物业服务公司内部和服务业务管理制度

物业服务公司内部和服务业务管理制度（共10篇）

1.物业服务公司内部和服务业务管理制度 篇一

经理岗位职责

1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

5、制订和完善各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

内勤员岗位职责

1、负责文档资料的保存和管理，部门的文件撰写、整理工作；做好各项基础性工作。

2、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；

3、对仓库物资和其他物资进行管理；

4、做好本部门员工的考勤、考核管理；

5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；

6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；

7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；

8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；

9、完成本部门安排的其他工作。

10、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文；协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；

物业管理员岗位职责

在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；

4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；

5、负责对外包服务过程进行监督管理；

6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

维修人员岗位职责

1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；

3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；

4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；

7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

第二部分 公共制度

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

管理人员文明服务标准

1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护公司利益，遵守公司机密。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

鼓励员工和业主参与管理制度

1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

5、奖励等级分30、50元、100元、200元、300元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

消防车辆管理制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；

2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100％；

3、培训内容包括: ①学习消防理论知识 ②熟悉使用常用灭火器材 ③开展消防综合演练

4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括： ①物业辖区防火的各种规定

②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

灭火器管理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；

2、保安部负责灭火器的管理工作；

3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；

4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

收费人员管理制度

1、举止文明，姿态端正；热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。

2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。

3、坚守岗位，认真履行职责。

4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。

5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级。

7、认真如实做好各项登记。

工程维修管理制度

1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

8、工程部门应在年初做好维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

维修材料管理制度

1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

有偿服务收费制度

1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。

2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。

3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。

4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。

6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。

8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。

维修回访工作制度

1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。

2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

3、回访内容

①实地查看维修项目；

②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况； ③征询改进意见； ④核对收费情况； ⑤请被回访人签名。

4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

2.物业服务公司内部和服务业务管理制度 篇二

1 船舶管理公司建立内部控制制度的重要意义

随着社会经济的发展,航运市场的发展前景越来越好,为了更好的满足城市航运及各类新型船舶运输及船舶管理公司的发展,船舶管理公司建立内部控制制度,成为一种必然的发展趋势。在现代公司制度的基础之上,建立行之有效的内部管理制度及内部会计控制制度,对于船舶管理工作的发展,具有极大的促进作用。结合船舶管理工作中存在的问题,有针对性的制定内部控制制度及其管理措施,在解决船舶管理公司日常管理及财务管理工作的同时,更加有利于建设完善的船舶管理公司管理体制。因此,在实际工作中,重视在船舶管理公司建立内部控制制度非常重要。

2 内部控制制度在船舶管理服务中的运用特点

在实际工作中,为了有效的促进内部控制制度在船舶管理服务中的运用工作,有针对性的分析内部控制制度本身具有的特点及船舶管理服务的特点,更加有利于促进船舶管理服务工作的顺利开展。内部控制制度在船舶管理服务中的运用特点,主要包括:强调针对性和适用性;强调落实工作的情况;强调关键控制点,有针对性的处理问题等几个方面的内容。

2.1 强调针对性和适用性

在内部控制制度在船舶管理服务中的运用特点分析中,强调针对性和适用性,是其中非常重要的一项内容。在船舶管理服务工作中,强调针对性和适用性,在实施具体工作措施的时候,虽然不需要做到面面俱到,但是必须根据管理船舶岗位的设置情况,在明确各自分工的情况下,重视各个分工部分之间的联系,并清晰的记录财务工作的原始数据和一些容易出现问题的细节,切实实施内部控制制度的各项措施,积极的推进内部控制制度在船舶管理服务中的运用。

2.2 强调落实工作的情况

在船舶管理公司的发展中,强调落实工作的情况,不但是内部控制制度在船舶管理服务中的运用特点之一,也是内部控制制度在船舶管理服务中的运用工作应重视的一点内容。根据内部控制制度的相关规定,内部会计控制需要重视文字制度,并将其逐渐渗透到各个管理工作的环节中,以便可以更好的规范船舶管理人员的工作行为。强调落实工作的情况,是内部控制制度在船舶管理服务中的运用的基本保障,只有充分重视内部控制制度在船舶管理服务中的运用的重要性,才能有效的提高内部控制制度在船舶管理服务中的运用水平,不断提升船舶管理公司的发展空间。

2.3 强调关键控制点,有针对性的处理问题

在实际工作中,强调关键控制点,有针对性的处理问题,是内部控制制度在船舶管理服务中的运用特点之一,也是促进内部控制制度在船舶管理服务中的运用的重要基础。结合船舶管理服务工作的具体状况,有针对性的实施内部控制措施,强调关键控制点,有针对性的处理问题,才能进一步完善内部控制制度在船舶管理服务中的运用,不断提高船舶管理服务的水平。强调关键控制点,有针对性的处理问题,有利于缩短船舶服务管理公司处理问题的时间,最大限度的降低工作问题带来的经济损失。因此,在内部控制制度在船舶管理服务中的运用分析中,重视分析内部控制制度在船舶管理服务中的运用特点也非常的关键。

3 内部控制制度在船舶管理服务中的运用内容

不断的社会实践工作表明,内部控制制度在船舶管理服务中的运用,可以有效的提高船舶管理服务水平。公司内部控制措施的贯彻和落实,要求船舶管理企业具有完善的管理体系,并得到公司管理层的重视。只有充分重视内部控制制度在船舶管理服务中的运用的重要性,有效的实施各项措施,才能切实促进船舶管理公司的发展。内部控制制度在船舶管理服务中的运用内容,主要包括:船舶机务管理;船舶海务管理;船员管理制度等几个方面的内容。

3.1 船舶机务管理

在实际的管理工作中,船舶机务管理,作为内部控制制度在船舶管理服务中的运用内容,是促进船舶管理公司发展的重要工作之一。通常情况下,船舶机务管理主要是指对所属船舶机电设备的管理、维修、保养以及安全操作等工作环节进行检查、监督以及指导工作的过程。有效的船舶机务管理工作,需要管理人员在明确检查船舶各类机电设备的基础上,按照内部控制制度的相关措施,才能有效的开展相关工作。船舶机务管理工作,直接关系到整个船舶管理服务工作的水平及效率,如何实施内部控制的相关措施,制定完善的发展方案非常关键。因此,在内部控制制度在船舶管理服务中的运用内容分析中,重视分析船舶机务管理工作非常重要。

3.2 船舶海务管理

为了有效的促进船舶管理公司的发展,重视船舶海务管理,逐渐成为一项重要的工作任务。如何有效的发挥船舶海务管理措施,实现既定的工作目标,对于提升船舶管理公司的市场竞争力也很重要。在发展船舶管理服务工作中,船舶海务管理,作为内部控制制度在船舶管理服务中的运用内容之一,一直是船舶管理公司重视的一项工作。船舶海务管理工作,主要是指通过跟踪船舶安全的情况,有序的安排船舶气象导航服务,同时对船舶的仪器设备进行及时的更换与维修,一旦发现不符合规定的船舶导向问题,及时作出处理决定,确保船舶海务管理措施切实的落实到具体的工作环节中。因此,在实际工作中,重视船舶海务管理,可以有效的促进内部控制制度在船舶管理服务中的运用。

3.3 船员管理制度

在内部控制制度在船舶管理服务中的运用内容分析中可知,船员管理制度作为其中一项非常重要的内容,也是船舶管理服务中应充分重视的一项工作。船员管理制度主要是指对对船舶所需船员进行统一、合理的工作安排,建立全体船员的人事体系,全面做好每周、每月船员上船、下船的动态数据收集,做好相关的电子数据汇总。同时,将收集、处理后的数据作为部门船员培训的资料,根据船员的实际工作情况,制定培训工作的计划。一般情况下,船员管理制度,作为内部控制制度在船舶管理服务中的运用内容,可以有效的规范船员的日常工作行为,提高船员的工作效率。因此,在内部控制制度在船舶管理服务中的运用中,船员管理制度的建立与实施具有积极的现实意义。

4 结语

综上所述,在我国城市化进程不断推进的过程中,社会经济的发展及航运工作的需求,都促使船舶管理公司建立内部控制制度,以便可以更好的处理相关发展问题。内部控制制度在船舶管理服务中的运用,需要结合船舶管理服务中存在的问题及实际发展情况,有针对性的运用内部控制制度,完善其自身发展的体系,促使其可以进一步满足城市航运工作发展的有效需求。因此,在实际工作中,重视内部控制制度在船舶管理服务中的运用,并积极的探究有效的发展措施,对于船舶管理公司未来的发展非常重要。

摘要：目前,随着社会市场经济的快速发展,内部控制制度在企业管理工作中发挥的影响越来越大。内部控制制度在船舶管理服务中的运用,逐渐成为船舶管理服务中重要的内容之一。如何结合船舶管理工作的实际情况了,积极的探究内部控制制度在船舶管理服务中的运用,具有积极的意义。本文将简要分析,内部控制制度在船舶管理服务中的运用方面的相关内容,旨在进一步促进船舶管理服务得到提高。

关键词：内部控制,制度,船舶管理服务,运用

参考文献

[1]朱燕菊.浅议内部控制制度在船舶管理服务中的运用[J].交通财会,2006(4).

