素入手,根据其内容、特点及分类,构建了营销风险的预警评价指标体系;从定性与定量相结合的角度出发,应用多级模糊综合评判法对营销风险进行量化评价,对定性分析指标采用专家调查与模糊统计相结合的方法,时定量指标的`处理则引入模糊数学的方法,从而实现定性指标与定量指标的结合.

作 者：莫少颖 作者单位：仲恺农业技术学院,经济管理系,广东,广州,510225刊 名：企业技术开发英文刊名：TECHNOLOGICAL DEVELOPMENT OF ENTERPRISE年，卷(期)：200423(7)分类号：F713.50关键词：营销 风险 预警管理 指标体系 综合评价

2.市场营销评价体系 篇二

截至2013 年年底,全市共注册各类商品交易市场1330个,实际经营的市场1192 个。农副产品市场689 个,建材家居装饰市场181 个,服装鞋帽市场108 个,日用百货( 小商品) 市场74 个。全市市场总经营面积为2576. 93 万平方米,总建筑面积1370. 22 万平方米。市场年纳税额17. 14 亿元,年成交额2476. 82 亿元; 市场商户共计206495 户,涉及经营人员359949 人。

以通州为例,截至2014 年10 月,全区共有各类市场87个。其中正常营业市场72 个,总占地面积175. 3 万平方米,建筑面积104. 9 万平方米,经营面积106. 3 万平方米,拥有商户数14834 个。其中重点大型市场3 个,农贸和集期市场42 个,小商品和服装市场8 个,再生资源市场6 个,家具建材市场3 个,汽配市场2 个,艺术品市场2 个,数码家电市场2 个,茶市场1 个,图书市场1 个,花卉市场1 个,花鸟虫鱼市场1 个。

2 市场发展价值评价体系构建

2. 1 市场发展价值的构成及影响因素

北京市场在长期的经营过程中形成了独特的竞争力,对于人们生活和城市发展具有一定的意义,但同时也造成了大量的交通拥堵和外来人口集聚。主要表现在: 市场合法性、市场贡献度、市场辐射力、市场吸纳力、市场安全性、市场创新性、市场外来人口集聚度七个方面。

2. 2 市场发展价值评价指标体系

按照系统论的思想,为了便于支撑市场发展价值评价研究方法,科学、客观、公正、全面地反映企业发展价值的优劣和水平的高低,本研究在对市场发展价值构成要素及其影响因素的分析基础上,参照国内外学者评价指标体系的研究,根据北京市场自身性质与特点,构建了北京市场发展价值的评价指标体系,如表1 所示。

———市场合法性指标。主要包括市场经营资质规范性、土地使用合法性、建筑合规性等方面进行设计。

———市场贡献度指标。主要包括社会效益和经济效益两个方面,如市场营业额、市场利润额、市场就业人员数量等方面进行设计。

———市场辐射力指标。主要包括市场经营情况、市场上下游产业链情况、市场服务半径情况、商品流向等方面。

———市场吸纳力指标。主要包括市场商品来源、市场商品数量、市场品牌数量等方面。

———市场安全性指标。主要包括市场消防安全、房屋结构、交通、治安等方面。

———市场创新性指标。主要考虑市场业态市场商业模式、市场服务理念是否符合未来区域发展等方面。

———市场外来人口集聚指标。主要包括市场拥有外来商户数量及占比、外来相关人员数量及占比等方面( 见表1) 。

2. 3 市场发展价值的数学评价模型

根据已经建立的发展指标评价指标体系,采用层次分析法和德尔菲法确定各指标的权重,然后采用模糊综合评价法对市场发展价值进行评价。

2. 3. 1 确定评价指标集

一级指标为B = ( B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7)

式中B1,B2,B3,B4,B5,B6、B7分别代表市场合法性、市场贡献度、市场辐射力、市场吸纳力、市场安全性、市场创新性、市场外来人口集聚度七个方面。。

二级指标为B1=(C11,C12,C13),B2=(C21,C22,C23,C24),B3=(C31,C32),B4=(C41,C42,C43),B5=(C51,C52,C53),B6=(C61,C62,C63),B7=(C71,C72),B8=(C81,C82,C83)。

式中C11,C12,C13分别代表市场经营资质规范性、土地使用合法性、建筑合规性;

C21,C22,C23分别代表市场营业额、市场利润额、市场就业人员数量;

C31,C32,C33分别代表市场服务半径、市场商品流向、市场上下游产业链;

C41,C42,C43分别代表市场商品来源、市场商品数量、市场品牌数量;

C51,C52,C53分别代表市场消防安全、市场房屋安全、市场交通治安;

C61,C62,C63分别代表市场业态结构、市场商业模式、市场服务理念;

C71,C72分别代表市场拥有外来商户数量及占比、市场外来相关人员数量及占比。

2. 3. 2 确定各指标层的权重

在确定北京市场发展价值评价指标体系层次结构模型各指标的权重时,采用了AHP法,即将评价指标体系层次结构模型中各指标按层次编制表格,然后以问卷的形式对N位专家进行调查,请各专家就各指标对其上一级指标的重要性进行排序,然后再根据专家所提供的比较结果,计算出各指标在同一层次指标中的权重。

设B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7对目标层A的权重集M = ( M1、M2、M3、M4、M5、M6、M7、M8) ,其中Mi表示Bi在A中所占比重,且iΣ=n1iM = 1,M≥0。

再设二级指标C中各指标对应的一级指标B的权重分别为m1= ( m11,m12,m13) ,m2= ( m21,m22,m23,m24) ,m3= ( m31,m32) ,m4= ( m41,m42,m43) ,m5= ( m51,m52,m53) ,m6= ( m61,m62,m63) ,m7= ( m71,m72) ,其中mij表示Ci在B中所占的比重,j = 1,2,…,7,且

权重确定的步骤为:

( 1) 构造两两比较的判断矩阵

根据前文建立的评价指标层次结构,通过专家对各指标的重要性予以量化,构造判断矩阵。判断矩阵的值反映决策者对各项指标相对重要性的认识,一般采用1 ~9 及其倒数的标度值方法, 见表2 。 然后根据德尔菲法征询专家意见,对选择的评价指标进行两两指标间相对重要性的评分,求得平均值得到最后的判断矩阵,如下表所示。

( 2) 层次单排序即一致性检验

计算比较判断矩阵的特征向量W及最大特征值 λmax,比较判断矩阵特征向量的值,表示了同一层次中若干元素对相邻上一层次某一元素的相对重要性排序权重,其计算步骤如下:

①计算判断矩阵每行元素的乘积Ni:

其中i = 1,2,3,…,n。

②计算Ni的n次方根

③ 对向量W = ( W1,W2,…,WN) 做归一化处理:

则W = ( W1,W2,…,Wn) 即为所求的特征向量。

④计算判断矩阵的最大特征根λmax:

式中( AW) i表示向量AW的第i个元素。

⑤计算一致性指标CI:CI=(λmax﹣n)/(n﹣1)

