人大服务解说词

人大服务解说词（共9篇）

1.人大服务解说词 篇一

尊敬的各位人大代表：一路辛苦了！

数九寒天人心暖，人民代表为人民！感谢你们踏霜雪、冒严寒，亲临鲁溪检查指导我镇工作，很荣幸由我来为您作现场介绍。

我们现在来到的是鲁溪镇荷洲村老屋下新农村建设点，老屋下新农村建设点是我县2011年新农村建设市县共建点，位于316国道旁，共有25户，119人。

很难想象七八个月以前，这里还是房屋破旧、垃圾成堆、禽畜散养、道路泥泞的乡村，新一届镇党委、政府到任以后，定下了政府搭台、群众唱戏、理事会打硬拳头的基调，全力组织新农村建设。先后投入资金八十多万元，群众投工投劳折算资金100多万元，广大干群硬是在短短七个月的不懈努力下，把老屋下自然村建设成为生产发展、生活宽裕、村容整洁、乡风文明、管理民主的社会主义新农村，成为鲁溪乃至全县新农村建设的亮点工程。

老屋下新农村建设点本着先规划、后修路、做好房子要种树的原则，新建房屋10栋，改水、改厕25户，改栏20户，完成环村主干道，到户水泥路的硬化，整个新农村进行了全面绿化。现在的村庄房屋新颖，道路宽敞，设施完整，功能齐备。该村还投资20多万元新建了文化活动室、理事会办公室、体育休闲活动场所、农民培训学校等，现在的留守老年人经常散散步、锻炼锻炼身体、即活动了筋骨也愉悦了心情；小朋友在这里做游戏什么的即卫生又安全，家长也放心。

新农村的建设不仅要美化村庄，更要发展生产、富裕农民，今年以来在政策扶持、市场引导、合作经济组织的带动下，老屋下自然村初步形成了以油茶种植和土鸡养殖为支柱的完善的产业发展模式，建成油茶基地一个，年出售商品土鸡1000只，使新农村有了主导产业，户户有了致富门路。可以说通过新农村的建设村民们实现了安居乐业，整个村庄和谐安宁。

各位代表，远处我们看到的就是新农村建设中的人畜分离工程和垃圾焚烧池，这也是我镇的特色做法，通过人畜分离工程的实施，为促进村庄规划、环境整治、卫生清洁、疾病防御起到了巨大的作用。

各位代表：

我们现在来到的是鲁溪镇中心卫生院住院部的建设地点，鲁溪镇中心卫生院是一所集医疗、预防、保建于一体的一级甲等综合性医院，现有干职工50余人，该住院部工程总投资150万元，为三层砖混结构，建筑面积达1620平方米，工程由武宁县卫生局组织建设，由武宁县永欣建筑工程有限责任公司负责施工，工程于今年4月份开始动工建设，目前已基本完成主体工程，预计明年5月将全面竣工并交付使用。

建成后的住院部，将有病房36间，可开设病床70余张，并分别开设外科、内儿科、妇产科、手术室、体检中心等相关科室，交付使用后，为我镇中心卫生院实现门诊和住院病人分离提供保

障，大大缓解了中心卫生院的住院设施紧张的状况、也将从整体上提升我镇卫生院医疗服务水平。

该住院部建设完成后，除为本镇3万多居民提供便捷的医疗服务外，还将为我县北片6乡镇及南义镇近10万余人提供便捷的医疗诊治服务，成为方便群众就医、落实基层农保的基层综合性医疗服务机构。

最后，向各位莅临我镇检查、指导工作的人大代表表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！

2.人大服务解说词 篇二

许海可以说是全国人民代表大会的老面孔了——他连续当选第十一届、第十二届全国人大代表, 作为工行云南省分行的行长, 他经常身体力行地开展调研, 积极参政议政, 切实履行代表职责, 很多场合都能见到他的身影。而他作为人大代表提出的各项建议也颇具前瞻性, 据悉, 近年来他所提出的促进地方经济发展与转型、支持云南“桥头堡”建设和支持小微企业等方面的建议, 都得到了积极回复和反馈。

积极支持沿边金融综合改革实验区建设

在此次全国两会上, 许海把眼光放到沿边金融综合改革实验区的建设上。经国务院批复同意, 中国人民银行等11个部委办于2013年11月21日联合印发了《云南省广西壮族自治区建设沿边金融综合改革试验区总体方案》, 旨在大力推动滇桂两省区沿边金融综合改革试验区建设, 促进沿边金融、跨境金融、地方金融改革创新先行先试, 促进人民币周边化区域化, 全面提升两省区对外开放和贸易投资便利化水平, 为我国深入推进金融改革开放提供经验借鉴, 推动国家西部大开发和沿边大开放实现新的突破发展。

针对实验区的建设, 许海建议:建立协调机制。建立由人民银行总行牵头、银监会和各商业银行总行参与的协调机构和联动机制, 从信贷规模指标、短期外债指标、区域信贷政策、IPO、业务授权、机构设置、人力、财力等方面, 优先支持实验区建设。加强内外联动。一是各商业银行试验区机构与东盟、南亚以及港澳台机构要建立常态联系合作制度, 实现信息、人才、资金的共享;二是引进银行、证券、保险等外资金融机构到实验区设点, 同时鼓励试验区金融机构到东南亚、南亚设立机构, 使云南 (试验区) 成为一个区域性的金融资源集聚区。完善渠道建设。配合试验区建设推进步伐, 有计划、有步骤地完善机构布点特别是主要口岸机构布点, 适当提高管理授权层级, 提升业务水平, 提供快捷便利服务, 打造支撑试验区建设的主力银行机构。积极开展创新。大力推进人民币跨境双向贷款业务。一是监管部门要尽快出台区域人民币跨境双向贷款细则, 从制度上铺平道路。各商业银行也要尽快出台管理办法, 为业务办理提供基础;二是积极参与搭建融资信息平台和供需联系机制, 促进融资市场的快速发展;三是支持试验区机构以人民币跨境双向贷款为重点, 加强业务管理、组织、推动, 提高市场响应速度。

摄影:雷桐苏

金融支持民生领域不动摇

虽然是人代会的“老面孔”, 但许海不断求新、求变, 提出新观点。除关注云南省经济金融大事外, 他还关注社会民生领域的发展。他认为, 民生问题, 事关广大人民群众的切实利益。要加大金融支持民生领域发展的力度, 实现民生信贷政策与财政政策、产业政策的协调配合, 凝聚政策合力, 促进民生优惠政策转化为民生金融产品, 为人民群众提供全方位、多层次、综合化的民生金融服务。具体可以着眼五项措施:一是搭建沟通协作平台。建立银、政、企之间的信息沟通协调机制, 畅通信息交流反馈渠道。政府职能部门应及时向金融部门通报招商引资、重点工程、基础建设、民生工程等项目情况;金融机构也要向政府相关职能部门及时汇报信贷政策调整及金融创新产品实施情况, 争取政府支持, 形成良性互动发展机制。二是加大政策支持力度。建议政府相关部门进一步加大对民生金融的资金扶持力度, 增加民生领域财政投入和民生金融贴息水平, 形成财政、金融政策共同支持民生领域的良好局面。三是提高金融服务水平。要把支持财政、社保、医疗、教育、就业、住房等民生领域作为金融服务发展的重点, 以一至两种民生金融产品作为主要抓手, 提高民生金融信贷投放规模, 拓宽民生金融服务范围, 以点带面, 实现民生金融的全客户覆盖、全产品服务、全方位管理。四是创新融资担保方式。要建立民生金融政府担保基金, 探索建立小额担保贷款模式, 解决民生金融融资担保难的问题。五是完善风险补偿机制。要对支持民生领域发展实行优惠的税收政策, 如:由各级政府财政出资, 建立民生领域企业信贷风险损失奖励或补贴制度等, 鼓励金融机构加大对民生领域的支持力度。

