武定县广播电视事业局服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案

武定县广播电视事业局服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案（共2篇）

1.武定县广播电视事业局服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案 篇一

各村委会,镇属各单位:为认真贯彻执行《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定》(云政发〔2008〕11号)(以下简称三项制度)，进一步强化内部管理，转变工作作风，改进服务质量，规范行政行为，提高工作效能，增强政府执行力和公信力，根据《临沧市人民政府关于在全市行政机关实行服务承诺制首问责任制 限时办结制的实施意见》(临政发〔2008〕50号)和《永德县人民政府关于在全县行政机关实行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的实施意见》(永政发〔2008〕41号)精神，结合我镇实际，制定如下实施意见。

一、指导思想、目标任务及实施范围和重点

（一）指导思想。以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过三项制度的实施，进一步转变工作作风，改进服务质量，规范行政行为，提高工作效能；进一步强化内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化公务员依法行政、执政为民的信念，提高公务员为民办事、服务的能力和水平，促进全镇经济社会又好又快发展。

（二）目标任务。一是机关的作风和形象有明显好转；二是为民服务的质量和效率有明显提高；三是内部管理的制度和机制有明显改进；四是依法行政、诚信服务的能力有较大提升；五是机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；六是人民群众对政府的满意度有较大提升。

（三）实施范围。三项制度实施的范围包括以下机关和单位：镇人民政府各部门。

（四）实施重点。镇人民政府确定实施重点为行政许可集中、行政执法、与群众联系密切的窗口单位。

二、主要内容

（一）服务承诺制服务承诺制是指行政机关及向社会提供服务项目的部门根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。行政机关及向社会提供服务项目的部门，一要遵循公开、公平、公正、便民的原则，增强服务意识，改进服务方式，建立和完善服务承诺制度，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下，提高公共服务效率和公众满意程度。二要根据国家法律法规，认真清理行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可项目），精简审批环节，简化办事手续。所有行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可项目）必须向社会公开法律依据、资格要求、必备手续、办事程序、收费标准和办事时限。其他服务项目也要根据内容、办事程序和办事时限，提出具体的服务程序和时限规定。三要严格按照职能权限，向社会和公众公示本机关的职能状况、服务事项、承办人员、监督方式、投诉电话等内容，让公众充分了解和知晓。四要明确服务标准，将各类行政审批项目（包括行政许可项目（）和非行政许可审批项目）及备案事项的服务承诺，采取发布公告等形式予以公开，提高公众透明度。行政机关及向社会提供服务项目的部门要切实规范服务行为，履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。行政机关及向社会提供服务项目的部门要坚持依法行政，搞好廉洁自律，执行8项严厉禁止：严厉禁止吃请受礼；严厉禁止吃拿卡要；严厉禁止推、拖、压、卡；严厉禁止以言代法；严厉禁止优亲厚友；严厉禁止以权谋私；严厉禁止态度冷漠、作风粗暴；严厉禁止乱收费、乱罚款、乱检查行为。

（二）首问责任制首问责任制是指服务对象到行政机关及向社会提供服务项目的部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。行政机关及向社会提供服务项目的部门，一要根据业务职能，确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。二是咨询或办理事项原则上要现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况，需要提供相关材料的，要一次性告知；咨询或办理事项属于本单位职责，但不在首问责任人办理范围的，首问责任人要及时引荐到相关股（室）办理；若经办人（业务受理人）不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人要先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。三是咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问责任人要热情接待，说明情况，接受问询，耐心解释，指引服务对象到其他部门办理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，并做好相应记录。四是服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他股（室）的，应将有关的电话告知来电人，尽可能的为来电人提供帮助。

（三）限时办结制限时办结制是指行政机关及向社会提供服务项目的部门遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。行政机关及向社会提供服务项目的部门要认真对待和办理各种限时办结的行政事项。限时办结的范围包括：一是各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可审批项目）和备案事项。二是社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。三是对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可审批项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，承诺办结时限必须少于规定的时限，法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要按照便民利民、优质高效的原则，分类确定办理时限，要办结事项承诺的办理时限，都要向社会公布，接受社会监督。四是执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。五是最大限度的消减前置条件，简化办事程序，缩短办事时限，提高工作效率，方便服务对象，凡是能即时办结的要即时办结；能当日办结的要当日办结；一时办结不了的，要在规定时限办结，并做好解释工作。六是严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启示等方式实行告知。

