门诊医患关系案例分析

门诊医患关系案例分析（共8篇）

1.门诊医患关系案例分析 篇一

医患关系紧张的原因分析及构建和谐医患关系的建议

一、医患关系紧张的原因分析

导致公立医院医患关系紧张、医疗纠纷增多的原因是多方面的，有医方的原因，也有患方的原因，社会方面的原因，也有媒体的原因，它们共同作用，致使医患关系紧张。医方原因

（1)部分医务人员医疗水平低，医德医风缺失

公立医院的运行机制和管理体制存在弊端，缺乏有效的医疗管理制度和约束机制，对医务人员管理不到位，部分医务人员基础出现理论知识欠缺，经验不足，医疗水平低，专业技能不高，职业素养欠缺，服务意识和服务态度松散，缺乏责任心的情况，极个别医务人员道德素质较差，以医谋私、开大处方、医药回扣等，这些技术水平的限制和医德医风问题会引发不必要的医疗纠纷，成为医患关系冲突的重要根源。而医院也没有相应完整的监管机制，使医院管理混乱，医患矛盾愈演愈烈。

(2)医患沟通不到位，医生与患者缺乏理解和信任

相对于私营医院，公立医院拥有更多更好的医疗资源，患者也相对较多，医患双方的沟通渠道不够顺畅，医务工作者向患者及家属交代情况不够全面详细，使患者对医疗过程产生片面理解，对疾病及诊疗方法可能产生的风险没有足够的认识；医务工作者过分相信自己的能力，对患者大包大揽，容易对患者产生误导，一旦出现问题则无法收场；在诊疗过程中，患者出现病情变化，没有及时向家属交代可能出现的后果及应采取的措施，使患者及家属不能及时了解医疗情况。医患之间缺乏信任，互不理解，不能换位思考。(3)经营管理理念滞后，制度不健全

由于管理体制的弊端，公立医院的经营理念滞后，没有形成与社会主义市场经济相适应的经营理念，缺乏竞争环境和激励机制。在社会主义市场经济环境中，公立医院管理不科学，缺乏灵活性，缺乏创新意识，不能充分调动医务人员的积极性，医院资源利用率低，运作效率低下，不能满足患者的需求。出现医患纠纷时，由于制度上的缺陷，院方蓦然推诿，导致患方过激行为，医患纠纷难以和解。（4）公立医院公益性缺失

公立医院补偿机制不完善，政府对医疗卫生的投入不足，医疗机构主要依靠市场经济来维持正常运营，形成“以药养医”的局面，医院的公益性质逐步淡化，医院过于追求经济效益，而忽略了社会效益，造成患者不满，发生医疗纠纷。患方原因

(1)对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解，对医疗诊疗的效果期望过高 随着社会的发展和群众生活水平的提高，人们更加注重治疗的质量和效果。相对于私营医院，人们对公立医院抱有更高的期望，但对由于医疗行业、医学科学的认识不足，不能理解医疗工作的高风险和局限性，对医疗技术固有的风险性存在盲点，使得患者对公立医院及医务人员寄予的期望，超出了目前医学发展的实际水平，倘若医疗结果达不到患者的期望，总认为是院方或医生的过错，产生医疗纠纷。

（2）患者自我维权意识增强

现在的患者自我维权意识大大增强，一些患者自认为我花钱看病，就是“上帝”，忽视了医疗行业的高风险、复杂、难度大等特点，稍有不如意就不满，求全责备，造成医患关系紧张。（3）患者对医生不信任，不尊重

患者维权意识及健康意识增强，对医疗过程的参与性也在不断地增强，但因为他们对医疗知识的一知半解，以及对医疗工作高风险和局限性的不理解，对医生及医疗过程不信任，不遵医嘱配合医生治疗，不尊重医护人员的劳动，遇到问题，或者自己的要求得不到满足时，将责任归咎于医生，遇到矛盾时，破口大骂，大打出手，甚至打砸医院的设施，伤害医务人员生命。社会原因

（1）医疗保障体制机制不健全

人民群众对医疗健康的需求日益提高，尽管城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，但要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在医疗消费高支出和居民群众支付能力较低的矛盾中，国家的政策措施和足额补偿难以到位，医院只有向患者收取医疗费用，而医疗保障体制不健全，群众看病难、看病贵的问题一时难以解决，诸多因素诱发的矛盾只有指向医院，所以，医患矛盾在所难免。（2）相应的法律制度不健全

由于我国现行的医疗保障体系和相关的法律、法规不够完善，现行医疗事故处理法规缺乏可操作性，医疗赔偿制度不健全，医疗纠纷产生后，法律法规之间不能有效地衔接，医务人员对法律法规相关知识的缺乏和重视程度以及沟通不够，使医疗纠纷解决起来难度很大，加剧了医患关系的不和谐。相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上存在偏差。媒体原因

舆论和媒体的一些报道有失公平，报道时武断地确定公立医院存在过错，引起公众对公立医院信誉的质疑，误导患者在治病过程中遇到不理解的问题时与医方发生冲突，在一定程度上对医患关系的紧张起了推波助澜的作用。

二、公立医院构建和谐医患关系的建议

1转变医院经营理念，营造良好的就医环境

公立医院要回归公益性，树立以病人为中心的观念，加强制度建设，建立健全各项规章制度，优化医疗流程，规范医疗行为，明确医疗服务价格收费的标准。医护人员要树立“患者第一”的理念，积极推行人性化服务模式，注重人文关怀，加强与患者的沟通，以浓厚的文化氛围，优秀的服务形象，构建医院服务文化，营造良好的就医环境。

2加强医患沟通，提高医疗服务质量

公立医院要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面等方面进行规范管理，保证医患沟通渠道的畅通，通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，提高与患者进行语言沟通交流的能力，及时受理和处理病人投诉，化解医患矛盾和纠纷，定期收集病人对医院服务中的意见，为患者提供温馨、细心和耐心的服务，赢得患者对医院的信任和对医务人员的理解。患者应该理解，医生所从事的是高技术、高风险且具有高度责任感的职业，疾病的差异性、复杂性使得医疗服务中存在许多不可预见性，即存在一定的医疗风险。医生应该理解，患者来到医院往往承受着肉体和精神上的双重痛苦，他们期望医生在用医药手段治疗躯体之痛的同时，能够关怀和尊重和尊重它们，以抚慰心灵的创伤。通过加强医患沟通，医患双方相互理解信任，有利于医务人员更好地了解患者病情，提高医疗服务质量。

