浅谈护士礼仪在医疗服务的重要性

2024-10-06

浅谈护士礼仪在医疗服务的重要性（共9篇）

1.浅谈护士礼仪在医疗服务的重要性篇一

护士的礼仪重要性

护士职业礼仪，也就是护士服务礼仪，是护士在职业活动中所应遵循的行为准则，是尊重病人、理解病人，全面为病人提供优质服务的规范要求，其具体体现为：

①仪表大方：所谓仪表大方，就是护士穿着要整齐、洁净、得体、大方，给病人一种舒服、愉快、亲切和乐于接近的感觉。

②举止文明：“举止”就是姿态和风度。“姿”指面貌，“态”指形态;风度是指美好的姿态。举止文明，就是要求“站有站相，坐有坐相”，待人接物彬彬有礼，落落大方。

③态度和蔼：就是要求护士做到称呼得体、亲切，给病人以好印象。

④一视同仁：护士要尊重每一个病人，绝不以貌取人、以衣取人。

⑤良好的非语言技巧：微笑，护士与病人说话，能面带微笑且笑得有神，可给病人美感，显示出友善、和蔼、真诚。眼神，护士与病人交谈时，要正视对方，表明对对方的尊重。

倾听，护士在与病人谈话的时候，要全神贯注的听，这是对病人尊重的表示。沉默，当病人受到情绪打击或在哭泣时，护士以沉默的态度表示关心，起到无声胜有声的作用。触摸，当病人紧张不安时，触摸病人的头或轻按病人的肩部，使病人感觉有人在关心他。“以病人为中心”的整体护理模式，要求护士不仅要掌握精深的护理理论与专业技能，更应具备良好的职业礼仪，以进行有效的护患沟通，促进整体护理的发展。

护士职业礼仪在整体护理中的具体应用

迎接病人入院，减轻病人的陌生感：当护士接到病人住院的通知后，要做好迎接病人的准备，护士在接待病人时，应注意的礼仪是：病人被送至病区时，值班护士应起身走上前去迎接病人，表现热情、友好、主动。使病人能感到被接纳，是病人适应陌生环境的第一步。护士应礼貌地介绍自己，向病人介绍病房环境，同时介绍有关住院、探视及陪护制度、同一病房的病人等，使病人很快地适应医院生活环境。护士也应尽快与病人沟通，熟悉病人的情况，成为病人的知心人和朋友。

收集病人资料，做病人的知心人：收集资料是护理程序中最为关键的一步，也是了解病人，做病人知心人的首要途径。一般在病人入院后要及时进行一次正式交谈。其礼仪要求是：在与病人进行交谈之前，护士应有礼貌地称呼病人并进行自我介绍，应向病人交待交谈的目的，告知病人可以随时提问和澄清问题。在与病人进行交谈时，护士应注意声音温柔，要使用礼貌用语，多用安慰、理解和鼓励的语言。在整个交谈过程中，护士应适当配合手势与表情，体现出对病人的同情和关注。需要结束交谈时，要在病人话题告一段落时，对病人的谈话做小结，劝告其休息，顺利结束交谈。交谈内容应做好记录，为下一次交谈打下良好的基础。护士与病人交谈，不仅是为了了解病情，更多的是了解病人，体察病人的内心感受，表达对病人的同情、理解和尊重，为以后的治疗与护理工作提供保证。

制订护理计划，做病人的贴心人：制订护理计划是协助护理对象预防、减轻或消除病变反应及心理障碍的护理措施。制订护理计划要尊重他们的风俗习惯和宗教信仰，允许病人家属参与意见。与其他的护士和医务人员保持良好的合作。

对病人实施护理前后，使病人得到充分的信息：传统的护患关系是“主动-被动型”，缺乏对病人自主权的尊重。现代医疗护理提倡“共同参与型”的护患关系。要尊重和保护病人“知情同意”的权利。护士在对病人实施护理操作前后，要注意的礼仪是：护理操作前为病人提供充足的信息：包括进行治疗护理的目的、意义、方法和手段;所需要的时间，告知病人会有什么感受，只有这样，才能使病人积极努力地配合护理操作。在护理操作中随时观察病人的表情，询问病人的感受，操作中，要注意语气温柔，避免用命令式的语言。护理操作结束时，应询问病人感受，告诉病人要注意什么，你下次什么时间来看望病人。在整体护理操作过程中对病人提出的疑问应及时做出解答，做好相关的.健康教育工作。

劝慰病人，做好病人的心理支持：劝慰病人是护理工作中的一门艺术。护士要通过细致入微的观察，设身处地地为病人着想，运用心理学、社会学、论理学及医学、护理学的基本知识，巧妙地化解病人内心的矛盾与焦虑。

在病人手术当天，护士应送病人离开病房到手术间，鼓励病人，祝他手术顺利。

病人手术结束后，护士要以和蔼可亲的态度告知病人手术一切顺利，术后效果良好，要体谅术后病人痛苦，用药物或心理暗示法减轻其痛苦。

健康教育，树立护士的科学地位，做病人可以信赖的人：在护理工作中，病人一般都比较关心自己的病情发展，迫切需要掌握疾病的有关知识，护士应全面了解病人情况，有计划、有针对性地对病人做好健康教育工作，在实施宣教过程中要注意运用通俗易懂的讲解方法。

护理评价，自身的反思：评价是评审活动的结果，在现实目标的过程中，护理对象的反应与变化。评价虽然是护理程序的最后一步，但实际上，护士在每个护理步骤中都在不断地进行评价。当病人和家属对护士的工作表示满意，并给予赞赏和表扬时，护士应向病人及家属表示感谢。当听到来自病人、家属或同事的批评时，护士应虚心接受别人的意见。

出院做好病人的出院指导

护士可根据通知协助病人办理出院结算手续，向病人交代用药方法，再次叮嘱病人出院后保证休息，按时服药定期来复查，并进行饮食指导。送病人上电梯或目送病人离开病房，给病人留下深刻而美好的印象。

2.浅谈护士礼仪在医疗服务的重要性篇二

中国自古以来就有“礼仪之邦”的美誉,上下五千年传承的礼仪文化是举世文明的。在大力提倡精神文明建设的今天,礼仪更成为每一位公民应具备的品质。我们通常讲的“礼”,并不是单纯指做人,亦指处世,特别是在现代服务行业,更应该把“礼”奉为企业文化的宗旨。旅游业是一门新兴的服务行业,服务礼仪的运用不仅可以加快旅游信息的传递,还可以使旅游企业获得更大的收益。礼仪可以弥补工作中的不足,让顾客对企业产生良好的依赖感,进而成为忠实的顾客。

一、导游服务礼仪的具体要求

导游是一个神奇的职业,他们可以带着一帮人在祖国的大地上尽情地游览和探索,有着令人羡慕的逍遥生活。但是导游也有不为人知的辛苦和规则的约束,他们要懂得礼仪规范才能和游客一起玩得尽兴。

(一)服务前的准备

导游接团前必须有充足的准备,制定接待计划,在团来到之后就要组织落实相关的事宜,保证能够顺利的出发。接到团之后不能盲目出发,应与相关人员一同检查旅游路线、住宿等情况,确定旅游线路畅通无阻,住宿安排没有问题。导游要有良好的专业素质,同时还要做好准备。在物质方面,如接站牌、导游证、胸卡、记事本等都要准备妥当。在心理上,要做到处事不惊,能够针对接团过程中发生的一些问题和事故做出应对,以防止事态的扩大或恶化。另外,还要有接受游客的抱怨、投诉等心理,能够不厌其烦的听取意见并耐心讲解。下车前给游客进行细致的讲解接下来几天的行程。

(二)入店服务和核定行程

入住酒店前,先将游客集合在一起,然后向他们发放住房卡、地图等;向他们介绍酒店的地理位置以及周边的一些配套,如超市、商场、休闲中心、餐饮消费等,以便在游客休闲时间自行安排;告诉游客电梯方向、早餐地点、领队房号以及联系方式;与客车司机进行沟通,告诉他们次日行程及集合地点,并让他们做好准备工作。

