前厅部整改方案

前厅部整改方案（通用9篇）

1.前厅部整改方案 篇一

毕有特前厅部培训方案

对象：前厅部员工

目的：使每个员工熟悉本部的业务知识，成为高水准的专业人员，通过一流的服

务知识和高效的经营管理，为住宿宾客提供最舒适，最周到的服务。具体的培训流程和方法：总体的原则是将工作做到规范化，标准化，制度化，即

在前台工作时永和市的方式、说合适的话、做合适的事。

步骤：

一． 介绍酒店的概况及其经营概况和组织结构，使每个员工都清楚的了解酒

店的服务性质，为客人提供全方位的服务。

二． 对员工系统地、适量地进行本部所有业务知识的培训，使之对非本职工

作的业务操作也能大体了解。

1.入职前的培训：

A.学习酒店的员工手册，能够很快的了解公司及酒店的基本情况、框架结构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度。并全面的了解工作内容，岗位职责，业务流程，工作方法，相关同事等，使之更快的投入工作。

B.让员工进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台有一个比较详细的了解，使员工找到自己将事业交给酒店的理由，降低新员工的流失率。

C.详细的了解酒店前台的工作流程，如预订流程、接待流程、快速准确办理散客和团队入住流程等，为员工日后的工作做好基础。

D.对新员工对前台的基本业务授课，包括酒管系统，上班所需的技能，保证员工能够高效的完成每日的工作内容。

2.在职的培训：

A.增强服务礼仪细节的培训，为客人提供更周到的服务。

B.增加对前台操作之外的业务知识培训，为客人的问询和不同的需求提供全方位的培训

C.不断的对工作进行总结，针对服务不周的细节作出针对性的培训，并拟定更高效的培训方案。

三． 系统培训之后，对培训人员做一次理论考核，检测其是否达到预期目的，如有不足之处再做重点培训。

四． 通过一定的实操培训，使每个员工跟好的掌握本职工作，并达到一定的水准。

2.前厅部酒店端午节策划方案 篇二

六月份到八月份这段期间，分别会有端午节（6月8日）、父亲节（6月15日）、升学宴接踵而来，为树立酒店在山城中的行业形象以及抢占市场份额，营造欢乐祥和的消费氛围，以节日酬宾为契机，以餐饮、客房、前厅三大经营部门为主力，开展一系列活动，最大限度的提高酒店整体业绩。具体活动策划建议如下。

一、端午节活动策划建议

1、活动主题：“粽情过端午，香飘在富佳”“粽情山城，粽爱富佳”

2、在节日当天，在前厅部区域内播放关于端午节的影音资料，如赛龙舟等等。

3、在酒店正门前电子滚屏上播放节日祝福语。

4、节日当天楼层内服务员见到住店客人统一问候客人：“端午节快乐”。

5、建议餐饮食品加工部在节日当天推出一道带有鲜明节日特色的特色菜，供客人品尝。

6、在大堂放置节日展板，进行促销宣传。

二、父亲节活动策划建议

1、活动主题：“父亲节，我们的感恩节日”“父爱如山，佳节欢度在富佳”。

2、在客房内摆放鲜花如太阳花、玫瑰花等等来烘托节日气氛。

3、在节日当天，在前厅部区域内播放关于赞美父爱的影音资料。

4、在大堂五谷处张贴以父亲节为主题的喷绘布，营造节日氛围。

5、在酒店正门前电子滚屏上播放节日祝福语。

三、升学宴活动策划建议

1、活动主题：“金榜题名谢恩师，佳宴首选在富佳”

2、为在餐饮累计消费达到一定金额的学生赠送特价房一间或升学礼品一份。

3、推出升学宴特色菜，对在升学宴期间在餐饮消费的学生赠送。

4、在酒店正门前电子滚屏上播放促销宣传。

前厅部：王旭

3.前厅部整改方案 篇三

一、与营销部

1.与预定部

（1）EO单下单流程：营销部活动方案，经可行性讨论，方案通过，给前厅部下EO单，必须前厅部经理或领班，才有签字权利。签完字后，向预订部索取复印件，然后到前台交给前台和礼宾部各一份，并要求前台和礼宾部根据EO单明细执行活动方案。

（2）温泉或客房散客预订单：预订部有预订时，下发预定单，预订单在交给前台人员时，前台人员需要和预定人员核实后再签单，签单时除了签名，还要写上签单的时间，以备核对。

（3）网络预定：预定部下达预定单后，如果需要前厅部验证信息或条码时，前台验证成功后需要通知预订部，信息验证情况，以防止漏报或验证不及时现象

2.与营销经理

（1）营销经理临时更改会议或接待细节，第一必须得到总经理或副总经理同

意，第二必须下达有领导签字的更改单。第三通知前厅部经理或领班，由前厅部经理或领班协调或安排部门工作，第四前台更改接待细节后需要与营销经理核对具体的信息。

（2）营销经理因有事不再酒店，需要电话订房，前台可以根据具体房态情况接

待，在营销经理回到酒店后，前台需要营销经理补交预订单

3.团队与旅行社的预定与接待

营销经理下单预订单时，前台必须向营销经理询问结账方式，前台还需要向财务部核实旅行社有无后台，以及挂账和押金情况。如果有押金或可以挂账，则挂账，如果没有挂账权限，则需要旅行社或团队付押金担保，需要营销经理开具担保单。

