外贸公司客户来访接待流程

外贸公司客户来访接待流程（8篇）

1.外贸公司客户来访接待流程 篇一

客户来访接待管理办法

一、目的： 规范公司意向客户考察接、送流程及服务标准，提高加盟客户的招商成功率。

二、适用范围：公司意向客户接待的部门、人员均按此办法执行。

三、工作流程及内容：

1、有意向客户来公司考察时，市场部负责人员应提原一天填写“派车单”（指明接送地点、客户姓名、联系方式、随同人员等）到管理中心进行派车和接送安排，检查公司大、小展厅、会议室内的设备、样衣等良好情况，必要时也应知会客服、督导、设计部人员作相应准备。

2、管理中心接到客户来访的“派车单”后，应安排好接送车辆（接送车辆：原则要求是）及人员，同时检查接送车辆、客户可能接触到的公司场地的卫生状况及相关人员的精神面貌等。

3、客户到达当天，负责接送司机（原则上市场部负责人员应陪同接、送客户。如无法做到，则应到达公司广场欢接）穿着正装，精神饱满地提前到达接客地点，见着客户时主动问好，帮助客人提拿行旅，帮客人开、关车门。

4、客户到达公司，负责客户的市场部人员先向客户介绍公司的大

致部局及各楼用处，着重向客人展示公司的硬实力。

5、客户进入办公楼时，总台站起，注视客户并问好。

6、市场部接待人员从电梯将客户带入二楼办公室，上、下电梯时

应本着客户先上、先下的原则，帮客人控制好电梯。

7、客户进入会议室后，先要求客户在“客户来访登记表”上签名，同时向客户索要名片。然后向客户介绍公司（管理文化、发展历史）、团队、品牌、销售网络、产品及营销策略等，具体按OMSER品牌PPT、产品画册、夏、秋产品规划等资料进行。（紧记PPT内容，规范介绍方式）

8、客户进入二楼办公区时，客服部人员应将桌面收拾干净，有关

政策、业绩等信息不让客户看到，并注意团队内部及与客户沟通时的用词，杜绝向客户传递负面信息。

9、在向客户讲解时，市场部人员把展厅的灯光开取，同时查看样

衣陈列、卫生等是否符合要求，必要时陈列员应及时重新陈列。

10、在客户对公司、品牌、产品达到初步认同后，引导客人到展

厅参观样衣。需要时可要求督导、设计部人员协助介绍产品。（产品的结构、波段、面料、工艺等）

11、对于客户试版时提出的各种问题，市场部人员不应立即回复

或解释，应将其记录在笔记本中，待客户看完版后，逐个做出回复。

12、在整个接待过程中，对于客户提出的任何问题，接待人员应

保持良好的心态。不争执、原则问题不认同。

13、看完样衣后，引导客户重新回到二楼会议室，总结客户此次

考察结果，明确认同的因素，对客户仍存疑问的问题记录并得点突破，尽最大的力量争取能现场签合同和交纳保证金。

14、客户考察结束后，通知行政部安排车辆送客户到指定地点，流程及服务标准按接客程序。

15、市场部负责人员接客户考察过程、结果记录到“客户洽谈记

录表”中，重点记录存在的问题，并定期回访。

四、有效期限：

五、代解决问题：

1、司机及总台穿着标准；

2、二楼会议室的调改（美观、视听设备）

2.招商部客户来访介绍流程 篇二

有客户来访，带客户去实地参观时的介绍流程，可带顾客至1楼两地铁口之间介绍。开始的时候先表示下对客户的欢迎：

“XX总，首先欢迎您能来我们台湾广场实地了解考察，下面由我来给您介绍下我们广场的具体情况”：

1.XX总，我们台湾广场位于南京市江宁区天元中路小龙湾地铁站内，位于地铁1号线，1

号线是南京整个城市的中心线，而我们广场离市区仅仅16.5公里，开车只需10分钟左右，离南京南站只有地铁5站，离禄口机场也只有29公里，公交119路、东旺线、江宁4、29路直达小龙湾站，不管是怎么出行，都非常便利快捷。

2.1号地铁线在2010年的时候日客流量已经达到日均70万，而且那时候江宁大学城大学的入驻还没有如今这么密集，现在在校师生都有25万，客流量和2010年相比又更上一层楼了。

