电话礼仪案例及分析

电话礼仪案例及分析（精选8篇）

1.电话礼仪案例及分析 篇一

电话礼仪文秘案例

秘书工作案例精选与评析 案例 1：

广告公司将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售 大幅度滑坡，老总心情不太好。

这天上午 10 点钟左右，广告 公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一 下看法。

老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广 告问题，就对秘书说了一句：?不就是明年的广告吗?现在 没时间!秘书应该如何回答广告公司赵总的电话? 现在有几种选择： 1.今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。

回 头我再给你打电话过去可以吗? 2.您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次 再约时间吧。

3.我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。

4.赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的 张经理谈，可以吗? 5.我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说， 我再转告他，可以吗? 1 【案例分析】秘书选 1 比较合适。

广告公司和秘书的公司是合作者，因此回答赵总称自己 的老板日程安排得很满，并询问是否可以回头再电话联系， 显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系 也能得以保持。

事后再向老板报告情况，待老板确定意见后 再回复赵总。

选择 2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。

虽然广告 业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但 是买卖双方在人格上是平等的`，何况对方是公司长期的广告 代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此 的合作关系。

你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由 以求得理解。

分析选 3 和选 2 犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生 硬，显得不礼貌，不可取。

选 4 这是自作聪明。

姜总不是没有时间，而是现在没心 情，也并没有说不谈。

在这种情况下，秘书安排别人来谈， 这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。

选 5 的回答最为糟糕。

姜总并没有身体不适，信口说姜 总身体不舒服是对领导的大不敬。

秘书工作案例精选与评析 案例 2：

用什么方式说话，永远比说什么更重要 局里就要开年度总结会了，要对今年的工作进行总结。

还有不到一 周的时间，为了保证会议顺利召开，秘书处的全部人马都集中到会议室， 研究讨论会议的有关文件。

首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度 总结报告。

李处长不愧是局里的第一支笔，报告写得洋洋洒洒，声情并 茂，令人振奋。

但在征求意见过程中，秘书小周直截了当地提出了自己 的看法，他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处 长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权处理。

而 李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据，进行简 单的加减就可以，无须进行其他处理。

可是，周秘书自恃自己是学统计 学专业的，是科班出身，坚持认为李处长的数据处理不当。

惹得李处长 很不高兴，脸越拉越长，说了一声： ?大家先休息一下? ，就端着茶杯出 去了。

趁休息期间，秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说： ?小周，要注意一下提意见的方式，当着这么多人的面，用这么肯定的 语气说李处长错了，他会是一种什么感受?如果我是李处长，我会觉得你 就跟直接骂我‘无知’一样。

所以，即使你的意见是对的，也应该注意 说话的方式。

?周秘书马上辩白说： ?我没有别的意思，只是实话实说， 我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不会拐弯抹 角。

我认为做人要正直坦白。

?话音未落，张大姐严肃地说： ?为人正直 和注意说话方式是两个不同的问题。

为人正直，是指不撒谎，不欺骗， 3 是个人道德品质问题;而说话方式是个技巧问题，是个工作方式方法问 题，两者不能混为一谈。

请你记住，对于我们这些职业秘书来说，用什 么方式说话，永远比说些什么更重要!? 【案例思考】 1.在本案例中周秘书认为自己是正直坦白的人，你怎么看待?秘 书的正直?? 2.秘书应该怎样提出自己的观点? 3.怎么理解?对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些 什么更重要!?? 【案例评析】 作为职业秘书，周秘书应该用规范的职业语言标准要求自己，应该 懂得有效沟通的知识和技巧，不能像一般人那样说话随便，想说什么就 说什么，想怎么说就怎么说，想在什么时候说就在什么时候说。

秘书说 话，不单纯是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预期的沟通效果。

为了达到预期的沟通效果，就必须注 意说话的方式和选择恰当的沟通时机，特别是提意见的方法和时机。

如 果你提意见的方法和时机不正确，那么，即使你意见的内容再正确，也 是正确的错误。

对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么 更重要!

2.电话礼仪案例及分析 篇二

在我所任课班级中无论是电子商务与管理专业、连锁经营与管理专业还是酒店服务与管理专业, 礼仪课都是一门专业课程, 《电话礼仪》是其学习内容的一部分, 因此在教学设计中, 教师要紧扣专业特点, 围绕学生就业岗位及能力提升选择恰当的方法和有针对性的授课内容, 在新课程标准的指引下改变原有的教学模式, 发挥学生的学习热情和主动性。在教学设计中, 我数次修改, 每一次都能发现不足之处, 经过思索、查找、尝试, 寻求最佳方案, 使课程内容更加紧凑, 过渡更加自然, 更贴近学生的生活, 学生参与度增高。我也真正感受到一堂好课是需要老师深入研究, 不断修改出来的, “改”然后知不足, 知不足后再“改”, 数次循环, 由普通课变成好课, 再成为精品课, 教学质量才能有所提升, 课堂改革才能真正有成效。

在确定好授课主题之后, 首先需要建立整体框架、主要授课内容及采用的授课模式, 包括期望达成效果。虽然选题确立, 但关于电话礼仪方面的知识还是比较多的, 从大类分包括座机和手机, 两者在使用方面也有不同的讲究;从细节方面讲, 光是从语言角度来讲内容也丰富多彩。如果不加选择地一股脑地将内容堆砌, 那一堂课45分钟是远远不够的。因此内容的选择要做到重点突出, 难点有突破。准确而生动的语言是对教师整体素质的考核, 也是节约课堂时间, 提高教学效率, 吸引学生注意的手段。最后, 细节处理也是授课者需要注意的方面。从这四个角度来积极探索, 组织优化课堂教学, 以达到最好的教学效果。

一、改组织框架

《电话礼仪》最初的课堂设计由一段学生采访导入, 接下来是一个关于因礼仪问题而导致失败的一次电话预约采访的小品表演, 授课主要内容有:通话前的准备、通话开始的要求、通话中的要求、通话结束时的要求。最后是一个作业设计, 由此构成一个课堂教学设计的框架。这个安排优点是条理性强, 但缺乏创意, 学生作为学习的对象, 缺乏主动参与性。在第一次的修改中, 我通过优化组合, 把更多的时间交给学生。

1. 删去原先导入新课的录像, 因为都作为新课导入的话, 这个环节花费的时间将过长, 入题就太慢。相比较而言, 小品现场表演, 更能引起学生的注意力。为此, 由教师简短的话语直接引入小品。

