7天酒店客房培训篇

7天酒店客房培训篇（精选9篇）

1.7天酒店客房培训篇 篇一

君天酒店客房部工作小结

本人经有关领导提协任君天大酒店客房部主管，试用期间发现以下几点，问题如下

一、卫生管理方面。

1、服务员在打清扫工作中不按规范操作，睡房工作、走客房工作、空房工作都没有一个明确的中心思想，完全即兴操作。期间在打扫客房卫生的时候，发现服务员工作存在的问题。

⑴ 拿浴巾擦厕所玻璃

⑵ 随地把抹布上的脏水拧到地毯上。

⑶ 服务员打扫卫生不规范操作，随意踩在床头柜或长椅上作业。

⑷ 客房服务员占用酒店资源，推车随意摆放，脏草布随意堆放在客房门口外，占据楼层走廊空间，影响酒店形象和客人来往行动。

⑸ 门头、门板、门牌号没有清理习惯，存在积灰污垢。⑹ 铺床不够细致，特别是小枕头摆放不标准，影响美观。

⑺ 墙壁画经常歪斜，服务员没有调整的习惯。⑻ 值班布草间物品摆放凌乱，卫生不佳。

二、客房服务员素质、礼仪礼节方面

1、上班时间有大声喧哗，打闹嘻逐情况。

2、上班时间员工交流不说普通话，多数服务员普通话不标准。

3、见了客人没有主动问候打招呼的意识。

4、当班时间精神状态不佳，经常头痛，心烦心情出现。

5、服务员着装不一致，经常有挽袖挽裤情况。（微笑笑脸）有不佩带情况。

6、领班不穿皮鞋、携带私人挎包上班。

三、针对以上问题，做出以下提议。

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作，规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置，实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作流程，稳步提高工作效率。

为确保客房出售质量，严格执行（三级查房制度）。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部应该严格执行“三级查房制度”即服务员自查、领班普查、主管抽查、做到层层把关、力争将疏漏降到最低。

2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我部门各岗位服务用语存在不规范，不统一的现象，搜集本岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客人交流的语言指南，同时，也将做为我们对培训新员工的教材。

制定周培训计划，落实到个人，对不同的人员进行有针对性的培训，在各种标准上制定文明规定，如查房时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准、服务用语等等、让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。实行全数据化管理制度，客房所有工作人员的日用品、房卡、对讲机、清洁用品，全部实行书面统计。

4、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，努力将客房杂项收入提高。

5、设备设施方面：由于设施设备使用时间将长，已县老化，所以要求各岗位有针对性的定期进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去污，合理安排地毯洗涤。

6、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损酒店名义及利益的人及时上报领导，按部门制度处理，决不手软，关爱员工，把员工当成自己的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用，以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

7、对员工设立奖罚制度，奖励的目的：既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激发员工积极工作的目的。惩罚的制度，惩戒的目的：既要促使员工工作达标，又要保证酒店和员工共同利益和长远利益。

最后感谢上级领导给与我一次试岗机会，我将会在今后的工作中努力配合上级领导做好本部门的各项工作，为提高客房部的服务水平、管理谁平、培训水平、质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量。

2.7天酒店客房培训篇 篇二

客房用品及相关词汇

Curtain窗帘

Clothes—hanger衣架 Pillow枕头 Pillow case枕袋 Quilt被子 Blanket毛毯 Extra bed加床

Hard mattress 硬床垫 Soft mattress软床垫 Laundry list 洗衣单 Laundry bag 洗衣袋 Sewing kit 针线包 Towel毛巾 Shampoo 洗发水 Conditioner 护发素 Toothbrush牙刷 Toothpaste牙膏 Soap香皂 Tissues面巾纸 Toilet paper卫生纸 Comb梳子 Bathtub浴缸 Bathtowel浴巾 Face towel小方巾 Bath mat地巾 Shower cap浴帽 Bath robe浴袍 Hairdryer吹风机 Tap水龙头