3.台湾广场是地铁上盖物业，双首层设计，这在南京，乃至全省也是比较稀缺和独特的资

源，也是南京市内唯一地铁站下有停车场的。

4.现在我们的处于的位置在1楼，现在我可以带您去广场内部看看，两边有电梯可以直接

上，且可以直接从地铁出入口进入，双首层设计，3楼那边直接和地铁站无缝连接的。对面的汽车4S店将来也会整体搬迁，会盖20万方左右的商业区。

5.我们广场背靠江宁经济开发区总部基地，江宁文化局，江宁规划局，江城地产，三龙集

团，江苏天有贸易集团，海克斯康测量技术公司等等一大批的企、事业单位。往北的庄排路区域有；百事可乐，菲利克斯，西门子，味事达，爱立信熊猫，伟创力等等一批企业，其中不乏世界500强的单位。往东；东渡国际青年城，瑞枫名苑，武夷绿洲，万欣花园，尚景公寓等等大型的社区，往西；21世纪公寓，瑞鸿名邸，百家湖商业区等等；往南；万科金域蓝湾，恒大绿洲，中冶天城，以及整个的殷巷社区，最值得一提的是本案的对面，在2012年12月28日，朗诗国际国际以15亿元拿下。成为了江宁的新地王。

带客户至广场内部

从1楼开始，A区，展厅，包括电梯位置的介绍，进入2楼，从落地窗那介绍，比较有直观性，具体的告诉客户周围有哪些商业和住宅。中间冷场的时候，可以问客户具体是从事哪个行业的，2、3楼的大致格局一样，只是3楼是和地铁站无缝连接。

介绍完广场情况，可以询问客户意见，有意向合作，可让客户提供其从事行业的资料，了解品牌，询问是直营店还是加盟店，有没有在其他城市开设过店面，了解客户从事行业的市场定位是否和本广场的整体定位相符，并告知客户可以提供材料，然后由领导审核，目前无需提供具体数字化的东西，比如租金，物业价格之类的，但是可以告诉客户我们的价格比较实惠，但不是便宜，性价比较高，不是把店铺租给客户就可以的，更要让客户盈利，这样才是双赢。

3.客户来访公司欢迎词 篇三

.欢迎词的要求

(1)看对象说话。 欢迎词多用于对外交往。在各... 欢迎词是由东道主出面对宾客的到来表示欢迎的讲话文稿 2.欢迎词的要求

(1)看对象说话。 欢迎词多用于对外交往。在各社会组织的对外交往中，所迎接的宾客可能是多方面的，如上级领导、检查团、考察团等。来访目的不同，欢迎的情由也应不同。欢迎词要有针对性，看对象说话，表达不同的情谊。

(2)看场合说话。 欢迎的场合。仪式也是多种多样的，有隆重的欢迎大会、酒会、宴会、记者招待会;有一般的座谈会、展销会、订货会等。欢迎词要看场合说话。该严肃则严肃，该轻松则轻松。

(3)热情而不失分寸。 欢迎应出于真心实意，热情、谦逊、有礼。语言亲切，饱含真情。注意分寸，不亢不卑。

(4)关于称呼。 由于是用于对外(本组织以外的宾客)交往，欢迎词的称呼比开幕词、闭幕词更具有感情色彩，更需热情有礼。为表示尊重，要称呼全名。在姓名前或后面加上职衔或“先生：”、“女士：”、“亲爱的”、“尊敬的”、“敬爱的”等敬语表示亲切

