保安岗位礼貌礼节培训

保安岗位礼貌礼节培训（精选4篇）

1.保安岗位礼貌礼节培训 篇一

酒店礼貌、礼节、仪容、仪表培训资料-

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）

1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用 ：

1）您好，欢迎光临

2）请问您几位，是否有预定

3）请跟我来

4）很抱歉让您久等了

5）请您多多包涵

6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间

8）您还需要别的吗

9）我能为您做些什么吗

10）很高兴为您服务

11）请您多提宝贵意见

12）请您随我到收银处结帐好吗

13）请问您对我的服务还满意吗

14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2.行为美、环境美、心灵美、语言美

3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：

服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以„„„？

对不起，打扰您一下，请问„„？、您看，这样„„可以吗？ 请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

十一、怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

十三、礼貌待客服务应做到哪五声？

1.顾客进门有迎声

2.顾客询问有答声

3.顾客帮忙有谢声

4.照顾不周有歉声

5.顾客离开有送声

十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

十五、为什么迎客在前、送客在后？

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

十七、应怎样迎送消费的客人

顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？

1.不目目久视

2.不交头接耳

3.不惊奇窃笑

4.不品头论脚

十八、仪态

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

3.行态：行走应轻而稳

1）尽量靠右边走而不走中间

2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行

4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下

5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路

4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度

5.行礼：面遇客人时要主动点头问好

十九：电话礼仪：

1、非总机员工接员电话规范：

1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；

如：您好XX部门

您好，我是XXX〉

您好，请问需要我帮助好吗？

您好，有什么可以帮到您吗？等

2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。?如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。

听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.十九、为什么要微笑？

因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。

二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

二

一、什么是酒店的服务需求？

酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：

功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要；

经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感； 时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时；

舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。二

二、怎样理解酒店服务员的服务观念？

酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；

3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；

4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；

5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；

6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。二

三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的？

1）“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。

2）“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。

2.餐厅服务培训001 礼节礼貌 篇二

对于一名服务行业的工作人员，有很多服务标准来要求我们，也有很多操作技术考验我们，而正当我们在不断完善这些标准和操作时，却也常常忽略最基本的礼貌用语。要成为一个合格的服务工作者，首先就要培训礼貌用语，这是一个简单却行之有效的提高服务水平的方法。

当我们走进一间餐厅，最希望看到的就是迎宾服务员热情礼貌的走上前来问候：“您好！欢迎光临，请您跟我来。”就这么简单的一句话，会给顾客一个好的心情，也让顾客体会到以客为尊的感受。

一

礼貌用语：五声

（1）

遇到宾客有招呼声：您好、欢迎光临

（2）

打扰顾客有致歉声：对不起、打扰一下

（3）

宾客表扬有致谢声：谢谢、不客气

（4）

宾客需要帮助时有慰问声：请问有什么需要吗

（5）

宾客离店有告别声：谢谢光临、请慢走、其他礼节性用语

1、请跟我来；请这边走；小心台阶；

2、请先看一下菜单；请您稍等；

3、请问现在可以为您点餐了吗；

4、您好，您点的菜是……您看有什么需要改动的吗；

5、请您稍等，您点的餐一会儿就好；

（一）1

6、真对不起，让您久等了，请您慢用；

7、您要找洗手间吗？洗手间在这/那边（用手示意指引）；

8、请照看好您的小孩儿。

9、今天客人比较多，如您有什么需要请招呼一下，我马上到。

10、实在抱歉，如果您对……不满意我可以给您换一个别的菜吗？

11、对不起，您是……先生/小姐/女士吗？那边有人找您。（那边有您的电话）。

12、谢谢您对我们餐厅提出的意见/建议，我们将不断改进自己的工作，以达到每位顾客满意；

13、您好，这是您的帐单，您总计消费了……元，请您核对一下。

14、（客人付费后当面点清并告知客人收了多少钱）谢谢！请问发票开个人吗？请稍等。

15、这是找给您的……元和发票，谢谢您！欢迎下次光临！

16、您好！百万庄园XXX店，很高兴为您服务；（接电话专用）

（二）同事之间的礼仪礼貌： 每天上班第一次见到同事的时候要相互打招呼问好，早上好，中午好 2 需要同事帮忙要使用敬语：XXX，麻烦你能帮助我做XXX吗？ 3 得到同事的帮助要表达谢意：谢谢； 接到同事需要帮助的信息要及时回复：好的，没问题，稍等一下；我做完手头的事情马上帮你办；实在对不起，我现在一时走不开等等。

