护患纠纷案例

护患纠纷案例（精选11篇）

1.护患纠纷案例 篇一

浅析临床护士如何避免护患纠纷

[摘要]随着法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意识和法律意识逐渐增强，对护理质量和护理安全提出了更高的要求。护士应该提高自身业务素质、学习法律知识、分析总结易发生护患纠纷的环节，增进与患者的沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，维护护理人员自身的合法权益。

[关键词] 护理 护患纠纷 避免

护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。随着人民对医疗服务质量要求的不断提高，患者及家属对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在日常护理工作中出现了医患关系紧张，护患纠纷不断等现象。病人保护自己权利的意识越来越强，纷纷处于上升时期，并逐渐成为社会关注的热点[1]。在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。

1.护患纠纷的因素

1.1病人自我保护意识增强随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。[

2、3]

1.2社会因素由于长期形成的社会偏见，护理人员的辛勤劳动得不到承认与尊重，人们心理仍然存在着“小护士，大医生”的观念[

4、5]不重视护理，个别人对护士不尊重，甚至进行人格的伤害，使护理人员不能从工作中体验到自我价值实现的满足感，因此无法全身心投入工作，甚至出现抵触情绪。

1.3 服务态度引发的矛盾随着行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，当患者询问病情或诊疗结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者误解而引发矛盾[6]。

1.4沟通不到位引发矛盾当前发生的纠纷中，究其原因往往是沟通不到位造成的，这部分纠纷是完全可以预防的，和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷[7]。

1.5法律意识淡薄引发矛盾有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷[8]。

1.6护理知识缺乏引发矛盾很多护理人员理论知识的贫乏，当患者问及有关疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不

能正确全面回答患者，不能达到患者的要求而引发矛盾。

1.7 违反医疗操作规程和规章制度引发矛盾个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生。

1.8 工作责任心不强护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如稍有松懈或漫不经心，都会引起病人和家属的不满和怀疑。

1.9护理操作中出现问题护士操作不熟练，如年轻护士不能独立操作、采血和静脉输液不能一针见血或仪器使用不熟练等。

1.10 费用问题如病人不明白收费标准，对费用清单不理解，经济承受能力较低，护士向患者催款等。

1.11 其他问题病房、走廊、厕所的灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、床位安排不合理、食堂饭菜不合口味都可能引发矛盾。

2.护患纠纷的防范对策

2.1强化服务意识、提高工作效率护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理服务理念，不断强化护士的优质服务意思，其次，提高服务效率，力争在最短的时间内让病人体会到最好、最全面的优质护理，须分清轻重缓急，预测可能出现的护理问题，有针对性的预防，努力避免出现护理质量问题。

2.2 加强责任心，加大对重点环节的监控与掌握护理人员应加强对制度、职责的理解，从法律高度审视日常工作，把握重点，制定有针对性的防范措施。统计常发生护患矛盾的重要环节，制

定有针对性的防范措施。

2.3严格执行制度，规范操作规程护士应认真执行查对制度，避免操作失误，重视床头交接，对患者及家属做好宣教和解释工作，经常巡视病人，严防差错事故发生。

2.4 提高业务素质、保证护理质量提高业务水平是防范护患纠纷的关键，既要强化三基训练，又要不断更新知识，遇到疑难问题多看书、查资料或请教上级，切忌不懂装懂。

2.5弹性排班，确保护理到位以病人最需要护理的时间为护理人员的工作时间，根据病人病情、工作量等安排每日不同的上班时间和护士人数，安排经验丰富的护士和年轻护士同时上班，有问题及时有经验丰富的老师给予解决。

2.6 重视护理文书的书写和保管工作护理文书在护患纠纷解决过程中具有法律效应，因此护理文书的管理在整体护理过程中成为重要一环。应做到及时、准确、真实、客观、完整，同时注意医疗用语、文字的正确性与准确性。

2.7加强沟通，认真履行告知义务和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷

2.8 公开收费标准、准确合理收费做好住院病人费用一日清

单工作，使病人随时了解各项收费标准及费用情况。记账时严格执行收费标准，病人欠款时切忌频频存款，要找家属谈费用问题，尽量避开病人，当病人对费用产生疑问，护士要耐心解释，必要时帮助查询，化解因费用误会引起的护理纠纷。

2.9 加强医院管理，全面改善服务及时发现病房的水、电、厕所的使用问题，发现问题及时联系后勤部门维修，注意患者的住院安全问题，做好安全宣教工作，是病人在安全、舒适、温馨的疗养环境中早日康复。

参考文献

1秦素英.护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床，2007,4,（4）：322~323.杜黎明，赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2007,13（4）：98~99.史瑞芬，唐戈，曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志，2003,18（4）：301~302.刘明溱，孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理，2000,5（20）：40~41.史瑞芬.护理人际学[M].北京：人民军医出版社，2006.陈晓玲．护理纠纷产生的原因与防范措施．护理管理杂志，2002，25（9）：34-35.7史瑞芬,唐戈,曾丽芳．护士临床人际沟通能力的培养．护理学杂志，2003，18（4）：301-302.秦素英．护患纠纷的预防措施探讨．检验医学与临床，2007，4（4）：322-323.