2. 通过小组合作的形式让学生将小品中出现的违反礼仪规范的地方用小白板记录下来, 采用这种形式, 便于学生归纳总结。老师初步了解学生对电话礼仪知识的掌握程度, 便于灵活安排教学, 对于学生已理解的知识在新课中就不作详细的讲解, 节约课堂时间, 提高课堂效率。同时激发学生学习的积极性、主动性, 也培养团队合作意识和精神。

3. 授课新知的内容, 采用不同的方法和形式, 改变老师一言谈的局面, 把课堂归还给学生。有的部分以提问为主要形式, 有的部分知识内容采用情景模拟的形式, 有的通过竞答的方法, 有的通过小组合作、团队探究的方法, 还有的通过温馨小帖士进行知识的补充。有的时候以教师引导, 学生为学习的主体, 有的环节老师参与, 与学生产生互动。

4. 知识总结这个环节通过老师自编的顺口溜一改单纯的说教, 便于学生记忆, 条理清楚, 知识更完整。

5. 根据导入新课的小品内容, 演示一个正确的做法, 分小组派代表上台表演, 检测学习效果。

二、改授课内容

在知识框架确定后, 需要对内容进行整改, 使知识更加凝练, 不求大而全, 只要把关于电话方面的礼仪讲清楚, 因为面面俱到只可能对知识的一知半解。为了上好这堂课, 我查阅了不少与之有关的书籍, 也观看了金正昆在《百家讲坛》及礼仪专家范智老师在《万家灯火》中关于电话礼仪的碟片。围绕所教班级专业的特点, 我侧重讲授与日常与他们未来工作岗位相关的电话礼仪, 删去与教学重点关系不大的内容。

如在最初设计“通话中要求”这一知识点时, 我只是单纯地讲授知识要点, 即原则有多少事说多长时间;从尊重的角度, 宜短不宜长;电话三分钟原则:长话短说, 废话少说, 没话不说;重要电话列提纲:有几个号码, 有几件事, 重要的事情先讲;通话时间3-5分钟内为宜。这样干巴巴的说教连我自己都觉得枯燥。正巧我父母要去美国, 我帮他们预约签证, 要在中信银行购买专用付费电话卡。于是我把电话卡拍成照片, 设计了一个情境:54元的电话卡只有12分钟, 只能通过座机拨打, 现在需要预约2个人前往大使馆签证, 如何有效地利用这12分钟呢?一方面学生掌握拨打电话要注意时间、地点, 同时知道拨打办公电话要事前做准备, 做到高效率。通过生活中真实的例子, 培养学生养成良好的通话习惯。

三、改教学语言

1. 知识语言准确。

打电话是一个很生活化的事情, 更容易表现随意性, 而工作电话则应体现语言的严谨性。教师在讲授知识的时候要注意知识语言的准确性, 如连线成功主动问好, 不能说“喂”等语言。在和对方进行确认时, 要说“请问”。养成良好的通话习惯, 准确的对话语言, 对学生未来的工作有很大的帮助。

2. 教师语言丰富、生动。

如:在讲授“打电话开始时的要求”时, 我模仿我婆婆与人打电话的场景, 运用方言进行模仿, 就像走进日常生活, 大家觉得亲近, 也活跃了课堂的气氛。又如:模仿打电话让别人猜:你猜我是谁, 对方猜不中还让对方接着猜的情境, 在我绘声绘色的表演下, 同学们都忍不住笑起来, 发觉生活中自己的确会经常说这样让人猜谜的话, 而当时的自己并未觉得有什么不妥。通过丰富的口语加上肢体语言, 学生在愉悦中学到知识。

3. 教师将本节课所有知识点自编成口诀, 力求顺口, 便于记忆。

小小电话作用大, 两头连接你我他。

话前准备要充分, 时间地点及内容。

连线成功问声好, 自报家门请确认。

说话清晰咬字准, 态度平和主次分。

通话时间有讲究, 提高效率别忽悠。

重点内容要重复, 感谢对方的帮助。

临别不忘说再见, 礼仪贴士要记牢:

左手握听筒, 右手做记录。

信号中断需解释, 地位高者礼先挂。

遵守礼仪讲规则, 沟通顺畅树形象。

四、改细节处理

1. 板书的设计。

最初设计只是根据授课内容分条来写, 在四次易稿后, 我突出细节方面的修改, 如在进行知识点的梳理和总结时, 我随手将板书勾画成抽象一个电话的图形, 与本堂课的主题更为贴切, 版面也更活泼。

2. 内容过渡自然, 知识有衔接。

细节决定成败, 本节课的知识内容条理性强, 若单纯地一二三地说, 就显得比较零散, 为把一堂课上成结构完整的、一气呵成的好课, 教师需要关注知识点的衔接, 而且要显现出自然不露痕迹, 这就需要教师之前做好准备。如从“通话开始的要求”过渡到“通话中的要求”这个环节时, 我采用承上启下的过渡法:“在清楚地介绍完自己, 确认对方正是你找的对象之后, 我们将进入对话阶段。打电话对声音有哪些要求呢?”又如在学习“通话开始的三个基本要求”时, 我采用的是提问过渡法:“良好的开始是成功的一半, 在充分的准备之后, 我们开始接通电话, 通常你们打电话的第一句话是什么?”

在数次对文本的修改之后, 以学生为主体, 以能力为本位的课堂教学设计基本完成了, 充分体现了专业课程改革的要求。每一次的改动之后还会发现不足之处, 只有不断地完善, 才能使“让课堂生动起来”不是空话。当然遇见的学生不同, 学情不同, 包括当时的课堂状态不同, 教师便需要有灵活的课堂驾驭能力及灵活应变能力。如此次上课, 听课老师自觉把手机调为震动或静音状态, 我发现这一细节后临时运用打电话要注意场合这个知识环节的案例, 让学生和听课老师互动起来, 课堂效果很好。又如问及学生谁先挂电话, 答案五花八门, 有的不在教师事先准备范畴, 这就考验到教师的临场应变能力。

3.电话＆馈赠礼仪全公开 篇三

人在职场，每一个细节之处都体现着你的职业素养，想成为职场明星，一举一动都要有“礼”有节！本期，我们邀请到中国人民大学教授、外交礼仪专家金正昆先生，将最规范的职场礼仪教给大家！

使用电话的礼仪

你每天都在使用电话进行联络和沟通，但是，你是否正确地使用了电话，既达到联络和沟通的目的，又表现出自己的职业素养了呢？下面，中国外交礼仪专家金教授就拨打电话、接听电话与代接电话三个方面，全方位指导你的电话礼仪。

接听电话当OL作为受话人接听电话时，下述几个方面通常都是需要注意的。

1.来话必接&接听及时

工作多忙多累，都不允许不接听电话。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请其指定时间，由自己回电话。接听电话时，应在电话铃声响起三声时接起。此规定，在电话礼仪中称做“铃响三声法则”。

