与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序（精选6篇）

1.与顾客有关的过程控制程序 篇一

题乌江亭 杜牧 叠题乌江亭 王安石

胜败兵家事不期，包羞忍辱是男儿。 百战疲劳壮士哀，中原一败势难回。

江东子弟多才俊，卷土重来未可知。 江东子弟今虽在，肯为君主卷土来?

注：乌江亭在安徽和县乌江浦。项羽垓下战败，逃至此地，乌江亭长驾船请他渡过江东。项羽说：“我当年与江东八千子弟渡江而西，今无一人还，纵江东父老怜而王我，我何面目见之?”乃自刎。

秦朝末年，楚汉相争，最终以项羽垓下大败，自刎乌江而降下帷幕。后人总想透过历史的烟尘，剖析这位一代枭雄失败的原因，从中引出某些历史鉴戒。杜诗直截了当地指出：胜败乃兵家常事。因此，出色的战将自当胜不骄，败不馁，尤其是在受重创、陷绝境时，更应该“包羞忍辱”，这才是真正的男儿。三、四两句设想他当日如果能听取乌江字长忠告，重返江东，再整旗鼓，那么历史或许会改写。杜诗在为项羽的失败同情、惋惜之余，又对他的刚愎自用，缺乏自知不无讽刺。但尤其为人激赏的是，诗人借题发挥，道出一个颇有积极意义的命题：百折不挠，才能成功。

王诗开篇以史实扣题，指出项羽的失败实在是历史的必然。三、四两句以辛辣的反问指出：杜牧未免太天真了，即使项羽真能重返江东，但对这么一个失尽人心而执迷不悟的人，江东子弟还肯为他拼死卖力吗?“卷土重来”实在是痴人说梦而已。王诗辛辣冷峻，抓住了人心向背是胜败的关键这个根本，可以说是一针见血。他毫不留情地指出项羽失败的最根本原因，颇具政治家的眼光。

2.与顾客有关的过程控制程序 篇二

一、顾客流失分析的意义与界定

当前, 顾客忠诚带给企业的经济效应已被大家认同, 企业较以往更加关注维持与老顾客的关系。许多企业力图模仿成功企业的做法以及重复自身的成功之处, 以此吸引并保持顾客。但是, 模仿通常难于获得相同的结果, 顾客仍在不断地流失。因为不同的企业具有自身的独特之处, 环境也可能发生了变化, 而且, 成功源自许多相互关联、相互影响的因素的协调运行, 即便模仿了某些因素, 因素之间的关系也无法复制。所以, 要想获知企业的问题何在, 应该从企业自身入手, 进行顾客流失测量, 对流失进行分析, 从流失中学习。

顾客流失意味着从顾客流向企业的价值流在减少, 即便企业采取种种促销手段吸引新顾客, 新顾客也无法替代老顾客所带来的持续价值, 因为导致原有顾客流失的原因同样可能导致新顾客的流失。如果顾客流失不断地发生, 那么企业将无法发展甚至可能无法生存。另外, 由于顾客流失的发生意味着企业存在某些不足之处, 因此企业可以通过查明流失的原因来获得改进的依据。

通过以上分析可知, 测量、分析顾客流失, 并通过从中获取的信息进行改进, 不但可以阻止顾客流失的再次发生, 还有可能令流失的顾客返回公司。

顾客流失如此重要, 那么何谓顾客流失呢?这里首先要澄清一个错误的见解, 许多人认为流失的顾客仅指那些彻底离开某公司的顾客。实际上, 有些顾客只是减少其在某公司购买某类产品或服务的数量, 而将其余支出额用于向企业竞争者购买。如果这种情况没有引起企业的重视, 那么顾客将其购买额完全用于竞争者将是必然的。因此, 部分地转向其他供应商的顾客也应归为流失顾客。流失顾客包括新顾客和老顾客;可以是中间顾客 (代理商、经销商、批发商和零售商) 流失, 也可以是最终顾客流失。顾客流失可以用顾客流失率来进行定量表述, 这是判断顾客流失的主要指标, 用公式表示为:顾客流失率=顾客流失数/消费人数×100%, 它直接反映了企业经营与管理的现状。

二、顾客流失分析的过程

顾客的类型多种多样, 有的顾客天性忠诚度高, 喜欢稳定的关系;有的顾客天性爽快, 付款迅速且要求很少的服务;有的顾客却永远不会忠诚。对价值的评价也因人而异, 一个企业提供满足所有人的价值观的产品和服务是不现实的, 而留住一些不合适的顾客对企业是没有益处的。所以, 立足长远发展的企业, 要找准自己的顾客群体, 识别那些对公司发展有潜在价值的顾客。

对于企业来说, 那些可以为企业带来更多利润的顾客、对企业的产品或服务评价最高的顾客都是企业的目标顾客。因此, 这类顾客的流失理应受到企业的重视。至于那些有不适当需求的顾客, 例如其需求超越了企业的服务水准或无法带给企业利润的顾客都应该被剔除。他们的流失对企业来说反而是件好事。因此, 防止顾客流失并非挽留每一位顾客, 而是要保持有价值的顾客。当然, 确定哪些顾客的流失是有难度的。因为很多时候企业难于预测顾客的潜在价值。

进行顾客流失分析, 找出顾客流失的根源, 是企业提供更符合顾客需求的价值主张的依据。有助于挽救即将流失的顾客, 避免顾客流失的发生, 是企业培育忠诚顾客的前提。

美国科罗拉多大学管理学院的Sussan M Keaveney在1995年公布的一项研究成果中, 总结了八大对顾客流失产生主要影响的关键因素, 即价格、不方便、核心服务失误、服务人员的失误、对失误的反应、竞争、伦理、道德、非自愿的流失。调查结果表明, 导致顾客流失的原因是复杂多样的, 而且其中绝大多数是企业可以控制的因素。这次调查为企业避免顾客流失提供了值得关注的方面, 但由于顾客流失的原因十分复杂, 不能一概而论, 每个企业的情况不尽相同, 不同的顾客对价值的预期、感知与评价均不相同, 因此, 对于企业来说重要的是掌握流失分析与学习的方法。

首先, 确定已完全流失的顾客及部分流失的顾客。可以通过建立一套完整的监测体系, 并结合顾客调查来实现。实时监测顾客的购买行为, 尽早发现顾客流失的动向;进行顾客调查, 确定顾客是否流向竞争者。列出流失顾客的名字和地址, 在最短的时间用电话联系, 或直接访问。向顾客表示歉意, 适当地给予物质上的感谢, 让顾客明白他们对于公司的重要性, 并虚心听取他们的看法和要求。

然后, 查找顾客流失的原因。通过倒推提问的方法逐步接近, 最终获知问题的根源。例如, 问:这个产品为什么作为废品退回来了?答:连接部分松开了;问:连接部分为什么松开?答:插头部分不合规格, 误差太大;问:为什么插头误差大?答:是冲压机有问题;问:冲压机为什么会出问题?答:没按规定进行常规保养;问:为什么没按规定进行常规保养呢?答:维修部门存在出勤方面的问题。

