酒店文明礼仪

酒店文明礼仪（共11篇）

1.酒店文明礼仪 篇一

酒店迎宾礼仪小常识

培训讲师：沈清仪(昊博企业管理咨询有限公司首席礼仪讲师)

迎宾它所指的是，在人际交往中，在有约在先的情况下，由主人一方出动专人，前往来访者知晓的某一处所，恭候对方的到来，迎宾仪式是指接待方为了表示对客人的尊敬和重视，在迎宾地点举行的一种约定俗成的仪式，也称欢迎仪式。迎宾礼仪是指在迎宾过程中形成和遵循的礼仪规范。

（1）迎宾的基本顺序

要圆满完成一次迎宾仪式，须先确定以下各项细节：①先确定迎宾地点。②确定迎宾人员。③提前到达迎宾地点。④对客人身份进行确认。⑤迎接客人。⑥安排住宿。接回客人后，通常应在安排客人入住并适当休息之后，再安排其他活动。

（2）迎宾仪式的内容

在一般情况下，迎宾仪式包括如下内容：

一是宾主双方热情见面。

二是向来宾献花。献花者通常应为女青年，或少先队员。若来宾不止一人，可向每位来宾逐一献花，也可以只向主宾或主宾夫妇献花。向主宾夫妇献花时，可先献花给女主宾，也可以同时向男女主宾献花。

三是宾主双方其他人员见面。依照惯例，应当首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要迎宾人员面前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主宾。随后，再由主宾陪同主人行至主要来访人员的队列前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主人。

四是主人陪同来宾与欢迎队伍见面。

（3）座次礼仪

① 车的座次礼仪

五座位轿车的一般座次：有专门司机开车时，后排右座是第一上座；如果领导或者朋友亲自开车，第一上座为前排右座；客人主动选择的位臵就是上座。

旅游中巴和大巴的座次：以司机座后第一排（即前排）为尊，后排依次为小；其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

② 社交场合的座次礼仪

在安排会议室并与来宾进行会谈时，应以客为尊，并将尊贵的位臵让给客人。如果会谈安排的室内进行，应以以下原则确定座位的尊位：面向房间正门的位臵为上座；以离正门最远的为尊位；居中位臵为上座；以右边为上座（这是国际惯例，在中国的部分场合遵循的是以左为上）；以前排为上座。

与客人同行时，要让客人走在内侧即右边，而陪同人员则走在左侧；出入房门时，让先为敬，即应该让客人先入先出；乘坐无人驾驶电梯时，陪同人员应先进后出；乘坐有人值守电梯时，陪同人员应后进后出；乘坐自动扶梯，所有人员应靠右侧站立。

在迎宾工作之中，要进行必要的先期准备，以求有备而行，有备无患。

1、掌握基本状况：一定要充分掌握迎宾对象的基本状况。来宾尤其是主宾的个人简况。例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度，等等。必要时，还需要了解其婚姻、健康状况，以及政治倾向与宗教信仰。在了解来宾的具体人数时，不仅要务求准确无误，而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇，等等。来宾此前有无正式来访的记录。如果来宾，尤其是主宾此前前来进行过访问，则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等。在力所能及的前提之下，应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。

2、制定具体计划：一定要详尽制定迎接来宾的具体计划，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。根据常规，它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。

单就迎宾而言，接待方亦应有备在先，最为重要的有五项内容。即一是迎宾方式，二是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是交通工具。

迎宾方式：要不要搞迎宾活动，如何安排迎宾活动。怎样进

行好迎宾活动。一定要精心选择迎接来宾的迎宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当，乃是关键的一环。

时间问题：

1要预先由双方约定清楚。

2要在来宾启程前后再次予以确认。

3要提前到达迎宾地点。地点问题：

1交通工具停靠站。例如，机场、码头、火车站、长途汽车站，等等。

2来宾临时下榻之处。例如，宾馆、饭店、旅馆、招待所，等等。

3东道主一方用以迎宾的常规场所。例如，广场、大厅，等等。

4东道主的办公地点门外。例如，政府大院门口、办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口，等等。

