失败案例

失败案例（10篇）

1.失败案例 篇一

失败案例

1997年的6月，A是警卫队本市机械工业生产不景气的状况十分重视，他们决定采取紧急措施，调整该局的领导班子，加强领导力量。原来的领导班子成员，有的调出，有的退居二线，新的领导班子中的主要领导——局长和副局长都是新调进来的，他们都很年轻，有较高的学历和丰富的管理经验。新的领导班子组建后，打假工作热情都很高。新旧领导交班时，两位局长请几位前任领导较全面、认真地介绍了情况。在继续深入调查的基础上，局党委就下一步工作应该如何开展形成了一个基本意见。在几天后的中层干部大会上，局长发表了热情洋溢地讲话。他的讲话得到大家的赞许。

之后，新领导开始了“新官上任三把火”。

第一，他深入基层调查、了解情况，掌握第一手资料。有时他在下属工厂一呆就是一天，和工人师傅们广泛接触。他还提出领导要提早上班，推迟下班，检查工人的工作情况，但大家认为这是不能长久实行的。

第二，他从调查中了解到有些厂生产上不去是因为缺少某些原料，局长利用自己在其他市的关系，寻找办法。有人统计，仅10月份，局长就出了4趟差。

第三，他最关心的十五年远景规划的实现，为了这个目标，他常带队到外地考察并形容自己“睡不好觉，常吃剩饭，衣服一个月一洗”。

在年终会上，两位副局长谈了对局长的看法。一位说：“我们不能很好地理解领导的意图，局长很少在办公室，我们有事找他商量，常常要跟踪追击，可是我们哪有局长的小汽车跑得快啊！”另一位说：“局长常在外考察，交待我们帮他把生产抓一下，可是具体抓什么，怎么抓，抓到什么程度都没有交代，我们无从下手啊！”上级把这些看法转达给了局长，局长却说：“这两位副局长不得力。虽然他们人不错，但缺乏干劲。”两位副局长知道局长的评价后，工作上也心灰意冷了。

一年过去了，机械工业生产的形式非但没有好转，反而亏损了3.8亿，比上年同期多0.8亿。

案例分析：

1.局长领导方式存在的问题是：局长采取的是自由放任式领导方式。这种领导方式不注意权力和规章制度、纪律的作用，多下属采取自由放任的态度，容易出现混乱和时空的状况。另一方面，局长又采取事必躬亲的工作方式，在处理问题时没有轻重缓急之分，没有掌握提纲挈领和“弹钢琴”的工作原则，使得重要问题得不到解决，次要问题太过牵扯工作精力。另外，局长在授权时太过模糊，没有明确界定，下属并没有得到自主的决策权力，不敢行使职责。

2.要调动两位副局长的积极性，就要了解领导激励下属的艺术。一个完善的领导激励行为要包括以下几个方面：洞察需要、明确动机、满足需要、激励机制与反馈机制、约束机 制相互补充。具体到案例中，两位副局长最需要的是工作的成就感与领导的肯定与鼓励，也可以说是马斯洛需求层次中的尊重的需求和自我实现的需求。所以，局长在授权时要规定目

标，权责一致，并在言语上多做鼓励，让他们明确自己的任务、职责和权力，放心大胆、踏踏实实地工作

3.从这个案例中，可以发现领导体制的一些弊端：领导权力关系运转不顺，在授权、分权问题上纠缠不清；领导工作方法落后，许多领导者掌握不了领导理论和方法，还是用传 统的家长制那一套；领导程序缺漏，领导活动主要表现为决策、用人、指挥、协调、控制等，所有这些活动都应该遵循一定的程序，否则就会出现失误，这种情况依然普遍。针对这些情况，在领导体制改革中，要做到：建立合理、协调的领导权力运转体系，克服过分集权情况；明确领导职能、实现领导职能转变；领导体制应该科学化、法制化。

成功案例—马云与阿里巴巴

马云1988年毕业于杭州师范学院英语专业，之后任教于杭州电子工学院。1995年，在出访美国时首次接触到因特网，回国后创办网站“中国黄页”。1997年，加入中国外经贸部，负责开发其官方站点及中国产品网上交易市场。1999年，正式辞去公职，创办阿里巴巴网站，开拓电子商务应用，尤其是B2B业务。目前，阿里巴巴是全球最大的B2B网站之一。阿里巴巴网站的成功，使马云多次获邀到全球著名高等学府讲学，当中包括宾夕法尼亚大学的沃顿商学院、麻省理工、哈佛大学等。

1988年-1995年 杭州电子工学院英文及国际贸易讲师；

1995年-1997年 创办中国第一家互联网商业信息发布网站“中国黄页”；

1997年-1999年 加盟外经贸部中国国际电子商务中心，开发外经贸部官方站点及网上中国商品交易市场；

1999年至今 创办阿里巴巴网站，并迅速成为全球最大B2B电子商务平台，目前已成亚洲最大个人拍卖网站；

2003年 创办独立的第三方电子支付平台，目前在中国市场位居第一。

2005年 和全球最大门户网站雅虎战略合作，兼并其在华所有资产，阿里巴巴因此成为中国最大互联网公司。

2006年至今 成为央视二套《赢在中国》最有特色，最受影响的评委，还用中国雅虎和阿里巴巴 为《赢在中国》官方网站提供平台。《赢在中国》主办人：王利芬

2007年8月推出了以网络广告为赢收项目的营销平台“阿里妈妈”。

阿里巴巴以支付的低端门褴吸引了大量的中小站长加入.2008年 阿里巴巴实行广告三包政策,再次掀起波浪

马云是最早在中国开拓电子商务应用并坚守互联网领域的企业家，他和他的团队创造了中国互联网商务众多第一：开办中国第一个互联网商业网站——“中国黄页”，提出并实践面向中小企业的B2B电子商务模式，为互联网商务应用播下最初的火种；他在中国网站全面推行“诚信通”计划，开创全球首个企业间网上信用商务平台；他发起并策划了著名的“西湖论剑”大会，并使之成为中国互联网最大的盛会。

马云率领他的阿里巴巴运营团队汇聚了来自全球220个国家和地区的1000多万注册网商，每天提供超过810万条商业信息，成为全球国际贸易领域最大、最活跃的网上市场和商人社区。

马云创立的阿里巴巴被国内外媒体、硅谷和国外风险投资家誉为与 Yahoo、Amazon、eBay、AOL 比肩的五大互联网商务流派代表之一。它的成立推动了中国商业信用的建立，在激烈的国际竞争中为中小企业创造了无限机会，“让天下没有难做的生意”。

