邮政物流网点

邮政物流网点（通用8篇）

1.邮政物流网点 篇一

日照邮政储蓄网点开业活动方案

——感恩回馈老客户，喜迎笑纳新客户

在金融市场激烈竞争下，为打下属于邮政的一片天地，伴随转型重任，网点的乔迁暨开业活动的成功开展将大大鼓舞网点工作人员的士气，借助新网点有利的硬件资源，为转型工作的顺利蜕变奠定坚实的基础。

一、活动目的

通过此项活动大势宣染邮政品牌新形象，以现场造势及回馈客户活动来达到充分的影响力，吸引新客户、稳固老客户。现场收集新客户资料，通过优质的服务及后期有序的客户维护工作，将客户资源紧抓手中，以达到实现网点产能提升的最终目的。

二、活动时间、地点

开业活动时间：2015年XX月XX日08：00开始

活动持续时间：2015年XX月XX日---XX日(3-7天)

地点：日照市Xx(区)县Xx镇Xx街Xx号、Xx镇支行（营业所）

三、活动前期准备工作：

（一）客户资源：

电话邀约客户不低于500户、电话联系各村村干部广播宣传邮政开业活动、提前3-5天逢场散发DM单、开业前两天地毯式走访商户发放DM单（每日下班前汇总当日电话邀约、联系村干部、逢场派DM单、随机走访邀约的商户具体的反馈数据，以达到统计当日实际意向参与开业时期的客户总数。开业前一天最后制作数据参考表以预估开业时来访客户总数）。

（二）开业所需要的物质

1、花篮、氛围营造的多彩小气球、大红中国结、植物盆景、开业横幅、气拱门、开业当天鞭炮。

2、舞台、音响设备、话筒、活动当天播放的音乐（提前下载）

3、邀请腰鼓团队、游街活动展示板制作、DM单页制作、奖项设置的爆炸贴

4、登记处凳子和桌子，礼品发放处凳子及桌子，免费抽奖处桌椅、抽奖箱2个，星级客户的标识标签，奖箱内乒乓球（设置不同奖品的奖项名称）、客户信息登记表、活动参与流程及须知的X展架。

5、所需的各类实物奖品的采购。

四、开业当天的活动流程时刻表： 1、7点前所有岗位人员到位，检查各岗位负责人职责所需的物料是否安排妥当。2、8点开业典礼正式启动，放鞭炮。放音乐 3、08：00--11：00 腰鼓队巡街造势，广泛宣传邮政新网点乔迁开业及活动信息。

五、开业当天人员分工及岗位职责内容：

（一）开业时营业厅室内岗位设置及人员分工：

1、营业厅室内登记来访客户信息处，负责人A；主要负责当日来宾的信息采集，另外对客户的星级系数进行识别，并发放对应的星级标示便签给与客户，然后指引客户到礼品领取处排队领取精美礼品。

星级客户系数的参考依据：

（1）50万以上客户

五星级客户

（2）30-50万客户

四星级客户

（3）10-30万客户

三星级客户

（4）5-10万客户

二星级客户

（5）1-5万客户

一星级客户

2、礼品派发处，负责人B；主要核实客户手中星级系数标示便签上内容，发放对应星级的礼品；另外主要负责礼品的存放及安全，保管礼品及开业结束后对礼品总数的核算和归库。

星级客户系数的参考依据：

（1）50万以上客户

五星级客户

赠送电子血压计一台

（2）30-50万客户

四星级客户

赠送精品床单一条

（3）10-30万客户

三星级客户

赠送茶具一套

（4）5-10万客户

二星级客户

赠送食用油或大米一袋

（5）1-5万客户

一星级客户

赠送毛巾1条

3、营业厅室内两位工作人员C和D，负责流动解答和指引客户；主要讲解当日开业的活动内容，引导客户到指定区域办理相应业务（VIP客户引导至VIP专柜办理，注要将手持大量现金的客户指引到VIP柜台）；维持现场厅堂内的人流秩序，适当协助登记信息处A负责人的工作和礼品派发处B的工作。

（二）开业当天厅外的布置及人员分工：

以下所有人员负责开业当天营业厅外景活动氛围布置：营业厅正门利用拱形门，通道铺上红地毯连接营业厅。租用婚庆公司音响，搭建抽奖小舞台。

1、G主持开业活动现场，营造开业的热闹气氛，H和I指引人流量到活动现场来参与免费抽奖；

2、F客户信息登记，对第一次来访的客户和非邮政的储蓄客户做信息登记；E邀请客户参与免费抽奖活动；J负责对免费抽奖的客户派发礼品，并负责礼品数量的补寄。

针对新客户的免费抽奖箱奖项设置：

一等奖、XXX；

二等奖、XXX；

三等奖、XXX；

幸运奖、谢谢参与 帆布袋一个

针对已在厅内办理业务的老客户设置的幸运抽奖，奖项设置：

一等奖；XXXX

二等奖；XXXX

二等奖;XXXX

六、X展架软文：

（一）活动主题：感恩回馈老客户;喜迎笑纳新客户

开业礼献，邮政情系百姓

（二）活动时间：2015年XX月XX日---XX日(3-7天)

（三）日照市Xx(区)县Xx镇Xx街Xx号、Xx镇支行（营业所）

（四）参与方式

1、凡到访的客户，持本人身份证到登记处填写个人信息，可参与免费抽奖。

2、凡当日前来办理业务的客户（新客户和他行客户），凭业务办理回执单及本人身份证到登记处填写个人信息后可获得星级客户精美礼品一份，详细标准请咨询大堂经理；并直接获得幸运抽奖机会一次。

3、凡长期支持邮政且应邀而至的的客户，凭本行业务凭据及本人身份证到登记处填写个人信息后，由大堂经理按照客户星级标准派送精美礼品一份；并直接获得幸运抽奖机会一次。

温馨提示：请来访客户注意安全，保持活动现场秩序，以便更好参与本次活动，谢谢!

附件：网点开业活动礼品清单

设奖标准

奖品

数量

50万以上

电子血压计

10台

30-50万

精品床单

20条

10-30万

茶具

20套

5-10万

食用油

20壶

5-10万

大米

20袋

1-5万

毛巾

50条

进门有礼

帆布袋

网点自备

2.邮政物流网点 篇二

在电子商务、物流业发达的国家,物流企业营业网点选址早已成为一门独立的学科,而我国现阶段迫切需要一套符合国情、比较合理的物流网点选址理论和方法来解决实际中的一系列问题,从而以理论指导实践,找到合适的物流网点选址方法。

一、影响物流企业网点选址的因素

通过对国内几家大型物流公司的调查研究,概括出五大影响物流企业网点选址的因素。

第一,社会环境因素。(1)政策因素。优惠的物流政策对物流企业的经济效益将产生巨大影响。(2)经济发展水平。不同地区的经济水平影响该区域的物流需求程度以及发展潜力。(3)信息的传输。信息的来源以及传输情况有利于物流公司及时获得准确的运输情况及客户需求。

第二,自然环境因素。(1)地质条件,物流中心是很多商品集中的地方。有些很重、容积很大的建筑类材料堆积在一起就会对地面造成压力,因此要求地面承受压力要高。(2)气象条件。温度、风力、降水量、无霜期、冻土深度、年平均蒸发量等指标都是物流中心选址过程中应当考虑的气象指标。(3)地形条件。物流中心应当设置在地势高、地形平坦的区域,且应具有合适的面积与形状。(4)水文条件。物流中心选址需远离容易泛滥的河川流域与上溢的地下水区域。

第三,经营环境因素。(1)人力资源。需要有数量充足和素质较高的劳动力,这是重要人力资源因素条件。(2)物流成本。应当在物流服务需求高的地方建立数物流配送中心。(3)货物性质。根据货物的类型不同,物流配送中心应当布局在不同地域。(4)服务水平。应保证用户获得满意的物流服务。

第四,基础设施因素。(1)交通状况。物流配送中心必须具备方便的交通运输条件,尽量做到靠近交通枢纽建立,要紧邻港口,交通主干道,铁路编组站或机场,至少要有两种以上运输方式相衔接。(2)公共设施状况。物流配送中心的所在地要求道路、通信等公共设施齐备,有充足的供电、水、热、燃气的能力。

第五,其他因素。(1)充分利用土地资源。要充分兼顾区域与城市规划用地两个方面,物流中心的选址应遵循节约用地,充分利用土地资源的原则。(2)要保护周边环境。要保护自然环境与人文环境等因素,应尽可能地降低对当地居民日常生活的干扰。(3)考虑周边状况。物流配送中心是大量货物的聚集地,容易发生火灾,因此也是防火的重点关注单位,中心不宜设在宜散发火种的工业设施(如木材加工,冶金企业)附近,也不宜选择居民住宅区附近。

二、大型物流公司物流网点选址的基本方法

(一)定性分析选址法

定性分析法是在考虑影响选址的因素和选址原则的基础上,经过知识、经验丰富的专家或管理人员综合分析,确定物流网点的具体选址。常用的定性分析方法有专家打分法和德尔菲法。定性方法有利有弊,注重历史经验,简单易行是其最大的优点。然而该方法难免犯经验主义、主观主义的错误,而且如果备选地点较多时,很难做出理想的决策,以至于决策的可靠性大大降低。

(二)定量分析法

定量分析法主要有重心法、鲍莫尔—沃尔夫法、启发式方法、Cluster法、模拟法、数学规划法、混合0-1 整数规划法、双层规划法等选址方法。用该类选址方法求出的解可靠性较高。在这些方法中,人们通常采用重心法来研究某个物流配送中心选址的问题。在重心法中,我们将研究系统中的需求点和资源点模拟为分散在同一平面内的物流系统,这些点的需求量和资源量则模拟为物体的重量,我们所要求的最优选址就是物体系统的重心。

