军队医院优质护理服务工作方案

军队医院优质护理服务工作方案（精选14篇）

1.军队医院优质护理服务工作方案 篇一

医院2014护理服务示范病房记实

一、指导思想

遵照院领导、护理部的部署，指定我们病区为创建护理服务示范病房。为进一步贯彻落实深化医药卫生体制改革总体部署，充分发挥示范病房的带头作用，规范护理管理，提高护理质量，努力构建和谐医患关系，使护理服务更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，严格执行护理规章制度和技术操作规程，基础护理到位，专科护理达标，努力实现护理质量零差错，让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者，为患者提供无缝隙护理服务。让患者满意、社会满意、政府满意。

二、实施方法 从我科今年成为“优质护理服务示范工程”试点病区以来，针对 如 何开展”优质护理服务”，全科利用上班及休息时间进行了多次 讨论，学习领会优质护理服务示范工程精神实质及内涵, 改变观念，调动全体医 护人员的积极性，增强主动参与意识，确保活动取得成效。根据卫生局的标准要求，结合本科室的特色制定相应的培训计划，包括基础护理操作、专科护理、沟通技巧、心理护理等各方面；改善住院环境,规范服务流程,改革护士排班模式,实施小组责任制护理,夯实基础护理,规范健康教育及康复治疗,改革护理质量控制等措施创建精神科优质护理服务示范病房；使护理服务从被动逐步转变到主动。能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。患者来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、操作前有解释 声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声。在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者做好治疗，更要在生活上关爱病人，视病人为亲人。变被动服务为主动服务，变“病 人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。体现了“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和 热心”的服务理念。我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的 “六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通。一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，我们都微笑相待，真诚以对，构建一个和谐轻松的氛围就是我们提供优质服务的基础，牢固树立以病人为中心、以人为本的服务理念。如特殊检查和治疗的提前告知，完善饮食起居细节照顾，建立和谐医患关系，尽可能为患者提供各种治疗生活上的便利，为其解决实际问题。根据质控标准重点检查六项护理质控达标率：基础护理到位率、消毒隔离合格率、护理文书书写合格率、急救物品完好率、护理操作合格率、护理服务满意率。各项工作做到有计划、有落实、有反馈、有追踪。

三、实行责任制护理，其实质就是把基础护理夯实；把专科护理做精；推进护理工作，贴近患者、贴近临床、贴近社会。以患者需求为导向，以患者满意为目标。我们将护理团队按能级分为三个责任小组，每组有主管护师任组长，对分管的病人责任护士或小组成员做到八小时在班，二十四小时不间断服务，以确保护理工作的连续性。做

到了让患者安心、家属满意、社会满意、政府满意。将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。

四、突出亮点，效果显著

在创建护理服务示范病房中，感觉最有成效的还是患者的康复训练和健康教育，这也是在精神病人的管理中最重要的一块。患者通过参加工娱疗活动，可分散精神症状，促进社会功能的恢复。我们每天都有工娱疗护士按周计划，组织患者参加丰富多彩的工疗、娱疗项目，督促患者参与集体活动，使孤僻不群的患者集体意识争强，有效改善兴奋燥闹抑郁自杀患者的负性情绪，增强了患者对治疗的依从性，明显缩短了治疗周期，做到了使患者安心，家属放心。

五、健全护理人员规章制度，特别是强调核心制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准，全面实行护士岗位责任制，落实岗位职责和工作标准，优化临床护理工作流程，按照创建标准和分级护理要求，检查落实各项工作。

六、充满生机活力的医护团队

七、详细人性化的健康教育。

八、耐心细致的卫生处置

九、认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，多渠道听取病人及医务人员对护理

工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。作为以后考评晋级的依据。

十、多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。

十一、加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。

2.军队医院优质护理服务工作方案 篇二

1 资料与方法

1.1 一般资料

对我院住院治疗的1000例患者开展了问卷调查, 其中开展优质护理前 (2010年2月～6月) 发放问卷500份, 开展优质护理后 (2011年7月～11月) 发放问卷500份, 从健康教育、入院介绍、服务礼仪、基础护理以及工作能力等方面进行了细化。患者根据自身感受选择满意或不满意。两组患者的一般资料均无统计学差异 (P>0.05) , 对调查结果进行统计分析。

1.2 方法

1.2.1 调查方法

护理人员每月到患者病房发放调查问卷, 向参与调查的患者和家属讲解调查的主要目的和填写要求, 患者根据自身感受填写问卷。对于老年人或阅读、书写不方便的患者, 由医护人员阅读后根据患者意愿帮助填写, 填写之后需要患者进行确认。所有患者均为在我院住院2d以上的患者。调查问卷回收率100%, 回收后由医院护理部剔除无效问卷后统一进行分析。

1.2.2 问卷的设计

医院在咨询了相关的专家后参照有关护理要求后设计了《护理服务满意度调查表》, 该调查表主要从健康教育、服务礼仪、基础护理、入院介绍和工作能力5个维度, 20多个条目向患者展开了调查, 评分方式主要采取不满意和满意两个等级进行考评。经过向护理专家咨询, 问卷内容涵盖面项目可以开展优质护理满意度调查。

1.3 统计学方法

所有数据均采取SPSS 14.0进行处理和分析, 差异性显著以P<0.05为具有统计学意义。

2 结果

患者对开展优质护理前后的各项工作满意度比较, 结果详见表1。通过开展优质护理服务, 患者对于医院护理工作的满意度大大提升。同时医院护士的服务意识也得到了加强, 有助于护士自身护理能力的有效提升。开展优质护理前后患者对于调查各项护理服务的内容有显著差异 (P<0.05) 。

3 讨论

通过医院开展优质护理服务, 护士自身的服务观念和价值观念都发生了很大的改变, 护士责任感明显增强。优质护理服务还增进了护士的学习热情, 工作安排更加有序, 同时也为医院营造了良好的护理环境, 护理安全事故逐渐减少, 护理人员给予患者更多的人性化关怀, 护理满意度得到很大的提升。

护理满意度是患者对于医院的医疗服务最为重要的评价指标, 能够较为真实的反应出患者对于医院护理的评价。医院在工作中要想很好的提升护理满意度, 就必须多去了解患者的护理需要, 从多个角度提升医院护理的质量。通过开展优质护理服务, 医院的护理工作改变了以往以任务为核心的护理理念, 转变为以患者为中心的服务理念, 从重视完成工作改变为重视患者对于护理工作的满意程度, 从简单对于疾病的护理转变为对患者开展全方位的护理。开展优质护理从根本上提升了医院的护理质量, 有效地增强了医院的核心竞争力。这同时也为更好的改善医患关系, 构建新形势下的和谐医院给予了有效保障, 所以基层医院开展优质护理服务能够促进医院各项工作的全面提升。

参考文献

[1]唐晓丹, 邓璐, 赵东莉, 等.开展“优质护理服务示范工程”活动的体会[J].海军医学杂志, 2011 (04) .

[2]陈雪芹, 李丽霞, 张杏菲.影响基层医院开展优质护理服务的因素及对策[J].天津护理, 2011 (03) .

[3]陈绮美, 陶曙, 谢辉.130例住院患者满意度调查分析[J].现代医院, 2006 (02) .

[4]陈蔚, 冯卫红.患者满意度调查在优质护理工作中的作用[J].当代护士 (专科版) , 2011 (05) .

