京东商城的发展战略

京东商城的发展战略（共8篇）

1.京东商城的发展战略 篇一

京东商城之差异化战略——物流战

摘要：

随着电子商务的发展，目前物流问题一直是制约电子商务企业进一步发展的瓶颈，而在各种电子商务模式中，受物流配送影响和制约最大的是B2C企业，同样作为一家典型的B2C企业，京东商城也面临着同样的问题。如何解决这一瓶颈，京东商城选择了自建物流体系，这样京东商城能够将物流最大程度地控制在自己手里, 并且形成了对整个供应链链条的控制，自建物流体系为其保持高速发展提供强有力的支撑，大幅提升其在全国的配送速度，服务质量更将得到改善，解决许多问题，最终能够帮助京东商城将物流从成本控制中心转变成未来新的盈利点。这也能够形成京东商城的差异化战略，提高了电子商务网站竞争的门槛。关键词：

京东商城自建物流差异化发展

一．京东商城简介

京东商城是中国B2C市场较大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地1500万注册用户，1200家供应商，在线销售家用电器、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等十大类数万个品牌，30余万种优质商品。京东商城还在不断丰富产品结构，以期最大化地满足消费者日趋多样的购物需求，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，其营业额连续几年来都在以超过300%的速度增长。[1]

二．京东商城物流模式的选择

我国的B2C企业各有其特点——淘宝以电商平台为核心, 凡客以货源品牌为核心, 当当以先发优势为核心, 卓越以IT 系统数据分析为核心, 而京东商城则是以仓储配送为核心, 一直以来京东商城不断地投入巨资于物流当中，京东商城的物流模式主要有两种：自建物流体系与自建体系+第三方物流相结合。

三．京东商城自建物流的必要性

随着电子商务的发展，物流问题逐步成为制约电子商务进一步发展的瓶颈，而在各种电子商务模式中，受物流配送影响和制约最大的是B2C，同样作为一家典型的B2C企业，京东商城也面临着同样的问题。

1.第三方物流的弊端

选择现有的第三方物流企业配送模式，电子商务企业都不得不面对其低下的配送效率，不低廉的物流成本，以及终端用户因低劣配送服务的不满所造成的业务流失。对于京东商城来说更是首当其冲，随着客户量的激增，电子商务信息平台的稳步完善，京东商城有了超过300%的平均增长率，并且其客户为终端客户，往往都是单件，几件货物下单，其货物很多都为大宗商品，现有的国内第三方服务水平、服务扩展性等方面远远落后于京东商城的发展要求，京东商城的口号为省钱又放心，但是选择第三方物流，京东商城要面对着高居不下的物流成本，低下的配送效率，以及第三方物流对商品的不熟悉造成的货物损坏、丢失、错发等所造成的损失和风险，更要因为其低下的服务质量造成的较差的用户体验导致业务的流失。并且在与第三方物流公司合作时，由于账期问题会导致企业的回款时间较长，严重影响了资金周转效率及安全性。

2.竞争对手和其他物流公司带来的压力

目前，各个大的电子商务企业都在大力推动自建物流体系，如淘宝的大物流计划，凡客的自建物流，苏宁电器、国美电器进军电子商务也开始自建物流等。

不仅是竞争对手，快递行业也开始反攻，开始跨界电子商务。2010年中国邮政携TOM亲耕“邮乐网”上线；2011年4月中铁快运打造公共网络交易平台“快运商城”正式上线运行。目前，国内“三通一达”（圆通、申通、中通、韵达）以及顺丰快递等多家民营快递都透露了涉足电子商务的筹谋，开始积极进军电子商务领域等。

来自竞争对手和物流公司的压力，使京东商城面临着自建物流及物流一体化的选择。

3.自身因素

京东商城不断增长的订单量也满足了自建物流的要求，销售额增长奇迹与物流配送水平落后的差距给京东商城带来压力，自建物流还能降低物流成本，提高顾客体验„„带来一系列的效益，并且京东商城今年拿到了15亿美元的融资，对于自建物流的投入有了最基本的资金保障。[3][2]

四．京东商城自建物流的现状及发展

京东商城总部设在北京，目前在北京、上海、广州、成都、武汉设立了华北、华东、华南、西南、华中分公司和自己的服务、物流系统，为了确保全国客户服务品质和速度，京东商城以北京为管理和采购中心，并且一级物流中心有北京、上海、广州、成都、武汉，二级物流中心有沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山，而且2010年4月初，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，在全国实现“售后100分”服务承诺业务已经覆盖到全国5 4个城市, 配送站点达到100 个, 物流配送人员超过2000人，形成了华北、东北、华东、华中、华南、西南六大物流中心，全国性配送网络已经基本完成。此外，北京、上海、广州、成都四地物流中心也已扩容超过12万平方米，仓储吞吐量全面提升。[1]

五．京东商城自建物流过程中存在的问题以及解决方案

在我国物流问题一直是电子商务发展的瓶颈，提高企业自身的物流水平也是电子商务企业面临的巨大挑战。如何提升物流水平呢？现代物流与传统物流的本质区别是引进了信息流。在硬件日趋同质化的今天，物流水平的高低取决于信息化水平的高低。提升物流水平的最直接的方式是自建物流，把物流体系环节掌握在自己手里。而物流系统是由人、财、物、设备、信息和任务目标等要素组成的有机整体，而一般认为物流系统的功能要素有运输、存储、包装、装卸搬运、流通加工、配送和物流信息。京东商城在自建物流体系的过程中针对各个功能也有许多问题需要面对以及解决。

1.资金问题

庞大的物流体系的建设需要巨大的资金来推动，而资金也是电子商务企业做大做强面临的一大问题，但是目前，显然，京东商城已经不需要考虑这个问题了。今年京东商城获得的15亿美元的融资，将为京东商城2013年启动的上市计划铺平道路。京东商城的CEO刘强东也明确表示，新的15亿美元融资将几乎全部投入到物流和技术研发的建设项目中，可见京东商城对于物流体系和技术研发的重视。

2.物流体系

① 仓储物流体系

京东商城表示未来的仓储物流体系将分为三级：7个一级物流基地，25个二级运营中心，更多的三级物流体系。如何来规划这些物流基地、运营中心，仍是应该基于对客户和销售的[5][4]

