国家电网公司服务宗旨

国家电网公司服务宗旨（共8篇）

1.国家电网公司服务宗旨 篇一

国家电网公司供电服务规范

二○○三年十一月

发布时间：2010-09-13点击次数：

目录

第一章总则

第二章通用服务规范

第三章营业场所服务规范

第四章“95598”服务规范

第五章现场服务规范

第六章有偿服务规范

第七章投诉举报处理服务规范

第八章附则

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范

第四条 基本道德和技能规范：

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；

（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；

（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；

（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条 诚信服务规范：

（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；

（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；

（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；

（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；

（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；

（六）经常开展安全供用电宣传；

（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：

（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；

（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；

（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；

（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；

（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

第七条仪容仪表规范：

（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；

（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

第八条 电压质量标准：

（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：

1．35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； 2．10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%； 3．220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%；

（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%；

（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；

（四）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。

第九条 供电可靠率指标：

（一）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；

（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；

（三）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；

（四）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。

第三章营业场所服务规范

第十条 服务内容：

（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

（二）设置值班主任，安排领导接待日；

（三）县以上供电营业场所无周休日。

第十一条 服务规范：

（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；

（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；

（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；

（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；

（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；

（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；

（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；

（十）值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。

第十二条 环境要求：

（一）环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；

（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；

（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿；

（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区；

（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；

（六）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。

第四章“95598”服务规范

第十三条 “95598”服务内容：

（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

（三）24小时不间断服务。

第十四条 “95598”客户服务热线服务规范：

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；

（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；

（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；

（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；

（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；

（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；

（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

第十五条 “95598”客户服务网页(网站)服务规范：

（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；

（二）网页内容应及时更新；

（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；

（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

第五章现场服务规范

第十六条 现场服务内容：

（一）客户侧计费电能表电量抄见；（抄表人员）

（二）故障抢修；（抢修人员）

（三）客户侧停电、复电；（用电检查、停电复电等人员）

（四）客户侧用电情况的巡查；（用电检查）

（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；（业扩、装表接电）

（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。（计量人员）

第十七条 现场服务纪律：

（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；

（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

（四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；

（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；

（六）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

（七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；

（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；

（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

第十九条抄表收费服务规范：（估计有变动，询问相关负责这块工作的业务人员，应已省公司、市抄核收管理办法为准）

（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；

（二）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；

（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

第二十条 故障抢修服务规范：

（一）提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；

（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；

（三）接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；

（四）因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

第二十一条 装表、接电及现场检查服务规范：

（一）供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放１个月，以便客户提出异议时进行复核；

（二）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格；

（三）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查；

（四）用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；

（五）供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；

（六）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字；

（七）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

第二十二条 停、复电服务规范：

（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；

（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

第六章有偿服务规范

第二十三条 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。第二十四条 应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。

第二十五条 进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

第二十六条 有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。

第七章投诉举报处理服务规范

第二十七条 规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。第二十八条 通过以下方式接受客户的投诉和举报：

（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

（二）营业场所设置意见箱或意见簿；

（三）信函；

（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；

（五）领导对外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九条 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。

第三十条 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

第三十一条 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

第三十二条 建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

第三十三条 严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。

第三十四条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。第三十五条 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

第八章附则

第三十六条 各网省（自治区、直辖市）电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。第三十七条 本规范自颁布之日起实施。

2.国家电网公司服务宗旨 篇二

2011年5月25日, 国家电网公司系统首台具有现场合闸送电功能的智能服务终端在江西南昌投运成功, 标志着江西省电力公司用电信息采集现场服务管理系统的建设与应用在国家电网公司系统率先完成。

现场智能服务终端管理系统是用电信息采集系统的重要组成部分。在载波等通信信道中断的情况下, 现场智能服务终端以人性化服务的方式, 可为客户进行现场开关合闸送电服务, 体现“你用电、我用心”的服务理念。此外, 现场智能服务终端还具有密钥安装、参数修改和数据采集等功能。该系统在国家电网公司计量中心的大力支持下, 以用电信息采集密钥系统为根本, 按照国家密码局密码设备使用规定和用电信息采集系统安全防护体系的要求, 通过管理和技术手段, 对用电信息采集、预付费控制及有序用电等业务应用提供技术保障, 为客户提供安全、方便、快捷的现场服务, 对于防范系统安全风险、保障信息安全具有重要的意义。

3.国家电网公司：责任表率 篇三

责任竞争力案例

公司简介

国家电网公司成立于2002年，是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，以建设和运营电网为核心业务，经营区域覆盖国土面积的88%，供电人口超过10亿人，管理员工148.6万人。2007年位居《财富》杂志全球500强企业第29名。

问题

如何在科学理解社会责任概念的基础上在公司内部建立社会责任管理体系，促使社会责任真正在公司落地生根，是公司推进社会责任、实现全面价值必须解决的关键问题。

解决方案

勇于报告,对企业社会责任的认识和定位不断明晰

2006年3月10日，公司发布中国大陆内资企业首份企业社会责任报告—《国家电网公司2005社会责任报告》，承诺全面履行社会责任，得到中国政府和社会各界的充分肯定和积极反响。2007年1月18日，公司邀请中国企业联合会联合发布《国家电网公司2006社会责任报告》，首开委托第三方组织发布企业社会责任报告的先河。2008年1月28日，公司在国际奥委会、北京奥组委、中国企业联合会的支持下，举办了“责任企业·和谐世界”奥运社会责任大会，并在会上发布了公司第三份报告——《国家电网公司2007社会责任报告》。

《指南》确保公司社会责任管理落地

2007年12月28日，公司发布了中国第一个企业履行社会责任指南——《国家电网公司履行社会责任指南》（以下简称《指南》）。作为公司社会责任实践的系统总结和理论提升的《指南》，分七部分系统回答了公司履行社会责任的四个基本问题，总结了公司承担的12个方面的社会责任，帮助人们找到了解决问题的方法论和原则。

成效

定位更加科学

全面梳理和研究利益相关方的需求和期望，是对公司进行科学准确定位的前提、基础和保证。

发展更具价值

主要经营指标不断创造历史最好水平。2007年公司主营业务收入10157亿元，同比增长18.9%；全员劳动生产率27.8元/人·年，增长16%。从2003年到2007年，公司利润总额由60亿元增长到471亿元；净资产收益率由0.57%提高到6.66%。

沟通更加顺利

无论是与员工的内部沟通，还是与股东、用户等利益相关方的沟通，还是与政府和社会各界的沟通，都有了很大加强和提高。

发展更可持续

全面贯彻履行社会责任理念，要求企业在经济社会发展的全局中定位角色，在与利益相关各方的互动关系中明确责任，在着眼未来持续健康的格局中选择发展方式。

展望

4.国家电网公司服务宗旨 篇四

本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。2 规范性引用文件

下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南 国家电力监管委员会第 27 号令 供电监管办法

中华人民共和国电力工业部第 8 号令 供电营业规则 3 术语和定义

3.1 客户（Customer）

可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.2 供电服务（Power supply）

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）

电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下简称“客户服务”。

3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）

供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item）供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。4 服务渠道设置标准 4.1 SC01/供电营业厅