1.重心法。重心法是一种简单的模拟方法。在重心法中,我们将研究系统中的需求点和资源点模拟为分散在同一平面内的物流系统,这些点的需求量和资源量则模拟为物体的重量,我们所要求的最优选址就是物体系统的重心,求出物流系统的中心就可以确定网店的最佳选址。目前,重心法在对单一设施选址运用中的研究较为成熟,是一种有效的选址方法。然而,专家研究分析后,认为重心法选址存在错误。导致错误的原因有:第一,在该方法中采用了力矩概念,力矩与运输费用不同,前者是矢量,后者不是矢量,这导致用这种方法求出的解不是最佳解。第二,该法属于一种连续的模型,得到的解的可操作性因此丧失。这种方法过分强调运输费用的影响力,其他因素被视而不见。运输路线被理想化为直线,与实际大相径庭。

2.模拟法。模拟法是在四级问题通过运用逻辑关系、数学表达的基础上,用模拟计算和一系列的逻辑推理,最终确定最佳选址的方法。模拟法比较简单,但要求分析人员预先确定多种网络组合方案,经过一系列分析评价,确定最佳组合。可以看出,分析者提供的组合方案越接近最佳方案,最终决策效果也越好。

3.数学规划方法。混合整数规划、整数规划、线性规划、非线性规划和动态规划、网络规划等都属于数学规划算法。最近几年,例如模糊、随机规划因为规划论中,不确定性的概念的引入而进一步产生,当然还有模糊随机、随机模糊规划等。不确定规划中的哪些向量中引入了不确定性呢?这些向量主要有价值向量C、资源约束向量b,当然还包括资源消耗向量A以及决策变量,不确定规划因此与实际情况更加贴近。数学规划法也因此广泛地应用于实际中。目前,各种规划方法结合启发式算法,综合规划与计算配送中心的选址是进一步的研究趋势。

4.多准则决策方法。在对物流配送中心的选址进行决策的过程中,常采用的准则有配送网点建设和运输成本、顾客需求的满足以及自然环境、社会要求,最小运作总成本。多准则主要是指指标多和属性多这两种。其中经常使用的决策方法有层次分析法(AHP)、数据包络分析(DEA)、模糊综合评判、TOPSIS、优序法等等。多准则决策良好地适用于配送中心的选址,广泛应用在实务的同时,在理论方面也有广泛的研究。尽管如此,由于多准则决策多数以线性的决策思想为基础,当今环境的复杂多变,其固有的局限性不断显现,今后的研究方向急需转向非线性的决策方法。

5.启发式方法。相对于模型的求解方法和策略———启发式方法,人的主观能动作用和创造力基于经验和判断,得到体现,是一种不断接近的方法。遗传算法、模拟退火算法等在目前是比较常用的启发式算法。启发式方法主要是对对象进行多次判断,在实践的过程中完善,以达到最佳为目标。模型不复杂,需要进行方案的组合为数不多,最佳答案容易寻得是启发式方法的优点,然而启发式方法得出的答案却通常是近似于满意解的,很难保证答案是最优解。

6.仿真方法。这种方法是指仿真模型的运行通过计算机来实现,使用计算机实现时间系统的运行状态的模拟,进而实现模拟时间系统随时间变化的过程。操作人员观察和统计仿真模型运行过程,收集真实系统的仿真参数,并总结出仿真系统的基本特征,真实系统的真实参数与性能由收集到的仿真参数与仿真基本特征估计和推断而来。

三、动态两层次物流网点选址模型

动态两层次选址的基本原理是运用两层动态规划模型从经营者和消费者两方面反复斟酌,实现共同满足经营者和消费者需要的选址方案,寻找在规划期内所需总成本累计最小的选址方案。考察目标市场范围内物流选址网点,得出满足物流企业选择条件的网点的同时,整个规划期被划为一定数量的阶段,用两层次规划模型对每一阶段的选址方案求出最优解,对目标网点做出最优选址方案时不仅要考虑自身的成本费用还要考虑客户的选择行为;最佳选址方案因处在不同的阶段而有所差别,因而在不同的阶段最佳选址方案就会出现地址转移的问题,进而牵扯到地址转移费用问题;倘若由两层次规划模型求出的最优方案不是某一阶段最后采用的选址方案,那么客户的选择要求就不能被完全满足,一定的经营风险对企业来说也是存在的。为了达到最大化效益、最优化服务、最大化物流量和最大化发展空间的目的,在这个过程中应该遵循多个原则,例如适应性、协调性、经济性、战略性、动态性等等,每一个阶段的全部选址方案对应的总成本运用动态规划模型倒序寻求答案,所求的最优动态选址方案在整个规划期内总成本费用最低。

总结及建议

物流网点选址的影响因素主要包括外部因素和企业内部因素,只有多方面分析,才能确定最佳的网点选址。因此从各个角度考虑,进行综合因素考量,并通过RDC两层次动态模型对物流网点选择进行分析,在数据分析的基础上,规划出最佳的物流网点,提高物流系统效率,从而提升物流企业的核心竞争力。

参考文献

[1]莫箐洁,王晓东.关于区域中心城市物流节点空间布局规划的思考[D].邯郸:河北工程大学硕士学位论文,2008.

[2]高薇.影响物流网点选址因素的实证研究[D].大连:大连理工大学硕士学位论文,2011.

[3]王海灵.物流节点选址的三层动态规划模型[J].中国物流与采购,2013,(8).

[4]曲云龙.基于GIS与模糊聚类的配送中心选址研究[D].哈尔滨:哈尔滨工业大学硕士学位论文,2005.

3.邮政物流网点 篇三

关键词：医药物流 网点管理 智能配送

一、引言

医药物流作为一个复杂的系统工程，决不是一蹴而就的，它取决于先进的信息、网络系统。信息化是医药流通企业能否成功扩张，同时又能降低管理成本的关键因素。现代医药物流的发展必须以信息化建设为支撑，引导企业发展先进的信息技术；加强条形码、电子数据交换和GSP的管理、管理信息系统以及射频技术和供应链管理等物流信息技术在医药物流企业中网点和配送环节的的应用，从而全面提高企业的效益关键。

二、药物流的现状

在《全国药品流通行业发展规划纲要（2011—2015）》的主要任务中提出，要发展现代医药物流，提高流通效率，其中包括：以现代化带动现代医药物流发展、用现代科技手段改造传统的医药物流方式，推动医药物流服务专业化发展。这在一定程度上反映了医药物流对于药品流通行业发展的重要作用。

在医药流通产业链整合的过程中，现在医药商业企业也逐渐成为产业链上的核心企业。由于受到多级分销体制扁平化、GSP认证以及行业整合加速等众多因素的影响，医药商业企业为了自身的生存和发展，开始把物流作为企业发展战略的重点。首先，进一步整合资源，形成规模优势；再次，降低物流成本，提高服务水平。这一特点在几家大型医药商业集团中表现得尤为突出。上药、国药、九州通等企业都已经提出了明确的物流网络建设目标。其中，国药的动作最为迅速。2011年，国药已完成280个地级市全面布局，建成和在建物流配送中心29个。对于二、三线城市的不少医药物流企业已经意识到自身发展空间的有限，进而转变经营思路，通过提升物流能力，以增加在新一轮发展和收购中的身价筹码。从而促进了一些区域性医药企业在物流体系和城乡覆盖网点的建设。

三、医药物流关键系统的开发与研究

物流企业在抓紧物流布局的同时，在管理方面也致力于物流信息化运营的一体化运作和管理，物流中心实施统一的标準化作业以及集中统一的运营数据体系，确保物流中心之间网络运作的协调和效率。

对于医药物流涉及的作业环节很多，因此信息系统必须结合其工作流程，在所有的作业环节上实现最优化，才能保证作业成本的降低，否则会因为作业”节拍“的不一致影响整个流程的效率；另一方面，强壮的信息系统可以使企业的物流体系更加柔性、敏感、灵活，最大限度地使用物流资源支撑更大的销售量，这也是信息化与物流建设相得益彰的体现。目前，企业商业网点的管理已基本实现信息化，但大部分企业并未建立商业网点空间信息数据库，从而没有真正发掘空间信息的价值。随着网点的扩张，一系列问题将出现在企业面前：如何进行网点优化、网点选址、业态调整、市场竞争分析；如何进行网点管理、配送线路优化、车辆管理等。所以在整个供应链中医药物流网点管理与智能配送成为了系统的关键。在关键环节中，一头连着生产企业，一头连着医疗机构和患者，应实现发展方式的重大转变，变传统商业为现代服务业，向生产和销售终端延伸各种专业化服务，建立并主导产业系统的供应链。在地区的企业只有不断提升供应链管理水平，才能不断提高核心竞争力，进而推动整个流通供应链体系的建设，实现生产商、批发商、零售商、医疗机构和医疗保险机构的和谐共赢。

（一）医药物流网点管理研究

医药供应链是一个从供应源到需求源的网链结构，它由药品生产企业、批发商、零售商（网点）和消费者组成。一个企业是药品供应链的一个节点，节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作，以资金流、物流、信息流、服务流为媒介实现整个供应链的不断增值，给医药行业的相关企业带来收益。对药品供应链运作的全过程进行及时、有效的监控与追踪，降低流通成本的关键环节。

医药物流网点是联系企业与消费者的纽带，是企业最终为消费者提供服务的窗口，是企业商品销售主要场所，所以对网点企业的合作与信息化管理是医药物流关键之一。建立面向企业应用的网点管理GIS（地理信息系统），以运筹学优先算法为理论基础，综合运用计算机技术、空间信息技术、无线网络通讯技术和物联网相关技术，实现了网点选址、经营管理、配送管理、成本绩效统计分析与辅助决策的科学化、智能化和可视化等。具体如下：

1、网点决策支持系统

影响商业网点的因素较为复杂，如城市规划控制、交通便捷程度、周边网点竞争格局、网点规模及经营特征、消费者空间分布、消费习惯及购买水平等方面。综合考虑多方面因素，辅助企业制定动态调整决策。如图1所示