预订单接收后，做好接待的准备工作，需要在规定时间做好房间或温泉预定，礼宾提前做好签到台等工作，LED显示屏也要在规定时间安排好。

当旅行社或团队到达酒店后，礼宾需要询问客人，然后通知前台信息，前台把准备好的房卡和早餐券交给领队或导游，由领队或导游分配房间；另一种情况，旅行社或团队提前安排好名单，旅行社或团队达到后，前台根据分好的名单分发房卡。

4.免单、打折及账务处理流程

营销部营销经理或预定经理通知免单、打折或送陪同房一律需要总经理或副总经理同意，并在订单或账单签字才可以。特别是低于10间旅行社或团队赠送一间或多间陪同房，必须得到总经理的签字才实施。

二、与财务部

1.前台账务处理

（1）前台出现调账或冲账等账务处理时，必须上报财务，得到财务允许

后，才可以冲账或调整账务，一些大额账务处理也必须事先得到领导的批准才可以，前台人员在未获批准不允许随意结账。

（2）前台账务出现错误或系统出现问题时，及时上报财务，在得到财务

准许情况下，才可以处理账务。

（3）

2.发票

（1）酒店有内部招待情况，必须得到领导的同意和签字，餐饮或前台内招的项目和金额要上报财务，特别是内招房间需要上报财务。发票系统是网络开发票，网络存在不稳定性，特别是周六周日，发

票系统出现故障，需要给客人延期或寄送发票，需要及时把情况上

报财务。

发票不足时，要提前两天向财务上报，要求财务提前领取发票，以

防止发票不足现象

发票开错，发票开错后要及时上报，同时四联放在一起作废，每个

月要向财务回报发票作废情况。（2）（3）

3.长短款

前台出现长短款现象，马上查找原因，如果已经投款，在查出原因后上报财务，说明原因，并附带正确的金额与数目。如果没有查出原因，也要及时上报财务，长款冲抵，短款需要本班人员负责赔偿。

4.备用金

前台每个班次都要核对备用金，当出现负库的现象时，要及时向财务上报，补齐负库的金额；如果退押金备用金不足，要马上通知财务，争取最快时间推给客人押金；如果备用金零钱不足，要在当天就要通知财务，马上到财务兑换零钱。

5.前台资产盘点

（1）门禁卡，门禁卡要坚持一人一卡，严格执行门禁卡政策，每天核对

好门禁卡的数量，在早上财务核对时，要积极配合，在核对完后与

财务部签字确认。

（2）易耗品，每天消耗易耗品要先写申请单，经领导批准后，去仓库领

取使用，客用的易耗品不允许员工私用。

（3）前台资产盘点要积极配合财务部，核对每一件物品，如果有丢失或

损坏，要第一时间上报财务。

三、与客房部

1.与房务中心

（1）报房

客人到达酒店前台办理手续时，要马上报给房务中心，核对房间信息；客人要退房时，要第一时间报给房务中心，让房务中心通知清洁人员打扫房间。

（2）叫醒服务

客人要求前台提供叫醒服务时，要马上通知房务中心客人叫醒时间、叫醒的房间，以及客人其他行程安排。如果房务中心有大团队叫醒时，前台可以协助房务中心，完成叫醒服务。

（3）房间客人需要服务

有住店客人需要购买食品或其他用品时，前台马上通知房务中心，房务中心派人员到客人房间核实客人的需求。当房务中心需要前台协助时，前台可以在不忙情况下协助房务中心完成客人的要求

（4）房间物品丢失与赔偿流程

如果住店客人报给前台丢失物品时，马上通知房务中心，派人员到客人房间协助寻找，并马上上报给前厅部经理和客房部经理协助查找，如查找不到，可以上报总经理处理；如果在客人离店，客房清洁人员发现酒店用品丢失时，要报给前

台人员，有前台人员与客人核对情况，如果客人否认事实，要马上通知房务中心，要求清洁人员与客人去房间核对酒店的物品。在发现酒店物品丢失时，向客人一定要委婉解释，与客人确认情况。

（5）前台排房

前台排房时，如果有团队退宿，下一个团队预订需要预定退宿的房间时，一定要通知房务中心和客房经理，协调好后才可以排房，避免客房清洁人员打扫不及时情况。

（6）房间维修

如果房务中心通知房间需要维修，要和房务中心协调好，把房间打维修房，在卖房间时也要注意，不要出售维修房；如果有住店客人通知前台房间需要维修，马上通知房务中心和工程部，维修客房。

2.与PA

（1）大厅卫生

大厅出现垃圾或污迹时，礼宾要马上通知PA人员清理大厅的卫生，如果垃圾桶的垃圾满了时，礼宾要马上通知PA人员过来清理

（2）雨天卫生

当下雨时，礼宾要马上通知PA放上地毯，清理大厅内水迹或污迹

（3）大厅物品管理

当大厅物品特别是宣传页或洗手间擦手纸卫生纸不足时，要马上通知PA部，及时补充。如果有地方清理时，要马上通知PA清理，并放置提示牌。

3.与洗衣房

（1）工装申请与更换

新员工工装在行政办入职手续办理后，到前厅部报到时，由前台或礼宾带新员工到洗衣房领取工装。老员工工装更换时，要提前通知洗衣房，并把脏的工装送到洗衣房换洗。

（2）客人送洗衣物

客人打电话到前台，需要洗衣物时，要马上联系PA经理和洗衣房询问是否能送洗衣物，并把衣物大约的送回时间通知房务中心，由房务中心通知客人。

4.与客房部借用物品

如果签到桌或椅子不够时，要向客房部借用签到桌，必须先打电话与客房经理说明借签到桌的原因，得到同意后，再去客房部拿取签到桌椅。客房部借用前厅部物品也同样需要部门经理同意才可以。