式中n为判断矩阵的阶数。

⑥根据比较判断矩阵阶数,查出平均随机一致性指标RI。见表3。

⑦计算一致性比率: CR = CI /RI

若CR < 0. 10,则认为判断矩阵满足一致性检验; 否则,需要重新构造判断矩阵,直至一致性检验通过。

( 3) 计算同一层次所有因素对于最高层次( 总目标)相对重要性的排序数值,称层次总排序。由最高到最低逐层进行。其上一层A包括m个因素,A1,A2,…,Am,其层次总排序的权值分别为a1,a2,…,am,下一层次B包括n个因素,即B1,B2,…,Bn,它们对因素Aj的层次单排序的权重分别为b1j,b2j,…,bnj。

层次总排序一致性检验: 从高到低逐层进行,如果下层次对因素Aj单排序一致性指标CI,相应的平均随机性指标RI,则B层总排序随机一致性比率为:

当CR < 0. 1 时认为层次排序结果有一致性,否则应调整判断矩阵的元素取值。

( 4) 确定各层指标的权重值

根据以上的逐层排序及一致性检验结果,可得出各层各指标权重值,当CR < 0. 1 时,W即为所求各指标的权重值。

2. 3. 3 确定评价市场发展价值的评语集

评语集是评判者对评判对象可能做出的各种评判结果所组成的评价集合。本文评语集设为U = ( U1,U2,…,Un) 。因评判的目的是评价北京市场发展价值的强弱,因此,本文采用的评语为5 个等级,即U = ( 强,较强,一般,较弱,弱) 。

2. 3. 4 确定一级模糊综合评价矩阵

对一级指标Bi建立模糊评价矩阵Pi( i = 1,2,3,4,5,6,7,8) ,通过二级指标评价一级各因素指标,若单独考虑Bi下的指标Cij,评价其隶属于第k个评语Uk的程度为Pijk( 所占的比重) ,则可得Bi的模糊评价矩阵Pi,其中i,j与上文同含义,k = 1,2,3,4,5。

由Xi= mi× Pi得一级指标的模糊综合评判结果Xi=( xi1,xi2,…,xik) ,其中

2. 3. 5 确定二级模糊综合评价矩阵

计算二级模糊评价矩阵,即评价对象的模糊评价矩阵,Y=M×X=(M1、M2、M3、M4、M5、M6、M7)×(X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7)T

2. 3. 6 评价结论

对Y作归一化处理,根据模糊数学中最大隶属原则,评定北京市场发展价值的高低。

3 实证分析

为了验证此评价体系及数学评价模型的实用性和可行性,本文选了四家北京市场对其发展价值进行评价。

3. 1 计算结果

本文在市场实地调研的基础上,根据市商务委和各市场提供的具体数据确定定量指标,通过各专家评分和调查问卷确定定性指标,在此基础上确定指标权重,然后运用层次分析法和模糊分析法得到模糊评价矩阵,计算出Y值见表4。

3. 2 数据分析

以北京京东运乔建材城为例,我们有36. 6% 的把握说该市场具备很强的发展价值,有32. 1% 的把握说该公司具备较强的核心价值,12. 7% 的把握说该市场发展价值一般,2. 7% 的把握说该市场发展价值较弱,0. 6% 的把握说该市场发展价值弱。

同理可对其他三家企业进行数据分析。

本文在构建北京市场发展价值评价指标体系及数学评价模型基础上,选取了四家北京市场的有关数据作为计算依据,虽然未能达到将所有北京市场发展价值进行比较之目的,但通过本文的相关计算,我们至少能得到这四家市场发展价值的比较强度,说明该评价体系具有一定的实用性和可行性。

参考文献

[1]王春娟.农产品市场转型升级研究——以北京通州八里桥市场为例[J].中国市场,2014(7).

[2]李品媛.企业核心竞争力——理论与实证分析[M].北京:经济科学出版社,2003.

3.市场营销评价体系 篇三

关键词：市场营销；竞争力；评价指标

市场营销竞争力是指企业根据市场营销环境和资源条件，通过对比较优势的市场竞争中系统化的营销力度，创造客户价值，以达到互惠互利的交流，实现企业和利益相关者的目标。市场营销竞争力在企业竞争力的理论中起着非常重要的作用。越来越多的证据和研究表明，核心竞争力是企业长期生存和发展的深厚基础，市场营销竞争力是企业核心竞争力的最重要的组成部分。对于企业市场营销竞争力的研究，虽然学术界发表了大量的文献，但目前还没有看到一个比较完整和可操作性的评价指标体系。因此，建立企业市场营销竞争力的评价指标体系是一个开创性的系统工程。本文根据现有的营销理论，在营销实践的基础上提出了企业市场营销竞争力评价指标体系的初步设想。

一、建立企业市场营销竞争力评价指标体系应遵循的原则

按照原则，结合实证和规范的统一科研要求，建立企业的市场营销竞争力评价指标体系，一般有两种指导原则，一个是科学的，另一种是实用的。为了满足这两个指导原则的要求，在建立企业市场营销竞争力评价指标体系的过程中，应当遵循以下具体原则。

1、明确且有层次的理论基础。自20世纪80年代以来，营销理论在现代营销管理指导的基础上，不断总结新的营销经验和教训，制定了许多新的理论。其中，营销理论的核心是：顾客价值和顾客满意理论、定位理论、关系营销理论、整合营销传播理论。这些理论的基本结构对市场营销竞争力的评价指标体系的内容的完整性至关重要。顾客价值和顾客满意理论以及关系营销理论，不仅反映了企业营销的价值，同时也揭示了市场竞争的真谛。企业之间的市场营销竞争实际上是由不同企业提供的价值竞争。通过增加客户，其中包括产品价值，人员价值，形象价值和服务价值，并降低总顾客成本的总价值（按货币成本，时间成本，成本和劳动力成本的精神），以实现利润 目标和符合顾客价值的最大化是提高企业市场营销竞争力的根本途径。顾客满意理论和关系营销理论、营销理论，以保持老顾客，培养顾客的忠诚度，实现企业的长远发展。在研究顾客满意的形成机制的基础上，客户满意度理论，提出了实现多层次，多方向的方法。上述理论都围绕市场营销管理的核心——交换，本质——需求管理，以及最终目标——企业的长期生存和发展，从不同的角度阐述了提高企业市场营销竞争力的原则和方法，它们相互渗透，相辅相成，相得益彰，共同构成企业市场营销竞争力评价指标体系的理论基础。

2、普遍存在并有说服力的证据。企业市场营销竞争力评价指标体系是否具有客观性和可靠性， 关键在于其能否获得普遍和说服的经验证据。经验证据的获得与处理，应包括以下三个方面：

①统计资料的支持。在正常的竞争性市场营销环境中，企业市场营销竞争力的评价指标体系应具有普遍的适用性。为了证明并获得普遍的适用性，建立指标体系必须符合行业和企业规模是合理的抽检，重复应用和测试样本企业市场营销的评估实践，去粗取精、去伪存真，填充缺失和增加的益处。

