代理服务规范

代理服务规范（精选9篇）

1.代理服务规范 篇一

员工职务行为

一、员工礼仪基本规范

良好的服务对销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。

（一）着装礼仪

人员的仪容仪表不仅反映了员工的精神外貌，更体现了企业内部管理的水平。

1．服装

（1）在工作期间，男员工必须着衬衫、西装，女员工不得穿领口过低、超短裙裤、过于暴露的服装，着装应保持端庄、整洁、清洁、得体、大方；

（2）衬衫可搭配深色西裤或休闲裤，严禁以牛仔裤等进行搭配穿着；

（3）衬衣严禁卷袖；

（4）着西装，应注意颜色搭配，衬衣为浅色，领带色彩蓝色为宜；

2．鞋袜

男员工要求穿正式皮鞋，深色袜子；女员工穿鞋不允许出现鞋后跟不提现象；均不得穿拖鞋，同时必须要保持鞋面整洁。

3．工号牌

工作时间应佩戴我司统一标准工号牌在左胸前适当位置上。

4.其他

头发干净、整齐，经常处理服装上的头屑；染发颜色不得夸张；不准留胡子；不得化浓妆；

（二）行为礼仪

1．行姿

走路时，要舒展肩背，不弯腰驼背，步幅适当。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

2．引路

在主副通道引路时应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，张开向上，指向目的地。

3．站姿

男员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。

女员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。

4．点头礼

向顾客点头致意（点头力度为15度），应从心底发出向对方表示感谢、尊重的意念，从

而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

5．员工问候

早晨上班时，大家见面应相互问好，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门内其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。

（三）服务用语

服务岗位7大用语：

1.您好！欢迎光临！

2.您好！请随便看一下。

3.您好，需要帮助吗？

4.对不起，请稍等。

5.对不起，久等了！

6.请将您的票据保管好。

7.谢谢！请慢走。

注：在店面与迎面顾客相遇时，需要主动和顾客问候“您好！”

（四）电话礼仪

1.铃响三声前必须接听电话。

2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，****施工部）

3.耐心倾听，不打断顾客的话。

4.准备好电话接听本，以便纪录顾客所反映的情况。

5.等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）联系方式、地点及商品相关信息或其他事件信息，并做好记录。

6.使用礼貌用语。

7.通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐。

8.通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍。确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。

9.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。

二、服务岗位服务规范

****公司上至董事长下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供服务。顾客购买本公司商品、服务，公司提供从现场到售后跟踪的全程服务。

1、工作或营业前准备规范

（1）按时考勤上岗，执行上下班打卡规范。

（2）佩戴好工号牌，整理好个人仪容仪表。

（3）打扫区域内卫生（商品、展台、地面等的清洁和整理），准备好营业相关用品。

（4）准时参加晨会，认真记录相关工作要求，计划好当日工作。

（5）做好迎宾准备，以良好的精神面貌迎接顾客的光临。

2、工作或营业期间规范

（1）规范站姿/坐姿：站姿目光平视，抬头挺胸；坐姿双腿（自然）并拢，立腰挺胸；

（2）接待工作：顾客进店时，起身保持基本站姿，面带微笑，自然亲切的向顾客点头示意并说：“您好，欢迎光临”；在店内顾客多时点头致意，有 “请稍等”等响应话语，并通知增援人员。