Coffee table茶几 Bed－head床头

Electric kettle电热水壶 Chips薯片 Slippers拖鞋 Folder文具盒 Writing paper信纸 Envelope信封 Wardrobe衣柜 Mirror镜子

Vanity/dressing table梳妆台 Drawer抽屉

Bed cover床罩 Sheet床单 Luggage行李

Do not disturb请勿打扰 Light bulb电灯泡 Breakfast card早餐卡 Ashtray烟灰缸 Matches火柴 Tea茶

Coffee咖啡

Shoes board鞋拔子 Iron熨斗

Ironing board熨衣板 Floor lamp落地灯 Table light台灯 Adapter插头

Extension code接线板 Transformer变压器 Chair椅子 Trolley工作车

Mineral water矿泉水 Door knob门把手 Nuts果仁

Switch board控制板 Safety box保险箱 Bedside table床头柜 Door bell门铃 Living room客厅 King size bed双人床

TV remote control电视遥控器Rubbish bin垃圾桶 Flash light手电筒 Key hole取电器 Wall lamp壁灯 Bed room卧室 Twin beds单人床

Imperial guide京城御鉴 Data line数据线 Peep hole门镜猫眼 Lamp shade灯杆 Quilt cover被罩

No smoking card请勿吸烟卡 Bed skirting床裙 Fax form传真纸 Scissors剪刀 Shoe basket鞋筐 Door stopper门堵 Ceiling天花板 Toilet bowl马桶 Alarm clock闹钟 Wall picture挂画 Ball pen圆珠笔

Shoe shine mitt/paper擦鞋布 Razor /shaver剃须刀 Candy bottle糖果盅 Safety chain安全链 Bathroom scale体重秤 Tray托盘

Telephone电话 Mini bar小酒吧 Cotton ball棉球 Shower head喷头

Tissue paper box面布纸盒 Note pad变迁 Carpet便签

Door handle门把手 Sanitary bag卫生袋

Coaster杯垫

Air－conditioner空调 Refrigerator冰箱 Plant植物

Rubber mat防滑垫 Hook挂衣钩 Vase花瓶

Shower cap浴帽 Shower curtains浴帘 Wash Basin面盆 Bed pad白拍

3.酒店客房员工培训计划 篇三

大堂副理、领班、接待员

二、工作程序

1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序

A、主管、领班、大堂副理每日工作程序

a、客人投诉处理

b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理

c、物品损坏赔偿处理

d、酒醉客人的处理

e、打架斗殴事件的处理

f、医疗救急和客人死亡的处理

g、停电应急事故处理

h、火警、火灾的应急处理

B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作

C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项

D、换房程序及房费的转账程序

E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序

F、现金、行李寄存的操作程序及规范

G、雨伞租借工作程序

2、问询、代办工作程序

A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍

B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序

C. 托转物品处理程序

3、总机电话接听、转接程序及要求

A. 总机软件的熟练操作(转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能)

B. 叫醒服务操作程序(团队、散客)

C. 酒店电话的使用方法

D. 国际长途电话受理程序

E. 电话接听规范及话务要求

4、酒店客房预定

A. 团队、协议单位预定程序及注意事项

B. 散客预定

C. 预定时间的规定及确认

D. 超额预定的处理

5、商务中心日常操作程序

A. 传真的接、发及收费

B. 打字、复印及图文处理

C. 公共电话服务

D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办

三、各岗位、各业务技能的服务质量标准

1、收银、接待服务质量标准

2、商务中心服务质量标准

3、总机服务质量标准

4、大堂副理服务质量标准

5、行李服务质量标准

四、货币常识及POSS机的使用常识

1、真伪钞的识别

2、支票常识

3、POSS机刷卡的使用及注意事项

五、酒店账务管理系统的功能操作使用

六、前台安全操作管理规范

1、客人房卡丢失应急处理规范

2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范

4.酒店培训--客房部基本知识 篇四

一、单间客房

面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：

（一）客房内放一张单人床

这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。

（二）客房内放两张单人床

客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。

（三）客房内放一张双人床

这种客房适合夫妻同住，称双人间。

此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。

二、套间客房

套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。

（一）双套间

双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。

（二）三套间

三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。

卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。

客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。

（三）多套间

多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。

（四）立体套间

立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。

（五）组合套间

组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时 关门加锁，这样既安全又隔音。

（六）总统套间

总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设 施。有的还有室内花园。

客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。

一、客房的基本设备

（一）家具基本种类及摆放位置

1．床和床头柜

床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。

床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤服务员的按钮及叫醒钟。

床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯，另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯。

