证券行业客户关系管理系统解决方案

2024-07-18

证券行业客户关系管理系统解决方案（9篇）

1.证券行业客户关系管理系统解决方案篇一

关于18楼计算机机房改造的方案

分公司总经理室：

18楼机房为2003年初搬迁至此已使用7年，期间进行过一次系统的线路整理，但随着时间的推移和线路频繁调整，目前机房线路较为凌乱，部分配线架已失去功能，另一方面，随着大量应用系统的上线，服务器增多，机柜已从原来的一个，即将增加到四个，原有机房面积过小，难以摆放大量网络设备和服务器机柜，现面临重新调整的问题。

为了加强机房稳定可靠地运行，确保一、二营职场迁移的顺利过渡，现拟定以下改造方案：

一、保留原有87041888总机，一、二营除个别领导保留直线电话外，其余人员一律使用分机，并严格按照每人每月15元话费使用限度执行。机房现有程控交换机一共8块板卡，每块卡16门分机，共有分机128门，但由于部分配线架故障导致许多号码遗失，实际使用的号码不足100门。该交换机8块板卡的插槽已经饱和无法新增板卡，更换交换机又将花费巨大，建议通过将机柜配线架重新安装的方式将部分故障的号码资源恢复并投入使用，现阶段暂时可满足一、二营使用，无需另外开支新购板卡或更换交换机，将来如果人员增加，可再更换交换机，避免重复投资。

二、现有机房增加面积，将目前机房和机房外的小房间合并成机房，两名信息管理员安置到客服部原吴群峰办公室。合并后机房采用防静电地板，信息管理员出入口设在现客服部，机房调整费用分摊至一营搬迁装修费用中由一营承担。

三、对机房4个机柜进行整合和重新排线，确保128门分机均可正常投入使用。经过对市场各专业网络公司的了解，对我司机房进行重新排线调整的费用约XXXX元。（详细清单附后）

以上建议妥否，请领导批示。

2.证券行业客户关系管理系统解决方案篇二

华泰证券目前使用的客户关系管理系统始建于2000年初, 当时公司规模较小, 区域定位于江苏省的地方性证券公司, 当时公司的特点是:历史包袱小、对市场变化反映快、对IT和网络高度敏感、且具有先天IT优势。在当时证券市场的转型混战时期, 公司利用网上交易这一技术创新手段一举确立了自己在市场上IT领先的市场形象并成为网络交易市场的先锋和领导者角色。客户关系管理系统的应用在改善市场营销、服务管理、投资技术和差异化竞争方面对公司业务起到了至关重要的作用。在当时作为一项IT技术应用的策略下, 华泰证券客户关系管理系统的应用推动了网上交易等多种非现场交易方式的迅猛发展, 公司客户规模得以迅速壮大。在全国范围内开展的“我最喜爱的网上交易”投票评比活动中华泰证券公司连续三年获行业第一名的成绩, 华泰证券也由此一举确立了行业内IT领先的品牌形象。在2002-2005年长达4年的证券市场低迷期间, 华泰证券正是充分利用了这种品牌效应在市场竞争中取得了领先优势, 在行业萧条的动荡中通过一系列的兼并重组迅速扩大了公司的规模。在2008年全面熊市的市场中, 公司借助此系统, 实现了证券经纪业务在国内所有券商中第二名的好成绩, 实现了质的飞跃。

二、华泰证券客户管理系统实施过程中存在的问题

第一, 部分员工中还存在着客户意识淡薄。到目前为止, 华泰证券仍停留在原有的以金融产品销售为核心的管理理念上, 相对应的组织构架是“纵向一体化"的管理模式, 尚未完全形成“以客户为中心”的矩阵式管理架构。总公司追求利润指标和市场份额, 对营销部门和员工的考核也仅仅是利润和市场份额, 无客户保留度、客户忠诚度等长远指标的考核。

第二, 客户信息不能互通, 造成客户价值损失。由于华泰证券采取的是垂直的管理模式, 单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通, 营销部门或其员工对技术部门的客户没有兴趣, 很少主动与其相应部门沟通, 造成公司客户资源浪费和客户价值损失。

第三, 缺乏对客户了解和个性化服务。通常来说资金量大的客户为券商带来的利润越多, 但对华泰证券营业部数据进行客户关系管理数据的分析表明:往往是那些从来没有受到过任何客户关怀、更谈不上对其提供“一对一”服务的众多散户们做出了与耗费证券公司成本不相符合的利润。另外, 采用累计打折销售、降价销售等一些原始和粗放式促销手段, 实际上所有这些都很难赢得客户忠诚。

第四, 后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节。这不仅造成研究成果存在浪费;后台研究部门的研究方向没有针对性, 研究人员对华泰的客户群体缺乏清楚的认识;后台的研究部门和前台的服务部门没有建立信息通道, 双方的信息不能实现共享;后台研究部门和前台服务部门不能形成一定的监督制约机制, 无法形成互相促进提高的反馈循环。

三、完善现有客户关系管理系统的希望和建议

第一, 在组织保障上, 全面推行流程再造和理念更新。即在华泰证券公司内部, 专门设置一个管理者, 负责华泰的客户关系管理系统的运行。这个领导负责协调营销、投资、服务、技术支持等各方的工作, 使各方信息共享, 保证公司的客户关系管理系统作为一个整体运行。

以“服务总线”为主线, 借助客户关系管理系统使“以客户服务为中心”的服务理念贯穿公司各个部门, 积极组织员工参加技术技能培训, 学习使用和管理所有数据库信息等, 使他们发自心底地具有客户导向的或全心为客户服务的意识。形成前台部门直接为客户服务, 后台研究、技术部门为前台部门服务的服务体系, 解决客户信息不能互通, 造成客户价值损失的问题。

以“消息总线”为主线, 使客户和市场需求信息为公司务部门共享, 形成前后台部门工作出发点以客户需求为中心的服务理念, 解决后台研究部门研究成果实用性、研究方向针对性、后台研究部门与一线客户服务经理客户需求共享等信息传递与资讯共享的问题。

第二, 在制度保障上, 明确战略规划并推进激励机制。制度保障上, 有必要将客户关系管理系统的实施规划为公司的战略目标, 在此目标下的具体实施方案必须要成为公司的发展条例来执行。公司需要明确短期目标、中期目标和长期目标是什么。

为保障改善后的客户关系管理系统的实施, 公司在建立和健全所需要的规章制度同时, 必须深化对员工完成此项工作的考核和奖惩制度, 籍此将理念转化为员工的实际行动。

第三, 在技术保障上, 加强培训并不断完善技术系统。公司有必要让员工了解与客户关系管理系统相关的技术原理, 这是公司成功实施客户关系管理系统的基础保证。所有使用的员工都应该清楚如何利用该技术, 所采用技术的优劣势何在。尤其值得注意的是, 要培训创新能力, 因为随着客户关系管理系统实施之后, 当企业环境、企业服务和客户情况发生变化时会做出相应的调整和完善, 使客户关系管理系统的服务能够“与时俱进”。

客户关系管理系统的执行负责人也应该非常注重信息技术部的管理, 让这里的工作人员对其它系统的工作提供更好的技术支持。同时, 对于其它部门反馈来改进建议, 在多部门沟通的基础上信息技术部要及时地做一些技术上的调整、改进, 这样才能保证华泰证券客户关系管理系统的动态执行。

摘要：文章根据华泰证券在客户关系管理系统上应用的事实, 分析了华泰证券现行客户关系管理系统中存在的客户服务及业务管理的一些问题, 并提出了完善华泰证券客户关系管理系统的一系列措施。

关键词：华泰证券,客户关系管理系统CRM

参考文献

[1]、朱有为.感悟“做最具责任感的理财专家”[J].华泰周刊, 2008 (2) .

3.证券行业客户关系管理系统解决方案篇三

关键词：证券信息服务；关系营销；顾客资产；顾客生命周期

一、关系营销在证券信息服务中的重要意义

证券信息服务是以证券信息为内容的服务业务，通过文献对证券信息和商业化证券信息服务的特点描述，我们知道证券信息服务具有对客户的锁定性和关系持续性。同时，证券信息服务的目标客户群和服务对象相对固定和专一，在特定的时间和空间范围内数量有限。因此，在证券信息产品营销策略上，不仅要不断地吸引新客户，更要保持和维护老客户，促进老客户的持续购买，而且，后者比前者更重要。在证券信息服务业的营销中，关系营销已经超越传统的交易营销，成为主要的营销策略和手段。进行关系营销、努力保留老客户具有特别重要的意义：（1）关系营销有利于固化专业化信息服务群体。证券信息服务具有高度专业化特征，服务对象和客户群体相对比较固定、单一，在特定的时间和空间范围内目标客户数量有限。因此，不可能依靠不断开发新客户的外延式扩张来获得持续性发展，必须通过对现有客户的“精耕细作”来保证持续经营；（2）客户锁定性造成了天然的紧密顾客关系。证券信息产品具有对客户的天然锁定性，产品销售的过程就是顾客关系建立的过程。要提供满意的服务，就必须与顾客建立良好的关系；（3）产品的同质化致使市场竞争激烈，必须通过建立与顾客的关系来强化竞争优势。证券信息产品服务领域的专业化，很容易导致产品的同质化，在产品功能和性能相差不大的情况下，交易能否成功很大程度上取决于与客户的关系；（4）产品的需求方规模经济特性使得产品供给方建立忠诚的顾客关系意义重大。信息产品通常都具有需求方规模经济的特点，即产品使用的人越多，产品就越受欢迎，产品的市场需求就越旺盛，那些能够率先建立起稳固顾客关系的主体（企业）就越容易形成顾客忠诚“正反馈”效应，信息产品供给方越容易形成“赢家通吃”的格局；（5）可以大幅度降低营销成本。“获取一个新顾客的成本是保留一个现有顾客成本的5倍~10倍”，这样的表述在一般营销及关系营销教材中广泛使用（克里斯托弗等，1991；格梅森，1999；等），企业也将此作为一个能普遍接受的营销准则。在证券信息服务业，该规律同样适用：为维持一定的市场占有率，采取维持老顾客比争取新顾客所需的营销成本低。关系营销可以尽可能地使得老客户重复购买，从而摊薄、降低营销成本。