(三)参观游览服务

提前半小时来到指定的集合地点,出发前十分钟督促司机做好相应的工作。首先要核对游客人数,对不随团的游客应进行妥善安排。向游客大致介绍当天的行程及游览地点,并告知游览中可能出现的问题,需做好相应的准备。引导和协助游客上车,并再次清点人数。在游览途中要生动地介绍当日安排(如游览点、行车时间、午晚餐时间和地点)、沿途风光,并解答游客的询问。在讲解景点之前,先把游览的线路、讲解花费的时间以及其他注意事项讲清楚,然后再对景点文化进行讲解。要根据随团游客的特点进行讲解,如果游客大部分是年轻人,语速可以稍微快一点,但如果老人和孩子较多,那么语速就要慢一些,并且提高声音。在讲解中要多注意游客的动向,防止随意走动而丢失。游览结束后,将游客聚焦起来,对当天的旅游情况进行总结,还可以让游客主动提问,为他们答疑解惑。

二、导游工作中的礼仪细节

(一)仪表

一般来讲,除了必需的整洁以外,着装不要太土气。男导游如果穿正装那一定要笔挺,特别不要用呆板的正装皮带;女导游要画淡妆,但不要戴太多的首饰。

(二)举止

车上点人数的时候别用手。告诉客人如何调节冷气一类的,话筒声音不要太大。在车上导游电话要置于振动,说话告一段落之后再接打电话。车上应该是和谐、融洽、兴奋的氛围,不能对游客随意开玩笑,因为每个人的幽默感不一样,如果开玩笑引起不愉快的事情,那么就显得太没必要了。如果有游客提出问题,要提高声音回答,并且再把问题重复一遍,以引起其他游客的注意。

(三)景点礼仪细节

在讲解的时候一般会用到腰麦,这样便于打手势语。走的时候不要在游客的正前方,转弯的时候要在外侧引导游客;无论是在酒店还是在景点现场,都会涉及到很多的礼仪问题,导游应该谦让,如在上楼的时候会面,如果楼梯较窄,应主动侧身先让游客通过;如果游客穿的是短裙,应尽量保持一定的距离。在游览的时候经常会遇到一些吐口水、乱扔垃圾、不遵守规定的行为发展,对此不应直接对游客进行劝止,这样较容易发生冲突。而是在讲解的过程中或是某个时间节点,向游客传达环保知识,让他们注意文明礼貌。到达酒店,导游应先下车,自己先去前台安排。分房的时候要照顾到老年人和带孩子的家长,尽量让他们的房间靠近电梯,如果是一大家人则尽量让他们作邻居。办理相关手续要迅速老练,不能让游客等的太久。诉客人,如果任何房间有问题请立刻到大堂来找导游协助解决。

(四)餐厅礼仪细节

陪游客在餐厅就餐时,先请游客入座。注意不要随便替客人倒酒,你并不知道别人是否喜欢喝或是愿意喝多少,让服务生去做或是请别人先倒,对服务生要有礼貌。

(五)晚间和自由活动时间要注意的细节

3.浅谈美容院服务礼仪的重要性篇三

众所周知，空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，甚至代表着国家、民族的对外形象。她们在乘客面前所展现出来的一切，包括发型、妆容、服饰、个人修养和礼貌礼仪等都是经过严格培训的，例如露出8颗牙齿的标准微笑，平时需要用牙齿咬着筷子来训练；腰杆笔直地走路，需要通过头顶着书本走路来训练；走路的步伐大小适宜，除了统一要求穿着西装裙之外，平时还要用膝盖夹着笔记本来锻炼……正是这背后付出的无数次普通人看不到的严格训练，才有了乘机时我们看到的整齐划一的空乘人员的服务，才能感受到无微不至、自然亲切的旅程服务。

为什么我们会觉得空姐的服务方式和其他服务人员不一样？为什么航空公司要花极大的人力物力来培训空姐的礼仪？实际上，礼仪并不仅仅是我们所理解的服务人员的行为准则，它的核心作用是为了让顾客满意，进而给公司带来利益。

美容师的礼仪对美容院来说，重要性等同于空姐的服务之于航空公司，礼仪的训练是对习惯的训练，要让服务礼仪逐渐变成企业员工的一种习惯，并让它融入到日常工作的点点滴滴当中去。所以，它注定是需要精细化管理的，其精细化程度需要企业预先思考并设置各种工作情景。

比如，顾客投诉。假设某日有位顾客用了一款美容院的日霜之后，发现自己有些过敏，脸部起了一些小疙瘩，然后致电美容师。一位优秀的美容师的应答方式应该是这样的：“听到这个消息真是很抱歉，也很意外，因为您在店的时候，我是用过这款日霜给您护理的，但是不知道是因为什么原因造成了过敏。如果您方便的话，我上门给您看看？或者您方便时，请带着这个日霜过来我们店，我一定帮您脸部做些善后的护理，您放心，这不收费，也让我顺便查查这日霜是不是有些其他问题好吗？”在这个电话中，美容师并没有马上反驳顾客的反馈，而是首先表示了自己的歉意，并且马上给出了善后的处理计划，主动地、免费地帮顾客处理“面子”问题并表示要彻查原因。相信再气愤的顾客这时候也难以再斥责，对美容院不满，毕竟对方的态度是如此的好，并且处处都是在为自己考虑。

但是，在笔者接触到的很多投诉案例中，有许多案件处理不好以致最后矛盾激化事件升级，恰恰就是因为企业在处理的细节上把握不当，反而激发了顾客心中的怒火。比如一听到顾客的叙述后，马上就反驳说：“不可能，我们公司的产品绝对是安全的，而且这款产品当时你来店也用过了，一定是其他问题导致的。”相信碰上这样的答复，任何一位消费者都会感到万分不满，以寻求其他解决办法，有的可能会恼火的拨打12315，甚至爆料给相关的新闻媒体。毕竟美容护肤这东西，不仅因人而异，还因时而异，常常会受到具体情况的影响，比如气候、饮食、情绪等因素都会影响使用的效果。所以，对于任何一个企业来说，处理投诉问题可谓是一把双刃剑，处理好了，能加深顾客对企业的认同感，赢得口碑，转“危”为“机”；处理不好，会造成极其恶劣的影响，甚至危及企业的生死存亡。

塑造品牌形象，美容院礼仪规范管理的最终目的

服务礼仪是一个非常注重细节的概念，比如给顾客端茶倒水时要注意水的温度及放置在方便顾客取拿的位置；如顾客睡着了，则应考虑是否要帮其加盖一条毛毯，并静静地等其自然醒来；工作时应关闭手机，不得已接听电话时应先征求顾客同意；护理时要适时询问顾客温度是否舒适、手法是否合适、力度是否能承受等。

美容院要想做大做强，很大程度上取决于品牌在市场上的认知度有多大。而品牌的认知度，是通过美容师的言行举止一点一滴地积累起来的，服务礼仪不仅要在平时通过学习来积累和创新，更要在实践中不断摸索和提升，以形成一种良好的习惯和统一的服务风格，所以要关注每一个员工言行的细节。比如一位顾客向自己的朋友推荐自己比较认同的美容院时，通常会说：“××美容院很好啊，那里的小陈手法特别不错，而且人也特别真诚，沟通起来很舒服。”类似这样的说法体现了这个美容院很好的口碑形象，一是美容师技术好，二是美容师沟通起来让人舒服，愿意与她接触。这些很大程度上就是美容师的某些行为触动了顾客。所以，美容院在创业的初期，礼仪就等于品牌，要想做出品牌，首先就要规范全体员工的服务礼仪，直到企业规模达到一定的程度如连锁经营，品牌认知度才会转移到LOGO、店面形象等其他因素。