3不断学习，提高医务人员业务水平

精湛的医疗技术是构建和谐医患关系的先决条件。要有计划地组织医务人员进行在职教育和继续医学教育，提高医务人员的整体业务素质。按照名医带名科、名科带名院的思路，邀请著名专家讲学、指导，并选派技术骨干外出学习;支持在职的医护人员参加大专、本科自学考试;组织执业医师、卫生技术人员进行业务知识、业务技术培训考试;鼓励医护人员技术创新，开展新技术、新项目的科研应用;开展医护人员专业知识和技能训练，如“岗位技术练兵”、“护理技能竞赛”等。同时，坚持合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费、因病施治，从而为构建和谐医患关系筑牢技术基础。

4加强医德医风建设，提高医务人员职业素质

医德是医术发挥良好作用的基础，是指导和支配医护行为的灵魂，是提高医疗质量的前提。医生应对医德内涵有充分的理解，并以此作为自己行医的准则，规范自己的行为。在医疗活动中，尊重患者的权益，树立“以患者为中心”的服务理念，提高职业和专业素养，以自己的专业技能和言谈举止赢得患者的信任和尊重，实现医患双方良好的沟通交流，形成和谐的医患关系，减少医疗纠纷发生。改进医院设施，优化就医环境

对医院设施不断进行维修和改进，使医院达到环境整洁、舒适、优美的状况，营造群众满意、放心、优质的就医环境。加强医院硬件建设，为患者提供优质的环境服务。当前，患者就医过程中出现候诊时间长、检查时间长、排队取药时间长而就诊时间短的情况，这给患者带来了极大的不满。因此，医院管理者要在服务理念上转变观念，以服务患者为中心，为就诊者提供方便快捷的服务。如，医院可以在门诊大厅设置电子显示屏，将医院概况、各临床科室的业务范围、专业特色进行介绍，将服务项目和收费标准向社会公示，公示各种药品、化验、检查、治疗、手术等项目的收费标准，要为患者提供便捷的服务。医院可以提供导医服务，在门诊设立一站式服务台等为患者解答疑问，提供高效优质的服务，体现医务人员的人文关心和一切为患者服务的理念。

6加强与媒体的沟通，正确引导舆论

医院作为服务行业的重要窗口，是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点，舆论引导工作作为强有力的宣传工具，在促进社会主义和谐社会建设方面有着不可替代的重要作用，新闻媒体是我们和患者、社会沟通的桥梁。及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。此外，医院要利用好宣传工具，加强与新闻媒体的合作，结合医院自身特色，树立医院良好形象，通过多方面的宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性，努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。

2.门诊医患关系案例分析 篇二

1 对医院门诊西药房服务窗口工作人员的要求和西药房窗口安排

负责窗口服务的药学技术人员由医院药事委员会指定的具有中级以上技术职称的工作人员担任, 要求掌握扎实的专业知识, 热爱本专业工作, 并对本专业工作认真负责;性情温和, 热情主动, 有耐心, 口头表达能力强, 并有一定的应变能力;应熟悉一些本医院医疗范围内的常见病多发病的诊治, 最好能了解一定的心理学知识。

门诊西药房根据医院就诊人数的多少来决定开几个窗口, 门诊量大时开3个, 其中2个为发药窗口, 1个为用药咨询窗口;门诊量小时开2个, 1个为发药窗口, 1个为用药咨询窗口。用药咨询窗口在药房中扮演较重要的角色, 如在审核过程中发现医师处方出现配伍禁忌、用药量计算等出现差错时, 为了避免激发患者的不满情绪, 我们一般不会叫患者去找医师纠正, 这时负责用药咨询窗口的工作人员会打电话或者直接去找医师沟通。用药咨询窗口还负责协调患者有关用药的争议和解答较复杂的药物使用方法。为了减轻他们工作量, 这个窗口不用负责处方的审核和药品的核对任务。

2 工作步骤和方法

2.1 建议让患者先注射、治疗后再回来窗口取其他药物, 以减少候药时间

现在大部分医院都用上了电子处方, 药房旧的发药模式已经发生了变化, 工作效率大大提高了。我们医院西药房的的工作步骤是:在患者把医师打出来的药品清单递到我们手上之前我们已经对电脑屏幕上显示的处方内容进行了审核, 等患者一到西药房窗口我们就遵照医嘱, 要求注射的就发针给他们, 吩咐他们去注射室打针, 同时指明注射室方向并强调他们钉完针后回来取药;需要做治疗的就叮嘱他们治疗完后记得取药;若处方中没有这二项的就优先给药。整个工作过程一气呵成。采取这种工作式的好处是:节省了患者的时间, 同时能舒缓患者烦躁、焦虑的情绪, 因为患者在到西药房窗口之前已在几层楼之间往返了几次、排了几次队, 心里面肯定积累了一定的怨气。对我们而言, 可以有充裕的时间去调配处方, 有利于我们减少差错事故。

2.2 全面、认真核对药品, 严格把关

核对药品是西药房窗口服务中最重要的一环, 可起到严格把关、保证患者用药准确、安全的作用。核对药品时服务窗台工作人员要全神贯注, 保证调配好的药品和清单上的完全相符, 可以从药品的大小、颜色、形状、味道等方面去进行快速鉴别。除此, 还要确定调配好的药品上注明的使用说明同处方上的医嘱是一致的。对于贵重药品、毒麻药品、受管制药品、应严格控制用量的安全范围小的药品和特殊人群 (小孩、老人、孕妇) 用药, 建议要重点核对重复检查, 确保万无一失。

2.3 发药时的注意事项

患者回来药房拿药时, 窗口会要求他们同时提供药品清单和当天就诊的医疗发票, 这二样东西一定要和我们手上的清单内容和发票存根相符, 特别要留意有无同名同姓的患者。在实际工作中常见这些东西全遗失的老年患者, 这类较繁琐的工作交由药咨询窗口的工作人员负责, 他们会详尽地询问患者的姓名、年龄、病种、所交医药费金额, 这一切和处方上的信息完全相同时就给发药, 这样也可防止有人昌领或错领他人药品。发出药品时要呼叫患者, 待患者作出回应时才把药交给他们, 同时讲清楚用药的注意事项。

2.4 对遗忘的药品的处理

药房有时会出现少数患者忘记取药的情况, 一旦发现, 应立即叫挂号处查找患者手机手码, 马上联系他们;联系不上的要告知医师, 并将遗忘的药品打包, 贴上填写有姓名、年龄、就诊日期、发票号码的标鉴, 摆放在指定的位置等患者凭发票认领。

