服务业员工工作守则

服务业员工工作守则（共8篇）

1.服务业员工工作守则 篇一

第一章 工作时间的规定

一、执行 工作工时制，每周工作不超过40小时。

二、实行标准时工作制，每天工作8小时，每周工作40小时。实行计算综合工时制，每周实际工作时间不应超过总法定标准工作时间(每周40小时)，实行计算综合工时制的公司可以采用集中工作、集中休息、轮休调休等适当方式，确保劳务人员的身体健康和工作任务的完成。国家法定节假日公司安排劳务人员工作的，支付劳务人员基础工资300%的劳动报酬。公司延长工作时间平均每月不得超过36小时。

三、凡每周超过40小时或节假日加班者应以书面形式，报 部和人力资源部批准后方可按照加班制度领取加班工资或调休(倒休)，加班工资按照国家相关规定标准执行。未经过某某公司批准的延长工作时间、公休日和节假日加班者，视同个人行为，某某公司一律不予认可，不支付加班工资或调休(倒休)。

第二章 劳动纪律

一、劳务人员上班期间应遵守某某公司《人力资源管理制度》中〈员工行为规范管理〉、〈劳动纪律的规定〉的有关规定。上班不得迟到或早退，若临时有事须提前打电话给部门领导请假。调休、请假须提前两天，否则一律不予批准。

二、劳务人员无正当理由不上班就是旷工行为，应扣发工资。有下列情况之一者,均按旷工论处：

1、没有请假或请假未准而不上班者。

2、工作时间擅自离岗者。

3、假满未归，又未续假者。

4、编造请假理由，伪造、涂改证明骗假者。

1

三、劳务人员应具有良好的职业道德，不做诋毁公司形象的事，不得私自担任或临时负责其它公司产品的销售工作，不得兼职。一经发现上述行为，按公司规定予以处理并退回劳务公司。

四、劳务人员因个人原因辞职，应提前30天书面告知公司，并在市场、销售部门办理辞职手续，并告知人力资源部和劳务公司。

五、当顾客或商超人员对劳务人员的服务或其他行为进行投诉时，某某公司调查落实，如情况属实，将按相关规定做出处理告知劳务公司。

六、商超对所在劳务人员的处罚由劳务人员本人承担。

七、遵守国家的法令法规和用人、用工单位及商家的规章制度，爱护国家和公司的财产。

八、劳务人员应服从市场、销售及商超管理，接受并遵守工作地点的管理制度，认真高效完成公司交给的工作任务。

九、劳务人员有义务保守公司的商业秘密，不得以任何形式向公司外的单位、个人披露、泄露、隐喻、暗示提供本公司商业秘密。

十、根据《劳动合同法》的相关规定，我公司要求劳务人员在工作一个月内与劳务公司签定劳动合同，如不按规定时间签定劳动合同视同自动辞职。

第三章 违反劳动纪律处理办法

一、上班不得迟到或早退，若临时有事须提前打电话给部门领导请假。调休、请假须提前两天，否则一律不予批准。在未请假的情况下迟到或早退在半小时之内者给予书面检查和口头警告处分一次，并且处以20元的处罚，超过半小时者不满半天的当天按事假处理。(事假一天罚100元)，一年内累计事假超过五天者退回劳务公司。未经请假或请假不批后，半天以上者当天按旷工处理，(旷工一天罚150元)一年内累计旷工超过三天者退回劳务公司。

二、擅自使用公司促销产品或为自己谋利，违者根据情节扣罚100-1000元并按公司员工奖惩制度有关规定处理且退回劳务公司。

三、不服从上级领导工作安排者，视情节轻重给予处罚50元-500元，直至辞退。

四、尊重领导和同事，不得跟领导和同事发生争吵，要理性面对问题。否则视情节严重程度给予处罚50元-500元，直至辞退。

五、劳务人员做好本职工作以外，每天下班前做好各自的货物管理和卫生

清理，若违反规定给予口头警告或书面检查处理并予以100元以内的经济处罚。

六、劳务人员应该掌握本商超或工作地点的商品销售信息，防止商品出现断货或信息不畅等问题，如果出现问题要及时反馈信息，不反馈信息或者反馈不及时者，视情节轻重给予100元-500元处罚，直至辞退。

七、公司劳务人员不得兼职，一经发现立即辞退，影响公司经济损失的，照价赔偿。

八、劳务人员在上班时间内不得消极对待工作或对公司政策有抵触情绪，一经发现立即辞退，影响公司经济损失的，照价赔偿。

九、劳务人员擅自离职，没有交接工作，扣除当月全部工资或工作交接不清楚，损害公司利益的，扣除当月全部工资(行为触犯国家法律的交由公安机关追究刑事责任)。

十、劳务人员拒不服从工作调动者，予以辞退并退回劳务公司。

十一、发现劳务人员向公司外的单位、个人披露、泄露、提供本公司商业秘密行为的，立即退回劳务公司，情节严重的，赔偿公司直接和间接损失，触犯国家法律的，追究刑事责任。

十二、因违反国家法律而被当地公安司法机关拘审、劳教、判刑者某某公司予以辞退，由劳务公司处理。

第四章 培训

一、为了提高劳务人员的专业知识和服务质量，某某公司将会不定期给劳务人员进行培训。属于针对劳务人员个人专项培训，可以与劳务人员订立协议，约定服务期。每服务一年核减培训费用的50%。

二、劳务人员违反服务期约定的，应当按照双方约定向公司支付违约金。违约金的数额不得超过公司提供的培训费用。公司要求劳务人员支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。

三、有下列情形之一，公司与劳务人员解除约定服务期的劳动合同的，劳务人员应当按照劳动合同的约定向公司支付违约金：

1、劳务人员严重违反公司和所在商超的规章制度的。

2、劳务人员严重失职，营私舞弊，给公司和所在商超造成重大损害的。

3、劳务人员同时与其它用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的。

第五章 薪酬考核制度

一、薪酬的组成

薪酬的组成

1、工资：岗位工资+绩效工资-三险-税=2500元。

2、保险：公司按国家规定给劳务员工上养老、医疗、失业保险，具体由劳务公司操作。

薪酬组成的部分:岗位工资、绩效工资，依据本岗位的要求，岗位工资定为1000元。绩效工资根据公司CRG相关岗位设定，三险(养老保险、失业保险、医疗保险)及个人所得税按国家有关规定进行缴纳。