二、基于关系营销的证券信息服务业顾客资产

1．证券信息服务中的顾客生命周期。

在产品营销过程中，产品交易的双方形成了一种顾客关系。在关系营销中，这种关系得到突出和强化。但顾客关系并不能自然形成，也不是一成不变的，需要努力争取和不断培养。如果将顾客关系的发展过程看作一个生命周期，可以对瑞典著名的市场营销专家克·格鲁诺斯（1998）提出的顾客关系生命周期三阶段模型进行修正，如图1示。

在证券信息服务业，一个潜在顾客，即还没有意识到证券信息服务厂商的存在或其提供的服务的顾客，是顾客生命周期的初始阶段。当某个顾客有了信息需求，并认为某个厂商的产品能够满足自己的这种需求，这时顾客就会开始了解和认识厂商所提供的证券信息产品，从而进入第二个阶段，即购买阶段。在购买过程中，顾客可能会要求试用，会对证券信息产品的功能、性能和价格进行比较和评价，如果满意，就会进行第一次购买。这样，就进入顾客关系生命周期的第三个阶段，使用阶段。在这个阶段，顾客会观察和评价证券信息服务厂商解决问题、提供服务的能力，并进一步了解证券信息产品的性能、功能和质量。如果觉得满意，那么顾客关系就可能继续发展，在合同到期时继续购买，或再购买该厂商提供的其它产品，甚至推荐给第三方。

如上图所示，顾客可能在任一阶段因不满而脱离周期循环，也可能继续留在周期内，而进入下一个阶段。很显然，厂商的营销能力和努力会影响顾客的决策，因而，在顾客生命周期的不同阶段，需要确立不同的营销目标，采取不同的营销手段。在初始阶段，可采用传统的4P营销组合激发顾客对产品的兴趣，在购买阶段，可采用4P与顾客互动营销相结合的方法将顾客的兴趣转化为初次购买，在消费阶段，通过关系营销将激发顾客再购买，建立长久的顾客关系，将客户资源转化成有效的顾客资产。

2．关系营销环境下的证券信息服务业顾客资产特征。证券信息服务业顾客生命周期的消费阶段是关系营销主攻期。关系营销强调企业不只追求单次交易所产生的顾客价值，而是要通过建立、维持和发展与顾客的长期关系来获得最大的顾客终身价值（CLV，Customer Lifetime Value）。我们将企业所拥有的忠诚客户资源称之为企业的顾客资产，一个关系良好的顾客就如一份增值的财产，顾客群也就成为企业的一项重要的资产源。由于证券信息服务具有天然的锁定性和信息产品固有的需求方规模经济，使得对大规模信息用户群的控制成为最有价值的资产。因而，对大规模信息用户群的了解、分析、管理和控制就成了关系营销的工作重点。

在实施关系营销策略时，需要深刻地理解证券信息服务业的顾客资产特征：（1）价值性。这是实施关系营销的前提。忠诚的顾客和牢固的顾客关系可以给企业带来价值，如老顾客重复购买，老顾客对价格不计较，老顾客带来新顾客，老顾客随顾客生命周期摊销营销成本等；（2）边际收益递增性。由于证券信息产品或服务在生产过程中具有高固定成本、低边际成本的特点，顾客越多，分摊到单个顾客的成本就越低。即在价格不变的情况下，证券信息产品或服务呈现边际收益递增特征；（3）不可替代性。在同类产品的市场竞争中，某一顾客购买了一个厂商的产品，就减少甚至排除了同时购买其它厂商同类产品的可能性。本企业客户的增加，就意味着竞争者当前客户的流失或潜在客户的减少。一旦顾客忠诚或产品锁定形成，就具有不可替代性；（4）共享性和增值性。由于客户需求的层次性和多样性，顾客资产又是一种可以不断开发的资源。不仅可以通过相关产品的交叉销售来增加顾客资产的价值，而且可以将顾客资产转让给非竞争性产品的供应商。这种顾客资产的多重开发与共享使用，不仅不会降低顾客资产的价值，而且还会因为客户选择的多样化和配套服务的增加而使之增值。

對于证券信息服务企业，可以通过引入CRM（客户关系管理）系统来管理顾客资产。通过有步骤、有计划地增进和强化顾客关系，利用技术手段和分析模型来评估顾客忠诚度，适时采取改进关系的措施，不断挖掘顾客的产品需求，促进顾客资产的保值增值。

三、在证券信息服务业建立以关系营销为核心的顾客资产管理方法

关系营销的真谛在于将一个个孤立的客户转化成有价值的“顾客”资产。对于信息产品而言，“顾客”资产化的过程就是建立信息产品忠实顾客群的过程。在此过程中，需要尽可能地与目标客户建立关系，并最大限度地维护这种关系。信息产品忠实顾客群，既可以来源于尚未使用任何同类产品的空白客户，也可能是从竞争对手“顾客”资产中“跳槽”过来的。无论是前者还是后者，信息产品提供商都面临着竞争对手的压力，需要采用灵活有效的策略和手段吸引潜在客户使用自己的产品，并能长期留住。我们可以从如下几个角度来考虑如何建立证券信息产品忠实顾客群：

1．大规模试用，甚至免费提供。证券信息产品的高固定生成成本与低边际成本使得產品开发后，使用者的增加并不会显著增加产品提供商的成本。特别是证券信息及产品基本上都实现了存在形式的电子化和传输方式的网络化，其产品分销和交付成本几乎忽略不计。为了尽快让潜在顾客了解和熟悉产品，减少对产品功能和性能的疑虑，可以采用大规模试用的方式迅速将产品直接推送给目标客户，使用满意后再购买。有时为了打破竞争对手强有力的阻截，甚至可以向潜在顾客免费提供，先抢占市场，等到用户数量达到正反馈效应的临界值时，再考虑回报。

2．针对领袖顾客大力营销。在证券信息服务中，有影响、有代表性的领袖顾客的使用，会消除广大顾客对产品的疑虑，提高潜在顾客对产品的接纳度，从而使产品打开市场突破口。彭博资讯在创业之初，就是通过说服美林证券使用它的信息终端而逐渐树立起“彭博专业服务”市场影响力的；巨灵信息也是通过向中国证监会免费提供其证券信息产品而建立市场威望的。

3．与销售互补产品的机构建立合作关系。通过与已有一定客户基础和市场地位的互补产品提供商合作，实行产品捆绑销售，可以借助互补产品已有的顾客群迅速实现产品的扩散，能得到较快的顾客熟知。例如，在上世纪90年代中期，钱龙行情分析软件是最流行的投资分析工具，巨灵、维塞特等证券信息产品提供商就将产品与钱龙软件捆绑销售，从而打开市场。

4．老顾客推荐奖励计划。证券信息产品是经验产品，单从产品外表或短暂的使用很难充分而准确地判断出产品的质量。“老客户的口碑是最好的广告”，因此，产品现有使用者的推荐对销售非常有利。可采取一定的激励政策或奖励计划，鼓励老客户向新客户宣传推广产品，从而促进产品用户群的扩大。

5．补贴最先购买的顾客。第一个吃螃蟹的人是需要勇气的，可以对首先使用该产品的顾客给予一定的补贴，以鼓励更多的“吃螃蟹者”，从而加快产品顾客群的扩张速度。

6．为“跳槽”顾客补偿部分转移成本。对于证券市场这种对信息依赖性很强的专业领域而言，除非创造出一种独一无二，而且不可或缺的全新产品，否则，想找出完全空白的顾客市场是很困难的。因此，吸引竞争对手的顾客“跳槽”是每一个证券信息产品提供商不得不面对的课题。为了减少顾客转移的惰性，降低顾客转移的成本和风险，可以对“跳槽”顾客补偿部分转移成本。补偿的方式可以多样化，如转移成本的报销、信息服务费的减免、以货代款等。

当然，建立起顾客群只是关系营销和“顾客”资产管理的开始，更重要的目标是通过对顾客关系的规划，建立长期的、互利互惠的、商家—顾客双赢的三层关系，即：（1）为建立关系而同顾客进行接触；（2）维持现有关系，以使顾客愿意长期使用相同的产品；（3）强化已存在的关系，促使顾客扩大关系范围，不仅成为现有产品的忠实客户，而且成为更多相关或互补产品的忠实客户。这样，随着顾客关系的一步步确立和深化，形成了关系营销的倒梯形结构（见图2），关系营销推动着客户关系从梯形下底向梯形上底移动，从而形成稳定、高效的顾客资产。