马云创办的个人拍卖网站淘宝网，成功走出了一条中国本土化的独特道路，从2005年第一季度开始成为亚洲最大的个人拍卖网站。

马云是中国大陆第一位登上美国权威财经杂志《福布斯》封面的企业家；2002年5月，成为日本最大财经杂志《日经》的封面人物；2000 年 10 月，被“世界经济论坛”评为 2001 年全球 100 位“未来领袖”之一；美国亚洲商业协会评选他为2001“商业领袖”；2004年12月，荣获CCTV十大经济人物奖。

马云是最早在中国开拓电子商务应用并坚守在互联网领域的企业家，他和他的团队创造了中国互联网商务众多第一。他开办中国第一个互联网商业网站，他提出并实践面向亚洲中小企业的B2B电子商务模式，他于2002年3月10日起在中国网站全面推行“诚信通”计划，从而在全球首创企业间网上信用商务平台，他发起并策划了著名的“西湖论剑”大会，使之成为青年企业家交流与成长的平台。2002年成为杭州市政协委员。

哈佛大学两次将他和阿里巴巴经营管理的实践收录为MBA案例。在2002年1月发布的阿里巴巴第二份MBA管理案例，哈佛引用了马云对阿里巴巴的核心价值的阐述，“马云认为阿里巴巴的价值不在于每天的浏览量是多少，而在于能否给客户带来价值。”以此来表明对阿里巴巴迅速发展的认可。

截至2003年5月，阿里巴巴会聚了来自220个国家和地区的200多万注册商人会员，每天向全球各地企业及商家提供150多万条商业供求信息，是全球国际贸易领域内最大、最活跃的网上市场和商人社区，是全球B2B电子商务的著名品牌。

WTO首任总干事萨瑟兰出任阿里巴巴顾问，美国商务部、日本经济产业省、欧洲中小企业联合会等政府和民间机构均向本地企业推荐阿里巴巴。

阿里巴巴两次被美国权威财经杂志《福布斯》选为全球最佳B2B站点之一，多次被相关机构评为全球最受欢迎的B2B网站、中国商务类优秀网站、中国百家优秀网站、中国最佳贸易网。从阿里巴巴成立至今，全球十几种语言400多家著名新闻传媒对阿里巴巴的追踪报道从未间断，被传媒界誉为“真正的世界级品牌”。

2.失败案例 篇二

中国和印度现在的生产模式一致, 都是以制造低端的制造业产品为主, 采取成本领先战略。中国和印度的人力资源和加工制造成本都很低廉, 利用低廉的人力和加工成本结合全球的直接投资和技术转移, 将制造的低价产品销售至各个主要的消费国家。从出口结构来看, 中国和印度的产品里90% 都是销往国外的, 两国出口的产品占全球主要工业产品的很大份额, 并且中印两国的产品结构都偏于低端。

目前, 中国和印度同处于经济高速发展时期, 且经济性质和结构都比较相似, 因此, 中印两国在经济发展中遇到的问题有相互借鉴的 意义。2009年1月, 印度的“安然事件”爆发, 国际四大会计师事务所之一的普华永道会计师事务所对印度萨蒂扬的审计失败事件暴露在全世界人们眼前, 审计失败再一次沉重地打击了人们对注册会计师的信心。鉴于印度与中国同为“金砖四国”之一, 相近的经济发展环境有助于对其研究结果的可借鉴性和可靠性, 因此本文主要通过对萨蒂扬事件的分析和思考, 为避免中国注册会计师审计失败提出一些意见和建议。

一、印度萨蒂扬审计失败案例概况

( 一) 萨蒂扬财务舞弊案例简介

萨蒂扬是印度第四大IT及业务流程外包服务商, 其审计事务所则是国际四大会计师事务所 ( 简称四大) 之一的普华永道会计师事务所, 萨蒂扬公司首席执行官在2009年1月7日公开承认, 他向投资者虚报了10亿美元。

2009年1月7日, 印度萨蒂扬软件公司的董事长兼首席执行官拉马林加·拉贾宣布辞职。他在辞职信中表示, 他操纵公司账户, 夸大了过去几年的公司利润和债权规模, 少报了公司负债, 事情最终发展到无法收场的地步, 自己骑虎难下。拉贾在向萨蒂扬董事会提交的5页自白信中承认, 最初公司的实际营运利润与账面上显示的数据差距并不大, 但随着萨蒂扬规模的扩大和成本的上升, 缺口也越来越大。拉贾担心, 如果公司被发现表现不佳, 则可能会引发其它企业发起收购, 进而导致这一缺口曝光, 因此他操纵公司账户, 夸大了过去几年的公司利润和债权规模, 少报了公司负债, 想方设法隐瞒事实。萨蒂扬的创始人拉贾的造假手法非常拙劣, 仍然是“拆东墙补西墙”的传统伎俩。自2006年开始, 拉贾用手中股票作抵押, 向银行贷款以填补公司收入, 以8%的家族股份换取了2. 5亿的银行贷款, 金融危机爆发后, 拉贾手中所持股票价值大跌, 随后银行开始拍卖拉贾的抵押品, 导致萨蒂扬的财务漏洞渐渐浮出水面。

2009年1月9日, 印度警方以欺诈、伪造、妨碍公信等罪名将拉贾及其兄弟前执行董事拉玛·拉贾逮捕, CFO斯里尼瓦斯也被警方羁押。为保持萨蒂扬的持续运营, 印度政府专门成立了由10人组成的萨蒂扬善后委员会, 并重组了萨蒂扬的董事会, 直接任命了3名新董事。2009年1月14日, 毕马威和德勤一起取代了普华永道, 成为了萨蒂扬的审计事务所。2011年4月, 普华永道就萨蒂扬欺诈案与SEC达成和解, 根据和解协议, 普华永道印度分公司应向SEC和PCAOB分别支付600万美元和150万美元罚金。2009年4月14日, 萨蒂扬被重组成为马恒达萨蒂扬公司。2011年2月18日, 萨蒂扬最新的领导层对SEC的调查采取了合作态度, 同意支付1000万美元的罚款来了结证券交易委员会的指控。此外, 该公司还被要求培训高管和员工学习证券法和会计原理, 并改善公司的内部审计职能。

二、萨蒂扬审计失败的原因分析

( 一) 社会原因

1. 经济危机蔓延

2008年, 金融海啸席卷整个欧美, 印度外包业也被迅速祸及。印度外包产业的产品主要销往受金融危机影响严重的国家, 于是其自然成为了“重灾区”。到2009年1月, 印度软件外包行业的整体盈利能力下降了6% 。经济形势的持续走低使拉贾抵押的股票市值严重缩水, 银行最终采用公开拍卖的方式处理其股票, 然后才使得萨蒂扬的财务丑闻浮出水面, 因此, 次贷危机的蔓延成为使萨蒂扬案件浮出水面的直接原因。