②典型案例的证明。在作为调查和应用总体的企业中，选取若干企业进行典型调查，结合市场营销竞争力评价指标体系的应用，深入分析它们在市场营销管理的所有环节和方面的具体情况，从而分析各个评价指标与企业各种营销努力之间的内在联系，以此作为验正、修订市场营销竞争力评价指标体系结构和内容的重要依据。

③矛盾个案的合理解释。对于已经建立市场营销竞争力评价指标体系的企业，合理的解释矛盾，不仅是坚持指标体系的权威性，更重要的原因是，这项工作正在测试的指标体系中的重要一步，对于市场营销竞争力评价指标体系的修正和重构也是一个重要的线索。因此，对矛盾个案的解释工作，其所真正捍卫的不是现有的营销理论和指标体系，而是市场营销领域中认识的真理性和真理的发展性。

3、可操作性较强。我们对可操作性的理解是，市场上的市场营销竞争力的评价指标体系具有价值取向的可行性和实用性。前者是观察性和评价指标的测量。后者是企业的营销决策指导的评价指标体系。因为它可以观察到的，因此它可以记录目标信息的连续和综合比较的形成。因为你可以衡量，这样你就可以准确地评估企业的市场营销竞争力。通过对企业的市场营销竞争结构分析和动态横向和纵向的比较，可以及时、准确地找到竞争优势和企业市场营销的劣势，并帮助预见的市场机遇、问题和挑战，并提供相应的依据和对策，为企业市场营销的短期、中期和长期的决策提供依据。

二、企业市场营销竞争力评价指标体系的基本架构

1、企业市场营销竞争力的构成要素。

①产品创新与开发能力。产品的创新和发展离不开技术创新，，但是只有当技术创新与市场需求和人的本性相吻合并具有区别于竞争者的优势时，产品创新和开发才能成功。因此，简单地说，不断开发产品的能力，实质上是企业利用市场细分和市场定位策略来控制方向。

②质量管理能力。质量分为面向工程质量和市场导向的质量。前者是指产品符合技术要求的程度，这是质的定义；后者不仅意味着质量的性能和产品或服务，更强调产品或服务的特征的集合必须能满足实际或潜在的需求，这是一个以客户为质心定义的能力。我们从后者的定义开始了解质量管理能力，它是根据客户的需要和期望的形状和控制的产品或服务的性能，以使它们更好地满足客户的需求的能力，实现了客户满意度和利润增长的统一。

③品牌管理与营销传播能力。如果说产品创新与开发能力、质量管理能力为企业市场营销竞争提供的主要是产品力的话，那么品牌管理与营销传播能力则主要为企业市场营销竞争提供形象力。各种品牌在市场上的力量和价值是各不相同的。一般来说，品牌资产越高，则品牌忠诚度、名称认知、可觉察质量、品牌关联及其他资产如专利、商标和渠道关系等状况就越好。高度的品牌资产能为公司带来大量的竞争优势，尤其是非价格竞争优势。在企业之间产品的技术、功能和质量差异日益缩小的情况下，通过品牌化创造差异化优势，是市场营销竞争中的一种战略投资和必然趋势。品牌化的最终目的是通过建立并提高品牌价值来增强企业的市场竞争力，而营销传播则是实现这一目的的必要手段。配合质量、服务和承诺，营销传播实现企业与顾客之间连续不断的双向沟通，逐渐提升品牌的知名度和美誉度。因此，在市场营销竞争力评价指标体系中，品牌管理能力与营销传播能力应归为同一大类。

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④供应链与销售管理能力。供应链是由原材料供应商、生产商、分销商、经销商和最终顾客之间的供需关系形成的价值增值链或价值让渡系统，在这个系统中，生产和流通的每一个环节都分别以一定的成本为最终顾客创造价值。现代市场竞争已不再局限于单个企业之间的竞争，而是已经扩展到供应链之间的竞争。为最终客户提供供应链竞争力与否，关键是看提供顾客让渡价值--总顾客价值与顾客总成本差异。为了优化供应链管理，提高整个供应链的顾客让渡价值。

⑤服务与客户关系管理能力。在满足顾客需求的过程中，服务可能与有形产品相伴，也可能单独被提供。服务具有许多不同于有形产品的特征，其中最重要的特征在于，服务是一种表演，服务人员就是“演员”，顾客就是“观众”，因而服务是“演员”与“观众”之间动态的互动的过程。从这个意义上说，对服务的管理，最重要的是对顾客关系的管理。随着现代信息技术与现代市场营销理念的结合，客户关系管理作为一种面向信息网络化时代的市场营销解决方案正在迅速发展。现代市场营销主张企业经营以客户为中心，但是只有网络和电子商务的发展，才能真正将“以客户为中心”从概念变为现实。客户关系管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统、方法和手段，更是一种旨在提高企业核心竞争力的新商务模式。对服务与客户关系管理能力的考察，是网络经济条件下企业市场营销竞争力评价中的必不可少的内容。

2、企业市场营销竞争力的评价指标。能力决定绩效，绩效反映能力，一定的市场营销竞争力是与一定的市场营销绩效相对应的。本评价指标体系，主要从企业市场营销各个方面的绩效来判断企业的市场营销竞争力。同企业市场营销竞争力的构成要素相对应，企业市场营销竞争力的评价指标包括以下五大类： 产品创新与开发能力评价指标、质量管理能力评价指标、品牌管理与营销传播能力评价指标、供应链与销售管理能力评价指标和服务与客户关系管理能力评价指标。

3、指标权重的确定。指标权重被分为两个层次，第一个层次是包含在每个大类中的权重和第二级各具体指标，指标是在企业市场营销和综合竞争力各个指标的权重。为了使该指数权重更接近现实，两种基本的方法可以用来确定：①综合意见法：通过问卷调查和访谈，收集专家和各个企业不同方面管理人员的意见，然后加以综合，从而确定并调整指标权重。②实验法：对照实验法，当两个企业起始条件基本相同时，在一段时间内，一个企业保持不变，而另一个企业改变某一个营销竞争力变量，从两个企业营销绩效的差别中确定某个营销竞争力指标的权重。

4、发现问题和机会，提出决策建议。市场营销竞争力指标的计算和比较，其价值就在于为企业市场营销提供可操作性的指导。具体说来，就是通过对计算和比较的结果进行分析，发现企业市场营销的问题和机会，并提出相应的决策建议。尤其以下三个方面千万不可忽视。

①发现水桶效应中的“短板”，缩小与竞争对手的差距。根据水桶原理，在市场竞争时，企业在与竞争对手的差距较小，只有在市场的某一方面弱，那么这是为了防止企业营销的整体竞争力提升“短板“。在这种情况下，企业必须根据需求，提高自身的竞争条件，采取相应的对策和措施，以合理的价格，以弥补“短板”，将“短板”变为“长板”，所以为提高企业的整体市场竞争力，尽快缩小与对手的竞争差距。

②预见企业生存的危机和挑战，及时发现预警信号。在营销竞争力指数的计算和比较的过程中，如果发现企业对接近或低于其历史平均水平或行业平均水平，这很可能表示，企业会遇到更严重的生存危机。在这种情况下，应及时发出警告信号，以企业的高层管理人员，督促企业领导者进行战略反省，并“求医问诊”，及时根治企业病症，摆脱危机，增强企业“体质”，迎接挑战。