2．衣柜

衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。

摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。

3．穿衣镜

穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5-10厘米，与墙壁间隔5-10公分，防止与墙壁碰撞。

5．写字台和写字椅（或梳妆台和梳妆凳）

写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5公 分。

6．沙发和茶几

沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一；所以摆放位置和要求也不一。

（1）两个单人沙发和一个茶几的摆放

两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。

（2）一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放

双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上

7．纸篓

纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁25-30厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。

客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具表面清洁。

（二）地毯的基本种类

1.纯毛地毯

纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。

2.化学纤维地毯

目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯，这种地毯美观、廉价、易洗，适用于旅游饭店使用。

用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。

（一）电器设备基本种类及摆放位置

1.照明设备

（1）台灯

台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两支以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。

（2）落地灯

落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在 龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。

（3）壁灯

壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其它灯具照明之不足。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室内风格色调相协调。

（4）吊灯

吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。

（5）地灯（脚灯）

地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。

2.电视机

电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方，距写字台正面边沿10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。服务员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源，然后用软擦布或皱纸擦拭。要调试好各频道节目，既方便客人使 用，又能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。

3.空调

空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。

现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一少部分饭店客房内使 用的不是中央空调，而是空调器，下面简单谈一下空调器使用的注意事项。

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。

（2）使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散均匀。

（3）当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转。

（4）电冰箱

为了保证客人的饮料，客房内设有电冰箱，并放置酒品饮料。客人可根据需要饮用，用后填写《客房饮料单》，由服务员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。

电冰箱一般位于梳妆（或写字台）右（左）侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。使用、保养电冰箱应注意以下几个问题：

（1）电冰箱放置平稳。距墙壁及其它物品10-20厘米。

（2）电冰箱内禁止存放温度高的食品。

（3）冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。

（4）冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清洁电冰箱，可用软布沾中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。防止电冰箱的塑料部件变形、变质。

（6）冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如冰盒模内的冰块无人食用，5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模内的水。

5．电话

房间内一般设两部电话机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间里。电话机表面的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。

6．门铃

5.7天连锁酒店面试经验 篇五

7天连锁酒店集团(7 Days Inn Group)创建于深圳，由美国风险投资基金和广东今日投资有限公司共同发起组建，通过引进国际先进的连锁酒店管理模式，切入国内经济型酒店市场，迅速在华南地区形成强大连锁网络优势，并已迈开向全国扩张的步伐。

秉承“天天睡好觉”的核心服务理念，7天连锁酒店在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个“舒适、环保、干净、安全”的睡眠空间——1.8米宽大卧具以及时尚简约的配套家具，电子门禁系统、24小时按摩淋浴设备、空调、电视、IDD电话、免费宽带上网等一应俱全，最大程度的满足了旅客对于旅行的舒适、安全、品位、健康等消费需求。

目前7天连锁酒店已在广州、深圳、东莞、北京、无锡、长沙等主要国内商务城市拥有开业分店18家。以广东为中心的泛珠三角经济圈、以北京为中心的环渤海经济圈和以上海为中心的长三角经济圈，将是7天连锁酒店集团重点开拓的区域和布局范围。预计到底，集团将拥有酒店近40家，集团计划累计开业总店达到300家，并致力于成为最受消费者欢迎的经济型连锁酒店品牌!

