银行声誉风险自查表

2024-07-26

银行声誉风险自查表（共11篇）

1.银行声誉风险自查表篇一

行关于开展声誉风险排查工作的自

查报告

市行：

根据市行下发的《@@@银行关于开展声誉风险排查的通知》要求，我行于@@年@月@@日组织全行员工认真学习了《@@@@指导书》，并在行内部开展全面自查，要求员工按照要求内容和范围查找漏洞并进行整改。现将自查情况报告如下：

此次排查提高了我支行员工的声誉风险意识，为我支行各项业务发展营造良好的舆论环境，此次自查我行共排查员工@名，经排查发现，所有员工都没有通过网站论坛发帖、微博等散布各种对我行不利的消息，都具有较高的防范声誉风险意识，都能在生活作风、工作作风、学习作风上严格遵守相关规定，能够做到爱岗敬业、依法合规，能够在外极力维护我行形象。

在此次自查中，我行对声誉风险易发或存在声誉风险隐患的重点业务、重点环节全面开展风险排查，如贷款问题、柜面服务、理财产品销售、客户投诉处理等易发生的声誉风险及隐患等，发现个别员工对客户投诉处理经验不足，容易引起矛盾，我行利用例会时间组织员工学习服务礼仪及投诉

处理技巧，并组织模拟演练，从而提高我行员工应对客户投诉的应变能力。

通过此次自查我行会在今后的工作中更加严格的执行市行的各项规章制度，并特别加强对重点岗位和特殊情况的制度检查，加大对声誉风险易发或存在声誉风险隐患的检查力度，从而促进我行健康稳定的发展。

2.银行声誉风险自查表篇二

一、国外从社会学的角度对声誉的研究

Max Weber (马克思·韦伯, 德国政治学家、社会学家, 1904) 的研究认为:道德准则的缺少正是国家资本主义发展的主要障碍, 社会经济生活由于缺少了这种准则而变得混乱;而新教伦理对近代西方经济的发展起到了不可估量的促进作用, 只有遵循一定的道德准则, 资本主义经济才能够健康的发展。Francis Fukuyama (弗朗西斯·福山, 日裔美籍学者, 2001) 的研究认为:社会信任度与西方各国的工业结构规模有着直接的关系, 即在一个社会信任度高的国家里, 经济活动发展所需要的成本就少, 反之就多;他的研究中关注了信任因素对不同经济体的经济发展的具体影响。还有一些学者如Karl Polanyi (卡尔·波兰尼, 匈牙利政治经济学家, 1944) 、Mark Granovetter (马克·格兰诺维特, 美国社会学家, 1974) 等也有对信任对社会经济发展的影响的研究, 其中包括对社会制度、社会结构、社会环境以及经济活动的影响, 也就是声誉对经济发展的影响, 但是上述的研究中信任以及声誉只是作为一种外生的因素而存在的, 因此也就限制了对经济生活中具体活动的解释和说明。

二、国外从经济学角度对声誉的研究

纯粹经济学理论对声誉的研究起步较晚, 直到上世纪七十年代交易费用理论、信息不对称等分析模式以及博弈论等成果被应用到经济学研究中, 经济学界对声誉的研究才多了起来。管理经济学之父——Edward P.Lazear (爱德华·拉泽尔) 一般被认为是较早对声誉问题进行研究的经济学家, 他运用博弈论进行实验, 得出了“声誉只不过是模糊的作为一种惩罚和激励机制而有效”的结论。随着西方的经济学家们对声誉的研究逐渐的深入, 声誉的经济学定义逐渐的形成, 即认为声誉是一种无形的资本, 是一种关于交易主体的认知、信息的显示机制和隐形激励机制。比较有代表性的研究成果有:William Pyle (威廉·皮尔, 美国经济学家, 2002) 研究认为声誉可以通过企业间的非正式渠道甚至是第三方组织传播, 而影响企业的社会环境和企业间关系。F.R.Macaulay (弗里德里克·麦考利, 美国经济学家, 1963) 研究得出声誉信息的流动可以直接影响到企业的市场范围。Lawrence R.Klein (劳伦斯.R.克莱因, 美国经济学家, 1992) 研究了声誉信息流动与信息不对称问题的关系, 并得出了声誉流动可以有效降低信息不对称造成的消极影响, 提高市场的效率。从这些经济学对声誉的研究中可以分析出声誉的内涵和作用, 声誉的价值被经济学界开始认识到, 并逐渐地丰富其理论内容。