常见的具体做法有——

1.着装——建议统一着装，服装设计与企业LOGO相匹配，穿着及佩戴统一的鞋袜、头巾或围巾、工牌等；

2.妆容——要求化淡妆，简洁素雅，将头发统一盘起，保证身体无异味，不宜佩戴过多的首饰，特别是手上，以2件以内首饰为佳，保持微笑；

3.站姿——挺胸收腹，双手相握放于小腹前，迎接或与顾客沟通时上半身稍微前倾；

4.坐姿——与顾客面对面沟通时，挺胸收腹，双腿交叉叠合，与地面成60度角，贴近沙发或椅子；其余情况则视情形而定，原则上是腿不要分开，腰背要挺直；

5.走姿——挺胸收腹，大腿尽量靠近，走路时稍微比顾客快半个身子，注意用手掌为顾客指引方向；

……

以上举例仅仅是相对而言比较重要的部分，其实每一项规范展开讲都是一门课程，比如统一服装，如何配合企业LOGO才能显得专业？裙子的下摆是应该在膝盖以下还是以上？鞋子袜子的材质以及颜色上如何搭配……这些都需要根据具体企业的不同情况来设定的。再比如坐姿，平时在前台应该如何坐？有靠背的椅子应该怎么坐？无靠背的凳子又该怎么坐……无论如何，涉及企业品牌的礼仪的前提是，要给顾客一个意气风发、积极阳光的感觉，让顾客看到店里的员工就能想到企业的品牌背后所代表的内涵。

4.护士服务礼仪规范篇四

1、体态礼仪 1.1站姿

基本站姿“站如松”，站立时做到挺拔、端庄。我们要做到头正颈直，下颚微收，两肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和。

这种站姿适用于：同事之间交谈 1.2标准站姿

在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。

这种站姿适用于：迎送客户、早交班等。1.3沟通站姿

头部和身体向前，两脚同前，也可呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。

此种站姿适用于：与客户沟通和交流。点头礼

保持挺拔站姿，上身微前倾5度，带动微笑向左侧或右侧点头。

致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。

保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。鞠躬礼

身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾15-30°，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”，“非常感谢”等礼貌用语。

1.2坐姿

“坐如松”，坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进左出原则，入座时身体背向座位距座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着护士服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧。

1.3行走

“行如风”，在行走时轻盈、迅捷，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动。重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。精神饱满，面容平和，双目平视前方，步幅依身高不同约30-50cm，步速约2步每秒。

行走过程中打招呼

如遇同龄人胡普通同事可用点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，钧无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。

1.4手势 1.4.1原地指路护士在站姿的基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向客户需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。

1.4.2伴随引路

两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在客户左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视客户与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒，“请小心”。上下楼梯应让客户走内圈。

1.4.3近距离提示

上臂贴近身体，手指和前臂成一条直线，手掌心朝上。1.5蹲姿

两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落在两脚中间，下蹲过程中着护士服的护士应用一手抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注视物品。

1.6推婴儿车

推车时上体挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车缘约5-10cm，安静轻巧向前推进，进入客房前应先停车，用手轻轻推开房门，再推车进入。

1.7端护理盘

上臂贴近躯干，肘关节约呈90度，双手拇指卡住盘边缘，其它四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约3-5cm，进入客房时应用肘部或肩部将门推开，端起或放下护理盘时动作应轻稳。

1.8开关门

轻敲门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出客房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。

2.仪容仪态仪表礼仪 2.1仪容

在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。眼睛应有神，体现出热情，礼貌，友善，诚恳。遇事从容大方，目光应自然平视，不应上下打量客户。

2.1.1 个人卫生

护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲及涂染手指，脚趾甲等，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水，要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（如大蒜，大葱，洋葱，臭豆腐等食品）。

2.1.2 发型

护理人员要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发迹约 3-5cm，固定帽子的发卡应以白色或黑色为宜，不滥加发饰。

短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。

2.1.3 妆面

淡妆上岗对妆面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。选择眉笔，眼影，唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。不得佩戴耳环，鼻环，手镯，手链，脚链，别针等饰物，佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

2.2 仪态 2.2.1 目光

护士职业要求在工作中正视，直视客户，表情自然亲切，如果表达对对方或者谈话的内容关注时直视客户的眼睛，但不宜过长时间盯视，所以在长时间交谈中应使目光呈发散状态，不过分集中于对方面部某一点，但大部分时间都要注视对方的面部，当对方说错话或者谈话比较投入时，不要将目光移开。

2.2.2 微笑

微笑是一种“世界语言”，是人与人之间交往的轻松剂和润滑剂，它可以传递热情，拨动心弦，架起友谊的桥梁，在一瞬间拉近人与人之间的距离，消除陌生感。微笑是世上最廉价也是最无价的服务，它无需任何回报却胜过千言万语，良药秘方，像缕缕春风滋润患者心田。

护士可以通过训练找到自己最自然最美好的微笑：松：面部肌肉放松翘：两嘴角微微上翘齿：可微露或不露出牙齿声：尽量不发出声音

心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有真诚的微笑，只有内心的温暖才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。

2.2.3 仪表

护士在着职业装时应合体，整体，衣扣整齐，内衣不外露；应着白色低跟，软底，防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。

护士口袋内物品不应塞的过满，非工作需要不可将工作服传出中心外。

2.3 言谈礼仪 2.3.1 语音

清晰，大小适度，客房环境要保持安静，尤其在客房内交谈要保证不影响其客户或其家属休息，同室还要让交谈双方听清楚听明白。

2.3.2 语速

相对缓慢，语速平稳，不可过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。

2.3.3 语气

亲切，面带微笑，护士被誉为天使，是带给客户温暖和爱的精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑时面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具亲和力的。

2.3.4 语调语调应压低。2.3.5 电话礼仪

2.3.5.1 面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。2.3.5.2 接听电话时应首先自报家门，语言要礼貌。2.3.5.3 接听电话时要专心致志，说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如果找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头重复一遍加以确认并及时转达。

2.3.5.5 遇客户需要客房内服务者，回答说：“好的，我马上就来。”应该立即到客房。不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”。如不能马上到，应解释原因，取得客户谅解，仍应尽快去客房服务，并致歉，“对不起，让你久等了”。

2.3.5.5 挂接电话前要说再见 2.5 举止礼仪 2.5.1 介绍礼仪 2.5.1.1 自我介绍

根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。2.5.1.2 介绍他人

介绍的顺序原则：应遵循“尊”者优先了解情况的原则，将“卑”首先介绍给“尊”者。同时作为介绍者要做到彬彬有礼，落落大方。2.5.2 握手礼仪

握手是当今世界上最为通用的表达见面，告别，祝贺，安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往双方带来信心和力量。

握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离应在0.75-1M左右，身体微像前倾，面带笑容，注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约2-3秒钟。握手顺序先贵宾，老人，后同事，晚辈，先女后男。平辈，朋友，熟人间握手以先伸手为礼；与女士，贵宾，老人握手时应等对方先伸手。

2.5.3 空间礼仪

亲密距离小于56cm，适于家庭成员间交往或者护士操作，查体时应用。

个人距离56-76cm适用于握手，普通交谈，如床旁查房，操作前后解释。

社交距离1.2-2.1cm适用于礼节性的交往，如迎送客户。2.5.4 乘梯礼仪

陪同他人乘坐无人管理电梯时，应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，后进表示对他人的尊重，后进入电梯门较近可先行出电梯并在电梯口用手势指引客户前行的方向。

护士常用服务用语 “您好！”

“您好，路上辛苦了！” “欢迎您入住颐媛佳月！” “您好，我能为您提供什么服务？您有什么需要我帮忙？” “您好，有事尽管说！或电话呼叫我们” “您有什么不清楚，我可以为您解释” “行，稍等”

“不用谢，这是我应该做的” “对不起，打扰您了” “谢谢，非常感谢” “谢谢您的合作！” “好的，我马上就来” “对不起，让您久等了” “您好，今天感觉怎么样”

“今天您气色好多了，真为您高兴” “宝宝妈妈，您哪里不舒服”

“请您不要着急，我会尽快给您安排好”