欢迎词的格式

欢迎词的结构由标题、称呼、开头、正文、结语、署名六部分构成。

(1)标题。标题有两种形式。 1)欢迎场合或对象加文种构成，如《在校庆75周年纪念会上的欢迎词》 2)用文种“欢迎词”作标题。

(2)称呼。提行项格加冒号称呼对象。面对宾客，宜用亲切的尊称，如“亲爱的朋友：”、“尊敬的领导：”等。

(3)开头。用一句话表示欢迎的意思。

(4)正文。说明欢迎的情由，可叙述彼此的交往、情谊，说明交往的意义。对初次来访者，可多介绍本组织的情况。

(5)结语。用敬语表示祝愿。 (6)署名。 用于讲话的欢迎词无须署名。若需刊载，则应在题目下面或文末署名。

4.客户接待流程 篇四

（一）范围

本流程使用于享佳健康热线上门接待客户。

（二）操作流程

1、责任人：

第一责任人：陈立立

第二责任人：由主管指派或者前台通知（李思思、刘勤、刘业梅）

2、接待地址：

18楼客户接待室

3、响应时间：

前台通知15分钟内到客户接待室。

4、退货流程: a 当面清点产品数量，确认是否在退货范围内。b 退款办理引导客户留卡号，通过银行转账。

c 自提需提醒客户取款时间半小时左右，帮客户倒水，让客户在接待室等待，办理好流程带客户到财务室取款。

d 自提金额1000元以上需要复印客户身份证复印件。

5、换货流程：

a 当面清点产品数量，确认是否在换货范围内。

5.客户接待流程及标准 篇五

新客户初次到访公司接待流程及标准

客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。

一、流程图：

序号

流程

说明

责任部门

接待申请

申请接待部门需提前填写《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

责任部门

确定接待级别

安排接待人员

确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

责任部门

确定行程安排

申请接待部门根据工作内容制定行程安排

责任部门

接车（接机）

接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行。（如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。）

责任部门

安排住宿，餐饮

根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

责任部门

会谈工作安排

申请接待部门制定会谈工作

责任部门

送行，电话回访

来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

责任部门

二、接待级别及标准定义：

级别

项目

C级

B级

A级

业务员、职员级别

部门经理级别

总经理、董事长级别

接待人员

对应部门1人

对应部门负责人

公司总经理、董事长

陪同人员

本部门1-2人

本部门1-2人

对应部门负责人

车辆

根据到访人员数量

根据到访人员数量

别克商务及以上级别

接机

司机

本部门随行

部门经理随行

住宿

根据情况公司是否安排住宿

根据情况公司是否安排住宿（以及住宿标准）

根据情况公司是否安排住宿（以及住宿标准）

餐饮

早

是否需要陪同

午

30元/人

50元/人

100元/人

晚

80元/人

100元/人

不设

会议用品准备

资料

设备

纸笔、公司资料

日程表、纸笔、公司资料等

日程表、投影仪、纸笔、公司资料

茶歇

用品

茶、烟、纸巾等

茶、烟、水果、糖、湿巾、纸巾等

茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等

纪念礼品

是否提供

是否提供

是否提供

送行

司机

本部门随行

部门经理随行

客户来访接待申请单

部门

信息

申请部门

申请人

申请日期

到达

信息

来访公司名称

到达日期

航班(车次)

预计离开日期

出发地

到达地

出发时间

到达时间

访客

信息

姓名

性别

电话

备注

接待

要求

接待

接待级别

□

A级

□

B级

□

C级

迎接地点

□

机场

□火车站

□

其它

其它要求

礼品

礼品准备

□是

□否

礼品名称

元/件

礼品总数

送行

送到地点

送到人员

交流

内容

其它

要求

□

录像

□

拍照

□

翻译

□

会议纪录

□

其它

配合部门

分管副总审批

签字：

日期：

总经理、董事长审批

签字：

日期：

附：

一、接待礼仪：

1、仪表：面容整洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口火车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重放入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。

二、接送：

1、客户如需接送，根据要求安排接待所需车辆，保持车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾、矿泉水等。

2、确认时间，并提前到达机场。如果是新客户，要准备好接待牌提示客人。

3、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客人拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带客户返回。

6.客户经理接待流程(话术) 2 篇六

话术：你好，欢迎光临，东易日盛（面带微笑，引导客户入座）2.茶水吧服务员准备饮品

话术：你好，请问你喝什么茶?（有红茶 绿茶 奶茶 咖啡等）3.客户经理自我介绍

话术：您好，这是我的名片（双手握着名片的两角，正面朝上递给客户），我是这边的客户经理，前期接待由我负责，您对家装有什么疑问和顾虑都可以帮你解决。(介绍职责)我会给您介绍一下公司的情况，了解一下您的需求,然后根据您房子的情况为您安排一位适合您的设计师，然后我们再跟设计师做一个深入的沟通，可以看下设计师之前做过的一些作品，或者根据您家的户型，让设计师给您说说他的一些想法和建议。4.了解客户需求