四、与餐饮部

1.运送酒水

有客人到前台通知运送酒水时，先通知餐饮部，询问餐饮部是否运送酒水，如果餐饮部很忙无法运送酒水时，再由礼宾部负责运送酒水。

2.包房挂房账

当餐饮收银通知前台需要挂账时，前台首先确认客人住店信息，尤其是客人的押金是否足够，如果客人押金不足时，不允许客人挂账。

3.早餐挂账

如果餐饮收银通知前台挂账，必须确认客人是否退房，客人的押金是否足够，等到前台收银把账单送到前台时，才开始录入金额。

4.宴会签到桌

如果有宴会需要签到桌时，要及时安排签到桌。

五、与温泉部

1.与温泉水上乐园

温泉水上乐园通知前台需要开外卖或挂账时，前台需要和水上乐园确认客人项目和费用，需要温泉人员带客人到前台结账；当客人结账时，不认可消费时，要及时打电话与水上乐园人员确认，得到水上乐园肯定回答，需要水上乐园过来人员与客人确认费用，如果得到否定，需要先和客人道歉，然后上报部门经理和温泉经理，协助处理事情。

2.与娱乐技师。

温泉KTV和有客人做按摩项目，必须马上通知前台开外卖单号，再温泉人员送账单后，才可以入账、结账。到晚上10：00之后消费，统一由前台开账单结账。

3.温泉时间变动。

与温泉部协调好，如果温泉时间发生变动要马上通知客房部，在前台有客人询问时，通知客人相关的信息。

六、与工程部

1.工程维修

如果前厅部有设施设备损坏时，要上报给工程部，写工程维修单，经领导批准后，把维修单送到工程部，协助工程部维修设施设备

2.设备日常维护

如前台软件系统日常维护，如果出现问题，马上上报到弱电，协助维护软件系统，如果需要系统调整，需要马上写A4纸申请书，经领导批准后，上交弱电协助维护。

七、与保安部

1.保安部夜间安全保卫

夜间由于人员比较少，前台如有去洗手间或离岗拿其他物品时，马上通知保安部人员，帮忙看管前台物品，如有急事需要马上通知监控室，需要监控室协助完成工作。

2.前厅突发事件处理

如果大厅出现客人醉酒、闹事、神志不清时，要及时上报部门经理，并及时通知保安部到大厅维持秩序。

八、与行政办

1.新员工入职

当行政办通知前台领新员工时，先和行政办确定新员工的岗位，带新员工先熟悉部门环境，然后熟悉整个酒店环境及各部门情况。

2.办理各种手续

行政办通知前厅部办理各种手续时，前厅部人员马上落实办理各种手续办理，如果手续办理短时间无法完成时，要马上通知行政办，得到许可后，再规定时间内完成手续的办理。

3.传达通知

行政办通知前台需要给其他部门通知，需要记下通知的内容，并在第一时间通知

其他部门。

4.协助帮工

4.注塑部整改方案计划1 篇四

A：怎样搞好注塑部的工作

1，分清各岗位的职责，相关岗位的工作需积极沟通与配合，避免矛盾。2，完善注塑部的人员编制和组织架构，根据实际工作需要来配置人手，做到“事事有人管理，人人都管事”。

3，对注塑部各岗位人员进行合理分工，并制订出明确的岗位工作职责。4，建立“科学、完善、系统、规范”的运作管理体系，健全各项管理制度。

5，制订每个工序/环节的工作流程，按正确的流程办事，减少盲目性 6，加强注塑机/注塑模具的使用、维护、保养工作。7，制订模具验收标准，做好试模工作，把好模具质量关。8,完善注塑部工作所需的各种表格，逐步实现量化管理。

9,增加工作现场的看板，将生产计划、工作要求、实际结果及与生产有关的的信息，让每个人都有知道：多做“预防工作”，不要“跟着问题后面跑”，预防各种问题发生。

10，明确每个岗位/环节的工作要求，实行规范化管理，做到“按规范做事，依流程运作”，并搞好每个细节的工作。

11，严格控制水口料，做好水口料的分类、标识和管理工作，从源头上抓起。

12,严格执行各项规章制度、工作规范和运作流程，并加强监督（赢在执行），并适时地实行“走动式管理”。主抓执行力。

13，坚持“三不放过”原则，对出现的问题应及时分析原因、追查责任、提出纠正预防措施，并善于发现问题（最大的问题是看不出问题）14，每周召开一次注塑部生产例会，不断总结工作中的问题，提出改 15，加强各岗位人员技能培训工作，不断提高其工作质量和工作能力 16，制订用人标准，建立“激励”和“淘汰”机制，让合适的人做合适的事。

17，参观学习同行业先进的管理模式，与时俱进，不断创新，力求持续改善。

B.注塑生产的量化管理

量化管理的作用: A． B． C． D． E．

标。F．

施。

1． 注塑生产效率（≥90％）2． 原料使用率（≥97％）3． 胶件批次合格率（≥98％）4． 机器使用率（稼动率）（≥86％）5． 注塑件准时入库率（≥98.5％）

有利于分析分析问题原因，提出改善措用数据说话，客观性强。

工作绩效量化，易于实现科学管理。有利于增强各岗位工作人员的责任心。能够激发员工的工作积极性。可以与过去比较，科学拟定新的工作目6． 模具损坏率（≤1％）

7．年人均有效生产时间（≥2800小时/人.年）8.延误交期率（≤0.5％）9.上落模时间(小时/套)大模:2.5小时 中模:2小时 小模:60分钟

10.安全意外事故(0次)（十九）.注塑部机位应有的文件资料（二十）.注塑部产品质量的管理（二十一）.注塑部主要的管理制度（二十二）.注塑部主要工作流程（二十三）．注塑部主要岗位工作职责（二十四）.过程检查与生产现场各项监控（二十五）.注塑车间管理规定