“祝贺您宝宝满月了！我们真为您高兴。回去后还应多注意伙食和功能锻炼，希望您恢复得更好”

“祝您一切顺利”

“谢谢您的好意，不用客气，没关系，这是我应该做的。” “请您对我们的工作多提宝贵意见我们一定改进.” “您所反映的问题，我们一定会重视，及时转达给领导。” “您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持，请多提宝贵意见。”

4、树立护士亲切威信的职业形象 4.1护士应养成随时与客户沟通的良好习惯

护士与客户接触的机会最多，关系也最密切，因此，为客户做各项护理时，一定不要闭口不言，使客户对护士行为产生疑问和不安。护士养成随时与客户沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的资料，为客户提供更有针对性的服务。护士应主动向客户问候、发话及目光对视交流，如护士巡视客房时询问：“您有要我帮助做的事吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该换边喂了，我来帮助您。”离开客房前环视一遍询问一声：“您还有什么事情吗？好，休息吧！我一会儿再来看您。”护士应随时解答疑问、做卫士宣教。护士主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，成为客户心中热情真诚的好护士。

4.2 鼓励的作用与技巧

鼓励可以使客户更依赖护士，更好的帮助客户克服遇到各种困难，提高其心理舒适感，充分调动客户的主动性、积极性，增强其战胜困难的信心，对问题的解决可以起到事半功倍的作用。

护士在与客户交流过程中，对客服的倾诉应作出相应反应，鼓励客户把自己的感受说出来，选择时机适时予以鼓励。对客户的进步要及时给予鼓励，使客户增强信心，主动按护士的指导做。

4.3道歉的原则和技巧

在护理工作中，倘若自己的言行有失礼，打扰，麻烦，妨碍了别人，及时向对方真心实意的道歉不失为聪明的方法，它可以消除他人对自己的不满，冰释前嫌，可以防止事态的发展，为自己留住自己，赢得信任，改善护患关系。当然，道歉也需掌握原则和技巧。

道歉应当及时，真诚，大方而朴实，基于事实，不过分贬低自己，奴颜婢膝。知道自己错了，马上就要说“对不起”，尽早表示“是我错了”，否则拖得越久就会越让他人不满，还易使人误解。

道歉的言语应当文明而柔和，一般场合则可以说“对不起”“让您久等了”“让您受累了”“很抱歉”；有愧对他人之处宜说“非常惭愧”“请您原谅”；有劳别人则可说“打扰了”“麻烦了”等。

4.5 与客户交流技巧的22个要

4.5.1 与你护理的第一个客户接触时，要介绍你的姓名和职务，使她明确你负责护理她。

4.5.2 要询问客户的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于病人的需求。

4.5.3 要对客户提出的问题给予反馈。4.5.4 要掌握声音的大小和语调，说话清晰。

4.5.5 与客户交谈时，要使用清楚，简洁，朴素的语言。4.5.6 要面对着客户说话，而不要背对着她讲。4.5.7 要尽可能使客户了解她或宝宝的情况。4.5.8 要用客户能够明白的方式对她进行指导。4.5.9 要让客户重复你给她讲的程序以确保她以明白。4.5.10 要讲实话，即使令人沮丧，但讲实情要理智，通情达理的传达给客户。

4.5.11 要提高倾听的技巧，积极，专心的倾听你的客户。4.5.12 见到客户时，要给予她坦诚友好的微笑。

4.5.13 与客户要有目光接触，以表达你对她的关心和尊敬。4.5.14 要使用诸如握住客户的手之类的抚摸来表达你对她的关心。

4.5.15 要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。4.5.16 要注意自己的体态语，如何做事，走动，坐立，目光怎么看客户等。

4.5.17 要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给客户带去消极的情感，因为最真实的信息是非语言信息开传递的。

4.5.18 注意观察客户的面部表情，姿势和体态语，以了解客户的感受。

4.5.19 要知道沉默的含义，它是一种语言，可以表达接受，拒接，恐惧或需要时间考虑等。

4.5.20 要避免交流中可能与客户之间制造隔阂的任何因素，如行话，术语等。

4.5.21 要避免任何使客户感到难堪和丢面子的事情。4.5.22 要说“对不起”，如给客户带来不便（如等候），或所言所为有可能刺伤客户，哪怕是无意的。

4.6 护士与客户交流技巧的15个“不要” 4.6.1 不要使用俚语或粗俗的语言。4.6.2 不要使用客户不熟悉的医学术语和词语。4.6.3 不要模棱两可，含混不清，意思隐晦的词语。4.6.4 不要大喊，耳语，嘟囔，以免交流无效。4.6.5 不要与客户发生口角，假如客户刺伤你的自尊心，也不要当着客户的面抗辩。

4.6.6 不要为打消客户的焦虑而给她敷衍了事的安慰语 4.6.7 不要让客户做事而又不告诉她为什么要做和如何做。4.6.8 除非工作需要，不要打听客户的隐私。4.6.9 不要说谎，哪怕是圆场谎。4.6.10 不要与探视者讨论客户的情况。4.6.11 不要当着探视者面暴露客户的身体。

4.6.12 不要使用任何体态语或暗示给客户传递消极的情绪。

4.6.13 不要假装在听，这样会对客户说出的话作出不适当的反应。

4.6.14 不要在不明白客户需求的情况下帮倒忙。4.6.15 不要在客户面前对中心工作人员评头论足。5.严谨自律的护士工作作风

5.1 对客户一视同仁是护士忠诚守信的本份

所谓一视同仁，就是护士从语言到行为都要从尊重客户的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人为的不平等。对客户不能有亲疏之别。尊重善待每一位客户是护士义不容辞的义务。是我们职业忠诚守信的本份。护士要把自己摆在客户的位置，把自己摆在客户亲属的位置，理解客户需求，对客户一视同仁。

5.2 慎独是护士职业的信誉

慎独，是说一个人在独处的时候，仍能坚持道德信念，按照道德规范做事。由于护士职业的特殊性和风险性，常需一个人面对无助的客户，护理也通常是一个人独自完成，因此慎独是护理职业的信用。护士要在有或者没有人监督自己的任何情况下，忠实的履行自己神圣的工作职责，自觉的做好每件事，完成好每一项任务，讲好每一句话，度过每一天，对客户履行庄严的承诺。工作繁忙时不应马虎，工作疲惫时不应松弛，心情不畅时不应情绪涣散。不能因为某次值班时减少一次巡视客房的次数未出现问题而存在侥幸，麻痹大意心理。无论有无他人在场，护士都应一丝不苟地完成好护理工作，以职业良心尽忠职守做到真正慎独。

5.3 主动介绍，满足客户希望熟悉中心环境的心理

对于大多数客户而言，中心是一个陌生的环境。她希望与护士交流，了解中心医院的环境，了解中心的现状，了解将为自己诊治服务的医生工作人员以及自己关心的问题。责任护士应主动向客户介绍中心的专业服务，做好健康教育指导，营造温馨友善，服务有序的居住环境。

5.4 护士的首问责任制

当客户对护理有疑问或对自身及宝宝情况渴望了解时，无论问到哪位护士，护士都不应推脱，或让客户找其他人解决，作为被客户首次问到的护士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应设法与其他护士，护士长或护理部主任取得联系，并把结果告知客户。事后还要询问客户问题解决的情况，直至客户满意。护士首问负责制体现出护士的团队精神，分管理，表达的是以问话者—客户为中心的护理理念。

5.5 护士应按护理要求为客户服务

5.5.1 定时巡视，护士做到六知道（客房号，姓名，宝宝姓名，宝宝性别，特殊情况，心理状态）。

5.5.2 按护理要求，做好各项护理工作。达到如下要求： “三无”：无压疮，无烫伤，无坠床。

“四及时”：巡视客房及时，观察及时，报告及时，处理及时。“四个勤”：一是勤整理：始终保持整洁的护理环境。二是勤沟通：每天与客户有5-10分钟的沟通交流。三是勤询问：询问睡眠，心里相关的情况。四是勤巡视：按专科观察内容及时巡视