③预见增长的潜在“亮点”，为企业营销创新指明方向。任何一个竞争对手都不可能在市场营销竞争力构成要素的所有方面成为第一，因此，对于每个一竞争的参与者，通过创新驱动业务的良性生长分化，空间是非常广泛的。每一个主要竞争对手的优势和劣势可以通过市场营销竞争力指数发现。然后，结合市场需求和自身条件，为企业市场营销领域对象、产品（服务）和经营特色进行定位，以建立和维护能带来高利润的客户为企业。

三、企业市场营销竞争力评价指标体系的完善

根据前面所述的建立企业市场营销竞争力评价指标体系应遵循的原则，企业市场营销竞争力评价指标体系的完善有以下两条基本途径。

1、与实践的发展相适应。通过统计调查和案例分析，建立企业市场营销竞争力评价指标体系的补充、修改和发展。根据科学抽样的前提下，问卷和访谈被用来开展样本企业统计调查和指数系统的正确性、完整性和准确性进行测试。随着营销实践的发展，企业的市场营销竞争力的影响因素不断变化，例如原有的各个因素的重要性发生改变，或者出现了新的因素等等，那么它应该是原企业的市场营销竞争力评价指标体系的适当修改。如果在实践中存在异常高的样本比例的情况下，也不可能是这些矛盾都是合理的解释，那么就必须对原有的评价指标体系进行大的调整并重新建立了新的评价指标体系。

2、与理论的发展相适应。随着市场营销理论的发展，新的概念、观点和方法不断出现并应用于企业市场营销实践之中，在实践中受到检验和发展。应当不断吸收和借鉴经过实践检验的新的市场营销理论和方法，以完善企业市场营销竞争力评价指标体系。

参考文献

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[3] 王广宇.客户关系管理（CRM）———网络经济中的企业管理理论和应用解决方案[M].北京：经济管理出版社，2001.

4.绩效评价体系 篇四

从我的理解上来看，绩效评价体系是指针对绩效进行的一系列评价指标的设计和实施的活动总称，是绩效评价指标系统化和制度化的体现。

企业效绩评价一般包含这四部分内容：财务效益状况38%，发展能力状况24%，偿债能力状况20%，资产营运状况18%；这几个指标经过设定基本指标和修正指标产生评议指标形成企业效绩评价体系的基本框架。

绩效评价体系的实施者评价工作机构实施进行，评价工作机构包括：评价实施工作组和专家咨询工作组。

绩效评价体系的实施主要借助以下绩效评价工具：

1、swot分析法，具体是指——strengths：优势 weaknesses：劣势 opportunities：机会 threats：威胁。意义：帮您清晰地把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会，防范可能存在的风险与威胁，对我们的成功有非常重要的意义。

2、pdca循环规则：plan：制定目标与计划 do：任务展开，组织实施check：对过程中的关键点和最终结果进行检查 action：纠正偏差，对成果进行标准化，并确定新的目 标，制定下一轮计划。意义：每一项工作，都是一个pdca循环，都需要计划、实施、检查结果，并进一步进行改进，同时进入下一个循环，只有在日积月累的渐进改善中，才可能会有质的飞跃，才可能取得完善每一项工作，完善自己的人生。3、5w2h法：what：工作的内容和达成的目标 why：做这项工作的原因who：参加这项工作的具体人员，以及负责人 when：在什么时间、什么时间段进行工作 where：工作发生的地点 how：用什么方法进行 how much：需要多少成本；意义：做任何工作都应该从5w2h来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。我们的汇报也应该用5w2h，能节约写报告及看报告的时间。

4、smart原则：s：specific 具体的 m：measurable 可测量的 a：attainable 可达到的 r：relevant 相关的 t：time based 时间的人们在制定工作目标或者任务目标时，考虑一下目标与计划是不是smart化的。只有具备smart化的计划才是具有良好可实施性的，也才能指导保证计划得以实现。--s代表具体（specific），指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；--m代表可度量（measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；--a代表可实现（attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；--r代表现实性（realistic），指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；--t代表有时限（time bound），注重完成绩效指标的特定期限。

5、时间管理-重要与紧急，优先顺序=重要性×紧迫性，在进行时间安排时，应权衡各种事情的优先顺序，要学会“弹钢琴”。对工作要有前瞻能力，防患于未然，如果总是在忙于救火，那将使我们的工作永远处理被动之中。

6、任务分解法wbs：任务分解法（work breakdown structure）如何进行wbs分解：目标→任务→工作→活动wbs分解的原则：将主体目标逐步细化分解，最底层的任务活动可直接分派到个人去完成每个任务原则上要求分解到不能再细分为止wbs分解的方法：至上而下与至下而上的充分沟通 一对一个别交流 小组讨论wbs分解的标准：分解后的活动结构清晰 逻辑上形成一个大的活动 集成了所有的关键因素包含临时的里程碑和监控点 所有活动全部定义清楚学会分解任务，只有将任务分解得足够细，您才能心里有数，您才能有条不紊地工作，您才能统筹 安排您的时间表

7、KPI

7、二八原则，巴列特定律：“总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。” 按事情的“重要程度”编排事务优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”的原理的基础上。举例说明：80%的销售额是源自20%的顾客；80%的电话是来自20%的朋友；80%的总产量来自20%的产品；80%的财富集中在20%的人手中；这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上。

公司绩效评价指标体系及其评价公司绩效评价的指标根据计量基础不同可划分为二类：一是以会计为基础的绩效评价指标；二是以市场为基础的绩效评价指标。在这两种绩效评价指标体系中，只有权衡好利润和增长的关系才能保障企业管理员工工资水平。而在这个把握上则需要人力资源管理者具有良好的专业技能、丰富的工作经验、系统的思维能力以及对公司需要有足够的了解。

绩效评价体系主要作用应该是企业战略服务，它的首要目的是提高业绩；其次，绩效评价结果为增加报酬提供了合理决策的基础，一个公正的绩效评价系统也是加薪奖励公平化的保证；有助于确定员工培训和发展的需要作出判断和选择；最后，绩效评价数据也可用于内部员工关系的决策，比如动力、提升、降级、升职和调动等方面的决策。实施绩效评价系统需要设置评价工作方案，工作方案包括：评价目的，评价对象，工作组织，工作程序、步骤及时间安排方案。评价目的是实施绩效评价预期达到的效果；评价对象是绩效评价的客体；工作组织是实施绩效评价的组织部门；步骤及时间安排是指实施绩效评价系统要经过的程序步骤以及实施每步需要的时间长度设计；所谓“万事预则立，不预则废。”科学可实施的绩效评价系统方案是绩效评价成功实施的重要步骤。

实施绩效评价系统要分阶段进行，具体包括：

一、前期准备工作：下发评价通知书，人员培训、工作布置，设计调查问卷。

二、基础资料收集：当年会计报表及编制说明；其他相关报表；中介机构审计报告及附注说明；企业上缴税收、税收减免、税收返还情况、财政拨款情况；企业缴纳职工基本养老、失业保险、医疗保险情况；企业资产重组情况；其他背景情况；调查问卷统计汇总情况。