2. 社会监管制度不完善

印度对上市公司信息披露的规定不完善, 一些重要信息披露要求的缺失给企业的风险操作提供了机会。在印度, 信息披露关注的焦点主要集中在上市公司自身, 而对于上市公司的控股股东和实际控制人则没有太多的强制披露要求。萨蒂扬案件发生后, 随着印度证券交易委员会对信息披露新规定的出台, 基于对信息强制性的披露要求, 上市公司也将以前从未披露过的信息逐步披露。在目前印度公司的市值大幅下降的情况下, 这种股权抵押状况引发了人们对印度公司隐性债务的担忧。因此, 不仅仅是印度, 社会监管制度的不完善将会导致很多潜在性问题。

( 二) 萨蒂扬企业自身原因

1. 家族企业弊端

印度的上市公司中有大部分都是家族企业, 在孟买sensex指数成分股中, 超过一半由家族企业所有或者掌控。家族式管理的上市公司在公司治理上存在严重的问题, 大量的家族企业长期以来一直存在用人唯亲、管理欠佳、董事会低效以及缺乏透明度等问题。在顺风顺水的经济时期, 家族企业在决策效率、业务开拓等方面有独到的优势, 但一旦经济环境恶化, 家族企业的实际控制人往往为了自身利益不顾法律铤而走险。萨蒂扬的公司治理问题, 恰恰是这起欺诈案能够发生的重要条件之一。

第一, 拉贾的权力没有约束。萨蒂扬公司虽然是一家上市公司, 但不可否认, 拉贾才是这家公司的灵魂和控制人物。1987年, 拉贾与哥哥联手创办了萨蒂扬公司, 并在拉贾的带领下一举成为印度销售额第四的软件外包企业, 拉贾在公司内部的地位可想而知。在公司中, 由于拉贾过去的成功和地位, 股东不会质疑拉贾的决定和管理, 这种信任使拉贾的权力没有约束, 为财务舞弊的操作提供了机会。拉贾的种种行为也证明了只靠企业家个人的能力, 缺乏有效的外部制约是很容易出问题的。

第二, 拉贾的利己决策行为。拉贾曾经在不征求股东同意的情况下, 花16亿美元买了两家和萨蒂扬自身业务风马牛不相及、但符合他自己利益的地产公司。投资者到2000年时才得知, 萨蒂扬之所以放弃增持一家它所控股公司的股权, 是为了惠及拉贾家族的另一个成员。当这则消息披露时, 它已经是两年前的“旧闻”了。利己行为是家族企业常见的大股东掏空行为, 企业的灵魂人物独断专权, 只考虑自身利益而不为公司着想, 这和权力没有得到制约也有很大关联。

第三, 董事会形同虚设。从表面上看, 萨蒂扬的独立董事的人数符合法规要求, 且这些独立董事均有优秀的职业背景, 其中包括一位哈佛商学院教授, 但这些独立董事却没有真正发挥应尽的作用。独立董事仅仅是一些德高望重的绅士, 他们并没有真正了解公司的业务, 加之也没有实权干预公司经营管理。于是, 独立董事的设置最终形同虚设。

2. 内部控制的设计和运行无效

由于印度家族上市公司的特点, 在内部控制的设计和实施上, 萨蒂扬公司存在不少问题。萨蒂扬公司基本上由拉贾一人专权, 旁人没有发言权, 他在自白书中也提及, 他的造假没有其他人员参与, 可见公司的内部控制制度的设计和运行完全处于缺失状态。

( 三) 注册会计师 ( 事务所) 原因

1. 经济效益和社会责任的失衡

注册会计师存在的基础和委托人都是社会公众, 注册会计师的审计报酬却由被审计单位支付, 会计师事务所天然存在一种矛盾———经济效益和社会责任的矛盾。因此, 在追求利润的企业目的和恪尽职守的社会责任之间, 事务所要寻求到一个平衡点。过分重视社会责任而忽视经济效益会使事务所难以生存, 而过度追求经济效益而置社会责任于不顾, 就会导致审计失败, 最终影响到社会公众对注册会计师的信心, 引起行业的存在危机。

2. 审计程序缺失

SEC和PCAOB言之凿凿地强调, 普华永道印度分公司基本上“没有进行审计”。监管机构强调称, 多年来对萨蒂扬公司的审计工作充斥着失职和质量管理失败, 它们发生于普华永道印度分公司整个审计工作的各个阶段。具体来说, 基于风险导向审计原理, 针对萨蒂扬审计失败案例中, 拉贾的银行抵押股票行为通过简单的函证程序即可发现, 但是普华却在连续六年的审计中都没有发现这一简单的伎俩, 审计程序缺失略见一斑。从风险导向的审计原理看, 普华永道对萨蒂扬的审计从风险评估到风险应对的一系列措施都值得质疑。首先, 当金融危机来袭, 萨蒂扬仍然保持着高速增长趋势, 是不符合行业整体业绩的, 普华永道不但没有提高风险水平而多执行审计程序反而减少了必要的审计。其次, 对于萨蒂扬这样拉贾一股独大的家族企业, 本身的风险就高于其他的上市公司, 普华永道却对其视而不见。再次, 美国证券交易法第10A ( a) 条规定, 每次审计都必须执行旨在为发现那些对会计报表数据有直接和实质性影响的非法行为提供合理保证的程序, 然而, 普华永道印度分公司违反了美国证券交易法第10A ( a) 条规定, 未能执行旨在为发现那些对会计报表数据有直接和实质性影响的非法行为提供合理保证的程序。因而, 萨蒂扬不高明的造假手法多年没有被经验丰富的普华永道会计师事务所发现, 审计程序的缺失是直接原因。

3. 审计人员素质不达标

自2002年起, 普华永道加速了对亚洲市场业务的拓展, 扩张所采取的方式是在各个国家吸收当地的事务所, 但是人员素质并未跟上扩张的脚步。通常来说, 在“四大”这样的会计师事务所中, 将一个刚刚大学毕业的新人培养成为一个可以直接负责为客户提供会计服务的高级经理需要3到5年时间。但是, 日益繁忙的审计业务迫使这个培养时间不断缩短, 新招募的人员往往不能胜任其业务, 因而各种违规操作屡见不鲜, 为日后的审计埋下了隐患。

三、印度萨蒂扬审计失败的经验借鉴

( 一) 社会层面

1. 完善社会监管机制

在萨蒂扬案件中, 印度政府的监管制度的漏洞为拉贾的造假提供了可乘之机。虽然我国的法律中不存在对股东和关联方的披露要求的缺失, 但是法律中任何漏洞都可能给有心者钻了空子, 因而鉴于印度萨蒂扬事件, 我国的立法者也应该经常反思我国法律存在的问题。政府及有关监管机构要根据新的经济发展趋势, 及时修订相关法律法规和准则制度。只有相关的法律法规、准则制度能够与时俱进地修订和完善, 才能让经营者们没空子可钻, 从源头减少审计失败案例。