2、商业网点管理系统

以业务可视化为目标，采用“业务一体化”的空间数据采集、更新方法，实现商业网点的业务信息同步、坐标采集与标注、数据检查入库和数据维护。

（1）网点客户经营管理系统。网点客户管理系统以网点为单位，组织管理的客户资源，客户的销售记录、客户商品库存等。网点客户管理子系统还保存的重点客户、大客户基本信息，可查询、统计、标识重点客户、大客户及重点企业等信息。（2）网点经营辅助决策子系统。网点经营辅助决策子系统充分利用网点决策支技管理系统、网点客户经营管理系统等系统的数据，按照经营决策的需要，采用数理统计分析、GIS空间分析、智能决策的技术和通用的辅助决策支持工具，对网点系统数据进行进一步重新加工整合，输出不同的统计、分析信息，为进行辅助决策提供的决策服务。（3）后台数据维护子系统。后台数据维护子系统完成从务数据库中提取的数据导入到网点管理信息系统的后台数据库，为网点管理信息系统基础数据功能。

（二）智能配送系统的研究

现代物流与传统物流的最根本区别是融入了现代化信息技术。通过互联网实现信息资源共享。现代化信息网络技术的高效性，是创造物流时间价值和空间价值的基础，它能使物流配送中心随时掌握最新物流信息，进行科学决策、快速准确配送，最大程度地降低成本，实现最优化物流方案。通过发展电子商务平台，可以使信息流、资金流和物流同步运作，实现高效动态的现代化物流体系。

1、智能配送系统流程

利用配送点、中转和实时路况等数据，建立了”智能配送协同模型”，实现了配送线路优化、订单智能拆分组合、拣装货等自动化，实现出货作业时间大幅度缩短，拣货作业错误率减低，综合人力成本大幅减低。流程如图2所示。

2、配送线路设计与优化

运用四叉树和遗传算法实现配送片区的划分和多目标约束（时间、装载量、资源使用、线路、成本等约束）下配送线路的优化计算，实现了最佳配送线路的快速计算，大大提高了配送效率。

3、配送跟踪与分析

监控中心记录每辆配送车辆的运动轨迹，通过GPS轨迹回放可实现事后责任鉴定、成本利润分析、工作绩效评估等分析操作，为进一步优化管理提供决策依据

四、总结

医药物流网点管理与智能配送系统的建设，涉及到企业的多方面，需要医药企业规范自身的管理流程，这也是企业提升自身管理水平的契机。另外，通过信息化建设，有助于改变企业全体职员的思想观念，可以极大地使大家认识到现代化管理技术和企业发展趋势，能够极好地提高人员的素质。可以讲，信息平台的建设，对医药企业的发展具有极大地促进作用。

参考文献：

[1]桑世庆.基于电子商务下医药物流配送模式的研究及平台实现[J].科技资讯，2011（11）

[2]张宪.现代医药物流产业发展障碍及解决对策[J].物流科技，2012（02）

4.邮政营业网点信息显示系统介绍 篇四

——多媒体信息发布精简方案

上海禾鸟电子科技有限公司

二○○八年十月

第1章 方案概要

要点：

1、总局通过现有网络对所有邮政网点同时发布各种信息，（牌价、服务信号、通知、天气等），并能随时更新汇率数据等。

2、在网络带宽容许的情况下，此系统可以实现视频会议。

3、分局发布的信息通过网点的一台电脑或专用的媒体播放器进行接收，把这些信号送至显示屏、触摸屏、LED屏上。

4、总局也可以分别发布不同的信息至任意网点，并在显示屏、触摸屏、LED屏上显示。

5、网点媒体播放器无需人员操作，全部由总局控制。（也可以受权，由网点发布信息）增加了信息发布的安全性和易用性。

6、网点显示屏采用42”或50”液晶显示器或等离子显示竖立安装（象画框），高清图像，漂亮美观，增加了网点大厅的整体美观，同时显示的背景可以随时更换，并可同时音频信号输出，作为背景音乐。能使客户有新鲜感，观看率提高，增加了信息的作用。也可以在客户等待处安装多台小显示屏。

7、LED屏安装网点门面，条幅安装，主要用于文字显示。

8、总局发布的信息，不占用网络资源。随时更新的外汇牌价等文字信息这占用很小的网络资源，不影响正常业务数据传输。

本项目方案根据邮政网点的需求和实际情况，并融合了媒体发布对本行业的信息宣传平台的认识和理解而制作的。我们的目标是：

共同努力，建设业界一流的邮政网点宣传平台！！

项目实施背景

邮政营业网点服务有邮政银行与邮政业务，与专业的银行又有不同之处，邮政有更多的服务项目，更需要一套信息发布系统向客户进行宣传。此系统是与客户进行业务宣传办理和互动沟通的主要途径，邮政营业网点客户服务的质量决定了邮政银行与邮政业务获取客户资源的能力，因此，邮政总局为积极推进个人金融业务的营销与邮政业务的发展，以及提升客户服务水平，在网点构造一个全局统一的个人业务宣传平台，充分利用邮政网点内客户在等待时间办理邮政业务时，为客户提供一个更加人性、轻松、愉悦服务环境的同时，将邮政银行与邮政

业务的业务知识、产品服务、企业形象等内容展示给客户，支持邮政银行与邮政业务的开拓和发展，达到合理利用网点营销资源、节约网点分散营销成本的目标。

 系统优势方面：

 便捷的节目制作：人性化的系统操作界面，无需专业媒体制作知识，屏幕

任意切割组合，另有大量的精美模板供制作选择。

 绚丽的播放效果：各类动态画面切换效果，生动、新颖、美观的向客户展

示播放。

 严谨的权限管理：操作用户统一管理，各种管理权限功能合理分配，最大

程度上能满足分级应用，达到最优化管理流程。

 安全的系统运行：统一的网点播放信息数据来源，特定的分级别操作人员

制作、管理、监控，并对所有播放节目进行文件加密，最大程度上保证信息内容安全、准确、及时。

 强大的系统扩展：系统可满足用户定制化需求，可与排队叫号、LED跑马

屏、ATM机、短信互动游戏等系统对接，支持多种信息 格式，并可改造并兼容现有的网点LED屏。

系统达到的目的: 邮政网络宣传平台建设项目的实施，将使邮政总局实现提高营业网点各类金融业务、邮政业务等信息发布工作效率、降低客户服务成本、为客户提供及时的客户关怀与服务，与客户之间建立一种长期的、互惠互利的关系；更好地把握市场，赢得更强的竞争优势，让客户处处体会到邮政为客户所提供的贴心服务，以此来提升邮政和产品的品牌形象，从而使邮政业务网络宣传平台建设项目成为邮政战略发展的有机部分，并为实现邮政银行与其它银行竞争优势。为邮政业务的战略目标贡献力量。

系统概要

新一代的邮政信息发布系统为邮政总局构建了一套“总局集中制作管理，网点即时信息发布”的多媒体信息发布系统。有效发布金融信息、内部通知、员工培训，形象展示，滚动字幕等内容，在网络带宽容许的情况下实现视频会议、网络培训等。使内部员工和客户获得更加丰富独特的信息服务，提升邮政网点的营销和服务水平，增强品牌形象。

系统架构

系统利用原有邮政网络架构，使管理平台与服务器相对分离，用户只需通过邮政内部专用网登陆服务器端即可完成内容设计并发布，节目通过网络传输到各播放端（网点），进行本地播放。

系统架构图

 系统管理端：主要是制作节目、发布节目、审核管理、系统监控、播放

日程管理、系统权限管理等功能；

 网点播放端：主要是部署节目、播放节目、现场查询、插播消息、网点

监控等功能；

第2章 系统功能

1． 实时插播功能

通过服务器端（总局）可以临时插播图片、视频、字幕等新节目，这样有利于应付各种突发情况。

系统支持紧急通知播放功能，紧急通知由发布管理端（总局）发布。当紧急通知发送到播放终端时，播放端将在播放画面的最前面显示通知，显示通知的区域可以设置，紧急通知可以支持大量文本。

为方便各单一营业网点在突发情况下，快速发布自己营业网点的个性化信息，系统播放端（网点）也设计插播功能，可在权限条件下，不经过审批就可在部分屏幕块上发布信息，如滚动文字等。

2． 定时开机、关机或休眠

系统可设定定时开关机或休眠功能，减小网点管理工作量。3． 远程音量控制

系统可远程控制网点播放端音量大小，据网点实际情况进行音量及时调控。

4． 显示效果

 一机一屏或多屏显示，支持页面任意分割，节目元素可随意拖拉，实现各个区域显示不同的播放内容。 支持视频、图片、滚动字幕的播放；

 支持视频、文字、图片等内容的分区显示以及在同一区的循环显示；  支持同屏分区显示不同节目；可任意设置分区数；  节目支持各常规分辨率，并可自定义分辨率。 支持横、竖屏播放。

 节目设计、制作方便快捷，所见即所得，可预览节目。 最多支持一个播放端设备同时输出不同的四套节目。5． 画面动态切换

系统设计了以下多种画面切换效果，使动态画面更亮丽，更易吸引客户眼球，提升宣传效果：

1、矩形缩小

2、矩形扩大

3、圆形缩小

4、圆形扩大

5、下到上刷新

6、上到下刷新

7、左到右刷新

8、右到左刷新

9、竖百叶窗

10、横百叶窗

11、错位横百叶窗

12、错位竖百叶窗

13、点扩散

14、左右到中间刷新

15、中间到左右刷新

16、中间到上下

17、上下到中间

18、右下到左上

19、右上到左下 20、左上到右下

21、左下到右上

22、横条

23、竖条

24、随机效果

6．可显示的外部数据信息

 存贷基准利率  外汇市场行情  黄金市场行情  股票证券指数

 期货市场行情  中国债券指数  基金净值行情  其他定制„„

7． 扩展功能

系统可通过与内部其它系统的接口，实现以下功能扩展：  接入营业网点现有的触摸屏；  接入营业网点现有排队叫号系统；

 接入营业网点现有各种液晶电视屏、等离子电视屏；  接入营业网点现有的外置跑马屏；  接入营业网点现有的LED利率屏。

8． 信息点播互动

客户通过遥控、触摸的点播形式对所需要了解的相关节目信息进行点播，系统自动统计并反馈各类节目信息点播率，为营销部门提供有效的“客户关注率”统计数据和有利于对近期业务推广计划做出优化调整。