3.一级医院开展优质护理服务体会 篇三

2010年1月,卫生部召开全国护理工作会议, 会上卫生部副部长马晓伟发表了《夯实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务》的报告，并陆续出台了相关文件，在全国卫生系统掀起了一场"优质护理服务示范工程"活动,借此全面提高医院临床护理工作水平，使护理工作更加深入人心，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标[1]。在这场护理工作改革中，作为一级医院的我们也经历了从不理解到理解, 从被动到主动，从主观排斥到欣然接受的过程,最终迈出了优质护理服务的第一步。现仅将我们工作中遇到的困惑及心得体会与大家共同分享。

1我院护理工作现状

我院是一所一级甲等综合性医院，现有床位80张，护理人员84人，设有4个护理单元，3个住院病区，根据卫生部关于“优质护理服务示范工程”精神要求，我院首批选择妇产科及内儿科作为试点病房。

2 工作开展中遇到的困难：

2.1 传统理念根深蒂固

开展优质护理服务是现阶段医药卫生体制改革的重要手段，而夯实基础护理，改善服务，规范行为，努力提高护理质量又是此重中之最。然在我院开展优质护理服务活动初期宣传阶段，受传统理念影响，工作的开展可以说是阻力重重，很多护士对基础护理内涵不理解，认为护理工作主要是完成打针、发药以及相应的健康宣教等工作，至于为病人洗头、洗脚等服务项目，应由家属来完成，护理是一门技术性强的专业学科，不同于餐饮等服务性行业，我们提供的是护理技术而不是服务，由护士来做这些会降低护士的社会地位，有失一名经过国家正规教育培训出来的护理人尊严，大家对整个行业前途感到从所未有的彷徨。

2.2 科室护理管理者思路不清，畏难情绪

作为一级医院的护理管理者，由于受到医院经济、规模等制约，缺少系统的学习、培训机会，影响工作思路的扩展，未能及时领悟新的护理工作理念，无法理清工作思路，对于作为试点病房感到不安、排斥。

2.3 人力资源不足

试点病区内儿科、妇产科床护比分别是1：0.37、 1：0.38，均低于最低标准1：0.43，医院很难在没有家属、陪护协助下高质量的完成病人住院过程的护理工作，为优质护理开展再添荆棘。

2.4后勤支持系统不到位

一級医院人力、财力均受到效益影响，未配置强大的后勤支持体系，护理人员仍然要从事药品、消耗品领取、财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等大量非护理工作。

2.5患者层次多样，素质参差不齐。

由于医院辖区内建有多家工厂，我们为之服务人群有初中未毕业的青年城市建筑者，也不乏本科、硕士、博士等尖端人才，而这些地域不同、文化迥异的病人，对护理工作的要求也各有不同。

3 采取的对策

3.1.1大力宣传，转变思想，提高认识在全院范围内召开动员大会，阐述优质护理工作内涵，引述成功典范，在试点科室针对我们护士的各种困惑，及时进行动员教育，反复认真学习优质护理服务相关文件、新修订各种制度、岗位职责、工作标准，理顺核心制度及各岗位工作流程指引，注重环境质量控制，确保患者得到优质、高效的护理服务。

3.1.2转变观念，正确理解基础护理的三方面含义：一是提供医疗服务基本平台，二是《临床护理技术规范》（基础篇）涵盖的专业内涵型护理技术和服务，三是为病人提供生活性照顾。充分认识到做好基础护理是全面了解病人，观察病情的重要手段，促进护患和谐的途径，通过不断向护士灌输新的服务理念，转变护士陈旧观念，由最初的患者要我服务变为我为患者服务。

3.2 努力提高护理管理者及护士素质 采取“派出去”“请进来”方式，增长学识，理清思路。我们安排有经验老师到医院讲座，为大家做知识普及；在经济条件允许下，选派护士长到上级医院学习开展优质护理服务管理方法，再经言传身教，带动科室护士共同进步。另外，医院针对对试点科室及表现突出护士设有奖励机制，大大提高了大家的积极性。

3.3 充分利用现有人力资源，合理争取人力配置实行弹性排班、护士分层管理，把护士分成A、B组，每组均由高中低不同层级护士组成，每组再由组长将患者分给具体管床责任护士，每班均有两组的护士上班落实病人的各项护理工作，这样就可以为各组所负责的患者提供连续、全称的护理服务。随着优质护理的开展，护理满意度稳步提升，社会反响良好，病人数量增加，优质护理服务不仅带来了社会效益同时增加了经济效益，领导高度重视，我院在开展优质护理服务后半年内增配护理人员5名，很大程度上缓解了临床压力，为优质护理的开展、基础护理的落实铺好道路。

3.4 开展优质护理活动后，领导高度重视，为了减少护士非临床工作量，成立了后勤服务组，主要服务于临床各科室，负责科室消耗品配送、每日领药。尽管我们的护士还要从事财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等工作，但后勤服务组的成立明显减轻了护士的负担，使我们的护士能够有更多的时间贴近患者。

3.5 因地制宜，因人施护，注重沟通，营造和谐的医患关系。对入院患者除了认真宣教入院须知外，完善护理安全告知内容，管床护士在第一时间内与患者见面进行自我介绍并提供相应护理服务，对受过高等教育的患者可采取面授、发放书面资料等有关疾病宣教知识。对不认字的患者，管床护士采取口授、观看录像等方式，针对患者的接受能力实施分阶段的进行沟通、宣教。并组织同病种的患者进行集体的宣教、征求患者的意见和建议。我们还建立了“爱心卡” 及“联系卡”，分别记录患者各治疗阶段主要护理问题、注意事项及患者心声，内容可以是批评，也可以是鼓励，让患者感到护士的用心，使医患关系更加融洽和谐。

4、体会

随着社会的发展进步，人们的保健意识逐步增强，也赋予护理工作新的内涵，过去护理人员注重的是技术，而现在注重的是服务，优质护理活动的开展既是对护理工作的发展既是的重大变革，也是契机。作为基层医院，我们坚信只要坚持以“病人为中心”的服务理念，注重细节，这条路会越走越好！

参考文献

4.军队医院优质护理服务工作方案 篇四

为认真贯彻落实国务院办公厅《2011年医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全省卫生系统创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。

2011年的工作目标是：6月底前，20%的病房开展优质护理服务（首批示点病房为妇科科、男科科）；12月底前，40%及以上的病房开展优质护理服务（第二批示点病房为不孕不育科、中医科）。

工作任务

进一步贯彻落实《护士条例》，认真执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》等相关文件，扎实推进优质护理服务，努力提高护理质量，惠及广大患者。

（一）提高思想认识。全院上下要进一步提高思想认识，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。要高度重视优质护理服务工作，充分落实各项惠民便民措施，让广大患者享受优质服务带来的良好体验。

（二）加强组织领导。推广优质护理服务是“一把手工程”，按照文件要求要成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，制订工作计划，明确具体的部门分工，加强医院内各部门之间的分工协作，落实推进优质护理服务的责任和保障措施等，以扎实开展工作。

（三）落实重点工作。在开展优质护理服务过程中，要把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，充分发挥护理工作在保障患者安全，促进患者康复等方面的重要作用。

1、改革护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续、无缝隙、人性化的优质护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

（1）合理实施排班。

①.兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。

②.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。有APN、12h制等等。根据病人的需求进行弹性排班，病人的需要就是我们的目标。

