营业厅考核制度（共8篇）
1.营业厅考核制度 篇一
金讯通讯店营业员制度及工资考核
营业员基本工资：
第一月底薪1000元
第二月底薪1000元 餐费补助100元 住房补助100元
半年以上工资底薪1300元餐费补助100元 住房补助100元 底薪包括任务量40台手机销售 且保持利润4000元以上手机采取单机提成方式：利润的0.2%提成方式
手机卡采取： 2G卡采取3元提成 一百以上5元提成合约单卡采取单卡套餐 46/5元 66/ 10元96以上每张15元月底统计每月15日之前发放（特殊情况除外）清库甩尾机 每部提成5元不予计量
未完成任务量按照实际销售数量发放工资.无补助
节假日 及其厂方促销活动
每部手机提成按照每部利润之0.3%提成手机卡2G/5元 预存100以上10元 3G46/10元 66/15元 96/20元 上班制度 :
上班时间按照同一时间 随着季节性随时做出调整
冬季早九点 下午七点午餐时间一小时
夏季早八点半 下午八点午餐时间一小时
迟到一次罚款10元 每月允许一次 有事电话提前告知（每月进行考核）
公休 每月三天严禁 节假日及其促销活动休假否则扣除100元全勤奖励50元（每月进行考核）
工作制度：
工作期间对用户表情面带微笑严禁和用户发生争执 严禁对用户无礼貌，禁止上班时间用办公电脑玩游戏 及其聊天 特殊情况可以谅解随时保持地面卫生干净柜台摆设亮丽整齐 干净 橱窗玻璃 及其玻璃门干净，手写海报张贴到位 发现地面有垃圾 随即清理（每月考核）早上上班 打扫店面卫生
每周五对橱窗和玻璃门进行清洗（特殊情况除外）
对于新来营业员要求扣押半个月工资严禁不招呼长时间擅自离开工作岗，对于工作失误造成的一切损失后果自行承担 爱护店里设施损坏自行赔付
离职两个月前进行书面通知，在新员工没来之前离职者一律扣除所有工资老员工必须帮助新员工熟悉产品性能及其零售价格和营销策略 办理完离职手续方可离职
考核及其年底考核
月考核对于超额完成任务的优秀员工 单机提成外 在奖励（100元到500元）
工作半年以上的优秀营业员给予月考核和年考核年底考核总汇优秀的员工进行奖励 最低200元 最高1500元不等奖励 按照月销售考核总成绩年底汇总
新员工试用期 为5天 无工资有餐费补助每天10元，合格录用者 签订营业员制度及工资考核
附件：
姓名 ＿＿＿性别＿年龄＿＿
身份证号码 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
家庭地址＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
联系方式＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
上班日期＿＿＿＿＿＿
我 ＿＿＿＿遵守服从金讯通讯 营业员规章制 和工资奖励制度如有违约 按照上述进行处罚
附身份证复印件
员工确认签字 ：
日期 ：
2.营业厅考核制度 篇二
一、绩效工资概念及含义
绩效工资通俗来讲就是员工的绩效奖金, 属于员工收入中的“活”工资, 具有一定的灵活性。绩效工资实际上是对员工工作表现的物质肯定, 体现员工对工作单位的贡献程度, 具有一定的激励作用。绩效工资是对员工劳动成果的报酬, 建立绩效工资考核制度, 能够激发员工的工作积极性, 提高工作效率及工作积极性。
医院实施绩效工资考核制度, 将工资分为固定工资与绩效工资, 其目的不仅仅是为了合理的利益分配, 更重要的是引导员工与医院共同发展。通过绩效工资考核, 及时了解员工在工作中的表现及态度, 从而制定行之有效的解决策略, 有利于医院的建设与发展。
二、推行绩效工资考核制度的合理化建议
目前, 诸多医院都采用了绩效工资考核制度, 但由于各医院的管理制度不同, 有可能出现绩效工资失真等问题。面对这一现状, 医院如何推行绩效工资考核制度成了相关学者研究的话题, 为了确保绩效工资考核的真实性, 笔者提出了以下几点合理化建议。
1. 及时调整医院收费价格体系
医院在推行绩效工资考核制度过程中, 应加强医院内部信息部门和财务的配合, 因为这两个部门直接关系着绩效工资考核的真实性与完整性。另外在工资绩效期间应根据医院实际运营状况及时调整医院收费价格体系, 对于国家新增的相关收费项目应及时添加到收费价格体系中, 使该体系更加完整;对于国家调价的部分项目, 医院应予以调整, 严格按照国家规定进行收费, 防止漏收、错收现象的发生, 以利于绩效工资考核制度的推行。
2. 精细化工资核算
医疗机构具有较强的风险性及复杂性。医院中最为常见的就是医护人员的调动, 对于此状况应书面通知财务科, 因为每个岗位的工资薪酬有所不同, 及时告知财务科, 由财务科进行合理调整与记录, 在一定程度上能够确保绩效工资的准确性。财务科对员工的工作表现及工资绩效要进行精细化工资核算。一般情况下医院女员工较多, 女员工在生育期间工资是由医院承担的, 因此人事科应将该部分员工名单交予财务部门, 由财务部门将工资中应该扣除的部分从科室成本中扣除, 及时调整记录医院员工工作的实际状况, 从而实现绩效工资的合理化与精确化。
3. 医院卫生材料及时入库出库
医院卫生材料费用较多, 直接关系着医院与员工的经济利益, 因此要顺利推行绩效工资考核制度, 就要明确购置医院卫生材料的具体金额。医院中的供应部门应准确计算不同科室领用的金额及数量, 对于一些较贵的卫生材料, 应及时办理相关手续, 否则会影响科室配比当月收入与支出, 形成结余较多的表象, 导致计算的绩效工资与实际的绩效工资产生较大的差异, 不利于医院的长远发展。
三、完善医院内部分配管理的经济学措施
1. 根据岗位定薪酬, 建立完善的内部职务补贴制度
医院要完善医院内部分配管理, 体现内部分配的公平性, 就要根据岗位制定相应的薪资报酬, 并建立完善的内部职务补贴制度。就医生而言, 其是医院的主体, 在医院中发挥着重要作用, 是医院进行经营活动的核心与关键, 在内部职务补贴制度实施中应对其实行高补贴原则。根据员工岗位责任轻重拉开内部分配的差距, 医生的工作具有较大的危险性, 责任较大, 对于该类岗位应予以合理分配。
2. 根据任务定薪酬, 建立内部薪酬分配制度
要完善整个医院的内部分配管理, 就要对医院各个科室进行制度化管理, 建立统一的医院内部薪酬分配制度。首先, 各科室内部应建立成本核算体系, 实施工资效益定额管理, 各科室加强内部管理, 约束科室员工的工作行为, 从而提高员工工作效率, 在一定意义上降低科室事务中的成本消耗, 提高其内部经济效益。其次, 应当建立科室目标管理责任制, 各科室对其内部人员进行制度化管理, 明确每个员工的责任, 对于员工的不负责行为应予以惩处, 优化科室内部分配管理, 从而确保医院内部分配的公平性与公正性。再者, 要进行合理化的内部分配, 应根据个人岗位的关键程度、任务量及实际工作表现等因素制定内部分配策略, 在管理中应充分站在员工的角度上考虑问题, 员工职责有所不同, 不能进行平均分配, 否则有失公平。在薪酬分配之时应与员工出勤、工作质量及工作态度相结合, 从而计算出薪酬分配结果。另外对于表现较好且超出预定经济收入的科室, 应在分配中给予奖励, 激励其更好的管理内部员工, 从而进一步促进医院的发展。
3. 根据业绩定薪酬, 建立分类奖励制度
医院中分为临床、科研、管理及教学等方面, 对于在这几个方面表现突出者应给予特别奖励, 根据其业绩发放相应的奖金。这样一来能够增强员工的工作热情, 同时还可以给其他未获奖员工以压力, 让员工看到自身与其他员工的差距, 有差距才有拼搏的动力。分配时保持一定的差距性, 能够促使员工更好的开展工作, 有利于医院内部分配管理。
总之, 推行合理的绩效工资考核制度, 要根据医院的实际情况, 对医院各部门的各项支出进行精细化核算, 根据国家相关规定及时调整医院收费价格体系, 避免工资绩效的失真, 确保绩效工资的准确性。推行绩效工资考核制度, 完善医院内部分配管理制度能够提高医院的经济效益, 实现医院与员工的共同发展, 对医院具有深远的意义。
参考文献
[1] .李志明, 杜国兵.推行绩效工资考核制度完善医院内部分配管理.医院经济, 2012 (01) .
[2] .杨娴.浅谈医院绩效工资考核制度的实施.卫生经济研究, 2010 (05) .
3.警察院校量化考核制度 篇三
【关键词】量化；考核；警务化；预备警官
量化考核制度是警察院校所特有的一项基本评比制度，由院领导负责，学生处具体组织实施。量化管理考核每学期汇总一次，四年累计进行总评。大多警察学院的警务化管理，容易割裂管理与教学、学生个性化发展的关系。健全和完善量化考核制度，有利于提高学生的学习积极性与日常创造性，防止以管理为主，违背哲学两点论与重点论相统一的观点，是学院培养侦查和刑事科学技术高级专门人才的重要保证。坚持严谨的量化考核与警务化管理，以忠诚、求是、团结、奋进的精神驱动力培养新常态下政治坚定，业务精通，作风优良，执法公正的公安事业的可靠接班人。为此，笔者将学院多年来的量化考核制度予以总结，并提出一己拙见，以期抛砖引玉。
一、量化考核制度体系的构成
根据人才培养目标，量化考核评比指标体系由品德与行为、学业与成绩、体能与健康三方面构成。其内容主要反映学生在思想政治表现和道德品质修养，完成学业情况及警体技能等在校变现的基本情况。根据这三个指标在该整体评价体系中的重要程度，利用权重乘以相对系数，得出最后相应的量化分值。
（一）品德与行为
学生通过执行一日生活制度，卫生及劳动，参加社团活动及社会工作获得量化加减分。品德与行为是量化考核评比指标体系的重要组成部分。如学生未执行“二人成行，三人成伍”的有关规定或着警服出校门就会被扣分；若学生代表学院参加活动，获得不同级别荣誉给予不同加分；在社团及社会工作方面，学生干部按实际工作岗位的工作量及表现相应加分，被评为优秀学生干部、三好学生的同学院级加10分，市级、省级的加15分。这些评优活动有利于贯彻党的教育方针，培育顺应警察院校警务化管理体制和配套运行机制的优秀大学生，使他们更加坚定自己的政治立场，拥护党的方针、政策，关心时事政治和国家大事，积极要求上进，集体观念强。遵守法规校规，积极参加集体活动和公益劳动，勇于开展批评和自我批评。
依据法律规定，公安机关内部行政处分有警告、记过、记大过、降级、撤职、开除六种。这一内部行政制裁手段在警校中也有体现，在警察院校中，对学生的处分分为警告、严重警告、记过、留校察看（考察期限为一年）、开除学籍五种，每一级处分也会被扣掉相应分数。警察大学生虽然经历了四年的磨砺适应了这种管理模式，给人以遵纪守法、朝气蓬勃的形象，但大学生这个群体正处在成长阶段，心理发展尚不成熟，出现矛盾和困扰在所难免。以制度的手约束大学生的不适当行为，抵制社会中的腐败现象，帮助警察大学生步入生活、学习、作风的正轨，促进德、智、体、美全面发展。
（二）学业与成绩
没有对知识、对科学的崇敬之情和探究精神，大学就成了一个没有灵魂的驱壳。由此足可见学习的重要性。从权重看，学业与成绩亦极其重要。学院重视开展大学生创新创业训练和数学建模等活动，利用项目提供实践和创新平台，引导大学生尽早参与科学研究、技术开发等创新活动，促进大学生的学习自主性和创新精神。学业与成绩整体分值按期末考试成绩平均分的百分之五十执行。
（三）体能与健康
警察院校是培养未来优秀人民警察的摇篮。根据未来公安工作的特殊性和危险性，对警察大学生的身体条件和身体素质便有了更加严格的审核标准。2012年，为适应新形势下公安工作和公安队伍建设的实际需要，使公安机关招警体能测评更具有针对性和可操作性，人力资源社会保障部、公安部、国家公务员局研究制定了《公安机关录用人民警察体能测评项目和标准》，教育部也于2014年印发《国家学生体质健康标准》。国家从未放弃对大学生尤其是警察大学生的体能与健康工作的重视。学生在上警体课时应认真学习警务技能与战术，锻炼体魄，铸我警魂。
体能与健康以警体课成绩，达标情况和健康情况三个方面进行评分。对在校学生的品德与行为、学业与成绩、体能与健康等方面的表现要进行综合评定。学生每学年要写出个人小结，肯定成绩，找出差距，明确今后努力方向。个人小结由群众评议后形成区队鉴定，最后由中队写出准确的综合评语。
二、量化考核制度的作用
（一）评优入党
以专业区队为单位，将每个学生各学期的量化考核分数累加排出名次，学习成绩、量化考核分数两项均靠前者符合条件择优入党。
（二）任职干部
任职区队、中队干部，督察队，都对学生的学习成绩排名和量化成绩排名有一定限制，进行民主测评，协助老师、队长开展警务化管理，保证学校的教育教学和生活秩序。
（三）未来就业
四学年综合量化考核结果作为毕业生择优推荐就业的依据。
三、关于量化考核制度的不足及设想
（一）量化考核制度虽然实行已久，但仍存在几点不足
1.随意性
由于缺乏公示，量化考核的结果大多留存学生手中，最低或最高目标不明确，量化考核统计者易私下随意更改量化考核分值，违背公平、公正、公开原则。再加上缺乏统一完善的规范和标准，存在各大队分值标准不统一的情况。例如同是征文获奖，奖项等级相同，不同大队反映出来的加分分值就可能有偏差。不同专业由于活动性质，活动的数量质量之间存在差异，也会导致这种偏差。科学制定体现公安院校特色的量化考核制度，实现公平。
2.不全面性
量化考核制度的不全面性一方面体现在量化考核制度的本身不能覆盖所有指标。某些学生从事某项活动后，中队大队认为此次活动具有一定的教育意义和价值，决定予以加分，但却不能在体系中找到确切分值，只能“视情况而定”。量化考核制度仍不够精细。