参考文献：

1．胡翠华．证券信息服务的商业化运作研究．情报科学，2005，（9）．

2．克·格鲁诺斯．服务市场营销管理．上海：复旦大学出版社，1998：136．

3．汪涛等．顾客资产与竞争优势．中国软科学，2002，（1）．

4．高凤民．关系营销理论与顾客关系管理．商业研究，2004，（24）．

5．甘碧群．关系营销理论及应用．武汉大学学报（社会科学版），2003，（5）．

6．陈明涛．关系营销与交易营销的探讨．管理现代化，2006，（2）．

作者简介：胡翠华，武汉大学管理学博士，上海立信会计学院信息科学系讲师。

4.证券行业客户关系管理系统解决方案篇四

“这其实也是其他几家资产管理公司目前面临的问题。”刘昌徽表示，尽管目前仍然处于处置政策性不良资产阶段，但是资产管理公司都已经开始了对投行业务的尝试。

四大资产公司积极转型

2004年11月24日，四大资产管理公司之一的中国信达资产管理公司正式注册登记为保荐机构，成为中国首家获准注册登记保荐机构的资产管理公司。

吴昌明表示，信达此次获批，是央行方面发出的一个明显的政策信号。作为主管机构，央行当然希望四大资产管理公司能够在完成不良资产的清理后，转型做大做强投行业务。

他认为资产管理公司作为保荐机构具有一定的优势。可以借助于银行发达的零售网络，而这正是证券公司所难以企及的。“当然，由于中国目前股票的承销还比较容易，这种优势还没有体现得那么明显，而在国外，将股票销售出去并非易事，因此投行间更注重零售网络这一块的比拼。”

事实上，华融资产管理公司副总丁仲箎也已经明确表示，公司将在近年内向证券业务转型。据另一家资产管理公司信达资产管理公司总裁秘书办证实，其正在与澳洲联邦银行旗下的首域投资公司进行实质性接触，计划成立一合资投资公司，尝试业务转型。

5.证券行业客户关系管理系统解决方案篇五

经纪人（客户经理）管理办法

中国银河证券有限责任公司证券经纪人（客户经理）管理办法

第一章

总则

第二章

证券经纪人（客户经理）的资格审查、聘用与解聘第三章

证券经纪人（客户经理）的日常管理第四章

证券经纪人（客户经理）的行为准则第五章

证券经纪人（客户经理）的基本职责第六章

证券经纪人（客户经理）的工作流程第七章

证券经纪人（客户经理）业务考评及奖惩第八章

证券经纪人（客户经理）的培训

第九章

证券经纪人（客户经理）业务的风险防范第十章

附则

第一章

总则

第一条、为规范公司证券营业部的证券经纪人（客户经理）管理工作，培育一支稳定的、高素质的证券经纪人（客户经理）队伍，不断提高公司证券营业部的证券营销能力和服务水平，特制订本办法。第二条、本办法适用范围为营业部聘用的证券经纪人和客户经理。

第三条、证券经纪人是指为公司营业部开拓二级市场经纪业务，向客户提供证券投资建议，必要时接受客户委托下达委托指令等服务，并领取公司营业部浮动酬金的人员。本办法中的经纪人特指非公司营业部员工的独立经纪人；客户经理特指公司营业部员工的职业经纪人。

第四条、本办法包括的内容：经纪人（客户经理）的资格管理及聘用和解聘、日常管理、行为准则、基本职责、工作流程、业务考评及奖惩办法、培训、风险防范、附则等。

第二章证券经纪人（客户经理）的资格审查、聘用与解聘

第五条、任职条件：

（一）具有中华人民共和国国籍，年满21周岁且具有完全民事行为能力；立足金融业，服务从业者——“金融从业者” 整理收集

（二）热爱证券事业，有强烈的事业心和社会责任感；

（三）品行良好，诚实守信，具有良好的职业道德；

（四）知法守法，应聘前5年未受过刑事处罚和严重的行政处分；

（五）经纪人要求具有证券相关专业本科以上学历，客户经理要求具有证券相关专业大专以上学历；

（六）从事证券业务3年以上；

（七）具有市场开拓能力。

第六条、有下列情况之一者，不得成为证券经纪人或客户经理：

（一）无民事行为能力或限制民事行为能力者；

（二）因犯罪被判处刑罚，自刑罚执行完毕之日起未满3年者；

（三）法律、法规规定不得从事证券业务的人员。第七条、证券经纪人（客户经理）的聘用

（一）证券经纪人的聘用

1、符合本办法规定的任职条件的人员通过营业部组织的笔试和面试，经营业部人力资源部、交易部（或客户发展部）审核合格、总经理批准者，可确定为试用期证券经纪人，试用期为6个月；

2、试用期结束后，由交易部（或客户发展部）进行业绩评估，凡业绩达到营业部要求、且无其他问题者，须与营业部签定合同后成为证券经纪人，由营业部发给“证券经纪人上岗证”，持证上岗；

3、试用期结束，业绩达不到营业部规定的最低标准者，将不能成为证券经纪人。

（二）根据本人意愿和业务需要，营业部员工可按以下程序优先转为客户经理：

1、员工本人向营业部总经理提出申请；

2、经营业部人力资源部、交易部（或客户发展部）根据营业部业务发展需要初审合格后，参加营业部组织的笔试（笔试内容与经纪人笔试内容一致）；

3、笔试成绩合格者，可成为试用客户经理，试用期为6个月，试用期结束后，由交易部（或客户发展部）进行业绩评估，凡业绩达到营业部要求、且无其他问题者，须与营业部签定合同后成为客户经理，由营业部发给“客户经理上岗证”，持证上岗；

4、试用期业绩达不到营业部规定的最低标准者，将不能成为客户经理。第八条、证券经纪人（客户经理）的解聘

证券经纪人（客户经理）有以下行为之一者，营业部有权随时解聘，同时终止合同：

（一）因违反国家法律、法规，违反行业主管部门的管理办法等受到有关部门处罚者；

（二）严重违反公司、营业部有关管理办法、规章和本办法而不改正者；

（三）业绩不佳，在正常市场行情下，连续3个月达不到营业部最低业绩要求者；

（四）违规操作，损害营业部或客户利益金额达营业部规定的标准者。

第三章

证券经纪人（客户经理）的日常管理

第九条、证券经纪人（客户经理）的管理实行营业部总经理—交易部（客户发展部）--证券经纪人（客户经理）分级垂直管理制度。

第十条、交易部（客户发展部）负责证券经纪人（客户经理）的日常管理工作。

第十一条、日常管理分为行政管理与业务管理。行政管理包括：证券经纪人（客户经理）个人档案管理、考勤管理、工作日志管理；业务管理包括：监督与协调、业绩管理、工作总结制度、业务会议制度。

（一）行政管理：

1、档案管理：交易部（客户发展部）指定人员为每个证券经纪人（客户经理）建立个人档案，档案内容包括：证券经纪人（客户经理）登记表、有效身份证件、学历证书复印件、业绩统计资料等；证券经纪人（客户经理）还要将其发展的客户信息，如开户资料、与客户签定的协议等交交易部（客户发展部）备案；立足金融业，服务从业者——“金融从业者” 整理收集

2、考勤管理：交易部（客户发展部）负责本营业部客户经理的考勤登记，客户经理外出需填写“客户经理外出登记表”，客户经理的考勤状况，作为其基本工资（底薪）与奖惩的依据之一；

3、工作日记管理：

（1）证券经纪人（客户经理）每日需填写工作日记，交易部（客户发展部）经理负责抽查和辅导；（2）工作日记内容包括：日、月工作计划、月工作进展报告、拟开发客户情况、每日开发客户情况、客户档案记载、客户反映和要求等；

（3）通过工作日记，了解证券经纪人（客户经理）工作情况（工作态度、专业水平、业务素质、客户需求等），作为经纪人（客户经理）工作情况反馈依据之一。

（二）业务管理：

1、监督与协调：

营业部总经理及交易部（客户发展部）经理负责对经纪人（客户经理）的监督与协调，组织证券经纪人（客户经理）互相帮助，形成整体营销能力。监督与协调内容包括：

（1）监督证券经纪人（客户经理）按客户授权范围从事代理业务，并督促证券经纪人（客户经理）每日向客户送寄对帐单，确认委托单；

（2）调查客户对证券经纪人（客户经理）的满意程度，督促经纪人（客户经理）改进工作，处理客户投诉；

（3）防止证券经纪人（客户经理）在公司系统营业部内开发客户或将营业部其他形式新增客户归并到其名下；

（4）协调证券经纪人（客户经理）开发客户，防止互相争夺客户、竞相诋毁等恶性竞争现象发生；（5）组织协调日常信息等服务工作。

2、业绩管理：

（1）交易部（客户发展部）设专职或兼职业绩统计管理人员负责对证券经纪人（客户经理）业绩统计和上报工作；

（2）建立电脑业绩统计信息库，采集证券经纪人（客户经理）个人业绩记录，进行汇总和排名；（3）每月公布证券经纪人（客户经理）业绩排名，作为经纪人（客户经理）考核晋级的依据之一。

3、工作总结：证券经纪人（客户经理）须定期向交易部（客户发展部）提交工作总结和展业心得；

4、业务会议管理：

由交易部（客户发展部）经理负责组织证券经纪人（客户经理）业务会议，业务会议包括：每周例会、业务分析会、业务研讨会。

（1）每周例会：每周召开全体证券经纪人（客户经理）例会，会议内容包括：公司、营业部重大事项通报、本周工作总结、工作日记检查、交流股市信息、研讨股市行情等；会议目标旨在营造良好的工作氛围、鼓舞士气、提高业务水平；

（2）业务分析会：每月召开业务分析会，参加者为试用期和未完成上月任务的证券经纪人（客户经理）；会议内容包括：讲授业务知识、帮助分析市场、分析业务滑坡原因；会议目的：帮助证券经纪人（客户经理）分析原因，提高客户开拓能力；

（3）业务研讨会：定期召开业务研讨会，参加者为资深证券经纪人（客户经理）、投资顾问等；会议内容包括：本阶段业务分析、探讨培育证券经纪人（客户经理）、提高营业部营销能力的方法等；会议目的：提高营业部对证券经纪人（客户经理）的管理水平，促进营业部证券经纪人（客户经理）制度的健康发展。