（3）介绍：主动热情地向顾客介绍商品或设计方案，耐心解答顾客提出的相关问题；在顾客没有购买的情况下不得表现出不高兴、不耐烦。

（4）销售达成：顾客达成购物意向后，指引顾客至财务室付款。收银人员必须唱收唱付，并且提醒顾客妥善保管好单据。付款完毕后，告知顾客相关使用注意事项。

（5）投诉接待：按照首位责任制主动接待，态度友好，并将顾客带离销售现场，积极协助解决顾客的投诉。

3、工作或营业结束规范

（1）接待好最后一位顾客，不可有怠慢、驱赶现象发生。

（2）打扫、整理展台、商品、资料等。

（3）做好安全工作：锁好柜台，关闭所属区域电源。

（4）执行下班打卡规范。

（5）除接待顾客外，服务场所的各项工作必须在正式营业结束之后进行。

4、就餐规范

（1）按照就餐时间安排，有序分批就餐，与补位人员做好工作交接。

（2）在岗人员及时补位，做好接待，做好商品安全的防范工作。

5、服务现场纪律规范（“九不准”）

（1）不准倚、靠、趴、坐柜台或商品

（2）不准违规放置杂物、私人用品

（3）不准无故离岗、串岗、脱岗、聚岗或私自在其他场所休息

（4）不准做与工作无关的事

（5）不准说脏话、说行业忌语或服务忌语

（6）不准在店面户外无故逗留、聊天或私自外出

（7）不准在现场梳妆、更换衣服

（8）不准与人争执、争吵、辱骂、打架

（9）不准酒后上班

三、办公区相关规范

1、办公场所规范

（1）办公桌上不得摆放与工作无关的私人物品；

（2）禁止将文件零散放在桌面；

（3）个人衣物、雨伞等必须放置于隐蔽处；

（4）办公区域地面要保持整洁，不得乱扔杂物；

（5）纸篓应置于各自办公桌下；

（6）电脑显示器和文件柜等，应与临桌前后左右摆成水平一线；

（7）办公区域内不得吸烟、用餐；

（8）下班后应关闭门窗，关闭电灯、空调及其他设备的电源；

（9）下班或临时有事外出，座椅应归位放置整齐；

2.办公业务行为规范

（1）员工不得用电话聊天或长时间占用电话。

（2）禁止员工擅自通过互联网将公司文件外发，若有违反，视为严重违反公司制度；

（3）禁止员工在个人办公电脑或公共电脑上浏览含反动、色情、暴力、赌博或低俗等内容的网站，若有违反，视为严重违反公司制度；

（4）员工不得利用个人办公电脑或公共上网电脑浏览岗位招聘信息、进行简历投递等与工作无关的事务，若有违反，视为严重违反公司制度；

（5）办公时间内，禁止员工利用个人工作电脑或公共上网电脑浏览或下载餐饮娱乐信息、新闻、图片、小说，电视剧或视频等与工作无关的网页和内容，禁止员工进行网上交易或处理个人事务；

（6）办公时间外，员工不得在办公区域内外利用个人电脑或公共上网电脑长时间（40分钟（含）以上）浏览或下载餐饮娱乐信息，新闻、图片、小说、电视剧或视频等与工作无关的网页和内容；

（7）如员工有违反以上管理规定的行为发生，一经查实，将根据规定给予相应处理，表明属于严重违反公司制度的，按照规定严重违纪处理。

四、员工禁忌

1．严禁职务侵占挪用；

2．严禁商业贿赂；弄虚作假；

3．严禁以权谋私；假公济私；

4．严禁公报私仇；打击报复；

5．严禁操纵招投标；泄露商业秘密；

6．严禁参与商业诈骗；不诚实守信；

7．严禁从事关联公司经营业务的第二职业。

上述任何一条，员工触犯查证属实的，公司按相关规定给予严重违纪处理。

2.代理服务规范 篇二

关键词：村级会计,委托代理服务,会计年度核算

一、村级财务会计委托代理制存在的问题

（一）机构设置不合理

按照村级财务会计委托代理制的要求，应在各乡 (镇) 设立村会计委托代理机构，隶属于乡镇经管站，受乡镇党委、政府的统一领导，财务实行独立核算。核算中心人员一律实行聘任制，按照公开、公平、公正的原则，面向社会择优选聘。虽有单独设置村级会计委托代理服务中心，但大部分乡 (镇) 由经管人员兼任服务中心的总会计和总出纳员，将核算中心与经管站两个不同主体合二为一，既削弱了乡 (镇) 经管站的力量，又增加了经管站工作人员的工作量，出现了“既当运动员，又当裁判员”的现象。

（二）基础工作不规范

一是会计年度核算不规范。我国现行会计法明确规定会计核算采用公历年制，即自公历1月1日起至12月31日止为一个会计年度，但由于农村会计核算的历史习惯，绝大多数村仍然采用农历确定会计年度，明显不符合会计法规的规定。二是入账原始凭证不规范。自制的原始凭证远远多于外来的原始凭证，且缺少经办人、不标明用途、无明细、跨年度的票据经常出现。三是资产管理不到位。实行村级财务会计委托代理制后，经管站较侧重于现金与银行存款的管理，不以现金和存款形式存在的其他集体资产，常常没有纳入相应的管理与监督之下，而不以现金和存款形式存在的其他集体资产，是村干部在日常工作中处置的，所以对其他集体资产处置的管理与监督就成了当前村级财务管理的薄弱环节。主要表现在： (1) 处置集体资产不民主、不公开; (2) 处置集体资产的随意性太大; (3) 乡 (镇) 一级对村级处置集体资产事前监控不够，措施不到位。

（三）民主管理不规范

部分村民主理财流于形式，如有的村经济收支重大事项不经过村民大会或村民代表大会讨论，民主理财小组形同虚设;部分村的财务公开不及时、不详细、不全面、不实用，大事、群众关心的事不能随时、及时公开。

二、规范村级会计委托代理制的操作程序

（一）成立会计委托代理服务中心

会计委托代理服务中心设立主任、代理会计、资金会计(出纳)。代理会计必须取得《会计从业资格证》或《农村会计资格证》，电算化账簿登记和管理人员必须取得《会计电算化资格证》或《农村会计电算化资格证》。实行公开考选、平等竞争、择优录用、统一管理，实现乡镇代理会计职业化，为村级会计工作注入新的活力。村级只设一名报账员，实行聘任制，由村委会推荐，经管站考核确定。

（二）明确代理范围

凡本乡镇范围内的农村集体经济组织，经过村民大会或村民代表大会讨论通过，原村核算的各项财务事项和会计业务均可以书面形式委托给乡镇代理中心代理。具体包括：财政转移支付资金、“一事一议”筹集资金、集体资产发包收入、集体统一经营收入、投资收益、国家征用土地补偿费、扶贫救灾款、上级部门专项拨款等集体资金的使用管理与核算;集体财产的管理与核算;集体内部往来，应收应付款项和各项债权债务的管理与核算等。