另一方面，警务化管理工作的整体，层面十分宽广，许多学生的服务性或积极性的作为，并不能从统计数字之中体现出来。因此，评判某学生平时各个方面的表现，决不能单一地依靠传统的量化数字去迎合短期性的需求，还应将同学、老师的反映纳入其中，综合评定。
3.易被忽视
量化成绩与学习成绩共同作用，决定学生在校期间获得各项荣誉乃至将来的发展。警察院校学生成绩优异，经历过严格的高考，突破重重阻碍考入了理想的警察学院。学生大多养成了良好的学习习惯，重视学习成绩。而参加社会活动，培养个人兴趣的积极性不高。现代管理学很注重激励机制，强调给组织内部的员工制定出远期和近期的利益目标，员工通过自身的努力工作有望达到这个目标，以此使员工保持高昂的工作热情。但现在警察院校却缺少这种具有操作性的激励机制。对学生而言，有些日常的活动成效不是马上就看得到的。而考核则过于急功近利，考核方法上还带有很大的偶然性和投机性，不能准确地评价出学生一学期以来的绩效。辅导员应发挥自身作用，发现责任，善于发现学生的兴趣爱好，性格特点，更好的发掘学生的潜能，同时也能发现问题及时对症下药；激活责任，调动学生的积极性和进取意识，抗挫折能力，引发他们产生健康的欲望和需求，积极参加卫生及劳动，社团活动等。努力学习，形成自我教育的要求和能力。克服弊端，使二者齐头并进，促进学生的全面发展。
（二）关于量化考核制度的几点设想
1.量化考核精细化
（1）科学管理之父泰勒最早提出精细化管理思想。针对量化考核的随意性和不全面性，精细化考核渐渐被提上议程。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。通过实施精细化考评，有利于发现体制和机制上存在的缺陷，找出加强和改进量化考核制度的着力点。精细化考核能够启发学生通过考核发现自身的差距、能力素质的弱项。这项机制所具有的目标导向、纠偏调控和奖惩激励功能，在提高警察大学生思想道德素质和科学文化素质方面，具有不可替代的重要作用。
（2）所有大一新生自主选择社团，需达到一定社团活动分
刚步入大学校园的大一新生，对警务化管理及运行机制尚不了解，往往错过了进入社团培养兴趣的最好时机，等到大三大四时由于就业考研的压力想参加又为时晚矣。为了避免这种现象的发生，建议将大一新生以个人爱好为基本原则，集体参加社团活动，并纳入量化考核评价体系中，每学年需要累计达到一定的社团活动分。进行管理体制上的改革和创新，既实施“从严治警，从严治校”治学方针，又注重大学生充满朝气、个性鲜明、思维活跃的个性。
（3）将公安实践纳入量化考核评价体系
警察院校是培养中国福尔摩斯的摇篮，警察大学生在校期间被称为预备警官，毕业后即为人民警察。因此，公安院校应牢固树立机遇意识，发展意识，因势而谋，乘势而上，为未来全面开展公安工作奠定坚实的基础，为预备警官们将来有效履行维护国家安全和社会稳定的职责提供强大支持。重视公安见习，实习工作，使量化考核起到真正意义上的促进和监督作用。将在校学习的侦查和刑事科学技术的理论知识应用于公安实际工作中，以高效率处理各类突发刑事案件和治安案件，强化培训力度，提升办案能力。时刻铭记实践是检验真理的唯一方法。
2.量化考核成为期末学习成绩中的一项科目
为了防止学生对量化成绩的不重视，建议将量化考核以百分制计算，作为期末考试中社会实践的一门课程，纳入期末成绩中，累计分值进行排名。
3.考核对象延伸化
量化考核制度是警察院校根据在校大学生特点，为调动学生的积极性并综合评定本科生而制定的一项基本制度，这项制度可以推广延伸至研究生、成教学员中，甚至可以在高效辅导员、专业课教师中开展起来，提高工作自主性，进而提高工作效率，更好地为警务化管理服务。
4记录模式信息化
君子性非议也，善假于物也。传统的量化考核记录模式大多以学生个人口头上报为主，学生干部总结汇总成纸质版，再由中队大队统一记录。环节繁琐且容易出错。利用信息技术改变传统的记录模式，建立精确、便捷的网上量化考核管理信息系统，将量化统计分级分类、覆盖全员、突出重点，利用图表、树状图等形式得出总结性言论，关注学生成长、生活情况，实现量化成绩一览，使广大毕业生在毕业十年二十年之后也可以看见当年在校期间自己的具体表现情况。利用信息技术改造传统记录模式，建立和完善新型量化考核评价体系，推动量化考核制度的数字化、微型化和智能化。
完善量化考核信息化，可以请业内外的专家学者参与进来，具体分析网上量化考核管理系统的业务流程、功能需求、数据流程，详尽设计数据库逻辑模型、软件结构的各个模块，并对开发出的系统进行测试，以实现系统的优化。开发出一个符合警察院校工作实际，紧贴警察大学生在校生活情况的量化考核管理信息系统，解决了量化考核管理工作混乱、不规范的问题，提高工作效率。
4.营业线考核题库 篇四
一、填空题 1．“天窗”是指列车运行图中不铺画列车运行线或调整、抽减列车运行线为＿、＿作业预留的时间，按用途分为＿、＿ 答案：营业线施工、维修 施工天窗、维修天窗
2．施工协调会应在不少于施工前＿召开，施工预想会应在不少于施工前＿召开，施工总结会应在不少于施工结束后＿及时召开。
答案：两天、90分钟、4小时内
3．桥涵顶进施工慢行限制速度不应低于＿。答案：45km/h 4．滚动施工阶梯提速，按处慢行＿处所掌握。施工后产生的慢行在＿小时以内恢复常速时，可不统计慢行处所。答案：
一、12 5．施工计划分为＿施工计划、＿施工计划和＿计划。答案：轮廓、月度、施工日
6．进行施工和维修作业时，施工负责人应确认已做好一切施工准备，于施工开始前规定的时间内（Ⅰ级施工，在施工前一天的＿；Ⅱ级施工，在施工前＿；三级施工，在施工前登记＿完毕，逾期不登记者，应视为该项施工取消。答案：16时前、一小时、40分钟
7．各项施工、维修作业要采用平行作业的方式，＿，提高天窗利用率。
答案：综合利用天窗
8．施工中要严格按照运行图预留的慢行附加时分控制线路慢行处所，原则上单线1个区段慢行处所不超过＿处，双线1个区段每个方向慢行处所不超过＿处，同一区间内慢行处所不超过＿处（包括施工慢行处所）。答案：2、2、1 选择题
1．干线上线路封锁5小时以上的算几级施工？ A：Ⅰ级，B：Ⅱ级，C：ⅢA 答案：B 2．停用一端及以上咽喉信号联锁、闭塞设备繁忙干线、干线2小时算几级施工？
A：ⅢA，B：ⅢB，C： ⅢC 答案：B 3．以下哪种计划需铁道部审批？
A：影响繁忙干线和干线跨局货物列车停运，B：繁忙干线封锁正线150分钟及以上、影响全站（全场）信联闭210分钟及以上的施工，C：CTC2区段因特殊原因慢行处所超过1处。答案：A 4．施工单位应于每月几号前将次月施工计划上报主管业务处和相关业务处？
A：7，B：8，C： 9 答案：C 5．使用高度或作业半径大于吊车至营业线设备安全限界之间距离的吊车吊装作业属于临近营业线几级施工？ A：ⅢA，B：ⅢB，C： ⅢC 答案：B 6．赣州东～龙岩段原则上最多可安排几处限速？ A：3，B：4，C： 5 答案：B
二、判断题
1．临近通信、信号及供电光、电缆沟10米范围内的挖沟、取土、路基碾压等施工属临近B类施工。（）答案：×
2．需临时封锁要点时，由设备管理单位向路局主管业务处提出申请，主管业务处审查，经主管总调度长批准后，由调度所安排施工。（）答案：√
3．月度施工计划原则上不准变更。特殊情况必须进行调整时，由施工单位提前5天向路局主管业务处和运输处提出书面申请，由运输处调整施工计划。（）答案：× 4．月度施工计划以每月1日0:00至本月最后一日的24:00为一周期，限速慢行计划可延至次月1日18：00。（）答案：√
5．维修天窗计划必须在日常运统-46上登记。（）答案：×
6．施工方案由主管业务处初步确定施工等级，Ⅰ、Ⅱ级施工分别报Ⅰ、Ⅱ级施工领导小组审定，Ⅲ级施工由有关业务处共同审定。（）答案：√
7．调整繁忙干线和干线跨局货物列车编组计划需铁道部审批？（）答案：√
三、简答题
1．施工安全协议书的基本内容包含哪七个方面？ 答：①工程概况（施工项目、作业内容、地点和时间、影响范围）；②施工责任地段和期限；③双方所遵循的技术标准、规程和规范；④安全防护内容、措施及专业结合部安全分工（根据工点、专业实际情况，由双方制定具体条款）；⑤双方安全责任、权利和义务（包括共同安全职责和双方各自安全职责）；⑥违约责任和经济赔偿办法（包括发生铁路交通责任事故时双方所承担的法律责任）；⑦安全监督和基建、更新改造项目配合费用；⑧法律法规规定的其他内容。
2．哪些情况下不准施工？
答：①未下达施工日计划的。②未按本细则规定办理施工登记，两个及其以上施工单位共同施工未同步登记或施工配合单位未登记的；施工登记内容不全或与施工计划内容不符时。
③线路施工未按《技规》和《铁路工务安全规则》有关规定设臵防护时。3．哪些情况应停止施工？
答：遇下列情况之一，停止施工不会影响运输安全的，应立即停止其施工，待采取措施或整改后再作安排：①施工中发生事故时；②施工超时或扩大施工范围对运输造成严重影响时； ③违章施工或与设计不符，将造成启用开通的行车设备不能正常使用或留有安全隐患时。
4．月度施工计划系统提报的截止时间是如何规定的？
答：为保证月度施工计划能按时上报、公布，根据相关施工管理的要求，系统设臵了截止日期，超过截止日期系统自动不予受理，有关截止日期如下：①施工单位编制施工计划上报相关车务站段的截止日期为每月4日17时（需报部的每月2日前）。有关配合单位须在三天内完成会签。②车务站段审核施工计划上报相关业务处的截止日期为每月7日17时（需报部的每月4日前）。③月度计划落成截止日期为每月21日17时。施工单位应于每月9日前将次月施工计划上报主管业务处和相关业务处，其中，建设项目施工计划应先报项目管理机构预审（由地铁代管的建设项目报地铁办预审，再报委托路内的设备管理单位的主管业务处和相关业务处）。各业务处对施工计划进行审查汇总并经主管处长批准后，方可向路局运输处提报申请表。
四、问答题
施工防护员现场防护有哪些要求？ 答：（1）驻站的联络员必须携带《派遣证》，佩带臂章，进入车站行车室。《派遣证》一式两份，并经车站值班员（在调车场为调车区长）签认后，各持一份。驻站联络员主要负责办理施工联系、施工登销记手续和施工路用列车进出施工封锁区间的申请，向施工负责人、现场防护员传达施工命令，预、确报列车运行情况等。各参与施工单位应分别派遣驻站联络员，负责与施工主体单位的联络，并及时转达施工命令，预、确报列车运行情况等。（2）两端防护员负责工地两端防护信号的设臵与撤除，并注意了望，及时向工地防护员通报列车接近情况，并做好防护记录。（3）工地防护员应与驻站联络员之间保持密切联系，随时接转驻站联络员通报的信息，并及时转达至施工负责人，向驻站联络员和两端防护员转达施工负责人的指示命令，及时将列车运行情况向施工负责人和作业人员通报。在列车接近施工地点时，通知作业人员下道避车，负责施工地点信号标志的设臵与撤除。因施工、水害、便线等临时限速地点，应设专人巡查，列车临近时，在减速地点标处接车，并按防护规定记录。
1、梯车上道前施工负责人、梯车长、监理人员必须认真核对施工计划，确认＿、＿、＿（以车站调度命令为准，由驻站联络员转达）无误后方可上道作业。答案：施工地点、作业内容、施工时间
2、利用梯车施工作业时，每台梯车必须设＿，负责梯车施工安全。工地防护员必须与驻站联络员有可靠的通信联络，接到邻线来车预报时，应停止施工及检查是否有工机具材料限入邻线限界。任何防护员因＿ 而中断联系，施工必须立即＿，梯车下道。
答案：工地防护员、通信故障、停止
3、梯车跨越股道时，梯车长必须与防护员联系，经＿同意后，方可跨越股道。答案：车站值班员
4、遇有＿等恶劣天气，梯车不得上线作业。答案：雷雨、大风、大雾、大雪
1、保证安全生产 是工务部门的基本职责。
2、施工防护体系的主体由施工负责人、工地防护员、端头防护员、驻站联络员 组成。
3、为保证运营线的行车安全，施工前应遵循 施工不行车，行车不施工 的原则。
4、防护员必须具有高度的事业心和 责任感
，应具有担任防护员工作的基本知识和技能，熟悉铁路行车有关规章制度，施工作业情况。
5、凡影响行车安全的施工及发生线路故障地点均应
设臵防护。
6、驻站防护员和工地防护员之间应加强联络，及时通报 列车运行情况
，并按有关规定认真填写“防护员通话记录”，坚持每 3~5
分钟联系一次。
7、施工维修作业要严格按照规定设臵现场 施工安全防护，防护人员要切实履行防护职责，认真做好安全防护工作。
8、在运营线上，有计划的中断某个区段的行车，留出一定时间的空间给行车设备施工或正常检修提供必需的 作业时间，这个时间称为“天窗”。
9、使用车梯作业时，每辆车梯扶梯人员不小于 4 人，要检查梯子是否牢靠，要时刻注意和保持车梯的稳定状态，台上人员和车梯负责人要呼唤应答。
10、施工安全防护工作是确保 行车安全和施工安全 的重要手段。
1、防护员工作的基本职责是什么？
防护员的基本职责：归纳为①、根据作业性质及内容，会登记、消记，会设臵、撤除和显示各种防护信号；②、有权制止违章现象，有权制止和纠正错误指令；③、“安全、细致、迅速、准确”地传递列车信息和各种指令，确保施工中的行车和人身安全：④、遵守纪律，坚守岗位，做好日志记录。
1、Vmax≤120km/h线路，列车紧急制动距离为（A）m.A、800 B、1100 C、1400 D、2000
2、接触网额定电压值为（B）Kv.A、19 B、25 C、27.5 D、29
3、指派的防护员必须由经过（D）的员工持证上岗.A、施工负责人同意B、教育C、领导批准D、培训考试合格