3 门诊药房服务窗口工作人员的礼仪

3.1 对外表形象、衣着打扮的要求

个人形象从某种意义上来说影响着医院的精神面貌。医院对服务西药房窗口工作人员着重提出:男工作人员不准留长发, 不准染发, 不准带耳环;女工作人员不准留长指甲、涂各种颜色的指甲和涂眼圈。服饰不怪异。规定上班穿白大衣必须戴胸卡。

3.2 药房窗口服务患者时的文明用语和部分行为准则

对于这一点, 我们的宗旨是:从细微处让患者感受到药房工作人员是全心全意在为他们身体的康复做奉献, 让他们真正感觉到受到了尊重。细节表现在:当患者拿着药品清单来到窗口时, 工作人员应端坐, 保持微笑, 看着患者的眼睛, 向患者点一下头并主动问候“你好”;当患者被安排去注射或做治疗时, 要提醒患者记得回来药房取药;假如不能马上发药给患者, 而又想把窗口位置让给下一个人时, 可对患者说:“先生 (称呼视具体情况而定) , 麻烦你让一让, 我们抓好药就叫你”。发药时呼叫患者姓名要求声音清晰, 声调平和, 声量适当大一点;在患者咨询药物的使用方法时, 发药窗口只负责简单的, 较复杂的需指引患者去用药咨询窗口, 用药咨询窗口的工作人员应给他们详细的解答, 直到患者满意为止。待患者取药后离开窗口时, 应跟患者说:“慢走”。

4 门诊药房服务窗口工作人员的对患者的人文关怀

人文关怀是近几年才着重提出来的概念, 是社会文明进步的标志, 内涵深刻。“医者父母心”, 医院对患者的人文关怀是重要的而且是必须的。具体到西药房窗口, 对患者的人文关怀是服务窗口药学工作人员的职业道德和敬业精神的重要表现, 同样应从细微处体现窗口的人文关怀, 包括有:

4.1 对来求诊的患者应有同情心

患者因受着病疼的折磨才来医院求医, 从道义上来讲, 他们此时是弱者, 更需要我们的关怀、呵护。因而我们要急患者所急, 设身处地为患者着想, 这样就更能激发我们的使命感和责任心。

4.2 尊重患者

尊重患者表现在:对患者应以礼相待, 不对他们评头论足和淡论他们的病情, 不讥笑、歧视患者;注意保护患者隐私, 不随便向他人泄露患者的个人信息。同患者沟通时态度诚恳[1], 认真聆听;对患者提出的意见要虚心听取, 对他们的投诉要积极受理。

4.3 关爱患者

人得病时感情会变得脆弱, 在心理上更希望得到他人的关怀, 因而我们对待患者应态度温和, 语言亲切友善[2], 宽容, 不刁难患者, 要避免和他们争吵。对患者中的小孩、老人、孕妇和残疾人, 当他们遭到困难时, 请伸出援助之手。

摘要：门诊西药房虽是医院的一个辅助科室, 但我们药学工作者同样肩负着救死扶伤的重任, 所以门诊西药房的窗口服务同其他行业的窗口服务有着本质上的差别, 它不仅仅是药学技术人员核对、发药, 为患者提供医疗服务减轻病疼的窗口, 也是一个同患者零距离接触进行心灵沟通的平台。从这个窗口, 可以看出医院精神面貌的好差和管理制度的完善与否。新的时代对我们的药学工作提出了新的要求和挑战, 搞好门诊西药店窗口服务工作的管理, 对构建良好医患关系有着重要作用。

关键词：门诊西药房,窗口服务,患者

参考文献

[1]梅花, 林鸿滨, 何录香, 等.如何提高门诊药房窗口服务质量[J].临床合理用药杂志, 2012, 5 (9) :6.

3.门诊医患关系案例分析 篇三

[关键词] 医患关系；医务社会工作者；功能分析

【中图分类号】 R197.3 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）06-098-2

一、医患关系的现状

随着中国经济社会的发展，中国的医疗卫生事业也得到了较大的发展。与此同时，医患关系也出现了越来越不和谐的局面，医疗纠纷等事件增多。在中国传统的医患关系里，大部分医务人员都能够从患者的利益出发，设身处地为患者着想，因而患者对医务人员较为尊敬。但伴随我国逐步转变经济发展模式，改革医疗卫生系统，医疗资源的配置方式遂呈现出多元化发展的趋势。医疗卫生系统机制具有的明显趋利性，成为“自负盈亏”的单位，导致医患关系紧张，医患冲突日益加剧，医疗纠纷案件呈现上升趋势。当前我国的医患冲突引发原因复杂，发生频率高，调解难度大。一方面，患者抱怨医疗服务与昂贵的医疗费用不相对应，有时甚至遭受侵害；另一方面，医务人员在承担繁重的临床工作之余也承受各方的压力，自身的情绪、压力也无处宣泄。医患关系冲突的实质是医患双方之间的权利、利益的冲突。医患冲突一旦发生，都直接或间接地涉及到医患双方的权益纠纷、道德品性问题及相关法律责任。此外，医患沟通、服务态度、诊疗结果、卫生体制等多种因素也与医患冲突息息相关。

二、医患关系紧张的原因

导致医患关系紧张的原因，大致上来讲主要有微观和宏观两个方面。微观方面主要指医患之间的沟通不顺畅导致信息不对称，双方不能够换位思考。

从患者角度讲，可以获取医学信息的渠道有限。很多患者对医学科学都不甚了解，更甚者认为“现代医学可以解决患者所有问题”。尽管现代医学技术快速发展，很多疾病都取得了重大突破，但人类尚未攻克的医学难题还很多，科学技术条件也限制医学难题的攻克。但患者及家属并不了解，对治疗效果抱有过高的期望，一旦实际的治疗效果与期望不符，势必造成医患关系紧张甚至严重的医患冲突。其次，即使获取到有限的医学信息，因各人文化素质不同，对信息的理解也因人而异，部分患者及家属无法理解具体的治疗方案、治疗过程。在具体治疗过程当中，仅凭自己有限的医学知识主观评论医生的诊治行为，甚至过分干涉诊治行为。

