装饰公司服务流程

装饰公司服务流程（精选8篇）

1.装饰公司服务流程 篇一

《公司各项工作服务流程》

1、公司每日晨会流程：晨会7点55开始，5秒集合列队（队员只需记住左右相邻人员即可，有责任人安排当日工作或进行队员士气的调动），周一、三、六在707统一进行，由当天主持人主持晨会，晨会主要为士气提升，员工自行的励志故事，游戏，工作计划与创意执行、点评，、梳理等，周二，四，五晨会由各个团队自行安排。

2、公司每日夕会流程：各团队每天晚上下班前进行30分钟的夕会沟通总结（“补胎”）；每周由总经理检查一次普通队员的工作、《日志》或《客户每日拜访登记表》。

3、公司每周周会流程：每周六下午17：30（夏），每周全员反省30分钟、全员周总结会议60分钟（各团队有责任人向全院汇报），并由团队责任人交纳下周《绩效计划》与上周《绩效总结》；对中管人员的《绩效总结》均应逐一对应上周《绩效计划》评点与梳理绩效完成情况，坚持‘究跟追底’，并做出确认与改进指导。

4、公司财务报销与支出流程：每周四下午

15时以后进行财务支出，其他时间概不支出。队员手中的任何支出单据务必24小时内报账否则单据无效，所有支出务必先申请有关领导同意确认后方可允许支出单据视为有效。

5、公司定期绩效考核流程：每月评出最佳绩效奖壹名并组织颁奖大会，对每周排行第一名的队员及出色完成绩效目标的队员同时进行奖励，对连续三个月绩效未达最低绩效标准的责任人、对连续两个月未完成基本绩效的队员公司有权视其不能胜任工作公开宣布辞退；每周进行对队员绩效的公开排榜，对在同一件工作上连续三次犯同意错误的员工进行：提醒、警告并进行书面确认、严重者辞退的三个处理流程。

6、公司外包施工制作业务流程：所有外包工作必须先签订《协议》及《安全保证书》递交有效的《意外伤害保险手续》，身份证原件登记信息后方可进行外包，对于长年合作的伙伴每年需签订《年合作责任协议书》方可进行合作。

7、外包产品加工业务流程：对公司外包产品，交货时务必由责任人或委托的验货人先做到有效验货后方可确认接收货品（有效验货是指：如果是喷绘的画面务必要把此画面完全展开检查验收、其他产品也要进行360度达标检查验收）验货合格完毕后要填写《验收登记表》后方可进行收货交接工作。

8、媒体监测流程：公司所有媒体必须进行壹次安全检查，并由责任人填写《检查报告单》及确认签字，落地的媒体每月进行两次的卫生清理，高空媒体每月在保证一次安全检查外还须增加对结构安全系数的评估预测报告，所有媒体每年定期保养一次。

9、媒体督察工作标准：每月定期肆次对广告媒体安检人员、卫生人员进行抽查监督，督查检查结果由司机本人签字后上交到总经理处（由石艳签收）。具体执行人：司机兼职

10、拍摄工作人员工作标准：本工作由司机兼职落实；当公司有拍摄工作时，在客户要求的时间内提供出客户满意的照片，方可确认此项工作为合格的工作成果。

11、视频联播网巡查工作标准：专人对公司视频每个点位进行建立档案并留存每个点位的专属照片进行管理，每月对所有点位的广告机巡查至少壹次，把巡查结果填写到专用《视频联播网巡查登记表》上，同时把本表格上交到媒介中心进行档案管理。如发现广告机不正常工作时24小时内务必通知维修人员并修复完毕，否则巡查人员承担全部责任。

12、视频联播网维护工作执行标准：当接到公司巡查人员通知后，务必在24小时内及时维修调试完毕；在广告机安装与移位过程中，无论什么原因所造成的场地的损坏赔偿责任均由维修人员承担，所以要及时提供维修等报告方案，由公司领导及委托的公司代表签字后，维修人员方可施工，以此避免不必要的损坏；在维修过程中所用耗材必须为国际标准，线路保证采用专用线槽，拐角处需转向辅助时务必使用45度角切割线槽，密封胶置入时或封边时保证为0、5cm直线宽度不倾斜、不重复补胶（漏洞处可重复）。

13、公司引进人才方式与流程：内部培养、外部招聘、目标人才请进。

14、公司新员工上岗流程：新来的队员首先经过面试、复试，通知可以试用的队员第二天早上7；30来公司等候，观摩公司晨会及相关活动，面试、复试、观摩三天结束后又相关人员与队员签订《试用期协议》，试用期队员不需印制个人名片（只许使用通用填充式名片），一个月试用期满后双方认可同意，签订《劳务合同》、《岗位绩效责任协议书》、《公司商业信息保密及岗位职业操守责任协议书》、《公司员工登记表》、《合同使用责任协议书》，并可以印制个人名片（中层人员试用期为两个月，高管人员试用期为三个月）。所有队员各类保险在进入公司一年时方可办理。所有人必须例行表格登记过程。

15、聘工作服务流程： 新员工招聘标准分6步骤完成 第一阶段：确定各部门人员需求 第二阶段：制定人员招聘计划 第三阶段：人员筛选面试 第四阶段：岗前培训实习第五阶段：签订试用期劳动合同 第六阶段：签订正式劳务合同

16、创意空间：设计师工作流程：设计师在设计任务前要填写设计通知单，由设计总监分配工作，让设计师明确工作目标，知道设计期限并保质完成，任何打印出图之前确认是否已经在电脑上搞完毕无误后并征得主管同意方可出图打印，打印完毕的效果图该设计师务必亲笔签名（否则视为无效图纸并扣罚成本费）。

17、公务差旅流程：因共出差首先要填写差旅登记申请表，有相关负责人签字同意后并办理事前准备工作，差旅回来后要在当天办理差旅有关工作手续并在24小时内办理完单据报账手续（否则过期无效）。

18、病休事假流程：病假、休息或事假要提前一日到综合部领取请假申请表，填完表格后由负责人签字签字，同事交给综合部方可准假，电话请假视为无效请假，突然无法请假事后要提供医疗证明或事项证明文件，或有家人电话告知否则视为无效请假并以旷工论处。

19、有关绩效日志、总结与工作计划：每个团队负责人每日下班后要写当日绩效日志发电子版到总经理邮箱，每个队员在下班前写好日志电子版发该团队责任人邮箱，每周六下午下班后团队责任人要把上周工作总结及下周工作计划发电子版及打印发邮箱和递交给总经理。

20、公司业务运作流程：合同内销售队员在通过公司培训合格后，到刘阳领取未盖章合同章的空白合同2套，再约客户签单完毕经本团队客户负责人审核签字并加盖合同章后，有该业务员协调收回本合同客户应付款项，所收回款项务必在当天叫道财务入账（否则面临未交款项百分之十的罚金）。

21、客户方案的设计流程：根据客户及专业需求，业务员索取客户相关资料后，填《业务设计申请表》、并有设计师填《业务设计登记表》有设计师按期设计创意方案，直至客户满意。

22、视频创意工作流程：

一、接单

1、业务洽谈：设计主管必须熟悉视频营销策略、整合推广、创意提案、拍摄、后期制作等流程与客户和业界保持良好的关系和多方面的洽谈和合作。

2、指派工作：设计主管管确保由业务人员、设计主管、设计师确认工作完成时间，三方签字确认，设计师主管必须有很强的执行力和督导力。

二、设计

1、确定工作目标：设计主管确保接单设计师明确客户详细要求，明确视频制作目标，用途，明确视频制作完整，准确，清晰，具体的功能要求。设计主管必须善于客户沟通并能独立提案，带领团队完成全案项目：勇于承担责任。

2、设计主管要有雄厚的创意能力雄厚，知识渊博，思路广阔，广告专业知识丰富；具有创新思维。设计总监与设计师协商制作方案确保设计顺利开始。

三、沟通

1、设计总监与设计师随时保持沟通，确保工作顺利进行，监督和执行项目计划，保证其高效率高质量的完成。设计主管讲设计中出现的问题准确传达给设计师，保证视频设计符合设计要求。

2、设计主管负责创造良好的工作氛围和积极的工作态度，指导和把握团队的创作作品质量。

四、检查

设计完成设计主管负责确认设计方案，对设计作品检查确认，主要检查内容： 主题定位：主题表现鲜明，展现视频定位特点 功能定位：所表达功能符合视频需求设计 色彩要求：整体色彩协调和谐，符合美感 创意：具适当个性的设计风格，表现手法新颖

