电信行业重组分析

电信行业重组分析（通用8篇）

1.电信行业重组分析 篇一

中國快運快遞行業兼併重組趨勢分析報告

1． 中國快運快遞行業基本概況

近兩年，我國快運快遞行業發展迅速，隨著中國加入WTO後中國的經濟平穩快速發展，中國目前快遞市場規模已經達到200多億元，而且每年還在以超過30%的速度增長。中國快運快遞市場豐厚的利潤回報率、龐大的市場潛力，較低的進入壁壘，吸引了國內外衆多同行業企業和行業外潛在進入者的目光。外資快遞企業不斷的進入中國，尤其是全球快遞行業的四大巨頭，聯邦快遞、敦豪、天地快運、聯合包裹等在中國不斷參與合資、並購或獨資，給我國現有的快遞企業前所未有的挑戰。然而機遇與挑戰並存，快運快遞企業唯有增強自身競爭力，使自身做大做強，才是快遞企業迎接挑戰的有利工具。

我國目前快遞企業高度分散。目前國內大小快遞企業存在3萬多家，僅上海就有6000多家。而美國的物流公司有9000多家，日本只有1000多家。未來幾年，兼併重組將成爲一種趨勢，國內快遞業才會出現一些龍頭企業。

我們認爲目前已經在我國東部地區形成了以沿海大城市群爲中心的幾個大區域性快運速遞圈。以部分大城市作爲區域性快運速遞産業發展中心，以遞進式的扇面向外部輻射，帶動中部和西部地區的發展。目前我國快運産業中有航空快運、鐵路快運、公路快運、水運快運，其中航空快運發展最快，但鐵路快運具有價格和運輸網路的優勢。

目前，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。分析指出分佈於我國的快遞公司主要有四個層次，第一就是外資快運快遞行業，包括聯邦快遞、敦豪、天地快運、聯合包裹等大跨國公司，對於這些企業來說，豐富的經驗、雄厚的資金以及完善的全球網路而使其擁有強大的競爭實力。第二就是我國一些國有大快遞公司，包括中國郵政、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）、中外運等，這些企業以其背景優勢和完善的網路而在中國的快運行業處於優勢地位。第三層次就是大通快遞（EAS）、北京的宅急送，上海的申通快遞公司、深圳順豐等一些民營大中型快遞公司，這些公司佔據著一些地方市場，同時以一些城市爲中心向其他地區滲透。第四就是一些小型民營企業，目前管理比較混亂，這些速遞公司以其規模小、成本低、體制靈活、對市場需求的快速反應，而佔據了當地一定的市場份額，往往以同城快遞和省內快遞位元主要營利方式。

我國的物流及快運快遞行業已於2005年12月1日開始完全對外放開，外資巨頭的進入，更加加劇了我國快運行業的競爭，同時也直接對我國的大型多有快遞企業構成了威脅。近而極有可能影響到我國快運行業未來的格局。

2．2．中國快運快遞行業兼併重組動因

快遞行業的高收益導致快遞行業的競爭幾年來異常激烈，對於我國的快遞快運企業來講，若想在跨國公司大舉進入我國國內市場的情況下，保持我國民族快遞的品牌，在與國外快遞行業巨頭的競爭中立於不敗之地，就必須要對目前國內快遞市場進行整頓，重新整合國內的快遞資源，做到優勢互補。過去兩年來，我國快遞快運行業的兼併重組一直不斷。

2004年-2005年中國快運快遞行業兼併重組主要案例

時間並購雙方交易事項

2006.1中鐵行包、中鐵快運2006年1月18日中鐵行包與中鐵快運在京宣佈重組合並

2006.1.24聯邦快遞、大田聯邦快遞以4億美元現金收購大田在雙方合資企業—大田－聯邦快遞有限公司中的50%股份，以及大田集團的國內快遞網路，獲得大田集團所有快遞業務。

2006.1海航、中華航空、揚子江快運2006年1月12日，台資參股大陸航空第一案終於塵埃落定，海航集團正式宣佈完成向中華航空公司等4家臺灣企業轉讓持有的揚子江快運航空有限公司49%的股權。其中，中華航空占25%，其他三家共占24%。

3．2005.12中外運、申通快遞中外運將購買申通快遞51％的股權。

2005.12TNT、黑龍江華宇物流集團2005年12月TNT宣佈收購黑龍江華宇物流集團，交易將在2006年完成。

2005.12TNT、中國遠洋運輸集團全球第二大物流企業荷蘭TNT集團與中國遠洋運輸集團在京高調宣佈組建一家合資物流企業，TNT和中遠將分別持有合資公司50%的股份，進行市場互換。

2004.12香港嘉裏物流、大通國際運輸2004年12月，香港嘉裏物流聯網有限公司收購了國內知名物流企業大通國際運輸有限公司50%的股權；2005年1月13日又將股份增持爲70%。

我國快運快遞行業不斷發生這種兼併重組，有其背景因素。分析指出我國的快運快遞行業兼併重組具有以下幾天原因。第一、並購可以提升行業集中度，增強與外資對抗的資本。我國有多家大中型快遞公司，同時還有一些地方性的中小企業在搶佔市場份額，在這種情況下，如果各自爲政，相互之間使用各種方法爭奪市場資源，相當於資源的內耗，並不能提升我國快遞快運公司的總體競爭實力。第二、通過行業內的並購可以加深對我國市場的參與度，可以向縱深發展，開發我國二三級城市的客戶群。第三、通過兼併重組實現物流、資金流、資訊流的統一。我們分析我國快遞快運行業可通過實現資金、資訊的集中統一，提高抗禦風險的能力，從而實現低層本的擴張。第四、新的郵政法規的出臺，加速了我國民營快運快遞行業的兼併重組。新的《郵政法》圈定了郵政的專營範圍和職能，將350克以下的信件作爲郵政企業專營，這其中包括商業信函。還規定非郵政企業從事信件、包裹等業務，需要取得郵政監管機構的許可；分別對從事市內、省內、跨省快遞業務的企業限定註冊資本爲50萬、50萬和100萬元。因此快遞企業的生存空間被大大壓縮。因此一些企業選擇了整合、兼併重組來增強實力，保證自己的生存空間。

3．中國快運快遞行業兼併重組趨勢

我國未來的快運快遞行業的競爭日趨激烈已經是不爭的事實，分析認爲外資的進入導致我國快運快遞行業會出現幾種變局。

第一、多元化趨勢。隨著我國經濟的發展，各地經濟技術開發區建設的不斷完善，爲滿足開發區內高速增長的進出口物流及快遞的需求，我國的快遞公司通過兼併重組不斷向多元化發展。企業之間通過並購不同業務的快遞公司或者不同的部門，可以做到物流、資訊流、資金流的整合，原來的快遞業務已經開始轉爲快遞與物流業務的融合，更好的提升了遞送效率、降低了成本。

