零售药店管理制度汇总

零售药店管理制度汇总（通用8篇）

1.零售药店管理制度汇总 篇一

1.目的：把好购进药品质量关，保证药品数量准确，外观性状和包装质量符合规定要求，防止不合格药品进入本店。

2.依据：《药品经营质量管理规范》第74、75条，《药品经营质量管理规范实施细则》第67条。

3.适用范围：适用于本店所购进药品的验收。

4.责任：验收员对本制度的实施负责。

5.内容：

5.1药品验收必须执行制定的`《药品质量检查验收程序》，由验收人员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款以及购进凭证等，对所购进药品进行逐批验收。

5.2药品质量验收应包括对药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及专有标识等内容的检查。

5.3验收药品应在待验区内或药品验收操作台上按规定比例抽取样品进行检查，并在规定时限内完成。本店规定到货二日内须验收完毕。

5.4验收首营品种应有生产企业提供的该批药品出厂质量检验合格报告书。

5.5验收进口药品，必须审核其《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件;上述复印件应加盖供货单位质量管理部门的原印章。

5.6药品验收必须有验收记录。验收记录必须保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。

5.7验收员对购进手续不齐或资料不全的药品，不得验收入店。

5.8验收工作中发现不合格药品或质量有疑问的药品，应予以拒收，并及时报告质量负责人进行复查。

5.9验收工作结束后，验收员应与营业员办理交接手续;由营业员依据验收结论和验收员的签章将药品置于相应的区，并做好记录。

2.零售药店管理制度汇总 篇二

关键词：连锁零售药店,GSP认证,药品质量管理

药品是用于预防疾病和治疗疾病的特殊商品, 因而医药企业售出药品的质量优劣直接关系到百姓的生命安全。保证药品质量安全既是医药企业的商业良知, 又是企业长久立足医药市场的根本。目前, 药品市场的零售终端除医院药局外, 药品零售企业所占比重最大, 因而如何抓好零售药店药品质量管理, 切实落实质量管理体系成为零售药店实现社会效益与经济效益共赢的关键点。

《药品经营质量管理规范》GSP (Good Supply Practice) 的核心是通过严格的管理制度来约束企业的行为, 对药品经营全过程进行质量控制, 保证向用户提供优质的药品。对于连锁零售药店来讲, 政府部门现行的GSP认证并不是一劳永逸的行为, 自觉抓好日常经营管理中的科学监管、规范经营行为才是保证药品安全, 提高企业经营管理水平, 促进企业发展的核心。本文就防止连锁零售药店GSP认证后出现药品质量管理滑坡问题提出如下研究方案。

1 重视质量管理, 树立质量第一意识

零售药店GSP认证, 按照GSP进行药品经营和质量管理, 是提高药品经营企业竞争力的重要举措, 但目前部分零售药店对GSP认证存在认识误区。他们把GSP单纯视为国家药监部门的职责而忽视企业内部的自检自查。作为零售药店必须树立质量第一意识, 加强自身的质量管理体系, 切实落实GSP管理规范才能有效提高药店经营管理水平, 加强企业竞争力。

2 完善质检员培训考核评价体系

在主动协助药监部门组织零售药店质检人员进行专业技术人员培训外, 企业应积极组织本企业质量管理人员进行内部培训并形成内部培训管理制度。规范培训材料与内容, 定期展开药品管理理论及法规培训, 及时组织质量管理人员、药品经营一线人员认真学习新的药品法律法规。同时对新、老检查员分开进行培训, 统一质检员质检标准, 确保质检可行性与操作性。定期对质量管理人员、质检员、经营一线人员进行业务水平考核。

另外, 鼓励职工利用业余时间参加本专业函授等成人教育, 多渠道、多形式提高专业技术人员培训与考核, 全面提升职工业务素质。

3 完善库房硬件条件

对于部分需要低温、冷藏储存的药品, 连锁零售药店应当按照有关规定使用低温、冷藏设施设备运输和储存相应药品。从确保药品储存空间、温度、湿度入手确保药品化学属性不发生变化, 从而保证药品质量在销售环节不发生滑坡。因而, 连锁零售药店应配置符合GSP认证要求的标准库房及标准运输车辆设备, 在储存和运输环节确保药品质量。

连锁零售药店应定期自检自查设备设施, 自检库房时应着重检查库房空调、冰箱是否严格按照GSP标准运行、使用, 以及库房湿度是否符合标准。对超期使用的设备设施应及时更换, 对检定仪器和其他计量器定期验定。做到防尘、防潮、防霉、防污染、防鼠。

4 严把进货验收关

GSP认证要求“对首营企业、首营品种审批时, 要充分利用国家或地方食品药品监督管理局网站核对资料信息的真伪”, 确保药品购进渠道的合法性, 从源头保证药品质量的可靠性。

第一, 审核员应检查供货商营业执照、药品经营 (生产) 许可证、GMP、GSP认证证书等证照并检查拟供药品在否在其经营 (生产) 范围内以及拟购药品剂是否在GMP认证范围内。比如, 肽类激素品种、蛋白同化制剂等药品应查验供货企业有否经营 (生产) 肽类激素、蛋白同化制剂资质以及肽类激素、蛋白同化制剂是否包含在授权委托书委托范围内。

第二, 审核员应审核药品销售人员资格合法性, 核查其加盖企业公章和企业法人印鉴或签字的企业法人委托授权书原件及其授权范围, 另外药品销售人员的岗位和身份也要核查。

第三, 严格审核首营品种的药品批准文号及取得的质量标准。

第四, 检查药品包装、标签和说明书等是否符合规定, 同时也要了解药品性能、储存条件等情况, 且有否检验证书、注册商标。上述所有材料均需加盖供货企业公章, 且所盖公章应与证照上单位名称一致。

第五, 销货退回药品应对照业务部门开具的销货退回通知单查验退回药品的数量和质量, 检验合格后方可入库。

第六, 保管员对出库的药品应做到凭发货凭证对准备出库的药品进行质量和数量的检查及项目核对, 并经复核后方可发货。

第七, 做好入库药品信息登记, 例如“药品质量信息反馈”、“不合格药品报损审批、销毁”、“药品退货台帐”、“解除停售通知单”、“药品停售通知单”、“药品拒收报告单”等。应根据实际情况填写。

5 加强药品储存养护管理

第一, 销售管理。

按照GSP认证要求, 待销售药品应按分类管理要求分类摆放、陈列。例如, 非处方药与处方药应分开摆放, 保健品等非药品与药品应分开陈列, 全部待售药品应按照功能、剂型陈列。

定期查看处方药及国家另有特别规定的药品, 例如含麻黄碱复方制剂, 是否做好登记, 有否驻店药师签字, 并查看销售记录。

营业场所应每日两次定时测量温湿度。湿度范围:45%~75%, 温度:2~30℃、有空调的2~25℃, 冷藏柜湿度范围:45%~75%, 温度:2~8℃, 测量一般固定为上午一次, 下午一次。店内所有营业人员都应掌握营业场所温湿度控制范围, 在温湿度超标时应及时采取措施, 并做记录。

每日保持营业场所环境卫生, 保持货架、店内卫生。

第二, 储存养护。

药品养护是连锁零售药店药品储存的重中之重。养护的关键在于按照药品的性能要求养护储存。比如, 需冷藏的药品应严格按照要求冷藏并控温。对新增及原有重点保护药品应做好建档、记录, 定期对需要重点养护的药品 (一般是效期短易变质、拆零的药品) 进行养护, 并做好养护记录, 直至药品销售完。定时查验库存中是否有过效期药品存在, 并及时登记处理。对近效期药品 (一般为距离效期6个月) 应及时进行登记、做月报表, 上报以待处理。

6 加强质监常规化管理

作为连锁零售药店, 质检监督应成为企业质量部门的常务性工作, 质量管理不应只在GSP认证时受到重视, 而是时时将药品质量管理作为药品经营企业管理经营的命脉, 在日常的常规性工作中将质量自检、维护、管理落到实处。因此, 药品连锁零售企业应定期自检, 重视在检查与认证工作中发现的质量管理漏洞, 做到及时整改, 处理到位。

