饭店服务员社会实践报告

饭店服务员社会实践报告（11篇）

1.饭店服务员社会实践报告 篇一

在毋米粥进行的暑期实践报告

12级国贸一班 123501120 梁财华

暑期服务员社会实践报告

简介

毋米粥一家规模相对来说还是小的饭店,这家店在南宁市五象广场，在我们学校做704路公交车到五象广场下车，在往国际金融中心那栋大楼走就看见这家店。

目的作为祖国未来的事业的继承人，新一代大学生应该及早 树立自己的历史责任感，提高自己的社会适应能力。假期的社会实践就是很好的锻炼自己的机会。当下，挣钱早已不是打工的唯一目的，更多的人将其视为参加社会实践、提高自身能力的机会。许多学校也积极鼓励大学生多接触社会、了解社会，一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力；另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。进行社会实践，最理想的就是找到与本专业对口单位进行实习，从而提高自己的实战水平，同时可以将课本知识在实践中运用，从而更好的指导自己今后的学习。但是作为一名尚未毕业的大学生，由于本身具备的专业知识还十分的有限，所以我选择了打短工作为社会实践的方式，目的在于熟悉社会。就职业本身而言，并无

高低贵贱之分，存在即为合理。通过短短一个月的打工经历可以让长期处于校园的我们对社会有一种更直观的认识。

内容

这次暑假社会实践我做的是宾馆的服务员，那是一上班我就直接去做事，而没有自己想象中的会有一个简单的培训。一切似乎都来得那么快，也迫使我要很快的进入角色。老板叫一个年轻的女孩子带带我，也吩咐我要好好跟着学。也许这就是我所想那种所谓的培训吧。真的不敢相信就怎么一个做起事来游刃有余，从容不迫的年轻人比我大那么一点点。这是我后来聊天的时候所了解到的。她看来人缘很好，跟其他服务员有说有笑的。有时候的我很不知所措，她就一直宽慰我说，没什么的，事情很简单等等诸如此类的话。我很是感激，想我一出来便遇上了一个好人。那么以后在这里的日子也就好过了。

第一天就那么的埋头的跟着先来的服务员学习拖地，洗拖把，铺台子，摆碗筷子，写菜单，拿酒水以及一些应付那些客人的刁蛮的“服务”。知道吗？就简单的铺台布也大有学问，原以为只要铺上就好了，可在宾馆里有很多东西是很规范的，就连站姿都有一定的标准。夏天天气热工作那里都有空调，伙食差了些，工作环境还是蛮不错的，刚开始我还有点飘飘然，感觉到了上流社会的生活，但宾馆的人事管理很有问题。记得有次来了一位客人要看包厢。他，是一个很特殊的客人，因为他的脚有点拐。当时因为没有客人又加上是我一个人在值班，就有点猥琐。以前在电视上看到的那些可怕的亲亲喔喔的镜头就如潮水般涌来。顿时心惊胆颤的害怕着。可是想想自己是拿着老板的薪水，怎么可以拒绝客人拒绝老板的生意呢！于是等我鼓足勇气准

备进去的时候老板娘来了。她问我怎么啦，我说来了一位男客人要来定包厢。听我这么一说，又看到我的那发抖的腿，老板娘二话没说就打开包厢看看是什么人。然后老板娘说：“呵呵，没事，他是我们的老顾客。进去吧，放心好了。不会对你怎样。”听了老板娘的话，心里像是吃了定心丸似的，于是就带着一颗忐忑的心进去了。最后，幸运的是，老板娘真的很好，而他也是特别的好。因为他出了点菜以外，还教会怎么处事怎么和人沟通怎么摆盘子。而且还介绍他的朋友给我认识，还让我给自己也点一个菜请我一起吃酒饭。但是，还是被我很客气的拒绝了。不过，他很理解我没有怪罪我。

还有一次，也是因为当时没有多少客人，我们就站在那里。突然外面进来一群男男女女说要吃饭要定包厢。于是我们也都很客气很礼貌的接待了他们。可是意想不到的事情发生了。刚上了几个菜，便听到包厢里嚷嚷，急忙进去才知道是冷盘八宝鸭上有一只蚊子，饭店是最忌讳菜里面有杂物的。大堂经理又是道歉又是微笑，点头哈腰的陪不是了好一阵子，最后被退掉才算了结这事。我们出包厢他苦笑着对我说：“倒霉。”我说：“这样的事情经常发生吗？”他说：“不会，而且这样刁难的客人也很少见。再说，我们在上菜的时候也应该事先看看的。我们在面对这些事情的时候一定要镇定要微笑要巧妙的回答客人的质问。这样，既不让老板生意受影响，也不让客人受气，不再做我们的回头客了。”是啊，灵活，巧妙也是一种生活的技巧。在我这次的工作中我也明白了：在工作时上司总有责备下属之时，这都是不可避免的。责备也要用适当的方式，既要与下属打成一片，也要保持自己的威严，虽然事实如此，但这也给我上了宝贵的一课。它让我明白到别人的批评或是听取别人的意见时，一定要心平气和，只有这样才能表示你在诚

心听他说话。虽然被批评的时候是很难受的，但是我们还是要很诚心的很耐心的听取，而且还要明确表示你是真心接受他们的批评。因为这样我们才能在过失中吸取教训，为以后的成功截取一定的经验。但我还知道我要学会：从哪里跌倒就从哪里爬起来，这是我应该做的。因为做服务员就是要以“顾客是我们的上帝”为自己的信念，以便更好的服务好每位来消费的客人。

除此之外，我还从这次工作中学会了人际交往和待人处世的技巧。在人与人效中，我体会到了有些同事之间是真的没有知心朋友可言，在利益面前，每个人都是为自己的。有时候，人，往往是执着的。对待同事要圆滑点，不论做什么事情，都必须有主动性和积极性，对成功要有信心，要学会和周边的人沟通思想，关心别人，支持别人。在这些打工的日子里，有喜有忧，有欢乐，也有苦泪，也许这就是打工生活的全部吧。但是，感觉自己还是有点那么格格不入。我不知道有多少打工人有过这种感觉。但总的来说，这次的打工生活是我人生中迈向社会的重要一步，值得回忆。即使曾经哭泣过，现在想想都已经没有什么大不了。

最后，我想再说一下自己对服务行业的感觉，在那里打工的这一个多月里，所遇到的人大部分是比较有素质的，也不过有一些人是那么的横，虽说“顾客是上帝”，但也不能拿着钱如此的折腾别人，看着别的小女孩被为难，甚至被气哭，我真是感到人与人是那么的不一样，为什么不能多尊重别人一下呢？哪怕一个善意的微笑，一个理解的眼神，就足以让我们的心情保持一天的晴朗！而一句恶言恶语则会让我们心情阴霾一天！所以，学会尊重别人，理解别人，你也会觉得别人对自己也是友好善意的！你的生活会变的多彩，美妙！

我的老板在走之前也给了我一些指点，他说：“一个人在他的学生时代最重要的是学习知识，增长见识，锻炼能力，尤其在大学学习时候，选用暑期时间参于社会实践活动是一个很好的锻炼机会，赚钱不是主要的，作为学生，能赚多少钱，等你毕业了有的是赚钱的机会。”虽然，服务行业与我的会计专业没什么很大的关联，但我认为，无论任何的一种尝试，对于自己来说，对于以后来说，都是很宝贵的充实！

一个人初次出身社会我们要主动去适应环境，熟悉周围的人和物，而不是环境来适应我们。生活是很艰辛的，每一分所得都要双倍的付出，除了能力、吃苦耐劳还需要机遇，更加知道了父母的不容易。出门在外，没有了父母的照顾，没有了同学的帮助，要学会独立自主，自己照顾自己。人生在世，不如意之事十之八九，在社会这样复杂的环境里，不比我们在家里，在学校，没有什么烦恼、挫折。有是年少轻狂，有是恣意枉为。一切都那么顺利。脱离了学校和家，在社会就不是那么好了。我们应该放下学校里的那种轻狂，家里的那种娇宠。不要期望太高，要一步一步的去完成，我们要有一颗平常心，乐观的去面对社会里遇到的不如意和挫折，正确的估价自己，给自己一个正确的定位。打工那毕竟是短暂的，做为学生来说，目前最重要的是努力学习，为今后找一份理想的工作做铺垫，为自己摆脱体力工作打下坚实的基础。

结论

很快，这个暑假又这样过完了。但是，在我的内心里却留下了不可抹灭的记忆。不论是人还是工作，都一样！毕竟，3年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流为社会做贡献。只懂得纸上谈兵

是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为应该锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。人，总是需要去磨练，去拼搏，要不岂不是在人间白走一遭吗？虽然我并不迷信，但我一直相信：既然给你做人的机会，那么就要好好的把握！