7天连锁酒店不是只看学历使用人，主要是看人的能力，

想要被7天连锁酒店接受，首先，基本的学历还是应该具备。在大学时应该努力学习，取得各种证书是很必要的，上了班之后工作会非常紧张，很难抽出更多的时间再来学习和考取证书。

面试时的表现非常重要。你得对自己有信心，举动落落大方。必须有专业知识，主考人说的专业术语必须能听得懂。还会有英语口语的面试，你必须做充分的准备。在任何一家外企，英语都特别重要。你工作所要参考的资料，你平时看的网站以及酒店的培训，多半都是讲英语，你英文读、听、写的水平差会让你举步维艰。

另外工作经历也非常重要。最好有本行业内的工作经验。7天连锁酒店基本上不招应届毕业生，大学生如果想来7天连锁酒店一类的.，毕业后可以先到其它酒店，小酒店也没关系，重要的是不要丢掉酒店专业，而且管理上要跟进最新的东西，因为酒店行业发展极为迅速，一定要不断学习，不然就会很快落伍。这样在酒店行业积累了几年经验，就比较容易进入大的外资酒店。

7天连锁酒店强调创新观念。你的创新意识越强烈，你就越能得到上司的青睐。如果老板给员工一个策划，员工觉得有更好的办法，或者他有哪些地方没有想到，会马上提出来，老板会很高兴地采纳。老板常常对自己的部下说：“如果你们有更好的想法，请马上向我提出来。”作为外企的领导者，他通常不愿下属只是自己的四肢，只有自己一个人的大脑在思考，他希望下属不仅是四肢，也是自己大脑的一部分。

6.酒店客房部新员工培训方案 篇六

二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插

三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解

四、原则：由点到面，由详细到系统

五、主要培训内容：

1、参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

2、根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

3、针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

4、介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。

5、学习制作主管应做的.各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。

6、讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。

7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)

注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。

7.7天酒店客房培训篇 篇七

文件名称：办理入住手续规范版号：A

文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

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1.0 目的使提供的服务按规定、规范进行，满足客人的需求。

2.0 适用范围：

接待散客、已订房客人、买单客人的入住过程。

3.0职责

3.1 总台服务员负责销售房间和办理入住手续。

3.2 礼宾员负责带客人上房间，并帮客人搬行李。

3.3 楼层服务员、总机服务员按照总台服务员通知做好接待工作，如房间撤酒水或锁长途等。

3.4 当班主管负责监督所有的程序正常进行。

4．0

4．1 程序： 散客的入住程序。

4.1.1 迎侯客人。总台服务员热情迎客，欢迎客人的光临。

4.1.2 介绍房类、优惠设施。了解客人的订房情况，若其没有订房，则根据客人

身份、衣着简要、有针对性地介绍房间种类及优惠、特色，察颜观色，重点推荐符合客人所住的类型。报价方式应从高向低报价，且应把推销的重点放在优惠项目及设施设备上向客人推介，引开客人对价格的注重度。

4.1.3 落实房。填写登记表，立即取出《境外人员临时住宿登记表》对国外客人

和港澳台）或《国内旅客住宿登记表》（对国内客人）。一般如不忙时要热情代其填写。客人若不肯取出证件登记，应礼貌地向其解释填写的好处，如：会所的免费项目要凭电脑登记的资料才可享受；方便其进出酒店；方便其亲友查询等，同时我们可代其填写，减少客人认为麻烦的心理。若客人不理会，则婉转向其讲明登记的必要性，是公安机关要求。一边填写登记表一边有针对性地介绍房间，并询问其是否有吸烟习惯及入住天数，文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

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结算方式等。一边写一边问，利于缩减时间。但须注意要与客人有目光接触，切忌只顾埋头苦干而不看客人一眼，这样会使客人觉得不受欢迎，不自在，登记完毕，将证件进行扫描后交还给客人。

4.1.4 电脑操作，打KEY。填好表后，电脑入住（对折扣要核对清楚），把价格写清楚再

让客人签名，确认好房价。打印住房卡，打钥匙，请客人在住房卡上签名，以便部门转帐时确认签名的有效性。客人若不签或不便签时，应向其解释签名的作用，及不签可能引起的不便。