[2]邓景伦.中国航运环境下的第三方船舶管理之研究[D].上海海事大学,2006.

3.物业服务公司内部和服务业务管理制度 篇三

关键词：物业服务企业；内部控制；风险防范

就物业服务企业而言，风险远远超过其它行业，股东和业主对物业服务企业关注的不同侧重点，要求物业服务企业生产经营要实现社会效益和经济效益的双赢。财政部于2008年会同证监会，审计署，银监会、保监会制定了《企业内部控制基本规范》，规定2009年7月1日起在上市公司范围内施行，同时鼓励非上市的大中型企业执行。随着内部控制在企业中的地位和作用受到越来越多的关注和认可，建立健全完善的内部控制体系，合理保证物业服务企业经营合法合规、资产安全，促进企业实现发展战略，即建立以服务业主为导向的运作机制，理顺内外工作关系，拓展盈利模式，增强核心竞争力，是所有物业服务公司都面临的重大课题。

一、物业服务企业的内部控制

物业服务企业的内部控制机制的制定和实施，建立在基于自我评估的基础上，即按照管理性物业服务公司和生产性物业服务公司相区别。企业是根据其设定的目标和战略，组织日常经营管理活动。为更好的适应企业自身所处的特定行业监管环境，充分考虑内外部因素的影响，根据外部环境、内部组织架构及管理要求的改变而适时更新不断改进和完善企业内部控制制度，通过内部控制能够有效提高企业的盈利能力和管理效率。

内部控制作为物业服务企业的一项重要管理活动，其目标是力求解决财务报告的可靠性、经营的效率和效果以及对法律法规的遵循性。目前物业服务企业内部控制体系在遵循全面性、制衡性、适应性原则的基础上，特别重点关注重要性及成本效益原则。内部控制体系按日常经营治理和业务的角度依序为组织结构控制、不相容职务分离控制、授权审批控制、人员素质控制、财产保护控制、预算控制、信息质量控制、标准化业务程序控制、内部审计控制。就内部控制要素实质而言，则围绕风险的设定、识别、分析和应对。

二、物业服务企业面临的风险

1.决策失误风险。决策者包括企业高层领导决策和技术人员决策。对于保本微利的物业服务企业，高层领导决策失误非常危险。比如对承接项目市场定位不当，物业服务企业在承接项目时对物业管理项目缺乏市场调查、可行性研究，以及欠缺专家建议、评审环节和前瞻性，没有充分了解区分接管物业的性质，因为不同性质的物业所要求的服务内容不同，所需技术力量不同，物业服务企业的优劣势也有明显差异。如果企业对其接管物业类型的管理经验不足，会对项目的经营成败甚至于对整个企业的经营效率和效果产生决定性的影响。

例如：北京某知名具备一级资质物业服务企业，其管理项目以高端商场及写字楼为主。2010年为扩展业务承接了某高档住宅小区的物业服务业务，正式接管后，发现开发商修改了小区的整体规划并存在大量施工遗留问题，由于应对开发商及居住小区业主的管理经验不足，导致物业公司当年该项目出现巨额经营亏损，陷入了十分被动的局面。好在该物业公司果断采取措施，并聘请物业服务专家与开放商进行了艰苦的谈判，及时调整经营决策，果断撤出避免承受更大损失。

2.法律风险及合同风险。物业服务公司在签订物业服务合同、契约时约定责任界限模糊甚至于出现错误条款，可能造成物业服务企业承担合同约定失误的风险。例如，物业服务合同约定了二十四小时的秩序维护，外来人员出入小区必须登记等条款。这个看似简单的条款，如果不是封闭的小区，是很难做到的。如果合同明确了物业公司有上述约定服务义务，物业管理区域内，一旦出现事故造成人身财产损失，物业企业往往脱不了干系。小事故频发经常造成业主与物业的纠纷；大事故一旦发生，物业企业往往承受很大的经济压力，同时造成不同程度的社会影响。

由于服务活动中的突发事件具有不可预测性，因而其可能引发的风险更需防范。管理性物业服务公司业务大多采用外包形式，发生事故后，经常发生因业务外包责任界定不清而使物业公司陷入“百口难辩”的境地，承受巨大的经济损失。2008年北京一著名小区游泳池发生淹死人事件，虽然泳池物业公司已外包，但由于对承包人资质审查不严，相关部门最后判定物业公司负有管理责任。2012年北京一大型住宅小区在进行地埋管道维修时，施工现场意外塌方造成2人死亡事件，因小区物业公司未与施工承包人签订相应安全协议，负有管理责任而造成了极坏的影响。

3.市场经营风险。由于目前国内物业管理市场经济秩序尚需改善，行业相关政策法规若达到有效保护行业健康发展的作用还要完善，部分物业服务企业自身权益保护意识淡薄，致使物业服务经营财务风险不断增大。企业主要收入来源的物业管理费若不能及时足额收取，甚至出现长期的呆坏账，很可能致使经营管理成本提高， 经营风险集中，进而造成因服务滞后而纠纷不断，面临经营困难。近年来业主针对物业服务的投诉率居高不下，新闻媒体报道的“物业服务企业乱收费”、“物业服务企业违法行使权利”等案件经常使物业服务企业危机四伏。

三、物业服务企业内部控制的风险防范功能

物业服务企业如果要达到生存和发展目标，在生产经营活动中，就必须对各类风险采取有效措施加以控制，内部控制作为企业管理的重要环节，也是其防范风险的最有效手段，可以通过财务风险识别进行风险评估，采取风险控制措施，将企业生产经营各类风险遏制在萌芽状态之中。

1.通过企业层面的发展战略控制，在整体上按照科学、精简、高效、透明、制衡的原则，综合考虑企业性质、发展战略、文化理念和管理要求等因素，有效规避决策失误风险。项目接管决策阶段，充分权衡接管项目风险与收益，确定应对风险策略，可有效避免因决策层个人风险偏好给企业经营带来重大损失。避免因脱离企业实际能力或偏离主业，可能导致的企业过度扩张，甚至经营失败等风险

2.通过企业层面的组织架构控制，业务层面的外包业务控制，合同管理控制，内部信息传递控制等措施防范法律及合同风险。明确各机构的职责权限，避免职能交叉、缺失或权责过于集中，形成各司其职、各负其责、相互制约、相互协调的工作机制。特别是要在企业内部培育良好的风险管理理念，在企业内部形成浓厚的“风险管理”氛围，各项合同的草拟和签订必须经过规定程序的授权批准，对特别授权严格控制，集体决策审批重大事项和业务，通过授权审批制度和标准化业务程序控制合同风险。通过建立重大风险及突发事件应急预警系统，可合理防范和控制“小概率但后果严重”的风险事件。

3.通过业务层面的资金控制，资产管理控制，全面预算控制，防范市场风险及经营风险。物业服务企业特点是典型的劳动密集型，企业管理层对企业整体经营发展状况了如执掌，全面掌握，企业员工对管理层的经营意图和经营战略深刻理解，全面贯彻。对外，物业服务涉及到社会的方方面面，关系错综复杂，并承受着各方面的监督及制约，完善风险评估制度，科学分析经营活动中与实现控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略，找出关键控制点，将因某一个环节出现失误而出现管理风险控制在可承受度之内，是实施内部控制的重要环节。

四、完善物业服务企业内部控制

内部控制制度设计的有效性及实施的规范性，对有效防范物业服务企业经营管理各环节的风险起着关键性作用，现阶段进一步完善物业服务企业内部控制制度应特别关注以下方面的工作。

1.完善公司治理结构、合理利用资源、建立健全内部控制体系。保证企业内部控制功能发挥和促使企业内部控制有效运行、拥有能够实行内部控制的制度环境保障，其前提和基础条件是建立健全完善的公司治理结构。严谨高效的业务执行系统、民主的管理议事规则、透明的管理议事规则流程，高效的内部监督和反馈系统等，是科学的公司治理结构的具体表现。完善的公司治理结构应该建立在风险管理制度执行和内部控制基础之上。

从资源利用角度看，应建立人力资源控制系统、物力资源控制系统、信息资源控制系统；从管理者角度看，应明确相关参与者的责任和权利分配，诸如董事会、经理层、股东和其他利害关系者，清楚地说明决策事务时应遵循的规则和程序，明确所有者对企业拥有最终解释权。

注重对“人”的投入：即：培养了解行业及企业自身特点的专业内部控制设计人员。在强调政策、程序等技术问题的同时，结合物业服务劳动密集型，服务外延广的特点充分调动员工的积极性。