2.武定县广播电视事业局服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案 篇二

限时办结制

责任追究制

一、首问责任制

第一条 首问责任制是指当事人到机关办事或向机关打电话（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、输或移交具体经办人办理的制度。

第二条 当事人提出的办事项目，属于首问人职责范围，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限有内办结；不能按时办理的，要“一次性告知”有关办理的事项和需补交的材料，并耐心解答对方的询问。

第三条 当事人提出的办事项目，不属于首问人职责范围，首问人要主动告知或到负责办理具体事项的责任人或部门，负责办理的责任人不在时，应告知该责任人或部门的联系电话。

第四条 属于首问人本部门职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下办事人的办事项目、联系电话等，再交经办人办理。

第五条 属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导。

第六条 如需较长时间办理的事项，首问责任人应负责或提醒分管人向服务对象说明完成期限，并分阶段性向服务对象反馈处理结果。

第七条 如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定处理方式。事后要与服务对象确认或询问分管人事项处理情况。

第八条 对属于业务不明确或首问责任人不清楚具体办理部门的事项，首问责任人必须首先受理，不得以任何借口推诿、拒绝办事人；首问责任人要及时联系，帮助落实承办部门，或由首问责任人所在部门负责与相关部门协商解决。

第九条 对上个月法律性义务的事项或工作，首问责任人不可自作主张处理或解释本岗位职责范围外的事项。

第十条 首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语，充分体现集团机关工作人员良好的品质和精神风貌。不能使用“不知道”、“不归我管”等语言予以回绝。

第十一条 首问责任制要求全体机关工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各部门的业务分工；强化职业道德意识，树立为员工群众服务的思想；加强业务学习，提高工作能力和业务知识水平。

第十二条 本制度适应于所有领导、机关全体工作人员（含借用人员）服务对象包括外部客户、集团本部及所属企业前往公司机关办理业务的所有人员。

第十三条 严格责任追究。违反本制度规定的，按《责任追究制》严格追究责任。

二、限时办结制

第一条 为规范机关工作人员的服务行为，增强服务意识，提高办事效率和工作质量，特制定本制度。

第二条 限时办结制度是指机关各部门对上级领导机关、有关部门（单位）、领导及各类会议确实需要落实的事项，集团所属企业申请办理或咨询的事项，在规定或承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第三条 下列事项列入限时办结范围：

（一）上级重要文件、电报、会议要求落实的事项；

（二）上级领导和领导指示、交办的事项；

（三）总经理办公会、党委会、党政联席会、年（季）度工作会、机关部门负责人会议和专题会议研究确定落实的事项；

（四）所属企业申请办理事项；

（五）上级有关部门和单位要求答复、办理的事项；

（六）所属企业通过网站、举报信箱等形式向咨询、投诉等事项；

（七）相关规章制度要求限时办结的事项；

（八）其它需要限时办结的事项。第四条 领导收、发文审批时限：

收文审批时间是指收到总经理办公室、党委办公室（简称办公室）报送的来文，对办公室提出的拟办意见进行审定的时间。每位领导每件收文审批时限为2个工作日。当领导出差在外时，办公室应按文件急（缓）时限，及时告知领导，明确处理意见。

发文审批时间是指收到承办部门提出的办理或答复意见，进行研究和审批的时间。每件发文审批时限一般不超过2个工作日。特殊事项可延长审批时限，但也要坚持尽快审批的原则。

第五条 机关承办部门办理相关事项时限：

（一）上级组织要求办理事项

1、对上级重要会议、文件中明确要求承担落实的事项，有时限要求的，承办部门按时限要求办理；无明确时限要求的，承办部门应在5-7个工作日内制定工作计划，报领导研究通过后组织落实；要求上报贯彻落实情况的，未明确时限的一般应在7-10个工作日内办结。

2、对上级领导指示事项、上级部门督办事项，有时限要求的应在所要求时间内办结，未明确时限的一般应在10个工作日内办结。

（二）省直等有关单位要求回复输的事项

1、对省直等有关部门下发的文件事项，能即时办结的应即时办结，不能即时办结的应在5个工作日内办结。

2、有关部门和单位需书面答复的事项，应在对方要求时限内办结，无时限要求的与对方沟通后尽快办结，一般应在5个工作日内办结。

3、有关部门和单位征求意见的文件稿，应在对方要求时限内办结，无时限要求的与对方沟通后尽快办结，一般应在5个工作日内办结。

（三）安排办理事项

1、对工作安排，各部门应根据职责分工做好有关工作，确保全年工作任务的完成。对其中的重点工作，要按计划在规定时限内完成。

2、总经理办公会、党委会、党政联席会、部门负责人会议和专题会议研究决定的事项，有时限要求的在规定时限内办结；未明确时限的，主办部门根据难易程度，本着从快原则，协商确定办结时限。