第四章证券经纪人（客户经理）的行为准则

第十二条、证券经纪人（客户经理）必须做到“正直诚信、勤勉尽责、廉洁保密、自律守法”。证券经纪人（客户经理）的行为准则包括：保证性行为和禁止行为。第十三条、保证性行为：立足金融业，服务从业者——“金融从业者” 整理收集

（一）遵纪守法，强化服务，树立和维护公司、营业部形象；

（二）加强学习，注重实践，丰富专业知识，提高自身素质；

（三）遵守公司、营业部有关业务操作规程，自觉维护营业场所秩序，及时协调解决问题；

（四）主动了解客户需求，广泛收集有关资料，公正、客观指导客户交易，实事求是地向客户揭示股市风险；

（五）严守客户机密，保证客户资金安全，维护客户利益；

（六）发扬团队精神，互相帮助，团结协作，共同作好客户服务工作。第十四条、禁止行为：

（一）证券经纪人（客户经理）在接受客户开户时，不得：

1、以任何形式给予客户某种保证；

2、向客户作出投资保底、亏损有限或必定利益等不切实际的承诺；

3、为了劝诱客户参与证券交易，而向客户许诺证券投资不会招致损失，或其他任何形式保证。

（二）不得单纯以获取佣金为目的而鼓励客户频繁买进或卖出证券；

（三）提供给客户的资料及信息，不得有故意造假、诈骗或其他足以使客户误信的行为；

（四）在做广告宣传时，不得有夸大或不实之处；

（五）在获悉有关影响证券价格的内部信息时，不得买卖该证券或将该内部信息提供给客户或他人；

（六）不得与客户联手操纵证券价格；

（七）不得接受客户的全权委托，严禁在没有录音的情况下接受客户委托，不得私自代客户买卖证券或者利用该帐户为自己或他人买卖证券；

（八）不得向客户提供证券价格上涨或下跌的肯定性意见；

（九）不得代客户提取资金、撤消指定交易或办理转托管手续；

（十）不得泄露客户秘密，如遇证券监管部门、司法检察机关调查，需向营业部交易部（客户发展部）经理报告，由营业部提供；

（十一）不得使用诋毁本营业部其他证券经纪人（客户经理）的手段招揽客户；

（十二）证券经纪人（客户经理）拟准备开发的客户不得包括已在本营业部开户的客户、主动来本营业部开户且未指明任何人为其证券经纪人（客户经理）和注销在本营业部的帐户却在极短时间又重新开户的客户；

（十三）不得同时兼任其他证券公司或营业部的证券经纪人、投资顾问或客户经理；

（十四）严禁向客户收取或索取酬谢，严禁串通客户损害公司、营业部或其他客户的声誉和利益；

（十五）不得做有损客户利益的其他行为。

第五章

证券经纪人（客户经理）的基本职责

第十五条、代理客户开设资金帐户，开户时必须做到：

（一）按客户名称开户，不得以证券经纪人（客户经理）个人名义开户；

（二）出示客户证券帐户卡、身份证，法人开户要出示营业执照和法人授权书；

（三）出示与客户签订的代理协议和其他证明资料。

第十六条、接受客户证券买卖委托指令，负责委托指令的执行。

第十七条、为客户提供咨询意见和各种信息。咨询意见和信息内容主要包括：

（一）根据客户的财务状况、职业前景、年龄和对风险的态度等情况，提供给客户的投资目标咨询意见，以及适合于客户投资目标的证券种类、投资方式和投资时机等建议；

（二）向客户提供关于证券市场运行、各类证券的性质和特点以及其他证券基础知识；

（三）向客户提供关于证券投资价值的分析报告；

（四）向客户介绍有关证券的法律知识和相关的规章制度。立足金融业，服务从业者——“金融从业者” 整理收集

第十八条、保持与客户的稳定关系，及时通报客户买入、卖出、客户资金和持仓情况，及时打印交易交割单，并每月为客户打印对帐单，及时送达客户；

第十九条、妥善保存客户的全部信息资料，包括客户委托指令的书面记录、电话录音和交易记录等。

第六章

证券经纪人（客户经理）的工作流程

第二十条、客户开户：

（一）证券经纪人（客户经理）开发的客户应由其本人携同客户前往交易部（客户发展部）由专人办理开户手续。开户时，填写《客户登记表》，《客户登记表》中“证券经纪人（客户经理）”一栏中，必须由客户亲笔填写证券经纪人（客户经理）的姓名等信息，经客户和证券经纪人（客户经理）双方签字，交易部（客户发展部）经理审核签字确认后，方可生效；《客户登记表》最后交由交易部（客户发展部）经理存档；

（二）如客户无法与证券经纪人（客户经理）同时前来营业部开户时，证券经纪人（客户经理）须持客户的书面委托书、股东卡、身份证等在交易部（客户发展部）办理开户手续，客户须在2周之内到营业部签字确认，但资金的存取必须由客户本人办理。

第二十一条、客户委托：客户开户并存入保证金后即可进行证券交易。

（一）客户自行交易：客户可通过营业部所有的合法委托交易方式自行进行交易；

（二）客户授权委托：证券经纪人（客户经理）接受客户书面委托（信函、传真）及电话录音委托，核对客户签名和预留密码，填写委托单，代理客户委托，填写客户委托记录，于T+1日打印对帐单及交割单，须在2周内要求客户补签对帐单、委托单，并长期保管委托单和对帐单。

第二十二条、交易确认：交易完成后，经纪人（客户经理）须在T+1日协助客户打印交割单，凡客户授权委托的交易交割单，须在2周内由客户本人签字确认。

第二十三条、当月交易结束后的三个交易日，证券经纪人（客户经理）须打印自己所有客户的当月交易记录及资金对帐单。

第二十四条、证券经纪人（客户经理）应记录客户保证金余额和持仓情况，定期分析盈亏情况，及时调整投资建议。

第七章

证券经纪人（客户经理）业务考评及奖惩

第二十五条、营业部交易部（客户发展部）应在每月前5个工作日内统计证券经纪人（客户经理）业绩，经其本人确认后，连同客户交易量详细清单，交营业部财务部审核、计算，并经总经理批准后，发放证券经纪人（客户经理）上月酬金。第二十六条、酬金形式：

（一）证券经纪人酬金形式为“佣金提成*月考评分（+直接奖励）-给客户直接返佣部分-营业部给经纪人提供设备折旧费-营业部支付的相关费用-风险基金-个人收入调节税”，不享受营业部的工资、奖金、住房补贴、过节费及社会统筹保险等；

（二）客户经理酬金形式为“底薪+佣金提成*月考评分（+直接奖励）-给客户直接返佣部分-营业部给经纪人提供设备折旧费-营业部支付的相关费用-风险基金-个人收入调节税”，不享受营业部的工资、奖金，但享受营业部的过节费、住房补贴和社会统筹保险；

（三）证券经纪人（客户经理）参加公司、营业部组织的培训所需费用由所在营业部承担，但开发客户等其他费用由证券经纪人（客户经理）自行承担；

（四）证券经纪人（客户经理）个人收入所的税由本人承担，营业部根据国家有关规定实行代扣代缴。第二十七条、酬金计算及标准

（一）底薪立足金融业，服务从业者——“金融从业者” 整理收集

客户经理底薪可采取固定制或营业部基本工资形式发放，底薪标准在300—800元/人、月为宜，具体金额由营业部根据当地市场情况自行决定。

（二）佣金提成

1、计算公式

佣金提成=（营业部净手续费收入-营业税）*提成比例*提成系数

（其中：营业部净手续费收入=营业部手续费收入-营业部上缴证券交易所的证券管理费、手续费、风险基金等）

2、提成比例标准

（1）按交易量分档计算提成，佣金提成最低交易量、计提比例、比例分档由营业部根据当地市场和营业部自身交易情况自行规定，但计提比例不得超过营业部的盈亏临界点；

盈亏临界点=[营业部净手续费收入-营业税-每月经纪人（客户经理）房租、设备、水电费分摊/月经纪人（客户经理）交易量]/营业部手续费收入

（2）由于证券市场的不确定性，营业部年末可根据市场预测情况对计提比例中交易量指标作出15%幅度内修定。

3、提成系数

是佣金提成的修定指标，按经纪人（客户经理）月交易量的市场占有率（‰）核定。

（三）月考评分

月考评分总分为100%，分三个部分：

1、遵守营业部各项规章制度，准时参加营业部组织的业务会议-------占10%；

2、待客热诚，无客户投诉-------占10%；

3、完成规定的月交易量任务-----占80%。

（四）风险基金

1、证券经纪人（客户经理）的风险基金，处置权在营业部，主要用于经纪人（客户经理）给客户和营业部造成经济损失的赔偿、出现违约责任的赔偿及违反本管理办法的罚款等，如风险基金不够赔偿，则从证券经纪人（客户经理）月收入中继续扣除及直接交纳罚金直至赔偿全部损失为止；

2、风险基金按经纪人（客户经理）每月佣金提成的10%提取，存入证券经纪人（客户经理）的风险基金帐户，累计达到10万元后，将不在提取；

3、对辞职或被营业部解聘的证券经纪人（客户经理），若三个月没有发现任何经济问题和法律纠纷，营业部可将本息退还给本人。

第二十八条、对业绩突出的证券经纪人（客户经理），经营业部总经理办公会通过，给予适当奖励。第二十九条、对违反营业部的规章制度、违反本管理办法之有关规定，给客户造成经济损失，给营业部造成不良影响的经纪人（客户经理），经营业部总经理办公会通过，视情节轻重，除如数赔偿客户或营业部损失外，还将给予一定处罚；对情节严重，违反国家有关法律规定的，营业部应移交司法机关处理。