再接再厉谱新章

许海不仅在人代会上认真提出意见, 并在与会归来后, 详实地传达了人代会的基本情况及主要精神。他表示, 2014年是工行云南分行转型发展的关键之年, 要求全行要把思想统一到中央的决策部署上来, 统一到党的十八大、十八届二中、三中全会和十二届全国人大二次会议的精神上来, 统一到总行和省分行党委确定的目标任务上来, 紧紧抓住“桥头堡”建设的历史机遇, 坚持改革创新、坚持转型发展、坚持改进作风, 进一步解放思想、转变观念, 以开拓创新、奋发有为的精神状态, 积极推进经营转型, 努力提升核心竞争力, 不断谱写云南分行改革发展的新篇章。

许海表示, 2014年是贯彻落实党的十八届三中全会精神和全面深化改革创新的关键之年, 云南省工行将继续加强金融服务, 履行社会责任, 为全省经济社会的持续稳定健康发展发挥积极作用。下一步将做好以下工作:

积极服务实体经济。要抓住云南省实施“桥头堡”建设的历史机遇, 把支持云南“一带一路”建设 (即“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”) 作为首要任务, 积极支持国家和云南省确定的在建和续建重点基础设施建设, 支持工业化、信息化、城镇化、农业现代化建设, 支持产业升级和结构调整以及先进制造业、现代服务业、文化、旅游产业, 支持园区经济、县域经济、民营经济的发展。要抓住云南建设沿边金融综合改革试验区的机遇, 大力发展跨境人民币结算业务, 努力把云南打造成我国对外人民币结算的重要枢纽。要把支持财政、社保、医疗、教育、就业、住房等民生领域作为金融服务的重点, 加大金融支持民生领域发展的力度, 实现民生金融的全客户覆盖、全产品服务、全方位管理。要加快产品创新, 为中小企业客户提供多样化、综合化、个性化的金融服务。要创新信贷产品和服务手段, 加大对“三农”的金融服务, 满足农村多元化的金融服务需求。

大力开展金融创新。要主动适应新形势、新要求, 认真研究分析市场和客户, 进一步加快产品创新和业务创新, 大力拓展新市场、新客户、新业务, 为业务发展注入新的活力。要加快发展特色业务, 大力发展区域理财产品和私人银行业务。要以客户多元化理财需求为导向, 积极推进资产管理业务发展, 妥善安排理财产品发行计划。要挖掘项目资源, 加快发展理财直接融资工具、中期票据、短期融资券等业务, 稳步扩大自主理财产品的发行规模, 满足不同客户跨市场、跨区域, 个性化、综合化的金融需求。

努力提升服务水平。全行要深入开展“人民满意银行建设年”主题活动, 从服务态度、产品、渠道、机制等方面, 全面提升服务品质。要进一步完善服务体系建设, 通过加强营业网点、电子银行、自助银行、客户经理等建设, 优化业务流程, 提高服务水平, 增强对优质客户的营销能力。要继续推进行长坐班制、弹性工作制, 落实内部服务承诺制, 配齐配好大堂经理, 提升服务质量和服务效率, 为广大客户提供优质、安全、高效的金融服务。

3.人大服务解说词 篇三

【关键词】 地方人大；地方政府；监督；公共服务职能

【基金项目】 本文系河北省委讲师团2015年度项目“强化地方人大监督，促进当地政府履行公共服务职能”（项目编号：201597）的阶段性成果。课题组成员有张玉荣、李彦峰、刘方、聂静磊等。

【作者简介】 张玉荣，中共邢台市委党校讲师。研究方向：政府治理。

【中图分类号】 D625 【文献标识码】 A 【文章编号】 2095-5103（2015）07-0006-02

近年来，我国地方政府在提供公共服务方面取得了一定进展，各级地方政府的财政开支开始向民生倾斜，但是仍不能满足人民群众日益增长公共服务需求，导致社会矛盾和群体性事件频繁发生。党的十八届三中全会提出，必须切实转变政府职能，建设服务型政府，要实现这个目标，仅靠政府自身的变革，动力明显不足。为此，要强化地方人大对政府行政活动的监督，从外部倒逼地方政府进行服务型政府建设。

一、地方人大监督服务型政府建设的优势

第一，权威性。在我国的政治生活中，对政府活动有多种多样的监督，除了人大的监督之外，还有政府自身的行政监察、检察机关的法律监督、政协的民主监督、审计部门的审计监督和党纪检查等等。但是从法律层面来看，人大及其常委会的监督在监督体系中居最高地位，比其他形式的监督更具权威性。因为人大的监督有宪法依据，能产生一定的法律效果，它是单向行使的监督，通过宣布或撤销违法的规范性文件、罢免或撤免国家机关工作人员等途径来实施因而具有强制力。

第二，有效性。人大监督是权力对权力的监督，从制度上保证国家机器按照人民的意志和需要运转。从国家制度层面来看，人大及常委会是民意表达机关，是宪法和法律赋予的权力和职能。从实践层面来看，人大代表是由人民选举出来的，平时也通过走访、座谈和调查研究等形式经常联系群众，最了解群众关心的问题。建设服务型政府的根本目的也是为了更好地为人民服务，那么由代表人民的人大来监督服务型政府建设是最有效果的。

第三，有序性。毛泽东同志在与著名民主人士黄炎培的谈话中强调：“只有让人民来监督政府，政府才不敢松懈。只有人人起来负责，才不会人亡政息。”在当前的社会转型期，各种社会矛盾和群体性事件高发、频发，而且短期内急剧下降的可能性不大。其中有很多都与政府滥用行政权力、提供公共服务不到位有关，所以我们党提出了建设服务型政府的目标。但由于行政权天然的自我膨胀性和不受约束性，再加上政府工作人员自我革新的惰性，单靠政府本身并不能较好地实现这一目标，那么就必须由人民来监督服务型政府的建设进程，促使政府解决好引发群众不满和社会矛盾冲突的关键问题，这既是现实的要求，也是中国特色民主的体现。但人民监督绝不等于暴民政治，要化解社会矛盾，疏解长期形成的民间积怨，汇集推进改革的积极力量，就必须通过制度性安排，让人民有序参与民主政治管理，把各种积极的政治力量纳入合法的博弈轨道。从现行体制来看，最合适的博弈轨道就是各级地方人民代表大会。

二、地方人大围绕政府的公共服务职能行使监督权

1. 明确监督的方向

宪法和法律规定，地方人大监督本级人民政府、人民法院和人民检察院。也就是说，本级政府履行的工作职责范围，地方人大都有权监督，但是人大没有必要也不可能对事事进行监督，而只能对重点问题进行监督。就完善地方政府公共服务职能来看，所谓重点问题，应包括五个方面。首先是深化行政审批制度改革，继续简政放权的问题；其次是政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义方向转变的问题；第三是创新行政管理方式，推进政府绩效管理的问题；第四是控制机构编制，减少领导职数，降低行政成本的问题；第五是提高政府公信力和执行力的问题。