2.建立风险评价机制。企业应设立风险防范管理部门，区分内部和外部风险因素，识别组织风险、经营风险、财务风险、战略风险等内部风险，及法律法规、自然灾害、技术因素、市场竞争、政治因素等带来的外部风险。结合企业自身特点，科学划分企业业务活动层面风险和公司层面风险因素，并将企业所面临的各种风险尽力识别，并采用定量和定性相结合的方法来识别公司潜在的风险。对企业可能会遇到的风险进行有效评估和预测，以便企业能够及时、正确采取行动。不断完善公司风险应对管理体系，健全风险识别和风险预警机制。

3.加强法律法规的学习，提高法律意识。守法和诚信是企业健康发展的基础，重视相关领域政策、法规的学习，扩展管理层的综合知识面与知识结构。与行业专家、房地产领域专业人士、法律界人士进行广泛的交流与沟通。重视行业法律法规及守法违法案例信息收集与传递，识别信息准确性，筛选甄别，从中吸取经验和教训，力争全面、立体修正管理缺陷和失误，争取事前控制的时机。提高企业从业人员的权益保护意识，在业主及客户中广泛宣传推广宣传“权利”与“义务”并存的居住观念。

4.加强网络建设有效利用信息交流平台。物业服务已进入快速发展和市场化时期，由于物业管理是一种社会化服务，充分的信息交流显得尤为重要。网络增加了企业处理事务的透明度，建立了有效的交流渠道。通过快捷信息流通和传递渠道， 企业能够及时掌握国内外物业管理新动态。企业获取必要的信息后，通过进一步的汇总和分析，能够准确进行远期预测，为科学的决策提供可靠依据，从而实现管理方式的改变，最终使企业具有平稳和高效运行的能力。建立信息交流制度，共享信息，为内部控制体系各要素的运转提供有效的信息支持，以便及时发现内控过程中的问题并采取有效的补救措施，保证内控目标的实现。

参考文献：

[1]财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合制定.企业内部控制基本规范.中国财政经济出版社，2009.7.1.

[2]王国良：企业内部控制.中华通讯，2008.

4.小区物业有偿服务管理制度 篇四

为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平和服务效益，利用小区资源，在条件允许的基础上，努力开展各项便民利民有偿服务，特制订本管理制度。

一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。

二、服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便住户、为民服务的原则，应当在价格上优惠。

三、按规定对有偿服务年内容、收费标准、服务质量进行公示，并依据此进行服务收费，客户也可根据实际情况自主选择。

四、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的信息和服务要求、详细说明服务的流程和收费标准和原则，作好详细记录，建立台账管理，避免因收费而产生的不必要的麻烦。所有一切收费正常情况下先交费后作业，属特殊情况，业主要求先服务后再收费的，必须经管理处负责人同意后方可执行。

五、当无法确定服务费用时，应由维修和房管人员配合到现场查看，并向就客户详细说明。

六、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项建立台账管理，每月对有偿服务的总数，金额必须以清晰的报表进行汇总上报，若有漏洞或差异必须追查原因。定期上缴财务部门，不得挪用。

七、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。

八、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，必须服从指挥，听从安排。

九、服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实施，不得自作主张。

十、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。

十一、经客户验收合格，并在有偿服务申请派工单确认签字后交回管理处存档。

十二、凡属上门服务的，均有管理处负责联系预约住户，服务完毕必须跟进服务效果回访（或电话咨询），以便掌握各种服务动态，提高业主的满意度，咨询完需做好相关记录，便于查阅。

十三、员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

5.物业服务收费财务管理制度 篇五

收费财务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了规范本公司各管理处收费工作的管理，完善收费记录等基础会计工作，加强对管理处收费工作的会计监督，结合本公司的实际情况，制定本制度；

第二条 本制度依据《中华人民共和国会计法》、《内部会计控制规范—基本规范（试行）》等法律法规制订的强制性规定，各管理处必须执行，不得以各种理由拒绝执行，对于试行过程中出现的问题可以协商解决。

第三条

第四条

第五条

（一）（二）

（三）（四）

（五）收费工作是公司业务的重要组成部分，应全力配合公司业务的开展，同时也需要其他部门员工的参与和配合。

管理处负责人应按本制度的规定组织、管理本管理处收费工作，并对管理处收费管理制度的建立健全及有效实施负责。

收费管理制度应达到以下基本目标：

规范各管理处收费行为，保证收费资料真实、完整； 不相容职务由不同的人员担任；

建立并完善收费记录制度，保证各类相关账册的记各类数据应及时上报公司财务部，保证财务数据及加强对管理处财务收支活动的会计监督； 录准确，并做到数据来源清晰、账账相符； 时传递，为管理活动提供及时、准确的信息；

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第二章

收费分工

第六条 按照不相容职务相分离的原则，收费业务授权批准、收费业务执行、收费稽核检查等工作应由不同的人员执行，以达到明确职责权限，形成相互制衡机制；

第七条 以下工作是不相容的：

1、收费金额确认工作与收费工作；

2、水、电、气等费用的抄表工作与收费工作；

3、装修押金收取标准、押金退回的确认工作与收费工作；

4、应收款的记录工作与收费工作；

第八条 收费工作分工如下： 收费起止时间的确认工作；

2、房管员负责确定押金收取标准、押金准退批准及处理工作；

3、水电工负责辖区所有由公司支付费用的水电表的抄录工作；

4、收费员负责以上各项经确认的收、付款内容进行收、付款作业，编制管理处相关报表；

5、统计员负责数据的统计工作；

6、财务部负责收付款业务的稽核工作。

1、房管员负责应收管理费、本体金及其他相关费用收取标准、第三章

收费程序

第九条 管理费及本体金的收费程序：由房管员在当月5日前根据相关文件及管理情况确认当月应收金额，打印应收清单，经管理处主任签名确认后，报管理处收费员及公司财务部。

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房管员依据经管理处主任签名确认的本月应收管理费、维修基金的清单填入《管理费、维修基金收费台账》的相应栏内，内容包括：应收费所属时间、管理费、维修基金的小计及累计金额并签名或盖章。

收费员根据《管理费、维修基金收费台账》的记录情况，收取相应的管理费、维修基金。

第十条 除非得到董事长的授权、任何人无权减免应收款项。收费员应严格按照上报的各项收费清单收费，如有减免应收款项的，应有董事长的亲笔签名，并做好相关资料的保管工作、以备查验。

第十一条 水电费的收取程序：水电工应在次月5日前抄录水、电表，报收费员，收费员据以计算相关费用，区分代收代付和公用自用情况，并在7日前报上财务部，水电表的抄录时间应尽量与水、电部门的抄表时间统一。

水电工应对公用区域的水电的耗用情况负责，建议管理处建立相关制度，对公用水、电情况进行考核，并以此作为对水电工的考核指标之一。

第十二条 押金的收退程序：收取各类押金时，由房管员根据相关规定收费标准，填制收费通知单，收费员根据通知单收取押金。

退押金时，由房管员根据具体情况确定退款金额，并报管理处主任签名，收费员据以退付押金。

收费员在登记《现金收费日记账》的同时，必须建立相应的《押金收退记录本》登记押金收、退、存情况，并每月与财务部核对。

第十三条 停车费的收取程序：停车费的收取分为按月收费和临时收费两种形式。

按月收费由车主向收费员交纳，收费员收款后书面通知制卡部

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门制作出入卡，制卡部门根据通知单的内容制作出入卡，交车主。按月收费的收费情况应按月编制收费清单，列明所属起止日期，报公司账务部，金额必须与上报数字一致。

临时停车的停车费由车管员收取。车管员交接班时先清点停车票和票款，然后双方在交接记录本上签名后，下班的车管员将所收票款及用完的停车票存根上交收费员，停车票留给接班的车管员。

车管员所收票款必须及时上交收费员处，不得长时间滞留。收费员应及时检查车管员的交接班记录，核查车管员的停车票和票款数量金额，及时查找出现的差错。

车管员应估算停车票的使用量，不够时应及时向收费员领取，收费员应建立账本登记停车票的领用、退回情况。

第十四条 公司财务部与行政部将不定期的对车辆收费进行突击检查，查实车辆收费情况，如有舞弊行为将进行严厉惩罚，情节严重的，移交公安部门依法惩处。

第十五条 收费员收费后，将当天所收现金、支票及时交存银行，并将相应的收款收据“财务联”与交款单一并交公司财务部，收款收据“管理处联”则由收费员留管理处按月装订以备查验。

第四章

收费记录

第十六条 收费员应对每笔现金收支进行记录，内容包括：收费日期、单据号码、房号名称、车牌号码、费用所属期间、摘要及相关的明细金额。

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第十七条

采用银行票据方式收取的收入，收费员应向公司出纳员落实到账情况，除上一条所列内容外，还应记录所收费用转入的银行账户名称等相关信息。

第十八条 收费员收取的现金应于当天送存银行，如无法在银行停止对外办公前交存银行，应最迟在下一工作日及时交存银行，对于跨月收取的款项则必须在当月交存银行。

第十九条 除根据管理处主任授权退付押金外，收费员无权支付现金，如临时急需可在电话报请公司负责人及管理处主任，经同意后先动用备用金，事后必须由公司负责人及管理处主任补签名。