这是我在2013年暑假的社会实践报告。也许这并不是一份很规范很完美的实践报告，但这确确实实是我这些打工日子的所思所想所悟。

2.饭店服务员社会实践报告 篇二

一、酒店管理专业职业意识的内涵

职业意识 (Professional Awareness) 是作为职业人在职业环境中所形成的职业认识、理解、情感与态度, 是思想素质与心理素质的综合, 是职业人对自己从事的职业具有的一种自觉自主的认识, 是构成职业思想的主题。具体表现为:工作积极认真, 有责任感, 具有基本的职业道德。

作为服务行业, 酒店的职业规范、技能标准较多, 因此高职酒店管理专业学生的职业意识除了上述职业素质外, 还应具备服务意识、安全意识、合作意识、服从意识、忠诚意识等。

二、当前高职酒店管理专业学生职业意识淡薄的表现及原因

在长期的教学实践中, 笔者总结出了高职酒店管理专业学生职业意识淡薄的表现及成因, 主要有以下几个方面。

(一) 以自我为中心, 合作意识欠缺, 团队精神不强

当前高职学生普遍由90后组成, 相较于80后的学生, 90后的成长环境普遍更加优越, 以自我为中心的倾向更加严重。合作精神欠缺, 团队意识不强, 在与同学相处以及与同事共事的过程中经常出现摩擦、矛盾, 造成较坏影响。

(二) 责任心不强, 工作态度不认真

责任心不强, 尤其是在酒店中短期实训或者顶岗实习中, 主人翁意识不强, 常常抱着“事不关己”、“局外人”的态度与想法, 工作态度不认真, 对待工作凑合、敷衍。

(三) 服务意识不强, 很难胜任服务者的角色

当前90后的高职生, 大多数为独生子女, 习惯了“衣来伸手、饭来张口”这样被服务的生活, 在到酒店实习或者工作后, 很难适应服务者的角色, 为客人提供服务的过程中, 表现出不能胜任或者经常感到委屈, 甚至产生畏难退缩的想法。

(四) 自我定位偏高, 心浮气躁, 工作作风不踏实

作为高职学生, 尤其是酒店管理专业的学生, 普遍存在自我认识不准确的情况, 大多数学生自我定位为酒店的管理者, 他们刚到酒店实习或者工作, 对被安排在一线服务岗位表现出不理解甚至强烈的不满, 因而在工作中心浮气躁, 工作作风不踏实, 不是勤勤恳恳地工作、学习, 而是总想着尽快成为管理者或者草率跳槽。

三、培养学生职业意识的实践与探索

鉴于以上种种表现, 在多年的教学中, 笔者以及所在的梧州职业学院 (以下简称梧州职院) 酒店管理专业教师, 逐渐重视对学生职业意识的培养, 开始了一系列的尝试、探索与实践, 也取得了一定的成效。本文就基于饭店服务技能课程教学过程中的主要做法以及取得的经验作一介绍。

(一) 教学设计

饭店服务技能是高职酒店管理专业中培养学生职业能力的核心课程之一。梧州职院酒店管理专业将本课程安排在一年级的第二学期来开设。在教学中, 笔者逐渐认识到培养学生职业意识的重要性和迫切性, 在梧州职院第一届 (2008级) 酒店管理专业教学中, 率先提出将培养学生职业意识贯穿教学始终的理念, 开创性地把教学设在酒店。将饭店服务技能课程设计成“两段式”教学法。

(二) 具体实施做法

“两段式”教学法即将饭店服务技能课程课时分为两段, 在学期的1-12周学生在校学习本课程的理论部分, 第13周开始, 酒店管理专业全体大一学生到酒店进行为期三个月的校外实训。在此期间其他的校内课程暂停, 等学生完成实训后再补上。

1. 积极与酒店对接

结合梧州市酒店业的实际, 从切实培养学生职业意识的角度出发, 我们选择了梧州江滨国际大酒店作为学院酒店管理专业的校外实训基地。

梧州江滨国际大酒店由香港海派集团投资发展, 是梧州目前规模最大、档次最高、设施最齐全、接待能力最强的四星级涉外酒店。规范的管理最切合我们培养学生职业意识的需求, 对学生来讲, 较高的起点对他们职业生涯的发展有着重大意义。

2. 酒店宣讲进课堂

在与江滨国际大酒店达成合作协议后, 酒店派出人力资源总监和各部门总监到梧州职院为酒店管理专业学生开展宣讲, 全方位介绍酒店的管理、酒店发展的成绩以及员工的待遇等。酒店高管的现身说法, 得到学生的热烈响应。学生对本专业的职业环境以及酒店的文化有了清晰的认识和理解。

3. 经过面试定岗位

根据本课程“基础篇、房务篇、餐饮篇”的内容构成, 并且结合江滨国际大酒店的实际, 为学生设计了前厅部、管家部、餐饮部等多个部门的一线服务岗位, 并且由酒店各部门总监亲自对学生进行面试, 综合考虑每个学生的特点, 结合专业课教师的意见来给每个学生定下岗位。

4. 任课教师全程跟踪指导

由于酒店工作的特殊性, 学生在为期三个月的酒店实训中, 与酒店的员工一起同吃同住。任课教师全程跟踪指导, 每天到酒店参与指导学生的实训, 协调、解决学生实训过程中出现的问题。

5. 酒店参与学生实训成绩评定

实训结束时, 由酒店为每个学生出具实训成绩鉴定, 作为本门课程成绩的主要依据。

四、取得的成效

自2008级酒店管理班开始, 梧州职院酒店管理专业始终坚持上述方法开展饭店服务技能教学, 取得了以下的成效。

(一) 促进学生职业意识尽早形成

梧州职院安排酒店管理专业学生在大一就到酒店进行专业技能实训, 使学生尽早接触真实的工作环境。学生在酒店里, 不仅得到技能训练, 更重要的是感受现代酒店业的文化气息, 受到职业道德、职业素养的教育。让学生在真实的工作岗位中锻炼, 逐渐接触、了解酒店运行、服务以及管理的规律与特点, 促使他们的职业意识尽早形成。事实证明, 梧州职院酒店管理专业学生在经过大一第二学期三个月的酒店实训后, 为今后二、三年级专业课程的学习打下了较好的基础, 并在最后一个学期的顶岗实习中对工作很快上手, 得到了用人单位的认可与肯定。

(二) 促进了专业任课教师的锻炼与成长

学生到酒店实训的同时, 任课教师必须到酒店带队、指导。这样做有益于帮助任课教师及时了解当前酒店管理服务实际的最新动态, 有助于教师的知识更新。对教师来讲, 也得到了锻炼与提高。到目前为止, 梧州职院酒店管理专业的专业任课教师全部做过实训带队老师工作, 很大程度地避免了课堂教学与实际需求脱节的问题。

(三) 促进了校外实训、实习基地的建设

经过多年合作, 江滨国际大酒店已经成为梧州职院酒店管理专业的主要实训、实习基地之一。每年接收梧州职院学生进行实训以及顶岗实习, 在历届选择留在江滨国际酒店工作的毕业生中, 经过锻炼、成长, 有些毕业生已经走上了基层管理岗位。

实践证明, 饭店服务技能“两段式”教学法在帮助学生树立形成职业意识、锻炼掌握职业技能的过程中起到了很大的作用。受到这种方法的启发, 梧州职院酒店管理专业的教师们正在做更多的尝试, 探索走出一条既能最大程度地服务学生成长, 又能符合酒店用人实际需求的道路。

五、总结与思考

酒店职业意识的培养是一个长期而复杂的系统工程, 并非一门课, 或者几个月的实训、实习能够培养形成的。因此, 在取得成效的同时, 我们也认识到仍然存在很多的不足需要改进, 需要学校、教师、酒店等多方面长期的合作。

而在这个过程中, 就如何优化课程设置, 如何进行教学改革, 如何加大酒店参与课程建设的力度, 如何构建“双师型”素质教师队伍, 如何加强对学生的管理, 以及学校与酒店如何达到合作共赢培养人才等等的问题仍然有待进一步的探索与研究。

参考文献

[1]朱凤萍.高职高专旅游专业饭店服务技能课程情景教学模式探索[J].现代企业教育, 2010 (9) .

[2]冯丽.高职酒店管理专业教学改革初探[J].内蒙古师范大学学报 (哲学社会科学版) , 2012 (7) .

[3]乐彩珠.高职酒店管理专业学生职业意识的培养探析[J].河北软件职业技术学院学报, 2012 (9) .

[4]严辉华.浅析高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养[J].河北旅游职业学院学报, 2010 (2) .

[5]朱云娜.浅析酒店管理专业课程教学改革和实践[J].企业导报, 2012 (1) .

[6]徐速.高职学院酒店管理专业学生职业能力培养研究[J].职业教育研究, 2012 (11) .