2. 加强处罚力度

财务造假导致的审计失败案例屡见不鲜, 很大一方面的原因是违法的惩罚力度不够, 法律不能把每一个坏人都变成好人, 但至少可以保证每一个坏人不敢做坏事。萨蒂扬审计失败案例中对普华永道和萨蒂扬的处罚力度让社会公众大失所望, 处罚力度不足以保证其不敢再犯。因此, 加强处罚力度的目的不是在于处罚, 而是在于威慑, 处罚的对象不仅仅是造假的上市公司, 同时适用于对造假公司进行审计并且没有按照要求执行审计的事务所。

3. 即时有效地处理发生的问题

印度虽隶属英美法系, 但其成文法的制定相当缜密, 体现了较高的立法水平。对于公司治理中涉及到的问题, 在其法律体系中都能找到法律依据, 其法制的统一性和透明度也相当高。在会计制度上, 印度已经采用了国际通用的会计准则, 信息披露的透明度也相当高。对于违反公司治理规定的行为和法律中存在的不足, 印度的司法机关和证券监管机关处理迅速, 制裁有力, 这一点从此次萨蒂扬事件的官方处理中可见一斑, 这一点非常值得我国借鉴。

( 二) 公司层面

1. 提升公司治理和管理水平

萨蒂扬走向舞弊主要是由于公司治理缺陷, 而在中国也不乏家族企业, 很多中小家族企业在很短的时间内抓住机遇成为上市公司, 但是他们的管理水平没有跟上企业的扩张速度, 因此如果不对这些家族企业进行正确的引导, 恐怕后患无穷。完善公司治理不能流于形式, 要设置符合人数要求的独立董事并且真正发挥独立董事的监督作用。同时, 要建立完善的内部审计委员会, 监督企业内部控制制度的设计和运行有效性, 审核财务状况, 同时全面负责外部审计机构的聘请和更换等工作, 这样才可以有效地减少信息不对称的情况, 约束大股东掏空行为的发生。

2. 遵守法律法规, 充分披露信息

萨蒂扬的创始人拉姆为了防止萨蒂扬被其他企业收购而进行了一系列的财务粉饰, 金额高达10亿美元, 违反了证券法。当财务造假暴露在全世界人们面前的时候, 萨蒂扬时代就终结了, 拉姆被捕, 董事会被重组, 萨蒂扬被并购。可见不遵守法律法规的后果是惨痛的, 谨此忠告中国的企业, 万不可抱有侥幸的心理粉饰报表, 为了公司和自身的利益, 遵守法律法规且按规定充分披露信息才是正确之举。

( 三) 注册会计师 ( 事务所) 层面

1. 保持职业道德和职业审慎态度

加强职业道德和执业能力是注册会计师事务所和注册会计师的职责, 只有具备专业胜任能力并在审计工作中保持独立性、保持职业怀疑和应有的谨慎, 审计工作才能顺利开展。萨蒂扬案例中处处可见普华永道事务所职业操守的缺失, 在实施进一步审计程序时, 普华永道印度分公司的审计工作没有采取职业怀疑态度。负责萨蒂扬公司审计事务的普华永道印度分公司工作团队成员表示, 他们没有执行确认程序, 而是在很大程度上依赖于萨蒂扬公司自己的陈述, 因为他们相信萨蒂扬公司的前首席执行官和高管诚实可靠, 未曾怀疑该公司假造了审计文件, 最后导致审计失败, 给广大的投资者和自身造成了巨大的损失。因此, 事务所应严格遵守注册会计师职业道德准则, 保持职业审慎态度以保证审计的质量, 避免注册会计师审计失败。

2. 加强对被审计单位的了解

在萨蒂扬审计失败案例中, 普华永道对萨蒂扬所经营的IT行业了解不够, 因而没有对萨蒂扬不正常的业绩保持怀疑, 是致使审计失败的原因之一。实证研究中也有很多事务所因为不了解被审计单位的经营业务, 而采取错误的审计方法或没有对不正常的数据引起重视, 最终导致审计失败。因此, 审计初始阶段对被审计单位的了解可以在一定程度上避免审计失败。

3. 采用足够适当的审计程序

在萨蒂扬审计中可以看到, 风险导向审计并没有发挥其应有的作用, 从风险识别到风险应对中均缺少对信息的再加工环节, 因此通过萨蒂扬的教训, 会计师事务所应更加重视对分析性复核的运用。对风险的评估以分析为中心, 分析性复核成为最重要的程序, 对象也不再仅仅局限于财务数据, 也包括了非财务数据。而且, 分析工具也越来越多样化, 如战略分析、绩效分析等都被运用到分析性复核程序之中。其将会计信息各构成要素之间、会计信息和相关非会计信息之间、被审计单位与相类似的其他单位进行比较, 这比单纯依靠抽查凭证, 核对账簿、报表的效果明显提升。

参考文献

[1] .赖丽娜.上市公司审计失败影响因素研究[J].财会通讯.2010 (13) .

[2] .闫华红, 张明.萨蒂扬审计失败案例分析[J].财务与会计.2010 (10) .

3.跨国品牌失败案例研究 篇三

然而，真相如何呢？看了品牌专家曾朝晖所著的《跨国品牌失败案例》一书之后你就会感叹：跨国品牌一半是天使，一半是魔鬼。这些跨国品牌确实取得过令人称道的成就，但它们同样也犯下许多浅薄无知的错误。

让我们通过《跨国品牌失败案例》一书，看一看这些商业巨头鲜为人知的另一面吧：

全球冰淇淋第一品牌和路雪进入中国9年，每年都是巨额亏损，向中国市场贡献了12亿元；

品牌之王宝洁在中国市场推出润妍洗发水，短短两年时间便一败涂地；

全球最具规模的白色家电企业惠而浦，携40亿元巨资抢滩中国市场却血本无归，最终不得不全面撤退；

家乐福因为违法经营、贩卖假酒、店大欺客屡次打人而官司不断，被评价为：天堂向左，家乐福向右；

风光无限的麦当劳因为食品健康问题，在全球内被掀起反“麦”风潮，每年10月16日成为“反麦当劳日”；

瑞典通讯巨头爱立信、意大利乳业骄子帕玛拉特、日本零售业领袖八佰伴接连败退中国……

为什么跨国品牌会出现如此严重的问题，是偶然事件吗？曾朝晖在书中尖锐地指出：跨国公司还是原来的跨国公司，这些产品也并非只是在今天才在市场上销售，问题实际上一直存在，只不过过去这些跨国公司的身上，被人为地罩上了一层光环，而今天，这层光环已经渐渐褪色，开始回归于真实。