4.1.5 留按金或刷卡。如非住客付帐，一定要问清付帐人结算哪一部分费用，开

签单情况等，把情况详细地写于帐单上,在付款协议书一栏签名确认此房由其支付，并请客人留下电话号码，如客人为熟客，可免留按金，由次日早班主管检查通宵打印的“客人帐户超限额一览表”，并签名确认。客人如留现金按金，则按金额应大于客人应付房租400元，并取整数。一般标准房及豪华房每天应留一千元人民币，如入住较高价格的房间则照此类推。已有熟公司预订的客人或熟客入住或房价协议较低的客人，可由当班主管根据具体情况给予减免。已有旅行社买单预结房租的，则另留400元按金。已有公司确认的按确认做。客人如碌卡作按金，则需在入住时查明信用卡的真伪情况，国内卡按不同卡类的消费限额预取授权。外汇卡则在客人消费超四千元后再预取授权。

4.1.6 整理锁匙及住房卡，交给礼宾员，并对客人道谢，祝其住得开心。如礼宾

员不在总台前，则呼唤礼宾员时尽量用手势、眼神，如需呼唤则尽量用电话及控制音量，以免影响大堂秩序。礼宾未能前来带房，必需告知客人路径。送客人时也要有目光接触。

4.1.7 马上整理桌面物品，看客人是否有遗留物品于总台。最后由主要负责的服

务员跟进帐单的内容及预订的要求是否已全部正确落实，并修改好电脑资料，填写好一切内容，签上自己的姓名，如核对无误后将帐单移交收银员。注意：当客人登记时见到客人的姓名，要立即用其姓氏称呼客人，不要再笼统地叫“先生”或“小姐”，这是对客人的一种尊重，客人会有一种亲

文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

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切之感。

4.1.8 注意客人的异常情况，如：按金不足、行踪跪秘、证件残旧或有伪造之嫌、过往住店历史有不良记录等。发现即报上级处理，但需不动声色。

4.1.9 房间较满，客人订了某种房，但这种房已经全满；或熟客无订房，其一贯

住的房类已满，我们可采用UPSELL-推销更高房价房间的办法或提升房间档次（UG）的形式（提高客人入住的房间档次），满足客人用房的需要，并向客人说清楚这次是UG房，讲明房间的原房价，但不享受该档次房的特别优惠，以免引起客人误会。对于很熟的客人或公司则可在征得主管同意并签名后予其享受UG之后档次的相应优惠，并在电脑备注中注明。

4．2 已订房客人的入住程序

询问订房公司名称等有关的资料，同时取表格让客人登记。当班要熟知订房公司的名称及所订的房间，以便及时引导已订行政层房间的客人到行政接待处办理手续。

4.2.2 对客人所说的订房公司名称要注意：

订，表明公司结的要请其在客人入住前到总台给予按金抵押，否则总台会先收取客人的按金，直至有公司的按金担保为止。如果已有确认，且只付房租的，则要向客人收取杂费方面的按金。所以订房及入住时都要问清接待单位是结付哪些项目的费用，并做好记录。如已明确全部费用由公司结，办手续时不要再问客人费用如何结，只需登记入住，以免引起不快。

4.2.4 有订房客人对预订的房间种类不满意要求调换时注意：

4.3.3 买单客人如提前入住或延迟退房（以买单凭证上标明的入住、离店日期为

依据），那么他在买房期限之外的房租则不能照按买单的价格结算，应参照门市价，但可根据情况给予一定的折扣。房价方面要同客解释好。此期间的房租则要现付，需做好杂费外的房租按金收取手续。

4.3.4 某些买单在特定推销期间会以套餐形式出售，一个价格里包括住房、餐饮、娱乐等消费，要做好收入的分摊工作，并提前准备好各种票券夹于订单上，以便于客人入住时给予客人。不同的旅行社其买单凭证的样板不同，要懂得区分。不同旅行社与我馆签订的代售房价也有差异。不同时期也有不同的价格，一般是交易会时稍有提升。

