铁路旅客运输服务试题

铁路旅客运输服务试题（精选8篇）

1.铁路旅客运输服务试题 篇一

第一章 铁路旅客运输服务概述

重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容

了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

一、旅客运输业的性质

运输业属于第三产业。

铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。

其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。

二、铁路旅客运输的特点和基本任务

1、旅客运输的特点

（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。（3）旅客运输在时间上有较大的波动性

（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。

2、旅客运输的基本任务

安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容

1、服务的内涵

根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。

2、服务工作的内涵

（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。

（2）制定服务作业标准

（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

3、旅客服务心理

了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。

4、服务工作的技能技巧

（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客

5、服务工作的策略

包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略

6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系

四、现阶段研究服务工作的必要性

1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题

（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限

（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响

2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象

（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼

3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障

（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障

4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求

第二章 旅客运输服务于服务质量

重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。

客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量是决定运输企业命运的关键。

第一节 旅客运输产品与质量特征

一、旅客运输产品

旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人·km”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量。P7 表2—1 基层站、段产品

二、旅客运输产品的特点和质量特性

（一）旅客运输产品的特点

1、无形性：车票仅是一种凭证，价值和使用价值凝结在无形的服务中

2、差异性：由于人们个性差异，使铁路客运服务很难一致

3、时空性：生产和消费同步进行

（二）旅客运输产品的质量特性

1、安全性：旅客运输的基本要求之一

2、快速性：旅客输送速度是旅客运输服务最重要的质量指标之一

3、准确性：时间准确和空间准确

4、经济性：票价是运输产品经济性的直接表现。

5、方便性：扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施，减少不必要的手续和不必要的中间环节，为旅客创造便利条件

6、舒适性：要求改善铁路客车车辆的技术性和车厢内部设备、客运站服务设施等

三、旅客运输产品的质量指标

（一）旅客安全指标

1、旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数

（二）列车正点指标

1、旅客列车始发正点百分率

2、旅客列车运行正点百分率

（三）方便性指标

1、旅客列车开行间隔（频率）

2、旅客旅行总时间

3、购票时间

（四）舒适性指标

1、站车文明服务旅客满意率

2、客车车辆人均占有面积

3、乘坐舒适度

4、站车环境舒适度

第二节 铁路旅客运输服务

一、铁路客运服务

（一）服务及服务的分类

1、服务的涵义

服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。

2、服务的分类

（1）按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务

（2）根据提供服务的手段不同，可以划分为以机器设备为基础和以人为基础及二者兼顾三种类型

（3）根据顾客在服务现场存在必要性的大小，可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务

（4）根据服务活动的特征，可划分为作用于人的服务和作用于物的服务

（二）铁路旅客运输服务的特点

1、具有独特的产品形态

2、具有独特的生产过程

3、具有独特的消费过程

4、客运服务质量控制主要在于过程控制

第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化

了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。

第一节 服务质量问题的分类、责任与处理

服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。

一、服务质量问题分类

1、服务质量反映

2、服务质量差错

3、服务质量事故

4、服务质量事件

二、铁路客运服务质量问题的责任

（一）服务质量问题的法律责任

1、行政责任和刑事责任

2、民事责任

（二）服务质量问题的法律免责条件

1、不可抗力

2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件

三、服务质量问题的处理

（一）承运人责任的处理

1、服务质量反映的处理

（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。（2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。

2、服务质量差错的处理

（1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。

（2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。

3、服务质量事故及事件的处理

（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理（2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。案例：北京站1301次旅客列车火灾事故

事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。事故后果：餐车破损甩车。事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。

事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。(3)服务质量问题属于民事责任的处理

 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理

A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价

B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效期内不能到达终点站的，应延长有效期。

C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。D、赔偿损失。E、违约金。

 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。如：晚点。

 服务质量问题属于侵权责任的处理。

适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。

（二）承运人免除或者限制责任的处理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责任。承运人应及时告知。

（三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理

如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。

总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。

第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化

一、执行服务标准的重要性

1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 实行“标准化作业”

2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段

以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质量

3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的

4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要

二、服务标准、标准化的概念

（一）标准和标准化

1、标准 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

2、标准化

标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。

（二）服务标准和服务标准化

1、服务标准

客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。

2、服务标准化

客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。

三、服务标准的分类

（一）标准的分类

1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语）

2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）

3、地方标准

4、企业标准

（二）服务标准的分类

客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。

四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容

旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。

（一）安全秩序

1、安全

坚持“安全第一，预防为主”的原则。

2、秩序

3、运行

（二）文明服务

1、基本要求

（1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。

2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

3、服务语言

4、服务礼貌

5、职业道德

客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

6、服务监督

（三）人员要求

1、列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。

2、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。准，具有妥善处理突发事件能力。

（四）设施设备

1、车辆设施设备

2、服务设施、备品

（五）车容卫生

（六）饮食供应

（七）广播宣传

（八）行包运输

（九）基础管理

第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理 第一节 客运工作全面质量管理

重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。

难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。

了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。

第二节 铁路客运服务质量保证体系

复习思考题

第五章 铁路旅客服务心理

第一节 概 述 第二节 铁路旅客心理

第三节 铁路客运服务人员心理

复习思考题

第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧

第一节 服务工作的主要内容

第二节 服务工作的礼仪规范

第三节 服务工作的技能技巧

复习思考题

第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略

第一节 服务工作理念

第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略

第三节 铁路旅客运输服务品牌策略

复习思考题

第八章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系

第一节 铁路旅客运输服务企业文化

第二节 铁路客运服务中的公共关系

复习思考题

2.铁路旅客运输服务试题 篇二

1 注重旅客的共性和个体心理需求

分析旅客的心理需求, 不外乎旅客的心理需求与常人是一样的, 对于列车服务员来讲, 列车服务员可以根据自己的心理需求来判断旅客的心理需求, 即共性心理需求, 而共性心理需求主要体现在以下几个方面:第一, 天然性需求, 其是指旅客对列车行驶的自然生理反应安全需求;第二, 社会性需求, 是指旅客在乘车旅途中的社会交往需求, 其主要体现在列车服务人员对旅客的尊重理解;第三, 精神性需求, 是指旅客对铁路列车服务质量的追求, 而旅客的个体心理需求是指因身体素质不同和社会生活环境不同而表现出的心理需求, 因此, 列车服务人员应充分了解旅客心理需求, 知己知彼, 寻找旅客的心理服务需求, 并采取符合率的服务措施, 从而提高铁路列车服务质量。因此, 提高列车服务人员的综合素质, 通过培训活动的方式, 这就要求铁路企业应建立培训基地, 并提供优秀的教学资源和专业的师资队伍, 从而加强列车服务人员素质的培训, 对于培训内容, 不仅要加强列车服务人员对旅客心理需求方面的培训, 也应加强列车服务人员服务技能、道德素质教育、礼仪的培训, 提高列车服务人员的综合素质, 使铁路企业建立一支高素质的列车服务队伍。总的来说, 列车客运服务存在的问题主要体现在列车服务人员素质不高上, 因此, 加强列车服务人员的培训, 尤其是关于旅客心理需求方面的培训, 充分把握旅客的心理需求, 为旅客提供满意的服务, 使旅客在乘车过程中伴随着良好的心理体验。

2 将心比心, 把握旅客的心理需求

列车服务工作, 既是对旅客提供旅行服务的过程, 也是满足旅客旅行心理需求的过程。把握旅客心理需求是提高铁路列车服务质量的关键, 这我要求铁路客运人员, 首先, 列车服务人员应具有明确的思想基础, 即要具备全心全意为旅客服务的思想, 有明确的服务观, 其次要有正确的分析和判断能力, 再者, 有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件, 为旅客提供优质的服务。例如, 以下从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中, 分析如何把握旅客心理, 做好旅客服务工作。一天深夜, 某次列车运行中, 一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态, 叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪, 同时, 迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生, 并抓紧向少女了解情况, 为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊, 一致确诊为急腹症, 需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时, 列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后, 列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时, 马上捐出一百元, 紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。小患者的姐姐非常感谢大家, 当列车停稳在站台旁时, 早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。

本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中, 各施其责, 及时果断采取相应措施, 有条不紊地控制事态向良性方面发展, 既成功地救助了旅客, 也为铁路赢得了良好的社会声誉。事件发展过程中, 列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力, 临危不乱, 准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理, 既用适当的言语及时稳定大家的情绪, 为救助工作创造了条件, 又通过合理的应急处理流程落实各项工作, 从始至终, 很好地掌控着局势的发展, 为最后的成功救助奠定了良好的基础。