《跨国品牌失败案例》一书对跨国公司在全球尤其是在中国的失败，不只停留在事实披露的层面上，而是针对每一个案例进行深入细致的研究，总结其经验教训，以警示和启迪后来者。

很多跨国企业进入中国时都抱有很大的信心，进入后却发现事实上并不像它们所想的那么简单，和路雪败退中国就极具代表性。经过几年惨烈的价格大战，冷冻饮品行业的利润早已薄得不能再薄，在这场以实力为基础、以利润为代价硬碰硬的价格战中，和路雪虽说生存下来了，却早已是元气大伤，累积亏损高达12亿元。

惠而浦的沙场折戟则是其迷恋于自己跨国经验而呑下的苦果。任何所谓先进的战略模式和管理经验都不可能放之四海而皆准，企业必须针对不同的竞争环境和市场格局进行相应的战略调整，只有入乡随俗才能生存。惠而浦在合资公司成立后不久，从生产、管理到销售，全部换成美方职业经理人，将中方合作者统统排斥在外；放着中方合作者的销售网络不用，而是花大价钱建立“自己的”销售队伍和渠道。由于对中国市场的成长性、文化的多元性、地域的多样性所带来的市场差异性认识不足，一味沿袭其在国外的成功做法，结果是水土不服，兵败如山倒。

在一段时间的成功后，八佰伴的决策者着手建造亚洲最大的百货商店，要在中国设立1000家连锁店，并向房地产、金融业扩张。实际上八佰伴并不具备这样的实力，为了扩张，八佰伴只能大肆举债。企业的规模扩张是有边界的，绝对不是越大越好。如果不顾自身条件一味追求企业的规模扩张，企业面临的经营风险、管理成本都会随之增加，最终会不堪重负而倒下。

春去秋来，当诺基亚、西门子和三星为其在中国市场上所取得的成功大唱赞歌的时候，和路雪、富士、惠而浦却真真切切地感受到了失败的寒意。

（《跨国品牌失败案例》，曾朝晖著，中国人民大学出版社出版，定价：29.00元）

4.创业失败案例 篇四

首先，公司创办人及CEO是网通曾经的COO郑昌幸，管理团队中还有原华为公司副总裁陈硕和网络产品部总经理毛森江，可为出身豪门；

其次，成立之初，公司获得多家知名风险投资机构的5，800万美元首期融资，主要投资人华登投资1，800万美元、DCM投资1，000万美元、Intel Capital投资700万美元、NEA投资500万美元，其他投资人还包括Sycamore Ventures、Morgenthaler Ventures、Jerusalem Venture Partners、住友集团的投资公司Presidio Venture Partners、STAR Venture、日立、伊藤忠、上海联合投资有限公司、等等。

尚阳科技曾被美国知名的RedHerring杂志评选为亚洲100强私人企业之一，其目标是致力于成为通信领域领跑的下一代服务平台（NGSP）提 供商，致力于开启“自由沟通无界限”的自由通信新时代。主营业务是固网增值解决方案、宽带无线解决方案和企业通信解决方案等几个领域。当时，电信运营商们 也准备在增值业务上大干一把——中国电信的“互联星空”、中国移动的“移动梦网”、中国联通的“联通无限”，这种转型为尚阳科技提供了巨大的发展空间。尽 管尚阳拥有几个不错的核心业务，比如UU语信等，但终究没有抓住市场机会。2年多之后，由于公司创建以来经营不善，郑昌幸被迫“下课”，尚阳科技大幅裁 员，业务也开始转型，从昔日的设备方案提供商向互联网增值业务提供商转变。在市场中不但跟即时通信领域声名显赫的微软MSN、Skype和Google talk等跨国巨头竞争，还面对国内的QQ、新浪、网易、263等本土企业的即时通信工具的挑战。最终，尚阳科技的业务并未像其名字一样“上扬”，最终美 梦破碎，2006就退出市场。

尚阳科技沦落到这个地步，据知情人士透露，是管理上存在问题。一是公司重研发、轻市场，市场抓不住，而研发方面，首期融资用完了，也还没有几件像样 的产品；二是公司内部帮派严重，事业部之间各自为政。同时，从高层到员工“成分”极为复杂，有“海龟”也有“土鳖”，有出身国企的也有来自外企的，有来自 创业公司的，也有来自全球500强公司的，甚至从华为管理团队带来的旧部，一直留在了深圳，处于失控状态。华登国际的陈立武在投资领域有丰富的投资经验，郑昌幸等更是明星级别、实战派的管理团队，而十多家知名投资公司的大额注资，足以说明中国通信市场的空间和吸引力。这些积极因素加在一起，更能反衬出这个案例的可惜。

《团队力量》 李慧波

5.企业选址失败案例 篇五

经过一番选择和比较，林先生最终选择了一家在行业内有极强品牌影响力的火锅.同时，林先生的选址计划也正在进行.很快，一块位于十字路口黄金码头的门面进入了李先生的视线，林先生有个观点：经营餐饮店，地段很重要!贵一点不要紧，关键要看人气!

这块位置周边就是几家大的手机卖场，没有同类火锅店的竞争对手，林先生似乎看到了市场的蓝海，按照总部对物业的要求，几轮谈判，场地很快就敲定了!

6.网络广告失败案例 篇六

案例2：“刀锋战士”皮斯托瑞斯曾为耐克拍摄一则广告，显示刀锋战士全力起跑，意在表明皮斯托瑞斯在赛道上的速度和表现，广告还配有字幕：“我就像一颗子弹”，在皮斯托瑞斯案发后，耐克宣布停播这条广告。

案例3：麦当劳的一则广告被指涉及恶搞精神病患者和抑郁症而引起了舆论的批评之声。麦当劳此前向公众致歉，称这则广告并未经过麦当劳公关部门的审批就直接刊登在公共地点。

7.山区地基处理失败的案例分析 篇七

某房地产开发小区3号楼,2006年12月竣工。2007年3月份,西侧部位(主要是5单元)从地下室到顶层的墙体出现了裂缝。该楼为主体6层(层高2.9 m),地下室1层(高2.4 m)的砖混结构,楼长81.8 m,宽13.25 m,共5个单元。在2单元和3单元间(由西至东在48.85 m处)设有温度伸缩缝一道。基础为混凝土条形基础,底板厚0.4 m,基础底宽1.8 m～2.0 m;地基处理采用级配砂卵石柱锤冲扩桩法,桩直径0.45 m,间距1.04 m,长3 m～6 m。