上岗前，某某公司和劳务公司对劳务人员宣讲薪酬政策，劳务人员认可后签订劳动合同。

二、 加班工资的处理

经过某某公司批准的节假日加班，可以计算加班工资。公式是：节假日加班工资按岗位工资÷21.75天×加班天数×300%。

经过某某公司批准的平均超过每周综合工时40小时的部分，在一个周期内(一年)又无法调休(倒休)的，按加班工资处理，公式是：加班工资岗位工资÷21.75天×加班天数×200%。

员工签字：

年 月 日

2.服务业员工工作守则 篇二

关键词：服务质量,员工工作满意度,激励

自从中国改革开放以来, 中国的饭店业得到了长足发展, 形成了由点到面, 全方位发展的态势。但总体上还存在不少缺陷, 最主要且最突出的是:有形服务的设施设备质量已接近或达到国际水平, 但无形服务管理发展不平衡。许多饭店硬件一流, 但管理水平和软件建设却参差不齐, 服务质量不稳定。

饭店企业要满足顾客的需求和愿望, 必须首先了解顾客的需求和愿望。同样, 员工是饭店的“内部顾客”, 员工在服务质量管理中具有举足轻重的地位。饭店服务质量是以劳务活动质量为主, 除了“菜肴、客房”等有形产品的提供, 其服务的质量高低在很大程度上取决于饭店从业人员的素质。他们的主动性、积极性和首创精神的发挥程度, 服务态度、服务技能、服务效率等将直接影响服务质量。

饭店必须吸引、培养、激励、留住这些“内部顾客”才能吸引外部顾客, 这就要求管理人员深入了解员工的需求、愿望、态度及其关心的问题。需求是个体行为的动力源泉, 它直接影响人的基本行为, 员工满意与否, 满意程度如何, 直接与员工需求有无得到满足及其满足程度如何相关。所以, 要研究员工工作满意程度, 首先要了解饭店员工的需求, 从而更好的激励他们。

饭店员工工作满意度指标是员工满意度的具体指向, 饭店在研究员工工作满意度时, 首先必须准确拟定员工工作满意度的各项指标。关于员工工作满意度和服务质量的关系的研究在我国尚处于探索阶段, 本文研究方法拟采取以问卷调查为主, 定量分析是本研究的主要特色。本研究调查测评对象主要包括杭州10家三星级或以上涉外旅游饭店的顾客和员工为, 这些饭店都是80年以后建立, 具有一定的知名度和代表性。

一、调查问卷的设计

本研究共设计二份调查问卷。

1. 第一份:

“饭店服务质量调查问卷”, 从顾客的角度、以顾客的眼光评判杭州旅游饭店的服务质量水平, 审视杭州饭店业服务质量存在哪些问题, 目的是确定饭店服务中引起顾客不满的主要因素。调查问卷包括以下几方面内容:

(1) 影响顾客选择有关饭店入住的主要因素;

(2) 顾客对饭店餐饮实物质量的满意程度;

(3) 顾客对饭店服务设施及其服务的满意程度;

(4) 顾客对饭店的清洁卫生状况的满意程度;

(5) 顾客对饭店服务人员的职业素质、服务意识、服务态度、技术技能的评价。

2. 第二份:

“饭店员工工作满意度调查问卷”, 根据“满意的员工是满意的顾客的基础”的原理, 对饭店内部员工进行了问卷调查, 目的是确定影响饭店员工工作满意程度的主要因素, 主要包含以下几方面内容:

(1) 调查员工对本职工作的满意程度。员工是否认为值得在该饭店工作;是否能在饭店得到发展;工作内容是否丰富;工作时间是否弹性;是否得到领导的重视。

(2) 调查员工对饭店工资、福利的满意程度。员工对工资、医疗保险、住房等是否满意;饭店工资等级是否差距过大;员工对自己付出的劳动是否感到获得相应回报;饭店是否提倡多劳多得。

(3) 调查员工对培训和职业晋升的满意程度。饭店是否为员工提供平等的工作晋升机会;晋升是否根据员工的工作表现和能力还是靠“关系”;饭店是否重视员工的培训, 包括文化培训和工作技能培训;是否每位员工都能得到培训和充足的培训。

(4) 调查员工对饭店领导的满意程度。领导是否鼓励员工学习新知识、新技能;领导是否公平对待每位员工;领导是否重视或接受雇员工合理建议;领导是否关心雇员的业余生活;上、下级之间是否能很好地沟通和有良好的沟通渠道等。

(5) 调查员工对同事之间相处的满意程度。员工之间是具有良好的合作精神;部门与部门之间是否能很好沟通与协作。

二、调查结果分析

1. 饭店顾客调查结果分析。

本次研究共发放“饭店服务质量调查问卷”1200份, 收回有效问卷1003份。表1罗列了顾客对饭店服务质量的评判结果。

统计结果表明, 绝大多数顾客对杭州各大饭店的设施水平比较满意, 认为各饭店的地理位置较优越、交通方便;价格较为合理并能给予优惠;卫生状况良好。但也有相当多的顾客对这些饭店服务人员的服务态度、服务技能表示不满, 占6 9%;而对饭店餐饮质量不满意的也占2 1.8%。

根据统计表绘制服务质量问题排列图, 左侧纵坐标表示问题数量、右侧纵坐标表示累计比率, 如图1。

从排列图中, 我们可以更直观地看到顾客认为最主要的问题是服务人员的

服务态度和服务技巧问题。顾客对服务态度和服务技巧的意见具体归纳为:

2. 员工工作满意程度调查结果分析。

本研究对“饭店员工工作满意度”的调查, 共发放了1200份问卷, 收回1000份有效问卷回答。归纳引起员工不满意的因素主要有以下几方面:

(1) 工作本身。饭店员工对饭店工作本身不满意度较高, 占6 8%。主要是饭店工作比较单调, 缺乏技术性、挑战性, 缺少创新, 只是服从领导命令, 能力得不到承认和重视;工作时间较为死板, 不能满足个人业余活动需要, 时常出现顾客不尊重员工的现象。

(2) 工资与福利。工资福利待遇不能满足员工需求, 占90%。目前饭店业的工资较其他行业低, 各项福利也不能满足员工的正常需求, 住房、医疗等条件也较差;饭店管理人员与一般员工工资等级相差过大, 不利于管理人员和普通员工之间的平衡关系。