三、国外对金融业声誉乃至银行声誉的研究

随着经济学对声誉研究的深入, 对具体经济产业方面和具体的经济活动中的声誉研究越来越多。声誉的隐性激励、信号显示等功能开始被应用与对金融业相关活动如融资、货币政策、银行管理、金融中介等各个方面, 研究成果日渐丰富。著名的Barro和Vickers模型 (美国经济学家巴罗和英国经济学家威克斯共同阐释有关声誉影响货币政策的模型, 1986) 就是对政府货币政策受声誉影响而产生变动。Puri (普瑞, 美国经济学者, 1999) 对金融中介的研究表明声誉越高则获得的信任度越高, 说明该中介所提供的金融信息质量越高。

直接关于商业银行声誉的研究也随着金融与声誉的研究深入而开始结出硕果:Peter Diamond (彼得·戴尔蒙德, 美国经济学家, 1989) 研究了债券市场的银行声誉形成过程, 证明了声誉对债券利率和股价的直接影响。Serdar Dinc (舍尔德·丁克, 美国经济学家, 2000) 的研究成果说明了银行在面临资本竞争、信贷竞争时的声誉选择行为。Michael Corbett (迈克尔·科比特, 美国经济学家, 2000) 认为对私人银行的声誉效应直接影响到政府救助的效率。这些研究中的很多研究开始涉及到银行的声誉风险, 但还不够具体和有针对性, 实证研究更是没有。

四、我国对于声誉问题的研究

我国自古以来就是是个重视名声 (也就是声誉) 的国家, 道德因素对社会活动具有很强的约束力。自2000年以后, 开始有学者涉及到关于声誉理论、声誉制度等问题的研究, 比如郑志刚 (2002) 、张维迎 (2002、2003) 、李军林 (2004) 等都有相关的著作和论文发表。具体到关注商业银行声誉风险研究的, 有:周好文、陈璐 (2004) 的研究认为声誉的建立可以减少银行与客户之间因信息不对称产生的风险;陈璐 (2004) 认为有效的银行风险评级是一种成功的银行声誉机制等等。但是上述的研究成果主要还是局限于理论的研究, 实证研究几乎没有。为此, 南京财经大学陆珉锋教授提出了解决声誉风险的几点措施很有价值:切实将声誉风险管理纳入到商业银行风险管理体系;建立和完善声誉风险预防、预警机制;建立声誉风险应急方案和化解机制等。山东经济学院陈华教授也对商业银行的实际操作提出了一些建设性措施:形成并强化声誉风险的意识以加强管理;建立科学的声誉风险预警机制以提高应对突发事件的能力;完善声誉风险控制和处理机制等等。

五、对未来研究的展望

首先是目前对商业银行声誉风险的研究还局限在理论上, 要努力落实到实证研究上, 以便找出影响声誉的因素和解决对策;其次是要重点研究金融环境等外部因素对商业银行声誉风险的影响;最后还是提醒商业银行声誉风险管理的意识要提高, 只有重视度提高了, 才能在具体实践中及早发现并解决问题。

参考文献

[1]张勇.商业银行声誉问题研究[D].复旦大学, 2006.

[2]陈华.金融危机视角下商业银行声誉风险问题研究[J].理论研究, 2010 (2) .

3.如何有效防控银行声誉风险篇三

关键词防控银行声誉风险品牌

声誉风险是指由商业银行经营管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。2012年6月，银监会《商业银行资本管理办法（试行）》将声誉风险列入第二支柱主要风险，并定期进行评估，声誉风险已被作为评价银行经营能力和管理状况的重要指标之一。与此同时，商业银行声誉管理也正面临着敏感而又错综复杂的特殊时期，处于宏观金融环境变化和社会矛盾交织的风口浪尖。银监会数据显示，2013年四大商业银行的负面舆情超过1000件，接近2011年的两倍。如何对负面舆情及其带来的声誉风险进行控制和处置，已成为各商业银行共同面临的一项重要课题。

一、商业银行声誉风险的积发规律探寻

声誉风险是商业银行各种风险进一步衍生的结果，产生的原因也十分复杂，它既可能是商业银行内外部风险因素的综合结果，也可能是微小或偶发事件触发后应对不当引起的严重事件。一般会经历萌芽、发展、爆发及消弭等四个阶段。

