如何提升政务服务水平

如何提升政务服务水平（共8篇）

1.如何提升政务服务水平 篇一

税务机关如何提升纳税服务水平

1、要服务经济发展。税务机关要一改过去发展经济与己无关的错误思想，树立税收经济观。要以服务经济发展为第一要务，围绕地方经济建设大局，充分利用税务机关的社会良好形象和信誉，借鉴外地的先进经验，找准符合地方的发展新路，积极开展招商引资、培植税源活动，把民营经济做大做强；要充分利用现行的税收优惠政策，如出口退税政策、综合利用政策、下岗职工再就业政策、西部大开发政策等发展培植壮大地方经济；利用信息优势支持和配合地方政府出台引资办法，实行“零收费”、“无偿服务”，“重奖引资功臣”，发展地方经济，培植壮大税源；利用税务机关的职能支持配合企业改组改制，做好“活老”、“强大”、“扶新”，促进地方经济发展。

2、要正确执行政策。税收政策执行正确与否直接影响税收服务的质量。要落实各项税收优惠政策；要公平纳税人税负，要统一核定税额的方法，全面推行公开定税、集体议税评税，让纳税人参与定税；要严厉打击涉税犯罪，整顿和规范市场经济秩序，建立公平、诚信税收环境；要提高税务干部执法素质，坚决执行税收执法责任及过错追究。以规范准确、公正严明的税收执法体现税收政策服务。

3、要维护纳税人权益。要大力宣传纳税人应享受的合法权益，让纳税人明白自己的合法权益有哪些；要加强对纳税人税法知识的培训，重点加强税收征管法及细则、行政复议、行政赔偿、行政处罚等法律知识的培训，增强纳税人自身维权意识；要开展法律援助活动，当纳税人合法权益受到损害时，知道如何求助；要在电视媒体增设“税法在线”、“税案评析”等纳税人栏目，让纳税人很直观的掌握、理解税法，从而知道如何维护自身的合法权益。

4、要实行便利办税。要简化办税程序，实行税务登记、纳税申报、发票领购、一般纳税人认定、年审等“一站式”服务或“一窗式”服务，提高办税效率和办税服务质量；要推行“首问责任制”、“局长接待日”、“12366热线电话”、“文明用语”等服务形式，尊重和维护纳税人的知情权、监督权、平等权，消除纳税服务在“时间”、“空间”、“关系”上的距离，实现“零距离”服务，为纳税人创造一个文明高效、公正廉明的纳税环境；实施“三个一”服务，即：进一个门，办完所有的事；找一个人，办完所有的事；限一个时，办完所有事。

总之，税务机关要从纳税人最关心的问题入手，从纳税人最需要的服务做起，最大限度地采用一切方便纳税人的服务方法和手段，不断追求纳税人的满意度，不断提升服务的层次，服务于我市的经济发展。

2.如何提升政务服务水平 篇二

1 培训牵引, 跟踪服务助力结硕果

全县共有150人参加了全省2010年农村劳动力转移培训阳光工程农民创业培训, 他们来自16个乡镇, 50多个村庄, 其中18-30岁36人, 占总数的24%;30-45岁91人, 占总数61%;45岁以上23人, 占总数的15%, 年龄结构合理;初中以下文化68人, 占45%;高中 (中专) 71人, 占51%;大专以上5人, 占4%, 文化程度明显偏低;培训前从事种植业100人, 养殖业30人, 其他行业4人, 多数从事效益低的产业, 年收入平均2万元, 在全县农民收入中处于低水平。

在参加市里举办的培训和县农广校跟踪服务后, 他们出现显著变化, 创业信心增强, 创业劲头更足, 创业人数不断增加。培训后统计显示:从事种植业的人数80人减少了20人;从事养殖业40人, 增加了10人;从事加工服务及其他行业30人, 增加了10人;行业结构发生了显著变化, 收入也由以前的2万元, 提高到3万元。

2 加强组织领导, 强化目标责任

学校领导对农民创业培训跟踪服务工作非常重视, 多次召开专题会议, 进行研究部署。为了加强对这一工作的领导, 成立了以校长吕兰海为组长, 副校长张良军为副组长, 培训科成员和骨干教师为组员的学校农民创业培训踊跃服务工作领导小组, 建立目标责任制和任务考核机制, 主要领导亲自抓, 每位小组成员都有具体分工和考核任务, 每名跟踪服务的教师负责不超过15名学员的跟踪服务的教师一年内开展跟踪服务不少于6次, 其中实在指导不少于2次, 通过以上措施, 确保每一项工作能落到实处。

3 采取各种措施, 搞好跟踪服务工作

1) 电话回访:1月份以来, 创业辅导教师先是通过电话回访的形式, 了解学员培训后的创业愿望以及开始创业的情况, 并及时为学员提供了技术咨询和信息以及有关创业的建议, 帮助学员降低创业风险。闫楼镇国庙村的学员张东英, 自培训结束后, 一直想干点事情:想利用自家的院子种植蘑菇, 得知情况后, 指导教师主动到她家中了解情况并进行实在察看, 指导她本着投资小、产出高的原则, 免费给张东英提供蘑菇的技术光盘、书籍资料。高庙的密学生。今年五十一岁了, 由于股骨头坏死落下了残疾, 走路不方便。参加培训时, 专家老师向他提供了焊剂的冶炼方法, 他回家后实验成功了, 但是苦于找不到销路。辅导老师知道情况后, 四处帮他联系厂家, 并在网上公布了供货信息。现在, 他的产品已远销福建、山西、河北、河南等地。