1、您是哪个小区的、多大面积？

2、现在是期房还是现房？

3、房子是第一居所还是偶尔住？

4、平时是几个人居住的？

5、您这次房子装修预算是多少？

6、您比较喜欢哪种风格？

7、您去其他公司咨询过吗，跟他们的设计师聊过吗（跟他们设计师聊的感觉怎么样）？

8、您除了正常的使用功能以外有没有其他的爱好（特殊的功能需求）？

9、是否考虑以后儿童房或老人房的设计？

10、此次装修最关注的是哪些？

11、以前装修选择的是哪家装饰公司（为什么选择他们，装修后满意或不满意的地方）？

12、装修的事情是打算什么时候确定？

13、您印象里比较适合您的设计师应该具备什么条件呢（设计师的性别、要求）？

14、您大概想什么时间入住？

15、您家装修的事由您来定吗？是您做主吗？ 5.介绍公司

1997，东易日盛在北京成立。

1998，东易日盛行业内率先开发并使用第一套电子报价系统。为客户提供更快、更透明的家装报价服务。

2000，东易成立了第一家非盈利性质的家装研究所，丰富了国人家居文化，成为室内设计理念的传播平台。

2001，东易日盛聘请国际设计师达尼罗·毕达宁，真正使设计达到中西融合。

2002，东易日盛是首家通过“室内环境质量跟踪检测单位”认证的企业，掀起了中国家装环保的热潮。

2003，东易日盛首获美化家居设计大奖赛唯一一等奖，证实了设计水准在行业的领先水平。

2004，作为行业唯一示范单位，参与国家标准《住宅装饰装修工程规范》实录。

2005，东易日盛结合百种风格提成“八大风格”至今仍影响国内设计理念。

2006，东易日盛携手意德法家推出亚洲最大整体家居体验馆在北京开业。

2007，斥资3亿建造亚洲最大木业工厂，同年获得中国特许领域最高奖——中国特许奖。

2008，东易自有产品“摩登”橱柜荣获第十四届中国国际家居大奖赛银奖,金奖空缺。

2009，东易自主研发橱柜“图兰朵”荣获首届斯凯杯——钻石奖。2010，东易被工商总局评定“中国驰名商标”，是首个室内装饰行业获得者。

2012，连续两年蝉联中国建筑装饰协会，中国家居百强企业家装第一名。

6.八大工艺介绍（详见工程优势）隔音处理工艺 瓷砖薄贴工艺 吊顶处理工艺 漆面处理工艺 防水处理工艺 木作处理工艺 水路处理工艺 电路处理工艺 7.推荐设计师

XX女士，了解了您的需求后，我觉得我这有位XX级别的设计师特别适合您，他叫XX，设计费收费标准是XX元/㎡ 8.包装设计师及设计师团队 例（包装设计师）：

XX老师出生于一个艺术家庭，父亲是画家、母亲是美术老师。从6岁起他就开始学画画，毕业于南京艺术学院。他责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客中，有17位均来自他的回头客，且获得了年度最佳服务奖。

例（包装设计团队）:1+N 我们是一个设计团队为您做设计的，有主案设计师、家居设计师、木作设计师和水电工程师。

我们的主案设计师主要负责给您出方案，全套的施工图纸、报价，跟现场负责人的交接，保证您家最终出来的效果与前期设计效果一致。后期家具家电及后期配饰也由主案设计师陪您购买。

其次是家居设计师，我们公司有一些自营的主材产品，下单、联系厂商、退补货都由主材设计师来负责，这样就不用您天天自己跑市场了，也省去了扯皮的烦恼。

再次是木作设计师，我们在北京花费3个亿投资了一个木作大厂，是全亚洲最大的木业类工厂，门、橱柜、浴室柜、衣帽间、定制衣柜我们都可以自己生产，所以木作设计师主要负责木作类的测量、出图、报价及后期安装工作。

还有我们的水电工程师，我们水电工程师前期会给您出具专业的水电图纸，也是为您更好的控制后期水电增项。9.介绍公司服务流程

在认可公司，认可设计师的情况下，我们要先签署一份设计协议，同时交纳设计费，然后设计师可以给您上门量房，出具体的设计方案。如果我们后期有幸合作的话，您家的监督与协调工作也是由我负责。10.闭环(了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力)了解真实信息: 您对设计师的沟通是否满意？ 您对设计师给您看得作品是否满意？ 您对设计师的设计思路是否认同？