从医生方面讲，技术至上的观念源于旧的生物医学模式。医务人员过分强调生物因素而忽略其他致病因素，造成旧的生物医学模式向现代医学模式转化的困难。医务人员仍坚持生物医学模式的诊疗观并未转变，而患者又要求医务人员按照现代医学模式进行诊治。医患之间的期望差距较大，必然会造成医患关系紧张继而引发医患矛盾。其次，在临床医疗服务中，充分理解、同情和尊重患者是大部分医务人员所欠缺的，只解释病情结果而没有分析过程，造成患者一知半解的状况。现代医学模式要求医务人员对患者的内心世界和所处的社会环境给予高度的关注，强调医学决策首要考虑的是以患者为主体而不是疾病本身。缺乏以病人利益和需要为中心的人文环境是诱发医患关系紧张的重要原因之一。

宏观方面，我国现行的卫生医疗保障体系及相关的法律、法规并未及时跟上市场经济的步伐。现行的医疗保险机制不健全是医患矛盾尖锐的根本原因。

三、医务社会工作者对构建和谐医患关系的功能分析

一直以来，我国解决医患的途径主要有：医患双方协商和解、卫生行政部门处理和诉讼这三种，各有利弊。而医务社会工作者由于其本身的专业性、与病人及家属建立的良好关系，在调解医患关系中可以发挥传统调解途径所不能发挥的功能。

医务社会工作是医务社会工作者运用社会工作知识与技术在医疗卫生机构，从社会及心理层面来评估并处理医疗服务中的问题，作为医疗团队的成员，共同协助病患及家属排除医疗过程中的障碍，协助医生帮助患者早日痊愈，达到身心平衡，并使患者因疾病的产生之各种社会问题得以解决，同时对促进社区民众的健康也有很大帮助。具体而言，医务社会工作者在构建和谐医患关系中所能发挥的功能分为以下几个方面：

（一）充当信息提供者，提供咨询服务

医务社工要深入社区、医院广泛宣传医疗常识。让社区居民、医院患者多渠道获取医疗信息，普及常见的医疗常识，了解医院的医疗资源，包括专业特色，治疗项目等。此外，医务社工也要普及医疗鉴定等信息，在处理医患纠纷时提供投诉途径、医疗鉴定途径等，让患者通过正式的维权途径维护切身的利益，避免患者及家属采取非法途径和手段处理医患纠纷。

（二）医务社会工作者的介入有利于促进医患之间的良性互动，鼓励医患双方站在对方的角度进行换位思考

医务社工要协助医生的治疗工作，解答患者提出的有关疾病与治疗方案的种种疑问，并通过与患者的谈话了解患者以往的病史，致病的心理和社会因素，通过自己的专业判断，以评估报告的形式反馈与主治医师，最终协助医师制定合理准确，符合患者情况的个性化的治疗方案。与此同时，医务社工还需将医院及医生对患者的要求和期待解释清楚，需向患者解释医生的难处，也请医生尽量体谅患者的感受，尽可能多的与患者交流。这样，医务社工就架起医患双方沟通的渠道，减少信息不对称所造成的医患冲突。具体形式，社工可以组织医患的交流会，提供医患交流的平台。也可以采取情景剧的形式，如医生当病人，病人当医生的换位互动，运用同理心达到互相理解对方的效果。

（三）提供心理辅导，疏解情绪

对患者而言，心理状态和情绪也是影响病情的不可忽略的因素。医生往往只注重患者生理层面的疾病而忽略心理和社会因素，这就使得诊疗过程中患者感受不到人文关怀。患者对于自身患病已经情绪低落，冷冰冰的诊疗过程更加剧了患者的不良情绪，更有甚者会患有不同程度的抑郁甚至选择自杀。医务社工可以通过自身的专业知识，对患者进行心理辅导，疏解不良情绪。对医生而言，繁重的工作使得医生倍感压力，自身的情绪也无处排解，又怎么苛求医生时刻对病人微笑关怀。医务人员也需要医务社工对其情绪疏导，缓解工作压力带来的不良影响。医患双方各自的情绪有渠道予以疏解，从另一面来讲，也有利于缓解医患关系的冲突。

（四）提供政策建议，促进医疗卫生系统的改革

前面说的我国现行的卫生医疗保障体系及相关的法律、法规并未及时跟上市场经济的步伐，现行的医疗保险机制不健全是医患矛盾尖锐的根本原因。医务社工处在医患双方的中立面，可以了解病人对医院的抱怨和不满之处，搜集医院现有制度的不完善之处，形成政策建议向相关部门反映，促进现有医疗制度的改革，从根本解决医患矛盾。

参考文献：

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[10]朱锡光.医患关系现状的多维视角思考的研究[J].医学与哲学，2005，26（2）：16-18.

4.医患矛盾关系因素分析 篇四

近年来，社会对医疗机构及医护人员的抱怨和质疑不断增加，医患关系引发的冲突和暴力事件尤其成为人们关注的焦点，也愈加将医患关系敏感化、矛盾化。作为诊疗过程中最基本的人际关系，理应是互动、协调、和谐的，但在医疗实践中，双方由于受诸多因素的影响，使得在追求共同目标的过程中双方的关系比较紧张，医患冲突事件时有发生。医患关系做为医疗主体与求医客体之间，白衣天使头戴钢盔救死扶伤、警察进驻医院维护正常工作秩序则成为紧张医患关系的极致写意。医患冲突产生的原因是多方面的，现就医疗主客体方面的因素分析如下：医疗主体方面的因素。

1.1 医院管理的种种弊端引发的医患矛盾：①由于医疗体制的变化，医院的公益性质被逐步弱化，在“两个效益”上更偏重于追求经济效益。这在一定程度上给患者的心理造成了不良影响。②管理不到位，制度不健全。一些医院管理体制不健全医疗服务质量滑坡，医疗质量和医疗安全问题突出，医务人员“三基”“三严”意识不强，训练不到位，医疗事故防范制度不健全、不落实，存在漏洞和隐患。③一些医院管理者和医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规范等执行不力，行为不规范。④有些医院内部关系没有理顺好，医－医矛盾、医－护矛盾、医护人员与后勤服务人员的矛盾等。工作环境不和谐，导致工作上互相扯皮推诿，互相配合不到位，使得患者的利益没有得到充分的尊重和保护，直接导致医患矛盾的发生。⑤有的医院忽视学科建设与人才培养，医院发展后继乏力。