第二、國有快遞企業整合民營快地勢頭加劇。隨著外資快遞的進入，我國國有大型快遞公司明顯感受到了威脅，我們認爲我國的國有快遞公司包括中鐵快運、民航快遞，中國郵政等，爲了打造我國的國有品牌，加上一些政策上的扶持，國有快遞公司將會加速並購民營企業的步伐，從而實現強強聯合，聯合發展業務，實現優勢互補，中國郵政的末端優勢加上中鐵快運的價格優勢加上民航快遞的速度優勢，國內快遞公司有能力在國內、國際的快遞市場進行競爭。

第三、外資獨資化趨勢明顯隨著2005年12月我國物流與快遞行業的完全放開，我國的快遞企業資源渠道的遭到了外資企業的瘋狂搶奪，他們開始進入中國時爲了爭奪快遞渠道，而與國內企業進行並購或合資。而當我國的物流快遞完全放開之後，他們也對國內市場很瞭解了，一些國外快遞公司開始了獨資化道路，他們通過收購合資股份從而達到獨資目的。如今年初的聯邦快遞以4億美元現金收購大田在雙方合資企業大田－聯邦快遞有限公司中的50%股份，以及大田集團的國內快遞網路。這樣，聯邦快遞就獲得了獨資身份，而聯邦快遞所看重的正是民營快遞大田覆蓋全國502個城市的服務網路，這將使聯邦快遞加速在中國市場的擴張，從而順利進入我國的二三級城市的市場。

我國的快遞行業未來競爭的結果將會幾家大的龍頭企業及幾家外資快運行業巨頭並存的局面。

2.电信行业重组分析 篇二

关键词：电信重组,财务分析,市场绩效

一、2008年电信重组事件回顾

2008年5月24日, 工业和信息化部、发展改革委、财政部联合发布了《关于深化电信体制改革的通告》 (工信部联电[2008]73号) 。依照该通告, 电信业做出重组调整 (如图1所示) 初步形成中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商鼎立的新电信竞争格局。

二、重组对联通的影响分析

在本轮重组中, 中国联通与网通的合并难度最大, 从并购动机上看完全是政府操刀, 合并后, 新联通在战略制定和业务发展策略上均处于被动的地位;从企业整合的周期看, 新联通面临组织结构调整、人事安排、企业文化融合、业务整合等众多不确定性的因素。

(一) 联通在重组后的财务指标综合分析 (见表1)

考虑了合并业务后, 重列的报表数据在各个指标上都上升了, 资本支出、自由现金流等指标都大幅增长。这是电信重组带来的效应之一, 即在短期内联通可以实现资产的迅速扩大, 并因出售CDMA相关资产而获得数额较大的流动资金。但合并得来的资产究竟能否与原有的资产形成良好的融合, 关系到重组之后联通能否从重组中真正受益。

重组后, 联通的税前利润、净利润以及净利润率均有一定程度的下行趋势, 这其中有2008年以来我国国内历史罕见的特大自然灾害、复杂的市场竞争形势以及全球金融危机的影响。但同时我们也注意到, 联通从2009年起资本支出始终处于高位, 主要用于3G前期准备和新的发展战略所需要的GSM网络、基础设施建设等方面, 因此折旧与摊销的增加削弱了盈利水平, 减少了自由现金流。资本支出的增加也解释了联通净利润减少但EBITDA波动程度不大的现象。此外, 联通的资产负债率稳中有升, 保持在50%左右的水平, 说明联通的财务风险控制得较好, 但有不断加大的趋势。 (见表2)

在成长能力方面, 联通的收入增长率、净利润增长率和扣除非经常性项目后的净利润增长率均表现出较大的波动性。这说明, 重组后4-5年内的新联通在业务发展及创新能力、战略资源投资能力等仍将处于绝对弱势的地位, 面对宏观经济形势变化、移动替代固话趋势持续加剧、固网区间资费及移动漫游资费政策性下调、公司融合重组等诸多挑战, 无法在短时间内调整好全业务经营的状态。在盈利能力方面, EBITDA率保持较好的水平, 但有下降的趋势;净资产回报率有升有降;固定资产投资回报率在2010、2011年下降到0.7%的低水平, 说明联通在前期投入建设的通信设备网络建设并未有效转化为实际的利益流入。值得肯定的是, 联通的现金能力表现强劲, 说明联通的经营活动净现金流入保持稳定, 有良好的信贷信用, 能够通过运营资金的高效运转来满足生产经营需要。

三、重组对电信的影响分析 (见表3、表4)

中国电信营业收入一直不断增加, 重组后的收入增长率超过重组之前, 利润也不断增长, 改变了重组之前增收不增利的状况。重组后的中国电信资本支出不断增加, 主要投资于宽带网络建设等信息化基础设施, 因此自由现金流在重组后几年一直呈下降趋势。但是由于中国电信资本结构较为稳健 (资产负债率在38%-45%水平) , 所以财务风险较小。

在成长能力方面, 2009年后电信表现出了稳定成长的能力;净利润率维持在6%-7%, EBITDA率维持在40%-41%左右, ROE也不断增加, 说明重组盈利能力保持较高的水平且稳定;强劲的现金流在重组后是净利润的4-5倍, 折旧费用的减少意味着净利润增长空间较大, 中国电信的现金能力非常强大。

四、重组对移动的影响分析

2008年, 重组后的中国移动营业收入4123亿元, 相较于2007年增长15.5%, 环比增速有所下降。净利润增长率为29.6%, 低于2007年的31%。中移动这两项经营指标在三大运营商中均处于领先地位, 体现了中移动的垄断地位。但在2009年, 中移动营业收入增长率 (9.8%) 和净利润增长率 (2.2%) 均不及2008年的十分之一。这种增长率落后于电信和联通的趋势持续到2011年。 (见表5)

中移动2006-2011年的流动比率总体波动不大, 且每年均大于1, 而联通和电信在相同年度的流动比率都小于1, 可认为移动的资产变现能力较好, 流动性比较高。重组后, 中移动的资产增加了942亿元, 同时, 负债增加了255亿元, 其中包括合并铁通的负债。而2010年相较于2009年资产负债率有了小幅度攀升, 说明移动需要加大债务比例来获得可用资金, 以及希望通过提高财务杠杆来降低融资成本。与之相比, 中国电信和中国联通的资产负债率一直保持在40%-50%的高位上。本轮电信重组对中移动的经营利润率略有冲击, 2007年36.21%的经营利润率相比于2006增幅近14%, 而2008年电信重组之后就没有保持这样的增长态势。随后, 经营利润率一路下滑。但是, 相比于中国电信的经营处境, 中国移动收到的冲击要小很多。中国电信的经营利润率自2006一路急转直下, 降至2011年的9.85, 这与2006年实力相当的中国移动的稳中有增产生了强烈对比。