您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰？

设计师为您介绍了哪些方面？还有哪些方面您不太清楚？

促单：

您看今天我们能否确定下来，好让设计师尽快给你设计方案？

本月我们还有2个优惠名额，价格这块您放心，我在帮你跟部门经理申请一下。

加深印象：（确定客户关注点，给客户留下遗憾，方便2次来访）

您看我何时约您比较方便？

周一至周五有时间 还是周末有时间？

11.回访（目的性强，把控好回访时间、频率）

回访目的:回访了解客户的心理变化，消除客户顾虑

7.外贸公司客户来访接待流程 篇七

制作人：

一、顺序及内容

接待顺序

A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座

B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置

C 依次轮换（20分钟/次）

接待流程表（根据行走线路及操作序列）

1、位置：控台、门岗

内容：售楼部内部日常工作

控台值守

基本动作

保持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作

注意事项

注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录

配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理

如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作规范

1． 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。

7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。

10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。

20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。

接听电话

基本动作

接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX花园，您好！”而后开始交谈。

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。

直接邀请客户来现场具体了解。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。

注意事项

销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。

要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

2、位置：售楼部道大门入口处。

内容：迎客入门

门岗侯客

基本动作

执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交

门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态

注意事项

门岗期间除接待客户，不得擅离岗位

门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作

门岗人员在岗期间不得处理私人事物

基本动作

客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，售人员注意。

销售人员应立即上前，热情接待。

帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切。

提醒其他销

接待客户一般一次只接待一组。

若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。

标准说辞

您好，欢迎光临！我是大儒名城的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。（指XXXX的整体区位模型）

3、位置：楼盘整体区位沙盘

内容：沙盘讲解

基本动作

了解客户的个人资讯。

根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）

注意事项

侧重强调项目的整体优势点。

将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

标准说辞

“XXXX”坐落于城关XX大桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方米，绿地率近40%。是XX城关第一个真正意义上的大型现代化居住社区。东侧是即将动工的XX新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，与高速公路入口接近，未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。

“XXXX”建筑采用欧陆风格建筑，在规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配，时尚大气，优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。超过3万平方米的超大型中心园林景观（相当于70个篮球场），大大加强了小区的城市花园式社区环境特色；沿河修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间；园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时与水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。项目包含独立住宅（别墅）、高层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业服务中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。形成一个功能完整的居住社区空间。

“XXXX”充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请著名的XX物业顾问管理公司管理，让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和服务，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政服务等，小区设置安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业。是一个完全独立的封闭式小区。

在目前XX城关居住拥挤密集的环境下，XXXX地段价值优越，以全国视野、国内发达大城市的标准建造城市化高品质一流社区，建筑、户型、园林景观等总体设计先进，具有前瞻性。在县委、县政府的支持下，在有关领导和部门的关心下，周边配套和小区相关配套迅速完善，成为引导XX城关新居住的典范，是您实现改变居住就是改变生活的理想家园！

4、位置：单体户型模型区

内容：单体户型讲解

基本动作

根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向

根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）

注意事项

侧重展现户模的立体空间的实景感受

初步与客户建立朋友的关系

系统的了解客户的个人资料

标准说辞

A1户型说辞

该户型为2层，建筑面积约201.66-281.24平方，为6房设计。各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带庭院、功能空间完整的私人专享空间。

一层入户花园，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。

二层中部设有家庭厅，外接景观庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧，主卧更配套有独立卫生间及衣帽间。二层另设有公共卫生间及书房，动静分离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。

A2户型

该户型为高层复式的4房设计，建筑面积约127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等的赠送花园面积，各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为南北双景观花园主卧。

下层花园入户，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。

上层为南北双景观花园主卧，除书房、衣帽间、卫生间等完善配套外，更用心的为女主人准备了独立私享的化妆间，让爱人感受专属的幸福空间。

B户型

该户型为全明户型设计，采光通风俱佳。4房2厅，建筑面积为161.2平方。花园入户，30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗，餐厨相连、分而不离，阳光餐厅，隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生