前三类地点多用以迎接异地来访的客人。其中的广场，主要用以迎接贵宾。第四类地点也就是办公地点门外，则大多用以迎接本地来访的客人。

确认来宾的身份。通常有四种方法可行。

1、使用接站牌。使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰。不要随便用纸乱写。尽量不要用白纸写黑字，让人

感到晦气。接站牌的具体内容，有四种主要写法：一是“热烈欢迎某某同志”，二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”，三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”，四是“某单位来宾接待处”。

2、使用欢迎横幅。

3、使用身份胸卡。

4、自我介绍。在方便、务实的前提下，上述四种确认来宾的方法，可以交叉使用。

施礼问题：在迎宾之时向来宾施礼、致意，最重要的是要做到下列四点。

1、是与来宾热情握手；

2、是同来宾主动寒暄；

3、是对来宾有问必答；

4、是为来宾服务周到。接到来宾后，在步出迎近地点时，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过，对于来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。

引导问题：来宾的引导，指的是迎宾人员在接待来宾时，为之亲自带路，或是陪同对方一道前往目的地。在一般情况下，负责引导来宾的人，多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行

行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。出入轿车。如果引导者与来宾出行，宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。在引导来宾时，切勿一味沉溺于高谈阔论，免得令来宾走神，“一失足成千古恨”，当众跌跤丢人。

2.酒店文明礼仪 篇二

一、文明礼仪教育目标、内容的确立以及实施教育的途径

1.将文明礼仪教育内容纳入每日晨会活动课中。我们成功编写了以文明礼仪教育为核心内容的晨会校本教材《每日晨会》上下两册, 其中一至三年级每学年22节, 计66节;四至六年级每学年10节, 计30节, 共96节, 形成了文明礼仪目标与内容体系, 达到让学生系统地以循序渐进、螺旋上升方式学习文明礼仪的目标。

2.与传统文化相结合。中华民族有着5000年悠久的历史文化传统, 而构成我国传统文化的核心是古代圣贤所创造的启蒙经典。这些启蒙经典是中华民族智慧的结晶, 具有永恒的价值。自古以来我们的读经教育就是从儿童时代开始的, 在孩子的心灵还是一片净土的时候, 用代表中华民族的经典之说来滋养孩子, 为他们未来修身立世打下深厚的基础。

二、教师、家长学习践行文明礼仪, 作学生的导师和楷模

1.在“加强和改进学生文明素养教育”专题大讨论中, 全校教师和家长达成共识:千学万学学做真人, 说的就是学习应先学做人, 学做文明人, 做文明的学生。“加强和改进学生文明素养教育, 把学生培养成为一个现代文明人”是学校的责任, 是全体教师的一项光荣使命, 是学生健康成长的自身需要, 是众多家长的愿望, 也是建设一个文明、富强的国家所需要的。

2.充分发挥教师的示范引领作用。我国古代伟大的思想家、教育家孔子就强调教师以身作则的必要性, 他说, “其身正, 不令而行;其身不正, 虽令不从。”“不能正其身, 如正人何?”我们要求全体教师都承担起文明礼仪教育的责任, 所有的学科在教学过程中要结合教学内容渗透文明礼仪教育。

三、探索建立小学生文明礼仪教育的评价与激励机制的有效途径

恰当的评价能够给孩子正确的引导, 使学生认识到文明素养对自身发展的重要性。通过实践研究, 我们成功将文明礼仪教育与“美德少年”“雷锋式学生”的评选、“做一个有道德的人”主题实践活动结合起来, 并制订了《文明礼仪教育的评价与激励机制》。

学校措施:各班按5-6人成立互促小组, 学校将把学生在校的文明礼仪教育要求印发至每个小组, 每周各小组由组长组织组员进行互评两次, 并将互评结果交班主任公示。

家庭措施:学校将把学生在家的文明礼仪养教育要求印发至每个学生, 请每位学生的家长对学生的表现情况作出评价, 每周评价一次。

学生文明素养评价活动分阶段开展, 每个阶段的评价标准不同, 以下是第二阶段的评价内容:

(一) 校园生活评价内容

1.桌面收拾整洁, 暂时不用的放左上角。

2.抽屉里的所有物品整理好并放整齐。

3.不把书包和其它学习用品放在椅子上、地板上。

4.不乱扔纸屑杂物, 保持自己座位下及周边地板清洁。

5.不在校园周边小店小摊购买零食、玩具。

6.按要求做好眼保健操和课间操, 节奏合拍, 动作到位。

7.不说粗话、脏话, 不骂人, 不打架。不大声喊叫、喧哗,

8.做好值日生, 清洁教室、公共卫生区, 不乱倒、漏撒垃圾, 整理好卫生工具。

9.保持个人卫生, 穿戴整洁得体, 按要求佩戴红领巾、校徽等标志。

10.集会和升旗仪式上, 态度严肃认真, 敬礼标准, 高声合唱国歌。

(二) 家庭生活评价内容

1.早上按时起床, 晚上按时睡觉, 做事不拖拉。

2.勤洗头洗澡, 洗完澡后将要换洗的衣物放到洗衣槽, 不随处乱放。

3.心里有烦恼主动说给父母听。

4.用餐时不挑食, 不因为三餐吃饭的问题惹父母生气。

5.完成当天功课后收拾好学习用品, 并准备好第二天上学要用的学习用品。

6.积极进行体育锻炼 (每周不少于3次)

7.饭后帮助收拾餐桌、洗碗筷。

8.和父母一起进行家庭卫生大扫除。

9.培养独立意识, 如单独一人在家, 单独睡一个房间, 独立学习……

10.热情、有礼貌对待来客。

3.服务礼仪在酒店行业的作用 篇三

[关键词]服务；礼仪；酒店；价值

优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。 礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。

一、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用

管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。

1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象

良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。

2.有利于在酒店营造和谐的人际关系

开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，表示对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3.提升对于游客的尊重，体现服务人员的自信

无责任不自律是一种不尊重人的表现，特别是发生在服务人员的身上。这种情况将直接导致游客观感下降。因此，旅游和酒店管理要注重仪容仪表，这是一种尊重游客的表现，同时也是旅游和酒店礼仪基本要求。旅游和酒店行业要注重服务人员管理服务与礼仪的培养，能够以崭新的面貌呈现旅游和酒店行业的形象。不断的提升自身的管理服务质量，使游客在消费的过程中感受到最为基本的尊重与礼貌。旅游和酒店服务形式的创新将会满足游客审美观点的形成。

二、酒店服务礼仪存在的问题

1.酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之—。

2.培训经费投入不足

培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象，30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费，这些经费仅仅是用来员工入职培训所用，人均培训经费很少，而对于服务礼仪岗位来讲，岗位要求更为严格，需要进行专业化的技能培训，投入的经费更多，由于培训经费的不足，员工难以接受专业的培训，对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握，影响酒店的服务质量。

3.服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

三、加强酒店服务礼仪的建议

1.提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

2.加强员工的日常行为规范

在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去，使理论知识变成实际经验和能力，让知识变成一种经常化和习惯化的能力，并通过日常生活的约束，养成员工的五个习惯，即：仪容仪表整洁习惯，举止大方习惯，语言尊敬习惯，面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动，如礼仪演讲，礼仪表演等。

3.对不同层次的员工进行分层次培训

传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动，而实际上来讲，酒店培训的关键还是在管理人员的培训，管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响，因此通过对大堂经理，领班，组长等管理人员进行服务礼仪培训，能够提升酒店的经营水平和服务质量，酒店可以对不同层次的员工按照高，中，低层管理人员和基层员工四个层次进行分级，不同层次的员工按照不同需求进行培训，高层管理者要侧重于服务理念的培训，中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训，基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训，而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。

四、结语

在经济高速发展的今天，人们不再满足于简单的消费生活，对服务质量的要求越来越高，促使我们酒店服务礼仪要不断的变革以适应时代的需要，“礼多人不怪”，“无礼寸步难行”，春风化雨，只有具备了良好的礼仪素养，才能够使酒店的服务人员在实际工作中处变不惊。

参考文献：

[1]崔允漷.《有效教学》.华东师范大学出版社，2009.

[2]张卫东.《现代商务礼仪》.电子工业出版社，2010.

[3]向多佳.《职业礼仪》.四川大学出版社，2013 [4]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2013，7，21.