第3章：应用场景

邮政可以借助这一平台宣传自己的特色优势，及时向用户宣传最新业务介绍及公告，推出便民、利民的新举措，为用户提供“温馨、便捷、优质”的服务，时尚、科技的外观设计，大大提升邮政高科技形象。可以在现有的网络平台上实现各业务部门及营业网点面向客户的业务宣传、公告信息、实时行情、营销活动、金融动态以及面向员工及客户群体的视频培训等各项功能。既可以在白天营业期间播放宣传片，发布实时信息、发布紧急通知等，还可以在营业外时间对内部人员进行业务培训、或者转播总局的视频培训等信息，通过该系统可以满足各项业务需要。

a)形象宣传

邮政可以借助营业网点液晶电视这一平台以视频、动画、文本以及电子海报等形式任意组合播放邮政文化形象及业务服务宣传节目，全方位加强营业网点视觉形象以及增强业务宣传效果（并可结合营业网点LED显示屏）；

b)金融业务信息

节目制作可添加系统自动获取的各类金融实时信息统一网关数据，网点播放端即时获取即时数据：

存贷款基准利率

外汇行情

基金净值

国债行情

黄金净值

股票行情

期货行情

c)柜台业务拓展

消除客户排除等待所产生的烦躁心情，让客户全方位了解银行业务，提高客户满意度，并提升银行业务量；

业务宣传

d)各类银行通知公告

各网点相关管理部门可自行发布网点通知、公告等节目信息，及时向用户公告银行网点个性通知，如：温馨提示、服务收费公示、服务规范公示、紧急通知等：

通知公告

温馨提示

天气预报

e)点播互动反馈

客户通过遥控、触摸点播所需要了解的相关信息，系统自动统计并反馈点播率，为金融营销部门提供有效统计数据：

客户点播

f)业务会议培训

在非营业时间，可将培训内容指定发布到各个网点（可实时直播），按各分行、支行或营业网点的具体安排开展业务培训。

会议、培训视频直播

g)广告增值运营

营业网点拥有庞大的客户群，在许可条件下，银行可借助“液晶互动系统”发布相关银行内部或外部银行相关业务广告信息发布，如：房产销售、汽车销售、保险销售等广告信息，方便客户、推广业务同时创造经济效益。

汽车销售

h)其它系统整合

结合排队叫号系统功能，将排队叫号信息同步显示节目画面指定位置，顾客可在等候业务办理的同时可观看银行宣传节目：

排队叫号信息显示

9． 系统设备组成

a)邮政总局

总局主要设备：一台PC机作为信息发布服务器（IBM品牌主机），提供一路局域网接口，外部数据通过RS232串口输入。同时配备一套服务器端软件。

b)网点系统

5.邮政物流网点 篇五

一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）

本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：

一、适用范围

1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准

1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准

（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准 1.一类处罚标准

凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

（2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。（3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。（4）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复威胁客户。（5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。（6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。（7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。

（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制”，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。（9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。2.二类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人500-1000元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。

（1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。（2）营业期间无故拒办业务。（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。

（4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。3.三类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人200元。（1）未执行首问负责制的，对客户的咨询或意见无故推诿。（2）使用服务禁语。

（3）营业时间员工仪表规范方面，包括着装、鞋袜、领带（丝巾）、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规范执行。

（4）在日常工作及各类检查中，不能正确回答所属业务范围内的业务知识问题。4.四类处罚标准

柜员（包括综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语气温和等。

（2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。（3）员工在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声）。（6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有处理完毕时离柜未向客户解释即离开。（7）遇客户办理定期提前支取时，未主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，未告知客户收费标准。（8）办理业务时，未能全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，主动向客户提示风险，向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证，代客户签字。

（9）遇收取或兑换客户的零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由拒绝办理。

（10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。（11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金、单据、证件等；客户离开时，未能做到提醒客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。

（12）未能主动发掘客户其他业务需求，适时推荐或引见。

大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）进入网点15分钟内，未发现有大堂经理在大厅内进行服务，或大堂经理不在岗。（2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。（3）大堂经理在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）大堂经理未保持良好精神状态，与客户交流时，未做到亲切友善、热情周到，与客户无目光交流，或者目光不自然，未主动迎接、送别客户。

（6）未实行移动式服务，未进行营业厅及自助服务区现场巡视，为主动为有需要的客户提供帮助。

（7）客户在办理业务时，未及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为，未维护营业秩序。

（8）未主动询问客户需求、未引导分流客户。（9）未指导客户填单或解决客户疑问。（10）未能及时解决厅内突发状况。

（11）网点设备无法正常使用，未张贴暂停服务提示，且未及时报修并留存报修记录。（12）防撞条、银联标识、免责提示等标识卷边、破损、张贴不良。（13）宣传资料污损、摆放不整齐、过期、直接张贴等。

（二）对网点负责人、支行长处罚的内容和标准

1.网点环境存在“脏、乱、差”每次考核100元，情节特别严重，影响企业形象的，每次考核200元。

2.服务台账流于形式，不能反映网点真实情况的，考核200元。

3.在省分行及以上单位的规范服务检查中，大堂经理不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

4.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安人员不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，如低于省行平均分，对检查得分低于平均分的网点，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的网点，追加考核支行800元，同时处罚该网点支行长500元；全省排名在后100名（含）的网点，追加考核支行300元，同时处罚该网点支行长300元。

（三）投诉及各类工单处理规范的考核内容和标准

1.因服务质量问题，引起客户有理由投诉的，视情节不同，对直接责任人罚款200-5000元。2.未按95580工单（包括投诉、咨询、表扬等各类型工单）或其他渠道受理的客户投诉工单上要求的处理时限回复客户和市分行的，每次考核相关责任人100元。

3.回复方式未按规定执行或工单回复内容不完整的，每次考核相关责任人100元。回复工单统一使用邮箱回复，涉及服务态度类投诉的工单，另由相关责任人写出书面检讨，由本人及县（市、区）支行行领导、市分行各支行支行长签字，传真至市分行个人金融部备案。回复工单回复内容包括：投诉产生的具体原因、该工单的处理办法、回复客户的具体日期、客户对处理结果的意见、被投诉（或表扬）人员姓名、经办人姓名及部门、是否回访客户以及工单上要求的其他回复内容。

4.省、市分行对95580工单进行回访时，发现回访情况与支行回复情况不一致时，每次考核相关责任人200元。

5.因未及时回复客户，进行妥善处理，造成二次投诉的，二次投诉考核相关责任人1000元。6.客户要求回复而拒不回复的，相关责任人作下岗处理。

7.对于各渠道受理的投诉，在同一内，柜员第一次被投诉，按标准考核；每二次被投诉，按标准加倍考核；第三次被投诉，作下岗处理。

8.柜员在同一内若有投诉，不得参加明星服务个人的评选；支行在同一内若有两次及以上投诉，不得参加明星服务支行的评选。

以上考核涉及各县（市、区）支行的，市分行将考核单下发至各县（市、区）支行综合管理部（业务部）经理，各县（市、区）支行要在考核单要求的时限内将考核款项汇入市分行专属帐户。

（四）对保安保洁等外聘人员的考核由安保部扎口负责。

1.保安、保洁人员要服从网点负责人、支行长的统一管理，认真遵守《中国邮政储蓄银行营业网点江苏省分行保安保洁人员服务规范》，不履行职责，或履职不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安、保洁未达到省分行平均分数线的，提交外包公司给予更换。

二、中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条 各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。第二章 基本要求

第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。第三章 仪容仪表

第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条 仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：

（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。

（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。

（五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。

第九条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。

第十条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。第十一条 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。第四章 行为举止

第十二条 精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

第十三条 表情要亲切。与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，不得长时间打量客户。

第十四条 手势要标准。向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧。指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

第十五条 站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿；女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。第十六条 坐姿要端庄。

（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。

（二）柜台坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前,不得翘二郎腿；女员工坐下后不得整理衣裙、双腿叉开。

第十七条 行姿要从容。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。不得行走时拖沓或横冲直闯；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八条 蹲姿要文雅。员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。不得只弯腰而翘起臀部，不得正对人下蹲。

第十九条 行礼（鞠躬）要大方。以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。第五章 服务语言

第二十条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。

第二十一条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。第二十二条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

第二十三条 虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

第二十四条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。第二十五条 用语五忌

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。第六章 电话礼仪

第二十六条 接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我方先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第二十七条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。第七章 常用处事礼仪

第二十八条 见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

第二十九条 为客户送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

第三十条 接递名片：递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。第三十一条 递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。第八章 服务纪律

第三十二条 实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

第三十三条 按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，不得拒办业务。

第三十四条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。

第三十五条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

（三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。

（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。

（五）工作期间不得接打私人电话，非现金区员工因工作需要接打电话时，应回避客户接听。第三十六条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。第九章 附

则

第三十七条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第三十八条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点员工礼仪规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

三、中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规范。

第二条 本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品的内容、过程不满而产生的抱怨、争议或纠纷。客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。

第三条 客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。上级机构转办投诉包括总行95580客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客户投诉。网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象》）、来电投诉、信函投诉等。第四条 客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：

（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。

（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉： 1.涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的； 2.客户再次投诉的；

3.三人或三人以上群体投诉的； 4.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的； 5.由监管部门转发的。

第五条 网点客户投诉处理遵循原则

（一）首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。

（二）属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

（三）客户信息保密原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免出现外泄现象。

（四）资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。

（五）限时处理原则。网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。

（六）客户满意原则。投诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免投诉升级。

（七）明确责任原则。明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。第二章 网点投诉处理流程 第六条 基本流程