三、基础数据审核：

1、基础数据核实的范围；

2、审核的主要内容：◎资料完备性◎数据真实性◎口径一致性◎有关因素调整；

3、基础数据调整◎真实客观性◎基础数据口径的调整◎历史遗留问题◎企业社会负担；

4、基础数据审核调整中应注意问题；

5、基础数据审核工作程序，基础数据审核工作程序包括：检查数据资料内容的完整性，审阅审计报告，财务报表审核，报表调整，影响因素调整，情况汇总，反馈被评价企业，评价工作组织机构最终认定。

四、定量评价：评价标准值的选择，基本指标计分，修正指标计分。

五、基本指标计分方法，单项指标得分=本档基础分+调整分，本档基础分=指标权数×本档标准系数，调整分=（实际值—本档标准值）/（上档标准值—本档标准值）×（上档基础分—本档基础分），基本指标总分=∑单项指标得分，某部分基本指标分析系数＝该部分指标分数/该部分权数。

六、修正指标计分方法：单项修正系数=1.0+(本档标准系数＋功效系数× 0.2－该部分基本指标分析系数），功效系数=(指标实际值－本档标准值)/(上档标准值－本档标准值)，加权修正系数=(修正指标权数/该部分权数)×该指标单项修正系数，某部分综合修正系数=∑该部分单项指标加权修正系数，某部分修正后得分=该部分基本指标分数×该部分综合修正系数，修正后总得分=∑四部分修正后得分，某部分基本指标分析系数＝该部分基本指标得分/该部分权数。

七、专家评议和评价报告：专家评议方法，综合评价结果，评价报告撰写

八、评议指标计分方法：单项指标分数=∑（单项指标权数×每位评议人员选定的等级参数）÷评议人员总数，评议指标得分=∑单项指标分数

高层确定并实施绩效评价体系，一般需要注意以下八个点：

1．明确企业战略目标。必须先确定企业的发展战略，并由此确定企业的具体经营目标。

2．确定部门KPI。将企业经营目标进行层层分解，形成部门的关键绩效指标(KPI)。

3．确定员工KPI。员工个人结果KPI和个人行为KPI共同构成员工的个人绩效指标。

4．制订绩效计划。在绩效计划阶段，管理者和员工共同确定绩效考核的周期。在此基础上，员工对自己的工作目标做出承诺。

5．绩效辅导。管理者要对员工的工作进行指导和监督，对发现的问题及时予以解决，并对绩效计划进行调整。在整个绩效期间内，都需要管理者不断地对员工进行指导和反馈。

6．绩效评价。在绩效周期结束的时候，依据预先制定好的计划，主管人员对员工的绩效目标完成情况进行评价。

7．绩效反馈。通过绩效反馈面谈，员工可以了解主管的期望和实际绩效，请求上司的指导或帮助。在员工与主管双方对绩效评价结果和改进点达成共识后，就需要确定下一绩效管理周期的绩效目标和改进点，从而开始新一轮的绩效评价周期。

8．评价结果的使用。绩效评价的结果可用于员工工作绩效和工作技能的提高，据此决定对员工的奖励、薪酬的调整和相应的人事变动。

在设计绩效评价体系，关键在于评价指标的设计，评价指标的设计应遵循以下几种原则：

1.坚持SMART原则：要量化、细化、程序化指标

2.少而精原则：A、反映组织对员工绩效的主要期望（战略和岗位要求）；B、突出重点，有效利用资源，便于观察和辅导及评价

3.可测性原则（主要是“Ｍ”原则）：A、计划完成状况可以准确观察和测量；B、能够比较容易的收集到这些指标实际情况的信息；C、便于绩效期结束时对员工作出评价

4.高效度：首先，指标定义和界定清楚明晰，保持指标的独立性与差别性有明显的区别，不冲突，不矛盾；其次，指标群的内容应该反映所要求绩效的全部方面，避免出现缺失和污染；再次，具有一定的稳定性，而且管理者与员工都容易接受。

5.目标一致性原则：即按照目标一致性理论要求：保持绩效（评价）指标体系和绩效评价目的及与评价对象的系统运行目标（要组织或者员工做什么？）的一致性。

同时，设计绩效标准时应注意：压力要适度，具有一定的稳定性和符合一些基本原则问题。确定指标权重要注意遵循以下原则：以战略目标和经营重点为导向；所有指标权重之和为100%；呈现明显差异；评估者主观判断与客观事实相结合的原则，即考虑到评估者的主观感受，又要考虑到客观需要。

企业绩效评价系统有以下特点：以投入产出分析为核心；多层次多因素递进修正；定量评价与定性评价相结合；统一的分行业多档次标准值；充分利用现代计算机技术。

但在绩效评价系统的实施过程中应注意以下问题：

（一）评价方式问题：各种评价方式各有利弊，应根据评价对象，选择好合适的评价方式：图形等级量表法:最简单、运用最普遍的绩效评价技术.图形等级量表法列举了一些绩效特征要素(如质量、可靠性等),同时还分别为每一个绩效特征要素列举了取值范围(从不令人满意到优异).；交替排序法:根据某一种或多种绩效特征要素将雇员进行排序,排出从绩效最好的人一直到绩效最差的人,因为挑出绩效最好和绩效最差的人比较容易,因此交替排序法是一种运用最为普遍的绩效评价方法之一；配对比较法:使得排序变得更为准确,这种方法需要根据每一种绩效评价要素(如工作数量、质量)来将每一位雇员与其他雇员进行配对比较；强制分布：类似于在一条曲线上进行等级区分,需要按照预定的比例将被评价者分布到相应的绩效等级上,；关键事件法:主管将一位下属在工作活动中所表现出来的非常好的行为或非常不好的行为(关键事件)记录下来,然后在每6个月左右的时间里,主管人员和其下属面对面地以所记录的事件为例,共同讨论后者的工作绩效；描述性表格法-绩效改善计划:书面绩效评价时,最后都采取描述性语言格式来结束.对雇员所取得的进步与发展进行评价；行为锚定等级评价法:通过用一些特定的关于优良绩效和不良绩效的描述性事例来对一个量化的尺度加以解释或锚定,将描述性的关键事件评价法和量化的等级评价法(像图形等级这样的评价工具)的优点结合了起来,即量化等级+对应的关键事件.目标管理法:要求管理人员与每一位雇员共同制定一套便于衡量的具体工作目标,并定期与雇员共同审查其目标完成情况.要想建立一套实用的目标管理计划,需要与下属一起共同制定目标,并定期向他们提供反馈.不过,目标管理法通常是指一种复杂的、涵盖整个组织的目标设立和评价体系.（二）关于聘请中介机构的问题：邀请中介机构参与企业绩效评价，应遵循相关的法律准则，遵循企业内部相关规定，经过相关程序再进行。