3.零售药店人员管理制度 篇三

二、门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

三、门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

六、门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

4.零售药店安全生产管理制度 篇四

(2)药品质量验收应由质量验收人员负责，质量验收员应具有高中以上学历，并经岗位培训和地市级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。

(3)验收员应根据合法票据，对到货药品进行逐批验收。

(4)验收药品应在待验区内进行，在划定的时限内及时验收。 ―般药品应在到货后1个工作日内验收完毕，需冷藏药品应在到货后1小时内验收完毕。

(5)贵重药品应由双人进行验收。

(6)验收时应根据有关法律、法规规定，对药品的包装、标签、说明书以及有关证明文件进行逐一检查：

① 药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等。标签或说明书上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等;

② 验收整件药品包装中应有产品合格证;

③ 验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语：非处方药的包装有国家规定的专有标识;

④ 验收中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药饮片应标明品名、生产企业、生产日期等内容，实施批准文号管理的中药饮片还应注明药品批准文号;

⑤ 验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，其最小销售单元应有中文说明书。进口药品应凭《进口药品注册证》或《医药产品注册证》及《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》验收;进口预防性生物制品、血液制品应有《生物制品进口批件》复印件;进口药材应有《进口药材批件》复印件;

⑥ 验收首营品种，应有与首批到货药品同批号的药品出厂检验报告书。

(7) 验收药品应按规定进行抽样检查，验收抽取的样品应具有代表性。对验收抽取的整件药品，验收完成后应加贴明显的验收抽样标记，进行复原封箱。

(8) 验收药品时应检查有效期，一般情况下有效期不足6个月的药品不得入库。

(9)对验收不合格的药品，应填写药品拒收报告单，报质量负责人审核处理。

(10)应做好“药品质量验收记录”，记录内容包括供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项目。验收记录应保存至超过药品有效期―年，但不得少于三年。

5.零售药店管理制度汇总 篇五

一、计算机系统指定专人管理，任何人不得进行与工作无关的操作。

二、被指定的系统管理人员，并由其依据岗位的质量工作职责，授予相关人员的系统操作权限并设置密码，任何人不得越权、越岗操作。

三、业务相应人员把拟购药品的厂商、药品资质交质管部审核，经审核符合规定由质管部相关人员系统录入供货商、药品基础信息；

四、业务人员应当依据系统数据库生成采购订单，拒绝出现超出经营方式或经营范围订单生成，采购订单确认后，系统自动生成采购计划。

五、药品到货时，验收人员依据系统生成的采购计划，对照实物确认相关信息后，方可进行收货，系统录入批号、数量等相关信息后系统打印“验收入库单”。

六、验收人员按规定进行药品质量验收，对照药品实物在系统采购记录的基础上再系统核对药品的批号、生产日期、有效期、到货数量等内容并系统确认后，生成药品验收记录。

七、系统按照药品的管理类别及储存特性，并依据质量管理基础数据和养护制度，对在架药品按期自动生成养护工作计划，养护人员依据养护计划对药品进行有序、合理的养护。

八、系统根据对库存药品有效期的设定自动进行跟踪和控制，由养护员依据系统的提示制作近效期药品催销表。

九、销售药品时，系统依据质量管理基础数据及库存记录打印销售小票，生成销售记录，系统拒绝无质量管理基础数据或无有效库存数据支持的任何销售。

十、系统不支持对原始销售数据的任何更改。

十一、采购退回药品，由业务人员填写《采购退回通知单》，经质量部门负责人、财务部审核同意，签字。系统确认采购退回通知单。

十二、系统对经营过程中发现的质量有疑问的药品进行控制。

十三、各岗位发现质量有疑问药品，应当及时通知质量管理人员，质量管理人员及时锁定药品，进行质量查询，经查询如不属于质量问题的解除锁定，属于不合格药品的系统生成不合格记录；

6.关于零售药店多元化经营的思考 篇六

一、药品零售经营中的外部压力

(一) 医改导向2010年11月19日, 《国务院办公厅关于印发建立和规范政府办基层医疗卫生机构基本药物采购机制指导意见的通知》出台、2010年12月13日, 《上海市基层医疗卫生机构增补药物目录》正式发布, 明确上海的基层医疗卫生机构用药限定在基本药物目录内, 并执行零差率销售。基本药物制度的全面推进, 对药品零售市场带来了强烈的影响和冲击。

(二) 药品降价自2001年开始至2012年, 国家发改委已先后出台了三轮药品价格调整方案, 在全国范围内调整了抗生素、循环、神经、激素、消化、抗肿瘤、免疫和血液等8类药品, 涉及药品近2000种。2013年起将启动中成药价格的调整工作, 方法与化学药品调整方法大致保持一致。三控, 新GMP, 新药典等政策对高毛利产品形成了一个包围圈, 药店经营中“高毛利品类”逐步萎缩。高毛利时代虽然不至于终结, 但毕竟会有一股潜在威胁。

(三) 经营成本持续增长。根据MDC发布的“2011-2012年度中国药品零售市场发展报告”, 2011年我国零售药店前50强的平均费用率已经达到32.3%, 而在上海, 药店的费用率甚至高达36%-38%。通货膨胀带来的店面租金和人工成本的增加进一步加剧了零售药店的经营压力。

(四) 同业的激烈竞争。上海市截至2012年末, 药店总数约为3200家, 其中41家连锁企业门店约2800家, 占87%。同行网点的密集分布, 药品经营的严重同质化使得竞争已无法回避。

二、零售药店多元化经营存在的主要问题

(一) 定位的困惑与失误

目前, 一部分药店把多元化经营单纯定位为一种模式, 似乎认为形成了这种模式就能取得多元化经营的效果, 其实不然, 我们首先要明确多元化经营在药店经营中的地位, 才可能得到所希望的结果。如果一味追逐“多元化经营”, 定位上千篇一律, 药店里除药品外的商品选择和组合与一般超市无异, 但又不具备大型超市那样的采购能力和价格优势, 更没有超市人气, 取得的效果肯定不好。经营定位错误与紊乱正成为阻碍连锁药店发展的关键问题之一。

(二) 多元化经营范围的误区

在美国, 一些业绩较好的大型连锁药店, 其非药品经营的比例一般占了50%左右;日本连锁药店非药品经营的比例达到68.8%。国外连锁药店非药品经营涉及化妆品、医疗保健品、营养及健康食品、生活用品等多种方向。近2年来, 国内连锁药店非药品经营比例多未超过20%, 然而涉及的经营品种可谓百花齐放, 与国外并无明显差异。从表面上看, 同国外比较, 国内连锁药店仅仅经营的多元化产品比例不足, 然而, 实质上最根本的是规模、硬件及软件配备等多个方面存在严重不足。国外连锁药店, 除了门口店名上能看到一个“药”字外, 粗看几乎难辨是药店, 药店门外的促销广告多是食品、化妆品的宣传, 店内还有美容师、营养师及护理师等提供专业服务, 却看不到药品促销等广告。而国内多元化经营的连锁药店, 多数在专业技术上难以为消费者提供满意的咨询服务;在品类上难以满足消费者的需求;在非药品经营上没有相关专业人员配备。因此, 必须考虑改善有能力改变的某些条件——多元化经营的范围, 以达到提高经济效益的真正目的。

(三) 对自身的投资能力估计不足

增加的非药品类商品的经营不仅仅是在新的货架上增加几个产品, 而是在管理、采购、广告和促销上都要增加额外的投入。药店主营的毕竟是药品, 非药品类商品采购批量相对较小, 这直接导致管理成本高、流动资金压力大、单位货柜营业额小等问题, 极易导致多元化经营规模受限, 总体成本居高不下。如果对此估计不足或过于乐观, 就会导致资金紧张, 经营利润降低甚至亏损。此外, 增加的品类或者服务要用多长时间、多少推广成本才能达到集客效应, 目前也往往考虑不足。因此, 企业必须审慎进行投资预算并具有投资能力, 才可以考虑进行多元化经营。

三、对零售药店多元化经营的思考

(一) 明确药店的经营定位

在绝大多数药店开始尝试多元化经营模式的今天, 谁能对自身发展进行精准定位, 谁就能在风云变幻的药店多元化市场站稳脚跟。从竞争态势来看, 药店数量高度饱和, 竞争门槛不断提高;从政策走势来看, 医改不断深化, 药品利润空间逐步被压缩;从经营成本来看, 房租、人力成本不断攀升。如此多的不利因素夹击下, 药店必须找准自身定位, 打造核心竞争力, 形成品牌特色, 才能从严酷的市场环境中寻求出路。