2.认真确认&善待错拨

接听电话后应进行确认，一是问候对方以确认有人接听；二是以自报公司、部门确认对方没有找错地方；三是自报姓名以确认对方没有找错对象。确认后如果发现对方打错了，不仅不能气恼，还要善待对方，应态度和蔼地告知对方打错了电话，然后再帮助对方核对一下错在何处。

3.专心致志&认真兼顾

接听任何电话，均应聚精会神，否则难以确保自己听得清、记得准。如果新来电是在你伏案工作、接待客户或接听另一个电话时，应尽快告诉对方自己正在忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断。

4.终止有方

终止通话时，具体由哪一方首先挂断电话，在礼仪上很有讲究。当通话双方具体地位相仿时，通常被求于人的一方挂断电话，有求于人的一方则不宜如此。若双方通话并不涉及实质性问题，应由主叫方首先挂断电话。当通话双方是上下级关系时，则应由上级首先挂断电话。例如，与上司通话时，应由上司先挂断；与客户通话时，应由客户先挂断。

拨打电话当OL作为发话人拨打电话给别人时，下述几个方面通常都是需要注意的。

1.慎选时间

若非紧急事务须立刻通报，那么打电话最好避开对方精力可能松懈的时间，如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时，下班前的最后几分钟。避开影响对方生活或休息的时间，如假期、午休、深夜或就餐时间。

2.做好准备&礼貌待人

打电话前应做好准备，给对方干练之感。打电话前，最好列出电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等诸多问题。打给陌生人时，应以“你好”作为开始语，然后自报家门。最正式的方式为报出公司、部门与姓名。

3.确认要点

为了保证沟通效果，务必在电话里对要点加以确认。首先，通话要点宜少忌多，每打一次电话最好只有一个要点。其次，通话时应明确地对要点加以强调。最后，通话结束前再次对要点进行复述，以强化受话人的印象。

4.适可而止

一名训练有素的OL理应长话短说，缩短通话时间。最好有意识地将每一次普通通话时间限定在三分钟以内。此要求被称为“通话三分钟法则”。情况特殊，通话时间可能较长，须向受话人提前说明征得对方同意。

代接电话在代接电话时，除要遵守接听电话的基本礼仪外，还有下述几条规则必须予以遵守。

1.表明身份&主动帮助

首先应说明本人的身份，关键是要告知对方本人职务及与对方所找之人的关系，以便对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。然后可诚恳地告知对方：“方便的话，我可以代为转达”。假如对方拒绝，则不必勉强。

2.区别情况&不使久候

被找之人不在的情况，可分为以下三种，一是忙于他事，不能立即接听；二是不在现场，不过一会儿有可能回来。三是因事外出，一段时间内不会返回。代接电话时，仅说一句“他(她)不在”会过于生硬。征得对方同意后，代接者可替对方去找人。但是，决不能让对方等待超过两分钟。

3.认真记录&及时办理

代接电话时，接听者要做好笔录。笔录的基本内容按惯例应为“5W1H”（即何人、何事、何因、何时、何地与如何做）。所谓“5W”，指的是Who、What、Why、When、Where；所谓“1H”，则是指How to do。需要自己处理的事情，要马上处理。

4.保守秘密

自己代接的电话，不论涉及公务还是私事，接听者都不应擅自向其他人透露与此相关的任何信息。

商务馈赠礼仪

在公务交往中，经常会遇到与馈赠相关的问题。送礼表明在一个特殊的场合或事件中，你愿意花费时间与精力关心他人的生活。按照礼仪规范，馈赠礼仪的核心问题是“送什么”与“如何送”，二者是馈赠礼仪的基本要素。

选择礼品在商务馈赠中，“送什么”是基本问题。应从以下几个方面来考虑选择何种礼品。

1.礼品定位

礼品定位应考虑以下四点：

宣传性。以公司名义赠送礼品，要具有明显的目的性，即要宣传自己，如本公司的主打产品，宣传画册。

纪念性。为了纪念一些重要事件而赠送的礼品，如纪念册以及各类印有纪念性字句或图案的物品。

趣味性。以公司名义赠送礼品，不一定非要强调其“含金量”，还应考虑其趣味性，如书籍、字画、雕塑等。

业务性。向同行赠送的礼品，往往与受赠者的业务有关，如名片夹、记事簿等，或手表、化妆品等。

2.因人而异&因事而异

在选择礼品时坚持因人而异，才是尊重受赠对象的最佳表示。选择礼品时要考虑到受赠对象的性别、长幼、行业、兴趣，以及与自己公司的关系亲密程度，然后根据不同的事由选择合适的礼品。商务馈赠一般有以下几个目的：宣传、纪念、庆祝、慰问、感谢、贺喜和示好。若想真正达到目的，选择礼品时就必须注意因事而异。

用以进行宣传的礼品，既要达到自我推介、激发好感、争取认同的目的，又要力戒生硬、乏味，或者千人一面，毫无特色可言。

用作纪念某一重要事件、重要时刻的礼品，应当着重突出其亲切、温馨之感，能够令人爱不释手，难以忘怀。礼品若在这些方面一无是处，便是失败。

当交往对象有值得庆贺之事时，理当奉上庆祝之礼，如鲜花、贺幛等，为对方的喜庆气氛增添色彩。

用以慰问的礼品，多在对方遭逢困难、挫折或其他不幸之事时送出。重在表达支持、鼓励之意。

以适当的具有个性的礼品专门向帮助、支持过自己的公司或人士致以谢意十分必要。

选择交往对象所需要或所爱好之物作为礼品相赠，可以表现出对对方的友好与亲善。

3.公私有别

在商务馈赠中，就受赠对象而言，有公司与个人之分。向个人赠送礼品，又有向多人赠送与向一人赠送之别。在赠送时，要注意公私有别。

送给公司vs送给个人

向公司赠送的礼品讲究外观醒目，风格凝重，寓意明确，易于陈设。鲜花、匾额、雕塑、瓷瓶等艺术品、纪念品都是首选。向个人赠送的礼品，侧重于品牌、品位、材质，时尚、功能等方面。向个人赠送礼品比向公司赠送礼品的选择余地要大。

送给多人vs送给一人

同时向多人赠送礼品，首先要适应大多数人的需要，然后要注意具体的品种要基本相同，最后，一定要在总体数量上确保人人有份。向一人赠送礼品，更注重兼顾对方的独特偏好，能匠心独具。