（三）全面清理财务

实行村级会计委托代理制前，组织纪检、农经、财政等部门有关人员要对代理村资产和财务进行全面清理，确保农村集体资产完整。

（四）签订委托协议

实行农村财务委托代理制，必须经村民代表大会同意，并由村委会与代理中心签订委托代理协议，明确双方的权利、义务及法律责任，确保双方合法权益。

（五）实行“五项统一”

一是统一财务制度。各乡镇要建立健全统一的农村财务预决算、货币资金管理、财务审批、票证管理、财产物资管理、财会人员管理、民主理财、档案管理等方面的财务制度。二是统一票据。各乡镇要使用统一的收款收据，明确专人管理票据，实行统一领用、核查、销号、归档，防止白条抵库。三是统一会计核算。按照新会计制度要求使用统一的会计科目和会计报表进行核算。四是统一财务公开。各乡镇对村的财务收支和内部往来余额要按财务公开规定在各村指定的村务公开栏张贴公布。五是统一建档。各乡镇要建立农村财务档案室，统一购置会计档案柜，实行一村一柜管理。各村的账、据、表及其他会计资料由代理会计分类整理、装订成册、编制目录，指定专人负责档案材料的管理。

（六）规范业务流程

村集体办理经济业务取得原始凭证后，由经手人注明用途签字盖章后，交民主理财小组组织审核，重点审核经济业务的真实性，通过后加盖民主理财印章，交村集体主管财务领导审核，确认无误后签字盖章，交村报账员。村报账员定期及时向代理机构进行报账，并妥善保管会计档案、资料，对代理机构退回的不符合有关财务会计制度规定的原始凭证及时予以更正、补充。

（七）不断提高农村财务电算化管理水平

会计电算化是提高工作效率的重要条件.是公开透明、强化监督的有效手段。各乡镇必须配备微机和农村财务专用软件，实现自动记账、转账、结账，自动汇总，自动生成各种财务报表和财务公开榜。加强财务数据备份，实现网络数据传输。县市经管部门要建立计算机监控查询系统，实施对各乡镇财务状况的远程监管。

参考文献

3.规范税收服务外企 篇三

山东的涉外税收是在对外开放的过程中不断发展起来的。涉外税收政策都是紧紧围绕着贯彻对外开放政策制定的，它对促进山东对外开放，吸引外资，起到了积极的作用。

近年来，伴随着新一轮国际产业转移浪潮，山东省大力改善投资环境，全面启动胶东半岛制造业基地建设，山东已成为外商投资的热点地区，世界500强企业已有110多家来山东投资。山东省地方税务局以创造公平竞争的税收环境为出发点，以促进外向型经济健康发展为着力点，努力提升涉外税收管理和服务层次，有力地支持了山东省改革开放和外向型经济的迅猛发展。良好的经济发展态势，优越的投资环境，完善的服务机制，为外商投资企业提供了理想的生存和发展空间，外商投资的规模和质量双双提高。据不完全统计，2004年全省新批外商投资项目达5375个，实际利用外资100.3亿美元方涉外税收收入已完成41.38亿元。

税收管理和纳税服务是税收征管工作的主要内容，两者相互影响、相互促进。只有为纳税人提供优质服务，提高其纳税意识和守法水平，才能促进税收管理质量和效率的进一步提高；只有通过规范化、专业化和制度化的税收管理，提高税务机关的行政管理和执法能力，才能为纳税服务提供不断深化发展的平台。

近年来，山东全省高度重视外商投资软环境建设，努力为外向型经济快速健康发展服务。为不断优化对外开放的税收环境，切实外经外贸发展的丰硕成果反映到涉外税收收入上来，山东各级地税部门积极创新服务理念，不断完善服务体系，努力改进服务手段，全面提升纳税服务层次，在提高执法透明度、服务纳税人、优化投资环境等方面取得了明显成效。

（一）转变服务理念。山东各级地税部门借鉴发达国家的税收服务理念与模式，自觉把支持和促进外向型经济发展作为自己的重要职责，不断深化“人人是涉外窗口，人人是地税形象，人人是投资环境”实践活动，进一步增强了为外向型经济发展服务的自觉性。按照WTO公开透明要求，积极推行政务公开，把税收政策、纳税程序、计算办法等内容通过各种形式向社会和纳税人告知，聘请了社会监督员，开通了举报电话和行风热线，自觉接受社会的广泛监督，实现了“阳光办税”。

（二）简化办税程序。面对纳税服务过程中出现的新情况、新问题，各级地税部门不断改进服务方式，努力为广大纳税人提供便捷、优质、高效的服务。实施多元化纳税申报，推行电话、电子、邮寄等申报纳税方式，极大地方便了纳税人；简化办税程序，在纳税人符合条件且提供资料齐全的情况下，进一步缩短审批、核准时限；推行“一窗式”服务，实现由“一岗一责”向“一岗全责”服务模式的转变；规范税务检查，推行纳税评估、涉外税务审计和纳税信誉等级管理制度，落实系统内“一家查账，多家认账”办法，杜绝政出多门、重复检查问题，切实减轻了企业负担。