1.萌芽。在这个阶段，声誉风险往往局限在个体或事件本身，采取投诉、微博发布的形式发泄对银行服务的不满，一些热衷报道投诉事件的地方都市类媒体的记者在获得线索后希望采访当事人和相关银行。此时，声誉风险的隐患大多潜伏在银行庞大网络的末梢，不容易引起重视和有效识别。

2.发展。声誉风险进入到发展阶段已经不仅仅局限于单个个体，投诉人在多次沟通无果后容易采用过激的行为进行投诉，例如指向当地监管机构或者政府，并可能主动联系在网络上有一定知名度和较多粉丝群的博主，请求转发。在内容上，为引起关注，投诉人往往掩盖自己的职责，用夸张的标题或内容“吸引眼球”，媒体在此时也乐于推波助澜，收集资料撰写稿件。一些不良记者为谋取最大利益，还会向银行发出发稿函，以“合作费”或者“绿色通道”等形式意图索要相关费用或广告合作，如果无法得到满足则在当地媒体上予以刊载。

3.爆发。经过以上阶段的酝酿，声誉风险的爆发阶段将不可避免地对银行带来不同程度的损失，主要包括主流媒体转载或专题报道、事件通过知名博主转发后引发大规模负面评论、监管部门接到投诉或通过网监监测到负面舆情，继而向银行方面通告或要求限时整改。

4.消弭。当今社会信息量每年以几何级数快速增长，体现在社会焦点方面也是热点纷呈，社会群体对于事件关注的时间缩短，旧的新闻在较短的时间内易被新的热点所覆盖。在这种特点下，无论银行是否对负面舆情给予澄清，只要经过了爆发阶段，留给受众最深刻的往往只有负面印象。当然，声誉风险的积发并不一定要完整地经过上述阶段，只要应对和处理得当，完全有可能将风险控制在萌芽阶段，将负面影响控制在最小范围内。

二、商业银行声誉风险的阶段防控策略

1.萌芽阶段要及时沟通。对处于萌芽阶段的风险事件，应指导基层员工按标准化的应对口径正确处理，从以人为本的角度体谅客户的感受，给予力所能及的安抚和帮助。对于确属本行过错的，应及时承认错误，给予合理的补偿，求得客户的理解并书面承诺不再给予追究，及时化解矛盾。对于微博方面的投诉和信息，可以主动联系求证，请求博主删帖。对于记者采访，可以给予婉拒，并联系其主管部门说明情况，避免报道。

2.发展阶段要快速阻断。风险事件进入发展阶段，事发行应根据有关规定迅速向上级行汇报，并启动应急处理机制，同时管理行应介人事件的处理，重点在于快速阻断风险爆发的路径和趋势。积极对事件进行分析，对于双方均有过错的或我方无过错的，应积极进行磋商，对于对方恶意诽谤或攻击银行的，应积极求得当地政府、公安和宣传主管部门的支持。积极引导微博舆情导向，通过组织微博评论员对事件给予澄清，分散观点，引导网络评论向有利于银行的方向转化。

3.爆发阶段要正面引导。要成立南行领导牵头的应急处置小组，集中全行资源统一应对。一是明确统一的披露口径，任何部门和个人未经批准不得擅闩披露或发布相关信息。二是及时给予正面引导。对于银行确无过错的，要及时澄清；对于银行业务或产品有瑕疵的，要及时更正并给予说明；对于银行确有问题或过错的，应避免或减少后续深度报道。微博方面，可以聯系关系较好的知名博主进行引导性评论，并做好主管部门和监管部门的解释工作，求得理解和支持。

4.消弭阶段要密切关注。在风险爆发的末期，虽然主要媒体可能已不再进行后续报道，受众的焦点已转向其他热点，但仍不可掉以轻心。舆情监测团队要密切关注动向，防止事件重新被炒作成为热点。同时，对在此次事件中暴露出来的问题要立即总结和整改，在全行通报警示，避免再次出现类似问题。

三、商业银行声誉风险的主动应对措施

1.重点关注可能触发的声誉隐患。近年来，商业银行丰厚的盈利和员工稳定的收入一度成为社会舆论的焦点，和炫富、公平和暴利等敏感话题相互交织，成为社会舆论批判的标靶，可能引发声誉风险。与此同时，要关注他行负面舆情，进而对自身进行检讨。例如部分媒体披露的银行金掺假、信用卡全额罚息、代售信托产品违约等问题。当自身出现重大问题（如大额不良贷款、系统故障等）时，要提前做好预案，关注可能爆发的舆情动向。