(3) 培训与晋升。培训不足, 缺少晋升机会, 占7 5%。在培训方面, 员工除了接受一定的岗位技能培训外, 得不到系统的业务提高培训, 只重视技能培训, 忽视素质培养, 饭店缺少员工发展计划, 员工晋升机会不平等。

(4) 领导与管理。饭店领导和员工之间思想沟通较少, 占80%。领导较少关心员工的业余生活;对待员工的过失比较粗暴, 对员工合理的建议也较少采纳, 导致员工士气低下, 质量意识较为淡漠。

(5) 同事之间合作。饭店部门与部门之间的协调性较差, 占70%。出现问题经常相互推诿, 员工之间互相合作的团队意识不强。

三、结论

通过对顾客和饭店员工问卷调查结果的分析, 可以得出以下结论:

1. 引起顾客不满的因素主要集中在饭店服务员工的服务态度和服务技能方面。在诸多引起顾客不满、影响饭店服务质量水平的因素中, 员工的服务意识、服务态度及技术技能、专业知识水平较低是主要因素。

2. 造成员工服务意识、服务态度差、专业知识缺乏、技术技能水平低的主要原因是员工工作满意度较低, 具体表现在他们对饭店工作本身、工资与福利、对晋升和培训、饭店的领导和管理、部门与部门以及员工之间的合作相处上存在许多不满意的地方。

可见, 满意的员工在饭店中起着决定作用:满意的员工能创造出优质的产品, 优质的产品能博得客人的满意, 满意的客人造就成功的饭店, 成功的饭店会重视培养满意的员工, 形成一个良性循环, 不断提高企业的发展态势。因此, 服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低, 服务质量在很大程度上取决于员工的即席服务表现。满意的客人是成功饭店的必要条件, 而满意员工则是满意客人的基础, 成功饭店是以创造出满意的员工为基础的。只有员工满意, 他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受”, 有了良好“感受”的员工才会使顾客产生真正“宾至如归”的感觉。

所以饭店业竞争的实质便是人的竞争, 可以说饭店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。由此, 饭店应通过丰富员工工作内容, 强化专业培训, 改善领导风格, 增强企业凝聚力, 倡导公平竞争, 择优晋升, 实行物质、精神激励相结合, 增强上下级、部门之间的沟通等途径, 来努力提高饭店员工的工作满意程度。调动全体员工的积极性, 充分发挥员工的创造力, 把员工这最宝贵资源的潜能转化为饭店最为有效的竞争力, 为提升饭店服务质量打下坚实基础。

参考文献

[1]肖潜辉:现代饭店务实全书.北京燕山出版社

[2]国家旅游局人教司编:饭店管理概论.中国旅游出版社

[3]汪纯孝蔡浩然:服务营销与服务质量管理.中山大学出版社

[4]齐善鸿:现代饭店管理新原理与操作系统.广东旅游出版社

3.单位员工工作守则 篇三

6、员工在任职期间，必须无条件服从公司(上司)安排、调配，认为安排不妥可以向上级领导申报， 在未改变安排调配方案前绝对服从不得异议 。

7、工作时间内，员工必须坚守工作岗位，认真工作，除非因工作需要，否则不得离岗脱岗。

8、清洁工作中，不得妨碍客人的行动。发现工作会妨碍客人时，应先停止工作，面带笑容，退出工地或退至墙边等待，并对客人致歉。

9、不准擅自将客户的物品带走，不得随意收受客户的馈赠。

10、工作中，应时刻牢记文明工作语言“对不起、谢谢、打扰你、清扫完毕请使用、”等。不得以粗俗语言对待客户，不得与客户发生争吵和斗殴。

11、在室内清洁时，非经允许，不得擅自移动客户的物品，不允许翻看客户有文字的纸张。

12、工作时不得自言自语，随口吟唱、大声喧哗、聚堆聊天、精神不集中、偷懒、吃东西、吸烟、随地吐痰、看书报、睡觉等不检的行为。

13、树立全局观念，员工之间，地盘之间，公司上下级之间都要团结一致，相互协作，互相帮助，和睦相处。

14、员工不得携带违禁品，危险品，易燃易爆品及其他有害品进入工作地点。

15、工作时要全神贯注，并按公司有关的安全规定，做好安全工作，保证安全作业，防止事故发生确保自己及他人的生命安全和公司的财产不受损失。

16、按照操作程序及剂量正确使用各种设备、用品、清洁剂、杜绝因人为原因损坏设备，用品和客户的设备，设施。

17、员工进入工作场所必须按照指定的通道进出入，客户明文禁止进出的通道不得出入。

18、员工未经允许不准拾破烂什物变卖。

19、员工在任何时候都不准聚赌，吸食毒品， 酒、盗窃、打架斗殴、吵闹。

20、员工不得私接本公司的服务项目规定的有关业务，更不准私自用公司的材料设备等干私活。

21、员工不准有向客户或业主索取金钱物品或变相收受报酬获得利益的行为

4.商务公司员工工作守则 篇四

商务公司很有讲究，因此员工有一定的工作守则，下面是商务公司员工工作守则，为大家提供参考。

一、员工仪表仪容：

1.商务活动以及重要会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带;女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。

2.日常上班一律穿工作服，佩戴胸卡(左胸前)。

3.进入生产车间须戴工作帽，同时进行必要的清洁。

4.言行举止大方，着装整齐干净，仪容洁净。

5.男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。工作时间不得戴重首饰。

6.生产车间工作人员须注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。

7.员工食堂餐饮、炊事员一律着白色工作服，保持洁净，不留长指甲或涂指甲。

二、员工行为规范：

1.遵守国家法律法令，不做有损于国家民族利益尊严的事。

2.忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象。

3.工作时应保持服装、发式整洁，大方得体。

4.工作场所讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导为姓+职务，不得直呼其名。

5.早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。

6.注意握手礼节，两人以上场合中，应由年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应先等女士伸手后方可与女士握手。握手时应微笑注视对方，不可左顾右盼。

7.商务活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪、手舞足蹈。

8.外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面而来时应主动让路。

9.在允许吸烟场合而有女士时，应先征求女士意见，同意后方可吸烟;