3 端正列车服务人员的服务态度

列车服务人员的服务态度是影响旅客乘车心情的关键, 在乘车过程中, 难免会遇到旅客的投诉, 这就要求列车服务人员端正自己的心态, 并做好旅客投诉工作, 分析旅客投诉的原因, 并合理处理旅客投诉问题, 若旅客在乘车过程中心理需要未得到满足, 列车服务人员可以进行合理赔偿, 使旅客的情绪状态趋于稳定, 避免因情绪激动而造成安全事故的发生。针对旅客投诉问题, 虽然旅客的投诉可能会给列车客服人员造成伤害, 但是, 旅客的投诉也可以为铁路企业提供宝贵的资源, 分析旅客投诉的原因, 并采取有效的措施, 从而提高铁路列车服务质量, 总的来说, 旅客的投诉是一把双刃剑, 若列车服务人员对旅客投诉处理得当, 不仅可以加快铁路客运服务的发展, 同时也可以为铁路企业带来更多的经济效益, 但是, 若列车服务人员处理不当, 则容易造成企业形象、声誉受损。因此, 列车服务人员应树立“以人为本, 旅客至上”的服务理念, 以旅客心理需求为出发点, 让旅客在乘车过程中得到理解和尊重, 并以积极热情的服务态度为旅客提供良好的服务, 从而提高旅客对乘车的满意度。另外, 针对一些旅客的个性心理需求, 应建立个性化服务, 即针对不同个性需求的旅客提供不同的服务, 如老、弱、病、残的旅客, 列车服务人员应积极帮助旅客找到位置或提供方便的座位。加强列车服务人员与旅客之间的沟通交流也是非常有必要的, 在服务过程中, 列车服务人员应认真倾听旅客的需求, 并采用文明语言回答旅客提出的问题, 充分体系以人为本、旅客至上的服务理念。

结束语

提高铁路列车服务质量是铁路企业树立良好形象、声誉的重首要条件, 重视旅客心理需求, 提高列车服务人员的综合素质和服务水平, 从而提高铁路列车服务质量。

参考文献

[1]王记明.重视旅客心理需求, 提高铁路列车服务质量[J].经营管理者, 2012, 16:173.

[2]陶思宇.客运专线网络旅客列车开行方案优化设计与调整研究[D].成都:西南交通大学, 2012.

[3]鲍晶晶.高速铁路列车运行图评价理论与方法研究[D].成都:西南交通大学, 2012.

[4]刘斌.京沪高速铁路客运服务质量评价研究[D].石家庄:河北科技大学, 2012.

3.铁路旅客运输服务试题 篇三

【关键词】铁路专业运输 面向客户服务 信息化建设 技术应用

【中图分类号】U294.1 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）03-0376-02

当今是一个信息指数级增长的时代，信息技术的推广和应用，使运输业的流程得到了优化、资源的配置更加合理化，提高了全社会的运输效率和经济效益。信息化程度的高低，不仅影响企业市场规模的扩大，而且影响运输经营服务手段、运行方式、组织形式的创新。面对市场竞争日益激烈的严峻形势，铁路运输企业必须转变原有的服务模式，针对铁路运输企业发展现状和面临的信息技术瓶颈，本文提出有关面向客户服务的信息化建设及应用的一些基本思路。

一、铁路运输企业信息化体现的几个方面

铁路运输企业，在信息化建设和应用中有如下几个特点：

1、铁路运输企业要以‘客户就是上帝为管理理念，树立极强的市场服务意识，转铁老大变过去“铁老大”的传统观念，把以前以自己企业内部生产为主信息化建设向以满足客户需求为目标转变；在保证安全的前提下，把企业内部生产需求的信息系统与满足客户需求的信息系统进行有效的科学结合，更好地为客户服务。

2、铁路运输企业的快速发展，整体的业务流程逐步在优化完善，新的服务项目不断的增加，在不断提高管理质量的同时，信息系统也不断的升级完善，在信息系统的全局控制、整体设计、技术支持、系统安全维护等方面的关键问题我们一定要认真仔细地做好。

3、信息交换技术的应用在不同的行业不近相同，在国家铁路为主、辅以公路和航空运输形成立体运输体系的运输模式下，铁路信息化步伐和程度远远落后于其他运输方式。铁路运输企业根据的目前市场定位，在新业务不断增多的需求下，在全民服务越来越便捷的趋势下，在保证安全的前提下，应与海关、银行等业务相关行业的信息系统进行充分信息数据交换。

二、铁路运输企业信息化的特殊性

1、铁路企业数据中心需要具备技术先进的数据传输平台和仓库式的基础数据管理功能。

2、需要具有较高的数据共享功能，实现不同基础平台数据和各系统数据的高度共享。

3、对外服务平台具有满足不同客户需求的信息输入/输出功能，并能与核心业务系统、管理系统实现准确、及时、安全的信息交换。

4、货物信息实时跟踪技术，特别是取货和送货信息实时采集技术的应用。

5、对外接口的复杂性和多样化，使信息系统的安全保证技术和管理要求更高。

三、铁路运输企业信息化建设和应用的基本思路

1、信息编码设计要以客户的实际需求为目标

铁路建设的加快，火车运行速度的提高，铁路运输业的竞争日益激烈，客户对铁路运输行业的需求越来越高。以客户的需求为服务目标，提供优质的运输服务和货运信息跟踪服务是我们铁路运输企业发展壮大的必由之路。信息化建设就是要使客户用最简单的方法，及时、准确、方便、快捷的获得自己运输货物的详细信息。每批货物的运输服务由于地点的不同及运输时间需求不同等原因，有时可能是一种运输方式，而有时却可能需要两种或两种以上的运输方式，我们的客户往往只能收到运输企业所提供的运输凭证及发票。所以，铁路运输企业信息系统的核心关键词应该是提交给客户的运输凭证编码，客户在运输企业的网站或信息查询平台上输入运输凭证编码，就可以得到所需的货物运输信息。将单据编码作为信息系统的核心关键词也可以使信息系统的逻辑结构更加优化和科学。

例如：一家铁路运输公司，把客户需求运输的物品作为依据，设计出12位运输凭证编码。一些零散的客户就可以登录其公司的网站，在运输专项的栏目中输入12位的运输凭证编码，非常方便准确的查到货物承运时间、装运时间、当时所处位置、到达时间、交付给收货人的时间和货物签收人信息。对于老客户和较大的客户我们要通过对外的信息服务平台与他们需求的信息进行交换，来满足他们的货物运输需求。例如可将编码形式如下定义：12 位编码的首位是英文字母，表示运输凭证种类；第二至第十二位是数字：第二位和第三位是分公司代码，第四位至第六位是营业部代码，第七至第十二位是序号代码。单据序号保证两年内不会出现重复。同时，在信息系统中对应建立网点和窗口代码。

我们铁路运输企业信息系统的核心作用就是在保证运输安全的前提下，既要考虑客户需求的方便，又要考虑到企业自身内部经营管理的需要，更为发展现在新兴的物流企业创造便利快捷的条件。

2、科学设计信息系统的整体结构

铁路运输企业是否采用网络型经营方式，采取集中分散式还是大集中方式，应根据企业的运输服务产品、经营组织机构、管理模式、信息化投入等因素进行科学决策。我们企业要科学设计信息系统的整体结构，要从全局出发，以整体规划、分步实施、量力而定、必利实效为原则，在结合企业的实际经营状况及长期发展战略基础上，聘请行业专家进行有效的指导，经过反复的、科学的论证，确定信息系统的整体结构形式。

3、实现模块化设计

客户对运输信息的需求不断提高，为了更好的服务于不同的客户，我们的运输企业要对运输信息的基础数据频繁的更新，而且还要不断的提高信息化的应用水平及我们业务部门的为客户服务的工作质量。与此同时为了确保信息系统不断的优化，运行效率不断的提高，我们企业必须要对信息化系统进行模块化设计，以达到降低成本、方便扩展、灵活应用的目的，从而在一个相对较长的时间段内，实现技术能力和服务水平的整体性提升。

信息系统模块化设计工作是非常复杂工作，需要有绝对的耐心和细心，必须由专业技术人员和信息技术人员共同研究设计。具体有以下几点：

1）分层设计，首先按照不同运输服务产品设计大的模块，再按照该运输服务产品的货物流程、单据流程、信息流程、运价、计费里程等分别划分模块。

2）基础数据和业务流程分别形成模块，适应基础数据频繁修改的要求。

3）业务流程和经营管理分别形成模块，适应经营管理不断变化的需要。

我们的铁路运输企业通过信息化系统实现模块化设计，能够更好的适应市场的需求，拉近与客户间的距离，也使信息化系统的运行有了科学和安全的保证，为企业的发展创造了更大的空间。

4、规范信息化系统的技术标准

我们国家运输业的三大方式：公路、铁路、航空，它们分别归于不同的政府部门管理，有各自行业标准，国家的信息化技术标准发展还很慢，没有形成一个统一的行业信息化系统技术标准，我们要尽快规范信息化系统的技术行业标准，应该从以下方面做起：

1）选择公共的和技术成熟的基础软件与设备；

2）明确信息系统各功能模块的接口技术标准；

3）制定外部企业及客户交换信息转换技术标准。

把现有的信息系统标准进行优化组合，新的系统中不但要有我们自己设计研发的软件，还要有行业部门统一推广的软件，并且及时的与客户不同信息系统进行信息交换。必须要严格执行制定的统一的信息化系统技术标准，确保运输信息的资源有效共享及网络信息安全运行。