（三）组织政策咨询。全省地税部门努力整合服务资源，着力满足纳税人的个性化需要。在山东地税网站上开设专栏，提供相关的法律法规、政策咨询和市场信息，确保政策宣传到位。对外籍人员，采取约谈、询问的方式，实行上门纳税辅导，使纳税人足不出户便可详细地了解税收法规，明白办税程序和方法。在办税服务厅设置税收政策宣传栏，定期公告税收法规和政策，方便纳税人政策查询，让纳税人交明白税、放心税。

4.服务台同仁服务规范 篇四

壹、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。贰、适用范围 :各分店。

叁、服务台服务人员仪容仪表要求:

一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。

男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男

生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客, 精神饱满。肆、各岗位服务规范:

一、迎宾: 每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主

管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左

手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:“欢迎

光临”。

二、办理会员卡。

(一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:“欢迎

光临、请问有什么需要帮助的？”。

(二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递

给顾客,并微笑说:“请您按申请单的内容填写完整。”热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。

(三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:“请出示您的身份证和家庭电话

帐单,稍等片刻,马上为您办理”。

(四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:“不要紧,我今天为

您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址”。

(五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？”,与顾客核

对后说:“谢谢！”。

(六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:“XX先生(小

姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快”。如有错误,应立即道

歉,并说:“对不起,请原谅,我马上为您修改”。修改后,重新列印一张给

顾客,诚恳道歉说:“给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快”。

三、咨询服务。(一)广播寻人。

当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所

要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰

顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即

告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。(二)询问卖场商品陈列位置。

当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取 出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询

问的方位及行走路线,并说:“请慢慢选购,祝您购物愉快”。(三)询问班车线路及时刻。

当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立

即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:“在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方, 欢迎您乘坐我们的班车前来购物”。(四)为顾客兑零。

当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声

地说:“欢迎光临,收您XX钱”。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:“换零 XX钱,请点收,谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:“对不起！请

您重新换一张,谢谢！”。(五)顾客反映邮报未收到。

1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并

说:“对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮

您查询一下是何原因。”

2、如是状态“1”的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态 “1”,但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯, 故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑

会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起！”。

3、如是状态“5”,告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑会对60天

未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起”。

4、如是状态“6、8、9”告之顾客:“对不起,XX先生(小姐或女士),因我们一直无法与您联系,(或因邮局退件),不能确认您的地址,能否提供您

家庭地址,我与您核对一下,谢谢！”。当核对后,微笑地说:“谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢！”。

5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登

记,并说:“对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢

谢！”。

四、寄包服务。

当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说: “您好！请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带, 以免发生意外,谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品

上,另一块双手交与顾客说:“这是您的寄物牌,请保管好,谢谢！”。

五、失物招领。

当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗

失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说: “请告诉我您遗失的物品”,当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物

品,则说:“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物

品交还给顾客,并说:“XX先生(小姐或女士),请您在登记簿上签名,谢谢！”。

六、开具发票。

(一)当顾客走向服务台(或退换货中心)5步内,服务人员应站立目视顾客,面带 自然微笑说:“您好,请问有什么需要帮助？”。

(二)当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:“请出示您的发票(或送货单), 请问是分项开立还是开一张总额发票？”。如顾客需开一张总额发票,而顾客

提供的购物发票中食品(或百货)类金额占比大于百货(或食品)类,则服务

人员以询问的语气说:“请问发票的名称写食品(或百货),可以吗？”(三)如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:“对

不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉”。

(四)开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:“谢谢光临”。

(五)顾客需开增值税发票时,服务人员应热情接待,并说:“您好,请出示您的会

员卡,请稍候”。

(六)如顾客没有办公司卡,服务人员须耐心地告之顾客:“对不起,请您至服务台(或指定地方)提供公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件办理会员卡

后,再来开具增值税发票,谢谢您的配合”。

(七)如顾客需开隔月的增值税发票时,服务人员应致歉并告之顾客: “对不起,隔月发票原则上我们不能开具,但我帮您请示一下,看是否可以开？

请稍候”。如请示会计课长不给开具,应向顾客解释原因:“对不起,因XXX原

因,不能帮您开具发票,很抱歉”。

(八)如可以开具,则迅速帮其办理。发票开完后,双手递给顾客,并说:“谢谢光

临”。

七、当ATM机、摇摆机发生故障时。

当顾客告之ATM机发生故障不能取款时,服务人员应表示歉意地对顾客说:“对不

起,给您带来不便,请原谅,我马上联系银行前来修理。我们卖场附近XX地方还有 ATM机,愿意的话请到那边取款,谢谢！”,如是顾客的银行卡被ATM机吃进或钱款

无法取出,服务人员须与银行联系并告之顾客何时至何处可解决。

八、顾客受轻伤。

当顾客在卖场受轻伤须做处理时,服务人员应立即将应急药箱带至现场并对顾客

说:“需要为您处理包扎伤口吗？”,在顾客同意的前提下,迅速对顾客的伤口

5.办税服务厅规范服务经验材料 篇五

＊＊＊＊年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线，以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是: 一.准确定位,在有效磨合上寻找切入点.＊＊＊＊年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口 办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点