3.酒店礼貌礼节 篇三

对于我们酒店员工来说，礼节礼貌是最基础，也是最严格要求的内容之一。在为宾客提供礼貌服务时，我们员工应该做到五声，这五声分别是宾客到店时的问候声，见到宾客时的招呼声，别人给你协助时的致谢声，打扰客人时的致歉声，客人离店时的道别声。关于礼貌礼节，具体落实到我们员工的服务流程中还需注意什么呢？首先，客人入住酒店时，我们应该主动引领进房，在为宾客服务时，应使用礼貌用语，表达时语气平和、举止端庄、措辞恰当、语言简练、语速适中，不能机械地重复使用礼貌用语。其次，客人遇到困难时要及时给予解答，不能对客人用否定的和烦躁的语气服务，要注意言辞的礼貌、灵活性，礼貌的服务都是通过我们平时的语言、语气表达出来的。再次，客人离店时应主动帮客人协拿行李，并为客人按好到前台的电梯，在客梯口恭送客人离店。

相信通过我们每位员工的努力，在对宾客服务过程中，在礼貌礼节上做到位，通过自身的诚恳、谦虚、和善的、适度的方式方法向客人表示尊重和友好，让客人感到“宾至如归”，在心理上、精神上得到满足，这样既让宾客满意又将间接提高酒店的知名度和美誉度。

酒店礼貌礼节标准要求

培训目标：

☆ 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼； ☆ 随时随地仪容仪表符合酒店要求； ☆ 没有不良的动作。第一节 酒店仪容仪表标准 ● 仪容仪表

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要优质服务，但如何才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中无数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简单而言，优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具休措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予宾客懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这要基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。

曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改，整天在酒店例会或部门会议上提及此问题，并且以近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，可即便如此，基层员工还是不得要领，我该如何做才算是优质服务？我需要别人告诉我应做些什么或不应做引起什么。据了解，其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举世闻名止，这如何去要求普通员工？

要进行仪容仪表、礼貌礼节检查，酒店首先得制定出具体的要求，然后交各部门讨论或总经理审批，考虑其中的具体要求是否合理，复印给每个部门经理或 礼仪培训

主管或网络培训员，让其组织本部门员工进行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此进行考试，由培训部或质检部门进行定期、不定期检查，同时制定出相应奖惩制度，如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等，如此一来定能起到立竿见影效果。酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表！◆ 第一印象

众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是，宾客远远地看到酒店服务人员时，主要是员工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员要再去开口，因为通过外表，宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定，而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会也给对方下一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式也起到重要的作用。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象 ◆ 外表

其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为得要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求： 身体的清洁

1、你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）

2、你内衣是否一天换一次

3、是否有体臭

4、有否炎症的出现 化妆

1、是否化妆了

2、口红颜色是否适当 头发 男士

1、前发是否过眉 礼仪培训

2、侧以是否触耳

3、后发是否压领

4、发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色

5、头发是否干净，没头皮屑

6、头发是否梳理整齐 女士

1、前发是否遮眼

2、侧发是否盖耳

3、后发是否披肩

4、发型是否古里古怪

5、是否有将头发染成其它颜色

6、头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 牙齿

1、牙齿是否黑色或看起来很脏

2、牙齿里是否有杂物，如青菜残渣

3、牙齿是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齿是否有损坏现象

5、是否有口臭 双手

1、指甲是否过长

2、指甲内是否有灰尘

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干净

2、皮鞋的带子是否系好

3、皮鞋是否有破损之处 短袜或丝袜

1、是否有破损或划痕

2、是否干净

3、穿着是否适当

4、袜子是否被拉起，是否同裤子相配

5、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子

6、女士的长袜是否从裙下露出来 制服

1、制服是不时合身

2、制服是否干净

3、制服是否有破损之处

4、制服是否平整

5、衬衣领子和袖口是否干净

6、上衣肩是否有头皮

7、制服的标签是否外露

8、内衣内裤是否过长而外露

9、领带的位置是否正确

10、制服是否有未扣的纽扣，特别上领口与袖口的纽扣 珠宝

1、有否带多余的珠宝

2、是否带昂贵的珠宝

3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝 身体语言

注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。姿势

一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，便是什么是一个良好的姿态？这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均分配到两脚，双肩平直，挺直，收腹，不要有身体懒散，斜依等不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。站姿