5、业务流程的设计、信息点操作要求

如何才能更好的为客户服务，企业内部如何做好经营管理，首要的条件就是先设计出科学的业务流程，然后再应用信息固化业务流程。作为铁路运输企业，其业务流程的设计必须要以客户需求为中心，坚持操作简单、手续简易、客户方便的原则，认真贯彻、严格执行，按照实际作业步骤逐续的注出货物流、单据流、资金流、信息流，还要确认各个业务部门的工作流程和质量标准。

业务流程的设计，不但业务部门的人员参加，作为信息部门的专业的信息技术人员更要参加，结合实际工作经验，边设计边掌握，把业务流程设计的详细、精准。如一铁路运输公司依据客户意见反馈，把以前在对货物进行运输时所需要多次填单和多次排队办理手续繁琐的问题进行改进，一切从客户方便的原则出发，把各个业务点的信息进行固化，设计出简化的操作流程，在企业内部单据信息实现资源共享，客户只要填写一次货物运输委托书和一次制单缴费就可以完成货物运输业务。这将极大的方便客户，同时减轻作业人员的工作负担。

信息点的操作是业务流程中的关键，由于信息化的建设，新的信息业务流程将对老的传统运输服务流程改变非常大，我们在业务工作中一定要认真抓好信息点的操作，设计简单易操作的信息点，明确信息操作点和操作质量的要求，不允许中断运输服务中的信息链条，确保货物运输信息的完整、准确。同时还应该对信息点的操作进行技术手段的监控，建立完善的考核制度。

6、确保信息的完整、准确

信息的完整和准确是保证信息化建设及应用的基础，确定信息收集各岗位的操作责任制，对收集到的运输原始信息及各种票据进行认真仔细的核对和分析。企业在信息化初期建设时，要设立专职的信息管理部门，对信息化管理人员进行系统的培训，认真对待信息管理工作。清晰、仔细、严谨、准确的把信息收集、信息加工、信息整理、信息分析等工作有条不紊的做好。

7、信息数据库建设

运输业务不断的扩展，信息的积累量越来越多，信息系统对数据的处理量也在随之指数级的增长，我们的信息数据库就必须做好优化设计，只有这样才能保持系统的高速运行，确保满足客户大量的信息需求。在数据库设计时，我们不但要采用先进的信息技术，还要考虑业务的关键数据，形成以系统关键词为主的信息存储方式。对数据库的优化设计要注意以下几点：

1）提取原始数据形成数据仓库；

2）运用JDBC 数据库连接技术，实现异种数据库的数据访问；

3）数据仓库的数据按不同用途的主题进行使用。

8、信息化建设的安全管理

信息系统的建设和应用在逐步发展，信息系统在铁路运输企业的生产经营管理中，已经是不可或缺的重要技术手段。必须把信息系统内外网络运用科学的技术手段进行管理，这样才能够确保信息系统的准确、安全运行。信息系统的安全管理必须做到以下几点：

1）严格实行内外网的物理隔断，严禁外网计算机进入企业内部信息网。

2）对允许进入企业内网的计算机，采取 IP 地址、计算机内部号码、使用身份认证和密码等技术手段进行管理。

3）建立信息系统安全运行监控系统。

4）制定严密的信息系统运行维护流程和技术标准。

5）制定信息系统安全运行管理规则，并认真落实执行工作。

9、信息化建设的管理队伍

随着信息技术在运输领域的广泛应用和运输企业信息密集程度的提高，运输从业人员的知识水平和技能水平也随之发生变化。因此，加强信息技术人才的培养和运输从业人员信息技术知识与技能的培训，是彻底改变专业运输领域信息技术水平落后的关键，对企业的发展至关重要，制定合理、科学的员工培训制度，按制度制定员工培训计划，按计划进行员工培训。

对员工进行运输信息化专业技术培训，使员工熟悉铁路专业运输企业的经营管理环境，尽快掌握信息管理技术和运输行业业务技能，提高对于运输信息的收集、处理、加工、分析和应用能力，做好信息系统的整体设计、应用软件的初步设计和精细设计，把握好企业信息系统建设和应用的科学性、系统性、有效性和安全性。

再有我们还要加强团队精神和自我价值的培训。铁路运输企业的工作都是多人、多部门配合工作的，工作中必须要注重团队的配合，通过培训使员工明确自我在团队中的价值，懂得团队精神对铁路运输企业工作的重要性。

结束语：

铁路运输企业面向客户服务的信息化建设和应用工作是一项十分复杂的系统工程，也是提高客户满意度、提升铁路运输竞争能力的必要途径。我们必须运用科学有效的方法，熟悉和掌握企业的实际情况和外部环境条件，以信息技术作为铁路运输企业发展的技术支撑，采取集成创新的方法，在实际的工作中要不断的总结、不断的创新、不断的实践，以系统和科学的思维做好信息化工作。

参考文献：

[1]李远卿.提高铁路专业运输公司经济效益的研究[J].铁道运输与经济，2006，28（1）：21-23.

[2]冯兢.铁路专业运输公司内部控制新机制初探[J].铁道经济研究，2009，（2）：37-41.

[3]岳峻.树立全局观念支持铁路专业运输公司又好又快发展[J].铁道货运，2008，（2）：27-29.

[4]吴江伟.RFID技术在我国铁路专业运输业务中的应用及效益分析[D].西南交通大学，2010.

[5]陈京亮.铁路专业运输企业信息化建设与应用探讨[J].铁道运输与经济，2010，32（5）：57-61.

4.铁路运输分公司全员安全培训试题 篇四

雪花剑

一、判断题

1、《中华人民共和国安全生产法》2002年11月1日起施行（√）

2、禁止班前和班中饮酒，禁止酒后上岗（√）

3、厂区内须按规定位置和区域停放自行车，摩托车和汽车（√）

4、当班不串岗，可以私下协商顶班替岗（×）

5、不在作业现场嬉戏、打闹做与工作无关的事情（√）

6、金川模式是“五阶段”安全文化管控集成模式（√）

7、天热了，可以在生产场所赤膊、穿背心（×）

8、公司安全制度文化须具备“八大”特征（√）

9、班前要充分休息，工作精力集中（√）

10、班中休息时，可以干点私活（×）

11、不在禁烟区吸烟或在厂区流动吸烟（√）

12、无特种作业操作证不得从事特种作业（√）

13、特种作业证上交时、可以持复印件从事特种作业(√)

14、进入厂房或作业区内按照安全提示、警示标志、安全通道行走和作业（√）

15、禁止无证、无照驾驶各种机动车辆或超速行驶（√）

16、不得擅自拆除或变更安全保护装置（√）

17、消防栓水管可以用来冲地。浇花（×）

18、作业时做到不上害自己、不伤害他人（×）

/ 10

19、现场发生氯气泄露，用湿毛巾捂住口鼻，向上风位撤离（√）20、铁路信号分为视觉信号、听觉信号和通信信号（×）

21、铁路限界分为建筑物限界、机车车辆限界（√）

22、铁路视觉信号中红色表示停车（√）

23、铁路视觉信号中黄色表示注意或减速（√）

24、《铁路法》规定：禁止在铁路线路上行走、坐卧（√）

25、禁止在铁路线路两侧二十米以内或者铁路防护林地内放牧（√）

26、没有火车时可以钻越铁路护栏和道口栏木（×）

27、《铁路法》规定：禁止任何人破坏铁路设施，扰乱铁路运输秩序（√）

28、行人和车辆通过铁路道口和人行过道时，必须遵守有关的规定（√）

29、铁路视觉信号绿色表示按规定速度正常运行（√）30、不得侵入临线机车车辆限界进行作业（√）

31、铁路限界区作业时所带工器具可以顺手放置（×）

32、检修区用汽油清洗零部件时，严禁吸烟、打火或进行其它作业（√）

33、工作需要可以站在无人扶梯和监护的梯子上作业（×）

34、禁止氧气瓶、乙炔瓶混装拉运，滚动搬运（√）

35、跨越铁路执行“一停、二看、三通过”规定，时刻注意移动的机车车辆（√）

/ 10

36、装运材料时，严禁野蛮装卸，严禁平车人货同乘（√）

37、吊车作业时，可以在起重臂下站立、行走（×）

38、炉下站电炉下作业要戴安全帽（√）

39、铁运分公司安全目标是“人身伤害事故为零，行车及其它事故为零（√）

40、不得站在易滑动或带轮的椅子上作业或擦玻璃（√）

41、安全色中黄色表示注意、警告（√）

42、安全色中蓝色表示指令、必须遵守的规定（√）

43、使用千斤顶时可以不采取防滑措施（×）

44、打磨砂轮机戴好手套（×）

45、使用台钻、打磨砂轮机时禁止戴手套，须戴好防护眼镜（√）

46、操作旋转机床要戴好手套（×）

47、信号总机室内不得带入火种（√）

48、停留车辆要采取可靠的防留措施（√）

49、公司急救电话：8210120 市急救电话：120（√）50、国家安全生产方针时“安全第一、预防为主”（×）

51、不不安全因素的分类可概括为：物的不安全、人的不安全和安全管理上的不安全（×）

52、有了安全培训合格证书后，还必须进行定期的安全复训，因为人学会的安全知识会产生遗忘（√）

53、三级安全教育就是高级、中级和初级教育（×）

54、有了安全培训合格证书后，就没有必要进行安全复训了（×）

/ 10

55、安全文化最重要的是观念文化（√）

56、安全文化建设仅仅涉及安全宣传与安全教育（×）

57、人的基本安全素质，包括安全知识、安全技能、安全意识（√）

58、安全生产主要是为了预防伤亡事故，没有任何经济效益（×）

59、人的安全行为不仅受生理的影响，还受心理，文化背景和环境的影响，因此要进行安全文化建设（√）60、安全理念文化是企业安全文化的基石（√）

61、安全制度文化是安全理念文化转行成安全行为文化和物质文化的纽带，是安全理念文化固化于制的具体体现（√）62、手指口述本质安全操作确认法是安全心里学原理在具体生产实际中的应用（√）