五、竞争格局的变化与行业发展

可以看出, 三大运营商“三足鼎立”的竞争格局已经形成, 但电信市场失衡问题有待进一步解决, 整个行业的健康发展还需三大运营商进一步提升自身竞争力。

对于联通来说, 资金不充裕是发展过程中的重大问题, 前期投入建设的3G网络在后期的利用与维护中不能获得足够的资金支持, 无法充分转化为联通的利润和自由现金流, 并且会使得联通在资金压力下不断提高资产负债率, 增加财务风险。重组后4-5年内, 新联通在业务发展及创新能力、战略资源投资能力等仍将处于绝对弱势的地位, 再加上面临着与网通的融合重组挑战, 似乎还没有调整好全业务经营的状态。

重组后中国电信推进战略转型, 各项转型业务保持了稳定增长, 有效减缓了传统固网语音业务的流失, 保持了业务的基本面。在移动业务方面, 虽然作为新进入者竞争力较弱, 但在移动业务市场一直在稳定成长, 同时没有失去其固话市场第一大运营商的位置。在宽带市场上, 中国电信的份额有所下降。可以说, 中国电信的优势仍然集中在固话市场上, 在其他业务方面的快速增长属于一种“后发优势”, 能否保持长时间的持续增长, 还需电信继续加强全业务经营的能力。

中国移动在电信重组后的表现可以概括为“受到一定程度的冲击但迅速调整恢复”。中国移动拥有2G时代积累下的深厚用户基础, 加上话务量稳定增长、增值业务拉动等因素, 营收规模继续远超另外两家竞争对手。虽然重组后的2008-2009年中国移动各业务的收入领域的领跑地位受到电信和联通的不小冲击, 特别是联通3G用户增长带来的利润流失, 但移动凭借常年累积的垄断性地位和科研方面的加大投入, 依然稳坐行业老大的位置。事实上, 相关数据表明, 虽然电信重组后电信业垄断局面有所改善, 但是中国移动仍在整体收入, 尤其是移动市场收入领域占有接近八成的份额。

3.三大行业获益电信重组 篇三

“我们这个行业最被看好……”，“我们这项业务在即将到来的3G时代最有前途……”电信重组的消息刚刚传出，不同领域、不同业务的IT厂商们就都在大谈“商机无限”，其中设备、服务和终端市场成为了业界关注的焦点。

系统设备商获益最大

“获得市场机遇最多的是电信设备商。”计世资讯资深分析师郭海涛认为，电信重组将加速3G牌照的发放，三大运营商势必加大3G相关固定资产的投资，而且未来几年的投入规模会逐渐加大。

据计世资讯的一份报告预测，到2012年，中国的3G用户数量预计将达到1.8亿户。保守地估计，三大运营商从中至少可获得2500亿元的运营收入。而创造巨大的市场，需要各运营商付出巨大的投入。在2008年～2012年的5年时间里，中国的3G直接投资将达到1.1万亿元。

“首先获益的应该是系统设备商，未来几年其复合增长率会在30％左右。”郭海涛认为，在运营商向全业务和3G扩军的过程中，获益最大的将是系统设备商，其次是系统软件以及系统集成服务商。

郭海涛表示，重组虽已在中国形成了三家有全业务能力的运营商，但目前这三家运营商的业务构成并不均衡。在重组初期，各运营商会选择巩固原有的优势业务，而后布局新业务。传统的系统设备商将迎来一波设备订购的小高潮，2008年仅服务器增长就会在100％以上。

在3G牌照发放后，三大运营商势必启动3G相关固定资产的投资。郭海涛预计，2009年，电信行业将进入新一轮上升周期。而由于TD、WCDMA、CDMA2000三大标准已各自落户三大运营商，各标准设备商都将获得发展的契机。

不仅扩张地盘需要大量的基站、服务器等系统设备，向全业务发展更需要有效的系统集成设备的支撑。“以前移动只是移动，固网只是固网，对运营商来讲，只要专心做就可以了。今后在新的架构里边，这样做就不合适了。”NetApp大中华区总经理柯志明认为，开展全业务后，运营商既要考虑固网，又要考虑移动，同时还要考虑以太网以及很多其他新的服务，如何把整个IT架构统一化，将是一个很大的挑战。

郭海涛同样认为，全业务在业务大整合上给运营商提出了更高的要求，运营商需要引入国际先进经验，这给有着全业务整合经验的国际系统集成设备和集成服务商带来了新的商机。

SP枯木逢春

“电信重组对SP是个利好消息。”天下网总裁王鹏飞认为，除了给设备商带来更大的市场空间外，电信重组还有可能引发SP行业的变革。

万蝶社区CEO项方伟更看好移动互联网服务提供商的发展，他认为，电信重组有可能催生一批内容服务商迅速发展，并成为一股的新兴的市场力量。

事实上，长期以来移动网络的封闭、SP盈利和业务模式的单一、SP行业自身的恶性发展引发的社会反感、政策限制，以及运营商发展增值业务思路对SP的挤压等原因制约了SP行业的发展，导致了传统SP行业走向衰竭。

“此次电信重组对SP行业来说是个转机。”王鹏飞指出，电信重组会催生更多个性化、差异化的增值服务需求，而且重组后的三家运营商可以让SP有更多业务拓展渠道的选择，这些对各SP都会是一个机会。据消息人士透露，中国移动与中国联通将在与增值业务提供商的合作方面加大力度，甚至进行必要的商务模式创新，让更多优秀的SP加入到产业链中来。

“重组有利于竞争机制的引入，这将使得移动网络走向开放。”项方伟认为，重组后中国将有三家持有3G移动网络牌照的运营商，竞争将促进网络的开放，而开放将带来用户使用移动网络费用的降低和运营商思路的改变。

费用的降低和移动网络带宽的增加，将大大降低用户的门槛。用户量的迅速增长，将拉动运营商运营收入的激增，用户将像包月使用固网上网服务一样，包月使用移动宽带网络。

项方伟认为，在这种情况下，运营商传统的自己做增值业务的思路也将发生改变。对于大量增加的新兴无线互联网应用，运营商既并不具有经验、技术、成本等方面的优势，也应接不暇。“花大量的精力与大批专业的内容服务商竞争，既不能繁荣无线互联网的内容，更带不来用户。”项方伟分析，运营商会发现，只要支持专业的服务商、繁荣无线互联网内容，就会增加用户进而增加网络运营收入。