鉴于渠道与经验方面的弱势, 药店多元化经营绝对不能照搬商超百货经营模式, 而应根据药店顾客的特点, 以“大健康”为发展定位, 将销售从救急的药品延伸到防病的健康生活方式指导。从健康消费需求和服务提供模式角度出发, 可以将“大健康”产业分为四种:以医疗服务机构为主体的医疗产业;以医疗器械等为主体的医药产业;以保健、健康产品为主体的传统保健品产业;以个性化健康检测评估、咨询服务、调理康复等为主体的健康管理服务产业。多元化的品种与其他渠道相同, 但是在应用上又要根据个体差异, 提升推介和使用的知识含量, 从而将多元化品种从原有的渠道中切割出来, 找到适合自己的独特市场定位。

(二) 保持经营品类的相对专一性

表面看多元化品种经营只是品类品种在数量和空间位置的变换, 实际上是不同行业在供应链上的竞争, 一旦新品类增加, 药店就进入一个新的产业链, 需要掌握与此产业相关的专业知识、经营经验。所以, “大健康”概念的主营方向就是运用自身的专业基础, 开展药品、医疗器械、中高档药材、实用百货经营、药学服务、疾病预防、健康美丽产品、药食同源、养生文化等方面的经营。

定位后的非药品经营大类, 应明确专业采购渠道。其次选择有较强品控能力的供应商, 确保商品的质量与供应。第三要选择有专业培训能力的供应商, 在提供商品的同时还能培养一批专业的销售人员, 作为长远销售的人力保障。第四供应商要有较强的市场开发及培育能力, 在一个相对长期的过程中, 供应商本身要对产品的市场销售前景有一定的规划与推动。

(三) 打造专业化的服务体系

药店核心的差异化, 不是品类的差异化, 最终是专业服务的差异化。药店多元化经营可以通过增加品种, 激活额外需求甚至是边缘需求, 短时间内取得成效, 创造额外收益。专业化的经营却无法立竿见影, 其成效要靠日积月累的“沉淀”而形成, 但一旦形成经营的惯性, 这将成为一种“深入骨髓”的核心竞争力, 并难以被对手模仿。

零售药店积极探索多元化经营, 但不能将多元化经营朝着没有限制和鉴定的方向发展。在消费者心目中药店的形象不同于商场、超市, 药店赋予了更多专业化的内涵, 这种专业化的内容就是与“健康”相关联的概念, 消费者更希望从药店中获取健康的功能性的改善, 医药专业的服务和安全性的保证。在多元化经营中如果缺乏对消费者和自身经营环境的分析, 将会偏离药店专业化的本质。药店的目的还是赢得客户、创造客户、留住客户, 只有从专业的角度将有价值的药学服务作为核心竞争力的企业, 才能经得起市场的检验, 也才能树立起品牌企业形象。

(四) 药妆经营日趋成熟

药妆源于目前国际上非常盛行的一个概念——医学护肤。在一些西方发达国家, 问题皮肤是由皮肤科医生开出处方, 从清洁产品、药或辅助治疗产品到跟随产品提供针对性的护肤建议。随着药妆在西方发达国家的高速发展, 中国的药店里也逐渐出现了“药妆”的身影。一般来说, 药妆的毛利大约在50%左右, 远远高于许多药品的毛利。通过一段时间的摸索, 药妆这一概念已逐渐深入中国老百姓的心中, 真正意义上的“药妆”时代开始来临。

很多药店在药妆这一业态上早已涉足, 但由于各方面因素, 药妆销售占比暂时还处于较低水平。但随着药妆经营的日趋成熟, 药妆必定将成为药店多元化发展舞台的主角之一。但是, 药品作为一种刚性需求的产品, 与药妆产品有着较大区别。因此, 在药品与药妆的营销方式上也存在着较大差别。发展药妆应加大营销宣传的力度, 不仅要通过橱窗展示、海报宣传等手段吸引顾客, 还要在服务的过程中根据顾客的消费心理, 通过体贴、温馨、专业的服务赢得消费者信任, 这样才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。

(五) 中医坐堂成为新增点

国家中医药管理局在中医药事业发展“十二五”规划中明确提出:允许药品零售企业举办中医坐堂医诊所, 积极探索中医执业医师多点执业的方法和形式。对药品零售行业开放中医坐堂医诊所的规定, 为许多药品零售企业带来了新的发展契机。医院终端和社区终端不断对零售药店带来冲击, 零售连锁药店已经不能仅靠药品来支撑企业的发展, 向中医药特色的方向发展成为药店多元化经营的亮点, 已经有不少药店在开设中医坐堂医诊所和带动中药饮片销售上取得了成效。

对零售门店而言, 开设中医坐堂医诊所, 一方面提升了中药饮片和中成药销售, 另一方面也在很大程度上改变了顾客的消费导向, 提高顾客对企业品牌的认可度。国家对中医药发展政策的扶持, 顾客对中医保健的需求和药食同源理念的认同, 使得中医坐堂成为药店多元化经营的可行且有效的模式, 成为经营业绩的新增点。

(六) 网上药店发展潜力巨大

近年来, 各大医药公司试水网上药店的声音不绝于耳, 淘宝商城推出了“医药馆”, 腾讯旗下的拍拍网引入5家药企, 九州通京东合资开展医药零售电子商务业务。据中国网上药店理事会的报告显示, 截至2011年12月, 国内网上药店数量达到53家, 发展势头强劲, 数量相比2010年同期增长超过50%, 2011年医药网上销售规模在4亿左右, 已有5-6家销售接近5000万的网上药店;2012年市场规模达到16.65亿元。

对于大型药品连锁企业, 尝试将线下商务的机会与互联网结合在一起, 让互联网成为线下交易的前台, 无疑是经营模式多元化发展的突破。目前线下交易要大于线上交易概率, 但线上交易的延展性、资源的聚合性、交易的速度和效率是线下交易无法比拟的。该模式具备多种优势, 首先是线上发布资讯, 药品的规格、功效、价格等资讯可以足不出户进行选择;其次是线下落地活动, 线上消费者通过在线支付, 由线下药房承接药事服务, 两方面资源相结合, 能够更大程度地满足不同需求的顾客。其三是对接买卖双方彼此的意向, 该模式给顾客带来的是更详尽的药品咨询, 更多的购买渠道, 更优惠的药品价格, 更多的互动交流等。随着药品零售企业规模化和连锁化的提升, 依托实体药店的网上药店经营, 有巨大的发展潜力。

四、结语

7.零售药店管理制度汇总 篇七

焦作市国控大药房连锁有限公司宝丰西站店

城镇基本医疗保险内部管理制度

一、目的

以参保人员为中心，确保药品质量、服务质量，保障用药安全有效，执行政府医保政策、价格政策，维护参保人员的身体健康和安全用药合法权益，特制定本制度。

二、职责

1、店经理负责医保定点零售药店的日常管理工作。

2、执业药师药师、营业员负责医保日常操作。

三、管理制度

1、硬件要求

设立独立的医保电脑管理系统、建立清晰准确的药品进、销、存台账。在门店显著位置张贴（公示）公司统一制作的《参保人员须知》、《医保定点零售药店配购药操作流程》和《医保定点零售药店服务公约》，方便参保人员购药。

2、人员配备及要求

2.1 门店必须配备1名以上执业药师并注册到店，确保执业药师在岗服务。

2.2 门店任命1名医疗保险管理服务员，负责协调督促执业药师及营业员规范执行医保管理制度。负责与医疗保险信息中心的对帐、结算工作及医保用药服务的管理，协同医保中心做好相应的管理工作。2.3 门店营业员必须熟悉医保用药目录、政策，掌握医疗保险专用计算机的操作知识，能在执业药师或药师指导下提供服务。

3、管理规范

3.1 保证服务质量，为参保人员提供规定范围内的处方药品外配服务和非处方药品的自购服务。3.2 认真履行与医保中心签定的协议及有关规定，执行医保有关政策，按照公司医保操作流程规范操作。