询问流失原因的过程当然更为复杂, 与顾客面谈或电话访谈, 调查者需要掌握询问的技巧, 记录他们的意见, 与其共商满足其要求的方案, 以便在尽可能短的时间内得到结果及解决方案。一般说来, 流失是顾客价值不足的结果, 有时候某一方面的不足可能导致顾客离去, 但是大多数时候顾客流失是一段时间、一系列不足的结果。因此, 企业需要把握哪些不足是关键的, 需要首先改进;那些不必过分关注, 甚至不予理睬。

实施改进工作后, 应该继续追踪顾客, 打电话或写信给他们, 了解他们是否满意, 一定要与顾客保持联系, 尽量定期拜访他们, 观察其购买行为, 以此作为判断改进工作的效果的依据。

例如, 美国Micro Scan公司由于坚持顾客流失分析, 并善于从失败中学习、改进, 从而赢得行业第一的地位。1990年, Microscan公司与Vitek System公司同为自动化微生物学实验行业的领头羊, 都生产精密的医疗仪器。Micro Scan公司决定采用顾客流失率来衡量企业与顾客的摩擦系数。于是公司确定顾客流失名单, 找出哪些顾客早已流失;哪些虽未离开, 购买量却在下降。Micro Scan公司走访了每一个离开公司的顾客以及许多部分流失的顾客, 希望找到每个顾客流失的原因。管理者们克服了想当然地找原因的心理, 耐心地倾听顾客的意见, 然后采取改进措施:调整研发工作的重心, 专门解决顾客指出的问题, 例如测试精确度和出片时间;根据小型实验室的要求, 加快低档产品的开发与上市;重新设计了顾客服务制度, 确保仪器发生故障或出现送货问题时随叫随到。Micro Scan的努力获得了丰厚的回报。如今, 追踪顾客流失现象, 进行分析并做出相应的对策已成为他们的中心工作。

三、顾客流失分析中应注意的问题

1. 人员的确定。

由于流失分析提供了企业所需纠正的错误及改进的方向, 甚至解决方案, 因此需要从顾客流失这个信息源泉中吸取教训的是企业的全体员工, 而不仅仅是市场调查者。首先, 高层管理者必须重视流失问题, 指导流失分析与改进工作。企业要宣传顾客流失分析的重要性, 加强员工培训以提高员工的工作能力;以顾客流失率或顾客保持率为指标来衡量员工的工作绩效, 据此制定企业的奖惩与晋升制度, 以提高员工的工作动力。其次, 安排适当的人员进行具体的流失分析。确定一个包括高层管理者、各部门主管及重要的一线人员的小组进行具体的流失分析工作。要求调查人员克服不情愿的心理, 积极、有效地与顾客交谈、协商。反复听访谈的录音, 并整理成书面资料, 然后讨论确定症结所在, 并明确需要改进的方面。

2. 加强配合。

流失分析绝不是某个部门或某个员工的事情, 另外, 顾客流失分析具有时效性强的特点, 需要企业迅速诊断问题并改进不足之处, 贻误了时机, 流失现象就难以逆转了。因此, 需要各部门相互协调、相互促进, 顾客流失的分析与改进工作才能高效、快捷地顺利进行。

3. 信息的收集与处理。

3.以顾客为中心的营销策略过程 篇三

模型的提出

企业的顾客营销策略过程应该包括六个要素：（提供）产品和服务；吸引顾客；顾客满意；顾客忠诚；顾客保留；获取利润。这六个要素的联系和关系如下图所表示。形成依次递进的多种周而复始的循环关系图（当然经过信息的反馈，企业可以思考重新选择进入那一种循环）。每一种循环都代表一类企业的顾客营销策略。从提供产品和服务开始，完成营销策略过程的要素功能，回到起点，形成某一类循环。不同的循环体现不同的循环内容和质量，企业的最好营销策略过程是最完整的那个循环。一般说来，下一次循环的起点都应该是改进过的产品和服务。

要素的功能和实现

产品和服务 这是循环的起点和终点，也是进入循环最起码的和最根本的，它的好坏在某种程度上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后，根据反馈回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和服务。仅提供优质的产品和服务已经不能满足目前电子商务经济形式的要求， Indrajit Sinha（HBR 2000）已经通过网络实例分析论证了互联网技术会造成成本透明，从而大大降低产品和服务创造利润的能力，因为顾客有足够的信息去选择最合适的企业，当所有的企业都提供优质的产品和服务时。为了使企业保持竞争力，他建议企业的产品和服务应该多考虑创新、差异化、线性定价或者捆绑销售。

吸引顾客 在循环中起关联作用。 企业只要有足够的资金，那么就可以通过各种渠道吸引顾客。但是吸引的作用有多大，效率有多高，值得考虑。企业往往陷入John Wanamaker的困惑—知道有一半宣传费浪费掉了，但是不知道是哪一半。为此，Donna L. Hoffman和 Thomas P. Novak (HBR 2000) 研究了网络企业CDnow的“吸引”策略，并指出CPM(网络每千人点击的广告定价)费用过高而实效不大的缺点，网络企业应该采用Affiliate Marketing(联合营销，即加强网站间合作，通过互相链接分享顾客)和Integrated Strategy（统一战略，指合理利用其他渠道如电视、报纸、广播、在线广告等展开全方位的“吸引”策略，投入到这些媒体的资金比例都是经过慎重研究的）。

顾客满意 这是循环中最有意义的开始，企业利润实现的起点。对于什么是顾客满意，学者们的看法基本一致。菲利普·科特勒认为顾客满意就是一个人对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，而形成的愉悦或失望的感觉状态，亨利?阿塞尔也认为当商品的消费效果等于消费者的期望时，就导致顾客满意，否则导致顾客不满意，美国市场营销学会对顾客满意的表达则更为直接：满意＝结果－期望。显然实现顾客满意，就要使顾客感知的效果大于他的期望。要增强顾客的满意度，可以提高顾客感知产品和服务的质量，也可以降低顾客的期望值（企业应避免夸大宣传，而不是有意低调宣传，如果企业将期望定得过低，那么就很难吸引足够的购买者）。

顾客忠诚 这是整个循环的核心，企业利润实现的关键。由图中我们可以看出它的位置的重要性。顾客忠诚的定义比较多，其中包括Tucker的连续3次购买，Lawrence的连续4次购买；Blattberg和Sen把购买比例作为对忠诚的行为性预算，并且把消费者忠诚分为对制造商品牌忠诚和对销售商品牌的忠诚；Richard L. Oliver的“不受能引起至转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。”Gremler和Brown（1996）的“顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择供应商为惟一供应源的倾向。”Dick和Basu（1994）认为，只有当重复购买为伴随着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚。如此多的定义一方面说明学者们对这一问题的广泛和深入的研究，一方面说明顾客忠诚的重要性。Reichheld和Sasser的研究表明：顾客的忠诚对利润起着至关重要的作用，顾客忠诚度提高5%，行业平均利润提高25%～85%。Frederick F. Reichheld和Phil Schefter(HBR 2000)通过在Bein公司对网络企业实例的多年研究，认为电子商务企业的顾客忠诚对企业尤为重要。