“五主动”：客户入中心时主动起立，主动接物，主动问候，主动自我介绍，主动做入中心介绍。

“六心”：接待客户要热心，护理客户要有爱心，观察客户要细心，为客户解决问题要耐心，对待客户要有同情心，对待工作要有责任心。

“七声”：客户来有迎声，进行护理有称呼声，操作失误有道歉声，客户合作有谢声，遇到客户有询问声，接听电话有问候声，客户出中心有送声。

5.6 特事特办，灵活机动

对一些特殊客户，护士应主动本着“以人为本”的精神，给予特殊关爱，提供人性化帮助，如无人陪护的客户，生病的客户，应视情况简化就医程序，给予关照。对一些出中心时确实急需赶飞机，车，船的客户患者，根据客户需要提供人性化帮助。

5.7 唤视不能代替护士观察巡视

巡视客房是护士的责任，责任不能依赖呼叫服务。护士心中要有数，应主动多巡视，多照看，主动发现客户的问题。

5.8 护士接听电话的态度一定要让客户有安全感

客户打电话求助，是因客户的需求未能通过巡视被发现，由客户自己提出的要求。接电话时语言要礼貌，不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”，而要让客户有安全感，回答说：“好的，我马上就来”。应该立即到床旁。

6.护士职业信誉与护理纠纷礼仪 6.1 护理纠纷的常见原因 6.1.1 违反查对制度 6.1.2 违反交接班制度

6.1.3 护士图省事，违反操作流程

6.1.4 护士的责任心不强，不认真巡视病房，对客户病人的早期病情变化不在意，客户出现异常情况不能及时发现。6.1.5 服务态度不好

6.1.6 护理工作依赖陪护，家属

6.2 护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷 6.2.1 热情服务

6.2.2 主动沟通

查房时要有温暖的问候，客户寻求帮助时，不能冷淡客户，要主动，热情，做到有问必答，有难必帮。6.2.3 严格查对

查对制度是从临床实践中总结出来的科学的管理制度。护士在工作中要培养自己将查对制度惯性化，养成良好的工作方法。

6.2.4 仔细交接

做好交接班工作，可以保证治疗护理工作连续进行，及时发现和处理特殊问题。下班前护士要回忆检查本班工作完成的情况，认真做好交接班。

6.2.5 依法行护

护士应提高法律意识，在工作中要自觉执行各项规章制度和操作规程，要注意保护自身权益，如有可能出现问题之处，要随时注意收集证据。如果客户在所期间外出要填写（客户外出协议书）等，以免外出期间出现问题分清责任。

6.3护士长、护理部主任调停弥补纠纷的礼仪

5.护士服务礼仪规范培训篇五

第一篇服务礼仪规范

学习礼仪、应用礼仪，首先必须从思想上认识礼仪的重要性，从理论上，认识什么是礼仪。惟有如此，才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪，遵守礼仪。

一、礼仪的概念：人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范即称之为礼仪。

礼仪是教养的直接体现，是内在修养的外在表现，是形式的标准答案。是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解，理解和信任。从内容上讲，礼仪是由主体，客体，媒体和环境四项基本要求构成，在临床护理工作中，礼仪的主体——护士——礼仪活动的操作者和实施者；礼仪的客体——病人，病人家属及相关人群；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件——自然环境与社会环境。

二、礼仪的基本内容：包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计：即对自己的工作场合，社交场合的举止进行设计，内容包含：仪表，表情、举止、服饰、化妆、谈吐。

交往应酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，结合赏心悦目的祝洒诗，让人听起来心情舒畅。

我们护士对病人一句安慰体贴的话语一声温馨诚恳的祝福在病人的治疗康复过程中也许起到意想不到的作用。

礼仪依据其适用对象、适用范围的不同、大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、和涉外礼仪和社交礼仪。

其中与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本，要求和规范，泛指护理人员在工作岗位上应当遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务好，标准的、具体的做法。

三、礼仪的特征：

与其它的科目比礼仪具有上些自身独具的特征。主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。

1、规范性：不但约束着人们的一切交际场合的言谈举止，使之合乎要求，同时也是何种场合必须采取的一种“通用语言”是衡量他人，判断自己是否自律，敬人一种尺度。

2、限定性：主要适用于交际场合，在普通情况之下一般的人际交往与应酬，在这个特定的范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定范围，礼仪则未必适用。

3、可操作性：礼仪不是纸上谈兵，空洞无物，故异玄虚，而是既有总体上的礼仪原则，礼仪规范，又在具体的细节上，以一的方式、方法仔细周详地对礼仪的原则，礼仪的规范加以贯彻，并把他们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”不尚空谈。

4、传承性：任何国家的礼仪有具有鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承和发展起来的、离开了对本国、本民族即往礼仪的成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。

5、变动性：一方面，礼仪是在人类长期交际活动实践中形成，发展完善起来，绝不可能凭空杜撰、一而就，完全脱离一定的历史背景；另一方面，社会在发展，历史在进步，由此同时，随着我国入WTO和世界经济的国际化倾向日益密切，彼此礼仪随之不断地相互影响，相互渗透、相互取长补短、相信礼仪会不断赋予新的内容。

四、礼仪的原则：共8条，它们同等重要，不可缺少，掌握这些原则有助于我们更好地学习礼仪，运用礼仪。

1、遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动，任何人都不得有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。

2、自律的原则：从总体上看，礼仪规范由对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我检点、自我对照、自我反省。

3、敬人的原则：所谓敬人的原则就是要求人们在交际活动中与交往对象不但要互谦互让、互尊互敬、友好相待，和睦，更要将交往对象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、宽容的原则：基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原则：平等是礼仪的核心点，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不分国籍、种族文化、信仰、职位、财富以及自己的关系亲远近等方向有所不同。

6、从俗的原则：由于国籍、民族、文化背景不同，在人际交往中，交际存在着，“十里不同风，百里不同俗”的现象，对这一客观现实要有正确认识，不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单的否定他人不则于已的做法，入乡随俗。

7、真诚的原则：礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人心诚，诚心诚意，言行一致表里如一，只有如此，才会更好地补、被对方所理解所接受。

8、适度的原则：应用的礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，适度得体。

五、护士应具备的形象：

护士是救死扶伤的战士，是病人心目中的天使，是医生的助手和合作伙伴，其形象具有各层次性和情景性，需要具备丰富的护理知识和经验，有完善的性格和品质，有较高的思想觉悟，同时应注意以下几种意识的培养：

1、诚信意识：诚信和信誉是一个人的第二生命，高度重视并珍惜自己的良好形象，自觉地为医院创造知名度，信誉度，信誉度是每位护士的义务，也是做人的立身之本。一个人一但出现信誉危机，失去了诚信，则很难挽回不良影响，也就失去了自己的无形资产。

2、沟通意识：学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功，护士是仁爱的代名词，应当富有同情心。与病人充分沟通，主动了解其发病经过、病人的想法、要求、宗教信仰、职务和保健意识的要求，有针对性解释、答疑、建立良好的护患关系，用商量的口气交流思想，用敬称拉近彼此间的距离，将心比心，以诚待人。

3、奉献意识：护理这一职业充满艰辛、风险、危机和，作为护士需要承受各种压力，如年龄、生理、家庭、生活等，还要应付各种考试，接受各种检查，节假日常常加班加点，少有休假，社会上有些人对这一职业很不理解，甚至歧视。这就意味着从事护理专业要比其他行业付出多一些。

4、服务意识：护士的工作是护理生病的人，面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差的心理改变，这就要求护理人员要设法了解病人的感受，设法满足其安全感的需要，如术前术后与病人交谈，用心、用情设身处地为病人提供有情服务。

5、自我保护意识：护理工作每项活动都不是简单的过程，它包含着许多复杂环节，只要稍有疏忽即可铸成大错。因此，作为一名护士，有针对性做好防范工作，按照规章制度和常规进行操作，尊重病人权力，保护病人隐私，防范差错事故，学习法律知识，养成办事的习惯，提高自身保护意识。