赠送礼品专家告诉我们，在商务馈赠中，要处理好时间、地点、人员、方法等四个方面问题。

1.赠送时间

进行商务馈赠时主要应当考虑常规时机与具体时刻两点。常规时机包括：节假日、庆贺日、纪念日、拜访日和告别日等。具体时刻要视情况而定。拜访他人时一般应先赠予礼品，通常在对方告辞之前再向对方回赠礼品。

2.赠送地点

通常讲究送给公司礼品应在办公地点赠送，送给私人礼品则宜在私人居所赠送。

自己是主人时，赠送多在本公司；作客时在对方公司赠送。

举办招待会、座谈会、发布会时，多选择在工作现场相赠。

礼品具有一定的寓意时，可选择一些公开场合以扩大影响。

向个人所赠送的一般性礼品，通常可在对方的家中或者其临时性的住所之间进行。

3.赠送人员

在受赠者看来，赠送人员往往是礼品档次的重要组成部分。在公务交往中，进行商务馈赠的具体人员，可能会有以下几类：

由负责人亲自出马，能表现出本公司对此事的重视。

负责人因故不能亲自出面，可指定部门负责人作为代表到场。

为简化程序，很多公司会派本公司的公关、礼宾专员出面。

赠送普通的礼品时，也可由与对方直接接触的工作人员负责。

向身处异地者赠送礼品，亦可出资通过邮局、快递等赠送。

4.赠送方法

进行商务馈赠时，对一些具体的做法必须重视。根据礼仪规范，应分为以下三个部分进行。

礼品装饰与否和装饰的好坏，直接体现你对对方的重视程度。

需要注意的是，如果礼品过于庞大、沉重，或者数量巨大，可以呈上一份注明礼品具体内容、数量的礼单，礼品则稍后送到。

送出礼物时，应就礼品的寓意、价值、特征进行简单说明。这样，会让对方对礼品刮目相看。

4.商务电话礼仪案例 篇四

◎致给：也就是给谁留的言; 来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。

◎记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。

◎日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。

案例一：

有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。

怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?

试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?

分析：

◆来自哪里不清楚。

陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一个?无从知道。

因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。

◆留言没有具体时间。

有时具体时间也包括一些十分重要的信息。

有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。

因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。

5.访客接待礼仪及电话接待礼仪 篇五

访客接待礼节要求 接待引导访客时，首先须知道访客要去的方向。引导人身体稍稍向前去的方向倾斜，然后手指着将前往的方向作指示。向右前进时以右手指示，向左前进时以左手指示，肘部很自然地侧指着前进的方向，这个时候，手掌 轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。

一、走在走廊上行走时，要走在离访客稍稍右侧前约 1 米半的位置，其要点是：

(1)身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。

(2)配合访客的步伐，稍靠着走道上的右边前进，使访客可以走在走道上的中央。

(3)注意要让访客能走在走道的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。

(4)如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能很从容不迫地走在走道中央，自己跟在后边或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。

(5)在行走时为避免完全遮住访客的视野，只让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身体稍向客人侧仰行走。

(6)走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。

(7)走到走道转角处时，要稍停，回头目视访客的脸 并以手指示转弯方向，以表示走到这边时将要转弯了。

二、楼梯

(1)上楼梯时，身体 稍倾斜 走在访客前三四台阶，偶尔也要回头注意访客的脚步是否安全；走到楼梯平台处时要稍停一下，回头看确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。

(2)在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人则跟随在后。

三、电梯引导访客： 搭乘电梯时，以让访客先行搭乘为原则，但是 须带领搭乘 时则相反，引导人员须先行进入电梯，按住“开”并说一声 “请进”，让 访客进入搭乘；

到达目的楼层之后说：“××楼到了”并按住“开”的按键，让访客 先走出。需要注意，在搭乘电梯之前要事先说“我带你至××楼的会议室去”，以 便让访客事先知道将前往的地点。此外，在电梯内 引导者要尽量站在靠近按钮处，让客人站在最上位。电梯内的位置，从入口处向里看，左边最里面的位置为最上位。

四、敲门的方法

带领访客到接待室前要说“就是这里”，以便访客有准备。在开门之 前务必先敲门，敲门以 3 下为限；右手 轻握 拳头敲门，敲门力道大小及 间隔

时间要特别注意。就算是事前知道此接待室内无人在时，也务必请先敲门，避免发生公司里的人在里面讨论事情的状况；此时若没有敲门就忽然推门进

入却发现里面有人在时，无论哪一方都是尴尬的。敲门不只是通知里面使用的人而已，也是要确认里面有没有人在使用。

五、门的开法、关法门

门一般 分为向外拉的门及向内推的门两种，因开门方法不同，请牢记正确的开门法及关门法。

(1)向外拉的门的开关门方法，右手握住门的旋钮锁把，向外打开至使访客容易进入的程度(约 随后站在与开启后的门平行位置，目视访客并点头招呼说“请 90°)开着，“ 进”。访客进入室内后，引导人就绕到门的内侧进入，左手握着内侧门的锁把，背朝后边行进边将门关上。

(2)向内推的门的开关门方法 以较接近门把手 进入后就绕到门侧，与门平行站立，然后用另一只手按住门，招呼客人 进入。确定访客完全进入室内后，再把门关起来。

六、接待室是为公司内人员和访客商谈公事所使用的场所，因此对于摆设着的时钟及月历的日期是否正确，报纸、周刊是否过期等事情都要特别注意，此外，电话的旁边，务必要放置纸笔。接待室要经常保持整齐美观，以便能随时招待访客。桌面，椅子的背垫、椅垫等是否干净，要经常检查，随时保持舒适的状态以供使用。接待室使用过后，不单只是将杯皿等端出，换取清洁的烟灰缸，每次使用完毕后，还必须擦拭及整理桌面上的东西。

七、引导访客进入接待室，基本上是以 离入口 最远的位置为上席。请牢记能将访客 按部就班 地引导至正确的席位上。要请访客入座时，请站在访客的旁边，右手指着座位并说“请坐，请坐这里”即可。请注意：在引导招待前，若访客已经坐在公司员工的座位上时，如果请访客改坐到正确的座位上去，（某某某先生请您做上位！）若访客愿意，一定要说“谢谢” 并引导至正确的座位上去，但若访客说“不用了，这里就可以”时，也不要勉强。另外，如招待的席位是在办公室里时，以离 办公桌 最远的为最上位。但是依室内的构造而言，有时离入口近的为上席的情形也是有的。因情况而定

八、要离开接待室的做法：当访客坐在位置上后，点头招呼说“×××马上来了，请您稍等一下”。说完打个招呼后，对访客的引导接待也算告一段落了。打完招呼后，走到 门边 站着，再度 点头招呼，然后离开接待室。