2) 实地指导:创业辅导教师除电话回访外, 还根据学员的情况, 及时到学员家中走访、进行实地查看, 帮助学员解决创业中出现的困难和问题。4月份, 高玉静想开个小餐馆, 需要在租用的房屋旁边盖个厨房, 但由于政策原因, 乡城管不允许盖, 为此, 高玉静感觉到了创业的艰难, 情绪不佳, 农广校得知此事情后, 出面到乡政府为其协调, 最终同意她在不违背政策的前提下, 搭建了临时厨房, 在农广校创业指导教师的帮助下, 高玉静创办的“农家院”于5月12日正式开业, 农业局分管领导、农广校领导前去进行了祝贺, 并为她送去了祝福、关怀与鼓励。国庙村的潘玉杰是有名的“獭兔女状元”。随着订单越来越多, 她的兔子供不应求, 急需扩大规模, 这就需要征地建厂房。而国家对土地的征用控制的也很严, 她不知往县里跑了多少趟最后也没有结果。跟踪服务老师得知这一情况后, 主动和她联系, 帮她跑单位, 跑手续, 农广校领导亲自出面协调关系, 终于帮她把地拿到手了。

4 做好跟踪服务, 强化技术指导

我校按照省校文件要求组建了由参与创业培训班教学管理的骨干教师为成员的技术服务团队, 多次深入到参加培训学员所在地, 根据学员在创业过程中遇到的实际问题, 给予帮助和指导。培训学员阿城镇养鸡大户徐明亮, 经过多年的拼搏, 产业形成了一定的规模, 经济效益不 (下转第23页) (上接第310页) 错, 但由于缺乏技术指导, 养殖方法粗放, 导致病害多发, 因而思想上有顾虑, 无法扩大养殖规模。针对这种现状, 我校为其联系了山东农业大学动物科技学院柴同杰教授, 柴教授二元体浅显易懂的语言讲解了许多有关家禽养殖和病害防治方面的知识, 并建议养殖方法要从粗放型向集约型转变, 病害防治要以预防为主, 生物防治和化学防治相结合, 徐明亮感到受益匪浅, 表示要扩大养殖规模, 进行标准化升级改造, 并对未来发展充满信心。

5 建立创业培训学员档案

阳谷县农广校为更好地开展创业培训踊跃服务工作, 要求创业辅导教师为每个学员建立创业培训情况档案, 认真填写《全省新型农民创业培训教师跟踪服务手册》, 将电话回访情况、实地指导情况以及学员的创业发展情况、经营状态、经营业绩及其存在的困难和问题等情况及时登记。积极给他们想办法, 找路子, 认真帮助学员解决创业中出现的各种问题。

3.电力企业如何提升优质服务水平 篇三

摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。

关键词：电力企业改革;优质服务;促进发展

随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。

一、优质服务的现实意义

1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。

2.优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。

3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。

二、当前电力行业服务的现状及问题

长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：

1.观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。

2.对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。

三、提高电力优质服务水平的对策与措施

1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。

2.增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。

3.培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、金牌名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。

4.实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。

5.加大宣传力度，公开服务内容。广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息， 及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。

6.完善激励监督机制。完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业，也是最需讲诚信的行业。供电企业应注重推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。为了保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。此外，在售后服务环节上，还要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。

4.如何提升政务服务水平 篇四

二、落实考核制度，提升服务质量 通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质 优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究 全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新 为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户

需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注重客户维护

通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈

5.如何提升政务服务水平 篇五

摘要：中国高校后勤社会化改革已进行十余年，改革效果“喜忧参半”。随着教育体制改革的深入，高校后勤人力资源管理工作应与逐步现代化的教育机制相适应。伴随着高校后勤改革，传统后勤人事管理机制与现代化后勤人力资源管理机制的矛盾与融合成为了新的课题。人力资源管理从观念上、制度上、管理方式上变革变得尤为重要。只有根据本校后勤服务总公司的实际有的放矢地来解决问题，以此促进后勤服务总公司的发展，找到符合后勤服务总公司的人力资源管理办法，激发人力资源潜力，全面提升高校后勤“三服务、两育人”的工作水平。

关键词：高校后勤 服务育人 人力资源 管理改革

后勤工作是高等教育工作的重要组成部分，是高校工作三大支柱之一，直接关系到高校的稳定和发展。高校后勤服务于教育事业这一本质特征，决定了高校后勤的根本宗旨是“服务育人，管理育人”；其最终目的是为学校的发展服务，为教学科研服务，为师生生活服务，因此，高校后勤工作具有服务和育人的双重功能。

那么，从哪些重要方面搞好“服务育人”，就成为了高校后勤成败的关键。所有事业，归根到底是“人的事业”。对于正处于社会化改革之中的高校后勤来讲,人力资源作为事业的第一资源，其位置至关重要！随着社会化改革的不断深入,在以管理服务为主的事业型单位向以经营服务为主的企业型实体的转变和发展过程中,如何搞好高校后勤人力资源管理,建立为后勤体制改革的发展提供强有力的人力资源保障,已逐渐成为后勤改革的重要课题。随着高校扩招和国家“十二五”计划对教育投入的增加，高校发展的同时高校后勤也迎来了发展机遇，服务面积的扩大，服务人数的增加，为后勤服务总公司的扩张带来了历史性的机遇，随着用工人数的增加、《劳动合同法》的实施以及在2011年出台的《社会保险法》都对高校后勤人力资源带来了新的挑战。