按照“受理记录-调查处理-处理结束”的基本流程进行处理（见附件1）。

（一）上级机构转办投诉 接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填写《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》（以下简称“处理单”，见附件2），并及时根据处理单内容进行调查。能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含投诉内容、调查情况、处理情况、整改措施等。上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。

（二）网点受理投诉 1.口头投诉

首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。对于受理的投诉，受理当日进行初步的调查核实，查清客户反映的问题是否存在以及产生的原因。初步调查完毕后，网点投诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。

（1）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间。网点投诉处理人员要填写处理单，将处理结果报告网点负责人，经同意后将处理结果反馈给客户。

（2）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间，并及时协调相关部门处理。处理人员要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员，并进行电话确认。网点投诉处理人员要及时跟进，投诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。

（3）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，必要时按照《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》处理。2.意见簿投诉

大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。3.电话投诉

（1）营业网点接到客户电话投诉

a.受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理；

b.大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；

c.当场不能答复的，大堂经理或网点负责人记录后参照口头投诉处理流程处理。（2）客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时： a.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题；

b.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执；

c.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。第三章 投诉管理要求 第七条 回复客户时限要求

（一）一般投诉

1.能立即答复的要当场予以答复；

2.对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈； 3.对网点无法自行解决的投诉，应在一个工作日内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；

4.意见簿回复时间原则上不超过24个小时。

（二）紧急投诉

1.对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告上级机构；

2.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。第八条 回复客户的方式

回复客户包括电话、上门拜访、传真、信函等方式。

（一）回复客户以电话、上门拜访为主要方式。

1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户表明身份。

2.上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。

（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容报告上级机构批准后方可使用。第九条 投诉的统计分析

大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于以下内容：

（一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律;

（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因;

（三）解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议;

（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。第十条 投诉档案管理

营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。第四章 附

则

第十一条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十二条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

四、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。第二章 服务职责

第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。

第五条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。

第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。

第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。

第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。

第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。

第十条 首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。第十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。第三章 营业前准备

第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。第十三条 营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。第十四条 网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第四章 营业中的服务 第十五条 迎接问候

（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。

（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。

（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。

第十六条 先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

第十七条 双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。

第十八条 四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。第十九条 告知服务

（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。

（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。

（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。

第二十条 主动询问提醒

（一）对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息接受准确，询问声音应轻柔。

（二）遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。

（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。

（四）办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。

（五）客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。第二十一条 异议及投诉处理

（一）对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。

（二）如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。

第二十二条 应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进行操作。第二十三条 常见问题处理

（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。

（三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。

（四）遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

（五）遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。

（六）已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。第五章 中高端客户服务

第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进行营销及引见。第二十五条 中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：

（一）系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户；

（二）办理大额现金存取款或汇款；

（三）办理较大额度外汇业务；

（四）办理大额个人贷款（提前）还款；

（五）开立大额存款证明；

（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；

（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（八）在我行办理公司业务的财会人员；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）对理财业务、高端业务提出咨询；

（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；

（十二）客户的其他外观特征。第二十六条 中高端客户服务流程

（一）柜员在处理交易的过程中，应注意通过客户特征识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品和服务。

（三）如果客户表示有兴趣，立即联系客户经理并简要介绍客户的基本情况，由客户经理进行深度服务。

（四）如果客户需要离开，可向客户提出留下联系方式，以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

（五）如果客户拒绝留下联系方式，则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。第六章 营业终了

第二十七条 营业时间结束后的工作要求

（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。

（二）按业务制度要求完成相关操作。

（三）关闭计算机终端等相关电子设备。

（四）按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。第七章 附

则

第二十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十九条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

五、中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。第二条 本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。

第三条 各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。第二章 服务检查的组织

第四条 各分支机构应建立服务检查制度，制定服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。检查计划和实施方案应根据实施情况按进行修订。第五条 检查分类

（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。

2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。

（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。1.明查、暗访指网点的现场检查。

2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。第六条 检查标准

1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。

2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。

第七条 各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。第八条 各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。第九条 检查频次要求

一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

第三章 服务检查内容

第十条 营业网点服务检查的主要内容包括：

（一）服务环境规范执行情况；

（二）服务礼仪规范执行情况；

（三）服务行为规范执行情况；

（四）服务基础管理工作情况。根据检查方式的不同，明查、暗访和监控录像检查内容及要求有所不同。第四章 服务检查的实施

第十一条 服务检查人员实施明查时有权：

（一）进入营业网点进行实地检查；

（二）要求营业网点管辖行汇报服务制度建设和服务管理情况；

（三）查阅或复制不涉及商业和客户机密的资料、凭证；

（四）向有关单位和人员调查了解相关情况；

（五）如需进入柜面服务区检查，须经管辖行同意，并指派专人陪同。外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。

第十二条 服务检查人员实施检查时，应秉持客观、公正的原则，尊重检查对象，严守检查纪律。不得翻看、抄录、复制或要求检查对象提供涉及商业和客户机密的资料、凭证。第十三条 各营业网点应积极配合，接受服务检查人员的检查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。第五章 服务检查的评价

第十四条 检查结束后，组织实施服务检查的单位和工作人员，应对检查对象的服务质量进行评价，出具《中国邮政储蓄银行服务质量监督检查报告书》（见附件），进行总结通报, 并根据发现的问题给予被检查单位相应的考核,对被检查单位整改落实情况进行监督检查。第十五条 各分支机构应对上级服务质量检查的评价进行核实、分析和整改，并对服务检查中发现的优点和问题给予相应的奖惩。

第十六条 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。第六章 附

则 第十七条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十八条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

六、中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。

第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。

第三条 营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二章 应急处理要求

第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。第六条 服务突发事件报告的主要内容：

（一）网点名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。

第八条 营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。第三章 应急处理预案 第九条

挤兑应急预案

当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。第十条 业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。第十一条 抢劫应急预案

当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持枪抢劫

1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。

（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫

保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。

2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。

3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。

（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力抢劫接（送）款人员

1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。

2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。

3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。第十二条 火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。第十三条 营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。

（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案 当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。

（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。第十五条 营业网点客流量激增应急预案

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。

（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。

（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。

（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案 当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十八条 客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业网点拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏 1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。第十九条 媒体报道应急预案

（一）营业网点不得擅自接受媒体采访。如有媒体采访，应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式，不得直接拒绝媒体采访或置之不理。

（二）重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。第二十条 客户被锁在自助银行内应急预案

（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。

（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。

（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。

（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案

（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。

（二）告知客户该设备暂停使用。

（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

（四）自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，以便通知客户及时修改密码、换卡。第二十二条 不合理占用银行服务资源应急预案

（一）遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

（二）如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级突发事件应急处理办公室负责协调处理。

第二十三条 重大自然灾害应急预案

如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构协调处理。第四章 附

则

第二十四条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十五条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

七、中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位置，展现统一、专业、规范的企业形象，营造优质的服务环境，全面提升服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于营业网点的外部环境和内部环境。

第三条 本规范适用于营业网点设施物品的摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。“必配”为营业网点必须配备的设施物品，“条件性必配”为营业网点具备设置条件的情况下必须配备的设施物品，“选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。

第四条 营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。

第五条 营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。

第二章 营业网点外部环境

第六条 营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。

第七条 营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持干净、整洁。营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；遇营业时间临时调整，提前做好公示。

第八条 网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧，保持干净整洁无涂改。第九条 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，保证干净整洁、正常运行。宣传内容准确合规，无过期宣传。在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行，其它区域网点可设置时控开关，选择合适的时间段运行。第十条 营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的，应在显著位置设置无障碍标识，设置求助电话或呼叫按钮。设有无障碍通道的网点，应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识，并公示求助电话或设置呼叫按钮；无障碍通道坡度合理，求助电话或呼叫按钮响应及时。第十一条 条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应停车标识。安排专人引导，保证停放整齐。门前预留通道放置“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义的标识，方便车辆、行人通过，禁止拥堵正门。

第十二条 营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。

第十三条 营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”的提示标识。如有旋转门和自动门，应设置“防止挤伤”标识。

第十四条 雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放“小心地滑”标识，在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。

第十五条 营业网点门口应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。第三章 营业网点内部环境 第一节 基本要求

第十六条 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

第十七条 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。

第十八条 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。第十九条 营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

第二十条 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。第二十一条 营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有：咨询引导区、客户休息等候区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金服务区、非现金服务区、VIP中心等。第二节 咨询引导区

咨询引导区主要承担为客户提供咨询引导服务的职能，是实现客户分流，发掘营销宣传机会的重要区域。

第二十二条 咨询引导台

（一）在大门入口醒目位置设置咨询引导台，并设有咨询引导人员（大堂经理等）值守。

（二）咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，不可设置广告。

（三）咨询引导台上可摆放的物品有：大堂经理桌牌、服务监督桌牌、收费目录、便民箱、名片盒、宣传折页架（含宣传材料）、小型绿色植物等，保持整洁、摆放有序。

1.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌,如大堂经理暂时离开咨询引导台,摆放“巡视中，请稍等”或相当含义的桌牌。

2.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放便民箱，便民箱内放置老花镜、针线盒、创可贴等便民物品。

3.以客户视线为准，大堂经理桌牌左侧放置服务监督桌牌，服务监督桌牌应与当班的咨询引导人员（大堂经理等）佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

4.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放服务价格目录。未配置咨询引导台的网点应在填单台的最左侧或最右侧放置服务价格目录。

（四）台面下可放置的物品有：电脑、复印机、电话机、备用宣传折页、其他文具、垃圾桶等。不常用的资料或办公用品要放置在引导台内侧隔断或储物柜内。

第二十三条 营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见薄（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象 》）并配备签字笔。客户意见簿要有编号、页码连续，实现中英文对照，有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺，使用少数民族文字的地区，实现少数民族文字对照。