[7]郑莉红.浅谈高职高专酒店管理专业学生职业养成教育[J].贵州商业高等专科学校学报, 2011 (12) .

3.饭店服务员社会实践报告 篇三

在大一第一个寒假里我选择了去社会实践,在“食三湘”家菜馆里做了30天的服务生。去正式工作之前我在网上搜集了很多的资料，第二天信心满满的去工作了。工作的第一天，似乎一切都那么的匆忙，我却显得那么的悠闲，在大厅里左右瞎奔波，几乎没起到一个服务生应该有的作用。我有些气馁，经理在下班后和我聊了许多，还找了个和我同龄的女生指导我，经过与经理的交谈，我着实轻松不少。

第二天，我早早的赶去，想认真的表现，借此来证明自己，锻炼自己。希望多学习一点关于专业方面的知识，比如如何快速铺台等细节。在进客的空隙时间里，同龄“师傅”交给我一个打火机，开瓶器和一支笔。她说：“笔呢，是个客人上菜的时候划菜单用的，目的是避免遗漏或重复上菜，开瓶器就是打开啤酒，打火机句是点燃酒精炉用的。”我似懂得点头，“如果给客人上完菜不要离他们太近或太远，方便他们传唤，盛米饭的时候注意措辞，第一道菜不可以上小菜和鱼，两道菜一起的话先上小菜后上鱼，第六道菜不能是鱼，这是行话......”几天下来，“同龄师傅”教了我很多的东西，她还特意拿了菜单让我背下来，并且熟记哪些菜是要提前做准备的等。虽然有些菜名拗口又陌生，但是下定决心我也基本拿下了它。三四天下来一切似乎开始顺手，对自己的认识也渐渐有了轮廓。

在后来的工作日子里，也遇到了一些小麻烦，但是最后都能很好的解决。礼貌用语和行为举止在公众下要时刻注意，脸上要时刻保持笑容，多说温和吉祥的话，多为顾客着想，听到传唤服务员，不管在哪个服务区，先大声答应来回应客人，做到三个多一点，走楼梯靠边多一点，见到客人多一点微笑，见到卫生多一点动手，与客人交流以和为贵，不要以貌取人，遇到稍许刁钻顾客要知道退一步海阔天空，学着隐忍。。

4.饭店服务员辞职报告 篇四

您好!

首先感谢您在百忙之中抽出时间开阅读我的辞职信。

我是怀着十分复杂的心情写这封的。自从我进入了饭店之后，由于你对我的指导和信任，使我获得了许多机遇和挑战。经过这段时间在饭店的工作，我从中学到了许多知识，积累了一定的经验，对此我深表感激。由于我自身工作能力不足，近期的工作让我觉得力不从心，为此我作了很长时间的思考，我决定递上辞呈。

为了不因为我个人能力不足的原因影响了饭店的正常运作，更迫切的原因是我必须在xxxx年7月后参加计算机等级证的培训，较长时间内都不能上班，所以经过深思熟虑之后，我决定在xxxx年8月前辞去而我在饭店的工作。我知道这个过程中会给你带来一定程度上的不便，对此我深表歉意。

感谢你和饭店各位同事对我的教导和照顾，在饭店这段经历对我二言异常的珍贵。将来无论什么时候，我都会以自己曾经是饭店的一员而感到荣幸。我确信在饭店的工作历程将是我整个职业生涯发展中相当重要的部分。

祝饭店领导和个各位同事身体健康，工作顺利!

再次对我离职给饭店所带来的不便表示抱歉。同事希望饭店能够体谅我的个人实际，对我的申请予以考虑和批准。

此致

敬礼

辞职人：xx

5.饭店服务员辞职报告 篇五

您好!

我是饭店新来的一名服务员，因为今年刚从学校毕业，没有什么社会经验和实力，所以就来到了我们饭店当服务员，一来想锻炼锻炼自己吃苦的能力，二来是想稳扎稳打，为自己先攒点钱。但是我来到饭店后，我觉的是我自己把这个外面的社会想的太过美好，不知道应该说我是天天真，还是接受现实的能力太差。总之在我来到饭店当服务员这一期间，我之前对我毕业以后美好生活的幻想都全部崩塌了。所以我现在想辞职，不想在继续待在饭店里面工作了，我想离开这个令我幻想破梦和令我为难的地方。

在来到我们饭店之前，我觉得只要我在这个岗位里，安分守己的做着自己的本分，每天按时按点的完成自己的工作任务，就能一直在这里干下去，我就能在这里学到很多见识，就能够升职加薪。但是我来到饭店当服务员的辛酸又有多少人知道呢。不说每天除了短暂的吃饭时间外，我基本上都是站着的。就说我要端着三四盆菜在饭店里面穿梭，在包厢里面听客人随意差遣这两个事情就够我平时累的了。有时候甚至菜抄的很慢，我还要替饭店厨师背黑锅，不停的挨着客人的骂。有时候遇上个心情不好的客户，我也要莫名其妙的挨一顿骂。但是我能说什么呢，作为一个小小的服务员，我只能忍气吞声，卑微的给他们一声声的道着歉。回到宿舍的时候，也只能默默的躺在床上委屈的留着眼泪。

最让我不能接受的是，有一些常来我们饭店吃饭的客人，可能看到我年轻，又长的有几分姿色，所以总是拿我开玩笑。有些时候甚至还会对我动手动脚，所以这真的让我感觉到在饭店工作很心累。

我之前所幻想和期待的一切美好生活却是在一声声的道歉声中和满是疲惫的日子里度过的。我对我自己感到很失落，对毕业后的生活感到很无奈。我知道也许外面的世界，其他的工作也同样是这样的残酷。但是我还是要选择离开这个令我伤心失落的地方。我要重新振作起来，我要去找到一份能够让我学到知识和技能的工作，我要让自己变的足够强大，不再让自己一个人在漆黑的夜里，默默的留着眼泪，把委屈都吞进肚子里面。

此致

敬礼!

辞职人：xx

6.我国高档饭店服务补救管理分析 篇六

关键词：服务补救,顾客满意,投诉,授权

从20世纪90年代以来, 我国饭店发展进入了总量扩张和产业升级阶段, 接待能力大幅度攀升。但随着饭店数量的急剧增长, 饭店整体的服务水平却并没有相应程度的提高, 饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设, 服务质量和管理水平不如意, 顾客投诉数量增加等问题日益显现。服务补救就成为现代饭店业, 尤其是高档饭店, 争取顾客二次满意, 重新赢得顾客忠诚的必要选择。

一、饭店服务补救的涵义及特征

服务补救是一种管理过程, 是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下, 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的是通过这种反应, 重新建立顾客满意和忠诚。

正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声, 每一次低于我们预期的服务经历, 都意味着服务失败的发生。”正因为有服务失败的可能, 饭店对服务补救就更加重视。

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后, 服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应, 并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。故此, 相比较一般的投诉处理, 服务补救应具有以下两个方面的特征:

1. 饭店服务补救是一种即时性反应, 即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救, 而不是等到一个服务过程结束后再实施。

2. 饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序fl ARe进行的一项调查显示:有问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇, 而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息, 从而严重地影响了企业的声誉。所以, 服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识, 并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。

二、我国高档饭店服务补救的现状

顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事, 但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源, 看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。目前在我国的高档饭店中, 投诉处理是服务补救的主要内容, 并且形成了比较完整的投诉处理系统。

1. 高档饭店服务补救的方式

服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的, 比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群, 需要的补偿方式也不一样。目前, 我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉, 采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。

物质补偿可细分为赠送礼物、打折、房间升级、优惠券、免费服务、退款。赠送礼物是针对投诉顾客为其提供价格较低的额外的小礼品, 水果篮等。精神安慰一般包括承认错误、道歉、解释、紧急恢复、表示同情、追踪等。在大量案例中发现对于顾客投诉, 饭店都是同时采取以上两种服务补救的方式。

2. 服务补救的程序

在一些服务意识较强的饭店中, 员工在面对客人投诉时, 都秉承一个既定程序。一般性服务补救程序是:

(1) 细心聆听, 从客人的角度出发, 真诚地表示理解客人的感受。

(2) 向客人道歉, 以表示我们知道出现了问题, 我们很在意。

(3) 立刻采取补救措施, 要有紧迫感。

(4) 处理问题力求一步到位, 要勇于承担责任, 不要推给他人。

(5) 根据情况给予客人适当补偿。

(6) 必要时, 应请示部门主管, 求得更好的解决方法。

(7) 做好跟进工作, 确保客人满意而归。

(8) 事后必须向主管报告。

三、现有高档饭店的服务补救中存在的问题

1. 讳疾忌医, 不能及时进行服务补救

一方面, 酒店人员对服务失败和抱怨持有恐惧态度, 特别是那些与顾客直接接触的员工, 应当有能力控制服务失误的局势, 让饭店自身实现意识到服务失误的严重性, 即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。“讳疾忌医”是饭店的大忌, 正确的做法是一旦出现了失误, 要以最快的速度进行补救, 避免事态扩大。