（2）简化护理文书书写。

结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间。

2、全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。

3、保证一线护士配备。对于开展优质护理服务的病区，依据各病区的护理工作量和患者病情优先、合理配置护士，力求达到实际开放床位与护士比例≥1：0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。包干患者相对固定，根据护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。全院合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。临床一线护士占全院护士比例≥95%。（根据工作现状需求，也可以考虑使用护理员，但须加强管理和专业培训。）

4、公示分级护理标准。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

5、充分调动护士积极性。要进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。

有关要求

（一）高度重视，积极推进

全院上下要把开展优质护理服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院内部管理水平的突破口。要充分认识到通过优质护理服务可以将公立医院改革与医院的长远建设有机结合，达到促进医患和谐，保障医疗安全，让患者满意、社会满意。

（二）完善支持保障系统

1.建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床尤其要服务于示范病房的格局。

2.采取有效措施尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。总务、设备维修、药材等部门要及时主动上门服务，做好后勤保障供应。财务科要做好分级护理费的报批及示范病房的绩效薪酬分配方案。食堂及开水供应工作也要落实到位等。真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。

（三）建立健全绩效考核制度

1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。

3、护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。

（四）加强宣传与培训

宣传科要加大宣传力度，通过标语、图片、宣传栏、网络等多种宣传手段，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。护理部要加强培训力度，根据卫生部和省卫生厅印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使全院医务人员能够充分认识改革护理工作模式的必要性，正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施。

（五）定期督查，总结提高

优质护理服务示范工程领导组对各试点病房的工作要定期进行考核与督查，不断总结经验，发现问题，及时整改，以保障此项工作有序推进，发挥实效。

5.军队医院优质护理服务工作方案 篇五

为稳步提升我院临床护理工作水平，继续深化“以病人为中心“的护理服务宗旨，在总结上一年度开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定2013年优质护理服务工作方案。

一、指导思想

根据四川省卫生厅及绵阳市卫生局的工作要求，贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》，结合我院护理工作五年发展规划、创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（2011版）》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

按照“改模式，重临床、建机制”的原则做好以下工作目标：

1.实施护理垂直管理 2.加强护理科学管理

3.加强护士培训，全面履行护理职责、提升临床护理质量。

4.试行护理岗位管理、完善绩效考核制度，进一步提高临床护士的工作积极性。5.做好优质护理延伸服务

三、组织领导

（一）进一步完善组织管理体系

1.成立以院长任组长的领导小组，定期召开会议和行政查房，研究解决护理工作中存在的问题，督导活动进度，协调各部门有效支持创优工作。

组 长：赵 华

副组长：成平刚 杨盛友

成 员：张述英 邓 敏 朱华川 蒲长明 杜德亮 2.领导小组下设办公室

负责活动情况的了解、材料收集、信息交流、质量评价和协调督办等日常工作。

主 任：张述英

成 员：杨菊华 张 波 杨 红 许小兰 王 晋 李秀英

李天会 何青亲 李菊花 冯凤云 张晓春

四、活动重点内容

（一）完善护理垂直管理

院领导为护理垂直管理创造条件，护理部对护理人力调配、人员培训、绩效考核、晋升晋级、评优评先等工作有充分的决定权。

（二）公示服务项目

所有开展的优质服务病区，细化分级护理标准、服务内涵，体现专科特色，服务项目公示。

（三）补充、更新、完善适合优质护理服务的护理工作制度

对护理核心制度、部门管理制度、各级人员岗位职责、护理技术操作规范进行修订、补充、完善。

（四）继续推行责任制整体护理模式

1.全面实行责任制整体护理模式，改变护理排班模式，弹性排班、动态管理原则。每个责任护士平均负责8~10名的病人，每名病人均有一个责任护士对其全程负责，落实包干责任制。

2.护士全面落实护理职责，为患者提供医学照顾，完成病情评估，制定诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，对患者开展康复及健康指导，提供心理支持。

3.责任护士熟悉所负责患者的病情及治疗情况。

（五）加强专业及专科培训，提升护士的能力

1.按照2013年护理各层级护理人员培训表，做好护理操作培训 2.做好我院重症监护、糖尿病等7名专科护士的培训与使用。3.做好临床各专业的业务学习与操作培训，各层级达标。

（六）加强护理科学管理，试行护士岗位管理，进一步提高临床护士的工作积极性

1.组织全院护士学习优质护理服务岗位管理相关文件，让护士理解、赞同实施岗位管理的必要性。

2.制定适合我院实际情况的护理岗位管理实施方案 3.规范全院护士的岗位设置

4.对全院护士进行分级管理、制定晋级标准 5.对临床护士进行合理配置 6.对护士进行分级培训

7.护理人员的合理使用与调配的原则

8.护士绩效考核与护士晋升相结合，充分体现多劳多得，优劳优酬。

（七）扩展服务领域、丰富服务内涵，做好护理延伸服务 开展护理专场疾病健康教育大课堂活动，做好出院随访工作。

（八）提高患者满意度

1.科室每月对出院患者进行一次满意度调查，护理部每季度对住院患者进行一次满意度调查，根据反馈意见采取可持续的改进措施。

2、患者满意度不断提高达97%以上。

五、保障措施

1.根据现有的护理人员数量，保证临床一线护士占全院护士的比例>95%。科室配备护理员。

2.晋职、晋升向一线护士倾斜。

3.建议医院招聘合同制护士，补充护士人数，满足病人的需要，使床护比逐步达标。4.增强服务于临床的意识，后勤科、供应室、洗浆房等做到下收下送。设备科积极创造条件下修设备。各部门形成围绕临床转的格局。

5.营造良好舆论氛围。通过简报、电视、网络等媒介大力我院宣传开展“优质护理示范工程”的重要性和意义，宣传活动中涌现出来的先进护士典型和优秀事迹，让社会 3 理解护士工作、尊重护士、爱护护士。

六、实施步骤

（一）准备阶段（2013年1月-2月）

1.组织全院护士学习卫生部优质护理相关文件、“十二五”卫生工作规划，我院护理工作五年工作计划。召开护士长例会讨论，组织学习，传达上级文件精神及医院的相关要求，统一思想，明确建立优质护理长效机制的目和意义。

2.科室配备护理员，让护士有更多的时间照顾病人。

（二）组织实施阶段（2013年3-11月）

1.成立领导小组，制订实施方案，并以通知的形式发放到各科室。2.完善标准，进一步规范流程，培训学习。（2013年3月）

（1）护理部组织学习《临床护理实践指南（2011版）》、《基础护理工作规范》、《优质护理质量检查标准》、护理岗位设置、护士分级与岗位晋级考核标准、绩效分配制度与方案等

（2）修订、补充、完善《护理工作规章制度及岗位职责》、《常见病疾病护理常规》、《住院病人满意度调查表》、《健康教育》、岗位管理相关制度、晋级标准等。

（3）进一步规范各项操作流程，如入出院护理、晨晚间护理等。

（4）加大护理培训力度：护理部制定并实施护士在职培训计划，选送护士长及高年资护士参加省市级护理管理及专科培训；并继续加强各层级护士技能操作培训，强化基础护理技能与专科技能，知识的培训。