2 工程地质条件

根据岩土勘察报告中土层形成的情况,3号楼3,4,5单元坐落于人工土(未分层压密)填埋的冲洪沟部位,属于工程地质Ⅱ区,1,2单元坐落于角砾土层埋藏浅的冲洪积扇台地部位,属于工程地质Ⅰ区。Ⅱ区冲洪沟底坡度变化大,最深处达12 m,浅处不足5 m,且人工土填埋时间只有4年～5年,该填土属于欠固结土,且具有Ⅳ级自重湿陷性,显示了地基的复杂性。

3 裂缝分布情况及特征

5单元墙体出现裂缝的部位:北外纵墙斜裂缝主要发生在厨房窗下角,裂缝向东倾斜;厨房侧面的墙有稍向南倾斜的裂缝;北卧室窗下角均有竖向或略向东倾斜的裂缝;南、北卧室门洞口上部的墙体裂缝。从裂缝宽度看,厨房窗下角裂缝最宽处约为3.5 mm,裂缝较严重的住户是5单元101户～601户北部及其对应的地下室外纵墙,且各户裂缝较宽的部位及裂缝倾斜的方向一致,说明地基发生沉降较大的部位比较明确,主要是5单元101户～601户(厨房东侧墙)偏东偏南的部位沉降大。

4 小区规划方面的不足

小区原规划的建筑平面布置图中,3号楼的位置是两幢独立的楼,为提高土地使用率,后期变为81.8 m长的1幢楼(长高比4.4),使3号楼大部分坐落在人工土填埋的冲洪沟地质Ⅱ区,东部的两个单元坐落在冲沟台地的Ⅰ区,可以看出,要解决好如此大范围地基的不均匀,欠固结性,湿陷性问题,技术难度大。

5 建筑、结构设计方面的不足

1)该楼如果设宽度较大的沉降缝而不是一条伸缩缝,就可针对土层的变化采取两种不同的基础形式或不同的地基处理方案去解决地基的大部分不均匀变形问题。2)结构设计应根据现行地基基础设计规范关于软弱地基的7.1.3和7.4中的规定,结构设计应考虑结构和地基的共同作用,如设计时适当减小部分基底压力,同时加强基础及上部结构刚度,如加大底板高度和圈梁配筋,就可以提高房屋结构的抗裂性和调节地基的部分不均匀变形。

6 地基处理设计方面分析

根据地基土的不均匀性和特殊性,采用级配砂卵石柱锤冲扩桩地基处理方案不妥。

6.1 违背了建筑地基基础设计规范

规范中关于软弱地基7.2.7的强制性规定,“复合地基设计应满足建筑物承载力和变形要求。对于地基土为欠固结土、膨胀土、湿陷性黄土、可液化土等特殊土时,设计时要综合考虑土体的特殊性质,选用适当的增强体和施工工艺”。本工程地质Ⅱ区的条件既是欠固结土,又具有高压缩性和湿陷性,选用砂卵石填料作为增强体和柱锤冲扩桩工法应当认真研究其对地基的适用性和处理效果。目前柱锤冲扩桩方法还是一种半理论半经验的方法,是近年被地基处理技术规范纳入的一种方法,其复合地基的承载力和变形与卵石桩体长度、桩间土的情况关系密切。在冲沟部位的三个单元砂卵石桩长大于6 m,而东部两个单元桩长大部分只有3 m,要保证挤密效果和受力层变形的均匀性难度很大。

6.2 违背了地基处理技术规范的两个“不宜”

地基处理技术规范关于柱锤冲扩桩方法规定,“地基处理深度不宜超过6 m,复合地基承载力特征值不宜超过160 kPa”。而实际上卵石桩要进入冲洪沟底部的角砾层时,桩的长度需要约8 m,且复合地基承载力特征值需要达到180 kPa。

6.3 违背了湿陷性黄土地区建筑规范

规范在地基处理的挤密法6.4.5条中的规定,“孔内填料宜用素土或灰土,必要时可用强度高的填料如水泥土等”。就本工程的湿陷性、不均匀性和要求较高的承载力看,选用灰土挤密桩或夯实水泥土挤密桩比砂卵桩更适宜。不仅桩体材料自身的稳定性好,而且8 m的桩长也易满足,施工质量也比砂卵桩宜控制。

7 地基处理施工方面分析

1)砂卵桩长度不足。

在冲沟部位的大部分砂卵桩未能按设计要求进入沟底角砾层。施工时实际冲击桩孔顶标高为641.5 m(相对标高-2.9 m),勘察报告中住宅楼西南角19号钻孔的角砾层顶标高是633.71 m,该处的冲击孔深应当是641.5-633.71=7.79 m;由西至东约21 m处的17号钻孔中角砾层的顶标高是633.55 m,该处的冲击孔深应当是641.5-633.55=7.95 m。根据地基施工记录的数据显示,桩孔深度大部分小于6 m,小部分只有6 m,说明冲孔底部至少还有1.8 m～2.0 m厚(按6 m长桩计算)的填土未得到很好的挤密而形成了软弱下卧层。

2)质量自检方面控制不够。

根据现行地基处理技术规范,在施工过程和结束后的适当时间应对桩身及桩间土进行检验,作为自检质量的评定依据。但在施工组织方案中只强调孔位和孔深的偏差,对施工过程中单桩冲击砂卵石密实度的检验,对施工后桩间土的挤密和消除湿陷性的效果检验只字未提,实际上也没进行检验。虽然在验收资料中有检测单位提供的净载荷试验检测合格报告,但我们知道,报告中的净载荷试验是抽查性的检测,具有局限性;另外复合地基净载荷试验数据,只能反映承压板下主要受力影响范围内复合土层的承载力和变形参数。本工程承压板直径为1.0 m,主要受力影响深度按1.5倍的承压板直径计算仅有1.5 m,也就是说,1.5 m以下的桩土承载力和变形参数基本上难以反映,也就不能反映出实际地基受力层全部的情况,因此,施工单位的自检数据更为重要。鉴于复合地基净载荷试验检测的局限性和影响深度的有限性,建议今后修订相关的国标规范时,要特别强调施工自检及检验项目,确保施工质量。

8 裂缝原因综合分析和评价

通过对上述各方面存在的问题分析看出,造成墙体裂缝的原因是地基不均匀沉降所致。而造成地基的不均匀沉降,涉及到了规划、设计、施工几个方面。小区规划仅考虑土地利用率而不考虑地质条件问题可谓不周;建筑、结构设计不考虑地基的复杂性而按均匀地基设计可谓不精心;地基处理方案选择的适宜性可谓不妥;地基处理施工中桩长度不足,缺乏有效的自检控制可谓错误。

9 结语

1)住宅小区、厂区的总体规划,应当考虑场地的工程地质条件,做好宏观性控制工作。2)建筑、结构设计必须考虑地基土的软弱性和特殊性,不能将地基问题全部推给专业地基公司解决,应从结构和地基共同作用的角度出发,采取适当的设计措施,提高结构的整体性和刚度。3)确定地基处理方案,需对地基的适宜性、处理效果、可靠程度及结构情况综合考虑,认真分析,确保实现地基处理目的。4)地基处理施工,除按设计要求严格施工外,施工单位进行全面有效的检验(自检)非常重要,不能将处理效果完全依赖于抽查性的地基验收检测。也建议今后修订相关规范时要特别强调施工自检及检验项目,确保施工质量。

摘要：结合工程实例,根据其裂缝分布特征,从规划、设计、地基处理方面出发进行了全面、细致的分析,在此基础上对裂缝原因进行了综合分析和评价,从而明确了地基处理失败原因,为类似工程积累经验。

关键词：裂缝,地基处理,地基变形,不均匀性

参考文献

[1]GB 50007-2002,建筑地基基础设计规范[S].