2.护患纠纷案例 篇二

1 充分发挥光环效应

护士是患者首先接触的对象, 护士与患者初次接触时应给患者留下一个良好的印象, 这有利于稳定患者情绪, 赢得患者信任, 为今后建立融洽的护患关系打下坚实的基础。护士要注意仪表、仪容, 要热情接待患者, 细致入微地向患者介绍主管医生、责任护士及病区环境、医院规章制度, 使患者消除陌生和恐惧感。要把握说话的语气、语调、语速并面带微笑, 努力拉近与患者间的距离, 为以后沟通交流打下基础, 使光环效应得以充分发挥。

2 个体化护理

在患者住院期间, 要根据不同患者的知识层次、文化背景、职业、病情有针对性地进行沟通, 语言要通俗易懂, 注意保护患者隐私, 对患者多理解、多鼓励、多交流, 就可避免发生护患纠纷。

3 营造良好的环境

环境因素是患者康复不可忽视的原因之一, 直接影响住院患者的情绪。护士要关心体贴患者, 认真观察他们的一举一动, 努力为患者创造一个清洁、安静、舒适的休养环境。当病房内探视人员较多时, 我们要给予解释让他们看完患者及时离开;当有人大声喧哗时, 我们示意要小声;当患者出现情绪波动时, 要及时查找原因, 及时给予解释和沟通;当患者休息时, 尽量不做治疗, 不打扰患者, 使其得到良好的休息, 以促进患者的早日康复。

4 学会换位思考[1]

因为护患双方所处位置不同, 思维方式也不同, 所以患者对护理工作有意见时, 护士要抱着理解对方的态度, 进行换位思考, 想患者之所想, 视患者如亲人, 将心比心, 使患者心情愉快地接受治疗。在进行各项检查及护理操作前, 要告知患者目的及注意事项, 耐心地安慰患者, 消除其紧张恐惧心理。

5 全面提升素质

护士要不断加强自身业务知识学习, 在工作中善于总结经验, 刻苦钻研技术, 勤学苦练, 练就过硬本领, 不断提高护理技术, 对各项治疗护理操作规程要知其然更要知其所以然。娴熟的护理技术可以使患者对护士产生信赖和安全感, 患者对护士的认可, 有利于避免护患纠纷的发生。

总之, 护患沟通是护理工作不可缺少的部分, 是减少护患纠纷的重要手段。只有不断了解掌握患者思想及心理需求, 加强与患者沟通, 搞好护患关系, 患者住院才能放心、舒心, 才能保证患者身心健康, 更好地为患者服务。

参考文献

3.护患纠纷案例 篇三

【关键词】护患关系; 护患纠纷；

【中图分类号】R-0【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）08-0387-02

发展医疗卫生事业，构建和谐的医患关系是构建社会主义和谐社会的要求。社会文明的进步，对护理工作的要求越来越高，要求护士不仅要具备一定的专业理论知识和操作技能，而且要富有同情心、责任心和爱心，尊重病人，理解病人痛苦，视病人如亲人，为病人提供优质的护理服务。病人对护理满意度的高低体现了医院护理质量的高低，而良好的护患关系是病人满意的前提[1]。

1、 护患关系紧张的原因

1.1护士方面原因

其一，工资收入偏低，护理工作是一个劳动强度高、风险性高的职业，但护士的收入与其工作的强度和风险并不相称。长期工资的低收入，无法体现其工作价值，很难调动护士工作的积极性。其二，工作量大，由于医院开展优质护理服务，要求临床护士给予患者各项基础护理及生活护理，在繁重的工作下，护士往往疲于应付，无暇回答患者提出的疑问和给予必要的说明。有的护士职业素质差，缺乏事业心，对工作缺乏责任感，掌握的理论知识单一、不够全面，无法回答病人的提问或回答不够详细，病人不理解，造成纠纷[2]。其三，工作心态。临床护理人员为了防止医疗纠纷发生，采取防御性医疗行为，即医务人员为了规避医疗风险,以求自保而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为[3] 。例如护士花大量时间用于护理文书的书写而减少正常的护理服务；为了防止解释不清而拒绝给予解释，直接让患者找医生。相关医疗事故恐惧的“告诫”，使护士的职业道德情感更加淡漠。另外护士要给予患者各项技术操作治疗、各项基础护理，包括洗头、洗脚、床上擦浴，有时还要给端屎倒尿。现在的护士大多是独生女，在家也没做过这些事情，工作后给做这些，心理很矛盾，加之收入低，工作量大，风险高，社会、媒体等负面舆论使她们心情压抑，工作缺乏积极性，对待病人只是机械性地照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬“白衣天使”精神。

1.2患者方面原因

对医治效果期望过高是造成医患冲突的重要原因。由于疾病诊疗存在未知性和风险性，有相当部分疾病诊断困难，无法治愈。当患者知道无法治愈或治疗效果不满意时就会产生激烈的斗争，情绪失控，而这时护士就是最好的发泄对象，也最容易挑护士的毛病，造成护患纠纷。 有些患者存在患者是“上帝”的意识，认为我花钱看病，护士就应该提供各项优质服务，包括打饭、送水等非护理工作范围内的要求，稍有不如意就会不满，责备护士，造成护患关系的紧张。 患者义务的弱化加剧了对护士的不信任，在审视诊疗过程中存在防备心理，不遵医嘱和拒绝合作治疗的情况增加，甚至出现过激行为。

2、加强护患沟通、改善医患关系、预防护患纠纷

2.1开展全社会健康教育

医院应提高对护理工作的认识，努力提高护士待遇。同时医疗机构和医护人员要经常主动走向社会，与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的关系，积极开展医学咨询、医务公开等活动，让患者了解疾病发生发展过程中可能出现的各种特殊情况，了解每个人可能存在的体质差异，理解现有医疗技术的局限性，加强与患者的沟通，促进对医护人员的信任。在日常的医疗工作中,护士应经常深入病房并适时地将患者病情、诊断、用药、治疗、可能出现的医疗风险等如实与患者及家属沟通,及时解答患者的咨询,向患者履行告知义务是医疗机构及其医务人员的法定义务[3]， 医务人员必须认真学习相关的法律法规,提高法律意识,对工作高度负责,确保诊疗工作安全,从而有效预防医疗纠纷的发生。