供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。Q / GDW 581 — 2011 4.1.1 服务网络布设

a）供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。b）供电营业厅按 A、B、C、D 四级设置，其要求如下：

1）A 级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置 1 个。

2）B 级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置 1 个。

3）C 级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

4）D 级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

c）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。4.1.2 服务功能

4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。其中：

a）“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。

b）“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。c）“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598

供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪

律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。［依据《供电监管办法》第十六条］ d）“引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。e）“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。4.1.2.2 服务功能的设置标准

a）A、B 级营业厅实行无周休日营业。

b）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：

1）A、B、C 级营业厅应具备：第①～⑤项服务功能。

2）D 级营业厅应具备：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

4.1.3 服务方式 4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。

4.1.3.2 服务方式的设置标准

a）供电营业厅的服务方式应多样化。

b）各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：

1）A、B、C 级营业厅：第①～⑤种服务方式。2）D 级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。

c）D 级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供 24 小时服务。

4.1.4 服务人员

4.1.4.1 供电营业厅的服务人员包括：① 营业厅主管，② 业务受理员，③ 收费员，④ 保安员，⑤ 引导员，⑥ 保洁员。4.1.4.2 服务人员的设置标准

a）供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。要求 A 级厅的第①～③类服务人员

具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书。b）各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：

1）A 级营业厅：第①～⑥类服务人员。2）B 级营业厅：第①～⑤类服务人员。3）C 级营业厅：第①～③类服务人员。4）D 级营业厅：第③、④类服务人员。4.1.5 服务环境

4.1.5.1 供电营业厅的功能分区包括：① 业务办理区，② 收费区，③ 业务待办区，④ 展示区，⑤ 洽谈区，⑥ 引导区，⑦ 客户自助区。4.1.5.2 服务环境的设置标准

a）供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司 VI 标识，符合《国家电网品牌推广应用手册》、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统一、醒目。

b）各级供电营业厅必须具备的功能分区如下：

1）A、B 级营业厅：第①～⑦个功能区。2）C 级营业厅：第①～④个功能区。

3）D 级营业厅：第②、③、④个功能区。c）供电营业厅各功能分区的设置标准：

1）业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。2）收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

3）业务待办区：应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、意见箱（簿）等。客户书写台上应有书写工具、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料。

4）展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。5）洽谈区：一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。6）引导区：应设置在大厅入口旁，并配设排队机。

7）客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端等。

d）供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。

4.1.6 服务设施及用品

4.1.6.1 供电营业厅的服务设施及用品包括：

(1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3)营业厅时间牌，(14)营业厅背景板，(5)防撞条，(16)时钟日历牌，(7)“营业中”、“休息中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(19)功能区指示牌，(20)禁烟标志，(1)营业人员岗位牌，(2)“暂停服务”标志牌，(3)员工介绍栏，(14)展示牌，(5)意见箱（簿），(16)服务台（填单台）及书写工具，(7)登记表示范样本，(8)客户座椅，(19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架，(22)垃圾筒（可回收、不可回收），(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31)平板电视，(32)无障碍设施。

4.1.6.2 服务设施及用品的设置标准

a）各级供电营业厅必须具备的服务设施及用品如下：

1）A 级营业厅：第(1)～(32)项服务设施及用品。2）B 级营业厅：第(1)～(29)项服务设施及用品。3）C 级营业厅：第(1)～(23)项服务设施及用品。

4）D 级营业厅：第(2)、(3)、(5)、(7)、(8)、(11)、（12）、（14）、（15）、（19）、（20）、（22）、（23）、（26）项服务设施及用品。

b）所有服务设施及物品均应符合视觉识别系统及品牌元素应用规范，部分设施及用品的具体标准详见《国家电网品牌推广应用手册》。c）各项设施及用品摆放整齐、清洁完好、适时消毒。

d）夜间应保证国家电网徽标及 95598 双面小型灯箱明亮易辨。

e）供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。

f）功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

g）供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。

4.2 SC02/95598 供电服务热线

95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 7×24 小时电话服务热线。4.2.1 服务网络布设

95598 供电服务热线由网省公司统一管理，建设以网省公司为单位的集中式供电服务中心。

4.2.2 服务功能

95598 供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅；预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。4.2.3 服务方式

4.2.3.1 95598 的服务方式包括：① 客户自助，② 人工通话，③ 短信，④ 录音留言，⑤ 电子邮件，⑥ 传真。

4.2.3.2 服务方式的设置标准

a）95598 供电服务热线应 7×24 小时人工受理客户故障报修。

b）对于第①、③～⑥种服务方式，95598 供电服务热线应提供 7×24 小时不间断服务。

4.2.4 服务人员

a）95598 服务人员包括：普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。

b）95598 服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前 培训合格。

4.2.5 服务环境

a）采用统一的引导语“您好，欢迎致电国家电网××公司供电服务热线”。如“您好，欢迎致电国家电网福建公司供电服务热线”。b）客户话务等待时，应播放轻柔音乐。c）自动语音导航分级菜单层次应控制在 5 层以内，每层菜单必须设置“转人工”、“返回上级”选项。按键设置标准为：人工服务，按“0”；返回上级菜单，按“*”。d）人工服务接通后，应播报“××号座席为您服务”。

e）在播报多条信息时，应提示客户“按任意键中止收听”。f）在没有后续操作时播报“结束服务请挂机”。4.3SC03/网上营业厅

网上营业厅是供电企业通过网络为客户提供服务的一种途径。4.3.1服务网络布设

a）网上营业厅应以网省公司为单位统一布设。

b）网上营业厅应为客户提供7×24小时不间断服务。4.3.2服务功能

4.3.2.1 网上营业厅的服务功能包括：会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。4.3.2.2 服务功能的设置标准

a）除信息公告外，其他功能只对网站注册或认证用户开放。

b）网上营业厅应提供办理各项业务的说明资料，相关表格应便于客户填写或下载。c）网上营业厅应设有导航服务系统，以方便客户使用。4.3.3服务方式

4.3.3.1 网上营业厅的服务方式包括：① 客户自助，② 网站留言，③ 电子邮件。4.3.3.2 服务方式的设置标准

a）客户自助：应对客户进行身份验证，确保客户信息不外泄；自助缴费服务应确保客户资金安全。

b）网站留言：应对客户留言及回复进行归档，并使客户能查询到6个月内的信息。c）电子邮件：应对电子邮件进行归档。4.3.4服务人员

a）网上营业厅应设网站受理员（可由95598座席兼职）。b）网站受理员应具备大专及以上学历，并经岗前培训合格。4.3.5服务环境

a）网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。b）网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富人性化。网页制作要求直观，色彩明快，各服务功能分区要有明显色系区分。4.4SC04/客户现场