备用金不足的大额借款必须按规定办理借款手续，并在财务部的调配下支付款项。

第二十条

1、管理处应记录的账册如下：

《管理费、维修基金收费台账》：由房管理员按月记录应收款情况，收费员记录实收情况，记录后必须签名或盖章，以备稽核、检查；

2、3、《月卡销售记录台账》：记录月卡销售情况，《现金收费日记账》、《转账收费日记账》：由记录后必须签名或盖章，以备稽核、检查；

收费员按日分别登记，转账的收费应记录转入银行账号，与出纳员的记录一致，必须结出本日合计、本月累计发生额和余额；

4、确认；

5、《水电费收费表》：记录代收代付水电费的收入情况，该记录应与《现金收费日记账》、《转账收费日记账》的记

《押金收退记录账》：按不同种类的押金分别建账，及时记录押金的收、退、存情况，并每月与公司财务部核对

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录一致；

第二十一条 《现金收费记录本》记录的要求：

1． 除按规定允许使用红色墨水书写外，只能使用蓝黑墨水或者碳素墨水书写，不得使用圆珠笔或者铅笔书写；

2． 每笔现金收费的收据、发票登记一行，日期、收据（或者发票）号码、房号、摘要、合计金额、明细金额和其他有关资料逐项记入相应栏内，要求做到数字准确、摘要清楚、登记及时、字迹工整；

3． 除现金交存银行的数字记在“贷方”外，其余收付费都记入“借方”各相关栏内，如退回借款等付出现金的事项，可在“借方”各相关栏内记为负数，且借方各明细栏目之和应与“借方合计”栏金额相等，（否则，该笔记录必有差错，必须查明原因，进行更正，直到平衡为止；）

4． 每一帐页登记完毕结转下页时，应结出本日开始到上一行止的发生额合计数，记在本页最后一行和下页第一行有关栏内，并在摘要栏内注明“过次页”和“承前页”字样；

5． 所收现金送交银行时，应注明现金解款单的编号或交易流水号，并将金额记入“贷方”栏内；

6． 每天必须结出当天各栏目的合计数，并在摘要栏内注明“本日合计”字样，同时用红笔将该行上、下各划一条单线；（本行数字实际上正是《收费周》的每日实收的数字，以后就可以用该行

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数字与统计表的数字相互核对）；

7． 注意，按照现金管理条例的规定，收费员所收现金应在当天送交银行，所以“借方合计”栏内金额应与“贷方”栏内金额相等，即余额应为零；如收费员在当日将所收现金送交银行后，又收到了现金，可将其放在保险柜内，但不允许将现金带回家； 8． 每天结出“本日合计”后在下一行，结出本月初起至当日的累计数，并在摘要栏内注明“累计”字样，且用红笔在该行的下面划一条单线；

9． 每月月底，在结出“本日合计”后，不必结出“累计”，而应结出“本月合计”，即本月初至本月未的总合计数。

第五章

数据汇总上报

第二十二条

收费员对收所收款项必须做到日清月结，按日填列资金收支日报表，并于下一工作日上报公司出纳员，所报数字务必准确，一经上报不得随意更改，如要更改必须说明原因。

资金收支日报表应每日结清余额后及时填列，并于月度终了后，上交公司出纳员处，出纳员将所填数字与每日上报核对，如有差错，收费员应书面说明原因，上报公司确定处理办法。

第二十三条

管理处产生的各项收费表单，应及时上报公司财务部，有条件的管理处尽量提供电子文件，应上报的表单及上报时间列示如下：

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1、《本月管理费、维修基金应收清单》，当月5日前（节假日顺延，下同）上报当月管理费、维修基金应收/预收清单上报公司财务部，内容包括：栋号、房号、面积、收费标准、本月应收管理费、维修基金及总额；

2、《管理费、维修基金应收及实收明细表》，次月5日前上报公司财务部：内容包括：栋号、房号、期初应(预)收额、本月应收额、本月实收、期未应(预)收额，逻辑关系如下： 期初应(预)收额＋本月应收额－本月实收＝期未应收(预)额 本期期初应收(预)额＝上期期未应(预)收额

3、水电费抄表计算单及水电费欠缴清单，水电工次月5日前抄表报收费员，收费员根据抄表数量、单价等信息计算水电费，并列示欠收水电费清单，次月7日前上报公司财务部；

4、《资金收支日报表》：次月7日前上报公司财务部，该表数字应与《现金收入日记账》、《转账收入日记账》的每日合计数一致。

第二十四条

所有上报必须数字真实准确，逻辑关系清楚无误，各类数字之间应能相互验证，如出现差错必须查明原因。

第六章

备用金管理

第二十五条

为了应付物业管理工作中发生的，对房屋建筑及其设备、公共设施、绿化、环境整治等项目开展的维护、维修、整治及零星采购等紧急支出的需要，各管理处可向公司借支备用金5000元，合肥天成物业管理有限公司

作为上述紧急支出的周转资金。

第二十六条 备用金的保管、使用，由各管理部指定的专人负责，并报公司财务部备案；指定专人不得随意变更。

第二十七条 备用金的保管人员，必须严格按照本规定第1条所列的备用金的开支范围支付；备用金不得用于支付开支范围以外，如业务招待费、办公用品、五金材料的日常采购等费用，也不能用于虽属开支范围内，但不需要紧急支付的各项费用。

第二十八条 当紧急动用备用金数额较大时，应在事先向公司领导请示后，备用金保管人员方可借支给经办人员；如因未经请示而产生了不能报销的费用支出，由备用金保管人员承担相应责任。

第二十九条 费用支出的经办人员在办理完报销手续之后，应将所借款项尽快归还备用金的保管人员。

第三十条

第三十一条 本制度由公司财务部负责解释。

6.物业服务企业安全生产管理制度 篇六

一、安全生产检查的目的

建立与服务规模相适应的专职安全生产管理机构和安全生产保障体系，配备具有相应管理能力和足够数量的专职安全生产管理人员并建立健全安全生产管理责任制度，制定和确定安全生产考核指标，完善各项安全生产规章制度、奖惩办法及操作规程。

二、安全生产检查的内容

1、查行政措施。内容主要包括：查领导、查制度、查隐患、查组织、查教育培训、查事故处理。

2、查安全设施。内容主要包括：查安全设施、机械设备、劳保用品使用情况。

3、在检查过程中发现的隐患，开具隐患整改通知单，限期整改，并在限期内书面写出整改措施和结果报物业管理处。对于无视隐患存在及对发现的隐患不进行整改的部门给予相关处罚。

4、物业管理处安全生产领导小组及相关部门将对隐患整改结果实地进行复查，如发现未按期整改或整改不彻底，仍然存在隐患，将对有关责任人进行处罚，直至完全消除不安全因素。

5、各部门经理制定完善本部门的安全生产管理体系，按有关规定配备兼职安全管理人员，落实安全生产管理责任，并组织监督、检查安全管理工作实施情况，认真做好检查记录。

三、安全生产检查的方式

1、定期安全生产检查

由物业管理处总经理负责，带领安全生产领导小组组织相关部门，每季度组织一次全面的安全生产检查。

2、经常性和节假日安全生产检查

经常性的检查包括各部门自行组织的检查、部门安全员进行巡回安全生产以及节假日前安全生产检查。

3、专业性安全生产检查

7.物业服务公司内部和服务业务管理制度 篇七

中国内地对物业管理的探索和尝试始于20世纪80年代初期,当时,广州和深圳经济特区在借鉴国外先进经验的基础上,结合中国实际大胆探索,在一些涉外商品房屋管理中,首先推行专业化的物业管理方式,1981年3月10日,中国内地第一家物业管理公司-深圳市物业管理公司成立,开创了中国内地物业管理的先河。随着房地产的迅速发展,带动了物业管理的发展,从南方到北方,物业管理公司如雨后春笋般涌现。

银川承天物业管理有限公司成立于1989年8月,是银川市最早的一家物业管理企业。原为银川市房管局下属的国有企业,1994年由原“银川市房屋售后服务公司”更名为“银川市物业管理公司”,2003年1月改制更名为“银川承天物业管理有限公司”。

银川市近年来物业管理行业发展迅速,来源于顺企网银川黄页数据显示,截至2016年5月28日,银川市物业服务企业达到206家。虽然银川市物业服务企业在数量上发展迅速,但大多数企业规模偏小,经营业务少,经济效益不高,究其原因是,许多企业对物业管理的理解存在偏差,只注重物业综合服务,忽略了物业经营管理,错失了许多良机,导致经济效益上不去。