63、金川“五阶段”安全文化管控集成模块包括一个主导模块和一个配套模块（×）

64、金川公司四层次，五阶段安全文化建设完成后，人的安全行为成为一种习惯，那时手指口述安全确认法可以取消（×）65、行为文化建设是制度文化固化于形的体现，是在理念文化引领下、制度文化约束下员工的行为准则和行为模式（√）66、行为文化既是观念文化的反映，同时又作用和改变观念文化（√）

67、安全物质文化建设就是生产现场安全装置、仪器、工具等物态本身的安全可靠性建设（×）

68、企业安全理念文化是否形成是衡量一个企业是否形成了自己 4 / 10 的安全文化的标志（√）

69、“三同时”是指生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用，安全设施投资不纳入建设项目概算（×）

70、制度管理和文化管理的区别在于制度治标不治本、文化可以正本清源（√）

71、本质安全的核心是塑造本质安全型人（√）

72、金川公司目前开展“无隐患、无违章、实现零伤害”活动，就是让系统不存在隐患、员工不违章作业，达到零伤害（×）

二、单选题

1、工作时做到“三紧”即领口紧、袖口紧、（下摆）紧

2、安全标志分为：禁止、（警告）、指令、提示四种

3、安全色是指传递安全信息含义的颜色，安全色包括：红、（蓝）、黄、绿

4、机车车辆限界高为4800毫米，宽为（3400）毫米

5、安全色中红色表示禁止、（停止）、消防和危险

6、安全色中绿色表示提供允许、通行、（安全）的信息

7、“三违”（违章指挥）、违章操作、违反劳动纪律

8、灭火的方法：窒息法、抑制法、覆盖法、（隔离法）

9、在铁路尽头线上调车时，距尽头线留有（10）米的安全距离

10、铁路作业“五、三、一”车距速度分别为（10）km/h、5km/h、3km/h 5 / 10

11、沙尘天气分为（浮尘）、扬沙、沙尘暴、强沙尘暴和特强沙尘暴5个等级，能见度不足50米的情况定义为“特强沙尘暴”

12、暴雪预警信号分四级，蓝色、黄色、（橙色）、红色

13、禁止在铁道车辆底下、道心、（轨面）及枕木头上行走或坐卧

14、沿铁路线路行走时，必须在（路肩）上行走

15、大雾预警信号分为三级：以（黄色）、橙色、红色表示

16、起重作业严禁斜拉歪吊和（超负荷）起吊

17、高温橙色预警信号：24小时内最高气温将升至（37）℃以上

18、汽车驾驶员无（危化品运输证）的不得进行危险化学品运输

19、在“老虎口”边缘行走时，必须距离边沿（1）米以外 20、通过铁路道口，要停车（步）后（双向瞭望），确认安全后通过，禁止抢越道口

21、机车启动注意信号鸣笛鸣示方式为（一长声）

22、机车退行信号鸣笛鸣示方式为：（二长声）

23、氧气瓶和乙炔瓶之间的摆放至少（5）米距离

24、氧气、乙炔瓶的摆放要与明火至少有（10）米以上距离

25、铁路标准规矩是（1435）mm

26、公司的安全愿景是平安的金川、（和谐）的金川

27、避让列车要留有（1.6）米以上的安全距离

28、铁路现场作业和行走须遵守现场作业人员（互检互保）规定

/ 10

29、铁运分公司“三不”目标是不挤岔、（不脱线）、不扣斗 30、集团公司确立了（12）大先进理念 31、2009年5月13日，出版的《镍都报》刊登了公司董事长、党委书记杨志强和原总经理汪海州署名的文章（以特色安全文化托起金川的平安）

32、企业的本质化安全是指：（人、机、环的本质安全）

33、金川公司五阶段安全文化建设完成的标志是（员工的安全行为成为一种习惯）

34、安全检查是一种带有（强制性）的监督

35、对于企业岗位操作者来说，下面哪一部分的安全教育内容最为重要（安全生产知识、安全意识与安全操作技能）

36、金川公司的安全目标是（无隐患、无污染、零伤害、零违章）

37、安全生产管理五要素包括（安全文化、安全法制、安全责任、安全技术、安全投入）

38、企业安全文化的作用是（约束作用、导向作用、影响作用、激励作用）

39、在企业安全文化建设中（观念文化是其它文化的核心、灵魂和基础）

40、塑造本质性安全人的三要素是（人、管理、监督）

41、行为养成阶段的本质特征主要是指：员工按章办事、（高度自觉）、无一例外；安全生产融入了企业组织内部的每一个角落

42、（“五阶段”梯进式安全管控模式）是金川集团在借鉴杜邦“四 7 / 10

阶段”安全文化发展方式的基础上形成的安全管理方法

43、金川公司安全行为文化建设包括决策层安全行为文化、管理层安全行为文化和（操作层安全行为文化）的建设

三、多选题

1、岗前“五项准入”指劳保品穿戴齐全，掌握操作规程（持有效证件、健康良好、精神状况良好）

2、工作场所须正确佩戴，使用劳保用品，做到（服装整齐、扣紧纽扣、系紧鞋带）按规定佩戴好防护用品

3、消防报警电话是（8811119、8812119）、119

4、在铁路行走作业时，昼间不准将（绿色、红色）、黄色的手帕等物展开或摆动

5、安全行为文化中“五阶段”是无规则、强制被动（依赖引领、自我管控、文化管控）阶段

6、事故“四不放过”事故原因未查清不放过，未制定防范措施不放过、（责任人未受到处理不放过、职工未进行教育不放过）

7、通过铁路时，禁止从（停留车辆、车钩）下部钻越铁路

8、严禁下列情况下进行手推调车：天气不良、（超过2.5‰的坡道、渣罐车及装载危险超限货物的车辆、被连挂装载危险货物乘人的车辆）

9、金川安全文化构架体系的四个方面：（安全理念文化、安全制度文化、安全行为文化）、安全物质文化

10、禁止在车辆底下、道心、（轨面、枕木头）坐卧

/ 10

11、干粉灭火器可用来扑灭（油类、电气、可燃气体）及棉丝木材引起的初期火灾

12、公司安全目标是：无隐患、（无污染、零违章、零伤害）

13、铁运分公司安全关键人“过六关”指安全教育关、安全考试关（安全培训关、巡回检查关、家庭保证关、安全承诺关）

14、铁路货物信息“三核对”的内容是（车号、品名、收货单位）

15、燃烧的三个条件指可燃物（助燃物、点火源）

16、层级管理者“引领与纠偏”违章工作法包括（行为纠正、隐患查处、行为引领、方法引领）

17、一般情况下不许在道岔区行走，如工作需要时，不准踏着（轨面、道岔连杆、尖轨、基本轨）之间行走

18、检修作业现场行走时禁止跨越地沟（栏杆、缆绳）

19、设备“三大规程”是指（操作规程、维护保养规程、检修规程）

20、金川“五大”管控模式是指事后管控模式、缺陷管控模式、（系统管控模式、风险管控模式、文化管控模式）

21、企业员工应当具备的安全文化素质有（自觉遵章守纪的习惯、勤奋履行工作职责）

22、企业员工应当具备下列哪些安全知识（较多的安全技术技能、熟练的安全操作规程）

23、安全教育的对象包括（企业领导、企业职工、安全管理人员）

24、安全管理文化建设主要包括（建立法制观念、制定法规和规 9 / 10

章、严格的执法程序）

25、从文化的形态来说，安全文化的范畴包含（安全观念文化、安全行为文化、安全管理文化、安全物质文化）

26、“三不伤害”活动指的是（不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害）

27、金川特色安全文化四层次构架体系中安全制度文化建设分为五阶段，分别是：人管人管事阶段、（人制并管阶段）、制度管人管事阶段、（制度管人流程化管事阶段）、和（文化管人模式化管事阶段）