客户现场服务渠道是指供电企业服务人员到客户需求所在地进行服务的一种途径。4.4.1服务功能 4.4.1.1功能类别

现场服务包括：处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，及受理投诉、举报和建议等。

4.4.1.2服务功能的设置标准

故障抢修应提供7×24小时不间断服务。其它服务功能一般在工作时间为客户提供。4.4.2服务方式

现场服务的方式包括：面对面、电话、短信 4.4.3服务人员

a）根据所提供的具体服务功能，客户现场的服务人员包括：现场勘查人员、中间检查及验收人员、装表接电人员、故障抢修人员、保供电人员、用电指导人员、催收人员等。

b）客户现场服务人员应经相应的岗前培训合格，方可上岗工作。4.4.4服务设施及用品

4.4.4.1 现场服务的设施及用品包括：① 警示牌，② 安全围栏等标志，③ 移动POS机。4.4.4.2 服务设施的设置标准

a）现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。

b）在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。

c）有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。4.5SC05/银行及其它代办机构

银行及其它代办机构服务渠道是指供电企业委托银行、通讯运营商及其它机构（以下统称代办机构），代为提供电费收取及相关服务的特定服务途径。4.5.1服务网络布设

应考虑与多家代办机构合作，以对供电企业自有营业厅形成延展补充。4.5.2服务功能

a）代办机构的服务功能包括：电费收取，电量电费查询，电费票据及账单服务。b）各代办机构的营业网点，应严格按照与供电企业签署的协议提供服务。4.5.3服务方式

a）代办机构的服务方式包括：柜台、客户自助 b）代办机构应公布电费收取窗口的营业时间。4.5.4服务环境

代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“供电企业委托授权”标志牌。

4.6SC06/社区及其它渠道

社区服务渠道是供电企业利用居民社区服务网络向客户提供服务的一种途径。4.6.1服务网络布设

各供电企业应综合考虑供电区域内客户需求、现有服务网络的布设情况以及实际具备的服务能力等因素，合理布设社区服务点。4.6.2服务功能

包括：咨询，用电指导，信息公告（停电信息公告、用电常识宣传等），电费催费通知送达，客户自助缴费（可选），受理客户的投诉、举报和建议等。4.6.3服务方式

a）社区服务的方式包括：面对面、客户自助

b）供电企业应明确到社区服务的时间，并提前向社区居民公告。4.6.4服务人员

a）社区服务可设置兼职或专职的社区服务员。b）社区服务人员应具备电力行业相关知识。4.6.5服务设施及用品

a）社区服务的设施及用品包括：服务信息公告栏、宣传资料，自助缴费终端（可选）。b）服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。5服务项目设置标准

5.1SI01/新装、增容及变更用电服务 5.1.1服务内容

供电企业根据客户提出的用电需求，统一受理客户的新装、增容及变更用电业务。其中变更用电包括：减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改压、改类、临时用电、市政代工。5.1.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、网站受理员、客户经理、现场勘查人员、审图与验收人员、装表接电人员、收费员、用电检查人员等。5.1.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。5.1.4服务流程

5.1.4.1SI01-01/新装、增容、减容、暂换

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.2SI01-02/减容恢复、暂换恢复

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.3SI01-03/暂停、暂拆

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、现场拆表、设备封停、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.4SI01-04/暂停恢复、复装

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、向客户收取有关营业费用、现场暂拆恢复、装表接电、设备启封、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。

5.1.4.5SI01-05/过户 本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.6SI01-06/销户

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除采集终端或拆表停电、缴纳并结清相关费用、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.7SI01-07/改类

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.8SI01-08/迁址、移表、分户、并户、改压

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装（换）表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.9SI01-09/有工程临时用电

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.10SI01-10/无工程临时用电

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、向客户收取有关营业费用、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档及回访等流程环节，服务结束。5.1.4.11SI01-11/临时用电延期

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、向客户收取有关营业费用、签订供用电合同、客户申请资料归档及回访等流程环节，服务结束。5.1.4.12SI01-12/临时用电终止

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、与客户结清有关费用、终止供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.13SI01-13/市政代工

本服务子项的流程为：由受理市政部门申请开始，经过现场勘查、审批，跟踪供电工程进度，组织图纸审查、中间检查、竣工验收、资料归档等流程环节结束服务。5.2SI02/故障抢修服务 5.2.1服务内容

供电企业受理客户对供电企业产权范围内的供电设施故障报修后，到达现场进行故障处理、恢复供电的服务。5.2.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、故障抢修人员。5.2.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场。5.2.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户故障报修开始，经过接单派工、故障处理、抢修结果回访、资料归档等流程环节，服务结束。5.3SI03/咨询查询服务 5.3.1服务内容

供电企业为客户提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。5.3.2服务人员 包括：95998座席、业务受理员、网站受理员、后台处理人员。5.3.3服务渠道

包括：95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅。5.3.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户咨询查询申请开始，经过初步验证客户身份、查询客户所需信息、答复客户咨询查询结果、资料归档等流程环节，服务结束。5.4SI04/投诉、举报和建议受理服务 5.4.1服务内容

供电企业受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。5.4.2服务人员

包括：95598座席、业务受理员、网站受理员、后台处理人员。5.4.3服务渠道

包括：95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。5.4.4服务流程

5.4.4.1SI04-01/投诉

本服务子项的流程为：由受理客户投诉开始，经过调查、处理、回访及资料归档等流程环节，服务结束。5.4.4.2SI04-02/举报

本服务子项的流程为：由受理客户举报开始，经过调查、处理、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。5.4.4.3SI04-03/建议

本服务子项的流程为：由受理客户建议开始，经过调查、研究、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。5.5SI05/客户信息更新服务 5.5.1服务内容

供电企业为客户提供联系方式、业务密码等客户信息更新的服务。5.5.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席。5.5.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线。5.5.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户信息更新申请开始，经过验证客户身份、客户提供资料、信息更新、资料归档等流程环节，服务结束。5.6SI06/缴费服务 5.6.1服务内容

供电企业向客户提供坐收、代收、代扣、充值卡缴费、卡表购电、走收等多种方式的缴费服务。5.6.2服务人员

包括：收费员。5.6.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、银行及其它代办机构、客户现场（可选）、社区及其他服务渠道。5.6.4服务流程

5.6.4.1SI06-01/坐收 本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户的缴费申请开始，经过查找客户应收电费信息、收取费用、开具缴费凭证等流程环节，服务结束。5.6.4.2SI06-02/走收

本服务子项的流程为：由生成并领取走收电费票据开始，经过供电企业服务人员到收费地点收取费用、交付收费凭证、银行交款与销账，票据交接等流程环节，服务结束。5.6.4.3SI06-03/充值卡缴费

本服务子项的流程为：由客户拨打95598供电服务热线，要求对充值卡进行充值开始，通过验证客户号、校验客户提供的卡号和密码、进行充值、告知扣款信息及账户余额等流程环节，服务结束。5.7SI07/账单服务 5.7.1服务内容