顾客满意与实现顾客忠诚的研究 顾客满意不等于顾客忠诚，但却是实现顾客忠诚的一个有效途径，那么二者关系究竟如何？韩经纶、韦福祥（NBR 2001）建立在服务业的研究基础上，通过顾客满意与顾客忠诚的静态分析得出：二者必然联系不明显；通过动态分析得出：二者有相关关系，但是非强相关关系。白长虹、刘炽（NBR 2002）通过整理众多学者的观点回答了服务业顾客忠诚的决定因素是什么，他们认为：影响顾客忠诚的直接驱动因素有服务质量、顾客满意和转换成本，而顾客满意最高级才产生忠诚，并且情感的因素会降低满意度和忠诚度的相关关系；顾客忠诚的间接影响因素与调节因素包括技术、社会规范和情景因素；顾客价值促进重复购买，会加强顾客的忠诚。在参考上述学者研究的基础上，王月兴、冯绍津（2002）对顾客忠诚的驱动因素及其作用做了比较全面、深入的分析。他们认为：不论哪个行业，顾客价值和顾客满意都是顾客忠诚的“全驱动因素”（同时推动顾客在内在情感和外在行为上对企业忠诚），其他因素（转换成本、认知风险、产品服务重要度、高投入、顾客特质、社会规范、情境等）是“半驱动因素”，因为这些因素只是驱动重复购买和促进顾客保留的非态度因素。顾客满意既然是顾客忠诚的驱动因素。但是企业提高顾客满意度并不一定使顾客的忠诚度提高，这就是顾客满意陷阱。伍颖、邵兵家（2002）借用“双因素理论”对此进行了分析。他们把顾客的期望分成基本期望和潜在期望，相对应两种顾客满意。基本期望满足导致的顾客满意不能让顾客忠诚，因为基本期望层次较低，顾客认为这是他们应得的。而潜在的期望使顾客得到了意想不到的价值，因此产生愉悦的感觉，并重复购买，从而产生忠诚。这与另几位学者对顾客忠诚提出的“满意－愉悦－信任”层次说不谋而合。但是，潜在期望会逐步向基本期望转化，重新影响顾客忠诚。尽管伍、邵寄希望于将顾客按期望满足的阶段分类管理解决此问题，但这种管理显然很勉强。因为顾客对期望的要求始终存在“彼得原理”（笔者认为顾客总是不断追求他力所不能及的潜在期望），而且按期望满足阶段划分顾客现实操作有相当难度。也正因为顾客满意与顾客忠诚的复杂关系（更能体现现实企业的多种营销状况），所以笔者的模型中采用它而不是顾客价值作为顾客忠诚的前奏。在上述顾客忠诚研究中，很多学者认识到：企业的顾客忠诚策略并不应该针对所有顾客，应该对顾客细分，让更有价值的顾客满意，而不是取悦所有顾客。这就是我们循环的下一个阶段—顾客保留。

顾客保留 挑选正确的顾客、锁定高价值顾客就是顾客保留的用意。但是，Werner Reinartz 和V. Kumar（HBR 2002）在对美国高科技服务公司、美国邮递公司、法国食品零售公司、德国的直接经纪行四家公司的16000名顾客进行了四年的研究后指出：要警惕保留“忠诚顾客”，因为顾客忠诚并不一定代表利润。他们推翻了被普遍认为是忠诚顾客带给企业的三点价值：忠诚顾客也不一定花费企业少的服务费用；对捆绑销售的产品付高价；大力宣传企业。他们抛弃评价顾客的RMF法，而采用利润和顾客寿命两个因素把顾客分为四类，保留和应对的策略也不同。见下表：

留住了企业需要的顾客，并实现了他们的价值，剩下的就是实现企业的价值。而实现企业的价值，应该避免杀鸡取蛋的做法。

获取利润留下的顾客虽然是忠诚的，但是短期未必给企业创造利润，这是今天企业竞争状况的现状，尤其是电子商务企业。一般认为，电子商务企业需要2～3年才能收回投资，盈利期则长达8年，甚至更长时间（有说是12年）。目前，学者关于这一点还没有定论，但无数电子商务企业的现实情况无不反应这一点。最为成功、最为著名的亚马逊网上书店经历了太多起伏后，在2002年才首次宣布盈利，这已经是网站开办七年之后了。因此，企业的目光应该盯住长期利润，而避免过早对顾客“下手”而被顾客背弃。实现了此功能，企业则有足够的信心和信息重新开始顾客的营销策略循环。

几类循环和代表的企业顾客营销策略分析

实际当中的企业顾客营销策略多为循环中的一部分或者分支循环，并不一定是完整的循环，下文则会分析几种重要或者典型的循环。为了方便起见，我们将循环中的要素用①－⑥来表示。

完全循环：①－②－③－④－⑤－⑥－①

这是企业最为理想的营销策略过程。虽然过程看起来比较漫长，但是稳定性高，企业对每一个要素都能做到心中有数，从而能够很好地实现企业的营销意愿。这对企业的长久稳定发展起着重要作用。目前大多数企业的营销策略过程的实际情况不是这种循环，因而其本身发展呈现不稳定性。

广告循环：①－②－⑥－①

这种循环表现企业的急功近利思想，企图通过铺天盖地的广告吸引住顾客后，就开始“猛宰”顾客。其结果是企业可能短期获利，但是很快被顾客抛弃。企业很难获得长久发展。这种循环的短路径充分体现了不稳定性。我国保健品行业的许多企业的营销策略过程采用的都是这一类的循环

服务循环：①－②－③－④－①

这种循环多出现在不盈利的广义企业（如一些事业单位）中，尽管它也能够实现顾客的忠诚，但是如果缺少必要的利润支持，那么如何让循环保持永久旺盛则是个难题，因为如果没有更新的产品出现在下一个循环，那么最后可能导致顾客的逐步丧失，从而导致循环失败。循环的关键是外在资金的支持。

垄断循环：①－④－⑤－⑥－①

之所以称其为垄断循环，是因为这类循环代表的企业往往在市场上具备垄断性质。它们不需要刻意吸引顾客，基本不考虑顾客是否满意，而顾客因为没有选择，只好忠诚，并且留下来为企业服务。我国的电信行业就如此。这种循环不符合经济发展的规律，只要垄断打破，就会被不满意的顾客离弃。