运营商思路的改变必将带来无线互联网的变革。移动网络将会走向开放，信息不再垄断于少数人手中，传统的靠信息收费盈利的SP增值模式将走向终结，靠互动产生盈利的手机网络游戏、手机视频、手机社区等移动内容服务商将成市场的宠儿。

终端市场变数难料

另一个有可能获益的就是终端设备商。然而，非均衡的发展使得手机终端厂商从电信重组获得的实惠也并不平衡。电信重组为发放3G牌照扫除了最后的障碍，而在手机终端市场，由于3G的上马，在国内市场业已形成的相对稳定的局面可能因此而出现变数。

随着手机核准制的取消，拿到手机生产牌照的企业数量出现了明显的上升，多家在GSM时代名不见经传的终端生产厂商拿到了GSM与CDMA终端的生产牌照。据不完全统计，目前，拿到手机生产牌照的企业已经达到近百家，其中拥有CDMA牌照的有10余家。

市场上对3G上马为终端带来的影响主要有两种判断:

第一种判断认为，即使3G上马，从基础设施建设到终端真正投入运营，尚需很长一段时间，现在对谁可在未来受益做判断为时尚早。目前，虽然有一些国内手机厂商先期拿到了CDMA手机生产牌照，但由于其在手机市场上的运营能力和影响力有限，其牌照资源优势会有一个逐渐衰减的过程。而一些国外品牌即使目前还没有在3G手机上有明显动作，但由于其势能凶猛，很容易完成超越。2005年之前，在全球市场，NEC和三星分别在WCDMA和CDMA 1xEV-DO手机市场占有率排名第一，而当时的诺基亚很不积极。但在看到市场容量之后，诺基亚开始发力，在一两个季度之内，便坐上了3G终端头把交椅。

而第二种判断认为，中国3G市场有其特殊性，国产手机厂商将有可能借此机会翻身，但是主角并非目前在国内市场活跃的联想、金立等，而是在欧美市场已经获得丰富经验的华为和中兴。华为和中兴从1998年前后就开始了在3G市场的布局，并把主要市场放在欧洲和拉美、非洲等新兴市场，在终端和应用上有丰富的经验。而联想等厂商虽然持有TDS-CDMA的生产牌照，但整体上还处在测试性生产的阶段，在整体实力上与华为和中兴不可同日而语。

4.在电信重组心得体会 篇四

先锋模范作用的心得体会

四川汶川县发生8.0级大地震后，牵动着党和国家及全国人民的心，在救灾过程中，很多共产党员在灾区危如累卵的建筑物下搜救幸存者，冒着生命危险打通一个个“灾区孤岛”，在滚滚泥石流中帮助灾区群众转移。他们在历尽劫难的灾区废墟上，用他们的党性和对人民高度负责的精神，以实际行动履行自己的入党誓词，书写着对党和人民的忠诚。

危难时刻冲锋在前，是中国共产党人的光荣传统。应该说，党的形象关系到党在人民群众心目中的地位，决定着党的兴衰存亡。解放战争时期，我党为了天下穷苦百姓的解放，领导人民进行斗争，站到了战斗的第一线，冲锋陷阵，不惜抛头颅、洒热血。社会主义革命建设时期，我党领导人民进行建设有中国特色的社会主义的伟大事业，走在改革开放和现代化建设的最前列，吃苦在前，享乐在后，艰苦奋斗，勇挑重担，哪里有困难，哪里就有共产党员。在当前汶川特大地震和电信重组等形势下，对党员更提出了新的要求和更高的标准。

充分发挥党员先锋模范作用，除了要有为共产主义事业奋斗终身的满腔热忱外，还要在知识水平、业务技能和思想政治素质上有一个较大幅度的更新和提高，必须具有与时俱进、抢抓机遇、开拓进取、勇于创新的精神；必须具有强烈的事业心和责任感，爱岗敬业、乐于奉献；必须在奥运通信保障工作中充分发挥主观能动性，敢想敢干，敢于竞争；必须创造性地完成党交给的任务，引导和带领广大群众共创新世纪的伟业。

首先，充分发挥党员先锋模范作用，必须进一步坚定对马克思主义信仰、坚定对社会主义的信念。理想信念是人们的政治信仰和世界观在奋斗目标上的具体体现，共产主义理想信念是人类历史上最为崇高的信仰和目标。应当看到，共产主义理想信念的实现，符合历史发展的规律，因而是一种不可逆转的历史趋势。但在漫长的历史进程中不会总是一帆风顺的，总会有曲折，甚至反复，总会遇到这样那样的困难。在这种情况下，如何坚定信念，是对我们的一个考验。这方面，邓小平同志为我们做出了典范。他说：“我坚信，马克思主义是科学。”由于他坚持用马克思主义的历史辩证法分析国际社会主义运动中出现的严重挫折，即使在“黑云压城城欲摧”时，他也始终表现出一种镇定自若、高瞻远瞩的政治气魄，表现出一个共产党人对于社会主义事业的坚定信念。新时期，共产党员更要增强对改革开放、现代化建设的信心，增强对党的政府的信任，更需把实现党的最高纲领和贯彻党在现阶段的基本理论、基本纲领、基本路线统一起来，既要树立共产主义远大理想，更要立足当前，脚踏实地地做好每一项工作，不断增强党的先进性意识。

其次，充分发挥党员先锋模范作用，必须进一步构建共产党人道德境界的高地。

毛泽东同志在《为人民服务》一文中开宗明义地说，我们的共产党和共产党所领导的革命队伍，“完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的。”邓小平同志强调一切以人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应为标准。他们所强调的归结到一点，就是“全心全意为人民服务”，这是我们党的根本宗旨，也是共产党人应该努力达到的崇高的道德境界。在执政和改革开放的条件下，由于环境和地位的变化，一些党员干部渐渐淡忘了全心全意为人民服务的宗旨，疏远了与人民群众的感情，在共产党人的人生座标系上偏离了方向。有的满足于当官做老爷，把为群众办事当成是自己的恩赐；有的追求奢侈享受，沉迷于“对酒当歌”的温柔乡里；有的追求“升官发财”，把权力当作商品，搞权钱交易，以权谋私，不少人因此而坠入了犯罪深渊。显然，这些都是与共产党人的人生目标和道德标准相悖的。以“三个代表”为最高人生目标和道德标准，就是要充分发挥广大党员先锋模范作用，堂堂正正，一身正气。想问题、办事情，一切以人民利益为根本标准，管住自己的脑，不为私利分神；管住自己的嘴，不随意乱说乱吃；管住自己的腿，不去不该去的场所；管住自己的手，不贪占公家的便宜。面对各种错误思潮和歪理邪说，面对各种诱惑，应坚守自己的精神家园，思想上顶得住，行动上立得住，自觉抵制拜金主义、享乐主义、极端个人主义和酒绿灯红的侵蚀影响，始终保持高尚的道德情操，真正养成共产党人的高风亮节。平凡孕育着崇高，涓涓细流汇成江海。在当前电信重组、奥运通信保障阶段，我们每位共产党员都要站在维护党的先进性的高度，着力塑造自己的先进形象。只有这样，才能充分的挥党的先锋模范作用，才能不断提高全党的威望，永葆党的青春活力。