九、报告将访客招待至接待室后，务必向办公室主任报告：“××公司的××× 先生已经 招待至接待室 等候了。”报告是让办公室主任知道已经引导招待完毕。

十、上茶的方法

(1)泡茶方法 要泡出好喝的茶的重点即是 诚心用心。泡茶大约用 70～80℃的热水，泡茶倒入茶杯，约七分满。如果大家以为只要使用高级茶叶，随便泡都 好喝，这是不对的，重点是使用适度的温度来泡，才会产生茶香味。

端出给 多数访客 使用时，要注意每个茶杯的水要均等，而茶的浓度 最好一样才好。

(2)端出的方法 端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最后才给。两手端出是基本原则，但是在没有其他桌子在时，用单手也无妨。放时务必说 “对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。如果从访客的身后端时，以访客的右肩的方向端出，但也可视状态而定，也可从最方便端的访客位置端出。全部端完时，将茶盘放在侧面，轻轻点头招呼退到门边，再度点头 招呼后，不出声音地离开就可以了。

(3)茶盘的拿法间成 90 度左右角。空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。

(4)放的位置 茶要放在访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端出的茶 杯附有盖子时或者 端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。会议时，桌上有文件散放着时，如果茶放在文件间的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出声提醒客人“放在这里了”，并稍微整理一下，尽量放在 离文件稍远的位置。

(5)装茶的器具要干净 泡好的茶，却发现茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有条垢时，简直是糟蹋了好茶，是非常不礼貌的。当访客来临时，才慌慌张张地准备是来不及的，平常即要十分注意 保证茶具处于干净的状态，唯有干净的茶具才喝得出茶味。

(6)添茶水： 如果商谈时间很长或有新访客加入时，茶要重新添加。重新添加时，要先将用过的茶杯收下，然后再端新茶。在商谈中，进行收茶杯、端茶的动作则要等到谈话告一段落时才 可 进行。如果谈话一直无法告一段落，则要等到自己公司的人讲话时，才能以熟练的技巧赶紧换取。

十一、斟茶注意事项

(1)茶溢出来了，这时要不惊慌不忙乱，先道歉 后擦拭 这里需要提醒的是：斟茶时，务必带上干净毛巾。

(2)有茶和糕点时 要先将糕点放在客人左手边，再将茶 置于客人正中略偏右手侧。这样就可以了

(3)洽谈时间较长 在一到一个半小时内，应更换茶叶。

电话接待礼仪

我们生活中经常用的礼仪常用语 是 “请”,“谢谢”和“对不起”

一般生活中我们常常忽视这些简单的礼仪用语,这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用.在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说“谢谢你”.如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答？.范例:1.客户:“谢谢你”,服务人员:“不客气”.或者说 “不客气！这是我们应该做的2.客户:”对不起“,服务人员:”您不要客气“.3.客户:”请先走“服务人员:”不,您先请

打电话 打电话前应事先做好准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常 不礼貌的;通话后首先问候并自我介绍,(自己的公司自己的名字),及想要寻找的人;

可以这样说:“您好,我是 石兰集团客户服务部,我是 XXX,请转接 XXX 部门,XXX 先生”;如果咱们寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意;可以这样说 :“XXX 先生,您好,我是石兰集团客户服务部,我是服务顾问 XXX,我来向你报告有关******状况,不知您现在是否有时间?”;〃

如果咱们寻找的对方不在,一定要留下信息内容，包括你的姓名你的公司和电话号码;

可以这样说:“请问您能帮忙留言吗?我是石兰集团客户服务部,我的姓名是…联络电话是…..打电话最容易犯的错误,就是未通报自己让对方不了解你的来意,浪费了 人家许多时间询问你的信息.〃

接电话：

接听电话 首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名, 让对方马上识别, 不要花费许多时间在”喂„喂 上;

比如可以这样说 :“ 您好！这里是石兰集团客户服务部, ,我是服务顾问 XXX请问您有什么事情？

顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏 ,最好的方法是通报全名;

电话用语 应文明,礼貌,态度应 热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中;

接听电话 最不礼貌的行为 就是未通报 公司名称及姓名,就在质问客人”你是谁„你找谁„ 找他干什幺“;对方如果打错电话,咱们必须婉转的说

”对不起,您打错电话了“,……或者说”对不起,我们这里没有这人,请您再确认“,有关接电话常识：

1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，咱们再接电话，必须要先说：对不起 或 对不起，让您久等了。

2、接听电话 首先 应该说：您好！然后 在报出咱们的公司名称你自己名称，再询问对方来电话的原因。

3、接听电话时必须保持 足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要 具有自己就代表公司的强烈意识

4、要仔细 倾听 对方 的讲话，一般不要在对方话没有讲完时 打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断您一下。:“对不起！您声音不太清楚，请你大声一点，好吗?千万不要在电话中大声喊叫。

6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，不要冷落了客户。客户留言的电话等同事回来后，马上转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。

7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。

8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

910转接电话

1.如果对方请你代传电话,.这样说:”请问您是哪里“, ”您找哪一位“

2.确认转接后,请告知对方”稍等片刻“, 并迅速找人.这样说:”马上为您转接,请稍后“,3.转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答。我们电话应立即重复接听,并寻问对方是否 继续等待.这样说:XX 先生,对不起,XXX 可能不在 或他在接电话,是否由我为您服务？.电话留言

客户来电 所寻找的 同事不在,务必请客户留下信息;有的客户,可能职位较高的领导,如果你没有要求他留言,他可能会认为咱们公司是非常没有礼仪的公司;

你可以使用这样的话术,替代服务或取得留言;

”对不起,XXX 他现在不在, 请问可以让我来服务吗?“

或者说：”对不起,XXX 他目前在开会,是否可以留言,我会在第一时间转告他.“

如果客户同意留言后，问清需要记录内容。

6.电话营销案例分析 篇六

小王：陈先生您好，我是前两天带您看锦江的小王，您现在方便说话吗？ 陈先生：方便，你说。

小王：不知道上次带您看的房子满意吗？ 陈先生：恩，一般，朝向不太喜欢！~ 小王：哦！~您还是比较喜欢南北通透的吧？ 陈先生：是的。

小王：那价格稍微高点您能接受吗？ 陈先生：房子要好的话还是可以考虑的。

小王：那太好了，我们这儿今天刚出来一套三房两厅两卫南北通透价格便宜的房子哦。您要不要抽个时间过来看看。

陈先生：啊，最近没时间列！

小王：可好房难得，机会难得啊，主要现在这房主要出国急于出售此房，并且我们店已经和房主签了限时代卖了，我们公司在这一期报广都登出来了，到时候客户肯定很多的。您看您在我手上也看了几套房子了，您的大概需求我已很了解，我相信这套房子您肯定看的中！陈先生：没事，我不急，别人喜欢就让别人买好啦！