B1户型

该户型为2层设计，建筑面积约304.33平方，为8房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带下沉式庭院及超大储藏间的，功能空间完整的私人专享空间。

一层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。

? 下层中部设有家庭厅，外接下沉式庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧花园环绕，主卧更配套有专属卫生间及衣帽间。下层另设阳光书房、公共卫生间及超大储藏间，动静分离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。

B2户型

该户型为高层复式设计，建筑面积约154.62平方，赠送面积约83.24平方。为5房设计。入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为带露台功能空间完整的私人专享空间。

下层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。

上层设有专属家庭厅，外接景观阳台。作为家庭内部起居使用，宽敞主卧配套有专属卫生间、衣帽间、书房及私人露台。完备的私人专享空间只为尊贵的您预留

E2户型

该户型为高层复式设计，建筑面积约113.99-114.12平方，赠送面积约55.64平方。为4房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为带270度景观露台的私享豪奢主卧。

下层三室朝南，方正客厅外接景观阳台，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，完善生活配套，使公共空间完全独立于主人居室空间。

上层豪奢主卧外接景观阳台，卧居亦可远眺山河。配套有]专属卫生间、景观书房及270度私人景观露台。至享人生尊贵感受。

5、位置：样板房

内容：样板房讲解

基本动作

深入了解客户的家庭信息

根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）

注意事项

侧重强调户型中的家居体验

建立进一步的朋友定位（资深置业顾问）

探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略

当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动

介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。

设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。

介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。

尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。

参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。

注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。

讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。

如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。

标准说辞

×××先生/女士，现在让我带您去参观一下XXXX情景样板房示范单位。请这边走，现在我们面前的就是X户型的样板单位，A户型标准说辞

该样板房户型为A户型，建筑面积132.67-146.30m2,套内面积116.70-128.42m2,3室2厅2卫2阳台。主要的户型亮点为：户型方正，南北通透，南北观景；豪华入户花园，打造迎宾第一空间，阔气排场不言而喻；景观客厅，北眺尤溪河自然山水，南看小区意式风情园林，尽享典雅人生；北双阳台，南阳台与入户花园合二为一，风景入户，赏心悦目。所有这些都可彰显您尊贵的身份。请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，整个装修因应大户人家的需求，设计成传统的欧式风格。在古典欧式装修风格讲求精致的线条

美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒适触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为明亮的淡色系，并使用了大量的镜面元素提升空间的延伸感，饰以精致细腻的镶边纹饰，将线条的精致与开阔的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的时尚精致生活体验。下面让我们一起走进去看一看：

入户花园：景观入户花园设计，面宽达5.9米、面积近15m2，藏风纳气，完美行居空间过度，有别于传统的入户厅堂设计，尽显主人生活品位。

玄关：入户处通透式玄关设计，即达到了充分的采光需求又对整套房的私密性有很好的保证；并可为常用物件的收藏管理提供理想空间

客厅：客厅的空间十分独立，除了一个入口和阳台推拉门之外，无其他任何房门对着客厅，使客厅的空间几乎不受任何干扰；客厅开间4.2米十分开阔，并且客厅外接景观阳台向南，有南北穿堂风，通风采光效果极佳，的客厅带来的开阔与通透，可以满足任何形式的家具陈列。

阳台：景观阳台不仅照顾了家庭通风采光的基本需求，更重要的是将社区园林的惬意舒适的感受延伸进了家居生活的每个细节。

主卧：3.6米面宽，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居

次卧：大面宽景观卧房，外接景观入户花园，在风景中休憩，给您全天美好的开始

书房：采光充分，空间独立，阳光书房，让生活拥有另一片温馨的静逸

餐厅厨房：厨房、饭厅分而不离，功能分区集中，并与其他功能区明确分开。其中，厨房与饭厅紧密相联，方便备餐与用餐，餐厨均有明窗，通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。

公用卫生间：双卫生间设计，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，更好安排家人生活洗浴，给予家人更多生活自在感受