28、下列各种现象属于安全物质文化建设的是（工艺技术本质安全化建设、安全标志、标识标准化建设、安全文化长廊建设）

29、金川公司安全文化理念体系包括（安全价值观）和（安全使命、安全目标）

5.铁路旅客服务质量调查问卷 篇五

感谢您选择铁路旅行！能够为您服务，我们深感荣幸。敬请您监督铁路旅客服务质量，留下您的宝贵意见。您的指导和支持将帮助我们改进服务质量，以便我们为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。愿铁路成为您永远的朋友，期待您的下次光临！

一、铁路旅客服务质量问卷网上调查说明

1．“铁路旅客服务质量问卷网上调查活动”由北京铁路客户服务中心承办。

2．本次问卷调查从2012年5月30日0时起，至2012年7月5日24时止。凡持有票面发车时间在2012年4月1日0时至2012年6月30日24时的实名制成人车票，并按票面载明的日期、车次乘坐过火车的旅客均可参加问卷调查。

3．请您根据乘坐火车旅行的体验填写问卷，问卷中涉及的“必填”或“必选”项应填写或选择，如未填写或未选择将无法进入“下一页”或无法提交问卷。您提交问卷后，问卷调查系统会给您的问卷自动分配一个问卷编号。

4．请您根据车票的票面信息填写问卷中的乘车人证件号码、乘车日期、所乘车次、票面上车站、票面下车站。我们将根据车票销售记录进行信息核验，核验一致的问卷为有效问卷，只有有效问卷方可参加抽奖。

5．您提交问卷后3日内，北京铁路客户服务中心将通过电子邮件通知您填写的问卷是否有效。若无效，请您核对车票的票面信息与问卷中的乘车人证件号码、乘车日期、所乘车次、票面上车站、票面下车站的一致性，可再次填写问卷。

6．2012年7月20日，北京铁路客户服务中心对有效问卷的问卷编号进行抽奖，届时北京市方正公证处对抽奖过程进行公证。

7．本次抽奖结果于2012年7月21日在中国铁路客户服务中心网站

（）公布。

8．本次活动设一等奖10名，每人奖励10万积分；二等奖100名，每人奖励5万积分；三等奖2000名，每人奖励1万积分。100积分相当于1元人民币。

9． 对于获奖旅客，我们将核实购票时使用的有效身份证件原件。核实后的奖励积分记录在获奖旅客“我的12306”中的“积分账户”。奖励积分不兑换现金。

二、获奖旅客奖励积分使用说明

1．参与铁路旅客服务质量问卷网上调查所获的奖励积分仅限在铁路客户服务中心网站（）兑换车票。奖励积分的使用期限为2012年10月1日0时至2013年9月30日24时。

2．获奖旅客可为本人或他人兑换除国际列车和进港列车外的其他旅客列车车票。

3．奖励积分不能转入他人积分账户。使用奖励积分兑换车票时，奖励积分应不少于相当于票款的积分。奖励积分只能单独使用，不能与现金、银行卡等混合使用。

4．获奖旅客使用核实后的奖励积分为本人兑换车票时，应提供与填写问卷时一致的有效身份信息；为其他乘车人兑换车票时，还应提供乘车人的有效身份信息。

5．兑换的车票票面标“赠”字，不办理改签和退票。

凡参与本次活动的旅客视为同意以上规定。

北京铁路客户服务中心

二〇一二年五月二十九日

6.铁路旅客运输服务试题 篇六

一、要理解“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的含义

“以服务为宗旨，待旅客为亲人”展示铁路系统对客运服务的态度和努力方向。要把口号落到实处，相关人员要理解这个口号的含义，解读清楚达成共识。

什么是服务？服务就是帮助别人做事，为别人创造价值（这是我的定义）。这个“服务”与“全心全意为人民服务”的“服务”含义有点区别，后者体现在在免费、无私奉献上。而现在常见到的“服务”，通常有交易作为基础或链接纽带。

什么是宗旨？宗旨就是目的或意图。

什么是亲人？亲人就是指直系亲属或配偶。

如何对待亲人的事情？从态度上，采取最积极的态度，真情实意绞尽脑子、想尽办法；从行动上，不仅依靠自己的力量，还会动用各种资源，包括人际关系、必要的资金投入等。以最快的速度，能1个小时搞定的绝不会拖到2个小时。从效果上看，想办法让亲人满意。

因此，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这句话解释为：铁路客运服务应以服务为目的，不是以赚钱为目的，为旅客服务好；对待旅客就像对待自己亲人一样，想旅客之所想、急旅客之所急，解决旅客遇到的问题，为旅客提供一个舒服的旅行环境，让旅客安全正点，顺利抵达目的地。期望整个服务过程让旅客满意。

二、如何将这句口号落实到日常工作当中？

铁路是运输企业，包括客运、货运，是典型的服务行业。从客运角度看，铁路部门的分工分为直接接触旅客的窗口单位和间接为旅客服务的机、车、工、电、辆、信息等主要部门。下面以一次旅行为例，看看铁路各部门、各环节应如何实践服务理念？

1、购票

现如今购买火车票的方式较多，有网上购票、电话订票、售票网点购票、车站售票大厅买票等等。现以网络售票和车站售票大厅为例，谈谈看法。

网络售票，通过12306网站购票，平日里很方便，网上购票过程与买机票、上京东等电商网站购物基本一致，并且提供的邮件、短信信息很方便。线上售票，线下取票也很方便、很快捷。遇到节假日集中出行，网络购票难、抢票的问题，还需对网络售票系统做进一步的分析研究，建立网络售票的公平环境，限制非法植入和高频重复登陆。这一点可以借鉴其它网站的一些做法，如托福考试报名网站，就有一些限制措施，可参考。

车站售票大厅购票，以北京西站为例，平日里，买票还是比较方便，排队时间大约在40分钟以内，窗口售票员大多比较热情，一改过去的横眉立目，张嘴就训人的形象。在回答是否有票时，如果没票，不是简单的“没有”就完了，而是主动多说一句话，推荐另一个方案供选择，让旅客排一次队就解决买票问题。

2、进站候车

进站候车首先要通过安检，每次通过安检时，总有一个疑问“放包的传送带和后面的缓冲平台是否干净”，因为旅客背的包有很奢侈的LV、GUCCI等大牌，也有农民工、装修工背的落满灰尘的包，大家共用一个通道，干净的包会沾上散落的灰尘。包是背在身上的，包脏了衣服就脏了，这对于商务以及讲究卫生的大多数人来说是一件很郁闷的事情。并且，车站是多长时间擦拭安检传送带和缓冲地带都不得而知？

走进候车室，通常人很多，几乎座无虚席。很不容易找到一个座位，座位有些脏，加上邻座的“大哥”把穿着旅游鞋的大脚亮出来，一股特殊的味道差点把我熏倒，也就不忍心坐下了。候车室的卫生情况也不尽相同，有些候车室不错，及时清理方便面盒、饮料瓶、纸屑等垃圾。有些候车室无人及时清理，等到旅客进站时，看到满地的残渣余孽，不堪入目，特别是国际大都市的车站，代表国人形象，看到此景很令人难过。候车室卫生不好究竟是旅客的错还是车站管理的问题？

在候车间隙偶而去卫生间，发现无论硬件多么好、装修多么新，小便池上面、窗户台、地面死角都有一些灰尘，明显几天或更长时间无人打扫过。洗手台上的污水及污水渗入到台面里边形成的痕迹，让人感到就像美女脸上的一块伤疤，很令人失望。其实，我有一个看法，就是一个单位管理的好与坏，通过卫生间就能看出来。卫生间干净整洁的，单位管理差不了；卫生间管理不好的，单位管理一定好不到哪里。

就候车环境和管理水平而言，高铁站明显高于老站。高铁站的硬件环境和管理水平与机场候机厅的水平接近了，给旅客提供一个舒适的候车环境。老站与高铁站应该对比一下，找找管理差距。

3、检票进站上车

不同的候车室、不同的车次，检票时间不一样。有几次感触挺多，夏天从北京站乘动车去东北，广播通知旅客到检票大厅准备检票，狭窄的大厅里聚集着很多人，由于天热、空调制冷效果不好，人们聚集在一起很烦躁，原以为开车前半小时检票，等到开车前15分钟才开始检票进站。人的状态真有要崩溃的感觉，过去听说过，坐长途车时间长、人又多，空气流动不畅，偶尔有跳车的，就是精神崩溃了！

在这个环节上，有些车站缺乏疏导、讲解。

4、人在旅途

人在旅途不是“人在囧途”，平日里乘坐高铁和动车还是比较舒服的，车厢干净整洁清新，全列不吸烟，车厢卫生打扫的也比较频繁，卫生间设备、设施比较齐全，卫生纸提供的比较充足。