4、正线、到发线下道避车，应遵守以下规定：60km/h＜Vmax≤120 km/h时，距来车不小于（B）.A、500m B、800 m C、800 m D、500 m
5、靠近一般动力电线搭拆脚手架时，应留出（C）的安全距离.A、5 m B、3 m C、2 m D、1 m
6、驻站联络员与现场防护员要保持（B）状态，发现异常及时通知车站值班员和施工负责人.A、高度警惕B、随时通信C、认真负责D、安全防护
7、限界，它是一种（D）轮廓线，这种轮廓线以内的空间是保证列车安全运行所必须的.A、空间的B、人为的C、必须的D、规定的
8、在区间使用单轨小车，应在其前后(C)显示停车手信号，并随车移动.A、20m B、50m C、800m D、A值处
9、防护员应坚持每(B)分钟联系一次。
A、1分钟 B、3～5分钟 C、10分钟 D、15分钟
5.餐饮营业员考核工资核算标准 篇五
一．工资的组成
工资=考核工资+工龄工资+奖金 二．考核扣奖分办法
其符号代表分别为：A–––优良，B–––合格，C–––不合格，W–––没考核，每月工资按100分等分计算，具体操作如下：
1．扣分方式
表格考核中每出现一个“C”扣（0.2）分。2．奖分方式
表格考核中每个“A”奖（0.2）分 三．考核工资计算方法： 考核工资=基准工资×[100±扣（奖）总分]/100 四．营业员基准工资级别的确定因素：
（1）形象气质，语言技巧及语言表达能力，观察能力，分析能力，判断能力，记忆能力，点菜技能，心情、表情的自我调节、控制能力；
（2）基准工资的级别
一级工资（500-600元）
六级工资（1000-1100元）二级工资（600-700元）
七级工资（1100-1200元）三级工资（700-800元）
八级工资（1200-1300元）四级工资（800-900元）
九级工资（1300-1500元）五级工资（900-1000元）
特级工资（1500元以上）实习工资（400元至500元）
五．工资考核表中各项评分标准如下： A．点菜员考核评分标准 1．卫生
（1）个人：工作服干净整洁，指甲无污垢，保证口腔、身体无异味。
（2）区域：干净、整齐、摆放有序，无灰尘、无蛛网、无杂物、无污迹。（3）用具：无污迹、无油渍、无灰尘、本色、光亮。完全达标为“A”；一之三个卫生不达标点为“B”；超过三个卫生不达标点为“C”；
2．工装：工作服是一个企业的形象体现，是每一员工身份和职位的标志。整体划一的工作服装可以体现一个企业的整体形象和精神面貌。因此酒店和每一位员工都必须按要求着装并加强对工作服的管理和保养；
（1）工作服发放到个人，员工只有使用权，不可随意更改、裁剪等；
（2）员工上班时间统一按标准着装，工作服上班时间必须保证无油渍、无皱拆、无灰尘、整洁挺直。
（3）工号牌端正地佩在左胸前；（4）着肉色丝袜，黑布鞋（皮鞋），丝袜无破洞和抽沙，袜口不得露出裙子下摆。（5）不得穿着与工装无关的时装鞋、裤、服。达标为“B”；超过两个不达标点为“C”；
3．化妆：
（1）女员工化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油；（2）统一发式，不染发，要求清爽整洁；
（3）女员工不佩戴各种手饰、服饰，不使用气味过浓的香水（结婚戒指除外）。达标为“B”；超过两个不达标点为“C”；
4．了解预订：
（1）了解预订的桌数、台位安排情况；
（2）了解预订的顾客基本情况，就餐目的、单位；（3）了解预订重点顾客的消费特征；
注：了解预订可以预先有针对性地做好点菜与服务的工作，更满意地服务与顾客，体现出我们的服务特色。
完全掌握预订情况为“A”；了解预订的单位、桌数、台位安排情况为“B”；对预订的桌数、台位安排情况都不能了解的为“C”
5．餐前接待：
（1）接待员在做接待工作时更要认真对待，既不要得罪老顾客又不要冷落新顾客，不能接时就不要接，不能过分看重酒店一次的经济效益而免强接待，造成顾客不满而损害酒店的形象。
（2）来访客人、有关管理部门的工作人员、酒店业务商，酒店接待人员在接待时都必须以礼相待，并要问清单位名称、来访者姓名、有何事情、连糸电话、有何代言、下次再访时间等。
（3）当顾客走向大门口还有两步距离时，迎宾员要主动开门向前一步相迎，热情地招呼，对熟悉的老顾客能以姓氏、职称相称呼，业务做到凡光顾酒店三次以上的老顾客都能以姓氏称呼。
（4）尽量将顾客带领到指定台位或包厢，中途不要随意转接客人，否则会显不尊敬客人。
（5）当顾客在等候占位或服务员还没到岗时，要马上招待客人坐下，端上瓜子、茶水或者打开音响，上牌、麻将，安顿完毕方可离去。
（6）当遇上雨雪天气，应及时为客人遮风挡雨迎至厅内，为客人收好雨伞，送上毛巾，擦去雨雪。
（7）在迎领途中，可自然地与顾客拉些家常话，进行曲自然交流，拉近与顾客的陌生距离。
（8）注重每一位来店的客人，当招呼不过时，可用我们的眼神、手热、简单的问候给顾客以被“关注”的感受，不要热了这一位而冷了另一位。
（9）主动帮助客人提一下物品，扶一下老人，抱一下小孩，帮助一切有困难，需要帮助，需要照顾的客人。
以上9点完全达标为“A”；一之三个不达标点为“B”；超过三个不达标点为“C”；
6．生产计划单：
（1）了解各个菜品的生产计划量；（2）按菜品的生产计划量指导点菜； 符合以上标准为“B”；超过三个不符合标准现象为“C”；
7．落实班前会：
（1）按时参加点菜班前会；
（2）了解各个菜品的沽清情况；（3）了解重推菜；（4）了解当日首推菜； 符合以上标准为“B”；超过三个不符合标准现象为“C”；
8．表情（微笑）：面部充满微笑，充满热情，精神抖数。
（1）一种进入亲情角色发自内心的微笑，亲切、自然、真诚、热情；视为“A”（2）原自职业性的微笑视为“B”（3）面无表情，神情沮丧视为“C”
9．语言：亲切、委婉、诚恳大方，不能生硬、不耐烦 语言亲切、诚恳、大方、音量适中，语调甜润。（1）遇见客人主动招呼“您”字开头；（2）说话时的音量的大小适中；
（3）说话时的语词停顿的快慢时间适中；（4）普通话语流利、通畅；（5）标准礼貌用语：
（欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、间接称谓语、征询语、道歉语、婉转推托语）；
欢迎语：客人进店或即将进入本岗位时，使用“您好，欢迎„„”等： 问候语：对顾客表示问候的语言“中午好”“身体好吧”等； 告别语：“再见，请慢走”“祝您一路平安”等； 直接称谓语：直接面对顾客的称呼“X先生”“X小姐”等； 间接称谓语：表示对他人、旁人的称呼“您的太太”“他”等； 征徇语：“我能为您做点什么”“您还有别的事吗？”等； 道歉语：表示歉意的语言“对不起”“很抱歉„„”等； 婉转推托语：“很遗憾，我不能„„”“对不起，酒店有规定”等。（6）常用服务用语：
酒店专用服务服语“您的菜上齐了，请慢用”“欢迎您到金威来”“请问您预订了吗？”“您好，翔云大酒店”“请您在这里签字”“这是找您的钱”“请多提宝贵意见”等；
（7）正确灵活的使用各种服务、礼貌用语，说话符合逻辑，不张冠李戴、颠三倒四；（8）与客人讲话要举止斯文、态度和蔼、能用语言讲清的，尽量不加手势； 符合以上标准为“A”；一之三个不达标点为“B”；超过三个不达标点为“C”；
10．行为：
（1）站姿服务、头正、肩平、两眼平视前方、挺胸收腹，脚跟并拢、两脚45度角，双手前握于腹部；
（2）在服务范围内，不得东倒西歪、倚墙靠壁、不得伸懒腰、佗背、耸肩、左顾右盼等；
（3）走姿正确，双肩不晃动，双臂自然摆动，目视前方，如给客人领座，走在客人左前方，距离1.5米远，步频适中，步距为自己一脚的距离，走路不与顾客抢道，与客人迎面而过时，应侧身相让；在楼面服务区，应靠右墙边地带行走；行走过程，如遇客人迎面而来或在拐弯处，应放慢速度；行走过程，不得将手插入口袋，不得摇头晃脑，色肩搭背，避免二人并行；
（4）不允许在楼面工作地方跑动，行走时注意地面杂物，并及时清理；
（5）尊重客人的风俗习惯或个人习惯，不得嘲笑、模仿，严禁与客人开玩笑；（6）在服务中禁止打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、挖耳、掏鼻、剔牙、修指甲等不 雅行为出现；
（7）面对顾客服务时，不得有与工作无关的行为或动作，不得对客人漠关心，心不在焉，不得盯着客人不动；
符合以上标准为“A”；一之三个不达标点为“B”；超过三个不达标点为“C”；
11．观察：
（1）思想意识在时刻注意顾客的就餐需求；
（2）目光在时刻关注顾客，随时准备提供服务；
（3）观察忌目光四处漂游，忌紧盯某位顾客，应将目光停留在某位顾客身上不超过3S；
符合以上标准为“B”；不符合以上标准为“C”
12．帮助：在观察时发现顾客的需要，要及时给予帮助；帮助要适时、准确；帮助要体现出主动、积极、热情、真诚；
（1）在就餐中途，帮助服务员为客人分一下菜，分汤，并适机向客人问候一下有什么需要帮助或意见，体现出对顾客的重视。
（2）当发现菜肴质量有问题或点菜数量与就餐人数不相符时，要及时为顾客退换，做出合适的处理。
（3）当发现客人菜上不及时时，要安慰一下客人，并及时为顾客把菜催上来。（4）巡台中，发现服务不周时，要及时协助服务做出弥补，并表示真诚的谦意。
（5）巡台中，根据顾客的就餐目的特殊要求（如过生日）主动适时的给予一点有针对性的特别服务（送份寿桃）。这种技巧性帮助会深深地打动客人。
（6）对于新顾客一定要在就餐途中，适时协助服务员为客人分酒、分菜、斟酒，注意顾客的相互称呼、爱好，对本店的意见反映，适时用职称相称加以问候，体现出我们对他的关注。
（7）对顾客提出的特殊要求，一定要记清楚，并负责督促落实到位，不能满足的，要及时做出合理的解释。
符合以上标准为“A”；一之三个点不达标为“B”；超过三个点不达标为“C”
13．主动：
（1）在对客服务或帮助客人时是一种主动、积极、热情、真诚的态度为“A”（2）在对客服务或帮助客人时是一种主动、积极的态度为“B”（3）在对客服务或帮助客人时是一种消极、被动的态度为“C”
14．点菜：
（1）消费额控制：准确的判断顾客的消费总额，合理的控制顾客的消费金额使顾客感到物超所值；
（2）可食性：一桌菜要具有可食性的特点：（3）数量：合理的安排菜肴的数量，（不可过多给客人造成浪费，也不可过少使客人吃不饱）；数量的确定要符合不同层次、不同消费目的顾客的需要；
（4）桌面感观：注意色泽的搭配体现出一桌菜组成美感，符合消费者的审美需求与不同时间的心理需求；
（5）品种搭配：根据顾客的消费特征与酒店的点菜要求进行菜肴品种的搭配满足不同顾客的需求
（6）特色突出：根据顾客的消费需求与酒店菜肴的风格特色，将两者有机的结合起来在顾客面前体现出酒店菜肴的风格特色。以上6点完全达标为“A”；一之两个点不达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
15．巡台：（1）催菜：
①根据员工要求和客人就餐情况判断有无必要催菜，了解所催菜肴品种及所需时间，及时、适时催菜；
②营业员要把摧菜信息要及时清晰、准确的传达给发菜员，信息传达到位后及时离开；
③对特殊情况（1、重点客户
2、跟不上进餐进度
3、长时间等待顾客等）摧菜员要亲自摧送到位。
（2）加菜：
①根据客人要求及就餐情况判断是否加菜。
②了解客人先前点菜的品种，调整加菜的品种及数量。③了解当前厨房供应的品种，提高加菜出菜速度。（3）协助服务：
①根据顾客的就餐情况及服务员的业务能力，给予一定帮胁或提醒服务员避免出现差错。
②提醒保洁员做好公共卫生。
③解决顾客的特殊要求：根据顾客的特殊要求及酒店力所能及的范围，采取相应的服务措施；不能立即解决的特殊要求要向客人解释清楚，并向上级反映。
④处理一般投诉：认真倾听客人的申诉，分析客人的心理，在自身职责范围内给解决，并致以衷心的歉意；不能处理的及时向上反映，求得圆满解决。（4）询问：．
①在就餐中途，帮助服务员为客人分一下菜，分汤，并适机向客人问候一下有什么需要帮助或意见，体现出对顾客的重视。
②点菜人员在巡台过程中根据顾客的就餐情况，把握时机主动的向顾客了解顾客对菜肴、服务的评价及对酒店的要求与意见。
③客人就完餐，要适时问候客人，征询消费意见，争取下次为其更好地服务。
以上4项13点完全达标为“A”；一之三个点不达标为“B”；超过两点个不达标为“C”；
16．送客：
（1）送客时表情要热情，使客人高兴而来，满意而归。
（2）多说些关心、问候顾客的话，使顾客感到始终如一的真诚
（3）行为表现要积极，恭敬，体现出对顾客的始终如一的尊敬 达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
17．看菜：
（1）看菜时通过观察客人剩菜的多少，询问服务员听到的顾客的反映，来收集顾客对菜肴的意见。
（2）通过看菜了解顾客爱吃什么菜和不爱吃什么菜，进行总结，便于下次更好地服务于顾客。
（3）通过看菜了解自己点菜不足的地方，及时进行改进。达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
18．节能降耗：（1）及时关灯、空调；（2）监督员工用水用电；
（3）不私自占用酒店的低值易耗品； 达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
19．值班：
（1）监守岗位，不脱岗；
（2）做好本职工作，不因工作后期而工作马虎； 达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