六、在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要意义

与其他服务行业相比较，护士是专业技术性服务阶层在服务礼仪中更需要体现知识的内涵，尤其是言谈、举止符合护士社会角色的要求，对于提高服务质量、优化护士整体形象有深远影响。

病人到医院就诊，首先接触的门诊的分诊护士。护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，不但使病人进入医院产生安全感和亲切感，同时也显示了医院的精神风貌，因此，在医院工作中，就特别强调护士的仪表和风度。

护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往的第二语言系统，即体态语言。护士的每一个有意识无意识的动作，甚至护士的服饰、打扮都给病人传播着某些信息和意会，护士的仪表和风度对病人有暗示作用。如一个亲切和蔼的微笑，可以使病人感到安慰、安心治疗；一个拍病人肩膀的鼓励动作，可以增强病人治疗信心，和忍受痛苦的毅力；一个对病人头额及身体的抚触，体现了对病人的爱心和关心，护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与护士配合治疗，结交朋友。

总之，护士的仪表和风度在医院工作中具有特殊的作用。因此，护士要特别注意自己形象塑造，重视自己仪表和风度的训练与培养，以及不良行为的矫正，全面提高自身素质.二篇行为文明规范

（一）仪容仪表文明规范

1、医护人员、职工及公勤人员上班时间一律着规定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊场所外，院区公共志气不得穿拖鞋、背心、短裤。

3、工作服应保护衣扣完整、无破损、无污迹，按规定佩戴工号卡。

4、医护人员应管理病员着病员服，发放病员服的，应注意身长尺寸，不使病员着不适合身材及有污迹、有破损的服装。

5、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。

（二）服饰文明规范

1、护理人员上班一律着规定的工作服、帽（夏季可着裙服）、软底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服应量体裁衣，熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜、工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、戒指、脚链等。

5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，发不过肩，前流海不得过眼，男同志头发整洁，不留长发。

6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹，留长指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（三）院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。

3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆好。不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化，美化，不破坏宣传品。不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。

（四）接打电话文明规范

1、接打电话要态度和蔼，语言文明。

2、要求总机服务时，应讲“讲接„„，请问„„，请转„„，请呼„„”等等。

3、接电话时，应使用“您好，××科（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会儿打来”，“您打错了”等用语，不得生硬，粗暴，严禁污言秽语。

4、病区工作人员无特殊公务于上午8~10点不打外线电话。

5、接打电话时，语言精练，不打超时电话。

6、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时请总机维修。

7、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。

8、上班时应关闭手机、呼机设置在震动状态。

（五）集会文明规范

1、准时到达会场，不迟到早退。

2、按规定着装。

3、坐姿端正。

4、保持肃静，不交头接耳。

5、不带阅与会议无关的书报杂志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不乱丢杂物。

（六）会晤文明规范

1、会见客人要接待热情，起立相迎、起立相送、举止端庄、坐姿文雅。

2、会晤时语气和蔼、态度诚恳、交谈耐心、尊重客人。

3、如会晤中双方意见不一致，应保持冷静平和的情绪，尽量避免发生争执或纠纷。

4、院外单位宾客来访要主动送茶，本院人员来访要主动让座。

5、会晤结束时，对院外客人要送出会客室。

总则：“同志”相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边，操作无误，不忘道歉（对不起），微笑服务处处体现。

（一）护士语言规范的基本规则

1、规范性：语言清晰，词义准确，通俗易懂。

2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告，或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。

3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。

4、注意语言分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

（二）日常礼貌用语

1、接电话时：您好！我是××病室（区）。

2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：请——请进、请坐、请问、请注意、请配合、请别急、请放松、请不必客气、请安静、请听我解释、请慢走等等。谢——谢谢合作、谢谢配合、谢谢理解、谢谢支持、谢谢鼓励、谢谢等等。

3、告别时：再见！请走好！

（三）卫生宣教时

“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”

“为了保持良好的休养环境，请别大声喧哗，不放收录机，不要随地吐痰，不要乱丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室、谢谢合作！” 第四篇培训工作规范

体势语言训练要点：

目的：通过形体训练改变和调整护士的原始姿态，外练形象、内练涵养，优化护士职业形象，建立信任度和吸引力。

原则：稳重、端庄、大方、优美、节力。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然、挺胸收腹、两肩收紧、自然向后。

一、站立

头：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

双手：自然下垂，在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子1/3或1/2处，双手拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

三、行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿略靠拢，沿一直线小步前进。

四、持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸骨柄前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手托病历卡右下角。

五、拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

六、开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

七、推治疗车

6.浅谈护士礼仪在医疗服务的重要性篇六

【摘要】随着人性化护理在临床实践中的不断应用，要求护理人员不仅具备扎实的专业理论知识和熟练的护理操作技能，更应该具备良好的人际沟通能力和专业形象。本文通过阐述了人际沟通及礼仪在高职护理专业中的重要性，提出了培养高职护理专业学生的人际沟通能力和树立学生良好的专业形象的具体措施，对提高学生专业综合素质具有十分重要的意义。

【关键词】护理专业;人际沟通;专业礼仪;服务质量

当前医疗技术水平不断提高，人性化综合护理在提高临床护理服务质量起到举足轻重的作用。护理模式的优化和服务观念的转变，使得人际沟通和专业礼仪显得尤为重要。随着现代护理学的不断发展，护理职业强调专业技术、服务质量、职业素养、人文精神，要求护理人员不仅具备扎实的专业理论知识和熟练的操作技能，更要有良好的人际沟通能力和专业礼仪，才能在临床护理中提供优质的护理服务，提高医患的满意度[1]。

1.人际沟通在高职护理专业中的重要性

1.1人际沟通是提高临床诊治效率的关键。

众所周知，沟通是人与人之间相互了解、增进感情的前提和基础。在临床护理实践中，护理人员需要与患者的沟通，才能准确有效地了解患者的病情，包括发病因素、症状体验、饮食习惯等，为临床诊疗提供可靠的基础信息，对于提高临床疗效具有十分重要的意义。

1.2人际沟通是构建护患良好关系的前提。

近年来护患纠纷事件频繁报道，多数是由于沟通不及时导致护患矛盾升级引发的纠纷。护理是一个特殊的职业，其服务对象是身患各种疾病的病人，由于患者深受病痛的折磨以及精神困扰，容易产生不良的情绪，甚至对护理人员产生敌对抵触的情绪，护理人员只有不断与患者进行沟通、疏导，消除患者易怒不满情绪，才能构建护患之间的良好关系。

1.3人际沟通是实施心理护理的必要技能。

心理护理是现代人性化护理模式的重要组成部分，对于消除患者不良心理因素，促使患者积极配合护理治疗具有十分重要的意义。通常患者由于对疾病缺乏充分的认识，加上病痛的折磨、治疗经济压力、病情发展未知等因素，导致患者

精神紧张、内心惶恐、情绪焦躁，甚至悲观绝望，不愿意接受治疗，极大不利于临床治疗的顺利进行。因此，在临床护理过程中，护理人员应当积极主动与患者沟通，向患者介绍疾病相关知识和治疗的方法，及时了解患者内在思想，并不断排除患者的顾忌和困扰，树立患者战胜疾病的信心，促使患者积极配合治疗，提高治疗效率。

2.专业礼仪在高职护理专业中的重要性

护理专业礼仪即是职业礼仪，是护理人员在职业活动中所遵循的行为标准，是护理人员专业素质、个人修养、行为举止、人文气质的综合反应，其具体包括护理人员的仪容仪表、语言艺术、沟通技巧、行为规范等各方面的内容[2]。护理专业礼仪是临床护理必备专业素养，其重要作用主要表现在以下几个方面。