2. 明确主要监督手段

明确了监督方向后，要使地方政府切实履行公共服务职能，积极主动地当好地方经济社会发展的服务员，地方人大就必须把公共财政预算监督作为主要监督手段，作为强化人大监督的突破口。监督的内容包括预算的执行情况、财政税收方面重大改革方案的确定和颁布，关系到民生大局的重大建设项目的确定和拨款、行政总经费和总人数的确定等。通过人大监督促使地方政府压缩非公共性的财政支出，坚决杜绝形象工程、政绩工程等与本地经济社会发展关系不大的项目支出，根据轻重缓急来安排财政资金的使用，将有限的资金投入到人民群众所必需的公共产品的生产上去。

3. 明确对不同对象的监督重点

地方人大的监督对象既包括本级政府部门的领导干部，也包括其他政府工作人员。因为这两类人员拥有的权力不同，在地方政府履行公共服务职能中发挥的作用也不同，人大对他们监督的重点就不一样。地方人大对本级政府领导干部的监督包括对领导干部的任免、质询等，重点监督重大项目决策者、国家专项拨款的管理者以及行政审批部门的领导干部。人大对领导干部的监督，一是了解干部的真情实绩，为任免提供依据。二是评议，将已任命的干部置于代表的监督之下。三是述职，由新任命的或已任职的干部，向常委会报告本人的工作打算或工作情况，包括勤政、良政、廉政等。四是就事论人，人大常委会在视察或审议政府某项工作时，同时了解、审查有关干部的工作。

三、围绕公共服务职能加强地方人大自身建设

1. 加强地方人大对公共财政的预算监督建设

首先是完善相关的预算法律体系，健全的法律制度对预算监督活动起着根本性的指引保障规范作用。2014年，我国的预算法修正案四审通过，这次预算法的修订有两项重要的进步，一个是强调预算的全口径公开，另外一个就是把实际预算的决定权还给人大。但要真正落实人大对政府预算的决定权，切实实现地方人大对当地公共财政的预算监督，还需要出台一些细则，如关于保密的界定、参与式预算的具体程序、预算说明的通俗化等等。其次是充分发挥专业预算监督机构的作用，改革现行审计隶属关系，设立隶属于人大的专门的审计委员会，负责定期对各部门预算执行情况进行日常监督检查，及早发现执行中的问题，为人大常委会提供审查报告，人大可以依据审查报告相应调整各部门下一财政年度的预算安排。审计中发现严重问题，还要追究相关责任人的政治责任和法律责任。

2. 调整地方人大专门委员会的任期

在我国人大组织结构中，各级人大设立的专门委员会分为两类。一类是人民代表大会会议期间设立的计划、预算审查委员会和议案审查委员会，一类是根据地方组织法规设立的，在人民代表大会闭会期间继续开展工作的专门委员会。为了充分发挥人大专门委员会的作用，使他们能更好地协助本级人大及常委会对政府工作进行监督，必须对它们的任期时间进行调整。在监督工作中起核心作用的计划、预算审查委员会和议案审查委员会应该成为固定的专门委员会，在人民代表大会闭会开会期间都要开展相关工作，否则，人大的监督工作就跟不上政府管理，人大难以从自身体制内找到监督政府的程序。而对于后者，地方人大则要严格控制其任期，要明确它们的设立目的和结束时间。在该专门委员会的结束日期到来之前，人大常委会要对其工作进行全面审查，以决定该机构撤消与否。

3. 建立人大代表联系群众的长效沟通机制

要建立和完善代表联系群众的长效沟通机制，首先要组织代表围绕经济社会发展中的重大问题和群众关心的热点、难点问题，开展调查研究，了解社情民意，为代表知情知政提供条件；其次是组织代表参加常委会和专门委员会组织的视察、执法检查和专题调研，邀请代表参加常委会开展的述职评议工作，发挥代表的监督作用；再就是建立和完善代表联系选民的量化考核机制，要针对不同行业、不同岗位代表的实际，制定、细化联系选民、服务选民工作的考核评价体系，逐步形成具有指导、评估和督促作用的考评机制，并综合运用考评结果，作为代表提名和奖励的重要依据

参考文献：

[1] 曾业松.着力破解社会管理中的难题[J].理论视野，2013，（11）.

[2] 杨雪冬，赖海榕.地方的复兴：地方治理改革30年[M].北京：社会科学文献出版社，2009.

[3] 薄贵利.准确理解和深刻认识服务型政府建设[J].行政论坛，2012，（1）.

4.便民服务中心解说词 篇四

尊敬的各位领导：

大家上午好！

首先欢迎各位领导莅临常河镇管理区检查指导工作。在此，我谨向各位领导致以热烈的欢迎。

我是便民服务大厅工作人员王荣法。

今天我来为各位领导汇报我们常河镇管理区便民服务工作情况。

首先，我们来看第一块展板。

第一栏是我们常河镇管理区便民服务领导小组。我们党委、政府高度重视群众工作。

成立了以书记为组长的便民服务领导小组。

坚持“一把手”亲自抓、负总责。

第二栏是我们便民服务中心全部工作人员。

第三栏是我们便民服务中心工作流程图。

请领导看第二块展板。

它既展示我们群众工作的掠影，也展示我们群众工作的成果。

我们还积极创新群众工作新机制。

请看，挂在墙壁上的这个公示栏。

------“双代”工作公示栏。

“双代”即信访代理和事务代办。

为做好群众工作，我们始终坚持急群众之所急、想群众之所想、办群众之所需，突出情为民所系、权为民所用、利为民所谋。

在公示栏的左下方，是管理区领导干部公开接访值班表。

我们坚持每天都有一名领导干部公开接访。

并形成长效机制。

为了进一步加强群众工作，更好的服务群众。

常河镇管理区投资27万元。

建成建筑面积50余平方米的便民服务大厅。

这就是我们的便民服务大厅。

大厅门口上方，是LED电子屏幕。

及时公示、公开，便民服务事项办理程序。

请来到我们的便民服务大厅。

（各位领导！请进！）

我们便民服务大厅集信访中心、便民服务中心于一体。涵七个服务窗口。

分别是信访、民政、惠农、司法、公安、计生、财政等。共九名工作人员。

接待、办理、反馈“一条龙”服务。

今年以来，便民服务大厅共办理便民服务事项逾千件。发放各类惠农资金150余万元。

解决各类矛盾纠纷40余件。

收集意见和建议30多条。

我们便民服务大厅，室内硬件设施先进，办公桌椅、档案柜齐全。

配备电脑、打印机、复印机、惠农资金自助查询系统等，现代化办公设施。

特别是，这个查询系统，只要输入要查询人的姓名或身份证号，就可以自助查询涉农资金账户情况，如粮种补贴、粮食直补、家电下乡补贴等，我们正准备把新农合、新农保纳入这套查询系统。