第八章

证券经纪人（客户经理）的培训

第三十条、培训目的：适应市场发展需要，对证券经纪人（客户管理）逐步走向专业化和规范化管理轨道。第三十一条、培训体系：培训可分为公司级和营业部级二级培训。

公司级培训主要负责：规范培训内容和培训教材，完成营业部中高级经纪人（客户经理）的培训，监督和指导营业部的培训工作；营业部级培训主要负责：利用业务会议进行市场培训，对员工进行市场研究、客户开发和服务能力的辅导，完成公司交办的培训工作。

第三十二条、培训内容：

（一）观念培训：公司的理念和企业文化、公司业务发展思路和营业部日常运作、证券营销、礼仪训练、道德行为规范、成长训练等；立足金融业，服务从业者——“金融从业者” 整理收集

（二）专业知识培训：证券市场、证券交易、经纪业务和自营业务、交易风险及防范、国债现货与国债回购、证券投资基本分析、公司财务分析、证券投资技术分析、证券投资组合管理、证券经纪业务法规等；

（三）营销和服务培训：专业化销售流程、网络销售、战略和战术销售、销售管理、客户管理、信息研究与服务、服务理念与技巧等。

第三十三条、培训方式：岗位培训与专题培训相结合，定期培训与日常培训相结合，课堂培训与市场培训相结合，讲授、研讨、角色扮演和视听辅助相结合。第三十四条、培训方法分为教育和训练两部分：

教育包括：新知识的传授、基础的教育、晋级成长的教育等；

训练包括：将所学或所知运用在日常工作上，教育课程的课前准备及课后追踪工作，通过研讨、演练或实际操作不断熟练、改进等。

第三十五条、培训阶段：证券经纪人（客户经理）的培训分为岗前培训与在岗培训两种。岗前培训包括基础和实物培训，旨在使新进的证券经纪人（客户经理）尽快熟悉公司和营业部的状况、了解工作业务流程、迅速进入工作角色；在岗培训包括经常培训和定期培训，旨在增进证券经纪人（客户经理）的业务知识、提高分析研究水平和客户开发维护技能，从而更好地为客户服务。

第九章

证券经纪人（客户经理）业务的风险防范

第三十六条、建立健全有关证券经纪人（客户经理）管理的各项规章制度，除本管理办法外，各营业部还须根据本营业部的实际情况，制定本营业部证券经纪人（客户经理）管理细则。第三十七条、做好证券经纪人（客户经理）风险基金的提取、管理和处置工作。第三十八条、建立交易部（客户发展部）负责人向营业部总经理的定期报告制度。

第三十九条、营业部总经理要组织有关人员定期或不定期对交易部（客户发展部）的证券经纪人（客户经理）的管理工作进行检查和指导。

第十章附则

第四十条、本办法由公司经纪业务管理总部制订，由公司经纪业务管理总部负责解释。第四十一

条、各营业部根据本营业部实际情况，自本管理办法下发之日起，参照执行。

中国银河证券有限责任公司

□□□营业部证券经纪人（客户经理）聘用合同（参考样式）立足金融业，服务从业者——“金融从业者” 整理收集

甲方：□□□营业部

乙方：地址：

性别：现住址：联系电话：身份证号码：

甲乙双方本着平等自愿、协商一致的原则，达成如下协议：

一、工作岗位

甲方聘用乙方为

营业部的证券经纪人（客户经理）。

乙方在合同期限的工作内容是：开拓证券市场经纪业务，发展客户，并提供必要的客户服务。

二、合同期限

（一）试用期

1、期限为六个月，合同期从

****年**月**日至

****年**月**日止。

2、试用期的结束：解聘或转正。

（二）转正后，合同期从

****年**月**日至

****年**月**日止。

三、待遇

甲方按《□□□营业部证券经纪人（客户经理）收入分配细则》发放乙方酬金。

四、行为准则

乙方在合同期内必须做到：

（一）严格遵守国家、地方政府制定的有关证券从业人员的规定、严禁违法和违规操作；

（二）遵守甲方依法制定的规章制度；

（三）保质、保量完成当月任务；

（四）爱护甲方的财产，保守甲方的商业秘密；

（五）保护甲方的客源，不得将甲方的客户带出甲方，五、合同变更、解除和违约责任

（一）变更

经甲、乙双方协商可以依法变更合同。变更后的合同文本或合同条款经双方盖章或签字后生效。

（二）解除

1、同期届满时，合同自行解除。如果甲方与乙方经协调一致，同意延续聘用关系，双方续签《□□□营业部□□经纪人（客户经理）聘用合同》。

2、合同期内，如乙方违反甲方基本聘用要求或违反甲方经纪人（客户经理）行为准则，解除聘用合同。

3、一方解除合同应提前一个月以书面形式通知对方。

（三）违约责任

1、乙方违反法律法规规定的条件解除合同或泄露甲方的商业秘密，给甲方造成经济损失的，乙方应当依法承担赔偿责任。

2、乙方越权开展业务或因违反甲方经纪人（客户经理）行为准则，造成客户和甲方的损失，由乙方承担赔偿责任。

六、离职

聘用合同解除后，乙方必须做好移交工作，并且必须将甲方提供的文件资料、办公用品及住房如数还给甲方，经查收无误后，方可离职。

七、争议处理

双方发生劳动争议后，甲乙双方应当协商解决；不愿协商或协商不成的，可以向甲方公司劳动争议调解委员会申请调解；调解不成的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院起诉。立足金融业，服务从业者——“金融从业者” 整理收集

八、本合同未尽事宜，由甲、乙双方协商决定。

九、本合同自甲、乙双方签字、盖章之日起生效，涂改或代签无效。

十、本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。

十一、下列文件为本合同的附件，与本合同具有同等效力。

（一）银河证券有限责任公司《证券经纪人（客户经理）管理办法》

（二）《□□□营业部证券经纪人（客户经理）收入分配细则》甲方盖章：

乙方签名：

签约地点：

签约时间：

****年**月**日

6.关于证券投资者关系管理的思考篇六

证券投资者关系管理起源于美国, 由于美国经历了1940年得经济大萧条和第二次世界大战后, 美国经济从1945年起步入复苏阶段, 新技术孕育无限的市场商机, 推动当时经济迅猛增长, 债券利率较低, 又没有通货膨胀, 投资股票市场成了社会大众的首选, 由于大多数公司习惯了管理与长期合作的关系的银行、银行家和保险公司的关系, 对于大众投资者的管理缺乏经验, 但是在众多中小投资者的需求下, 管理者开始运用大众传播媒介, 通过媒介专家顾问将年报、季报和相关的财务信息进行披露, 开始了初级证券投资关系管理阶段。随后经历西方资本市场的发展和成熟的过程, 证券投资者关系管理的理念逐步完善, 但是关于证券投资者关系管理的概念基于各国自身市场环境形成了对投资者关系管理不同的表述, 可是内涵大致相同。一般说来, 投资者关系管理也可称为公共关系管理, 是指运用财经传播和营销的原理, 通过管理公司同财经界和其他各界进行信息沟通的内容和渠道, 以实现相关利益者价值最大化并如期获得投资者的广泛认同, 规范资本市场运作、实现外部对公司经营约束的激励机制、实现股东价值最大化和保护投资者利益, 以及缓解监管机构压力等。总的来说, 证券投资者关系管理的是两大要素的信息对称的关系, 也就是主体上市企业和客体社会公众之间的信息对称的问题, 使得公司和大众之间双向信息的传递, 最终促使公司和投资者之间形成良好的互动。

二、我国证券投资者关系管理发展及借鉴

(一) 我国证券投资者关系管理的发展历程

与西方成熟资本市场相比, 我国证券投资者关系管理才逐步发展和完善, 具体经历大致三个阶段:第一阶段:从1990年~2000年, 股票发行的机制使得上市公司比较重视如何通过审批, 而不注重投资者关系管理, 投资者未形成理性的投资理念, 保护自身权益的意识不强, 市场操纵, 内幕交易的现象层出不穷, 但是投资者与上市公司的关系矛盾并没有激化。第二阶段:从2001年~2004年, 大量市场操纵、会计丑闻和和大股东损害中小股东等证券市场的不正当竞争的情况凸显, 证券市场价格的跌宕起伏, 使得上市公司的投资者关系空前紧张。第三阶段, 从2005年开始, 随着中国证券市场的进一步发展及不断规范, 投资理念的转变, 监管水平的提高, 证券投资者关系管理逐步成为中国上市公司不断完善治理结构, 加强与投资者及中介机构交流与沟通的有效管理工具, 并将成为上市公司内部管理的重要组成部分, 使得中国证券市场从投机为主投资为辅, 转向未来的以投资为主投机为辅的格局, 从而更好的保护中小投资者的利益。

(二) 国外证券投资者关系管理的经验借鉴

从宏观方面, 国外证券投资者关系管理经验借鉴分为三个方面, 第一, 突出证券投资者关系管理必要性和重要性, 成立证券投资者关系管理组织, 并制定和完善职业操守条例。第二, 证券投资者关系管理的内容全面, 具体包括投资者关系管理的核心信息沟通;公共关系的建立与维护;危机的防范与处理;参与公司发展战略的制定;从业人员的专业培训, 信息披露;媒体监管。第三, 为了与海外投资者或潜在投资者搭建相互沟通的平台, 证券投资者关系管理工作展开地域的延伸和沟通工具的延伸;信息披露从单一的财务信息的披露延伸到品牌、商誉、环保和社会公益事业等无形资产价值的披露。从微观方面借鉴美国的投资者关系建设, 美国的上市企业分别从分析师关系、投资者关系网站、投资者关系信息包、投资者问答、投资者意见调查、投资者数据库、投资者教育和财经媒体关系等8个方面进行投资者关系管理。日本以Sony公司为例:Sony公司1970年在纽交所上市, 满足投资者的需求的基础上建立一种全球化的管理模式———季度业绩公布制度、每年和机构投资者和分析员举行推介会议和小组讨论会, 并率先同时在日本、欧洲和美国三地举行同步电话会议, 达到公司股东和大众投资的信息双向对称;德国的BASF公司是进行投资者关系管理的先锋, 把证券投资者关系管理纳入企业组织文化, 得到企业高层管理者的重视和业务部门的全力支持, 通过市场调查展开全球范围内进行投资者关系管理, 并结合企业的成长价值, 明确企业投资者关系目标, 举行推介会并拜访重要客户。