声音清晰柔和，符合视频主题要求，音量大小要始终保持平均

公司客户招待流程：

业务需要招待时，应首先填写《业务招待申请单》向本团队负责人申请，有总经理签字后安排专人一同招待服务于客户；招待单据只限于用餐专用发票，发票额度与客户价值评估要对等，报销额度按规定比例报销，报销单据务于24小时内签字完毕，于本周周四统一结算；该单据务必附上招待申请单方可有效。签订合同流程：

步骤一：业务员到文案部领取《合同确认单》 步骤二：业务员填写合同确认单交给文案

步骤三：文案拟定合同，打印，交由业务员，并在《合同确认单》上签字 步骤四：业务员确认合同，并在《合同确认单》上签字

步骤五：业务员讲合同交由部门主管审核，部门主管在《合同确认单》上签字确认；

步骤六：业务员到财务处盖合同章； 步骤七：业务员与客户签订合同；

步骤八：合同签订完毕后，交由财务不处存档。

2.装饰公司服务流程 篇二

关键词：BizTalk Server平台,应用集成,技术经验

微软公司业务流程管理服务器中间件Biz Talk Server平台是微软公司用于应用整合的中间件产品, 它提供了一个强大的开发和执行环境实现企业内部应用系统流程整合功能。通过研究, 了解了其内部处理技术、与外部应用的接口技术, 采用该平台实现了跨系统的业务流程实例, 为下一步应用系统间的业务流程整合积累了一定的技术经验。

1 重庆市电力公司信息化应用集成现状

以往在应用系统建设之时, 未从全局角度对系统的数据结构进行统一标准、统一规划, 未对业务流程进行梳理, 导致应用系统间的信息流通不畅, 另外公司现有的应用系统服务于不同的业务领域, 采用了不同的技术, 基础架构异构, 底层数据结构定义不规范, 导致系统间难以实现数据交换和数据共享以及跨系统的业务务流程。应用集成的理想目标旨在建立流程整合平台, 通过平台实现对现有业务系统的全面整合, 达到快速集成、组件服务重用和业务处理服务的灵活组合与使用, 实现业务流程自动化。

2 微软业务流程管理服务器 (Biz Talk Server) 平台技术架构研究

2.1平台相关技术

端口 (port) :端口就是Biz Talk Server平台连接不同系统的连接点, 主要分为传送端口和接收端口, 不同的系统可以通过Biz Talk Server平台端口将数据发布或传输到Biz Talk Server平台中, 同时, Biz Talk Server平台也通过端口将转换或处理后的数据发布到另一个系统中。

流程:流程是Biz Talk Server平台开发的核心, 即对数据进行转换和处理。Biz Talk Server平台提供“业务规则编辑器”的工具来提供复杂的流程编辑的支持, 允许其他流程予以调用或者复用。Biz Talk Server平台的流程从端口接收到的实际上是一个可序列化的Xml (Web标准信息格式) 文档, 即流程中的定义的消息 (Message) (消息就是从端口获得的信息的一个具体实例) , 流程通过对实例进行处理以及变换来达到在不同应用程序中转换信息的目的。

适配器 (Adapter) :适配器是Biz Talk Server平台获得不同外围系统信息的接口, Biz Talk Server平台与外围应用程序的通信基于适2008年第6卷第4期配器 (Adapter) 通信。适配器是Biz Talk Server平台获得不同外围系统信息的接口, 在Biz Talk Server中支持从EAI (企业应用集成) 、FILE (文件) 、FTP (文件传输协议) 、SOAP (简单对象访问协议) , HTTP (超文本传输协议) , SQL (结构化查询语言) 等不同方式中获得应用程序信息。重庆市电力公司的研究项目采用的是FILE方式的适配器。本质上来说, 获得的就是相关的信息流。

2.2 平台特点

Biz Talk Server平台原理是通过在应用系统中嵌入数据交换适配器, 并在BizTalk Server平台中构建数据处理逻辑, 实现应用系统之间的业务流程。Biz Talk Serve平台自身提供了如下功能:

(1) 构建、管理和跟踪跨应用的分布式业务流程。

(2) 通过Internet与客户和重要合作伙伴建立可靠的企业对企业 (B2B) 贸易关系。

(3) 通过各种标准集成应用程序, 并从这些程序收集信息, 然后以有效的格式加以显示。

(4) 部署运行时和配置信息, 集成不同的系统的入站和出站消息。

2.3 应用系统集成的实现原理

(1) 消息架构的定义。基于Biz Talk Serve平台进行开发, 首要的工作是为输入和输出文档创建架构, 信息结构必须符合Biz Talk Serve平台编辑器中的定义, 系统中传送的信息可以是XML形式的文档, 也可以不是XML形式的。

(2) 消息传递的实现。Biz Talk Serve平台使用适配器与其他应用系统通信, 适配器用于实现某一通信协议。Biz Talk Serve平台提供多个内置适配器, 并且为SAP等常用应用程序创建了其他适配器。开发人员可以决定在给定环境下使用哪些适配器, 也可以创建自定义适配器。

在Biz Talk Serve平台中, 通过配置端口的形式来接收和发送这些消息, 端口用来监控消息是否到达, 在端口配置中选定适配器类型及消息传送位置。在编制业务流程的时候可以配置发送端口和接收端口。在部署阶段, 创建发送和接收位置, 并将这些位置绑定到业务流程中。

(3) 消息的处理及映射。在Biz Talk Serve平台内部, 消息以XML形式进行处理。当从适配器接收到消息后, 需要对适配器接收的消息进行处理, 然后业务流程才能访问这些消息。同样, 需要对业务流程生成的传出消息进行处理, 适配器才能发送它们到业务系统中。数据信息通过建立好的工作流实现自动传递。

3 重庆市电力公司采用BIZTALK SERVER平台实现的流程实例

3.1 计算机设备维修申请管理流程描述

该流程描述了计算机设备在工作单系统中申请更换、维护时, 通过Biz Talk Serve平台与设备台账系统的相关信息进行数据传递和共享。

用户登录工作单系统申请计算机更换或维护时, 工作单系统通过适配器发送参数到BizTalk Serve平台, Biz Talk Serve平台通过解析处理后查找对应人员在设备台账系统中的设备信息, 获取信息后, 先返回到Biz Talk Serve平台中, Biz Talk Serve再发送数据信息到工作单系统, 系统根据返回的信息进行下一步的业务处理。若设备经过维护和更换后, 由相关人员维护后填写维护信息, 工作单系统将维护信息或更换信息通过Biz Talk Serve平台反馈至设备台账系统。

工作单系统中计算机设备维修管理流程示意如图1所示。

3.2 工作机制与具体实现

技术实现方案:借助业务流程设计器与业务流程引擎对计算机设备维修管理流程进行设计和执行, 详细定义如下:

(1) 流程名称:计算机设备维修管理流程;

(2) 流程描述:描述了计算机设备维修管理流程的实现过程;

(3) 涉及应用:工作单系统、设备台账系统;

(4) 参数:用户姓名、设备信息、设备变更信息、新设备信息;

(5) 返回。

用BizTalk Serve平台实现一个消息的传递, 实际上包括2个步骤: (1) 消息被发送到Biz Talk Serve平台; (2) Biz Talk Serve平台将该消息进一步发送到其他的应用程序或者服务器。

计算机设备维修管理流程的工作机制即是:用户登录后, 系统获取了用户的标识信息, 工作单系统响应后, 将请求转发到平台服务器, Biz Talk Serve平台服务器给请求消息加上该平台的消息封装后, 以平台消息的形式绑定到HTTP协议, 经网络传送到相应的设备台账系统服务器, 在消息到达后, 设备台帐系统服务器上解析出BizTalk Serve平台包含的请求信息, 对其进行处理, 返回至Biz Talk Serve平台, Biz Talk Serve再将信息返回至工作单系统。工作单系统根据包括的信息内容进入下一步的流程。在这个过程当中, 利用BIZTALK平台作为信息的中间转发站, 实现了服务器之间的信息交互。当工作单系统中完成用户的计算机设备的维修和采购后, 系统按照同样的原理更新设备信息到设备台账系统中。

4 结语

采用微软公司业务流程管理服务器中间件Biz Talk Server平台实现了重庆市电力公司下属单位杨家坪供电局的工作单系统与设备台账系统之间的跨系统流程实例。通过研究、开发、使用Biz Talk Server平台工具, 理解了商用的流程管理中间件的原理和技术方法, 了解了用商用中间件平台实现具体的流程实例需要开发的内容以及原系统需要改造的内容。