第二十四条 靠近门口的醒目位置应摆放叫号机。叫号机应保持干净整洁，时间显示准确，功能运行正常，能有效区分一般客户和VIP客户。

第二十五条 在入口处醒目位置设置区域指示牌或平面分布图。注明各功能区名称和分布位置，指引方向与实际分区一致。

第二十六条 营业网点内适当位置可配置雨伞架、雨具、轮椅、婴儿车等便民服务设施，供特殊客户或特殊天气条件下使用。下雨时网点可提供伞套等设施防止客户雨伞滴水。第二十七条 有条件的营业网点可在醒目位置以公示栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域我行或他行其他营业网点的地址和联系电话，便于客户了解周边网点信息。

第二十八条 有条件的营业网点可在醒目位置设置业务高峰时段提示牌。时间和客流量标识可根据网点实际情况调整。第二十九条 填单台

（一）在咨询引导区或客户等候区设置填单台。填单台分为单面、双面两种，营业网点可根据实际情况选择。单面填单台宜靠墙面或柱面摆放；无法靠墙面或柱面摆放的，应与附近墙面平行或垂直摆放。

（二）在填单台醒目位置配置老花镜。

（三）填单台台面上配置带笔座的签字笔，可视业务量大小配备适当数量的签字笔，且等距离放置，方便客户取用。

（四）填单台单据槽内摆放常用的业务单据，数量充足（数量达到储存单格的1/3-2/3或存放量能够保证三天使用量），整齐摆放、无破损，使用标签对单据类型进行区分。填单台无单据槽的，可将单据整齐摆放在小型资料架中。

（五）填单台台面或其倚靠的墙面上设置业务单据填写规范模板。规范模板分书本式、单页式等，营业网点可根据实际情况选择。书本式规范模板应摆放在填单台最左侧或最右侧的位置；单页式规范模板应使用桌面立式资料架放置。规范模板要求字迹清楚、内容规范准确。

（六）填单台台面或其倚靠的墙面上公示数字大写模板，要求内容规范准确。

（七）填单台台面下或旁边应放置垃圾桶，要求保持清洁不溢出（具备此功能的填单台可不另配）。

（八）填单台上可放置宣传折页架（含宣传材料）等。

第三十条 有条件的营业网点可配备自助填单设备。台式自助填单设备摆放在填单台上一侧，立式自助填单机摆放在填单台旁。第三节 客户休息等候区

客户休息等候区是客户等待办理业务、临时休息或进行一般性沟通时使用的服务区域。第三十一条 客户等候椅

（一）客户等候区内摆放数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅。如等候椅材质为布面，应定期换洗座椅套，保持整洁与美观。

（二）客户等候椅的方向原则上不直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户进出。

（三）客户等候椅背面可加置宣传折页架，方便客户等候时取阅。

（四）在客户等候区域设置爱心专席，邻近爱心窗口，并明示爱心专席标识。

第三十二条 在营业厅醒目位置应悬挂利率显示屏或液晶电视，应显示完整、准确的最新利率，设备运行正常，滚动翻页及时。如设有日历、时钟，必须走时准确。

第三十三条 紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。第三十四条 客户等候区靠墙处摆放饮水机，保证干净整洁、水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；饮水机柜内应放置数量充足的水杯；具有加热功能的饮水机应在机身粘贴“小心烫伤”标识。

第三十五条 客户等候区的柱面或墙面适当位置可设置视频联播终端，在客户等候期间通过音画结合吸引其注意力，达到良好的营销效果。播放内容以宣传我行产品服务信息为主，不得违反相关法律、法规的规定。

第三十六条 正对客户等候椅位置可设置叫号集中显示屏,且正常运行。第四节 电子银行体验区

电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。

第三十七条 电子银行体验区放置提供客户体验电子银行业务的相关设施设备。可在操作台桌面适当位置放置小型绿色植物、宣传折页架（含宣传资料）、便签纸、签字笔等。各类设施应保证在营业期间可以正常使用。

第三十八条 各类电子银行设备应定期进行病毒、木马查杀，确保电子银行使用环境的安全。第三十九条 各类电子银行设备应有良好的私密性保护设置，应每天清理浏览记录、已下载的软件资料等，保证无客户遗留资料痕迹，以保护客户隐私和财产安全。第五节 自助银行服务区

自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流柜面压力的区域，包括营业厅内的自助服务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区。

第四十条 与营业厅相连的24小时自助银行服务区外部应设置醒目、规范、清洁的24小时自助银行服务区灯箱标识，根据实际需要，24小时自助银行服务区竖式灯箱与门楣灯箱选择一种悬挂，竖式灯箱为优先选择形式，门楣灯箱不应悬挂于店招上或与店招并排设置。第四十一条 保证自助设备正常运行。设备故障时应放置“设备维修”或相当含义的临时提示牌。

第四十二条 在醒目位置公示自助设备操作说明和安全提示，严禁采用不干胶直接张贴纸质告示或直接加贴标签等方法进行公示。

第四十三条 客户进入自助银行服务区或使用自助机具时，通过屏显或语音等适时进行安全、免责及风险等提示。

第四十四条 在醒目位置公示自助服务收费标准。

第四十五条 自助设备在显著位置统一粘贴银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持干净整洁无破损。

第四十六条 与营业厅相连的自助银行服务区应设置免拨直通电话，并公示总行客服电话95580及操作说明。

第四十七条 自助银行服务区地面设置一米线或相当功能服务设施，各机具之间应设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域，以保护客户隐私。

第四十八条 与营业厅相连的自助银行服务区设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。

第四十九条 自助银行服务区如有空白墙壁可设置宣传展示框、宣传折页架等宣传设施。第六节 现金业务区

现金业务区主要承担为普通个人客户办理存取款、现金汇款、转账等业务的功能。第五十条 柜台外部

（一）营业柜台设置柜台标识。柜台标识包括业务柜台标识和其他柜台标识等。业务柜台标识包括个人业务、公司业务。柜台的正上方应设置个人业务、公司业务柜台标识（LED标识牌或非电子标识牌均可），并保持干净醒目无脱落；其他柜台标识包括爱心窗口、快速通道等，可根据网点实际情况，在业务柜台标识下方顺序粘贴。所有柜台标识均不得遮挡视频监控视角，并保持干净整洁。

（二）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，按照不同样式在出钞口内部或出钞口右侧放置密码键盘。

（三）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，靠近出钞口右侧台面上放置带笔座的签字笔等。

（四）现金柜台设置一米线或具有相当功能的设施，保持干净醒目。

（五）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，柜台外部台面左（/右）侧档板上或台面左（/右）侧角落里可设置宣传折页架，摆放宣传折页。

（六）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，在柜台左（/右）侧台面角落位置可放置小型绿色植物，要求无枯枝败叶，无灰尘杂物，无刺伤客户的危险。

（七）柜台外部可根据网点实际情况放置垃圾桶，保持清洁不溢出。

（八）低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方30cm处，呈一条直线放置。第五十一条 柜台内部

（一）在现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和《营业执照》、以及当地机构要求公示的其他证照，代理保险业务的网点应悬挂《保险兼业代理业务许可证》。纸质证照原件使用统一规格的镜框，金属证照可不使用镜框，整齐悬挂于现金业务区内墙面上左侧或右侧醒目处，顶端距地面约200cm，严禁在形象墙的下方悬挂证照。

（二）在现金柜台玻璃内侧放置服务监督桌牌，以客户视角为准，摆放在出钞口右侧。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

（三）长期不办理业务的柜台应下拉防打扰卷帘，提醒客户往邻柜办理业务。

（四）营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，以下方式可三选一：下拉防打扰卷帘或放置“暂停服务”桌牌或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。

（五）现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”，“三个整齐”即章戳、章戳垫和章戳盒摆放整齐；“四条直线”即各柜台的电脑一条直线放齐、座椅一条直线坐齐、打印机和点钞机一条直线摆齐、对讲机一条直线对齐；“四个面”即桌面干净没杂物、地面整洁没垃圾、墙面规范不乱挂、柜面整洁设施齐。

（六）柜员工作台台面可放置的物品有：终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器、身份证鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪、令牌、签字笔、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、电话机、名片盒、扎把机、票据鉴别仪等。

（七）柜员工作台面下可放置的物品有：业务处理终端或PC主机、键盘、打印机、打印纸、空白凭单、捆钞带、垃圾桶、保险柜、路由器、安防设施等。应规定各抽屉、各格子的使用范围，其中空白凭单应按照使用频率足量摆放；已经办理完毕的业务凭单凭证，整理后统一放置在操作台内固定位置。

（八）营业柜台可设置柜台提示，包括温馨提示、警方提示等，以客户视角为准，应从上至下或从左至右依次张贴或摆放在出钞口左侧防弹玻璃内。所有柜台提示均不得遮挡视频监控视角。

（九）对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

（十）柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。

（十一）柜台台面机具布线安全、隐蔽、整齐。

（十二）现金区内无私人物品。第七节 非现金业务区

非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。

第五十二条 非现金柜台应有明确的业务柜台标识，并保持干净醒目，业务柜台标识包括非现金业务、理财业务、信贷业务和公司业务等。可选用LED标识牌或非电子标识牌，标识牌悬挂于非现金柜台上方，下沿距地面高度应不小于220cm。如悬挂标识牌为非现金业务，则应在各非现金柜台上摆放相应的理财业务、公司业务、信贷业务等桌牌。

第五十三条 营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须及时明示暂停服务温馨提示。放置“暂停服务”桌牌时，正面面向客户居中摆放于桌面正前方位置；或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。

第五十四条 非现金柜台保持柜面整洁，线路整齐，客户视线范围内无私人物品。第五十五条 非现金柜台放置服务监督桌牌、相关资质证书及理财业务风险提示等。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

第五十六条 非现金柜台外可设置一米线或相当功能设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

第五十七条 其他物品摆放要求可参照第五十和五十一条。第八节 VIP中心

VIP中心是贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。第五十八条 VIP中心的布置应体现专业、美观、大方，确保功能的同时兼顾高贵、温馨、私密。