青苹果循环：①－②－③－⑥－①；①—②－⑤－⑥－①；①—②－③－⑤－⑥－①

4.与顾客有关的过程控制程序 篇四

本内容主要针对商品价格、款式、面料、颜色、质量、售后、是否合身等一些顾客比较担心和顾虑的问题考虑。

一、关于价格方面的问题及应对答案：

1、太贵了，能不能便宜点？

----真不好意思确实不能了，我们品牌的衣服不但质量能够保证，而且款式大方，售后服务也特别好，肯定是有物有所值的，您买回去以后也可以放心穿了。

2、其他商场都能还价，你们商场怎么不行？

----因为我们商场实行统一的明码标价，价格合理而且是透明的，这也是对顾客负责，希望能得到您的理解。

3、我不要你们的赠品，给我打个折吧？

----您真的是为难我了，但非常抱歉，真的不能给您打折，因为这是公司的规定，再说这个赠品也很实用啊，也代表我们公司的一份心意，其实最重要的是产品适合您。

4、有没有便宜一点的衣服？

----有啊，您这边请，这几款衣服正在做促销，现在买最划算了，你有喜欢的话可以试穿一下。

5、这件衣服都开线了（或者有其他问题），再给我便宜点吧？（如果就剩一件）----1）这没什么大问题，稍等一下我马上再为您换一件。

2）开线的地方不是很明显，我马上给您处理。

3）（如果顾客仍然要求）请您稍等，我去找主管经理申请一下。

6、你们为什么比其他牌子便宜？

----我们是新品牌，要想拥有自己的市场，除了过硬的质量，也需要低廉的价位做宣传来吸引更多的人了解和接受，也希望您多多支持我们呦。

7、你们的东西就是贵？

----也不全是啊，每个品牌都有高、中、低档之分，正好您看到的都是我们这里最贵的，这也说明您的眼光厉害啊，这边也有一些价格相对低廉的，您可以了解一下。

8、为什么篮球鞋比休闲鞋贵？

----因为篮球鞋加入大量的高科技含量，要考虑到弹跳性和舒适程度，您看篮球鞋是不是比一般的休闲鞋都厚重啊，而且它的寿命也比一般的休闲鞋要长。

9、现在不打折，那我等到打折的时候再来？

----我也比较赞同您的想法，但我们一般都是到了季末或者是码数不全的时候才打折，如果您到那个时候来说不定就没有合适您的型号了，您虽然获得了相应的打折也该过季子，也不划算啊！我建议您办一张会员卡，这样就可以享受正价货品的折扣优惠了。

10、这块面料是腈纶的，为什么还这么贵，羊毛的才多少钱？（指毛料的衣物）

----虽然是腈纶面料，但是现在利用高科技工艺已经改进，您可以感觉一下手感，它具有羊毛的保暖性和舒适度，而且也避免了羊毛的一些缺点。

11、羽绒服的含量只有70%，还这么贵？

----是这样的，标准羽绒服的含量是70%，这样的保暖性是最好的，加30%的羽毛是为了起到定型的效果，这样了为使羽绒服比较蓬松，厚薄更加均匀。

12、我是学生，这个对我来说太贵了？

----我能理解，不过个款式真的非常适合您，还很容易搭配，而且面料和质量也非常好，您买了以后能穿好几年，这样算来也比较划算的。你说呢？

13、你们家又不是名牌，还这么贵？

----您说的也有道理，其实衣服的价格除了您刚才说的品牌之处，还包括它的款式、面料和工艺等等，而且最重要的是适合您啊。

14、这件T恤一点棉都不含，全是化纤的还这么贵？

----您说的也有道理，这款T恤的面料虽然不含棉，但是化纤棉面料经过高科技处理既拥有了棉质面料吸汗、透气的优点，又避免了棉质面料易变形的一些缺点，所以才比较贵一点。

15、不是纯棉的还这么贵？

----仅仅是普通的纯棉面料肯定没有这么贵，我们的面料采用100%精梳棉，自然舒适，透气性好，经过高温砂洗具有抗菌作用。还有款式、工艺、装饰等都是非常讲究，您穿上一定会有与众不同的感觉。

16、我现在买了，过两天打折我不就亏了？

----我们打折一般都是到了季末或者是号码不全的时候，您虽然现在买没有折扣，但是已经漂亮了一季，到季末或号码不全打折时再买，也只能等到明年才穿。您说呢？

17、顾客明明喜欢，仍然在说便宜点吧？

----真不好意思，我们这里是不讲价的，其实您穿起来好看才是最重要的，能碰到自己觉得喜欢的产品确实不容易，再说我们这里质量和售后都是可以保证的。如果您真的喜欢，建议您可以去办一张VIP卡，这样就可以享受正价商品的优惠了。

18、你们的会员卡能打折吗？

----很抱歉，我们的会员卡是积分的，年底有返利，不可以打折。----可心打折，打----折，我给您算一下。

19、都来几次了，如果能给我便宜点，我就买了？

----真的很抱歉，价格确实不能便宜，您放心在我们这里购物，质量是可以保证的。如果您真的喜欢，我可以免费送您一份小礼物。（在有赠品的情况下）

20、我在外面看有和你们的款式、颜色一模一样的商品，可比你们的便宜多了？

----你说的这种情况我也知道，因为每个品牌的面料、做工都是不同的，外面的商品虽然比我们便宜，但不一定质量都能保证。

21、这衣服好贵，算了，我不试了？

----您别看价格，先试一下，毕竟能碰到自己喜欢又非常合适的衣服不容易，而且这件衣服的款式简单大方，不容易过时，您穿几年都没问题。（看您逛街也挺累的，正好也可以坐下来休息一下）

22、别的品牌都经常打折，为什么你们不打折？

----这和每个品牌的销售策略有关，我们品牌希望顾客任何时候来买都是同样的价格，这样心里会平衡一些。

23、现在打折，过几天会不会更便宜？

----当然不会了，这一点请您放心，我们的品牌在这方面是比较规范的，如果随便打折、调价就会慢慢失去很多老顾客，得不偿失，再说了，市场本身也是不允许的。

24、老顾客都没有优惠吗？

----谢谢您对我们品牌的支持，不过价格方面真的很抱歉，我们更希望能在质量和服务上做到更好，这样才是对我们老顾客真正负责。

25、这已经是最后一件衣服了，可以再便宜点吗？

----很抱歉，没有办法了，就是因为断码我们才有这样的优惠，最后一件了还是绝版，真的，您现在买是最划算了。

二、关于面料方面的问题及应对答案：

26、衣服的面料是纯棉的，会缩水/变形/掉色吗？----我们的服装在生产之前经过高温砂洗处理，颜色也经过特殊加工是不容易缩水/变形/掉色的。如果有稍微缩水/变形/掉色现象，一般肉眼都看不出来。只要在洗涤的时候不要用碱性太强的洗涤用品和长时间的漂白，在阴凉通风处反面晾，就会很好的避免这样的问题。