4.3.5 如入时客人要求更高档次的房类，则按买单房费与实际入住房费的门市价

由客人现付，切勿用实际入住房费打折后与买单结算之差额计算，以防客人知道我馆与旅行社之结算价。

4．4 网络订房客人的入住程序：

机构居多。客人大多拥有该网络的会员卡，通过网络预订，现付我馆前台。其与买单的区别是：买单客人大多付帐给旅行社，旅行社再与我馆月结；网络客人大多现付我馆，我馆月底再统计其预订情况，返还手续费（客人现付我馆价格与我馆结算价的差别）给订房公司。

4.4.2 订房公司与我馆的实际结算价不可让客人知道。客人现付我馆价一般在订

房传真上注明，结算价则可通过电脑查询。

4.4.3 部分预订也会通过汇款方式结算，客人现付旅行社，旅行社在收取手续费

后再汇款我馆，此汇款价格也不可让客人知道。

4.4.4 预订客人入住后要改变房间种类或延期、提前离店，要传真订房公司更改，否则按门市价收取

4.4.5 预订客人入住后要索取比协议价更低的价格或临时要求改用其他低折扣

公司协议时，不可随便答允，以免影响与订房公司的关系。

4.4.6 预订传真件统一保存，月底由总台专人整理，与对方对帐返佣。4.4.1 网络订房，是指散客通过代订房公司网络预订我馆的房间，一般以国内的文件编号：WI-KF-03-02修改号：01

页数：

4.4.7 凡此类网络客人入住，则必须先在入住前要收到订房传真才有效，否则入

住后再补传真的不能享受此网络价格。

4．5 未能及时进房客人的接待规范：客人入住时如所需房间未能整理好，可向

空人推荐另一种房间，如客人房类不可更改，客人又不愿意到餐厅用餐，则我们可向每位宾客赠送一张赠饮券，请客人在咖啡厅静候，以减少客人的焦虑与不满。可建议客人把行李寄存在礼宾部，并立即通知楼层服务员尽快打扫卫生。并可与客人约定需等候的时间，把KEY先给客人或由礼宾员送KEY到咖啡厅给客人。

5.0总台帐目审核规程

5.1如宾馆内部人员（含总办、销售部、部门经理、总台管理人员）批房租折扣，由总台员工填写折扣内容后请相关批折人员在《折扣单》上签名确认，两联钉好在入住帐单上。退房时，将折扣单第一联钉在住客电脑结帐单（黄单）上交财务，第二联留在入住帐单上不变。如在客人退房时仍未有相关人员签名的，则把已填写基本情况之折扣单第一联交当班主管交客房办公室，折扣单上需注明待XXX批折，由客房文员交相关人员签名后再交回财务。总台管理人员批UG则直接在帐单上签名或附便条说明待补签名，如批折扣或定价房同样要填写折扣单。

5.2总台需促请宾馆内部需签批房租折扣的人员尽量在客人退房前到总台办理签

名确认手续，以便财务及时审核。

6.0 支持文件

6.1 《客房部组织机构与职责》

7.0记录

7.1《国内旅客住宿登记表》

8.景德镇7天连锁酒店合作方案 篇八

甲方：景德镇市GAGA酒吧

乙方：景德镇市7天连锁酒店（火车站店）

甲乙双方在市场经济竞争如此激烈的今天，为创造良好的消费观念、提高整体服务、经营管理水平的宗旨下，本着平等合作，共同宣传的原则；通过各自的优势，共同保证向社会各界人士提供的服务，同时使企业更为有效的宣传，扩大宣传力度、范围、提高企业知名度，为了达到客户资源共享，经友好协商达成方案条款。

一、甲方服务事项：

1.甲方需引导顾客群前往乙方消费，介绍乙方的服务宗旨及经营特色，以提高乙方的知名度和经济效益，吸引更多的顾客成为乙方的消费群体，将消费者培养成为乙方的长期稳定的老顾客。