2. 把服务补救等同于顾客投诉处理

顾客投诉处理的一个明显特点是:只有当顾客进行抱怨时, 饭店才会采取相应的措施, 安抚顾客直至顾客理解、满意。而服务补救不同, 它的主动性特点要求服务提供者提早地去发现服务失误并及时采取措施解决失误。

3. 把服务补救作视为短期行为

很多饭店把服务补救视为以短期行为。有在服务过程中, 建立起及时失误预警机制, 及时补救, 等到投诉后才进行处理, 对客人进行一定补偿。同时, 饭店在投诉顾客离店后, 少部分饭店会进行跟踪, 但是很少有饭店对投诉整理, 编入顾客档案库, 以备以后的工作中分析总结, 提高饭店服务水平。饭店对顾客投诉的重视还是停留在表层, 只要求把一个投诉解决好, 而没有进一步将其作为提高饭店服务质量的手段。

四、高档饭店业中服务补救的对策

1. 树立正确的服务补救观念

(1) 树立员工对服务补救的正确认识

正确认识服务补救的重要性是每位酒店服务人员所必须具备的品质。在香格里拉饭店中有这么一条原则。“勇于承担责任, 恪守承诺”。这也就是说在为客人提供超常服务时, 不畏惧因犯错误而受到处罚。这就要求员工能够在服务的现场及时作出果断的决定。

(2) 认识服务补救的误区

在服务补救问题上, 员工往往存在以下误区, 在以后的服务过程中, 应该对于以下几个方面的问题予以充分重视。

在出现服务失误时, 切忌逃避责任。在工作中吸取经验教训, 不畏惧因错误而受到惩罚。

切忌对客人说“不”。在最服务要求高的高档饭店中, “不”对于酒店来讲, 是缺乏服务意识和服务技能的表现。所以饭店人要学会灵活机动, “找出解决问题的方法”。

不要错过服务补救的时间。出现服务失误时, 最好的时机是在现场, 这足以证明对客人的重视, 以达到补救的效果。

2. 把握顾客心理

心理学有关研究表明, 个体在成功时会体验到足以胜任, 感激和积极地情感;而出现失败时, 占支配地位的是愤怒, 内疚, 惊愕和普遍的消极情感。所以服务失败不仅会给顾客带来不满和不便, 更会引发顾客的消极情绪。

(1) 对不同顾客人群进行分析

对于服务企业来说, 在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题, 而且还要进行“补救市场细分”, 根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。

(2) 注重客人感知公平的管理

顾客感知公平对服务补救满意度有极大的影响。主动补救、真诚道歉、积极响应、有形补偿是影响顾客对服务补救公平感知的核心要素, 饭店应该根据影响顾客感知服务补救公平性的要素, 有针对性地实施培训, 以提高饭店提高服务补救公平性的能力。相应采取何种有效的服务补救措施, 要充分体现服务补救的柔性, 提高顾客感知服务公平性, 提高顾客对服务补救的满意度, 从而增进饭店与顾客的关系, 实现顾客对饭店的忠诚。

3. 重视顾客投诉, 为顾客投诉建立畅通的渠道

尽管投诉处理不等于服务补救, 但是无可否认, 投诉处理是服务补救的一个主要组成部分, 必须对之高度重视。

比如, 在许多高档饭店中, 每位顾客都拥有一张服务意见表, 可以将所经历的服务不满或满意的地方写在意见表上, 如果有补充说明的地方, 可在建议栏里标注。顾客也可以通过邮件, 发送至经理意见箱, 由经理查阅, 解决问题。有些外资饭店深谙服务补救的重要性, 他们邀请顾客帮助饭店改善服务, 鼓励顾客提供反馈信息, 如在每个客房的电脑上安装问卷调查, 当顾客打开电脑时, 就可以看见这个窗口, 为酒店的服务提些意见。这样, 饭店不但不会因服务失败失去顾客, 诚恳坦然的态度也让饭店在第一时间获取改进的目标和方向, 树立良好的顾客口碑。这些做法也值得我国饭店也的借鉴。

4. 充分重视员工在服务补救中的作用

(1) 注重酒店员工的培训教育

对一线员工相关工作技能和行为技能的培训, 可以提高他们满足各类顾客需求, 特别是个性化需求以及在特定情景下的适应能力, 这是向顾客传递卓越服务质量的关键。公司通过各种形式对员工进行服务知识, 服务技巧, 语言及管理等各方面进行培训。不断提高员工的素质, 使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能, 同时也可以设计和实现个人发展计划, 从而使员工不断发掘自己的潜能, 在与公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。

(2) 注重对酒店员工的授权

据有关统计数据表明, 饭店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的。如果在服务补救过程中, 没有及时对一线员工进行授权, 而是事事需要向上级请示, 那这样就会增加顾客的时间成本, 顾客不满感便会增加。没有完善的授权制度, 相对的管理秩序上也会出现混乱。

在饭店的授权的内容中, 不仅要求包括授予员工对某些事务进行自主决策的权力, 而且还包括要为员工提供相关的信息和知识的支持, 即既要对员工进行培训, 使员工具备自主决策的知识和能力, 又要建立完整的授权包括制度建设并落实员工培训两个方面。

5. 建立完备的服务补救系统

饭店投服务补救系统可以从以下几个方面着手:

(1) 重视顾客问题

顾客认为, 最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场, 承认问题的存在, 向顾客道歉 (在恰当的时候可以解释) , 并将问题当面解决。

(2) 确认服务过失

通常, 饭店在对于顾客的投诉中会亲自去现场查看, 这是对顾客及酒店负责的表现。同时, 如有其事, 可以和顾客产生共鸣, 站在顾客的角度, 安抚顾客情绪。

(3) 解决顾客问题

主要解决方式就是如上文所述, 通过物质和精神两个方式对客人进行补偿, 赢得客人满意。

(4) 通报和分析服务过失

通报就是指将较严重的问题通报给上级, 引起管理层的足够重视, 然后分析自身原因, 以及管理层分析在制度上的实施过程中有否缺陷, 并加以改进。最后归纳总结, 饭店可采取分类汇总的方式, 对顾客群采取有效分类, 制定方案, 存档。

(5) 整理分析数据, 建立客史档案

过去每一次的服务失误与补救, 对企业来说都是难得的学习机会。为了更好地建立起服务失误的预警机制, 企业应该建立一个历史档案, 总结过去迄今发生过的所以服务失误案例, 对各种服务失误和修复进行分类, 并分析失误发生的原因及当时采用何种修复方式来作为企业进行预警机制建立的参考。比如饭店所使用Opera系统, 记录了每一位客人的历史数据, 工作人员可以快速查阅每位客人的历史资料, 以便预防失误的发生。即使在失误已经发生的情况下, 也可根据该记录进行有效的弥补。

(6) 建立服务补救预警系统

饭店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。有效的服务补救策略需要饭店不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定饭店服务失误之所在, 还要主动地查找潜在的服务失误。在某些情形下, 还需要员工能预测补救需求, 即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。有效的实施服务补救程序, 可使服务失误对饭店的伤害率降到最低。但不可照本宣科, 应视情况随机应变。

参考文献

[1]Bell C R1, Zemke R E1.Service breakdown:the road to recovery[J]1Management review, 1987, 76 (10) :32-351

[2]张培.浅析饭店服务补救管理.商业经济, 2009年第11期

[3]罗明.饭店业服务补救对顾客满意的影响研究.天津商业大学, 2007年5月

[4]毛明霞.高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究.浙江大学, 2007040

[5]吴必达.顾客满意学——全面树立以顾客为导向经营理念.北京:企业管理出版社, 2003年1月第一版

[6]张伟.我国高档饭店服务补救对策研究.西南财经大学硕士论文, 2008

[7]郑丹.服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究.中国流通经济, 2008年;09期

[8]郑丹.不同服务补救措施对顾客情绪的影响.消费经济, 2008年04期

[9]奚晏平.饭店业理论与前沿问题.中国旅游出版社, 2007年1月第一版

[10]王婧.服务补救预期的作用及其影响因素探讨.商场现代化, 2008年;02期

[11]杨俊, 刘英姿, 陈荣秋.服务补救运作策略问题研究.外国经济与管理, 2002年7期

7.饭店餐饮部服务员实习报告 篇七

二、实习内容

在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间，它不是最大的却是最豪华的，其实就是比其它的包间多了一套沙发，多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行安排；之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫，到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间；十一点就到了我们的正式工作时间：客人来了坐定以后，首先向其问好，确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜品，如果客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水