小王：这套房真的蛮好的，房型很正，没有异形房，08年的新房，明厨明卫，15/28中间楼层，两梯两户的纯板房，毛坯，单价才8000，非常合算。您是我的老客户，我才第一个就通知您的，这房您可非看不可啊，保准您喜欢。

陈先生：这样啊，那看在你这么尽力的份上我先要我老婆来看看吧。

小王：那您老婆看了能下决定吗？ 陈先生：只要她喜欢我都可以的。

小王：最好您两位都来，房子真的很不错，如果您看中了可要当机立断呀，机不可失失不再来哦，上次不是跟您提过下诚意金的事吗？您带上一万元的诚意金，如果看中了下个定金我们好立马帮您和房主协商谈价格并且谈后续的手续问题，如果您没看中就把您的定金带回即可。

陈先生：什么定金，能再说详细点吗？ 小王：如果此房您看中了肯定想便宜点是吧？那您就下一万元的诚意金，我们好拿这一万元的诚意金也就是我们的筹码我们去谈，如果谈的成您想要的心理价位我们就将这诚意金直接转成定金，那房主拿了诚意金想反悔也来不及了，他要不想卖给您的话他就得双倍把定金陪给您。如果他不同意这个价格，那他说个价格我就给您电话您也同意他说的价格那我们就直接签合同。假若最后大家价格都没谈拢，那么我们将诚意金无息返还给您。这就是上次我跟您提过的诚意金。

陈先生：我总部能装着一万元到处跑吧？ 小王：这个简单，您就带张卡，随时能取就好。打铁要趁热，我怕这么好的房子房主跳价啊，这不都是为您在考虑吗？呵呵！~ 陈先生：恩，那好吧，我明天尽量腾出时间过来一趟，要实在不行就麻烦你带我老婆去看看吧，她能看中她决定是一样的好吧。

小王：那就定在明天下午两点，中午12点我会电话提醒您的。陈新生：好的，谢谢你了小王。

7.电话礼仪案例及分析 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2014年1月—2015年12月在我院行腹膜透析3个月以上的居家腹膜透析病人156例,其中男93例,女63例,年龄21岁~79岁,平均51.24岁。规律连续非卧床性腹膜透析(CAPD)治疗,每日4次或5次,透析龄为3个月~119个月。原发病为慢性肾小球肾炎101例,糖尿病肾病19例,高血压性肾损害19例,痛风性肾病5例,慢性间质性肾炎3例,梗阻性肾病3例,药物性肾损害2例,多囊肾1例,缺血性肾脏病1例,原发性干燥综合征1例,紫癜性肾炎1例。

1.2 方法

1.2.1 随访内容

由科内经验丰富的医护人员查阅文献资料,结合临床实际需求设计“云南省玉溪市人民医院肾内科居家腹膜透析病人电话随访表”。电话随访内容涵盖病人近期体重控制情况、血压、尿量、腹膜透析超滤量;饮食、饮水、睡眠、运动和大便情况;主要症状、水肿程度及规律服药情况;规律腹膜透析次数、腹膜透析液使用浓度和进出液通畅情况;腹膜透析管及六寸短管情况;隧道及隧道口情况;预约更换六寸短管等。

1.2.2 随访方法

电话随访病人本人,对生活不能自理、沟通障碍或腹膜透析操作由其他人员完成者随访家庭照护者。对电话随访中发现的问题及时给予病人指导,对护士不能处理的问题及时与医生沟通,并将医生给予的建议及时电话反馈给病人及家属,告知病人发生病情变化时及时就医。

1.2.3 随访频率

根据病人病情及需关注程度分为高危病人及普通病人。高危病人为新腹膜透析病人(半年内)及病情不稳定者,普通病人为透析半年以上的病情稳定病人。高危病人每月随访1次~2次,普通病人每1个月或3个月随访1次。

2 结果

对156例居家腹膜透析病人随访资料分析总结:①高危病人102例,占随访病人的65.38%;②普通病人46例,占随访病人的29.48%;③信息错误无法联系病人8例,占5.13%。

3 主要问题及原因分析

3.1 CAPD病人的心理状况

持续非卧床腹膜透析(CAPD)病人存在多种心理问题,如抑郁、焦虑及神经症,与多项社会及躯体因素密切相关[4]。在156例腹膜透析病人中有68例存在不同程度的心理问题,占随访病人56.4%。病人通过腹膜透析治疗替代肾脏而维持生命,随着病人肾功能的下降,生活方式、体能活动和社会生活会发生巨大变化,病人承受着沉重的心理压力,产生心理或精神状态的改变,影响疾病的康复和生活质量。多数病人出现焦虑、忧郁、沮丧等心理问题,有些病人则认为自己对家庭、社会是负担,从而产生悲观厌世情绪,甚至产生轻生念头。

3.2 CAPD病人的容量管理状况

导致PD病人容量负荷增加的因素有:①水盐控制不到位。②未按腹膜转运类型制定透析方案。葡萄糖是透析液中维持渗透压浓度的主要成分之一,腹膜对其转运有着明显的个体差异。根据腹膜对葡萄糖的转运类型确定透析液在腹腔中停留时间,可以最大限度地发挥腹膜对液体的超滤作用,否则将导致液体滞留[5]。在156例腹膜透析病人中为追求超滤量达到正常排尿量而使用2.5%腹膜透析液≥2袋的病人有32例,占20.5%;每日超滤量≥1 500mL病人55例,占35.26%;每日摄水量超过1 000mL病人89例,占57.05%。

3.3 CAPD病人的营养状况

在156例病人中有94例病人存在营养不良,占60.25%。终末期肾病病人由于毒素从消化道排出,使病人食欲下降,导致蛋白质摄入量不足;透析治疗过程中,透析不充分、透析液中蛋白质的丢失及感染时蛋白质丢失增加等原因,可以使机体发生营养不良,从而间接引起腹膜透析失败。据调查,PD病人中普遍存在营养不良,我国发生率为30.0%~54.4%[6]。营养不良已经成为影响病人预后的独立危险因素[7]。

3.4 CAPD病人的个人卫生状况

在156例病人中有80%的病人为农村病人,且文化程度不高,均为小学及以下文化水平。在这80%的病人中有25%的病人为少数民族,居住在偏远山区,个人卫生情况差,周围环境卫生、居家环境差;另有年轻病人为了追求美观,留长指甲,指甲中易存留细菌,增加感染几率。