10.不酗酒，特殊情况应先征得领导同意后方可喝酒。

11.生产车间员工上班前应列方阵接受班长培训式动员，然后按顺序进入车间。

12.随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生。

18.生产过程中不准吃零食。

19.生产结束后不得带生产物料或成品出车间。

20.交接班须清扫岗位所辖范围，填完交接班表，办好交接，与接班员工礼貌道别，依次离开车间现场。

21.妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿放置妥当防止遗失、泄密。

22、注意防火、防盗，发现事故隐患或异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。

23、不得随便动用消防器材，学习使用消防器材，了解一般灭火知识。

24、不得将亲友或无关人员带入工作场所或生产车间，不得在值班时间留宿外来人员。

25、发现形迹可疑或不明身份的人及时报保安部。

26.保持办公室内整洁。每天打扫一次办公桌面、地面。每周六上午11：30至12：00彻底清扫一次卫生。

三、员工基本职责：

1、遵守公司各项规章制度。

2、遵守本岗位所属部门的各项管理细则。

3、遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司利益。

4、严格按公司管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效。

5、服从上级指挥，服从分配，服从调动，下级服从上级，不推诿，不扯皮，不顶撞上级。

6、发现上级有损害公司利益的行为，立即投诉。

7、按岗位描述要求按时、按质、按量完成各项工作和任务，并接受监督检查。

8、按时完成自身岗位所分解的工作指标，按规定时限完成任务。

9、对于上级安排的工作任务要严格执行“四小时复命制”。

10、操作前应先察看交接班记录表格，了解设备运转情况以及物料剩余情况，做到心中有数。

11.操作中严禁串岗或相互闲聊，工作时间不喧哗，不闲谈，不干与工作无关的事。

12.严格按岗位操作规程操作，严禁违章指挥，违规作业，对违章行为造成的事故进行追查和处理。

13、爱护公司公物，办公用具和生产设施、设备。

14、未经允许不得打印、复印个人资料，严禁拷贝公司资料，不得使用公司设备、工具干私活、办私事。

15、客户投诉时要及时上报或处理。

16、按公司作息时间有关规定按班次上下班并打卡。

17、确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。

18、监督检查同事的行为活动和工作，发现问题及时指出并帮助改进，拒不接收者应及时上报。

19、严格按岗位安全规程操作，减少和预防安全事故发生。

20、对操作规程中不合理的`问题应及时提出并报直接上级，尽快解决。

21、对工作流程、工作程序及工艺流程中不合理之处及时提出并报直接上级，确保工作与生产的高效。

22、努力提高自身素质和技术业务水平，参加培训、考核。

23、根据自己岗位变化提出自身培训计划报直接上级，提高自身岗位工作能力。

24、生产工人按技术等级标准做到“应知”和“应会”。

1).了解与自身岗位级别有关的专业技术理论和有关设备、工具使用及安全知识;

2).熟练掌握自身岗位所需的实际操作技能。

25、贯彻“安全第一，预防为主”的原则，防止生产工作中安全事故发生。根据生产需要佩戴劳动保护用品。

29、下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患，确保企业及员工生命财产安全。

30、按机器设备、电器设备、动力锅炉、油箱、蒸箱、运输设备的检测标准和操作规程定期检测指标、检查操作者操作行为，做到防火、防爆。

31、参加环境卫生治理。防止粉尘、有害液体、气体和噪音危害，做好生产现场和岗位管辖区清洁卫生。

5.幼儿园员工工作守则 篇五

2. 每日清晨见面互致问候，下班离别道再见。

3. 着装整洁大方，文雅而方便行动;不穿拖鞋、高跟鞋;不浓妆艳抹，不涂指甲、不留长指甲、不佩带手饰等。

4. 爱园如家，爱岗敬业，不迟到、不早退。

5. 工作争取时效，不拖延，不积压。

6. 尊敬领导，服从上级指挥;有不同意见时，应婉转直告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。

7. 爱护财物，不浪费，不化公为私。

8. 同事间和睦相处，不吵闹、斗殴或搬弄事非，扰乱秩序。

9. 对孩子一视同仁，有耐心、有爱心、有责任心。

6.关于构建社会工作伦理守则的思考 篇六

一、紧随当代核心价值体系

以当代中国社会主义核心价值观为基本导向, 即“富强民主文明和谐、自由平等公正法制、爱国敬业诚信友善”。这是我们党对社会主义核心价值观的最新认识, 也是社会主义制度要实现的目标, 社会工作伦理守则的构建要符合社会主义制度的大背景。“富强民主文明和谐”是我们党提倡的基本价值理念和政策目标, 国家的价值导向直接影响到了社会福利制度的倾向, 从而决定了社会工作的伦理价值取向, 也关系着社会工作能否顺利协助政府实现美好社会景象的愿景;“自由平等公正法制”体现了以人为本, 追求人自由全面发展的人道主义精神。这恰好符合社会工作价值观的取向, 让我们更加坚信要以人的实际需要作为服务的出发点, 强调对人的尊重, 强调人人有平等权利享受社会赋予的福利, 不会因为个人的性别、年龄、身体状况和社会地位的差别而有所偏颇, 在公平的基础上通过政策法律实现社会公平正义, 在制定政策法律时应当特别考虑到社会当中的“最小受惠者”, 因此制定社会工作的伦理守则要合乎政策法律要求和本土的伦理道德标准;“爱国敬业诚信友善”规定了公民基本的道德准则, 这也是社会工作者的行为应当遵循的基本标准, 伦理守则作为指导社会工作者行为的指南, 只有符合社会的道德标准, 才能发挥专业本身的效能, 得到社会的认可。