1、站立是否平稳，重心不左偏右移

2、是否靠墙或柱子，是否站直了

3、双手是放在身前或身身后或插在口袋内

4、站立时腰是否直了，是低头或仰头 坐姿

1、是否在不断地晃动双脚

2、当班时是否将书放的抽屉里，低头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）

3、是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，双脚是否分开坐

5、脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的）走姿

1、是否抬起脚，鞋是否拖着地

2、是否在公共区域牵同事的手走路

3、是否走路时抬头，显示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 仪态

不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形些不雅的行为  抠指甲

 打哈欠，伸懒腰  吸烟和不时的看手表

 在客房、走廊，以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖

 抠衣物上的污迹，用手拔弄头发，整理内衣，或在公共场合搞个人卫生  咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰  咬指甲或抓耳挠腮

 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚

 玩弄钱币、钥匙叮当作响，或玩玩具珠宝首饰 表情

在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上捕情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就象天空一样清晰可见。

表情方面最重要的是微笑，微笑服务上一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾酒店，因此，在为宾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息：  宾客您是受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。

 作为服务人员，我是可以帮助您的。 如果您有什么事情，我是可以帮助您的。

 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。微笑能在服务过程中起到很 礼仪培训，象绅士

大的作用，对于那些离开家乡，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客，一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前，除非不得已，否则宾客不会走近此员工，不会给员工提供为其服务机会。宾客看到服务人员皱脸的样子，还会认为服务人员对其表示不满呢？ 问候

酒店服务人员必须对每位宾客表示关注，主要是对每一个宾客进行问候，因为友善的声音，亲切话语不会

淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一花费服务人员多少力气，但却会帮助酒店蠃得开心满意的宾客，使每一个客人都感到自己的重要性，这些只不过是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。学会观察言观色与聆听

学会观察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重，如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注，强调其宾客的感受等等，比如说，当宾客同服务人员讲话时，服务人员要保持与其目光本互接触，不要环顾四周，不要表现出关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子，应而在适当的时候点头，微笑，并说：是的，先生/女士，我明白了。谈吐与笑容

在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要：  使用粗鄙的语言或低俗的俚语。 用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。 哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。

 称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。 鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音，或语调。 哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。 不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。 坐下时，剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。 宾客站着，服务人员坐着。

 当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。

切注！微笑时不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你的声音当中。卫生与健康

在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。在全人卫生方面要 礼仪培训，像 礼仪培训

做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。 礼貌礼节

酒店必须训练每位员工友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样的困扰。如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了，因此酒店们必须训练他们敢于开口。

酒店服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如皮，酒店南非要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此工作素质。

曾经做如此的试验，让很多受训人员间在一排，然后从中挑选两名员工，让他们根据自己的判断，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，结果发现，在这一百个人当中，挑选失误的只有5个人。这说明一个道理，服务人员和宾客是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些具备有酒店职业形象的从业人员，宾客对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里？

尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎宾，你如何引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？ 迎宾引座要点

1、站姿要求

2、迎宾敬语使用

3、引路手势（要手指合拢、用左手）

4、引路位置（前方、侧向，不在主线上）

5、引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）

6、入座前（有请入座的手势）

7、入座（有拉椅子动作）

8、问茶站姿（右侧，距离适当）

9、问茶站姿（谦逊）

10、问茶敬语（请稍等、对不起、礼仪培

11、上茶时动作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）

宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须礼貌对待他们，那么，如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌？简单而言，酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑，服务人员的真诚，让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让宾客注意服务人员丰富好客的表情，给宾客第一良好的印象，如友好的话语。在服务宾客服务时时提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声

除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到：

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路  碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢  需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了  接受近宾客帮助时，说非常感谢

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答  遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现当然不仅仅如此，其实对于酒店的竞争，硬件方面，只要有足够的资金，谁都可以雷同，这一点都不困难，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说，优质的服务是给宾客留下难忘的记忆，而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆？宾客对什么会记忆犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出多大的代价？所有这一切都需要做出一个正确的评估。礼仪培训训

4.礼貌礼仪礼节的区别 篇四

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼遇：是指用一些手段方式去给予一个人或一件事以证明尊重，一般这种行为都会事先经过周密的思考和安排，来达到一个极其出众的礼仪表现。

共同点:

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则;二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非;三是适度的原则，适度得体，掌握分寸;四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

礼是博爱的花朵。

不讲礼貌的人谈不上有博爱思想。

礼不用花钱，却能赢得一切。

礼对于装饰人类、或其他一切优良品质和天资，都是必不可少的。

礼使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。

礼是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组成部分。

不同：

礼貌是更加基本和基础的一种潜在意识，这和一个人的教育有很大关系。

礼节是指更进一步对于礼貌的升华，这对一个人的修养及层次有一个更高的考验。

礼仪这是一种文化的沉淀于积累，更是千百年来人们为礼这个字所留下的种种历史，那么礼仪不单是一种学问而更是一种文化了。