（三）实施、检查与考核（2013年6月-11月）

1.优质护理服务内容：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、患者安全管理、出院护理等。

2.病区实行护士分层级管理，分5各层级管理，明确各级职责，按不同管理要求，开展相应的工作。每个层级护士享受不同的绩效系数。

3.病区实行整体护理责任包干，确定责任组长和责任护士，分组护理，相对固定护士床位，每名护士分管病人8-10人，全员参与护理管理工作。

4.责任护士对患者进行连续、全程的护理服务。

5.护理部每月对病区按《优质护理服务质量考核标准》进行全面检查；每季度进行一次病人满意度调查。

6.检查绩效考核与薪酬分配。

7.示范病区质控小组也必须每月进行一次基础护理落实情况检查、评分；每月进行一次出院病人满意度调查。

（四）总结阶段（2013年12月）

1.医院将对“优质护理服务”进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的个人进行表彰。

七、工作要求

1.护理部及病区高度重视，根据方案要求结合医院实际落实工作任务。2.加强各科室之间的协作，特别是后勤保障系统、医技之间的配合等。

3.各病区2—3月对优质护理服务工作应进行阶段性总结，查找不足，落实整改，持续提高服务能力。

4.各病区开展优质护理服务的同时，相互沟通交流，切实把“以病人为中心”的护理服务理念落到实处，进一步促进优质护理服务深入、持续的发展。

护理部

6.医院优质护理服务措施 篇六

一：入院护理

1建立良好的护患关系护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

二 晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.三 晚间护理整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.四 饮食护理根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。

7.军队医院优质护理服务工作方案 篇七

1 改善医院环境, 转变全院工作流程

为积极响应卫生部全面开展优质护理服务的号召, 我院依据现有条件, 克服不足, 积极为患者提供安全舒适的就医环境, 通过合理开设挂号、收费窗口, 设置就医指示标识, 提供方便门诊等, 尽最大可能改善整体就医环境。全院围绕临床开展工作, 做好运送药品、送检标本、陪同患者检查、办理出院手续等工作, 供应室、总务科、洗衣房实行下收、下送服务, 总务科、设备科深入病房进行仪器维修与保养, 水、电工每日下病房巡视, 发现问题及时处理, 真正保证了护士不出病区, 构筑了护士服务患者、全院工作服务临床的格局。

2 加强职业道德建设, 全面提高护士整体素质, 打造护理品牌, 建立爱患者如爱自己的服务理念

好的护理理念, 不是“要我服务”, 而是“我要服务”, 任何规章制度的制定都是外在的约束, 真正的优质服务建立在内心主动追求的基础上。医院本着“以人为本”的护理观念, 要求护理人员从内心去严格要求自己, 狠抓细节管理, 树立优质护理服务意识, 明确自己所承担的任务和职责, 培养良好的慎独精神及团队意识。同时也加大了对护理人力资源的投入, 按临床需求合理配置护士, 目前, 我院开设床位300张, 配置护士180名, 病房床护比达到1∶0.4以上。通过明确各个岗位职责, 根据护理人员的个性、特长、学历、职称结构等配置护士, 做到人尽其才, 才尽其用, 充分调动护理人员的工作积极性, 激发护理人员的最大潜能。积极开展护士职业培训, 多次组织护士长、责任护士、助理护士等各层级护士外出参观、进修、培训学习, 并将新理念、新观点、新知识传授给全院职工;定期组织全院护士进行基础护理操作培训、岗位技术考核、护理技能比武、知识竞赛等, 不断提高护士专业水平。护理工作中, 坚持“以病人为中心”, 做到四轻:说话轻、走路轻、关门轻、操作轻;四心:接待患者热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心;六声:患者来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况、生活上是否需要帮助等, 不但提高了患者的满意度, 也提高了护士的文化素质和修养。可以说, 这是和“三基理论”、护理质控、技术操作同等重要的护理素质。

3 重视基础护理服务质量, 全面推行责任制整体护理

我院是基层医院, 在学习借鉴其他兄弟医院开展优质护理服务经验的同时, 结合我院特点和区域文化特色, 探索适合自身发展的途径。为了保证基础护理的落实, 实行弹性排班, 安排专人上基础护理班, 负责所有患者的基础护理工作, 在固定的时间督导协助患者做好基础护理工作。同时规定每周五为基础护理日, 所有护士参与检查并协助做好基础护理工作。推行责任制分组与护士分层管理相结合的管理方法, 实行护士长—护理组长—责任护士的病区质量管理模式, 科室将护士进行分组, 实行责任护理制, 每名护士负责患者不超过8例, 由责任心强、临床经验丰富的主管护师担任护理组长, 负责危重患者的护理, 掌握护理质量, 解决、检查、指导本组工作, 责任护士具体负责一般患者的各项治疗护理工作。平均每组分管17~18例患者, 每人负责3~4例患者, 结合各组患者的特点, 尽量固定每组护士所负责的患者, 使患者熟悉“我的护士”, 也有利于护士掌握“我的患者”的病情, 人人树立“我的患者、我的护士”理念, 让患者放心。

4 加强护患沟通, 切实落实健康教育

沟通和诚信是搞好优质护理服务、落实健康教育的基础, 但前提是建立在患者需求的基础上, 有效的沟通有助于及时了解患者的动态。我院主要由责任护士根据患者的病情状况、文化程度、人为需求分别在入院阶段、住院期间、出院后三阶段通过健康教育使患者及家属提高对疾病的认知, 改变不良行为方式, 满足患者学习需求, 提高自我护理能力。同时督促护士不断学习, 不断提高专业水平, 树立现代护士形象, 提高服务质量, 满足患者健康需求, 提高医院效益。如:入院阶段护理小组在确定患者需求、掌握基本情况前提下制订健康教育方案和实施计划;住院期间从心理、饮食、活动等方面结合患者自身特点制订健康教育计划并实施;出院后通过电话回访及家访了解患者及家属对健康知识的掌握情况, 及时解决提出的各类问题。

5 强化护理质量管理

护理质量管理始于标准, 终于标准, 各种护理质量落实需要通过质量管理标准来控制和考核, 这其中包括护理部的检查、护士长的抽查和护士的自控。我院实行院科两级控制, 科室每周对护理工作进行一次质量检查, 护理部每月定期组织行政和业务查房, 定期质检与不定期抽查相结合;如由各科护士长定期循环查房, 每日的日查房和夜查房检查护理人员职责执行情况、基础护理实施情况, 动态掌握科室工作。建立起自控与互控相互配合、相互制约的护理质控管理体系。护理部实施院控, 重点放在终末质量管理控制上, 科室的重点是环节质量控制, 护士是质量控制的基础, 自控的重点是做好质量保证工作, 同时每月进行质控讨论分析, 及时总结反馈, 以促进护理质量的持续改进。

6 体会

8.军队医院优质护理服务工作方案 篇八

文章编号：1004-7484（2012）-02-0139-01

把医院文化有效的融入开展“优质护理服务”活动中，能够打造良好的护理服务特色，创新护理服务模式，形成护理服务品牌，提高护理服务质量及患者满意度。2010年我院率先在本地区开展“优质护理服务示范工程”的活动，选取2个病区做为试点病房，于2011年全院推行。^[1]在实施优质护理服务活动中始终围绕医院文化的继承﹑总结、提炼﹑宣导﹑培训﹑引入﹑升化，同时，结合本院的实际情况，投入到“夯实护理基础、提供满意服务”为主题的创建优质护理服务的活动中，取得良好的效果。