3.5 CAPD病人的依从性

主要表现在门诊复诊率、定期化验检查率、六寸短管更换率低、手卫生依从性差。居家腹膜透析治疗时间越长的病人定期门诊复诊率越低;因腹膜透析病人均存在不同程度的贫血,部分病人对于定期抽血化验存在顾虑,从而拒绝抽血复查。部分病人对腹膜透析导管的认识不够,认为六寸短管外观良好,无破损,考虑经济因素,不接受定期换管。因每次腹膜透析换液操作需30min~40min,每日需耗时2h~4h,部分年轻病人对此操作重视不够,自觉无聊,认为用另一只手玩手机不影响操作。

4 护理对策

4.1 针对性电话随访

增加电话随访次数,进行有效沟通,耐心解答病人问题,帮助病人正确认识疾病。给予病人支持和鼓励,鼓励病人树立自信心和自我价值感,认识自理的重要性,鼓励病人尽量自己完成每日的透析换液及导管的护理,提高病人自理能力,减少依赖心理。与病人建立良好的信任关系,是减轻或消除病人不良心理的重要措施之一,护士应积极主动与病人交谈,使病人能在家庭内进行有效的透析和维护。

4.2 增强家庭支持系统

主动电话联系家属,积极地与病人家属进行沟通,争取家庭成员全方位的支持。鼓励家属给予感情上的支持和照顾,对年老、体弱、视力及生活障碍者,家属参与培训考核,掌握换液操作,共同承担病人透析治疗和护理工作,使病人拥有一个关心体贴的家庭护理环境。家属的督促作用可增加病人治疗疾病的信心并提高病人的治疗依从性,只有提高了病人对治疗的依从性,才能提高治疗质量,促进病人的全面康复[8]。因此,病人、家属及护理人员三者之间建立良好的人际关系,透析过程做到有效沟通,充分调动家庭支持系统,用亲情唤起病人对疾病治疗的信心,鼓励病人做好角色转换,促进回归社会。

4.3 重视病友间相互支持

因为病友间面临着共同的问题和处境,不但在精神上可以互相鼓励,而且在行动上也可以互相支持和促进。科室搭建病友交流平台,定期组织“肾友联谊活动”和“健康小课堂”。利用信息平台,鼓励病友之间互相联络,倾诉、交流透析护理心得。病友不仅可以在他们之间相互提供有关疾病治疗和护理的信息,还会得到相互之间的情感支持,使病友处于乐观自信的心理状态。护理人员与病友之间建立一种亲切、信赖的关系也有利于增强病人的自我效能。

4.4 强化腹膜透析相关知识

强化腹膜透析相关知识及液体管理知识,让病人掌握液体平衡的意义,教会病人正确判断水潴留,督促病人规律专科门诊复诊。教会病人使用有容量刻度的杯子饮水,正确记录每天的饮食量和水分摄入量,尤其是零食、菜汤、水果、饮水量等。出量包括透析超滤量、尿量、呕吐量以及每日500mL~700mL的不显性失水(随季节而变),保持病人每日总摄入量与出量大致相等;每日摄入总水量=前1d尿量+腹膜透析超滤量+不显性失水量,以保持出入量平衡[9]。指导病人家中自备体重秤,每日换液后进行体重测量,测量时间相同,更换衣服时应加上或减去衣服重量,称量准确。通过观察体重的变化,以便控制水分摄入量,逐步使病人接受长期控制水分的生活方式。

4.5 正确的饮食习惯

为了维持理想的营养状态,蛋白质及热量的摄入必须充足。鼓励病人多进食蛋、鱼、瘦肉等动物蛋白,蛋白质摄入应达到1.0g/(kg·d)~1.2g/(kg·d),进餐环境卫生、整洁、安静,促进病人食欲[10]。护士了解病人每日饮食情况,评估病人营养状况,利用形象的食物模型提高病人的感性认识,针对病人进行个性化饮食指导,制订个体化的饮食处方。对营养状态极差,纠正困难的病人邀请专门的营养师对病人进行专业的饮食调理,改善营养不良状态。

4.6 良好的生活习惯

指导病人注意个人卫生,勤剪指甲,衣裤要保持清洁,内衣裤每天更换,不穿紧身衣裤。教会病人正确的淋浴方法,养成良好的生活习惯。4.7提高病人依从性反复讲解手卫生和腹膜透析管维护的重要性,强化培训和考核手卫生及隧道口护理。指导病人操作前先正确的流动水洗手、戴清洁口罩,进入透析室更换专用拖鞋。护士耐心讲解复查的重要性、意义、发生腹膜炎的风险等,并定期电话督促按时复诊。通过电话随访中健康宣教,目前在156例病人中坚持定期门诊随诊抽血复查的病人有83例,占53%;半年内按期更换六寸短管病人150例,占96%;目前能够正确的流动水洗手、戴清洁口罩病人125例,占80%。

5 讨论

腹膜透析作为一种居家治疗方式,有很多独特优点,残余肾功能下降速度较慢,血流动力学稳定,中分子物质清除较好,病人具有更独立和自由的生活方式,社会回归率和劳动能力高[1]。腹膜透析相对血液透析而言费用较低,不依赖于机器,适合(特别是偏远、贫困地区)经济还不富裕、城市化水平不高、距离县城较远的农村病人。研究表明偏远山区终末期肾病腹膜透析病人生存时间优于血液透析病人[11]。由此可见腹膜透析由于操作安全简便、易于操作,更适宜交通不便的偏远山区ESRD病人;有一定文化水平,有继续工作愿望的中青年病人。居家治疗对工作的影响小,病人的依从性和规范性高,并发症发生率低。

腹膜透析专科护士对居家腹膜透析病人电话随访能发现病人目前的心理状况、容量管理不规范、营养不良、个人卫生差、依从性低等问题,并提醒和督促病人落实规范治疗,对提高居家腹膜透析病人规范操作率,从而提高居家腹膜透析病人的依从性,减少透析并发症,提高腹膜透析病人生存质量具有重要的意义。

摘要：[目的]分析156例居家腹膜透析病人的电话随访资料,发现病人居家治疗中存在的问题和不良习惯,及时给予相应的护理干预指导,提高病人依从性,降低并发症发生,改善病人生活质量。[方法]对居家腹膜透析病人定期规律电话随访,分析、总结资料,发现病人目前存在的心理问题、容量管理不规范、营养不良、个人卫生差、依从性低等问题,并提出相应对策。[结果]通过电话随访,居家腹膜透析病人的依从性提高,门诊复诊率上升。[结论]对居家腹膜透析病人实行电话随访能提高居家腹膜透析病人规范操作的依从性,降低透析并发症,提高腹膜透析病人生存质量。