一、高校后勤服务总公司人力资源的现状和原因分析

1、人员结构的复杂性与管理的矛盾

在高校的后勤服务总公司既有在编的事业单位人员，也有聘用的合同工（外聘）。以我校为例，2000年后勤服务总公司成立之初，学校大部分管理难度大和相关部门在编事业单位人员全部划入成立的后勤服务总公司，而后勤服务总公司的成立又是模拟企业化运作。学校成立后勤服务总公司的初衷是为了全身心投入到教学科研活动中，也为了获得更好的后勤服务，减少学校负担，同时国家人事制度改革明确高校不再增加工勤人员事业单位编制，但由于历史原因，在编的事业单位人员还要由后勤服务总公司来逐步消化解决，而对这部分人员的管理又不得不考虑其历史原因，在工作安排和管理上就出现了不同人员不同的区别对待的矛盾，导致后勤服务总公司管理上的不顺，同时又存在管理上的不顺和广大师生日益对不断要求提高服务质量的后勤服务的矛盾。

2、管理人员和专业技术人员严重不足

高校后勤服务总公司从来都是学历不高、素质不高的代名词，学校对后勤服务总公司从来都不够重视，然而吃、喝、能源供给等又都离不开后勤保障。后勤社会化改革至今，国家对于后勤服务只是提出继续推进后勤社会化，无具体的改革措施，大部分学校对后勤服务总公司的发展没有一个长期的规划，缺乏对后勤服务总公司的关心，殊不知“国家稳定看高校，高校稳定看后勤”，发展一流高校也需要一流的后勤保障服务系统，确切的说，学校一天也离不开后勤服务保障，而要有一流的后勤服务保障又离不开员工队伍的建设，对后勤服务总

公司来说，管理人员和专业技术人员的严重不足又是制约后勤服务总公司发展和提高服务质量的根本因素，加上绝大部分后勤服务的一线员工学历不高，在服务时只做不说造成了服务对象对后勤服务的诸多误解。

3、成本上升与高校后勤服务总公司既有政治属性和经济属性的矛盾

随着全国最低工资标准的上涨，社会保险标准的不断上调，后勤服务总公司对外聘这部分人员人力成本也不断加大，而事业单位绩效工资改革，在编的这部分人员工资也在不断上涨。随着国家《社会保险法》的即将出台，综合保险也将不复存在，单此项支出也会给单位带来很大幅度的成本增加。

虽然国家最低工资标准的上涨，给外聘员工带来了工资收入的增长，然而远远还不能同社会同类工种工价的上涨可比，加上全国招工难的问题，高校后勤服务总公司人员招聘同社会相比更是没有竞争性，造成了“一将千军都难寻”。高校后勤服务总公司既有政治属性和经济属性决定了后勤服务总公司的自主性不强。

4、后勤服务主力军的问题

作为后勤服务总公司，承担的是“三服务，两育人”的职能，而要做好这些工作，必须依靠的是谁的问题。后勤服务总公司保障服务的主力军在管理上主要依靠中层管理者，组织的决策能否按照既定的目标实施主要依靠中层管理者来传达执行，如果总公司的中层管理干部缺乏或管理素质偏低就会使总公司的服务质量等达不到既定目标，甚至适得其反，如何做好这部分人的思想工作和保障工作也变得尤为重要。

二、激发后勤人力资源潜能的几点建议

1、加强员工队伍建设，建立具有核心竞争力的人力资源和薪酬体系

现代企业竞争的核心是“人力资源”的竞争，而人力资源竞争的重点是“核心人力资源”，核心人力资源是指为公司价值创造和竞争优势形成起到关键性作用的人员。具有创造、发展企业的核心技术，建立和推动企业的技术和管理升级，扩大企业的市场占有和提高企业的经营绩效，务实、忠诚、积极和有牺牲精神。一般包括具有专业诀窍，或者具有广泛外部关系以及具有创新精神和人格魅力的人员。后勤服务总公司要提高自我管理水平，提高一流的服务专业技术水平，同样离不开“核心人力资源”，只有形成一定的具有活力的“核心人力资源”才可能为后勤服务总公司奠定长远发展的基石。

随着高校人事制度改革的不断推进，作为高校的后勤服务总公司很难再引进具有事业单位编制的工勤人员，而后勤服务的主力军主要是后勤核心管理层和外聘人员，外聘人员中的核心人力资源是班组长以上管理人员和专业技术人员。当前必须建立具有竞争力的薪酬体系和用人机制，对部分具有较强的管理能力和专业技术能力的人员通过人事制度代理来提高他们的待遇，对总公司经营性部门通过一定的目标责任等建立激励机制，对服务性部门结合社会工资水平采取差别制定薪酬体系，使后勤服务总公司逐步形成具有竞争力的薪酬体系来留住人员。

2、建立健全规章制度，提高员工政治待遇和归属感

建立健全后勤服务总公司规章制度，在管理上按照制度化执行，对所有员工注重工作业绩的考核和奖惩，同时提高政治待遇，积极吸纳优秀的外聘员工加入工会和党组织，通过工会和党组织活动的联系，提高外聘员工在后勤服务总公司的“主人翁”精神和“归属感”，使他们在工作中更加尽职尽责，发挥模范先锋带头作用。

