15、营业厅规范汇报词

2024-08-27

15、营业厅规范汇报词

1.15、营业厅规范汇报词 篇一

争创一流服务 打造精品银行

----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报

银行YY支行

2015年7月

XX

全心全意 精细管理 全面推动文明规范服务管理

――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结

XX银行YY支行成立于2001年12月19日,现有员工37人,其中共产党员11人,共青团员19人,硕士1人,本科33人,大专3人,是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。

自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末,支行存款业务余额突破15亿元大关,各项贷款余额6.96亿元,银行承兑汇票余额2.09亿元,不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内;实现利润0.41亿,人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上,支行的精神文明建设也不断创收。

2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号;2012获得YY市公安局评为2012全市金融安全保卫工作先进单位;2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行;2013被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位;2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位;2013获得YY市金融创新奖;在2014年YY市金融机构综合评价中,中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法(试行)》的规定,通过建立日常考核管理台账,对辖区35家金融机构2014执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价,XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣,全市仅五家银行金融机构获此荣誉!

现将支行文明规范服务管理主要工作情况汇报如下:

一、统一标准,美化营业环境

(一)规范服务设施,美化营业环境。将营业大厅分区域管理,设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等,设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。网点内机器设备等物品定位摆放,网点内供客户使用的物品,干净整齐,定期清洗消毒,宣传物品美观规范。各类公告、宣传海报均按要求整齐张贴,保持清洁卫生。同时,加强网点环境卫生保洁力度,确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角,保持宽敞明亮的服务环境,提升客户舒心感觉和美誉度。

(二)便民设施齐全,实现温馨服务。网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、老花镜、点钞机、排队机、免拨服务电话等便民设施外,还重视从细微处入手,设置便民服务箱、雨伞架、饮水机、碎纸机、温度时间显示器、婴儿车、轮椅,营业场所摆放小心地滑提示牌、在电源插口张贴有电危险标识、在卷帘门下和消防设备设置黑黄线、张贴消防疏散指示图、客户高低峰温馨示意图、楼层示意图等温馨提示,多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行理财产品、企业文化宣传片,向客户提供准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息,让客户在等待办理业务的同时增进了对金融资讯的了解,从细微处拉近了银行与客户的距离,有效增强了服务亲和力。

(三)自助设施完善,便于客户服务。通过多种渠道的服务功能,如:电话银行、网上银行、手机银行、“银联便民支付点”自助服务终端、多功能电子回单柜、自助取款机、自助存取款一体机等设施,安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理,确保自助机具正常运行。日常由大堂经理专人有效引导与分流客户,2

为客户提供实时、便捷、高效的金融服务,大大减少了客户等候时间。

二、优质服务, 体现个性化特点

(一)实现服务的“人性化、规范化”。客户是上帝,以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。YY支行以总行统一标准装修营业环境,大厅设置了业务分区提示牌、自助点钞机、饮水机、叫号机、碎纸机、婴儿椅、轮椅等设备,客户可以坐在等候区沙发上看报纸、杂志,大堂经理热情奉上温开水,及时给予填单指导,给客户宾至如归的感觉。为满足不同语种客户的需要,除普通话以外,还设置语种服务牌,安排专人提供英语、闽南语和手语服务。柜员在为客户办理业务过程中,始终保持一种热情、文明的服务面貌和“阳光服务”,把广大客户当成朋友、亲人,处处从客户角度出发,急客户所急,让客户感受我行温馨的服务。正是凭着这种富有感染力的服务,支行在当地民众的心里稳稳地扎下了根,各项业务保持了良好的发展势头。

(二)提升服务的“系统化、效率化”。随着当地同业服务意识和水平的普遍提高,YY支行深刻地认识到,只有进一步提高服务效率,才能更深层次地吸引客户。为此,从客户进门按叫号机叫号,到填单区、等候区、电子银行区、自助服务区、低柜服务区、贵宾服务区,均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理。同时借助服务渠道建设,构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络,为客户提供方便快捷的服务。柜面设置现金区、非现金区,使服务渠道更加通畅。

(三)追求服务的“个性化、专业化”。客户偏好不同,需求也千差万别。YY支行一直在不断探求这样一种服务品质的提升,那就是,细分市场,通过客户细分,致力于为客户提供个性化和专业化的服务,为客户提供了私密的理财室,配备茶水咖啡等饮品,为高端客户提供了温馨私密空间。专业理财经理以客户为中心,为客户提供专业化的理3