2.及早处置可能发生的声誉风险。声誉风险的管控重点在前期，监测和早期处置尤为重要。实践证明，绝大多数声誉风险事件若应对得当，是可以被控制在萌芽、发展阶段，不会对银行日常经营带来重大影响。日常监测并不仅仅是对外部舆情的监测，还应包括行内相关部门对日常服务水平和投诉建议的监测。在早期处置方面，要根据不断变化的情况总结并丰富应对经验，以制度化、样板化印发全行，用于指导基层网点。

3.果断处置出现的重大声誉风险。面对出现的重大声誉风险，应对情况进行全面了解，对于无过错的应尽快澄淆，并视情况借助媒体公开有关信息，打消公众的疑虑。在重大舆情应对中，要态度诚恳、措辞谨慎，避免生硬化、绝对化语句以及“致歉”“错误”“失误”等语句，防止媒体断章取义，恶意误读。同时，要充分认识到舆情往往并不全是负面的，在应对过程中处理得当，采取一些超预期处理等方式，甚至可以化危机为商机，得到一个树立银行正面形象的机会。如2010年汇丰银行在香港的取款机被不法分子安装微型读卡器，导致一客户大额损失。事件发生后，汇丰银行除配合警方进行调查外，宣布“最重要是所有客户的损失，我们都会赔偿”，并将“检查分布全港所有柜员机”。这一减恳的表态得到了素来严苛的香港媒体的认可，并被赞以“专业有责任感的银行应有的态度”。

4.银行声誉风险排查报告篇四

根据上级及总行的文件要求，为有效有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响；及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行成立组织，对关于本行社会声誉风险进行风险排查，具体排查工作如下：

一、加强组织，明确我行舆情工作承责部门及联系人员为内勤主任，负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。

二、开展行内自查工作为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在6月份开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。并采取背向交互判断以及抽查谈话等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。

三、建立与***镇政府及监管机构的接访部门的信息交流渠道为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。

四、我行继续开放信函、公布举报电话、直接来访、微信等形式的信访接待工作渠道。及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。截至报告日，我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。

5.银行声誉风险自查表篇五

第一章总则

第一条制定依据：为有效防范***银行（以下简称“我行”）声誉风险，进一步完善声誉风险管理体系，提升我行形象，保证我行各项业务的可持续发展，根据***下发的《*****》（****[2013]

号）文件及我行实际情况制定本管理实施细则。

第二条声誉风险：本细则所指声誉风险是指由经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对我行负面评价的风险。声誉事件是指引发我行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成我行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响行会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条声誉风险管理：声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对所有声誉事件的全过程。

第四条管理原则：声誉风险的管理原则是全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理。

第五条管理取向：我行声誉风险管理的取向是主动防范。即通过积极主动的预防，采取有效管理措施，将利益相关方对我行的负面评价降低到最低程度，最大程度地减少对行会公众造成的损失和负面影响。

第六条管理目的：我行声誉风险管理的目标是通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护我行的良好形象，推动我行持续、稳健、健康的发展。

第七条管理部门：我行专门设立声誉风险管理小组、小组下设声誉风险管理小组办公室。

第八条声誉风险管理小组成员及职责：声誉风险管理小组由领导班子组成，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终职责。具体职责包括：

（一）指导并督促制定适用于全辖的声誉风险管理实施细则和风险管理机制，建立并完善全行声誉风险管理体系；

（二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；

（三）指导培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；

（四）督促检查声誉风险管理小组办公室有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；

（五）授权并听取声誉风险管理小组办公室开展声誉风险管理的相关工作；

第九条声誉风险管理小组办公室成员及职责：声誉风险管理小组办公室由办公室、稽核监察部等部门负责人组成，负责声誉风险管理的具体工作，应履行以下职责：

（一）建立和制定适用于全行的声誉风险管理具体细则、制度和要求，重要的声誉风险细则和制度提请声誉风险管理小组审批；

（二）明确我行各部门、各网点在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；

（三）积极稳妥应对声誉事件，其中对重大声誉事件，相关处臵措施应及时向声誉风险管理小组报告；

（四）确保我行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护我行的良好声誉；

（五）每半年向声誉风险管理小组出具本行声誉风险管理书面情况报告，详细说明声誉风险管理情况和下一步防范措施。

第十条声誉风险管理相关要求：我行建立和制定适用于全辖的声誉风险管理机制、细则、相关制度和要求，并又由声誉风险管理小组办公室落实执行，其内容包括：

（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径；

（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径；

（三）建立包括声誉风险在内的金融风险应急处理方案和制度，对声誉事件实行应急处臵，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练；