3.3 做好参保顾客暂缺药品缺货登记工作，记录顾客的姓名、地址、联系电话，尽快解决。3.7 每天晚上结束营业前结清当日销售，日清月结。

4、禁止行为

4.1 超量、超范围供应药品，杜绝外错事故的发生。

4.2 以滋补品、保健品或以其它物品代替药品，或以处方药代替非处方药，以一种药品代替他种药品。4.3 以不正当竞争形式进行营销活动。4.4 向参保人员销售假药、劣药。

4.6 持卡人为非参保人员本人使用时不予确认持卡人身份直接给予刷卡的。4.7 发现参保人员持用涂改、伪造、变造的处方仍给予配药。4.8 医保中心规定的其它禁止行为。

4.9 医保专用电脑仅限医保工作使用，任何人一律不准私自挪作他用，包括上网、打游戏等。

5、处罚

公司总部及门店加强内部自查工作，主动适应医保政策。对违反医保有关规定的直接责任人，根据情节轻重，予以警告、罚款、免职、解除劳动合同等处罚。

6、对外公示

6.1 《参保人员购药须知》（见附件一）6.3 《医保定点零售药店服务公约》（见附件二）

RQMyb01－A1

附件一：

参 保 人 员 购 药 须 知

一、参保人员购药时出示“社会保障卡”或“医保卡”。

二、在本药店购买药品，只能使用医保个人帐户资金，不足部分应用现金支付。三、一次服务不得重复购买主要药理作用相似的药品。原则上每天只能向同一名参保人员提供一次药品配售服务。单次配购药品费用原则上不超过200元，如确需超过200元的，定点药店应认真审核并将参保人员配购药品情况作详细记录，以备医保管理部门核查。

四、参保人员购买非处方药品时：常见病西药、中成药每次限1至5天用量；慢性病西药每次限2周内用量；中成药每次限1个月用量。

五、参保人员购买处方药品时：严格按照处方开具品种及数量进行销售，原则上西药、中成药处方限1至5天用量（中药汤剂处方限1至7天用量）；慢性病西药、中成药、中药汤剂处方限2周内用量；部分慢性病（如高血压、糖尿病、心脏病等）诊断明确、病情稳定，因治疗等需要长期连续服用同一类药物的，可酌情限1个月内用量。处方必须由合法医疗机构执业医师开具，并有执业医师签章；处方不得随意涂改，如有更改，须经原处方医师在更改处签章。

RQMyb01－A1

附件二：

医保定点零售药店服务公约

1、店堂整洁，环境舒适

2、指导用药，当好参谋

3、价格合理，诚信服务

4、规范管理，保证质量

RQMyb06－A1

执业药师管理制度

一、目的

为更好发挥执业药师的作用，指导市民合理用药，特制定本制度。

二、职责 做好处方审核和处方药品的登记销售记录工作。2 向参保人员提供查询和用药指导等药学服务。3 做好顾客投诉的接待、记录和处理工作，三 管理概要

1、基本要求

1.1 执业药师注册证必须悬挂于营业店堂的显著位置。

1.2 执业药师在当班服务时应佩带标明其姓名、执业资格等内容的胸卡。1.3 具有一定的技能和专业知识，熟悉药品知识，掌握最新药品信息。

2、处方的审核

2.1 审核处方是否为正规医疗机构处方。

2.2 审核处方书写是否完整规范，病人信息是否正确，处方有无配伍禁忌，是否超剂量，用药与诊断是否相符，有无医生签字等。遇不规范处方做好不规范处方记录。

2.3 对有问题的处方，不得擅自更改，需经原处方医师更改，重新签字后方可调配。

3、OTC药品的销售

参保人员购买非处方药品时，应详细了解病人的用药史，为参保人员提供用药咨询等药学服务，必要时应叮嘱病人去医院就医。

4、合理用药指导服务

当顾客有咨询需求或较大量购买某一个商品时，执业药师应主动进行用药指导指导内容应以药典或说明书为标准，指导内容应以注意事项（药物不良反应、相互作用）等为主。

5、查询和投诉

5.1 需热情接待来查询和投诉的顾客，并做好记录。

5.2 对职责范围内事件需及时处理；对职责范围外无法处理的事件，及时报店经理。必要时直接根据事件的不同报公司相关部门，做好事件的跟踪工作，及时将处理情况反馈至顾客。

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医保操作流程与规范

一、目的

为规范参保人员合理配购药品，指导市民合理用药，特制定本制度。

二、职责 店经理全面负责指导、督促、检查医保日常工作。门店执业药师负责处方审核、其他处方药品的登记销售记录、指导合理用药工作。3 营业员负责医保的日常操作。

三、管理概要

医保定点零售药店为参保人员提供处方外配服务和非处方药品自购服务，必须遵循以下操作流程：核验→核价→帐户划扣→开票→配药→复核→资料记录留存。1 核验《社会保障卡》和外配处方

1.1 请参保人员出示《社会保障卡》认真核验，发现有伪造、涂改等情况的，应予以扣留，并与医保中心相关部门联系。

1.2 核验《社会保障卡》上性别与持卡人性别是否一致。1.3 核验《社会保障卡》上姓名和所持外配处方上姓名是否一致。

1.4 凡发现《社会保障卡》上姓名与所持外配处方上姓名不一致、《社会保障卡》上性别与持卡人性别不一致，均不得使用个人医疗帐户资金。

1.5 发现顾客为当日第二次医保购买OTC药品时，应作出评估，如顾客确需使用，应对其进行合理用药指导并记录。个人医疗帐户余额查询

2.1 凡参保人员个人医疗帐户用完之后或个人医疗帐户余额不足支付部分，应当以现金支付。因此，定点药房应当对个人医疗帐户余额进行查询。

2.2 凡参保人员个人医疗帐户己经用完或估计帐户余额不足支付本次药品费用的，定点药房应当及时告知购药人员，并根据其意愿提供服务，收取现金或予以退回处理。3 药品品种的核验

根据医保有关规定，逐一核对外配处方所列药品品种进行核验，凡不符合规定的，不予配给或请处方医师更正后配给。4 核价和帐户划扣

4.1 严格执行国家和我县药品以及医疗保险药品支付政策，准确核价。

4.2 提供处方外配服务时，应当在外配处方上注明合计价格；如外配处方的药品是通用名时，应由参保人员自由选择不同价格的同种通用名药品。

4.3 药店必须提供所购药物的明细药价和帐户划扣后余额，便于参保人员核对。

4.4 对于当日医保购买药品超过200元的顾客，需详细了解顾客情况，如确需购买，应对其进行合理用药指导并记录。5 配药

.5.1 药房必须提供与外配处方相符的药品，对处方所列药品不得擅自更改或代用。

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.5.2 配售其他处方药品时，驻店执业药师应详细了解病人的用药史，按有关规定进行配药。5.3 药房必须确保药品质量，严禁销售和使用假药、劣药（药品法第四十八、四十九条规定）。6 复核

.6.1 处方药由执业药师依据处方详细复核，准确无误后发药。

.6.2 非处方药可由营业员依据参保人员自购药品详细复核，准确无误后发药。7 资料保留

7.1 妥善保存外配处方、处方药销售记录和其他处方药品销售记录。7.2 配购药品明细存根联按日期、发票号顺序每天装订成册，以备核查。7.3 医保文件装订成册，医保相关记录与凭证每年归档，以备核查。

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医保门店文明服务规范

一、目的

为规范参保人员配购药品，提倡文明服务，特制定本制度。

二、职责 店经理全面负责指导、督促、检查医保日常工作。2 营业员严格执行医保各项政策、制度规定，提供文明服务。

三、管理概要 操作规范

1.1 穿公司统一的工作服、佩带药师胸卡及工号牌、仪表端正、准时上岗、不离岗、不干私活。1.2 配方做到“三查”和“三对”。

1.3 参保人员购买医保范围内的非处方药时，药师要做好用药指导和审核工作，推荐使用同效低价药品。

1.4 发药时核对姓名、药名、数量、讲清用法用量。

1.5 交待顾客药已配齐，按实开收据，提醒顾客核对品名规格、单位、数量、单价、金额合计。1.6 核对姓名及照片，将《社会保障卡》交还参保人员。2 便民措施

2.1 对规定照顾的病人（七十岁以上的老人、伤残军人、孕妇）可优先配药。2.2 提供必要的药学咨询服务。

2.3 提供参保人员服药用水、休息场所、健康保健知识的书报杂志。3 文明服务

3.1 热情服务，一视同仁；语气温和，态度和蔼；文明用语，保密隐私；沉着冷静，避免矛盾；照章操作，预防差错。

3.2 接处方时说：“请您稍等”、“请您出示医保卡”等。

3.3 发药时说：“药已配齐请您复核”、“对不起，此药缺货，请您留下联系电话，我们将尽快进货尽快与您联系”、“请按说明书服药，如有疑问，请与本店药师联系”等。4.服务忌语 4.1 “不知道”