4.酒店文明礼仪 篇四

---“践行文明礼仪规范”演讲比赛总结

星期四中午，我校举行了“践行文明礼仪规范”演讲比赛。全校共18位选手参赛。从全校各班遴选出来的优秀参赛选手们，用他们的精彩演讲博得台下阵阵热烈的掌声。围绕“文明礼仪”这一主题，各班的小选手们或说古论今，或引经据典，或用身边的人物典范，榜样故事将文明礼仪的内涵演绎得淋漓尽致。经过参赛选手紧张的角逐和评委的公正评价，评出一等奖４人，二等奖６人，三等奖８人。

最后，教务处王艳老师做了总结，她勉励同学们要积极参与到文明礼仪教育的实践活动中来，从小事做起，从身边的一点一滴做起，齐心协力，共同创建文明和谐、健康向上、特色彰显的三搭桥小学。

5.酒店服务的礼仪 篇五

（1）着装规范。

上班时按规定着工作制服，男女酒店员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。

用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。

客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。

对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足她们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。

不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

6.酒店前台电话礼仪 篇六

不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。

如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。

如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗?”等。

以请求或委婉的`语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说：“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。

传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。

电话留言技巧：

电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。

记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。

仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。

对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。

重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。

转电话技巧：

如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是++部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”

需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。

电话聆听技巧：

在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。

要培养以下习惯：a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。

要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。

7.酒店文明礼仪 篇七

一、上下求索路———从做中学

“求索”是指首先自己对所学内容进行探索, 先接触实践技能, 对将要学的技能有初步的感性认识。礼仪课程相比其他学科而言, 内容年年在变, 时时在变, 为了使学生迅速适应未来的工作环境, 礼仪课程教学的内容必须与时俱进, 紧跟学生和社会的需求, 开展项目教学。主要从以下几方面开展:

1.制定项目任务书

老师根据项目布置任务并对学生进行合理分组。每组学生根据任务制定项目任务书, 明确任务执行的时间、地点、人员、方案以及相关注意事项。培养学生良好的计划能力和逻辑思维能力。

2.按计划完成任务

学生会通过选定的方案, 分组完成相应的任务。如:通过查阅书籍资料、上网查询、社会调查、专家访谈等方式收集此项目的相关内容, 培养学生的团队协作和社交能力。与此同时, 学生通过与行业的零距离接触加深对行业的认识、明确学习目标、完善职业生涯规划。

3.整理、归纳形成结论

小组成员将收集回来的信息进行舍取、归纳、重组, 提炼出此项目的相关要点, 并对不解之处提出疑问, 以书面、表演、海报等形式展现。培养学生懂得舍取, 学会归纳提炼的好习惯。

总之, 通过此环节, 学生初步了解此项目, 无论是流程、作用还是注意事项都有一定的认识。通过尝试学习, 培养了学生的学习兴趣、明确了学习目标。

二、知识直通车———知识够用

此环节的“直通”是指理论知识的“必须、够用”, 即教学中避免无关知识的讲授, 直接传授那些对技能形成起支撑作用的理论知识。

在第一环节的上下求索路中, 通过学生自己的“上下求索”, 他们会发现有许多知识自己还不了解, 此时会有许多学生向教师提出这样或那样的问题, 教师要抓住这个机会进行必要的知识讲解。讲解中应注意:

1.言传身教

教师要成为学生学习的楷模。作为一名专业教师, 教师的自身形象, 是对学生最好的直观教育, 以自身良好的礼仪修养感染学生。教学时应注意自己的仪态, 以端庄得体的举止、亲切流畅的语言、真诚高雅的微笑、丰富的社会阅历, 一丝不苟的敬业精神、较强的社交能力去感染学生, 让学生喜欢老师、羡慕老师, 并以老师为楷模, 激发学生爱礼、学礼、用礼的积极性和自信心。

2.自学释疑

学生分组展示成果, 将“上下求索”中得到的结论以一定的形式展示给其他同学, 形成共享资源, 相互探讨、评析, 达成一致、完整的观点。老师在其中主要起到引导和补充的作用。