2.1良好的礼仪是护理职业的内在要求

护理是医疗服务职业，护理人员不仅是临床病症的观察员，也是医疗措施的执行人，更是医生和患者沟通的桥梁，其在临床医疗中发挥不可替代的作用。良好的礼仪不仅体现在护理人文化修养、知识内涵，更体现在对护理岗位工作爱岗敬业以及高度的职业责任心和事业心。因此，护理人员只有具备良好的专业礼仪，才能在护理工作中发挥自身职业素质，提供优质的护理服务。

2.2良好的礼仪是优质护理的组成部分

随着现代医疗水平的不断提高，护理服务模式不断优化，并朝着人性化服务模式发展。礼仪服务要求不仅为患者提供一个整洁舒适的住院环境，同时要为患者营造一个积极健康、温馨美好、团结友善的人文环境，更要塑造护理人员良好的外在职业形象。因此，良好的专业礼仪是优质护理服务的重要组成部分。

2.3良好的礼仪是社会发展的必然趋势。

中国是礼仪之邦，在精神文明不断进步的当下社会，人们的精神生活不断丰富，患者在接受治疗的过程中对护理服务质量提出更高的要求。尤其是在医院竞争日益激烈的今天，护理专业礼仪作为医疗服务的内在因素，在提升护理质量起到巨大的推动作用。良好的礼仪不仅体现在言行举止、仪容仪表、职业道德，同时也体现在专业素养和职业技能，它作为技术服务的附加服务备受广大公众的关注，也是医院改善整体形象的重要影响因素。

3.高职护理专业学生人际沟通能力及职业礼仪的培养

3.1结合人文课程，培养学生护理职业精神。

长期以来，受传统教学理念的影响，高职护理专业教育注重培养学生专业理论知识和实践技能，忽视学生人文学科的学习，导致高职护理学生个人素养、职业道德、服务意识普遍低下，极大地影响了学生未来护理职业的工作质量。高职院校应当通过增设护理相关人文学科课程，比如护理礼仪与人际沟通，护理心理学、伦理学等，不断丰富学生专业文人知识，培养学生人际沟通技巧，树立学生专业形象，提高学生护理专业综合素质，为学生将来走上服务岗位打下良好的基础。

3.2教师实践带教，锻炼学生护理实践能力。

教师是教书育人者，在实践教学过程中发挥重要的主导作用。学生在学习阶段具有很强的可塑造性，教师在教学过程中应当以专业眼光深入浅出，结合自身的美学素养和良好的人际交往能力不断地向学生展现职业礼仪风范，培养学生自觉养成良好的职业道德和专业礼仪习惯。此外教师还应当加强学生实践护理能力，通过护理实习、社会实践、课程实训等方式，培养学生与病患沟通能力，并在过程中以身作则，不断激发学生职业情感，培养学生形成正确的职业审美能力，塑造学生良好的职业形象，锻炼学生护理实践能力[3]。

3.3以病人为中心，强化学生护理服务意识。

意识是行为的先导，也是行动的内在驱动力。现代优质护理服务模式强调“以病人为中心”，要求护理人员不仅要主动沟通，积极了解患者的内心动态，及时疏通和排除患者的顾虑，促使患者积极配合治疗，提高临床疗效；更要求护理人员具备良好的职业礼仪，为患者提供舒适的医疗条件，构建和谐的护患关系，营造温馨的治疗环境，提升服务质量，提高患者满意度，促使临床护理良好发展。

总之，人际沟通和职业礼仪在护理服务中发挥重要的作用，高职院校应当顺应时代发展的需要，加强学生人际沟通能力的培养，塑造学生专业礼仪形象，为社会输送合格的护理人才。

【参考文献】

[1]郎巍《护理礼仪与人际沟通》教学方法改革的实践与效果评价[J].全科护理,2011,05(15):108-109.[2]李庆超.在护理礼仪教学中应用人际沟通知识初探[J].中国现代医

7.浅谈护士礼仪在医疗服务的重要性篇七

关键词：护士,礼仪,护理

0 引言

美国著名社会学家戴尔卡耐基经过调查后指出:“一个人事业上的成功,15%取决于他的专业知识,另外85%取决于人际关系和生活技巧。”护士礼仪是一种职业礼仪,是护士素质、道德修养、行为气质的综合反映。护士的形象是良好职业素质的具体表现,它代表着医院的形象和文化,对人们的健康和病人的康复有重要的作用。急诊科是医院的窗口,是医院的最前线,急诊病人多、工作预见性差、抢救、护理操作频繁、工作节奏快,容易影响护士与病人或家属的沟通,护理人员规范的礼仪可以有效缓解护患纠纷的发生。

1 礼仪方面存在问题

(1)个别护士没有建立“病人至上”服务理念,自律性差、意识倦怠、缺乏危机意识、竞争意识,缺乏应用礼仪的习惯。(2)不注重细节。护士在为病人服务时缺少和病人交流的意识,使病人感到压抑。工作时衣帽不整,工作服不清洁,让病人缺乏信任感;站立跟同事谈话时,扶肩搭背;说话时背对病人,目光游离或斜视。走路时左顾右盼,举止不端;用治疗车推门,车上物品叮当作响;不注意保护病人隐私。

2 对策

(1)强化职业道德。做到真正以病人为中心,体现一种诚实、负责、爱岗、服从、敬业的职业精神。(2)营造优良的礼仪氛围。良好的氛围环境可以带动整个团队成员强化第一次就把事情做好的意识,更好地服务病人。(3)规范护士礼仪,成就职业之美。1)热情接诊。急诊护士往往是病人来医院第一个接待人,其言谈举止对病人是否配合救治起很大的作用。护士应热情、主动、面带微笑有礼貌的自我介绍和环境介绍。使病人消除陌生感,迅速适应医院环境。一句温暖的话,一个自然、亲切的表情,一种文雅、健康的姿态,都可以使病人把心里话讲出来,从而可以及时发现病人存在的健康隐患。2)多为病人想一点,多听病人说一点,多给病人讲一点,多为病人做一点;病人入院有招呼声,给病人多一点问候声,各种治疗检查前有解释声,操作失误有歉意声,合作后有感谢声,病人不适应有安慰声。3)主动与病人交流。语言是心理护理的重要手段,是护患之间沟通的“桥梁”。良好的沟通使人心旷神怡,能给病人带来精神上的安慰。收集病人资料是护理成败关键的一步,在病人入院后护士要尽早与其交谈,耐心倾听病人主诉,对待病人要有爱心、耐心、容忍心。与病人谈话时,注意说话时的声调、语调,以及面部表情,要以亲切、体谅的态度,用优美、文雅、通俗易懂的语言,采用鼓励性、安慰性、积极的言语,坚决避免使用消极的伤害性言语,要巧妙地化解病人内心的矛盾与焦虑,以便取得病人的信任,切忌用生硬粗暴的言语刺激病人,影响病人配合治疗。(4)着装。衣帽整洁、合体美观,长发不过肩、前面露发3-5公分,后面的长发可用发网套住。淡妆上岗,夏日必须穿白色或者肤色长连裤袜,禁忌裙子与鞋子之间的隔断,鞋子建议穿白色坡跟软底鞋。裙的长度应高于白大褂的下摆,穿短裙的时候更要注意,千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。(5)行为。在与病人的交谈过程中,护士的行为往往是左右病人心理状态的主要因素,因此,护士应正确运用解释、劝导、安慰、暗示等方式,并根据病人的年龄、性别、受教育程度、家庭背景等因素,因势利导进行心理护理。(6)博学:娴熟的操作技术和丰富的理论知识可以使病人获得安全感。操作准确、反应灵敏,是护士职业形象的基本要求。在护理过程中,护士要对病人的病情了如指掌,能针对病人细微的反应及时判断、分析、并给予相应的处理办法。在护理过程中既要注意观察病人的各项生理指标,还要注意病人及其家属的相互影响和病人的心理变化。所以,护士不仅要有丰富专业知识和娴熟的操作技术,还要有相应的心理、人文和社会科学知识。在解答病人及家属的询问中,要认真对待、正确运用,不可含糊其辞,更不可用简单的“不知道”来回答。(7)微笑服务。笑应是发自内心的、自然真诚的。保持嘴角略微上翘,笑不露齿,如果你牙齿还可以的话,你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。在护理活动中正确运用微笑,可以缩短与病人的距离,改善护患关系。(8)站姿。正式场合:头正颈直、嘴角微微上翘、双眼平视、两肩外展、双臂自然下垂。收腹挺胸,收臀并膝,两脚脚尖距离10-15公分,脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部,右手四指在上,握左手食指。非正式场合:采用自然站姿,即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。(9)坐姿:坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上,应该左进左出,从椅子后面走到椅子前面,将右脚后移半步,稍微侧头,顺左眼余光,抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆,缓缓落座,臀部占椅面的1/2-2/3。(10)行走姿势:在站立姿势的基础上,双手臂自然前后摆动30度左右,双脚落地在一条直线,不要扭动臀部。要求抬足有力,柔步无声。下蹲姿势:要求侧身顿下,先后移右脚半步,左手整理衣服,缓缓下蹲,挺胸收腹,调整重心,收回右脚。不面对他人蹲下,也不要背对他人蹲下。护士端盘的时候,应用双手拇指和食指掌住盘的两侧,其余三指分开托于盘的底部,原则上要求双手不能触及盘的内缘,需要开门时不要用脚踹门,可用后背开门。