车上提供的食品，如盒饭40多元一份，感觉有点贵，并且无特色，购买者聊聊无几。这使我想起小时候，1960、1970年代，乘坐火车时可以买到0.2元一个的大面包，限量购买。当时处于比较困难的环境，细粮、副食都限量供应，挣钱又少，能在车上买到物美价廉的大面包是很难得的，给我留下终生印象！如果把列车看成是一个市场，餐饮经营者是卖方，旅客是买方，并且是独家经营，如何经营好客户？提供哪些有特色的食品供旅客选用，仍有开发空间。

车上视频资源开发利用的不够，有些车视频播放旅客乘车安全须知、广告和影视剧，有些车视频尚未很好利用，停留在某个故障的画面，无人处理。列车视频应以宣传铁路安全知识、宣传铁路的建设成果、宣传铁路的自身优势，播放新闻，影视剧和适度插播的广告，以旅客舒服、舒适为前提，适度市场化是可以接受的。

5、到站下车

到站下车前，广播和列车员的提醒是必要的，提醒那些睡着了的旅客到站该下车了。有一次乘坐高铁从武汉到合肥，由于起的比较早，车上睡着了，要不是停车时间长，加上接站的朋友手机来电，差一点睡过站。

6、出站

出站本无太大问题，由于大多数旅客到达目的地，回家心切，所以出站时比较拥挤。同时，有些站考虑人手少，不易管理，出站口未全部开放，如6个出站口，仅打开3个，这也是造成出站比较拥挤的一个原因。

三、对服务效果应建立评价机制

要对铁路客运服务建立一个评价机制是不容易的，肯定会有人说不太可能，因为，涉及众多站、众多列车、众多班次，另外，所需成本很高，需要大量人力物力。初看这件事太复杂，如果仔细研究，还是可以把复杂问题简单化，先从重要的线路、重点站抓起，然后，逐步展开。

人们不禁要问：建立评价机制有什么好处？

首先，评价信息、评价结果来自旅客的声音（VOC，Customer of Voice)，反映旅客感受，不是来自内部检查。

其次，评价结果用数据说话，如旅客整体满意度是多少？形成按月、按季的报告，呈现在主管部门、主管领导面前，让决策部门了解当前的服务现状和存在的问题。如果愿意，也可公开具体结果，让社会大众监督、提意见。

第三，把旅客不满的部分，结合铁路自身规章制度的要求，对当事人、当事班组、当时车站、列车段等提出改进要求，推动有缺陷部门建立持续改进的机制。

第四，把评价结果作为相关单位考核依据，纳入到绩效考核当中，与个人收入挂钩，推动工作的持续改进。

评价什么内容？

围绕一次旅行过程，对经历的各主要环节进行评价。如上面提到的从购票、进站候车、检票进站、旅途中、到站下车、出站等环节，根据自身感受，让旅客进行打分评价。

评价样本如何采集？

基本有三个渠道可用：

1、网络购票的旅客，有邮箱信息，可以发邮件调查；

2、委托第三方专业公司，到各环节检查，对旅客访谈，采集信息；

3、面向社会大众，随机抽样调查。

三者采集的内容可以有所不同，可以看成从不同维度收集的数据样本，分析得出的结论有何不同。

四、铁路客运服务水平应形成螺旋上升的机制

铁路客运服务质量的提升应成为持续性的工作，即把每次质量改进提升运动的成果固化住，沉淀一些管理做法，变成企业经营的基础。每次新的运动或新的口号提出时，都在前面的基础上再前进。而不是一阵风式的管理，阵风来时，大家动动，风声过去又回到原点。

上面围绕“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这个理念如何落实到行动中，谈了一些肤浅的想法。实际上，所谓的落实就是对照标准找出现实的差距，加以改进。仅喊口号没用，要落实到行动上，落实到每个干部职工的行动上，“空谈误国，实干兴邦”。

7.铁路旅客运输需求分析与对策研究 篇七

目前, 随着高速公路的逐步修建、航空运输的日趋发达以及铁路客运专线的逐步成网, 我国交通运输整体上逐步由供不应求或者供需平衡向供大于求转变, 客运市场的竞争将愈演愈烈。面对当前这种情况, 努力扩大铁路客运在整个运输市场的份额必将成为铁路旅客运输追求的最终目标。那么这就需要对铁路旅客运输需求进行分析并找出满足这些需求的具体对策, 只有这样才能够优化铁路旅客运输的产品, 达到既能增加铁路企业盈利, 又能满足旅客需求的最终目标。

1 铁路旅客运输需求分析

1.1 运输需求的概念

所谓运输需求是由于社会经济的发展使得人与货物在空间位移方面所提出的有支付能力的需要。现实中, 在多个商品产地和销地并存而且有多种可替代运输方式的情况下, 运输需求以及运输市场上的供求均衡都会呈现十分复杂的状态。因此具有实现位移的愿望, 同时具有支付能力是形成运输需求的两个必要条件。

1.2 铁路旅客运输需求分析

除了具有运输需求的一切的特征之外, 铁路旅客运输有其自身的特点。从国外铁路客运业的发展趋势来看, 现代化铁路客运业的运营管理模式已从传统的“管理旅客”向“服务旅客”转变, 强调个性化、人性化的旅客服务, 树立了“以人为本”的服务理念, 注重从细微之处体现对旅客的尊重和关怀。因此, 除了把握好现有的这些特点之外, 我们必须要对铁路旅客运输需求当前的最新特点进行相关的分析。

1.2.1 从时间角度对当前铁路旅客运输需求的分析

长期以来, 我国铁路客运一直呈现忙闲不均的特点。一是季节性波动明显。例如每年的春节左右, 客流量远超平常, “春运”成为中国客运独有的特点, 在此期间, 经常会出现一票难求的景象。再例如每年的国庆假期也是旅客运输的一个高峰期;二是节假日特征明显。这也是世界各国铁路客运的相似特点, 对于我国而言, “暑运”是历时最长, 客运需求最集中的时期之一, 期间大量的学生流和旅游流涌向铁路。

1.2.2 从客运产品角度对当前铁路旅客运输需求的分析

目前, 虽然经历了改革开放, 我国的经济实力和发展水平有了很大的提高, 但是我国现代化程度和消费者的消费水平与发达国家相比, 还是相对落后的, 城乡居民总体收入仍然水平不高。虽然近年来我国居民的可支配收入和交通运输的支出比例增长迅速, 但是大部分旅客在选择客运产品时, 价格仍是主要考虑因素, 其次才是客运产品的种类。因此, 我们看到, 在短距离铁路旅客运输中, 普通客车的硬座、高铁的二等座位仍然最受欢迎, 而高铁一等席位和商务座位、普客的硬卧和软卧相对来说有些冷清。在中远途运输距离上, 消费者更愿意选择相对便宜的硬卧和高铁二等座位。同理, 随着运行距离越长, 选择卧铺的消费者越多。因此旅客选择客运产品主要的依据还是各地经济发展情况及自身的出行习惯, 旅客选择的客运产品各不相同。比如在京沪之间出行的旅客, 目前而言选择京沪高铁的非常的多。

1.2.3 从运输距离角度对铁路旅客运输需求的分析

一般而言, 传统观念认为道路运输可划分为短途、中途、长途三类。短途是指运输距离在200km以内的距离, 中途通常是指运输距离在500km的范围, 而长途指运输距离在800km以上。传统观念一直认为铁路旅客运输在中远途上具备很大的优势, 但是前几年随着航空运输的大规模发展, 在远途运输上铁路丧失很大的市场份额。近年来随着高铁的逐渐成网, 这一市场份额有所恢复。那么在长距离运输上, 随距离增加, 旅客不仅对乘坐的舒适性要求越来越高, 也对餐饮、盥洗以及娱乐设施需求也较强烈;而短途旅客由于出行时间较短, 大部分都会选择坐席, 甚至只要能在理想时间内到达目的地没有坐席也会选择乘坐火车出行。由于出行时间较短, 这些旅客通常不会在列车上用餐, 对于环境要求也不算很高。

1.2.4 从客运运价管理模式角度对铁路旅客运输需求的分析

客运价格是影响铁路旅客运输需求的主要因素。从客运运价管理模式来看, 我国铁路客运仍然基本为政府定价, 铁路企业在运价上基本没有决策权。目前, 我国铁路客运运价率平均在0.1元/人公里到0.4元/人公里之间, 平均低于0.28元/人公里, 整体水平较低, 基本符合我国低收入水平人群比例较大的客观实际。但是由于管理模式为政府定价, 运价比较固定, 调节机制不灵活, 在实际上反而对客运需求有着非常大的影响。

2 基于铁路客运需求分析的铁路客运发展对策

随着我国整个经济体制改革的逐步深入以及已经建立起了完善的市场经济的背景下, 消费者的运输需求迅速转向多元化需求和个性化需求。原有体制相对僵化的铁路客运受到了来自各个方面的挑战。虽然随着高铁客运专线的逐步成网及顺利运营, 铁路旅客运输近几年的增长还算稳定, 但是铁路旅客运输部门必须要在自己的能力范围之内, 通过对自身的运输产品组合进行重新的调整, 市场策略进行重新布局, 才能实现企业的可持续发展。