8.电话预约经典案例 篇八

我通常用电话只来预约，不谈生意！报价更是很少，我也不喜欢别人在电话里给我报价。

说真的，在电话里给我报价的人，几乎我不愿意跟他做生意，我很明白，他的优势是价格，而非品质！我为什么要强调先电话预约呢，主要是提高销售效率，盲目的拜访顾客是很容易吃闭门羹的。

——如果你认为我说的有道理，可以接着往下看！

(一)约小职员

“你好，请问周先生在吗？”

“哪个周先生？我们这里有几个姓周的……”

“负责计算机这一块的，姓周的。”

“哦，在的，我帮你转接一下……”

“你好，周先生！”

“你好，你哪里？”

“我是**软件的，我想和你谈谈关于企业方面的软件事宜，不知道你今天上午有没有空？”

“我今天上午……”（有空/没空，只有这两种可能）

“那，下午吧，或是明天上午行吧！”

“你有什么事吗？”（通常有的人会问，有的人不一定想到问）

“我公司做的一些产品，一定适合您，但这些需要见面谈。”

“是哪些产品呢？”（仔细点的人会问，不仔细的未必会问）

“很多了，最好我们明天上午见了后再谈。我给你个网址，你上去看一下，你在电脑边上，可以直接输入www.cfzn.cn(编者虚拟网站)……”

“哦，我先看一下”

“呵呵，好的，明天见！”

以上是约个小职员，简单的例子，我深知对方公司需要软件，所以才50几秒就约好了。这种电话打出去，一般不超过三分钟就可以把问题搞定！

（二）约陌生客户

“你好，请问这是某某学校的办公室吗？你们传真多少号？”

“你好，你有什么事嗎？”（有时不会问，直接号码就来了）

“有，我是**软件公司的，前几天给你们介绍的内部办公系统，昨天正好周日，我们没上班，今天给你发个传真过来，你们先看一下。”

“你是和哪个老师联系的？”（这话通常不会问的，学校都有专业负责这一块的，多是直接报号了）

“我去找一下本子上的记录，你先把传真给我吧，等等，你收一下传真就可以了。”（号码多是到手了）

在传真上注明：转校长室！谢谢！ ——就OK了。

过20分钟，再打……

“请问刚刚收到传真了吗？”

“收到了！”

“哦，请帮我转一下校长室，谢谢！”

“好的，你可以直接打……”（校长室的号码报过来了）

“好的，谢谢！”

再打给校长！

“你好，请问是某某校长吗？”

“是的，请问你是哪里？”

“你刚刚看到的传真是我给你发的，我是**软件的小王。”

“你好，我看了这个介绍。”

“校长，你贵姓？”

“我姓李。”

“李校长，你好，这个办公系统，我们目前有近100家学校在使用，方便的话，我下午到您校去一下，参观一下您们的学校，如何？”

“我下午没空，要开会的。”

“李校长开会要紧，那我明天上午过来吧！”

“明天……”（如果有事，他自己就会说什么时候了，没事就搞定了）

以上是搞定陌生客户的方法！水平很差，转了几圈，但这种方法很有效！

（三）约老总

“你好，王总吧？”

“你好，哪位？”

“你好王总，我是**软件的小王，我是通过你司的销售人员，才找到你的电话的。”（这样，别人不会挂你的电话了，这招够狠了吧）

“哦……”

“我们做软件这一块的，听说你正好有这方便的考虑，什么时候我们见面谈谈呢？”

“过几天吧，现在有点忙。”

“王总，你先忙，过几天我给你打电话或是直接过来找你呢？”

“你再打电话给我吧。”

“好的。先再见！”

过三到五天，可以再打电话给他。

“王总，你好，我是**软件的小王，之前和你联系过。”

“你好！”

“我想问一下王总，今天下午我们能谈谈软件这方便的事情吗？”

“下午……没空……”（多是没空）

“那明天上午吧，或是明天下午？”

“明天下午。”（多是对方会选择的）

“王总，下午的时间比较长，方便的话，我早点过来，1：00就到！”

“1：00太早了，你晚点吧，2：30的样子！”

“OK，明天下午2：30准时见！王总您先忙着！先再见！”

以上是预约公司总经理级别的人方法，虽然打了两次，但还是成功了，事实证明，第一次打电话，约到老总级成功的事情是比较少的，除非是非常重要的事情，否则你可以自己用脑子去想一下，有多少老总很有空一下就让你约到了，约两次能成功已经算是可以的了，自己鼓励一下自己。

（四）估计不成的生意也要诚心约

“你好，是张局长吗？”

“张局长不在，你是哪位？”（秘书接的）

“你好，我是**软件的小王，张局长是去开会吧？”

“是的，这两天不在！”

“那好的，我过两天再打过来。”

“你有什么事情吗？”

“有，我想和他谈谈信息化建设这一块，软件系统方面的事宜。”

“这个，你可以直接联系我们信息处的赵某某。”

“好的，谢谢！能帮我转一下吗？”

“你直接打”（号码报过来了）

“好的，谢谢，先再见！”

接着打，第二个电话。

“你好，是赵处长吗？”

“你好，哪位，我是！”

“我是**软件的小王，刚刚我给局长打电话，他不在，他的秘书让我找您。”

“哦，什么事情？”

“我们是做软件开发的，想和您谈谈系统建设这一块的事宜，你看什么时候有空，我们过来与您谈谈。”

“现在比较忙，过一段时间吧！”

“这样吧，我明天过去一下，你在办公室的吧！我给你送个文档过来，你看一下，如果你不在的话，我就直接给你放在办公室！回头，你有不明白的，我们再联系！”

——（你也许会说，这不是强制执行吗？没错，因为客户撒谎！我这样做，省时间，成就成，不成就不成，省得自己浪费心思，但之前先给人家去个电话，算是礼貌，你觉的呢？）

“也好！”

“好，你先忙，我们先再见！”

我为什么不找他要E-mail呢，其实我才不傻呢，E-mail收的东西，你会细看吗？见不到客户的销售，电子邮件都是做外贸的人用的，发几个月都没有效果，我老老实实，认真的去见个小官，生意不做，朋友可以做，发个邮件，什么效果都不会有，你不会说和某人是邮件上的朋友吧，那层次就低了，比网友还低，我去跑一趟，结果就不会一样了，能明白其中的规则，生意就会有进展了。

电话用来预约是很好的，随着时代的发展，很多公司开始使用电话来做销售，效果怎么样呢，当然是很不错了，但二次购买呢？

回头率很低，为什么呢？

多是，大家没感情呗！

附 什么叫电话营销？

所谓电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。