如医护专业技术人员匮乏，很少有机会进修学习，技术得不到提高。再加上劳动强度大，工作压力大，待遇低，身心疲惫，医务人员不免产生消极情绪，服务质量大打折扣，由此引发医患矛盾。⑥医疗服务监管薄弱，损害群众利益的问题不能得到及时解决。相关职能部门医疗质量监管的力度不够，而医疗服务机构又轻视医疗服务质量管理，单纯追求经济效益，忽视医疗服务质量，忽略患者利益和感受。从而埋下医患矛盾的隐患，影响社会的和谐与稳定。

1.2 “以病人为中心”的服务模式在有的医院没有得到很好的落实。医疗服务是一种特殊的服务，关系到患者的生命和健康，其服务理念是“以病人为中心”。

但在少数医院这一理念没有得到很好的落实，其服务环境、服务态度、服务流程还不尽人意。如诊流程过于繁琐。患者到医院看病，往往要挂号、就诊、检查、交费等手续。繁琐的手续加上排队时间过长，病人容易产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度不好，矛盾一触即发（如语言生硬、态度冷漠等）。在诊治病症的过程中，有些医务人员对病人缺少起码的尊重和同情，服务态度“生、冷、硬”，还没等病人说几句就开好了处方，该解释的不做解释，有的则麻痹大意，做出错误的诊断和治疗。在已发生的医患纠纷中，80% 以上缘于服务中存在的问题［1］。

1.3 “过度医疗”引发的医患矛盾： 在医疗服务过程中，医患双方由于专业知识技能上的差别，信息不对称，造成医患双方不平等关系，医者处于主导地位，患者明显处于弱势地位。在医务人员收入与医疗收入挂钩的制度下，在临床上必然产生“过度医疗”现象。从而产生医患纠纷。具体表现为：

1.3.1 过度使用辅助检查。由于医学科学技术的进步，人们发明了各种医疗技术，克服人体感觉器官的局限，使疾病的正确诊断率大大提高。但同时也带来了一些负面影响。有些医院不论患者的病情、意愿和承受能力，凡能做的辅助检查，一个不漏。结果造成医患关系被物化、感情交流淡薄、医疗纠纷上升的趋势； 同时患者的经济负担加重、患者要遭受额外的风险、身心负担和损害。著名伦理学家杜治政对这种现象进行了生动的描述： “在现在医学面前，人是肉体的物质，人是CT 图像，人是基因„„因而医学日益失去了昔日对人的温暖而变得冷漠了。只要一回想起一个病人走进医院，在医生冷冰冰的面孔前不断奔波于各种监测室时，人们就可以清晰的看到医学日益推动人性的图景［2］”。

1.3.2 过度用药。即不该用药的用药，能用便宜药的用高价药，能用一种药的却要“联合用药”。原因是：

所开药方同医生收入直接挂钩。这样，患者的健康和经济负担让位于医生的利益。在利益的驱使下，医生要最大限度地让患者“消费药物”。医生不再是健康和生命的守护神，其权威受到质疑，医患之间缺失了起码的信任和尊重。过度医疗不仅损害了患者的利益和健康，也有损于“白衣天使”的形象，同时还造成了有限的医疗资源的浪费。

1.4 个别医务人员的执业素质不高，导致医患冲突。

有些医疗纠纷的发生是与医务人员自身的执业素质有关。随着社会的进步和医学科学的发展，以及患者要求的提高，对医务人员素质的要求也越来越高。而部分医务人员由于存在技术水平低，职业素质差，又缺乏同患者进行有效沟通的能力，导致医疗纠纷。例如有的医务人员临床经验不足，诊疗水平有限、技术操作不规范等，以至于在诊断和治疗过程中出现误诊、漏诊等而引发医疗纠纷； 有的医务人员对病情、治疗方案以及并发症等跟患者的沟通不够，或者解释不清楚，导致病人产生误解； 有的医务人员态度冷漠、语言生硬，有的甚至出言不逊粗暴蛮横，引起病人及家属不满； 有的医务人员缺乏起码的道德良心，向患者索要“红包”等。

这些都会引发患者不满情绪，甚至做出过激行为，引起医患冲突。医疗客体方面的因素。

在医患关系中，患者是被医治的客观对象，相对于医者处于弱势地位。面对双方医学知识信息不对称、就医环境不尽人意、医疗纠纷的法律解决途径艰难的情况下，患者对医患矛盾的影响是一个不可忽视的因素。

2.1 医疗服务等同于商业服务的错误观念： 受市场经济的影响下，医患双方信托关系出现异化，人们把这种关系视为单纯的买卖关系。医疗客体对主体提出理所当然的要求，如就医环境、服务措施、治疗技术、费用等。而当这些要求得不到满足，或不尽人意时，医患冲突的火苗就极易被点燃。稍有不惧，极易诱发患方非理性的维权行为。

2.2 患者的法律意识和参与意识增强，但医学知识缺乏： 随着社会的进步，人们认知水平的提高，以及社会普法知识的宣传，人们的法律意识、知情意识、维权意识增强。但就复杂的医学专业知识来讲是普遍缺乏的。患者认识不到医疗行业的高风险性以及疾病的复杂性和个体差异性。难以理解医生并不能够包治百病以及医疗意外发生的可能性。而是按照自己的理解和要求，参与病症诊治方案的选择和决定，当患者自己参与的治疗方案其结果不理想或出现意外时，就迁怒于医护人员和医院，从而引发医患纠纷。

2.3 医疗费用过高与患者的期望值不相符而导致医患矛盾： 患方就医时就怀着对医方很高的期望值，一旦治疗效果不理想或医疗费用过高或病情恶化及至死亡等，就迁怒于医方，要求医方承担责任。

2.4 部分患者道德失范： 有一些患者丧失了起码的道德规范，无视医护人员的人格和劳动，恶意敲诈医方，获取不正当利益为谋生手段； 有的患者或者家属对医护人员小题大做、无理取闹、出言不逊； 有的无视法律及对生命的尊重，对医护人员大打出手、残害医务人员等。患者的道德失范和过激行为一方面激化医患纠纷； 一方面引发社会治安问题，把求安全的医疗环境延伸到社会治安范畴。严重影响了正常的诊疗秩序，造成医患关系在心理上的戒备、对立，诊疗活动处于互不信任，相互防范状态。