，在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进行调整；等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清洁和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。

三、实习体会

(一)微笑

对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。

(二)灵活变通

三年的专业系统学习使我们对服务有了一定的理论认识，使我们在对客服务中对自身有一定的规范要求，以做到更好。理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定要灵活机智地处理每件事情。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。

8.饭店打工社会实践报告 篇八

社会实践报告是进行社会实践后需要完成的报告，是指有目的、有组织、有计划的深入实际、深入社会，对完成的社会实践活动的一个总结报告。

饭店打工社会实践报告

一、社会实践经历

工作第一天，领班把任务分配了一下，大家便开始了新一天的劳作。孰不知我这个新手什么都不会，似乎大家都认为是约定熟成的东西了吧，我向别人求助了一下，拖地时，但我还使尽浑身解数努力去拖，总算是干净了，擦擦额上的汗珠，我真感到累了，不光是拖地，像擦杯子整餐具，这些活儿跟我们平时干的都不一样，看这些老手们干的都是有板有眼的。虽然不是很上手，但我觉的很欣慰，让我懂得了，生活中琐琐碎碎的事很多，但他们中都隐含着各自的规则，需要我们去遵守，去感受，不容一点的忽视懈怠，只有这样，我们才能收获许多，成长更多。

我欣喜地感觉到，通过社会实践的磨练，让我变得更加成熟、更加自信，我们有理由相信，当代青年大学生有实力承担的起未来建设国家的重任，追求进步，刻苦求知，勤于实践，全面成才必将成为广大青年学生的共同心声和行动!

二、社会实践主要体会

刚来的前两天是给我们培训的，别认为服务工作是一份简单的工作，为了让我们熟悉饭店的基本工作流程和熟悉菜品，所以我们干起了传菜。虽然传菜部基本上都是男生，我们证明了女生也可以干的`一样好。开始练我们端盘子，男传菜员两手各拿一个端盘，我们也不例外，端着盘子来回来去，有的菜品也很沉，就这样走，一走就是一个小时，走的腿都酸了，酒店还给我们发的小跟鞋，想从来没穿过跟鞋的我们，更是一种煎熬啊!工作时我感觉很累，而且很不适应，觉得有些坚持不下来，但最后还是咬牙挺过来了!

宝贵的经历胜过我们在课堂里埋头于课本里绞尽脑汁，尽管这样的实践不能代表什么，但却能使我们感受到走出象牙塔后危机四伏的压力，有了这样的体验过后，当我们真正面对困难的时候，我们会发现自己比别人多了一份的淡定和冷静，千万不要忽视每一件事的细微之处，因为往往

事情的结果就在这样一个不起眼的细节处决定成败。社会实践是艰苦的，但收获是巨大的。实践让我的生活变的多姿，实践让我们的人生变得多彩。

饭店打工社会实践报告

一、实践目的：

这个作为我大学里第一个长假的寒假，我决定不让它荒废。于是早在期末考还未结束之前就计划要出去打工，以此来让我的寒假生活更加丰富多彩，更加与众不同。我想，现在的打工是对我们来说是一种磨练。它能让我们提前体会社会上的一些事物，让自己匮乏的人生经历更加丰富，让自己以后能更快更好地适应这个社会。在学校里，我们学的都是理论知识，真正用到的却不多。理论加实践才是最科学的学习方法。感谢学校给我们学生布臵这样一个作业，社会给我们提供一个社会实践的平台。所以，有这样一个锻炼自己的机会真是很难得的。由于我们药学专业所从事的工作一般不会招收我们这样的短期工，所以这次工作虽然与我们所学专业没有太多相关关系，却一样让我学到了很多东西。

二、实践内容：

我是通过熟人的介绍才找到的打工的机会。酒店的老板娘我认识，平常都叫她阿姨。人很和善。实践的主要内容有刷盘子、擦酒杯、上菜、收拾餐具等等。先说说我在那里的工作情况吧：第一天进去做事时感觉很奇怪，因为以前一直都是以消费者的身份进的酒店，这次的身份却是一个服务生。呵呵，第一个感觉就是首先要把心态调整好。每天 8 点半上班，一直到晚上 9 点半。刚进来什么也不懂，阿姨就叫了一个老生来教我们。第一天只是试工，大家都在努力的学习，虽然说有点累，但我们每个同学都很积极、很投入，都感到很乐意，因为这毕竟是我们本次社会实践的第一步嘛。所以在那一天的时间里，虽然说有一点点累，但我们却都觉得挺充实的。我们每天需要做的工作就是在客人来之前把房间弄干净，客人吃饭的时候，男生负责端菜，而我们女生就负责上菜报菜名，帮客人倒酒、换餐盘之类的杂活。在我看来最辛苦的，就是每次客人吃饭的时候，你必须站在外面等候，一天下来腿跟腰都很痛，刚开始的时候真的有点受不了。平常在酒店吃的时候不觉得，来工作了才发现酒店的工作还真不是盖的，每个细节都要弄好。虽然说顾客就是上帝，但有的时候难免会遇到些难缠的客人。要么是过于挑剔，要么就是素质不是很高。记得有一次，老板娘说那天下午的一桌客人看起来都挺乡下的，叫我们看着别让他们把毛巾给带走了。我刚开始一挺就觉得挺别扭的，乡下人又怎么了，怎么可以这样瞧不起人家呢?但是我到了那个房间，我刚给他们倒好茶，就那么一转身的功夫，桌上所有的毛巾都不见了，都到他们的口袋里去了。做为酒店也不好说什么。所以服务生的工作看似简单，但操作起来还是挺麻烦的。因为这个原因，刚开始工作的时候感到有一点紧张，但越是紧张我就越必须鼓起勇气，因此慢慢的我就习惯了。后来证明，我还是很幸运的，几天后老师就说我们已经做得不错了，可以自己招呼客人了呢。从客人进到酒店，到客人拍拍肚皮走出酒店，能让客人脸上一直挂着满意的笑容，老板娘还一度夸我们大学生做起工作来就是不一样呢。这份工作给了我一个独立锻炼、独立挑战的机会。

三、实践结果：

就这样，我顺利地完成了一个月的打工，还拿到了靠自己的双手得到的第一份薪水。在实践过程中，我也发现了自身存在的一些问题：

第一，本人的人际交往的能力还欠佳，这还应在日后的日常生活、交际中有待加强和学习。

第二，缺乏社会经验，在为人处事方面尚还不太成熟，处理事物的态度和方法往往有时不得当。

虽然在实践中存在着一些问题，但是我觉得仍有一些值得骄傲的闪光点的。本人参加社会实践有着不畏困难的精神，敢于实践，对工作充满热情，细心真诚。

通过参加社会实践，我认识到，在生活中吸取周围人的经验和阅历，掌握一些社会礼仪的技巧是极为必要的。充分发扬本人自身的优点，取长补短，总结经验，吸取教训，使自己对将来充满信心，也为以后真正融入社会奠定坚实的基础

也想到了一些解决上述问题的方法及策略如下：

第一，在同一个地方的时间有点太长，社会实践不完全等于上班工作，所以不应该总在一个地方，时间长了会让人有一种厌倦的感觉。所以建议应该在适当的时候调换一下实践岗位。

第二，因为我是学药学专业的，不太懂这方面的专业理论，也不知道自己的建议到底对不对，但还是觉得如果想要建立良好的社会经济秩序，一定是双方面的。商家和消费者都应该提高自身的素质，努力达到“双赢”。

最后，很高兴能有这个实践的机会，虽然只是短短的一个月，但我觉得挺充实的，至少让我的寒假过得有意义。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识得更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面，不要以单纯的想法去理解和认识社会。而是要深入地探索，为自己的未来打好基础，在学校学会更多的书面专业知识，在实践中好好利用知识进行运作。真希望以后能再有这样的机会，也希望我们学校以后能有更多的同学有机会去参加这样的社会实践吧。

饭店打工社会实践报告

一：实践人信息

学院：***

专业：***

班级：***

姓名：***

学号：*******

实践单位：贵州****有限公司

实践时间：20**年 1 月 16 日至 20**年 2 月 28 日 , 共计 40 天

二：实践目的

在国务院进一步加强和改进大学生思想政治教育的大背景下，本次实践活动是在学院的指导下进行的，实践目的是把自己投身于社会，了解社会，服务社会，完善自我，提升自我，进一步定格服务社会的思想。

在现实的高校教育中，我们能学到知识技能，能学到先进思想，但是，大学毕竟是校园，在学校学习的时候与社会的交流机会有限，了解社会的机会很少，但是我们将来必定要走向社会，融入社会，这就要求我们先要对社会有一个正确的认识，与社会的交流必须自己争取机会，在这寒假之际，正是这样的一个机会，所以我参加了这次实践活动，投身社会，走进社会，了解社会现状，为自己的发展方向提供航标，为将来的就业提供准备基石。