2.1 继续提高现有铁路旅客运输产品质量

提高现有铁路旅客运输产品质量, 就是指通过对于铁路旅客运营工作的优化, 综合提高现有铁路旅客运输产品的总体质量。

①利用高铁客运专线逐步成网, 运量增加的机遇, 利用新增客运能力、迅速扩大客运市场份额。应抓住客运专线逐步成网的机遇, 利用快捷、安全、舒适等铁路客运自身的技术优势, 同时做好宣传工作, 不断扩大铁路客运影响力, 力争将新增和既有的出行客流大幅吸引到铁路客运上来。

②努力提高现有客运产品的质量。铁路自身的技术经济特征和多年来根据市场需要和国家政策的不断探索, 铁路客运企业形成了现有的运输产品体系。这一体系在短期内是难以根本改变的, 因此, 要提高铁路客运产品的质量, 必须根据现实情况操作, 而不能另起炉灶。只有这样做, 才能即巩固现有客运市场, 增强铁路客运产品的市场竞争能力, 同时实现未来客运市场份额的提升。

提高客运产品质量, 可以从以下几个方面入手:

一是继续提高客车旅行速度。对于既有线, 要不断通过改善机车车辆性能, 提高线路允许速度, 优化列车运行图等提高既有线客车旅行速度, 不断压缩旅客在途时间。对于运营中的高铁客专, 要在保证安全的基础上逐步恢复原有的运营速度, 比如原来京津城际、沪杭两条高铁的时速由350公里调整到300公里的政策应该视情况逐步取消, 有些新建高铁应该提高运行速度标准, 只有这样, 铁路客运才能符合人群群众日益增长的出行运输需求。

二要不断提高旅客列车正点率。随着社会经济水平的不断提高, 出行的正点率越来越被旅客重视和关注。正点率是所有交通运输产品的重要指标, 一旦你的正点率不能符合旅客需求, 就会被认为你的服务质量不好。前几年屡屡发生的旅客打砸航空机场的事件就是此类事件的外在反应。因此, 铁路客运部门应通过强化运输组织、优化调度指挥, 努力使客车正点率符合出行旅客的需求。同时, 还应该在晚点现象发生时, 及时做好与旅客的沟通和解释工作, 最大程度的消除晚点对于铁路客运质量的影响。

三是提高候车和乘车的舒适度。影响旅客出行舒适度的主要因素有人均占用面积、旅行时间、站车环境、运行平稳度和客运服务水平。不同职业和出行目的的旅客, 对旅行舒适度的需求有所不同。因此提高舒适度的做法有很多种。比如首先, 要在候车室和车厢内塑造出一个良好的环境;其次, 要尽量压缩旅行时间;第三, 优化客运装备;第四, 增加个性化服务等等。

2.2 不断增加客运产品的种类和数量

现代化企业的经营主导思想已从传统的产品管理、市场管理向客户管理、客户服务转变, 现代企业均已树立起“以人为本”的经营理念, 强调人性化的经营管理, 注重对细节的把握, 从细微之处体现对消费者的尊重和关怀。

以旅客为本, 就要求铁路企业不断增加一些个性化的客运产品来满足消费者即旅客的个性化要求。比如在日本, 进入站内的旅客可以根据车票的颜色, 按照通道上相同颜色的指引到达所乘列车停靠的站台。反观我们国内的铁路客运站, 有些车站指示非常不清楚, 旅客经常会在车站迷路。

以旅客为本, 就要继续增大现有客运产品的数量。铁路客运部门应该在运输能力供不应求的客运市场和新开辟的一些客运市场, 及时投入一定的运输能力和增加产品数量, 这对与满足客运市场需要有极大的帮助。比如春运期间, 是铁路旅客运输产品供不应求的最主要时点, 铁路客运部门就应该合理利用车底, 优化机车交路, 按照客流的流向和不同时点有针对性的加开临时客运班列, 以满足旅客出行需求。

2.3 加强开发客运增值服务等外部产品

当今信息技术已经成为企业管理运营中必不可少的一项重点内容。作为铁路运输行业也是如此, 目前而言, 从铁路企业的经营管理到整个企业的生产组织, 都离不开信息传递以及负载这些传递的信息技术。今后, 铁路客运部门的很多信息除了为铁路企业内部的车、机、工、电、辆等部门的管理服务之外, 还要面向社会提供一些客运增值服务, 这不仅是铁路客运企业面向市场经营的需要, 也是铁路企业具有市场潜力的渠道, 还是提高铁路行业竞争能力的重要手段。比如12306网站的设立, 为铁路企业发挥综合信息优势, 扩大铁路影响, 提高铁路运输质量, 争取更大的运输市场份额做出了很大的贡献。今后, 铁路客运部门应该抓住铁路发展的机遇, 勇于开拓创新, 走出丰富客运产品和客运服务的新路。

2.4 拓展现有铁路客运产品线的深度和广度

拓展现有客运产品线的深度, 是指要根据在认真详细的市场调查的基础上, 制定出铁路客运今后发展的总体战略和在客运市场上的市场定位。作为铁路客运部门, 不能只顾眼前而不考虑长远, 在制定相应的计划、方针和政策时都把立足当前和考虑未来结合起来。拓展现有客运产品线广度就是指要延伸产品线。产品线延伸是指部分或全部的改变企业现有产品线的市场定位, 即将企业的产品线延伸超出所有的范围。作为铁路客运产品而言, 产品线向上延伸包括比如适当增加高等级列车以满足不断增长的公务、商务和高收入人群的高层次需求;向下延伸是指比如适当增加既有线普通旅客列车, 满足一些低收入旅客的运输需求, 充分发挥铁路运输的价格优势等等。

摘要：铁路运输是我国运输产业的基础和骨干力量, 是国民经济的大动脉之一。其主要任务是为运输旅客和货物。随着铁路客运专线的逐步成网, 我国交通运输整体上逐步由供不应求或者供需平衡向供大于求转变, 客运市场的竞争将愈演愈烈。本文从不同身份旅客对铁路旅客运输需求特点以及从时间角度、运输距离、客运运价管理等铁路客运需求的宏观层面进行分析。提出相应的铁路产品优化对策。通过提高铁路客运产品质量、增加客运产品的种类和数量、开发客运信息增值服务等外部产品、拓展现有铁路客运产品线的深度和广度等对策, 实现铁路运输在客运市场的竞争中取得更多的市场份额。

关键词：铁路旅客运输,运输市场,分析,对策

参考文献

[1]彭进.铁路客运组织[M].北京:中国铁道出版社, 2007.

[2]刘作义, 赵瑜.运输市场营销学[M].北京:中国铁道出版社, 2008.

[3]朱晓宁.旅客运输心理学[M].北京:中国铁道出版社, 2001.

[4]赵岚.铁路运输市场营销[M].北京:中国铁道出版社, 2007.

8.铁路旅客运输需求分析与对策研究 篇八

关键词：铁路旅客运输；运输市场；分析；对策

中图分类号： F530.86 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）16-58-2

0 引言

目前，随着高速公路的逐步修建、航空运输的日趋发达以及铁路客运专线的逐步成网，我国交通运输整体上逐步由供不应求或者供需平衡向供大于求转变，客运市场的竞争将愈演愈烈。面对当前这种情况，努力扩大铁路客运在整个运输市场的份额必将成为铁路旅客运输追求的最终目标。那么这就需要对铁路旅客运输需求进行分析并找出满足这些需求的具体对策，只有这样才能够优化铁路旅客运输的产品，达到既能增加铁路企业盈利，又能满足旅客需求的最终目标。

1 铁路旅客运输需求分析

1.1 运输需求的概念

所谓运输需求是由于社会经济的发展使得人与货物在空间位移方面所提出的有支付能力的需要。现实中，在多个商品产地和销地并存而且有多种可替代运输方式的情况下，运输需求以及运输市场上的供求均衡都会呈现十分复杂的状态。因此具有实现位移的愿望，同时具有支付能力是形成运输需求的两个必要条件。

1.2 铁路旅客运输需求分析

除了具有运输需求的一切的特征之外，铁路旅客运输有其自身的特点。从国外铁路客运业的发展趋势来看，现代化铁路客运业的运营管理模式已从传统的“管理旅客”向“服务旅客”转变，强调个性化、人性化的旅客服务，树立了“以人为本”的服务理念，注重从细微之处体现对旅客的尊重和关怀。因此，除了把握好现有的这些特点之外，我们必须要对铁路旅客运输需求当前的最新特点进行相关的分析。

1.2.1 从时间角度对当前铁路旅客运输需求的分析

长期以来，我国铁路客运一直呈现忙闲不均的特点。一是季节性波动明显。例如每年的春节左右，客流量远超平常，“春运”成为中国客运独有的特点，在此期间，经常会出现一票难求的景象。再例如每年的国庆假期也是旅客运输的一个高峰期；二是节假日特征明显。这也是世界各国铁路客运的相似特点，对于我国而言，“暑运”是历时最长，客运需求最集中的时期之一，期间大量的学生流和旅游流涌向铁路。