（三）工作质量控制：要根据绩效评价实施的效果进行质量控制，以防在工做进程中偏离绩效考核目标轨道。

同时在实际运用过程中，出现了以下一些问题：

1.有些企业制造的绩效指标过多的倾向于财务数字方面的变化，而忽略了通货膨胀等宏观经济环境的变化。这样产生出来的绩效指标太过绝对，很有可能会挫伤员工的积极性。

2.在团队合作越来越普及的企业，绩效评价体系不仅要考虑到个人能力和绩效的衡量，还应该在设计指标的时候充分体现团队绩效考核、等级划分和团队奖励等各种因素，对指标的设计要求较高。

3.绩效评价体系的主导者应该要注重绩效评价过程中的绩效反馈有足够的敏感度和发掘问题的能力，并且能够结合员工职业生涯规划的需要及时组织合理的培训，改善员工的绩效，提高员工的综合能力，这就对绩效评价主体产生了很高的知识技术能力要求。

4.现有一些企业，像很多国有企业，虽然也有绩效评价体系，但在真正实施的过程中却没有很好的利用评价结果对员工职业发展负责，导致人才流失的情况举不胜举。因此，如何调整企业制度，并进行合适的绩效评价体系设计也是当前不少企业所面临的问题。

5.绩效评价体系中的绩效指标分为硬指标和软指标，指标的设计科学与否对绩效评价的效果影响很大。在实际操作过程中，指标的设计需要以大量的资料和时间为基础，还对指标的设计者提出了很高的专业素养要求。因此，在实施过程中指标的设计需要耗费大量的人力、物力和财力，需要企业注意以往绩效指标，并随着条件的变化进行适当调整，可减轻工作量。

5.业绩评价体系0316. 篇五

地市公司业绩综合评价管理制度

（讨论稿）

北京新华信管理顾问有限公司

2003年03月

目录

目录

山西广电地市公司业绩综合评价管理制度...........................................................................1 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 总则...............................................................................................................................1 业绩综合评价方案的内容...........................................................................................3 组织和职责...................................................................................................................5 业绩综合评价方案的编制...........................................................................................6 业绩综合评价方案的执行...........................................................................................8 附则.............................................................................................................................10

山西广电地市公司业绩综合评价管理制度

山西广电地市公司业绩综合评价管理制度

第一章 总则

第 1 条 为保证山西广电网络（集团）有限公司（以下简称“山西广电”）战略规划目标的顺利实现；加强山西广电对地市公司的管理和控制，促进地市公司经营业绩的持续改善；落实对地市公司高级经营管理人员的个人绩效考核，特制定本制度。

第 2 条 本制度中所提到的“地市公司”指业已完成整合、并已成为山西广电网络（集团）有限公司成员单位的山西各地市有线广播电视网络子公司或分公司。

第 3 条 本制度中所提到的地市公司高级经营管理人员指地市广电网络子公司（或分公司）的总经理、副总经理以及财务总监。

第 4 条 山西广电地市公司业绩综合评价体系的制定遵循以下原则：（1）前瞻性：业绩评价指标的选取应在短期利润和长期价值创造之间取得平衡。

（2）全面性：指标体系能全面评价地市公司的经营情况。（3）独立性：各业绩指标之间相互独立。

（4）差异性：由于各地市公司情况各不相同，因此，所选择的评价指标、评分标准和所占权重应有所区别。

（5）代表性：尽量用最少的指标反映重大的方面。

（6）过程性：指标体系的建立不仅是一个结果，更是一个过程。（7）可控性：作为地市公司高级经营管理人员的个人绩效考核的重要依据之一，地市公司业绩评价指标所反映的工作内容必须是地市公司管理层能够控制的。

第 5 条 地市公司业绩综合评价的周期（参见附件一）。

（1）地市公司业绩综合评价分为半年业绩综合评价和业绩综合评价。

内部文件，注意保密

6.市场营销评价体系 篇六

一、构建学生全面发展的评价体系与评价机制的时代要求 1．构建学生全面发展的评价体系与机制是新课程改革的切实需要 新课程评价不仅关注学生的知识和技能的获得情况，更关注学生学习的过程、方法，以及相应的情感态度和价值观等方面的发展。因此，配合课程功能的转变，评价的功能也发生着根本性的转变。学校是课程实施的基本单位，为此，打破唯“升学率”论学校办学质量的传统做法，将课程的实施与发展和提高学校办学质量相结合，从学校领导班子、制度与管理以及教学研究制度等方面建立有利于学校发展的评价体系；建立以教育行政部门、学校、家长和社区共同参与的学校评价制度无疑是实现新课程改革的必经之路。2．构建学生全面发展的评价体系与机制是现代教育“学生人本观”的根本要求 现代教育要确立以人为本的发展观念，教育的实质就是研究人、了解人、教育人的事业，正如人民教育家陶行知先生所说：“教育是教人变的事业，教人变好的教育是好教育，教人变坏的教育是坏教育，不教人变的不是教育。” 国际21世纪教育委员会向联合国提出的报告中也强调要把人作为发展的中心，认为“人既是发展的第一主角，又是发展的终极目标”，“教育的任务是毫不例外地使所有人的创造才能和创造潜力都能结出丰硕的果实，这就要求每个人都有自我负责和实现个人计划的能力”。长期以来，我国的教育受课堂为中心、考试为中心、教师为中心等观念的限制，对于学生的评价以考试分数为核心，以听不听话为标准；对于学校的评价以升学率的高低排名次，造成片面追求分数和升学率的现象日趋严重。结果是扼杀了学生的个性发展，束缚了学生的创造能力。现代教育要求以人为发展中心，那么，学校对学生的评价也要围绕学生素质的全面发展，建立一套合理科学的体系与机制。3．构建学生全面发展的评价体系与机制是历史赋予的使命 未来社会的发展，主要取决于人的素质及其潜能的发挥。未来的社会是知识社会，是智能经济、信息时代的社会。生活在这样的社会中的人，应该是善于学习，不断更新知识，并能将知识物化为满足人们需求的物质或精神产品，或将知识融会贯通，组合创新，赋予新的用途的人。这样的人，不仅是一般掌握知识的人，而且是能驾驭新知识，具有创新能力，全面发展的人。克林顿进行总统竞选时声称，他任职期间的头等大事是要确保美国人享有世界上最好、最全面的教育，要提高青少年的阅读运算能力，并充分利用intemet资源，每个成年人都必须进行终身教育等等。可见，面对知识经济时代的挑战，世界各国都把人的教育和全面发展作为国家的发展中心。我国的教育已经被赋予了中华民族伟大复兴的历史重任。为了更好地担负起这一光荣而艰巨的历史使命，我们教育工作者应该深刻地反思我国教育的现状，着眼未来，认真地思考如何从教育评价的角度人手，促进学生的全面发展，不让我们的孩子输在起跑线上。