1 树立护理良好的服务理念

2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程“活动后，我院及护理部从人、财、物三个方面大力支持，组织护理人员认真学习活动要求，积极转变护理工作模式，“一切以病人为中心”在护士中形成共识和认同，树立“以人为本，用心护理，用情服务”的服务理念，倡导“卓越服务”^[2]我们通过三个层次来实践和体现：①患者没想到的，我们想到并做到了；②患者想到了，认为我们做不到而没有提出的，我们主动做到了；③患者认为我们已经做得很好了，我们做得更好。及时采集患者及家属的需求，从反馈信息进一步改进优质护理服务模式，拓展服务项目，充分体现“一切为了患者、为了一切患者、为了患者一切”的服务宗旨。

2 营造优质护理服务的良好氛围

2.1 营造良好的环境氛围 积极开展对外宣传，借助报纸、电视及院刊等传媒大力宣传优质护理服务，利用我院5.12护士节，金秋文化艺术节，书香伴我行等活动广泛宣扬优质护理服务的主题。从门诊大厅、住院部大厅摆放宣传展板，介绍优质护理服务宗旨及各专科服务特色。

2.2 营造良好服务氛围 护士从服务理念、服务内涵、服务流程、服务态度等方面加强培训，通过请进来，走出去的形式感受国内各大医院护理服务，让医护人员体验与国内各大医院从服务理念及服务质量上存在的差距，增强开展优质护理服务的责任感与主动性。同时借鉴各大医院的做法，结合本院实际情况，制定切实可行的优质护理服务措施并加以落实。各科室制作护患沟通园地，意见本，开护患公休座谈会，增强护士的沟通能力和服务意识，突出人文关怀，方便工作，服务患者。

2.3 营造良好的监督机制 医院聘请社会义务监督员每半年召开座谈会，每月各病区举行护患公休座谈会，每季度医院及科室调查护理满意度及最满意护士，分析护理服务缺陷及服务方式应当改进的方面，加以整改。搭建护患交流沟通平台，建立互动的护患关系，扎实有效开展优质护理服务。

3 推广优质护理服务品牌

3.1 树立护士在护理服务的核心地位 对于开展“优质护理示范工程”的病区，医院配备到位的护理人力资源，按分级护理标准及优质护理服务质量标准对患者实行生活护理、基础护理、健康教育方面开展工作，深化优质护理服务项目。通过创建优质服务模式病房，由患者评出星级护士、最美护士，开展操作能手竞赛，在患者及广大护士心中树立典范，使护士积极、主动、认真实施优质护理措施，塑造优质护理服务品牌。

3.2 临床科室细致周到体现温馨服务 公示服务照片、公开服务承诺、公开收费项目、规范服务流程、分级护理标准，形成患者、家属、护士三方对优质护理服务示范工程的认知及监督作用，促进优质护理服务活动的更好开展。病室挂有“防坠床、放跌倒、药物过敏”等标示牌，建立健康教育宣传手册，为无人陪护老年人提供送饭到口，协助洗漱，陪伴检查等周到的护理服务。对功能检查科门口安放小挂钩方便输液患者使用，儿科将病房、走廊绘制彩色画面，各病室每张床之间挂了遮挡的精美布帘，既保障患者休息也保护患者隐私，体现注重细节的护理服务。

3.3 开展特色护理服务 随着医院发展，广大患者的需求，探求护理服务特色，医院设立糖尿病病友、高血压病友沙龙，为广大患者提供健康教育指导及个性化服务。神经内科脑卒中的康复护理单元，急诊科绿色通道等体现护士周到的服务，产科的产后家庭访视实现了连续性的护理服务，心血管病区的介入治疗护理小组在本地区享有很高声誉。这些专科特色护理服务丰富了护理服务的内涵。

4 总 结

在实施优质护理服务过程中，^[3]充分发挥了各级护士的聪明才智，群策群力，各病区均探索到适合本病房特点的工作模式。发挥自身特长，使每一专科都有护理服务亮点。从科室、医院到上级历次调查护理满意度工作中，护理服务工作都得到真实有效的患者好评及表扬。开展活动前全院平均患者满意度从95.5%提高到开展活动后的98.3%。心血管病区被评为“国家级优质护理示范病房”泌尿外科被评为“自治区级优质护理示范病房”医院文化是体现医院核心竞争力的重要标志，在开展“优质护理服务示范工程”的活动中，应用医院文化，围绕医院文化主题，提升护理服务内涵，拓展护理服务项目，创新护理服务模式，使“优质护理服务示范工程”在我院临床各科室的开展取得良好的效果。

参考文献

[1] 韩蔚，吴益芬，等.医院文化在创新护理服务中的应用.护士进修杂志[J].2009，24（19）：1752-1753.

[2] 闻曲，谢爱琴，等.感动服务在肿瘤患者护理中的应用.护理学杂志[J].2010，25﹙9﹚：55-57.

9.医院优质护理服务工作总结 篇九

通过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。现就优质护理服务工作总结如下：

一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。医院领导高度重视优质护理服务工作，去年制定了我院优质护理活动的规划，年初在全院大力宣传，组织全院护理人员学习优质护理服务的工作标准，由沈院长带队去合肥三院现场取经学习，决定在全院病房开展优质护理。成立了以院长为组长的活动领导小组，与2016年7月制定了优质护理服务活动实施方案，明确了职责和要求。

二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。

创建一支层次分明、训练有素、业务精湛的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务。采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理人员的业务素质方面下功夫。通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平。

三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。

改变过去的功能制排班为责任制排班，根据工作强度合理排班在节假日等特殊时间段增加人力，尽最大可能满足患者的服务需求。各病房开展了责任制护理，每名患者都有责任护士，对于病情复杂病重患者配备高年资护士，加强了护士主动及时服务的责任心，护理人员发放入院告知书温馨告知书及健康教育书等，加强了护患沟通，患者对护理服务的满意度达到质控目标。

10.军队医院优质护理服务工作方案 篇十

为进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务工作持续、深入开展，深化专业内涵建设，提升临床护理质量，充分调动我院护士队伍积极性，特制定2014年“优质护理服务”工作计划。

一、认真培训并组织落实各种制度、规范及标准

2013年修定的护理文件有：护理常规、危重症护理常规、护理工作制度与岗位职责、护理技术操作规范、护理安全管理措施及工作流程，在去年培训的基础上，我院将继续进行有计划的院级及科室的培训，考核，护理部督促落实，定期检查护理人员掌握情况，发现问题及时解决。

二、加强护士核心能力建设，全面提升职业素质

1.严格落实分层培训，提高临床护士的实际工作能力及专业技术水平；根据自治区专科护士培训计划有序安排培训, 培训专科护理骨干，培养专科护理人才。

2.有计划选派护理骨干及护士长到先进医院轮流进修、参观学习；积极组织护士长参加各级护理质控中心及院级的各项管理培训活动，带动医院的整体护理管理水平。

三、加强患者健康宣教，突出蒙中医特色

1.利用健康教育手册，责任护士根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术后康复锻炼方法、特殊饮食、用药等，选择适当的方式，向病人做具有蒙中医特色的健康宣教。

2.科室每周举行1—2次集体宣教，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等。

四、加强护理安全管理，提升服务水平

（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护理流程。

（2）强化护理安全核心制度及各种护理操作规范、流程、常规的落实，九月份“护理质量安全月”活动中重点突出此项工作。

（3）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理不良事件的原因分析讨论，分析发生原因，吸取经验教训，提出防范与改进措施。