二、立足本土文化

我国传统价值观念对集体的重视远远胜于个体, 从小我们就被教育“国家的利益和集体的利益高于一切”, 在个人和集体利益面前, 个体利益对集体利益的无条件服从和牺牲是无可争辩的选择。在这种“集体主义”思想的束缚下, 个人总是作为集体中的一部分而存在, 群体中的个人地位和身份决定了个人的位置所在, 集体利益的维护要求个人必须履行一定的义务来确保。正如梁漱溟所说:“在中国的思想中, 所有传统的态度总是不承认个体的独立性, 而是把人认作‘依存者’”, 这种大同、和谐的思想占据了中国传统文化的重要组成部分。在我们的文化里, 家庭和国家永远是个人的庇护所, 过分强调了集体对于个人的作用, 长此以往个人容易对集体产生依赖性, 从而削弱了个体奋斗和创造的激情。虽然这与西方追求个人主义思潮和这种群体主义思想有很大的差异, 但是文化不能用对错来判断, 它是与社会的历史发展相伴相生的, 什么样的文化造就什么样的社会, 同样这种文化也会造就与之相适应的社会工作模式。无论怎么样模式的社会工作只要能在合乎社会伦理道德的范围内, 对社会问题的解决起正向的促进作用, 那么这种模式就是好的。对于全世界来说, 各个国家的国情不同, 发展出不同的社会工作模式, 因此也不会有一套普适的社会工作模式。当然, 即使有普适的模式, 对每个国家来说也不一定适合。虽然我们对个人价值的重视程度与西方的差别较大, 但也并不意味着我们就要抛弃自己的优秀文化, 在本土文化的基础上构架出适合我国国情的社会工作伦理守则才是我们为之奋斗的目标。

我们国家人与人之间的交往方式是建立在以血缘为基础的关系之上的, 这就是费孝通先生所说的“差序格局”, 这种格局是一种亲疏远近的人际关系网, 人们喜欢以自己为圆心画一个社会圈子, 从内向外划分亲疏远近, 我们的社会制度执行很大程度上依赖的就是“关系的远近”的人情关系。而西方社会把制度放在管理中至高无上的地位, 认为唯有“铁的制度”是最有效的, 最公平的, 通过制度来管理国家约束个人, 是社会工作作为一种社会制度来执行国家福利政策的一个原因。因此, 社会工作应在运用“以理服人”工作方法解决问题时, 需充分考虑本土“以情感人”的交往方式的影响。

三、融合西方文化

社会工作这种职业化的助人工作, 其发起源于西方的慈善组织会社和社会睦邻运动的助人理念, 这种理念原本是个体自发的, 随着社会发展的不断需要, 西方国家把它列为一种利他的制度和职业来协助解决人与社会和环境互动过程中出现的问题, 因此这种助人的行为打上了制度的烙印, 从某种程度上说它对从业者具有了强制性和约束力。一方面, 社会工作的助人活动是通过社会制度与案主建立专业关系, 依靠相关制度的支撑来解决社会问题。在提供服务时, 需要专业的工作方法对案主的困难进行分析并借助于相关社会制度的协助对案主提供帮助。从案主的角度来看, 他们寻求帮助首先相信的是制度可以帮助他们摆脱困境, 然后才认为社工有能力帮他们把制度转化为需要的资源。社工会因此获得应有的报酬, 而案主的困难得到缓解, 达到了双赢。另一方面, 社会工作者服务代表的不是个人的慈善之举, 而是社会福利制度, 这种社会福利制度是政府为增进案主的福祉提供的服务, 是一种政策性的行为。社会工作被列为一种社会制度, 有自己独特的工作守则、方法、手段等一系类解决社会问题的体系。人们对社会工作的认可其实也是源于社会制度的支撑。

我国目前的社会工作很大一部分是民政系统的行政工作, 民政部门的工作人员掌握的仅仅是助人的政策, 将这些政策转变为行动的专业技能和方法还有待提升。因此, 从我国现状出发, 首先通过系统的培训提高原有民政系统社会工作者的专业技能, 在原有工作模式的基础上把办事方法规范化专业化;其次要注重对新生代的专业社会工作者的吸纳, 为原有的民政工作队伍注入新鲜的血液, 形成畅通的交流机制, 如老人带新人、新人教老人的互动学习模式, 这样能迅速转变民政工作的模式;最后要对一些伦理专家, 社会工作伦理研究者、政策制定者提出的见解仔细研究, 并认真实践, 在实践的过程中检验理论的效度, 从而及时对理论的应用情况反馈, 不断更新和改进。

参考文献

[1]陈钟林, 黄晓燕.社会工作价值与伦理[M].北京:高等教育出版社, 2012年.

[2]王思斌.社会工作导论[M].北京:北京大学出版社, 1999.

[3]谢莒莎.社会工作伦理困境及其解决方式[J].社会工作理论探索, 2009 (6) .

[4]范燕宁.社会工作专业的历史发展与基础价值理念[J].首都师范大学学报 (社会科学版) , 2004 (4) .

7.工作制度及员工守则[大全] 篇七

一、员工任用流程

根据公司发展状况，结合各项目组工作量及人才需求，由各项目主负责人申请，经部门主管审核同意，交由行政处联系招聘事宜。应聘人员在通过项目组负责人的初试与考核后，经部门主管复试，确认录用人选。

二、新员工报到手续

需带有效身份证件、毕业证书、一寸照片及公司要求的银行卡号，到行政处办理入职手续。

三、试用期

所有应聘人员除部门主管特批可免予试用或缩短试用期外，一般都必须经过三个月—六个月的试用期。期满合格者，经主管考评后，写转正申请交予主任处签字批准，聘为正式员工。试用期内品行和能力、工作表现欠佳不适合工作者，可随时停止聘用。如有必要，经主管负责人同意，可延长试用期，否则通知办理离职手续。对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用

人

员

不

得

提

出

任

何

异

议。

四、聘用合同

合同期为三年一签，在合同期内，公司与员工都严格遵守合约。但下列情况将终止雇佣关系： 合同期三年满，双方不续订劳动合同(2)双方协商一致，解除劳动合同(3)不可抗力等原因，公司无法正常进行经营活动(4)合同期内，员工不适合该岗位工作

(1)

(5)；

； ； ；

合同期内，员工违反国家相关法律、法规；

(6)员工严重违反劳动纪律和单位规章管理制度，屡教不改； 员工擅自解除

(8)贪污公款挪(9)国家相关法律、法规规定的其它情况。

(7)

劳用动公合物同者； ；

五

2.(1)、员

终

工

止

离

或

职

解的除

手

劳

续

动

办

合理

同。

1.终止或解除劳动合同分为本人离职、公司辞退、协议遣散等形式。

办理程序：离职申请、核准申请、办理移交、离职。

(2)离职申请：员工离职需提前三十日提出离职申请。

(3)