2.2重视护患之间的沟通， 加强细节管理。

护士要多花时间与患者沟通，了解患者的心理，重建医患信任关系。护士必须对患者的情绪反应有相应的敏感性，关注他们的情绪反应和情绪变化，尽量调整好患者的不良情绪，让患者感到医护人员对他们的理解，增强患者对医护人员的信任。无论是患有大病或小病、急性病或慢性病，当患者到医院看病时都是怀着迫切的愿望，希望得到医院最好的服务、在最短时间内把疾病治愈。护士应掌握说话的分寸和艺术，耐心地进行入院介绍、健康指导及护理工作内容的解释，能准确地回答患者的问题。当自己确实无法回答时，应向患者讲明，待了解清楚后再予以解释，以免因解释不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。沟通要随时随地进行 ，测血压时，告诉患者一声“您的血压正常，不必担心”；换点滴时，介绍一下藥物的名称作用；插胃管患者恐惧时，多一声关怀“我尽量轻点，您别害怕”；这种随时随地的沟通，既补充了护士因工作忙而没时间专门坐下来与患者交流的空缺，还因沟通的平易近人，容易让护患双方接受，更能增进护患之间心灵的距离。一句亲切的问候、一个温暖的微笑、到细心的观察、轻轻的操作，体现着对患者的良苦用心。若忽视某个小环节，就可能造成工作上的被动，护理服务中的困难也通常是由一个个小的问题组成。很多细节问题积累起来就是一个大事件，一项工作、一件事情的成败就取决于某个不为人知的细节。加强细节管理对于提高护理质量、开展安全优质护理服务、建立和谐护患关系、减少护患纠纷具有深远的影响。

2.3培养护士人文关怀素养，实行人性化服务。鼓励和提倡在职护士积极参加继续医学教育学习，获取新的理论知识，并将学到的知识应用到临床护理实践中。要处处为病人着想，努力为患者提供舒适、安全、有利于健康的就医环境；时刻掌握患者的心理、生理需求；尊重患者的知情权和隐私权，增强患者及家属与护士之间的亲和力和信任感。融洽、友好的护患关系是化解护理风险的有效手段。

参考文献：

[1]宋利举，金姬淑，蔡红玉等。沟通技巧在新型护患关系中的应用[J]。中国医药导报，2007.24（4）：130.

[2] 夏引芳，和谐护患关系在护理工作中的作用[J],护理研究，2003,17（10）：1142.

[3]刘俊荣.防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J].中华医院管理杂志,2003,19(8):494.

4.浅谈护患纠纷产生的原因及策略 篇四

摘要

近年来随着医疗法制建设的不断完善，病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷, 成为医院管理中相当棘手的问题，严重影响了医院的日常工作。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因,同时提出了一些避免护患纠纷的对策,以利于更好的处理好护患关系。

关键词

护患关系

原因

对策

护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。患者住院期间接触最多的就是护士，随着近年来护患纠纷不断呈上升趋势，处理好护患关系、预防护患纠纷显得尤为重要。本文分析了护患纠纷产生的原因，并提出相应的对策。发生护患纠纷的常见原因

1.1护理人员方面

1.1.1 护士工作责任心不强

护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。少数护理人员在平时的工作中，不能严格要求自己，工作责任心不强，如不认真执行三查七对制度；工作消极、散慢；巡视病房不够及时，查房不到床旁而在门前观望;观察病情不够仔细;以至于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体、发错药及液体外渗都是由于责任心不强，从而引发的护理纠纷。

1.1.2 主动服务意识不强

患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的话或者是无心的话都可能影响患者的情绪。如果不注意言语、服务态度,沟通不到位,对患者缺乏同情心,不能主动为患者服务，如生活护理、翻身等让家属去做，对病人及家属提出的问题不耐心解答或不予理睬，甚至态度生硬，言语尖刻，使护患之间产生了矛盾和不信任感，转化为对立状态，一旦病情发生某些变化，病人及其家属就要追究有关护理人员的“责任”而引发纠纷的发生[1]。

1.1.3 法制观念淡薄

有的护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或不分场合或当着病人及家属的面谈论病人的病情、治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，一旦病情有变化，病人及家属就认为是医生或护士造成的，从而引发纠纷的发生。

1.1.4 护士的业务能力不高

部分护士理论知识欠缺，对患者的疾病发展规律不熟悉，不注重学习及业务技能的培训，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，还表现为导尿、下胃管等操作不能一次成功，儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。给患者增加痛苦，引起患者及家属不满，从而引发护患矛盾及纠纷。

1.2患者方面

1.2.1 病人对医疗服务的期望值过高

患者或家属缺乏医学知识对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高,如病情恶化会使患者产生不理解、难以接受治不好的现实,将迁怒于护理人员。个别患者对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液时要一针见血,不得失误。同时患者希望得到有关自己疾病的问题的一些回答及解释，如果护士缺乏相关的专业知识，不能正确全面回答病人,就会造成病人对护士的不信任及怀疑的态度，不配合护士的护理工作。

1.2.2 医疗费用加大病人经济压力

一方面，随着医学的不断发达,新业务,新技术的不断开展,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力。另一方面，随着物价的上涨，医疗费用也随之提高，病人对收费相当敏感。住院常常需要复查,做各项检查治疗,这样就会增加费用,病人常常会觉得是乱收费,没有必要产生的费用。一旦对医疗效果不满意，,病程较长时,就要求索赔。不满情绪就会向护理人员发泄出来。

1.2.3患者存在护理工作认识的偏见

长久以来很多人们普遍认为医疗职业高于护理职业，临床护理工作的繁琐，枯燥，单调，重复及超负荷工作量，工资及其他福利待遇也偏低于医生，护士的贡献未被社会完全承认，仍不能得到同等重视。积极防范护患纠纷的策略

2.1加强责任心,树立良好形象

责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证。护士要加强责任心,在临床护理工作中认真、细致地观察病情，精心地治疗护理，主动恰当的与患者和家属进行交流沟通。针对性地对患者进行全面护理,以增强护理效果,提高护理质量[2]。护士在岗工作到位,精神饱满,言行文明,主动热情,对待病人认真仔细,细心,耐心,病人得到满意的服务。赢得病人的信任、理解和支持，这也是预防纠纷的手段。