2.乙方公司搞活动及员工生日在甲方消费时，由乙方的指定人员找到甲方代表，可享

受针对性赠送酒水、小吃、果盘。

3.甲方将提供乙方优惠限额为_____的体验卡，每月提供_____张（含

_____________________________________________________（散台使用体验卡可享受免最低消费，卡座需点满最低消费后方可使用。每桌每日仅限使用一张）

4.乙方顾客凭会员卡消费可享受甲方赠送1份中号果盘，2份小吃（价值118元）或免

散台最低消费。

5.甲方提供营业场所明显位置针对乙方所提供的店名、商标、地址、电话做出宣传海

报，推广及维护。

二、乙方服务事项

1.乙方志愿加入甲方服务事项。

2.乙方去引导顾客群前往甲方消费，介绍甲方的服务宗旨及经营特色，以提高甲方的知名度和经济效益，吸引更多的顾客成为甲方的消费群体。

3.乙方提供营业现场明显位置，供甲方摆放广告，并且做好推广及维护。

4.乙方保证给予甲方员工及推荐的客人一定折扣。甲方客人（员工）凭会员卡（有效证件）及现金_____元可享受价值_____元大床房一间、_____元可享受价值_____元双床房一间。

5.___________________________________________________________________

三、协议期限：

本协议有效期限为：_____年_____月_____日至_____年_____月_____日

四、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，本协议自签字盖章之日起生效。

甲方：景德镇GAGA酒吧乙方：景德镇市7天连锁酒店（火车站店）地址：广场南路温州商业街东一区三号地址：樊家井曙光苑新村一栋一号

联系电话：联系电话：

签字人：签字人：

电话：0798--8512222电话：

9.酒店培训--客房部安全操作守则 篇九

1、使用任何化学用品前，必须充分了解其用途及安全性，未经允许不得混合使用，使

用时最好戴上手套，使用后把手彻底洗净。

2、做走房应先将查退房时打开的柜门、抽屉复原，避免碰撞到身体。

3、玻璃碎片及用过的刮胡刀、针线包，应妥善包裹后丢弃，不得用吸尘机处理。

4、吸尘机不同于吸水机，吸水后可能发生漏电。

5、清倒垃圾时注意垃圾桶内有无特别的物品，切勿直接伸手到垃圾桶内检查垃圾，防

止桶内留有玻璃碎片而伤及手部。

6、清洁房门或关门时要握住门把手，不可随意扶住门边，避免夹伤手。

7、高空挂物或清洁时应使用梯子，挂浴帘时不可站在浴缸边缘，避免摔倒。

8、保持卫生间地面干燥，清洁浴缸时应握住浴缸扶手，避免滑倒。

9、清洗杯具时注意有无缺口或裂缝，不可用冷热水交替冲洗。10、11、湿手未擦干不可触动电器。擦灯泡时，应先关掉电源，待灯泡冷却后再清洁。

12、托物品入房间应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬运过重的物体

要适量双手并用。

13、用不正确的姿势操作，可能会拉伤肌肉。

14、往布草通道扔布草前先留意上面楼层的动静，避免被砸伤；扔布草时身体不要

伸进布草通道，以免重心不稳；扔完布草应将布草通道门关紧，否则空气对流危险更大。

15、携重物（如吸尘机）尽量搭乘电梯，携易碎物品（如花盆）应小心行走，走楼

梯时不要贪图快而一次跨几级台阶。

16、使用喷雾时，喷嘴必须避开脸部，并且避免喷到房间杯具及食品上面。

17、工作车上堆积布草，不仅美观，还妨碍视线，影响工作安全。推车时速度适中，平稳前进，避免撞到客人或公共设施。

18、通道随时保持畅通，地毯上不可堆放任何物品包括布草，吸尘机与工作车放在同一侧，紧靠墙边并将电线缠好，避免绊倒客人。19、20、21、22、23、在公共区域拖地、洗地毯后，应将“防滑”标记放在明显位置。清理烟灰缸时，注意烟头火柴是否全熄，确认后方可倒入垃圾桶。做专项卫生时应严格遵守操作规范，设备设施复原后应检查牢靠程度。饮用水要煮沸，一次不要拿太多水壶，递送开水时应将壶把手朝着客人。递送水果

九、剪刀等利器时应使用托盘，并且将反手朝着客人。

24、对于客人的不当行为（包括性骚扰），应及时退出房间并告知上级，以便另行