三：实践单位概况

本次实践活动学院有相关的指导，根据学院的指导精神，选择与贵州发展相贴切的单位，贵州现在大力发展旅游产业，并且在饮食文化产业的发展上也有相当大的投入，而我所选择 的专业倾向是森林资源 保护与游憩，所以我选 择了贵州醉苗乡餐饮投资管理有限公司。

贵州醉苗乡餐饮投资管理有限公司是多彩贵州旅游 直通车指定苗菜文化独 家接待单位，该公司重点开发贵州苗族餐饮文化，在发展贵州旅游产业的前提 下传播贵州，发展贵州，并放眼中国的优秀餐饮企业。该公司 现有酒楼 8 个，固定员工 700 余人，每日营业额 50万左右，多次荣获省市级优秀奖项。

四：实践内容

根据公司的安排和自身的条件，本次实践活动时间安排在 2012 年 1月 16 日到 2012 年 2 月 25 日，共计 40 天，实践地点在贵阳市飞山街醉苗乡酒楼，共同参与本次活动的还有贵州大学农学院和资环学院的同学以及贵阳其他高校的学生，实践的主要内容是做餐饮服务并做一些相应的顾客咨询调查。

本次实践活动主要是以个人为单位，具体工作为接待客人，向客人做相应的咨询调查和登记。由于这样的工作随机性和不定性很大，所以没有必要做工作安排和工作策划，需要根据具体的情况随机应变。

五：实践结果

经过 40 余天的时间活动，社会实践结果具体可分为三个方面，即社会方面，公司方面和个人方面。

社会方面

正常的人员流动可以增加信息交流，可以在市场经济的作用下使劳动力合理分配。另外，这次实践活动是大学与社会的结合，这些无疑都是对社会有积极作用的。

公司方面

对于公司方面，我们的加入无疑是为他们注入了新鲜的血液，我们的工作无疑会给他们的效益带来相应的价值，具体表现在以下方面：

(1)我们的加入为他们的团队带去了大学里的先进思想，特别是一些来自于农村基层的一些工作人员，他们多数是初中毕业就来贵阳打工，在现在高速发展的世纪浪潮之巅，初中学习的政治思想和觉悟意识越来越显得局限，在我与他们的工作和交流中，不管是领导还是同事，他们都特别赞同我们求实创新放眼未来的想法。

(2)我们的工作都是公司根据他们的发展要求所设的工作项目。公司要寻求发展，就必须了解市场动向，了解客人的需求动向，了解客人的信息，特别是一些来自外地到贵州旅游的客人，他们对贵州的印象和对贵州文化的认识是他们所需要的重要信息，所以我们的工作对公司的经济效益是有很重要的价值的。

个人方面

对于我来说，这次实践活动对自身发展是相当有积极作用的，人都不能把自己封闭自守，而面向社会的实践活动正是打开自己眼界放眼社会的大好机会。所以这次实践活动让我真正的融入社会，了解社会，服务社会，提升自我。

六：实践总结报告

通过这次实践活动大体达到了实践目的，不论是对公司和社会还是对自身，都有积极的意义，完成了服务社会，提升自我的宗旨目的，不过也出现了一些问题有待解决：

(1)盲目选择实践单位

由于放假时间紧，来不及仔细考察实践单位，导致加入公司团队后才发觉不是很适合。在以后的实践活动中，必须仔细考察实践单位，选择社会面更广并且更具权威的单位，如此才能更加达到融入社会，服务社会，提升自我的目的。

(2)实践期间没有做实践总结

由于本次实践工作量大，并且工作与公司和自身利益挂钩，在实践期间没有机会和条件做工作总结，但每一次实践就是一次成长，每一次成长需要在总结中提升，这在以后的实践中有待改善。

这些问题的存在为下一次的实践指明了方向，该注意些生么，该选择些什么，就是下一次要解决的问题，当这些问题都一一解决的时候，便是具有面对社会能力的时候。

七：结束语

实践是理论与现实的完美结合，对于大学生的实践活动，更是学生和社会的需要。在这次的实践活动中，有积极成功的一面，也有局限失败的一面，吸取每一次实践的成功与不足，不断完善自身与社会的结合，一步步达到服务社会，提升自我的目的，这是接下来的实践活动的发展方向。

一步步走，一步步总结，一步步完善，一步步，一步步-----迈向成功。

八：活动照片及说明 公司服务员风采，展示了完美的苗族风情，对宣传贵州，传播贵州极具积极意义，让外地就餐游客了解贵州纯朴的风土人情，了解贵州的旅游文化。

我和公司的苗族饮食文化师傅在公司工作的留影

这是我参加这次实践活动的见证，也是我参加实践活动的成长印记，每一次的实践都有每一次的收获，每一次的收获就表明向成熟迈进，它是我这一生的财富。

我在公司工作时的照片

图中的我正在为客人送去公司深入苗寨所开发的苗菜。苗菜作为贵州饮食文化，与贵州的各种旅游资源相结合，对发展贵州的旅游产业和文化产业起着推动性作用，也为传播贵州，发展贵州起着积极性作用。

我在公司厨房的照片

9.关于饭店个性化服务的探讨 篇九

个性化服务是在标准化服务的基础上提出的一种服务理念。要求服务人员根据不同的服务对象, 服务内容、服务环境等情况下, 灵活并主动为客人提供具有个人特点的差异性服务, 从而使客人感受到满足、受尊重、受重视的感觉, 并给客人留下深刻美好的印象, 赢得他们的忠诚而成为回头客。

二、饭店实行个性化服务的意义

(一) 提升饭店竞争力

现代饭店的硬件设施相似的程度越来越高, 能给消费者提供相似的基础服务的饭店也就越来越多, 所以饭店行业的竞争就越来越激烈。饭店仅仅凭借价格、设施已不能让自己在同行的竞争中脱颖而出, 所以饭店要想提升自己的竞争实力, 就必须从软件上做文章, 在提供标准化服务的基础上实行有差别的个性化服务, 来区分自己与竞争对手的不同, 从而吸引消费者, 增加自己的竞争实力, 进而使得饭店获取更多的经济利益, 实现经营目标。

(二) .更多地满足消费者的需求

现代人的消费理念已经由传统的能满足基本需求转向更高层次的需求, 更高层次的需求就是要求饭店要能够提供针对个人需要的不同而提供的有差别的服务。例如:浙江宁波某酒店, 在卫生间的靠近马桶的旁边安装房间电话座机分机, 这一小小区别于其他饭店的举措, 赢得了更多顾客的青睐, 满足了顾客特殊时期的一个需求, 所以这家饭店的客房出租率极高。因此个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上, 通过个性化服务使得顾客找到自己的知己, 通过更多地被满足进而给消费者留下深刻的印象, 赢得更多的顾客的忠诚, 成为回头客。

(三) 提高饭店工作人员的综合素质

个性化服务的特点除了内容包罗万象, 还具备在顾客没有提出要求之前就必须发现并要为其准备好的特点, 这就需要饭店的工作人员具备广博的知识, 熟练的服务技能, 敏锐的洞察力, 灵活多变的适应能力, 较高的服务意识, 热情的服务态度。这就成为一种压力推动饭店的工作人员提高自身的综合素质, 来更好完成工作。

三、如何推进饭店个性化服务

(一) 饭店的硬件产品要突出个性

拥有雷同的饭店硬件产品, 譬如, 饭店建筑外形、内部装饰、菜肴品种等等已不能吸引这个时代大多数的消费者的青睐, 这些类似的产品作为大多数消费者来说或许已经是一次消费体验了, 同时作为现在的消费主要群体之一的八零后和九零后更是一个强烈追求新体验、新刺激的个性张扬的群体。所以作为饭店方来说就应该与时俱进, 打造自己独特的硬件个性产品。比如, 笔者所熟悉的一家饭店, 在同标准类型的客房中, 每间客房都采用不同的装修风格与内饰, 从而达到了让顾客总是惦记下一次入住又会是什么样的一种体会, 大多数的顾客也就成为了回头客。

(二) 建立详细的客户资料

能及时灵活并有针对性地给客人提供个性化服务的一个重要的前提之一就是要对客人有所了解, 而客人通常又不会主动将自己的信息透露给饭店的工作人员, 收集客人最真实可靠的信息的基本方法就是服务人员与顾客的沟通以及服务过程中的细心观察。在客人一进饭店接触到饭店的服务到离开饭店, 除了一有机会就要主动创造机会多与客人交流之外, 作为基层的服务人员更要留意客人生活中所反映出来的信息, 比如客房服务人员在打扫客房的时候发现客人将枕头放在了房间的凳子上, 说明客人不喜欢枕高枕头, 将掌握的这些信息形成资料储存起来, 当客人再次入住的时候就能有针对性地进行服务。