3数据挖掘上。

② 配送体系

京东商城的战略与沃尔玛的战略很相似，都是以低价为主要竞争策略。从这两年京东商城的城市化配送中心战略可以看出，京东商城通过城市化的配送中心的建立来辐射尽可能大的半径来实现211的配送标准，提升用户体验和仓储配送效率。一方面保证 能够降低成本，一方面则是在品类扩充过程中能够更有序和低成本是管理供应商及其商品。并且随着中国网购人群的逐步扩大，可以像沃尔玛一样，将这种配送中心模式继续进行循环分解，不断细化，最终以社区代送点的方式实现“小时送达”的服务，这就是配送的终极。

京东商城关于配送还存在的一个问题就是包裹的多次送达，当客户的订单中包含多种商品时，有时京东商城会分开送达，多次的配送不仅影响用户体验，还导致了高物流成本。京东商城可以将包裹送至同一个配送中心然后一起发送或者是提供选择让顾客选择合并发送抑或是分开送达。

③ 售后服务

售后服务一直以来都是京东商城的弱点，虽然京东商城已经向综合类进军，但不可否认他仍是3C的领军，而在3C 产品领域, 京东商城要和国美、苏宁抢市场, 就意味着在低价策略之后还要提供好的售后服务，较之于国美、苏宁，京东商城并没有自己的实体店铺，作为大件商品金额达、风险大，用户如若遇到商品需退换货，需要自掏邮费或者是产品遇到问题，并不能立即能够得到解决 „„这些都很容易影响到用户体验，为了保持和扩展京东商城在3C 产品上的领先优势, 京东商城应该正在全国建立一整套大家电采购、销售、物流配送、安装和售后体系, 或者与第三方合作解决售后服务问题，将服务送到家，提高用户体验。

3.信息流

企业在规模化发展和网络化管理过程中，必然要面临各种各样的业务管理瓶颈和业务发展难题。信息化建设的有效实施将有助于突破企业发展和管理的瓶颈，促进企业发展战略的贯彻落实。京东商城想要在物流上取得成功，与信息技术分不开。

① 虽然目前京东商城在库房管理系统中已经做得很好了，能够实时的跟踪货物并且给出详细的订单跟踪情况，而进军百货，给京东商城的物流带更高的要求，百货类商品品种多，形状、大小、重量各不相同，对存储物流的时限和环境要求各不相同，这对库房管理和运输的要求都很高。并且随着仓储的增多，信息系统应该能够准备的对商品进行相应的定位。

② 以信息技术为依托，京东商城应该打造一个物流信息系统, 目标即是实现六大物流中心的数据库打通,从而实现企业内的信息的共享与流通。[6]

③ 开放平台，就如戴尔一样，将信息与供应商共享，从而保证产品的及时性，也可降低库存的成本。

六．京东商城自建物流的建议

1.将“三流”——物流、资金流、信息流结合起来，形成一个整体的供应链京东商城要将前台与后台的库存管理、物流配送关联起来，实现“三流”的统一。

2.在如今电商的竞争中，用户体验逐渐成为大家关注的焦点，配送的速度是用户体验的关键点之一，此外，对于电商企业来讲，采购进来的商品，既不能库存时间太长，也不能断货；库存时间长会占用资金，而缺货则会影响用户体验。随着物联网的发展，京东商城可以利用物联网技术来提升用户体验度，利用商务智能(商务智能指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存和管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告，如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等，为企业的各种经营活动提供决策信息。)来进行信息的挖掘，通过对历史数据的挖掘与分析来预测来针对每个库房进行备货等。

3.京东商城在投入巨资自建物流体系后，其实京东商城可以把自己进一步打造成第三方物流的提供商，就如海尔一样，做电子商务物流供应商，京东商城依托于自身的不断增长的配送业务，积累了一手的经验，能够在面对市场时表现更加迅速，并且能够从作为供应商的同时获利来支持其物流体系的完善与发展，这是一个良性的循环过程。

4.提供个性化的需求服务，不断完善服务体系，比如以旧换新、维修等上门服务，提高客户的满意度与忠诚度。[8][7]

七．总结

京东商城自建物流体系，能够将物流最大程度地控制在自己手里, 目前京东商城已经将70%以上的物流掌控在自己手中，从全部的仓储到大部分的配送都由京东商城自己的团队来完成, 这样京东商城完成了对整个供应链链条的控制，这个模式能够帮助京东商城将物流从成本控制中心转变成未来新的盈利点，为其保持高速发展提供强有力的支撑，而且这将大幅提升其在全国的配送速度，服务质量更将得到改善，解决许多问题。这也是京东商城的差异化战略，将许多电子商务竞争对手阻挡在外。

[参考文献]

[1] 百度百科 京东商城

[2] 陈彩霞，徐冬，程明雄，《电子商务下中小企业的物流配送模式探讨》

[3] 《中国企业报》2011

[4]邵贵平《电子商务物流管理》 人民邮电出版社 2010

[5]吴健 《电子商务物流管理》 清华大学出版社 2009

[6]中小企业IT网 《电子商务的三流：信息流、资金流、物流》

[7]中国经营报 《看得见的包裹》 2011.6

[8]赵卫东 《商务智能》 清华大学出版社 2010行政管理1班喻晚青12401131

2.京东商城的发展战略 篇二

眼下,360buy京东商城正在享受“春天”。

2003年以来,京东商城犹如坐上了高速列车,销售额由2004年的1000万元飙升到2008年的14亿元,并分别于2007年8月和2008年12月获得1000万和2100万美元的风险投资。据第三方检测机构易观国际的统计显示,2008年第四季度京东商城以43.53%的份额继续领跑3C (消费电子产品、通讯产品和电脑产品)网上零售市场。

京东商城的奥秘是什么?