20．信息（收集）反馈：（1）通过看菜收集顾客信息
看菜时通过观察客人剩菜的多少，询问服务员听到的顾客的反映，来收集顾客对菜肴的意见；
（2）通过点菜收集顾客信息
点菜过程中，顾客在选择菜肴时，会习惯性地对某些吃过的或听说过的菜肴进行批评或赞赏，特别是一桌客人会议论纷纷，其中就有一些有价值的信息，此时点菜员要注意倾听，回到吧台后经过整理做好记录，再通过一定的方式向厨房部反映；
（3）通过服务员在服务过程中收集顾客信息
服务员在服务过程中，会经常听到顾客对菜肴的议论，一个好的服务员，要善于对这些议论进行分析、判断、归纳、整理、记录，营业部要向服务员收集这方面的信息；
（4）点菜人员在巡台中主动了解菜肴信息
点菜人员在巡台过程中根据顾客的就餐情况，把握时机主动的向顾客了解顾客对菜肴的评价；
（5）通过联席会议及时向厨房部通报顾客信息
所有收集到的信息，只有在得到处理和应用后才是有价值的信息。有些需要尽快向厨房部反映的，填写《日信息反馈单》进行通报和处理；有些涉及面广的信息，通过与厨房部召开联席会议的方式进行通报和处理；
达标为“B”；超过两个点不达标为“C”；
21．工作纪律：
（1）不迟到，不早退；（2）不脱岗、不窜岗；
（3）上班时间不准打闹、大笑、追逐、戏嘻；（4）站台时间不交头接耳；
（5）不准打闹、大笑、追逐、戏嘻；（6）不准骂人、说脏话，团结同事；
（7）上班时间不私自会客，不接私人电话；
（8）工作期间员工不得在走道中并肩行走，禁止伸懒腰、挖耳、修指甲等；（9）上午11:00以后，下午5:00以后，不允许洗手间梳头、化妆；（10）禁止员工在洗手间内谈论酒店工作的话；（11）员工在行走时不得与客人抢道；（12）时间不私自会客。
（13）例会注意力集中，精神饱满，不做小动作。（14）工吃饭不得坐在休闲处或大厅前面座位吃饭；（15）班后不准在包间开电视或听音乐。
（16）客人没有完全离店的情况下，不得在大厅显眼处聚集、围坐； 以上各项达标为“B”；超过三个点不达标为“C”；
B．接待员考核评分标准：
吧台预订接待员一般要作好两项接待工作，一项是作好客人的预订接待工作，另一项是作好与我店有相关业务来往单位的来访接待工作。
作为一个出色的接待员，他的接待工作可以决定酒店的营业额高与低（生意火营业额低，这主要原因是生意虽好，但接待地都是低消费顾客造成的，营业额高但上座率又不是高，这主要是接待的顾客消费档高造成的），决定酒店将来生意的好与坏，同时也决定了能否给酒店建立一个量大、稳定的群体客源，建立一个消费档次高、消费频率高的客户群。
1．及时：
（1）电话三响之内接听；
（2）对待上门预订的客人接待要积极、热情；
（3）对待客人要积极主动，不可心不在焉、反映迟钝，无动于衷； 以上各项达标为“B”；超过1个点不达标为“C”；
2．了解：
（1）是否是老顾客；（2）就餐的人数；（3）就餐单位；（4）就餐类型；
（5）是否有什么特殊要求；（6）到店时间；
（7）预订人的姓名；（8）连糸电话； 以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
3．判断：接待员在接待顾客就餐预订时，根据每星期中不同时期生意的状况、酒店已预订情况，最好能通过一定的言语技巧，观察顾客的衣着打扮，言谈举止及就餐类型（过生日、朋友聚会、商业洽谈、请领导）判断出顾客的消费水平，买单情况（买单还是欠单），而后根据顾客的消费水平及买单情况，来决定接与不接，不该接或不能接的千万别接。
以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
4．处理：（1）大型婚宴及一次订餐台位较多，预订接待员要充分的考虑到酒店的实际情况再决定是否接待，必要时必须和分店经理及营业部经理厨师长商量后再作决定；
（2）在生意待别好的情况下，接待员在做接待工作时更要认真对待，既不要得罪老顾客又不要冷落新顾客，不能接时就不要接，不能过分看重酒店一次的经济效益而免强接待，顾客来了之后长时间的等位，造成顾客不满而损害酒店的形象；
（3）有关管理部门的工作人员、来访客人、酒店业务商，接待人员在接待时都必须以礼相待，并要问清单位名称、来访者姓名、有何事情、有何代言、连糸电话，下次再访时间等；
（4）根据顾客的消费水平及买单情况，来决定接与不接，不该接或不能接的千万别接。
以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
5．安排： 作好台位的按排工作，也决定着酒店营业额的高与低，决定着酒店将来生意的好与坏，同时也决定了能否给酒店建立一个量大、稳定的群体客源，建立一个消费档次高、消费频率高的客户群，作好台位的按排工作必须考虑以下几点因素，同时也要根据《顾客档案》资料来决定。
（1）针对定点消费顾客及老常客的台位安排；（2）根据顾客的消费水平来确定台位的安排；（3）根据顾客的就餐人数来确定台位的安排；（4）根据每星期中不同时期生意的状况、酒店已预订情况，来确定台位的按排；（5）在给顾客按排台位时，不要因顾客消费档次高低或其它任何原因随意调换已预订顾客的台位；
（6）对有特殊要求的顾客，接待员把台位按排结束后，要马上把顾客提出的特殊要求，通知前厅经理及厨师长，便于前厅服务员及厨房厨师提前作好准备工作；
（7）翻台的安排：根据以下几点进行安排
①按顾客先后顺序安排，要一视同仁，不要厚此薄彼；
②按就餐人数和台位大小安排，避免人少的坐大包厢，人多的坐小包厢； 以上各点完全达标为“A”；一之三个点不达标为“B”；超过两点个不达标为“C”；
6．翻台：在客人已满的情况下，对再来的客人要根据以下几点做好翻台接待工作
（1）20分钟之内有空位；
（2）厨房菜肴数量能够满足需要；
（3）员工近期劳动量和人员配备充足； 以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
7．优惠：
（1）多忍让；（2）多解释；（3）态度好；
以上各点完全达标为“A”；第二点不达标为“B”；超过两点个不达标为“C”；
注：其他各项考核标准与点菜员标准一样。
C．迎宾员考核评分标准：
1、卫生状况
（1）做好个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，勤洗衣服和被褥，勤剪指甲，保证口腔，身体无异味；
（2）台阶地面卫生做到无污迹，无纸屑，无杂物；
（3）门窗玻璃无油渍，无灰尘，玻璃光洁明亮，门帘擦洗干净，无油渍；（4）花盆每天按时浇水，擦洗干净，摆放整齐； 以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
2．领座：引领客人时，双肩不晃动，双臂自然摆动，目视前方，走在客人左前方距离1.5米远，步频适中，主动与客人交流和沟通，做好酒店的宣传员，说话时表情自然大方，为客人指引方向时右手五指并拢，掌心向上，端正地指向目标并示意让客人看到。
以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
3．送客：
（1）监守工作岗位，面部充满微笑，充满热情，精神抖数；（2）送客时表情要热情，使客人高兴而来，满意而归。
（3）多说些关心、问候顾客的话，使顾客感到始终如一的真诚
（4）行为表现要积极，恭敬，体现出对顾客的始终如一的尊敬
（5）送客人时主动询问客人就餐吃的满意吗？并请求客人为我们提出宝贵意见，必须有礼貌地将客人送至门口并再次表示感谢之情。
以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
4．了解：
（1）了解预订的桌数、台位安排情况；
（2）了解预订的顾客基本情况，就餐目的、单位；（3）了解预订重点顾客的消费特征；
（4）必须熟悉老顾客的姓氏、身份以及预订包房号。
（5）对订餐情况熟知消费对象、人数、台号，并积极了解接待员的变动情况，做到不出差错。
（6）清楚酒店各包房的特征，如桌面大厅、电器设备、沙发、麻将桌等。（7）熟悉各包房电源及电器设备的操作方法。（8）及时了解翻台情况。
注：了解酒店、预订可以预先有针对性地做好点菜与服务的工作，更满意地服务与顾客，体现出我们的服务特色。
以上各项达标为“B”；超过2个点不达标为“C”；
5、节能降耗
（1）节约使用低值易耗品，定时定量领用；（1）值班人员定时开启关闭门灯；
（1）节约用水，自觉遵守酒店的节能降耗制度；
6.营业厅考核制度 篇六
3、邮政职业道德的核心是“ 爱岗敬业，文明生产 ”。
4、爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品禁止寄递。
5、国内普通包裹一件重4510克，不保价，两地间的包裹资例为1.80元/千克，应收费 12。
7、义务兵免费信件一律由所在军事单位集中向当地邮政局（所）窗口交寄(远离营、连的，由乡邮员带回)，不能 投入信箱 交寄。
8、营业窗口主要收寄 给据邮件 及除了能投入信箱、信筒的信件以外的平常邮件。
9、营业操作系统登录时，应输入员工工号、密码、台席后，回车才能进入系统。
10、开拆邮袋时，应当剪断绳扣的 单线，不可损伤铅志。
11、邮政企业为客户提供汇兑服务时，其受理方式可分柜台受理、上门受理 受理和网上受理。
12、.天津的邮政编码是 300000。
13、报刊按文版划分为中文版、外文版、少数民族 文版。
14、营业操作系统中，省会、直辖市城市的地名“拼音输入”方式为输入前两个汉字 拼音字头。
15、邮政的公用性主要表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的 范围。
16、邮政夹钳是用于夹紧加封在邮袋上铅志的邮政专用工具，也是凭以确认局际之间
的印信。
17、处理邮件所使用的铅志、夹钳和 袋绳，必须注意保管，不得任意随处放置。
18、辽宁省省会是 长春。
20、交寄船舶的公私邮件，必须在邮件封面上写明船舶隶属单位的 地址
和单位名称。
21、外埠保价信函83克，保价金额580元，应收费用 11.80。
22、国际邮件按运输方式分为水陆路邮件、航空水陆路
和航空邮件。
23、具有明信片的式样、坚韧度和尺寸的卡片式印刷品，可以不加 邮票 交寄。
24、水陆路寄往日本的平信重15克，应收资费 1.5 元。
25、国际特快专递邮件按内件性质分为“信函”、“文件资料”和 物品 三种。
1、营业窗口开拆邮件袋套，按有关规定进行查核，核对相符的应用红色（A）符号在相关邮件号码前勾挑。A、√ B、× C、△ D、〇
2、营业操作系统窗口收寄特快邮件录入备注信息时，输入“（D）”显示“物”——表示物品型。A、A B、Q C、W D、P
3、交寄国内特快专递邮件，在选择内件性质时，应在相关详情单的选择处打（A）。A、√ B、× C、△ D、〇
4、下列物品中不可以收寄的是（A）
A、盐酸 B、皮鞋 C、玻璃杯
D、镇江陈醋
5、回音卡一般由用户自行投入信筒（箱）中，按（B）寄递。
A、给据函件 B、平常函件 C、挂号信函 D、挂号明信片
6、按整付零寄办法交寄的邮件，如果预付的邮费不足，寄件人又未在规定期限内办理续付，则按（A）办法交寄邮件。
A、整寄整付 B、整付零寄 C、寄件人总付邮费 D、收件人总付邮费
7、开拆（D）袋、套，要双人会同处理。
A、普通包裹 B、快递包裹 C、挂号函件 D、保价信函
8、.用户在用邮过程中应尽的义务是（C）
A、查询 B、求偿 C、照章纳费 D、知情权
9、收寄寄往台湾的（B），按照寄香港、澳门的资费标准收费。
A、特快专递邮件 B、函件 C、包件 D、邮件
10、（B）是邮政企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的邮政专用工具。A、夹钳 B、邮政日戳 C、邮袋 D、袋牌
11、.国际邮件按（C）分为水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。A、运输路线 B、运输路程 C、运输方式 D、运输方向
12、.用户要求在查询国内特快专递邮件时提供收件人签收情况复印材料，应按件收取特殊查询费（B）。A、5元 B、3元 C、2元 D、1元
13、国内邮件的挂号费为每件收取（B）元。A、1 B、3 C、5 D、10
14、河南省的简称是（D）A、湘 B、鲁 C、冀 D、豫
15、应按国内信函交寄的有（A）
A、通信稿件 B、空白报表 C、有“内部”字样的教材 D、小件物品
16、投交存局候领包裹时，应向收件人收取手续费（C）元。A、1 B、2 C、3 D、不收
17、内装物品价值超过3200元的小包，一般应填CN23报关单一式（B）份。A、1 B、2 C、3 D、4
18、不准出口的证件有（D）。
A、毕业证 B、结婚证 C、出生证 D、户口薄
19、京九铁路线由北京西至香港九龙，经京、津、冀、鲁、粤等（A）省市。A、9 B、8 C、7 D、10 20、不可以用中文书写收件人名址的国家是（D）。A、日本 B、韩国 C、新加坡 D、印度
21、邮票重叠粘贴在邮件上，则被遮盖的邮票不作为表示邮费的凭证，相关邮件作（C）处理。A、无着邮件 B、无法投递邮件 C、欠资邮件 D、退回邮件
22、收寄局发现漏销邮票时，必须（A）。
A、用日戳补销 B、用日戳边滚销 C、用笔划销 D、不盖销