二、构建学生全面发展的评价体系与评价机制的目标取向 新课程改革倡导“立足过程，促进发展”的课程评价，这不仅是评价体系的变革，更重要的是评价理念、评价方法与手段以及评价实施过程的转变。实验的目标就是建立有利于学生全面发展、教师不断提高和课程不断发展的评价体系，在综合评价的基础上，促进个体的进步和多方面发展潜能的提高；构筑起成长记录袋评价、研究性学习评价、德育评语评价、师生共同发展的互动评价和学校多元主体参与的评价等形式共建的评价体系与评价机制。具体的实验目标有： 在初中，探索并建立运用成长记录袋对学生进行质性评价的机制，让每一名七到九年级的学生使用成长记录袋，并把它纳入到学生发展的终结性评价之中。在高中，进一步开发我校的校本课程，开发库区资源，整合研究性学习课程，建立一套完整的研究性评价机制。营造环境，为学生的全面发展提供更大的空间；从德育方面完善以评语改革为基点的思想品德评价体系，促进学生德智双馨。形成教师反思自评，学生和家长参与教师评价，学校主导评价教师的评价体系，促进教师与学生的共同发展。通过评价体系与机制的发展与变革促成课程资源的开发，促成教育者向专家学者型教师转变，促成学生学习方式的变化，从而推动学校课程改革进程。建立和推行学生校园申诉制度，加快实现教育的民主化的进程，确保“以人为本”的原则在评价学生时得到坚持。总之，实验的目标是探索素质教育视野下学生全面发展的评价标准、方式和方法、策略和途径，改变旧的单一评价学生的模式，坚持以人的全面发展为核心的评价标准。通过构建学生全面发展的评价体系和评价体制，促进学生的成材、教师的成长和学校的发展。

7.市场营销评价体系 篇七

关键词：电力营销,客户满意度,指标体系,服务质量,客户需求,技术创新,制度建设

0 引言

随着电力市场化改革的不断深入, 供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变, 服务业务流程将围绕客户需求进行重组, 企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此, 面对日益深入的电力市场化改革, 开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。

1 电力营销的特点

1.1 服务性强

这是由电力市场的特点所决定的。其公益性, 不可储存性, 区域差别性, 时间集中性, 电价的统一性, 很强的政策性等, 都在呼唤着优质服务。

1.2 技术性强

电力工业是一种技术密集型的工业。在生产和消费的各个环节都采用了大量的先进的技术手段。因此电力营销自动化管理的业务流、信息流, 计量装置管理的电子化, 优质服务管理的现代化, 形成了当今电力营销管理的一个鲜明特征, 即很强的技术性。

1.3 整体性强

电力市场的商品交换, 靠的是电力网。电力网是集发电厂、输电线路、变电、配电、用电一体化的、同时进行运转的一个整体。依靠电网连接起来的生产、消费渠道, 每个环节都扣得很紧, 缺一不可, 否则安全生产、社会效益、经济效益都成为一句空话。因此, 只有为客户提供规范的整体服务, 才会有电力企业的发展。

2 电力营销与客户满意度的关系

为使客户满意不能不计成本, 并且并不是所有客户都有相同的价值, 因此需要建立一套科学的电力客户满意度评价体系。在这个评价体系中, 将仔细考察不同的客户群处于不同水平上的一系列需求;将仔细考察不同的客户群与供电企业每一次互动的需求。为了满足他们的需求, 供电部门需要具备新的能力和方法。有效监控与客户有关的重要环节, 达到客户满意, 实现企业现在和未来的经济利润。电力客户的满意度能够体现出供电企业的服务水平和价值, 那么, 企业如何才能知道和了解电力客户对自己的满意度呢?前提当然是必须对电力客户的满意度进行认真细致地调研, 并将调查结果与电力产品或供电服务属性相联系, 这将成为电力营销驱动产品与服务质量的一种有效工具。

3 电力市场营销与客户满意度评价指标体系的构建

3.1 构建指标体系的原则

指标体系作为一个有机整体, 不但应从各个不同的角度反映出被评价系统的主要特征变化, 还要能体现出系统的发展潜力和趋势。结合客户满意度的特点, 本文认为建立客户满意度综合评价指标体系的基本原则有:

(1) 可比性。指标应容易理解, 有通用性, 能进行地区之间的比较。

(2) 科学性。不论对指标的选取、数据的获得, 还是评价方法, 都应建立在科学的基础之上。要能充分反映客户满意度的特点和目标的实现程度。

(3) 综合性。指标体系的设置应能综合反映电力公司、用户、社会等各方面发展的主要特征和发展状况。

(4) 系统性。客户满意度的指标体系并非是一些杂乱无章的、简单的指标堆积, 而是一个统一的有机整体, 指标体系内部各指标之间要有一定的逻辑关系。它们不但要从各个角度反映客户满意度的主要特征和状态, 而且还要反映客户满意度的动态变化, 并能体现出客户满意度的发展趋势, 如表1所列19项指标作为完整的客户满意度综合评价指标体系涵盖的比较全面。

(5) 简明性原则。设立指标体系时, 必须认真筛选, 避免重复, 充分考虑指标的量化及数据取得的难易程度和可靠性, 尽量选取那些有代表性的综合性指标和主要指标。

(6) 可操作性原则。指标的设计是一个操作性很强的过程, 它是对设计理论的具体贯彻和行动实施。从理论上讲, 我们希望设计一个理想的指标体系来描述客户满意度的状况, 但在实际中, 我们能够得到的数据资料却极其有限, 甚至收集不到对我们的研究起到关键作用的指标数值。但总的来说, 我们还是应该在保证指标反映内容全面的基础上尽量采用各类可供查阅的资料上能够提供的指标。

根据评价指标体系的目的性、系统性、科学性、可比性和代表性等原则, 结合我国电力行业的实际情况和电力市场水平, 同时参照国内外已有的客户满意度指标体系, 建立一套不仅考虑指标体系的覆盖面, 同时兼顾到定性指标的量化分析, 基本能够反映电力客户满意度的基本特征的电力客户满意度评价指标体系。选取形象评价、服务评价、电费抄收、供电质量、用电报装及投诉评价6个层面 (ai) 及19个二级指标 (aij) 作为评价体系的内容, 详细指标体系见表1。

3.2 客户满意度的指标体系

“电力客户满意度综合评价指标体系”共涉及19项指标, 各指标的涵义如下:

社会公益形象:指整个电力行业而非某个企业本身参与的社会公益事业的多少, 是人们谈起整个电力行业时的感情表述。表现在: (1) 企业受社会公众的欢迎程度; (2) 企业重视社会公益事业的程度; (3) 服务形象和品牌的社会认知程度。

企业品牌形象:与指标1具有近似的内涵, 只是所属范围是某个具体的电力企业而非电力行业。至少包含营业网点、95598电话、电费代收点等因素。

企业员工形象:是企业对外的一个代言人, 员工形象的好坏直接影响客户对企业的评价。主要表现在: (1) 外表形象; (2) 服务意愿与态度; (3) 服务业务知识和技能知识; (4) 服务行为的合法性。

礼貌用语:指规范化用语。

文明环境:包括物理环境和心理环境, 使客户步入其中, 没有心里压抑感的环境。

网上查询:指业务获知的途径便捷程度及透明程度。

技术咨询:包括两个方面, 所咨询的内容和技能水平和咨询时的态度。

抄表的准确性:是影响客户满意度的重要敏感指标, 因为抄表的正确与客户的互动效用较小, 但抄表的不准确将直接导致客户满意度的丧失。主要表现在: (1) 抄表表字准确; (2) 电费计算与收取准确。