(三) 提高饭店员工的满意度

对于饭店的服务人员来说, 给顾客提供标准化服务是其工作的职责而提供个性化服务是出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务, 要想顾客得到个性化服务就需要饭店员工有对客人提供个性化服务的意识, 这就需要饭店培养员工个性化服务的意识。作为饭店来说, 要想让员工给顾客提供更好的服务, 首先就是让员工满意, 员工就是饭店的第一顾客, 第一顾客满意了才有可能让真正的顾客满意, 基于这一连锁反应, 培养全员个性化服务意识的前提是饭店尽可能满足员工的需求, 充分调动员工的积极性和主动性。

参考文献

[1]王芬, 王沛, 刘军波, 肖亚波.饭店个性化服务的探讨.商品与质量研究, 2010 (7)

10.假期饭店打工社会实践报告 篇十

系部名称：工商管理系专业：物流管理 班级：物流A0901姓名：姚成 学号：0303090114

实践单位：餐馆

实践时间：2010年7月14日至8月28日

说起来，这也是第二次参加社会实践了。一放假就坐车来到了江苏。今年的夏天依旧像往年那样酷热难当，炎炎烈日使人浑身不自在。而我的工作就在一个夹杂着酷暑气氛的午后开始了。

眼光洒过的街道，石砖青得发亮，道旁硬朗树枝散发辛辣香味。大多数店铺还没开门，只有一些早餐店，被揭开的蒸笼汽得烟雾缭绕。有了上次的经验，知道了积沙成塔的道理，凡事还是得从小事做起。来到一家干净的小店，老板热情地迎接。我道明来意，他倒是态度温和地道明原委，说是小店经营不缺人手。要成功就得先习惯失败，我也坦然地坐下，向老板要了一份早饭。

走着走着，其他的店铺也开始陆续开门营业。虽然还没有着落，但回想起去年顶着炎炎烈日在街上寻了三天，也觉得心安理得。差不多快到中午了，接到一个朋友的电话，说他爸打算关了以前的副食店，开一家小饭馆。我眼前一亮，问他还需要人手不，我正在找工作。他说正需要招个服务员呢，你要来的话给你算八百一个月。我一听，成，工资还不低，立即答应了下来。高兴之余，去饭馆小搓了一顿。当然不是单单去吃饭，暗中观察了一下那些服务员是怎么工作的，也好到时候有个模板。

隔天，朋友领我到他家饭馆。这是个不到三十平米的小店，主要经营凉菜和一些简单菜式，供夜间人们喝酒休闲。上班的时间也自然定在中午到凌晨两点。进店左边是木制案板，带三层橱柜。案板上整齐摆放各种调料，橱柜里是各式卤菜。小店格调简单亮敞，给人感觉实惠干净。老板亲自主厨，加上一个帮厨，店里总共三人。

中午开始备菜。猪蹄、鸡爪、鸡翅等卤菜此时下锅，小火卤至下午晚餐时分，香气四溢，成了一道无形的招牌。各式素菜要仔细摘剔清洗，分盆装好。油辣子是每天新制的，其中加入老板秘制的香料。店里各个角落逐一清扫搽拾，碗筷煮沸消毒。这些看似简单的工作，却能忙上一个下午，容不得半点马虎。晚上六点左右，客人们就陆陆续续前来光顾，也是一天中最忙的时段了。记录点菜，添加碗筷凳子，清点酒瓶结账，收拾桌子，迎接新来的客人…闲暇时来，看客人们脸红颈涨地行酒令，听忙碌了一天的司机讨论地区的时事，市井的热闹总会使人心中泛起暖意。这就是实实在在的生活，脚踏实地，不容置疑。

工作日复一日，虽然单调，但却踏实。不觉已是辞别的时刻。老板姓代，说来也是“老家门”。笑咪咪地递来一张信封，嘱咐我清点一下，另还夹着一张一百的钞票，是对我工作努力的奖金。轻轻的一声谢谢，心中的欣喜都回报在一个浅浅的微笑里。有一天，当自己习惯性地在银行查看工资卡时，也许体会不到此刻微笑中的含义了吧。

领到工资，给母亲买了一盒眼贴膜，给自己添了点衣服，买下了心仪已久的吉他。很有成就感。钱虽不多，但知足常乐；事虽不大，可脚踏实地。洗去年轻人的轻浮，成熟总是厚重稳妥的。凡事都是从简到繁，相信现在耐心的积累，总有一天会成为不可替代的财富。

11.寒假饭店打工社会实践报告 篇十一

饭店简介：饭店是我们县的一家挺有名气的集各种菜肴的饭店，一共有四层楼，坐落在一条主干道上，人来人往都愿意到这里了吃饭。饭店的生意很红火。

实践过程

阶段一：熟悉期(1月19日)

我是通过熟人的介绍才找到的打工的机会。第一天进去做事觉得感觉很奇怪，因为以前一直都是以消费者的身份进的酒店，这次的身份却是一个服务生。呵呵，第一个感觉就是首先要把心态调整好。酒店的老板娘我认识，平常都叫她阿姨。人很和善，第一天来什么也不懂，她就叫了一个老生来教我们。平常在酒店吃的时候不觉得，来工作的才知道酒店的工作还真不是盖的，每个细节都要弄好。一开始到那家店里感觉好陌生，生怕犯错，被老板骂，一点社会经验也没有的我只好踏踏实实的工作，可这项工作并不像我想象的那么容易，以前在学校就会想到其实做服务员有什么难的，就不是端端盘子，洗洗碗，现在实践起来还真是不怎么容易。特别是服务员，要微笑待人，不管什么时候都要笑，一天下来脸都笑得抽筋。真的很辛苦! 最困难的就是和客人相处，碰到脾气好的还没什么困难的，要碰到那些无理取闹的客人还真难办了，就像是秀才遇见兵，有理也说不清!到那个时候就只好尊从“客人就是上帝”的旨意了!不管是他没理还是你没理，他是上帝就得听他的，我们就只好吃哑巴亏，也只有躲在被子里掉眼泪了!那个时候真的很难过，好想放弃这分工作，但一想到找这份工作就是从中学会和陌生人交流的方式，这么轻易放弃也太没意思了，更何况还有那微薄的收入。所以再苦再累我都会选择坚持，不会放弃的! 由于是第一天，我的工作就是一般的传菜，也叫走菜。起初在领班分配工作的时候我就因为不知道走菜是什么意思而问了半天。第一天，什么都不知道，什么都要多问多动。幸好有个前辈很热心，先带着我熟悉了整个饭店的包间、大厅位置。

之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面是能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过端了三盘汤食外加爬楼将菜送往包间。就是这么一趟一趟的上下跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的。所以其他人看我端的那么痛苦，有大盘子都抢着端，让我着实感动了一把。当然，第一天我就被骂了。不过人就是在犯错误中成长的不是吗?

阶段小结：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

阶段二：1月20日至2月1日

继续熟练第一阶段的各项服务要求。

许我比较外向，也比较能说。几天时间我和员工之间的陌生感就没了，彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强。由于人多，我第二天就被分配到包间上菜，基本上是两个人负责一个包间。那种看着别人吃的尽兴，自己只能看着还要忙的团团转的感觉真的很不好。看着客人们吃着色、香、味俱全的各种菜肴，顿时香味儿绕梁、余味不绝啊。那种诱惑真的很难克制啊。

还有几天是早班。早班就是要早上5点起床，骑车30分钟到饭店后去签到，早班的主 要任务是早上的自助餐。需要你放餐具、加酒精、去厨房端食物、去水果间准备水果……我感到的最大问题是根本不知道该干什么!早班一共就上了那么几天，东西的摆放不是很清楚，只好到处问人到处碰壁到处乱转。

阶段小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来。通过前面两个阶段的练习，已具备解决各项事务的能力，完成每天分配给自己的工作之后就主动帮助别人完成拖地、摆放餐具等工作;开始对部分服务环节进行改进，灵活应对顾客的要求并且与顾客聊天;偶尔被同事骂或者又能给同事“挑刺”，共同分享劳动的快乐。

实践心得总结

我以“善用专业知识，增加社会经验，提高实践能力，丰富暑假生活”为宗旨，利用假期参加这次有意义的社会实践活动，接触社会，了解社会，从社会实践中检验自我。这次的社会实践收获不少。现在举例如下：

一.在社会上要善于与别人沟通。经过一段时间的实践工作让我认识很多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习的。以前实践的机会不多，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，更事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。

二. 在社会实践中以及以后的工作中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。就像刚开始时我到饭店那样有一点胆怯，但后来是自信给了我勇气。有自信使你更有活力更有精神。