3.形象定向

据有关专家分析, 在给人的印象中各刺激物所占的百分比是:视觉印象约占75%, 谈吐印象约占16%, 味觉印象约占3%, 嗅觉印象约占3%, 触觉印象约占3%。所以, 在教学过程中我们会选择一些优秀服务员的图片或视频, 再配以一定的讲解, 告诉学生:“通过本项目的学习, 你就会变成这样的优秀员工。”让学生认清学习目标, 产生强烈的学习动机, 提高学习效率。

4.案例教学

在此环节中, 我将会设置一组问题案例, 通过“有错吗?”“错在哪?”“如果是你, 怎么做?”“怎样做会更好?”等一系列问题, 激发学生的逆向思维, 与正向的形象灌输相结合, 进一步加深学生对相关知识点的理解。

三、实践训练营———能力整合

心理学的相关研究成果表明:听和看虽然可以帮助学生获得一定的信息和学识, 但远不如动手操作给人的印象深刻, 不如亲身体验掌握得那样牢固, 不如实际参与更能将有关知识转化为实践行动和能力。

在训练营中, 学生将所学的初步的技能、知识、品性 (意识) 进行分组仿真模拟。将礼仪与专业操作技能相结合, 增强实用性, 设计一系列任务, 由浅入深、沉沉递进, 组织学生进行实战演练, 使学生有身临其境的感觉, 收到了非常好的教学效果。使得知识在训练中落实, 能力在实践中提高!

运用这种教学方法的关键之处在于提高学生的参与程度, 最重要的就是要做好角色模拟, 而作为教师, 便是要做好任务设计和描述。任务设计是教师充分发挥组织、指导作用的重要环节, 根据教学要求, 教师不仅要精心设计出各个角色, 而且还应设计出每个角色的背景和将要面临的问题, 以便达到引导学生找到解决问题的最佳方法和培养其相关职业素养的教学目的。

四、温馨回眸情———教学反馈

“回眸”是指回头看学习的效果。要遵循能力本位教育的“反馈性原则”。以往的教学忽视对学生学习效果的及时反馈, 导致部分学生尚未形成能力, 教学过程就过去了, 即“鹰架理论”所讲的不能过早撤出支架, 否则学生的能力很难形成。

在此环节我们应对本项目所学的知识、技能、态度进行整体回顾, 归纳优缺点, 帮助学生跨越贴近发展区, 进而达到潜在的发展层次。

我们的教学应来源于生活且高于生活, 能帮助学生形成关注细节、尊重他人等相关职业素养以及处理特殊问题的基本原则, 让学生以不变应万变。如:在销售礼仪中归纳出“FAB”原则。“F”代表特点, “A”代表优点, “B”代表利益, 服务人员要以产品和服务的特点、优点和顾客能从其中得到的利益为介绍重点, 达到推销产品和服务的目的。

总之, 在本环节中, 教师要引导学生在前面的各个环节中归纳出本完成本项目的理论依据和原则, 不仅让学生知道该怎么做, 更要知道为什么这么做。用理论依据指导实践, 使学生真正达到学以致用。

五、馨香贴士站———评价激励

在“馨香贴士站”中, 学生将得到客观的评价, 将会采用项目评价表的形式, 以项目流程为导向, 以服务标准为准绳, 对该项目的掌握情况以及职业综合能力进行学生自评、互评和老师评价。

根据评价结果评选出项目标兵、最佳进步者、最具潜力者张贴在“馨香贴士站”, 以此鼓励;对那些掌握欠佳的同学, 可利用课余时间进行特别辅导, 让其跟上步伐、渐入佳境。

通过评价, 可以学生在课程的学习过程中不断体验进步和成功, 逐步认识自我, 接纳自我, 增强自信, 促进学生综合语言运用能力的全面发展和健全人格的逐步形成。也可使教师不断获取教学的反馈信息, 对自己的教学行为进行及时的反思和适当的调整, 发挥评价的导向与激励作用, 调控与改进功能, 促进教师不断提高教育教学水平, 让学生的“学”与教师的“教”始终坚持正确的方向、维持良好的互动, 实现教学过程的最优化。

结语:

台湾酒店教父说过:优质的服务是让客人满意的服务; 而卓越的服务是想在客人前面的服务。然而要为客人提供卓越的服务, 就要求酒店的一线员工拥有良好的服务意识和有效沟通意识。所以, 我们的教学应着重塑造学生的职业素养, 形成饭店所需的, 能为客人提供卓越服务的职业能力。使学生成为企业的鲜活动力, 真正受到企业的欢迎, 有助于学生的发展。饭店职业学校才会进入良性循环, 不断成长。