5.医患关系之矛盾分析法 篇五

1.现实中，医患关系就是一对矛盾，两者既对立又统一。医生拥有对疾病与人体生理、病理等知识的掌握权，运用自己的知识为患者治病；患者是医生救治的对象，是医生实施诊治计划的对象，两者是统一的；但两者对医疗知识掌握的不全以及涉及其中的经济利益又造成两者对立。对立统一规律是从实际出发，解决当前医患矛盾、医疗纠纷的强有力的武器，无论医生还是患者，无论主管部门还是媒体，必须好好利用这一宝贵手段解决存在问题。

2.医患矛盾主要方面——在“医”方面

现部分医务人员职业道德修养不够高，对患者冷、硬、推，如开贵重药物、看病马虎（只求数量，不求质量）、对病人的问题（如疾病宜忌、疾病调护）爱理不理，因此使患者发生不满心理，冲突、纠纷不可避免发生。这是由于部分医务人员存在封建恩赐思想：你来求医，是在求我，你得听我的，这种没有丝毫同情心的思想，不导致医患关系紧张才怪，此其一。其二，由于客观上正常收入不能满足医生物质需要，少数医生趁治病机会搞行业不正之风：“回扣”、“红包”，损害了患者利益。其三：少数医务人员以行医作为谋私利的手段，坑害病人，导致病人意见很大，有的花了很多钱，医不好病，在心理上很不平衡，与医护人员发生冲突。其四：部分医生“爱病不爱人，看病不看人”，只关心对己之科研、课题有用病人，对其他病人爱理不理。

3.矛盾次要方面——在“患”方面

6.门诊医患关系案例分析 篇六

前言

以最近频发的弃婴门，八毛门等医疗门事件引出我国目前严重恶化的医患关系

一、医患关系的概念界定

二、传统的医患关系概况

1、国外的传统医患关系的背景及其特征（低水平的动态平衡状态）

2、中国古代的医患关系（相对稳定的关系），家长制的医患关系，医生分为医官和民间医生，医生的地位不高，患者也不是太尊重医生，完全是一种拿人钱财替人消灾的模式。医生的自我保护机制则是靠巫术。

三、近代医患关系

1、国外情况，西方精英医界的反思和“视病人为人”的运动，形成“理想的医患关系印象”----充满同情的医生和对医生充满信任的病人。

2、中国医患关系的转变，受西医的冲击，病人与医生的角色发生变化，医生开始处于主导地位，病人与医生开始发生“权利关系”的变化，病人开始接受医生治疗的决定权和进行控制的权利。

四、现代医患关系概况

1、出现医疗服务成本增加和对医疗服务质量的态度不断下降之间的矛盾，市场经济的介入，医疗趋于商业性，政府开始着手对其干预，病人的权利被提上政治舞台，但是医疗主体、制药企业、以及政府之间的利益矛盾却加剧。

2、现代中国医患关系的状况

1949—1978年间处于平稳发展时间，基于熟人社会关系，20世纪80年代后期，市场经济改革之后，市场经济的负面效应的作用，医疗体系的症结增多，逐渐显现看病难看病贵的现象，政府在医疗保障中的作用凸显。

五．科学松鼠会----新型的医患关系模式（家长制向伙伴关系转变）

1、形成背景

2、特征分析

3、问题与隐患

六、政府在新型医患关系中的责任转变

我国目前处于由主动---被动型的医患关系模式向指导—--合作型、共同参与型的模式转变时期，医疗技术的发展、医疗服务范围的扩大、市场经济的额负面作用等都对其有巨大的影响作用。

1、基于医疗卫生事业的发展失衡，合理配置医疗资源。

2、解决医疗机构的管理体制和运行机制导致医生与患者的利益冲突的问题

3、拓宽医患的沟通渠道

4、发展社区医疗，建立覆盖城乡的医疗体系，解决看病难看病贵的问题

5、明确医患关系纠纷中的责任认定问题和标准

6、做好现代新型医患关系的隐私保护工作

七、结论

7.门诊医患关系案例分析 篇七

1医患关系的概念

著名的医史学家西格里斯精辟地论述: 医学的目的是社会的,它的目的不仅仅是治疗疾病,使某个机体康复; 它的目的是使人调整以适应环境,作为一个有用的社会成员。每一种医学行动始终涉及两类人: 医生和患者; 或者更广泛地说: 医学团体和社会。医学无非是这两类人多方面的关系[2]。Emanuel等论述医患关系是医生与患者互相商议共同改善患者健康的公平治疗关系[3]。目前对医患关系的定义主要有以下几类:

第一类,根据医患之间的行为来分类,可分为狭义和广义: 狭义的医患关系,其权利义务关系特指医疗机构及其医务人员与患者之间的关系; 而广义的医患关系则是包括整个的医疗服务的行为,其不仅包括医疗机构向患者提供医疗服务的行为, 还包括医疗机构的医技科室如医疗器械科、药剂科等提供的服务,是由各个科室之间与患者形成的一种权利义务关系。

第二类,根据医患主体来分类,也有广义和狭义两种界定: 狭义的医患关系仅指参与医疗活动过程中的一种特定的关系, 即仅是一对一的医生与患者; 广义的医患关系中的医方不仅包括医生本人,还包括医疗技术人员、护理人员以及医院管理人员,甚至还包括医疗卫生机构等卫生事业单位,而患方也不仅仅指患者自身,还包括患者的亲属、监护人或者其所在单位等组织群体。

基于以上对于医患关系涵义的表述,同时考虑到广义的医患关系涉及到复杂和更为广大的社会网络关系,包括多个主体,多种关系如: 卫生法律关系、卫生经济关系、人文道德关系等等。这种复杂的系统关系不是一个医患关系评价量表可以展现和调查的,因此,本文调查适用的量表主要还是用于调查一对一的医患关系,关注患者对医务人员服务行为的评价。

2调查方法

2. 1调查样本

从2014年6月到2014年10月,采用随机抽样的方式,对德阳市中心城区各医院的患者发放问卷,共发放问卷400份, 回收问卷342份,经整理有效问卷为284份,有效率83% ,样本分布特征如表1所示。另外,对部分愿意接受访谈的患者进行了重点访谈。

2.2测量工具

本文采用荷兰学者Vander Feilz - Cornelis、Van Oppen和Van Marwijk 2004年开发的一份简洁医患关系量表 ( PDRQ 15: Patient Doctor or Relationship Questionaire,15 - Item Version) ,共15个条目,包括2个维度,分别是: 患者的感知; 医生平易近人性。这是一份相对应用普遍,成熟度较高,信度效度较好的量表,并在国外有众多相关成果已经发表[4]。由于中文语境、表达、就医习惯及模式的差异,在将外文原版问卷转变成中文版本时,本文采用科学的倒译法,最终形成中文版本的医患关系评价量表( PDRQ)[5]。中文版正式问卷的各题项均采用五级计分法,分别是: 1相当不同意; 2不同意; 3一般; 4同意; 5相当同意。