23、国内包裹（普通包裹及快递包裹）单件重量达到（B）时，应临时直封。A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、30千克
24、航空邮简属于（D）的范围，收寄方式同平常信函。A、平常信函 B、挂号信函 C、全球优先函件 D、航空信函
25、山西省简称晋省会城市设在（D）。A、石家庄 B、沈阳 C、南京 D、太原
1、按报刊出版期报纸可分为日报、周六报、周五报、周四报、周三报、（B C）和月报。A、周一报 B、周报 C、旬报 D、半月报
2、装有（ACD）物品的信函，必须按保价信函或特快专递交寄。
A、增值税发票 B、书面通信 C、存折 D、居民身份证
3、下列属于有效证件的是（ABC）。
A、护照 B、军官证 C、驾驶证 D、学生证
4、营业台席布局合理，设置醒目的（ABC），指明办理各种业务的方向和位置。A、窗口编号 B、业务标识 C、窗口 D、编号
5、建设邮政营业服务规范是邮政为建设（ACD）的经营环境的必然选择。A、上下贯通 B、左右和谐 C、内求团结 D、外求发展
6、国内给据邮件局内投交完毕后，应当在相关通知单、包裹详情单背面加盖（AC）。
A、经手人名章 B、投递通知单日戳 C、投递包裹日戳 D、妥投戳记
7、营业操作系统收寄礼仪特快时“礼品名称”栏可填（）。A、HL B、HS C、DG D、以上都不行
8、市场等于（ACD）之和。
A、购买欲望 B、人口 C、购买力 D、分销渠道
9、属于国际航空函件资费第一组的国家有（ABC）。
A、日本 B、韩国 C、哈萨克斯坦 D、澳大利亚
10、用户（AD）受法律保护。除法律另有规定外，任何组织和个人不得检查、扣留。A、交寄的邮件 B、领取的单据 C、交汇汇款 D、储蓄的存款
11、收寄按规定可以寄递的国内“邮政公事”包裹时，应当在（BCD）上加盖“邮政公事”戳记。A、包裹封面 B、相关收据 C、相关存根 D、相关详情单
12、下列物品从苏州寄往法国，应按信函寄递的有（ABCD）。
A、私人通信 B、公文 C、相片 D、打印的新闻稿件
13、邮件容器的管理标准：“五有”内容包含：（BCD）
A、管理有专责 B、进出有登记 C、请领有手续 D、存放有专处。
14、用户用邮时应承担的义务（ABC）
A、遵守禁寄限寄物品的规定 B、用户交寄的邮件符合法律规定 C、照章纳费 D、知情权
15、可以附寄回执的邮件有（BCD）
A、普通邮件 B、挂号函件 C、普通包裹 D、特快邮件
16、下列邮票（或图案）贴在邮件上，视为无效：（ABCD）A、已经盖销邮票。
B、污染、残缺、退色或变色，难以辨别真伪的邮票。B、香港邮票。D、畸形邮票
17、邮件交回邮局办理改寄和退回的原因（ABCD）
A、收件人迁移新址 B、原址无此人 C、收件人地址不详 D、收件人拒收
18、国际盲人读物可以免收（ABD）
A、水陆邮费 B、挂号费 C、航空费 D、回执费
19、除有特殊规定外，大陆与台湾两岸互换函件的种类包括（ABC）等。A、平常及挂号的信函 B、平常及挂号明信片 C、平常及挂号印刷品 D、保价信函 20、下列哪些是邮费已付的表示方式？（BCD）
A、粘贴邮票 B、加盖（贴）邮资机符志C、保价信函上加盖的“保价信函邮费已收”戳记 D、邮资已付戳记 1.收集邮政市场信息的方法和途经是多种多样的，一般情况有两种：资料收集法和实地收集法。
2.观点和材料仅是文章内容方面的构成因素，要写成文章，内容还要通过一定的形式来表现，这就是结构。3.产品泛指商品和劳务。
4.所谓“经商信为本。”、“诚招天下客。”等，都是强调说了就算数,要讲诚信经营。5.包裹直投，上门收寄等邮政服务，是为了满足广大客户用邮的便捷心理需要
6.市场细分就是根据不同的用户明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干个用户群的过程，每个用户群是一个具有相同需求特征的子市场，称为市场细分。
7.广告就是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息，以促进销售或有偿服务，最终目的是获取利润。
8.消费者在各个方面存在不同程度的差异，他们使用邮政产品表现为需求的多样性。如文化程度高，对邮政产品需求大。
9.邮政产品促销就是指邮政企业通最有效过的方法向广大消费者或用户传递邮政产品信息，通过双向沟通,引起用户的购买行为，从而最终促进邮政产品畅销的—系列营销活动。
10.客户是邮政服务的对象，市场是由客户的需要构成的，因此，对客户的调查是市场调查的重要内容。11.约见客户前的充分的准备可以帮助营销员增强自信心，有利于应付不利局面时，避免大的失误。12采购是人们取得产品的四种方式之一,存在市场营销.13.调查表或问卷的设计程序:明确调查的目的、确定调查的方式、采用调查表的类型、制定调查的整体安排、采用不同措辞和语言。
14.大市场营销观念的营销目标是满足、创造或改变需要而取得利润。15.山东省的简称是鲁。
16.经济合同写作的基本要求：合同条款要完备、具体，语言表述要准确、严密，行文要符合规范。17.经营者从事不正当竞争行为的法律责任有刑事责任、行政责任、民事责任。
18.邮政合同，是指明确邮政与用户之间相互权利义务的协议，是有关邮政企业提供服务的各种合同的总称，包括邮件寄递等合同
19.合同有时也称契约、协议书。
20.国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是：爱岗敬业、恪尽职守；遵纪守法、严守秘密；诚实守信、尊重客户；礼貌待客、热情服务；团结协作、顾全大局；开拓市场、双嬴为本。21.在我国的省级行政区中，其中有23个省、5个自治区、4个直辖市。
22.推销员寻找客户的方法一般有：亲友关系法、查阅资料法、客户介绍法、区域突击法、通信联络法、竞争替代法。23.营销组合：产品、价格、渠道、促销被市场称为“４Ps”。
24.递交名片时一般应双手递上，面带微笑，动作要洒脱大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭。25.在邮政编码中，前两位编码41、42的是湖南、湖北省。
二、单项选择(第26题～第50题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)26.在标题(B)书写“立合同人”，再分行并列写明双方单位名称。A、左上方B、左下方C、右上方D、右下方 27.在介绍时，不能遵循这个顺序：将(C)。
A、把下级介绍给上级B、年轻者介绍给年长者C、长辈介绍给晚辈D、男士介绍给女士
28.营业推广的(B)是企业在营业场地进行橱窗陈列、现场表演等，尤其是示范表演给消费者—种动态感觉效果比较显著。
A、赠送试用B、陈列表演C、产品展销D、奖售
29.通信业务的需求情况一般是用邮政企业的信息表现方法之一的(D)形式。A、以文字表达B、以数字表达C、以图形表达D、以模型表达
30.从(C)走访中寻找潜在客户是在更大的区域或更广的视野内实现推销战略方法。A、现有的客户B、周围的亲朋好友C、市场调查D、信息收集 31.效用是消费者对产品满足其需要的(B)的评价。A、整体实力B、整体能力C、潜在能力D、潜在实力
32.邮局收寄包裹时，可由邮局收取现金，包裹以加盖(D)表示邮费已付。A、日戳B、检查人员名章 C、日戳和检查人员名章D、“邮费已付”
33.营造良善互动的人际关系要做到面带微笑、牢记住别人的名字和生日、(B)不妨碍他人、虚心听取。A、与人竞争B、女士优先C、洁身自好D、不卑不亢
34.仪表即外表。衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的()要求。A、主体B、基本C、核心D、特殊
35.材料即素材，是指用来表现或说明文章观点的事实和依据，是一切写作活动的(B)。A、前提和条件B、前提和基础C、条件和基础D、条件和开端 36.由邮政企业专营寄递业务的物品有(D)。A、信函、盲人读物B、印刷品、盲人读物 C、印刷品、明信片D、信函、明信片 37.意大利首都的英文名称是(C)。
A、CanberraB、WashingtonC、Roma(Rome)D、Ottawa 38.企业形象则包括(A)两个方面的内容。
A、企业本身和企业产品B、企业本身和企业服务C、企业产品和企业宣传D、企业产品和企业推销 39.mailbox的中文意思是(B)。
A、报纸B、邮箱C、营销D、函件
40.人口及增长情况和消费水平和消费情况的调查是邮政的(B)调查。A、自然地理环境B、经济环境C、社会文化环境D、业务环境
41.营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉，并(C)；营销员要相信邮政的产品对客户有用，努力让客户对其产生兴趣。
A、充满乐趣B、充满信任C、充满信心D、充满兴趣
42.邮政业务调查的作用是：市场调查是认识市场最基本的方法；市场调查是制定和调整计划的依据；邮政市场调查是邮政(C)的基础。
A、市场经营B、市场竞争C、市场预测D、市场优先
43.写作选材的合理性，主要是要求围绕观点选择材料，做到(D)的统一。A、主题与观点B、材料与主题C、文体与观点D、材料与观点 44.(D)为特准收寄的物品。
A、活鸡B、定型水C、猎枪D、卷烟 45.邮政通信的命脉是(C)。
A、服务B、速度C、质量D、安全
46.市场营销者认为卖方把(A)送至市场，并与市场取得沟通；买方把金钱和信息送至行业。A、商品（或劳务）B、信息(或调查)C、客户（或劳务）D、调查（或劳务）
47.邮政营销活动的内容也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的(B)活动，A、销售B、经营C、宣传D、促销
48.大多数厂商在生产能力(B)时采用推销观念。目的是推销他们制造的商品而不是市场需要的产品。A、过少B、过剩C、过强D、过弱
49.邮政业务宣传，是邮政营销活动的重要活动内容。它是以促进邮政业务发展为(B)，引导用户使用邮政服务、扩大邮政市场、不断增加邮政业务量的邮政营销活动。A、手段B、目标C、方向D、动力
50.营销员的心理素质包括(C)、承受力和乐观向上。A、诚实B、应变力C、自信心D、热情开朗
三、多项选择(第51题～第70题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)51.社会需求是人类特有的，它为了满足人们的(ABCD)。A、自我提高B、自我需要C、自我实现D、自我发展
52.在实际工作中，应重视邮政营销员的(BD)，从而满足客户的求美心理要求。A、环境美B、仪表美 C、包装美D、语言美 53.邮政通信网由(ABCD)组成。
A、收寄端B、邮件处理中心C、邮路D、投递端
54.(AB)是建立和发展人之间友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在。A、诚实守信B、真诚待人C、热情助人D、礼貌往来
55.现代企业的营销，离不开有效的(BD)和正确的经营决策。A、市场信息B、市场调研C、市场策略D、市场预测 56.(CD)是邮政营销员必须具备的思想素质。
A、正确的经营思想，文明经商B、精通邮政业务C、对企业忠诚，对客户真诚D、敬业和奉献的精神 57.函件按性质分类，可分为(ABCD)。
A、信函B、明信片C、印刷品D、盲人读物
58.营销员推销具有(ABCD)、选择性强等特点，有利于企业营销人员与顾客沟通感情，建立起良好的人际关系。A、直接联系B、机动灵活C、当面洽谈D、反馈及时
59.市场营销是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品而满足自身的(ABC)。
A、需求B、需要C、欲望D、希望 60.(ABD)是邮政客户常见的消费心理。
A、自尊心理B、求知心理C、豪华心理D、保密心理 61.邮政市场信息的作用包括：企业经营的前提；(BD)。A、邮政市场开始的目的B、邮政市场预测的基础C、邮政市场调查的资料D、邮政企业内外协调的依据 62.我国邮政编码采用六位阿拉伯数字组成，分别代表(ACD)。A、省（自治区、直辖市）B、邮区C、市（县）局D、投递局
63.实用心理是邮政客户最基本的一种心理。这种心理，是以注重邮政产品(BCD)为主要特征的。A、实际价值B、实际使用价值C、实际利益D、实际需要 64.邮政通信的服务方针是(ABCD)。A、迅速B、准确C、安全D、方便
65.市场营销者和顾客、分销商、零售商和供应商建立长期的关系，是靠长时间地提供优质的产品、(BC)来实现。A、后对者承诺B、提供优秀的服务C、提供公平的价格D、提供公平的竞争 66.需求是指针对特定产品的欲望，这种欲望必须要有(BC)等条件。A、有货币B、有支付力C、愿意购买D、愿意交换 67.可做印刷品交寄是(ACD)。
A、公文B、证件C、目录D、教材
68.计算机与过去的计算工具相比，具有如下特点(ABC)。
A、运算速度快、计算精度高B、具有“记忆”和逻辑判断功能C、能自动运行，并支持人机交互D、其他 69.国际EMS承诺服务的基本含义是(BD)。
A、承诺时限B、承诺传递时限C、承担责任D、承担延误责任 70.如果你不在，拔打电话是要注意说话的音量：(ABC)。
A、不要太靠近话筒B、声音不要太大C、声音不要太低沉D、要把话筒拿得尽量远些