摘要：现代众多中职旅游院校一味强调专业技能, 却忽视了服务意识和有效沟通意识的培养。然而, 即使有很好的专业技能, 一旦缺乏服务意识和有效沟通意识, 那他也只能是个机器人, 是不可能在饭店行业中生存、发展的。故, 我们应将这两个意识充分渗透到我们中职酒店管理专业学生的教学中。

关键词：能力本位,中等职业教育,酒店管理专业,服务礼仪,教学改革

参考文献

[1]祁超萍.我国高校旅游管理专业教学方法改革刍议[J].科技信息 (学术研究) , 2008, (1) :324~325.

[2]邓泽民, 赵沛.职业教育教学设计[M].北京:中国铁道出版社, 2006.

[3]高宏, 钱晓冰.情景模拟教学法在旅游专业课教学中的运用[J].中国职业技术教育, 2005 (8) .

[4]李建新.布鲁姆的“目标教学”理论及在教学实践中的应用[J].楚雄师范高等专科学校学报, 2000, 15 (4) :92~94.

8.酒店文明礼仪 篇八

【关键词】能力本位；中等职业教育；酒店管理专业；服务礼仪；教学改革

通过对以往学生实习情况和就业初期工作情况分析，中等职业学校酒店管理专业学生在服务礼仪方面，造成学生出现问题的不是技能方面，而大量的是服务意识和沟通意识的欠缺，这不但影响了服务质量，而且对于学生未来服务水平的提高起到瓶颈制约作用。另外，在礼仪课程教学，我们还发现学生的学习目标不明确，多数学生只注重学习所谓“标准”的姿势和语言，而严重忽视了服务意识和沟通意识的培养，等等。为此，我们针对这些情况，根据能力本位教育原则，对中等职业学校酒店管理专业礼仪课程教学的教学目标确定为：着重培养学生的服务意识和沟通意识，并根据能力本位教学设计原则，对服务礼仪课程教学过程进行了科学设计。

一、上下求索路——从做中学

“求索”是指首先自己对所学内容进行探索，先接触实践技能，对将要学的技能有初步的感性认识。礼仪课程相比其他学科而言，内容年年在变，时时在变，为了使学生迅速适应未来的工作环境，礼仪课程教学的内容必须与时俱进，紧跟学生和社会的需求，开展项目教学。主要从以下几方面开展：

1.制定项目任务书

老师根据项目布置任务并对学生进行合理分组。每组学生根据任务制定项目任务书，明确任务执行的时间、地点、人员、方案以及相关注意事项。培养学生良好的计划能力和逻辑思维能力。

2.按计划完成任务

学生会通过选定的方案，分组完成相应的任务。如：通过查阅书籍资料、上网查询、社会调查、专家访谈等方式收集此项目的相关内容，培养学生的团队协作和社交能力。与此同时，学生通过与行业的零距离接触加深对行业的认识、明确学习目标、完善职业生涯规划。

3.整理、归纳形成结论

小组成员将收集回来的信息进行舍取、归纳、重组，提炼出此项目的相关要点，并对不解之处提出疑问，以书面、表演、海报等形式展现。培养学生懂得舍取，学会归纳提炼的好习惯。

总之，通过此环节，学生初步了解此项目，无论是流程、作用还是注意事项都有一定的认识。通过尝试学习，培养了学生的学习兴趣、明确了学习目标。

二、知识直通车——知识够用

此环节的“直通”是指理论知识的“必须、够用”，即教学中避免无关知识的讲授，直接传授那些对技能形成起支撑作用的理论知识。

在第一环节的上下求索路中，通过学生自己的“上下求索”，他们会发现有许多知识自己还不了解，此时会有许多学生向教师提出这样或那样的问题，教师要抓住这个机会进行必要的知识讲解。讲解中应注意：