（4）加强科室管理。对科室在病房管理、基础护理、护理安全、护理文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在护士长工作例会上进行总结；每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题限期整改。

五、夯实基础护理、严格落实责任制整体护理

1.切实做好基础护理。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，使病人舒适；正确执行医嘱，勤巡视病人，认真观察病情，发现问题及时解决，确保患者安全。

2.各病区全面落实责任制护理，责任护士全面负责患者从入院到出院的各项治疗、给药、病情观察、基础护理以及健康教育等，为患者提供连续、全程、优质的护理服务。

3.全面履行护士职责。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

4.深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求

分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

5.临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

六、加强内涵建设，拓展服务范围

不断完善门急诊、手术室、辅助科室优质护理服务内涵建设，全院病房实施常态化优质护理服务模式，积极开展延伸服务，老年社区服务部计划继续对社区65周岁以上老年人建立健康档案、老年保健知识讲座、精神卫生科的“精神卫生日”宣传活动，结合企划科系列宣传活动，把专科健康教育讲座延伸到社区、家庭，为患者提供用药指导、健康教育、慢病管理等服务。

七、定期征求患者意见，不断改进护理工作

（1）科室每月召开工休座谈，听取患者对优质护理工作的意见和建议。

（2）护理部每月进行患者满意度调查，内容包括护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教及医院环境等，根据患者服务部及护理部调查结果，对于普遍反映好的方面，进行全院推广，对于患者不满意的方面，制定整改措施，及时反馈科室并限期整改。

八、积极探索，建立绩效考核激励机制，落实岗位管理

（1）责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，护士应服从医院业务发展的安排，作为绩效考核依据。

（2）优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向临床一线护士倾斜，调动广大护士积极性。

（3）建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励。

（4）护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。

（5）护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核结果作为护士长的绩效考核。

护理部

11.军队医院优质护理服务工作方案 篇十一

【摘要】 为加强医院ICU临床护理工作，贯彻落实2010年在全国卫生系统开展的以“务实基础护理．提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，我院ICU于2010年针对我科室患者特殊性，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全，优质，满意的护理服务，切实达到三好一满意。

【关键词】 优质护理;肿瘤医院; ICU 基础护理; 满意度

【中图分类号】 R352【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0001-01

我院做为肿瘤专科医院，收治病人以肿瘤患者为主，专科性质强，有多次住院史，我院通过认真学习并贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，在全院范围内广泛开展了试点病房创建优质护理服务工作的活动。我院ICU作为一个特殊的无陪护科室，按照优质护理服务相关文件，结合科室实际情况开展该项活动，取得较好的效果。现将实践与讨论报道如下。

资料与方法

1 一般资料

我院是一所三级甲等肿瘤专科医院，ICU设有床位15张，主要收治全院各科各种急危重症、外科大手术后病人。病人病情危重、变化快，且均为绝对卧床、生活不能自理病人。我科现有35名护士，年龄21～38岁，护助10人，年龄20-24岁，其中本科学历6名，专科29名，中专8名；主管护师3名，护师7名，护士12名。护士与床位比3：1，护助与床位比1:1.25。

2 实施方法

2．1：贯彻优质护理服务，提高全体护士认识

护士长带头组织学习有关“优质护理服务示范工程”活动的文件精神，深入认识优质护理服务内涵。特别强调强化基础护理，护士不仅注重患者的疾病护理，更注重他们的生活护理、心理护理。另一方面注重三基三严的学习与培训，及时进行理论考试与技能考核，切实把“优质护理服务示范工程”活动方案落到实处。

2.2：优化排班，责任化护理。

我科实行弹性排班制，护理组长负责本班的管理工作。在中夜班上，高低年资护士相互搭配，低年资的护士再也不用害怕单独倒班遇到危急重的患者而慌乱，顺利完成夜间病房护理工作和管理。

2.3 ：简化重症文书书写。

我院护理部已按照规范要求简化了护理文件的书写，把时间还给护士，护士还给患者。

2.4：:优化ICU基础护理流程。

强化护理人员基础护理的意识，要求护理人员建立以患者为中心的整体护理思想。优化ICU基础护理流程，保证护理质量。

2.4.1：基础护理措施： 落实基础护理，提高个性化服务。对不同病人实行按需护理，保护患者隐私，培养其自尊心，鼓励自主活动。

2.4.2：质控检查： 由护士长和主班护士每班随时检查，质控组每周组织一次科内检查，遇到特殊问题要小组讨论。方方面面做到无缝隙护理。

2.5：争创特色服务品牌

我院主要收治肿瘤患者，专科性质强，而ICU作为特殊科室，按照医院思路发展专科护理、专病护理，结合护理工作特点，全面打造专业护理品牌。

2.6： 综合评价，建立奖罚制度，提高护理质量

我院护理质量管理委员会定期对护理工作进行各专项检查．结果将以书面形式将存在问题反馈到科室。科室再根据存在的问题拟定整改措施并评价改进后的效果。每月质控检查小组针对性检查，护士长利用日常查房及不定期抽查，检查各班各岗位的护理工作质量。

2.7：强化健康教育效果。

护理组长及责任护士必须了解所管病人的病情、主要治疗、目前存在的主要护理问题及护理措施。主班护士于下午15:00与家属进行健康教育。家属可以随时电话致电ICU询问患者病情及相关问题。

3 讨论

3．1 开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了护士对护理工作的内涵认知，有利于提高患者与家属满意度。

在学习“优质护理服务示范工程”活动的相关文件后，我科室针对具体情况制定了相应的护理工作改进措施，认为只有从根本上解决病人住院期间存在的问题，让病人感受到住院的方便、关爱、实惠．才能提高病人对护理工作的满意度，才能保证护理质量。

3．2 开展“优质护理服务示范工程”活动，保障了基础护理措施的有效落实。

高质量的基础护理不仅需要护士具有丰富的专业理论知识、实践技能和责任心，还要掌握一定的沟通技巧、礼仪礼貌、人文科学知识等。我科紧紧围绕病人需求，调整核心工作流程，优化基础护理措施，坚持以病人为中心，以质量为核心的指导思想完善护理流程，使病人及家属普遍感受到基础护理工作的专业化、规范化、人性化，对护理工作由不放心到放心，由满意到感动。

3．3 开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了护理质量。

首先，排班模式的改变，开始分层次使用护士，规范工作行为，使护士工作的自律性明显提高；其次，工作流程的优化，提高了护士对护理核心制度的执行力，减少了护理差错的发生。同时提高了病人对护理工作的满意度，也使护士工作的自信心更足。

4 小结

我科“优质护理服务”活动开展以来，给医院带来了良好的社会效益，使患者满意度明显提高，使护士进一步认识护理工作的重要性。保证护理人员有效地进行护理工作，把时间还给护士，把护士还给患者，提高护理技能，改善护理服务，注重细节，从小事入手，用高度的责任心、同时改善护士工作环境，促进“优质护理服务”活动的可持续发展。

参考文献

[1] 卫生部办公厅.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知卫办医政发（2010） 13号【S】．2010．

[2] 邱丽红.优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用.护士进修杂志 2011（7）26.