逼出来的商业模式

出身船运世家的刘强东原本一心“从政”,因此在高考志愿里填报了“社会学”。然而,从中国人民大学毕业后,他却阴错阳差地进入了一家日资企业。一晃就是两年。1998年,刘强东决定自己创业。他用1.2万元租下了一个柜台,成为了中关村电子城的一名普通商贩。

5年后,京东公司已是全国最大的光磁产品零售商,成为Maxell、TDK、威宝、三菱等品牌的区域代理,年销售额达6000万元。在IT零售业深耕细作多年的刘强东,也希望像国美、苏宁一样用连锁的模式向全国扩张。2003年,京东公司的12家直营门店先后在北京、沈阳、深圳开张。不料,“非典”期间,许多顾客不愿出门买东西,销售额急剧下滑。刘强东决定尝试网上销售,在全国各大论坛发帖,组织团购,没想到网上的生意异常火爆,这让他意识到互联网零售非常有前景。

2004年初,京东商城(www.360buy.com)正式上线。年底,刘强东毅然放弃实体店,集中精力和资源专攻3C产品的电子商务。在他看来,3C特别适合互联网模式:一是产品高度标准化,二是用户多是熟悉电脑和互联网的群体,三是网络平台可以及时反映价格变动。

然而,这种转型在当时简直就是孤注一掷,因为京东2004年电子商务的销售额只占实体店的1/3。2005年年中,京东基本实现全部线上销售。当年,四五十位员工完成了3000万的销售额,其中,光磁产品贡献了大部分收入。一张光碟,其它店面卖3元,拿40%～50%的毛利;京东卖2元,只挣很少的利润。

2006年,京东的销售重点转向主板、CPU和电脑整机,当年销售额突破8000万元。2007年,销售额突破3.6亿元。2008年,销售额达到14亿元,成为当之无愧的“中国3C网购之王”。

京东商城的商业模式看起来并不复杂,其实面临着诸多的新问题:如何聚敛人气,如何让消费者放心购买,如何与上游厂商谈判争取到更低的价格,如何保证物流配送的快速、高效,如何保证供货充足又避免产品积压……这些都需京东商城一个一个去解决。

为客户创造价值

无论是在网上还是在实体店,“消费者在选购商品时最注重产品是不是正品行货,质量是不是最好,价格是不是最低,能不能节省真金白银,能不能节省时间,还有就是服务做得是不是最好。”刘强东说。

京东商城成立伊始,就一直围绕着客户做文章。当B2C的同行在互联网上扩张注册用户的数量时,刘强东却将全部精力用于保证产品正规、价格最低以及服务快捷安全上。

在刘强东看来,尽管零售业披上电子的外衣而变成时髦的B2C,但是其最为核心的商业本质“产品、价格和服务”却始终未变。他说:“我们保证了京东销售的产品都是品牌产品的正品行货,这样就保证了质量。接下来,我们一方面不断提高自己的经营效率,优化流程,从而降低了运营成本;另一方面,从二级代理做到一级代理,甚至从厂商直接拿货,这就减少了产品的成本价格。”

与传统卖场相比,京东商城销售的产品价格至少便宜10%,这是因为它没有实体店,运营成本低。在这个信息透明的互联网平台上,消费者能够清楚地查看到各种产品的价格和网友的评价,不必再像以前那样奔走于实体卖场才能“货比三家”。更为重要的是,他们与京东商城之间,在这个互联网平台上有了双向透明的信息沟通机制。在京东商城开辟的论坛上,实现了商家与消费者的自由交流和互动。因此,在2007年8月之前,京东没有在广告上投入1分钱,仅仅依靠口碑传播就取得300%以上的年增长率。

京东商城所有的商品都是正品,且可以享受到与传统店面一样的售后服务。如果消费者对产品质量有质疑,不仅可以找品牌商的售后服务部门投诉,也可以找京东商城投诉。在付款方式上,京东商城也比一般的网络卖场有创新。如果你是个相对传统的消费者,那么你可以选择货到付款;如果你已经习惯网购,那么,可以选用支付宝付款;如果你兜里钱不多,还可以选择分期付款。

网上购物最大的缺点,就是消费者购物前看不见商品实物。为了便于选购,京东建立了专业的摄影棚,网上所有商品的图片都是实物拍摄。此外,还推出了视频介绍产品的新服务,用真人为用户展示商品。

打造极速供应链

在传统零售业中,3C产品被厂商生产出来,经过经销商、代理商、零售商等四五个层级后,最终到消费者手中的时间一般在3～6个月。3C产品毛利率之所以不高,很大程度上就是由于这种渠道积压导致了产品贬值。刘强东认为,互联网作为一条直销渠道,可以削减传统渠道的层层环节,加快商品的流通。如果帮助制造企业尽快将产品送达终端消费者,京东商城就能实现更多的价值。

因此,京东商城没有像其他B2C商家那样将物流外包出去,而是自办物流。2004年到2007年的三年时间,京东商城陆续在北京、上海、广州设立物流配送中心,辐射范围内80%均可做到24小时送货上门。当货物从供应商送达京东商城的仓库之后,一切操作都在IT系统的支持下,实现了标准化的流水线作业,在验货、理货、摆货、出库、扫描、打包、发货、甚至发货后的配送等环节,都设置了监控点,一旦某个环节出现问题,IT系统将立刻报警,相关的管理人员就能查出问题所在,进行快速处理。

京东商城还将信息系统与大型供应商进行对接,实现了库存数据共享。比如,神州数码公司与京东商城进行了系统的互联互通之后,消费者在京东商城下订单时,倘若京东商城库存中无此产品,系统就会直接访问神州数码的库存数据库并且预约此商品,这样就大大加快了库存的周转。现在京东商城正在努力说服更多供货商与之进行这方面的合作。

现在,只要客户购买的是现货产品,从下完订单到准备发货一共只需要1小时34分钟,客户还可以在线查询订单的处理状态,上面显示了订单被确认、产品出库、扫描、打包以及出货的每一个确切时间。如果北京的客户想送给扬州的朋友一份礼物的话,还可以精确地计算出这位朋友收到礼物的时间。

2007年京东商城提出了“五日售后服务”的承诺:自收到客户返修商品之日起,5个工作日内向客户返回良品或者更换的新品。超过5个工作日未能处理完毕,一律按照逾期当天的商城价退款。如今,京东商城的仓库为90%以上的产品留了备件,当返修的商品送过来,技术人员会立刻去仓库里寻找新的备件换上,然后再发回给客户,快的时候只要2天。

通过IT技术和流程管理,京东商城的库存周转时间只有10天,而国美、苏宁为40多天。这么快的周转速度大大降低了京东的存货贬值损失,使得其有能力为客户提供比其他渠道低得多的价格。