5.电信行业重组分析 篇五

一、并购案例背景介绍

二、并购案例参与主体

三、案例并购过程分析

（一）、市场环境

（二）、并购目的

（三）、目标选择

（四）、并购战略

（五）、股权交易分析

（六）、并购整合

四、并购案例评价

第六节、茂业物流收购长实通信的案例分析

一、并购案例背景介绍

二、并购案例参与主体

三、案例并购过程分析

（一）、市场环境

（二）、并购目的

（三）、目标选择

（四）、并购战略

（五）、股权交易分析

（六）、并购整合

四、并购案例评价

第七节、招商局国际收购Terminal Link的案例分析

6.我国钢铁行业资产重组战略思考 篇六

提要 目前，全球钢铁业迎来了第四次并购重组的时机，这也是中国钢铁行业谋求成为钢铁强国的大好机会。本文首先引出我国钢铁行业目前的困境，分析当下我国钢铁行业面临的机遇和威胁，阐明我国钢铁行业资产重组的必然性以及重组模式选择，从战略角度分析我国钢铁行业目前正面临着资产重组的大浪潮。

关键词：钢铁业；困境；并购

中图分类号：F42 文献标识码：A

为了抓住良好的发展机遇，积极参与国际钢铁市场竞争，我国钢铁行业必须解决现存的行业集中度低等突出问题，我国钢铁企业必然需要根据国内外环境制定有效的发展战略。而在这其中，国际钢铁行业给我们的重要启示便是走并购发展之路。那么，我国钢铁业能否走这条路？

一、我国钢铁行业的困境

钢铁产业是国民经济的重要基础产业。我国作为世界上最大的钢铁生产国、出口国和消费国，已成为名副其实的钢铁大国，但并不是钢铁强国。

（一）结构性问题突出。目前，钢铁行业存在的主要问题首先是产业结构问题，具体包括产能结构、产品结构和布局结构等方面的问题。

1、产能结构。钢铁行业总体产能相对过剩，产能结构不合理。总体产能中落后炼铁和炼钢能力比重较大，这些落后产能的单位能耗、物耗多，二氧化碳排放量大，不利于钢铁行业的可持续发展。并且新增产能多集中于地方中小钢铁企业和民营钢铁企业，重复建设较多，技术创新能力较差，环保投入少，产品同质化程度较高，加剧了资源紧张、环境污染和市场竞争。

2、产品结构。钢铁行业品种结构受工艺、技术和装备水平的影响较大，长期以来，我国钢铁行业研发投入不足，重引进、轻消化吸收和创新，2007年代表钢铁工业技术水平和钢材消费层次的板带比为34.86%，而工业发达国家的板带比一般超过60%。产品结构不合理主要体现在过剩与短缺并存，钢铁行业低附加值产品，如螺纹钢等过剩，高附加值产品和高技术产品，如电工钢、冷轧硅钢、镀锌板等不足。品种结构的不合理必然带来进出口结构的不合理。

3、布局结构。我国钢铁企业布局先天性不合理，大型钢铁企业多集中在大、中城市，环境压力巨大。2000年以后，受需求刺激，水资源短缺的华北地区、能源短缺的华东地区钢铁产能过剩，相对内陆而言，沿海地区产能较少不利于资源的优化配置。近年来，国家对钢铁行业产能的限制，更多的是限制了国有特大型钢铁企业，而地方政府受错误政绩观的驱使，不顾资源、能源限制纷纷扩大钢铁产能，重复建设、条块分割严重，这种布局加剧了钢铁企业兼并重组的难度。

（二）产业集中度低。按照产业经济学的理论，市场结构决定企业行为，企业行为决定产业绩效。提高产业集中度是解决我国上述结构性问题的根本途径。然而，作为市场结构的产业集中度问题一直是我国钢铁行业的软肋。世界上主要产钢国的市场结构一般为典型的寡头竞争格局，而在我国，2000年以来，随着大批中小钢铁企业的成立和一批中型钢铁企业的崛起，我国钢铁企业的产业集中度一直在不断下滑。如果这种局面得不到改变，必然不利于钢铁企业降低成本，进行行业资源优化配置和产业升级，不利于节能环保，更不利于增强我国钢铁企业在国际上的话语权，而且很可能被世界钢铁巨头控制、垄断、或者挤垮。

（三）技术创新能力较差。我国钢铁企业还没有走出技术引进的模式，技术创新能力较差。首先，大部分钢铁企业创新资金不足，每年用于研发的费用占销售收入的比重难以达到发达国家2.5%～4%的水平（我国为0.5%～0.7%）；其次，大部分钢铁企业缺乏专门的研究机构和研究手段，工艺技术装备落后且没有掌握先进的技术。钢铁企业技术创新能力较低，直接影响高附加值产品的开发和生产。

二、我国钢铁行业并购重组的必然性

（一）并购重组是实现行业发展目标的必然要求。我国钢铁行业产业集中度低，2005年中国产能前10名的钢铁集团合计产钢13，001.95万吨，只占全国钢铁产量的36.98%，远低于其他国家水平。因此，加快

推进企业联合重组，提高产业集中度是钢铁业发展的迫切需求。政府要加快解决企业联合重组的体制问题，国资部门要制定相应跨地区联合重组的规划，落实《钢铁产业发展政策》中关于提高产业集中度的目标要求。提高产业集中度有利于钢铁行业实现规模化生产和自主创新，实现由大到强的转变。另外，还可以从根本上解决盲目发展的问题。钢铁政策的主要目标是通过钢铁产业组织结构调整、实施兼并、重组，提高产业集中度，同时通过提高集中度，在钢铁集团内部淘汰落后、调整产品结构、优化生产工艺、提高资源综合利用的水平，促使钢铁业竞争能力达到国际先进水平。2006～2009年是我国钢铁行业并购的高潮期，内促外逼的紧迫形式将催生钢铁行业周期性的低谷形成。可以预期，随着国内钢铁业并购大戏的接连上演，钢铁政策提出的到2010年，形成两个3，000万吨级，若干个千万吨级的特大型企业集团，较大幅度减少钢铁冶炼企业数量的目标指日可待。两个量化集中度衡量指标，即2010年国内排名前十位的钢铁企业集团钢产量占全国产量的比例达到50%以上，2020年达到70%以上，也是完全可以实现的。