笔者认为,银川市物业服务企业经济效益低下的重要原因是,缺乏物业经营管理,为此,提出合理化建议。

二、物业管理相关理论简述

(一)物业及物业管理的概念

1、物业概念。物业一词原出于中国的港澳地区及东南亚一带。“物业”一词译自英语Property或Estate,由香港地区传入内地,“Property”一词的意思是财产、资产(包括无形资产)、所有物、所有权、房地产等,“Estate”意为财产、不动产、阶层等,并有产权的含义,但不包括无形资产。这两个单词都属于较为广义的范畴。

从物业管理的角度来说,物业是指正在使用或可以投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等,其内容为:

1)房屋建筑物。已建成并具有使用功能的各类可供居住和非居住的房屋。

2)配套设备设施。指与这些房屋相配套的机电设备(如电梯、空调、水泵、消防设备等),相关的公用设施(包括给、排水管线,道路,电话线,网线,游泳池等)。

3)附属场地。指绿化地、停车场、文体活动及游憩场地。

2、物业管理概念。物业管理有广义和狭义之分。

广义的物业管理泛指受业主委托所进行的开展旨在物业合理使用和保值、增值而提供服务与经营活动。

狭义的物业管理主要指物业服务企业接受业主的委托,按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

(二)物业管理的业务范围

物业管理的业务范围可以分为物业管理的公共服务、物业特色服务和物业经纪代理中介服务三大类。

物业管理的公共服务是物业区域内所有业主和使用人每天都能享受到的,其具体内容和要求由业主和物业服务企业在物业服务合同中约定,但应满足对物业进行维修养护、管理,对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护的基本要求。

物业管理的特色服务包括特约服务和便民服务。

特约服务主要是接受业主委托,提供内容丰富的服务项目。特约服务可由物业服务企业公布服务项目、服务内容、服务质量、收费标准、业主和使用人需要服务时可自行选择,特约服务也可以由需要服务的业主与物业服务企业双方约定。

便民服务是物业服务企业和社会联合举办的服务项目。

物业经纪代理中介服务指物业服务企业所开设的投资咨询、中介、代理经租、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装等服务项目,属于广义物业管理的范畴。

物业管理的特色服务和经纪代理中介服务属物业经营管理的范畴。

(三)物业经营管理的概念

物业经营管理的概念可定义为:以市场为导向,以谋求共同利益最大化为目的,以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。

(四)物业管理的目标

从政府管理行政管理的角度,物业管理的目标主要是:创造良好的物业管理与物业服务的环境;维护物业区域的公共利益;促进文明社区建设;促进物业资源的合理配置与合法使用。

从业主的角度,物业管理的目标是:要使物业保值增值;确保正当行使业主产权利益;维护物业区域公共秩序;实现业主之间和谐相处;确保社区生活达到层次高尚、品质优良等。

从物业公司的角度,物业管理的目标是:实现物业服务企业的盈利目标;实现物业服务质量目标;承担物业服务企业的社会目标等。

三、银川市物业服务企业经营现状

截至2015年12月29日,银川市物业服务企业的数量已达到206家,业务涉及居住物业、工业物业、商业物业和公共物业等物业类型,有专业化物业服务企业,也有综合性物业服务企业。效益比较好的物业服务企业有:宁夏民生物业服务有限公司、银川建发物业管理有限责任公司、银川中房物业管理有限公司、银川大地物业管理有限公司、银川众一集团物业管理有限公司等20家物业服务企业。

银川市物业服务企业在发展过程中,呈现出共同的特点是是经营思路传统,经营范围狭窄,不注重物业经营管理。物业企业的主要收入来源是物业服务费,随着近年来人力成本和其他成本的增加,向业主收取的有限的服务费在应对庞大的支出时,更显得捉襟见肘。虽然可以通过提高物业服务费来增加营业收入,但带来的效益并不能从根本上解决问题,更何况,不断地提高物业服务费,会引起业主的强烈不满,是涸泽而渔的做法,应慎重运用。

物业服务企业利润不高,经济效益不佳,究其深层次的原因就是:物业服务企业未认清物业管理的内涵,忽略了物业经营管理,导致利润无法增长。

本文以居住物业的服务企业为研究对象,就银川市物业服务企业在经营管理上存在的问题做详细分析。

四、银川市物业服务企业经营管理中存在的问题

(一)物业服务企业领导层缺乏物业经营管理意识

大多数银川市物业服务企业的领导层思想传统,只认识到了物业管理的公共服务,而忽略了物业经营管理,没有经营管理意识。以居住物业为例,物业服务企业的领导层认为居住物业的物业管理就是为业主提供简单的保洁、保安、绿化、车辆管理等服务,这些服务均属于物业公共服务,只不过高档小区提供的各项服务水准高些,收费高些,比如高档小区内,保洁打扫卫生的频率高,打扫范围广,打扫质量高。小区出入管理上比较严格,凭卡进门,保安24小时巡逻。绿化方面,绿化率高,植物修剪补种及时。车辆管理上能够做到人车分流,停车有序等。中档小区和低档小区服务次之,收费也次之,但不同档次的物业服务企业仅体现在公共服务的差异,在经营管理上没有太大的区别。

(二)物业服务企业缺乏专业化管理人才

大多数银川市物业服务企业由于领导层对经营管理的不重视,导致忽略了对物业经营管理专业化人才的招聘和培养,致使各家公司缺乏操作经营业务的专业人才,物业经营管理更无从谈起了。

(三)物业服务企业未找准市场定位

少数银川市物业服务企业开展了少量的经营业务,但因为没有明确的经营思想,缺乏专业化的管理人才,致使经营范围狭窄,经营业务收入非常有限,并且这些企业不知道应该朝哪个方向发展,经营业务缺乏市场定位。

(四)物业服务企业不了解业主需求,无法开发合适的经营项目

少数开展经营业务的银川市物业服务企业,缺乏和业主的沟通,不能很好地把握业主心理,不了解业主需求,即便开展少量的经营业务,也因为与业主需求脱节而导致效益不佳,并且,因为不了解业主的需求和消费者心理,无法开发合适的经营项目。

(五)物业服务企业缺乏创新意识,物业经营管理落后

银川市物业服务企业缺乏创新意识,总是用老眼光来看待物业服务企业的经营项目,不知道发掘物业经营管理项目,开发新的市场,物业经营管理落后。

五、银川市物业服务企业经营管理的建议

针对上述问题,为银川市物业服务企业的经营管理提出如下建议:

(一)物业服务企业领导层增强物业经营管理意识

银川市物业服务企业领导层应增强物业经营管理意识,物业服务企业平时所做的公共服务划归综合管理服务,而专项服务和特约服务则属于经营管理的范畴。实质上,物业综合管理与物业经营管理是物业管理完整服务系统中的两个不可或缺的组成部分,互相配合,相得益彰。物业管理综合服务是物业企业的立企之本,而物业经营管理则是企业生存与发展的必由之路。只注重综合服务是远远不够的,顶多能够维持物业服务企业的生存或实现微利,想要企业有更好更长远的发展,要依赖物业经营管理的发展。

(二)物业服务企业聘用专业化管理人才

中国南方城市如广州、深圳、上海等地,物业经营管理非常发达,银川市物业服务企业可以从上述城市引进人才,聘用物业经营管理的专业化人才作为指导,可以大大提升银川市整体物业经营管理水平。

(三)物业服务企业找准市场定位

银川市物业服务企业应该根据自己服务物业的特点,有针对性地找准市场定位。比如银川市唐徕小区毗邻唐徕回民小学和回民中学,每年有大量学生到此租房子,学区房租售市场火爆,而租售业务都被银川市的房产中介招揽了,与小区物业服务企业无关。针对此现象,建议为此小区提供服务的银川中房物业管理有限责任公司抓住有利时机,利用与业主接触机会多的有利条件,开展房屋租售业务。比如银川市高档住宅小区,民生花园、兴庆府大院、中房高尔夫、观湖壹号等高档物业的业主,需要许多特色服务,物业服务企业可以大力开展物业经营管理业务,如洗车和汽车保养业务、车辆保管、代购车票机票、代付各种公用事业费、代订报纸杂志、代聘保姆,开办高档会所等。比如老人较多的唐槐园小区,吉祥雨物业可以提供老饭桌、室内清洁、代购商品、代付各种公用事业费、代聘保姆、家庭护理等。比如上班族多的小区,孩子无人照料,物业服务企业可以提供接送小孩、小饭桌,课后辅导班等服务。

(四)物业服务企业加强与业主的沟通,了解业主需求,开发合适的经营项目

银川市物业服务企业应该加强与业主的沟通,充分了解业主需求,只有这样,开发的经营项目才会有针对性,才能满足业主需求,才会有市场和经济效益。现代人生活节奏加快,都希望自己的生活可以变得方便快捷,这给物业服务企业提供了很多商机,物业服务企业可以提供诸多便民服务,主要有以下三类:

1、设置商业网点。与商业部门协作,在物业辖区内建立超市、饮食店、洗衣房、美容美发中心等,以方便业主和使用人。

2、提供文体娱乐场所。开放小型健身房、阅览室、老年活动室等,以便各类人员进行健身娱乐活动。

3、教育卫生。与教育部门协作,在辖区内开办托儿所、幼儿园;与卫生部门协作,在物业区域内设立社区医院、门诊部、保健站等。

(五)物业服务企业增强创新意识,改善物业经营管理

物业服务不是一成不变的,银川市物业服务企业要增强创新服务意识,与时俱进,开发出更多、更新的经营项目,改善物业经营管理。比如为应对当今的老龄化社会的到来,政府提倡养老事业的发展,物业服务企业可以响应政府号召,与社区居委会、社会呼叫中心联合,为物业小区的老人们提供养老服务,既实现了企业的经济效益,又实现了社会效益。

六、结论

银川市物业服务企业发展的瓶颈是,企业不注重物业经营管理,为此,提出五点建议:一、物业服务企业领导层增强物业经营管理意识;二、物业服务企业聘用专业化管理人才;三、物业服务企业找准市场定位;四、物业服务企业加强与业主的沟通,了解业主需求,开发合适的经营项目;五、物业服务企业增强创新意识,改善物业经营管理。希望通过上述建议,为银川市物业服务企业提供参考,提高物业服务企业的经济效益和社会效益。

参考文献

8.企业物业服务管理问题与对策 篇八

存在的问题

法律法规不健全。行业规范不完善、不配套。从国家到地方都如此。虽然企业单位根据有关规定结合单位实际及地方标准先后制定了相关物业服务管理办法及有关标准，但对有的住户不遵守规定时，特别是不交物业相关费用时，在没有相应的法律依据支持的情况下，在管理上就很难应对和约束。

产权多元化及福利性的改变。在计划经济时期，企业的所有员工都是共同享受着单位的福利待遇。1998年，企业进行了全面的住房制度改革，完善了企业员工住房户的全部产权，随之进入住房交易的二级市场，单位小区住户对服务管理体制有想法，凡是服务收费就有抵触情绪，从原来的无偿服务转变为有偿服务，给物业管理工作带来了一定障碍，加之原来小区里一直都是熟悉的邻居，现在很多住户互不认识，外来住户对企业小区相关情况不清楚，造成误会，引起一些不满情绪，也给物业管理工作带来了一定难度。

双方信息的不对称。住户的流动、变动没有及时到物业管理部门办理登记变更手续，使其住户和管理单位无法进行及时的交流沟通，增加了物业管理难度。其一，新入户者不能清楚小区物业管理的实际情况及相关规定。缺乏对物业管理相关信息的了解，致使他们不能全面了解物业管理这个有偿服务系统详细的行为方案。其二，住户的消费意识不强，生活水平虽然提高了，但是更深层的观念却没有配套的建立，部分住户还缺乏对企业物业管理也是一种“有偿服务”的认识，提供了服务，就要收取服务费的理念。三是对物业管理费用的收取不清楚。部分住户心存搭便车心理。认为物业管理单位营运利润大，有企业作保障，不用收取住房户的费用，对物业管理单位提供的服务要求过于苛刻。

前期开发遗留问题。一是建设单位本来就存在建筑物及相关资料的缺失；二是企业重组改制后，单位在资料移交方面，也有缺失，移交单位没有移交完整小区房屋建筑资料及配套设施、设备及公共场地等图纸资料，造成管理及维修保养上的难度；三是由于修建单位对修建集资房、经济适用房及开发的商品房采取销售策略，对购房者作出一些售后承诺，使住户把房屋质量的问题、配套设施建设问题等都挂在了物业管理单位的头上，也给日后物业管理带来极大的难度。

服务质量不到位。有些物业管理单位没有在管理服务上下工夫， 缺乏专业的服务人才及综合技能人才，让住户无法满意物业管理单位的服务水平，同样导致物业管理难的问题。

建议和对策

随着城市化进程的推进，不仅住户对物业管理单位提供的服务逐渐提出了更高的要求，而且物业管理单位也对住户的管理提出了要求。现就面对企业小区物业管理问题情况，提出如下的相关对策。

健全物业管理相关法律法规。加强与属地的沟通协调，取得地方政府的大力支持，完善健全企业物业管理标准规范制度，推动企业物业管理向更加专业化、规范化的方向发展，提供更高质量的服务。一是对管理区域标准细化，根据小区地理位置、建设情况、发展情况、收费情况等采取不同的物业服务标准。二是权利与责任要相匹配，对物业公司和住户在管理过程中出现违法违规行为应负的责任作出规定，增强法律意识，维护自身利益，提高服务质量。在发生矛盾和纠纷时可以通过双方以交流沟通的方式解决，如果在此基础上仍然无法解决的情况下，可通过法律诉讼途径维护企业的合法权益，有助于物业公司约束住户不遵守规定行为。对住户来讲，通过增强自身的法律意识，了解法律法规的相关规定，可以监督物业单位的物业服务管理，有助于住户客观地了解物业管理服务标准，保障自身合法权益，为物业管理单位提供合法的物业管理服务提供压力，对物业管理单位服务质量进行有效的监督。

建立建全基础资料。建立好小区基础设施设备台账，特别是建立好住户基础信息资料及缴纳物业费用的档案资料，管理人员要善于与住户之间沟通交流，从细微之处体察住户的需求，想在住户之前去解决问题，及时获得住户对物业服务各方面的意见和建议，并及时反馈 。

做好政策宣传引导和信息的沟通。建立良好的和谐关系是解决物业管理问题的基础，要避免住户因信息的不对称，对物业管理知识的不了解而不遵守物业规定，加强新政策、信息的大力宣传，加强物业管理法律法规知识的配套宣传，加强物业管理服务标准、服务范围及收费方案的展示，通过公告栏、宣传栏等形式对住户进行宣传，提高广大住户对物业管理的认识，让住户知道根据物业管理的相关法律法规规定，每个住户有义务遵守小区有关规定，使全体住户的合法权益得到保障。

加强基础知识的培训。物业管理人员应具备物业管理行业所需要的基础知识，包括：物业管理法律法规，本项目公共性文件，物业管理费种及单价，每种费用的构成，建筑主体的基本情况，配套设施设备基本情况和小区属地基本情况、工作内容基本流程，以及基本的财务知识。掌握这些基础知识是从事物业管理工作的基础，同时还可做到“有法可依，有据可查”，每当住户问起时可以“立即清楚做答”，只有这样才能赢得住户信任，给住户留下好印象，促进物业服务管理。

实行激励机制。对物业管理单位和管理人员的激励。适当的激励手段确实能够起到很大的作用，但要注意方式方法。因为各企业单位情况不同，管理人员面对区域和住户不同，管理的难度不同，所承担的压力也不同，不搞平均主义，遵循多劳多得的原则，管理指标完成多的多得，服务质量好的多得，解决问题多的多得。

强化管理。按照市场化原则，建章立制，规范行为准则、建立服务标准，强化员工自身素质建设，增强物业管理员工服务意识，在物业中与住户建立和谐的管理环境，立足人力资源现状和业务发展需求，拓宽物业服务业务范围，对标一流物业服务企业标准，打造物业企业品牌，实现专业化、规范化的服务，全面提升物业管理服务质量，让住户满意。

（责任编辑：郝幸田）

9.万豪物业管理服务理念和目标 篇九

我们秉承本公司的服务理念“为业主创造美好家园，为开发商打造物业品牌，为员工建立发展舞台，视品质为生命的诺言”为宗旨。给业主营造安全、舒适、优美的居住环境，来提高物业的知名度，为开发商赢得市场。

一、物业管理服务理念和模式

1.国际品质ISO 9001：2000标准

质量管理体系是万豪物业管理体系中的重要组成部分，是我公司发展的首要依据。本公司完全依照质量管理体系的标准，在实际工作中推行实使全部流程。全员参与保证服务质量持续性，稳定和满足物业需要。严格按照ISO 9001：2000标准，来提升物业管理标准和物业价值。

2.管家式的物业服务模式

作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。我们将根据项目本身特点，量身定制管家式物业管理模式。为了能达到这一标准，本司将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过系统、全方位、多层次的培训，加强员工服务意识、改进工作方式，真诚服务、让客户满意。

3.一站式服务，首问责任制

在所有管理项目内推行一站式服务，所有业主或客户需要解决的问题，只需面对物业的窗口——客户服务中心。无论业主的咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。我们内部经过一个封闭的服务循环方式，将为业主提供一个满意的解决途径，服务的便捷、高效也将从此体现。

我们在小区管理中推行首问责任制，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。就是说物业公司任何一个员工在得到业主需求

信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的解决，若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员转达的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向转达信息人回复。若事情确实超出我们能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我来做”。

4.物业生活方式

构建和谐社区，倡导业主生活。源于“基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式”三大部分，策划一种“健康、快乐、舒适、高尚”的物业生活方式。高杨“为业主所想、为业主所做”充分演绎“舍得”理念，从而发展和维护“万豪物业”品牌。