常河镇管理区财政所，农村集体“三资”委托代理工作，率先通过市验收，并被市授予先进单位称号。

我们还配备空调、饮水机、便民椅等设施，打造人性化的办公环境。准备有雨伞、打气筒等便民工具，方便群众。

千方百计为群众献真情、办好事。

我们十分注重加强工作人员管理。

坚持“五加

二、白加黑”工作法。

保证人员全天在岗。

值班电话24小时畅通。

严格遵守五项工作制度。

坚持“分工协作、归口办理、督查督办”的运行机制。按照“简单问题当场办、一般问题限期办、疑难问题联合办”的要求。

保证服务群众工作高标准、高效率、高满意度。

为了更好的服务群众。

我们全方位畅通联系群众渠道。

主动联系困难群众。

这些是我们的领导干部联系群众卡，和民情日记。

尊敬的各位领导、各位来宾！

我们真诚的欢迎您们多提宝贵意见和建议，帮助我们进一步改善工作，提高服务群众群众水平，为我县经济腾飞和社会发展贡献更大的力量！

5.X服务解说词—管家+驿站 篇五

尊敬的各位领导、各位嘉宾朋友，大家好，我叫XXX，欢迎来到XX物业XXX物业服务中心幸福驿站，在这里我将和我的搭档XXX管家XXX共同为大家介绍作为线下体验的幸福驿站及基于IT技术平台的XX管家体系。

第一部分：线下体验之幸福驿站介绍

首先，我们定位的XX物业的幸福驿站不仅仅是一个实现业务办理、费用结算、服务产品展示及销售等功能的服务窗口，我们将其定位为我们为客户提供服务并带来客户满意的关键触点，通过幸福驿站我们致力于让客户在这个固定的场所之中能够体验感受到超级便利，在实现线下的服务产品体验的同时，成为公司企业形象、服务理念、服务质量集中展示的舞台。

为确保幸福驿站各项功能得以实现，我们通过对客户需求及客户动线的分析把幸福驿站空间虚拟区分等候区、业务发生区、邮包等物品存放区以及客户接待区，客户接待区同时也作为管家系统书面任务办理场所。

客户在幸福驿站办理业务的等候时间长短，是服务品质及效率的最基本体现，为了提高客户接待效率，我们根据三定原则及员工动作分析，对接待操作台面进行了标准化设计，同时增加自助填单台的设置，减少客户办理业务的难度并大大缩短等候的时间，在令客户感受到超级便利的同时，也减轻了前台接待的工作量提高前台接待的效率。

第二部分：基于强大IT技术的XX管家体系介绍

时代的洪流滚滚向前，生活追求和社会环境的变化总会带来客户对物业服务不断升级的需求，特别是在技术进步给客户生活方式带来巨大影响的今天，我们要适应客户需求的变化，为此XX物业升级了客户服务模式，在原来的客户事务助理模式基础上开发出“XX管家”服务体系，本质上是将XX管家系统作为物业管理运营的核心通过管家角色有效整合内外部的服务资源为客户提供更加多维的服务，满足客户不同层次的需求。

XX管家体系由网格管理、客户信息管理、服务产品落地三大岗位职责组成，通过这三大职责来实现社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者的角色定位，而这一切的实现都基于一个统一的技术平台的运营，助这儿手机终端，在XX物业我们有两个手机终端，一个是基于为客户带来便利及完美体验我住在这里的“住这儿”手机终端，一个是让员工工作更简单更便捷来帮助客户的“助这儿”手机终端。

通过这个终端中客户需求的接入、流转、解决、反馈完全纳入CRM系统，客户及员工可以通过手机终端轻松完成每次服务闭环，实现客户服务从需求到响应各环节的精准监控。

下面就让我们通过助这儿的演示，感受科技如何让员工的工作更加简单。首先，我们看一下管家网格管理这个职责，管家主要负责客户触点维护、客户关系管理、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，调动秩序、环境、设施设备等后台支持响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护，消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变

管家上班后通过系统改变了到固定场所打卡的方式，一个简单的动作会带来巨大的收益，我们以每人每次节省5分钟来计算，意味着XX27000名员工，每个月能够节省出12234个工作日，相当于多出562名员工更好的为客户提供服务。

（此图待更新）

员工完成签到后，需要每日进行周期性的常规工作是客户触点巡查，这个动作的实质就是站在客户的视角之上根据客户流线对现场的客户触点进行预先的品质测评及检查，是从事后被动处理到事前主动发现的过程，简单的说就是代替客户进行报事，同时通过与客户增加接触实现客户熟识，通过替客户解决问题赢得客户信任的过程。

巡查过程中站在客户视角上我们会关注三类事情，设施设备的能否正常运转、环境卫生是否合格，遇到客户时客户提出的咨询、事件办理、投诉等诉求，无论哪一种情况，我们均通过助这儿系统生成报事，具体的演示如下：

（示例内容为请速送怡宝矿泉水1桶到幸福驿站）

生成报事后，400会通过CRM系统将任务生成工单并分配给指定的人员去完成，这样就避免了原来客户系统协调后台支持的过程，最大限度的实现了管家系统工作效率的提升，通过工单系统也可以对后台支持系统的工作进行量化衡量，最终实现从需求到响应各环节的精准监控。

同样管家系统在周期性作业之外，也需要完成来自客户的工单，客户可以通过400、住这儿、居家对讲等方式对管家系统提出需求满足的要求并最终形成工单，工单会通过助这儿系统以声音提示的方式传递给任务执行人，也就是管家及管家助理，当执行人接收到工单时，首先要做到三十分钟快速响应，并根据工单的难易及描述是否清晰，与客户取得联系并约定提供服务的具体时间及服务方式。

（此图需更新）

任务完成后，客户可以通过住这儿的客户手机终端对服务进行评价，400也将根据业务的性质，有选择性的对客户进行回访，以保证服务的质量。员工也将根据任务完成的质量及数量获得相应的积分及收入上的回报。

另外，助这儿系统不仅仅是任务流的操作平台，同时也是员工学习及成长的一个好工具，员工通过助这儿不但可以方便的查询业务知识及指南，同时也可以进行快餐式的自助学习并能够对学习成果进行记录及测试，岗位操作指南、训练指引等都存储在助这儿APP中，员工在岗位上随时可以查看相关的岗位操作要点，不断温习，随时随地对照学习，在操作中逐渐熟练。工作更加简单及技能的提升将成为最直观的感受

助这儿的学习及积分展示（需补充图片）

6.政务服务中心专题片解说词 篇六

（2014年11月 日）

陕西省工商局政务服务中心位于西安市二环北路东段739号，省工商局办公楼一层，总建筑面积2060平方米，按照职能和服务项目划分为服务、政务、咨询、查徇和休息等五大功能区，是省工商局面向社会公众办理工商登记注册等政务服务事项的窗口。

今年9月2日，根据省政府有关文件要求，省工商局驻省政府政务大厅单位迁回省工商局，为进一步落实工商注册登记便利化，省工商局成立政务服务中心并正式启动运行。

工作职能

目前，进驻政务服务中心开展对外办公的部门涉及省局机关和直属事业单位的企业注册分局、外资处、企业处、商标广告处、财统处、企业服务中心、消费者权益保护协会等7个部门，调整49名工作人员，设置38个办事窗口对外服务，主要负责省局机关承担的具体业务的集中办理，包括：具体受理承办的工商业务涉及政务服务项目分别为：登记注册业务的咨询服务；内外资企业名称预先核准；内外资企业的登记、备案；企业年报相关业务；商标业务咨询；广告经营有关项目审批；消费者投诉现场受理等。