1.2.2 从客运产品角度对当前铁路旅客运输需求的分析

目前，虽然经历了改革开放，我国的经济实力和发展水平有了很大的提高，但是我国现代化程度和消费者的消费水平与发达国家相比，还是相对落后的，城乡居民总体收入仍然水平不高。虽然近年来我国居民的可支配收入和交通运输的支出比例增长迅速，但是大部分旅客在选择客运产品时，价格仍是主要考虑因素，其次才是客运产品的种类。因此，我们看到，在短距离铁路旅客运输中，普通客车的硬座、高铁的二等座位仍然最受欢迎，而高铁一等席位和商务座位、普客的硬卧和软卧相对来说有些冷清。在中远途运输距离上，消费者更愿意选择相对便宜的硬卧和高铁二等座位。同理，随着运行距离越长，选择卧铺的消费者越多。因此旅客选择客运产品主要的依据还是各地经济发展情况及自身的出行习惯，旅客选择的客运产品各不相同。比如在京沪之间出行的旅客，目前而言选择京沪高铁的非常的多。

1.2.3 从运输距离角度对铁路旅客运输需求的分析

一般而言，传统观念认为道路运输可划分为短途、中途、长途三类。短途是指运输距离在200km以内的距离，中途通常是指运输距离在500km的范围，而长途指运输距离在800km以上。传统观念一直认为铁路旅客运输在中远途上具备很大的优势，但是前几年随着航空运输的大规模发展，在远途运输上铁路丧失很大的市场份额。近年来随着高铁的逐渐成网，这一市场份额有所恢复。那么在长距离运输上，随距离增加，旅客不仅对乘坐的舒适性要求越来越高，也对餐饮、盥洗以及娱乐设施需求也较强烈；而短途旅客由于出行时间较短，大部分都会选择坐席，甚至只要能在理想时间内到达目的地没有坐席也会选择乘坐火车出行。由于出行时间较短，这些旅客通常不会在列车上用餐，对于环境要求也不算很高。

1.2.4 从客运运价管理模式角度对铁路旅客运输需求的分析

客运价格是影响铁路旅客运输需求的主要因素。从客运运价管理模式来看，我国铁路客运仍然基本为政府定价，铁路企业在运价上基本没有决策权。目前，我国铁路客运运价率平均在0.1元/人公里到0.4元/人公里之间，平均低于0.28元/人公里，整体水平较低，基本符合我国低收入水平人群比例较大的客观实际。但是由于管理模式为政府定价，运价比较固定，调节机制不灵活，在实际上反而对客运需求有着非常大的影响。

2 基于铁路客运需求分析的铁路客运发展对策

随着我国整个经济体制改革的逐步深入以及已经建立起了完善的市场经济的背景下，消费者的运输需求迅速转向多元化需求和个性化需求。原有体制相对僵化的铁路客运受到了来自各个方面的挑战。虽然随着高铁客运专线的逐步成网及顺利运营，铁路旅客运输近几年的增长还算稳定，但是铁路旅客运输部门必须要在自己的能力范围之内，通过对自身的运输产品组合进行重新的调整，市场策略进行重新布局，才能实现企业的可持续发展。

2.1 继续提高现有铁路旅客运输产品质量

提高现有铁路旅客运输产品质量，就是指通过对于铁路旅客运营工作的优化，综合提高现有铁路旅客运输产品的总体质量。

①利用高铁客运专线逐步成网，运量增加的机遇，利用新增客运能力、迅速扩大客运市场份额。应抓住客运专线逐步成网的机遇，利用快捷、安全、舒适等铁路客运自身的技术优势，同时做好宣传工作，不断扩大铁路客运影响力，力争将新增和既有的出行客流大幅吸引到铁路客运上来。

②努力提高现有客运产品的质量。铁路自身的技术经济特征和多年来根据市场需要和国家政策的不断探索，铁路客运企业形成了现有的运输产品体系。这一体系在短期内是难以根本改变的，因此，要提高铁路客运产品的质量，必须根据现实情况操作，而不能另起炉灶。只有这样做，才能即巩固现有客运市场，增强铁路客运产品的市场竞争能力，同时实现未来客运市场份额的提升。

提高客运产品质量，可以从以下几个方面入手：

一是继续提高客车旅行速度。对于既有线，要不断通过改善机车车辆性能，提高线路允许速度，优化列车运行图等提高既有线客车旅行速度，不断压缩旅客在途时间。对于运营中的高铁客专，要在保证安全的基础上逐步恢复原有的运营速度，比如原来京津城际、沪杭两条高铁的时速由350公里调整到300公里的政策应该视情况逐步取消，有些新建高铁应该提高运行速度标准，只有这样，铁路客运才能符合人群群众日益增长的出行运输需求。

二要不断提高旅客列车正点率。随着社会经济水平的不断提高，出行的正点率越来越被旅客重视和关注。正点率是所有交通运输产品的重要指标，一旦你的正点率不能符合旅客需求，就会被认为你的服务质量不好。前几年屡屡发生的旅客打砸航空机场的事件就是此类事件的外在反应。因此，铁路客运部门应通过强化运输组织、优化调度指挥，努力使客车正点率符合出行旅客的需求。同时，还应该在晚点现象发生时，及时做好与旅客的沟通和解释工作，最大程度的消除晚点对于铁路客运质量的影响。

三是提高候车和乘车的舒适度。影响旅客出行舒适度的主要因素有人均占用面积、旅行时间、站车环境、运行平稳度和客运服务水平。不同职业和出行目的的旅客，对旅行舒适度的需求有所不同。因此提高舒适度的做法有很多种。比如首先，要在候车室和车厢内塑造出一个良好的环境；其次，要尽量压缩旅行时间；第三，优化客运装备；第四，增加个性化服务等等。

2.2 不断增加客运产品的种类和数量

现代化企业的经营主导思想已从传统的产品管理、市场管理向客户管理、客户服务转变，现代企业均已树立起“以人为本”的经营理念，强调人性化的经营管理，注重对细节的把握，从细微之处体现对消费者的尊重和关怀。

以旅客为本，就要求铁路企业不断增加一些个性化的客运产品来满足消费者即旅客的个性化要求。比如在日本，进入站内的旅客可以根据车票的颜色，按照通道上相同颜色的指引到达所乘列车停靠的站台。反观我们国内的铁路客运站，有些车站指示非常不清楚，旅客经常会在车站迷路。

以旅客为本，就要继续增大现有客运产品的数量。铁路客运部门应该在运输能力供不应求的客运市场和新开辟的一些客运市场，及时投入一定的运输能力和增加产品数量，这对与满足客运市场需要有极大的帮助。比如春运期间，是铁路旅客运输产品供不应求的最主要时点，铁路客运部门就应该合理利用车底，优化机车交路，按照客流的流向和不同时点有针对性的加开临时客运班列，以满足旅客出行需求。

2.3 加强开发客运增值服务等外部产品

当今信息技术已经成为企业管理运营中必不可少的一项重点内容。作为铁路运输行业也是如此，目前而言，从铁路企业的经营管理到整个企业的生产组织，都离不开信息传递以及负载这些传递的信息技术。今后，铁路客运部门的很多信息除了为铁路企业内部的车、机、工、电、辆等部门的管理服务之外，还要面向社会提供一些客运增值服务，这不仅是铁路客运企业面向市场经营的需要，也是铁路企业具有市场潜力的渠道，还是提高铁路行业竞争能力的重要手段。比如12306网站的设立，为铁路企业发挥综合信息优势，扩大铁路影响，提高铁路运输质量，争取更大的运输市场份额做出了很大的贡献。今后，铁路客运部门应该抓住铁路发展的机遇，勇于开拓创新，走出丰富客运产品和客运服务的新路。

2.4 拓展现有铁路客运产品线的深度和广度

拓展现有客运产品线的深度，是指要根据在认真详细的市场调查的基础上，制定出铁路客运今后发展的总体战略和在客运市场上的市场定位。作为铁路客运部门，不能只顾眼前而不考虑长远，在制定相应的计划、方针和政策时都把立足当前和考虑未来结合起来。拓展现有客运产品线广度就是指要延伸产品线。产品线延伸是指部分或全部的改变企业现有产品线的市场定位，即将企业的产品线延伸超出所有的范围。作为铁路客运产品而言，产品线向上延伸包括比如适当增加高等级列车以满足不断增长的公务、商务和高收入人群的高层次需求；向下延伸是指比如适当增加既有线普通旅客列车，满足一些低收入旅客的运输需求，充分发挥铁路运输的价格优势等等。

参 考 文 献

[1] 彭进.铁路客运组织[M].北京：中国铁道出版社，2007.

[2] 刘作义，赵瑜.运输市场营销学[M].北京：中国铁道出版社，2008.

[3] 朱晓宁.旅客运输心理学[M].北京：中国铁道出版社，2001.

[4] 赵岚.铁路运输市场营销[M].北京：中国铁道出版社，2007.