3.优化门诊流程 提供优质服务 篇三

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。

1 利用信息技术，优化就诊流程

据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。

2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。

3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。

4 开展预约挂号，延伸挂号服务

充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。

5 增设服务窗口，缩短排队等待

5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。

5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。

6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊

我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。

7 更新服务理念，增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。

8 加强门诊护士管理，实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。

总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。

参考文献：

[1] 何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志，2005，2(1)：92-93．

[2] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志，2003，13(13)

[3] 张宁，杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生，2005，6(15)：21—22．

[4] 刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，4(2)：123—125．

[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．

[6] 于启林，梁爱萍，张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理，2003，23(9)：48—48．

[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．

4.节能服务公司备案申请流程 篇四

截至2011年11月底，国家财政部和国家发改委已发布三批节能服务备案公告，共1734家企业通过节能服务审核备案。第四批节能服务的审核备案正在进行。很多准备申请备案的企业希望了解备案的相关情况，以及如何申请、申请材料如何准备等。本文根据相关文件和备案申请中遇到的问题，对节能服务备案公告情况、申请时间、申请条件、申请材料和申请递交等方面做简要说明，希望对拟申请节能服务备案的企业有所帮助。

节能服务备案情况2010年6月29日国家财政部办公厅和国家发改委办公厅第一次联合下发《关于合同能源管理财政奖励资金需求及节能服务审核备案有关事宜的通知》要求各省(区、市)节能主管部门会同财政部门按照《合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》有关规定，依据国家标准化管理委员会《合同能源管理技术通则》要求，尽快组织做好本地区节能服务备案申请及审核。2010年8月31日公告了第一批节能服务备案名单，共461家。之后分别在2011年3月3日和2011年8月9日公布了第二批和第三批节能服务备案名单，分别有523家和750家名列其中。

节能服务备案申请条件《合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》(以下简称《办法》)规定，符合支持条件的节能服务实行审核备案、动态管理制度。节能服务向注册所在地省级节能主管部门提出申请，省级节能主管部门会同财政部门进行初审，汇总上报国家发展改革委、财政部。国家发展改革委会同财政部组织专家评审后，对外公布节能服务名单及业务范围。申请备案的前提是申请人符合支持条件。申请备案的企业，应首先对照支持条件，逐项自查，确定企业是否符合支持条件。暂不具备的，应在具备条件后再提出申请，以免造成不必要的资源浪费。根据《办法》规定，申请审核备案的节能服务须符合以下四个条件：(一)具有独立法人资格，以节能诊断、设计、改造、运营等节能服务为主营业务;(二)注册资金500万元以上(含)，具有较强的融资能力;(三)经营状况和信用记录良好，财务管理制度健全;(四)拥有匹配的专职技术人员和合同能源管理人

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才，具有保障项目顺利实施和稳定运行的能力。备案主管部门审核备案申请，亦主要围绕以上条件进行。这也意味着申请人应围绕上述规定，准备相关材料，以证明企业满足要求。

节能服务备案申请时间从此前各批节能服务备案申请的组织情况看，节能服务的备案申请并不是随时受理，而是先由国家发改委和财政部办公厅下发通知，由各省级发改委会同财政部门组织本地区的节能服务备案申请和审核，然后向国家发改委和财政部报送初审名单。另外，从前四批下发通知的时间到要求各地上报初审名单的时间间隔看，最长的一次是45天，最短的一次只有10天。通常各地还要为初审留出时间，各地会要求企业更早上报申请材料。这样算来，实际留给企业准备材料的时间满打满算也就30天左右。如果再考虑通知传发的时间，留给企业准备材料的时间可能更短。因此，打算申请节能服务备案，尚未提出的企业，应提前准备相关材料，并关注国家发改委和当地发改委的备案申请通知，按规定时间提出申请，以免错过申请时机。

节能服务备案申请材料从前四批备案通知的要求看，对申请材料的要求，基本一致。通知要求节能服务申请审核备案需要提供的材料为：

1、节能服务备案申请表;

2、企业基本情况简介，主要包括成立日期，经营范围，经营及财务状况，财务管理制度等;

3、企业开展的节能效益分享型合同能源管理项目情况和节能效果，合同能源管理项目投资、收入及其在企业投资总额、营业额中的相应比重;

4、合同能源管理项目应用的主要节能技术及产品情况，自主研发和获得专利的节能技术及产品情况;

5、专职技术人员的姓名、职称、年龄、学历、专业等;

6、企业工商营业执照、税务登记证和财务报表复印件;

7、企业注册资金、银行信用等级等证明材料;

8、已实施项目合同、用户单位的反馈意见及项目运营状况证明等;

9、与《合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》规定的支持条件有关的其他材料及情况说明。下面就上述材料需要注意的问题分别加以说明。关于节能服务备案申请表。发改委的通知提供申请表的格式。申请表约有30个栏目需要填写。主要涉及企业的基本情况、主要财务指标、节能产品和节能技术及合同能源管理项目实施情况。需要说明的是，企业名称、注册资本等

企业基本信息应与工商登记一致，有的企业中间可能做过变更，那么在申请时应按变更后信息填报。关于企业基本情况简介。通知要求的主要内容为，企业成立日期，经营范围，经营及财务状况，财务管理制度等。如果企业涉及名称变更、改制等情况，建议做出说明。特别是，如果项目合同和实施的项目，是以变更前企业名称签订和实施的，则更有必要加以说明，以便评审机关能够作出正确判断。《办法》要求节能服务“经营状况和信用记录良好，财务管理制度健全”。在这部分材料中应提供反映经营状况和财务状况的数据，以及财务管理制度。关于合同能源管理项目开展情况。这一项的内容，第一批备案通知中，要求提供合同能源管理项目开展情况、合同模式及节能效果材料，但在以后三期的通知中，改为“企业开展的节能效益分享型合同能源管理项目情况和节能效果”。这一变化，应理解为，进一步强调办法确定的支持对象是实施节能效益分享型合同能源管理项目的节能服务。在此提醒拟申请备案的企业注意到这一变化。在申请材料中重点说明节能效益分享型合同能源管理项目情况和节能效果，而不是泛泛地说明包括实施节能量保证型合同能源管理项目、能源费用托管型合同能源管理项目等在内的所有合同能源管理项目情况。有的企业仅说明节能改造项目的开展情况，而未说明这些项目是否以合同管理方式开展和以何种合同能源管理类型开展，严格讲，这种说明均与通知要求的申请要求不符。另外，需要注意的是，申请条件的第一项要求，申请人“以节能诊断、设计、改造、运营等节能服务为主营业务”。这部分材料中要求说明合同能源管理项目投资、收入及其在企业投资总额、营业额中的相应比重，主要为判断是否具备该条件。虽然相关文件尚未明确认定节能服务为主营业务的判断标准，但如节能服务投资、收入占总投资、收入的比例过低，恐难以认定符合申请条件。关于主要节能技术和产品。申请材料要求提供合同能源管理项目应用的主要节能技术及产品情况，以及其中自主研发和获得专利的节能技术及产品情况。一般需要说明节能技术的基本原理、技术特征、实现方式、实施效果、产品主要技术参数等。如果有技术鉴定或检验报告，可提供相关文件。通知要求对自主研发技术和专利技术做具体说明，反映了国家政策对自主研发和取得专利权的节能技术的重视和导向。在此也提醒拟申请备案企业注意这一导向。如拥有节能技术，可考虑申请专利。如有专利或已申请，应提供专利证书或专利申请受理通知。关于专

职技术人员和合同能源管理人员。《办法》对专业人员的要求是，“拥有匹配的专职技术人员和合同能源管理人才，具有保障项目顺利实施和稳定运行的能力”。国家发改委的通知中要求提供“专职技术人员的姓名、职称、年龄、学历、专业等”。有的地方发改委要求同时提供合同能源管理人员情况。需要强调的是，这里所说的专业人员就是企业的专职人员，不是兼职人员，在申请材料中除提供名单外，还需提供相关技术人员的技术资格证书复印件。节能服务作为提供用能状况诊断、节能项目设计、融资、改造(施工、设备安装、调试)、运行管理等服务的专业化，不但应在用能状况诊断、节能项目设计、融资、改造(施工、设备安装、调试)、运行管理这些环节拥有相应的专业技术人员，而且应拥有熟悉合同管理项目的人才。目前合同能源管理这样一个专业本身，所谓合同管理人才，应指熟悉合同能源管理项目，有合同能源管理项目管理经验的管理人员和相关技术人员。因此，在申请材料中，可提供参加合同能源管理培训的相关证明和具有合同能源管理项目实施经验的证明。