（二十六）.注塑部生产现场运作所需的表格（二十七）.管理内容(员工日常管理)（二十八）.注塑部员工培训

C、工序标准化管理

工序是产品形成的基本环节，工序质量是保障产品质量的基础，工序质量对产品质量、生产成本、生产效率有着重要影响。企业要寻求质量、成本、效率的改善，提高工序质量是关键。

工序标准化作业对工序质量的保证起着关键作用，工序标准化在工序质量改进中具有突出地位，工序质量受5M1E即人、机、料、法、环、测六方面因素的影响，工作标准化就是要寻求5M1E的标准化。本人总结归纳出人、机、料、法、环、测六方面的标准化要求，供借鉴。

（一）、生产人员（人）

1、生产人员符合岗位技能要求，经过相关培训考核。

2、对特殊工序应明确规定特殊工序操作、检验人员应具备的专业知识和操作技能，考核合格者持证上岗。

3、对有特殊要求的关键岗位，必须选派经专业考核合格、有现场质量控制知识、经验丰富的人员担任。

4、操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作，对工作和质量认真负责。

5、检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验，做好检验原始记录，并按规定报送。

（二）、设备维护和保养（机）

1、有完整的设备管理办法，包括设备的购置、流转、维护、保养、检定等均有明确规定。

2、设备管理办法各项规定均有效实施，有设备台账、设备技能档案、维修检定计划、有相关记录，记录内容完整准确。

3、生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等均符合工艺规程要求，能满足工序能力要求，加工条件若随时间变化能及时采取调整和补偿，保证质量要求。

4、生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等处于完好状态和受控状态。

（三）、生产物料（料）

1、有明确可行的物料采购、仓储、运输、质检等方面的管理制度，并严格执行。

2、建立进料验证、入库、保管、标识、发放制度，并认真执行，严格控制质量。

3、转入本工序的原料或半成品，必须符合技术文件的规定。

4、所加工出的半成品、成品符合质量要求，有批次或序列号标识。

5、对不合格品有控制办法，职责分明，能对不合格品有效隔离、标识、记录和处理。

6、生产物料信息管理有效，质量问题可追溯。

（四）、工序管理（法）

1、工序流程布局科学合理，能保证产品质量满足要求，此处可结合精益生产相关成果。

2、能区分关键工序、特殊工序和一般工序，有效确立工序质量控制点，对工序和控制点能标识清楚。

3、有正规有效的生产管理办法、质量控制办法和工艺操作文件。

4、主要工序都有工艺规程或作业指导书，工艺文件对人员、工装、设备、操作方法、生产环境、过程参数等提出具体的技术要求。

5、特殊工序的工艺规程除明确工艺参数外，还应对工艺参数的控制方法、试样的制取、工作介质、设备和环境条件等作出具体的规定。

6、工艺文件重要的过程参数和特性值经过工艺评定或工艺验证；特殊工序主要工艺参数的变更，必须经过充分试验验证或专家论证合格后，方可更改文件。

7、对每个质量控制点规定检查要点、检查方法和接收准则，并规定相关处理办法。

8、规定并执行工艺文件的编制、评定和审批程序，以保证生产现场所使用文件的正确、完整、统一性，工艺文件处于受控状态，现场能取得现行有效版本的工艺文件。

9、各项文件能严格执行，记录资料能及时按要求填报。

10、大多数重要的生产过程采用了控制图或其它的控制方法。

（五）、生产环境（环）

1、有生产现场环境卫生方面的管理制度。

2、环境因素如温度、湿度、光线等符合生产技术文件要求。

3、生产环境中有相关安全环保设备和措施，职工健康安全符合法律法规要求。

4、生产环境保持清洁、整齐、有序，无与生产无关的杂物。可借鉴5S相关要求。

5、材料、工装、夹具等均定置整齐存放。

6、相关环境记录能有效填报或取得。

（六）、质量检查和反馈（测）

1、应规定工艺质量标准，明确技术要求，检验项目、项目指标、方法、频次、仪器等要求，并在工序流程中合理设置检验点，编制检验规程。

2、按技术要求和检验规程对半成品和成品进行检验，并检查原始记录是否齐全，填写是否完整，检验合格后应填写合格证明文件并在指定部位打上合格标志（或挂标签）。

3、严格控制不合格品，对返修、返工能跟踪记录，能按规定程序进行处理。

4、对待检品、合格品、返修品、废品应加以醒目标志，分别存放或隔离。

5、特殊工序的各种质量检验记录、理化分析报告、控制图表等都必须按归档制度整理保管，随时处于受检状态。

6、编制和填写各工序质量统计表及其它各种质量问题反馈单。对突发性质量信息应及时处理和填报。

7、制订对后续工序包括交付使用中发现的工序质量问题的反馈和处理的制度，并认真执行。

8、制订和执行质量改进制度。按规定的程序对各种质量缺陷进行分类、统计和分析，针对主要缺陷项目制订质量改进计划，并组织实施，必要时应进行工艺试验，取得成果后纳入工艺规程。五、七S培训材料（略）