3、领导批办、交办事项，有时限要求的在规定时限内办结；未明确时限的，主办部门根据难易程度，本着从快原则，协商确定办结时限，但最长时限不超过10个工作日。

4、企业管理、生产管理、安全环保管理、合同管理、人事管理、财务管理、项目管理、科技管理、办公用品管理、车辆管理等事项，按有关规章制度时限办理。需即时办结的应即时办结，无明确时限要求的，应在2-7个工作日内办结。

（四）所属企业申请办理事项 所属企业报送文件材料齐全、符合要求的，承办部门应按以下时限要求办理：

1、关于企业财务统计有关事项审批、备案等。企业资产减值准备财务核销审批等事项，应在10个工作日内办结，备案事项应在7个工作日内办结。

2、关于企业营销合同、基建项目合同、其他业务合同审批、备案。企业报审的营销合同、基建项目合同及其他业务合同，应严格按合同管理制度相关规定要求，在2-5个工作日内办结；涉外合同的审核时限累计最长不超过10个工作日办结。

3、关于企业投资事项核准、备案。企业投资项目核准事项，应在10个工作日内办结，备案事项应在5个工作日内办结。

4、关于企业发展攻略与规划编制核准、备案。企业发展战略与规划编制正式文本上报后，应在10个工作日办结。

5、关于企业收入分配有关事项审批、备案。企业负责人薪酬备案应在7个工作日内办结。企业工资总额计划审批应在10个工作日内办结。

6、关于企业党建、群团工作有关事项审核、办理。对企业参加上级党委、群团组织的评选活动等，按要求在规定时限内进行审核把关、办理。

（五）网站咨询投诉事项

承办部门对网上咨询或投诉事项的办理，一般应在2个工作日内答复。

（六）来信来访事项

1、由直接受理的来信来访，应自受理之日起30日内办结，情况复杂的，经领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过60个工作日，并告知信访人延期理由。

2、移交所属企业办理的来信来访，丽成并督促企业在15日内办结，情况复杂的，可以适当延长办理期限，但企业延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

3、信访人要求复查或审核的，应在收到复查或审核请求之日起30日内提出复查或审核意见，并予以书面答复。匿名来信反映问题线索比较具体的，应认真对待和落实。

4、对内容单

一、情节简单，情况紧急、时效性强的实名举报，自告知举报人受理之日起30日内办结。进入案件检查程序的，按照规定时限办结。

5、上级转办或领导交办的信访件，按要求时限办结；没有明确时限要求、情况不复杂的，应在收件之日起7个工作日办结；情况复杂、涉及范围广，不能按时办结的，应向交办单位和集团领导报告并说明情况，酌情延期。

6、幻检监察部门受理的违法违纪信访举报，按上级纪检监察机关规定的办理时限处理。

（七）生产安全事故报告或调查处理时限：企业发生生产安全事故时，应严格按照国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》规定办理。

（八）紧急事项办理时限：遇到急事、特事，应做到急事急办、特事特办、马上就办。

第六条 收发文（包括上级来文、企业来文）工作办结时限：

（一）需要办理的收文，办公室应当在当天提出拟办意见送领导指示，或直接交有关部门输，并对紧急公文提出具体办理时限。要件和急电，应立即送领导指示或有关部门阅办，其他来件一般应在1个工作日内办理分送。

（二）紧急公文，承办部门应当在发文机关、领导要求或办公室规定的时限内办结；内容涉及面广、问题较复杂、不能在规定时限内办结的，应当在限期前主动向交办部门说明原因并报办公室；不属于本部门职权范围或不宜由本部门办理的，承办部门应在2个工作日内通过办公室退回交办单位并说明理由。