关于申请人证照和财务报表。营业执照提供副本的复印件即可。注意应提供最新的经过年检的营业执照副本复印件。通知未明确提供何时的财务报表，一般应提供最新一期的财务报表。关于注册资金证明和银行信用等级证明。一般需要提供企业实收资金的验资报告。所谓信用等级评定证明是指银行为其出具的依据申请人提供的财务报告并按照银行信用等级评定标准进行信用等级评定所获结果的书面证明。目前各家银行都有自己的一套信用等级评定标准，一般是根据企业的经营情况计算一些财务指标，包括诸如流动性、盈利能力、管理能力、发展前景等，根据标准对其进行评分。一般满分为100分，90-100分的，为AAA级，80-89分的为AA级，70-79分的为A级。有的企业未评定过没有银行信用等级，又来不及办理，若能提供银行出具的企业资信证明，在一定程度上也可反映企业的资金信用状况。提供这部分材料的目的在于证明企业的注册资本满足《办法》要求，同时具有办法所规定的较强的融资能力。关于已实施项目情况。这部分包括三个内容：一是已实施项目的合同书，二是用户反馈意见，三是项目运行情况证明。已实施项目合同书，主要是指已签订的合同能源管理项目合同，根据办法规定，支持对象是实施节能效益分享型合同能源管

理项目的节能服务，因此项目合同应指节能效益分享型合同能源管理项目合同。用户反馈意见应由用户出具书面意见并盖章，内容一般应该包括项目名称、项目实施的时间、地点、节能服务的服务内容、节能效果等。项目运营情况证明，原则上以第三方出具的验收报告、审核报告为上，如无第三方证明，至少应提供用能单位提供的证明。关于其他材料。一方面各地可能会根据当地情况，明确要求提供其他材料，如北京，要求提供《节能服务在京项目计划表》。另一方面，申请企业可根据自身情况提供其他相关材料，如能反映企业融资能力的文件、银行授信协议、与有资金实力的投资签署的投资协议等。

5.集团公司会议服务工作流程及标准 篇五

集团公司会议服务工作流程及标准

1.会前准备 1.1 预定会场，根据参会人数及会议级别预定会议室。

1.2 布置会场

1.2.1 打开门窗通风，更新空气。

1.2.2 待室内空气清新后关好门窗，打开空调。空调温度调至26度，之后随参会人员的要求上下调整空调温度。

1.2.3 桌、椅摆放整齐，保证足量。

1.2.4 连接电脑，调试投影仪，备好激光笔，确认有无网络连接，如没有网络连接，应提前做好会中需要网络连接时的应急准备。

1.2.5 摆放纸巾、烟灰缸、杂物筐、矿泉水及各种饮料。饮料有可乐、加多宝、椰汁及王老吉等，饮料吸管应提前插在拉环上（可以上网找一些插吸管方法的视频学习）。矿泉水及各种饮料应放在会议室角落办公桌较为明显的位置上，摆放整齐，方便参会人员自取饮用。

1.2.6 摆放稿纸、中性笔、铅笔和本次会议的《会议议程》。其他办公文具如计算器、尺子、图纸、橡皮、回形针、订书机、订书钉、白板笔、白板擦等放在会议室角落的办公桌上备用。

1.2.7 采购人员需在会议开始前30分钟，备好当日所用的水果和糕点，并送到会议现场供会议服务人员提前准备。采购时应尽量选购易剥、小块、易食的水果和糕点。水果可以选购香蕉、小橘子、圣女果、红提等；糕点可以选购曲奇、小桃酥、小面包等（水果糕点各选购三种即可）。

1.2.8 会议服务人员应在会议开始前将水果洗净装篮，擦干滴水，摆放在会议桌上，要求摆放美观；另外，盛放糕点时应在篮子里铺放纸巾，糕点摆放要美观。

2.会中服务 2.1 参会人员到齐后，询问各位参会人员需要饮茶还是咖啡，做好记录，然后开始准备茶水、咖啡，及时送入会场。上茶和咖啡时要轻拿轻放，并随身带一条小毛巾，擦拭滴水。

2.2 会议期间每隔15-20分钟进入会场巡视服务，及时换茶、换咖啡，同时收回空茶杯、空咖啡杯及垃圾等。根据矿泉水及饮料的使用情况及时补充。

2.3 10点钟左右可以送上一些糕点。

【1/2】

会议服务

2.4 如有会议中场到外间吸烟的客人，应及时送上烟灰缸，或在休息大厅的桌子上备好烟灰缸，会前应该准备足够数量的打火机备用。

2.5 会议中场休息时，应进入会场进行简单的清理工作，如收茶杯、收咖啡杯、收垃圾、补充矿泉水及各种饮料等。

2.6 如参会人员临时出现复印、打印等需要，根据文件缓急情况，尽快为客人打印、复印，做好装订，及时送入会议室。

2.7 会后就餐

2.7.1 会后如需外出就餐，会议服务人员应提前联系司机，安排车辆在外随时待命接送客人。

2.7.2 如需在会议室用餐，会议服务人员应清点用餐人数，提前安排订餐。如条件允许，可以借用其他会议室组建一个临时餐厅，摆好桌椅，铺好报纸并放好矿泉水及各种饮料，将餐点、饮料、餐具、吸管等统一摆放在一张桌子上，采用自助方式用餐更加人性化。

2.8 客人用餐期间，会议服务人员应进入会议室，简单清理会场，收茶杯、收咖啡杯、收垃圾、补充矿泉水及各种饮料等。

2.9 用餐结束时，应及时送上牙签；会议开始后，尽快清理临时餐厅，恢复原状。

2.10 下午4点钟左右可以再送上一些糕点。

3.会后服务

3.1 会议结束前应提前联系司机，安排车辆接送参会人员。

3.2 收好投影仪、电脑等贵重设备后清理会场，恢复原状。

3.3 关好电灯、空调、电源，锁好门窗，方可离开。

6.装饰公司服务流程 篇六

移动施工队管理规定及流程

为了更好地做好移动通信运营商的服务商，充分体现公司工程施工的优势，树立中国通信服务的品牌形象，确保进驻移动施工的工程进度、质量、安全等目标的完成。特制定本试行办法及流程。

一、施工前管理阶段

（1）所有移动工程项目均由公司移动办先予以承接。然后，工程部根据实际情况分别采取讨论或内部招投标等形式将工程项目予以分配，并随时向移动办提供各类信息。

（2）施工队不得擅自承接工程项目施工，不得挂靠第三方单位进行工程项目施工及结算。如有发现，一律取消移动工程施工资格，施工队长调离岗位，并处以相应的经济扣罚。

（3）移动办参与移动公司组织的管线会审，工程立项后，及时从移动公司领取各项工程的施工文件，进行分配、存档及登记，须在两个工作日与主业签定承建项目的施工合同。

（4）移动办协助各工程队制定施工方案，负责承建项目审批手续，协调处理工中与当地居民的关系及处理道路挖掘、青苗等项目赔偿事宜。

（5）材料的申请和开工报告

拿到工程施工文件后施工队需在一个星期内提交开工报告，开工报告开工时间跟施工合同需一致。移动工程项目中的自购料，由施工队根据施工设计文本报工程办确认、领导审批，由材料供应部门统一采购配发，施工队不得自行采购（特殊情况除外，但需征得相关部门同意），其采购所需的费用根据本部有关设备、工具、材料采购规定执行。

（6）未立项先开始施工的管线工程，需在移动办备案管理。

二、施工过程中管理阶段

1.施工队严格按照设计图纸和技术规范进行施工，杜绝随意施工，如有设计问题或现场问题必须更改的，要及时通知（移动办、建设单位、监理）确认后，才施工。移动办须及时出工程联系单并征得建设部门和监理单位会签，在保证质量的前提下，要加快工程进度。

2.移动办负责掌握管线工程进度，定期召开工程现场情况分析会。3.移动办加强工程现场的巡视和检查工程，做好巡视和检查情况分析表同时做好现场取样，对现场存在的问题应及时通知施工队并督促要求予以整改，以上工作保证在1个月内对每个工程一次，巡查结束后需要记录工程检查情况。