1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补 每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食,经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之,为了一个共同的目标,努力打造整体形象.如:专拣重担,工作负责的”党代表”xxx；微笑服务,纳税人亲切地称为”发票姐姐”的xxx;头脑灵活,顾全大局的”内当家”xxx；舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”xxx；身兼多职,任劳任怨的”实干家”xxx；默默无闻,兢兢业业的“孺子牛”xxx；勤奋好学,追求上进的”小不点”xxx。一年来,办税务服厅受理企业申报xxxxx次,征收税款xxxx万元,收取滞纳金xxxx户,计xxxxx元.开具税票xx万多份,办税税务登记xxx户,收以两费xxxx元.发售普通发票xxxxx多本.3.严格执法,始终坚持阳光操作 一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我们积极督促企业按期申报和缴纳税款.对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金.对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库,申报不能及时入库的,我们及时向各分局反馈信息,督促税款入库.对于有陈欠的我们做到先缴陈欠,再缴本期税款.二是抓好纳税申报数据审核,按照新的纳税申报要求,对申报表的各种报表,增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申报不真实,不规范,资料不齐全,有逻辑错误的一律退回,并责令企业限期改正,杜绝企业提前抵扣税款,虚假抵扣税款,有效遏制了偷漏税款现象.在日常工作中,我们秉公执法,不徇私情,充分体现了阳光操作,做到了让领导放心,让纳税人满意.4.献计献策,恪尽职守当好参谋 办税服务厅既是一个”作战部”,也是一个”参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全额按时入库,对内要为领导及时提供各种数据,适时提出合理建议.每月十号,我们都用手工将期内申报征收情况设计一个统计快报,及时报送领导,以便安排各职能股室把信息反馈到各分局,督促纳税人申报缴税,每月底我们都用事先设计好的各种报表,把数据填上去,让领导全面了解纳税人的从申报缴税到下欠等情况.有1.征收情况汇总表2.企业个体统计明细表3.对照表4.滞纳金罚款统计明细表5.手工票征收明细表等.为领导分析税源情况提供了各种全面有效的依据.同时为了方便领导在CTAIS上查询核对每个企业的申缴欠数据,我们还在报表上把每个企业的纳税识别码输了上去,节约领导的查询时间,方便领导进行模式查询.一年来我们办税服务厅的全体人员把工作放在首位,把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把热情融入行动中,内聚人心，外树形象，开拓进取,取得了一定的成绩.但距上级的要求还很远,在今后的工作中将做到:1.确保CTAIS正常运行,发现问题及时反馈,妥善处理.2.加强运输费发票管理,进一点深化”一窗式”.3.提升整体服务水平,逐步健全征纳服务体系.4.努力学习各项业务,高标准,严要求,以饱满的热情把工作推向一个新台阶.《[推荐]办税服务厅规范服务经验材料

6.代理服务规范 篇六

税务认定规范是指税务机关和税务人员依照税收法律法规及相关规定，办理纳税人税务资格、征收方式认定等业务的服务规范，包括 4 类 18 个事项。

一、征收方式认定

（一）企业所得税征收方式鉴定（调整）

【业务描述】

税务机关根据纳税人账簿设立、会计核算、纳税资料提供以及所得税申报等情况，确定采用或调整查账征收、核定征收等方式缴纳企业所得税，对纳税人申请采取实际利润以外的其他企业所得税预缴方式的税务机关按规定进行核定。

【报送资料】

（1）《企业所得税核定征收鉴定表》或《非居民企业所得税征收方式鉴定表》。

（2）采取实际利润额预缴以外的其他企业所得税预缴方式的纳税人应填写《税务行政许可申请表》。

【基本流程】

【基本规范】

（1）办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式，符合的出具受理通知书；不符合的一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。

（2）根据纳税人报送的资料，制作《企业所得税核定征收鉴定表》或《非居民企业所得税征收方式鉴定表》交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单。

（3）1 个工作日内将相关资料转下一环节，税源管理部门或税政部门将结果反馈办税服务厅。

（4）办税服务厅将《企业所得税核定征收鉴定表》或《准予税务行政许可决定书》或《不予税务行政许可决定书》交纳税人，并分类逐户公示核定的应纳所得税额或应税所得率。

（5）办税服务厅将《非居民企业所得税征收方式鉴定表》或《准予税务行政许可决定书》交非居民企业纳税人。

（二）对纳税人变更纳税定额的核准 【业务描述】

纳税人对税务机关核定的应纳税额有异议的，提供相关证据，经税务机关认定后，调整应纳税额。

【报送资料】

（1）《税务行政许可申请表》。

（2）申请变更核定定额的个体工商户需报送《个体工商户定额核定审批表》。

（3）税务机关要求提供的其他资料。【基本流程】

【基本规范】

（1）办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式，符合的出具受理通知书；不符合的一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。

（2）根据纳税人报送的资料，制作《个体工商户定额核定审批表》交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单。

（3）1 个工作日内将相关资料转下一环节，税源管理部门调查核定，在应纳税额公示后报征管部门，征管部门终审，将结果反馈办税服务厅。

（4）办税服务厅制作《核定（调整）定额通知书》交纳税人。

（5）15 个工作日办结。

（三）印花税核定调整 【业务描述】

实行印花税核定征收的纳税人因经营情况发生变化，需要重新核定征收税目、计税依据、核定比例等条件的，可以向主管税务机关提出调整印花税核定。

实行印花税核定征收的纳税人，已按规定建立《印花税应税凭证登记簿》，且如实登记和完整保存应税凭证的；采用按期汇总缴纳办法的印花税核定征收纳税人，能按地方税务机关规定的期限报送汇总缴纳印花税情况报告的，向税务机关提出取消印花税核定。