7S内容:整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全和节约七个方面。

六、物料控制 职责：

注塑车间配料房：负责对原料的加工及水口料的处理。注塑车间物料员：负责对原料控制及核算。

注塑车间副科长和组长：负责车间包装材料的控制。注塑车间所有成员遵循对车间劳保品及生产辅助材料的控制。

原材料

车间给出产品投料的额定损耗，车间物料员按照计划定单给车间领料，料房配好料后由料房发料人员给车间发料，当一个订单的原料发够数时，车间须提前通知领料员。当所领原料不能完成生产计划时，须填写「补料申请单」。「补料申请单」须写清损耗的原因，并提出补料的数量。「补料申请单」须由工程师和车间主任签字。工程师和车间主管不在又急需补料的情况下，可以先补料，但必须于24小时内补签字。

车间持「补料申请单」到车间物料员处补料。车间物料在规定时间内给出所需要的原料。

如损耗偏大，车间可到车间物料员处查询自己所领的原料总数量和生产的合格品总数。

原料的损耗将记录到每个技工的绩效考核中，并和当月的奖金挂钩。车间所用的水口料同样按照以上规定进行控制，技工和料房人员必须密切配合。

包装材料

车间在生产中用的包装材料，由物料员每天下午领用，并且负责把回收的包装材料调回车间辅料仓库。车间回收的包装材料和新领用的包装材料，车间领班派专人到车间的辅料仓库进行5S整理和包装材料的发放。回收的吸塑盘和三号周转盒必须由车间工序物料员进行清洗，确保吸塑盘和三号周转盒没有灰尘和旧的标示单。

注塑车间员工在用包装材料的时候必须先用回收的包装材料。每种产品必须用相应的吸塑盘，必须按照要求进行包装。

注塑车间所有的包装材料禁止员工随意丢掉，不能把任何包装材料带出车间。

劳保以及生产辅助材料

注塑车间的劳保品必须按照劳保品管理的相应程序进行控制。

注塑车间的洗衣粉由车间物料员进行管制，技工员工以及车间卫生负责人所用的洗衣粉请到车间物料员处领用。并且作好记录。

注塑车间所用的脱模剂、防锈油、模具清洗剂实行以空瓶换满瓶制度。没有空瓶子车间将不予发放。

注塑车间所用的剪刀、剪钳、工具，由使用人提出所用的规格和样式。使用期：剪刀、剪钳为1年，工具为2年。若期间有损坏，必须填写工具申请单，并要主管和经理审批。还须把报废的工具交还车间物料员。

2013年5月15日 星期三

5.前厅整改后计划 篇五

从整体看，自我反省

1.前厅的台面很乱——规定不允许放与工作以外的物品，如手机、耳机线、电脑后不能放物品，随时整理台面，包括可用信纸、盆栽、名片盒、温馨提示卡等； 2.电脑 桌面很杂——不允许上外网（接待和主机的除外），刘丹整理接待电脑的桌面文件、李薇整理收银桌面文件，除办公文件，系统软件外不得有聊天、视频、游戏等软件；

3.押金、定金的模糊——之前房间押金要求的是房价的两倍，现规定：豪华房：700元/间*晚、商务标间：600元/间*晚、行政标间：400元/间*晚、商务套房：1000元/间*晚；预定金房间少于5间收300元，5间以上收500元，同时有会议预定收1000元定金（鲜花，水果需要采购成本）；

4.关于钟点房——钟点房3小时以内100元/间，超过3小时收今日房价的半天房费，超过下午六点收全天房费（试营业期间以VIP价八折为基准，小数点一律上调为整数），在房间允许的情况下统一开三楼的豪华标间（钟点房相当于给客人一个体验的机会）； 5.关于麻将房——在当时房价基础上加收40元。接待系统备注麻将房加收40元，收银系统输入麻将租赁费40元。不在房费里直接该房价。如客人不打麻将，最好不要给客人开麻将房，否则照常加收麻将机费用；

6.VIP迎送标准——听到保安部通知“车子进来了”，马上开大厅内灯，前台留一人站立迎接问好“XX好，欢迎光临”，剩余人员于大厅门外及停车场迎领“欢迎光临，XX好”。通过对讲机呼叫客房部准备接待客人参观客房及会议室。客人通过前台离开酒店，前台值班人欢送“欢迎下次光临”并呼叫保安部“客人离店”，剩余人员送客人上车及告别目送;7.一站式服务——前厅部是服务的总汇集点，如订餐、订会议室、订票等，任何时候都不可以说“不”。当客人问到自己不清楚的问题时，记清问题的关键详细信息，并告知客人“这个问题我不是很确定，我去咨询一下相关人员后再给您回电话好吗？”如客人就在前台，请客人稍等一下;8.关于各个机器——刷预授权，解冻时间为三个工作日。POS机密码：六个8，保险箱密码：六个1，税务机密码：六个1;9.关于收费赔偿费——统一收费标准。客人：房卡50元/张，保险箱钥匙100元/个，烟灰缸（小）100元/个，大烟灰缸150元/个，盆栽,沙发，创业大学书，垃圾箱，窗帘；复印1元/A4页、2元/A3页，打印1元/A4页，打字10元/A4页；传真国内2元/页，国际长途15元/页，港澳台10元/页；国际长途10元/分钟，港澳台5元/分钟（不满一分钟按一分钟计）；订票服务代订服务免费、邮费或取票费由客人出。内部员工以成本价收取费用;10.关于换房——先问清楚客人换房原因，在房间允许的情况下，如是因酒店设施设备有问题需要换房，允许换房但要房务中心查房收取客房消费品费用和新开房间费用。如是个人原因要换房，则需要收取两个房间相应的费用（半天还是全天及两个房间的消费品）。填好换房单收回原房卡；