以我校为例，总公司就非常注重对后勤员工的关心和爱护。为了丰富职工的业余生活，举办了后勤系统迎新年联欢会、太极拳学习班。为了表示对总公司女员工的关怀，在“三八”妇女节期间为每一位女员工送上节日问候信，并赠送了女士美容礼包。为了关心外来务工人员的生活，召开了迎“五一”外来务工人员茶话会，零距离了解他们的状况。暑假期间看望

仍在工作岗位上的职工，给他们送去西瓜表达感谢和慰问之情。新年除夕夜，总公司总经理放弃与家人团聚的时间，来到学校慰问仍在工作岗位上的职工。春节期间，后勤党委、后勤服务总公司主要领导对后勤部门困难职工进行了亲切慰问，并给每个困难家庭送去了他们在过节期间应用的食用油和鸡蛋等慰问品。一系列的举措大大提升了后勤员工的“归属感”。

3、大力发展符合后勤服务总公司实际的企业文化

现代企业离不开企业文化的建立，后勤服务总公司只有不断完善自我企业文化，写出符合后勤服务总公司实际的培训教程，通过总公司、中心（厂）和班组的三级阶梯式培训，让员工认可总公司的发展观，以总公司为家，端正个人服务态度，全心全意做好本职岗位工作。

4、学校必须给予后勤服务总公司的大力支持。

高校和高校后勤服务总公司是“母与子“的关系，高校获得了发展，离不开后勤服务的保障，后勤服务的发展为高校的发展奠定了基础，与此后勤服务总公司也获得了发展。作为高校的校领导必须认清后勤改革的最大受益者是学校，必须给予后勤服务总公司政策上的保障后勤服务总公司才可能发展成为一流的后勤服务总公司。

总而言之，高校后勤服务总公司的人力资源和人力资源管理不可能一蹴而就，只有根据本校后勤服务总公司的实际有的放矢地来解决问题，以此促进后勤服务总公司的发展，找到符合后勤服务总公司的人力资源管理办法，激发人力资源潜力。这样才能不断提高服务意识和服务水平，为全校师生员工做好服务，为天津市教育工作水平的不断提升以及学校各项事业的发展再立新功。

参考文献：

【1】郑利，2011年，《深入开展“五比一创”劳动竞赛，努力创建天财后勤“工人先锋号”---记天津财经大学后勤服务总公司系列活动》

【2】天津市高校后勤协会，2011年，《浅析高校后勤如何发挥服务育人功能》

6.打造服务平台提升服务水平 篇六

全力建设便民为民和谐的劳动保障服务超市

——云梦县社会保险基金结算中心近年来，我中心以“三个代表”重要思想和落实科学发展观为指导,以创建优质服务窗口活动为载体，以人民满意为标准，以打造一流服务平台为目标，全力建设便民、为民、和谐的劳动保障服务超市，有力地促进了我县社会保障工作的健康发展。

一、基本情况

云梦县劳动保障服务中心在省厅市局和县委县政府的大力支持下，筹集300余万元，于2005年7月18日投入使用。服务中心面积1018平方米，采用无障碍、全通透对坐异型低台设计，常年摆设花卉。服务中心不仅设有职业介绍、劳动管理、社会保险等3个功能服务区(69个工作台位)，还设有便民药店、档案管理、12333电话咨询等便民服务区，还建有设施先进、功能齐备的现代化标准信息机房，另外还从人性化管理角度，设立了休息区，安装了大型电子显示屏，开展了免费提供茶水、宣传资料、触摸查询和复印等服务。

服务中心建成后，省、市多位领导对我县劳动保障服务超市的作法给予了肯定，2005年全省劳动保障工作现场会在我县召开，推广云梦劳动保障服务超市模式，县委书记、原县长钱银芝同志在省社会保险电视电话会议上作了典型发言，推广介绍了云梦的经验。随后，省内外劳动保障部门陆续来我中心参观学习，借鉴我们的作法，最远的有辽宁省、吉林省的同行，为了学以致用，有的县市来访6、7次。服务中心成立后，我县的社会保障工作也是“百尺竿头，更进了一步”，仅社会保险基金结算中心就连续5年获得省社会保险先进单位，得到了上级部门的充分肯定和奖励。

二、具体作法

(一)坚持科学发展，构建和谐劳动保障体系

科学发展，是社会保障工作不断向前、健康、平稳发展的前提和源动力。我们首先是加强领导，做到认识到位。局领导班子带头转变作风，调整工作思路，将劳动保障服务中心建设，社会保险基金结算中心建设，劳动力市场“新三化”建设，“金保工程”建设和优质文明服务窗口建设有机融为一体，精心打造劳动保障服务平台，实现了“一栋楼办公、一站式服务、一网化运作”。