三、我国证券投资者关系管理存在问题及其对策的思考

(一) 我国证券投资者关系管理存在问题

1. 我国证券投资者关系管理严重滞后于资本市场发展, 证券投资者关系管理理念也落后发达国家。虽然在监管部门及各方的共同努力下, 中国上市公司的治理水平有了明显提高, 但是由于受体制、机制、环境等多种因素的影响, 我国证券投资者关系管理严重滞后, 而一个缺乏投资者关系管理体系的市场, 其运行质量得不到保证, 投资者关系管理过于形式, 将会导致交易成本增加或者优良的经济主体退出市场或者放弃追求投资者关系管理优良结果的目标, 金融机构、上市公司和利益相关者之间存在道德风险, 最终影响了资本市场的发展。

2. 上市企业对于投资者关系管理的制度不完善。虽然我国证券市场已有20多年的历史, 但是我国企投资者关系管理机构业务能力不够强, 投资者关系管理行业的管理法律依据不足、监管主体不明确, 使得我国国内企业内幕交易、选择性信息披露、造假等屡屡发生。特别是国有上市公司的所有者缺位, 在产权上处于“超强控制”, 公司决策与运作没有得到制衡和监督。还有部分上市公司内部人控制给公司的规范运作和长远发展带来严重的负面影响, 导致企业利润被侵蚀、加大了企业投资风险、助长了一些短期行为, 造成出资者, 尤其是国有资产流失现象的产生。

3. 上市企业对投资者关系管理的重视度不够和目标不清晰。证监会制定相关制度推动上市企业投资者关系管理, 很多上市企业把此行为理解成为了政府强制行为, 没有把投资者关系管理看作企业文化的表现方式之一, 对证券投资者关系的重视度不够, 部分企业为了股票价格上涨用功利的眼观看待与投资者的关系, 甚至把其与股市操纵联系在一起, 例如上市公司大股东在产权上处于强势控制, 把经营者与董事重叠, 使公司董事会和监事会难以行使决策、任免、监督和考核等公司职能。另外投资者关系管理不是一件在短期2内0就12看年到显第著1成2效期的中工旬作, 刊但是需要投入的成本很大, 所以时造成上代市 (公总司第对投50资1者期关) 系管理的目标不清晰, 难以分辨投资者关T系im维e护s的轻重缓急。

4. 专业投资者关系管理机构和人才较为缺乏。专业投资者关系管理机构自身素质不高, 品牌纷乱, 缺乏专业性人才。我国专业投资者关系管理机构数量较少, 缺乏完整的管理方法体系和内容管理制度。

(二) 解决我国证券投资者关系管理存在问题的思考路径

1.政府应该深化证券投资者关系管理的理念。随着资本市场发展和金融工具的创新, 对投资者关系管理的认识和内涵需不断深化, 证券投资者关系管理不仅是增强股东, 金融机构、和大银行对于企业的品牌价值和信心, 提升企业形象和知名度, 也是大众投资者了解企业有形价值和无形价值的重要渠道, 同时也是上市企业制定企业发展战略收集投资者需求信息的平台, 通过证券市场上市企业投资者关系管理, 最终使得上市企业和利益相关者双方受益。

2.政府还需继续完善证券投资者关系管理的立法、执法和监督的法律和法规, 明确我国证券投资者关系管理行业的监管主体, 从而有效保证对证券投资者关系管理机构的监管。政府应以完备的证券投资者关系管理制度体系和发达的管理工具来建立稳定可靠的证券投资者关系管理体系, 保障实体经济和资本市场有效运行, 使得所有的投资活动都以信息对称为基础, 让实体经济和资本市场经济活动都建立在可靠的投资者关系管理基础上, 最终保护所有投资者的利益, 特别是中小投资者的利益, 从而提高证券市场经济的效率。

3.上市企业应高度重视投资者关系管理, 并结合企业发展的阶段制定管理目标。上市企业 (包括未上市的企业) 应将投资者关系当作公司战略性管理工作, 证券投资者关系管理从企业的角度可以理解为资本营销, 其目的是要克服资本经营中的各种问题而更好地为企业获得利润。企业应将证券投资者关系管理作为一种新的资本运作方式, 结合企业发展的阶段采用营销领域中的一系列方法, 如市场调查、定位、策略、执行、评估和反馈等, 以确保资本运营的顺利进行。一般来说, 企业发展都需经历初入期、成长期、成熟期和衰退期, 金企业应融结合每个发展阶段的特点制定相应的证券N投O资.者1关2系, 20管1理2in的a目n标ce, 第一阶段初入期, 在这个 (阶C段u投m资u者la关ti系ve管ty理N的O重.点50是1建) 立与投资者关系的费用高, 利用大众传媒和网络让投资者了解公司价值。第二阶段成长期投资者关系管理的重点是企业建立与投资者理想的关系渠道, 可采用推介会树立强品牌形象, 增强投资者对企业的信心, 同时也要收集投资者的需求信息。第三阶段成熟期投资者关系管理的重点是关注投资者多元化的需求, 可采用走访的方式, 巩固与证券投资者的关系, 增加对于投资者的附加服务。第四阶段衰退期投资者关系管理的重点是缩减与投资者关系的费用, 减少对于投资者的附加服务。

4.政府应建立证券投资者关系管理人员从业资格考试制度, 成立自律性证券投资者关系管理行业协会, 根据市场选择整合现有管理机构, 打造投资者关系管理的权威, 培养投资者关系管理品牌, 培育国内证券投资者关系管理的核心机构, 提高国内评级行业的竞争力。同时我国政府应该鼓励高校设置相关证券投资者关系管理人员课程, 有针对性的培养专业性人才, 提高管理机构人员素质。

摘要：随着我国资本市场的日益成熟, 投资者越来越受到重视, 上市公司与投资者及其他利益相关者的关系管理与沟通, 成为了资本市场上增强企业竞争力的重要手段, 也使之成为完善证券市场发展焦点之一。本文希望通过证券投资者关系管理的内涵与存在问题的分析和思考, 为构建和谐的证券投资者关系管理模式提供思考路径。

关键词：证券市场,投资者关系,中小股东,信息对称

参考文献

[1]夏天著.《投资者关系管理》.中华工商联合出版社, 2005.

[2]吴晓求著.《中国资本市场:从制度变革到战略转型》.中国人民出版社, 2007.

[3]吴健安著.《市场营销学》.高等教育出版社, 2008.

[4]陈漓高著.《中国金融市场发展研究》.人民出版社, 2005.

[5]张海波著.《中国股市大索赔》.广东经济出版社, 2005.

[6]唐国琼, 朱伟.论上市公司投资者关系管理.中央财经大学学报2003 (11) .

7.证券行业客户关系管理系统解决方案篇七

出租汽车是城市的·“窗口”和“名片”，是为社会公众提供个性化的门到门便捷运输服务，满足社会公众特殊出行需求的交通方式，是城市综合交通体系的重要组成部分。为推动出租汽车行业构建和谐稳定的劳动关系，促进出租汽车行业健康规范发展，根据交通运输部、人力资源和社会保障部、全国总工会《关于在出租汽车行业开展和谐劳动关系创建活动的通知》(交运发 }2012} I3号)要求，结合我省实际制订本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，贯彻落实好劳动法律法规和出租汽车管理法规政策，丰富拓展和谐劳动关系创建活动，形成出租汽车行业规范发展、和谐发展、科学发展的良好局面，不断提高出租汽车行业服务水平和服务质量，实现全省出租汽车行业又快又好发展。

二、提高认识，推动创建活动深入开展

随着人民群众出行需求的不断增加，出租汽车行业逐渐发展壮大，成为公共汽车的有力补充。但出租汽车企业(个体经营者)与驾驶员之间的劳资纠纷日益突出，主要表现在承包费过高、驾一3一驶员休息难以保障等方面，驾驶员怨声载道，对出租汽车服务质

量也产生了一定影响，广大乘客对出租汽车服务质量较为不满，和经营权为个人所有，挂靠企业经营后，个体经营者向企业交纳挂靠费，企业为个体经营者提供代缴车辆保险、税费等服务，个体经营者与驾驶员之间的经营关系和一般个体经营模式相同;3, 另有少数企业是采取员工化管理模式，即企业与驾驶员签订规范的劳动合同，驾驶员的经营产值全额上交企业，企业按月支付驾驶员工资并为驾驶员缴纳社会基本保险金，企业通过驾驶员超额的经营产值提成以及实施奖惩制度督促驾驶员优质服务。二是个体经营:个体经营者与驾驶员签订承包合同，驾驶员按月向经营者缴纳定额承包费，驾驶员自行承担加油、修车等费用，每月收入的余额为驾驶员的收入，驾驶员大多数未缴纳社会基本保险。

总体来看，我省出租汽车行业经营有待于规范，存在诸多矛盾和问题，需要通过此次和谐劳动关系创建活动逐步予以解决。

四、开展创建活动的目标任务

活动目标:针对我省出租汽车行业特点和现状，采取有效措施，通过在出租汽车行业开展和谐劳动关系创建活动，推动出租汽车行业建立现代企业制度，全面贯彻落实劳动保障法律法规和