[3] 张洪君.杨美玲.苏春燕等．对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考.中国护理管理 2010(4)：29．

12.军队医院优质护理服务工作方案 篇十二

1 转变思想认识, 加强组织领导

医院从上至下加强组织领导, 做好宣传工作。真正理解开展“优质护理示范工程”活动不是一场运动, 而是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点。要真正做到“把时间还给护士, 把护士还给患者”, 后勤科室、医务科、财务科、收费处等必须全部都要参与到活动中, 医院对所有相关管理、服务环节、流程进行了认真细致的梳理:调整配餐管理、取药程序、加强后勤物资保障, 充实保安等相关部门力量, 把服务直接送进病房, 保证了“优质护理示范工程”活动顺利进行。

2 简化护理文件书写, 增加相关专科护理评估和记录

根据卫生部2011年下发的《病历书写基本规范》要求, 简化护理文书, 取消一般患者护理记录单, 但对老年患者住院容易发生的意外:如跌倒、压疮、吞咽功能障碍、走失等, 制定了专门的评估表格, 在患者入院时有主管护士填写和评估, 病情变化时, 再次进行高危评估。入院期间填写表格式专科护理记录单, 做到快捷省时的实时记录, 这样做既提高了专科护理质量, 又规范了护理文件书写。让护士把更多的时间和精力放在为老年患者提供有针对性的直接服务、提高护理服务水平、增进护患沟通、促进医患和谐上。

3 以点带面, 将示范病区的成果向全院推广

3.1 抓好示范病区建设, 实施落实责任制整体护理。

整合基础护理、病情观察、治疗、健康指导及康复锻炼等任务, 实施责任制, 落实整体护理[3]。通过“优质护理示范工程”的开展, 首先在院内建立优质服务示范病区, 病区将“住院患者基础护理服务项目”、“入出院流程”和“优质护理承诺书”, 悬挂在科室明显位置, 接受患者和社会的监督。对于患者实施责任制, 具体落实到每个护理人员的身上, 逐步改善并向全院推进新的护理模式。

3.2 充实临床一线护士队伍, 提高床护比。

在实施“优质护理示范工程”以后, 护理部根据病区工作量情况重新核定在岗位的护士数量。每个科室都增加了护理人员。

3.3 建立健全规章制度, 明确岗位职责。

医院建立健全相关的规章制度, 发布相关医疗卫生工作的改革文件, 组织各级部门学习, 不断加强法律意识。另外, 各护理人员掌握医院工作的相关工作制度和岗位职责, 明确自己的工作范围。在实际工作中, 要按章办事, 以制度的落实规范自身的行为。

3.4 实行小组制包干, 责任到患者的工作模式。

老年患者是一个弱势群体, 年龄大, 记忆力差, 行动不便, 反应迟钝;有的患者瘫痪在床, 大小便失禁, 来我院时全身恶臭;有的老年患者还有许多心理问题, 固执、焦虑、孤寂, 治疗、服药、护理依从性差, 这些都增加了护理管理的难度, 也是护理缺陷的隐患。各科室由护理组长负责, 责任护士“包患者”, 责任分工细化, 目标明确, 包床到护, 由床位护士具体负责分管患者工作的落实与实施, 组长在做好自己所管床位患者护理的同时, 负责本组工作的落实和检查。护士不仅要保证患者三短七洁、做好皮肤护理、管道护理, 提供疾病护理, 还要加强与患者的沟通, 了解患者的需要, 减少因患者的心理变化导致的对病情的不利, 尤其重视跌倒、压疮、吞咽功能障碍、走失的高危患者, 在对患者实施特殊治疗时尊重患者的知情权和选择权, 体现人文关怀。在日常的病房护理工作中, 规范日常用语及礼仪规范, 遵守职业道德。做到:患者的每一次治疗、每一个护理操作、每一次检查、每一天基础护理服务都有护士关心、有护士服务、有护士落实、有护士检查。实施“优质护理示范工程”两年, 护理缺陷较前明显下降。

3.5 通过各种方式, 进行培训和教育, 提高护士的综合素质。

医院通过多种形式组织护士学习老年医学、护理学专科知识, 学习全新护理模式的理论技巧, 通过编写《个人优质护理服务承诺书》、《护理技术服务规范》、《基础护理规范》, 进行“护士礼仪表演”、“护士技术操作比赛”、优化优质护理服务的“护理服务流程设计”以及平时的小讲课、护理查房等规范护士的各项行为, 提高护士的综合素质, 和患者沟通、交往的能力, 实现患者从入院到出院以及出院后的全方位护理服务, 真正做到全程无缝隙护理, 让患者放心, 让家属安心。

3.6 加强安全防范措施。

我院都是老年患者, 对容易出现的护理安全缺陷, 医院、护理部、科室, 层层把关, 做好高危人群的筛查、及时和家属签订相关协议, 及时上报相关部门, 进行全方位安全防范, 将患者发生意外的可能性降到最低。

4 结合我院特点, 丰富护理服务内涵

4.1 给予专业的健康指导, 全面贯彻健康教育。

老年患者自从入院开始到出院, 其间的饮食、用药、治疗、特殊检查、康复锻炼等, 护理人员要及时与患者沟通, 教会患者相关的健康知识, 各科室制定不同病种健康教育路径, 定期举办健康知识讲座, 患者的入院教育、出院指导, 包括出院后的回访都由管床护士负责落实, 护士长、组长负责指导和监督。

4.2 开展“海推式服务”。

“海推式服务”主要由主动、热情及人性化的服务形式3部分组成。首先, 倡导主动服务, 即建立护士与患者之间良好的沟通, 主动为患者服务, 并掌握服务技巧。其次, 在服务中注重对老年患者的“情”字, 护士应将患者视为自己的亲人, 让患者在医院有亲切感, 消除对疾病的恐惧。最后, 护士应体现对老年患者的人文关怀, 树立“一切以患者为中心”的理念, 为患者着想, 提供人性化的医院服务。这种医院内全新的服务模式, 因为如大海般层层推进, 所以被成为“海推式服务”。在这种服务理念下, 每个科室选出两名“护理优质服务监督员”, 她们在自己要做好优质护理服务工作前提下, 对本科室优质护理服务的热点、亮点进行记录、上报, 不足进行分析, 进一步提高优质护理服务工作。我院在运用此模式后, 表扬信、感谢信、锦旗明显增多。

4.3 加强与患者家属的沟通, 进一步提高患者满意度。

鉴于我院的患者年老体弱, 都需要生活上的照料, 我院的服务模式是每间病房都配有一名护理员, 实行24小时无间隙照护, 由医院和病区对护理员进行培训和管理, 完全做到病房无家属陪护, 这大大减轻了家属的后顾之忧。但有的家属工作很忙, 很久不能来看望老年患者, 我院自开展“优质护理示范工程”以来, 各病区规定主管护士每月给自己所管的患者家属主动打电话沟通两次, 如果平时患者有事和病情变化, 随时沟通。入院时为家属发放“温馨卡”, 方便家属和科室主任、护士长联系, 上面还印有医务科、护理部的投诉电话, 使科室的医护人员也加强了自律, 并使护理满意度由90%提高到98%以上。

5 建立完善绩效考核与激励机制

在做好优质护理服务的同时, 医院和护理部高度重视护士积极性的充分调动。

5.1 实现护士的岗位管理。

在编护士与合同护士管理上一视同仁, 实施护士的岗位管理。科学设置护理岗位, 并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则, 在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜, 实现按劳分配、多劳多得、有劳有得, 提高了护理人员的积极性。