在我国目前的发展阶段中，钢铁工业不仅不是所谓的夕阳产业，而且在全球经济一体化的竞争中，我国钢铁工业还将发展成为中国最具竞争力的产业。对于一个拥有13亿人口的大国，实现工业化，钢铁工业是我国现今和将来都离不开的重要产业。我国钢铁工业也必须保持一定的发展规模，才能满足整个国民经济发展的需要。所以，现阶段我国钢铁工业不是不发展的问题，而是如何健康发展的问题。可以预见，只要按照新政的思路去发展，我国在世界上才能真正成为钢铁强国。

（二）并购重组是提高我国钢铁业集中度的必然要求

1、提高集中度是解决钢铁工业发展中诸多矛盾的基础。我国粗钢产量虽然连续11年居世界第一。但是，出于产业集中度低，企业小而分散，钢铁行业存在的一些问题越来越突出。一是投资过热、低水平和高水平重复建设突出。2001年以来，我国钢铁业投资连续多年保持高增长，尤其是2003年钢铁投资增幅接近100%，造成了新开工项目过多、在建规模过大；二是产业布局不合理，产品发展同构现象突出，企业技术创新和开发能力低。资源、能源供应不具备条件的一批内陆企业盲目扩大产能，追求年产1，000万吨粗钢的发展规模。钢铁企业规划类似，重复建设问题严重，影响了资本的有效配置；三是钢铁工业发展的外部条件由过去相对比较宽松转向受到相对比较严重的制约，资源、能源、运输、环境容量等外部条件成为突出的制约因素；四是市场无序竞争比较严重，钢材市场价格波动过大。从钢铁行业整体考虑，我国钢铁工业总体规模不宜再过快扩张；但从企业微观利益考虑，钢铁企业必须扩大自身规模，才能优化结构、实现规模效益，因此钢铁企业最好的选择就是：将新增投资为主的规模扩张转向以调整存量资产为主的并购重组上来，通过企业间的并购重组，达到提高企业整体规模、调整工艺和产品结构的目的。

2、适应国际钢铁工业发展趋势，提高国际竞争力的要求。当今世界钢铁工业的发展趋势概括起来有“五化”：装备大型化、产品专业化、质量洁净化、生产连续化、经营集团化。我国钢铁企业对装备大型化、质量洁净化、生产连续化虽然有时无力达到，但确实已经有了一定的认识。而对产品专业化和经营集团化的认识却要薄弱得多。在日益开放的世界经济环境中，要提高我国钢铁行业整体竞争力，就必须紧跟世界钢铁工业的发展趋势。首先要做的是优化企业的组织结构，打造具有国际竞争力的大型企业集团。我国钢铁企业中，中小企业众多，这些企业由于个体规模限制，要想全面应对市场多样化需求，往往形成“小而全”的生产经营格局，难以实现有效的专业化分工，难以适应国际钢铁工业“五化”发展趋势，市场竞争力相对较弱。另外，众多同类型企业的同构发展，不仅弱化了钢铁产业专业化分工发展的效率，使有限的资本投入过于分散重复，降低了投资效率，而且为今后市场的过度竞争造成不利条件。国内钢铁企业如不尽快通过重组显著提高企业规模与产业集中度，在专业化发展布局上、在国际市场争夺上、在国际资源的利用与经营上、在科技进步与研究发展能力上都将处于劣势地位。

要建立全球竞争优势，就必须加强研究开发，这需要有巨大的资金支撑，巨大的研究开发资金又必须靠销售规模的扩大才能承担，即研究开发能力与企业市场份额成正比。在研究开发费用越来越大的情形下，产业集中、企业规模扩大，有利于集中研究开发力量，减少重复建设，节约成本，对增强企业的国际竞争力具有显著作用。具有卓越的研发能力，往往是全球大型跨国企业的显著特征。

3、增强与上下游行业谈判能力，降低成本，提高市场占有率。目前，从世界范围来看，钢铁行业的上游和下游行业集中度普遍高于钢铁行业。如，在铁矿石行业中，排名前三位的矿山公司已占据国际铁矿石

贸易量的70%以上，今后有可能进一步达到80%以上。下游产业中，目前世界六大汽车制造商全球集中度达70%以上。如果说，以前的钢铁企业联合重组，还是为了扩大产品的市场占有率，那么最新一轮的钢铁企业联合重组，更需要考虑的是为了在上下游产业集中度提升的情况下，获得更大的产业竞争力和谈判主动权。例如，安赛乐公司重组后，由于驾驭市场和谈判能力的大幅度提高，公司采购成本降低了约30%。JFE的并购重组就是起因于1999年日产汽车为了降低成本而改变汽车钢板订货的比例，扩大了新日铁比例达40%，NKK和川崎制铁合计仅为30%，迫使NKK和川崎制铁联合起来提高抗衡能力。另外，数据表明，汽车、铁矿石等集中度高的行业平均利润率也较高。

从国内钢铁行业的上下游行业的情况来看，我国钢铁生产对进口铁矿石的依赖性越来越强，我国已成为最大的铁矿石进口国。然而，分散采购使我国企业在国际铁矿石市场的谈判能力处于不利地位，有必要通过联合形成强势地位，掌握谈判的主导权，降低原料的采购成本。大量现实表明，不同规模的企业在组织生产资源，影响市场发展，进行价格谈判方面的能力是有显著差别的。

4、并购重组是钢铁业面临的优化选择。多年来，我国多数钢铁企业一直坚持各自为战、自成体系和自我壮大完善的发展思路。在市场需求持续旺盛、钢铁工业超常增长的情况下，这种发展模式虽然面对资源争夺和产业布局已经表现出明显的缺陷，但仍会有一定的生存空间，规模化扩张由于受到国家宏观调控和地方区域环境及用地的影响，将会受到严格控制。而随着国内钢铁产能的迅猛增加，短缺品种的逐渐减少，大多数产品会处于供大于求的状态，无论是产品附加值较低的建筑钢材，还是附加值相对较高的板管钢材，都将面临更加激烈的市场竞争和市场压力。在市场宽松条件下掩盖的资本、资源利用效率较差等问题将会浮出水面。此外，随着经济活动全球化的发展，国内外钢铁企业相互投资的增加，国内外钢铁业在资源、资本、技术、市场等各个方面融合越来越高，国外强势大型钢铁企业对我国市场的直接进入，将对我国钢铁企业构成新的威胁。在国内外竞争日趋激烈的双重夹击下，通过大规模的重组来改变企业组织结构，提高产业集中度。提升企业市场竞争层次和国际竞争力是我国钢铁企业面临的优化选择。