二是加大资金投入，积极改善办公条件。以前因受各经办机构办公分散、资金短缺的制约，没有一个宽敞明亮，设施齐全，功能完备，方便和谐的服务环境，一直是困扰我们创建“优质服务窗口”活动的大问题。2005年在省厅市局和县委县政府的大力支持下，建成了1018平方米的劳动保障服务中心，改善了办公环境，规范了五项社会保险的服务流程，实现了一个窗口申报、一个缴费基数核定、一张单子缴费的“五险一单、一票征缴”的社会保险核定模式，对内完成了与各经办机构间的磨合，对外完成了与用人单位间的适应，顺利度过了对内的“磨合期”和对外的“适应期”。另外，服务中心在局领导的高度重视、支持下，通过多方努力，整合了原劳动保险局、医疗保险局和就业管理局的设备资源，建立了现代化的标准机房，配备了IBM小型机、ORACLE数据库、UPS电源、防火墙、交换机等软硬件；经过1年多的努力，完成了各业务基础数据的比对和整合，保证了自主研发的“五险合一”软件的成功运行，实现了“同人同城同库”的管理目标，为“一站式服务”提供了技术支撑，提高了办事效率。

(二)创新服务机制，强化以人为本服务理念

劳动保障工作直接面对千家万户，关系到广大人民群众的切身利益。为此，我们狠抓干部职工队伍建设，创新服务理念，教育引导全体职工牢固树立“以人为本”的服务理念。一是加强组织领导，重视队伍建设。为进一步提高人民群众的满意度，将创建满意单位和优质服务窗口有机结合起来，专门成立了以局党总支书记为组长的领导小组，建立起良好的创建工作机制。二是贴近服务对象，自觉践行优质服务。全体干部职工把“为群众服务，群众利益无小事”作为服务工作的目标，自觉践行优质高效的服务要求。不定期由值班员向办事群众发放服务征询意见表，由群众评议服务质量，及时抓好整改，让优质服务成为大家的自觉行动。三是积极营造良好的优质服务氛围。在服务大厅设立服务标识，设立文明服务监督岗，张贴宣传标语。通过地方电视台、局域网、政府门户网站等各形式进行广泛宣传，增强了创建氛围。

(三)注重真情服务，提升服务窗口形象

一是改善服务环境，搭建优质服务平台。为了创造更好的服务环境，我们投资新建了劳动和社会保障服务中心，由社会保险基金结算中心进行管理，新添了计算机、打印机、大屏幕显示屏和2台触摸式查询机，新建了12333电话咨询系统，方便群众了解有关参保情况。同时，还设立休息区，办事秩序井然有序，提高了办事效率。

二是健全规章制度，办事公开透明。切实推行工作首问负责制，限时办结制，办事公开制，有事请（销）假制度和举报投诉登记制度，并实行工作人员挂牌（台卡、胸卡）上岗，向前来办事的人员明示岗位、职务、政治面貌等，既方便群众办事又方便群众监督，同时又起到自我约束作用。特别是对每项业务工作明确了实效要求，承诺办事时限，通过强化实效观念，效率意识，切实防止办事拖沓，效率不高的现象发生。积极推行服务指南，将各种办事指南，印发成册，并张挂上墙，做到业务流程清晰。设立意见簿，公开监督举报电话，聘请了义务监督员队伍，不定时反馈信息。据统计，办事群众对服务中心服务质量的满意度达到了98%以上。

三是抓好真情服务，不断提升服务形象。认真落实并推行“五心服务”，即：“工作要有责任心、接待群众要热心、服务工作讲诚心、咨询回答要耐心、业务处理要细心”。同时，注重真情投入、从小处入手，不断创新和改进服务方式，提高办事效率。如在业务大厅设立值班岗位，设置失物招领箱和小药箱，免费为群众提供纸笔、老花镜等，放置复印机，免费为办事群众提供资料复印服务，设立休息室，配备饮水机、阅报栏，为前来办事的群众提供了良好的休息场所，这一切都体现了服务的人性化，全面提升了服务窗口的形象。

三、取得成效

自劳动保障服务中心成立以来，通过健全制度，加强监督，规范管理等方法和措施，“一站式”服务工作实现了四个明显转变：

一是工作作风和服务规范有明显转变。服务窗口讲学习、讲政治、讲正气、创和谐，有凝聚力和创造力；工作人员忠于职守、勤奋工作，坚持原则，秉公办事，着装整洁，文明礼貌，仪表端庄，举止规范，从根本上杜绝了门难进，脸难看，事难办或吃、拿、卡、要的现象，对来办事的群众做到耐心微笑服务。窗口服务标准统一，行为规范，严格按照法律法规和工作程序办事，接待服务对象文明用语，解释政策清楚准确，接听咨询电话认真耐心；档案记录完整，清晰准确，存放有序，手续完备。服务窗口工作人员从未出现因执行法律法规和工作程序不规范而给工作开展带来影响的情况。

二是工作思路和工作方法明显创新。根据各阶段工作进展情况，按照“从群众中来、到群众中去”的思路开展工作，以方便群众作为推进工作的切入点，适时调整工作思路、改善工作方式方法，从而较好地促进了各项工作扎实有序开展。

三是工作效率和服务质量明显提高。在日常工作中，服务窗口工作人员严格执行规章制度，认真履行工作职责，从而使工作效率和服务质量明显提高，做到能办的事及时办，暂时不能办的事创造条件尽快办，未出现顶着不办、拖着办的情况。今年3至5月份，我中心开展了一次优质服务窗口工作群众满意测评活动，向5000余名服务对象发放了《工作情况测评意见表》，群众满意率达98%以上。