离公

职司

手辞

续退

未或

办理协

者议，遣

薪散

资的不手

予发续

放办

。理

(4)离职员工薪资于办妥离职手续后按规定日期发放。、(1)办理程序:辞退通知或遣散通知、办理移交、辞退或协议遣散；(2)遣散或辞退通知：公司提前发辞退通知或遣散通知；(3)辞退手续或协议遣散手续未办理者，薪资不予发放；(4)辞退人员或协议遣散人员的薪资于办妥公司一切手续后按规定日期发放。4.注意事项

(1)员工辞职应提前一个月通知公司，并填写“离职申请书”，使公司能有一定的时间进行工作协调；

(2)离职申请书应说明辞职原因及离职具体日期，并由该部门主管批示，经主任核准签字后，转行政后勤部执行存档；

(3)须做好离职工作交接，与指定的交接人办理交接手续。在批准离职当天，交还一切公司

部发给之用品，如有任何损坏，照价赔偿；(4)离职人员凭主任核准签字后的“离职申请书”和交接人签字的“离职交接单”到后勤结清应得的劳动报酬，正式离职；

(5)由公司辞退的员工，在收到公司通知离职的当天办理交接手续，由后勤部结清劳动报酬后离职。

六、薪酬

1、薪酬原则公司员工的薪金发放，实行职务给与制，按其所担任的职位、职务的繁简及责任的轻重，实行岗位工资发放制度。

2、薪资构成（1）管理人员：工资总额=基本工资+绩效+奖金（奖金以公司月度销售目标完成情况及个人工作表现情况而定）；

（2）在职员工：工资总额=基本工资+绩效+奖金（奖金以各主管对于员工的工作情况、工作成果，工作期间的表现及能力各方面情况而定）

.3、薪资发放雇员薪酬在每月中旬进行工资条签字，在月底时发放。

4、薪资调整公司可依个人绩效、个人考绩及公司营运状况对员工薪资进行调整并按受聘前约定予以适当调薪。

七、福利

(1)公司按规定为每位正式员工缴纳养老保险、医疗保险及失业保险等五险。

(2)公司为每位正式员工员工办理的各项保险，应由正式员工个人承担的部分，公司将在当月薪资中予以扣缴。

(3)生日贺礼：正式员工生日的月份，经确认可获生日蛋糕一份。

八、考勤管理

一、工作时间

(1)正常工作周期: 周一至周六，单休。

(2)正常上班时间: 上午:8：00-12:00下午:14:30-17:30

(3)员工忘记打卡视为迟到一次，扣罚50元。

(4)员工忘记带卡不给于证明单，视为迟到1次，扣罚50元。50有点狠？

(5)加班、调休、请假、外出者都要打行政处登记，未登记者第一次给予提醒，第二次扣

罚当月奖金，三次以上者依实际情况酌情处分。(6)有年假的员工建议不要一次性休完，以免影响工作进度，可以采用分批休假。

二、加班

(1)公司不提倡加班，力求高效率工作，在正常工作时间完成工作任务；

(2)由于特殊原因公司需要安排员工加班的，接受工作任务的员工应该支持配合，不得借故推辞；

(3)员工需要申请加班的，需先请示主管上司，经批准后方可安排加班；

(4)加班补贴由主管上司视实际情况按公司奖惩条例报请给予奖励。

三、上班登记制度

(1)公司实行上班指纹打卡制度。

(2)打卡次数为上午8:00之前，中午12点之后，下午14:30之前，15:30之后。

(3)因外出工作或其他原因，未能赶在8：00之前签到的人员，在到回公司后，写详细的情况说明，交主管负责人核实签字；

(4)上班准时到达公司后没有签到的员工，因考虑考勤机的功能作用及影响考勤管理，一律按打卡时的时钟显示时间计算。

四、外出规定

(1)员工有事外出前，须告知相关负责人，并说明外出的原因及预计返回的时间（并在外出登记本上登记），否则按外出办私事处理；

(2)上班时间未经批准外出办私事者，一经发现，按旷工处理。

九、假期规定

(1)病假：员工因病（非因公负伤），一律凭区级以上医院出具的‘病情证明单’向所在部门主管请假。

(2)员工因急病无法到岗者，应在第一时间通过电话由本人或家属代为请假，事后在1个工作日内凭医院‘急诊病假单’及就诊病历到行政处补办请假手续。

8.服务营销中服务员工道德行为浅析 篇八

一、服务营销员工不道德行为的表现

一般而言, 伦理通常被定义为: (1) “关于好坏的区分, 识别道德责任和义务的哲学分支”; (2) “支配个人或团队的道德行为原则”。在定义中并没有是非的判断, 所以伦理的边界是不清的, 是一条软约束。

尽管大多数服务提供者能够依照伦理规范、道德要求履行他们的职责, 但是由于服务领域产生不符合伦理行为即不道德行为的独特机会, 不道德行为的发生屡见不鲜。其表现形式很多, 例如:服务产品的高压式推销, 即使消费者在满足其服务需求的条件下, 服务员工以其专业化的建议误导消费者产生不必要的消费;阻碍消费者服务产品信息的获得;服务员工在服务过程中不履行服务标准和质量要求, 而消费者又难以评估;服务员工在无组织监督下对服务产品的胡乱定价等等。

二、服务营销中服务员工不道德行为的影响

服务员工之间在服务过程中会产生交互营销, 共同为消费者提供服务, 倘若在交互营销过程中, 有一个或一部分服务员工表现出不道德行为, 那么其他服务员工会被迫处理伦理道德的问题。在检举和不检举的两难情况下, 会受到一些与工作相关的病症困扰, 如精神紧张、挫败感、焦虑、工作业绩大打折扣、跳槽意图以及低的工作满意度。例如, 服务员工在采取不道德行为之后, 取得了企业所需的利益, 由于服务员工采取了隐瞒和欺骗的不道德行为反而受到组织的认可和支持, 使得这些采取不道德行为的服务员工获得了组织的奖励, 这就造成了其他服务员工的困惑, 可能出现上述情况的发生。

服务营销的本质在于实现企业利润目标的同时, 满足消费者被服务的需求。服务营销的对象是广大的消费者, 服务员工对消费者采取不道德行为, 会使服务质量大打折扣, 不仅造成了消费者在经济上的损失, 而且影响到他们的身心健康, , 甚至会危及他们的生命安全。