2.2提高服务意识,优化服务理念

随着医学模式及社会经济的发展，患者对护理的期望值也不断提高。提高服务质量是医院走出纠纷困惑的第一步[3]。护理人员在工作中应杜绝生硬态度,提供主动优质服务。营造人性化服务氛围，注重服务意识的提高，变被动服务为主动服务，用情感的力量感染患者，遇事能做到“换位思考”处处体现对患者的关心、细心、贴心、和爱心，给病人以全面的身心护理,对待病人如亲人、朋友。要充分理解这一点,然后在行动上自觉地做好份内工作,使病人在一个良好的氛围下康复。无论是在人前还是人后;无论领导在与不在;无论病人年长与年幼,昏迷与清醒,都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。在各项操作护理前,都应给病人讲解治疗的目的,药物的作用及注意事项,做好健康指导。让病人了解和参与医护的有关过程,承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。让病人感觉到有护理人员的关心和爱护。

2.3加强法律法规的学习，增强法制观念

加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识。法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。使全院护士知法、守法、依法、护法，严格执行各项规章制度，形成人人纠违规，天天讲安全的良性循环，为患者提供安全护理。所以要组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》、《护理基本技术与管理规范》、《护士管理办法》和法律知识等讲座，利用各种会议、查房、培训班等进行安全教育。明确工作责任与法律责任的关系，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［4］。

2.4加强业务学习，提高护理人员的素质

随着医学科学的发展，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，以了解国内外的新知识、新观念与新技术。加强护士规范化培训和继续教育，鼓励护士参加自学考试、函授大专或本科的再教育学习，选送有前途的年轻护理骨干人员外出参加各类短期学习讲座、学习班、进修班，不断拓展理论水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。护理人员还要有侧重地学习心理、人文、社会科学方面的知识，提高与患者的有效沟通能力。

2.5加强与患者的良好沟通

护士必须掌握一定的沟通技巧，及时与病人沟通，通过开展个性化的全程健康教育,纠正患者对诊疗护理活动认识的不足,达到护患之间良好的沟通。使病人对自己的疾病、治疗,有一个正确的认识和了解。同时增强患者对护理人员工作的理解，减少护理中矛盾的产生，促进诊疗护理活动的顺利进行。

结论

通过对以上护理工作中护患纠纷发生原因的分析，以及采取积极的防范策略，作为医务工作者，特别是护理人员要不断规范护理工作，不断提高自己，加强护理人员的责任心，提高护理人员业务水平，增强法律观念及社会适应能力，进一步提高护理质量。才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。

【参考文献】

[1] 刘明溱、孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理,2000,5(20):40-41.[2] 徐析、骈美玲.急诊科护士如何避免护患纠纷[J].现代医药卫生.2006.22(18).2859.[3]张静，胡艳玲.浅谈NICU发生护理纠纷的原因及对策.四川省卫生管理干部学院报，2006，25（2）151-152。

5.护患纠纷案例 篇五

直面护患纠纷，你做对了吗？

——护患沟通与纠纷处置技能培训学习体会

内三病区刘彦华

为了深入了解护患沟通的重要性，更好地为患者提供优质、人性化的护理服务，2015年8月27日—8月29日，我有幸参加了上海东方医院举办的“护患沟通与纠纷处置技能培训学习班”.本次学习班邀请了多名知名教授，其中包括中华护理学会常务副秘书长、硕士生导师黄叶莉教授，上海市护理学会副理事长、博士生导师叶文琴教授，曙光医院护理部主任、研究生导师张雅丽教授，第二军医大学人文部、杜萍博士，东方医院副院长、谭军教授，东方医院纠纷办主任、心理学硕士王贤喜教授等，授课专家们从人性化护理、有效沟通、护患纠纷的原因分析、医务社工等方面进行了多视角、多方位的授课。通过本次学习，我感受到了人性化护理在预防护患纠纷中起到了重要的作用，同时了解了“医务社会工作”在医院中的角色和作用，以及遇到护患纠纷时正确的处理方法。

一、人性化护理在预防护患纠纷中的作用

医院护理管理应实现人性化管理，提高护士自身的服务意识。为护士创造舒适的工作环境，了解护士的工作状况、身体状况及家庭状况并及时给与帮助。护士长要对护士实行弹性排班，合理配置好护理人力，营造和谐的工作氛围。提高护士职业道德修养及人文知识教育，注重细节管理。护士要微笑服务，与病人及家属实施有效的沟通。严格执行规章制度，确保为病人提供安全的护理服务。

二、“医务社会工作”在医院中的角色和作用

在这次学习中，第一次接触“医务社会工作”这一名词。东方医院的社工部成立于2000年5月，作为行政部门运作，我们在这次会议中认识了6位优秀的社工，她们全部具备社工资质。

社工是社会工作者的简称，是一项助人的职业。社工是医生的助手，护士的伙伴，患者和家属的朋友，在医院中社工与医生、护士等共同合作，服务于有求的患者。社工的作用，运用专业理论、方法和技能为患者及其家属提供心理和情绪的支持，协助患者适应医院环境，激发患者潜在能力，链接社会支持系统，促进患者的身心健康。

三、遇到护患纠纷，你该怎么办？

当我们遇到纠纷或矛盾时，要多去倾听，做好自身的检查，进行有效沟通，不要一味的去责怪病人，不要与病人争辩，要不断完善自我，用知识内涵保护自己！

美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，E.L.Trudeau医师的墓志铭镌刻着“ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways.”.用中文描述就是“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”.这段铭言越过时空，久久地流传在人间，至今仍熠熠闪耀着人文之光。

对于这句铭言，有人说它告诉人们，有时去治愈说明了不管医学技术多么进步，不管人们花费了多少金钱，人类仍然会生病和死亡，因为医学不能治愈每一种疾病，不能治愈每一位病人。对此，医生要明白，病人也要理解，不能对医学抱有不切实际的幻想。可是我要说，这句铭言更重要的是说明了医务工作者的职责，我们不仅仅是要治疗、治愈疾病，更多的是要去帮助、安慰病人。

护理工作的对象是人，工作的目的是呵护人类的生命与健康。既然我们解决的是关于人的问题，我们就必须关注人的需求。任何一个人，既是生物的，也是社会的，因此我们的病人不是器官与系统的简单相加。他们到医院就医，不仅仅希望通过医生的治疗解除症状，同时也非常希望在医务人员的理解与帮助下缓解与释放心中的不安、焦虑等心理问题。因此，一名优秀的护理人，要更多地去安慰、帮助病人的情感性行为，这包括对病人表现出设身处地的同理心，给病人以抒发焦虑的机会，并给予开导、解释等等。