整个户型特色可以归结为尊贵、舒适，最大的优势是丰富的景观资源，完善的功能设计和个性化的完美结合。

E户型标准说辞

样板房户型为E户型，建筑面积99.22-111.18m2,套内面积96.24-96.32m2,三房二厅双阳台，三房朝南，户型方正实用，功能齐全；空间布局合理，经济紧凑； 4.3米宽客厅，大空间，大享受；3.5米精致套式主卧，带南向阳台，相拥阳光与风景入睡；所有这些都可彰显您生活品位，请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，该样板房装修在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒服触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为稳重的深色系，并使用了大量的线条元素提升空间的精致感，饰以大方的茶色玻璃装饰，将线条的精致与舒适的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的精致和谐生活体验。

玄关：入户即有一过渡空间，对整套房的私密性有很好的保证；并可为常用物件的收藏管理提供理想空间

厨房：靠近入口最大减少生活污染，明厨设计通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。

客厅：4.3米大面宽客厅，外接景观阳台，风景家居，尽享惬意生活

餐厅：餐厅、客厅双厅连通，最大延伸家居空间感受，让用餐真正成为家庭最温馨的时刻，留恋在家的每一份感受

书房：阳光书房，空间独立私密，南向采光，让休憩亦有阳光相随，必要时亦可改做儿童房，给孩子一片自在空间

主卧：三室朝南，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，外接观景阳台，在风景中休憩，惬意生活新视野

次卧：南向采光，通风透气，空间方正平直，让健康明明白白，三房朝南，实是明智家居之首选

卫生间：双卫生间设计，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，更好安排家人生活洗浴，给予家人更多生活自在感受

整个户型特色可以归结为舒适，温馨。最大的优势是三室朝南的户型设计和完善的功能空间配。

6、位置： 楼盘整体区位沙盘

内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；

基本动作

引导返回沙盘位置

过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位

引导进行区域位置的落定

注意事项

引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导

控台注意现场气氛的营造和销售配合 标准说辞

刚才我们所参观的户型单元位于XXXX的XX栋XX单元（手指向沙盘具体的户型位置），该单元位于XXX景观轴线区，楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层的位置还X层的位置？我认为XX的位置比较适合您，您认为呢？