与传统零售商争雄

在盈利模式上,京东商城也和国美、苏宁这样的传统零售商一样——以低价(甚至低于进价)销售产品,获得较大规模的销售量,然后靠厂商返点和其他补贴获得利润。这一盈利模式的要点,一是要从上游厂商拿到尽可能低的价格,另外就是要有庞大的销售量。

如果一个产品的日订单量稳定在500个以上,京东商城就会绕过经销商试探性地与厂商接触,以取得直接进货权限。目前,已有500多家品牌厂商进驻京东商城,80%采取直供。“直供并不代表得到最好的价格。”刘强东说,“他跟你的销量是有直接关系的,销量越大越能得到厂商的返点支持。”

所以,京东商城的第一要务就是规模。“在保持销售价格不提高的情况下,如果销量足够大,实际上毛利率是可以快速提升的。”

2007年8月,京东商城拿到1000万美元风险投资,这使得刘强东有能力向家电产品线拓展,此前京东商城的产品线主要集中在电脑和通讯。进入家电销售领域,面对的竞争对手将不再只是中关村电子卖场里的商户,与国美、苏宁的正面冲突将不可避免。刘强东表示,任何一个模式都能够满足一部分特定群体的需要,都有各自存在的价值。“两三年之后,京东和国美、苏宁肯定有一个非常惨烈的竞争。”

京东商城提供的低价,给传统渠道带来很多压力。前一段时间,明基因为其投影机在京东商城销售价格过低,而和京东打了一场“口水仗”,其背后就有传统渠道商在起作用。事实上,早在2006年下半年,就先后有20多个品牌厂商向其全国的经销商发出通告,不准给京东供货。甚至有一些厂家还向全国所有的代理商发文,只要给京东商城供货就立即取消其代理权。但是,同时也有不少厂商希望通过京东这样的新兴销售模式摆脱连锁家电的束缚。而且消费者到网上进行消费是一个比较大的潮流,任何品牌、任何厂商都不能阻挡这一趋势。即使像明基这样的厂商,他们的心态也是很微妙的:从自身利益来考虑,愿意看到京东商城这样的新兴渠道给自己带来更多的销售量,但是当传统渠道表示不满时,他们又不得不对新兴渠道“敲打”一番。

况且,京东也确实为厂商带来了好处。“首先,我们会给厂商出示具体的数据,比如某款宏基的笔记本,究竟是哪个年龄段的人喜欢?什么类型的人喜欢?男性还是女性?公司职员还是政府机关人员?这些数据都能够很好地帮助厂商分析市场。尽管各级经销商也会有数据统计,但是层层向上递交,难免会有信息遗漏或失实,而我们提供的是直接从消费者统计来的数据。”

其次,京东商城与连锁卖场最大的不同就在于不向厂商收取进场费、店面费等“苛捐杂税”,也不需要厂商派促销员、导购员,这就为厂商降低了不少的成本。从财务角度来看,京东商城给厂商的另一个诱惑是更短的回款周期,比如向家电厂商许诺10天账期,而连锁卖场一般至少要40多天。

在京东商城2008年的收入构成中,IT类占60%,数码通讯类占25%,家电占15%。而在2009年的规划中,刘强东希望家电比例上升到20%。现在,京东商城每个月能卖出4000台电视。

2008年10月以来,京东商城又开始有步骤地上线日用百货类商品,12月就完成了500多万元的销售额。在刘强东的规划中,2009年百货类销售收入将达到约2亿元。

京东商城获得来自今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生的私人公司共计2100万美元的联合注资。这是金融危机爆发以来,中国电子商务企业获得的第一笔融资。

3.京东商城战略环境分析 篇三

京东是中国最大的自营式电商企业，以其成熟的营销策略和资本优势始终走在行业前端。1998年6月18日，刘强东先生成立京东公司；自2004年1月，京东以京东多媒体网正式涉足电商，开辟电子商务领域创业实验田；2007年京东获得软银融资自此开始进入属于京东的高速发展时期，2007-2015年京东每年以最高可达300%以上的速度增长；2014年5月23日，京东成功在纳斯达克上市（JD.US），当日收盘价20.90美元，较发行价上涨10%，成为国内第一个赴美上市的大型综合型电商平台。

2014年京东年消费额突破十亿大关，直至今天超过15万的庞大员工队伍和单季度净收入达到652亿元的今天，京东在在线销售等方面已经有了长足发展。随着ID电子商务的发展，京东凭借全面“开放化、智能化”的战略规划和CEO刘强东积极地运营政策及诚信合作的经营理念促使京东商城在全球互联网金融风暴狂潮的席卷下，成功度过了试水期，在面对越来越多的传统企业加速对电子商务的开拓的紧张竞争氛围下京东商城紧抓几年喘息机遇，用自己独到的方式弥补了产业和供应链上的短板依托自己强大的运行能力赢得了客户的尊重与信任。

京东战略分析

京东以其正品保真的销售渠道、特色低价政策以及适时的营销策略成为中国B2C市场最大的3C网购专业平台。京东自主研发信息系统，以赚取采购价与盈售价之间的差价，立足微利以薄利多销理念向产业链上的供应商，终端客户提供了众多价值。除此之外，京东支持的多种付款方式和独立自主的物流配送体系使京东真正做到了“多快好省”，京东的种种独到的人性化的产业服务优势最终使京东在众多电商中脱颖而出。

京东经营模式分析

京东以全方位的交易平台，独立自主的运营体系而在激烈竞争中得以生存。

独立高效的配送方式。京东在追求最大利润和向消费者提供最优质服务的基点上，放弃了传统的与各快递公司合作的方式，独立的发展了自己的快递体系，并延伸成为京东商城最强硬的产业链条之一。首先，京东商城为消费者提供了多种配送方式，包括邮局普包服务、京东快递运输服务、京东特快专递、普通快递服务等多种选择；其次，提供京东商城自提服务，在北上广设立多处京东自提点，完善相关基础设施，提供自提服务的同时也成为京东向线下服务延伸和广告宣传的起点；为巩固配送服务质量，京东商城目前着力于打造物流仓储平台，在全国陆续购置1200亩土地，同时率先在国内B2C企业中实现了7*24全天候配送服务，用企业的形象和信誉做担保实现多快好省的配送。