11.开关灯制度——没有客人时天黑即开大厅吊顶内围灯、总台内灯，十点后关大厅灯留总台内灯，接到通知有客人晚上参观，必须打开九龙柱灯及大厅外灯，客人走后关灯;12.关于客房消费品办理——客人一还房卡即问“XX先生/小姐请稍等，服务员在为您查房”，打电话通知房务中心查房，3分钟之内报销费，收银员将时间、房号、消费品、工号记下，输入电脑、打印账单给客人签字，客人走后将记录的内容填写在“客房消费

品记录本”上。如非客人消费，建哑房帐打印账单给当事人签字并收取现金，随后一次记录“客房消费本”上；

13.前厅保密制度——不将客人信息、房号及酒店经营情报向无关人员泄露； 14.收银管理制度——①不得私自减免房费、押金等遵守酒店酒店折扣政策，②超时退房的如是常客熟客可酌情免加收房费但需要经理以上人员签字（前厅邻班可签），③每日与客房中心核对房间状态及每日客房消费品，④夜班必须逐单核对宾客消费单据有无入录电脑，如发现遗漏查清原因及时补录，⑤严禁向收银处借款和未经经理同意签批严禁将款外借他人，⑥冲销账单需要领班以上人员签字，⑦工作失误造成的损失由当事人全额赔偿，⑧如客人要求签单，应要求客人提供签单单位的公司名称、电话号码、联系人，同时打电话确认，⑨给客人押金单或预授权单上一定要写明房价；

15.交接班制度——交接班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班。①记录客人建议及要求，②记录客人特殊要求，③记录内部重要指示和与整个部门相关的所有重要，④所有记录交接班本的信息必须注明日期、班次、当班人员、接班人员，⑤休息人员必须阅读不在岗日期的所有交班记录；⑥打印交接班报表。16.前厅管理人员制度——①每天必须巡视大堂区域、酒店门前区域发现损坏立即通知工程部维修，②如客人在不够支付押金的情况下，可以要求客人提供有效证件作为抵押，前台主管签字注明客人自愿抵押并将证件放入保险箱，熟客、常客或内部员工没足够现金前厅领班及各部门经理以上人员可以签字担保；

17.投诉处理步骤——①认真倾听，保持冷静，理解、安慰客人，向客人致歉请求谅解；③提出解决问题的具体措施并告知解决问题所需时间；④告知相应部门采取补救措施的执行；

18.关于团队——

需要反复练习的

1.快速办理入住程序（一个人操作）——①客人指定要开一种房型：问好-说明此房型的价格是。是否可以-麻烦客人出示有效证件-填写入住登记单（房号、姓名、入住日期、房价、当班服务员）-请客人确认信息并签字，在备注栏留电话-在客人填单时扫描证件保存-麻烦客人交押金。。-验钞-填写押金单-请客人签字-把红联和证件双手递给客人请客人收好-制作房卡，填写欢迎卡（房号、房型、姓氏）-双手递送欢迎卡并告知客人房间走向祝客人入住愉快-电话房务中心报客人入住-补充信息（电脑、单据）②客人不知道要住什么房型：问好-推荐房型（介绍房间）说明此房型的价格是。是否可以-麻烦出示有效证件-填写入住登记单（房号、姓名、入住日期、房价、当班服务员）-请客人确认信息并签字（姓名、电话）-在客人填单时扫描证件保存-麻烦客人交押金。。-验钞-填写押金单-请客人签字-把黄联和证件双手递给客人请客人收好-制作房卡，填写欢迎卡（房号、房型、姓氏）-双手递送欢迎卡并告知客人房间走向祝客人入住愉快。（一个人操作）-电话房务中心报客人入住-补充信息（电脑、单据）

2.快速办理退房程序——客人给卡-您好，退房是吗？边验房卡边说请稍等一下，我通知房务中心查房-电话通知房务中心-昨晚住的还好吗？顺便让客人填满意度调查表-客房服务员报销费时边记录边复数给客人听边记录下来，再跟客人确认是否正确-输入客房消费品-请客人出示押金单退押退房打单-双手递单并告知总消费（收您。找您。）-客人签字-欢送客人-整理单据

3.语言规范——①注意语调平和和语气热情积极，注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。说话时对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。②接听电话：外线电话，（三声内接起）您好，仙女湖MBA国际休闲中心，有什么可以帮到您？内线电话，您好，前台。领导电话，XX您好，我是XX。③拨打电话：您好，这里是仙女湖MBA国际休闲中心的前台，是。。吗?然后讲述内容。

4.行为规范——坐时挺直要背，站时双脚成丁字、双肩放松、右手在上轻握左手放于腹部、下巴微收，行时小碎步、不允许在大堂之内跑或大步行走，在任何时候遇见客人必须礼让问好、递送物品是双手递送。

6.前厅部奖惩制度 篇六

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1、积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计一次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；

4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5、保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；

6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；

7、拾金不昧者，奖励50元；

8、为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；

9、在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，佩戴工号牌、女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情；每违反一次罚款10元；

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；

18、工作区域内卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露于工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客人投诉者，罚款10元；

24、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚

10---200元不等；

25、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

26、发现当班期间当班人员睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚10--200元不等；

27、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

28、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款20元；

29、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款20元；

30、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚10--200元不等；

31、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以50—200元罚款或开除处理。

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并由经理与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，经理核查属

实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由经理与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

4、处罚的所有费用都作为本部门的部门基金。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

滨港国际大酒店前厅部

7.2011总结-前厅部 篇七

前厅部2011年工作总结暨2012年工作计划

回顾2011年，我部在各级领导的带领下，按照酒店的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理。现将2011工作总结暨2012年工作计划作如下汇报：