（四）妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；与客户保持良好的沟通，融洽与客户的关系；

（五）信息发布和新闻工作归口管理，建立信息披露管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；

（六）舆情信息研究，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息；

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩；

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息；

（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

第十一条重大声誉事件处臵措施：我行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处臵措施至少应包括：

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施；

（二）实时关注分析舆情，动态调整应对方案；

（三）建立内部通报机制，实时通报事件进展及处臵情况；

（四）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况；

（五）及时向其他相关部门报告；

（六）及时向银监会或其派出机构递交处臵及评估报告。

第十二条建立报告制度：对本行突发性的声誉风险事件，声誉风险管理小组办公室应及时向声誉风险管理小组报告；对重大声誉风险事件除及时向声誉风险管理小组报告外，还必须在发生后12小时内向银监会或其派出机构、其他相关部门报告有关情况，必要时及时向银监会或其派出机构递交处臵及评估报告。

第十三条纳入考核：声誉风险管理小组将声誉风险管理情况纳入到对各部门、各网点的考核中；誉风险管理小组办公室应针对声誉风险管理建立明确的内部评价考核机制和问责制度，从而有效地防范声誉风险。

第二章附则

第十四条本细则由声誉风险管理小组负责解释、制定。第十五条本细则自2014年1月1日起施行。

***银行

6.银行业声誉风险管理的挑战与应对篇六

人行天水市中心支行刘天生师小红

随着社会经济的发展和金融改革的推进，群众维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多。主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等，严重影响了银行业的声誉和整体形象。个别负面报道起到了推波助澜的作用。为了维护地方金融稳定健康发展，需高度重视辖内银行业声誉风险管理。

一、银行声誉风险的七大诱因

声誉风险产生的原因复杂，银行内部因素、社会外部因素以及由内外部因素综合作用都可能引发银行声誉风险。概括起来,影响银行声誉的因素主要表现在以下七个方面：

（一）产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。随着金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现，非理性金融消费者数量增多，能够准确理解产品、风险承受能力强的相对较少。客户从众心理和赚钱示范效应广泛存在，加之销售人员对客户的风险承受水平缺乏适当的评估，对所营销产品也缺乏必要的提示，当现实收益不能达到预期收益时，极易导致银行声誉事件的发生。

（二）银行服务水平和质量引起投诉事件。在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天，高质量服务这一体现人性化、差异化的领域依然成为银行突显竞争优势的法宝，但由于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性，给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。比如，存在自助机具故障未能及时排除、客户等候排队时间过长、不能提前还款等服务问题，招致消费者不满。

（三）银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑。一是由于银行未尽到应有义务致使客户遭受损失，如存款被冒领、信用卡资金被盗取等；二是在拓展业务时夸大宣传，承诺事项未能兑现，引起理财业务诉讼等；三是涉嫌不公平交易引起的纠纷，如储户状告银行少结存款利息等；四是信贷风险导致银行产生大量不良贷款，使客户对银行资产质量控制水平产生质疑。这些都容易引发银行的声誉风险。

（四）收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法。银行单方面调整业务收费标准或宣布对某种服务开始收费，往往被视为银行的种种霸王条款，由此引起的争议近年多有发生，如储户状告银行跨行查询收费、小额账户收费侵权、在按揭贷款业务中让客户负担律师费等，这些事件均能引起广泛的社会关注或批判，给银行的声誉带来不利影响。

（五）突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡。当前，银行作为社会财富的“保险柜”，案防压力日益增大，针对银行的经济和暴力犯罪层出不穷。银行业一旦发生金融犯罪案件，特别是涉及内外勾结作案的，会使社会公众对银行的业务管理能力、内控水平以及员工的道德素质产生怀疑，进而对存放于银行的资金安全产生担忧。此类情况发生后如果处置不当，将可能出现转户、挤兑等事件，严重伤及银行声誉。