四是工作业绩有明显提升。通过依托劳动保障服务中心开展工作，有力地促进了各项工作的开展，仅就社会保险部分工作而言，我们已经建立了全县512家《用人单位信息库》和384家51604人的《参保单位信息库》，并不定时地进行更新；通过坚持“五险一单、一起核定”和“两表两签字”的核定审批模式，有力地促进了弱势险种的核定和缴费，保证了社会保险各险种间的平衡发展。自2005年成立劳动保障服务中心，实行“五险合一”以来，我县社会保险费核定、征缴额逐年增加，由2004年的年核定4360万元，征缴3600万元到2009年年核定社会保险费达11829万元、征缴10636万元，5年实现了成倍增长，基金积累也稳步增加。

7.如何提升政务服务水平 篇七

一、提出明确的流通部服务目标

笔者在工作之初就发现, 不少工作人员对流通部的服务目标模糊不清, 工作无积极性, 甚至存在“做一天和尚撞一天钟”的消极心理。笔者在负责流通部开架书库工作之后, 明确提出了流通部的服务宗旨:“为读者, 为科研”;流通部的服务理念:“我们提供的是服务, 读者获得的是满意”;流通部的服务目标:“弘扬中西文化, 开创知识沃土, 建设人文环境, 服务教学科研”。以上流通部服务宗旨、服务理念、服务目标的提出, 与图书馆的发展相契合, 正是广大读者所需要所期盼的, 因而受到广大读者的拥护和支持, 也得到了流通部的工作人员特别是年轻馆员们的普遍认可。

二、在实践中更新流通部服务理念、创新流通部服务特色

(一) 以“六种服务”实现流通部服务理念的更新

在提出“我们提供的是服务, 读者获得的是满意”的流通部服务理念后, 笔者在2008年年底就明确提出2009年为流通部的“服务品质提升年”, 并在总结以往读者对流通部服务提出的意见、建议的基础上, 尝试性地以“六种服务”的具体实践来实现流通部的服务理念。所谓“六种服务”, 即用心服务、至上服务、细节服务、换位服务、主动服务、完美服务。

1.用心服务。

所谓用心服务即是面对读者要持有真诚友好的态度, 做到真心、热心、细心、耐心。从对以往读者意见、建议的分析可知, 流通部的工作人员在接待读者时存在不专心服务现象。笔者提出实践以“真心、热心、细心、耐心”为基础的用心服务就是为了解决上述问题, 让读者真切感受到流通部的每位工作人员都在用心工作, 用心接待读者, 而不是一心二用或心不在焉。

2.至上服务。

所谓至上服务即是面对读者时以读者需要为先、尽量为读者提供超越其期望值的服务, 让读者感受到尊重, 感受到满意。以往流通部的工作人员在接待读者时存在被动应付、敷衍了事的不良倾向。读者有时在咨询时得到的答案似是而非、模棱两可, 因此, 常有被冷落、怠慢的感觉。笔者提出实践至上服务就是为了鼓励流通部的工作人员多为读者想一些, 在回答读者咨询时尽量具体一些, 在亲自动手为读者解决具体问题时积极主动一些, 让读者感受尊重、感受满意。笔者还进一步提出了至上服务的“七步标准”, 即站相迎 (看到读者特别是年纪大的教师读者进库借阅应站立相迎) 、笑相问 (在读者有问题走向馆员时应主动微笑接待) 、快速办 (对读者提出的检索、罚款、证件注册注销等业务应在尽量短的时间内办好) 、准确指 (对读者提出的书籍所在架位应准确指示) 、提醒递 (借好书后在返递给读者时应善意提醒不要在书上涂画并注意还书期限) 、礼貌别、目相送, 并要求流通部的馆员特别是年轻馆员在接待教师读者时做到以上“七步标准”。

3.细节服务。

所谓细节服务即是从小事做起, 从点滴做起, 把方便留给读者, 把困难留给自己。以往流通部在服务细节方面存在不少值得改进之处。例如有读者反映工作人员在整理书架时手推书车车轮发出的声响太大, 影响了读者;书梯太少, 一些矮个子学生很难取阅书架最上层的书籍, 等等。在实践细节服务后, 流通部工作人员及时检修了书车, 并尽量避开读者借阅的高峰时段整理上架;增加了书梯, 并为一次性借阅10本书籍以上的读者提供书籍打捆服务, 方便他们携带。环境整洁是细节服务的基本要素, 笔者在实践中提出了“三净四无”的标准, 即门窗净、地面净、书架净, 地面无纸屑、无痰迹、无污物、无灰尘。

4.换位服务。

所谓换位服务即是将心比心, 在工作中设身处地地多为读者着想。以往流通部的不少工作人员容易和学生读者在一些问题上发生冲突, 且往往以师长自居, 更有甚者在大庭广众下与读者公开争执, 伤及读者的自尊。笔者提出实践换位服务即是希望流通部的工作人员放下老师的架子, 换个角度, 站在学生方面来看问题, 想想学生希望得到什么样的服务。在实践换位服务过程中, 笔者体会到在接待读者时以积极的态度、得体礼貌的言语、平和的心理对待每位读者是换位服务的前提, 在此基础上多为读者着想自然会拉近与每位读者的距离, 让读者切实感受到流通部服务的高质量。