4.2 “药没有，找医生重新开处方” 4.3 “我没有办法解决” 4.4 “不行”等等。

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医保文件资料管理制度 目的

为使医保定点零售药店的医保文件资料便于检索查阅，特制定本制度。本制度适用于各医保定点零售药店。职责

2.1 店经理全面负责指导、督促、检查医保日常工作。2.2 店经理指定专人负责医保文件资料管理工作。管理概要

3.1 医保文件

3.1.1 及时收集市医保办所发布的相关文件，并组织医保柜人员学习。3.1.2 及时收集公司所发布的医保工作信息。3.2 医保资料

3.2.1 按规定做好医保药品销售的有关GSP质量台帐。

3.2.2 医保销售存根联，按销售日期有序整理、装订成册，归档保存，以便查询。

3.2.3 医保外配处方药销售记录、其他处方药品销售记录、不规范处方记录、医保政策及文件学习记录等。

3.2.4 其他与医保相关的台帐记录等。3.3 整理归档

3.3.1 及时整理医保文件，长期保存。

3.3.2 医保发票存根根据财务规定年限保存，其他资料装订成册，保存二年备查。

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计算机使用管理制度 目的

为确保医保网络的正常运行，规范医保操作，特制定本制度。本制度适用于各医保定点零售药店。职责

2.1 店经理全面负责指导、督促、检查医保日常工作。2.2 店经理指定专人负责用计算机的运行管理。管理概要

3.1 医保用计算机的安全管理

3.1.1 非经医保培训的人员，不得操作医保用计算机。3.1.2 不得以任何形式与互联网（上外网）相连或打游戏。3.1.3 不得接受外来的任何U盘或安装其他电脑软件。3.1.4 必须定期进行杀毒，避免电脑病毒的侵袭。3.1.5 定期做好计算机的清洁维护工作。3.2 系统故障的应急处理

3.2.1 做好医保门店网络应急预案的建立和归档工作。3.2.2 如遇信息安全突发事件必须立即联系医保中心处理。3.2.3 如遇一般电脑故障，可立即与公司信息总部联系。

3.2.4 如遇局域网发生临时故障，顾客不能使用医疗保险卡时，应耐心细致的向顾客做好解释工作。3.2.5 如果医保中心通知，需要进行网络维护、升级，则按其通知要求执行。

8.零售药店管理制度汇总 篇八

1、门店负责人质量职责

⑴坚持“质量第一”的观念，认真贯彻执行国家有关药品质量的法律、法规和行政规章，加强质量管理，对消费者负责，对门店质量管理工作负全面责任。

⑵在药品经营活动中，严格把好进货质量关，药品陈列养护关，销售复核关，售后服务关，对门店的药品质量全面负责。

⑶经常教育职工树立“质量第一”的思想，正确处理好质量与数量、质量与经济效益、质量与信誉的关系。作好服务质量管理工作，对顾客的意见或投诉及时加以解决。

⑷积极支持职工参加各项业务培训，提高职工的业务水平。

⑸按时参加上级有关部门召开的质量分析会，支持本店质量管理员工作。

⑹对不合格药品、退换货药品要单独存放，及时处理，并将处理结果上报企业质量管理员或相关主管部门

⑺积极配合上级职能部门或药品监督管理部门对药品的监督检查工作。

⑻对门店经营工作负责，因人为引起药品质量损失按有关规定处理。

2、质量管理员质量职责

⑴认真贯彻执行《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》及有关法律法规，加强门店质量管理工作，实行质量否决权； ⑵负责起草企业药品质量管理制度，并指导、督促制度的执行。

⑶负责首营企业的质量审核。

⑷负责首营品种的质量审核。

⑸负责建立企业所经营药品并包含质量标准等内容的质量档案。

⑹负责药品质量的查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。

⑺负责企业药品验收管理工作。

⑻负责指导和监督药品的保管、养护和运输中的质量工作。

⑼负责不合格药品的审核，对不合格药品的处理过程实施监督。

⑽负责收集和分析各种药品质量信息，并作好分析上报工作。

⑾负责协助开展对企业职工药品质量管理的教育培训工作。

⑿对门店药品质量具有否决权，参与对本门店质量管理制度实施情况的考核工作。

3、驻店药师质量责任

⑴严格遵守国家药品管理法律法规的有关规定，遵守职业道德，忠于职守。开展药品质量管理控制与监督工作。

⑵具备一定的专业知识和专业技能，熟悉药品知识，掌握最新药品信息，进行药品质量跟踪，监测药品不良反应。

⑶做好处方药和非处方药的分类管理工作，对医师处方进行审核，凡存在配伍禁忌及超剂量的处方不得调配，保证配药的准确性，对处方中所列药品不得擅自更改或代用。做好处方药销售记录，并 负责处方收集保管工作，按规定保存备查

⑷指导药品拆零分装工作，并作好拆零药品记录。

⑸负责药品不良反应的收集上报工作，填写药品不良反应报告表，并按规定上报。

⑹指导消费者进行自我药疗，宣传合理用药知识，并能为消费者提供用药咨询和指导。

⑺参与企业质量管理教育工作和药品知识培训工作，对企业非药学人员进行专业指导。

⑻所销售药品为合法产品，不随意推销药品，保证消费者用药安全。对顾客投诉、反映的药品质量问题及时予以处理。

4、质量验收员质量职责

⑴严格按有关规定对企业购进药品进行逐批验收，同时做《好药品验收记录》，保证记录内容齐全、真实、准确。

⑵负责对药品外观、性状进行检查。

⑶负责对药品内外包装、标签、说明书、标识及产品合格证明等项内容进行检查。

⑷ 负责进口药品的验收工作，并审核《进口药品注册证》、《口岸药检所检验报告书》或者注明“已抽样”并加盖口岸药检所公章的《进口药品通关单》、中文说明书等是否与实物相符。

⑸ 验收不合格的药品不得上柜，并及时报质量管理员确认，做好不合格药品的存放、隔离工作。

⑹ 特殊药品须经双人复核并逐一验收到最小包装。

⑺ 负责验收记录的保存工作，按规定保存至超过药品有效期 一年，但不得少于三年。

5、养护员质量职责：

⑴按药品养护管理制度做好陈列药品的养护、检查工作，发现问题及时报告质量管理员进行处理。

⑵按规定作好陈列药品养护记录，并负责重点养护品种的确定及养护检查记录。

⑶负责近效期药品的检查、报告及挂牌工作，并做好近效期药品的催销记录表。

⑷做好经营场所及药品陈列环境的温湿度监测工作，并根据季节、气候的变化采取相应的调控措施，做好温湿度记录。

⑸负责养护设备的检查、维护、使用、保管工作，强检仪器定期报企业负责人组织检定。

⑹负责建立养护设备档案、并妥善保管。

6、营业员质量职责

⑴树立“质量第一”的观念，严格遵守医药商业服务规范，从增加销售和方便顾客出发，开展优质服务，满足消费者需要。

⑵严格按照药品分类原则陈列药品，药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、一般药与易串味药等分开摆放；危险品只陈列空包装；分类标识牌明显、准确、美观、大方；销售药品实行明码标价，准确标明药品的品名、产地、规格、价格等项目。