7、位置：置业接待区

内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；

基本动作

倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。

在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。

根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

适时制造现场气氛，强化购买欲望。

注意事项

入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。

个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

了解客户的真正需求。

注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。

注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。

8、位置：工地现场

内容：带看现场

基本动作

结合现场现状和周边特征，边走边介绍。

结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

尽量多说，让客户为你所吸引。

注意事项

带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

嘱咐客户带好随身所带物品。

详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。

9、位置：置业接待区

内容：入会登记

基本动作

回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结

要求客户进行入会登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠

主动拿出入会登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容

注意事项

淡化入会和实际购买之间的联系，提高客户接受度

展示会员卡样板，并交予客户感受

销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来

暂未成交

基本动作

销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。

将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

对有意的客户再次约定看房时间。

注意事项

销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达

嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门

10、位置：控台

内容：资料录入

基本动作

无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。

填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。

注意事项

客户资料应认真填写，越详尽越好。

客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

客户等级应视具体情况进行阶段性调整。

每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。

成交原因记录（答客问及说辞更新）

基本动作

及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。

整理客户问题并提出相关建议

注意事项

针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。

要求及时准确的记录相关信息

后期维护与客户推荐（再次邀约）

基本动作

根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈

邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户

注意事项

注意周期的控制，以免引起客户反感

对反映问题应及时予以解释与反馈

结束时应有邀约动作及对客户表示感谢

11、位置：休息接待区

内容：客户签约 基本动作

恭喜客户选择我们的房屋。

验对身份证原件，审核其购房资格。

缴交应付首付款。

出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。

签订《商品房买卖合同》并收取相关材料。

签订物业管理契约。

若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。

登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

注意事项

示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。

事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。

签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。

签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。

解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。

签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。

牢记：登记备案后买卖才算成交。

签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。

以时间换取双方的折让。

及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

12、位置：财务办公室

内容：成交收定

基本动作

客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理。

恭喜客户。

视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。

填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。

详尽解释预定单填写的各项条款和内容。

总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。

收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。

填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案。

将订单的订户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单与收据带来。

再次跟客户确定定金补足日或签约日。

详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。

再次恭喜客户。

送客至售楼部大门外。

注意事项

与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

正式定单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有的对象。

当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。

小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。

小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。

小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。

定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿。

定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。

定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

收取的定金需确认点收。

定金补足 基本动作

填写缴款通知书，在定金栏内填写实收补足金额。

再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。

详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。

恭喜客户，送至售楼部门口。

注意事项

在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。

填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

将详尽的情况向销售经理汇报备案。

换户 基本动作

填写换房申请单。

重新填写预定单，并在原定金收据空白处标明换户后的户别、总价，由销售经理或主管确认。

应补金额提前约定的，若有变化，以原定户别为主。

其他内容同原定单。

注意事项

填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。

退户 基本动作

分析退户原因，明确是否可以退户。

报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。

填写退房申请单交公司审批。

审批完成通知客户结清相关款项。

将作废合同收回，交公司留存备案。

二、注意事项

具体内容

标准要求

工作时间

早晨8:.00-18:00，准时到岗。

1、l 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。

l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜。

l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。

l 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。

l 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生

l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。

l 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。

l 头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。

l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。

l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。

3、环境卫生

l 必须在9：00以前清洁完毕。

l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。

l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。

l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。

4、设施设备

l 备齐各自使用的办公用具。

l 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。

l 洽谈桌椅摆放整齐。

l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。

l 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。

l 各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。

5、心理准备

l 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

具体内容

标准要求

1、时间及主持人

l 班前会在每天9；00以前召开，由主管主持。

l 若主管不在，由指定人员主持。

l 要求销售经理每周主持至少2-3次。

2、工作安排和培训

l 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；

l 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。

3、检查

l 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。

4、记录

l 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交销售部。

具体内容

标准要求

1、站位

轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。

2、站姿

躯干：自然挺胸、略收紧腹部。

头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

双臂：体前交叉或放于身体两侧。

双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。

3、服务仪态

自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。

4、语言

在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。

5、鞠躬礼

普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。

握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。

普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。

6、引领客人

走在客人前方右侧。

拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。

遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。

7、拉门

手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。

8、让行

正面遇见客户要主动让行，不得抢道。

9、坐姿

入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。

男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。

女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

10、视线、神情

客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。

避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。

若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。

11、称呼礼节

员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。

注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。

12、慎用手势

为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。

递接任何物品都需要使用双手。

资料夹不可夹于腋下。

13、迎送宾客

客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。

客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。

与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。

客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。

14、谈话礼节

销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。

员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。

应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。

谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。

具体内容

标准要求

1、状态

其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。

2、递接名片

时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。

递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。

递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。

对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。

3、接听电话

电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***（大儒名城）”，“您好，我是***”。

认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”

电话机旁应随时备有记事本和笔。

当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。

通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。

注意掌握通话的时机。

将要谈话的内容事先作准备。

5、补位意识

任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。

6、端茶送水

带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。

7、日常卫生

随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。

烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。

客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。

客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。

8、注意事项

接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。

接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。

接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。

未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。

严禁员工在售楼处打堆闲聊。

员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。

售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。

参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。

对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。

8.前台客户接待流程 篇八

客户接待的三种情况：

一、陌生来访客户；

二、电话预约来访客户；

三、业务员带来公司的潜在客户。

一、陌生客人的接待：

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问您贵姓？请问您是哪家公司的？ 如果是属于那种不速之客来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

二、电话预约来访客户的接待：

1、您找谁？”，其次询问对方是哪个单位的，是否有预约，最后让客户在登记本上登记客户本人的信息。

2、接待时要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去，或者是电话沟通。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）

（三）带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。当客人走入办公室后，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。随后立即给客人倒是一杯温开水。

三、业务员带来公司咨询的客户接待

1、前期准备: 由业务员带客户来公司咨询、了解公司情况的话，首先业务员应至少提前一个小时电话通知行政部，以便行政人员做好相应的准备工作（茶水、宣传资料、会议室的安排），做好各部门的接洽工作，以防止临时性客户来访因准备不够充足而给客户带来不好的影响。

2、接待流程：客户走进大门的那一刻起，就应马上面带微笑，热情问候：“xx您好，这边请！”接待人员应走在客人二三步之前，配合客人的步调，引导客人进入VIP接待室或会议室。当客人入座以后马上给客人准备茶水以及相关的公司资料。