5.主动服务。

所谓主动服务即是想于读者未想之先, 做于读者未做之前, 在读者服务上永远做多一点。以往不少教师读者对自己因忙于科研忘了所借书籍归还日期 (教师的书籍借期为3个月) 而导致的超期罚款颇有意见, 还有一些教师读者反映自己的借阅权限 (15本) 太小, 无法满足科研需求。针对以上情况, 笔者和同事们开展了主动服务。在征求了馆领导意见的基础上, 流通部的工作人员深入各学院调研, 将所有近三年内获得省级及省级以上科研课题的教师名单一一记录下来, 并统一将其在流通部的借阅权限提高到一次性最多借阅30本书, 借期1年。此举受到学校科研一线教师的普遍赞许。目前, 笔者和同事们正尝试与学校科技处建立科研信息共享机制, 即学校一有教师申请到新的省级或省级以上科研课题, 科技处即向流通部反馈相关教师的信息, 流通部则在第一时间上调相关教师的借阅权限。

6.完美服务。

所谓完美服务即是要从善如流, 行动要快, 效率要高, 脑筋要活, 争取让流通部的服务水平达到尽善尽美。受各种客观条件的限制, 流通部要完全做到完美服务还有比较长的路要走。但笔者和同事们坚信, 办法总比困难多。只要大家能够心往一处想, 劲往一处使, 不断学习, 累计改善, 勇于创新, 流通部的完美服务目标终究会在全体馆员一步一个脚印的不断实践中实现。

(二) 以“勇为人先”的气魄创新流通部服务特色

读者服务是流通部永恒的主题。为丰富流通部服务手段、提高流通部服务效率、创新流通部服务特色, 更好地实践流通部“为读者, 为科研”的宗旨, 更主动地为学校打造“有特色、高水平的地方综合性大学”提供科研保障, 笔者和同事们以“勇为人先”的气魄, 克服一系列困难, 不断探索, 不断创新, 在实践中尝试走出一条有南通大学图书馆特色的流通部服务创新之路。

1.创新流通部服务特色之一——通借通还, 全天不关。

南通大学图书馆由原南通的三所高校 (南通医学院、南通工学院、南通师范学院) 的图书馆合并组建而成, 目前在学校的四个校区 (新校区、启秀校区、文峰校区、钟秀校区) 流通部均设有开架书库和阅览室。由于历史原因, 医学类书籍大多分布在启秀校区流通部, 文学与师范类书籍大多分布在钟秀校区流通部, 而机械、纺织、建筑类书籍大多分布在文峰校区流通部。考虑到各个校区距离较远 (直线距离均在6公里以上) , 不方便学生往返借阅, 笔者和同事们在反复论证的基础上, 依托目前图书馆使用的汇文管理软件的配套功能, 在图书馆四校区流通部之间开创了通借通还服务。即某一个校区的学生可在全天任何时间利用流通部的公共检索机登陆图书馆网站检索其它任意三校区流通部的藏书并在电脑上进行委托借阅, 四校区流通部的工作人员每天早上9点之前打印出24小时内的委托清单并各自入库找到相应书籍, 然后由专门车辆每天在四校区流通部之间装运这些委托书籍。在一般情况下, 读者第一天委托的馆藏地在其它校区的书籍最迟在第二天下午即可取到。此举极大地方便了分散在四个校区的数万名学生和教师读者, 受到了广泛赞许。

2.创新流通部服务特色之二——动态管理, 满足需求。

笔者和同事们通过对以往的借阅数据分析, 发现一些教学参考性书籍、英语类和计算机类考级书籍、社会热点类书籍等的借阅量比较大, 而有些书籍, 如天文地理、农林渔牧等方面的书籍借阅量则很小。为方便读者借阅, 最大化提高书籍的利用率, 笔者和同事们一改以往书籍复本一律按5本上架、多余打捆的惯例, 对书籍上架采取了动态管理。即书籍上架的复本数与书籍的利用率挂钩, 分3—10本共8个档次, 利用率最低的书只上架3本复本, 而利用率最高的则上架10本复本。此举虽然给流通部工作人员带来了相当大的工作量, 但笔者和同事们在流通部勤工俭学学生的协助下, 按照先小类目后大类目、先教学科研用书后文艺娱乐用书的原则进行了持续长时间、不间断的书籍上架与借阅率挂钩的书库动态管理更新工作, 目前已经初见成效。

3.创新流通部服务特色之三——走在最前, 做到最后。

结合馆领导提出的在年轻馆员中培养第二代学科馆员的目标, 笔者和流通部的年轻同事们勇于自我加压, 依托自身本科或研究生阶段学习的知识背景, 克服平时工作时间长、体力劳动强度大的困难, 主动联系和自己学位专业对口的学院教学科研一线的教师, 为他们的科研工作尽量提供流通部能做到的全面服务。例如笔者原来学的是经济, 就主动和商学院教学科研一线的教师联系。2009年年初, 在得知商学院一位青年教师正在计划从事美国次贷危机方面相关问题的专题研究以后, 笔者在不到一周的时间内通过流通部的电脑系统检索到近百本2005年以后出版的有关美国经济、金融监管和全球金融形势等方面对研究美国金融危机有帮助的书籍, 并一本一本地将序言 (前言) 及目录复印下来提供给这位教师参考, 如他觉得这里面的某本书有必要详细阅读则通过手机短信告知笔者, 笔者可以立即为他办理借阅并送书到他的教研室。在此后近一学期的追踪服务中, 笔者陆续得知这位教师还非常希望了解到外刊对美国金融危机给全球经济造成影响方面的最新报道、美国经济学界的顶尖专家对金融危机的最新看法与分析等内容。为此, 笔者数次组织了流通部内英语水平最好的一批年轻馆员, 对流通部订阅的一些国外经济刊物所载的涉及上述研究领域文章进行了翻译, 供其参考。如翻译了《The Banker》2009年第4期的文章《Asian Exchanges Resist Shake-up》、《The American Economic Review》, 2009年第5期的美联储理事会理事Frederic Mishkin的文章《Is Monetary Policy Effective During Financial Crises》、《The Economist》, 2009年第7期的文章《Put Out Deflation》, 等等。为了使翻译尽可能准确, 笔者还特地联系到外国语学院的外籍教师进行指导帮助。目前, 商学院的这位教师已经完成了对美国次贷危机专题研究的论著初稿, 他对流通部给予的“走在最前, 做到最后”至始至终的全面服务表达了深深的谢意。