27、这种鞋子是什么面料的？

----我们这种鞋子采用的是今年非常流行的超纤面料，比皮子的透气性、耐磨程度和防皱效果更好。

28、这个板鞋的鞋底耐磨吗？

----当然了，您尽管放心，我们的鞋底都采用橡胶底，而橡胶一般都用在汽车的轮胎上，您想想耐磨程度超好的，是吧。

29、这个网跑鞋的鞋面会不会很容易刷破？

----当然不会了，请您放心，我们的网鞋一般都采用三层网设计，最外面的一层是涤纶丝，相当的结实，但请您在洗涤时尽量使用软毛刷，如果可以的话先浸泡一下再刷，效果更好。30、漆皮是皮吗？

----漆皮也是皮，它在牛皮表面添加一层特殊的树脂加工而成，不但色泽光亮，高雅大方，而且便于打理，不需要上油和亮光剂，只要用湿布擦就可以了，特别适合上班和出差穿着。

31、这件衣服为什么穿在身上感觉有点扎？

----这是正常的现象，是因为它的面料含毛量较高，所以会有点扎，这样也显得衣服更上档次。您回去用中性的柔顺剂泡几次就没有了。

三、关于质量方面的问题及应对答案：

32、鞋子会不会变形？

----只要合适的尺码，好好爱惜和保养，平时不穿的时候塞上一团纸防止鞋面下陷，这样是不容易变形的。

33、白色的鞋子洗以后为什么老是发黄？----只要按正确的洗涤方法就不会发黄。洗涤的时候不要用洗衣粉这样碱性太大的洗涤用品，晾晒的时候尽量在鞋上盖点纸防止紧外线的伤害，这样就不容易发黄了。

34、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？

----非常感谢您发现这个情况，我会马上向公司反映，立刻做出调整，真的谢谢您了。来，我帮您换一件，请稍等。

35、这衣服会起球吗？

----当然不会了，因为是纯棉的面料，只要按照正确的洗涤方式就没问题，您放心穿吧。

36、你们的裤子为什么老是有褶皱，而且还吸腿？

----这都是正常的现象，因为运动裤的面料为了方便运动，采用的都是比较软和的棉质较高的面料，吸腿是说明您的身上有静电，处理一下就没有问题了。

37、你们的牛仔裤会越穿越宽松吗？（会不会掉色）

----当然不会，我们在生产之前都经过高温砂洗处理过了，没问题。（一般第一次洗会有轻微的掉色，这都属于正常现象。）

38、你们的质量怎么样？

----当然没有问题了，我们品牌之所以能被大家认可，靠的就是我们的质量、款式和售后服务。因我们是在商场，商场对上专柜的品牌都会严格把关的。

39、你们的产品会不会有假的？

----当然不会了，这个请您放心，我们的每款产品都有一个属于它自己的防伪标码，您购买后打800免费电话或到网上都可以查到您购买产品的真伪。----我们商场都是跟厂家直接合作的。

40、你们做活动的款式会不会都是旧款啊？

----您有这样的顾虑也很正常，我们非常能够体谅，但是这个请您放心，肯定是不会的，我可以确保我们现在所销售的产品都是今年的新款，现在主要是因为过节了回馈老顾客才做了这样的活动的。

41、产品出现质量问题怎么办？

----这个请您放心，我们的产品一般情况下质量是没有问题的，如果您购买的产品在半个月内出现问题我们会上报厂家，并且重新为您调换新的。

42、这运动服会不会不透气啊？

----我们的服装面料都是高科技加工而成的，不但要求美观，最注重的就是穿着的舒适程度，您看里面还有网眼状设计，这样就更增加了吸汗能力，这样在运动中穿着就更贴心舒服了。

43、衣服上镶的钻和案花洗洗会不会掉？

----这个没问题，我们在生产过程中都经过高温压烫处理，只要按照正确的洗涤的方法，不要在洗衣机里使劲的搅是没有问题。如果有个别的快要脱落时将衣服反面熨烫就要以了。

44、衣服上的珠子会不会掉？

----当然不会了，您放心吧，我们的珠子都是用手工一颗一颗缝上去的，全是纯手工制作，这样也显得上档次。

45、这种“灯芯绒”的面料会不会倒绒？

----这个请您放心，只要注意保养，按照正确的洗涤方式，勤洗勤换避免熨烫就可以了。

46、这种面料会不会变形？（含有毛料成分的衣物）

----请您放心，只要掌握正确的洗涤方法，最好干洗，也可以冷水手洗，不能机洗，不要拧干直接晾晒，要平摊晾晒就可以很好的避免了。

47、这种T恤的领口会不会变形？

----我们在设计产品时，会在衣领处加棉织带或氨纶以防止领口变形，只要按照正确的洗涤方式，不要使劲拉扯就不会有问题。

48、你们的羽绒服会出绒吗？

----这是不会的，我们的羽绒服是双内胆设计，就是为了防止出绒，如果您平时穿着时有一些细小的绒从针缝中出来，是不影响穿着效果的。

49、你们促销的产品质量能有保证吗？

----当然可以了，这点请您放心，我们促销的产品只是尺码和颜色不全或者是将要换季，质量和以前的都是一样，您尽管放心挑选吧。50、这件衣服怎么看起来脏脏的？

----1）真不好意思，可能是因为挂在外面落了点灰尘，请稍等，我马上为您换件新的。----2）（如果就剩下一件）真不好意思，可能是因为挂在外面落了点灰尘，回去洗一下就没有问题了，一般新买的衣服回去都要洗洗才穿的。

51、这个颜色太浅了吧？

----现在这样热的天气就适合比较浅一些的颜色，看着也清爽，再说浅色的衣服也非常好搭配。

52、这衣服在你们厅里那么多灯照射下颜色挺漂亮的，也不知道出去以后会怎么样？

----不会啊，我感觉正好，这也正是这款衣服风格的独到之处，也可能是因为天气突然变热，您猛的一穿薄的衣服感觉有点不习惯。你说呢？（领子正好可以露出您美丽的颈部，如果能佩戴一条项链做点缀，就更完美了。）

53、这件衣服会不会太花了？

----这是今年最流行的款式，时尚感特别强，如果您感觉有点花可以搭配净色的衣服，就可以了。其实您可以尝试感觉一下不同的风格。

55、这条裙子太短了吧？

----是稍微短了一些，但这几年流行短裙，再说漂亮的腿当然要露出来了，您的腿这么修长又这么直，穿这样的短裙对您来说最合适不过了，您说呢？

56、这两件衣服都挺漂亮的，你说我穿哪件更好看？----您穿都很漂亮，只是风格不一样，（一件是***风格，一种是***风格）就看您自己更喜欢什么样的风格了。

57、是否好搭配衣服？

----当然好搭配了，这个款式简单大方，不但容易搭配衣服，而且穿着不容易过时。

58、这条裤子胯围正好，腰围大，有点不合适？

----我们的裤子腰和胯的比例都是固定的，您的腰很细才会觉得有点大，但是胯围正好啊，主要是您穿非常合适漂亮，建议您可以配一条腰带既实用又可以装饰，效果会更好的。

59、这件衣服太成熟了，我穿会不会显老气？

----当然不会，虽然有点成熟感，但和您的气质正好相配，如果平时在工作当中穿会显得您更职业，稳重和严谨。

60、这件衣服会不会太花，我没有穿过这样的？

----是的，这款的花色设计确实大胆一些，不过您穿起来很好看，也很有时尚感，是今年最流行的花色，显得特别大气。其实您可以尝试改变一下风格也不错，说不定还会有意想不到到的效果呢。