功能设置

按照工商登记便利化的原则，结合工商职能和实际办事服务需求、工作流程，将政务服务大厅划分为服务、政务、咨询、查询、体息等五大服务功能区域。

服务区：主要受理企业和群众提交的工商业务，办理企业名称预先核准，设置13个窗口。政务区：负责内外资企业的注册登记审查工作，企业报告、商标广告的咨询业务，设置25个窗口。

咨询区：主要受理群众和企业咨询，配置了10台自助一体机和专业指导工作人员，帮助企业网上提交登记申请、复印相关资料。

查询区：配置了3台32寸触换显示屏，方便企业和办事群众查询企业有关情况。

休息区：配备了饮水机、休息椅、书报架等便民设施，为企业、群众在办事之余提供了一个便捷、舒适的休息场所。

同时，在服务区和政务区安装了大型显示屏和叫号机，提醒企业、群众按顺序办理业务，并滚动播放公示公告、政策法规以及业务办理状态内容，方便企业、群众办理业务和查询。

业务流程

为方便企业、群众办事，政务服务中心科学安排流程、缩短办事时间，提高工作效率。企业、群众办理工商业务流程依次为：咨询---受理---审核----发照----归档。

咨询。企业、群众来政务大厅办理业务或咨询，如不了解相关程序，可先在咨询区通过自助一体机自行查询或向专职指导员进行现场咨询。

（一）企业登记注册流程

实行“一个窗口进，一个窗口出”的运行模式。

受理。如企业、群众预先了解办事流程，或经大厅自助服务计算机、互联网提交申请的，则直接在服务区递交相关材料。企业登记变更备案，工作人员接收材料后按照业务分类初审，对申请材料齐全、符合法定形式的，由受理人员当场录入相关信息，打印发放《受理通知书》，打印《企业申请材料流转单》，随机分配给审查人员，由专人及时将申请材料进行分送。企业名称预先核准现场办理，立等可取。

审核。企业在服务区递交材料后，在政务区接受审核。审核按照既要方便群众又要严格审查的原则，将审核程序分为审核合一、一审一核两种方式。“审核合一”是指对于仅涉及企业办理住所变更、注册资本变更、经营范围变更、增补换发营业执照等一般性登记事项的，简化审批流程，由审查人员可直接审核。审查人员收到申请材料后，对申请材料齐全，符合法定形式的，在半天内作出核准决定后，将材料送执照打印室。“一审一核”是指对于涉及企业设立、迁入、注销、法定代表人变更、煤矿企业登记、股东或者发起人变更、非公司企业法人改制、撤销变更登记、企业经济性质、企业类型变更等重大事项业务，工作人员审查后需交付具有相关权限负责人核准。核准员对审查员报送的材料，半天内作出是否核准的决定，对申请材料齐全、符合法定形式的，在半天内作出核准决定，并将材料送执照打印室。对不符合要求的，将材料退回审查人员重审。

发照。对已经核准的申请材料，由相关工作人员在半天内完成执照打印、盖章、过膜，及时发放营业执照。

归档。对已完成营业执照发放的登记材料，由发照人员与扫描人员每周移交一次，一周内完成扫描归档。

（二）企业报告咨询

一是通过咨询区自助一体机由企业自行查询；

二是到窗口咨询的。由窗口工作人员当场受理，现场办结。主要宣传报告有关政策，详细说明网上提交报告程序、操作方法及注意事项。

（三）企业驰名商标和著名商标的申报咨询及受理广告投诉

受理企业驰名商标和著名商标的申报咨询，受理广告投诉。一是宣传商标广告有关政策；二是解答企业申报驰名商标和著名商标的程序及提交的相关材料；三是受理广告投诉，简单事项当场回复；复杂事项，移交相关部门办理。

（四）受理消费者现场投诉

对消费者日常生活消费投诉由窗口当场受理，简单事项当场答复办结。复杂事项投诉，移转相关部门处理，限时办结。

便民制度和机制

（一）制定制度，规范服务。一是制定了《政务服务中心工作职责》、《政务服务中心服务规范》等九项工作制度，规范服务行为，提高服务质量和效能。二是加强培训指导。加强思想政治教育和业务培训，提高工作人员的政治素养和业务能力，强化责任，端正服务态度，认真履行职责。三是加强监督。公开窗口工作人员姓名、编号、照片、职务和岗位职责，加强工作考勤、考核，定期检查督导，接受群众监督。

（二）创新机制，提升服务。一是建立绿色通道。对于政府扶持的重点项目、大学生创业等工商业务，建立了绿色通道管理制度，申请材料由绿色通道管理人员受理后，按程序指定工作人员先行办理。二是开通网络受理。开通网络受理业务，实现网络办公，方便群众办理相关业务，充分体现工商登记便利化。二是落实服务承诺。复杂事项五个工作日办结，一般事项三个工作日办结，简单事项当天办结。

（三）强化保障，促进服务。一是加强业务指导。二是改善服务环境，完善办公服务设施。三是经费保障，在经费开支上适当给予中心宽松的政策，在硬件上有条件、有能力更好的服务群众。四是网络保障，不断优化业务系统，使服务更加便利、快捷。五是管理保障，加强工作管理，确保整洁、高效、安全。六是积极宣传政策工商登记制度改革政策和措施，加强引导。

展望未来

政务服务中心运行两个月以来，坚持登记注册便利化的原则，不断完善服务功能、简化工作办事程序、优化工作流程，实行“一个窗口进，一个窗口出”的运行模式，落实首办负责制，推行一次告知，通过严格管理，规范服务，服务质量和效率得到进一步提高，受到前来办事的企业和群众交口称赞。