四、判断题(第71题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分30分。)71.(×)邮政市场细分可以为企业认识市场、研究市场、选定市场提供依据，对邮政企业制定营销策略，顺利实现营销目标有着重要意义。
72.(√)邮政业务调查的基本要求是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向。
73.(√)市场信息是企业了解市场、掌握市场供求发展趋势，了解客户、为客户提供产品和服务的重要资源。74.(√)包件最大重量限度以能装入2号邮袋为限。
75.(√)市场调查的方法，是指市场调研人员在调查过程中收集各种客户资料所采取的具体方法。76.(×)确定推销对象是制定推销计划和确定推销策略的必要条件。
77.(×)营销员是企业的代言人，在客户心目中甚至比企业负责人更具代表性，所以，为了给客户良好的第一印象，营销员的仪容仪表就非常重要了。
78.(√)一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益，此类合同为无效合同。
79.(×)用户违反禁寄限寄物品规定，造成危害人身安全或者污染损毁其他邮件、设备的，由邮政企业承担赔偿责任。80.(√)任何单位或个人不得仿造或冒用邮政日戳。
81.(√)良好的印象是营销成功的第一步，营销员初次和顾客见面要学会友好地注视、有礼貌地打招呼、多发问等技巧。
82.(×)推销人员在进行书信约见时要注意：文辞恳切、简单明了、文笔华丽、投其所好。
83.(√)邮政营销员参加各种活动，无论是公务活动还是私人拜访，都应该养成严格遵时守约的好习惯。
84.(√)邮政通信客户在使用业务过程中的心理现象，受各种因素的影响，邮政营销员要不断观察、分析、交流、改进服务方法，达到满意效果。
85.(×)市场营销的核心概念包括需求、欲望和需求；产品；效用、费用和满足；促销；市场。86.(×)放在局外的待运邮件必须有人看管，等待交运。
87.(×)在计算机工作状态下，拔插打印机电缆时，必须十分小心，否则容易破坏计算机运行。88.(√)握手是最常见、使用最为广泛的见面礼节，它贯穿于人们交往应酬的各个环节。
89.(√)根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。90.(√)邮政营销员应具备的业务知识包括礼仪知识；邮政业务知识和相关知识。
91.(×)生产观念是指导销售的最古老的观念。它有两种典型的情况，即：供大应求和成本太高。
92.(√)如果别人正在交谈，应选择谈话出现停顿的时候再作自我介绍，并说：“对不起，打扰一下，请允许我自己介绍一下”。
93.(√)对于给据邮件，邮政企业接受寄件人查询及承担赔偿责任。
94.(×)向客户发问时尽量采用开放式问题，发问时要注意限制回答内容，特别要避免回答“是”或“不是”。95.(×)信筒、信箱用来收寄的邮件是平常信件和印刷品。
96.(×)国家邮政主管部门公告停止销售的邮票不可以贴在邮件上表示交付邮资。97.(×)邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门。98.(√)邮政通信具有生产过程和服务过程的一致性。
99.(√)市场营销的核心就在于能比竞争者更好满足顾客的需求。
100.(√)人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念和大市场营销观念。
一、填空题(第1题～第25题,每题1分，满分25分。)1.产品、价格、渠道、促销被市场称为“４Ps”，就是市场的营销组合。
2.协议书是一种民间应用文，一般只用于处理私人事务，常称作民事合同，与经济合同相对。
3.国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是：爱岗敬业、恪尽职守；遵纪守法、严守秘密；诚实守信、尊重客户；礼貌待客、热情服务；团结协作、顾全大局；开拓市场、双嬴为本。4.实用心理是客户个性心理中性格的表现。
5.产品观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。生产者重点开发优良产品并加以改进。6.市场调查的方法很多，一般包括统计分析法、询问法、观察法、实验法。7.邮政营销员具备的业务知识包括市场营销知识；邮政业务知识及相关知识。8.一个完整的计算机系统由硬件和软件两部分构成。
9.市场营销观念认为，达到企业销售目标的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望，比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。
10.根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。11.市场营销者认为卖方把产品送至市场，并与市场取得沟通；买方把金钱和信息送至行业。12.产品泛指商品和劳务_。任何可以满足需要和欲望的东西都称为产品。
13.市场营销的核心概念包括需要、欲望和需求；产品；效用、费用和满足；交换、交易和关系；市场。14.营销员的心理素质包括自信心、承受力和乐观向上。
15.邮政业务宣传的作用是：提供信息，引导消费；提供服务、指导消费；双向沟通、促进消费；建立信誉、稳定消费。
16.邮资凭证包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志等。
17.《邮政法》规定邮政企业经营的业务有：国内和国际邮件寄递、国内报刊发行、邮政储蓄、邮政汇兑、国务院邮政主管部门规定的适合邮政企业经营的其他业务。
18.保价邮件的保价费按保价金额的1%收取，每件最低收取保价费1元。
19.营业推广是指在一个比较大的目标市场中，为了刺激消费需求而采取的能够迅速产生短期购买行为的各项促销措施。
20.广告邮件/商函全称为DirectMail，简称DM。它通过邮政渠道把广告信息传递给特定对象的用户，使用户熟悉这些产品，它本身就是一项邮政业务，利用它进行邮政业务的宣传广告别具一格。
21.人的需求是种多样的，但基本上分为两大类：维持生命的生理需求和在此基础上的一种高层次的需求——物质需求。
22.效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。
23.用户违反禁寄限寄物品规定，造成危害人身安全或者污染损毁其他邮件、设备的，由寄件人承担赔偿责任。24.邮政发行的以及集邮组织发行的各种有关收藏品称为邮资票品。
25.邮政营销策略应当体现人民邮政为人民指导思想、方针和原则，善于发挥邮政信誉和优势、完善传统业务，开拓新轻型业务，向用户提供优质高效，多样化、多层次邮政服务。
二、单项选择(第26题～第50题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)26.在3.5英寸的软盘上有一个带滑块的小方孔，其作用是(C)。
A、进行读写保护B、进行读保护C、进行写保护D、没有任何作用 27.经济合同写作的基本要求不包括(C)。
A、合同条款要完备、具体B、语言表述要准确、严密 C、合同签订的意义要明确D、行文要符合规范 28.推销人员在进行书信约见时采用(B)的形式约见顾客的效果为最好。A、会议通知B、个人通信C、社会请柬D、广告函件
29.营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉，并(C)；营销员要相信邮政的产品对客户有用，努力让客户对其产生兴趣。
A、充满乐趣B、充满信任C、充满信心D、充满兴趣
30.文章主体部分层次安排中的(A)，以时间先后为顺序，或以事物发展的先后为顺序。从事物发展的纵向过程看事物发展的客观规律，就是这类结构形式的条理性的主要依据。A、纵贯式B、并列式C、递进式D、交错式
31.市场营销是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的(A)而满足自身的需要和欲望。
A、产品B、物品C、商品D、成品
32.邮政为社会提供的是(D)，其经济属性表现为服务性。
A、劳务或服务B、劳务或产品C、产品或服务D、信息或服务 33.包件最大重量限度以能装入(A)号邮袋为限.A、2B、3C、4D、5 34.材料即素材，是指用来表现或说明文章观点的事实和依据，是一切写作活动的(B)。A、前提和条件B、前提和基础C、条件和基础D、条件和开端 35.以下哪个为禁寄物品(AC)。A、活鸡B、麻醉药C、猎枪D、卷烟
36.(A)营销是指邮政营业人员在营业窗口直接劝说、激励用户使用某种邮政业务的促销方法。A、营业窗口人员B、特殊场合人员C、上门揽收D、大宗客户专门
37.收集邮政市场信息的方法和途经是多种多样的，一般情况有两种：(B)。
A、资料收集法和实践收集法B、资料收集法和实地收集法 C、经验交流法和实地收集法D、经验交流法和资料收集法
38.在自我介绍时，可以在姓后加(D)。A、“先生”B、“夫人”C、“小姐”D、名字
39.普通的名片印有单位、姓名、职务、联系电话等内容，但对于业务营销来说，这些还不够，应该充分利用名片进行(D).A、图案宣传B、公关宣传C、企业宣传D、业务宣传
40.通信业务的需求情况一般是用邮政企业的信息表现方法之一的(D)形式。A、以文字表达B、以数字表达C、以图形表达D、以模型表达 41.邮件容器不准挪作它用,不许在(D)使用。
A、分拣部门B、封发部门C、邮政运输部门D、投递部门
42.营销员约见客户前的自身准备包括业务知识准备、营销用具的准备、(A)、心理准备。A、计划准备B、形象准备C、信息准备D、产品准备
43.在通常情况下，具有求廉心理的客户不会选用的邮政业务是(C)。A、平信B、普通包裹C、特快专递D、普通汇款 44.邮政部门的代办业务不包括(A)。
A、代办托运B、代发工资 C、代发社会养老保险金D、代理保险
45.邮局收寄包裹时，可由邮局收取现金，包裹以加盖(D)表示邮费已付。A、日戳B、检查人员名章 C、日戳和检查人员名章D、“邮费已付”
46.营销员要记住，你是上门销售的营销员，主动上门寻找客户是你的职责，这是你要取得营销胜利所要掌握的(C)。A、客户见面的主动权B、客户接触时间的主动权C、寻找客户的主动权D、上门推销的主动权 47.投交邮件的邮政企业称为投递局，它所处理的邮件称为(C)。A、出口邮件B、转口邮件C、进口邮件D、接口邮件
48.在我国的省级行政区中，其中省、自治区和直辖市分别有(A)个。A、23、5、4B、23、6、3C、24、5、4D、24、6、3 49.广西族自治区的省会所在地是(C)。A、拉萨B、兰州C、南宁D、成都
50.邮政工作人员私自开拆或者隐匿、毁弃邮件的，依照(A)的规定追究刑事责任。A、刑法B、民法C、经济法D、行政法
三、多项选择(第51题～第70题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)51.推销如要卓有成效，必须先进行(ABD)、分销等市场营销活动。A、需求评估B、市场调研C、产品发展D、定价 52.经济合同与协议书的区别在于：(AC)。
A、内容、项目比协议书少 B、条款具体、周密 C、签订协议往往是签订合同的先导 D、具有法律效力 53.邮政市场环境调查一般包括社会文化环境调查、(ACD)。
A、客户环境调查B、业务环境调查 C、自然地理环境调查D、经济环境调查 54.(CD)是邮政营销员必须具备的思想素质。
A、正确的经营思想，文明经商B、精通邮政业务 C、对企业忠诚，对客户真诚D、敬业和奉献的精神 55.当事人一方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤销合同的情形有(BC)。
A、损害国家利益B、因重大误解订立 C、因订立时显失公平D、违反行政法规的强制性规定
56.人们把(BC)、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱 A、市场优先B、市场调研C、市场信息D、市场竞争
57.依据推销人员掌握的市场信息，一般可以将潜在顾客分为是否购买尚有疑问、(AC)等三类。
A、有明显的购买意图B、无明显的购买意图 C、有购买动机与购买需求D、无有购买动机与购买需求 58.交易的条件是:至少两件有价值的物品；双方同意的交易地点、(ABC)。A、合同B、协约C、条件D、时间地点 59.函件按性质分类，可分为(AC)。
A、信函、明信片B、平常函件、给据函件C、印刷品、盲人读物D、航空函件、水陆路函件 60.履行方式是指合同当事人履行义务的具体方法，它包括货物的(BD)等。A、交付方式B、标的C、劳务提供方式D、结算方式 61.邮政格式合同的表现形式可以是(ACD)。
A、邮政资费B、法定限额赔偿 C、邮政业务单式固定化D、邮政业务单式模式化 62.生产观念是指导销售的最古老的观念。它有两种典型的情况，即：()A、供大于求B、供不应求C、成本太高D、成本太低
63.各种场合的握手都应该遵照(AC)、女士在先的顺序进行。A、上级B、长辈C、主人D、客人
64.调查表或问卷的设计程序应该有(ABCD)、确定调查表内容的整体安排等内容。
A、采用不同措辞和语言B、明确调查的目的 C、确定调查的方式D、采用调查表的类型