4.由综合办牵头联合移动办对工程现场进行不定期检查，注意检查人身和材料安全，对现场安全问题绝不放过，确保安全第一，质量第一。施工队违反安全操作规程，按公司有关规定严惩。5.移动办牵头联合综合办及时跟移动公司沟通，填写管线工程实施情况表和管线项目形象进度和资本性支出确认表相关内容。6.施工队对即将完成或已经完成的工程及时向移动办提供竣工资料，提供竣工资料须完整、正确和及时，须在内部验收或有初验收前的一周内提交，加快进度结算。

7.移动办根据施工队提供的竣工文本上报移动公司请求验收，并参加验收。

三、竣工管理阶段

1.工程验收后，施工队根据移动办、综合办等提供的相关资料须在一周内编制管线工程决算文件。

2.移动办参加移动公司组织的管线工程的初审决算会议，配合初审人员的决算流程及解答提出的工程文本疑问，修改初审后决算表，填写工程审计清单。

3.管线工程初审后，移动办与施工队配合北京华建联造价工程师事务所杭州分公司完成审计工作。

4.工程审计后，移动办负责签收盖章工程、维护结算审核文件，并向公司财务申请并开具发票，并负责向移动公司相关单位收缴应收帐款。

5.移动办领取审核文件后，必须在三个工作日内完成施工队施工费分配工作，做好对每个管线工程、维护项目的成本即提工作。

四、施工队管理

第1条，光缆没有做单盘测试或没有单盘测试资料，每盘扣50元。光缆布放后出现断纤或大衰耗，按光缆价格赔偿；

第2条，施工单位没有按施工图设计施工，没有设计变更单或未经建设单位和监理许可随意施工，每处扣（500元—2000元）；

第3条，施工过程中存在偷工减料或以次充好等欺诈行为（特别是隐蔽工程），每发现一处，视情节轻重扣（1000元—20000元）；

第4条，隐蔽工程没有监理签证并拍照不计取，每处扣200元；

第5条，施工单位违反施工操作规程，造成人为通信障碍，视情节轻重扣（2000元—10000元），引起重大通信障碍扣50000元以上；

第6条，施工单位野蛮施工（包括乱扔施工垃圾、不尊重建设地点业主规定等）每次扣200元，引起业主有效投诉并视情节轻重扣（1000元—5000元）；

第7条，施工人员违反安全操作规范，存在安全隐患，视情节轻重扣（100元—2000元）；

第8条，施工单位在施工过程中存在明显安全隐患（如杆路离电力线太近等），没有发现或未及时上报，由此带来的整改费用自负，并每处视情节轻重扣500元以上；

第9条，不配合监理或随工督促，造成不良后果的，视情节轻重扣（200元—2000元）；

第10条，施工单位不按线路实际情况进行配杆，每发现一处扣300元；并必须及时进行整改；

第11条，施工单位光缆进局未按规范要求布放，每次扣500－2000元,（自建站、钢板房光缆从馈线孔对面走线架下方的光缆孔进基站，没有光缆进线孔的基站从馈线孔的左下第一个孔进基站，并要求多根光缆合用一个孔）；

第12条，光缆曲率半径不符合规范要求，每处扣500元；

第13条，施工人员没有相应上岗操作证擅自作业，扣300－1000元；

第14条，施工人员在工作当中没有佩带移动公司统一制作的工号牌，每人每次扣50元；

第15条，施工人员进入基站前不打门警值班电话或不按规范填写《基站进出登记本》，每次扣200元；

第16条，施工单位进入市、县中心机房施工，在未得到移动公司相关人员同意和监护下施工，每次扣500元；

第17条，由于施工单位内部管理等问题，引起施工队伍不稳定、施工力量得不到保证，影响工程进度、工程质量，每次扣1000元－10000元；

第18条，初验后整改延期或整改不到位，每单扣200元（延期时间每增1天每单再增扣50元）；

第19条，施工情况反馈失实而引起相关协作单位误工或其他不良后果的，每次扣200－1000元；

第20条，报表不及时或不准确，每次扣200元。因态度不端正，敷衍了事，随意填写报表数据引起报表数据严重失实的扣1000元；

第21条，电杆埋深不符合标准（偏差大于5cm），且无石护墩保护；

第22条，石护墩上口直径为80cm，下口直径为100cm,下底应入地10~20cm，高度应高出电杆规定埋深10~20cm,且外表用混凝土涂抹平整，内用水泥沙浆浇灌；

第23条，电杆杆梢前后左右偏差超过1/3梢径或杆根左右偏差超过5cm，有眉毛弯、S弯或梅花桩现象；

第24条，角杆杆根应内移1/2根径，杆梢应外倾1/2梢径，角杆内扑； 第25条，终端杆应向拉线方向倾斜1/2梢径；

第26条，杆根应逐层夯实，培土高度应高出地面20cm，回填土中不得含有杂草、稀泥和石块；

第27条，角杆拉线应在角平分线上，人字拉线应与线路行进方向垂直，顺线拉及终端拉线应与线路行进方向成一直线，地锚偏差大于5cm；

第28条，高拉桩正、副拉线制作工艺同拉线相同，正拉线高度与吊线要求一致，副拉线要求与拉线一致，拉桩梢部应向张力反侧倾斜80~100cm；

第29条，拉线应用3.0铁线缠绕，上把为15-3-10-10-5~

7、中把为15-30-10-10-5~7，地锚出土为20~30cm，拉线抱箍距杆梢应小于15cm，拉线抱箍与吊线抱箍的间距为10cm；

第30条，拉线松弛或距人行道1米以内没装警示管；

第31条，人字拉7/2.2钢绞线采用Φ12 X 1800 mm钢柄地锚，角杆拉线5米以下角深，采用7/2.6钢绞线配Φ16 X 1800 mm钢柄地锚，角杆拉线5米以上10米以下角深，采用7/2.6钢绞线配Φ16 X 2100 mm钢柄，角杆拉线10米以上角深用双拉线，上道采用7/2.6钢绞线配Φ16 X2100 mm钢柄地锚；下道采用7/2.6钢绞线配Φ16 X1800 mm钢柄地锚，四方拉的顺线拉采用7/2.6钢绞线配Φ16 X 2100 mm钢柄地锚，大于15米角深，两道顺线拉（终端顶头拉）均采用7/2.6钢绞线配Φ16 X 2100 mm钢柄地锚（个别特殊地形可视具体情况加双拉，另加一道可用7/2.6钢绞线配Φ16 X 1800 mm钢柄地锚）；

第32条，终端拉、角杆拉、顺线拉应在吊线上方，人字拉应在吊线下方；

第33条，吊线距杆梢应为30cm，因地形变化可在20~60cm间调节，同一直线段吊线应在同一平面，同一杆路上两吊线应反向安装且抱箍间距为20cm；

第34条，吊线净高不得小于3.7米，跨越县道、乡道不得少于5.5米，跨越国道、省道不得小于7米；

第35条，交越电力线应套保护管，保护管长度应超出电力线两边个1米且两边电杆应做吊线接地；

第36条，吊线跨越公路应同时悬挂警示牌和警示管； 第37条，角杆或吊线仰俯角应按规范要求安装辅助装置；

第38条，不允许吊线垂度过大（一条光缆时吊线垂度大于15cm或两条光缆时吊线垂度大于20cm）；

第39条，吊线接续和终结必须采用夹板法；

第40条，挂钩间距须为50cm，偏差不应大于5cm或挂钩程式不对； 第41条，光缆辐射须平直；

第42条，接头盒应离电杆50~60cm，两边电杆应预留15米余缆，基站外第二杆应预留25米余缆且盘扎整齐美观；

第43条，基站地埋钢管内不允许不穿子管而直接穿光缆；

第44条，不允许杆距大于60米无正当理由或杆距大于80米无辅吊； 第45条，电杆距道路1米以须有红白相间警示油漆；

第46条，基站外5根电杆必须安装避雷线，避雷线安装应依照规范； 第47条，人、手孔内外粉刷及喇叭口工艺必须规范； 第48条，人、手孔基础严格按相关规范执行； 第49条，人、手孔配件必须齐全；

第50条，管道埋深人行道为0.6米，车行道为0.8米（管道上壁与路面高度）； 第51条，管道基础应夯实平整，管道排列应整齐，接续应用胶水，管道四周30cm以内回填土中不应含有直径大于10cm的砾石、碎砖等坚硬物；