[2]JGJ 79-2002,建筑地基处理技术规范[S].

[3]GB 50025-2004,湿陷性黄土地区建筑规范[S].

8.从两个失败案例谈产品差异化 篇八

从深层次原因来讲，与营销基本层面的操作，有最直接的关系。

中国市场之大和消费者理智的缺失，决定了在实战中，我们更大多数中小企业采取的跟随策略，而非差异化营销。然而，对于矢志不虞，渴望成为市场上出人头地的大多数中小企业而言，差异化营销实实在是中小企业不甘平庸和冲出市场，得到认可的有利武器。然而在产品上以技术创新、在定位上以区隔、在传播推广上以创意为手段、在战略上以成品牌为终极目标的差异化营销，每每在市场上表现不尽人意，像“农夫山泉”般终成正果的差异化少之又少。那么，怎样在产品同质化严重，价格战此伏彼起，竞争惨烈的市场中，成差异化营销正果，找到属于自已的蛋糕呢？

两个令人惋惜的案例

案例一：D企业是家经营农畜产品的高科技公司，其主打产品鸡蛋由于添加了钙、硒等保健功能，市场订单如潮。但随着跟进者的不断涌入，利润日趋见薄。D企业的便打起对鸡蛋深加工的主意，高薪聘请技术人员，用一年的时间开发了一种鸡蛋提取液，据各种检测报告证实：提取液营养成份全面超过牛奶。顾及前车之鉴，申报专利，筑好壁垒。

新产品的渠道分两条战线：一条以零售店、商超为主；一条是凭借着深厚政府关系的学生奶市场。D企业综合考虑自己的实力，只做区域市场，自行配送。在零售终端，新产品包装以某明星为代言人，DM单、POP为主要宣传工具，功能诉求为：全价营养，更加健康。在产品定位上树起了要与牛奶分食市场的大旗。 三个月后，除了学生奶市场，由于带有某些强制性，小有斩获外，零售市场无人问津，产品质保期已过，新产品上市全面崩溃。

案例二：L企业完全是由一家服务型的餐饮娱乐公司多元化的结果。其投下巨资购买先进饮料生产线的理由，也是一种高科技产物——沙棘提取液。显然是沙棘提取液诸多的保健功能，打动了他们，从设备的投入上可以看出企业的志在千里。以口味独特、以包装、标识设计新颖出位，以“生命水”命名的功能性饮料，在准确反映其品牌核心价值时，价格策略也相符相成的定位于高端产品。在实施上，产品上市推广分四个阶段，分别以生命水是水、生命水不是水、生命水是……、多喝生命水为主题，配合适当的宣传策略、公关策略和媒体选择；产品分沙棘和高钙；在渠道上，以大型商超为主，希望引起目标消费者和经销商的注意；在宣传上，L企业颇见功力，除了在主流媒体上的正常宣传外，在政府各级会议上，均可见到新产品的身影。

上市初始的短痛期还没结束，便策划了以“每日赢美钻”为题以清理库存为目的的反季促销活动，更让人始料不及的是，在部分消费者已把沙棘的功能作为闲聊的话题时，此次活动却宣告了一个潜力品牌生命的结束，取而代之的是大行其道的荼饮料。

上述案例中以产品创新为核心的差异化营销的两家中小企业，最终都以失败告终。从表面原因来看，与资金、行业经验、老总们一招定天下的心理及由此引发的恶性循环有关；从深层次原因来讲，与下述具体操作层面的可变原因，甚至是营销最基本层面的操作，有最直接的关系。

审视资源 慎选差异

一切差异化都源于企业长期形成的资源，而不仅仅是资金。存在即是道理，企业的大小不是评判的标准。优势资源同劣势并存，怎样以已之长，克人之短是差异化成败的关键所在。

D企业的蛋白奶，似乎比L企业更具优势。鸡蛋提取液已获专利，加之企业前身的鸡蛋有国家认证的绿色食品标志，企业在原料资源上独一无二，并且这一资源成为跨行业经营的最佳理由。与重视有形资源相比，这些宝贵的无形资源，没有得到充分的认识与运用。

L企业在这方面则是弱项，沙棘原料一直没有出处，沙棘提取液的专利又是买断，成本相对较高。但这样的优势评判没有绝对性可言。决定其产品命运，还是市场，所以两家企业都应在市场通路上投入更多资源，而不应在生产设备上耗尽大资金。

深入挖掘消费者的需求

新产品在战略定位上应比主流市场或次主流市场的竞争对手产品还能满足消费者，而不应站在两者的对立面。以创新产品为载体的差异化营销，必须在产品属性上深入挖掘消费者的需求，这种需求是消费者的需求，而不是专家们在科技上独一无二的创新。

D企业以“蛋白奶”命名新产品，用专家的话是“可以打破牛奶一统天下局面”的革命性产品。这种与主流市场产品对立式定位，让D企业忽略了消费者对新产品属性的感知，新产品的“新”让企业一叶障目，幻想一步到位地满足消费者需求，忽略主流产品的强大，其代价也是巨大的。其实，只要深入挖掘就可以知道，在我国许多地区都有在加热的牛奶里打入鸡蛋的吃法，也就是说在消费者认知世界里，牛奶和鸡蛋的营养成分并不一样，鸡蛋中的营养是牛奶欠缺的一种补充，两者合一，才趋完善。而新产品因为口味偏腥的原因，实际上已经添加了牛奶，D企业却不顺势而为，比对手更能满足消费者潜在需求。

L企业的新产品则属于是目前市场上刚刚的抬头的功能性饮料，在红牛上市砸进中国市场不知多少亿的资金，才露曙光，L企业的“生命水”同样也需要坚守。与红牛相比，L企业的新产品在功能属性上更加实在，而不仅仅是差异的概念营销。