7.人大服务解说词 篇七

澳洲大龙虾

（刺身、浓汤、蒜茸）

波士顿龙虾

（白玉素炒、马来西亚沙叻煮配法式面包）加州象拔蚌

（刺身、翅汤、过桥）

澳洲大鲜鲍

（过桥、玉兰酱煎扒、金网如意炒）美国大响螺

（过桥、冶味葱爆）

东星斑

（线钓游龙、福禄炒、淮阳玉液浸、广式、石锅烧）基围虾

(白灼、蒜茸开片、黄油焗）龙虾仔

（开片、黄油焗、蒸土波蛋）大鲳鱼

（家烧，清蒸，）

淡水鱼 千岛湖包鱼头

（土烧、剁椒、酱椒、炖汤）千岛小石斑

（土烧、雪菜蒸）

千岛湖桂鱼

（广式、翅汤、土烧、红蒸）开化清水鱼

（川汤、土烧）开化清水泥鳅

（炖豆腐、炖丝瓜）开化野生汪刺鱼（土烧、炖豆腐）野生甲鱼

（清蒸、炖汤、红汤）野生鳊鱼

（土烧、广式、清蒸）野生河虾

（盐水、油爆、腊八豆）笋壳鱼

（广式、浓汤、石锅焗）钱江大白条

（清蒸、红蒸、抱腌）钱江白鲈鱼

（清蒸、广式、抱腌）

深海蟹

美国冰海阿拉斯加蟹

（酒香蒸、冰镇、姜葱、油淋）血蟹

（清蒸、酒香蒸、姜葱、葱油）珍宝蟹

（酒香蒸、姜葱、油淋）红膏蟹

红花蟹

梭子蟹

小鲍鱼（5-8头）

竹蛏王

扇贝

贝壳类

（酒香、姜葱、干蒸）（酒香、姜葱、豆浆煮）（酒香、姜葱、炒年糕）（广式、蒜茸粉丝、野米烩、浓汤）（蒜茸粉丝蒸、双椒蒸）（蒜茸粉丝蒸、豉汁蒸）

辽参类 清汤羊肚菌炖辽参 鲍汁辽参扣饭 小米瑶柱煮辽参 美国野米扣辽参

燕窝类 原汁木瓜炖官燕

冰花官燕

夏威夷木瓜炖雪蛤 冰花雪蛤

鱼翅

生拆蟹肉干捞翅：588元/位 100克 清宫明火翅：

488元/位

100克

浓汤鸡煲翅：

688元/位

250克（2-4位用）

鲍鱼 蚝皇扣三头鲜鲍 蚝皇扣十八头吉品鲍 蚝皇扣十八头南非干鲍

海味 鳘肚公二吃：滋补响螺炖汤、鲍汁扣身 花胶：蚝皇扣、金汁野米煮、小米瑶柱煮

时尚创新菜肴

妙笔生辉：铁杆山药350克

58元/例

盐烤灵芝野猪肚：野猪肚500克、药材50克

398元/例 香酥法式羊肋排：法式羊排500克 158元/例 香煎舟山鲜带鱼：带鱼400克 88元/例 咸几烧梅花鹿排：咸菜100克、鲜鹿排 500克 128招牌鱼头泡饭：千岛湖鱼头1500克、香米250克 288阿拉斯加鳕鱼饼：雪蟹肉200克、墨西哥饼4张

春意古法焖水鱼：生态甲鱼

浓汤咖喱香茅虾：深海虾400克

住在鸟巢里的山药：山药400克

私房烤长江鲥鱼：鲥鱼700克（定做，提前预定）

新加坡辣椒蟹：青蟹600克

品味雪花牛肋扒：雪花牛扒2500克

酥炸舟山小梅鱼：舟山小梅鱼500克

菌皇养生时蔬锅：时蔬800克、菌菇100克

元/例 元/例 128元/例 368元/例 128元/例

48元/例

328元/例 158元/例

198元/例

138元/例

108元/例

清雅位族菜肴

义乌两头乌：两头乌75克、腊笋25克、馒头1个

22元/位 金针蟹肉菠菜羹：蟹肉20克、金针菇10克、菠菜100克 38元/位

五谷大连鲍：10头鲜鲍1只、五谷料50克

38元/位

龙虾汤炖芙蓉：龙虾仔半只、蛋清80克

98元/位 小米蟹肉粥：花蟹500克，小米100克

香芒芥味虾：深海大明虾100克 香芒50克 48禅光万象32元/位

轻涛拍岸28元/位

38元/位 元/位

精品粤菜

金钱蟹盒拌玉龙爆腰：

688元/例 夏龙湾软壳蟹钵酒焗：

48元/位 如意吉祥：

68元/例 玉兰素炒：

琥珀黄金百合：

金蒜银丝蒸酿秋葵：

琥珀七彩云蔬：

浓鱼汤蔬菜煲：

秘制海山骨：

三药干焗凤尾虾：

香芒脆皮银鳕鱼：

金钱焗蟹盒：

翠玉元贝皇：

九层塔葱爆和牛粒：

意式脆皮海中虾：

黑钻百合海螺花：

文火牛小排：

88元/例

88元/例

88元/例

98元/例

98元/例 128元/例 188元/例 188元/例 188元/例 188元/例 198元/例 228元/例 238元/例 298元/例

煎焗

金蒜豉香花菜啫樱花虾：

108元/例 香煎琵琶蟹肉豆腐：

128元/例 红宝石啫鸡：

138元/例 姜葱焗鱼云煲：

童子蒜啫牛肋排：

雪花牛肉： 牛仔骨：

冰烧三层肉：

古铜麻香鸡：

脆皮玻璃乳鸽：

清宫香烧乳牛肩：

蜜汁叉烧：

金银菜炖白肺： 298鲜人参炖竹丝鸡： 368野生天麻炖鱼皇： 398滋补炖美国大响螺;588灵芝药材野猪肚： 398川云养生汤：菌菇200克、老鸡

烧腊

靓汤

500克

168元/例 188元/例 128元/例 188元/例

48元/例 188元/例

88元/例 元/例 元/例 元/例 元/例

元/例 88元/例

经典传统菜肴

宫廷药膳鸡：临安家养土鸡1000克、猪手300克

98元/例 火腿蒸野鸭：野鸭750克，金华火腿100克

298元/例 XO酱焗山药：铁杆山药350克

48元/例 翡翠烩雪花牛肉：雪花牛肉900克，新西兰甜豆50克

298元/例 西湖土烧鱼头皇：千岛湖鱼头1500克、青红尖椒50克

198元/例 外婆自制酱鱼头：千岛湖鱼头1500克

198元/例 油焖香菇：鲜香菇400克、菜心100克

38元/例 农家烩三鲜：鸡块100克、猪肚100克、河虾70克、木耳边笋共100克、娃娃菜100克、肉圆100克、鱼圆100克 68元/例

小炒黄牛肉：黄牛肉300克、土芹200克

78元/例

首尔泡菜肥牛：极品肥牛500克、金针菇200克

78元/例 清蒸墨西哥黄鱼：墨西哥黄鱼750克

298元/例 顶汤海鲜香米饭：鲜鲍300克、海参100克、香米200克

98元/例 捞汁八爪鱼：八爪鱼600克

88元/例 辣酒煮海花螺：海花螺500克

128元/例 原味功夫鹅肥肝：

鹅肥肝400克

298元/例 西湖龙井茶虾仁：手剥河虾仁400克

西湖龙井50克

188元/例 西湖醋烧鱼：开化清水鱼500克

108元/例

住家土菜

石锅秘制荔浦芋：广东香芋1000克、洋葱50克

58元/例 吴越古法烧萝卜：有机白萝卜500克、筒骨200克

58元/例 健康时蔬：菜谱头100克、边笋50克、番茄50克、银牙30克、毛豆子榨菜50克

58元/例 蘑菇小炒肉：蘑菇450克、五花肉50克、冬笋50克

38元/例 萧山辣椒菜：杭椒200克、五花肉100克、笋丝100 咸菜50克

36元/例 手撕茄子：茄子500克、肉沫100克、蒜沫香菜沫100克

38元/例 馋嘴牛蛙煲：牛蛙750克、紫苏50克

68元/例 五彩山药：山药200克、芥兰100克、紫山药50克

38元/例 油淋绣球菇：绣球菇400克、百合100克

68元/例 地衣鸽脯：地衣200克、杭椒、鸽脯各100克、青大蒜少许

58元/例 凤凰豆腐：盐卤豆腐500克

38元/例 高山松蘑烧山鸡：东北野生松蘑200克、山鸡400克

88元/例 石锅小黄鱼：宁波黄鱼500克

78元/例

咸肉烧龙爪菇：龙爪菇350克、咸肉50克

58元/例

云南火蒙鲜甜豆：火腿50克、甜豆350克

58元/例

生态时蔬

黄秋葵：（广式、蒜蓉蒸、冰镇）

48元/例 广东芥兰：（广式，清炒、生炒）

48元/例 广东菜心：（广式，清炒、生炒、土烧）

38元/例 四季豆： 娃娃菜： 章丘鮑芹：蒿菜：

上海青： 菠菜：

土豆：

铁棍山药：西兰花： 莴笋：

38元/例 38元/例 48元/例 38元/例 38元/例 38元/例 28元/例 38元/例 38元/例 38元/例（干菜，干煸）（酸辣、上汤、蒜茸、咸肉）（腊味、白灼、木耳炒）（泉水煮、蒜泥、清炒）（清炒、香菇）（清炒、蒜泥、上汤）（葱烤、酸辣、洋葱）（盐烤、炒莴笋、木耳炒）（清炒、蒜泥、上汤、干煸）（清炒、木耳炒）点心、甜品