65.邮政通信客户在使用业务过程中的心理现象，主要是受(ABCD)等情况的影响，并以种种特殊形式和规律表现出来。
A、自身情况B、周围环境C、邮政服务态度D、邮政服务质量 66.不属于邮政企业专营寄递业务的物品有(BD)。A、信函B、盲人读物C、明信片D、印刷品
67.义务兵免费信件以现役义务兵从部队发寄私人通信内容的每件重量以不超过20克的(A)为限。A、国内平常信函B、国内挂号信函C、明信片D、印刷品 68.在邮政编码中，云南的前两位编码是(A)。A、65B、66C、67D、68 69.营销员约见客户前的信息准备包括(ABCD)的信息。A、准客户B、准集团客户C、老客户D、集团客户 70.邮政通信网由(ABCD)组成。
A、收寄端B、邮件处理中心C、邮路D、投递端
四、判断题(第71题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分30分。)71.(×)对于给据邮件，邮政企业接受寄件人查询及承担赔偿责任。
72.(√)向客户发问时尽量采用开放式问题，发问时要注意限制回答内容，特别要避免回答“是”或“不是”。73.(√)关系营销可以降低交易的时间和成本，最佳状态是，交易不需每次都进行磋商，而成为一种惯例。74.(√)客户是邮政服务的对象，市场是由客户的需要构成的，因此，对客户的调查是市场调查的一般内容。75.(×)邮政编码的前两位码由国家邮政主管部门统一分配。
76.(√)邮政营销观念与一般营销观念相同，一个基本的特点是以用户为营销活动的中心。77.(×)一个营销员要找到满意的潜在客户，需要推销人员良好的推销技巧与不懈的工作努力。78.(×)进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念和大市场营销观念。
79.(√)良好的印象是营销成功的第一步，营销员初次和顾客见面要学会友好地注视、有礼貌地打招呼、多发问等技巧。
80.(√)清洁是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。81.(√)邮政的生产始于交寄，终于投递。
82.(√)邮政汇款每笔最高限额为50000元，超过50000元分笔办理。83.(×)企业形象则包括企业服务和企业产品两个方面的内容。84.(×)报道文体、消息、寻人寻物、征文征婚等均不属于广告。85.(√)邮政企业的企业宗旨是“人民邮政为人民”。86.(×)应酬的技巧反映在请别人了解自己的立场,请别人帮助达到自己的目的和推辞等三个方面。87.(×)微笑在社交中具有无限的魅力，能使本人从中大受其益。88.(×)放在局外的待运邮件必须有人看管，等待交运。89.(×)客户收入水平高，对邮政新产品需要就强烈；文化程度低，对邮政产品需求大。90.(×)国际EMS承诺服务业务在五个国家和地区的邮政之间实施。
91.(√)邮政营销工作是一个寻找人、接近人，说服人的过程，人际关系处理得好坏将会直接影响营销员同客户间的信息交流和相互的信任；影响业务的发展和业务关系网的建立。
92.(√)实用心理是通信客户最基本的一种心理。这种心理，是以注重邮政产品实际价值和实际需要为主要特征的。93.(√)交寄船舶的公私邮件，必须在邮件封面上写明船舶隶属单位的详细地址和单位名称。
94.(√)通过市场细分，企业有了明确的目标市场，就可以集中人力、人力、财力、物力、通信能力等资源，为这个目标市场服务。95.(×)由于洪水灾害造成了保价邮件的丢失，邮政企业不负责赔偿责任。96.(×)邮政企业从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不超过三千元。97.(×)邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。98.(×)邮政客户的求实心理是客户要求尽可能了解邮政业务相关知识的一种心理。
99.(√)统计分析法是一种较基本的调查方法，这种方法要求统计资料及时、完整、准确、可靠。
7.浅析如何完善高校绩效考核制度 篇七
一、绩效考核存在的问题
1. 对绩效考核重要性认识不足。
绩效是员工的工作成果, 是员工在工作过程中表现出来的诸如工作能力、责任心、工作态度、协作意识等一系列行为特征。对员工绩效进行有效考核, 不仅是激励员工的有效方法, 而且是准确制定人力资源开发规划, 进行晋升决策、薪酬决策等人事决策的重要依据。
高校不同于企业、工厂, 他们的产出 (服务) 量化能力差, 人才培养的好坏, 科学研究的成果, 社会服务的效益周期长短不一, 干好干坏对个人的收入、晋升等影响不明显。对绩效考核重要性认识不足, 或者考核不科学, 容易导致不满情绪、教职工归属感差, 行为短期化, 不注重团队合作以及资源合理配置, 造成单位内部资源浪费, 不利于学校目标实现。
2. 绩效考核主观性大。
目前, 高校的绩效考核内容比较单一, 标准不明确。不同职务, 不同岗位绩效考核区别不大, 考核内容简单, 聘期考核和年终考核流于形式。由于无明确标准, 考核方法相对单调, 再加上个人偏好等心理作用, 导致绩效考核主观性较大, 影响了考核的公正性。例如, 从心里学的角度, 人们对近期发生的事印象比较深刻, 而对远期发生的事情印象比较淡薄。在绩效评估时, 评估者往往职重视近期的表现和成绩, 以近期的表现和成绩来代替整个评估期的表现, 出现评估误差。再加上人们的情感效应和领导的某些暗示, 很容易时考核的结果不够科学、公正。这在某种程度上严重挫伤了真正努力工作而又不善于人际关系的员工的积极性, 与绩效考核的目的相差甚远。
3. 绩效考核未与加薪、晋升联系在一起。
在企业, 尤其是业绩优良的企业, 很重视员工的绩效, 对那些出类拔萃, 业绩优良的员工, 采取加薪的形式作为奖励, 这对员工来说, 是很有吸引力的。而且, 员工的工作成绩直接作为员工职务晋升的依据, 员工的工作积极性得到充分发挥。高校的绩效工资改革尚未展开, 目前考核结果与加薪、晋升联系不很紧密, 唯一体现加薪的是对于考核称职以上人员晋升一个职务工资档次, 这种形式的加薪实际上等同于大锅饭。干好干坏一个样, 已影响到教职工工作的积极性。
二、存在问题原因分析
1. 管理理念不够科学。
目前, 高校的管理在理论上仍是传统的以“事”为中心的人事管理, 和与“人”为中心的人力资源管理还有相当距离。人力资源管理是建立在市场经济基础之上, 对人力资源的招聘、录用、考核、培训、晋升、辞退、流动等进行主动的、动态的管理, 主动对人力资源进行开发, 组织不断吐故纳新, 保持活力。绩效考核属于人力资源管理的一个重要组成部分, 高校绩效考核在这种传统的管理理念引导下, 势必影响绩效考核的科学性和可信度。
2. 绩效考核缺乏有效激励机制作支撑。
现代管理学中激励理论的发展和实践, 在世界范围内得到广泛认可, 并成功运用于企业管理中。对于高校, 激励理论同样实用, 并且, 可以根据单位情况建立一套完善的激励机制。美国心理学家威廉.詹姆斯的研究表明:一般情况下, 人们只需发挥20%~30%的能力, 就足以应付自己的工作。但是, 一旦他们的积极性得以充分调动, 他们的能力可以发挥到80%~90%。可见, 激励管理可以有效提高工作效率, 提高服务意识和创新能力。绩效考核是对教职工工作的全面考核, 没有有效的激励措施, 考核只能是流于形式, 走走过场, 不会改变考核的实质。如果建立配套的激励体制, 包括用人机制、工资福利机制、晋升机制等等, 都直接与绩效考核挂钩, 也就是说直接与教职工的工作实绩挂钩, 多劳多得, 多付出多得到, 只有这样, 考核才能是真正意义上的考核, 才能真正激发教职工的工作活力与创新能力, 提高教学质量, 培养更优秀的人才, 出更多的成果, 创良好经济效益和社会效益。
三、完善高校绩效考核制度的基本构想
1. 转变观念, 加强绩效考核培训。
高校的人力资源管理, 在理念上远未实现从传统人事向现代人力资源管理的转变, 因此, 要转变观念, 坚持人事制度改革的规范化、制度化、规范化, 在管理中引进竞争激励机制, 为科学的绩效考核提供沃土, 使考核制度科学化;促进内部的公平性和外部的竞争性, 给教职工带来压力, 造成危机感, 激发他们的斗志和潜能, 全面提升人力资源管理的能力。
对于绩效考核, 要针对性地进行培训学习, 真正让教职工认识考核的重要性, 明确考核的目的, 了解学校的发展目标和自己工作的目标以及考核结果和个人利益、自我发展的关系, 从而改变个人的意愿, 服务大局, 从知识技能, 教学态度、师德修养, 教学方法等方面主动进行改进。
2. 绩效考核应遵循的原则。
(1) 客观公正的原则:这是绩效考核的首要原则。在绩效考核过程中要实事求是, 尽量避免或减少主观因素和感情色彩, 要有较为客观的评价标准, 真实地衡量和反映教职工的工作状况, 使评价的结果客观公正, 有较强的说服力。如果考核不够客观公正, 进而引起教职工之间的矛盾, 影响士气和凝聚力。 (2) 公开原则:在绩效考核时, 应公开考核标准和考核方法, 接受来自人事管理部门的参与与监督, 防止出现暗箱操作。考核结束后应及时将考核结果通知到每一位被考核人员, 使他们了解自己及他人的考核信息。公开原则有助于提高考核的可信度, 也有利于被考核者看清问题和差距, 找到今后努力的目标和方向, 进一步改进工作, 提高自身素质, 同时, 可以增加人力资源管理部门的责任感, 使其不断改进和提高工作质量。 (3) 反馈原则:考核并不是为了考核而考核, 而是要通过考核及时反馈考核结果, 通过反馈, 领导了解教职工的业绩和要求, 肯定成绩和进步, 有的放矢地进行激励和指导, 指出不足和今后努力方向;教职工知道上级领导的评价和期望, 根据要求不断提高。
3. 改善考核办法, 明确考核标准。
高校的绩效考核方法比较单一, 评价标准粗廓, 不能科学公平地评价每个人的表现。因此, 要改善考核方法, 明确考核标准。
绩效考核的内容可包括品德的考评, 工作能力的考评、工作态度的考评和工作业绩的考核, 高校已相继实行全员聘任制, 实行目标管理, 每个岗位有明确的职责、任务。考核时, 被考评者将工作完成情况、出勤情况等与既定标准比较, 对照目标进行评价, 尽量避免掺入主观性和感情色彩。
4. 加强沟通与交流, 确保考核反馈有效性。
反馈, 犹如一面镜子, 让教职工知道自己到底做得怎样, 在同事和领导眼里, 自己到底是怎样一个形象。正如马斯洛需求层次理论所讲的最高层次需求就是自我价值的实现, 每个人都希望得到一个公正的评价, 工作的认可, 满足员工的成就感。因此, 主管领导和教职工之间要加强交流与沟通, 达到考核的教育提高的效果。主管领导可采取面谈形式, 与教职工进行双向沟通, 总结工作, 分析成绩与不足, 建立相互信任的关系, 倾听真实的想法, 建议与意见。通过交流, 改进工作绩效, 提高教职工知识结构, 教学水平和服务意识等等, 从而促进学校整体绩效的提高。
5. 建立与考核结果相关的激励机制。
科学的考核体系的建立, 离不开与之相应的规章制度, 没有配套的激励机制, 再有效的考核也只是纸上谈兵。
高校要完善现有的考核制度, 并建立一套与之相适应的工资福利、职务晋升、奖惩制度等激励机制。通过考核, 对超额完成教学、科研任务的, 给以加薪、福利的提高等物质奖励, 鼓励多劳多得;亦可以加重责任, 授权等形式给予精神奖励;对优秀人才可破格晋升, 不拘一格, 把那些工作业绩优良, 德才兼备的人才选拔出来。反之, 对于完不成任务的, 聘期考核不合格的职工, 可采取转岗、待岗和解聘措施。奖惩分明, 激励得当, 才能创造一个公平做事的环境, 激励教职工不断为个人目标和学校目标贡献力量。
高校绩效考核制度的完善, 是一个长期的过程, 需要不断地实践和改进。只有各方面的共同努力, 加之强有力的执行, 才能真正实现绩效考核的目的, 有效激励教职工, 促进高校的进一步发展。
摘要：人才强国战略实施以来, 高等教育迅猛发展, 绩效考核作为人力资源管理的一个有效手段, 愈来愈受到高校的重视。文章从高校目前绩效考核制度存在的问题入手, 分析了存在问题的原因, 并对进一步完善高校绩效考核制度提出了一些思路。
8.高职院校考试考核制度改革初探 篇八
关键词 职业能力;以人为本;多样化
中图分类号:G712 文献标识码:B 文章编号:1671-489X(2009)21-0007-02
Talk of Examination and Assessment System Reform in Vocational Colleges//Huang Zhonggui, Wen Yuee
Abstract The distinction between vocational colleges and the general characteristics of higher education should be different in its general examination and assessment system. Reforming the examination and assessment system in vocational colleges is a must of personnel training to achieve its goals, it can also improve students professional ability and employability needs.