三、结语

笔者和流通部的同事们通过不断实践, 对如何提升流通部的服务水平作了一些有益的探索, 广大师生读者对此评价积极。显而易见, 目前流通部的服务比起以前已经有了很大的进步, 其表现可以从以下九个方面予以概括, 即:从传统的流通部到现代的流通部, 从馆员的流通部到读者的流通部, 从被动的流通部到主动的流通部, 从老年的流通部到青年的流通部, 从分区的流通部到互动的流通部, 从条例的流通部到人文的流通部, 从唯制的流通部到创新的流通部, 从单纯的流通部到学术的流通部, 从部门的流通部到学校的流通部。

参考文献

8.如何提升政务服务水平 篇八

关键词 电力企业改革；优质服务；促进发展

随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。因此，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在电力企业面前的重要课题。

1 优质服务的现实意义

在当前社会不断进步、经济不断发展、人民生活水平不断提高的历史进程中，让客户用上洁净、价廉、质优、可靠的电力，让客户享受到优质、方便、规范、快捷的服务，是社会对供电企业的要求，也是电力企业对自身的要求。

1.1优质服务是经济发展和构建和谐社会的需要：当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。构建和谐社会离不开充足的电能供应，离不开和谐的供用电关系。做好供电优质服务，提高公司责任意识和服务水平，对于保证满足社会经济发展，保障人民生活正常用电，维护社會秩序的稳定和人民群众的切身利益，具有重大意义。

1.2优质服务是电力企业发展和履行社会责任的需要：电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量电力工作的基本标准。电力行业不仅承担着为千家万户提供优质服务的责任，而且承担着做优秀企业公民、为社会作道德表率的责任。牢固树立“让客户满意，让政府放心”的思想，弘扬公司基本价值观，展现公司强烈的社会责任感，提高服务水平，赢得社会公信，实现“发展公司、服务社会”的社会责任目标。

2 当前电力行业服务的现状及问题

虽然电力行业服务在改革发展中取得了很大的成果，但是在进行的过程中也存在一些问题。这些问题已经成了进一步改革的阻力。

2.1观念滞后，患难与共意识不强：供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。

2.2对优质服务的认识存在局限性：过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。

3 提高电力优质服务水平的对策与措施

随着不断深化的电力体系制度改革，使电力企业经营的环境也产生了变化，电力的客户服务工作面临巨大挑战。提高电力优质服务水平，要强化服务理念、培养高素质职工队伍、实行特色服务制度三个方面做努力。

3.1强化服务理念，树立客户就是上帝的意识：服务宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容。培育服务理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。电力企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。

电力客户服务意识的培养要从思想认识上树立起客户至上的服务理念，要对服务客户的工作出发点及服务对象产生明确的认识，客户是使用企业产品的特定群体，是为企业产品的升级及适应性提供体验意见的权威对象，因此在对客户进行服务时要心怀感恩之情，要充分容忍客户对产品提出的各种质疑，并且为客户进行较为详尽的解释，使产品的内涵和核心文化被客户所理解，在服务的同时建立客户与服务的和谐关系。

3.2培养高素质职工队伍，树立品质服务的理念：在开拓电力市场中，电力企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、金牌名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。

在新形势下，电力客户服务要实现品质化，要尽可能的在满足客户需求的同时实现服务的口碑化及企业的形象化建设，所以电力客服工作人员要从本职工作开始，爱岗敬业，从小事做起，充分尊重客户，理解客户，在服务的同时要尽可能的体现企业的人文关怀，对在服务过程中发现的问题进行及时的心理沟通与交流，使客户及时的掌握到该问题的处理进展及情况，以统一协作互动分享的工作机制体现品质服务的理念。

3.3实行特色服务制度，构建全员参与的优质服务：开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。

电力客户服务要从统一发展的思路上对各个部门及专业限制领域实施全面服务，尤其要将孤立的柜台服务及窗口延伸到统一服务的平台，将简单的客户服务发展成为全面而且内涵丰富的业务服务中心，将电力客户服务的主体从单一的营销扩展到企业发展的各个领域中，构建全员参与服务、服务全面优质的电力客户服务体系。

4 结束语

优质服务是永无止境的。电力企业需要从思想高度上重新审视电力客户服务的价值和内涵，要在思想高度上认识到电力客户服务的对象与服务的理念指导思想，强化服务内容，促进供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近群众，塑造电业的良好形象。

参考文献

[1]何尹惠，加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J]，广东科技，2012，2

[2]李立刚，电力企业大客户服务体系与服务策略研究[J]，北京电力高等专科学校学报（自然科学版），2010，11