服务营销中服务员工的不道德行为不仅会对其他相关的服务员工产生很大影响, 会造成消费者不满 (销售额降低) , 而且企业组织作为一个整体也会受到其的不利影响。服务员工的不道德行为使消费者对企业的信任度降低, 在消费者得知自己的利益受到损害后, 消费者会对企业组织进行负面口碑的流传, 甚至会使公众对该行业整体产生不良印象。

三、服务营销中服务员工不道德行为的发生机会

根据哲学的内因和外因理论, 在这里, 我们将服务营销中服务员工的不道德行为发生的机会, 分为外源机会和内生机会两个方面。外源机会包括鼓励不道德行为的组织惯例的影响及中上级管理者自身不道德行为的影响、企业组织结构设置模式的影响、服务营销本身的一些特性的影响、消费者参与服务生产过程带来的不安影响;内生机会包括服务员工对道德的认知、服务员工的个人价值观、服务员工的技术及专业化、服务员工远离规范的服务场所。这些因素都可能会使服务员工在服务营销过程中采取不道德行为。

(一) 服务员工不道德行为发生的外源机会

服务员工会受到外部环境的影响, 外部环境包括组织和组织中的各种要素的相互作用, 这种影响可能会指导服务员工的道德行为。另外, 服务营销区别于传统营销, 有着特有的性质, 也为服务员工在服务营销中采取不道德行为提供了机会。

1. 鼓励不道德行为的组织惯例及中上层管理者自身不道德行为的影响。

服务员工是企业组织的一部分, 他的行为也受企业本身对伦理道德观的态度影响。在组织内部, 人们倾向于按照其他人接受和认可的方式行事, 即使这些方式存在问题。由于服务员工采取了隐瞒和欺骗的不道德行为反而受到组织的认可和支持。另外, 企业不道德行为本身就是一种有组织地让职工个体做不道德的事, 是指令职工去做不道德的事情, 或者用某种福利行为去刺激职工这样做, 或者用权力去保护职工做这件事。

虽然很少有管理者会公开批评不道德行为, 但是他们不自觉的行为为下属, 即服务员工作出了表率。如果管理者不能按照他们自己所说的那样规范自己的道德行为去做事, 那么整个服务团队的道德风气都会受到严重影响。

2. 企业组织结构设置模式的影响。

一个服务型企业的组织结构可能同样会对其员工进行伦理行为产生影响。传统的组织结构是以集权或分权作为基本特征的。而分权管理模式由于为服务员工提供了很大的权利, 这就有可能为不道德行为的发生提供了新的机会。

一个组织的薪酬体系通常对员工行为有一定程度上的指示作用, 而且员工能够很快地找出一条获取最大回报的捷径。在现在的服务企业中, 很多对服务员工的薪酬回报都是基于不管员工采取何种行为 (道德和不道德的) , 只要可以为组织带来其希望看到的结果, 这就有可能会进一步鼓励员工采取不道德手段来获利。

3. 由于服务营销的特性产生的一系列影响。

由于服务绩效与评价之间的时间差, 一些服务的最终评价通常只能在未来一段时间之后才能作出。一项服务可能不会被人们立刻意识到, 直到这项最初的服务交易被执行一段时间后, 其最终价值才能凸显出来。这样就可能会导致一种假象的环境, 一些不道德的服务员工使他们的短期收入最大化, 当然这是以消费者的长期利益为代价的。

由于服务的异质性的存在, 每个服务交付的标准和质量控制都变得格外的困难。许多服务是定制化的, 要求服务员工具备不同的技能, 并且在同一公司内消费者也会经常接受不同服务员工提供的服务, 因此服务效果的变动是不可避免的。由于消费者要接受服务表现的不断变动, 不道德服务员工就很可能通过轻微的增加服务质量差异, 试图借机让消费者放宽其对服务效果的可接受范围。

由于信息的不对称性以及服务的无形性, 消费者在购买意向服务之前对其进行检查的机会少之又少, 结果消费者只能获得极少量的用以帮助其作出明智决定的购买前信息。因此, 服务消费者通常将他们的购买决策基于服务员工提供的信息基础之上, 这就给了服务员工采取不道德行为的机会。

4. 消费者参与服务生产过程带来的不安影响。

由于服务员工采用强制影响力策略, 通过使消费者害怕或者恐惧或者感到内疚来同意购买某项服务。由于消费者参与到服务产品的生产过程中, 他们通常要比在参与度低的服务交易中承担更多的责任。消费者通常会感到他们并未足够清楚表达出自己的意愿, 因此愿意接受更多的责备以避免与服务员工发生正面冲突。这种情形进一步促使服务员工为自己的失职找理由, 并且也为其进一步采取不道德行为提供了机会。

(二) 服务员工不道德行为发生的内生机会

我们知道内因是事物存在的基础, 是事物变化发展的内在根据, 服务员工的道德行为和其本身的内在因素是分不开的。

1. 服务员工对道德的认知。

美国心理学家劳伦斯·科尔伯格在30多年前提出的认知性道德发展理论, 其是指人们在作出道德判断的认知能力方面存在的差异, 道德发展存在三个阶段———道德判断的前习得水平、道德判断的习得水平以及道德判断的后习得水平。由于认知性道德发展所处的层次不同, 人们做事情的方法也就不相同。所以在服务营销过程中, 服务员工的表现很大程度上取决于其认知性道德发展的不同阶段水平上。

2. 服务员工的个人价值观。

一般而言, 每个人的价值观一旦确立, 便具有相对稳定性。但不一定总是静态的, 随着不断成长, 个人价值观就会变得不一样了, 传统价值观念会不断地受到新价值观的挑战。对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序, 构成了价值观体系。而在服务营销中, 这种价值观和价值观体系是决定服务员工所采取的行为的心理基础。倘若服务员工对薪酬看得很重, 就很可能采取不道德的行为以获得更大的利益回报。

3. 服务员工的技术及专业化。

很多服务并不是容易理解或者评价的, 正因为如此, 随之而来的就是导致了误导消费者的机会产生。服务员工的技术和专业化可能会强制消费者必须依赖服务员工的建议作为指导来接受服务。结果这就造成了有些不道德的服务员工很轻易地误导消费者, 提供根本不需要的服务内容, 或者收取并未提供服务的费用。