第五十九条 VIP中心的现金柜台物品摆放参照现金服务区现金柜台的相关规范，柜台应保持整洁，宣传品不宜过多。

第六十条 VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。第六十一条 具备条件的营业网点，VIP中心的客户等候区域可设置橱柜，提供咖啡、红酒等。饮水设备保持清洁，通电及指示钮显示正常。

第六十二条 VIP中心的客户等候区域可摆放宣传资料架。各类杂志摆放整齐并及时更新。第六十三条 VIP中心靠墙位置可放置电子银行设备终端，保证设备正常使用。

第六十四条 VIP中心理财室内应配置相应的桌椅。理财桌物品摆放参照非现金柜台的相关规定，保持桌面整洁。

第六十五条 VIP中心现金柜台内及理财室可恰当摆放装饰品，营造温馨气氛。

第六十六条 营业网点要指定专人负责VIP中心的日常管理，每日对外营业前，要确保各类服务用品完好、整洁，各类服务设施运行正常；在营业中，要及时做好VIP中心环境整理，保持良好服务状态。

第九节 员工休息区、更衣室、卫生间 第六十七条 员工休息区

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、书籍类等无安全隐患的个人物品。

（二）可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。第六十八条 更衣室

员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。第六十九条 员工卫生间

（一）应放置必须的清洁用品，如香皂、肥皂、消毒液、清扫用具等。严禁将卫生清洁用品摆放在营业区内。

（二）清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点营业区域的抹布、扫帚和拖把等。第十节 凭证间

凭证间主要承担存放凭证凭单、业务管理资料等的职能。

第七十条 凭证间内的凭单凭证应粘贴标签、标注名称进行分类存放。

第七十一条 凭证间内存放的业务管理资料应根据物品的使用范围、使用频率以及重要程度入柜、箱保管，杜绝在凭证间内乱堆乱放。

第七十二条 其他物品确需存放的，应经营业网点负责人同意后由凭证间管理人员进行规范存放。应尽量放入柜、箱中保管，确保凭证间的环境整洁、美观。

第七十三条 凭证间管理员应定期检查凭证库存量，以保证营业网点的正常使用。第七十四条 非凭证间管理人员出入该区域，应进行登记，明确责任，确保凭证间管理的安全。

第十一节 其他要求

第七十五条 营业网点应在客户休息等候区、填单台或咨询引导区附近等客户经停频繁地段的醒目位置设置公示栏，向客户公示风险提示、代销产品清单、销售人员资质等信息。第七十六条 营业网点应在合适位置放置客户用点验钞机，营业中保证开机以满足客户使用需求，客户使用时监控无遮挡无死角。

第七十七条 营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。

第七十八条 营业网点内可在适当位置张贴、悬挂、摆放各类宣传物品，应保持整齐有序、干净醒目、宣传内容真实有效不过时。不得残缺和损坏，不得在同一位置重叠张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息，不得破坏营业网点整体形象，严禁张贴、悬挂、摆放、播放与业务宣传活动无关的宣传资料、设施及物品。落地式宣传物品的摆放应不阻挡客户的视线和行走路线。

第七十九条 营业网点客户等候区、VIP中心或咨询引导区等区域的醒目位置处可设置产品展示柜和贵金属展示柜。

第八十条 营业网点内应在醒目位置公示全行统一的95580客户服务电话。

第八十一条 营业网点入口处等合适醒目位置可摆放或悬挂营业网点获得的荣誉奖牌。第八十二条 营业网点内时钟、日历牌应显示正常、准确。可单独配置，也可直接显示在网点内利率、汇率牌或电子信息屏上。

第八十三条 营业网点内摆放适量花卉树木或仿真花。花卉树木以容易养护的绿色植物为主，无刺伤危险，并保持植物葱郁、茂盛，叶面灰尘、枯萎植物和花盆内垃圾要及时清理，花盆保持整洁无破损。摆放绿植花木应不阻挡客户行走路线和视线。第八十四条 免责提示

1.营业网点内应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。

2.营业网点清洁和雨雪天气时，应在营业厅内明显位置摆放“小心地滑”标识，放置位置应不妨碍客户行走。

3.营业网点应在楼梯上方墙面处设置“小心碰头”标识。

4.营业网点应在恰当位置设置“请勿吸烟”、“非授权人士请勿拍摄”、“请勿带宠物入内”、“请勿乱扔垃圾”等标识。

5.营业网点可根据实际情况在适当的位置配置其他警示标识。

本规范未明确规定物品放置要求，但根据监管部门或其他单位、部门要求配置的、以及网点在实际工作中确需使用的设备设施，应根据实际情况合理放置，做到整洁、美观。第四章 附

则

第八十五条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第八十六条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

八、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。

第二条 本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。

第三条 本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。第二章 基本素质和基本要求

第四条 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。

6.邮政物流网点 篇六

我县邮政三大板块业务收入中，金融类业务收入占比一般是75%以上，邮务类20%左右，速递物流类仅占几个百分点。为调整网点收入结构，实现邮政业务的均衡发展，增强邮政企业的竞争力和抗风险能力，提高非金融类业务收入是极具有现实意义的发展方向。

要创收，首先必须要找准市场，找准客户。如今的市场经济，早已不是以企业生产为主导，以企业提供的服务为基础去开展经营活动，而必须以市场需求为基础，以客户为导向来调整企业生产与服务。要建立系统的市场调研机制，增强对市场变化的敏感性。以邮政现有的业务为基础，参考实际情况，不断创新邮政新服务。同时，要建立全面的效益评估机制，对各个邮政网点进行全面的效益评估，重点建设市场需求大，有发展潜力的网点。

其次，要充分利用好邮政自身优势，不断完善邮政的投递网络，健全名址库信息，以此为基础大力发展税务账单、公积金账单、养老保险账单、电费账单、银行账单等多品种账单业务。加强与各政府机构、事业单位的合作交流，努力成为政府与人民之前的流通桥梁、宣传渠道。比如各政府机构、税务部门、政法单位的相关政策知识宣传。紧抓便民服务，建设公共服务平台。扎实推进各类代办代收业务，不断拓展新的便民服务项目。例如与交通部门合作代售汽车票、火车票等。

提高邮政网点的业务创收能力，除了建立以市场为导向的机制，深化与各部门、企业的合作之外，更需要建立一支规范的、专业的营销队伍。网点创收能力的提高必须落实到“以人为本”，这个“人”是指有综合营销素质、有敬业精神的人。我们以挖掘邮政企业内部人力资源为主，引进社会人才为辅，选择那些有较强求知欲和上进心、熟悉邮政业务的人员，充实营销队伍。使网点人员数量与收入规模、增长幅度、企业成本和经营效益相适应，人员结构同业务发展要求相吻合，确保梯次合理、比例适当。要树立总体营销观念，不拘泥于某项业务、某个部门的“单打独斗”。形成既有多部门共同参与，又有明确分工的整合营销模式，力求形成资源整合的团队合力，实现市场占有率和效益的最大化。

7.邮政物流网点 篇七

1 研究与开发邮政网点资源与选址辅助分析系统的意义

基于GIS的邮政网点资源与选址辅助分析系统的研究与开发, 将GIS技术、网点资源管理及选址科学化等理念应用到邮政企业经营管理中, 实现网点资源多方面分析, 实现网点选址更合理, 促进经营决策更具科学性和时效性。

1) 网点资源合理分析:实现动态展示邮政网点基本信息和地理位置分布情况;通过GIS直观地显示网点资源分配及使用等情况;实现网点信息、客户资源、班组管理和人员管理方面的信息;实现业务量统计、局所排名、网点排名、网点积分管理;指导邮政企业业务经营快速发展。

2) 实现选址辅助分析:通过科学建模, 采样分析, 使得邮政网点布点效益得到提高, 成本得到降低, 服务更贴心, 管理得到规范。

3) 提高网点利用率, 通过分析网点资源, 充分挖掘网点渠道优势, 进一步提高网点资源利用率。

4) 实时掌握网点动态变化:通过系统实现各级领导能直观查询网点业务发展动成情况, 保证了任务的实时监控。

5) 为决策支持提供条件:系统能提供了较好较全的报表统计, 为领导决策支持创造条件。

2 总体设计及功能

邮政网点资源与选址辅助分析系统, 实现了动态展示邮政网点基本信息和地理位置分布情况;能直观显示邮政网点的资源分配及使用等情况;为各网点提供录入界面, 允许网点补充和修改网点信息;业务量统计、网点排名统计;根据相应业务量, 动态进行评级, 动态评级情况显示在GIS系统中相应的网点;并实现了选址辅助分析系统功能。系统构建将实现以下特点:

1) 网点资源分析;

2) 实现网点排名;

3) 实现网点动态评级管理;

4) 实现选址辅助分析;

5) 业务报分析。

2.1 基本功能

邮政网点资源与选址辅助分析系统, 将作为邮政信息化建设的重要组成部分, 有利的促进邮政信息化的发展, 其基本功能划分为九大部分:

1) 数据导入:按设计好的图表格式完成网点、业务、客户、班组等数据批量导入;

2) 机构管理:主要实现对邮政网点机构的增删改查功能;

3) 资源管理:主要实现人员、客户、班组的增删改查询功能;

4) 业务量统计:主要实现按邮政业务分类统计、支局所排名, 业务量系统自动进行排名。

5) 积分管理:主要实现积分策略管理, 根据业务量自动自动积分、积分统计;

6) 动态评级:主要实现评级策略、评级、评级统计、自动评级、等动态评级等管理:

7) 统计报表:用主要实现邮政支局所信息、所业务排名情况、社区网点时显示动态评级;

8) 绿色走廊管理:主要实现三农网点绿色走廊的增删改、网点分布图册管理, 通过GIS进行直观展示;