一、2011年工作总结

（一）全年接待分析

1.经营情况

2011年酒店房费营业额收入为万元；出租率%，其中散客出租率%，协议客户出租率%；团队出租率%；平均房价元，其中散客房价元（共计间，占总体售房数的%），协议客户房价元，团队房价元（共接待团队起）。

2.2011年整体客源分布

〃重庆市：人次

〃永川本地：人次

〃周边省份： 人次

〃境外旅客达到：人次

〃仅以上数据可见提高重庆周边省份入住率，加强市场开发绝对是刻不容缓的首要工作。

（二）完成的主要工作

1.创星工作。

学习新版星评要求结合酒店实际情况对前厅部进行相应调

整，如商务中心、行李房等。部门各岗位服务流程的规范，重新

整理部门的POP内容，增设了游船、垂钓等服务流程的制定。

2.制定激励方案，激发员工热情。

完成前厅部客房激励方案、实效服务制、特色服务方案、新

人融入计划等等各类方案，提高员工工作热情，提升服务品质，形成良性竞争氛围。

3.加强思想建设，做好服务工作。

我部始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过

合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位

客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议*个；VIP*次，共接待*人次。

4.加强安全工作,提高防范意识。

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及

扫描，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息

反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记

关。同时，我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到

提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和

数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

二、工作中的亮点

加强网络销售，与多家网络订房中心（如携程、艺龙、号码

百事通等）签订了销售协议，并根据酒店经营情况，及时开通、关闭网络，有效的扩大了酒店的知名度，创建了较好的经营效益。

从*起，网络销售累计完成了*元。

三、2012年工作计划

（一）加强细节观注度，提升服务水平。

一是关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需

求，为领导调整战略思路提供依据。二是注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务。三是完善各岗位工

作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务。

（二）加强队伍建设，提高队伍整体素质。

一是继续加强培训，创新培训内容，提高员工的综合素质，提高服务质量。二是调动员工积极性，确定客房销售奖励方案，提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案将从201

1年1月份开始执行实施。同时制定前厅部特色服务方案，以特色、个性化的服务留住每一位进入酒店的宾客。三是切实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性。

（三）完善竞争机制，形成良性竞争环境

一是强化积极管理培训与公平开放式的考核机制调动部门

全体员工的主观能动性，让部门团队由被动管理思维转化积极主

动思维。二是根据分管领导最终制定的sop进行全方位的统一管

理。

（四）继续拓宽网络销售渠道，挖掘潜力，提高营业额。

继续与携程、艺龙等知名网络公司合作，发挥网络优势，拓

宽渠道，扩大对外影响力，提高酒店知名度，努力挖潜增收，提

高经营业绩。

2011年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更

8.前厅部小结 篇八

2011年是上海市旅游行业进入“后世博”阶段的第一年，也是酒店行业竞争颇为激烈的一年。前厅部在酒店业主方及管理层的领导与支持下，取得了平稳有序的发展，回顾一年来的工作历程，我们主要完成了以下几点工作任务：

一、克服竞争压力，寻求稳步发展

2011年酒店周边的同类型酒店纷纷开业，使得酒店面临了不小的竞争压力。前厅部着力稳中求变，针对商务型客人推出了“行政楼层”包价优惠等套餐，预计取得全年Up-selling（客房促销）达人民币72,5180元, 完成年初制定的目标计划。稳固了在同类酒店中的排名；健身中心克服了周边酒店及新建健身房的竞争压力，不断完善洲际标准化服务，逐步更新设施设备，预计全年新售出健身会员卡62张，在册会员达到345位，销售额达1,210,000元；同比2010年增长了9%；优悦会会员全年预计加入3,612位，均每月超额完成洲际酒店管理集团制定的目标。

值的一提的是，车队在新的管理层及改革方案下，大大发挥了司机的工作热情，大幅减少了外借车辆的频率与数量，提高了酒店车辆的使用效率，直接增加了车队的经济效益。与此同时，保持的皇冠车队一贯的安全运行无事故的优良记录。

除此以外，在员工努力完成各项销售指标的同时，不忘履行洲际酒店集团的社会责任，积极向客人介绍希望工程项目，年终超额完成目标，达人民币10,000元。

二、加强员工服务热情，完善个性化宾客体验

没有了“世博年”的集中高客房率，我们依然把对客服务质量放在重中之重的位置。2011年洲际酒店集团对宾客服务调查方式进行了改革，HeartBeat(心语)替代了原先的GSTS(宾客满意度调查)，从纸质填写到网上调查的转变，不仅节省纸张，响应了“绿色酒店”的号召，而且能更快速，时效，细致，真实的得到客人对于酒店服务质量的全面反馈，以便我们在接下去的工作中能有有的放矢，及时针对问题做出调整及改进。综合所有反馈意见及评分，今年总体服务质量持续了去年良好的态势。今年酒店管理层根据洲际品牌要求进一步规范了优悦会会员的礼遇内容，这给已经习惯了过去的工作方式的员工们提出了新的挑战。在过去的一年中我们也收到一些不尽如人意的反馈，这些体验给前厅部员工的服务提出了新的要求，在今后的工作中我们要吸取教训、积累经验，在原有的基础上进一步完善对客服务质量。同时我们始终坚持100%严格执行市政府，公安局的登记要求规定，对每一位入住酒店的客人进行实名登记。今年上半年取得浦东地区优秀登记单位的表彰。