3 总结

总之;通过礼仪规范让护士真正做到:接待病人热情、微笑护理、消除病人的陌生感;使病人感受到被人尊重的满足,从而产生美好的情绪,有利于建立良好护患关系和疾病的康复;坐姿谦逊端庄,上身挺直,双腿并拢后收;行走时抬头挺胸,步履轻盈,抢救病人时忙而不乱,紧张有序,使人感到信赖;护士的完美形象不仅体现在护理操作中,而应贯穿于整个护理角色中。规范持续的礼仪运用至护理工作过程中,不但能提高护士的自身素质,而且能增进护患间的理解与信任,建立和谐医患关系,有效的减少不必要的医患纠纷。

参考文献

[1]蔡燕婷.护士礼仪对住院病人心理影响的调查与对策.中国民族民间医药[J].2010年12月.

[2]蒋明珠.护士礼仪在急诊科护理工作中的应用.中外医学研究,2010,8(21).

8.浅谈护士礼仪在医疗服务的重要性篇八

【关键词】中职生礼仪教育必要性

中国自古是礼仪之邦，“待人以礼”更是中华民族的传统美德。良好的礼仪能够体现个人的修养和民族的素质。目前，中等职业教育学校的学生（以下简称中职生）礼仪修养欠缺越来越受到社会的关注，造成这种状况的原因是多方面的。因此，在中职生中开设专门的礼仪教育课程，对于加强中职生的礼仪修养，提高他们的综合素质，具有十分重要的意义。

一、中职学校礼仪教育存在的问题

在中职学校校园内，常常会发现许多不拘礼节的现象：与老师迎面相见，学生都是视而不见或者低头绕道，连打招呼、问好这些最基本的礼仪也很少；课堂上，学生睡觉、听歌、玩手机；有的学生之间见面则以粗口话代替礼貌的招呼；随意丢弃垃圾、抽烟；同学之间不相礼让，时有拉帮结派、蓄意闹事等状况。

这些现象的原因，首先是学校对于学生的礼仪教育缺乏足够的重视。在中职学校，大多教学工作的重点往往放在对学生专业技能教育上，注重学生掌握专业技能确保能够顺利就业。因此，在课程设置当中，礼仪课常常不被重视，课程设置也存在随意性，有些专业的学生甚至没有开设礼仪教育课程。因此，学生对于礼仪的认知不多，在实际学习和生活中也不会遵照礼仪生活方式进行。

其次，是学校的教师也缺乏一定的礼仪知识，特别是缺乏礼仪课专职教师。由于中职学校中的学生大多对于礼仪知识比较淡薄，也导致教师将课堂礼仪逐渐淡化，甚至一些教师自身也不清楚教师礼仪是什么。而在一些已开设礼仪教育课程的学校，大多现有的礼仪教师都是外行上岗，没有经过专业培训或参加过短期培训后迅速上岗，其自身也不具备相当程度的理论素养和专业知识，在教学过程中也只能边学边教。

第三，校园第二课堂活动中与礼仪相关的活动较少，或是有活动却无人报名参加而无法正常开展。由于没有经过系统的学习，中职生大多缺乏相关的礼仪知识，也没有足够的勇气报名参加比赛。即使校园的第二课堂也重视开展礼仪类竞赛活动，但也会迫于无人参加或少人参加而不能顺利开展。由此而循環，则会导致越来越多的中职生礼仪知识匮乏，不利于校园精神文明的建设，更不利于即将进入社会参加就业实习的中职生。

二、中职学校开设礼仪教育课程的必要性

礼仪不仅反映一个人的精神面貌，更能折射出一个单位、一个地区乃至整个社会的道德风尚。学校应当将礼仪教育纳入中职生教育的过程。

（一）有利于加强中职生礼仪教育，提升学生综合素质

学校应把礼仪教育纳入正常的教学计划，在各专业中开设如《礼仪与生活》《礼仪修养》《商务礼仪》《形体训练》《就业礼仪》等相关课程。通过对中职生进行系统的礼仪基本理论和具体规范的教育，让礼仪教育与生活常识有机结合，可以丰富学生的思想道德内涵，教会他们如何规范自身的行为，以塑造良好的仪表形象。文明礼仪知识在学生中的普及，让更多的学生懂得礼仪能够缓和人与人之间的关系，有利于与他人相处，有助于他们得到同学、老师、学校及工作单位的认可，也更能够让社会大众认可中职生，改变他们对中职生“素质较低”的不好印象。如全国中等职业学校“文明风采”竞赛开展以来，各个中职学校对于文明礼仪教育也越来越重视，也很好的体现了中职生良好的精神风貌，这与礼仪教育的普及是密不可分的。

（二）有利于加强师德建设，树立良好的教师形象

教师是学校办好教育的关键。中职教师不仅是知识的传授者，他们的人格力量和表率作用都会对学生产生潜移默化的影响。为人师表，就必须懂得身教重于言教、正人先正己的道理，必须努力提高自身的礼仪素养，注重个人思想品格、道德风范和仪表举止对学生潜移默化的熏陶作用，严格要求自己，处处以身作则。将礼仪教育纳入学生课程，必然对教师的素养及礼仪专业知识有了更高的要求。这就要求教师注重加强自身修养和专业的礼仪培训，在教学活动和日常生活中注重自己的言行举止，注重不断提高自己的礼仪素养，以便于将理论与实践相结合，不断提高礼仪教学水平。同时，还可将对教师进行专门的礼仪培训推广至全校教师中，积极建设一支具备较高礼仪素养的教师队伍。

（三）有利于营造良好的校园氛围，推进校园精神文明建设

加强中职生的礼仪教育，有利于发挥中职生自我教育、自我修养、自我完善的优势。而单纯的理论知识不足以让学生感受到礼仪的内涵和重要性。因此，应通过开展丰富多彩的校园礼仪活动，如：文明礼仪大赛、诗文朗诵比赛、演讲比赛、播音主持大赛等，鼓励学生积极参与校内外各种礼仪活动和社会公共活动，把礼仪融入实践当中，以礼仪树立学校的形象，以礼仪展示学校的风貌。通过这些活动，中职生能够不断积累交往经验，既展示了礼仪的魅力和当代中职生的风范，又为加强校园精神文明建设，营造良好的校园氛围提供了强大助推力。

【参考文献】

[1]蒋红莉.浅谈农村中职学校现代礼仪教育.甘肃教育，2011（30）.

[2]朱明珠.加强大学生礼仪教育[J].高等教育，2003（6）.

[3]商务礼仪. 机械工业出版社，2008.

[4]中职生礼仪规范教程.科学出版社，2007.