（六）个别媒体的误导起到了推波助澜的作用。当前，新闻媒体单位的竞争日益激烈，个别媒体为了赚取读者眼球，滥用金融术语，如随意使用“挤兑”等词语，夸大负面新闻，以博取阅读量，体现新闻“价值”。同时，信息时代下高速发展的网络平台为银行声誉风险发生提供了“天然土壤”，给银行处置声誉风险事件增添了诸多困难和障碍。

（七）其他因素。比如社会公众对银行高管人员的腐败丑闻、天价薪酬等反响强烈；银行因违反法律法规，受到监管机构的行政处罚事件；银行对外信息披露不及时、不充分或不真实等各种原因都可能诱发外界对银行的负面评价，从而产生银行声誉风险。

二、声誉风险管理中存在的问题和困难

（一）声誉风险管理中存在的主要问题

1．对声誉风险的防范意识有待加强。由于长期以来的体制原因，我国的银行信用一定程度代表着国家信用，有着强大保障和支撑，银行基本不担心声誉问题。当前，虽然银行风险防范意识正逐步增强，但仍局限于信用风险、市场风险和操作风险等传统领域，对于声誉风险的重视程度仍显不够。目前重庆银行业声誉风险管理工作大多还处于风险发生后处置应对的“被动防御”阶段，要实现主动发现风险隐患、有效防范声誉风险的管理目标，商业银行还有很长一段路要走。

2．声誉风险管理制度较为薄弱。重庆法人银行业金融机构的声誉风险管理实施细则还在制定中，还需要进一步探索建立有效识别、评估、计量声誉风险管理机制，以及确认、控制、管理危机的重大突发事件处置体系，并将各项制度纳入银行声誉风险管理规程或实施细则的制定过程中，进一步健全全面风险管理框架。

3．风险防范能力有待提高。一是声誉风险管理人员对声誉风险的识别、控制、处置缺乏相应的专业知识或技能，对信息的纵横向比较、信息的影响分析、信息的后续监管以及风险识别判断等能力还有待进一步提高。二是人手不足是当前最为突出的问题。如有的银行将声誉风险管理归属于办公室，但具体办理又在其下设的文秘科，人手少且身兼数职，在尽量完成各岗位工作的前提下，开展舆情监测的时间、精力均不能满足声誉风险管理的要求。

4．银行声誉风险管理文化氛围有待形成。由于认识上的差异以及制度上的不完善，银行职工还未从根本上意识到声誉风险的防范应从每一名员工、每一个岗位、每一个操作环节做起，银行内部的声誉风险管理文化氛围还未真正形成。

（二）声誉风险管理中存在的主要困难

1．对声誉风险缺乏通行的界定和衡量标准。目前，对声誉风险及其危害的衡量，国际上还普遍缺乏有效的标准和手段，包括新资本协议和美国的《企业风险管理指引》等都未对声誉风险进行相关界定，为声誉风险的识别、监控等带来很大的障碍，声誉风险管理基本沦为被动的危机事件处理，风险管理效率低下，作用有限。目前声誉风险的计量研究还仅仅起步，定性分析在声誉风险的评估中仍然占据主导地位。

2．声誉风险管理工作与信访维稳工作职责边界模糊。由于声誉风险管理和信访维稳工作有许多相似和相通之处，如受理客户投诉、解决内部员工上访、新闻归口管理、舆情信息监测分析等，因而，在实际工作中两者在部门职责、岗位设置、人员配备等方面均存在交叉重叠之处，引起风险管理部门和信访维稳部门职责混淆。

三、相关措施和建议

（一）进一步加强监管引领，强化声誉风险监管工作一是在各银行建立和完善舆情监测体系的基础上，督促并帮助其尽快建立全面有效的声誉风险管理体系。二是强化声誉风险监管工作，研究和制定银行声誉风险的考核评价指标体系，有效考核和评价银行的声誉风险。三是建立声誉风险监管信息系统，将声誉风险监管的相关信息纳入监管信息系统之中。四是对发现银行违反审慎经营原则的负面信息，应主动、及时跟进监管，并采取相应的监管措施。