三、钢铁企业并购重组的方式及途径

（一）并购方式的选择。从并购双方所处的行业状况看，企业并购可以分为横向并购、纵向并购和混合并购。

1、横向并购。是指处于同行业、生产同类产品或生产工艺相似的企业间的并购。这种并购实质上是资本在同一产业和部门内集中，迅速扩大生产规模、提高市场份额、增强企业的竞争能力和盈利能力。从我国的国情出发，国内钢铁行业战略并购的方式应以横向并购为主，鞍钢和本钢的联合重组即是横向重组。

2、纵向并购。是指生产和经营过程相互衔接、紧密联系间的企业之间的并购。其实质是通过处于生产同一产品的不同阶段的企业之间的并购，实现纵向一体化。纵向并购除了可以扩大生产规模，节约共同费用之外，还可以促进生产过程中各个环节的密切配合，加速生产流程，缩短生产周期，节约运输、仓储费用和能源。这种战略并购方式仅适合于我国特大型钢铁企业对本企事业的产业链进行正反向的纵向一体化扩张。

3、混合并购。是指处于不同产业部门，不同市场，且这些产业部门之间没有特别的生产技术联系的企业之间的并购。包括三种形态：（1）产品扩张性并购，即生产相关产品的企业间的并购；（2）市场扩张性并购，即一个企业为了扩大竞争地盘而对其他地区的生产同类产品的企业进行的并购；（3）纯粹的并购，即生产和经营彼此毫无关系的产品或服务的若干企业之间的并购。混合并购可以降低一个企业长期从事一个行业所带来的经营风险；另外，通过这种方式可以使企业的技术、原材料等各种资源得到充分利用。这种战略并购方式不适合当前我国大型钢铁企业进行的对钢铁同行业的战略并购浪潮，只适合于钢铁企业进行非钢铁类的多元化经营扩张。

（二）并购途径的选择。我国钢铁企业实现市场化的并购重组必然是一个长期的、渐进式的过程，然而国际钢铁行业的发展趋势和我国钢铁行业市场结构不合理、需要尽快联合的现实，需要一种现实有效的途径去实现企业间的并购联合。相互持股形式的战略联盟可以成为我国钢铁企业实现市场化并购的过渡路径，契合了当前我国钢铁行业并购重组的特点和要求。当前，我国钢铁企业并购重组困难的因素中，并购主体不明确是内因，外部配套条件不完善、社会保障体系不健全都属于外因。并购主体不明造成并购动因的非市场化和产权流动困难，这是我国钢铁行业并购困难的一个根源性问题。其中的利益相关方主要是地方政府和被收购国有钢铁企业的高管，地方政府关心税收和富余人员安置，国有钢铁企业高管关心的是官位和收入。相互持股既解决了地方政府关心的税收问题，使税收不会流失，暂时也没有富余人员安置的问题；同时也解决了国有钢铁企业高管的官位问题和收入问题，因为相互持股一般不涉及管理层的变动问题。相互持股形式的战略联盟可以在实现资本层面合作的同时，不过多的介入到被持股企业的经营、管理中去，形式灵活、多样，某种程度上是一种初步的或试探性的联合方式。这种方式的联合可以在相当程度上获得并购所带来的创造规模经济、增强企业实力、使联盟各方迅速获得新技术、扩大市场份额等好处的同时，可以在大规模的产权整合之前实现相当程度的磨合，为产权的全面整合埋下伏笔，一旦启动全面的并购，整合成本将会非常小，也会更加顺利。这一形式的联合优点还表现在：

1、相互持股意味着双方是股份化的企业，对于我国钢铁企业来说，股份化后中央与各级地方政府的产权利益关系表现为对原持有的产权分配相应的股权，按股分利。

2、我国钢铁企业法人之间的相互持股，可以打破地区、行业和所有制界限，实现具有规模优势和整体竞争实力的大公司、大企业集团的整合，提高集中度，增强企业的整体实力和控制力。

3、相互持股形式的战略联盟非常契合我国国有（控股）钢铁企业的产权主体不明晰的现状，是现阶段推进我国钢铁行业重组的有效途径。

4、相互持股形式的战略联盟可以防御外资的恶意收购。

四、结束语

我国已加入WTO，国内市场国际化的浪潮扑面而来，而我国钢铁企业的经济实力、竞争能力与国外跨国大公司相比，还有相当大的差距。我国钢铁产业要想做强做大必须通过并购重组，并进行有效整合，使钢铁企业在资源采购、产品运输、生产指挥、市场营销、产品研发等方面进行统一的筹划，才能充分发挥综合优势，并凭借其技术优势，自主创新，调整产品结构，淘汰落后生产力，研发高技术含量、高附加值的产品，降低采购成本，提高企业的抗风险能力，使我国的钢铁企业成为全球性的具有综合竞争力的大型钢铁企业，如此将从根本上改变我国钢铁业现实中的“乱、散、弱”现状，从而实现我国钢铁产业竞争力的提高，实现钢铁大国向钢铁强国的重大转变。

无论从世界钢铁业发展趋势来看，还是从我国钢铁业竞争态势和所处环境来看，今后若干年，并购重组是我国钢铁业面临的最好选择。

（作者单位：安徽工业大学研究生学院）

主要参考文献：

7.电信行业重组分析 篇七

关键词：投诉管理,客户满意度,忠诚度,服务补救

一、引言

近年来, 随着用户手机通信需求的快速变化, 尤其是移动互联内容应用的日益普及, 客户对网络、资费及业务等各环节的服务能力和标准都提出了新的要求, 当通信运营商不能及时满足客户变化的需求时, 必然带来客户抱怨和投诉的增长。在资费透明度、业务定制透明度以及服务态度和技能方面, 用户投诉数量及复杂程度呈明显上升趋势, 并成为了社会、舆论关注的焦点。这一方面耗费了运营商大量人财物力, 另一方面引起了消费者的极大不满, 对运营商在新的移动互联竞争环境下维系客户带来巨大挑战。其中, 用户投诉所造成的客户满意度降低, 是目前各运营商重点关注的问题。为了避免由于用户投诉处理不当而造成的客户流失, 各运营商都在试图寻找更为有效的方法和措施。