3数据分析结果

3.1量表的结构维度

运用SPSS进行因子分析,结果显示: KMO为0. 917,大于0. 5; Bartlett球形检验的Sig. 取值为0. 000,这表明数据适合做因子分析,表明患者对医患关系的评价量表显著呈现出多维性。本文进一步探析了患者对医患关系评价量表( PDRQ) 的结构维度,与荷兰学者Vander Feilz-Cornelis等的研究结果基本一致,只是设想应属于同1个维度的“患者的感知”,在本文所采集的样本数据旋转后分属于2个维度。从题项的内容来分析, 1 - 6个题项内容主要为: 患者认为医生对患者的病情、信任、帮助、交谈、治疗、体谅行为的感知,本文将其命名为“患者对医生的满意度”; 14 - 15个题项内容主要为: 患者独立处理病症的能力、患者认为自己疾病的状况,本文将其命名为“患者对自己疾病的态度”; 7 - 13个题项内容主要为: 医生为病人着想、给予时间、使受益、商量性、易于接近、给病人好感、传达知识的行为评价,这个维度命名是“医生平易近人性”,这与荷兰学者Vander等的研究结果一致,本文的因子分析结果将“患者的感知”分成了2个维度,这一结果突出了患者对医生的满意度和患者对自己疾病的态度是不一样的两种感知维度,以往的研究中大多关注患者的满意度,很少关注患者对自己疾病的态度,这进一步加深了理论上对医患关系的认知,同时对于医院和行政部门在构建和谐医患关系、制定相关策略时,要注重患者对疾病态度是否有所好转,这才是患者就诊的最终目标。旋转后的因子荷载如表2所示。

3.2信度效度分析

患者对医患关系评价量表( PDRQ) 的所有题项旋转后的因子荷载都大于0. 5,说明题项与因子的相关性较高、对其组成的共同因子贡献率较高,说明该量表中的15个题项都对测量是有效的。3个因子( 维度) 累计解释量表69. 98% 的方差变异, 大于60% ,说明该量表具有很高的构念效度[6]。3个因子的信度系数Cronbach α 的值分别为: 0. 912,0. 913,0. 768,均高于0. 7,说明该量表具有较好的内部一致性,信度良好。综合上述信度和效度检验结果,本文认为该中文版的患者对医患关系评价量表( PDRQ) 具有很好的信度和效度,表明本文样本数据结果的可靠性和对实践的指导性,同时在今后医患关系的研究中可以推广使用。

3.3描述性统计分析

表3综合显示了15个题项的均值、标准差和相关系数。 结果表明,“患者对医生的满意度”包含了题项1 - 6,这个维度的均值为2. 89,低于3,说明患者对医生的满意度还没有达到一般水平,其中题项4的均值最低,为2. 74,反映出“我可以和我的医生谈话”这个测评内容在患者心目中的评价特别低,这表明患者对医生的满意度较低,在很大程度上与沟通有关,现实的情况也充分证实了这一点,很多患者表示自己花费了4 - 5个小时的时间等待看病,最终见到医生,不过短短几分钟的询问病情,就已经开药完成治疗,患者甚至还没有时间询问自己想要了解的关于疾病的问题就已匆匆结束。这种时间上的巨大对比,让患者无法认同自己可以和医生有个比较好的沟通情境。

“医生平易近人性”包含了题项7 - 13,这个维度的均值为3. 06,说明医生平易近人性刚刚达到一般水平,这主要得益于医院和行政管理部门都加大了对医护人员职业道德和礼仪方面的相关培训,这解决了少数医生态度较差,不耐烦,易受自己心情影响的问题,但是对于患者而言,从医生那里得到更多的信息显得比较困难。这主要体现在这个维度中的题项9是得分最低的题项( 2. 90) ,反映出“我得益于我的医生治疗”这个测评内容在患者心目中评价较低,在调查访谈过程中,很多患者认为医生虽然治愈了疾病,但是认为治疗过程中的所有环节都是由医生决定,检查环节繁多且费用较贵,因此,很多患者虽然病愈,但对于是否得益于治疗的回答显得是消极和否定的。

“患者对自己疾病的态度”包含了题项14和15,这个维度的均值为2. 88,是患者对医患关系评价中得分最低的一个方面 ( 维度) 。题项14的完整表述为“我可以独立处理我现在的一些病症( 即使我的医生和我没有更多的见面) ”,这主要测评患者在治疗的过程中,有无从医生处得到更多的自我处理疾病的技能,很显然,结果显示284位患者中,没有1位患者表明“相当同意”自己对疾病有一定的独立处理能力,也就是说绝大多数患者即便这次治愈了疾病,也不会增加其对这个疾病的认识和处理能力,换句话说,医生可以依据自己的专业知识治疗疾病,却无法( 不愿意或没有时间) 将这类疾病做到科普化的宣传。题项15的完整表述为“我的病症会消失”,这主要测评了患者经历治疗后心理上的好转,数据表明,大部分患者都不能对疾病有比较乐观的心理变化,在284个被调查中,有107个患者虽然已经没有了疾病症状,竟仍然选择了“不同意”自己的症状会消失,并非坚定的认为自己疾病已经完全治愈,仍旧害怕自己可能再次患病,或者自己的病症并不是完全消失,只是暂时控制; 从另一个角度看待这个问题,即医生治愈了患者身体上的不适,但对于患者心理上的好转并没有起到更好的作用, 这意味着医患关系中对患者心理方面的顾及应当加强,仅仅在身体上治疗患者并不是医疗服务社会功能的完整体现。这种数据上的巨大反差,应当引起学术和实践领域的重视和思考。

4构建和谐医患关系的相关讨论和建议

4.1建立多元化评价机制,关注患者对医患关系的评价

作为为患者服务的一线医务人员,其服务的质量和态度都直接决定了患者的满意程度,特别是对于公共医疗服务机构来讲,其更加代表了政府对于民众的一种卫生服务能力和形象。 因此,对于直接接触患者的医务人员而言,其评价主体不应该仅仅是上级领导、同事、行政主管部门,需更多元化,更应该考虑到患者评价。因此,医院应选择具有较高信度和效度的评价问卷让患者直接对医患关系进行评价,构建患者的直接反馈渠道,医院通过对这些评价结果的数据分析,可以指导医院更好地管理医患关系,改进服务,防范医患纠纷。