（三）未提出办理时限的公文，承办部门一般应当在5个工作日内办结。

（四）凡督办件，承办部门须在交办当月的下月7日前填写《督查事项办理情况表》送办公室，由办公室定期将督查情况汇总并向领导作出汇报。

第七条 机关各部门所承担的日常工作必须在规定工作日内办结。

（一）属于工作人员自身职责范围内的工作应按工作程序马上办理，最迟不得超过2个工作日办结；

（二）属于本部门共同协商办理的，应由部门负责人把关，在受理之日起3个工作日内办结；

（三）属于几个部门共同协商办理的，应由牵头部门把关，在受理之日起7个工作日内办结；

（四）需要总经理办公会或党委会研究后办理或需报上级机关审批的事项，应在10个工作日内办结。

第八条 限时办结工作人员的责任：

（一）限时办结员在接受办理事项后，必须严格按照工作流程，履行工作职责。

（二）限时办结服务以限时办结工作人员为责任对象。办理过程中，如遇不可抗力因素影响，应及时通知办事人，其他原因不得延时。

（三）限时办结工作人员在限期内完成的工作任务，应及时通知办事人。第九条 限时办结工作人员的工作要求：

（一）限时办结工作人员应具备强烈的工作责任心，能熟练掌握所负责事项的办事流程和业务技能，胜任本职工作。

（二）限时办结工作人员必须依法、依规办事，实事求是，做到有理、有节、有据；决不允许么权谋私、索拿卡要、循私舞弊等违法违纪现象的发生。

（三）限时办结工作人员应建立健全内部工作协调机制，确保在规定时限内圆满完成工作任务。

第十条 将限时办结制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。对自觉遵守限时办结制，主动热情帮助企业和员工群众解决问题的部门和承办人员，给予表扬鼓励。对违反限时办结制的，将按《责任追究制》追究当事人责任。

第十一条 限时办结制度适用于机关全体工作人员（含但用人员）。

三、责任追究制

第一条 为加强机关作风建设，健全监督机制，强化机关的责任追究，根据有关规定，制定本制度。

第二条 机关各部门、全体工作人员，适用本制度。

第三条 政纪责任追究，坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合的原则。

第四条 违反首问负责制、限时办结制，不履行或不正确履行职责，贻误生产经营管理等工作或损害、企业和员工群众合法权益，造成不良影响或重大失误的，依照本办法追究该部门负责人、岗位责任人的政纪责任。

第五条

有违反首问责任制、限时办结制是，不履行或不正确履行职责，有下列情形之一的，应当追究各承办部门及其负责人、岗位责任人的责任。

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的。

（二）未及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的。

（三）对服务对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的。

（四）在规定的期限内不给予服务对象明确答复，又不说明原因，服务对象举报的。

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。

（六）其他不履行首问责任、限时办结制职责行为的。第六条 责任追究划分

（一）情节较轻的，责令责任人写出书面检查，限期整改，并可对岗位责任人予以告诫。

（二）情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，同时给予承办部门负责人告诫；可对岗位责任人调离岗位。

（三）情节严重、造成恶劣影响笔后果的，予以通报批评，给予岗位责任和人记大过、调离岗位、工资降级处分；对承办部门负责人调离岗位。

第七条 有下列情形之一的，从重或者加重处理。

（一）一年以内出现两次以上应予以追究政纪责任的行为。

（二）干扰、阻挠行政责任追究调查。

（三）不执行监察部门依法作出的监察决定。

（四）其他应当从重或者应当加重处理的情形。第八条 有下列情形之一的，从轻、减轻或免于处理

（一）主动赔礼道歉，获得服务对象谅解。

（二）有效阻止不良后果发生。

（三）主动纠正和挽回全部损失。

（四）其他应当从轻、减轻或免于处理的情形。第九条 责任追究程序

（一）通过接待对机关工作人员违反岗位职责的来访，受理投诉、举报和控告等途径知悉追究政纪责任的信息。

（二）应当在5日内审查是否有事实依据并根据决定是否受理，经审查有事实依据的，应当受理；没有事实依据的不予受理。

（三）决定进行调查的事项，应当在15个工作日内调查处理完毕，情况复杂的，经领导批准可延长15个工作日。

（四）牵头部门可会同相关部门共同进行调查核实，充分听取举报人、控告人反映的意见和要求，向被举报人了解情况，经过认真分析，提出处理建议。

（五）对过错责任人作出处理决定前，应当听取其意见，保障其陈述和申辩的权利。

（六）企业、个人要熟悉机关部门工作程序及分工，防止、避免因路径不对口影响办事效率，减少因工作失误造成的不良影响。

第十条 过错责任人有申诉权，对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内，向做出处理决定的部门提出复核申诉。