5.无纸化网络办公系统

为保证各项工作的高效，给予客户最及时的服务，采用全自动化办公系统，保证本企业高效运行。

物业管理软件系统

自业主入住之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目与公司总部距离远近。

10.物业小区管理和服务工作调研报告 篇十

争更好的为小区居民服务，维护辖区和谐稳定。

一、XX街道和XX街道辖区物业小区基本情况及主要特点

截至2013年6月底，XX街道辖区共有物业小区XX个，总建筑面积约XX万平方米，物业管理服务企业XX家。小区成立业主委员会的有XX个，占总数的45.7%；正在进行换届选举中的有X个，其中，由于各种原因长期成立不了的有X个；因物管问题和业委会组建换届问题发生纠纷的有X个。XX街道辖区共有住宅小区XX个，总建筑面积约XX万平方米，物业管理服务企业XX家。单位自管XX家，社区代管小区XX家，三无小区X家，小区成立业主委员会的有XX个，正在进行选举中的有X个.总体看，街道辖区物业小区主要有以下三个共同特点：

1、新建物业小区数量剧增，迎来小区业委会组建高峰期。辖区三年内新建物业小区和交付使用的小区不断增加，先后有几十个小区进行业委会筹备和组建工作。

2、因物业建筑质量、建设遗留问题、房屋公共维修基金的归集使用以及物管公司的服务质量等问题引发的物业纠纷时有发生。

3、业主委员会组建难、运作难、监管难，引发问题纠纷多的现象较为突出。

二、物业小区存在的主要问题及原因

（一）物业建设开发、销售等环节遗留问题多种多样，成为引发其他问题的根源

现象

一、新楼盘工程质量出现问题。主要表现有：①一些小区物业在开发商向业主交付使用后，发现存在房屋外墙渗漏等质量问题。②开发商向业主交房时仍存在管理区域内的环境、道路、景点等设施未完工、不完备的情况，影响业主居住。

现象

二、物业销售中遗留下来的问题。主要表现有：①销售广告承诺内容与实际交房时不符。②擅自将小区公用部分（如屋顶、公共绿化地等）承诺给少数业主使用。③擅自改变公共设施用途、物管房用途、会所及车库用途等。

现象

三、房屋公共维修基金的归集和使用存在的问题。开发商挪用或不及时向有关部门缴交房屋公共维修基金，给后期物业管理带来困难。

例如南山辖区鼎太风华、缤纷假日和诺德花园小区都是在物业设计开发、公共面积使用、物业产权划分等方面的承诺内容与实际交房或后期建设时不符，引发开发商或物业公司与业主间产生矛盾，并逐步升级发酵，导致业委会选举难、物业管理难等系列问题，甚至发生小区悬挂标语横幅，业主聚集上访堵路，打砸、伤人等暴力冲突事件。五里墩辖区的五里商城小区的公共维修基金补交，开发商不知去向等。

主要原因：

①很多问题要到物业使用阶段才能发现，造成矛盾发酵或向物业公司转嫁。

②工程质量验收标准不够细致、规范，相关部门审验、监管不到位。

（二）物业公司管理服务不规范、不到位，常常引发物业纠纷

现象

一、物业公司资质、水平良莠不齐，服务质量总体偏低。虽然经过审核评级，但员工素质、公司规模、综合实力和专业化管理水平等各项指标表现优秀的物业公司较少，很多物业公司服务意识不强，物业员工主动上门服务少，业主对物业服务人员的综合满意度低，有的物业公司在管理中问题百出，口碑极差。

现象

二、物业公司的经营管理不规范。由于产权不清，有的物业公司擅自在小区公共部位开展经营，全部收入归企业方所有；有的物业公司资金使用、财务审计缺乏公开透明度，存在挪用物业管理费、违规使用维修基金、做假账等现象。

主要原因：

①物业服务收费标准低、收费难、成本高，物业服务从业人员报酬低等原因导致物业公司招工难，难以保证员工高素质和服务高质量，在合同中、后期物业公司“自炒鱿鱼”现象不断增多。

②相关政策、法律法规不够完善，行业标准不够统一规范，物管行业缺乏政策扶持力度和良性竞争机制，行业协会监管自律、奖惩制度形同虚设，政府有关部门的管理监督没有真正落实到位。

例如南山街道辖区月亮湾山庄物业纠纷中，南油物业在合同到期、法院判决其限期退出的情况下，以账目尚未核清为由一直拒绝退出，街道、社区和职能部门多次采取口头、书面形式要求其执行法院判决退出管理，但该物业公司仍然不理不睬，导致后期发生较为严重物业纠纷事件。

业主参与度不高，并处于相对弱势，业主、业委会很难与开发商、物业公司形成制衡机制，有效监督不够。

（三）业委会存在“三难”问题，成为引发问题纠纷的焦点

现象

一、成立难

在业委会的组建上，两街道辖区已经成立业主委员会的物业成立率都不到50%。

有些小区从部分业主提出成立业委会申请后，筹备和组建工作持续1、2年时间，最终没有结果，过程中还出现小区业主分派、对立，甚至引发纠纷、上访等情况。

主要原因：

①业委会缺乏群众基础，业主参与意识薄弱。一些业主认为小区硬件和物业管理过得去，有无业委会没有关系，有的业主甚至不知道小区哪家物业公司在管理，不知道小区有没有业

委会。所以，很多小区在业委会组建过程中，由于报名人数不够，选举在筹备阶段就流产了。

②一些开发商和物业管理企业对组建业委会不积极，担心业委会成立后业主的势力大了，物业不好管理，甚至有可能炒掉物业，所以采取不提供业主资料、拖延时间等各种手段致使筹建、组建业委会工作就难以进行。例如辖区现代城华庭、美丽湾公寓等小区都发生以上情况。

现象

二、运作难

一些小区虽然成立了业委会，但在日常管理方面，存在委员到会率低、参与度差等情况，致使工作无法正常开展，业委会形同虚设；在履职方面，业委会成员缺乏与业主、物业之间的有效沟通，业委会不作为、业主大会长期“冬眠”等现象普遍存在，未能充分发挥桥梁和监督作用。

主要原因：

①业委会成员的服务意识、工作积极性不高。业委会组织较松散，且服务工作一般都要占用业余时间开展，大部分业委会成员难以真正做到在其位谋其政。

②业委会成员素质和能力参差不齐。上班族、年轻人大都没有时间参与业委会工作，所以入选的业委会成员往往是年龄较大的退休人员，有的小区个别业委会成员年龄达到70多岁，在个人精力和活动能力方面都不够理想，且小区事务常涉及工程整修、财务审计、设备养护、维修资金使用等专业和法律方面的问题，对业委会成员的知识面、综合能力和相关经验等要求较高，很多业委会成员难以胜任。

现象

三、监管难

实践证明，业委会是把双刃剑，用得好可以发挥很大的积极作用，如果业委会出现问题，往往导致小区出现矛盾和纠纷，影响和谐稳定。业委会常存在以下典型问题：

①个别业委会成员动机不良，具有很强的私利性。在行使职权时为谋取个人利益，违规使用小区通过出租经营用房或利用公共部位出租产生的收入擅自增加业委会成员工作补贴，甚至收取其他物业公司好处，积极主张和操作更换物业公司事项等。

②部分业委会乱作为，运作不规范。因缺乏内部管理和约束的机制，少数业委会工作比较随意，超越权限行使权利，小区维修基金使用、设施改造、业委会成员任免、开展诉讼等重大事项不按规定进行公示或召开业主大会通过，暗箱操作、违规操作现象时有发生；个别业委会成员与物业公司相互勾结，形成利益团体，牺牲业主利益，侵犯业主权益，甚至出现个别业委会完全被业委会主任控制，业委会主任以权谋私，从中获利的情况。很多情况下，业主是在不知情的情况下“被代表”，合法利益“被牺牲”，而业主往往因为处于弱势，对此类行为难以制止。

个别业委会维权手段不合法，造成社会不稳定因素。一些业委会成员为达到发泄私愤、谋取私利等目的，假借为业主维权名义故意制造事端，挑起业主与物业公司、政府部门之间的意见和矛盾，带头或煽动业主采取非正常上访、游行示威等过激行为扰乱社会治安。物业纠纷多发，使基层政府组织承担的维稳压力日益加大。

主要原因：

①利益驱使，权力诱惑。这与当前物业小区管理中对业委会存在的错误理解和导向有关。大部分业主不关心业委会选举，而个别业主则表现为过度关心，究其原因，“无利不起早”！错误的将加入业委会作为一个谋生手段，一些业主在报名参选时就问社区工作站的工作人员：“我们一个月能有多少补助啊？”、“听说某某小区业委会每个人每月发一两千块钱呢！”；一些业主认为业委会是个权力机构，无所不能，进了业委会就有了权力，有了地位，可以领导自居，业主、物业、政府都得“听我的！”。

②法律法规和相关政策不够完善，规范性、指导性有待加强。很多文件，无论在时效性、操作性上，都不能适应当前的实际工作需要，基层工作人员在具体实践中遇到很多存在争议的问题时无可遵循。