⑶努力钻研药品业务知识、对顾客正确宣传药品性能、用途、用法、用量和禁忌、注意事项等，不夸大宣传，不欺骗顾客。

⑷发现药品变质、原包装破损，必须停止销售，并上报质量管 理员。

⑸注意检查近效期药品，过效期药品不得上柜销售。

⑹严禁销售内外包装不符合规定的药品、质量不合格药品。不得在柜台上代卖私人药品。

⑺出售药品时集中思想，严格按处方要求配药、售药，向顾客交代清楚相关事项。

⑻认真执行配方、发药操作规程，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。

⑼严格执行物价计量政策，算方快速准确、认真核对签字。对有疑问的处方不配售，并向顾客说清楚，不能擅自更改处方。⑽因本人工作质量、人为原因造成质量事故，按有关规定处理。

二、药品购进管理制度

1、药品购进必须严格执行《药品管理法》、《药品管理法实施细则》、《产品质量法》、《合同法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规和行政规章，依法购进药品。

2、进货人员必须经专业培训，考试合格，持证上岗。

3、购进药品以质量为前提，从具有合法“证照”的供货单位进货。

4、购进药品要有合法票据，并依据相关票据建立《药品购进记录》，做到票、帐、货相符。票据和《药品购进记录》应记载销货单位、购货数量、购货日期、生产单位、品名、规格、批号、有效期等内容。票据和《药品购进记录》应保存至超过有效期一年，但不得少于两年。

5、购进进口药品，应有加盖供货单位质量管理机构红色印章《进口药品注册证》（或《医药产品注册证》）和《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件，相关内容与实物相符。

6、对首营企业应审核其合法资格并按要求填写《首营企业审批表》。

7、购进首营品种，应按有关规定进行首营企业、首营品种的审核、质量验证。质量验证合格后方可建立供货关系，并按规定建立《药品质量档案》。

8、购进药品必须与供货单位签订质量合同或质量保证协议书，并有明确的质量条款。

9、定期对药品购进情况进行质量评审，一年至少1至2次。认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。

10、建立合格供货方档案、首营企业档案和首营品种档案。

三、药品验收管理制度

1、验收药品必须根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》及《药品经营质量管理规范》等相关规定，建立健全药品验收程序，保证入店药品质量完好，数量准确。

2、药品验收员应经过专业培训，由有一定业务和工作能力的人员担任。

3、药品的质量验收，应按规定进行药品外观的性状检查。

4、验收药品，应按规定检查药品内外包装、标签、说明书、标识及警示语等内容。

5、验收整件药品每件包装内应有产品合格证。

6、进口药品应按规定进行质量验收，同时核对加盖供货单位质量管理机构红色印章的《进口药品注册证》（或《医药产品注册证》）和《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件。单独制作、保存进口药品验收记录。

7、验收药品必须逐批填写《药品验收记录》，记录内容应完整规范并按规定保存超过药品有效期1年，但不得少于3年。

8、药品验收中如发现质量异常，应及时报告质量管理员。凡质量有疑问的药品，一律不得上柜（架）销售。

四、药品陈列管理制度

1、药品验收合格后，均应摆放于货柜（架）、橱窗内陈列、销售。

2、陈列药品的货柜（架）、橱窗应保持清洁、卫生，防止人为污染。

3、店堂内陈列药品的质量和包装、标签、说明书及相关标识应符合规定。

4、陈列药品时，应做到药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药，一般药品与易串味药品分开陈列，危险品只能陈列空包装，并按剂型或作用用途分类标识陈列。

5、拆零药品集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

6、有疑问的药品放入待验区，不合格的药品存放于不合格区，并及时报告质量管理员确认、处理并作好相关记录。

五、药品养护管理制度

1、对陈列药品每月进行一次质量检查并填写《药品质量一般养护品种记录》，发现质量问题及时填写《有质量问题药品明细表》，并进行处理。

2、根据购进药品的理化性质、品种、数量、药品贮存条件、有效期长短、首营品种及国家公布的药品质量信息等因素确定重点养护品种，并按规定进行检查养护，认真填写《药品质量重点养护品种记录》或《中药材、中药饮片重点养护品种记录》。

3、在药品养护过程中，应对重点养护品种缩短养护周期，每半月进行一次养护检查。

4、对有效期不满三个月的药品，应加强质量养护检查，并按月填报《近效期药品催销表》。

5、做好门店经营环境温湿度监测管理工作，每日上、下午定时各监测一次，接近临界（室温0-30℃，湿度45%-75%）时，应及时采取调控措施并按要求填写温湿度记录。

6、做好药品防尘、防潮、防污染、防虫、防鼠和防霉变养护工作，根据季节、气候变化，及时采取防晒、防尘、防潮、降温、增湿等措施，确保入店及陈列药品的质量。

7、企业应建立设施设备档案，其内容包括：《设施设备管理台帐》、设备购进发票、合格证、使用说明书、检定证书等。

8、对使用的设施设备应定期检查、维护、保养，及时填写《养 护设备使用、维护、保养记录》。

9、养护人员对需强制性检定的设施设备，应定期报告企业负责人送相关部门进行检定。

六、首营企业和首营品种审核管理制度

1、药店质量管理员负责对首营企业和首营品种进行审核。

2、与首营企业发生业务关系时，应审核首营企业的合法证照，填写《首营企业审批表》，并建立首营企业档案。

3、对首营企业有关业务销售人员应进行合法资格的验证并记录归档。

4、购进首营品种应填写《首次经营药品审批表》，进行药品质量审核，并经企业质量管理员和企业负责人审核、批准。

5、对首营品种合法性和质量情况进行审核，内容包括：核实药品的生产批件、批准文号和质量标准，审核药品的包装、标签、说明书等并归档，了解药品的性能、用途、检验方法、贮存条件以及质量状况等，在购进该品种时应索取同批号的药品检验报告时。以上资料应建立首营品种档案。

6、药店根据顾客反映需要新增品种时，应先向企业采购员提出，由采购员会同质量管理员进行审核经企业负责人批准后方可购进。

七、药品销售及处方管理制度

1、药品销售管理 ⑴遵照依法批准的经营方式和经营范围进行药品销售。

⑵销售药品应严格遵守有关法律法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。

⑶加强药店购进、验收、陈列、销售等环节药品质量管理，凡有质量问题的药品严禁上柜销售。

⑷营业员必须持证上岗，着装整洁、不得擅离职守。

⑸营业时间内应有药师在岗，并佩带标明其姓名、专业技术职称及岗位等内容的胸卡。

⑹认真执行物价政策、药品标价签内容应齐全、准确、规范。

⑺药品不得采取有奖销售，附赠药品及礼品等方式销售。

2、处方管理

⑴药店销售处方药时，处方须经驻店药师审核后方可进行调配和销售。

⑵对处方所列药品不得擅自更改和代用。

⑶对有配伍禁忌或超过剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。

⑷无医师开具的处方，不得销售处方药。

⑸非处方药可不凭处方销售，但如顾客需要，驻店药师应负责对药品的购买和使用进行指导。

⑹处方药不得采用开架自选的方式进行销售。

⑺销售处方药，由驻店药师逐一填写《处方药销售记录》，并妥善保存；

⑻处方的审核、调配及销售人员均应在处方上签字或盖章，处 方按规定保存备查。

八、拆零药品管理制度

1、为满足不同层次消费者购药需求，药品零售企业应开展药品拆零销售。对药品拆零销售要严格管理。认真执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规的规定，确保药品质量和用药安全。

2、药品拆零销售应按以下程序进行：

⑴坚持现销现拆，防止因更换包装造成人为污染；

⑵对拆零后的药品，应集中存放于拆零药品专柜，并保留原包装和标签；

⑶药品拆零应进行记录，认真填写《药品拆零记录》，并保存二年备查。

4、药品的拆零销售应在驻店药师的指导下进行，操作人员必须经健康检查，符合直接接触药品要求方可从事拆零销售工作。

5、拆零前对拆零药品必须检查外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的药品，不可拆零并及时报告质量管理员处理。

6、拆零后的药品如不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期等内容。

7、拆零工具、包装器具应保持清洁卫生。

8、销售拆零药品应在药袋上写明药店名称、品名、规格、服法、用量、有效期等内容。

九、质量事故的处理及报告制度

1、药店负责人和专职质量管理员，负责质量事故的处理，并实事求是的做好《质量事故处理记录》。应准确无误地查清事故发生时间、地点、经过、事故相关部门及人员、事故后果等。