供电企业通过发放、邮寄等方式向客户提供电费票据和账单的服务。5.7.2服务人员

包括：收费员、电费管理人员。5.7.3服务渠道

包括：供电营业厅、客户现场、银行及其它代办机构。5.7.4服务流程

5.7.4.1SI07-01/电费票据和账单发放

本服务子项的流程为：由供电营业厅或银行及其它代办机构受理客户要求、提供电费票据或账单的申请开始，经过验证客户身份、开具票据或账单给客户等流程环节，服务结束。5.7.4.2SI07-02/账单寄送

本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户寄送账单申请开始，经过验证客户身份、办理账单寄送给客户等流程环节，服务结束。5.8SI08/客户欠费停电告知服务 5.8.1服务内容

供电企业通过电话、邮寄、送单或客户定制的其它方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。5.8.2服务人员

包括：催费人员。5.8.3服务渠道

包括：客户现场、95598供电服务热线。5.8.4服务流程

本服务项目的流程为：由获知客户欠费信息开始，经过发送欠费停电通知单、告知客户欠费停电信息等环节，服务结束。5.9SI09/客户校表服务 5.9.1服务内容

供电企业受理客户校表的需求，为客户提供电能计量装置检验的服务。5.9.2服务人员

包括：业务受理员、95598坐席、校表人员。5.9.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场。5.9.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户的校表申请开始，经过收取相关费用、预约上门时间、电能计量装置校验、发放校表结果、校表结果处理等流程环节，服务结束。5.10SI10/用电指导服务 5.10.1服务内容

供电企业按客户需求，提供安全用电、经济用电、科学用电指导意见的服务。5.10.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、用电指导人员。5.10.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场、社区及其他服务渠道。5.10.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户申请开始，经过了解客户用电现状和特性、答复客户相关问题、告知客户指导方案、回访等流程环节，服务结束。5.11SI11/信息公告服务 5.11.1服务内容

供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、电价、收费标准、用电业务流程、计划停电、新服务项目介绍等信息的服务。5.11.2服务人员

包括：95598座席、网站受理员、社区服务员及发布信息的其它人员。5.11.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、社区及其它渠道。5.11.4服务流程

本服务项目的流程为：由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。

5.12SI12/重要客户停限电告知服务 5.12.1服务内容

供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息，以及供电可靠性预警的服务。5.12.2服务人员

包括：停限电计划制定人员、用电检查人员、95598坐席、及发布信息的其它人员。5.12.3服务渠道

包括：客户现场、社区及其他服务渠道、95598供电服务热线。5.12.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业制定停限电计划开始，经过计划、临时、事故停限电及供电可靠性预警信息告知重要客户、进行相关记录、资料存档等流程环节，服务结束。5.13SI13/高压客户表计轮换告知服务 5.13.1服务内容

供电企业向高压客户提供的表计轮换相关信息告知服务。5.13.2服务人员

包括：表计轮换人员。5.13.3服务渠道

包括：客户现场。5.13.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业制定表计轮换计划开始，经过与客户预约时间、客户现场轮换表计、与客户共同确认电能表指示数等流程环节，服务结束。5.14SI14/专线客户停电协商服务 5.14.1服务内容 供电企业提供的与专线客户协商计划停电时间的服务。5.14.2服务人员

包括：停电协商人员。5.14.3服务渠道

包括：客户现场。5.14.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业预制定停电计划开始，经过与客户协商、按照协商结果确定停电计划等流程环节，服务结束。5.15SI15/保供电服务 5.15.1服务内容

供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保电的服务。5.15.2服务人员

包括：保供电人员。5.15.3服务渠道

包括：客户现场。5.15.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专项用电检查、指导客户进行整改、保供电设施准备、保供电人员和设施按时到位、直至保电服务结束。

5.16SI16/信息订阅服务 5.16.1服务内容

供电企业以短信、Email等方式，向客户提供电费、营业、停限电、电力供应等信息订阅的服务。

5.16.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、网站受理员。5.16.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅。5.16.4服务流程

信息订阅服务项目包括2个服务子项，各服务子项的服务流程如下： 5.16.4.1SI16-01/订阅

本服务子项的流程为：由受理客户的订阅申请开始，经过验证客户身份、告知订阅事项、办理订阅、发送确认订阅信息等流程环节，服务结束。5.16.4.2SI16-02/退订

5.国家电网公司服务宗旨 篇五

根据8月17日,国家电网公司召开的优质服务电视电话会议精神，我公司班子高度重视，于8月21日,召开了班子会议,专题研究部署优质服务工作，8月22日,召开中层干部会议,要求各级领导首先要认真学习浏阳“”事件，对照检查，反思找差。两级领导和全体员工要保持清醒，高度重视有关安全稳定、优质服务和企业形象问题。要认清当前的形势，树立

全员服务的“大服务”理念，每个员工都是形象。牢固地把客户作为关注的焦点，认真学习、坚决贯彻“三个十条”。通过学习，必须从思想深处学习领会，加强职业道德修养。二是扎实开展供电服务年活动，确保行风评议进入县里前

三名。落实责任，重点关注县里重点项目建设用电，重点解决客户关注、关心的问题；通过走访、汇报和组织好人大代表来公司视察我们所作的工作，赢得社会的认可和支持；三是要深刻吸取浏阳“”事件的教训，认真开展优质服务大检查活动。检查重点是一线窗口及站所，重点查部门负责人工作作风、员工行为、制度落实和问题根源，重点查停电、抢修、收费及农电等问题。与治理商业贿赂专项治理活动相结合，开展明察暗访，完善应急处理机制，把问题及时解决在初级阶段。

一、总体情况

从此次检查和走访客户的情况看，我公司所属各供电所测评满意度均有明显提高，供电优质服务总体水平有了新的提高，得到群众的赞赏和政府的认可。

年初，我公司制定了《2006落实“三个十条”工作实施方案》，部署全面工作。8月份，以落实“三个十条”为检查重点，开始全面开展“百千万”走访调查活动和明查暗访，组成三个小组对全

县供电所进行明查暗访，经一个几天的明查暗访，共检查了营业窗口和乡镇供电所10个，暗访电力抢修8次，走访客户35户，并全面布置了整改工作。我们综合分析各方面的意见和建议，主要归纳有四个方面的问题，并将自查整改情况汇报如下：

二、重点问题和整改情况

1、农电窗口建设和供电优质服务方面

存在有的窗口没有实行“一口对外”服务，收费、业扩、抢修分开办公。员工主动服务和与客户沟通技巧不够。公司人员还缺乏专业知识培训，综合业务素质有待提高。各类记录资料不够健全，如供用电合同签定、电力抢修记录存在不足。抢修交通工具和人员缺乏。