例如：上级业务主管部门，一般情况下也只能在业主大会、业主委员会作出违反法律、法规的决定时，责令其限期改正或者撤销其决定，而达到解散业委会的条件比较宽泛，实践中很难落实，也极少实施。

机制不够健全，指导监管缺位。在人员机构方面，基层专项工作力量薄弱，人手不足问题普遍存在，工作人员业务水平、相关法律知识掌握等不能适应形势需要和工作实际，工作能力不足、方法欠缺、疲于应付，对业委会很难真正做到指导准确和监管到位。在工作机制方面，政府相关部门普遍存在“重建设、轻管理”的现象，各部门之间职责不清、协调不畅，行政管理和物业管理关系难以理顺，缺乏相关的应急处置、协调联动机制和有效的监管措施，在实际的工作中有时出现“谁都能管、谁都不管”，相互推诿的情况，致使很多矛盾越积越深，工作陷入被动局面。例如月亮湾山庄纠纷问题久拖不绝，一定程度上是因为政府相关单位和部门指导不够准确，监督不够到位，措施不够得力，工作中没有形成有效合力等原因造成的。

三、相关对策及工作建议

如上所述，因物业小区管理引发的一些问题在一定程度上已经成为影响社会稳定，阻碍社会发展的绊脚石。问题的解决不会立竿见影，制度的完善不在一朝一夕。我们认为，政府部门、物业公司、业委会、业主四方面都有导致问题的因素，都负有责任，协调和理顺诸多主体之间的法律关系，打破阻碍物业小区规范化运行管理的瓶颈，形成各司其职、各负其责、相互配合、相互制约、共创和谐的物业管理局面成为解决问题的关键。根据工作实际，谨提出以下相关思考及工作建议：

（一）高度重视，调整思路，树立新型管理和服务理念

高度重视不是口号，是迫切希望！呼吁社会各方对这一问题真正引起关注，合力解决问题。小区物业管理是一个新兴行业，是社会建设和管理的重要组成部分，关系到千家万户的切身利益。深圳的社会建设、管理和服务都走在全国前列，出租屋、外来人口等基础性管理模式成熟有效。作为街道一级的基层政府部门一定要认清形势、有所作为、敢于担当，我们更加不能回避、不能畏难、不能敷衍，必须克服难处、想到细处、落到实处。

在认识和理念上，要处理好服务与管理的辩证关系，在加强管理的同时注重服务，使其相辅相成。把以人为本，业主自治，支持和维护大多数业主合法权益作为工作的出发点，根据小区居民群众的合理需求开展工作。要抓住物业公司和业委会这两个核心，引导他们在依法实施民主自治管理，服务居民群众上发挥应有作用，实现建立“管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、关系和谐的物业小区”的总体目标。

在实际工作中，要在“人、财、物”上给予充分保障。进一步增加人员编制，充实工作力量，改变基层工作人员疲于应付的工作局面；业务主管部门要进一步强化履行专业管理的职能和责任，重心下移，切实加强对基层的指导帮助，做到准确、细致、到位，并具有明确性和可操作性，要加强法律知识和相关业务培训，提高专项工作人员的工作能力和水平。

（二）完善法规，细化政策，建立健全规范化物业小区管理工作机制

物业建设开发遗留问题，物业公司管理服务不规范、不到位以及业委会“三难”现象，对小区业主的正当权益造成侵害，谁来监督？怎样监督？如何打破物业小区管理运行瓶颈？成为政府面临的工作难题。加强政府的指导和监督力度，建立完善依法行政、规范管理的制约机制是解决问题的关键。

在法律层面，有关部门尽快出台操作性强的《业主大会和业主委员会指导规则》，填补法律漏洞和监管空白。重点对一些在日常管理中较为多发，容易产生争议的典型问题加以明确和解决。对物业公司服务质量等问题，要按照“按质论价”的原则合理界定和明确制定物业小区管理服务内容、收费标准和小区维修资金筹集、使用等具约束力的操作程序和实施细则；建立物业服务诚信考核制度，考核结果与物业服务企业等级评定、资质升级和政府奖励补贴政策相挂钩；在日常监管、考核和奖惩程序上要权力下放，充分听取街道、居委会、业委会、业主等方面的意见，对行业协会和主管部门的行政处罚权给予法律上的保障。对业委会给予清晰、准确、合理、科学的定位，明确权利义务和法律责任，建立规范、有效、透明的考核和监督制度；完善业主大会、业主委员会组建和运作程序；推行业主委员会有偿服务制度，统一薪酬标准；明确业委会不作为、乱作为的处罚规定；建议明确业委会备案为必经的审批程序，属实质性备案；对由街道办事处组织联席会议的程序、效力、责任等问题加以明确。

在行政层面，主要解决政府各有关部门职责不明确，管理与服务脱节的问题。建议改变市、区主管部门单一管理的模式，在街道办事处成立专职机构，专门负责物业管理工作，建立市、区、街道三级物业管理行政职责；建立物业小区管理服务综合信息系统，对物业企业、业委会、业主、物业从业人员以及物业专项维修资金等方面实现科学化和信息化管理；建立物业小区矛盾纠纷调处联动机制，对涉及小区公共安全的设施设备应急维修、物业公司撤盘、物管纠纷等重大、疑难、复杂问题的个案，立即启动专项工作组模式，各部门形成合力，对存在的突出问题及时制定工作方案及解决措施。

（三）开拓思路，创新方法，探索行之有效的物业小区管理模式

在法律、政策、行政保障充分，依法行政的基础上，日常工作中，必须要在方式方法和管理模式有所创新和突破。结合南山街道实际，我们拟逐步推行“一三五一”物业小区管理服务工作模式，以“促沟通、解矛盾、创和谐”为目标，以强化物业公司、业委会指导监管为重点，积极搭建多元互动平台，有效实现多方联动管理，及时化解各类矛盾纠纷，有力维护小区稳定和谐。

1、“一网”，即建设“社区家园网”，搭建小区业主网络议事平台。

占领网络阵地，在有条件的社区借助社区服务中心成了“家园网”平台，开设物业小区“网络议事会”栏目，主动为业主提供交流平台,公布相关会议决策，公开事件处理、事务推进落实，通报相关工作人员的工作情况等。通过信息互动正确引导舆论导向，积极倡导文明风尚，及时了解小区舆情，疏导邻里纠纷，消除怨气隔阂，畅通维权渠道，拓宽议事空间。

2、“三会”，即制定落实物业小区综合管理联席会议、小区业主民意恳谈会（现场）会和物业管理工作培训会。

由街道组织定期或不定期召开物业小区综合管理联席会议，由城管执法、安监、消防、文化卫生、司法信访和物业主管部门参加，对物业小区管理中存在的违法搭建、公共安全、环境卫生、物业纠纷、业委会运作等突出问题采取集中会诊的方式进行排查，逐项落实责任主体、整改措施和督办期限，做到事事有落实，件件有反馈。

由社区工作站组织定期或不定期召开物业小区业主民意恳谈（现场）会，由业委会、物业公司、业主代表和小区“五员”队伍等参加，听民意、化民怨、解矛盾、除隔阂，形成小区事务公平公正、公开透明，各方力量共同参与、良性互动的和谐氛围，真正体现 “小区是我家，管好靠大家”。

由街道或社区组织每年一度的物业管理工作培训会。采取年终总结联谊的形式，安排各物业公司负责人、业委会成员和其他业主代表等人员进行经验交流，开展相关专业知识的集中培训，提高其规范化运作水平和履职能力。

3、“五员”，即“网管员”、“联络员”、“观察员”、“辅导员”和“督导员”，群策群力，分工合作，共同参与小区事务。

网管员主要由社区工作站工作人员和社区服务中心社工担任。负责社区家园网“网络议事会”栏目的维护、信息相关更新和其他日常管理工作。

联络员主要在小区物业公司、业委会、义工队、老年协会和部分业主代表中产生，主要负责收集和提供相关信息、通报有关情况、开展业主宣传动员等工作。同时，结合街道网格化管理制度，本片区的网格员要负责协调联络有关部门、根据落实具体事项等工作。

观察员主要由业主中富有热心、公益心并具有一定组织能力和法律、财务等相关专业知识的业主代表组成。负责对物业公司、业委会和相关政府相关部门的工作进行监督，并可向督导员提出工作建议网络管理员和辅导员主要由专业律师、司法调解员、警员、心理学专业社工和业务主管部门工作人员组成，也可吸收业主中的文化、卫生、环保、法律等专业人才。通过召开座谈会，开办辅导班、心理资讯室、小区事务调解工作室等形式开展各类公益服务性活动。

督导员主要由业主中的人大代表、政协委员、党代表等较有影响力的业主代表和街道业务、纪检等部门领导组成督导组，对小区相关管理事务、事件和案件的处理等相关事项进行监督指导、推进落实。

4、“一创建”，即开展宜居物业小区创建系列活动。