经常去帮助，总是去安慰，是一种人性的传递，也说明了安慰、鼓励性的语言在医学服务中的重要性。这些积极的语言不仅使患者感到温暖和安全，同时也能调动患者的积极因素，及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心，最终战胜疾病。

6.护患纠纷案例 篇六

【摘 要】目的：探讨精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用效果 方法：通过在门诊输液室推行精细化管理，防范护患纠纷，半年后进行效果评价。结果：精细化管理的有效应用，保证了输液安全，减少了护理纠纷，同时也保证了护士的工作安全。结论 在门诊输液流程中推行精细化管理，能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。

【关键词】精细化管理；门诊输液室；护患纠纷防范

【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-3418-01

精细化管理是源于发达国家的一种管理理念〔1〕，目前精细化管理已成为保障优质护理可持续发展的前提和基础。门诊输液室是医院重要的对外服务窗口。据不完全统计，我国约有40%的门诊患者采用静脉输液的治疗方式，门诊输液是门诊患者就诊的最终站〔2〕。我院的门诊输液室不仅承担着门诊各类病患的输液治疗，而且还承担了急诊包括夜间急诊在内的病患的治疗。其基本特点是病人多，流动性大，病种多，输液药品复杂。而在就医的过程中挂号、就诊、检查、交费、取药等来回往返，使患者心情烦躁，而门诊护士配备不足，工作量大，多数患者的管理不到位，门诊输液室平均每天的输液人数大约在200人次，极易发生护理安全及纠纷隐患。我科通过对护患纠纷原因分析总结后制定出护患纠纷防范的精细化管理措施并实施，自2013年9月份以来，通过在输液室推行精细化管理措施，取得了很好的效果，现总结报到如下。资料与方法

1.1 资料

1.1.1 收集在日常工作中引发护患纠纷的常见原因如下图所示：

1.1.2 针对存在问题，由科室质控小组讨论分析后制定出精细化管理措施，并落实于日常工作中。科室实行层层质控管理模式：护士长→值班护士在→质控组长→质控组员，运行半年后进行效果评价。

1.1.2.1每月由质控组成员进行自查，找出存在问题，质控组长分析后提出整改措施，值班护士长负责督查，并进行追踪评价，对存在问题及时利用晨会交班进行点评，护士长不定期抽查，反现反复出现的问题作为下一个月追踪重点。护理部每季度对科室进行综合质量检查。刚推行精细化管理措施时，身份识别小卡使用不规范，告知不到位，少数护士仅流于形势，输液时并未认真执行身份识别小卡的核对，仍只是询问患者姓名后就开始操作，存在安全隐患；少数护士服务意识仍未转变，致使患者不满意引发投诉等。

1.1.2.2 为使精细化管理措施更进一步落实到位，科室质控小组讨论分析并结合输液室的实际情况，修订了门诊输液室护理工作满意度调查表。

每月不定期对输液室的护理工作对患者进行满意度调查：如询问患者对护士的服务态度、文明用语是否满意；输液等候时间是否满意；输液时护士是否查看身份识别小卡等。

改变调查方法：之前以每月一次召开工休座谈会，征求意见和建议，同时发放满意度调查表；实施精细化管理措施后改为每月不定时方放满意度调查表、护士长进入病房一对一的征求意见和建议，对患者提出合理的意见或建议及时改进或采纳，对日常护理工作持续改进，提高患者满意度。

1.2 方法

1.2.1 精细化管理措施

1.2.1.1 门诊输液室配备接诊护士，接诊护士必须具有强烈的责任心和沟通能力。首先必须仔细核对医生的医嘱，发现错误和不妥时及时与医生取得联系确认医嘱方可保证后续的治疗顺利；其次必须严格确认患者身份，安排患者输液地点，我院采用身份识别卡贴于患者左胸前来确认患者身份；再次应热情接待输液患者，对患者提出的问题耐心解答。

1.2.1.2 严格执行查对制度.执行操作流程，这是保证安全输液的核心环节。

（1）改进操作流程，建立从收药、配药、注射和巡视层层把关乃至取药处方和全部药物.再查对药物之间有无配伍禁忌，及药品有无错误，质量是否合格，发现问题及时与药房联系解决。查对完毕交与配药护士，配药护士根据处方再次核对药物及配伍禁忌，核对准确后加药，切记只凭输液标签加药而不核对处方，加药完毕后交输液护士。切记做到每班认真查对。

（2）输液护士对患者进行双重身份查对，即输液护士呼唤患者姓名，待患者回答后，再核对贴于患者左胸前的身份识别卡包括患者姓名，性别，年龄。进针前一定要反问患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者没听清护士呼唤的名字而回答错误。

（3）护士每更换一瓶液体.都应严格进行“三查八对”，在输液单上该组液体旁注明换瓶时间并签名。后在工作中发现因患者同名导致的给药错误，针对此问题改进了核对项目，包括患者年龄、性别及开据处方的医生签名及患者的病情诊断，避免了给药错误。

1.2.1.3 护士要加强业务学习，定时学习相关的药理知识，对新药、特殊药及时收集阅读说明书，对所用注射药物的使用方法、滴速要求、溶媒的选择、液体的配制要求、注意事项做到严格掌握，并熟悉药物的治疗作用及不良反应。而且在工作中应不断积累经验，努力提高自己的技术水平和业务素质，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。

1.2.1.4 更新服务理念，提升服务内涵，提供优质护理服务。

（1）建立健全规章制度，根据门诊输液室存在的情况，结合医院护理质量标准与护理安全防范事件的制度，针对输液室的具体情况制订规章制度及安全管理制度的具体落实措施，如查对制度、交接班制度、门诊输液室制度等，明确各级护理人员的职责.使护理人员有章可依。