分析原因：主要是农电窗口规范化管理存在一定差距。由于历史原因公司的营业窗口硬件设施不足，窗口日常性的工作管理不够到位。优质服务工作须进一步加大考核力度。

整改情况：

（1）广泛宣传国网公司“三个十条”内容，提高服务意识和服务水平。公司党群工作部携带测试试卷，对各窗口工作人员在现场检查中随机抽考，促进了基层窗口人员对“三个十条”的学习掌握，取得较好效果。

（2）加强窗口规范化建设。如结合供区整合情况，重新修订《业扩流程管理办法》与《业扩工程项目管理考核标准》，提升业扩工程的管理效率。以县供电所为营销管理信息系统试点，实现营销管理网络化、信息化、程序化，计划进一步推广后从根本上完善供用电合同签订管理、改善业扩报装流程等。

（3）加强各供电所窗口人员培训工作。把该项培训工作纳入到职工技能培训计划之中，并结合我公司实际开展针对性强的培训班，通过授课、实际操作等方法，增强窗口职工的主动服务意识和主动服务能力。有的公司针对性开展“服务技能比武”、“岗位练兵”活动，窗

口人员业务技能得到较大的提高，取得明显的效果。

（4）加强抢修队伍建设。

（5）重视服务投诉，加强考核力度。今年公司提出属实的服务投诉视同于“障碍事故”，采取“说清楚”制度，对行风明察暗访发现的违反供电优质服务相关规定的现象，作出严肃处理。在明查暗访中，对发现有职工违反供电优质服务相关规定的现象给予书面检讨、警告、通报批评、扣发奖金、待岗处罚，进一步加大了行风考核力度。

（6）根据公司实际和群众反映问题，专门制定行评考核表，有针对性地进行各供电所窗口建设和供电优质服务规范整改。

2、供电质量问题

群众反映要提高供电质量，避免高峰期电压太低和电压忽高忽低。供电区域要及早整合，否则危及安全。城网改造线路布局要合理。

分析原因：

主要还是存在网架薄弱的老问题，公司还没有进行城区电网改造，电网结构老化，而负荷不断增加，有些外资企业生产需要不间断供电，对供电质量要求比较高，群众普遍对电力部门的期望值明显提高，同时近期电网改造在一定程度上增加了停电次数，这些都不同程度地影响供电质量。

整改情况：

（1）加强电网建设。2005年公司投资多万元用于各乡镇新增、改建线路和变压器，提高供电可靠性，极大地缓解了我市迎峰度夏的供电问题。为当地招商引资创造了良好的条件，受到企业方的一致好评。

6.保洁公司服务宗旨 篇六

这是我们从网上搜罗到的资料，内容涉及保洁公司的服务宗旨、服务标准、保洁员禁令和客户满意标准，今天贴在网上供广大加盟商参考。

保洁公司服务宗旨

信誉第一、服务周到，热情主动、快速高效，不吃不喝、不拿不要，客户财产、安全可靠，轻拿轻放、不急不躁，收费合理、不乱要价，衣冠整齐、文明礼貌，服务优质、认真负责。

保洁公司服务标准

安全准点服务好； 尊客爱货态度好； 轻装轻卸搬运好； 特需要求完成好； 合理收费信誉好。

保洁公司服务人员禁令

不准收受烟酒小费； 不准接受吃喝招待； 不准损坏遗漏物品。

保洁公司客户满意标准

7.国家电网公司服务宗旨 篇七

记者:国家电网公司一直非常重视标准化工作,请您谈谈标准化对推动国家电网发展的重要作用和意义。

舒总:国家电网公司以建设和运营电网为核心业务,承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命,是关系着国家经济命脉和国计民生的特大型国有企业。公司经营区域覆盖全国2 6个省(自治区、直辖市),覆盖国土面积的88%,供电人口超过10亿人。

进入21世纪,传统能源日益短缺,能源供需矛盾加大,气候变化加剧,能源革命迫在眉睫。国际能源和环境发展面临着新的挑战,但包括新能源在内的新兴产业经济也成为重大的发展机遇和新一轮国际竞争的战略制高点。为了满足经济社会发展,2004年以来,国家电网公司从中国的基本国情出发,逐步研究提出了建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的坚强智能电网的战略目标。

特高压被喻为电网的珠穆朗玛峰,是一项在世界电力工业范围内极具挑战性的先进科技,就智能电网建设而言,各国基本上处在同一起跑线上。特高压和智能电网的技术和标准是国际市场竞争的核心,是拿钱买不来的。作为肩负历史使命的国有企业,国家电网公司充分认识到我们不能再走引进国外技术和设备的老路,我们不能再走等同或修改采用国外标准为国家标准的老路,我们必须迎着潮流而上,走科学发展和创新发展的新路。

国际竞争历来围绕市场和资源进行,而标准正是新技术产业化和市场化的关键因素。抓住了标准,就拿到了开启市场的钥匙,就占领了整个新兴产业的制高点。特高压和智能电网的创新发展,客观上决定了我们必须牢牢抓住机遇,进一步加强标准化工作。首先,这是企业发展的需要。在异常激烈的市场竞争中,一个企业要发展,离不开标准化上的发言权。如果仅仅采用别人制定的标准,必然会遭受各种未知的束缚、限制和变化,丧失有利的发展时机。比如:我们发展特高压,面临的困难是前所未有的,国外没有现成的技术,当然也没有现成的标准。但我们不能裹足不前,不能等不能靠,我们必须创新发展标准化工作。其次,这是提高企业国际竞争力的需要。标准制定历来属于国际产业分工“U”型曲线中高利润的一端,决定着产业的发展方向。如果没有自己的标准,没有以我们为主导制定的国际标准,我们只能说是一个大的公司,但不能说是一个强的公司,更无法有效实施国家“走出去”的战略。

为此,在特高压交直流工程创新中,国家电网公司采取了从技术创新到标准创新的一系列有效措施,把技术创新和专利逐步固化在了标准中,制定了特高压交流标准体系和系列企业标准73项、国家标准16项,并提交了国际标准提案3项;制定了高压直流标准体系和系列企业标准57项、行业标准10项,并提交国际标准提案5项。特高压系列标准的制定改变了中国在以往直接翻译或引用国外标准的传统做法,标志着中国在标准化工作方面的重大突破;特高压系列标准的制定,在特高压领域全面实现了从“中国制造”到“中国创造”和“中国引领”的转变,不仅保证了特高压工程的质量和安全,也全面提升了国内输变电设备制造业的水平,提高了中国特高压输电技术在国际上的影响力,实现了中国输变电设备制造技术升级,为中国电工设备制造行业提供了巨大的市场空间。

经过几年的努力,特别是经过“十一五”期间的技术创新和标准创新,国家电网公司先后建成了目前世界上运行电压最高、技术水平最先进、具有完全自主知识产权的1,000千伏晋东南至荆门特高压交流试验示范工程和向家坝至上海±800千伏特高压直流输电示范工程。依托工程形成了目前世界上功能最完整、试验能力最强、技术水平最先进的特高压、大电网试验研究体系,全面掌握了特高压输电系统核心技术。国家电网公司所经营的电网已成为世界上电压等级最高、系统规模最大、资源配置能力最强的交直流混合电网。