多元化的支付平台。多元化的支付方式为消费者营造一个简单快捷的消费环境提供了重要保障。京东商城目前支持的支付方式有：在线平台支付、网上银行付款、大额银行汇款、到货现金支付、邮局汇款及公司转账等多种选择。其中在线平台支付和网上银行付款是由支付宝、财付通，网银在线和环迅支付四家第三方服务商平台提供服务支持，为消费者提供多元化选择。

此外，京东商城逐渐向金融服务产业延伸，推出小规模贷款金融服务。一方面与银行信用卡合作，在广州地区与中国工商银行合作，推出以牡丹国际信用卡、牡丹贷记卡结账支付时可享受有期分期付款的服务选项；另一方面“京东白条”，推出“先消费，后付款”、“30天免息，随心分期服务”等服务标语，从赊购服务延伸到线上小额信用贷款，将逐渐深入租房、旅游、装修、教育等多个消费支付领域，致力于为更多消费者提供服务。这样多元化的支付方式是京东业务持续发展前提。

京东营销战略分析

产品策略。京东商城是目前国内规模最大的、提供品类最多的、品牌效应最高的电子产品类销售平台，产品以电脑、数码、通讯等电子设备以及家用电器产品为主。相较于同类电子商务网站，京东商城起步于计算机、通信产品、新型数码产品、娱乐类电子产品等电子设备和电器的销售，主要客户来自千禧一代的主流消费人群。在电子电器产品销售方面，京东一直以来都有自身得天独厚的渠道优势和销售经验，产品正品保真，渠道正规，在消费者行列中一直以来保持较高的口碑。

价格策略。京东商城凭借特色特价销售战略，在国内电子产品销售的B2C渠道竞争中独占鳌头。京东毛利率始终保持在15%左右，通过降低毛利扩大销量来获得规模效益和市场品牌效应，同时净利仍旧处于行业前端位置。随着京东商城企业的扩大和人气的积累，京东在不断调整自己的价格，以最求最大企业效益为出发点在价格与销量之间找到最完美的动态平衡。京东在低价的同时也做到了质量保证，京东的美誉度高于任何一个对手，所以低价策略及其品质保证是京东的根本。

渠道策略。京东商城作为中国B2C行业的代表，它的分销渠道构建策略也为其产生独特竞争优势，根据其年报披露内容，京东商城全部供应商都有可靠保障，全部来自品牌公司或品牌厂商指定代理经销商名录，线上商城所在售产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品并提供专业全面的售后保障服务；京东商城的采购业务主要集中在北京广州两地的采购中心，将强渠道诚信建设，真正做到了诚信无假货是京东商城超过其他电商的竞争优势。

京东市场战略环境分析

同行业公司比较。相比较而言，淘宝安全中心等一系列周边产品和导流入口，并且其移动端软件在各自的细分领域也具有独立做大的能力。京东在2011年陆续推出适用于各种系统和平台的移动客户端，总的来说起步太晚用户积累不够。再从支付平台管理看，阿里巴巴的支付宝平台在互联网支付第三方平台领域占绝对优势，对比而言京东直至2015年在才推出了网银钱包、京东白条等金融服务和支付平台服务，京东较阿里而言其起步较晚造成了在支付体系方面还不够成熟。

外部机会。随着互联网的迅速发展，中国网络用户数量每年都以惊人的速度在增长，再加上第三方支付平台及安全性的完善，电子商务在中国得以迅猛发展，网络购物取得了快速发展的长足空间，从而网络购物逐渐成为当今社会的一种时尚。同时，网络购物正从PC端不断向移动端渗透，线上线下联动也越来愈快。预计未来几年中国移动购物将继续保持高速增长态势。加大发展网络购物移动端的开发，努力打造简单科学的移动端购物平台是未来京东发展主要方向。

京东商城未来的战略抉择

京东作为目前国内B2C市场的先驱，京东要竞争中不断创新和提升，将京东学不走的优势放大，努力开发自己的支付平台和手机购物终端。京东商城还要充分发挥自己在物流配送等方面的优势，在某些领域做到更加本土化和专业化做更加开放性的平台，开发实体店铺，实现线上和线下的互动实现自己的特色经营，减小因跨境交易而带来的种种不利，在不斷发展中打造出核心竞争力。

4.如何查看京东商城的浏览记录 篇四

工具/原料

电脑

京东商城

方法/步骤

1

登录您的京东商城首页，点击“我的京东”打开账户页面。

2

在打开的页面左侧菜单中找到“浏览历史”，点击打开。

3

现在您已经打开浏览历史记录页面，在浏览历史页面，您可以根据商品各类和浏览时间进行查看。

5.京东商城的发展战略 篇五

姓名：周玉玉 班级：M1350128

淘宝网运营定位：

淘宝网()：是国内领先的个人交易网上平台，2003年5月由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿元创办。淘宝网自成立以来，迅速扩大影响，致力于成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台。它也是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。

淘宝现在的发展的是c2c与b2c双模式网站，但截至目前淘宝采取的仍是免费的模式。传统的C2C网站的收费来源，主要包括交易服务费(包括商品登录费、成交手续费、底价设置费、预售设置费、额外交易费、安全支付费、在线店铺费)，特色服务费(包括字体功能费、图片功能费、推荐功能费)，增值服务费(信息发布费、辅助信息费)，以及网络广告等。淘宝网全新B2C模式的目的就是帮助厂商赚钱，帮消费者省钱，最大限度压缩中间环节成本，最终达到厂商和消费者双双受益的结果。

传统B2C模式的核心仍然是基于传统商务流程，而阿里巴巴的模式在此基础上的极大创新，让电子商务模式直接介入了企业流程，把电子商务的工具真正还给厂商，帮助他们在各个环节上省钱和赚钱。“如果利润空间也不大，很难说服企业进一步深入应用电子商务。”孙彤宇认为，基于此种构想出台的新B2C模式，势必会受到诸多厂商的追捧

京东商城运营定位：

京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万

京东商城总部设在北京，设立了华北、华东、华南、西南和华中分公司，为确保全国客户享用一致的服务品质和速度。

一、功能结构

导航：品牌直销、团购、夺宝岛、积分商城、京东社区、全部分类 首页左侧：商品分类

首页中下方：促销产品、新上架商品

首页下方：帮助中心、配送方式、售后服务、购物指南、付款方式

二、京东商城的商业模式

1、业务模式

（1）主要商品京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品；手机数码；电脑、软件、办公；家居、厨具、家装；服饰鞋帽；个护化妆；钟表首饰、礼品箱包；运动健康；母婴、玩具、乐器；食品饮料、保健品十大类逾10万种。其中家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。