2、质量事故分为一般事故、严重事故和重大事故

⑴一般质量事故是是指：

①因工作不负责任，操作或保管不当等致使药品因过期失效、破损、污染、霉变等成为不合格品，每批次造成经济损失在200元以上、600元以下的；

②因玩忽职守致使不合格药品上柜或不符合有关规定被药监部门给予警告、责令整改、没收药品等处罚，但未造成违规经营假劣药品问题的。

⑵严重事故是指：

①因一般质量事故原因，每批造成经济损失在600元以上，2000元以下的情形；

②因玩忽职守售出不合格药品，错发药品或拆零药品发生漏写、错写规定内容售出，但未造成人身伤亡事故等严重后果的；

③未严格执行处方管理规定调配处方，但未造成严重后果的；

④因违反有关制度擅自从不具备合法资质的企业或未经审批的企业购进药品，代人销售或私自接纳药品进店销售，造成违规经营假劣药品的。

⑶重大事故是指：

①因一般质量事故原因，造成每批经济损失在2000元以上的； ②因严重事故原因造成人身伤亡事故或在社会上造成严重不良影响的。

3、无论发生何种质量事故，均应实事求是的查清事故原因，经过、后果和责任，总结教训，作出相应处理，同时采取防范措施，避免类似事故再次发生。

4、对一般事故，由店长、质量管理员在二日内查清事故原因，提出处理意见和整改措施，报企业负责人审批。

5、对严重事故，由店长负责立即采取追回药品等防范、补救措施，并于发生事故24小时内报告企业负责人进行处理，于二日内提出处理意见及整改措施。

6、对重大事故，由店长立即报告企业负责人，并由企业负责人于24小时内报当地药品监督管理部门。

7、对造成质量事故的相关人员，依据情节轻重给予相应的处分和经济处罚。对隐瞒事故者应加重处罚。

8、企业质量管理员每年应对企业质量事故和报告情况进行一次年度检查及汇总，并将检查情况及汇总材料报企业负责人。

十、质量信息管理制度

1、质量信息是指企业内外环境对企业质量管理工作产生影响，并作用于质量控制过程及结果的相关因素。

2、质量信息的主要内容为：

⑴国家最新颁布的药品管理法律法规及规章；

⑵国家新颁布的药品标准及其他技术性文件； ⑶国家和地方药品监督管理部门发布的药品质量公告；

⑷供应商质量保证能力及所供药品质量情况；

⑸在药品质量管理过程中形成的各种数据、资料、文件；

⑹消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。

3、质量信息的收集方式：

⑴质量政策方面的各种信息由质量管理员通过各级药品监督管理部门颁发的文件、通知及专业报刊、媒体、互连网收集；

⑵企业内部质量信息由各相关人员通过各种报表、会议、信息传递反馈单、谈话记录、质量查询投诉记录、顾客意见簿等方法收集。

4、质量信息的收集应准确、及时、适用、并做好记录。

5、质量管理员应按季度对收集好的质量信息进行分析，提出处理意见，认真填写《药品质量信息收集、分析和处理反馈表》，并根据质量信息的重要程度，及时报告企业负责人。

6、对异常、突发的重大质量信息要以书面形式，在24小时内向企业负责人报告。

十一、药品不良反应报告制度

1、药品不良反应主要是指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应，主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、毒性反应及过敏反应等。

2、上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应，上市5年以上的药品，主要报告该 药品引起的严重、罕见的不良反应。

3、具有下列情形之一者可视为药品严重不良反应：

⑴导致死亡或威胁生命的；

⑵导致持续性的或明显的残病或功能不全的；

⑶导致先天异常或分娩缺陷的。

4、企业质量管理员为药品不良反应监测与报告的管理人，其他相关人员应配合质量管理员做好药品不良反应的 监测与报告工作。

5、企业对所经营药品的不良反应情况进行监测，销售人员配合做好药品不良反应的监测工作，加强对本企业所经营药品不良反应情况的收集；发现可疑药品不良反应，应立即向质量管理员和企业负责人报告。质量管理员应做详细调查和记录，确认后，填写《药品不良反应报告表》并按规定向有关药品不良反应监测部门报告。

6、企业如发现药品说明书中载明的可疑严重不良反应病例，必须在24小时内，以快速有效方式报告省药品不良反应监测部门。

7、企业所经营的药品中发现药品说明书中未载明的其他可疑药品不良反应和已载明的所有药品不良反应病例，应当每季度向相关药品不良反应监测部门报告。

8、对药品监督管理部门已确认有严重不良反应的药品，质量管理员应立即通知销售人员停止该批号药品的销售，并填写《药品停售通知单》。

9、本企业对发现可疑严重药品不良反应应报告而未报告的，或按规定报告及隐瞒药品不良反应资料的人员，根据情节轻重，在 季度质量考核中给予处罚。

10、坚持药品不良反应的零报告制度，每月按时填报《药品不良反应报表》。

十二、卫生和人员健康状况管理制度

1、卫生管理责任到人，营业场所应保持整洁、卫生。

2、营业场所每天早晚各做一次清洁工作，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟火、无痰迹，保持环境清洁卫生。

3、每天对柜台、货架进行清洁工作，保持洁净、明亮、无污染物。

4、柜台、货架上陈列的药品做到无灰尘、无倒臵，摆放整齐，陈列规范、有序。

5、保持店堂内物品、用品摆放整齐、安臵到位，通道畅通。禁止工作人员把生活用品和其他物品带入店堂随意摆放。

6、企业应配臵防尘、防潮、防污染、防虫、防鼠、防霉变设施设备，并定期进行维护、保养，对临方炮制工具，应在每次使用后进行清洁。

7、企业应每周对营业场所至少进行1次大扫除，并认真填写《卫生管理检查记录》。

8、工作人员上班时应统一着装，穿戴整洁、大方，保持个人卫生，头发、指甲修剪整齐，工作服每周至少洗涤1次。

9、直接接触药品的工作人员每年进行一次健康检查，并按要求建立《员工健康档案》，填写《年度企业员工健康检查汇总表》，对患有传染病、皮肤病及精神病的人员，及时调离岗位。

十三、服务质量管理制度

1、营业员着装应整洁、统一，挂牌上岗，站立服务。

2、营业员要举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答询问耐心。

3、店堂内设服务公约、顾客意见簿、公布监督电话，接待顾客投诉并认真填写《顾客意见及投诉受理卡》。

4、企业应积极组织货源，满足不同层次顾客要求，不人为脱销。

5、销售人员应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，为顾客提供优质的购药咨询服务。

6、店堂内应配备顾客用药开水及清洁卫生水杯，开展便民服务。

7、店堂内应设臵导购咨询台，由驻店药师或执业药师等提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。

8、店堂内广告宣传内容必须经有关部门批准，并由企业统一布臵，不得擅自张贴或应允供货单位随意进行广告宣传。

9、企业每年应对顾客发放《顾客满意度征询表》，并汇总分析相关信息。

10、如有违反上述规定者，在质量制度考核过程中予以处罚。

十四、中药饮片经营管理制度

1、企业购进中药饮片应审核供货企业的合法证照，并按首营企业和首营品种审核制度的要求审核、收集相关证明材料。

2、企业所购进的中药饮片应有包装及合格证明标志，包装上应标明品名、规格、生产企业、产地、生产日期等内容，实行批准文号管理的中药饮片还应标明批准文号。

3、购进进口中药饮片应有加盖供货单位原印章的《进口药材批件》及《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件。

4、该炮制而未炮制的中药饮片不得购入，不合格的中药饮片按《不合格药品管理程序》执行，严禁上柜销售。

5、中药饮片购进后应按规定进行逐批验收，并按要求单独制作填写《药品购进记录》和《中药材、中药饮片验收记录》。

6、对中药饮片处方所列药品不得擅自更改，对有配伍禁忌或超剂量处方应当拒绝调配、销售，必要时，须经原处方医师更正或重新签字，方可调配销售。

7、严格按照配方、发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。做到准确、无误。

8、配方中如有医疗用毒性中药饮片，应按《特殊药品管理制度》执行。

9、对处方中有先煎、后下、包煎、烊化、冲服等特殊要求的中药饮片应单包注明，向顾客交待清楚，并主动向顾客介绍煎煮和服用方法。

10、营业员对配方中使用的衡器应按规定校验，并做好校验记录。

11、应保持调配场所环境清洁卫生，保持炮制工具卫生状况符合要求。

12、中药饮片应按规定存放、陈列、做到一味一斗，避免混斗、错斗。

13、采取有效措施对存放、陈列中药饮片进行检查养护，防止中药饮片生虫、霉坏、变质。

14、中药饮片装斗必须执行先进先出，易变先出原则，装斗前应过筛，并进行质量复核，做好《中药饮片装斗复核记录》，防止混装、错装。发现不合格中药饮片及时通知质量管理员。