（2）护士在接待病人时做到笑脸相迎、主动问候、用心倾听、耐心解答、主动给老年病人一个搀扶、为无陪客的输液病人送上一杯开水、给焦急的儿童父母一些安慰，提供便民服务箱，为坐着输液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份温暖。

1.2.1.5 增强法律意识，加强法律和法规知识教育 增强护理人员法律意识.提高护士风险防范的意识和能力，使她们认识到卫生医疗相关法律法规和条例即是对医疗和护理行为的规范和约束，也是对医疗护理行为的保护。培养护士“慎独”精神，强化细节管理。

1.2.1.6 加强健康教育。健康教育要贯穿输液的整个过程。输液前告知患者用药目的、注意事项、用药过程中可能出现的反应及处理方法，以减轻患者的恐惧心理。特别告知患者勿随意调节滴速，若有不适及时通知护士。输液过程中可以随时进行健康教育，巡视护士可利用换瓶、调节滴速及病情观察的时机，主动与患者或家属沟通，交待输液时的注意事项.指导有利疾病康复的饮食及康复锻炼方面的知识等。

1.3 效果评价 推行精细化管理措施半年后与推行之前半年科室发生的护患纠纷、差错事故、患者对护理工作的满意度进行比较。

2结果

分析：前半年（13年3月至8月）共发生投诉纠纷6例，其中投诉服务态度差3例，输液等候时间过程2例，护士穿刺失败后沟通不到位引发护患纠纷1例；医嘱开具不规范，护士发现后沟通不当导致纠纷1例。发生差错2例：为护士责任心不强，查对制度落实不到位，患者输液组数未完就拔针引起，满意度前半年平均为85%；通过推行精细化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果进行比较后，门诊输液室护士主动服务意识提高，未发生护患纠纷，护理差错事故为零，患者对护理工作的满意度由85%提高到95%。通过对比发现推行精细化管理措施切实能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。讨论 针对门诊输液存在的护患纠纷隐患，结合实际工作，有针对性地采取精细化管理的安全防范措施，可以给患者提供安全、快捷、高效、优质服务，保证输液的顺利进行。我科在推行精细化管理措施后，通过层层质控，不断改进护理工作中存在的问题，从细节做起、培养护士的主观能动性，规范护士行为，认真履行岗位职责，将核心制度落实到位，在输液过程中护士变被动服务为主动服务，加强了巡视，并认真听取患者主诉。在门诊短暂的接触过程中做好有效的沟通及健康宣教，并进行家庭自我护理指导，解除患者在门诊输液的顾虑。通过更新服务理念，提升服务内涵，为患者提供优质护理服务等大大的减少护患纠纷，保证护理安全，患者的满意度明显提高。

参考文献

7.护患纠纷的防范 篇七

1 掌握交流沟通技巧, 培养语言及非语言沟通艺术, 建立良好的护患关系

部分护士缺乏沟通交流的技巧, 不重视非语言沟通的重要性, 对家长的提问缺乏耐心或回答简单, 有时护士做的并没有错, 但患儿家长不知情, 不能理解护士的做法, 就会导致护患纠纷的产生。护理人员在工作中应多与患儿沟通, 全面了解患儿的心理、生理和生活情况, 尽量满足患儿的合理要求, 用和蔼可亲的语言与患儿交谈, 分散其注意力, 消除其恐惧心理, 也可通过表扬、鼓励患儿, 提高患儿的积极性, 让其主动配合治疗, 同时交谈时要耐心倾听, 避免指责和训斥, 要用微笑待人。

2 具备娴熟的操作技术, 提高业务能力

有些儿科护士静脉穿刺技术不过硬, 业务知识缺乏, 工作中责任心不强, 对患儿缺乏爱心, 工作马虎大意都可能产生护患纠纷。科室应对各级护理人员制订培训计划, 加强业务技术及基本素质训练, 护士不仅要多学、多练、多请教, 而且平时还要学习各学科的知识, 要熟练掌握各项操作规程, 准确及时地配合危重患者的抢救, 精益求精, 力争一针见血及无痛注射。同时儿科护士还要具备良好的心理素质及情绪控制力, 当受到委曲时, 要调整好自己的心态, 用言行稳定家属的过激情绪, 避免纠纷的产生。

3 合理收费, 增加收费透明度

随着物价的上涨, 医疗费用给患儿家属增加了沉重的经济负担, 有些患儿家属因不了解或不知情而产生疑议, 而护士解释不到位, 就容易产生纠纷。应实行医疗费用的明确标价, 为患者提供一日清单, 自费药须由家长签字同意, 对家属提出的疑问和要求及时予以核实和解释, 使家长对医疗费支出做到心中有数。

4 转变服务观念, 增强服务意识

虽然现在医院越来越看重服务, 但仍有个别护士因各种原因冷落患者, 对家属的询问敷衍了事, 交谈态度冷淡, 导致产生纠纷。工作中应加强护士自身素质建设, 提高职业道德, 要树立全心全意为人民服务和以人为本的理念, 自觉为患儿提供优质的护理服务, 在思想上、行为上、观念上处处为患儿着想, 以增强患儿及家属对护理工作的理解与信任。在工作中主动观察病情及了解患儿的需要, 及时为患儿排忧解难, 对患儿有爱心、耐心、细心、责任心, 让家属放心。

5 增强法律意识, 加强护理文件书写

8.常见护患纠纷原因与对策 篇八

（1）病人对医疗收费的不理解:

长期以来，人们已经习惯了生病不花钱或花一小部分钱的公费医疗制度。近年来，随着医疗体制的改革，原来的公费医疗和劳保医疗变为医保卡或自费医疗，加上医疗费用的不断增长，导致了病人经济意识的加强。再加上病人缺乏相关知识，对某些项目的收费标准不理解。另外，病人的治疗效果达不到病人及家属的期望，特别是人财两空时，也会认为收费不合理，他们便将这种不满转加到医院的头上。因为护理人员在科室承担着记账及催费工作，首当其冲成为病人发泄的对象。

（2）病人对服务需要的不断增加:

长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。随着社会的发展和病人维权意识的不断加强，对护理人员的服务要求日益提高，而护理人员没有及时转变护理观念，更新服务理念，提高服务质量。一方面，可能个别护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受，另一方面，护理人员人力资源不足及超负荷、高风险工作使某些护士对病人提出的 问题不能及时回答或详细解答，这些都可能引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。

（3）缺乏沟通能力:

随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广及应用，但在实践过程中，没有真正落在实处，特别是在工作繁忙时。尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，与病人交流沟通少，不能满足病人的心理需要，造成病人及家属不理解或误解。特别是在对医疗的期望值过高，对实际医疗结果不满时，就会产生对医护人员的不信任，投诉与不满随之产生。当然也有少数病人及家属道德水平低下，不讲就医道德，找各种理由造成纠纷。

（4）法制观念淡薄，忽视病人权益:

随着社会进步，人们文化水平的提高以及法律知识的普及，病人维权意识越来越强。病人享有知情同意权，要求对自己的病情、检查、治疗及费用都十分了解，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就会引起纠纷。而一些护士的法律意识较差，不能适应现代护理的需要，缺乏自我保护意识。

（5）业务素质有待提高，业务技术不熟练:

个别护士在工作中缺乏责任心，疏忽大意，没有严格执行规章制度和操作规程，没有严格执行“三查七对”，以致打错针、发错药、漏打针、漏发药等一些护理差错，增加了病人的痛苦，延误了病情的治疗。另外，护理人员对病人生活护理认识不够，以致病人发生坠床，卧床病人发生褥疮等。业务技术不熟练也是护理纠纷投诉的热点。因技术不熟练，护理知识欠缺，观察病情不及时，没有及时发现病情变化，以致延误抢救和治疗，以及在抢救过程中，对仪器设备的性能不熟悉，操作生疏，忙中出错。

防范对策

(1)合理收费，提高透明度:

因医疗体制的改革，病人自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，他们对每一笔医疗费用的开支都很关注。特别是媒体对医疗收费不负责任的报道，使病人产生误解，总认为医院存在乱收费的现象，对合理收费也会提出质疑。为了减少医疗费用引发的纠纷，我院实行医疗费用公示制，住院病人每日清单，住院处设有医疗费用查询机，自费药由病人及家属签字同意后使用。对病人提出的疑问，详细耐心地解释，消除疑问。平时工作中对每笔发生的费用做到准确无误，不多记也不漏记，确保病人及医院的双方利益。同时在诊疗护理过程中多与病人沟通，告知病人费用情况，做到明明白白看病，清清楚楚付账。

(2)服务意识，提高服务质量:

面对医学模式的转变，医疗主体在重视医疗质量的提高，改善医疗环境的同时，更要顺应病人的心理需求，大力推行人性化服务，提高护理质量。人性化服务要建立在理解的基础上，从病人的利益出发，变被动服务为主动服务，经常换位思考，关心体贴病人，态度和蔼，说话轻柔，对所负责的病人的病情和治疗要做到心中有数。同时，护士要有爱心、包容心，处处为病人着想，急病人所急，为病人排忧解愁，始终要坚持“以病人为中心，以满意为目标”的护理理念。

(3)加强护患沟通，履行告知义务:

医疗护理工作是一种高风险的职业，在护理操作中应事先告知，特别是侵入性护理操作，要让病人明白在接受护理服务的同时也要接受可能受到损害的风险。在平时的工作中要加强沟通，病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情多一点细心，工作时多一点责任心，出院时多一句祝福。在整个护理过程中和操作过程中，无时不在沟通，让病人时时刻刻感受到你的真心对待和优质护理服务，以减少护患矛盾。

(4)法律知识学习，强化法制观念:

加强护理队伍的法制教育，提高护理人员的法制意识已是一项迫在眉睫的工作。我院护理部积极开展继续教育，对护理人员进行法律知识的培训，使护理人员明白依法行护的重要性以及违规行为的法律后果。严格按照法律法规办事，树立全心全意为病人服务的思想，保障病人的权利，提高自我保护的意识，避免不必要的护患纠纷。

(5)业务学习和培训，提高综合素质:

护理人员的素质决定护理质量的基础。平时在工作中严格遵守操作规程及执行规章制度，严格执行查对制度，建立一套完整、科学、系统、有效的规章制度，清除有章不循的现象。经常巡视病房，了解病人的需要，如有医嘱改动则及时告知病人，更换液体时签名、签时间。加强基础护理，昏迷、烦躁病人加床栏保护以防坠床，卧床病人及时更换体位，并建立翻身卡。平时加强业务学习，以提高专业理论水平，并多观察、勤思考，以提高分析、判断及解决问题的能力，以不断提高专业技术水平。

9.国际贸易争端案例纠纷案例 篇九

底，国内A公司通过网站结识埃及X公司，并约定向该公司出售一批石材，付款方式为见提单附件付货款的70%，尾款以D/P方式支付。A公司随后将货装船运往埃及亚历山大港。货物发出后，X公司以各种理由强调经济困难，要求减价，并更改付款方式为风险度很高的银行汇票。X公司的行为导致我出口方进退两难。如同意对方做法，则一方面利润大幅缩减甚至无利可图，并且有可能完全无法收回货款，如不同意对方做法，由于货物已在埃港口，则须支付巨额的码头及相关费用。

10.邻里纠纷案例 篇十

河东社区居民崔某家住7号楼1单元1号与三楼居民孙某发生纠纷，因孙某经常倒垃圾时，不经意间把垃圾掉在楼道里，崔某多次对此事进行交涉无果，最终发生争执，引发吵架，两家矛盾比较突出，在这种情况下，我们得知此事后，主动找到当事人，在民调大厅对此事进行了调解。

鹤山司法所协同河东社区受理后，了解到两家关系自重发生矛盾后就一直不好，经常有小摩擦，调委会认为双方都有过错，两家需要站在对方的立场上去思考问题，去理解对方的态度。至此调委会分别找两家人谈话，了解了两家人的要求与想法，并依据相关规定做出解释，分析了有关法律关系和利害后果，就问题的解决进行协商，充分尊重两家人的意见。