抄表的及时性:此指标能够产生心理稳定感, 不易出现因抄表的周期不同而致使电费的突涨与突降。

收费方式:指电费缴纳途径与便捷程度, 时间长短及效率高低。

供电可靠性:包含停电次数、停电原因、停电通知、客户获得停电信息的渠道及其多样性有效性、停电恢复等。

电压质量

供电频率

报装程序:这一指标是指流程的快捷程度和手续办理过程的友好性。

施工时间:是指客户报装后到施工完成之间的指标, 主要表现在:1) 客户报装后多长时间进行施工;2) 施工过程需要多长时间。

施工质量:指客户报装后所进行的施工完成情况的指标。

投诉电话:投诉电话的号码的多少、接听时段、接听速度、接听语言及态度。

投诉应答:属于技能指标, 对投诉问题的解答、政策应用能力。

投诉处理:对投诉的问题进行布置及反馈。

4 结束语

总之, 实现电力营销与客户满意度的指标体系及评价方法的实用性、科学性, 找出对电力营销敏感性高的指标, 针对这些指标进行综合评价方法的分析, 并提出可行性营销对策, 更好地发展电力营销。

参考文献

[1]李翔, 杨淑霞, 张红斌.供电服务质量评价方法研究[J].电网技术, 2004, 28 (12) :34-38.

8.市场营销评价体系 篇八

作为国家“十二五”规划中重点支持的七大战略性新兴产业之一的生物产业，特别是生物医药产业近年来得到了长足的发展，并由此带来生物医药技术交易的日益活跃。由于生物医药属于典型的“高投入、高风险、高产出、长周期”行业，其中所包含的关键核心技术及相关知识产权的价值，在相当程度上决定了生物医药技术的市场交易价值。如何评估生物医药技术的价值，一直是困扰生物医药技术交易以及对生物医药技术进行投资决策的难题。日前，中国技术交易所正式推出“生物医药项目市场化评价体系”，有望破解这一难题。 行业特点与现实意义 据了解，作为一个高度技术依赖性的产业，生物医药技术研究和开发是生物医药企业和研究机构的重要业务内容，进行生物医药技术研发的目的是为企业的商业目标服务。在企业进行生物医药技术研发的过程中，决策层经常会遇到这样的问题：如何对一系列的研发项目进行优先性的选择，是由企业自己进行研发还是将研发项目外包，是否选择对外进行项目的许可授权，对于同一个新药项目是先进行注射剂型的研发还是口服剂型的研发，企业购买外部研发的技术时如何定价，以及在企业并购中的技术估值等。 虽然企业对这些问题的回答往往基于多方面的考虑，如企业自身的短期及长期的商业目标及商业策略、市场情况等，但不可否认的是实现企业自身价值的最大化往往是一个重要的评判标准，由此可见生物医药项目市场化评价体系的建立对于生物医药产业的发展具有重要的意义。 此外，由于医药行业是受到政府高度监管的行业，有着严格的市场准入审批管理程序，使得真正进入市场的可交易项目数量十分有限，属稀缺性资源。并且，目前国内在生物医药定价方面还没有一个科学的指标体系。这就使得企业在选择生物医药技术投资项目时变得更加慎重，对于项目核心价值的客观性评价指标的需求也显得更为迫切。 “中技所自成立以来，一直致力于结合自身技术交易业务建立技术项目的市场化评价体系，此次推出的生物医药项目市场化评价体系已经在其生物医药项目交易中发挥了重要作用，如在中技所以高价成交的‘龙加通络胶囊’项目就是该体系应用的一个成功案例。经过进一步的实践和完善，该评价体系已基本成熟，具备了市场推广的条件。”中技所副总裁李中华在接受本刊记者采访时表示。 李中华提到的“龙加通络胶囊”项目系指2010年11月，在中技所的搭桥下，“龙加通络胶囊”项目的技术转让及相关专利许可协议，合同金额高达5000余万元，创下了国内同类中药技术成交的最高价。在该项目转让中，正是由于中技所在交易结构设计、技术价值评估等各个交易环节提供了高质量的服务，对该项目的成交起到了积极的促进作用。对于中技所在该项目成交中所发挥的这种特殊作用，项目受益企业表示，技术项目的市场化价格形成机制在这里得到了充分的体现。 按照以往惯例，医药研发机构都是自己与企业直接洽谈项目的转让事宜，在与企业洽谈技术转让时，由于是一对一的谈判，且由于技术交易本身的复杂性，一个技术项目的转让往往需要拖很长的时间。在技术价格的确定上，由于采用的是一对一的非公开议价，不仅在价格上很难达成一致，而且最终成交的价格往往并不能体现技术本身的市场价值。特别是处在临床试验阶段的医药技术项目一般交易金额较大，由于定价的复杂性和交易的非公开性，交易过程很不规范，往往会增加技术交易双方的交易成本。而中技所宽覆盖面的信息披露渠道、高度专业性服务、透明低廉的收费以及中技所本身的公信力无疑对于规范医药技术交易市场、促进医药技术转移具有重要的意义。 评价体系的内容构成 据中技所相关负责人介绍，此次推出的“生物医药项目市场化评价体系”综合运用管理学、经济学、金融学及技术创新学等理论，结合我国生物医药技术市场的现状、创新能力的内涵和外延、影响因素和自主创新能力的构成要素，并参考国外成熟的生物医药技术市场化评价体系，建立配套专家库和专家反评价体系，构建了生物医药专利技术的市场化评价指标体系和财务评价模型。 李中华告诉本刊记者，该评价体系是基于市场需求角度出发的，因此着重强调项目未来的市场潜力研究。评价体系主要由项目技术水平分析、项目风险分析、市场应用前景分析、项目技术经济评价和项目技术价值评估等几方面内容构成。 记者注意到，在项目技术水平分析环节当中，知识产权分析是其中的重要内容，不仅要核实知识产权（主要是专利权）的法律状态，还要分析知识产权的潜在价值。 中技所相关负责人表示，项目技术价值评估是该评价体系中的重点与难点部分。在具体评估方法的运用上，模型构建当中几项重要参数的确定，以及技术价值影响风险修正系数的确定等等是其中最具难度的部分。 “在‘龙加通络胶囊’项目中，中技所已经开始尝试运用一些评价指标来对项目进行市场化的评估。但当时中技所成立时间不长，相关的基础性研究还不够成熟，所以在作评估时部分具体参数的确定方法还不够科学、严谨。”李中华坦承，“经过进一步的实践和完善，该评价体系已基本成熟，具备了市场推广的条件。”显然，“生物医药项目市场化评价体系”的建立，将为企业进行投资决策、质押融资等活动提供相对可靠的依据，也有利于实现交易双方的利益最大化。 “生物医药项目市场化评价体系的应用对新药开发、生物医药技术转移、技术与资本的有效对接，乃至对医药行业健康、规范和快速发展将起到重要的促进作用。”李中华说。