三. 在社会中要克服自己胆怯的心态。自己觉得困难挺多的、缺乏社会经验等种种原因往往使自己觉得自己很渺小，自己懦弱就这样表露出来。所以应该尝试着克服自己内心的恐惧。如有人所说的“在社会中你要学会厚脸皮，不怕别人的态度如何的恶劣，也要轻松应付，大胆与人对话，工作时间长了你自然就不怕了。”其实有谁一生下来就什么都会的，小时候天不怕地不怕，尝试过吃了亏就害怕，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。有勇气面对是关键，如某个名人所说：“勇气通往天堂，怯懦通往地狱。”

四. 在工作中要不断地丰富知识。知识犹如人体血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。

本人存在的问题以及几点思考：

在实践过程中，我也发现了自身存在的一些问题：

第一，本人的人际交往的能力还欠佳，这还应在日后的日常生活、交际中有待加强和学习。

第二，缺乏社会经验，在为人处事方面尚还不太成熟，处理事物的态度和方法往往有时不得当。

虽然在实践中存在着一些问题，但是我觉得仍有一些值得骄傲的闪光点的。本人参加社会实践有着不畏困难的精神，敢于实践，对工作充满热情，细心真诚。通过参加社会实践，我认识到，在生活中吸取周围人的经验和阅历，掌握一些社会礼仪的技巧是极为必要的。充分发扬本人自身的优点，取长补短，总结经验，吸取教训，使自己对将来充满信心，也为以后真正融入社会奠定坚实的基础

实践小结：

在这次社会实践中，系领导和老师对我们的支持是不可忽视的。正是系领导和老师的支持，才使我们多了一次与社会充分接触，增强了社交能力及实践能力的机会。实践活动的成功，为我们下一次实践做了较好的铺垫，也为我系以后的学生参与社会实践活动打下了坚定的基础。

真的是不干不知道，原来当服务员真的很累。而且在社会上，没有人再会平等的对待你，对于初来乍到的新手来说，老手会觉得你碍手碍脚，主管会觉得你什么都不懂很麻烦，而一个人在那打工更是饱受孤独的滋味。我真的发现这一个月对我的促进作用很大，这些在学校都是学不到的。当然，我学习的时间尚短，之后都要一直一直的学习下去才行，我会努力的!

文章二：

通过熟人的介绍，我在一家小饭店打工，刚报到的那天是下午，客人很多，我拖着行李很呆板的站在那里，直到其中的一位老板注意到我，问我是不是来上班的?我点头。于是他叫经理带我熟悉环境，明天好上班。

那天下午让我觉得很奇怪，以前都是以消费者的身份进入饭店，这次却是一名服务员，呵呵......第一个感觉就是调整心态，以防明天工作是什么都不懂。于是我便请一个老生来教我，她先带我熟悉了环境，为了更好的进入工作状态，我马上做起了端菜、传菜的活，传菜并不是很难，但如果有点菜相同的桌数便会很麻烦，因为厨师每次只会炒那么一份，而那一份放在哪桌是个问题?不过还好，有菜单，我们会按照菜单的先后而传菜，然后向后一位道歉，这样就两全其美了。不过千万别弄乱了桌序号，不然就麻烦了。这是我从那天下午体验中得到的经验。

第一天工作正式开始，那个经理就给了我一项很艰巨的工作，那便是点菜，熟悉那份几张纸的菜单就已经很难了，有时候还要熟悉这个菜的菜色、以便好向客人介绍，有时候还要面对客人的无理取闹，这真是一份很艰巨的工作。我还记得刚开始，有好几次我把菜单交给厨房的师傅，便无故被训了好几次，说这个菜没有、那个菜没有，让客人重新点过，特无语的!从那以后，我便更加努力的记菜谱，面对客人的无理取闹，我也会小心处理，每次等客人点完在交给厨师，他把菜单再贴在板上，我总会深深的叹口气道：总算不会出错了。其次，面对点菜还有一个很严重的问题，那便是语言问题，面对当地人还不要紧，可遇到外省再加普通话不好的人，我头就痛，于是每次我只能变着法的去请经理来处理，哎......

回归正题，社会实践工作几天后，我便感觉当一名服务员是一件非常疲倦的事，休息时间少，工作非常累。只要有需要，服务员必须什么事都得干，除迎宾、摆台、折台布、传菜、上菜、撤台这些比作的工作外，也得兼职勤杂工，拖地、打扫卫生当累活。我上班的时间是9个小时制，没有双休日，但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点(没有加班费)。我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，但我知道最委屈的便是我的脚，每天至少9个小时的站立另我吃不消，于是每天下班后的第一件事，便是找个地方坐下休息一下。

饭店工作都是穿着统一的工作服，由饭店统一发放换洗，但我认为这里的制服太过简单陈旧了，常有破损的现象。所以有很多员工都不穿，刚开始不熟悉饭店的人员，有时就以为他们是客人，经常弄出了不少笑话。不过连我欣慰的是：这里的员工对我都很热情友好，他们并不是因为我是来兼职的而对我冷漠生硬，没有在我什么都不懂得基础下而讥讽我......相反，在我劳累之余，他们会给我一个甜美的微笑，会给我一句在普通不过的“辛苦了”“好好干”。这些都让我感动不已。而且我也因为年纪小的原因受到了许多照顾，特别是那次脚被烫伤，每天有人扶我上下楼，把我那份要做的工作做一大部分，真的谢谢他们!如果当时没有他们，我想我很难一个人度过，在这里对他们说一句，谢谢!

文章三：

xx年似乎注定是不平凡的一年各种地质灾害层出，但是作为大学生的我们，不应停止实践的脚步，在这个夏天我们迎来了，大学的第2次社会实践，都说现在的大学生是生活在温室里的花朵，经不起任何风雨。而随着暑假的开始，我们将走出象牙塔，走进社会，为公众书写一份满意的答卷。一个月的暑期生活就这样匆匆结束了，还有我的这次社会实践。让整日呆在象牙塔的我，尝到了生活的现实和不易。或许，这种真切的体会，才是最宝贵的收获。

在这次餐厅社会实践中，困难时刻严峻的考验着我们。在餐厅工作的同时，也不可避免的同其他部门产生联系。这样，我就在不断的联系中和在正式员工的介绍下，对餐厅的客房、前厅、销售、财务和工程等部门都有了一定的了解。同时，我还主义积攒一些餐厅管理的资料，时刻充实自己对餐厅知识的储备。

餐厅作为服务行业，从业人员的素质高低很大程度上影响着服务效果的好坏，并进一步影响服务收益。因此，应大力提高员工素质。以人力资源部为核心，为员工量身订制生涯发展规划。餐厅向来把客人的利益放在首位，目前在业内，也有人士指出，应提升员工利益的地位。因为员工直接对客服务，只有员工的需求得到了满足，才能更好的服务于顾客。这样立足于员工，服务于客人，在满足客人需要的前提下，为酒店争取最大的利益。同样，因为餐厅是服务业，因为现在追求想客人提供人性化服务，所以，我们餐厅内部管理中，也应该实施人性化管理。因为我们的基层员工是直接面向客人的，他们服务质量的好坏，直接关系我们餐厅的整体形象。而员工利益的满足程度，又影响员工上班的工作效率。所以，有一个人性化的内部管理，有一个人性化的企业文化，更能提升员工的素质。让总经理，总监走近员工，走入员工的生活，不是一件坏事。

世界一个必经步骤。每一项操作，每一个动作，每一个表情，我们都能应该给出一个依据。规范化的管理，有利于员工的服务水准的提高和餐厅管理水平的提高，全面化的管理更是必不可少的。记得我们在接待vip之前，总监总是三番四次的跑我们餐厅。一次，我对总监说，您是不是不放心我们，干吗非得重复的看?回答是：不是不放心，是确保万无一失!小到室温的多少，背景音乐的大小，墙角的卫生，植物的摆放、颜色的搭配，及其灯光的完好和安全通道的顺畅，这不光是营业区域的检查，其范围要涉及到周围几个营业区域。

在这里还应该提下投诉的问题。我在餐厅实习时，我们经理经常说，这段时间我们没有投诉，非常好。我感觉这个观点不好。许多客人在对服务不满意时，都不投诉的。并不是说我们的服务没有缺点。有投诉才有进步，我们应主动向客人了解我们的服务效果。认真虚心介绍客人的意见，我们接受投诉的目的不是处罚员工，而是对我们的经营管理敲响警钟。

另外还想强调下心态问题。作为餐厅人员，良好的心态至关重要。不要怨天尤人,应该谢天谢地,餐厅给了你这个发挥你能力的机会。这次的社会实践，一晃而过，却让我从中领悟了很多东西，甚至这些东西将让我终身受用。工作的时候要学会全力以付，不要太计较自己付出多少，尽量做到多做事，做有用的事情。自己努力的工作，旁人也会看到。不管怎样，重要的是工作的成效和业绩，这才是领导看重的。