经过一段时间的多次调解，当事人双方都对此事进行了理解，孙某也注意了自己的行为，了解到事情应该大事化小，小事化了，主要注意就不会再发生矛盾。崔某也表示邻里之间要多谦让，远亲不如近邻，双方没有在为此事发生矛盾。

从这个案例看，两家因小事引发大矛盾，双方都憋着一口气，都不肯让步，是这次矛盾纠纷的最大起因点。从某种意义上说相邻关系是最为重要的法律关系，两家互为邻里，不管平时是否经常来往，也不管是否曾经有过矛盾，在一家出现问题需要相邻方配合协商时，相邻一方应该提供方便，而不能以任何理由设置各种障碍，避免损失的扩大。

11.防范护患纠纷的应对措施 篇十一

【中图分类号】R722.12

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0617-02

由于职业因素、工作的高风险性、不规则的复杂的人际关系、社会上对护士的偏见、待遇低下以及病人的自我保护意识增强等等多种原因，使得护患纠纷越来越多，护患纠纷成为困扰整个卫生系统的棘手问题。在这种大环境气氛中，如何在护理工作中尽量减少或避免纠纷，本文就如何防范护患纠纷提出了相应的措施。

遵循法律法规 依法办事是一切的工作之本。从事护理工作的人员更要认真学习有关法律法规，特别是对涉及到有关《医疗事故处理条例》，《消费者权益保护法》，《护士条例》，《侵权法》等法律，要严格遵循，明确护士职责与法律法规的权利和义务，树立法律观念，自觉执行有关法律法规，使得每位护士都能够与时俱进，跟上时代步伐，增强法律意识，做到知法、懂法、依法行医。

严格操作规程 护理操作规程是广大医务工作者经过实践不断充实、修改、完善而逐渐形成，因此不可随意简化操作程序，不可凭主观经验和估计形势，不可忽视操作中的病情观察。工作中要严格执行“三查八对”及交接班制度，用强烈的责任心和良好的职业道德，减轻患者的痛苦。

规范护理文书 护理文书是医疗技术鉴定及司法鉴定的理论依据，护士应及时准确地做好各种护理记录，作为病历的一部分，书写应当客观、真实、准确、及时、完整，严格遵照“护理文书书写规范”要求书写，特别是重大事故和急诊、危重病人抢救时，应该在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

熟练专业技能 扎实的理论知识和高超的技能是做好护理工作的基础，因次要加强“三基三严”的训练。同时要严格执行护理技术操作规程，钻研业务，更新知识，开拓视野，不断提高各项护理技术、水平，以适应护理工作发展的需要。熟练的操作，既减轻患者的痛苦，也获得患者的信任，给患者以安全感，提高患者对护理工作的满意度，减少护患纠纷。

提升职业素养 医院应当加强护理人员人生观、世界观与医德医风方面的教育，努力提高护理人员的职业道德修养与思想政治觉悟，作为一名合格的护理人员，应当转变护理理念，全面提高思想品德情操努力做到廉洁行医，想病人所想，急病人所急，视病人如亲人，一切以病人为中心促使病人早日康复的服务理念[1]。在其综合素质的的提升方面，首先应让急诊护理人员树立起以患者为中心的服务理念，医院应组织护理人员进行相应的微笑服务训练。同时注重护理人员护理技能和相关急救知识的掌握，进而获取患者和家属的信任[2]。护士的素质和能力与护理差错、事故的发生往往有着直接的联系，是维护安全护理最重要的基础[3]，因此要提升护士的高度的责任心和扎实的专业理论知识、专业水平操作技能，并能把知识运用到护理实践中，提高敏锐的观察力及独立处理问题的能力，有效避免差错事故发生。

加强护患沟通 应提高护理人员的沟通水平，讲究语言艺术，加强与患者和患者家属的交流、沟通。语言可以治病，也可以致病，应注意沟通、交流的方式、方法。与病人沟通时应用通俗、清晰、准确、符合个性化的语言，并认真听取病人意见，准确回答问题，做到“四要”，即解释病情要科学，簽字手续要完整，执行制度要严格，说话办事要谨慎[4] 。无论在任何情况下都要保持良好的心情，对患者家属态度要亲切、和蔼，用真情、温和的语言，及时、准确、耐心地给患者解释，使家属了解患者的病情进展情况，减少和消除其不良情绪，避免不理不睬。对因治疗需要或疾病而不能讲话的患者，多采用一些沟通方式，表达对患者的关心和爱护，尽可能地理解和满足患者的不同需要。护士语言的艺术性和良好的服务态度，是减少护理纠纷的保证。

明示收费标准 现在临床工作中许多医疗费用均有护士记帐，医疗机构要经常组织护理人员认真学习收费标准，定人、定班电脑管理收费。严格执行收费制度，做到一日清单制，增加收费透明度。把每天的费用清单及时送到患者手中，使患者对自己每日的医疗费用支出心里有数。患者如有疑问，应热情接待，耐心听取并认真进行检查，耐心做好解释工作。贵重药品使用或费用高的检查要告知患者及家属，取得患者同意后再使用。如有差错，立即纠正，使患者的医疗费每一笔都清清楚楚，使患者的知情权、同意权真正落到实处。

总之在护理工作的每一个环节上，均有可能出现护患纠纷，涉及到各种各样的潜在性法律问题。作为一名护士，在不断提高专业技术水平和业务素质的同时，必须熟悉有关法律、法规，增强服务意识、法制意识，严格执行医院的各项规章制度及操作规程，树立高度的责任心和以人为本的理念，做到对患者负责、对自己负责，避免或减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1]冯素平、黄艳芬、柴学海，浅谈护理人员职业道德素质和专业素质对护患关系的影响[J]医学美学美容 中旬刊 2014（1）：

[2] 张丽，王惠贤，黄桂荣等.流动护理岗在急诊工作中的应用[J].护理实践与研究，2012，3（4）：147-148.

[3]孙红英，周加林.护患纠纷的防范对策 [J]. 中国实用神经疾病杂志，2009，12（10）：76-78.