政策规定，规范企业经营和用工管理，加强企业党、团、工会组

织和企业文化建设，广泛开展关爱驾驶员活动，维护驾驶员合法

权益，促进企业健康发展，推动形成规范有序、公平合理、互利

共赢、和谐稳定的出租汽车行业劳动关系。

活动任务:按照企业与驾驶员共同发展、构建和谐劳动关系

副主任:杨建刚(省道路运输局副局长)一6一

付伟(省人力资源和社会保障厅劳动关系处处长)

张鲁豫(省总工会民管部部长)

成员:周力(省道路运输局出租车管理科副科长)

王健(省人力资源和社会保障厅劳动关系处干部)

(三)各市、州要参照省领导小组成立相应机构，明确各成员单位工作职责，共同做好出租汽车和谐劳动关系创建活动。

六、做好安排部署，分阶段积极推进

(一)活动时间:2012年3月-2014年3月。

(二)活动共分为4个阶段

第一阶段:活动启动阶段

时间:2012年3月一2012年5月

任务:各市、州参照成立领导小组，结合当地实际，制订切实可行的工作方案。组织宣传发动，形成浓厚活动氛围，产生广泛社会影响，完成活动部署。

第二阶段:组织实施阶段

时间:2012年6月一2012年12月

任务:对现有出租汽车劳动关系情况进行调研，按照工作方案要求，结合各地实际提出创建和谐劳动关系的措施，并组织实施。组织开展创建活动，要做到有领导、有计划、有组织、有措施、有载体、有创新。通过组织针对性、时效性强的特色活动，实破解创建活动中的重点难点问题:

(一)规范出租汽车企业的劳动关系。

在劳动力供大于求的严峻就业形势下，从业人员成为弱势群体，企业处于主导地位。企业依法履行其职责是构建和谐劳动关一8一

系的决定性条件。各地要依据《劳动法》、《工会法》等的规定，从规范管理制度、落实工作责任、优化经营行为等方面加大对企业的监督检查力度，督促企业切实依法履行其职责。重点是要根据本地实际，从规范出租汽车企业劳动关系入手，逐步推行出租汽车企业员工制经营模式，依法规范出租汽车企业的劳动关系。

1、已经实行员工制经营模式的企业，要建立完善劳动规章制度，依法与驾驶员签订劳动合同，到此次创建活动结束时，要实现企业与驾驶员劳动合同签订率和为驾驶员缴纳社会保险率达到9}%以上。

要建立健全集体协商制度，开展工资集体协商，协调好企业合理经营利润与驾驶员工资收入之间的关系，促进企业与驾驶员形成利益共同体、事业共同体和命运共同体，实现驾驶员工资水平随企业经济效益同步增长。

各地工会要建立健全企业民主管理制度，加强对出租汽车企业组建工会组织的指导和监督，212年出租汽车企业工会组建率达到8}0/0，最大限度地把出租汽车企业员工发展到工会组织中来。发挥工会组织的作用，建立完善企业内部劳动关系矛盾调处机

2、挂靠经营:各地要对挂靠经营的出租汽车进行清理，理顺出租汽车产权关系，并结合当地实际推广承包合同，规范出租汽车经营关系，保障驾驶员权益。同时，对承包费的标准也要参照承包经营模式的方式予以确定。

3、针对个体经营甚至少数个体业主仍未与其聘用的驾驶员签订承包合同的实际，各地要在深入调研的基础上，规范承包合同文本，通过承包合同逐步划清个体经营者与驾驶员的责权利关系。对承包费标准应当参照当地出租汽车企业与驾驶员协商的承包费标准予以收取，确保出租汽车行业平稳发展。

同时，要逐步推行对个体经营模式出租汽车的整合工作，条件成熟的应当组建规范化的出租汽车公司进行统一管理。对一定时期内无法纳入公司化经营的，』应当建立出租汽车行业协会，将个体出租汽车个体经营者和驾驶员进行有效组织，一是开展对驾驶员进行的统一培训、管理;二是充分了解驾驶员的心声，为广大驾驶员提供反映问题的平台;三是帮助协调处理驾驶员与业主之间的矛盾和问题。

(三)保障驾驶员休息休假权。

各地人力资源和社会保障部门要加强对出租汽车企业贯彻实施《劳动法》的监督检查，切实保障驾驶员休息休假等权利，保护驾驶员的身体健康，对违反《劳动法》的行为要予以坚决制止。要探索实施出租汽车驾驶员休息制度，通过实行驾驶员代替班制度、减免休息日经营承包费用等手段，使驾驶员每周至少休

关问题的通知》(黔价费〔2006 7 149号)要求，对涉及出租汽车的行政事业性收费进行清理，凡不属于法律法规规定或未经国璧院和省财政、价格主管部门批准的行政事业性收费项目要一律耳消，切实减轻出租汽车经营负担。

要建立健全出租汽车价格调整机制，充分发挥价格的调节有用，实行运价与燃油价格的联动，通过调价疏导燃油价格上涨堪一12一

因素对运输成本的影响，保持与城市公共交通合理的比价关系。对因成品油价格调整，通过财政补贴、减免费后不能弥补出租汽车增加的运营成本，起步价在5元以下的，要按法定程序适当提高起步价等疏导价格矛盾。提高起步价有困难的，可以采取向乘客收取燃油附加的方式予以化解，具体标准由各地人民政府根据本地实际情况依照法定程序确定。

(六)开展驾驶员优质服务竞赛活动。

要组织开展形式多样的出租汽车驾驶员优质服务竞赛活动，推动驾驶员守法经营、规范作业、优质服务、安全行车，提高出租汽车行业服务能力和服务水平。

(七)开展学先进、树正气活动。

要深入开展文明创建和学雷锋活动，总结表彰出租汽车行业见义勇为、好人好事、服务标兵等先进典型和模范。组织开展优秀驾驶员先进事迹报告会，组织巡回演讲，‘树立先进，弘扬正气，19项主要工作任务外，为建立长效机

结合我省实际，各地还需要加强下

各地交通运输管理部门要会同人力资源和社会保障、工会等部门组织人员对现有出租汽车企业(个体)劳动合同(或者承包合同)签订、社会基本保险缴纳、驾驶员配备及休息、驾驶员工资(或者承包费)标准制定规则等方面进行调研，全面掌握我省出租汽车行业劳动关系现状，并按照本方案要求，结合当地实际，制订切实可行的活动内容及措施。

(二)提升驾驶员维护合法权益的意识

出租汽车驾驶员是开展出租汽车和谐劳动关系的重要主体，要充分发挥广大驾驶员参与出租汽车和谐劳动关系创建活动的积极性，主动发现劳动关系中的矛盾和问题，并子以积极化解，为和谐劳动关系创建活动献计献策。各地人力资源和社会保障部门要针对出租汽车驾驶员开展劳动保障法律法规宣传活动，让广

大驾驶员提高维权意识和能力，主动维护其合法权益。同时各地要拓宽驾驶员诉求反映渠道，充分发挥出租汽车企业工会、协会和联络员的作用，听取驾驶员的意见、建议和诉求，宣传和解释出租汽车政策，化解矛盾。

(三)总结并推广成功经验

各地在创建出租汽车和谐劳动关系中要注意总结经验，对成功做法要形成一套好的经验，并及时上报贵州省出租汽车行业和

31、各地交通运输、人力资源和社会保障部门、工会组织要加强对出租汽车个体经营者和企业创建和谐劳动关系工作的监督检查，由交通运输部门将检查结果纳入对个体经营者和企业运营情况考核的重要指标，对未履行职责、故意托延等的，要求其限期整改，对拒绝整改的，要按照服务质量、安全运行综合考核办法的要求，予以处罚。

8.证券行业客户关系管理系统解决方案篇八

系统采用3层结构，将任务划分为用户浏览层、系统应用层和数据服务层3个层次。用户的请求由客户端传递到中间层，再经中间层的应用服务器逻辑分析后，转换为数据服务器能够识别的指令进行传递，

数据服务器执行指令后将执行结果返回给应用服务器，再由应用服务器将结果生成浏览器能够识别的格式传给客户端。

B/S模式的3层结构不仅平衡应用服务器和数据服务器之间的负载，还实现分布式计算。浏览层提供用户与计算机进行人机交互的可视化接口，用户通过浏览器完成系统的远程服务和信息共享;系统应用层作为用户浏览与数据服务的桥梁，用于存放系统的功能模块和应用程序;数据服务层用于存储系统所需要的各种数据，主要完成数据的定义、维护、访问与更新等的数据服务，并管理和响应系统应用层的数据请求。系统结构如图2所示。

9.证券行业客户关系管理系统解决方案篇九

施方案

为贯彻落实交通运输部、人力资源和社会保障部、全国总工会《关于在出租汽车行业开展和谐劳动关系创建活动的通知》（交运发„2012‟13号）以及自治区交通运输厅、人力资源和社会保障厅、自治区总工会《关于印发广西壮族自治区出租汽车行业开展和谐劳动关系创建活动实施方案的通知》（桂交运输发„2012‟41号）等文件精神，推动我市出租汽车行业构建和谐稳定的劳动关系，促进出租汽车行业健康规范发展，结合本市实际，特制定本方案

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，贯彻落实劳动法律法规和出租汽车管理相关政策，丰富拓展和谐劳动关系创建活动，形成出租汽车行业规范发展、和谐发展、科学发展的良好局面。

本着企业与驾驶员共同发展、构建和谐劳动关系长效机制和加强企业内部管理的工作原则，妥善处理好创建活动过程中的各种复杂问题，在确保行业稳定的前提下，鼓励企业实行公司化经营、员工化管理，树立改革创新理念，规范经营管理制度，树立民主管理理念，加强出租汽车企业党、工会、共青团建设，充分发挥各组织在构建和谐劳动关系中的积极作用，稳步推进和谐劳动关系创建工作的顺利开展。