Key words professional ability; people-oriented; diversification
Author’s address Guangxi Ecological-engineering Vocational & Technical College, Liuzhou, Guangxi, 545004, China
近几年来,我国的高等职业教育蓬勃发展,为中国实现高等教育大众化的历史跨越作出至关重要的贡献。但我国的高等职业教育从其诞生之日起,就从未停止过对“办什么样的高等职业教育”和“怎样办好这样的高等职业教育”这一根本问题的思考和探索。无论高等职业教育采用何种人才培养模式,也不论其在人才培养目标和社会功能上与普通高等教育有何区别,对学生进行课程的考试和考核是其必不可少的环节。本文试图从高等职业教育的人才培养目标入手,针对当前高等职业院校考试考核制度中存在的问题,初步探讨高职院校考试考核制度的改革问题。
1 当前高职院校考试考核制度中存在的问题
我国的高等职业教育从诞生之日起,便企图走一条与本科院校不同的人才培养模式,但在教育教学的过程中又不能完全走出本科学科型教育模式,反映在考试考核制度上,则表现得更加明显,主要表现为以下几方面。
1.1 考试主体错位,功利化倾向明显传统的高职院校考试考核制度过分夸大考试分数的价值功能。教师只注重评价结果成绩,不注重改进教学。学生为分数而考试,成为考试的奴隶,在学习中永远处于被动地位,主观能动性、创新能力得不到培养和发挥,能力和素质得不到提高。
1.2 考试内容教条化,重概念知识,轻能力培养对学生的知识、能力和素质的综合考查少,记忆性成分所占的比重过大,客观题比例大,主观分析论述题少,技能考核少,死记硬背多,不能很好地考查学生分析问题和解决问题的能力,使考试成为对死记硬背的一种鼓励,不利于学生能力的培养和创新精神的形成。调查显示,在“学生最反感的考试题型”中,填空题名列榜首。但不少教师仍对此题型十分偏爱,一个重要的原因就是此题型命题容易、改卷评分容易。
1.3 考试方式单一化,导致其效度和信度不高和本科院校一样,目前我国高职院校大部分课程主要采用一次性闭卷笔试的方式。单一化的考试方式使考试的偶然性和风险性加大,不能科学客观、公正全面地反映学生的真实情况。更重要的是,由于这种考试方式只实行终结性评价,没有体现对学生学习过程的考核,使得学生记忆力成为考试成功与否的基本要素。
1.4 考试题型规范化一些高职院校建立有完善的试题库,实行教考分离。但规范化的考题往往偏重书本知识的机械记忆和理解,不利于培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力,难以锻炼学生的实践技能和动手操作能力,与高等职业院校的人才培养目标相背离。
2 高职院校考试考核制度改革的几点思考
2.1 充分认识考试考核环节在高职院校人才培养中的重要作用考试考核是教学活动中的重要环节,它不仅是检验和评估教学质量的重要手段,也是激励学生自动学习、培养学生综合素质的重要途径。考试考核制度的改革在教学改革中处于重要的位置,不仅能够促进教学质量的提高,而且有助于形成良好的学风。因此,考试考核制度的改革是教学改革不可分割的一部分,也是关系到高等职业院校人才培养的关键环节。
2.2 高职院校考试考核制度改革应遵循的原则
1)为人才培养目标服务的原则。为社会经济快速良性发展提供适应性人才服务,是高等职业教育发展的第一目标。高等职业教育与普通高等教育相比,更突出应用型、技能型人才的培养,更强调为地方经济和社会发展提供“零距离”的服务。高等职业教育担负着培养数以千万计的高技能人才的艰巨任务。考试考核的直接目的是检验教学质量,最终目的是检验人才培养目标的实现程度。因此,高等职业院校考试考核制度的改革必须围绕其人才培养目标展开,为人才培养目标服务。
2)为学生就业服务的原则。与基础教育不同,高等职业教育直接连接着就业市场。高职院校的教学和发展状况究竟如何,最终应由就业市场来检验。一流教育最根本的标准是要培养出国家建设需要和受社会欢迎的人。换句话说,高等职业教育的质量标准是社会适应性的高低。“高等职业院校要主动适应经济和社会发展需要,以就业为导向确定办学目标,找准学校在区域经济和行业发展中的位置,加大人才培养模式的改革力度。”[1]高等职业院校的考试考核必须服务于学生的就业,从考试考核的内容、形式、评价标准等方面进行改革。考试考核要做到“有利于检验、提高学生的职业能力,有利于增强学生的就业能力,有利于增强学生的发展能力”。
3)全面性原则。高职院校的考试考核,必须坚持对学生德、智、体、美、劳等方面进行全面考核与评价,必须坚持全面、全员、全程的原则。特别需要强调的是,必须避免陷入高职的“唯职业能力”误区而忽略对学生进行其他能力和素质的培养与考核。考试考核的全程性要求将考试考核贯穿于高职院校教学的全过程,并通过考试考核获取反馈信息,对教学过程进行调控,使教学过程更好地进行。
4)突出职业能力考核的原则。高等职业院校的生命力在于学生职业能力的培养,在师资力量和课程设置上注重专业性和实用性,在教学上注重实践教学,在考试考核上必须突出职业能力考核。公共基础课的考核必须服务于职业能力的培养,以够用为原则,专业课特别是岗位核心课程的考核必须有实践考核的环节。
5)多样化原则。单一的闭卷考试已不适应高等职业技术教育的需要,因此,不同类型的课程构建多样化的考试考核形式,把考试当作实现教育目标过程的一项手段显得非常重要。高职院校必须在分析各类课程性质的基础上,依据课程特点,实现多样化的考试考核模式。
2.3 高职院校考试考核制度改革的几点建议
1)转变教育思想,更新考试观念。长期以来,我国的考试考核制度都过分突出和强调考试考核的选拔作用,这显然与高职院校的人才培养目标相背。更新考试观念,要求高度重视考试考核对每一学生发展的作用,实现考试结果由“人人失败”到“人人成功”的转变。考试的主体是学生,因为在教育的过程中,不仅施教者有检验自身教学效果的需要,作为受教育者也有了解自己学习状况的愿望。高职院校的考试考核改革必须致力于帮助学生树立考试的自主、自觉、自律的意识。最终让学生明白考试考核不仅是学校的需要,更是自己的需要。
2)建立学校、企业、行业协会组织“三位一体”的联合考试考核模式。高职院校以培养高技能人才为目标,学生的学业成绩及技能水平的考核和鉴定,不能由学校一家说了算。德国高等职业教育的考试一般有学校考试、企业考试和行业协会组织的技能证书考试[2]。要检验高职院校培养的人才是否满足服务于社会和行业的需要,可以参照德国高等职业教育的考试考核模式,建立学校、企业、行业“三位一体”的联合考试模式。在这一模式下,基础理论课程的考试一般由学校组织进行;学生在企业顶岗实训期间,其实习成绩的考核和评定工作由企业负责,考试的内容、形式和时间都由企业指导教师确定。毕业论文(设计)的内容必须从企业实际出发,企业教师作为学生的第一指导教师,学校教师作为学生的第二指导教师,毕业论文(设计)的答辩及成绩的评定,由企业和学校联合组织进行;行业协会组织的考试,是对学生某方面学术水平和技术等级的鉴定,合格者不仅具有某方面的任职资格,更应该能直接获得相应课程的学分。
3)实行“以人为本”的人性化考试管理。在当前诸多领域实行“以人为本”的人性化管理的大环境下,高职院校考试制度的人性化管理改革也势在必行。高职院校考试考核制度改革应当充分尊重学生和教师的需要,对考试的时间、频率、内容、形式以及结果的评价等采取问卷调查、座谈会等多种形式听取他们的意见和建议,充分发挥学生和教师在考试管理中的主体作用,“以学生和教师为本”,实现高职院校考试考核制度的人性化管理。
3 高职院校考试考核制度改革的实践
2005年9月1日起执行的《广西生态工程职业技术学院考试管理规定》明确规定:“为培养学生的创新能力,鼓励教师改革考核办法,可采用闭卷、开卷、面试、口试、设计、小论文、现场操作等多种形式对学生进行考核。教师要根据课程的特点和全面考核学生知识和能力的要求,选用恰当的考核形式。”广大教师根据这一规定,结合各专业的人才培养目标及课程特点,大胆改革考试考核制度,收到良好的效果。
3.1 “职业能力”在考试考核中的地位得到进一步提高1)专业核心课程实行理论考试与技能考核并重,技能考核通过实习周完成,单独列成绩。通过这一考核形式,学生的实践能力得到普遍提高。2)加大期评成绩中实践环节的比重。学院专业课考试的期评成绩由平时、实验实习、期考3部分组成。不少教师主动根据课程特点,加大实验实习环节的比重,一方面使学生对实践教学环节更加重视,客观上也提高学生的操作能力。
3.2 实现考试形式的多样化
学院广大教师积极探讨课程的考试考核制度改革,基本实现考试形式的多样化。1)公共基础课改变一考定终身的传统考试考核形式,不再采用单一的期末统一闭卷考试的形式。如“两课”增加实践教学环节,由任课教师指导学生进行社会调查,并撰写调查报告,占期评成绩的40%;理论考试采取开卷形式。计算机基础课采取上机考试的形式。2)专业课考试考核采用笔试、小论文(设计)、作品、现场操作等多种形式。一些设计类课程根据学生的作品评定期评成绩,旅游管理专业的导游业务等实践性课程采用现场模拟导游的形式,一些有国家资格考试课程如参加国家资格考试合格即可直接获得相应学分。这样的考试考核方式真正检验学生的专业技能和职业能力,切实体现考试考核为人才培养目标服务的原则。
法国教育家斯朗格指出:“教育的最终目的不是传授已有的东西,而是把人们的创造力诱导出来,将生命感、价值感唤醒,一直到精神生活运动的根。”[3]改革高职院校的考试考核制度,必须更新观念,以学生为主体,围绕高职院校的人才培养目标,以培养学生的职业能力为核心,从考试的内容、形式、时间、管理等方面进行全方位的改革,切实实现考试为教学服务、为学生服务。
参考文献
[1]教育部关于以就业为导向深化高等职业教育改革的若干意见[Z].教高[2004]1号
[2]教育部高教司.必由之路——高等职业教育产学研结合操作指南[M].北京:高等教育出版社,2004:24
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