1.言传身教

教师要成为学生学习的楷模。作为一名专业教师，教师的自身形象，是对学生最好的直观教育，以自身良好的礼仪修养感染学生。教学时应注意自己的仪态，以端庄得体的举止、亲切流畅的语言、真诚高雅的微笑、丰富的社会阅历，一丝不苟的敬业精神、较强的社交能力去感染学生，让学生喜欢老师、羡慕老师，并以老师为楷模，激发学生爱礼、学礼、用礼的积极性和自信心。

2.自学释疑

学生分组展示成果，将“上下求索”中得到的结论以一定的形式展示给其他同学，形成共享资源，相互探讨、评析，达成一致、完整的观点。老师在其中主要起到引导和补充的作用。

3.形象定向

据有关专家分析，在给人的印象中各刺激物所占的百分比是：视觉印象约占75%，谈吐印象约占16%，味觉印象约占3%，嗅觉印象约占3%，触觉印象约占3%。所以，在教学过程中我们会选择一些优秀服务员的图片或视频，再配以一定的讲解，告诉学生：“通过本项目的学习，你就会变成这样的优秀员工。”让学生认清学习目标，产生强烈的学习动机，提高学习效率。

4.案例教学

在此环节中，我将会设置一组问题案例，通过“有错吗？”“错在哪？”“如果是你，怎么做？”“怎样做会更好？”等一系列问题，激发学生的逆向思维，与正向的形象灌输相结合，进一步加深学生对相关知识点的理解。

三、实践训练营——能力整合

心理学的相关研究成果表明：听和看虽然可以帮助学生获得一定的信息和学识，但远不如动手操作给人的印象深刻，不如亲身体验掌握得那样牢固，不如实际参与更能将有关知识转化为实践行动和能力。

在训练营中，学生将所学的初步的技能、知识、品性（意识）进行分组仿真模拟。将礼仪与专业操作技能相结合，增强实用性，设计一系列任务，由浅入深、沉沉递进，组织学生进行实战演练，使学生有身临其境的感觉，收到了非常好的教学效果。使得知识在训练中落实，能力在实践中提高！

运用这种教学方法的关键之处在于提高学生的参与程度，最重要的就是要做好角色模拟，而作为教师，便是要做好任务设计和描述。任务设计是教师充分发挥组织、指导作用的重要环节，根据教学要求，教师不仅要精心设计出各个角色，而且还应设计出每个角色的背景和将要面临的问题，以便达到引导学生找到解决问题的最佳方法和培养其相关职业素养的教学目的。

四、温馨回眸情——教学反馈

“回眸”是指回头看学习的效果。要遵循能力本位教育的“反馈性原则”。以往的教学忽视对学生学习效果的及时反馈，导致部分学生尚未形成能力，教学过程就过去了，即“鹰架理论”所讲的不能过早撤出支架，否则学生的能力很难形成。

在此环节我们应对本项目所学的知识、技能、态度进行整体回顾，归纳优缺点，帮助学生跨越贴近发展区，进而达到潜在的发展层次。

我们的教学应来源于生活且高于生活，能帮助学生形成关注细节、尊重他人等相关职业素养以及处理特殊问题的基本原则，让学生以不变应万变。如：在销售礼仪中归纳出“FAB”原则。“F”代表特点，“A”代表优点，“B”代表利益，服务人员要以产品和服务的特点、优点和顾客能从其中得到的利益为介绍重点，达到推销产品和服务的目的。

总之，在本环节中，教师要引导学生在前面的各个环节中归纳出本完成本项目的理论依据和原则，不仅让学生知道该怎么做，更要知道为什么这么做。用理论依据指导实践，使学生真正达到学以致用。

五、馨香贴士站——评价激励

在“馨香贴士站”中，学生将得到客观的评价，将会采用项目评价表的形式，以项目流程为导向，以服务标准为准绳，对该项目的掌握情况以及职业综合能力进行学生自评、互评和老师评价。

根据评价结果评选出项目标兵、最佳进步者、最具潜力者张贴在“馨香贴士站”，以此鼓励；对那些掌握欠佳的同学，可利用课余时间进行特别辅导，让其跟上步伐、渐入佳境。

通过评价，可以学生在课程的学习过程中不断体验进步和成功，逐步认识自我，接纳自我，增强自信，促进学生综合语言运用能力的全面发展和健全人格的逐步形成。也可使教师不断获取教学的反馈信息，对自己的教学行为进行及时的反思和适当的调整，发挥评价的导向与激励作用，调控与改进功能，促进教师不断提高教育教学水平，让学生的“学”与教师的“教”始终坚持正确的方向、维持良好的互动，实现教学过程的最优化。