（二）充分发挥银行业协会行业自律和维权作用，及时处置负面舆情

一是银行业协会对发现银行业出现的负面舆情要指导银行及时进行处置，快速消除影响，充分发挥行业自律和维权的作用。二是对部分媒体故意捏造事实，恶意攻击、有意中伤银行的，协会应主动出面与有关部门衔接，获得相关主管部门的支持和协助，达到“在确保金融稳定的情况下体现新闻自由”的良性平衡，维护银行利益和银行业权益。

（三）银行坚持标本兼治，构建声誉风险管理的长效机制 1．加强声誉风险管理要从高层做起。银行董事会、高管层应对其声誉问题保持更为积极的认识，把加强声誉风险管理问题提高到战略发展高度，将其纳入到全面风险管理框架之内，制定提升银行声誉的战略规划和行动方案，负责领导公关危机的处理，密切监测银行声誉状况，督促本行声誉管理各项措施的贯彻落实。

2．建立起完善的声誉风险管理体系。银行要按照《指引》的有关要求，建立有效的声誉风险管理的治理结构和识别、监测、控制风险的制衡机制，建立全面、具有早期预警系统功能的强大管理信息系统，探索对声誉风险的量化和考核体系，将所有职能部门纳入银行声誉风险防线的组成部分，使决策层、高管层、分支机构、每位员工都参与到防范声誉风险管理中来，并进一步明确相关管理职责和权限，确保在各个业务条线、管理条线的衔接。

3．培育以声誉为导向的企业文化。银行应通过树立公众为先、道德行为、服务满意、社会责任“四种意识”，逐步在所有员工中形成恪守公平和道德行为准则的精神，鼓励员工积极参与声誉管理，共同创造一种“同舟共济”的企业文化。在将声誉风险纳入全面风险管理的初级阶段，需要通过组织各种类型的培训，引导员工主动维护银行的声誉，促使每位员工都是自己银行声誉的维护者和宣传员，将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节。

7.银行声誉风险自查表篇七

编者按：声誉风险管理已成为商业银行风险管理的重要组成部分。近年来，各国商业银行在声誉风险管理方面，有成功的经验也有失败的教训。2009年，银监会印发了《商业银行声誉风险管理指引》，引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，更好地维护金融消费权益。本文通过对声誉风险管理理论及国际金融机构声誉风险管理案例的分析，探寻声誉风险管理的一般规律和有效措施，为我国商业银行加强声誉风险管理提供借鉴和启发。

一、国际商业银行声誉风险管理的基本做法

（一）监管机构高度重视商业银行声誉风险监管。国际监管机构对声誉风险的认识经历了逐步深入的过程。1997年巴塞尔新资本协议将声誉风险作为市场约束的组成部分；2009年1月，巴塞尔委员会新资本协议征求意见稿中明确将声誉风险列入第二支柱，指出银行应将声誉风险纳入其风险管理流程中，并在内部资本充足率评估和流动性应急预案中适当涵盖声誉风险。美国金融监管部门将声誉作为风险监管的重要组成部分，要求监管人员有效评估银行声誉状况，并指出声誉风险是监管者在风险评估中必须考虑的基本指标。英国、加拿大金融监管部门以及我国香港特别行政区金管局也要求金融机构将声誉风险管理作为有效风险管理架构的重要组成部分。

（二）具有完善的声誉风险管理组织结构。风险管理组织结构一般包括董事会、风险管理委员会、风险管理部门。董事会的职能是最终承担财务或股东权益减少等责任，防范、控制和处理银行所面临的风险；风险管理委员会隶属于董事会，其成员由银行内部和外部的经济金融专家构成，一般负责制定并修正银行的风险管理政策，以指导银行的各项业务活动稳健进行和所有员工的行为；风险管理部门隶属于管理委员会，行使日常的监督、衡量和评价量化风险的职责；稽核委员会通过内部稽核人员来保证已获批准的风险管理政策和规程得到有效执行，同时确保在银行的日常运营中内部控制也未被忽视，并向董事会和执行委员会报告，以便于执行委员会及时采取措施解决问题；风险经理是风险管理与控制的一线人员，其职责是确保业务部门贯彻风险管理政策，并向风险管理职能部门提供日常报告，使风险管理职能部门与各个部门之间保持联系。