4. 服务员工远离规范的服务场所。

很多服务员工脱离其公司实物设备来提供服务, 由于服务区域设备都远离主办公区域, 这就导致了这些服务员工在不被直接监督下工作, 也可能表现出一些不道德行为。

四、服务营销中规范服务员工道德行为的途径

根据以上服务员工在服务营销过程中发生不道德行为的影响机会, 企业应当采取有效的措施使服务员工采取这种不道德行为的机会减少, 即找出如何规范服务员工道德行为的途径。

(一) 建立健全企业文化中的伦理守则, 加强企业道德教育

企业伦理守则 (或道德规范) 是企业处理与内外部各种关系的指导原则。对于企业来说, 如企业将其定义得太笼统, 不同的企业服务员工会作出差异很大的解释, 这样就难以形成比较持久的道德规范, 所以, 以制定的守则具体一些为宜。企业道德教育是企业道德得以转化为员工的内在品质, 通过教育使员工具有良好的道德品质。培养员工正确的企业道德认识, 形成正确的善恶观念, 陶冶道德情感, 树立道德信念, 培养道德习惯。

(二) 重新建立服务产出的薪酬回报体系并监督检查服务员工的绩效

薪酬是指销售员工因付出劳动、时间与努力等而获得的各种形式的支付。薪酬回报体系就是组织用以评估及补偿员工的方式及措施。要想控制或者减少服务员工在服务过程中的不道德行为的发生, 就应该考虑采取一种以行为为考核基础的控制系统, 该系统可以监视员工的行为, 评估员工在工作中各个方面的表现。与以结果为基础的薪酬回报系统相比, 以行为为基础的薪酬回报系统更能有效地控制、减少服务员工的不道德行为的发生。

监督检查服务员工的绩效包括根据组织的伦理道德标准, 比较服务员工为获得该绩效水平所采取的行动。服务性企业可以通过观察服务员工在工作过程中的表现, 或者利用对服务员工进行有关伦理道德行为方面的调查问卷来检测服务员工的绩效。应该与被测员工一起讨论检测结果, 以消除其脑中在进行问卷调查时产生的任何对合理行为的模糊概念。

(三) 服务行为标准化及服务产品的知识介绍

作为社会化过程的一部分, 正式服务交付标准能够通过一种伦理规章的形式呈献给服务员工, 它是辅助定义什么是正确组织行为的正式标准。其实服务员工也渴望伦理章程帮助他们定义什么是合适的行为, 从而减少非人为的不道德行为的产生, 当然这也不能够彻底保证避免员工的不道德行为, 但这是控制员工不道德行为产生的一项很重要的早期步骤。

服务型企业的相关服务产品基本上都是通过对全体员工的培训, 然后经过服务员工向消费者传达, 这就可能会导致服务员工采取不道德行为, 对消费者进行服务产品知识的歧义解释, 为服务员工进行不道德行为举动提供了便利的条件。所以服务企业应当通过不同的渠道 (如广告等) , 使服务产品的相关知识传达到消费者中, 这样可以使消费者对服务产品有一定的认识, 也能减少信息不对称的消极影响, 和企业一起监督服务员工的行为, 来减少不道德行为的发生。

(四) 要求服务员工建立长期的顾客关系

服务员工必须在自身与其顾客间建立一种长期、互惠互信的关系。很多不道德的行为绝大部分是由于服务的一次性, 导致很多服务员工会因为此而采取不道德的行为。因为在其采取这种行为后, 消费者最多是不再光顾, 但是不会造成服务员工个人的利益损失。这就要求企业更加强调建立与消费者的长期关系, 让消费者与企业一起监督服务员工的服务质量, 不但能够减少服务员工不道德行为的发生, 同样也能保护消费者的利益。

(五) 服务员工的招聘、筛选、引导及培训

由于服务企业的服务产品基本上都是由服务员工对消费者的直接接触而产生买卖行为的, 所以对服务员工的要求较高, 那么对服务员工的招聘、筛选、引导以及培训显得尤为重要。在企业筛选服务员工的过程中, 应当对个人的背景、职业测试 (尤其是伦理道德方面) 、身体检查等方面加以重视;在新员工引导方面, 可以不断地将组织的伦理道德标准潜移默化地深入到服务员工的心中;培训是使员工获得技能、观念、规章或态度, 以提高他们的业绩, 无论是老员工还是新员工企业都应该重视对他们服务道德伦理观的强化。所以通过服务员工的招聘、筛选、引导以及培训可以部分地减少服务企业中服务员工的不道德行为的发生。

五、结语

如今的服务市场领域在不断地拓宽, 市场结构也在日渐完善, 但是在中国社会经济的大背景下, 服务员工的服务意识还没有充分地建立起来。希望以上对服务员工不道德行为产生机会的分析以及规范不道德行为途径的建议, 能够引起服务企业管理者的高度重视, 真正将企业打造成为名副其实地为消费者服务的优秀企业。

参考文献

[1].Hoffman.K.D., J.E.G.Bateson, 范秀成著.服务营销精要概念、战略和案例[M].北京:北京大学出版社, 中文改编版第2版.2008:101-128

[2].郭国庆主编, 孟捷, 姚忠福副主编.服务营销管理第二版[M[.北京:中国人民大学出版社, 2009:259-275

[3].高桂平, 张雷主编.服务营销学[M[.武汉:武汉理工大学出版社, 2008:157-173

[4].Lovelock.C, J.Wirtz著, 谢晓燕, 赵伟韬译.服务营销第6版[M].北京:中国人民大学出版社, 2010:259-275

[5].周祖城编著.企业伦理学第2版[M].北京:清华大学出版社, 2009:122-127, 1132-152

[6].Trevino.L.K., Nelson.K.A.著, 何训译.商业伦理管理[M].北京:电子工业出版社, 2010:150-157

[7].莱斯利.W.鲁等著, 李国鑫译.员工监管:提高生产力的有效途径 (第8版) [M].北京:北京大学出版社, 2006:70-84

[8].郭全中, 徐进, 傅晨编著.成功管理销售队伍的秘诀[M].北京:机械工业出版社, 2005:121-140

[9].王淑云.浅谈企业伦理道德建设[J].塔里木大学学报, 2005, 17 (3) :112-115

[10].马力.浅析现代社会中的商业伦理道德[J].学术交流, 2011 (3) :33-34

[11].方光罗.试论企业伦理道德建设[J].商业时代, 2009 (11) :121-124