61、试穿完顾客说，衣服很漂亮怎么我穿上就怪怪的？

----请问您平常喜欢什么样的风格，是不是没有穿过这种风格的衣服？我们穿衣服都很容易养成一种习惯，突然换一种风格会感觉怪怪的，我感觉这款挺合适您的，其实您可以尝试一下不同的风格，说不定还会有意外的收获。

62、我的腿本来就短，我穿上这条裤子会不会显得更短了？

----当然不会了，您看这条裤子它属于高腰线的设计，目的就是为了拉长下肢的曲线，再说了您的腿也不短啊！

63、你们这个镜子照人怎么显得这么瘦？

----不是啊，我们这是正常的镜子，是您本身就很苗条。64、这件衣服穿上是不是太小（修身剪裁的款式）

----这款衣服属于修身剪裁，穿着效果是比较合体的，如果您喜欢穿宽松一些的，我们可以帮您拿一件大一号的试穿一下。

65、我喜欢这件衣服，但是你们没有我穿的号了？

----非常抱歉，如果您真的喜欢，可以留下您的联系方式，等来货我再通知您，您看可以吧。66、这衣服有我穿的号吗？

----有的，请稍等，我马上为您拿来。

67、当卖场的货品尺码不全，而顾客本身是穿M号的，但现在只有S、L号，如果顾客需要试穿时.......----1）（根据款式）我们这个款式属于比较宽松的，这个尺码您先试穿一下吧。

2）不好意思，我们现在只有大号和小号的，不过我们有一款和这款比较类似，我帮您拿件试试吧。

3）（拿一款类似的）不好意思，我们现在只有大号和小号的，您试一下这个款吧，我感觉这件更适合您，（即使真的没有顾客穿的号码，也一定不能直接回答：没有了）68、你们的裤子怎么都是这么宽大，这么长啊？

----是这样的，我们的裤子款型比较多，有这样的，也有比较随身的，您需要哪种类型我都可以帮您推荐，如果您喜欢的裤子比较长的话，我们可以免费帮您修改。69、有些顾客试穿，尺码明明已经很合身了，但顾客还是感觉不合适

----请问一下，您平常是不是喜欢宽松（收身）的衣服？这件衣服要是穿宽松（收身）就显现不出特色和效果了，其实以我们的眼光看您这样不仅非常合适，而且效果也挺好。70、为什么你们的衣服号码偏大？

----我们的服装是国际标准的号码，所以您可能感觉有点偏大。71、这件衣服我穿上有点紧，有没有大一点的？----有的，您稍等，我马上给您拿过来。72、这衣服怎么这么宽松？

----这是近几年非常流行的韩版风格，本身设计就比较宽松，穿着也比较舒服。73、这件衣服去年我就见过了，今年怎么还有同样款式？

----这种衣服属于常青款，款式简约，百搭，非常受欢迎，年年都会有的，（就如牛仔裤的经典款式一样）我们也有一些时尚款，细节方面都非常独特，您可以了解一下。74、你们这款是旧款吧？

----您真是好眼光，看来是我们的老顾客了，谢谢您的再次光临，这确实是去年的旧款，因为号码不全所以才有优惠，可以来看看有没有适合您的。75、这衣服上要是没有腰带就好了？（如果带子可以去掉）----呵呵，我感觉这腰带正是这件衣服的独特之处，要真去掉了就会显得很单调，您感觉呢？----我感觉挺好看的啊，但如果您不喜欢去掉效果也不错 76、这衣服上要是有腰带就好了？

----这件衣服的设计风格就是简洁大方，如果加条腰带会不会显得繁琐和多余，您感觉呢？ 77、这衣服的颜色怎么看起来旧旧的？

----这是一种近几年比较流行的复古设计风格，是故意通过特殊工艺把颜色做旧的。78、我的皮肤比较黑，帮我推荐一下适合穿什么颜色的衣服？

----您的肤色不黑啊，很健康，现在的明星都还想把自己的皮肤晒成这样的颜色呢，只要不是特别的颜色都可以穿。

79、有宣传画上的这款衣服吗？

----不好意思，这款过几天才能到货，这边也有我们今年的新款，都非常漂亮您可以来了解一下。

80、这款衣服我买回去以后会不会满大街穿的都是？

----不会的，我们这个品牌的服装都是限量销售的，目的就是为了避免这种事情发生。81、这款衣服大街上穿的人也太多了吧？

----穿的人多证明我们的衣服时尚好看，所以才会有那么多的人喜欢啊，也证明您的眼光好啊。

82、你们的衣服我都没见过多少人穿啊？

----因为我们的风格很独特，非常挑人，而且是限量销售的。83、这件衣服，我朋友也买了一件，我不想穿和她一样的衣服。

----是吗？看来你朋友的眼光也不错，您要不喜欢和她穿一样的，也可以选择其它的颜色，其实每个人的身材、气质都是不同的，就是同一款衣服，穿在不同人的身上效果是绝对不一样的。

84、衣服如果我不喜欢，什么时间能给换？----只要凭您的购物小票在一个星期内来，而且不影响二次销售（品牌和衣服均不能损坏）的情况下，是可以调换的。85、大小不合适能不能调换？----当然可以了，放心吧，只要凭您的购物小票在我们规定的时间内，且不影响二次销售（品牌和衣服均不能损坏）的情况下是可以退换的。86、要买回去我不喜欢了，能不能退掉啊？

----可以啊，只要凭您的购物小票在我们规定的时间内，且不影响二次销售（品牌和衣服均不能损坏）的情况下，是可以退的。

87、你们这里没有我喜欢的，我再转转吧？

----哦，是吗？我们过几天新款陆续就到了，有时间也可以来看看，那您慢走，欢迎下次光临！

88、今天带的现金不够，改天再来买吧？----这个没关系，我们这里也接受刷卡消费。（如果顾客也没有带卡）您也可以先付订金我可以帮您留一件，因为您看上的是我们的畅销款而且穿上还那么漂亮，等您改天来了如果没号岂不是很可惜。

89、我只是随便转转看看？

----当然可以啊，买不买没关系，可以了解一下，买衣服是要多看多比较的，您慢慢挑选，有合适的随时叫我。

90、这件衣服我挺喜欢的，但是我刚来，还想再转转。

----没问题，买衣服一定是要多对比一下的，没合适的您再回来，我会把衣服熨烫好等着您的。

91、这款确实不错，我下次带朋友来看一下吧？

----哦，这次没带朋友来真可惜，但不知道您下次来还会不会有您穿的号了，正好我们这几天有活动还有优惠，所以建议您今天买还是比较划算的。92、这件衣服我能试一下吧？