记者:请您具体谈谈近年来国家电网标准化工作取得的成绩和主要做法。

舒总:近年来,国家电网公司大力推进标准化体系建设与实施,在标准化工作方面取得了重大的成绩。主要表现在:一是建立了较为完善的公司标准体系。该体系以技术标准体系为主体,以管理标准体系和工作标准体系相配套。公司现行技术标准体系涵盖国际标准、国外标准、国家标准、行业标准、企业标准以及各类规范性文件共计7,757项,涵盖到电网规划、建设、运行、检修、调度等各个领域。公司十分重视企业标准的制定,其中既包含因没有国家标准和行业标准而制定的企业标准;也包括虽有国家标准或者行业标准,但为提升电网建设和运营水平制定的严于国家或者行业标准的企业标准。自2008年起,每年都对技术标准体系进行修订,充分保证了其科学性和先进性,保证了电网安全稳定运行和公司整体技术水平的不断提升,有力地支撑了国家电网公司的持续快速发展。二是申请成立了多个国家标委会和行业标委会。近年来,除了做好已有的挂靠在国家电网公司系统的全国和行业标委会的工作之外,为适应新形势下的电网建设和市场需求,在国家标准化管理委员会、中国电力企业联合会的支持下,先后推动成立了全国高压直流输电工程标准化技术委员会、全国电力设备状态维修与在线监测标准化技术委员会、全国短路电流计算标准化技术委员会、特高压交流输电标准化技术工作委员会等多个全国、行业标委会。到2011年6月,国家电网公司承担的全国标准化技术委员会秘书处达到13个,行业标准化技术委员会秘书处达到17个,为更好开展相关领域的标准化工作奠定了基础。三是申请成立了IEC TC 115高压直流标委会。在高压直流和±800kV特高压直流输电技术领域取得的大量研究成果,使我们有能力也有条件为特高压直流标准的国际化做出贡献。考虑到IEC没有专门负责高压直流输电系统标准的技术委员会和相关高压直流国际标准的空白,我们适时向IEC提交了申请成立高压直流输电技术委员会的提案。2008年10月,IEC批准了该委员会的成立。这是中国第一个自主提出并获准秘书处设在中国的IEC技术委员会。四是特高压交流工程成为“国家重大工程标准化示范”项目,73项特高压交流系列标准获得“2010年度国家标准创新贡献奖”一等奖。国家电网公司在特高压交、直流示范工程建设之初,就提出了科研攻关、工程建设和标准化三位一体、同步推进的创新思路,依托工程建设,统筹组织开展特高压输电技术标准化工作。公司组织制定了特高压输电技术标准体系,涵盖了通用技术标准、设计标准、设备技术条件、施工验收、运行维护、试验方法、控制保护等七大类,内容全面,为特高压交流标准化工作指明了方向。在国家电网公司的主导下,在研究、设计、试验、设备制造、运行维护等领域广大工程技术人员和管理人员的参与下,我们逐步制定了体系中的相关标准,固化了我们在特高压建设领域取得的科研和技术成果,这些标准的制定和实施在节约工程投资,提高效率,确保工程质量等方面发挥了重要的作用,可为中国后续特高压工程的建设提供有力的技术保障。2009年12月,1,000千伏晋东南至荆门特高压交流输变电工程成为国家标准委批准的我国首个“国家重大工程标准化示范”项目,成为把重大工程技术与标准化示范相结合的典范。五是发布了《智能电网技术标准体系规划》,完成了130项智能企业标准的编写工作。智能电网以信息化、互动化为主要特征,不仅可以实现大电网的可靠、安全、经济、高效、环境友好等目标,同时还将衍生出庞大的产业链,以美国、欧盟为代表的发达国家和地区已经陆续将建设智能电网上升为国家战略。国家电网公司结合中国能源结构和能源分布状况,在认真分析世界电网发展新趋势和中国国情基础上,2009年正式提出了建设符合中国国情的坚强智能电网发展战略规划,同时启动了智能电网技术标准研究工作。2010年6月,对外正式发布了《智能电网技术标准体系规划》。该标准体系包含了8个分支、26个领域,92个系列标准。以该体系为指导,国家电网公司逐步开展了相关企业标准、行业标准和国家标准的提案工作和制定工作,到2010年底,已编制完成智能电网企业标准130项,有力地推动了智能电网示范工程的建设,带动了相关新兴产业的发展。

以上成绩的取得,与标准化工作的创新发展是密不可分的,我们的主要做法有:一是公司加强了对标准化工作的领导。公司充分认识到了标准化工作的重要性,全力支持和组织所属各单位开展国家标准、行业标准和企业标准的编制与修订工作,并为参与标准国际化工作创造条件。除此之外,多位公司领导亲自担任标委会的秘书长或主任委员,投身到了标准化工作中,积极参与了标准规划和具体标准的制定。二是健全了标准化组织机构。公司专门成立了“标准化工作领导小组”,负责统筹协调和指导标准化工作。工作标准、管理标准和技术标准分别由相应部门负责归口管理。为了统筹安排公司系统有组织、有计划、有目的地参与国际组织活动,发挥集团效应,提高参与水平,公司增设了国际组织处,组建了两个国际组织工作秘书处,加强了公司参加国际组织交流与合作、国际标准制定等活动的组织与协调工作。三是健全了标准化工作机制,加大了各部门的协同工作力度。制定了《国家电网公司技术标准管理办法》,明确了公司技术标准管理工作的组织机构与职责分工,建立了公司标准化信息管理平台,强化了技术标准的统一管理,保证了标准制定的质量。在标准立项和制定过程中,科技部、国际部、特高压建设部、智能电网部和中国电科院等各单位和各部门积极沟通、有效协调,形成了联动机制,增强了工作合力。四是加大了标准化科研投入力度,协同推进技术研发与标准制定。仅就特高压科研来说,公司科研项目立项309项,投入经费达人民币6.04亿元,有力地支撑了重要国家标准、行业标准和企业标准的制修订工作。近两年来,设立标准化专项研究(含战略研究)10项,制修订企业标准337项,总经费人民币5,150万元。科研建设和标准制定协同推进,有力地促进了标准化工作的发展。

记者:中国的技术标准走向国际,既是对世界的贡献,也面临很大的挑战,请您进一步谈谈实现技术标准国际化方面的经验和体会。

舒总:实现技术标准国际化是占领科技制高点的重要标志,是实施“走出去”战略的客观需要,是增强企业核心竞争力、加强中国在国际电工领域话语权的必然要求。2010年,国家电网公司名列《财富》世界企业500强第8位,是世界最大的公用事业企业。在经济全球化的发展背景下,如果一个如此大规模的企业没有技术标准自主权,不能为国际标准的制定做出应有的贡献,那么它就不能称为国际一流企业。