【报送资料】

《调整核定征收印花税登记表》或《取消核定征收印花税登记表》。

【基本流程】

同“企业所得税征收方式鉴定（调整）【基本流程】”。【基本规范】

（1）办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式，符合的出具受理通知书；不符合的一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。

（2）1个工作日内将相关资料转下一环节，税源管理部门或税政部门将结果反馈办税服务厅。

（3）办税服务厅制作《税务事项通知书》交纳税人。（4）15 个工作日办结。

（四）简并征期认定 【业务描述】

实行定期定额方式缴纳税款的纳税人，经税务机关批准，可以采取将纳税期限合并为按季、半年、年的方式缴纳税款。

【报送资料】

《简并征期认定申请表》。【基本流程】

同“企业所得税征收方式鉴定（调整）【基本流程】”。【基本规范】

（1）办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式，符合的出具受理通知书；不符合的一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。

（2）根据纳税人报送的资料，制作《简并征期认定申请表》交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单。

（3）1个工作日内将相关资料转下一环节，税源管理部门或征管部门核实并将结果反馈办税服务厅。

（4）办税服务厅制作《税务事项通知书》交纳税人。（5）7 个工作日办结。

（五）委托代征管理 【业务描述】

税务机关根据有利于税收控管和方便纳税的原则，按照规定向符合条件的单位和人员发放《委托代征证书》，代征零星、分散和异地缴纳的税收。

受委托单位和人员按要求以税务机关的名义依法征收税款。税务机关履行监督、管理、检查委托代征业务职责，按规定支付代征手续费。

【报送资料】

《委托代征税款协议书》2 份。【基本流程】

【基本规范】

（1）税源管理或征管部门与受委托代征人依照法律法规及相关规定协商委托代征的范围、期限、税种等内容，确定代征手续费支付标准等事项。

（2）县（区）局局长审定后，与受委托代征人签订或委托相关部门与受委托代征人签订《委托代征税款协议书》，双方各自留存。

（3）向受委托代征人发放《委托代征证书》，并进行公告。

（4）因国家税收法律、行政法规、规章等规定发生重大变化需要终止协议的；或受委托代征人发生合并、分立、解散、破产、撤销或者因不可抗力发生等情形需要终止协议的；或受委托代征人有弄虚作假、故意不履行义务、严重违反税收法律法规的行为，或者有其他严重违反协议的行为；或税务机关被撤销主体资格的；或税务机关认为需要终止协议的其他情形，税务机关可以向受委托代征人发出《终止委托代征税款协议通知书》，提前终止委托代征税款协议。

（5）终止委托代征税款协议的，受委托代征人应自委托代征税款协议终止之日起 5 个工作日内，向税务机关结清代征税款，缴销代征业务所需的税收票证和发票。税务机关应当收回《委托代征证书》，结清代征手续费。

（6）税务机关应当自委托代征税款协议终止之日起 10 个工作日内，公告终止委托代征情况。

二、税收优惠资格备案及认定

（一）安置残疾人就业税收优惠资格备案 【业务描述】

依法享受残疾人就业税收优惠的纳税人，办理减（免）税、退税之前，向税务机关办理税收优惠资格备案。

【报送资料】

（1）取得民政部门或残疾人联合会认定的单位，提供以下资料：

——《税务资格备案表》2 份。

——经民政部门或残疾人联合会出具的书面审核认定意见书原件及复印件。

——纳税人与残疾人签订的劳动合同或服务协议（副本）原件及复印件。

——纳税人为残疾人缴纳社会保险费缴费记录原件及复印件。

——纳税人向残疾人通过银行等金融机构实际支付工资凭证原件及复印件。

（2）不需要民政部门或残疾人联合会认定的单位以及因认定部门向其收取费用直接向主管税务机关提出减免税申请的单位，提供下列资料：

——《税务资格备案表》2 份。

——纳税人与残疾人签订的劳动合同或服务协议（副本）原件及复印件。——纳税人为残疾人缴纳社会保险费缴费记录原件及复印件。

——纳税人向残疾人通过银行等金融机构实际支付工资凭证原件及复印件。

【基本流程】

同“企业所得税征收方式鉴定（调整）【基本流程】”。【基本规范】

（1）办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式，符合的即时办结；不符合的一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。

（2）根据纳税人报送的资料，制作《税务资格备案表》交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单。

（3）1 个工作日内将相关资料转下一环节核查。

（二）境外注册的中资控股企业依据实际管理机构标准判定为中国居民企业认定

【业务描述】

境外中资企业可向其实际管理机构所在地或中国主要投资者所在地主管税务机关提出居民企业申请，主管税务机关对其居民企业身份进行初步审核后，层报国家税务总局确认；境外中资企业未提出居民企业申请的，其中国主要投资者的主管税务机关可以根据所掌握的情况对其是否属于中国居民企业作出初步判定，层报国家税务总局确认。【报送资料】