4.2提高医务人员对医患关系的全面理解和认知

众多研究显示,医患关系是多主体,多层次和多维度的,是一个复杂的社会关系的体现。本文的实证研究也证实了医患关系的复杂构成: 患者对医生的满意度、医生平易近人性、患者对自己疾病的态度。部分医务人员片面地以专业判断作为医患关系的主要内容和指导,忽略或没有真正实践以病人为中心的理念,这必然对医患关系产生负面的影响[7]。因此,提高医务人员对医患关系的全面理解和认知,尊重患者的权利和就医态度,是为患者提供温馨、细心、爱心和耐心服务的基础[8]。

4.3培训沟通技巧,考核沟通能力

8.门诊医患关系案例分析 篇八

關键词：医院纠纷 医患沟通 途径与方法

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0233-02

医院纠纷的最主要发生原因是医护人员没有与患者进行有效沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。由于各种原因医生与患者的沟通内容仅限于了解病情，而这种了解较多地依靠各种检查诊断仪器，连最基本的看家问诊，也很少用，这样不仅失掉了患者，而且最终失去的将是医师自己。因此在临床工作中，医护人员应重视与患者之间的沟通。

1 门诊工作的特点

1.1 诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者比较多，医务人员的诊疗工作十分繁重。有的普通门诊，医师一上午要接诊几十位患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者，甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟，时间非常紧迫。在有限的时间内要完成诊治，特别是疑难患者，从询问病史到体格检查，阅读既往诊治的资料，分析病情，作出处置意见，解答患者提出的问题，完成诊治过程中的一系列工作实在不是一件容易的事。

1.2 接诊过程的不连贯性和风险性。由于参加门诊工作的各专科医师，多采取定期轮换的方式，不能长期固定在门诊工作，各位专家也是按规定时间参加门诊。而且还有临时公派执行任务、休假等因素，导致门诊医师人员流动相对频繁。因此对来诊的患者，特别是多次复诊的患者，往往会有不同医师的接诊，客观上造成了接诊医师不能全面了解患者诊治的全过程，风险性增强，也造成个别患者沟通上的障碍，因而产生医患矛盾。

1.3 就诊环节的关联性和复杂性。从就诊过程来看，门诊诊疗全过程涉及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊，通常必须经过上述环节，因而每个环节都必须设置合理，环节之间必须紧密相连，保证流程顺畅，否则在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程。

2 门诊病人的心理行为特征

由于门诊诊疗全过程过于复杂，以及患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛苦，常使患者产生复杂的心理活动。

2.1 焦急心理。患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显。患者常表现坐立不安、来回度步、不断询问就诊的号码。围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。

2.2 恐惧心理。门诊患者多是因为感到不适，自觉就诊的。从健康人进入患者的角色，角色的改变和疾病的不确定性，造成患者行为退化，患者容易表现出紧张、焦虑、恐惧、抑郁等情绪。

2.3 被尊重和被重视心理。病人几乎都具有被尊重和被重视的心理需要。病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，社会适应力下降，应该受到医务人员的重视和关怀。因此对不紧不慢、随随便便的医护人员非常不满。

2.4 择优心理。寻求名医诊治的心态是大多到门诊就医的患者的共有特点，希望尽快明确诊断，采取最佳的治疗方案。因此他们对医务人员的一言一行都很关注。医务人员稍不符合他们想象的言谈举止，就会引发患者心理的强烈变化，这样不仅会影响治疗效果，而且会引起医疗纠纷。

3 门诊医患沟通的途径与方法

3.1 候诊时的医患沟通。患者来到医院在门诊大厅候诊的一段时间，主要表现为焦虑、不停地看表，或者站起来活动腿脚，或到门口探听就诊进展，询问护士自己还要等待多久。此时，作为门诊的医护人员要善于掌握患者的不同心理特点，与患者进行有效沟通，减轻患者的紧张、焦虑心理。

可以采取以下方面的一些措施：一是改善候诊环境；二是护士应及时通报各诊室的情况，缓解患者焦虑的心情；三是医院在候诊区设置电子显示屏，除滚动播放就诊引导外，还随机播放各类宣教的知识；四是采取其他的一些方法。在医院的候诊区搞一些健康、轻松、愉快的有奖竞猜小活动，这样可以在一定程度上缓解患者就诊时焦虑、紧张的心情。

3.2 门诊诊疗中的医患沟通。

3.2.1 用非语言沟通。非语言沟通是指通过面部表情，身体姿势、声音、手势、抚摸，眼神交流等与患者沟通。非语言信息是一种不清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。

3.2.2 语言沟通[2]。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的重要载体。因此医护人员一定要重视语言在医患沟通中的重要作用。在细心聆听患者陈述的基础上，评价患者提供各种资料的相关关系和重要性，询问出完整的疾病资料，抓住重点，深入询问，尽量引证、核实，观察患者的面容表情、言谈举止，领会患者关注的问题，对疾病的看法，对诊断和治疗的期望。在问诊方法上要因人而异，如对少言寡语者要耐心有序、循序渐进地询问，对滔滔不绝者要规范言语，巧妙转问，化整为零的询问。在临床实践中，医护人员应熟练运用安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言，积极地暗示性语言。

3.2.3 提出合理的治疗方案，及时与患者沟通。

首先，告知患者病情的风险程度，有些疾病，发展变化急剧，病人家属不能接受。因此要让家属、患者了解所患疾病风险，使之有足够的心理准备，以配合进一步的治疗。

其次，征求患者对治疗方案的认同。有些疾病治疗方案的确定，要依据患者本身的病情、病理类型来确定，由于目前同类药品的可选择性、费用的差别，医生要综合考虑并反复向病人及其家属做解释和交代。医生要与患者及家属积极沟通，提出可行的若干治疗方案，并对这些方案产生的效果给予科学的预测，要尊重病人和家属对治疗方案的选择权，提出合理建议，以确定最终的治疗方案。

最后，引导患者配合治疗。医生以扎实的医疗专业知识，通俗易懂的语言，向病人讲解其治疗方案的科学依据，使病人可以安心接受治疗，同时医生要充分认识病人身心痛苦和经济负担，给予同情和安慰。鼓励病人能够积极面对现实，保持最佳的生存状态。

参考文献

[1] 尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析