第52条，熔接质量方面：

1、光缆熔接后发现有错纤或断纤现象，每发现一处扣2000元；

2、接头衰耗0.1db-0.5db 的每芯扣50元，0.5db-1.0db的每芯扣200元，1.0db以上的每芯扣1000元（测试窗口为1550）；

3、中继段衰耗大于0.25db/km，每芯扣200元；

第53条，熔接过程中没有用OTDR监测，每次扣500元；

第54条，违反施工操作规程，造成人为通信障碍，视情节轻重扣（2000

元—10000元），引起重大通信障碍扣50000元以上；

第55条，未在熔接完成后一周内提供测试资料（电子文档），每次扣100元； 第56条，竣工资料不齐全或不准确，每处扣100元（竣工资料包括光缆配盘图、光缆皮长、光缆接头衰耗测试表、光缆中继段衰耗测试表、光纤后向散射曲线图等内容）；

第57条，光缆曲率半径不符合规范要求（包括接头盒内），每处扣500元； 第58条，边际站（MBO设备）终端盒没有放在机顶盖里，每处扣1000元； 第59条，熔接单位不文明施工（包括乱扔施工垃圾、不尊重建设地点业主规定，等）扣200元，引起业主有效投诉视情节轻重扣1000元——5000元；

第60条，施工单位光缆进局未按规范要求布放，熔接人员没有发现、或发现后没有改正也没有及时通知移动公司相关人员，而直接熔接，每次扣500－2000元，并承担相应整改责任；（自建站、钢板房光缆从馈线孔对面走线架下方的光缆孔进基站，没有光缆进线孔的基站从馈线孔的左下第一个孔进基站，并要求多根光缆合用一个孔）；

第61条，施工人员进入基站前不打门警值班电话或不按规范填写《基站进出登记本》，每次扣200元；

第62条，关于光缆走线，以下情形每处扣100元：

1、光缆没按规范固定在ODF框上；

2、软管没有套在束管上或没用胶布紧密缠绕；

3、光缆末端没贴标签纸或标签纸书写不规范（如果新光缆是抽芯割接至老光缆上的，还需更换老光缆两端基站内标签）；

4、光缆在综合架内没固定；

5、光缆在走线架上敷设不平直；

6、光缆在走线架上于其他线缆交越；

7、光缆在走线架上没有每一档都固定；

8、光缆固定没有用扎带绕“8”字绑扎；

9、没有按规范挂光缆标志牌；

10、光缆进局孔没用防火泥封堵；

11、光缆接头盒安装不正确或固定不良；

12、边际站内地槽中光缆没有绑扎、固定、平整;

13、在光缆熔接时不注意，致使熔接后光缆绕钢绞线。

第63条，因建设单位安排不当，如熔接条件不具备而安排熔接而引起误工的，每次补偿误工补贴200—300元；

第64条，施工单位施工队伍不稳定，施工力量得不到保证，影响工程进度或施工质量，扣1000—10000元；

2009-2-23

7.精益酒店服务流程优化研究 篇七

在竞争持续激烈酒店服务业, 为顾客创造价值成为管理的核心任务。面对多样化、个性化丰富化的顾客服务需求, 局部的管理改善远远不够, 为了更好地服务于顾客, 企业需要进行全方位的管理改善。而目前针对酒店业的研究很少能够深入审视酒店的服务、酒店的各个业务流程包括核心业务、核心支持业务、环境、人员素质等, 这些方面对于顾客价值都具有积极地影响作用。顾客价值才是目标, 为顾客创造价值才是酒店业成熟的标志。因此不论是营销、服务设计, 服务流程设计对于酒店来讲, 顾客价值已然成为当前以及今后经营管理的基本点, 只有为顾客创造更多的价值才能实现酒店服务相关的多元主体的需求。酒店服务业中任何服务或者服务支持行为均是通过一系列的活动实现的。通过活动串并联起来的这些流程是否能够有效的服务顾客主导的, 多变化的顾客价值需求, 成为当前酒店经营管理的重点。当然流程不是目的, 服务流程优化真正目的是更好的满足顾客价值需求, 但是服务的品质问题往往却出现在流程本身, 表现在流程是否高品质、高效率低成本。精益思想是以流程为导向的, 被普遍认为能够获得高品质、高效率、低成本、高柔性的管理思想, 可以将企业绩效提升到一个新的高度。但是精益思想应用于服务业应该具有哪些特征, 如何能够体系化的改善服务流程, 成为当前及后续精益思想应用于服务业研究的重点。同时应该看到, 不论是在理论还是实践领域, 精益思想都需要秉承系统化的思想, 只有系统化的知识才有力量, 因此作为服务业中的典型行业———酒店业, 应用精益思想时仅仅通过个别的流程优化或者仅仅关注价值侧面不能有效的解决酒店服务优化问题, 需要从精益视角系统化的进行流程优化体系和方法的探讨。本文在精益思想指导下, 进行了酒店服务流程优化的体系构建, 同时针对每个体系模块探讨了相应的实施方法。

二、精益酒店流程优化体系

(一) 精益酒店流程优化体系的构成

酒店业是典型的服务性行业, 酒店行业服务流程多种多样。将精益思想应用到酒店流程优化中是个系统化改善的过程, 因此应该把握不同的层次, 即整体性的改善和局部细化流程的改善。从精益思想的原则对流程进行把握, 在流程改变的同时, 要注重改变流程时需要的人员组织结构的调整, 以及信息系统的构建作为支持。由此构建能够联系最终顾客价值和酒店内部各种流程的精益化流程优化体系, 体系图见图 (1) 。首先需要把握顾客价值, 通过分析服务设计、服务流程设计与顾客现实需求之间差距, 找到改善的起始点;进而从价值差距牵动的过程识别价值流程, 由此流程形成价值的链接, 包括流程本身及流程之间的关联;然后针对价值差距, 对服务流程进行流程自身进行改善和流程之间的衔接进行改善, 实现价值有效高效的流动;不断的进行动态需求评估, 持续拉动改善, 时刻把握顾客的切实需求;持续改善则更注重长期性, 由此逐步“沉淀”形成改善文化, 由此内化内部员工的改善品质, 日趋尽善尽美。流程改变需要相应的人力作为支撑, 更需要相应的能够适应优化流程的组织机构, 因此需要在流程优化的同时, 进行组织结构的优化, 同时附之服务于组织和流程的信息系统, 于此形成完整的精益化流程再造体系。

(二) 流程优化体系释义

(1) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距。通过营销和具体的顾客服务过程中反映顾客的实际需求———体现顾客价值, 包括内外部两类顾客, 这里包含了所有业务流程, 但一切行为活动的出发点在于外部顾客的现实的价值需求, 但是价值需求不能成为改善点, 改善点在于需求差距, 持续不断的缩小、消除差距, 甚至在允许范围给与顾客超值体验。 (2) 实现无断层衔接, 基于价值定义、服务过程和服务反馈的价值流识别。需求的流动从顾客需求开始流向营销, 进而形成具体的服务设计;从营销部门对顾客需求的反映、服务的设计、具体的服务过程流向具体的服务流程;在具体的服务过程中, 内部相关需求流向相关支持流程。具体的服务流程指向外部顾客;相关支持部门的流程支撑具体的服务部门流程。 (3) 优化服务流程和相关支持部门配合关系, 实现顾客价值高效稳健流动。准确定义价值找到改善目标, 价值差距作为改善的对象, 通过识别并消除浪费服务流程和服务支撑流程的浪费及影响服务质量环节, 达到顾客价值高质高效的的流动。即优化具体流程、建立流程的无缝连接、优化相关支持部门等实现价值高质高效的流动。 (4) 动态顾客需求评估、服务优化再设计和内部流程评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动。只有拉动才能在动态环境下持续准确的把握顾客价值需求;拉动的基点在于始终不遗余力的对内外部需求进行评估、服务能力进行评估、找到需求和服务能力的差异由此建立服务设计和流程改善的拉动机制。 (5) 建立改善驱动机制, 逐步凝聚形成改善文化, 日趋尽善尽美。尽管上述包含了持续改善的思想, 但持续改善更应该是在反复实施以上环节过程中形成的内化品质或者改善文化。改善不是自然而然形成的, 还需要改善提案机制、奖励机制等, 营造时时改善、事事改善、人人改善的精益化改善意识, 达到尽善尽美。