二、目标任务

（一）总体目标通过在出租汽车行业开展和谐劳动关系创建活动，推动出租汽车行业建立现代企业管理制度，全面贯彻落实劳动保障法律法规和政策规定，规范企业经营和用工管理，加强企业党、团、工会组织和企业文化建设，广泛开展关爱驾驶员活动，维护驾驶员合法权益，促进企业健康发展，推动形成规范有序、公平合理、互利共赢、和谐稳定的出租汽车行业劳动关系。

（二）具体目标通过两年的创建活动，努力做到全市出租汽车行 1

业科学管理水平、守法经营意识、公平竞争能力明显提高，经营环境明显改善，市场秩序明显好转，行业服务质量和信誉度显著提升，企业与驾驶员关系和谐，行业管理部门、企业、驾驶员之间形成良性互动关系，培养一批有影响的先进典型，打造一批文明服务标兵，营造规范有序、监管有效、和谐稳定、服务优质的出租汽车市场体系，促进行业健康、稳定、规范、和谐发展。

三、活动时间和活动范围。

活动时间为2012年3月-2014年3月。活动范围为全市出租汽车行业，重点是各县（区）出租汽车企业。

四、活动内容

（一）规范出租汽车企业的劳动关系。

各县要以此次创建活动为契机，深入所辖出租汽车企业进行调研和摸底，全面掌握辖区内出租汽车企业与所属驾驶员的经营模式（公车公营模式、承包合作经营模式、挂靠经营模式），依法规范企业与驾驶员的劳动关系。对于已实行公车公营模式的企业，要建立完善的劳动规章制度，依法与其签订劳动合同，为其缴纳社会保险。对于尚未实行公车公营模式的企业（承包合作经营模式、挂靠经营模式），各县要按《XX市出租汽车客运管理办法（试行）》（百政办发„2010‟127号）的规定，逐步推行公车公营经营模式，依法规范出租汽车企业与驾驶员的劳动关系。

（二）规范出租汽车经营合同。

根据《劳动合同法》科学界定出租汽车企业与驾驶员之间的劳动关系，加强出租汽车经营成本核算，督促出租汽车企业按照权责对等、风险共担的原则，合理确定出租汽车经营承包等费用，规范出租车经营合同，明确企业和驾驶员双方的权利义务，保障驾驶员的合法权益。

（三）保障驾驶员休息休假权。

深入贯彻实施《劳动法》，切实保障驾驶员休息休假等权利，保护驾驶员的身体健康。探索实施出租汽车驾驶员休息制度，通过实行驾驶员代替班制度、减免休息日经营承包费用等手段，使驾驶员每周至少休息一天。

（四）广泛开展关爱驾驶员活动。

充分发挥出租汽车企业党组织、工会组织的重要作用，广泛开展关爱驾驶员活动：一是开展送温暖活动。鼓励企业以多种形式改善驾驶员福利。鼓励企业组织开展“夏天送清凉”、“冬天送温暖”以及在重大节假日向驾驶员发放纪念品、慰问品等关爱驾驶员的主题活动。二是开展帮困扶难活动。鼓励企业通过建立救助基金、关爱基金等方式，弘扬助人为乐的精神，帮助解决驾驶员在工作、生活上的实际困难。三是开展多种文化活动。完善企业内部文化设施，加强职工文化阵地建设，丰富驾驶员业余文化生活，鼓励企业组织优秀驾驶员参加各种文体娱乐、旅游文化等活动。四是开展思想交流活动。出租汽车企业要积极开展与驾驶员的思想交流活动，引导驾驶员树立正确的世界观、价值观、人生观。鼓励企业建立驾驶员心理健康咨询中心，开展心理咨询活动，化解驾驶员心理困惑，调解生活压力，使驾驶员安心、稳定工作。五是清理整顿出租汽车企业以高于车辆价格一次性 “炒卖或卖断”出租汽车产权和经营权或一次性收取多年承包经营费用，变相向驾驶员转嫁经营风险的行为，减轻驾驶员负担。六是规范企业内部车辆转让（转包）制度，防止车辆转让（转包）价格虚高，增加续营驾驶员的负担，同时禁止企业以“违约”为由变相收取车辆转让（转包）“手续费或违约金”。

（五）建立健全出租汽车价格调整机制。

加快城市综合运输体系建设，科学界定城市公共汽车和出租汽车的功能定位。建立健全出租汽车价格调整机制，充分发挥价格的调节作用，实行运价与燃油价格的联动，通过调价疏导燃油价格上涨等因素对运输成本的影响，保持与城市公共汽车合理的比价关系。

（六）开展学先进、树正气活动。

各县（区）要总结表彰见义勇为、好人好事、服务标兵等先进典型和模范，树立先进，弘扬正气，提升服务，提高出租汽车行业的凝聚力和向心力。同时要积极开展学习雷锋活动，强化和提升出租汽车行业从业人员职业道德素质和修养。

（七）完善出租汽车运营配套设施。

各县要积极主动地争取政府支持，一要加大对出租汽车运营基础设施建设投入，在交通枢纽、商业区、宾馆饭店、旅游景点、学校、医院等乘客密集区域设置出租汽车待客免费专用停车泊位，规划建设出租汽车、服务站点，解决驾驶员“停车难、就餐难、如厕难”等困难。二要研究建设全市出租汽车营运调度、统计GPS总平台，实行“电召”，提高出租汽车营运效率，有效掌握出租汽车营收数据。

（八）建立出租汽车驾驶员联络员会议制度。

为拓宽驾驶员诉求反映渠道，各县应建立出租汽车驾驶员联络员会议制度，定期召开驾驶员联络员会议，听取联络员的意见、建议和诉求。充分发挥联络员作用，借助联络员宣传和解释出租汽车政策，消除化解矛盾，维护出租汽车行业稳定。

五、活动步骤

（一）动员部署阶段（2012年 3月至6月）

按照交运发[2012]13号文和桂交运输发„2012‟41号文要求，结合本市实际，制定本市开展创建活动的具体实施方案，明确具体要求、工作目标、主要步骤和具体措施等内容，通过派人参加自治区主管部门组织的创建活动培训、召开专门会议等方式对创建活动进行动员部署；各项工作要落实到部门、到企业、到岗位、到人员；要利用广播电视、报刊杂志等新闻媒体和门户网站多渠道进行广泛宣传发动，营造良好氛围，激发出租汽车企业和广大出租汽车驾驶员参与活动的积极性和主动性。

（二）全面实施阶段（2012 年 6 月至2013年12 月）

按照交运发[2012]13号、桂交运输发„2012‟41号文件要求和本方案，精心组织，加强指导，做到有计划、有步骤、有措施、有载体、有创新地开展和谐劳动关系创建活动；要定期（每季度或每半年）对本市创建活动的开展及落实情况进行检查、汇总和分析，及时发现亮点，查找存在的问题；要对创建活动过程中涌现出的见义勇为、好人好事和服务标兵等先进典型和模范进行表彰和奖励，并通过媒体予以大力宣传。

（三）总结考核和表彰阶段（2013年12月至2014年3月）在创建活动期间，市交通运输局、市人力资源和社会保障局、市总工会将根据各县创建活动情况组织开展检查和考核工作，并对创建活动中涌现出的优秀单位、企业及个人进行表彰和奖励。

1.考核方式

市交通运输局、市人力资源和社会保障局、市总工会将组成考核组，通过查看相关材料、询问或暗访各县出租汽车驾驶员和市民等方式，对各县创建活动开展情况进行检查，根据检查结果评选出创建活动优秀单位、企业和个人。

2.考核内容

（1）各县创建活动工作制定及落实情况（查阅各县创建活动工作方案及工作开展材料）；

（2）各县创建活动信息上报情况（查阅各县按季度上报的创建活动信息，包括行业内部好人好事和典型事迹的宣传及上报等）；

（3）各县规范出租汽车企业与驾驶员签订劳动合同及承包费用协商制度建立情况（通过查阅出租汽车企业与驾驶员签订的劳动合同及管理部门推进此项工作的措施或方案进行考核）；

（4）各县出租汽车行业工会等团体组织建立及工作开展情况（通过询问、查阅行业团体章程、组织机构、会议记录、开展活动计划及安排等情况进行考核）。

（5）重点检查2011年1月1日起批量新增或更新出租汽车的企业是否存在违反《XX市出租汽车客运管理办法（试行）》（百政办发„2010‟127号）的规定，不实行公车公营，以高于车辆价格一次性 “炒卖或卖断”出租汽车产权和经营权或一次性收取多年承包经营费用，变相向驾驶员转嫁经营风险等行为或存在车辆转让（转包）价格虚高、以“违约”为由变相收取车辆转让（转包）“手续费或违约金”等行为及整改情况。

3.表彰及奖励

市交通运输局、市人力资源和社会保障局、市总工会将对创建活动中涌现出的优秀单位、出租汽车企业和驾驶员进行表彰和奖励。对于特别优秀的，还将向自治区推荐参加更高级别的评选。

六、工作要求

（一）加强组织领导

为加强组织领导，市交通运输局、市人力资源和社会保障局、市总工会成立XX市出租汽车行业开展和谐劳动关系创建活动领导小组

（以下简称“XX市创建活动领导小组”）。

组长：龙宗福 XX市交通运输局局长

副组长：梁靖宁 XX市交通运输局副局长

XX市人力资源和社会保障局副局长

XX市总工会副主席

组员：农达强 XX市交通运输局人事科科长

杨维全 XX市道路运输管理处处长