（2）主要服务京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。

三、目标客户：

（1）从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群

（2）从年龄上分析京东主要顾客为 20 岁-35 岁之间的人群

（3）从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。

四、经营模式：

1、低价

京东商城凭借低价，在国内电子产品销售的B2C渠道竞争中杀出了一条血路。以低价甚至牺牲毛利率的方式来获得大规模销量，从而获得利润，此外靠厂商返点和其他补贴获利，这是京东商城的一种盈利模式。

2、支付方式

京东商城现在提供货到现金支付、在线支付、银行电汇、邮局汇款以及公司转账等多种支付方式。其中在线支付是由支付宝，财付通、环迅支付和网银在线四家第三方支付服务商提供。另外京东商城还提供在广州地区提供工行牡丹国际信用卡、牡丹贷记卡的有息分期付款服务。3配送方式

京东商城为消费者提供快递运输、邮局普包、特快专递（EMS）、公路运输、中铁快运等多种配送方式。在北京、上海、广州市区的配送由自己组建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供，另外在北京、广州、上海三地设立多处自提点，向本地用户提供自提服务，京东商城在各地高校设臵校园代理，高校学生订货免费由代理在校内送货。自建物流系统

京东商城建立自有快递公司，建立配送队伍和仓储管理体系，提高上海及华东地区乃至全国的配送速度，并可以对配送周期、配送质量以及配送成本进行有效的控制，与库房作业做到无缝连接，大大提高了人均订单处理能力。自建物流使京东物流环节的成本降低到其销售额的6%，远低于品牌商自建电子商务后台体系12%~18%的成本

海尔商城运营定位：

海尔商城做的是虚实融合模式，由虚网（互联网）创造用户资源，由实网（海尔线下千家以上销售服务中心）提供即买即送的产品和服务。

海尔商城依靠多年线下积累的强大营销、物流、服务网络资源，能够提供全国24小时免费送货、家电选购设计、送货到门、安装同步等一站式服务，在大家电网购服务上，有独特优势。海尔商城首推“24小时限时达，超时即免单”服务。消费者在网上商城下单后，24小时内就可享受集送货上门、调试安装于一体的一站式服务，满意后再付款；如果海尔在24小时内没有送货到门，消费者购买的任何产品都可免单。

能够做出如此承诺，海尔商城的独到之处在于将虚网销售与现实渠道相结合，依托海尔商城网购平台下单，通过遍布全国的专卖店迅速进行配送，负责送货上门、安装，与传统网商采用第三方物流送货相比，海尔商城如此做法不仅突破了区域限制，而且将送货时间由平均5-7天缩短到了24小时以内，让消费者在一天之内就能体验到购买新产品的乐趣，因而受到市场的一致好评。

此外，海尔商城还在服务方面下足功夫，推出了一站式服务：在售前，海尔专业家电设计师免费上门为用户量身定制专业家电设计方案，在售中，海尔商城推出购物全程在线导购；产品售出后，海尔商城做到即需即送、人货同步，为用户排忧解难，体现出海尔以顾客为中心的理念。

6.京东商城的发展战略 篇六

京东商城作为中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一, 京东商城网360buy京东商城无论在访问量、点击率、销售量以及业内知名度和影响力上, 都在国内3C网购平台中首屈一指。目前, “京东价”已经成为国内3C销售领域的价格风向标。

VANCL运营所属之凡客诚品 (北京) 科技有限公司, 以服装电子商务为主营业务, 目前为国内最大的自有品牌服装电子商务企业。公司成立以来, 业务迅速发展, 在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增, 据艾瑞咨询机构2009Q1数据, VANCL占据整个B2C市场的份额为3.82%, 位列京东商城、卓越亚马逊、当当之后, 居于第四位。目前, 其男装日出货量已跻身中国品牌男装前列, 在男装直销品牌的细分市场名列前茅, 已确立行业领导地位。

二、分析两个网店的差异

京东的目标客户从总体上网上购物比较活跃的网民, 主要是计算机、通信、和消费类电子产品的主流消费人群, 并致力于培养忠实的客户群体。

凡客目标人群主要集中在25~30岁, 在25~30岁这类群体中我们又可以简要的分为三类:第一类为校园人群, 他们即将毕业走上工作岗位, 服饰由追求个性转向商务, ;第二类为年轻女性, 他们有一定的经济基础, 喜欢购物, 并且开始习惯于网络购物, 也喜欢为家人在网络上淘商品;第三类为商务男士, 他们穿的最多的是工作装, 追求简洁大方, 注重时尚和体验, 也关注品牌, 讲究实效, 不喜欢逛街。

1、销售策略

(1) 定价策略

京东

京东商城凭借低价, 在国内电子产品销售的B2C渠道竞争中杀出了一条血路。以低价甚至牺牲毛利率的方式来获得大规模销量, 从而获得利润, 此外靠厂商返点和其他补贴获利, 这是京东商城的盈利模式。

凡客

凡客以最佳性价比的互联网推广取胜。凡客诚品的成功主要在于他们了解自己的目标用户是谁, 以及根据目标用户阅读习惯和信息接受习惯而制定的网络推广策略。

(2) 促销策略

京东商城统一定价, 有利于提升网站档次, 避免恶意竞争, 但这样就缺乏灵活性。凡客自主定价, 将定价权完全交给店家, 这中方式灵活, 使店家可以依据自己的实际情况进行促销。但这样难免恶性竞争, 没有向心力。

进入京东页面是以电子产品为主, 整体让人感觉有内涵。而进入凡客以后, 铺天盖地的都是降价, 打折, 有点让人感觉像跳瘙市场,

凡客诚品有VIP、SVIP等用户设置, 在购买一定金额之后可以成为相关级别用户, 享受价格优惠, 从而吸引消费者。这样可以长久的吸引顾客, 创造数量更多的忠实消费者。这里京东没有。