财顾问服务,随着XX银行丰富的理财产品的推出,在社会上树立了理财银行的良好形象,实现了“产品一小步、市场一大步”。

三、用心服务,提升服务质量

(一)建立服务考核激励机制。为进一步推动服务工作,鼓励先进,树立典型,提升客户服务质量和服务水平,YY支行树立先进标杆,同时将服务与绩效、考核、评先评优挂钩,有效激发了员工做好服务工作的积极性和创造性,让员工真正树立“以客户为中心”的服务理念,以饱满的热情,精湛的服务技能,完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务。

(二)落实服务检查监督机制。通过每周客户等候时间和柜面评价器满意率、每月月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷、第三方调查机构进行暗访等多种形式分别加大对网点柜员服务监督,发现问题及时通过晨会、周例会进行通报,及时落实整改;对服务规范执行不到位的员工,通过引导、督促和帮教,进一步规范服务行为,确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案,建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程,切实提高客户投诉处理工作效率,不断提高客户满意度。

(三)强化服务规范培训。YY支行有计划开展有关运营服务规范与技巧等一系列培训,在实行细化服务标准,规范服务动作,提升客户沟通技能的过程中取得了很大收获。同时每位员工上岗前均接受专业的服务培训指导,坚持规范化服务流程,在品质服务、社会评价的美誉度、专业服务的规范性均得到广大客户的充分肯定。

(四)扎实服务基本功。面对高标准、严要求的工作环境,YY支行柜员在日常工作中加倍努力,苦练技能,勤学知识,力求提高服务水平,并于每周三组织全体员工开展学习活动。同时,支行柜面主管灵活调配服务人员,在客户高峰期等特殊时期,增4

加开通对外服务窗口,用过硬的业务技能高效率为客户服务。

四、合规经营,实现可持续发展。

(一)严密内控机制,依法合规经营。YY支行认真执行监管部门与上级行下达的各项业务规章制度,在日常经营中树立合规发展的理念,将“合规”融入到日常工作中的点点滴滴,实现业务的可持续发展。

(二)规范员工行为,加强廉洁自律。YY支行定期组织员工行为排查,加强对员工工作八小时外的生活情况了解,规范了员工的行为,网点人员无存在违法、违纪、违规行为。

(三)加强内控管理,规范操作流程。YY支行制订严格的岗位职责,重视业务、制度的培训。建立各级案件防控目标责任制,坚持关键岗位配备A/B角,确保各项业务健康有序运作。

(四)提高安全保卫防范意识。YY支行坚持按制度规定执行防火、防抢、防暴预演,增强员工安全防范意识。在节假日期间落实好查库制度,加强对库存现金、重要空白凭证、会计印章、重要物品的盘查,做到账实、账款相符,保证安全无事故。

(五)强化学习培训,提高全体员工的防范意识。为提高员工防范意识和能力,YY支行定期组织员工召开安全教育专题会议,学习经济法规、安全保卫工作制度,通报治安形势、分析典型案例,取得良好的效果。

五、加强团队建设,增进和谐氛围。

(一)YY支行的精神文化建设呈现出多元化、开放化的特点,以创建活动为契机,提高队伍素质。每年全体青年员工积极参加党支部、共青团、工会开展的各类文化活动,参加“学雷锋树新风”活动,踊跃参与各项救灾、救助捐款活动, 从点滴做起,5

奉献爱心。营造积极上进的良好氛围。

(二)通过开展各式各样的活动,将金融知识带入更多百姓家中。YY支行充分利用节假日及周末时间,组织开展金融进社区活动,由分管领导带队,专业理财经理组成小组,以摆设咨询展位的形式,向社会居民宣传XX银行各项业务产品,为其提供理财咨询服务。YY支行还在节假日组织员工与社区居民互动,通过举办“春联赠送”、“端午传情”、“母亲节亲子活动”等,开展各类金融知识和产品宣传,与市民共同分享金融知识,受到了客户的一致好评。

服务工作永无止境,XX银行YY支行将以更加饱满的服务热忱、更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵,力求做到:每一位走进XX银行的新客户,都让他们带着满意的笑容离开,成为XX银行的潜在客户;每一位在XX银行办理过业务的老客户,都让客户体验到我行高效、快捷的服务,成为我行的忠诚客户,为我行业务发展和社会进步做出更加积极的贡献!

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