在国际标准化领域,我们的工作思路主要是积极跟踪、实质参与、重点突破、稳步提升。

在积极跟踪方面,我们充分发挥了各专业领域专家的作用。全面跟踪和研究了与我国电网建设和运营密切相关的国际标准动态,在相应的国际标准制修订过程中,积极提交了我们的意见和诉求,使相应的国际标准反映了我们的科技成果和技术要求。

在实质性参与方面,我们充分发挥了公司人员在IEC担任高层职务的作用。在IEC未来5年战略规划的制定和特高压、智能电网标准总体协调中发挥了重要作用。一是公司代表国家成为了作为IEC市场战略局(MSB)成员,这是发展中国家在MSB的唯一席位。作为成员,积极参与了IEC总体规划(2011)的制定,参与编写了《IEC2010-2030年白皮书——应对能源挑战智能电气化-提高能效之路》,把公司的重点工作纳入了IEC的中长期计划。二是在IEC发起成立了《大容量新能源发电并网及大容量电能存储接入电网》项目,负责识别该领域的技术趋势和国际标准化需求。三是作为IEC行业管理局成员,积极推动成立了IEC/CIGRE特高压联合工作组和特高压战略组。向IEC提交了特高压战略组提案并促成了特高压战略组的成立,使得中国的特高压交流标准电压被推荐为国际标准电压,中国的特高压工程主要绝缘配合参数成为IEC标准。四是积极参与了智能电网战略组,组织专家参与了智能电网标准化框架的编写。除此之外,在技术和标准层面,还分别在CIGRE和IEC成立了多个特高压工作组以研究和制修订相关的国际标准,涵盖了特高压过电压和绝缘配合、特高压变电站设计、特高压设备、特高压系统调试和现场试验等。公司在特高压标准化领域的工作和努力得到了国际上的广泛认可,极大地提高了中国在特高压输电技术领域的国际影响力。

在重点突破方面,我们充分发挥了公司技术创新的作用。回顾中国电网的发展历程,每一个新电压等级的出现,基本上都是采用了IEC国际标准。在特高压技术和坚强智能电网创新发展方面,国家电网公司走在了世界的前列,具备了把中国标准推向国际、为国际电力发展做贡献的条件。近年来,在公司的统一部署下,相关领域的工程技术人员群策群力,瞄准智能电网、电力能效等国际热点领域,结合国内外的最新研究进展和工程实践,开展了相关领域的国际标准化战略研究,把握了新技术发展趋势,适时提出了标准化需求、标准体系和路线图,逐步开展了标准提案申报工作和标准制定工作,及时抓住了重点突破的方向。一是编写完成了《国家电网公司坚强智能电网技术标准体系(国际版)》中英文稿,总结了国际国内工作,制定了公司智能电网国际标准化战略,明确了近期工作重点。该国际版引起了IEC、IEEE、WEC、NIST等国际组织和机构的高度关注和好评,确立了公司在智能电网国际标准领域的领先地位。以该国际版标准体系为指导,国家电网公司还向IEC提交了成立两个新项目委员会(PC)的提案,负责智能电网用户接口和需求响应国际标准的制定,该提案已经进入投票阶段;向IEC提交了两项智能调度相关的提案,目前正在投票过程中;向IE EE提交了一项储能、三项特高压交流标准提案,已经获得IEEE标准协会批准并正在制定过程中。二是编写完成了《电动汽车充电技术国际标准现状及对策》,以此为基础,进一步提出了三项电动汽车充放电IEC标准提案,并推荐公司专家参加了IEC直流充电和通讯协议标准编写工作组。三是编写完成了《高压直流标准体系》,以此为基础,向IEC提交了5项高压直流标准提案,其中三项已经获得批准,标准正在制定过程中,其余两项正在征求意见。

在参与IEC市场战略局和TC115直流标准化等工作中,我也深深体会到:第一,科技创新是标准化的基础和重要依托。国家电网公司经过数年的创新发展,电网建设和科技创新取得了重大突破,特高压交流试验示范工程自2009年1月初建成投运,到目前已安全运行两年零六个月,发挥了显著的综合效益,验证了特高压输电的可行性、安全性和优越性。向家坝-上海特高压直流示范工程也已于2010年7月投入商业运行。在坚强智能电网建设方面,在总体规划的基础上,开展了21类261个示范项目,全面涵盖了智能电网的各个重要环节,已经在智能调度、可再生能源发电、“千万千瓦级”风电场接入电网、光伏发电接入电网、电动汽车充电基础设施等领域取得了一系列研究成果,积累了研究经验。这些成果的取得为相关领域的国际标准化工作提供了强有力的技术支撑。其次,超前谋划是标准化工作成功的关键。无论掌握和拥有多么先进的技术,如果没有标准化意识,不进行超前谋划,就会坐失良机,丧失标准化工作的主导权。国家电网公司在特高压、智能电网等领域的研究和建设中,始终贯彻将知识产权创造与技术创新体系紧密结合的路线,对重要的研究方向及时进行前瞻性、战略性标准的研究部署;鼓励积极参与标准工作,确保标准开发与知识产权布局、创造工作的同步实施,确保知识产权成果的价值与含金量,使标准化工作始终贯穿包括立项、预研、技术开发、产品开发、评审、后评估等项目管理的全过程,抢占了标准化工作的先机。第三,组织支持、人员和资金投入是标准化工作的保障。国家电网公司的标准化工作主要由科研和生产一线的技术人员具体实施,我们始终坚持“用好、用活现有人才”的方针政策,努力营造尊重特长、鼓励创新、增强信任的良好工作环境。鼓励科研技术人员重视标准化工作,在国际学术组织和标准化制定中投入更多的精力。我们不断加大标准化资金投入,积极参加国际学术交流和标准制定工作组会议,并保证参与的连续性和一贯性。同时,我们采取了“以老带新”培养年轻专业技术人员的策略,让青年科技工作者在实践中积累经验和快速成长。

记者:请您谈谈“十二五”期间国家电网公司标准化工作的工作重点。

舒总:“十二五”期间,国家电网公司将加快建设以特高压为骨干网架,各级电网协调发展,具有自动化、信息化、互动化特征的坚强智能电网,大力提高电网大范围优化资源配置的能力。电网功能、形态和结构正在发生深刻的变化,迫切需要科学规范的标准体系来支撑。我们必须把握好千载难逢的发展机遇,实现标准化工作的创新发展。

进一步增强标准化意识,增强紧迫感和责任感。标准领域的竞争已成为继产品竞争、品牌竞争之后,又一种层次更深、水平更高、影响更大的竞争形式。国家电网公司已确立了建设成为具有科学发展理念、持续创新活力、优秀企业文化、强烈社会责任感和国际一流竞争力现代企业的发展愿景,而标准化作为提升企业核心竞争力的手段已为国内外优秀企业所共识。随着经济全球化和科技的飞速发展,国家电网公司更加深刻地认识到了技术标准的重要性,高度重视并积极研究制定标准化战略,力争更大程度地发挥标准化的作用,以进一步提升企业的核心竞争力。