激发消费者需求

围绕新产品定位所进行的战术层面的诉求沟通，包装、卖点、品牌个性等与消费者认知距离不应太远，甚至就在其认识范围内企业所要做的仅仅是激发。

D企业的蛋白奶在诉求上，完全可以是：“牛奶加鸡蛋，营养更全面”牢牢地踩在牛奶的肩膀上，去更能满足消费者。这一诉求在笔者的调查中受到35-45岁中年妇女的热烈欢迎，实际生活中她们也是在牛奶中打入鸡蛋，为正在升学中的子女们补充营养。而这一诉求更能满足企业在学生奶渠道。包装上，一个亲切和蔼的中年妇女可能比时尚明星更有说服力。

L企业的生命水据说夭折的另一个原因是因为口味特殊，其不知，高质高价的消费，哪一样产品又不特殊呢？中国有多少人真正喜欢咖啡的味道，但就是因为咖啡能提神的功能或者是时尚的需求，使雀巢在中国的售卖得以持续。像咖啡加糖一样，给沙棘生命水加糖如何？L企业在差异营销上已经走了非常坚实的一步，却没有坚持走下去。

别忘了渠道的变更

产品差异化定位更应是渠道差异化的反映，只有这样才能更有力地吸引中间商的注意，为差异化打下坚实的基础。

L企业在终端的选取除了大型商超外，还应在星级宾馆、高挡酒店作为的终端目标，获得对新军来讲无比重要的资金和经销商的注意。

L企业茶饮料的生产，说明其经营策略由差异化向跟随策略的改变。其不知跟随策略对跟随者本身的渠道要求非常之高，是对主流产品的贴身肉搏，在渠道资源没有把握，又因急于建立渠道，而在糖酒会上过分张扬，加之生产线的不饱和生产，已招至如统一、可乐等领导品牌贴牌生产的打压。L企业“做一个快乐的追随者”，快乐与否只有自己知道。

9.创业案例：创业失败总结 篇九

最近一位普通创业者在Venturebeat上分享了他自己的一段创业经历，文章如下：

今年初我和我的合伙人开始了一次创业过程，我们的业务是为中小型企业解决商务旅行问题。但是在经历了3个月的时间投入以及2000美元的金钱投入的基础上，宣告放弃，原因是我们的几个基本假设错误了。

我个人认为如果能在创业之初的6个月中，验证自己的假设，哪怕最终失败了，这个过程本身就是成功的。

我的创业公司叫做TravelCarrots，创业的灵感来源于我和朋友之间的一次谈话。他是IT行业的一名顾问，因此需要大量的出差，他自己负责订旅店经常要住在一些很贵的旅店，他想找到便宜的住处，这样可以省下一些额外的差旅费。

但是对于这种工作有一个问题，就是公司财务利益和出差员工个人利益之间的冲突。TravelCarrots就是为了解决这个问题，我们会提供机票和酒店的标准价格，如果出差员工定的酒店低于标准价格，那么公司会将节省下的部分金额分给员工。

之后我们制作了一个不到两分钟的视频，通过这个视频向商务人士解释我们的创业想法，结果发现我们的假设有问题。

我们的假设是公司的老板和经理希望和员工分享节省下的出差成本。但是实际得到的反馈是：

(1)我感觉我的员工会操纵这个系统的，这样不但没有省钱反而浪费了很多钱。

(2)我不想让我的员工乘坐低价的飞机和住便宜的酒店，这样会影响他们的工作效率。尽管反馈不好，但是我们发现小公司对于减低出行成本还是很有兴趣的，于是我们修改了我们的想法，我们改做推荐。根据员工的输入信息，做机票和酒店的推荐。

之后我们又一次进行了市场验证，尽管有几家公司表示愿意尝试，但是其他的反馈并不理想：

这个业务没有解决我最大的问题，我真正需要的是能够提前预定的业务。

我使用的是公司的消费卡，你们的业务会增加报销的麻烦程度。

排斥我们业务的具体理由多种多样，但是基本上是因为不能接受我们的产品理念。综合考虑之后，我和我的合伙人决定放弃这个计划。

10.礼宾部失败服务案例 篇十

礼宾部失败服务案例

礼宾部失败服务案例一事情经过：2010年6月27日，世纪楼行李员A接前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的世纪楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。行李员跟进：行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往100M距离的主楼。约5分钟之后，AM接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。AM马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，AM查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE，行李员没有通知AM就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。AM第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。礼宾司总结及处理：行李员A在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门P&P规定程序操作通知AM，HSKP，SEC一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员在使用行李车时没有按部门P&P规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则（活动轮在前），避免撞坏其它物品或使行李跌损或遗失，此第二错；发生此事的原因主要是因为行李员操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生这起低级错误。故礼宾司调查之后答复AM：第一，要求此员工重新阅读一次部门所有操作规程；第二，写出整件事情的经过报告及反省；第三，给该员工签署轻微过失单处理。10月28日部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象，以避免类似事情的再度发生。礼宾部失败服务案例二事情经过:2010年7月8日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。跟进:当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。该客人表示不理解，强烈要求转交，并让行李员B向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班C汇报。C考虑到该地产公司在酒店的宴会很大，而且客人又强烈要求转交，于是答应可以帮客人转交。于是，B从客人那里拿到三个客人姓名，这三人是地产公司要送礼品的贵宾，分别住在不同的房间。接着，B就自己在电脑上查询那三个客人住哪几间房。此行李员查到电脑上有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经C/I，他核对了两间房，发现客人1和客人2的名字与已经C/I的客人房间名字相符，于是他就没有继续查第三个名字，他想当然的认为客人3肯定就是另外一个已经登记入住的客人（其实，当时该客人还没入住，只是有以他的名字预订的房间）。于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信（上面分别有上述三位客人的全名）一起被该行李员B送入客人房间。当然，客人1和客人2都收到了礼品，但客人3没有收到，反而客人4收到送错给他的礼品和欢迎信，但该客人4（某地区政府官员）却心安理得的收了下来，没有将送错的礼品还给酒店或是地产公司，而且于第二天一大早就退房离店了。星期天上午，地产公司致电酒店问为什么客人3没有收到礼品，当值的礼宾部领班刚好又是C。于是，C就想办法联络行李员B，当几经周折联系到B再了解到相关情况之后，才想办法去联系客人4，但，客人已经退房离店，领班C马上将此事告知当值的AM。AM致电地产公司表示歉意，并将调查结果告知对方公司。地产公司招待员先辈是要求酒店赔偿数码相机，事后又致电酒店AM投诉此事，并要求酒店书面道歉，一封给地产公司，一封给客人3，一封给客人4。礼宾部领班C致电告诉休假的礼宾司发生此事，礼宾司赶回酒店处理，但良机已失----农村创业 888.shgao.com luy