乡村锅巴馍：锅巴馍10个、酱100克

58元/例 金枕榴莲酥：

6只

58元/例 港式木瓜酥：

6只

58元/例 酥化苹果盒：

6只

58元/例 乾清枣皇糕：

6只

拿破仑腰果酥：6只

雪岭雄峰：

6只

冰镇榴莲果：

6只

广式煎饺：

10只

杭式生煎包：

10只

红糖麻糍：

10只

杭式葱包烩：

10只

农家荞麦饺：

10只

东河肉饼配白粥：10只

杨枝甘露：

西施杏仁茶 ：

琥珀炖天山雪莲：

椰皇燕之露：

58元/例 58元/例

58元/例 58元/例 48元/例 58元/例 58元/例

48元/例 58元/例 68元/例 32元/位 28元/位 28元/位

168元/位

主食

杭式片儿川：

倒笃菜笋片100克、肉片50克

58元/份 温州炒粉干：

海鲜料120克、温州米粉300克

58元/份 南瓜鸡汤面疙瘩：小料120克、面疙瘩400克

58元/份 三鲜面：

三鲜料120克、面条300克

38元/份 养生竹炭面：

农家土混沌：

荞麦老鼠：

山西刀削面：

韭香山药粉：

瑶柱蛋白炒饭：

小料120克、竹炭面400克 小料120克、土混沌500克 小料120克、荞麦面500克 肉酱200克、番茄酱200克、刀削面越南粉条300克

瑶柱50克、白米饭500克

58元/份

38元/份

48元/份 400克

88元/例

68元/例

8.人大代表之家的服务内容专题 篇八

一、定期接待人大代表的来信来访，定期接待选民。

二、了解社情民意。

三、宣传政策，耐心疏导，热心解释。

四、沟通思想，反馈情况，人大代表联系选民制度 为加强代表与选民的联系，密切代表与选民的关系，使代表更好地为选民服务，特制定如下制度：

一、实行代表向选民公示制度，并发放 “代表与选民联系卡”，便于选民与代表的联系。

二、每位代表重点联系3——5位选民，每季度至少要联系一次。

三、代表要通过走访选民，召开选民座谈会，实行选民接待日等形式，保持与选民经常联系。

四、代表在与选民的联系中，要宣传党的路线、方针、政策，宣传有关法律法规，宣传人民代表大会制度，了解选民工作、生活情况，听取选民对各方面工作的意见和要求。

五、代表对选民的意见和要求，要及时向镇人大主席团或有关部门反映，也可按规定程序约见有关领导，督促对选民所提问题的处理，并将处理情况及时反馈选民。

六、代表要身体力行，努力为选民办实事、解难题，全心全意为选民服务。

人大代表述职制度一、一届内代表应向本选区选民述职一次。

二、述职的主要内容：

1、学习、宣传贯彻执行宪法、法律法规和国家方针，政策及本级人大及其常委会决定、决议情况。

2、联系群众、走访选民、听取和反映群众的意见和要求，为选民办好事实事的情况。

3、提出议案及建议，批评和意见的情况。

4、出席人代会情况。

5、参加人代会闭会期间活动的情况。

6、存在的不足和努力的方向。

三、代表向所在的选区选民述职时，由选区选民或选民代表对述职情况进行评议和民主测评；选民代表对人大代表的评议意见反馈给述职代表及所在单位，并作为评选优秀代表的重要依据。

四、代表述职由各代表小组具体组织实施。述职报告、测评结果和评议意见报县人大人事代表工委备案 人大代表接待信访制度

一、代表小组在代表活动日安排两名代表共同接待人民群众的来信来访。

二、接待来信来访时，要认真听取、记录来信来访人的陈述，并做好必要的宣传、解释工作，态度要热情、诚恳，用语要文明、规范。

三、接待中，如果反映重要情况、重大建议的，可约请有关单位和部门的负责同志共同接待，直接听取陈述或处理有

关问题，认真、及时答复来信来访人。

四、以重要的信访件应及时向镇人大汇报，镇人大酌情处理，或及时以代表书面建议、批评和意见的形式，反映给县人大人事代表工委转有关部门处理。

五、代表接待来信来访，一般不直接处理问题。

六、估好来信来访的保密工作，保护广大人民的正当权益。

人大代表学习制度

一、代表每季度学习1——2次，由代表之家召集人具体负责，代表活动时可先安排学习，后开展其它活动。

二、学习的主要内容是：“三个代表”重要思想和党的路线、方针、政策、宪法、法律和法规，上级人大的决议、决定和规定等。

三、人大代表的学习采取集中学习和分散学习，指导学习和个人自学，统一内容与自选内容相结合的方式进行。

四、人大代表学习时要做好学习笔记，每个代表每半年撰写学习心得1——2篇。

五、代表之家每半年组织一次人大代表书面学习心得交流。

六、镇人大每年调阅1——2次人大代表的学习笔记和学习心得。

人大代表之家工作职责

一、宣传宪法、法律、法规和党的路线、方针、政策，学习贯彻人大及其常委会的决议、决定。

二、密切代表与选民的联系，采取代表接访日，选民座谈会，回访原选举单位或选区选民，预约会见代表等形式，认真听取和收集人民群众的意见和要求，及时向县人大常委会、“一府两院”或有关职能部门反映。

三、围绕人民群众关心的热点、难点问题，以及“一府两院”依法行政、公正司法情况开展视察、专题调研、执法检查活动。

9.人大服务解说词 篇九

发布时间：2010-7-5 9:02:18

微笑是爱

微笑是美

微笑是和谐

微笑是幸福

微笑是人类最美好的语言

微笑是南宁高速人无私的奉献

叠出片名：微笑绽放文明花

如果说绿城南宁是祖国南疆一座美丽的大花园，那么环绕南宁的高速公路就是花园里一条美丽的花带。沿着这条美丽的花带出入南宁，人们每次都会发现微笑，收获喜悦:收费员每一次真诚、自然的微笑，像一朵朵鲜花，耀眼夺目，像一道道甘泉，沁人心田。

历时十一年，在各级领导的关怀指导下，广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司以灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，铸就了一个享誉中外的服务品牌――微笑服务。十一年来，南宁高速公路运营有限公司的微笑服务和文明创建星光熠熠，硕果累累，涌现出了连续收费3000万元无差错的业务标兵、“全国青年岗位能手”、广西“十大金牌工人”、广西“五一”劳动奖章获得者袁杏云；连续收费4000万元无差错的业务标兵、广西“五一”劳动奖章获得者黄日芳，还有刘燕等11名实现连续收费1000万元无差错的收费员。公司共荣获全国五一劳动奖状、精神文明建设先进单位、“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“全国交通文明示范窗口”等国家级荣誉15个，“广西文明单位”等自治区级荣誉44个。