结语：

台湾酒店教父说过：优质的服务是让客人满意的服务；而卓越的服务是想在客人前面的服务。然而要为客人提供卓越的服务，就要求酒店的一线员工拥有良好的服务意识和有效沟通意识。所以，我们的教学应着重塑造学生的职业素养，形成饭店所需的，能为客人提供卓越服务的职业能力。使学生成为企业的鲜活动力，真正受到企业的欢迎，有助于学生的发展。饭店职业学校才会进入良性循环，不断成长。

【参考文献】

[1]祁超萍.我国高校旅游管理专业教学方法改革刍议[J].科技信息（学术研究），2008，（1）：324～325.

[2]邓泽民，赵沛.职业教育教学设计[M].北京：中国铁道出版社，2006.

[3]高宏，钱晓冰.情景模拟教学法在旅游专业课教学中的运用[J].中国职业技术教育，2005（8）.

[4]李建新.布鲁姆的“目标教学”理论及在教学实践中的应用[J].楚雄师范高等专科学校学报，2000，15（4）：92～94.

[5]张四成.现代饭店礼貌礼仪[M].广州：广东旅游出版社，2000.

9.酒店员工礼仪礼貌 篇九

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。

2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。

3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。

4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。

5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。

6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店 高级管理人员。

7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动 问 好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。

8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。

9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。

10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。

11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：仪容、仪表、仪态

1、 仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。

行为

1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。

2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。

3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。

l 语言

1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。

提倡款客五声：

-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉;

-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重;

-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度;

-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼;

-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。

2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。

l 态度

1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。

2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。

服务礼仪仪容、仪表、仪态

1、?仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。???

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。???微笑???人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢????

行为??

1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味?着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。???

2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。

3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。???

语言???

10.酒店接待文化礼仪 篇十

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

接待工作

1、如何迎接客人?

一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。

二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。

三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。

五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。

2、如何称呼、介绍和握手?

关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下。

迎接一批客人，如何介绍呢?是先介绍客人，还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢?是先介绍男士，还是先介绍女士?是先介绍年幼者，还是先介绍年长者?是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题?伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。

3、如何陪车和引导?

客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢?

乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间)。

禁忌

1、目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店是人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

11.电影院文明礼仪 篇十一

电影开始前到达——不要中途进场。

Arrive before the movie starts—not halfway through.

如果你来晚了，就坐在你能找到的第一个座位。

If you come in late， just grab the first seat you can find.

为一两个人留座位是可以的——留一整排座位就是粗鲁的行为。

Saving a seat for one or two people is okay—saving a whole row is just rude.

要么选择靠走廊的座位要么整场电影都待在座位上。

Either choose an 1）aisle seat or stay seated for the whole movie.

说真的，不要踢你前面观众的座位。

Seriously， don’t kick the seat of the people in front of you.

拜托……把你的手机关掉！

Please…just turn off your cell phone！

如果你忘记关手机，而手机铃响了，立刻把它关掉——不要接电话。

If you forget to turn off your cell phone and it rings， immediately turn it off—do NOT answer the call.

看电影过程中不要发短信——灯光真的会打扰到别人。

Don’t send texts during the show—the light is really distracting for some people.

零食可以，只要是安静地吃。

Snacks are okay， as long as they are QUIET snacks.

如果你要咳嗽，请捂住嘴巴。

If you have to cough，

please cover your mouth.

喝饮料不要发出响声。

Try not to 2）slurp your drink.

电影放映期间不要讲话或翻译。

Don’t talk or translate during the show.

如果你不明白发生了什么事，迟些问。

If you don’t understand what just happened， ask later.

垃圾桶可真是个事儿——不要把你的垃圾留在电影院里。

Garbage cans are a real thing—don’t leave your trash in the theatre.

你介意不那样做吗？

Would you mind not doing that？

只需谨记：如果别人做的时候烦扰到你，那么你做的时候就很可能烦扰到别人。