凡客有名人代言, 例如韩寒, 黄晓明, 王珞丹。这样可以利用名人效益吸引消费者, 但这样也会提高运营成本。这里京东也没有。

(3) 广告

京东

(A) 以网络营销配合户外广告扩大知名度提升企业品牌形象增加网站流量达到吸引客户购买之目的。如在塞班手机论坛等投放与产品相关的网络广告, 可以说广告达到了有价值目标精准投放

(B) 但在户外广告的投放中京东只是简单的投放了部分公交车体户外广告, 且广告内容不够清晰化, 只是简单的提升了京东的知名度和形象, 没有传达给客户明确的传播点使广告的部分价值丧失了意义。并与2010年牵手中超联赛, 开始进军体育用品电子商务

凡客

(A) 在主要门户和专业网站, 都可以看到凡客大量的广告投放和链接。引导消费者到凡客的网上销售平台去。为打造VANCL的品牌、宣传VANCL的文化也起到举足轻重的作用。

凡客的广告占据互联网的各个角落, 用可以监控实际转化的高额广告投入达到覆盖市场的效果。

(B) 电子邮件营销, 可以给用户发一些促销的信息, 让老客户回访网站, 同时以产品为话题让多个博客写用户体验文章, 以用户角度对产品进行体验式营销。

三、两个网站的改进方案京东

1、顾客需要和销售方对有些问题进行即使沟通, 虽然京东有服务电话, 但是网购的顾客更希望有网络即时通讯工具。

建议京都在自己的网站上增加可以与顾客即使沟通的的工具, 可以采用QQ、MSN、阿里旺旺或者自己研发一款工具。

2、京东的人气很高, 因此服务热线也很拥挤, 在有些时

段, 服务电话很难打通, 造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。京东可以租用更多的呼叫中心资源, 或者自己加强服务热线的硬件设施。以让更多的顾客的意见或者问题可以得到及时响应。

凡客

1、凡客只能依靠广告, 才能带来足够的流量, 才有可能实现销售。在产品同质化非常严重、品牌本身缺乏吸引力的情况下, 谁家的广告投放多, 谁家的销售额可能就大, 广告一停, 销售额随机应声而降。因此, 应从细节和特色把握, 树立品牌信誉。

2、品线单一导致一种很尴尬的现象:好不容易把顾客吸引到了Vancl的网站, 很大一部分顾客可能根本挑选不到自己喜欢的衣服。简单的说, 网络广告只能提高进店率, 但却没法绝对提高成交率。因此应尽可能使得产品多样化, 以更好地满足顾客需求。

四、总结

除了以上四大方面的差异, 京东和凡客有很多相似之处:线上销售方式 (均无实体店) , B2C模式, 还有借助网络手段展开的某些营销活动。不可否认的是, 京东的综合实力明显强于凡客, 而凡客的发展空间还很大。毕竟二者是虽然二者在电子商务领域都占有一席之位, 尽管在不同方面存在一些问题, 但相信只要他们发现各自症结所在, 保持各自优势的同时, 积极为问题寻求解决的办法, 就不难取得各自长久的发展。

摘要：本文立足“京东商城”和“凡客诚品”两大电子商务网站的现状, 对二者进行比较, 主要介绍二者在网站建设、目标客户、销售策略等方面的不同点, 并针对各自存在的问题提出相关见解。

关键词：京东商城,凡客诚品,电子商务

参考文献

[1]凡客诚品官网.http://www.vancl.com

[2]京东商城官网http://www.360buy.com

[3]电子商务概论, 机械工业出版社, 2010-11

7.京东商城:低价的背后 篇七

京东商城的投资人——俄罗斯亿万富翁阿利史·乌斯马诺夫，在接受国外媒体采访时透露，其向京东商城投资5亿美元获得5%的股份，这意味着京东商城的估值已经达到100亿美元。这个数值的确非常惊人！但京东的掌门人刘强东在接受媒体采访时仍称，京东的估值肯定不止100亿美元，“相信通过几年的发展，公司肯定会得到比较合理的估值”。刘强东的底气来自何方？

对于京东商城，很多人都认为其低价策略会使得利润微薄，从而不利于公司的长远发展。

刘强东在微博中针对图书部门的豪言：“如果你们部门三年内给公司赚了一分钱的毛利或者五年内赚了一分钱的净利，我都会把你们整个部门人员全部开除！”更是让许多人对京东的低价深信不疑。只是我们别忘了他有个限定范围，只是图书品类。

在京东商场发家的3C市场是不是如此呢？细心的人会发现，京东原来的比价系统已经没有了，例如最早的京东商城里，每个商品都有一个市场价、一个京东价，但最近这个比价系统已经取消，而且京东的商品价格也在慢慢回升，并不是想象的“比市场价低一大截”。

在B2C领域，京东商城的销售额已连续多年称首。根据艾瑞咨询最新的统计，京东商城去年的销售额为102亿元人民币，相当于卓越亚马逊、当当、凡客诚品、新蛋以及麦考林等企业之和。而京东的这种优势不仅帮其融得了更多的资金，更是体现在对供应链的控制上。因为对于传统行业来说，低价策略虽然使生产商在线上销售获得了不错的成绩，但这种策略却扰乱了市场价格，冲击着生产商线下的渠道，这是生产商最不愿意看到的。国内最大孕婴童连锁企业乐友孕婴童COO龚定宇就曾呼吁厂家和供应商抵制京东的低价发展模式，并希望借此制止低价不正当竞争。这也从侧面说明了价格战对传统行业的不利影响。但是虽然厂家意识到京东的野心，却已经无能为力。

“因为渠道都有保护政策的，如果京东走低价满网乱卖，厂商只能提高京东的进货价，而京东就会走价格战。例如可以从市场上抓一批货，因为经销商很短视，京东就可以以较低的价格从经销商那里拿出大批的货源，这样经销商完成了销售任务而获利，京东利用这批货，再贴一部分融资得来的资金，以低于市场的价格卖出，一下就打乱了整个价格体系。在这样的情况下，厂家不得不屈服”，电子商务资深人士李墨林告诉《新领军》。