15、中药饮片斗前应写正名正字。

十五、人员教育培训管理制度

1、为提高员工的质量管理素质和业务水平，更好地贯彻《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则，药品经营企业每年均应组织员工进行教育培训。

2、企业质量管理员每年应根据企业负责人及质量管理的需要制订《年度教育培训计划》，其中每个季度至少组织1次内部培训，培训人员覆盖面应达到100%。

3、培训计划的内容有培训时间、培训内容、培训地点、培训单位、授课人、学时和参加人员。

4、质量管理员负责教育培训计划的组织落实与考核。

5、企业质量管理员应每年参加省级药品监督管理部门组织的继续教育。

6、企业中从事质量管理、验收、养护和营业等岗位的人员必须经地级市（以上）药品监督管理部门的培训，考试合格并取得相应岗位证书后，持证上岗。

7、质量管理员负责建立《员工个人教育培训档案》，内容包括：姓名、性别、工作岗位、学历、所学专业、技术职称、培训日期、培训内容、授课人、培训地点、学时、考核方式、考核结果等。

8、每次培训后应做好考核、总结工作，检验培训效果，并填写《培训记录汇总表》。记录内容与培训计划内容相同。

9、企业每年组织对员工教育培训计划落实情况进行考核，不合格者在企业质量考核中给予处罚。

十六、不合格药品管理制度

1、不合格药品是指药品质量（包括外观质量、包装质量和内在质量）不符合国家药品标准和有关质量要求的药品。不合格药品的确认：

⑴有《药品管理法》第四十八条第二款、第三款规定情形的，为不合格药品，并认定为假药或按假药论处。

第四十八条第二款：有下列情形之一的，为假药：

①药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；

②以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

第三款：有下列情形之一的药品，按假药论处：

①国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

②依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必 须检验而未经检验即销售的；

③变质的；

④被污染的；

⑤使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；

⑥所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

⑵在药品经营管理过程中发现的有《药品管理法》第四十九条第二款、第三款规定情形的，为不合格药品，并认定为劣药或按劣药论处。

第四十九条第二款：药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。

第三款：有下列情形之一的药品，按劣药论处：

①未标明有效期或者更改有效期的；

②不注明或者更改生产批号的；

③超过有效期的；

④直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；

⑤擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的。

⑶在药品经营管理过程中发现的药品包装、标签、说明书不符合《药品管理法》第五十四条规定的，为不合格药品，并依法按照假药、劣药论处。

2、对于不合格药品，不得购进和销售。企业根据本制度制定《不合格药品管理程序》，对不合格药品的确认、报损、销毁进行控制处理。

3、对药品内在质量有怀疑而不能确定时，应抽样送当地法定药品检验机构检验。

4、在药品验收中发现不合格药品，验收人员应填写《药品拒收记录》，报质量管理员进行复核。经质量管理员确认为不合格药品的，应将其不合格药品放入不合格品区，填写《不合格药品确认报损审批表》，并作相应处理。

5、在养护检查过程中发现不合格药品时，应经质量管理员确认，确认为不合格药品的应将其移入不合格区，并通知销售部门将该批号药品撤离药柜，填写《药品停售通知单》和《不合格药品确认报损审批表》，停止销售该药品。

6、对于假、劣药品和出现严重质量事故的药品，必须立即停止购进和销售，对已销售的，由质量管理员尽一切努力回收，并向当地药品监督管理部门报告。假劣药品不得销售和作退、换货处理，必须就地封存。

7、不合格药品应认真清点品种、数量、批号、生产厂家等内容，并认真填写《不合格药品记录》，《不合格药品销毁审批表》，报质量管理员审核后，经企业负责人批准再进行销毁处理。

8、一般药品的销毁经批准后应有质量管理员在场进行监销。销毁地点应远离水源、住宅等。销毁方式可根据药品的性质采取破碎深埋、焚烧等。特殊管理药品的销毁严格按照《特殊药品管理制度》执行。

9、企业质量管理员对不合格药品的处理情况应每月进行汇总，并上报企业质量负责人及企业负责人。

十七、特殊管理药品管理制度

1、特殊管理药品是指国家规定有特殊管理办法的医疗用诊断或治疗药品零售药店可经营的特殊管理药品，包括二类精神药品、毒性中药品种及国家规定按二类精神药品管理的其他品种。

2、经营特殊管理药品应经地市级以上药品监督管理部门批准。

3、购进特殊管理的药品除严格执行《药品购进管理制度》的有关规定外，还必须从省级（含）以上药品监督管理部门指定的药品批发企业购进。

4、特殊管理药品的质量验收除严格执行《药品验收管理制度》外，还必须遵守以下规定：特殊管理药品必须由双人进行验收，并验收至最小包装，标签和说明书上必须注有国家规定的专有标识、警示语或警示说明。

5、特殊管理药品的陈列、养护除严格执行《药品陈列管理制度》、《药品养护制度》的有关规定外，还必须遵守以下规定：

⑴购进、验收后的二类精神药品、医疗用毒性中药材必须专柜加锁保管、专人管理、专册登记和专帐记录；

⑵经营场所内少数特殊管理药品应专柜、专人保管和专帐记录；

⑶特殊管理药品的养护应由双人进行，上柜实行双人复核。

6、销售特殊管理药品除严格按照《药品销售及处方管理制度》和《药品拆零管理制度》的有关规定外，还必须遵守以下有关规定：

⑴特殊管理药品必须凭盖有医疗单位原印章的医师处方限量销 售，处方保存2年，顾客不得取回处方；

⑵二类精神药品（片剂）的每张处方不得超过7天常用量，如有超剂量处方，应向顾客说明情况，经处方医生更改或重新签字后方可调配；

⑶处方必须载明患者姓名、年龄、性别、药品名称、剂型、剂量和用法、家庭住址和联系电话、且不得随意涂改；

⑷医疗用毒性药品的每张处方剂量不得超过2天剂量，不得单独配方，调配处方必须认真负责，做到计量准确、无误，并由配方人员和驻店药师复核签名后方可发出，处方应单独保存备查；

⑸特殊管理药品拆零应由两人同时进行，并予以记录。

7、不合格特殊管理药品的处理除按《不合格药品管理制度》有关规定执行外，还应遵守以下规定：

⑴销毁不合格特殊管理药品，应报当地药品监督管理部门批准，并由当地药品监督管理部门派人到现场监督销毁、记录；

⑵销毁特殊管理药品应在指定地点进行。

十八、药品质量管理制度执行情况检查考核制度

1、为了使企业制定的各项质量管理制度落实到实处，起到加强管理，促进经营活动的作用，企业应根据各项药品质量管理制度的规定，定期对各项制度的执行情况进行检查考核。

2、检查考核应采取自查和企业定期检查的方式进行。

3、企业季度对各项制度的执行情况进行一次自查。各岗位人员应对照各项管理制度的规定逐条自查，并认真填写《质量管理制 度执行情况考核表》，出自查结果。对不合格的条款写出不合格原因，提出整改措施。

4、质量管理员负责对自查情况进行督促、指导，负责收集、整理自查情况材料，并写出分析、总结报告上报企业负责人。

5、企业每半年组织企业负责人和质量管理员对企业执行各项质量管理制度的情况进行一次检查考核。

6、检查考核应有针对性，对各岗位人员在自查过程中的不合格项目应重点检查，对提出的整改措施核实落实情况，对执行不到位或不合格的提出具体整改方案。

7、企业应对检查考核情况认真填写《质量管理制度检查考核表》及《制度执行情况检查汇总表》，同时做出分析总结报告，指导来年的质量管理及经营活动。