(三) 流程优化的重要辅助支撑

(1) 组织结构优化。很多企业进行流程再造之所以失败是因为其仅仅就流程进行变化, 忽略了人的作用。人是改善的主体, 而人力要发挥作用则需要通过一定的组织结构才能实现, 只有适应流程的组织结构才能达到流程的顺畅和高效, 否则未进行组织结构优化的流程再造结果改善终会回到原点。因此在进行组织结构优化的同时建议必须进行相应的组织结构的优化再造。组织结构是和流程相互配合的, 合理组织结构和优化流程能够起到互相促进的效果, 但是不能匹配的组织结构和流程则会互相“掣肘”。因此精益流程改善建议从合理化管理层级和管理跨度;动态功能团队;合理授权, 加强员工和组织自我管理等方面进行改善:。 (2) 信息系统的构建。信息系统不是改善的目的, 却现代信息时代背景下酒店服务流程重要支持要素。在现代信息时代背景下, 人们生活节奏加快, 要求更高效率的服务, 如需要能够方便快捷的获取酒店信息、可以进行方便的进行酒店的预定、简便的支付和退订、快速了解酒店的其他服务相关信息等。在传统管理方式下, 仅通过国人力或者独立部门, 没有一个健全的信息系统进行支持, 则难以形成有效高效服务。所以在进行酒店服务流程优化同时需要进行基于优化流程的信息系统的构建包括如:门户网站、在网在线预定、电子支付、服务查询、会员服务等。

三、精益酒店流程优化方法

(一) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距

精益思想认为企业一切活动的出发点在于为顾客创造价值, 但是作为现实的酒店管理理解顾客需求是一方面, 找到需求与现实的差距则更重要。将服务价值差距作为出发点进行管理改善将能够不偏离目标并更有针对性。服务价值差距模型:

模型一评价服务设计, 找出在明确顾客价值需求状况下在服务设计方面存在的差距, 模型二评价具体的顾客价值实现过程中, 找出在具体的服务过程中存在的问题, 找到流程改善的基点。参照两个模型, 一则针对现实顾客需求和服务设计, 二是针对现实需求、服务设计和服务的现实状况;两个模型分析对象包含顾客、酒店内部人员, 形成从外部顾客到内部顾客直到最后服务支持的联系;同时模型应用时应以具体项目反映具体问题, 通过减法进行量的度量, 除法进行度的度量。服务价值差距分析包括三部分: (1) 顾客服务需求或需求预期挖掘。对于酒店内部顾客需求和预期主要是公关营销部门特别是市场调研部门, 其次就是在具体的服务过程中顾客“跟踪”。由此可获得一个服务项目类型和服务要求的基本标准。 (2) 服务设计测评。服务设计的测评指针对挖掘的顾客需求与服务设计之间进行比较, 从服务类型、项目、流程、规范或标准相符程度的测定。酒店内部可以从服务的内测或者顾客参与的体验获取。 (3) 服务状况测评。服务设计测评仅针对服务的设计状况, 而服务状况测评则针对具体位顾客服务过程中相对于顾客需求, 预期或者对应的服务设计实现程度的测评。具体酒店可通过具体服务过程中顾客反映、售后反映等。该模型从两个方面:一是将顾客需求反映到具体设计;二是将需求和服务设计和现实的服务状况联系, 贯穿价值流上的各点。

(二) 基于价值定义、服务过程和反馈流程的价值流识别, 实现无断层衔接

从传统制造业移植的管理思想方法, 注重分工, 提高效率, 但各环节过分独立, 联系不足不能高效服务顾客;但大部分酒店在进行流程再造是却又过分注重流程本身, 忽略流程之间的衔接, 没能真正实现顾客价值需求的高效性, 忽略价值本身。从酒店服务的过程可以发现, 酒店存在两类价值流程:正向的基于顾客需求拉动的服务价值流和反向基于服务反馈的反向价值流。顾客价值流程识别便可以从这两个方向进行分析。 (1) 正向需求价值流。正向价值流指的是从顾客价值需求开始向后延伸, 形成一系列的拉动关系, 从最终顾客需求开始, 拉动如营销流程, 进而拉动服务设计, 然后拉动具体的服务流程如前厅服务、客房服务、餐饮服务等, 进一步拉动具体服务支持流程包括人事支持流程、财政支持流程等。从外部顾客价值需求向后拉动所有的活动。 (2) 反向反馈价值流程。反向反馈价值流是亦是从顾客角度, 是最终顾客接受服务效果或者价值体验, 或者“内部顾客”接受服务或者支持对与效果与存在的问题形成反馈流。反馈流指向每个具体的服务流程或者支持流程, 最终反映到顾客价值定义和服务设计。正向价值流动从价值需求开始, 反馈价值流动从服务末端开始, 正向形成一般需求价值流, 反馈价值流形成一条改善流。两种流程除了针对具体的服务流程外, 更重要的是要抓住酒店服务流程整体性衔接, 即注重流程之间的衔接, 将酒店的所有价值流程通过顾客价值需求进行无缝连接。

(三) 优化服务流程和相关部门配合, 实现顾客价值高效稳健流动

服务的精益化流程再造目的在于整合和优化传统离散的服务活动, 利用精益思想对服务流程进行重新思考和重新设计, 获取成本、质量和效率、柔性的大幅度改进, 以期实现顾客满意度最大化。通过价值定义和价值流的识别找到了能够满足顾客需求的基点和整个服务流程之间的衔接关系。但酒店的服务具有同时性, 即服务和接受服务在同一时间点发生, 价值的流动亦具有瞬时性, 因此达到成本、质量、效率和柔性的目标, 则需要针对具体的直接针对顾客的服务流程包括:“售卖”、前厅、客房、康乐等以及相关支持的人事、行政、财务、安保等进行具体的优化设计支持价值高效稳健流动。要实现顾客价值流动高效稳健, 需要对已经识别的价值进行优化再造, 过程中需要把握以下方面: (1) 始终把握顾客价值。顾客价值是一切活动、所有服务设计、流程设计的出发点, 任何不能为实现顾客增加价值, 不能提升顾客价值体验的活动或环节都应该逐步消除。由此优化各个服务流程, 消除流程中存在的浪费。 (2) 优化服务支持流程。要想能够高质高效的服务顾客, 支持流程的优化必不可少, 服务支持流程是服务内部顾客的服务流程, 只有高效的支持才能实现具体服务流程的顺畅性和高效性。 (3) 注重流程之间的衔接。当前很对酒店或者企业进行流程再造时都存在一定的片面性, 即只优化具体的离散流程, 忽略的流程之间的衔接, 没有流程之间有效衔接, 单个最优的流程不能完成有效的服务, 必将导致过多的协调, 造成不必要的时间、人力、物力方面的浪费。

(四) 需求挖掘、服务评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动

酒店外部环境是时刻变化的, 更好的服务顾客获取持续的竞争优势, 酒店内部亦应该是动态的, 即服务的类型、方式方法应该能够“应时应事应人”而变, 提高柔性。从顾客需求到服务流程, 再到相关支持形成有效拉动。于此需要在动态的需求挖掘, 即营销部分的需求分析和基于需求的服务设计, 在变动中充分理解顾客的现实需求;通过基于顾客需求的服务的再设计将顾客的需求纳入到酒店的服务项目中来;同时通过内测、体验等方式进行内部服务能力的评估并行性优化调整。由此形成顾客价值和内部分服务流程及支持流程的有效拉动。包括两个方面内容: (1) 动态的需求挖掘。拉动更加体现顾客需求, 要形成有效的拉动第一重要的是要能够准确理解和把握顾客需求, 即动态的对顾客需求进行评估, 具体的方法和市场调研或者是顾客的后期反馈等。 (2) 服务能力评估。拉动将各个单个的流程以及单个流程本身的环节串联起来, 要现实价值流有效拉动, 具体服务和支持具体流程的流程能被拉动还需要针对内部的服务流程进行有效的评估。评估的思路可以是流程对谁服务社评价该流程;流程有谁负责谁评价该流程等。这里的需求挖掘类似于顾客价值的定义, 但这里更加强调顾客需求与服务流程的持续动态的互动, 即持续挖掘准确把握顾客需求, 持续评估改善服务设计和流程。