----当然可以，请您稍等，我马上帮您找一件适合您穿的号（您这边请，到试衣间里试一下吧）

93、你们这里能刷卡吗？

----可以的，您这边请，收银台就在前面

94、顾客要求试穿说：你再给我拿件新的（店里只有一件时）

----真的很抱歉，刚刚拿给您的这件就是新的，还没有人试穿过，而且正好是最后一件了，您运气真好，绝版都被您碰上了，呵呵！95、你家的衣服和对面的衣服哪家的好看？

----这个是没有办法比较的，每个品牌都有自己的风格，我们各有千秋吧，呵呵。96、你们这是哪的品牌，我怎么没有听过你们的牌子？

----这个很正常，因为现在的品牌太多，正好您今天可以了解一下，我们这个品牌是（介绍自己的品牌，产地，风格，面料）97、你能给我拿件新的吗？

----真不好意思，我们品牌都是单号单件的，这件就是刚挂上去的还没有人试穿过。98、前几天你们这边放的衣服怎么没有了？

----是吗？那可能是已经卖完了吧，不过这边有刚上的新款，您可以了解一下。99、你帮我交钱吧？

----真不好意思，商场有规定我们不能替顾客交钱。前边就是收银台，我带您过去吧。100、怎么办理会员卡？----我们的贵宾卡购物可以打8—8.5折，以后买服装、鞋便宜多了，您现在可以凭购物小票到服务台去办理。

发现赞美顾客的30种情景及回答

如顾客一个人来，带小孩来，带家人来，带恋人来，带朋友来怎样去赞美，可以从以下方面发现：

赞美男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、领带、气质等。

毛病女性：发型、发质、脸形、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等。女性也可以从佩戴的饰品饰物发现。

1、顾客带小孩来时

可以说：这个小孩好可爱啊，宝宝怎么长的这么漂亮，像妈妈一样长大肯定是一个大美

女。

您家孩子几岁了？长这么高。

您家孩子真有礼貌，真懂事，真聪明，真可爱

2、当顾客带恋人来时（确定是恋人关系的情况下）（故作低声，但最好让她听到）可以说：你们看上去真幸福（你们很有夫妻像啊）（你们好般配啊又那么有默契）您男朋友好帅啊（您女朋友好漂亮啊）

您男朋友对您真好啊，真羡慕，现在很少有男孩子陪女朋友逛街了。您真幸福，女朋友好漂亮，眼光还这么好，为您挑选的这款衣服也非常适合你。

3、当顾客带家人（父母）来时（儿子陪同）叔叔（阿姨）：一看就知道您是有福之人，儿子这么孝顺还亲自来陪您买衣服。（女儿陪同）叔叔（阿姨）：真羡慕您好福气啊。女儿多孝顺。

4、当顾客夫妻同来时（故作低声，但最好让他/她听到）你们看上去真幸福/你们很有夫妻相啊/你们好般配啊（老公陪同）真羡慕您啊，老公好帅啊，还那么体贴。

（老婆陪同）真羡慕您啊，老婆那么漂亮，看起来那么有气质。

5、当顾客一个人或者带朋友（同伴）来时，除了对顾客赞美，也要对其朋友（同伴）赞美 可以说：在购物过程中，您真有眼力，您看中的可是现在最流行的同，最新推出的……

6、看得出您是一位很有品位（很讲究品位）的人，您对流行（材料）有这么专业的认识……

7、您真会搭配，很多人穿不出效果……

8、您的身材太标准了，穿上这衣服就像专门为您定做的……

9、顾客说自己太胖了，说：您虽然有一点丰满，但您真的很有气质……

10、您身材好高啊，跟模特一样。

11、您的牙齿真白（嘴巴好性感）。

12、您的指甲刚做的吧，好漂亮。

13、（见老顾客）您怎么瘦了那么多，我都认不出您了，是不是工作太累了，要注意身体啊。

14、您的眼睛好大啊（睫毛又长又密），好漂亮。

15、您的包包真别致，是全皮的，很贵吧（手机好个性）（鞋子好漂亮）在哪儿买的啊？

16、您是模特吧，身材这么好，腿形又这么修长。

17、您的皮肤真好，白里透红，穿什么都好看。

18、您的气质真好（看您多有气质啊），这衣服穿您身上显得更贵气。

19、您的手链（耳环、发卡、腰带、鞋子）真漂亮，这是今年最流行的款式啊在哪买的？ 20、您的脖子又白又，再配上您的项链，真漂亮。

21、您的皮肤真好，就像婴儿的皮肤一样，有什么护理秘诀啊，说说。

22、（先经过沟通询问后确定）不会吧，您有小孩子？那身材还那么好，我还以为你没结婚呢？

23、您的眼光真好，这是我们刚上市的新款。

24、您的头发好长啊，发质那么好，又黑又漂亮还那么柔顺，像瀑布一样。

25、您说话真幽默这。（您真会说话）

26、您这身衣服真漂亮，搭配的也特别好，请问您是专业搞服装设计的吧。

27、您说话的声音真好听，是搞播音工作的吧。

28、您笑起来真好看（好甜）。

29、您的手又细又白，手指还那么修长，一看您就不像干活的人（在家里什么都不动手吧），真羡慕你。

5.顾客投诉控制程序 篇五

2.适用范围

适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。

3.引用文件

ISO9001：20007.2.3

《质量手册》第7章

4.定义

4．1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。

4．2较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。

4．3轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。

5.职责

5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。

5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。

5．3督导员负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。

5．4各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。

5．5监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。

6.工作程序

6．1投诉的来源

A顾客在各营业分店的投诉；

B顾客通过投诉电话、意见箱进行的投诉；

C顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。

6．2投诉的处置

6．2．1对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或道歉，必要时给予补偿（价值

100元以内）。顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反馈记录”上。

6．2．2对于较严重投诉，由督导员负责处理（价值200元以内），处理过程记录于“顾客意见反馈记录”。

6．2．3对于重大投诉，办公室应立即向总经理汇报并请示处置措施（300元以内办公室可自行处理），及时通知有关部门予以配合，必要时可同政府有关机构和职能部门共同予以解决。处置结果以“重大投诉处理报告”的形式向总经理回复。

6．2．4对属于重大人身伤害事件，应首先执行《营业手册》中的关于“突发事件的处理”，再按6．2．3处理顾客投诉。

6．2．5电话投诉：若顾客采用电话方式投诉，接待者应首先判断投诉级别，而后再转由各级别投诉受理部门进行记录。

6．2．6各受理投诉的责任人应及时进行顾客投诉的原因分析，制定纠正措施，将处理结果反馈给顾客。并就其处理结果顾客的满意度进行调查，登记在“顾客意见反馈记录”上。

6．3顾客投诉的预防与统计

6．3．1各级别投诉负责人每月末应对本部门发生的投诉按投诉级别进行统计分析，制定并实施预防措施，并将按投诉级别统计的投诉次数报予办公室，由办公室将投诉次数按投诉级别和部门记录在“月份投诉统计表”中。