蓦然回首，南宁高速的微笑服务已经是广西千里高速公路的一条最美的风景线，成为了首府南宁最亮丽的城市名片。

微笑品牌建设三部曲之:萌芽篇

“问渠那得清如许，为有源头话水来”，南宁高速公路运营有限公司高速公路的微笑服务品牌建设历时十一年，经历了从1998年开始着手打造，到2005年形成品牌，再发展到2009年形成规模效应，共三个发展阶段。

广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司是广西交通投资集团的全资子公司，主要负责南宁至都安、南宁至小平阳、南宁至坛洛、南宁环城共340公里高速公路的收费、养护、排障、监控、服务区及其附属设施的经营管理工作。南宁收费站是广西目前最大的高速公路

收费站，进出口车道16条，日通行车辆15000辆左右。繁忙的收费任务让处于一线的收费员对司乘人员的感受和要求更加真切。

2003年，蒙少青刚参加工作，作为南宁收费站的一名收费员，她坚持用最真诚的微笑和最热情的服务态度化解司乘人员的不满，并率先在自己的班组开展微笑服务竞赛活动，六次获得文明班组称号。

（一个暑气未消的午后，一辆货车缓缓驶入收费站的车道，收费员袁杏云微笑着请司机缴纳通行费，司机的态度却很不好。）

【现场同期 司机发脾气】

袁杏云并没有被司机的冷言恶语影响，她始终真诚微笑，热心服务，【现场同期： “不好意思，耽搁了您的宝贵时间，请谅解，祝您一路顺风！”】面对这张带着笑意的真诚面孔，司机也愧疚地笑了。

带着微笑，袁杏云化解了一次又一次的收费矛盾，实现了收费千万无差错，也成了高速路上有名的“微笑天使”。

很快，袁杏云、蒙少青带着微笑服务的经验做法被发掘出来，微笑服务逐渐以南宁收费站为圆心向高速公路各路段扩展、延伸。

微笑品牌建设三部曲之:提升篇

为了解决微笑服务质量难以控制，服务水平波动大的难题，2004年，南宁高速公路开展了“文明优质服务”QC小组活动，把微笑服务标准化、规范化作为核心课题进行探讨，制定了《微笑服务标准》，率先在全国高速公路行业对微笑作出量化规定，首创性地把“微笑自然露出6-8颗牙”引入高速公路管理服务窗口，系统推出、内容涵盖文明服务诸方面的标准和流程，建立科学合理的绩效考核机制，制订《微笑服务奖励方案》，对微笑服务质量好的收费站和个人进行奖励，激励广大员工争先创优。

至此，“八颗牙”式高速微笑，顺应而生，并迅速成为广西高速公路行业的服务标准。2007年，南宁高速公路又对《服务标准》进行修改，提出了“最具亲和力”的微笑服务标准，从嘴型、眼神、声音、表情四个方面对微笑作了定量和定性的规定，使微笑服务更能拉近收费员与司乘人员之间的距离。除微笑外，《服务标准》还对高速公路管理服务标准赋予了新的内容，制定了文明用语、仪表姿态、接待礼仪、业务流程、便民服务、环境卫生、畅通应急等8个标准化制度，对工作人员的着装、坐姿、站姿、走姿、手势动作及手饰、头饰都有标准，并对收费员限时服务标准作出了明确规定。

微笑是“微笑服务”品牌的核心内容。为了让工作人员更好地掌握《服务标准》，南宁高速公路拍摄了《服务标准示范片》，制作了《服务标准画册》、《形象标准示例》等资料，邀请

专家、教练，对员工们的坐姿、站姿、仪态、文明用语、微笑等进行训练。为了达到《标准》要求，员工们把《示范片》带进收费亭，把《画册》带在身上，在工作中及时纠正坐姿、站姿和文明用语，形成了像 “练瑜伽”和“塑身材”等特别的微笑训练方法。

为了使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制，南宁高速公路先后出台了《服务责任追究制》、《收费人员考核细则》、《微笑服务奖励办法》等规章制度，坚持以制度管人、管事。在严格管理、量化考核的同时，集团还注重培养员工创品牌意识，开展各种宣传、讨论，举办服务竞赛和文艺演出活动，使服务品牌战略由领导意志变成全体员工的自觉行为。从此，“八颗牙”式高速微笑，传遍了中国大江南北，远播东盟。

微笑品牌建设三部曲之:升华篇

随着“微笑服务”品牌效应的逐步显现，广西交通投资集团高瞻远瞩，决定把打造“微笑服务”品牌提升到了事业发展的战略高度来组织实施。

2009年5月27日，广西交通投资集团在南宁高速公路隆重举行创建“微笑环”启动仪式，整体实施“微笑环”品牌经营战略。

“微笑环”是指南宁公司全体员工以“微笑感动你我，微笑构筑和谐”为核心价值观，以微笑为表现形式，以微笑、畅舒、优美、安全的行车环境为主要服务内容，涵盖三个内涵：服务理念上的“微笑环”。是指以收费站微笑服务、服务区“星级”服务和高速公路“畅舒”服务为中心，以让司乘人员微笑、保持愉悦的心情作为服务工作追求的目标，将微笑服务的理念和成功的做法引入养护、服务区、排障、路政、冶超等高速公路运营管理的各个方面，让微笑服务成为标准和载体，拓展微笑服务内容和内涵的，带动相关服务品质的提升，促进高速公路运营管理工作科学发展。

工作态度上的“微笑环”—“微笑链”。是指领导微笑管理员工，激励员工；员工微笑服务顾客，感动顾客；顾客微笑认可员工，鼓舞员工；员工微笑面对领导，推动领导；员工微笑相处，关系融洽，形成“领导—员工—顾客”的“微笑链”。

典型实体上的“微笑环”。南宁环城高速公路作为通过高速公路进入首府南宁的必经之路的实际情况,以南宁环城高速公路为试点，以闻名全国的南宁收费站为标准,制定和完善“微笑环”服务标准即收费站微笑服务标准，养护畅舒服务，服务区“星级”服务标准，路政、冶超、排障应急服务标准，并与南宁市整体文明创工作形成联动，绿化、美化、文化环线。“微笑环”品牌的创建活动，全面提升了高速公路运营管理与服务水平，也进一步扩大微笑服务的社会影响力，南宁高速公路微笑服务社会效应逐步显现。

近年来，“南宁高速公路收费员的微笑”先后受到前来广西考察的国家审计署、公安部等国家部委领导的高度好评；

近年来，前来参观、学习的窗口服务单位络绎不绝。

2007年，河南高速公路更是全面借鉴南宁高速公路服务经验，在河南高速公路全面推广广西高管“8颗牙”微笑服务标准，并邀请南宁微笑服务培训团对其工作人员进行全面培训。广西交警总队车管处、广西口岸边防武警、深圳航空南宁分公司空姐、南宁肯德基员工、中国移动、南宁梦之岛百货员工和全国各省区高速公路同行都先后慕名前来南宁收费站学习微笑服务；越南、缅甸、柬浦寨、老挝等国际考察团也慕名而来，4年间约200多批5000多人次的参观学习量，使微笑服务品牌跨越国界，赢得社会各界的广泛赞誉。

同时，南宁高速微笑服务培训团先后给合浦百货公司、平果铝业、中国银行、光大银行、荣和房地产、广东开阳高速、安徽高速、贵州高速、河南高速等10多家企业培训微笑服务与礼仪工作，向社会各行各业传播微笑服务文明的种子，取得了良好的社会效应。