要维护客户的忠诚, 很重要的就是和客户建立维持良好的关系。进行客户关系管理不仅要提供高品质的产品和服务, 还要处理好客户抱怨。一般来说, 投诉的客户多数是对公司有好感, 或者说本意上不想放弃现有服务的群体。如果服务人员能够正确、有效处理好客户投诉, 就能够有效挽回客户。这需要制定新的符合客户需求变化的投诉处理办法, 并建立起有效的投诉风险管理体系, 以应对激烈市场竞争所带来的用户流失问题。

二、国内电信行业用户投诉管理现状

营销学研究表明, 企业发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客所需成本的两倍, 因此, 保持和发展与现有顾客的关系是企业的一项基本战略。然而, 即使是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起顾客投诉。其实, 顾客投诉并不可怕, 只要正确处理, 就可以将顾客投诉转变为企业的收益。

对于从事移动通信服务的企业来说, 服务失误也是不可避免的。服务失误会导致客户的不满意。当客户对服务不满意时, 他们可能采取的后续行为有:将其不满意的经历告诉其他客户, 形成不良口碑传播;向提供服务的企业或者其他部门投诉, 或者直接不再购买企业的服务或者产品。

目前, 国内电信行业处理用户的投诉主要采取事后补救措施, 但是收效甚微。在处理客户投诉的时候不够及时、主动、公平, 是客户普遍的感受。从某移动通信运营商近期客户满意度调研来看, “投诉解决情况”和“处理时间可接受”这两项指标的客户感知也明显不佳。从近两年的通信用户投诉研究情况看来, 目前国内运营商投诉管理中存在的问题包括以下几个方面:

事前, 投诉预防不到位, 投诉预警实际操作存在困难, 缺乏事前分析的信息和工具, 对热点问题和风险问题缺乏有效监控;

事中, 处理效率低, 处理效果欠佳, 投诉处理手段有限, 投诉信息统计滞后;

事后, 公共关系应对欠缺, 投诉顽疾长期存在, 投诉处理没有闭环。

另外, 业务人员的业务熟悉程度较差, 人员流动频繁、专业性差、业务说明不够详细, 造成客户理解有误等等问题也长期存在。

三、国外电信行业投诉服务管理经验

“以客户为中心”的服务理念和宗旨逐渐被人接受后, 使客户对企业服务的要求和期望也越来越高, 客户投诉也就越来越多。虽然投诉常使企业处于被动局面, 但努力弄清客户投诉的真正原因, 并运用正确的处理技巧和策略, 仍能够化解客户的不满, 为企业带来意想不到的效果。

被誉为“世界上最受喜爱航班”的英国航空公司 (BA) 之所以能成为世界一流的服务提供商, 很大一部分原因是找到了新的聆听和处理顾客抱怨的方法。

他们通过调查发现, 50%的不满意客户并没有将问题反馈给BA而选择直接离开, 相反的, 在投诉客户中有多达87%的人保持着对BA的忠诚。因此BA抓住一切机会并建立多种渠道鼓励和聆听顾客的抱怨, 认为这是“挽留不满客户的最后机会, 也是发现问题的宝贵机会”。

英国航空公司 (BA) 的投诉解决流程儿可归纳为以下四点:

(一) 鼓励客户说出不满:建立12种不同的渠道来倾听顾客的抱怨, 包括已付邮资的卡片、客服代表陪伴飞行等。甚至在希斯罗机场还专门安装了录像亭, 这样顾客就能够在机场即时进行投诉。

(二) 快速回应:建立客户投诉数据库, 取消纸张作业, 将处理投诉步骤从13步缩减到3步。

(三) 以客户感知为导向:对处理投诉的客服代表进行培训, 包括倾听技巧、处理愤怒情绪的技巧以及谈判技巧等。

(四) 有效预防:利用数据建立常见的失误模型并设计出预警系统来预防未来可能发生的问题及投诉。

四、有效处理用户投诉的服务补救策略

研究表明, 有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度以及顾客口碑产生重大影响。也就是说, 经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意, 将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。顾客的补救期望主要包括两方面:

理解和责任, 道歉、解释、保证、发泄愤怒、服务弥补、全部退款、退还部分;

公平对待, 结果公平、过程公平、相互对待公平。

只要针对顾客的补救期望快速行动, 就有机会挽回这些老客户, 甚至使得他们更加忠诚, 具体的服务补救策略可参考图1:

通过参考服务补救策略, 建立起投诉风险管理体系, 才能有效提高客户的满意度和忠诚度[3]。

建立投诉风险管理体系, 需要遵守五个基本原则:

以客户为导向原则:围绕以客户为导向的服务管理理念;快速响应原则:以快速响应客户投诉问题为出发点;闭环管理原则:形成闭环管理工作流程, 对投诉问题进行持续跟踪与反馈;

可操作化原则:对现有风险管理方案的整合与优化, 且能为各级公司、各业务人员所理解, 并能有效推动实施;

投诉信息化原则:包括客户自助查询投诉解决情况、投诉信息内部共享和透明化。

五、结语

客户投诉的管理, 涉及到影响投诉处理过程及处理结果的多个层面。以上服务补救策略经验的推广和实施, 还依赖于企业内部各部门间的良好协作关系, 尤其需要建立一套内部运营工作方法与外部投诉客户感知相关联的指标体系, 通过以“客户感知”为导向的量化指标管理, 促使电信企业客户投诉工作在激烈的客户争夺竞争环境中能有效推进。

参考文献

[1]泽丝曼尔等著, 张金成等译.服务营销[M], 机械工业出版社, 2008, 1, 1.

[2]贺鹏.电信运营商客户投诉处理标准化的研究[D].北京邮电大学, 2009学位论文.

[3]刘勇, 马云峰.电信投诉客户细分及沟通策略[J].商业时代, 2007 (17) .

[4]陈芳.挖掘客户投诉的收益价值[J].商业时代, 2004 (12) .

[5]江永众, 樊胜.移动通信行业客户投诉影响因素的实证研究[J].市场研究, 2005 (7) .

[6]刘冬, 宋湘.从顾客的抱怨中淘商机[J]商场现代化, 2006 (25) .

[7]王自豪.浅谈客户投诉及其应对策略[J].中国商贸, 2011 (11) .

8.电信行业重组分析 篇八

“从做大做强中国移动、中国电信的角度，出现了一个新的可能：中国移动吸收合并中国网通，中国电信吸收合并中国联通，其操作简单，也符合做大做强国企的要求。此方案由于只是简单的管理权划拨，因此不需要通过上市公司的董事会、股东大会，甚至不需要各运营商高管提前知道。”万方咨询电信总监付亮同时指出，该方案的问题也非常明显，就是只有两家运营商，不利于形成有效竞争局面。

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