结合公司总体目标和发展需求,进一步加强标准化战略研究和标准制定工作。要建成世界上最先进的大电网,必须走技术创新和标准创新之路。我们将紧紧围绕此目标深化标准化战略研究,识别新能源领域的市场趋势和技术发展趋势,识别未来的标准化需求,制定标准化框架和标准化路线图。力争在“十二五”期间完成500项企业标准、150项行业标准的制修订工作。

创造良好的人才环境,初步建成标准化专家人才队伍。标准化专业人才是深入推进标准化工作的关键因素。我们将加强公司的标准化宣传工作,建立标准化人才培训基地,提供充足的经费支持,提高工程技术人员、科研人员、标准化工作人员的标准制定、应用和标准化管理水平及国际交流水平。大力支持专家参加CIGRE工作组和IEC工作组,有计划、有步骤、有针对性地培养各个专业领域的标准化工作人才和专家队伍,做到人员基本稳定,能保证参加专业会议,为出国开会等提供直通车。“十二五”期间,公司将建成既懂专业又精通英语的国际标准专家队伍,争取培养国际型专家100人,后备型人才400人,争取承担更多的国际标准化组织技术委员会和分会的主席、秘书处和工作组召集人,显著提高我公司实质性参与国际标准化活动的能力,显著提高我公司在国际电工专业领域的影响力和知名度,在国际标准领域形成较大的影响力和话语权。

8.国家电网公司服务宗旨 篇八

【关键词】国家电网公司;“大营销”体系;“一型五化”;构建原则;应用;研究

电能是关系着国民经济命脉的重要能源之一，为促进电力行业市场化发展，国家电网公司按照“三集五大”工作要求，提出“一型五化”的“大营销”体系，进一步深化营销发展方式转变，加强电力营销的集约化管理，从而带动电网生产力的持续提升，不断拓展电网发展空间。“十二五”规划后，国家电网企业积极推进“大营销”体系建设，以电力市场预测分析为基础，以客户为导向，积极构建高效的、集中的营销管理机制，以提升电能在电力市场上的竞争力。

一、国家电网“大营销”体系研究

1.体系内容

国家电网公司提出的“大营销”体系是“一型五化”、“四强化、四集中、三运作”等内内涵的综合反映。构建“大营销”体系就是创新管理模式、变革组织构架、优化业务流程，实施95598客户服务、计量器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约，建立24小时面向客户的统一供电服务体系，形成业务在线监控、服务实时响应的高校运作机制，提高营销经营业绩和客户服务水平。

2.体系构架

“大营销”体系构架主要由运营监测（控）体系架构和客户服务体系架构组成，其中又包括业务架构、应用架构、技术架构、数据部署等多个组织构成，是一个集服务与监控于一体的大系统。

3.“大营销”体系的构建原则

从“大营销”体系内涵中，可以看出构建这一体系要遵循的原则。第一，以客户需求为导向的原则。国家电网公司的服务对象是用电客户，没有了客户就没有了存在的必要，所以一切工作的出发点都以为客户提供优质服务为目的。对此，在构建“大营销”体系时要完善电能质量管理体系、用电营业服务体系、计划停电管理体系、故障抢修体系、业扩报装服务体系等，确保用户得到安全、可靠、经济、充足的电能。第二，提高营销质量效益的原则。对此，要建立完善的营销标准化管理体系和营销质量绩效考核评价体系，促进营销工作质量和效率的提升。

4.构建“大营销”体系的现实意义

对于国家电网公司来说，营销管理是核心业务，关系着自身的生存与发展。在以往管理中，常采用条块分割、分散粗放的是以包代管的营销管理模式，造成了严重的营销資源浪费，降低了工作效率。而“大营销”体系的提出，使电力营销以市场预测分析为基础，以客户为导向，以集约化、扁平化、专业化为方向，不断加强营销发展模式的转变，促进业务流程的优化，使营销资源利用最优化，最大程度的提高了工作效率，同时也为国家电网构建了一个运行高效的营销管理机制。

二、“大营销”体系的应用及效果

自从国家电网公司提出“大营销”体系以来，各地以“一型五化”为目标积极开展了“大营销”体系建设实施工作。地方电网公司仅仅围绕“一型五化”编制“大营销”体系实施方案，正式投入前严抓摸底调研、数据统计分析、专题讨论等工作，经过反复沟通和优化调整才最终确定了方案。在实际应用中，要确保方案的可操作性，试点成功后才能向兄弟单位推广。

为保证“大营销”体系建设实施方案的顺利推广，要求建立相应的运作标准体系和营销工作质量监督体系。电力营销工作涉及电力市场开拓、业扩报装、电费抄核收、电能计量等诸多繁琐的工作，内容广、环节多、流程复杂，其中任何一个细节出现了纰漏都会造成营销差错或营销事故，带来经济损失。所以有必要建立营销工作质量的监督体系，并构建与之相对应的运作标准，以便全方位监测电力营销工作的全过程，及时发现问题，及时修正。

确定“大营销”体系建设实施方案后，则要导入电网系统，使其真正应用于国家电网营销管理中。模式导入步骤：第一步，机构人员调整。加强学习教育，人员培训，使其真正了解“大营销”体系的内涵，同时成立专门的“大营销”人力资源调配领导小组，配备体系内需要的所有人员;第二步，资产业务交接。成立“大营销”业务交接小组，有序、逐步完成资产、业务、设备、办公场地等交接;第三步，新模式运行。资产业务交接工作后，重新划分岗位职责，各项业务按照新模式的流程在系统上试运行。在这一过程中要制定健全的安全稳定风险防控机制，严格监控新系统，有效防控过渡期内可能出现的风险。之后，则进入磨合改进阶段，要建立健全的制度标准体系、绩效考核体系、运作机制等，及时发现问题，及时调整，逐步落实“大营销”体系的战略部署。

“大营销”体系的应用，精简了机构，优化了人员比例，从而管理链条得以压缩，关键岗位得以加强，同时提高了电费资金归集效率，充分发挥了集约化、专业化管理的优势，使营销资源在更大范围内实现了优化配置，最终降低了营销运营成本，提升了营销工作的整体质量和效率，促进供电服务水平的提升，使用电客户得到了需要的服务。

三、结束语

总而言之，随着国家电网公司提出的“三集五大”体系改革实施不断深入，其中的“大营销”体系建设工作收到了一定效果，促进了电力营销发展方式的转变，提高了电力营销工作质量和效益。在国家电网建设与发展过程中，要仅仅围绕“三集五大”体系的建设目标，以市场、客户需求为导向开展电力营销工作，从而持续深化电力行业的市场化改革，走上健康发展之路。

参考文献

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[3]吴继福.以“大营销”体系建设为“重头戏”[N].华中电力报，2011年.

[4]齐立强.构建“大营销”体系 深化营销方式转变[N].国家电网报，2010年.