（1）企业法律身份证明文件。

（2）企业集团组织结构说明及生产经营概况。（3）企业最近一个的公证会计师审计报告。（4）负责企业生产经营等事项的高层管理机构履行职责的场所的地址证明。

（5）企业董事及高层管理人员在中国境内居住记录。（6）企业重大事项的董事会决议及会议记录。【基本流程】

【基本规范】

（1）办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式，符合的出具受理通知书；不符合的一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。

（2）1 个工作日内将相关资料转审批部门。

7.护理服务礼仪规范要点 篇七

1 语言态度

(1) 真诚微笑, 主动问候。对患者要礼貌热情, 主动接待。 (2) 态度和蔼, 语言文明, 解释耐心, 杜绝冷、硬、顶、推。 (3) 尊重患者的人格和权利, 对所有患者一视同仁。 (4) 新患者入院时, 护士应面带微笑起立迎接。患者、家属、来访者及探视人员到护士站时, 护士应面带微笑、主动询问, 并提供适当帮助。 (5) 工作时不谈论与工作无关的内容, 不谈论患者的隐私。

2 仪容仪表

2.1 着装整洁

(1) 工作时一律着护士服, 带护士帽, 穿护士鞋及肉色或白色袜, 不得赤脚穿护士鞋。 (2) 夏季着短袖护士服时, 内衣袖及裙边不得露出工作服外, 穿裙装时穿肉色丝袜。 (3) 护士服、护士帽和护士鞋应保持清洁无破损。

2.2 仪表

仪表端庄, 淡妆上岗, 佩戴统一头饰, 不散发, 且发不过肩, 刘海不过眉, 不佩戴首饰。

2.3 举止

(1) 精神饱满, 举止文雅, 姿态端正。 (2) 工作时手机调至振动状态。 (3) 工作中做到“四轻”:说话轻、走路轻、关门轻、操作轻, 以保持病区安静。 (4) 不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志, 不上网玩游戏。

3 沟通交流

(1) 主动与患者交谈, 消除其不良情绪, 使患者建立积极的就医心态。 (2) 热情接待各类患者, 耐心、细致地解答患者或家属提出的问题, 直至其满意。 (3) 执行各项操作时均需履行告知义务。 (4) 为住院患者讲解住院须知, 探视、陪护制度, 医院有关规章制度, 操作、检查注意事项, 疾病的康复知识, 心理护理, 出院指导等内容。 (5) 对沟通交流障碍的患者, 护士应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通方式或书面语言进行沟通。

4 小 结

总之, 只有通过规范护士服务礼仪, 提升服务水平, 提高护士综合素质, 优化服务流程, 才能构建和谐的护患关系, 为医院的工作任务与目标提供有力保障。

8.规范行业预付费服务 篇八

近年来，北京市以健身会所为主体的休闲健身产业发展迅速，目前全市共有各类休闲健身门店2000余家。但受成本上涨以及一些经营者盲目投资、经营不善和不诚信因素影响，健身企业违约或倒闭引发的群体投诉事件接连不断。据统计，2009年至2011年10月北京市工商局共受理健身服务投诉1488件，涉及消费者3154人次。

为维护消费者权益，引导企业健康发展，北京市出台《北京市休闲健身行业预付费服务交易合同》，并于2011年12月1日起正式启用。

在此之前，健身服务交易中使用的基本都是由经营者预先印制好的格式合同，这些合同要么内容过于简单根本无法依据其中约定解决纠纷，要么通篇都是经营者的免责条款对消费者极不公平而引发新的投诉。

一些消费者的维权意识不强，可能说到有“霸王条款”，还说不出来具体都是哪些。比如说，“本会所保留最终解释权及更改权；消费者转卡须按原购卡金额的20%缴纳转卡手续费；本卡一经售出概不延期……”

由于当前休闲健身行业主要采用预付费的经营模式，预付费模式的无序化，更进一步加重了这些问题的严重性。

据一些消费者反映，在健身办卡被骗后，即使心里如吞下了苍蝇一样难受，一般也会采取自动放弃维权的做法，因为只为了一千多块钱去维权，所花费的各种成本加在一起过高，而且要花费很多的时间和精力，就算钱能要回来也不值，而事实上，一些消费者打赢了官司也拿不到钱。相比之下，健身企业却能占尽便宜、乐在其中，败了官司成本也很低。这就是为什么很多健身企业不开展不办卡消费的业务。

为此，北京市工商局曾于2011年8月底制定发布了《北京市消费类预付费服务交易行为指引》，针对健身、美容美发、洗浴、洗染和洗车五大服务行业预付费合同订立、履行的共性问题做出了原则规定。

在此基础上，针对各个行业的不同特点，制定出适用于不同交易的合同示范文本，对当事人的权利、义务和责任做出明确，对《指引》规定做出细化，将使交易行为得到更为深入、系统的调整和规范。

北京市工商局负责人表示，在预付费消费中，健身服务行业问题尤为突出，所以市工商局首先着手制定出台了健身合同文本。对于是否是加盟店，工商部门已明确要求，企业的权属关系信息应在经营场所向社会公开，以便消费者预知风险程度，慎重签约。