（三）完善的声誉风险管理流程。Dr.Laureen Regan（美国宾西法尼亚大学沃顿商学院博士，现任美国坦普大学福克斯商学院助理教授）总结出声誉风险管理流程。他指出，声誉风险管理是一个动态的过程而非一个静态体系，包括：第一步，进行声誉风险管理策略规划。第二步，识别可能引起声誉风险的事件。第三步，评估风险并衡量其严重性。目前，国外进行声誉评价的方法主要是美国《财富》杂志使用的“财富法”，该法采用创新、财务表现、员工素养、公司资产使用、长期投资价值、社会与环境责任、管理水平以及产品与服务等8项指标对企业声誉进行排序。第四步，缓减声誉风险带来的损失。第五步，沟通、监管及更新。这里的沟通并不是与客户和媒体的沟通，而是指公司内部的沟通，在声誉风险过后，企业内部应及时沟通，让全体员工了解如何维护和加强企业的声誉。

（四）具有独立的声誉风险评级指标。在国外学者提出的关于声誉的定量分析技术中，较具代表性的是Harris-Fombrun（哈里斯一丰布兰）声誉指数模型，其理论基础是利益相关者理论。Harris和Fombrun两位学者总结出20项声誉风险因子制成评估表，通过调查者对这些题项的打分，综合出各种利益相关者对公司的评价结果即声誉指数，从而进行相互比较。但Harris-Fombrun声誉指数模型能否为多数银行接受尚需进一步观察。总的来说，定性分析在声誉风险的评估中仍然占据主导地位，特别是对媒体报道进行系统全面的分析，正变得越来越重要，因为媒体报道直接影响利益相关者的感受和期望。

（五）注重与媒体的适时沟通。合理运用媒体的社会地位能为商业银行缓减声誉风险。以东亚银行应对声誉风险为例，2009年9月22日，几则短信在东亚银行的客户间流传起来，其内容皆指出东亚银行因持有大量雷曼兄弟债券出现财务困难，甚至提到东亚银行被政府接管。在事件发生的48小时内，东亚银行凭借其公关手腕平息了此次**：24日下午东亚银行紧急召开记者会澄清，表示有足够的现金应对储户提款；接着，25日上午，东亚银行总行和分行门口均贴出公告，以澄清谣言，也公布了东亚银行对雷曼兄弟及美国国际集团（AIG）的贷款余额；然后，香港金管局总裁任志刚也公开出面力挺东亚银行，他表示东亚银行的资产充足率为14%，远高于法定要求的8%，而资金流动比率也高达40%，以稳定客户的信心。东亚银行通过与媒体通力合作成功化解此次声誉风险，没有影响到东亚银行在中国内地的业务。

二、对中国商业银行加强声誉风险管理的启示

（一）将声誉风险管理纳入商业银行风险管理体系。应将声誉风险管理纳入董事会日常议程，负责制定、执行和监管声誉风险管理方案和策略；总行、各分支行负责所在部门的声誉风险管理，明确职责，定期、定时向上级汇报本部门声誉风险管理情况。与此同时，商业银行应不断强化声誉风险管理团队的能力，警惕随时可能出现的情况。

（二）建立和完善声誉风险预防机制。我国声誉风险主要有以下几种情形：(1)发生金融犯罪案件；(2)引发民事诉讼案件；(3)可能招致公众投诉事件；(4)银行内部问题；(5)商业银行违反金融法律法规，被监管机构予以行政处罚事件。根据上述几类声誉风险的成因，在建立声誉风险预防机制时，首先应注重商业银行操作管理，应避免滥用金融工具、金融衍生品等金融犯罪行为出现。其次，应注重与客户的沟通，定期对媒体和公众披露商业银行经营状况，避免客户产生不必要的误解。同时，加强对员工的培训管理，特别注重对员工的道德培养，以免出现由于个别员工导致整个银行声誉受损；加强银行内部的计算机操作系统管理，警惕犯罪分子通过网络等高科技手段给商业银行带来损失。

（三）建立声誉风险预警机制。在声誉风险真正产生之前，往往会有一些“征兆”出现，例如客户投诉增多、客户满意度下降、股价持续下跌……商业银行应建立全面的预警机制，采用动态指标与静态指标相结合、定性与定量指标相结合的方式建立声誉风险考核指标体系，从不同的方面考核声誉风险发生的可能性。同时，制定不同的划分范围，将声誉风险分类，根据不同的类别受到的关注度也会不同，可分为轻度关注、中度关注、警惕类、高度关注等，做到将“大风险早发现早防范、小风险早处理早消除”。