三、致力个人发展，体现员工价值

员工对于企业而言是宝贵的资源和财富，没有员工的努力付出就不可能有企业的发展。随着酒店业的蓬勃发展，2011年是员工整体流动量较大的一年，但是前厅部的员工流失率依然平稳，特别是一些中坚力量。一年来，前厅部共计提升发展了4位员工，有3名员工分别获得季度优秀员工和优秀经理的殊荣；车队制度的改革大大地激励了司机，同时营造了按劳分配，多劳多得的公平环境；为了增强团队的凝聚力、激励员工，部门每月安排员工生日会，同时对有出色表现的员工予以嘉奖。此外，部门经理主动走近员工，关心员工的工作，了解员工的思想动态。在前厅部，员工得到了应有的发展，实现了自我的价值。

9.酒店前厅部经理必读 篇九

从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均要求是全酒店最高的。因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不可稍有闪失。客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再次光临。对于这样一个风云变幻的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展示最佳的形象，下面是我的一些体会和实践。

团队建设。酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比如，前台小姐不小心写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚好，该房间有客在住，那种尴尬和失望简直难以言喻！所以，作为前厅部掌门人，第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更加不留情面，大刀阔斧。不过，你仍然有待观察和了解。最好是从“去劣”着手。高层请你来，一定希望你带来一些好的变化。就像一个苹果，只有先切除已烂的部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新”，来输入新鲜血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不思进取。这绝不是简单的改朝换代的思路延续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要求成员必须机智敏捷，思路缜密，态度友善，彬彬有礼。作为掌门，更要万人当前，临危不乱。酒店作为企业，当然是希望用最少的人力，创造最大的效用，即在不增加成本的前提下，最大化的满足客人的合理需求。然而客人的要求，会随着我们服务水平的提高而升高。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战，才能以不变应万变。没有完美的个人，但可以建设完美的团队。

建立标准。所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的场面，一个关键原因，就在于缺乏标准。一个500间房间的酒店，如何在满房的情况下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我们要保证对客服务的系统性和高品质，就必须制定出一整套非常细化而且完备的工作流程和标准，比如我们微笑的程度，我们为客人指路的态度和方式等，同时要求每一位团队成员必须按照标准来执行。还有，你的标准是多少分？我们在学校读书的时候，通常考80分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在酒店呢，客人是不会容忍你犯20分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分？

培训与考核。有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有无数的挑战和困难在等候。面对新人辈出，知识和经验参差不齐的现状，作为掌门人，最重要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。我发现身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就开始培训；看看培训的人都是照本宣科；培训的内容还不如我讲的全面；你看xx从不参加培训还不是和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无必要呢？据我了解，大部分同仁都希望通过培训来提升自己，不管是新人，还是管理者，只是整天说要设身处地，换位思考的酒店，常忽略了不同的培训需求，缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训需求，精心准备培训材料，选择合适的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

激励。前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有新可创。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，从容面对，笑脸相迎以外，还必须使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热情，保持我们的风度，迎难而上，最后与客人化干戈为玉帛。从这个角度讲，做酒店真的很难，作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们当成榜样，我们的一句赞美，一声鼓励，一个肯定的手势，一次贴心的关怀都让他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和梦想，我默默祝愿：青出于蓝。

授权。上乘的服务，是在客人说出之前就已经满足。这就需要发挥我们成员的主动性，培养他们细心观察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没办法。你这个掌门人在开会，AM在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为宾客至上的酒店怎么可以出现这种情况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人满意，关键就在于：授权。作为首席业务部门，如果没有相应的授权，往往是不可能作出令客人满意的决定的。比如上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人承担损失，既然你可能连自己也说服不了，又怎么说服客人？我们的管理人员不可能24小时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是你是否已懂得授权。当然也要注意授权的2个条件：1，你的员工训练有素，值得信任，总是站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求。2，授权有度，并且有相应的监督机制。比如前台小姐可以在一些情况给客人升等，但不可以随便给免房费；比如特殊情况可以给特别房价，但必须及时汇报，并有相关管理人员签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满足感，会大大激发成员的潜力，从而促进成员的成长和进步。

推销。有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接待和满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们WALI-IN的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎自己是主管，还是员工。我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已找上门来吧。

成本控制。有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我们每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟酒店的收益息息相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，如果自己的酒店还可以像往常一样发年终奖，是多么激动人心的事情。那么，请你从现在开始，从身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住每一个上门的潜在客人。爱护你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每一个节约的举动，都在为酒店创造利润，都在为你的奖金的发放创造条件。另外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡献。

部门间的沟通与协调。前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，必须随时保持与酒店所有部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了标间。一个团队已在3周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的效率。客人换房了HSKP却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有及时通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者无效沟通所致。作为掌门人，必须经常深入基层，了解成员在工作中的困难，尽早发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题的同时，为员工树立信心。部门负责人之间定期举行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出改进意见。可根据情况，有针对性地组织相关部门，比如前厅与财务，前厅与客房，前厅与餐饮，举行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的矛盾，协调和促进部门间工作的有序开展。

反馈。酒店可能一时之间不会有什么大的变化，但是我们的客人以及客人的需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的变化之中，这就要求我们作为管理者，必须根据新情况，新形势，不断给酒店高层提出改进意见，包括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集宾客意见，详细分析和规整，对服务不断改进，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的变化，我们才能在激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。

要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是容易的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然离我们的目标也还很远。我们常常发现，我们的操作非常符合规范和程序，但客人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关怀以及个性化的服务。

我们常常以记住客人的名字来衡量我们的宾客关系和服务的细致程度，不过似乎还不全面。如果客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们分享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量？