(五) 建立改善驱动机制, 日趋尽善尽美

持续改善是精益思想的基础只有持续改善才能尽善尽美。将以上几点作为“物”的层次, 那么持续改善可以认为是经过以上几点多次循环形成的内化的品质或者改善文化。要想进行持续改善深入改善文化, 仅仅通过方法是不够的, 必要的改善驱动机制或者诱因能够使改善更为顺利。 (1) 内部定期改善。内部定期的改善一则能够针对一些流程形成较好的提升, 同时具有制度性的经常性的改善能够是员工形成改善的习惯。但是亦存在问题, 如果每次改善暂时不能取得满意效果而不了而终, 长此以往将会流于形式。或者每次改善取得效果后公司经常“独享”成果, 则员工将会丧失改善动力。 (2) 改善提案机制构建。改善提案机制是指在个人或者团体提出改善意见、建议或者方案时有渠道、有流程、有主管人员得以处理, 并给予反馈 (批示、指导、支持、评价评级、奖励等) , 由此建立一个正常的渠道“广开言路”, 加大谏言献策的渠道。 (3) 奖励机制驱动改善, 形成改善有诱因, 提高改善积极性等。不失一般性假设, 人们在付出劳动时, “必有所图”, 金钱上的奖励, 职位的提升, 甚至是简单的口头认可。当人们所做的努力得到认可时, 则会加大后期工作劲头。因此需要建立奖励机制, 类似于改善提案机制 (评估、共识、具体奖励等) , 用以逐步提升改善积极性。由此形成一个“改善环”, 不断循环, 持续不断的将内部服务内容、核心的服务流程、服务支持流程等与外部顾客的价值需求进行互动比较, 找到差距, 找出更隐秘的浪费, 做进一步的改进, 场次以往则改善必然内化于员工, 形成一种品质, 逐步形成一种文化。

四、结语

精益酒店流程优化体系将精益思想应用于酒店服务流程优化中。首先确定改善的目标是缩小甚至逐步消除服务与顾客价值之间差距;然后根据达成顾客价值需求流程识别顾客价值的流程, 将顾客价值与服务流程、服务支持流程联系起来;根据服务与顾客价值之间的差距审视整个价值流程, 进行流程改善优化;动态持续挖掘顾客价值、评估价值流程;在持续有效的持续改善驱动价值下, 逐步将流程改善内化为一种员工品质, 形成持续的改善文化。同时注重流程的改造离不开组织优化和现代信息系统的支持。

参考文献

[1]王莹:《“以顾客为本”管理模式在酒店企业中的应用》, 《商业时代》2009年第32期。

[2]郑向敏:《创造顾客价值——中国酒店成熟的标志》, 《饭店现代化》2009年第9期。

[3]白长虹等:《西方精益服务理论研究与发展综述》, 《外国经济与管理》2010年第10期。

[4]魏大鹏:《丰田生产方式研究》, 天津科学技术出版社2003年版。

[5]J.Brock Smith, Mark Colgate.Customer Value Creation:A Practical Framework, The Journal of Marketing Theory and Practice, 2007.

[6]Cedric Hsi-Jui Wu, Rong-Da Liang.Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-hotel Restaurants, International Journal of Hospitality Management, 2009.

[7]Bowen, Youngdah“l.Lean”Service:InDefense of A Production line Approach, International Journal of Service Industry Management, 1998.

8.浅谈电力营销服务流程的探讨 篇八

关键词 电力营销；服务流程；改进措施

中图分类号 TM 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2010)112-0174-01

电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。

1 电力营销情况

随着私人办电的增多，以往一家国有电力公司垄断发输配售各方面的状况已被打破，发电环节中已经出现竞争，由2008年情况分析，火力发电亏损企业数增长3.4％，亏损额增长10.1％。火力发电企业在销售收入增长19％的情况下，利润只增长2％，亏损有所加大，应收账款增加，负债率上升，经营状况有所恶化。传统发电企业己直接面对新能源，新的市场参与者的竞争。电力供应企业方面，由于全国用电量的持续稳定地增长，亏损企业数下降18.3％，亏损额下降1％。

2 差异化服务战略

电力营销管理的重心，从以前关注业务量的增长转向注重质量管理，降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前电力服务的根本目标，电力市场差异化营销不仅仅体现在个性化服务上，而应该实现服务个性化，流程个性化。差异化服务是“一对一营销”，是电力营销服务战略的更高境界。电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对用电客户的信息进行动态管理和挖掘分析；区别业务难度，随时调整业务流程，增加再造业务流程的灵活性；履行社会责任，解决服务中的一些焦点问题；对普通客户、重点客户区别服务层次，科学界定；根据客户等级在资金、规模和费用上有所差别，提供个性化高附加值服务。

1）对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。

2）对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。

3）小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。

3 电力服务改进具体措施

3.1 区别客户需求，区分服务目标

电力客户覆盖面是巨大的，电力是国民经济发展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各个群体之间对电力商品的需求是不同的，同样，对电力企业 所能提供的服务也有着不同的需求。

从我因的电力用户来看，大体分为居民用电、农业用电、一般工商业及其他用电、大工业用电。就这几部分的用户来看，居民用户对电力商品的要求是最低的，但是对服务的要求却是最高的，因为居民用户只要保证电力的正常供应即可，但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电，用户对电力商品的品质要求高，但是一般都拥有自己的电工队伍，能够解决～些普通的故障问题，反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。

从以上可以看出，虽然我们强调电力服务的重要性，但是我们也应当把好钢用在刀刃上，集中精力为最需要的客户提供最多的服务，就需要按照客户需求来划分所提供服务等级。比如说居民区用电检查的频率适当提高，居民生活用电故障限时排除等等。服务目标的区分，电力企业拥有广大的客户群体，这就使为所有的群体制定相同的服务制度，服务体系显得不合适。电力企业应当从实际出发，通过电力市场调查切实了解用户对企业所提供服务的要求，大多数的用户需要专业化和最具体的服务，少部分的用户只需要技术指导。为每个客户制订最适合客户的服务目标和方法，一方面有利于企业节省人力物力财力资源，一方面又可以让客户感觉到电力企业的服务是贴心的。

3.2 引入客户满意度系统

顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是否满意?真正含义的”顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。这就是说，客户满意的品评标准是对客户来说也不是可以具体描述的，只是与其期望的标准所重合的程度越高，其满意度也就越高。提高客户满意度的基础是以下几方面的调查：

1）客户满意度调查。顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的，它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。

2）顾客满意指数。根据对顾客的了解以及整个行业状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。

3）顾客满意测量标准。确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性及有效性，并以此建立各项产品服务特征的衡量指标及衡量标准。在得到上述各方面的数据汇总后，我们可以得到我们所提供服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。这些质量特征又可以根据其重要性划分为基本质量特征、绩效质量特征和激励质量特征。绩效质量特征做的好会提高客户满意度，做不好则会降低客户满意度，激励质量特征做好了客户满意度能提高，做不好也不会下降。当拥有这样的质量特征划分后，我们就可以根据轻重缓急来分配企业资源，制定出能够有效提高客户满意的服务标准来。

3.3 持续改进我们的服务质量

持续改进是在保持低成本的情况下（相对于变革）来不断保持和提高企业竞争力，从而满足甚至超过客户的需求。一般来说，持续改进以往的适用范围是在产品质量管理中，但是其思想一不断发现并改变现有问题同样可以运用在服务质量的改进中。

1）需要将以产品质量为核心转换为以客户为核心。我们的工作是以满足客户需求为目的，就是以提供让客户满意的服务为目标。

2）不断改进工作过程，改进工作的标准第一步需要对当前工作的状况进行鉴别，这就需要运用到在客户满意调查后得到的企业质量特征，来寻找我们的工作的着重点。第二步则是根据得到的质量特征，运用QC（全面质量管理）的方法来不断提高我们的服务质量。

3）鼓励全员参与，充分调动全员积极性。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得天独厚的优势，电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯够买电力商品而不需要电力企业的服务（收费或者免费），这样，全员的服务持续改进就更为密切的和用户联系起来，每个与用户接触或者不接触的企业成员，实际上都在为服务质量的提高做贡献。而随着服务质量的提高，客户满意度，忠诚度的增加，企业的电量销售也会随之增加。

4 结语

电力营销随着电力体制改革的不断发展，竞争的不断加剧。将在电力企业中扮演起越来越重要的角色。而电力营销由于电力商品的特殊性，使服务营销能够在其中发挥更多的作用。但是电力服务又有着其不同于普通服务的特点。这就要求我们不能单走传统的服务营销手段出发，而是以了解电力商品，了解客户真正需求这两个出发点，来制定自己的服务营销计划。

参考文献

[1]张猛.试论电力优质服务的新思维[M].装备制造技术,2008,11.

[2]陈俊庭.浅谈电力营销[M].科技经济市场,2008,7.