8.京东商城运营模式分析 篇八

姓 名 : _ _________

学 号：___ _______

专 业：____ _________

年 级：_____________

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一、价值

京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，以“产品、价格、服务”为核心，致力于为客户提供质优的商品、优惠的价格，京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。京东商城拥有遍及全国各地超过3500万注册用户，近8000家供应商。在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等十二大类数万个品牌百万种优质商品，网站日均页面浏览量超过6000万。京东商城集团在行业中率先进行全国物流体系的布局，目前已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大大物流中心，并在沈阳、西安、南京等重要城市设立二级库房，仓储总面积达到50万平方米，同时在超过180座核心城市建立城市配送站。• 规范的经营环境

• 入驻的第三方卖家均为企业，打造诚信的平台，杜绝乱价和假货，保护第三方卖家品牌。• 庞大的客户资源

• 3500万注册用户，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过6000万。

• 进销存管理明细

• 第三方卖家店铺销售数据报表，随时掌握店铺销量及进销存管理。财务明细、利润结算等。• VIP的推广服务

• 运营专员将提供咨询服务：上架、定价、如何在平台做促销，教会您在网上销售第一步。• 仓储和物流优势

• 提供货物的仓储、配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换货等服务。

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二、客户

1.品牌供应商：品牌供应商需提供企业资质证明，具备一般纳税人资格，注册资金不能低于人民币伍拾万元，并可提供正规的增值税发票。2.品牌经销商：品牌经销商必须需提供品牌供应商给予的正式销售授权书，有正规办公场所，注册资金不能低于人民币伍拾万元，需提供企业资质证明，并可提供正规企业发票。

3.目标客户主要定位于大中城市3C产品的网民消费者。从需求上分析京东主要的线上消费者是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群。从年龄上分析主要集中于20到35岁之间的人群。从职业上来看主要集中于公司白领、公务人员、在校大学生和其他有网络消费习惯的人群。

三、提供的产品与服务

京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度。仓储服务：覆盖全国分别有北京、武汉、成都、广州、上海五家物流中心。

物流服务： 提供网购客户上门自提、货到付款;低运费政策;高效的配送，一天内配送多次，211限时达，提高网购客户的购物体验;优质配送覆盖全国。

客户服务：7*24小时服务 ；统一高效优质 ；呼入呼出IVR； 商品咨询 ；订单处理 ；售后服务 ；客户体验100分 1.1 售前客户服务策略

11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比较服务

消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。

1.1.2 为顾客提供个性化的服务

网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。

例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务

当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。

例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物

11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。1.2 售中客户服务策略

1.2.1 提供让顾客定制产品的服务

所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务

当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。

例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。

1.2.3 提供多种方便安全的付款方式

顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可

11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。1.2.4 提供应时配送服务

客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。1.3.售后客户服务策略

1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。

京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。

1.3.2 开展顾客追踪服务

京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企

11/18/2013 10:38:04 PM 6 业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。

1.3.3 良好的退货服务

由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。

例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。京东客户服务管理与传统客户服务的区别

京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：

2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。

2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更

11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。

2.3营销的关系不同

传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。

2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：

2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水

11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务

京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。

京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。产品的同质化倾向无疑是直接根源,但技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题,而客户服务的品质是其中很重要的一环。2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示；全球在线购物的网民已经达到85%。截至2008年3月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。其手机网民数已超5040万人。网络市场购物成交额达到590亿元。另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示：网上消费已经成为现代人的购物趋势。据淘宝网监测数据发现，截至2007年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长近7倍。但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者

11/18/2013 10:38:04 PM 9 中选中你的公司是很困难的事。所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。

（一）京东商城提供的客户服务目的与种类

京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。

1.1 售前客户服务策略

1.1.1 提供商品搜索和比较服务

消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。

1.1.2 为顾客提供个性化的服务

网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。

例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。

11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务

当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。

例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。

1.2 售中客户服务策略

1.2.1 提供让顾客定制产品的服务

所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。

1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务

当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。

例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户

11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。

1.2.3 提供多种方便安全的付款方式

顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。

1.2.4 提供应时配送服务

客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。

1.3.售后客户服务策略

1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。

京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何

11/18/2013 10:38:04 PM 12 和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。

1.3.2 开展顾客追踪服务

京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。

1.3.3 良好的退货服务

由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。

例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。

(二)京东客户服务管理与传统客户服务的区别

京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别： 2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。

2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品

11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。

2.3营销的关系不同

传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。

2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：

2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。

2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。

四、运营策略

（一）京东商城支付方式

京东的支付方式多种多样，除了传统的货到付款方式以外还包括信用卡、pos机支付、邮局汇款、卡拉卡、快捷支付、财付通、块钱、银联在线支付、汇付天下、易宝支付线上支付。1.先货后款

货到付款：即指货物配送到指定收到地址时，需当场支付现金或者刷卡。（若选择支票支付方式，需要客户自行将支票内容填写完整且需要款 到账后方可送货）2.先款后货

在线支付：即指使用个人网银通过京东商城支付页面直接付款，到账后发货。

11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司转账：即指使用对公账户往指定的对公账号线上或者线下支付订单货款，到账后组织发货。3.分期付款

用户自行选择银行及分期数，银行审核无误京东送货 4.其他形式

邮局汇款

账期客户：即指签订账期合同后，可先为客户送货，然后按照合同账期付款。

注：目前账期合作要求：1、对方公司需为知名上市公司

2、年采购量需在500万以上

（二）安全措施

京东通过严格的供应商准入制度把控其售卖产品的质量；在保证支付安全方面，京东除了和银联等合作以外还拥有自己的服务器保证企业在线运行的稳定性，并签约了(SSL)安全套接层协议以保证用户安全的支付环境

（三）物流配送

配送方式分别有上门自提、211限时达、第三方配送

上门自提是京东为方便顾客提货、验货，为顾客提供的一种固定地点提货的模式，顾客在提交订单时选择上门自提，选择离自己最近的提货地点，订单到达自提点后，系统会以短信形式告知顾客。

211限时达是京东自营配送且是京东库房出库的商品仅限中心地区，范围时有变化，重量需在15千克，体积在0.12立方米以内。

第三方配送是京东自营无法配送到的订单采取委托第三方物流公司的方式。

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五、结束语

在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，京东商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。京东的客户服务管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。只有对客户服务管理的冲击,并多层次、多层面的提升客户服务管理的管理水平,只有这样才能提升京东商城在市场中的竞争能力、支持长期客户服务、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。京东如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存

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