5.2 绩效考核与薪酬分配相结合。

护理部已经将护士护理不同护理级别患者的数量、工作考核质量及患者满意度、护理工作年限等要素与绩效考核相结合, 并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件, 制定《护理人员绩效考核办法》。

6 在优质护理服务中完善和发展医院文化

医院文化是医院生存和发展的内在推动力, 我院从2003年开始收治老年慢性患者, 慢慢形成一个集医疗护理、保健康复、生活照料以及人文关怀为一体的以生活不能自理的老年慢性患者为主要服务对象的专科医院, 医院在“帮天下儿女尽孝;替世上老人解难;为党和政府分忧”的理念下, 已经形成一套完善的医院文化, 而“优质护理示范工程”把医院文化建设更加推向了高潮。在院刊上, 有老年患者写文章、写诗赞扬我们的护士;也有许多护士写文章谈自己的心得体会, 谈工作中的感人一幕;在工作中护士们还积极收集资料, 撰写论文发表在各种医学护理期刊杂志上。通过加强医院文化建设, 使医院的生命力、凝聚力、感染力、创造力, 不断增强, 在全体职工中形成浓厚的文化底蕴, 为医院可持续发展营造良好的生机与活力。

我院通过加强优质护理服务, 提高了医院的形象、效益, 但我们知道, “优质护理示范工程”不是轰轰烈烈的运动, 而是转变的开始, 不能急功近利地追求短期效果, 只有静下心来, 从基础做起, 从细节做起, 从患者的需要做起, 建立可持续发展的长效机制, 才是真正的突破。

关键词：老年病,医院,优质护理

参考文献

[1]张洪君, 杨美玲, 苏春燕, 等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理, 2010 (4) :29.

[2]吴华颖, 蔡素玲, 田家香.人性化感动服务在老年病科的实施[J].中国误诊学杂志, 2008, 8 (23) :5618.

13.医院优质护理服务会议领导发言 篇十三

现在我代表院领导班子做《在我院全面开展优质护理服务示范病房的动员报告》。卫生部154号文件就要求在全国范围内开展以：“夯实基础护理，提供满足服务为主题的优质示范工程活动”，旨在深进贯彻落实医药卫生体制改革，进一步规范护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，进步护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全，优质。满足的护理服务。

我院自往年6月份以来就成立了以院长为主要负责人的领导小组。护理部具体制定了“优质护理示范病区”活动方案及实施细则。确立了内一科为首个示范病区。今年3月又增加头颈部外科和泌尿缸肠外科为示范病区。通过优质示范病房活动的开展，这些病区的护理质量有了明显的进步，对病人的服务态度有了明显改善，收到表扬信明显增多，患者和家属的满足度大大进步。取得了良好的社会效益和经济效益，达到了卫生部要求的三个满足:（患者满足，社会满足，政府满足）。

今年4月省卫生厅下发了《省年推广优质护理服务工作方案》文件，进一步要求在全省范围内全面开展优质护理服务，到12月底以前，三级医院开展的病房数应达到70%。二级医院应达40%。今年6月份卫生部又号召在全国医疗卫生系统开展三好一满足活动，其中工作任务分解量化指标明确要求：到年底，卫生部所属重点联系的110个医院应争取在全院全面推行优质护理服务。我院为卫生部重点联系医院，并已拉开了争创三级医院的序幕。因此，在全院范围内全面推行优质护理服务，已势在必行。这也正是我院飞速发展和医疗改革所赋于我们的光荣使命。

推行优质护理服务示范工程是公立医院改革的重要组成部份，是我院全体员工的事情，院长将亲身抓管此项工作。我们要在全院各部分营造优质护理服务的氛围，要让每位职工都熟悉到优质护理服务的重要性。要进一步促进护士观念的转变，优化护士排班和工作流程，简化护理病历书写。要加强对护士工作进行量化考核与监视。要运用激励机制调动护士的工作积极性。医院要在后勤保障方面要给予切实有力的支持。院领导班子将统筹各部分围绕临床一线服务，真正把护士还给病人，让护士不出病房，围绕患者服务。护士长们：你们更应要冲锋在前，做好榜样，带领全体护士，一切以“病人为中心”，细心护理，在实践中摸索总结出自己的方法，让护士回回到护理的本源，真正将护理工作做好，做实，让患者满足。

14.优质医院创建工作实施方案 篇十四

各科室：

为做好我院优质医院创建工作，根据《卫生部关于开展优质医院创建工作的通知》（卫医管发„2011‟44号）和《江西省优质医院创建工作实施方案》的精神，围绕加强医院管理，提高运行效率，深入开展“以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题”的优质医院创建工作要求，结合我院实际，特制定本方案，现印发给你们，请认真对照执行。

关键词：优质医院 创建 实施方案

新建县人民医院

二0一一年十月

三、范围与主题

（一）范围

各职能、临床、医技、后勤科室。

（二）主题

以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率。

四、主要内容

（一）深入开展优质医院创建工作

1、成立优质医院创建工作领导小组，刘波院长任领导小组组长；胡德象任常务副组长；龚煜山、闵鸿涛、张增帅、熊汗莲、赵德群、舒辛茹任副组长，各职能科室主任为成员，成员名单如下：邓觐淦、王志红、夏芬芬、刘萍、熊惠萍、周洪勇、龙天瑛、林水雷、黎茳。下设优质医院创建办公室，挂靠医务科。

2、召开优质医院创建工作动员大会，优质医院创建工作领导小组各成员参会，制定优质医院创建工作实施方案。

3、各科室认真领会省卫生厅《关于开展江西省优质医院创建工作的通知》的各项要求，深入开展创优工作。各职能科室要充分发挥管理职能，领会精神，查找问题，拿出“提高质量、改善服务、提高效率”的举措，结合“三好一满意”活动，每季开展自查，将自查报告报至活动办公室。

（二）认真开展“三好一满意”活动

认真落实市卫生局《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》的各项要求，全面组织实施《新建县人民医院 “三好一满意”活动实施方案》，结合医院实际，想方设法改善医疗服务，做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”，让人民群众切身感受到医疗服务改善带来的实惠。

（三）深入开展“优质护理服务示范工程”

疗纠纷的化解工作，对于创造良好的医疗环境，更好地维护社会稳定具有十分重要的意义。

五、实施步骤

（一）启动部署（2011年10月下旬）

1、医院利用周会、院务会、办公会、科主任培训会、院刊、宣传栏等形式等积极启动优质医院创建工作，进一步做好全院职工的宣传发动，使大家充分认识创建优质医院的重要意义，统一思想，提高认识；

2、成立院科两级创建工作领导小组，医院领导小组下设领导小组办公室，具体负责创建工作的组织实施；

3、医院制订优质医院创建工作实施方案，研究制订实施计划，明确创建目标要求、工作任务和责任分工。

（二）自评自建（2011年11月—2012年5月）

各职能科室对照本实施方案和省卫生厅及市卫生局相关标准要求，开展自评自建工作，各科室在2012年4月30日前把具体工作安排及执行情况上报活动办公室，活动领导工作小组定期进行督查、评价、检查和指导。

（三）上报工作（2012年6月—9月）

按照活动相关要求，总结材料，按要求和步骤做好上报工作，争取创建县级优质医院取得圆满成功。