9) 选址辅助分析:通过设定GIS的条件对网点选定地址进行分析, 得出最佳选址方案。

通过邮政网点资源与选址辅助分析系统可以建立网点资源管理、选址辅助分析管理为基础的信息系统平台。各功能模块在内部业务处理平台和外部业务处理平台上实现信息交互与共享。具体的系统功能结构层次图如图1。

2.2 技术路线与初步算法

本系统采用B/S多层计算模式。

后台采用成熟的J2EE技术, 使用了Java中间件技术、面向对象技术、构件技术等, 将业务逻辑与表现逻辑进行分离, 组建了以业务处理最小单位为对象构成的基础构件库和中间件库。如图2。

前台界面采用了Flex富客户端技术。系统提供统一的XML数据交换格式, 实现flex客户端与后台Java的通信, 系统之间采用标准的Web Service进行交互, 不仅保证了系统的扩展性, 也保证了项目国际化扩展过程中的兼容性。Flex富客户端技术体系结构如图3。

选址辅助采用层次分析 (AHP) 算法。沪分提出了十二步网点选址评估方法[4], 从市场分析、活动场所识别、分析区域内客户场所统计学和心理特征, 竞争分析、交通系统分析、商圈分析等十二步提出测量标指及测量标准进行评估, 龚玉霞等提出了基于三角模糊数综合评价法, 采用AHP结合综合评定法用于银行ATM网点选址[5], 但不能完全适应邮政网点选址, 作为最古老的传统行业之一, 邮政网点还将承当普遍服务及公共平台职责, 不完全以赢利为目的, 因此, 在选址分析上结合邮政特点及AHP方法:首先, 根据定义选址模型如图4。

条件1、区域人口总数, 约束条件为:与最近网点直线距离为半径的覆盖区域内人口数大于2000人;

条件2、区域GDP总值, 约束条件为:所以区域内的经济生产总值 (GDP) 不小于2000万元;

条件3、竞争对手, 约束条件为:竞争对手至少3家;

条件4、最近网点距离, 约束条件为:距离最近邮政网点直线至少1.5公里。

根据邮政网点的特点, 通过AHP软件计算, wi (0.4403 0.1620, 0.1790 0.2187) , 算法描述:

Step1:录入区域人口数据、区域GDP、竞争对手、邮政网点信息表, 计算并存储;

Step2:选取邮政网点预选址点, 参照点通过GIS服务器获取直线距离、邮政现有网点位置、周边环境等地理信息与录入信息对照;

Step3:筛选满足条件1、2、3、4的网点;

Step4:相同条件的网点使用设定的权值, 取得平均值, 最后对于大者平均值为最优选址网点。

3 应用效果

3.1 系统特点

1) 采用GIS技术抓取地图数据与选址数据通过相应的组件, 使选址直观化、科学化、参数化。

2) 对邮政网点资源进行分析, 可以指导业务操作人员与管理者充分开展营销, 积分管理吸引客户实现业务增长。

3) 大量的统计报表个性化分析功能并通过GIS直观展示。

3.2 解决的关键问题

针对邮政行业自身特点自主研发的邮政网点资源与选址辅助分析系统, 系统具有操作简单、管理规范、设置灵活等特点。

报表个性化分析, GIS展示直观。建立专题地图, 对用户特征、业务成分趋势分析等利用了GIS技术展示, 解决了展示直观、友好。选址辅助分析智能化。通过较科学的算法与行业经验结合, 解决了以往随意性选址情况。选址算法可操作性。通过对区域人数、区域GDP、服务半径、竞争对手数量等指标进行分析, 赋与权值, 达到最优化, 可操作性强。

4 结束语

建设邮政网点资源与选址辅助分析系统, 是邮政企业渠道管理的一项重要内容, 也是邮政信息化的基础工作之一。它为企业网点管理提供了一个直观、科学的分析管理管理环境。基于GIS的技术模式实现了网点资源直观化, 选址辅助分析为网点渠道建设提供了决策依据, 为企业业务发展起到了推动作用。该系统的实现为邮政企业提高了科学决策支持, 降低了劳动成本, 效益非常明显。

摘要：文章提出了一种基于J2EE和FLEX技术架构的GIS邮政网点资源与选址辅助分析系统。用于实现邮政网点资源与选址辅助分析管理, 重点对邮政网点选址进行分析, 并采用基于AHP选址算法, 对网点资源进行多角度的分析, 为邮政企业业务经营发展、渠道整合提供了必要的分析依据, 该文将系统的对建设中所采用的基本思路、取得的经验进行了较为全面介绍总结, 具有很好的借鉴意义。

关键词：GIS,邮政网点资源与选址,辅助分析,AHP

参考文献

[1]陈永华, 张江旺.WebGIS技术在公共信息服务中的应用研究[J].微计算机信息, 2009 (28) :20-22

[2]余明, 艾廷华.地理信息导论[M].北京:清华大学出版社, 2009.

[3]Smith M J.地理空间分析-原理、技术与软件工具[M].杜培军, 译.北京:电子工业出版社, 2009.

[4]沪分.十二步网点选址评估方法[J].农村金融研究, 2004 (12) :8-9

8.打造精品网点 提升服务水平 篇八

一、优布局，促升级，树精品网点形象

营业网点是信用社的“脸面”。该联社通过采取优化网点布局、加强基础设施改造、提升服务功能等措施，打造精品网点，扩大网点服务辐射面，提升服务质量和效率。一是优化网点布局。该联社按照“扎根农村、拓展市区、方便群众、突出特色”的市场定位，结合城镇化建设，科学规划，合理布局，让营业网点由过去单一行政区划向社区、园区、校区、商业区、产业聚集区转移，突出网点服务特色。二是提升服务层次。按照省联社VI标准，统一网点装修风格和形象。按照“功能分区、服务分层、业务分流”原则，设立引导咨询区、低柜服务区、VIP客户区、等候休息区等不同分区，设置叫号机、验钞机、利率牌等设施，免费Wi-Fi、阅报栏、便民伞、饮水机等便民设施一应齐全。三是优化服务环境。加大“ATM”机等自助设施建设，加大“金燕自助通”、“POS”机具布放，开展银行卡助农取款村村通，积极推进网上银行业务开展等，优化支付服务环境建设，延伸物理网点覆盖面。

二、定标准，练内功，塑规范化服务品牌

优质服务是信用社的“气质”。市区联社以规范化、温馨化、亲情化为服务标准，以提供安全、有序、高效、公平、温馨、亲切的服务为目标，使规范化服务做到了“舒适而不做势，温馨而不过媚，亲切而不做作，周全而又安全，规范而又方便，高效而又公平”，在社会上树立起良好的服务品牌。一是行为规范化。依据法律法规和行规行约，梳理制度流程，建立质量标准体系，实现“九个规范”，即：制度流程规范，办事流程公开规范，服务环境规范，服务礼仪规范，服务行为规范，服务技能规范，业务操作规范，检查考核规范，应诉应急规范。二是服务温馨化。换位体验，关注细节，提升客户的满意度。例如：客户来访，不是简单的说明应该找那个部门办理，而是要实行首问负责制；客户有疑问，不是单纯回答结果，而是要主动介绍原因；办理手续不是简单地向客户要材料，而是告知如何准备和整理材料；自动感应门、轮椅通道、低柜台，迎送服务、双手接递，客户面前不扫地，天冷后椅子上的坐垫，温馨的小提示等，无不体现出对客户细致入微的关心，以点滴细节，筑完美服务。三是交流亲情化。重视客户，尊重客户，服务用语文明礼貌，服务态度诚恳热情，做到情感自然流露而不矫揉造作。建立应急处置机制，面对少数客户的误解甚至过激言行，形成“当班人员笑脸道歉，大堂经理缓解气氛，网点负责人了解情况，内勤主任妥善处置，事后主任沟通反馈”的处置模式。一位妇女因为一张假币被没收而站在柜台前破口大骂工作人员40多分钟，连摔10多个纸杯。但工作人员仍是噙着泪含着笑，一遍遍做解释，一次次端热水，最终感动了客户，同时也赢得了在场所有客户的理解与尊重。此事经市电视台进行跟踪报道后，在社会上引起强烈反响，许多客户慕名前去体验规范化服务。

三、横扩展，纵深化，筑规范化服务文化

企业文化是信用社的“灵魂”。轰轰烈烈的活动只能解决一时一地一事之问题，取得效果也只是暂时的。该联社将规范化服务的内涵进行延伸，建立起长效机制，并使之发展成为企业文化的一部分，使规范化服务具有了强大的生命力与竞争力。一是强化服务意识。通过专家授课、高校听课、“周六课堂”、拓展教育等活动，拓宽视野，转变观念，强化技能，提升素质，不断提升员工的综合素质。通过观摩比赛、激情晨会等活动，培育员工精品服务意识，激发员工激情，使员工的服务意识由被动转变为主动，由约束行为转变为自觉行为。二是强化评估考核。通过现场检查、远程监控，建立督导通报与奖罚机制，建立后评估机制，不断推进网点环境改善、服务流程优化、职业形象美化与专业技术强化，形成长效机制。三是延伸服务内涵。使规范化服务实现“两扩展两延伸”，即，由临柜人员向全体人员扩展，由临柜业务领域向信贷领域扩展，由网点柜台向田间地头延伸，由特定客户向社会公众延伸。加大信贷投放，支持实体经济，树立创造价值的品牌形象；建立阳光信贷大厅，实施阳光办贷，树立廉洁高效的品牌形象；开展营销活动，实现营销下沉服务上门，树立开拓创新的品牌形象；送金融下乡进厂入社区，使金融普惠民众，树立为民惠民的品牌形象；开展行风评议活动，主动接受社会监督，树立争先创优的品牌形象；创建星级基层站所，公开服务承诺，树立公开自信的品牌形象；参与社会公益活动，履行企业社会责任，树立负责回报的品牌形象。通过延伸服务内容与内涵，使规范化服务品牌为公众所认可。