对于各方关注的有效期限问题，文本明确记名的计次卡、计时卡、储值卡不设有效期限；不记名的计次卡、计时卡、储值卡有效期限不少于3年，有效期限届满后卡内仍有剩余的金额、次数或时间的，经营者应当提供激活、换卡等配套服务。

对于健身行业所特有的年卡、季卡等时效卡，因其计费方式不同于其他卡种，文本中也实事求是地明确出其特有的时限规则，并规定了经营者应当顺延有效期限的情形。

此外，就发生争议较多的转卡、换卡、补卡、退卡问题，文本中也设定了相应条款。对于关系重大的合同解除问题，文本中首先重申了《指引》规定的消费者办卡后7日内的无条件解约权，并以列举式的方式对《指引》中原本较为抽象的合同解除条件做出了细化性描述。

业内人士分析认为，投诉突出反映预付费消费存在“经营者履约难、消费者退卡难、追款难”三大顽疾。前两个方面，《合同》均有应对之道；惟经营者“卷款走人”（人称“卷包会”），如何防范、如何处理，少有提及。

《合同》中提到，经营者因停业或注销需解除合同的，应当提前30天以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。问题是，现在开健身、美容等预付费门店的鱼龙混杂，一旦资金链断裂，经营不下去了，悄没声“卷钱走人”有的是。

9.办税服务厅窗口服务规范(试行) 篇九

办税服务厅窗口服务规范（试行）

第一条

制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责，落实岗位规范，树立国税文明服务，文明执法的新形象。

第二条

岗前工作准备

（一）每日提前10-15分钟上班。

（二）上岗前清理工作间卫生，调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作，做到按工作程序、标准和要求精心操作，避免出现工作差错。

第三条

严格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评。第四条

工作台物品放置有序，整齐一致。

（一）工作台应保持清洁、有序、整齐一致。工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。

（二）临时性离开工作台，应及时清理工作台上的各种帐表等物品，并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。

第五条

工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。

（一）按照规定佩带肩章，并挂牌上岗。

（二）着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀。

（三）着税装不准混穿、套穿。

第六条

税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好。

（一）走动轻快。走动时要平直、挺胸、眼平视，不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背。

（二）人坐要平稳。入坐时要轻，不要噼啪作响。坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲。

（三）待人热情，给人以亲切的感觉。

（四）神情乐观。工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。

（五）工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉。

（六）在工作时间不准吸烟和吃东西；不准边工作边与其他同志闲谈；不准在工作间搭肩挽背；不准嬉笑打闹。

（七）工作时间不准玩游戏，做与工作无关的事宜。第七条

税务人员要讲文明，有礼节。

（一）税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。

（二）对外来人员一般称“同志”。

（三）对外来人员要使用您好、请座、对不起、谢谢、请稍候、劳您驾、让您等了，请问有什么事情、再见等文明用语。杜绝说忌语和禁语。

（四）待人接物时应按照您好——请坐——倒水——办事—— 再见的程序办理。

（五）遇有参观人员或上级领导视察时，要自行起立，并主动问好或答话，当客人走过后，大方落座。

（六）工作人员遇到个别办税人员说脏话或不礼貌、无理取闹时，要有涵养。

（七）工作期间出现意外情况，如停电、微机出现故障或身体不适等情况，要主动向办税人解释，并请给予理解，一般应说：“请大家谅解，由于出现故障，我们正在积极采取措施，请大家稍候”，同时要采取措施及时处理意外情况。

第八条 办理税务事宜要文明服务。

（一）服务纳税人应做到：“五个服务”——微笑服务、敬语服务、主动服务、周到服务、灵活服务，使纳税人感到热心、诚心、细心、耐心、顺心。

（二）按工作程序和工作标准各窗口全面实行限时服务。

（三）与办理税务事宜的办税人见面时，应有迎声，纳税人离去有告别声。

（四）对业户资料不齐或项目填写不全的，应主动说：“请您出示（携带）××资料”、“请将××（项目、栏、内容）填写全”、“请您参考窗口上的××号填写”。

（五）当办税人员询问与本人工作无关的事宜时，要热情的说“您要办的事请到××窗口（×楼×号房间找××）办理”或“请到××窗口（×楼×号房间找××）再问一下”。不能说“不清楚或不知道”。

（六）按政策规定处罚或在办理税务事宜时出现争议应说：按××政策或制度规定您缺少××证明或少某某手续，请您及时（早）办理；对不起（请谅解）您违反了××政策或规定，根据（按）××政策或规定应（先办理手续）缴纳××滞纳金或罚金之后再（才能）办理××手续；请您理解我们的工作，谢谢合作。一般做解释说明时，应先指明纳税人此项事宜错在什么地方或违犯了什么条款、政策、规定或缺少什么手续，接着根据什么、怎样办理（处罚），要交代清楚，最后应当说：是否听明白（清楚）了，请您抓紧时间处理等告别语。

下岗前，应清理工作台，处理好一日内的待处理事务，维护好微机，关闭电源，闭好门窗。如遇有交接斑，应处理好交接事宜。

第九条

如有违反本规范，按照市局《绩效管理考核办法》进行考核。

第十条

本规范由咸阳市国家税务局负责解释，自发布之日实施。