6．3．2在发生重大投诉或“月份投诉统计表”中任何一个级别（轻微、较严重、严重）的公司投诉总数连续三个月上升时，办公室应立即通知监督部，由监督部进行原因分析，制定并验正纠正措施，在公司范围内执行《纠正预防措施控制程序》。

6．3．3办公室每季度末需将各部门上报的投诉总数按投诉级别分类汇总，以“季度投诉统计表”的形式报给营销部作为顾客满意度评价的一项输入。

6．4关于顾客投诉的人事处理与考评。

6．4．1较严重投诉、重大投诉分别由督导员和办公室在“重大投诉处理报告”的人事处分意见栏内提出人事处分意见，报人力资源部核实后实施。

6．4．2对于轻微投诉由营业店经理在对员工考评时记入“员工日常考核记录”上。

7.相关/支持性文件

7．1《营业手册》DLYH/WI-04-0001

7．2《纠正预防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.质量记录

8.1“重大投诉处理报告”01-201附件1

8.2“顾客意见反馈记录”04-009附件2

8.3“月份投诉统计表”

8.4“季度投诉统计表”附件3

9．附件：

9．1流程图

9．2质量记录样表

附件1—附件3

顾客投诉控制程序

投诉来源

轻微投诉

轻严重投诉

严重投诉

部门经理处理

督导员处理

公司办公室处理

顾客意见反馈本

记入顾客意见反馈本

写

出重大投诉处理报告

报告总经理

通报全公司，吸取教训，改进工作。

重大投诉处理报告

编号

：01-201

投诉人姓名

联系电话

单位

备注

投诉原因、损失程度、部门经理、督导员意见：

公司办公室处理意见：

监督部门、人力资源部处理意见：

总经理批示：

顾客意见反馈记录

日期：征询/受理人：

征询方式：顾客单位/姓名：

反映问题：回复/处理人：

处理办法及结果：

纠正和预防措施：

投诉/征询问题类别

投诉级别

餐厅服务

□服务态度□产品品质

□产品卫生□其它

l轻微□

l较严重□

l重大□

外送服务

□服务态度□产品品质□个人卫生

□送餐时间□产品卫生□其它

日期：征询/受理人：

征询方式：顾客单位/姓名：

反映问题：回复/处理人：

处理办法及结果：

纠正和预防措施：

投诉/征询问题类别

投诉级别

餐厅服务

□服务态度□产品品质

□产品卫生□其它

l轻微□

l较严重□

l重大□

外送服务

□服务态度□产品品质□个人卫生

6.生产计划与过程控制程序 篇六

1.目的：

为使本公司的产能安排有所依据，满足客户订单品质及交期要求，以保证本公司有履行合约的能力，降低库存、成本，提高生产效率。

2.范围：

适用于本公司所有生产产品的生产计划控制。

3.定义：

3.1 《生产计划表》《制造通知单》：指由PC部门签发作为通知生产的依据。3.2 《制程标识单》：指由生产计划部门签发，规范批量和记录制作流程的单据。

4.职责：

4.1 销售部。

4.1.1 销售主管：接受客户订单，组织评审及审核，重要订单之协调。4.1.2 销售业务员：接受客户订单，对订单进行评审，协调订单变更事宜。4.2 PMC部。

4.2.1 生产计划主管：负责生产计划安排，生产进度控制及督导生产计划管理作业的执行

4.2.2 生产计划员：负责生产指示与生产计划管理及生产进度控制的执行，且责出货作业的执行。

4.3 采购部：负责生产物料的采购及交期进度的控制。4.4 仓储部：负责物料收发等作业。4.5 PIE部：负责物料料号的编订和生产流程条件的确定。4.6 制造部：负责领用材料、生产进度控制及品质控制。

5.作业流程：

5.1 接收订单：销售部业务人员按（订单评审程序）规定暂时接受客户订单，填写《顾客订货单》，经主管审核后交给PMC部门人员。

5.2 生产负荷评估

5.2.1 PMC部门人员应根据《顾客订货单》做生产计划账目。生产计划主管据《生产能力负荷表》上所显示的生产能力，组织进行生产能力负荷评估。

5.2.2 如评估确认生产能力无问题者，生产计划员、物控员与货仓人员确认物料是否可以满足生产，如不能满足者，填写《物料请购计划表》通知采购人员。

5.2.3 采购人员根据《物料请购计划表》询问有关厂商是否能满足交期，得到较为肯定的答复后，将结果回馈给物控人员，由物控员开出请购单，采购人员根据《采购控制程序》进行采购作业。

5.2.4 如评估的结果会影响订单交期者，生产计划人员应通知销售部门人员与客户协商，客户同意后，即可正式将订单接受。5.3 安排生产计划：

5.3.1 生产计划员根据《顾客订货清单》的接单状况，依产能负荷预排4周内的《月生产计划表》，以作为生产安排的初步依据。

5.3.2 生产计划人员每周应更新《月生产计划表》的资料，作为生产进度控制的依据。5.3.5.3.3 生产计划人员依《月生产计划表》排出具体的《周生产计划表》，作为生产执行的依据。5.4 生产指示：

5.4.1 生产计划员应将《周生产计划表》与《制造通知单》（五联），经生产计划主管核准后，一联交制造部门准备领料，一联交货仓部门进行备料，一联交物料控员做账，一联交财务部门，一联自留存档。5.4.2 生产计划员同时填写《制程标识单》，交PIE部门确认制程条件后分发制造部门安排生产。

5.5 领发料：制造部门物料人员接到《制造通知单》后，在规定的时间，与货仓员沟通协调后，由货仓人员送往制造车间指定地点，一齐清点物料。

5.6 生产：制造部门应按《周生产计划表》及《制程标识单》的交期需求进行生产并进行度控制，有关作业参照《制程控制程序》。5.7 品质、交期、数量确认：

5.7.1 生产计划员应按《周生产计划表》的数量及交期跟催生产进度。

5.7.5.7.2 如生产过程中发现进度落后或有品质异常情况，将影响订单交期或数量时，PMC部主管应协调各有关部门主管进行协商处理，当交期最终不能符合订单要求时，应出具联络单给销售部门，述明原因，销售人员按《订单评审程序》有关规定与客户重新协商变更交期。5.8 入库和出货：

5.8.1 完成生产后，由品管部人员验收，包装入库。

5.8.5.8.2 在无异常的情况下，报关人员和船务人员根据计划自行办理报关手续和船运联络事宜。

5.8.5.8.3 如须出货者，由生产计划员开出《出货通知单》及《出货排柜表》，通知货仓和品管部门有关人员办理出货作业，有关作业参照《成品包装出货控制程序》。6.参考文件。

6.1 《订单评审程序》。6.2 《采购控制程序》。6.3 《制程控制程序》。